thực tập giáo trình đại học
TRANSCRIPT
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
THỰC TẾ GIÁO TRÌNHĐề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
G.V Lê Văn Phúc
Sinh viên thực hiện:
NHÓM 10
Lớp: K44B QTKD TM
Huế, 10/2013
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Lời Cảm Ơn
Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến thức và
kết quả học tập trong các năm học vừa qua.
Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo, nhóm
nghiên cứu đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập
thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy,
hướng dẫn chúng tôi trong những năm học qua.
Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin trân trọng cảm ơn Giảng viên Lê
Văn Phúc – Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế
đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và
hoàn thành báo cáo.
Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã
tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng
vấn.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh
nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không
tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô
và bạn đọc.
Huế, tháng 10 năm 2013
Nhóm sinh viên thực hiện
Nhóm 10
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lí do nghiên cứu......................................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu............................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn.....................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................9
1.1.Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng............................9
1.1.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng...................................................9
1.1.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng......................................................9
1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm........10
1.2.Tổng quan về dịch vụ di động trả sau..................................................................12
1.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................13
1.3.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................13
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................17
1.3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................19
1.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức.............................................19
1.3.3.2. Về kết cấu bảng câu hỏi.........................................................................19
1.3.3.3. Về nội dung bảng câu hỏi.......................................................................20
1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch
vụ di động trả sau trong thực tiễn........................................................................21
Chương 2.NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA
CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HUẾ...........................................................................................22
2.1. Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế.........................22
2.1.1. Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế.............................................................22
2.1.1.1. Giới thiệu chung.....................................................................................22
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................22
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
2.1.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế....23
2.1.1.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel....................................23
2.1.2. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................23
2.1.2.1. Giới thiệu chung.....................................................................................23
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................24
2.1.2.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa
Thiên Huế............................................................................................................24
2.1.2.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone...............................24
2.1.3. Vinaphone chi nhánh Huế............................................................................25
2.1.3.1. Giới thiệu chung.....................................................................................25
2.1.3.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................25
2.1.3.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa
Thiên Huế............................................................................................................25
2.1.3.4. Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone............................26
2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế....................................26
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................26
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau..................................37
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền di động
trả sau, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến
hành rút trích nhân tố....................................................................................40
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch
vụ di động rả sau của khách hàng.......................................................................40
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ di động
trả sau..................................................................................................................43
2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn thành phố Huế.......................................................44
2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA..................48
2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng thông
qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích..................................48
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
2.2.5.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa chọn dịch vụ di động
trả sau trên địa bàn Thành phố Huế....................................................................48
2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng...............................................50
2.2.6.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng..........................................................................................................50
2.2.6.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả
sau của khách hàng..............................................................................................51
2.2.6.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
của khách hàng....................................................................................................52
2.2.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA...................................54
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHÀ
MẠNG VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU..................55
3.1. Một số định hướng của các nhà mạng đối với dịch vụ di động trả sau trong
thời gian tới..........................................................................................................55
3.2. Một số giải pháp nhăm nâng hiệu quả lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế.............................................................55
3.2.1. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi......................55
3.2.2. Nhóm giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch.......56
3.2.3. Nhóm giải pháp về giá cước.........................................................................57
3.2.4. Nhóm giải pháp về đăng ký gói cước và chuyển vùng quốc tế....................58
3.2.5. Về cá nhân, tâm lý.......................................................................................59
3.2.6. Người thân tác động.....................................................................................59
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................61
3.1. Kết luận...............................................................................................................61
3.2. Hạn chế của đề tài...............................................................................................62
3.3. Kiến nghị.............................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................65
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
VTDD : Viễn thông di động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
KH : Khách hàng
KHTBTS : Khách hàng thuê bao trả sau
QCKM :Quảng cáo khuyến mãi
NXB :Nhà xuất bản.
EFA : Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá.
P-value :Mức ý nghĩa.
Sig.(2–tailed) :Significance (2-tailed) (Mức ý nghĩa 2 chiều).
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................................9
Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng..............................................10
Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua..........................................................11
Sơ đồ 4: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau....47
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn
Thành phố Huế.................................................................................................27
Hình 2. Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa
bàn Thành phố Huế..........................................................................................28
Hình 3. Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn
Thành phố Huế.................................................................................................29
Hình 4. Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn
Thành phố Huế.................................................................................................30
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng......................................................................7
Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế......................................24
Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu...............................................................................27
Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................30
Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận....................................................31
Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm dịch vụ đến
quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................32
Bảng 7 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn
dịch vụ di động trả sau.................................................................................33
Bảng 8 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và tâm lý đến
quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................35
Bảng 9: Lợi ích của sử dụng dịch vụ di động trả sau....................................................36
Bảng 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định..................38
Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến
hành kiểm định.............................................................................................39
Bảng 12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định..................41
Bảng 13: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau.............................43
Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụdi động trả sau
trên địa bàn thành phố Huế..........................................................................45
Bảng 15: Phân tích ANOVA.........................................................................................46
Bảng 16: Hệ số tương quan...........................................................................................46
Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Sử dụng dịch vụ di động trả
sau”..............................................................................................................49
Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
theo nhóm độ tuổi........................................................................................51
Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả
sau theo nhóm nghề nghiệp.........................................................................52
Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
theo nhóm thu nhập......................................................................................53
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh
nghiệp cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ
tạo được sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng rất lớn tới lòng trung thành
với thương hiệu của nhà sản xuất. Các công ty hiện nay sử dụng mọi biện pháp nhăm
thu hút khách hàng mới, tăng thị phần cho doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp đứng
vững trên thị trường. Muốn tạo ra lượng khách hàng mới đầu tiên phải nghiên cứu quá
trình ra quyết định mua của họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quá trình đó, từ đó đề
ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng. Trên thị
trường hiện nay, lợi thế về sản phẩm hay dịch vụ quyết định khách hàng sẽ chọn sản
phẩm của công ty bạn hay của đối thủ cạnh tranh và khả năng giữ chân được khách
hàng của công ty đó.
Trong các dịch vụ di động viễn thông của các nhà mạng ở địa bàn thành phố
Huế chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ di động trả sau vì nó chiếm một thị
phần khá cao trong ngành dịch vụ này. Đặc điểm của nhóm khách hàng sử dụng dịch
vụ trả sau có sự khác biệt so với các nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do đó
việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của mỗi nhóm khách hàng trên cũng không giống
nhau. Ngoài ra, thị trường viễn thông di động (VTDD) tại Việt Nam nói chung và thị
trường VTDD Thừa Thiên Huế (TT Huế) nói riêng có mức độ cạnh tranh rất cao, riêng
thị trường thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chủ chốt: Vinaphone, Mobifone,
Viettel. Vậy các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau nếu không kinh doanh hiệu quả
sẽ rút ra khỏi thị trường, hoặc lựa chọn sát nhập với nhau thành nhà cung cấp dịch vụ
lớn hơn để đủ sức cạnh tranh. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu
các yếu tố tác động tới sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau và ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ của khách hàng ở các thị trường khác nhau để có thể tối đa hóa giá trị dành
cho khách hàng và giữ chân họ. Đây là điều kiện tiên quyết cho các nhà mạng thành
công trong tương lai.
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Xuất phát từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “ Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
trên địa bàn thành phố Huế”làm đề tài nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động
trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế như thế nào? Nhân tố nào ảnh
hưởng lớn nhất?
(3) Các nhà mạng trên địa bàn Thành phố Huế đã có những hoạt động,
chính sách đúng đắn để tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
của khách hàng hay chưa?
(4) Các thuộc tính về nhân khẩu học tác động như thế nào đến sự lựa chọn dịch
vụ di động trả sau của khách hàng?
(5) Từ việc nghiên cứu đề tài đưa ra những định hướng và giải pháp gì cho các
nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau?
Mục tiêu nghiên cứu
+ Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
+ Mục tiêu cụ thể:
(1) Tổng quan về tình hình dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế
(2) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động
trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
(3) Đo lường các nhân tố, từ đó đánh giá xem nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất
đến quyết định định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế.
(4) Đề xuất định hướng và giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ di động trả
sau trên địa bàn Thành phố Huế.
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn
thành phố Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi thời gian: Tháng 9 và tháng 10 năm 2013.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Các thông tin cần thu thập
- Tình trạng sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành
phố Huế.
- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này hoặc những lí do vì sao
họ không sử dụng dịch vụ này nữa.
- Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
- Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ
mạng cần nâng cao hơn nữa để có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ mạng di
động trả sau của họ.
4.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Nhóm sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích.
Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra
như khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ trả sau? Bạn đang dùng nhà mạng nào?
Có ý định sử dụng trong thời gian tới không? Khách hàng thích nhà mạng nào và mức
giá chấp nhận được là bao nhiêu 1 tháng? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu
tố mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra
quyết định mua của khách hàng...
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhăm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến
kiểm định; hoặc nhăm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô
tả chỉ quan sát được.
( Được trình bày cụ thể hơn trong phần II, chương 1).
4.1.3. Nguồn thông tin
Dữ liệu thứ cấp:
Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí,
website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó (xem nguồn ở phần tài liệu tham khảo).
Danh sách 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Vinaphone trong 3
tháng đầu năm 2013 (tháng 1,2,3). Có file đính kèm danh sách 200 khách hàng này.
Nguồn: Từ phòng khách hàng của VNPT.
Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố
Huế của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone:
Viettel: 7440 người ( tính đến tháng 8/2013).
Nguồn: Phòng khách hàng của Viettel.
Vinaphone: 5121 người (tính đến tháng 8/2013).
Nguồn: Phòng khách hàng của VNPT.
Bài luận văn bảo vệ Thạc sĩ kinh tế của Đinh Thị Hồng Thúy, chuyên ngành
Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Với đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di
động của sinh viên TP Hồ Chí Minh.
Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua
Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường
Đại học Kinh tế Huế.
Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài.
Nguồn dữ liệu: Đề tài tham khảo các sách báo, tạp chí, tra cứu trên internet qua
công cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn…
Dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành thu thập thông tin băng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua
điện thoại cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn
sâu bán cấu trúc với 12 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan
chặt chẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng nhăm bổ
sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế phiếu khảo
sát cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc là phương pháp phỏng vấn nhăm tìm
hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập. Tuy
nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối
tượng phỏng vấn.
Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ
sở lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng
nghiên cứu của bản thân.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin
và số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu.
4.3. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 12 khách hàng, chọn mẫu theo
phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn một cách có
chủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm.
Nghiên cứu định lượng:
Xác định kích cỡ mẫu:
+ Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho răng kích cỡ mẫu băng ít nhất 5 lần biến quan
sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho
phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải
băng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu băng
5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với
m=28).
+ Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quycủaTabachnick and fidell (1991)
Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.
Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 98 ( p=6).
+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:
n= z2 × p ×qe2 =
z2× p×(1−p)e2
Do tính chất, p+q=1 vì vậy sẽ lớn nhất khi p=q=0.5nên p.q=0.25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép làe = 8.5%. Lúc đó mẫu ta cần chọn
sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n=z2 × p×(1−p)
e2 =1,962 ×0,5 × 0,50.0852 =132.9 ≈ 133
Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chọn phương pháp có kích thước mẫu lớn
nhất là 140 làm mẫu nghiên cứu cho đề tài. Để đảm bảo thu lại đủ số bảng hỏi hợp lệ
nhóm đã phát ra 180 bản.
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân
tầng. Đối với phương pháp chọn mẫu này, trước tiên nhóm tiến hành phân tổ tổng thể
theo các phường. Trên địa bàn Thành phố Huế có tổng là 27 phường. Chúng tôi tiến
hành bốc xăm ngẫu nhiên 6 trong số 27 phường đó là:
+ Vĩnh Ninh
+ Phú Hội
+ Phước Vĩnh
+ Tây Lộc
+ Phú Hòa
+ Phú Nhuận
Sau đó nhóm tiến hành điều tra trên những phường đã chọn ngẫu nhiên như trên.
Tổng thể điều tra là những người đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau
trên địa bàn thành phố Huế.
Thời gian điều tra trong 4 ngày từ ngày 26/9-29/9/2013 thì thu được số mẫu
như dự kiến. Chi tiết phân bổ mẫu điều tra cụ thể được thể hiện trong bảng sau:
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng
Phường Số mẫu
Vĩnh Ninh 23
Phú Hội 24
Tây Lộc 23
Phước Vĩnh 23
Phú Hòa 23
Phú Nhuận 24
Tổng 140\
4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai
đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhăm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường
phù hợp cho nghiên cứu tại Thành phố Huế. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được
thực hiện đây là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này. Đây là một nghiên cứu nhăm
thu thập dữ liệu về TPB,TRA...từ cuộc nghiên cứu định tính 12 khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ di động trả sau, từ các nghiên cứu có trước. Các item sẽ được đo
lường trên thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và với 5 là rất đồng ý.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm
thống kê SPSS, Excel.
Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của chúng tôi có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhăm tìm ra những nhân tố nào ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế , sau đó nhóm tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của
nhóm các yếu tố lên quyết định mua xe máy là như thế nào.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu
và các đồ thị nhăm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả
thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
phố Huế để từ đó đưa ra những định hướng giúp các nhà cung cấp dịch vụ tiếp cận và
thu hút được nhiều khách hàng hơn.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của đề tài nhăm cung cấp các thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ
mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huếđể từ đó có những kế hoạch
phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ của mình.
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận của đề tài tập trung giải thích các lý thuyết được sử dụng trong đề
tài để làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan. Cơ sở lý luận này
được hình thành dựa trên việc tham khảo tài liệu liên quan đến marketing, hành vi
khách hàng, các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động trả sau.
1.1.Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng
1.1.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ
nhăm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức
mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình
(tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa,
dịch vụ nhăm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
1.1.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba
yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của
người tiêu dùng.
Các nhân tố kích thíchHộp đen ý thức của
người tiêu dùngPhản ứng đáp lại
Marketing Môi trường
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Kinh tế
KHKT
Văn hóa
Chính trị/
Luật pháp
Cạnh tranh
Các đặc tính
của người
tiêu dùng
Quá trình
quyết
định mua
Lựa chọn hàng hóa
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung ứng
Lựa chọn thời gian và địa
điểm mua
Lựa chọn khối lượng mua
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản-2009)
Nhóm 10 18
Nhận biết nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá các phương ánQuyết định muaĐánh giá sau khi sd
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có
thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.Chúng được làm thành hai nhóm
chính. Nhóm 1:các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thức
phân phối và các hoạt động xúc tiến.Nhóm 2:Các tác nhân kích thích không thuộc
quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp.
“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và
cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải
pháp đáp ứng trở lại các kích thích.
“Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:
Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng.
Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.
Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của
look trình này có được thực hiện trôi chảy hay không.
Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu
dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.
1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai
đoạn sau:
Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009)
Nhận biết nhu cầu
Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được
thỏa mãn của người tiêu dùng.Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về
một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả
hai.Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn
Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìm
kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đó
của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của
sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc
Nhóm 10 19
Ý định mua
Thái độ của người khác(gia đình, bạn bè, dư luận…)
Những yếu tố hoàn cảnh
Quyết định mua
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
cung cấp các thông tin bổ sung…Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng
thường chủ động tìm kiếm đó là:
- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…
- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triễn lãm,
bao bì, thương hiệu…
- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận.
- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng.
Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sản
phẩm hoặc thương hiệu hiên có trên thị trường thường được gọi là “bộ sưu tập đầy đủ
các thương hiệu”.
Đánh giá các phương án thay thế:
Người tiêu dùng thường có xu hướng đánh giá, so sánh các phương án có thể
thay thế lẫn nhau để tìm kiếm thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất.Bên cạnh đó, người
tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương
hiệu.Người tiêu dùng còn có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức
năng hữu ích. Nhưng khi lựa chọn, người tiêu dùng không chọn một chức năng, giá trị
sử dụng đơn lẻ, mà chọn những sản phẩm, thương hiệu đem lại cho họ tổng giá trị tạo
ra sự thỏa mãn tối đa so với những chi phí họ bỏ ra.
Quyết định mua
Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng có một “bộ nhãn
hiệu lựa chọn”được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua.Những sản phẩm, thương
hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn
nhất.Nhưng để từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn
phải chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm.
Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua
(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng”, 2011)
Nhóm 10 20
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Đánh giá sau khi mua
Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm ảnh
hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêu
dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và hành vi mua của họ khi
nhu cầu tái xuất hiện và khi truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác. Người
khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn hiệu đó với
những người khác. Những người tiêu dùng không hài lòng thì có thể cố gắng làm giảm
bớt mức độ không ưng ý băng cách vứt bỏ hay đem trả lại sản phẩm, hoặc họ có thể
tìm kiếm những thông tin xác nhận giá trị cao của nó. Ở mức độ cao hơn, người tiêu
dùng không hài lòng có thể tẩy chay, tuyên truyền xấu về sản phẩm, doanh
nghiệp.Việc hiểu được nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là hết sức
quan trọng để có thể hoạch định các chiến lược Marketing, quản lý kinh doanh có hiệu
quả.
1.2.Tổng quan về dịch vụ di động trả sau
Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các
dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hình
dịch vụ cụ thể sau:
- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch
vụ viễn thông cố định vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch
vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông
di động hàng không.
Theo hình thức thanh toán giá cước
- Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên.
- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá
cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
Theo phạm vi liên lạc
- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.
Nhóm 10 21
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
- Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác
nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các
mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng
với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
- Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Điều này đồng nghĩa với việc, ngay từ khi có dịch vụ viễn thông thì dịch vụ di
động trả sau cũng đồng thời xuất hiện. Tuy nhiên với lịch sử phát triển cùng với thuê
bao trả trước nhưng thuê bao trả sau được ít người sử dụng với thị phần sử dụng thuê
bao trả trước lên đến 90% nhưng thuê bao trả sau chỉ chiếm 10% số thuê bao sử dụng
dịch vụ di động.Thuê bao trả trước hòa mạng rất dễ dàng và được khuyến mãi rất
nhiều. Thị trường thông tin di động phát triển với tốc độ nhanh chóng mặt, lượng thuê
bao tăng trưởng ấn tượng. Nhưng cũng bởi việc hòa mạng trả trước quá dễ dãi khiến
xảy ra tình trạng thuê bao ảo lớn.Cũng vì quá dễ dàng phát triển nên giờ, với khoảng
90% thị phần là trả trước hiện nay, hầu hết các nhà mạng chỉ quan tâm dành ưu đãi cho
những khách hàng này mà quên mất 10% thuê bao còn lại.trong khi cả trả trước và sau
đều phải chịu cước hoà mạng ban đầu sẽ tạo sự bình đẳng giữa khách hàng mới và
khách hàng cũ, thuê bao trả trước và trả sau.
Với chính sách khuyến khích hấp dẫn ,bước ngoặt của thị trường đã được bộ
Thông tin và truyền thông thông qua dự thảo thông tư đó là việc áp dụng cước hòa
mạng thu một lần sẽ không chỉ dành cho thuê bao trả trước nữa và mức cước không
phân biệt giữa hình thức trả trước,hình thức trả sau và cùng mức cước với các gói cước
dịch vụ thông tin di động trong năm 2012 giúp cho các doanh nghiệp thông tin di
động chú trọng nhiều hơn đối với thuê bao trả sau.
1.3. Thiết kế nghiên cứu
1.3.1. Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố có khả năng tác
động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng, gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ điện thoại di động trả sau đối với khách hàng.
Nhóm 10 22
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Qua tìm hiểu tác giả biết được có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, thỏa
mãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động viễn thông. Khác
với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về sự
hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá sau khi khách
hàng tham gia sử dụng dịch vụ di động viễn thông, chứ không phải là đánh giá trước
khi lựa chọn sử dụng di động. Tuy nhiên có một số yếu tố trong các công trình nghiên
cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường, đánh giá cho quá trình lựa chọn đi đến quyết
định sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Ví dụ, theo nhà nghiên cứu Lehtinen &
Lehtinen thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ, nhà nghiên cứu Gronroos lại đưa ra hai thành phần của
chất lượng dịch vụ bao gồm có chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong đề
tài này, nhóm nghiên cứu tham khảo đề tài “ Nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và
Bùi Nguyên Hùng; đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành
phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế).
Ngoài ra nhóm nghiên cứu còn sử dụng đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn dịch vụ di động như:, luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ
Chí Minh” của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy.
Từ việc tham khảo các công trình nghiên cứu trên cộng với cơ sở lí thuyết về thị
hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động nói chung cũng như dịch vụ điện thoại di
động trả sau nói riêng đã được trình bày ở phần trên làm nền tảng cho phần nghiên cứu
định tính của mình.
Tham khảo bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong
lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, các tác giả đã phân tích các mô hình nghiên
cứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của một số
nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường
thông tin di động Việt Nam. Mô hình cho kết quả sự trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố, đó là nhóm yếu
tố “Sự thỏa mãn” - liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và nhóm yếu tố
Nhóm 10 23
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
“Rào cản chuyển mạng” -là những khó khăn, trở ngại khi thay đổi nhà cung cấp của
chính loại hình dịch vụ điện thoại di động.
Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có 5yếu tố:
- Chất lượng cuộc gọi.
- Cấu trúc giá.
- Dịch vụ gia tăng.
- Tính thuận tiện.
- Dịch vụ khách hàng.
Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố:
- Các tổn thất.
- Chi phí thích nghi mới.
- Chi phí gia nhập mới.
- Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh).
- Mối quan hệ khách hàng.
Nhóm nghiên cứu còn tham khảo đề tài khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố tác
động đến sự trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của
Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại
học Huế). Trong đó tác giả đưa ra được 7 nhân tố tác động đến sự trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành
phố Huế bao gồm: sự thỏa mãn về chất lượng cuộc gọi, sự thỏa mãn về cấu trúc giá, sự
thỏa mãn về dịch vụ gia tăng, sự thỏa mãn với dịch vụ khách hàng, rào cản quan hệ với
khách hàng, rào cản sức hấp dẫn so với mạng khác, rào cản chi phí khi chuyển đổi nhà
cung cấp. Tuy nhiên, đề tài này nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự trung thành
chứ không phải các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động. Đề tài chỉ
nghiên cứu trong phạm vi các khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng
Mobifone và đối tượng là dịch vụ di động chứ không phải đối tượng dịch vụ di động
trả sau mà nhóm nghiên cứu hướng đến. Tuy nhiên, các yếu tố trong công trình nghiên
cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường đánh giá cho quá trình lựa chọn trước khi đi
đến sử dụng dịch vụ di động trả sau.
Ngoài ra, nhóm nghiên cứu có tham khảo luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Thị
Hồng Thúy về đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung
Nhóm 10 24
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã đưa
ra và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu có 6
yếu tố bao gồm: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kĩ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ
gia tăng, độ tin cậy. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu của tác giả được tiến hành ở địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi đó phạm vi nghiên cứu của nhóm tại địa bàn
Thành phố Huế. Hơn thế nữa, đối tượng nghiên cứu mà nhóm hướng đến là khách
hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau, trong khi đó trong đề tài của tác giả có đối tượng
nghiên cứu là sinh viên sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Tuy có một số điểm khác
biệt, nhưng nhóm nghiên cứu nhận thấy răng các nhân tố trong mô hình của tác giả
gần với mô hình mà nhóm đang tìm kiếm để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu mà
nhóm đã đề ra. Để phù hợp với phạm vi không gian, thời gian và nguồn lực, nhóm cần
có một số thay đổi nhất định thông qua quá trình khảo sát, điều tra.
Ngoài cách tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, dữ liệu nghiên cứu định
tính còn được thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, tìm hiểu
các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng.
Nhóm nghiên cứu thiết kế dàn bài thảo luận (câu hỏi định tính) nhăm thăm dò ý
kiến các đối tượng phỏng vấn gồm ba phần:
Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.
Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhăm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm
cơ sở cho phần thảo luận.
Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn.
Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu bán cấu trúc và
thảo luận nhóm. Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi
phát bản thăm dò ý kiến, nhóm nghiên cứu phải thông qua bước gạn lọc đối tượng
băng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:
Các đối tượng phỏng vấn phải là những người đã và đang sử dụng dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế.
Đối tượng phỏng vấn và người thân của họ không làm tại một trong các lĩnh
vực sau đây:
Công ty nghiên cứu thị trường.
Nhóm 10 25
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Công ty quảng cáo.
Đài phát thanh, truyền hình, báo chí.
Công ty viễn thông di động.
Nhà phân phối, trung gian, đại lý dịch vụ viễn thông di động.
Sau khi xác định đối tượng không thuộc các trường hợp trên nhóm nghiên cứu
mới chính thức phỏng vấn đối tượng để trả lời bản thăm dò ý kiến.
Số lượng khách hàng phỏng vấn được là 12 người. Các nhóm viên có thể phỏng
vấn đối tượng trực tiếp hay qua điện thoại. Đầu tiên các nhóm viên sẽ trình bày ngắn
gọn về công trình nghiên cứu, sau đó tiến hành phỏng vấn đối tượng theo trình tự các
câu hỏi định tính đã thiết lập trước đó và ghi chép cẩn thận, đảm bảo tính khách quan
của cuộc phỏng vấn.
Tiếp theo, nhóm nghiên cứu gom các bản ghi chép câu trả lời lại, tổng hợp kết
quả, nhóm trưởng chủ trì thảo luận toàn nhóm để rút ra những ý kiến chung nhất,
khám phá các yếu tố có ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn dịch vụ điện thoại di động
trả sau nhăm phục vụ cho bước nghiên cứu giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng. Nhìn
chung, các khách hàng quan tâm nhiều nhất đến các yếu tố như: chất lượng cuộc gọi,
vùng phủ sóng, thái độ của nhân viên, giá cước, mức độ thuận tiện, dịch vụ cộng thêm,
cập nhật thông tin, chương trình khuyến mãi, quảng cáo.
Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu
đi trước, kết hợp với phần thảo luận nhóm, nhóm tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh
hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, sau khi loại trừ một số
thành phần mang tính trùng lặp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và
tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu, nhóm nghiên
cứu đúc kết lại và đưa ra 26 yếu tố (biến quan sát) khách hàng quan tâm nhiều nhất và
có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, nội dung
của từng biến được trình bày trong phần nghiên cứu định lượng. Kết quả này của
nghiên cứu định tính sẽ được xem xét và đưa vào sử dụng phục vụ cho phần nghiên
cứu định lượng tiếp theo.
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhóm 10 26
Phí hòa mạng hấp dẫnGía cước rẻPhí thuê bao hợp lýTính cước chính xácKhuyếnmãi hấp dẫnQuảng cáo hayChất lượng kĩ thuật tốtKết nối tốt
ộc gọi nhanh
Tin nhắn không thất lạc
Địa điểm giao dịch thuậntiện
Thủ tục đơn giảnThái độ phục vụ chu đáoGiải quyết vấn đề nhanhDịch vụ gia tăng đa dạng
Đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàngCập nhật dịch vụ gia tăng mới
Vùng phủ sóng rộngĐảm bảo thông tin liên lạcĐạt tiêu chuẩn chất lượng
Chi phí Sự hấp dẫn Độ tin cậyDịch vụ gia tăngChất lượng kĩ thuật Chất lượng phục vụ
Đánh giá chung về dịch vụ
Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ điện thoại di động
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Nhóm 10 27
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
1.3.3. Nghiên cứu định lượng
1.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã lượng
hóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan
trọng của các yếu tố và thuộc tính.
Nhóm nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức
độ “rất không đồng ý”, đến 5 điểm thể hiện mức độ “rất đồng ý”.Mỗi câu sẽ là một
phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn dịch vụ di động
trả sau. Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết đánh giá của mình về mức
độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau.
Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 11 câu hỏi và 5 câu hỏi về đặc
điểm nhân khẩu học, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert. Trong thang đo này có
câu tương ứng với 26 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả sau của khách hàng, trong đó có 20 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản
và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Bảng câu hỏi này được nhóm gửi tới
tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số người đã từng tham gia nghiên
cứu định tính. Sau khi điều chỉnh, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 12 đối
tượng nghiên cứu xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của
các câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảng
câu hỏi không. Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu
được đúng nội dung của các phát biểu đó, tuy nhiên nhóm nghiên cứu phát hiện răng
trong các câu hỏi có mục khác (xin ghi rõ) thì khách hàng đã đưa thêm một vài yếu tố
khác. Do đó, sau quá trình xem xét, thống kê thì nhóm đã đưa thêm 2 câu tương ứng
với 2 biến đo lường về các giá trị dịch vụ cơ bản vào trong thang đo Likert để bảng hỏi
hoàn thiện hơn.
Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm nghiên cứu có được bảng câu hỏi chính
thức,phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt.
1.3.3.2. Về kết cấu bảng câu hỏi
Có 3 phần:
- Phần mở đầu:
Giới thiệu mục đích, nội dung của cuộc khảo sát
Nhóm 10 28
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Nhấn mạnh tầm quan trọng của người tham gia phỏng vấn
Cam kết giữ bí mật thông tin.
Cám ơn sự hợp tác của người trả lời phỏng vấn.
- Phần chính:
Phần gạn lọc: Câu 1 là câu gạn lọc đối tượng điều tra, đề tài chỉ nghiên cứu
những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau.
Phần nội dung: Câu hỏi khảo sát gồm 11 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi về
thang đo Likert. Từ câu 1 đến câu 4 với câu 11 là sử dụng thang đo định danh. Từ câu
5 đến câu 8 là thang đo thứ bậc. Câu 9 sử dụng thang đó khoảng. Câu 10 hỏi về những
mong muốn của khách hàng.
Phần thông tin cá nhân: Thông tin cá nhân người tham gia trả lời phỏng vấn,
bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập.
Các câu hỏi được sắp xếp theo 1 trình tự hợp lý, logic và liên tục. Thiết kế bảng
hỏi đi từ phần chung đến phần riêng và có lộ trình hướng dẫn rõ ràng sau những câu
hỏi cần có, để cho người tham gia phỏng vấn có thể dễ dàng trả lời và cũng đúng với
mục đích điều tra của điều tra viên.
- Phần kết thúc: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia phỏng vấn.
1.3.3.3. Về nội dung bảng câu hỏi
Phần A: Thông tin điều tra.
Có 11 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert . Trong thang đo này có
28 câu tương ứng với 28 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ di động trả sau của khách hàng, trong đó có 22 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ
bản và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Các câu hỏi có mục đích thu
thập thông tin về xu hướng lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của đối tượng được
phỏng vấn, nghĩa là tìm hiểu mức độ quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tình
huống đối tượng đang lựa chọn dịch vụ di động trả sau cho mình.
Phần B: Thông tin về đối tượng điều tra.
Có 5 câu hỏi được nêu ra để hỏi về thông tin của đối tượng điều tra. Trong đó 5
câu hỏi về những vấn đề liên quan sau: Họ và tên của đối tượng điều tra, Giới tính, Độ
tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập.
Nhóm 10 29
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ
di động trả sau trong thực tiễn
Marketing hiện đại hướng các nhà quản trị đến việc thỏa mãn nhu cầu của thị
trường, vì nhu cầu là động lực thôi thúc con người hành động nói chung và mua, sử
dụng các sản phẩm dịch vụ nói riêng. Do đó, doanh nghiệp chỉ có thể thu được lợi
nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều này cũng diễn ra tương tự
trong thị trường dịch vụ viễn thông, hay thị trường dịch vụ di động trả sau.
Dịch vụ di động trả sau tuy không phải là một sản phẩm dịch vụ mới mẻ với
người tiêu dùng. Tuy nhiên, với sự “tháo chạy” của các thuê bao di động trả sau trong
thời gian gần đây cũng là một vấn đề không hề nhỏ đối với các nhà cung cấp sản phẩm
dịch vụ này, nhất là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Kết quả thu được từ nghiên cứu nhăm cung cấp các thông tin cho các nhà cung
cấp dịch vụ mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huếđể từ đó có những
kế hoạch phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ di động trả sau nói riêng và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp mình nói chung.
Nhóm 10 30
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Chương 2
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA
KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1. Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế
2.1.1. Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
2.1.1.1. Giới thiệu chung
Tên gọi: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế - Tổng công ty Viễn thông quân đội.
Trụ sở chính: Số 12 Nguyễn Huệ -Vĩnh Ninh – TP Huế - Thừa Thiên Huế
Điện thoại: (84)-054.6250 178 – 054.6250 098
Fax:(84)-054.6251 152
Website:viettelhcmc.com
Giám đốc chi nhánh:Đồng chí Trần Đình Quang
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 02/2003 Công ty viễn thông Quân đội (nay là Tập đoàn viễn thông quân
đội) có mặt trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, là đơn vị trực thuộc Đảng Ủy, Ban
Giám đốc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Lúc đầu chỉ mới có bộ phận kỷ thuật để
lắp ráp thiết bị.Chính thức đi vào hoạt động từ 15/10/2003. Chi nhánh kinh doanh
Thừa Thiên Huế có nhiệm vụ thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ
Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng
công ty.
Ngày 10/07/2005 TTVT TT Huế được phép triển khai kinh doanh dịch vụ
Internet băng rộng ADSL và PSTN tại địa bàn Tỉnh.Tháng 09/2007 triển khai kinh
doanh dịch vụ Homephone.
Đã hơn 6 năm đi vào hoạt động được sự hỗ trợ về mọi mặt của Tổng công ty,
cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể CBCNV tại Chi nhánh. Hiện nay trên toàn
Tỉnh đã có các dịch vụ như: Điện thoại di động, Internet băng rộng ADSL, dịch vụ
điện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định không dây Homephone, Gọi liên tỉnh,
quốc tế 178.
Nhóm 10 31
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
2.1.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thác
dịch vụ thông tin di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone.Ba nhà mạng lớn chi phối
là Viettel, Mobifone và Vinaphone, trong đó Viettel và Mobifone là hai nhà mạng có
thị phần khống chế.
Trên địa bàn thành phố Huế, Mobifone và Vinaphone là 2 nhà mạng xuất hiện
sớm, chiếm phần lớn thị phần, Viettel là nhà mạng xuất hiện sau, 2 nhà mạng trên đã
định vị được vị trí trong lòng khách hàng nên khả năng cạnh tranh rất khó. Nhưng với
nguồn lực mạnh, tiềm năng từ đội ngũ nhân lực đã tạo ra nhiều cơ hội cạnh tranh cho
Viettel. Viettel đang dần mở rộng thị trường.
2.1.1.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel
Dịch vụ di động trả sau của viettel có nhiều gói cước dịch vụ di động trả sau như:
+Gói cước vip của viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu
nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.
+ Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thong dụng của viettel dành cho cá nhân
có mức sử dụng > 150.000đ/ tháng.
+ Gói cước family của viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách
hàng gia đình, bạn bè có từ 2-4 thuê bao trả sau của viettel.
+ Gói cước coporate(đổi tên từ gói cước VNP) của viettel là gói cước trả sau
dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của viettel trở lên.
2.1.2. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.2.1. Giới thiệu chung
Tên gọi: Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế - Công ty thông tin di động
(VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
nam (VNPT).
Trụ sở chính: Số 84 Nguyễn Huệ -TP Huế - Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: 054821401
Website: mobifone.com.vn
Giám đốc chi nhánh:Ông Đinh Văn Phước.
Nhóm 10 32
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng
10 năm 2007. Năm 2008, có 151 nhân viên, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức
Quân. Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị hạch toán trực thuộc
Công ty Thông tin di động VMS, hoạt động theo quy chế của tập đoàn BC-VT Việt
Nam và Công ty.
2.1.2.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa Thiên Huế
Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thác
dịch vụ trả di động trả sau là Viettel, Vinaphone, Mobifone. Số liệu thị phần tại Thừa
Thiên Huế cụ thể như sau:
Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế
Viettel Vinaphone Mobifone
Năm 2013 27% 35% 38%
(Nguồn: Giám đốc Mobifone chi nhánh Huế)
Mobifone là nhà mạng lớn, có kinh nghiệm, mạng lưới rộng khắp và đã định vị
được thương hiệu trong lòng khách hàng. Trên địa bàn thành phố huế, Mobifone
chiếm phần lớn thị phần, nhưng cũng gặp nhiều trở ngại trong việc giữ chân và thu hút
khách hàng bởi sự cạnh tranh gay gắt của 2 nhà mạng Vinaphone và Viettel. Mặc dù
Mobifone là cùng năm trong một tập đoàn với Vinaphone, nhưng Vinaphone là một
đối thủ cạnh tranh khó đánh hơn cả Viettel. Với sự cạnh tranh gay gắt như vậy,
Mobifone không chỉ đưa ra chiến lược giữ chân khách hàng mà còn thu hút lượng
khách hàng tiềm năng.
2.1.2.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone
Trong cơ cấu dịch vụ di động của Mobifone, MobiGold là loại dịch vụ di động
trả sau với rất nhiều lợi ích mang lại cho KH:
- ModiGold cho phép tự do kết nối, mang lại hiệu quả tối đa cho người sử dụng
với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ gia tăng tiện ích.
- KH có thể thanh toán cước rất thuận lợi và dễ dàng: Mobifone cung cấp đa
dạng các cách thanh toán cước rất đơn giản cho KH lựa chọn, đó là:
+ KH có thể đăng ký thu cước tại nhà.
+ Thanh toán cước thông qua hệ thống ATM của Vietcombank
Nhóm 10 33
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
+ Thanh toán trực tiếp băng thẻ cào hoặc Fastpay.
+ Nộp cước trực tiếp tại các điểm thu cước của Mobifone.
- Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Đối với dịch vụ trả sau,
Mobifone có một hệ thống giải đáp thắc mắc riêng cho KH thông qua hệ thống 9224.
- Sử dụng miễn phí nhiều dịch vụ tiện ích: Mobifone cung cấp nhiều dịch vụ
tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông tin
MobifoneInfo.
2.1.3. Vinaphone chi nhánh Huế
2.1.3.1. Giới thiệu chung
Tên gọi: Công ty dịch vụ viễn thông Huế
Trụ sở chính: Số 36 Phạm Văn Đồng, Vĩ Dạ, Huế, Thừa Thiên Huế
Điện thoại: 054888888
Website: Vienthonghue.com.vn
Giám đốc chi nhánh: Ông Dương Tuấn Anh
2.1.3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 23/08/1945 tại TT-Huế, Bảo Đại - vị vua cuối cùng của triều đình phong
kiến nhà Nguyễn phải thoái vị trao ấn kiếm cho chính phủ Việt Minh tạo điều kiện để
ở Hà Nội mùng 2/9/1945, Hồ Chủ Tịch đã thay mặt quốc dân đồng bào cả nước đọc
Bản tuyên ngôn độc lập. Lúc bấy giờ cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp cũng
được Việt Minh tiếp quản đưa vào hoạt động, phục vụ cho chính quyền cách mạng còn
non trẻ. Thời đó, ông Trịnh Thống - Chủ sự Bưu điện Huế được cử làm Giám đốc Bưu
điện Trung Bộ, ông Nguyễn Quốc Kinh làm Giám đốc Bưu điện Huế. Cùng với cả
nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những phát triển mạnh mẽ, đổi thay trên
nhiều lĩnh vực đời sống xã hội.
2.1.3.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa Thiên Huế
Vinaphone là nhà cung cấp dịch vụ di động xuất hiện đầu tiên tại huế, là một
nhà mạng có sự ra đời lâu dài, có nhiều kinh nghiệm về thị trường, nắm bắt được nhiều
cơ hội kinh doanh. Nhà mạng Vinaphone đã định vị được thương hiệu trong lòng
khách hàng từ sớm. Bên cạnh sự phát triển của Vinaphone, các đôi thủ cạnh tranh dần
xâm nhập thị trường, tạo ra môi trường cạnh tranh khóc liệt. Các đối thủ cạnh tranh
chính là mobiphone và viettel là các đối thủ chính. Muốn giữ vững và phát triển thị
Nhóm 10 34
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
trường vinaphone đã không nghừng nâng cao cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực.
Nhờ sự cố gắng vinaphone cũng đạt được nhiều thành tựu về nhiều lĩnh vực như: tổ
chức đảng, tổ chức chuyên môn, tổ chức công đoàn.
2.1.3.4. Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone
Dịch vụ di động trả sau củaVinaphone có nhiều gói cước dịch vụ di động trả
sau như:
Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường
xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều.
Gói cước iTouch là gói cước trọn gói được VinaPhone thiết kế dành cho nhóm
khách hàng VinaPhone đang sử dụng máy iPhone với những ưu đãi đặc biệt giảm đến
20% trong 6 tháng đầu với gói iTouch 3 và giảm đến 30% trong 6 tháng tiếp theo với
gói iTouch 3. Chi tiết cụ thể trong mục gói cước.
Gói cước trả sau VIP là các gói cước trọn gói được Vinaphone thiết kế dành cho
nhóm khách hàng doanh nghiệp với những ưu đãi đặc biệt giảm đến 34% so với mức
cước thông thường và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định trong từng thời kỳ.
Gói cước đồng nghiệp là gói cước Giảm tới 46% giá cước so với gói trả sau
thông thường.
Gói cước gia đình: là gói cước Giảm tới 55% giá cước so với gói trả sau thông
thường.
2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng hỏi được phát ra là 180 bảng, số bảng hỏi thu về là 140 bảng hỏi
hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Sau khi xử lý số liệu, nghiên cứu có
những thông tin về đối tượng điều tra như sau (Bảng 3).
Nhóm 10 35
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Thông tin Các tiêu chíTần số(Người)
Phần trăm(%)
Giới tínhNam 77 55Nữ 63 45
Độ tuổi
Từ 18 đến 30 71 50.7Từ 31 đến 45 50 35.7Từ 46 đến 60 19 13.6
Trên 60 0 0
Nghề nghiệp
Sinh viên 27 19.3Cán bộ công chức 56 40.0
Lao động phổ thông 16 11.4Kinh doanh buôn bán 30 21.1
Khác 11 7.9
Thu nhập trung bình mỗi tháng
Dưới 2 triệu 21 15.0Từ 2 triệu đến dưới 3 triệu 26 18.6Từ 3 triệu đến dưới 4 triệu 40 28.6
Trên 4 triệu 53 37.9(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
Giới tính
Cơ cấu theo giới tính, qua quá trình điều tra nhận thấy răng có sự khác biệt giữa
số lượng khách hàng nam so với nữ. Cụ thể, 55% khách hàng cá nhân nam sử dụng
dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế tương ứng với 77 mẫu, 45% là
khách hàng nữ tương ứng 63 mẫu. Điều này cho thấy răng nhu cầu sử dụng dịch vụ di
động trả sau của khách hàng nam chiếm phần lớn. Với vai trò trụ cột trong gia đình,
nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các gia đình, phục vụ nhiều cho
công việc. Tính chất công việc của nam giới thường phải di chuyển nhiều và có mối
quan hệ rộng vì thế nhu cầu của họ tương đối cao hơn so với nhóm nữ.
Hình 1. Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau
trên địa bàn Thành phố Huế
Nhóm 10
55%45%
Giới tính
NamNữ
36
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Nghề nghiệp
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp, nhóm cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ
cao nhất (40% tương ứng 56 khách hàng). Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối
tượng này, cán bộ công chức thường là những nhóm khách hàng có thu nhập tương đối
cao, ổn đinh và nhu cầu phục vụ cho công việc nhiều. Vì vậy, đây chính là những
nhóm đối tượng khách hàng cá nhân quan trọng, thường được các nhà cung cấp dịch
vụ hướng đến. Nhóm kinh doanh buôn bán tuy có lượng tài chính tương đối lớn, đối
tượng này chiếm 21.1% tương ứng 30 khách hàng, vì đây là những đối tượng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ di động cao, phù hợp với mục đích công việc của họ. Nhóm học
sinh, sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp chủ yếu từ gia đình tuy nhiên lứa tuổi
này có sở thích trò chuyện với bạn bè và người yêu trong thời gian khá dài nên vẫn có
một số lượng khách hàng tương đối cao thuộc nhóm này sử dụng dịch vụ di động trả
sau chiếm 19.3% tương ứng với 27 người. Nhóm lao động phổ thông có thu nhập
tương đối thấp, không ổn định nên nhu cầu sử dụng ít hơn, chỉ dùng để liên lạc với
người thân và bạn bè thân thiết với họ, vì vậy nhóm này chỉ chiếm 11.4% tương ứng
với 16 khách hàng. Ngoài ra, trong mẫu nghiên cứu có 11 khách hàng có nghề nghiệp
như nội trợ, nhiếp ảnh, lái xe… tương ứng 7.9%.
Hình 2. Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau
trên địa bàn Thành phố Huế
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Thu nhập
Nhóm 10
40%
21.1%11.4%
19.3%
7.9%
Nghề nghiệpCán bộ công nhân viên chứcKinh doanh buôn bánLao động phổ thôngSinh viênKhác
37
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Cơ cấu mẫu theo thu nhập, nhóm có thu nhập trên 4 triệu VNĐ chiếm 38% tương
ứng 53 khách hàng vì khách hàng có thu nhập cao thường là các ông chủ doanh nghiệp,
hoặc các cán bộ nhân viên cấp cao của các công ty, các cá nhân có nguồn thu nhập lớn,
đối tượng này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao và thường chọn sử dụng dịch vụ
di động trả sau, qua điều tra đối tượng khách hàng này cho thấy đây là những đối tượng
khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao từ 3 triệu
đến 4 triệu chiếm 28% tương ứng với 40 khách hàng, đây những khách hàng có nhu cầu
sử dụng tương đối nhiều, đa số thuộc nhóm khách hàng công nhân viên chức có thu nhập
ổn định, công việc khá bận rộn. Ngoài ra, còn hai nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ tương đối
trong cơ cấu thu nhập, chủ yếu thuộc nhóm khách hàng lao động phổ thông và học sinh
sinh viên, họ có thu nhập tương đối thấp, không đều.
15%
19%
29%
38%
Thu nhập
Dưới 2 triệuTừ 2 đến 3 triệuTừ 3 đến 4 triệuTrên 4 triệu
Hình 3. Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau
trên địa bàn Thành phố Huế
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Độ tuổi
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi, qua nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả
sau trên địa bàn thành phố Huế có độ tuổi chủ yếu từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 50.7
%, từ 31 tuổi đến 45 tuổi là 35.7%. Điều này cũng dễ lí giải khi phần lớn khách hàng sử
dụng dịch vụ di động trả sau là những cá nhân có độ tuổi trẻ , công việc linh hoạt, cần giao
tiếp nhiều, vì vậy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau ở độ tuổi này chiếm
tỷ lệ khá cao. Ngoài ra, trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng độ tuổi từ
46 tuổi đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 13.6% (tương ứng với 19 khách hàng). Còn
Nhóm 10 38
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
lại những khách hàng từ 60 tuổi trở lên ít có nhu cầu sủ dụng dịch vụ này, do ở độ tuổi
này thời gian rãnh rỗi tương đối nhiều, công việc nhàn hạ hơn.
50.7%35.7%
13.6%
Độ tuổi
18 tuổi - 30 tuổi31 tuổi - 45 tuổi46 tuổi - 60 tuổi60 tuổi trở lên
Hình 4. Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau
trên địa bàn Thành phố Huế
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ
Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau
Đang hay đã ngừng sử dụng
Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng
CountRow N
%Column
N %Table N
% CountRow N
%Column
N %Table N
%
Phù hợp với công việc
Có 68 81.9% 60.2% 48.6% 15 18.1% 55.6% 10.7%
Không 45 78.9% 39.8% 32.1% 12 21.1% 44.4% 8.6%
Chăm sóc khách hàng tốt
Có 30 83.3% 26.5% 21.4% 6 16.7% 22.2% 4.3%
Không 83 79.8% 73.5% 59.3% 21 20.2% 77.8% 15.0%
Giá cước hơp lí Có 46 92.0% 40.7% 32.9% 4 8.0% 14.8% 2.9%
Không 67 74.4% 59.3% 47.9% 23 25.6% 85.2% 16.4%
Độ phủ sóng rộng Có 25 73.5% 22.1% 17.9% 9 73.5% 33.3% 6.4%
Không 88 83.0% 77.9% 62.9% 18 17.0% 66.7% 12.9%
Dịch vụ giá trị gia tăng tốt
Có 4 100.0% 3.5% 2.9% 0 0.0% 0.0% 0.0%
Không 109 80.1% 96.5% 77.9% 27 19.9% 100.0% 19.3%
Quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn
Có 19 76.0% 16.8% 13.6% 6 24.0% 22.2% 4.3%
Không 94 81.7% 83.2% 67.1% 21 18.3% 77.8% 15.0%
Thanh toán một lần vào cuối tháng
Có 62 83.8% 54.9% 44.3% 12 16.2% 44.4% 8.6%
Không 51 77.3% 45.1% 36.4% 15 22.7% 55.6% 10.7%
Lí do khác Không có lí do khác
112 80.6% 99.1% 80.0% 27 19.4% 100.0% 19.3%
Nhóm 10 39
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Do bạn bè và người yêu dùng
1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
Qua bảng trên ta thấy răng, nguyên nhân khách hàng lựa chọn dịch vụ di động trả sau
do phù hợp với công vệc chiếm tỉ lệ lớn nhất 59.3%, trong khi dịch vụ giá trị gia tăng
chỉ chiếm 2.9%, cụ thể như sau:
Trong tổng thể điều tra, có 83 người đồng ý răng nguyên nhân sử dụng dịch vụ di động
trả sau của họ là vì phù hợp với công việc, trong đó có 68 người đang sử dụng chiếm
48.6%, 15 người đã ngưng sử dụng chiếm 10.7%. Tiếp ngay sau đó lý do khiến khách
hàng lựa chọn là vì hình thức thanh toán 1 lần vào cuối tháng, có 52.9% khách hàng
đồng ý và 47.1% khách hàng không đồng ý. Giá cước hợp lý cũng là một trong những
nguyên nhân khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ, tỉ lệ khách hàng đông ý chiếm 35.8%
Tỉ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ vì chế độ chăm sóc khách hàng tốt và mức độ phủ
sống rộng gần băng nhau, theo thứ tự là 25.7% và 24.3%
Chiếm một tỷ lệ nhỏ là dịch vụ giá trị gia tăng tốt, mức độ ảnh hưởng của yếu tố này
đến quyết định lưa chọn dịch vụ chỉ có 2.9%
Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận
Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận
Đang hay đã ngừng sử dụng
Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng
CountRow N
%Column
N %Table N %
Count
Row N %
Column N % Table N %
Bạn bè người thân giới thiệu
Có 77 81.9% 68.1% 55.0% 17 18.1% 63.0% 12.1%
Không 36 78.3% 31.9% 25.7% 10 21.7% 37.0% 7.1%
Thông qua quảng cáo truyền hình
báo chí
Có 28 80.0% 24.8% 20.0% 7 20.0% 25.9% 5.0%
Không85 81.0% 75.2% 60.7% 20 19.0% 74.1% 14.3%
Internet Có 28 90.3% 24.8% 20.0% 3 9.7% 11.1% 2.1%
Không 85 78.0% 75.2% 60.7% 24 22.0% 88.9% 17.1%
Tư vấn trực tiếp
Có 41 83.7% 36.3% 29.3% 8 16.3% 29.6% 5.7%
Không 72 79.1% 63.7% 51.4% 19 20.9% 70.4% 13.6%
Khác Không có 111 80.4% 98.2% 79.3% 27 19.6% 100.0% 19.3%
Nhóm 10 40
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Đang hay đã ngừng sử dụng
Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng
CountRow N
%Column
N %Table N %
Count
Row N %
Column N % Table N %
Bạn bè người thân giới thiệu
Có 77 81.9% 68.1% 55.0% 17 18.1% 63.0% 12.1%
Không 36 78.3% 31.9% 25.7% 10 21.7% 37.0% 7.1%
Thông qua quảng cáo truyền hình
Có 28 80.0% 24.8% 20.0% 7 20.0% 25.9% 5.0%
Không 85 81.0% 75.2% 60.7% 20 19.0% 74.1% 14.3%
Internet Có 28 90.3% 24.8% 20.0% 3 9.7% 11.1% 2.1%
Không 85 78.0% 75.2% 60.7% 24 22.0% 88.9% 17.1%
Tư vấn trực Có 41 83.7% 36.3% 29.3% 8 16.3% 29.6% 5.7%
Tờ rơi 1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%
Tự tìm hiểu
1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
Qua bảng trên ta thấy răng, tỉ lệ khách hàng biết đến dịch vụ di động trả sau thông qua
bạn bè người thân giới thiệu là cao nhất, và ít người tiếp cận nhất là kênh internet, cụ
thể như sau:
Trong tổng thể điều tra, kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận qua bạn bè người thân
giới thiệu là 94 người, trong đó 77 người đang sử dụng chiếm 55%, 17 người đã ngưng
sử dụng chiếm 12.1%, còn 46 người không đồng ý, trong đó 36 người đang sử dụng
chiếm 25.7%, 10 người đã ngưng sử dụng chiếm 7.1%. Có 25% khách hàng biết đến
dịch vụ thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí trong đó 20% khách hàng đang sử
dụng và 5% khách hàng đã ngưng sử dụng. Số khách hàng biết về dịch vụ thông qua
internet chiếm 22.1%, qua tư vấn trực tiếp chiếm 35%. Một số nhỏ khách hàng biết
thông qua tờ rơi, và tựu bản thân họ tìm hiểu chỉ chiếm 1.8%
Tầm ảnh hưởng của nhóm sản phẩm dịch vụ
Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm
dịch vụ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau
Nhóm 10 41
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Thương hiệu nổi
tiếng, uy tín
Mức độ phủ sóng
Hình thức thanh toán
Cách thức đăng kí
Tiết kiệm chi phí
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Ảnh hưởng thứ nhất 33 23.6 26 18.6 25 17.9 5 3.6 51 36.4
Ảnh hưởng thứ hai 17 12.1 29 20.7 54 38.6 17 12.1 23 16.4
Ảnh hưởng thứ ba 25 17.9 27 19.3 22 15.7 37 26.4 29 20.7
Ảnh hưởng thứ tư 26 18.6 36 25.7 30 21.4 32 22.9 16 11.4
Ảnh hưởng thứ 5 39 27.9 22 15.7 9 6.4 49 35.0 21 15.0
Tổng140 100.
0140 100.
0140 100.
0140 100.
0140 100.
0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
Qua quá trình điều tra thực tế những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn thành phố Huế đã cho thấy răng :
Tiết kiệm chi phí là yếu tố được quan tâm nhất trong yếu tố ảnh hưởng nhất của
quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau, nó chiếm 36,4% tương ứng với 51;
tiếp theo lần lượt là yếu tố thương hiệu nổi tiếng, uy tín, mức độ phủ sóng, hình thức
thanh toán, cuối cùng là cách thức đăng kí chiếm 3,6% tương ứng với 5 mẫu. Tiết
kiệm chi phí được người sử dụng ưu tiên hàng đầu bởi một lẽ rất tự nhiên nhu cầu đòi
hỏi họ phải lựa chọn cách thức liên lạc sao cho nhanh chóng nhưng đồng thời cũng
phải tiết kiệm nhất để có thể có lợi nhất cho họ thì họ mới có thể duy trì việc sử dụng
dịch vụ di động trả sau. Nếu so với trả trước nó tốn kém hơn thì không việc gì họ phải
bỏ ra một khoản tiền để chi trả cho việc không cần thiết đó.
Ở nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ hai, đứng đầu là yếu tố hình thức thanh toán
chiếm 38,6% tương ứng với 54 mẫu cao hơn hẳn so với các yếu tố xếp thứ hai và thứ
ba là mức độ phủ sóng và tiết kiệm chi phí. Sau cùng là cách thức đăng kí và hình thức
thanh toán đều chiếm 12,1% tương ứng với 17 mẫu. Điều này dễ dàng hiểu được, bởi
họ không có quá nhiều thời gian để có thể chấp nhận một hình thức thanh toán phức
tạp, quá rườm rà và tốn thời gian.
Bảng 7 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định
Nhóm 10 42
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
lựa chọn dịch vụ di động trả sau
TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ
Giá cước cố định hàng tháng
Giá cước phát sinhGiá cước giá trị gia
tăngGiá cước chuyển
vùng quốc tế
Tần số
Phần trăm (%)
Tần số
Phần trăm (%)
Tần số
Phần trăm (%)
Tần số
Phần trăm (%)
Ảnh hưởng nhất 97 69.3 30 21.4 8 5.7 6 4.3
Ảnh hưởng thứ 2 26 18.6 67 47.9 37 26.4 10 7.1
Ảnh hưởng thứ 3 8 5.7 31 22.1 75 53.6 26 18.6
Ảnh hưởng thứ 4 9 6.4 12 8.6 20 14.3 98 70.0
Tổng 140 100 140 100 140 100.0 140 100.0(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
Tiếp theo là nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ ba, cách thức đăng kí là yếu tố
được người sử dụng lựa chọn đầu tiên trong nhóm này chiếm 26,4% tương ứng với 37
mẫu, tiếp theo là yếu tố tiết kiệm chi phí, mức độ phủ sóng, tố thương hiệu nổi tiếng,
uy tín và cuối cùng là yếu tố hình thức thanh toán chiếm 15,7% tương ứng với 22 mẫu.
Điều này có thể được giải thích răng họ chấp nhận sử dụng dịch vụ di đông trả sau với
điều kiện thủ tục đăng kí không rườm rà, đơn cử như việc chuyển từ trả trước sang trả
sau nếu thủ tục quá phức tạp sẽ làm cho họ có tâm lí “dùng cái nào cũng được”.
Thứ tư là là yếu tố mức độ phủ sóng được người sử dụng lựa chọn nhiều nhất
trong nhóm này chiếm 25,7% tương ứng với 37 mẫu.
Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ năm thì cách thức đăng kí đứng đầu chiếm 35%
tương ứng với 49 mẫu và sau cùng là yếu tố hình thức thanh toán chiếm 6,4% tương
ứng với 9 mẫu.
Tầm ảnh hưởng của nhóm giá cước dịch vụ
Trong tổng thể 140 mẫu nghiên cứu, số lượng khách hàng đánh giá về mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố trong giá cước dịch vụ đến lựa chọn dịch vụ di động trả sau
theo các mức sau: ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng thứ 2, ảnh hưởng thứ 3, ảnh hưởng thứ 4.
Nhóm 10 43
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Trong đó, có 97 khách hàng (69.3%) cho răng yếu tố giá cước cố định hàng
tháng ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn của họ, tiếp sau đó là giá cước phát sinh
có 30 người (21.4%), giá cước dịch vụ giá trị gia tăng có 8 người (5.7%), giá cước
chuyển vùng quốc tế có 6 người (4.3%).
Tiếp theo, có 67 khách hàng (47.9%) cho răng giá cước phát sinh ảnh hưởng thứ
2 đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của họ, lần lượt sau đó là các yếu tố:
giá cước dịch vụ gia tăng có 37 khách hàng (26.4%), giá cước cố định hàng tháng có 26
khách hàng (18.6%), giá cước chuyển vùng quốc tế có 10 khách hàng (7.1%).
Ngoài ra, trong 140 khách hàng được nghiên cứu có 75 khách hàng ( 53.6%)
cho răng giá cước dịch vụ giá tăng ảnh hưởng thứ 3 đến quyết định lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của họ. Số lượng khách hàng giảm dần lần lượt từ giá cước phát sinh có
31 khách hàng (22.1%), giá cước chuyển vùng quốc tế có 26 khách hàng (18.6%), giá
cước cố định có 8 khách hàng (5.7%).
Cuối cùng, có 98 khách hàng (70%) trong số 140 khách hàng cho răng giá cước
chuyển vùng quốc tế ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau, sau đó là
giá cước dịch vụ gia tăng có 20 khách hàng (14.3%), cước phát sinh có 12 người
(8.6%), giá cước cố định hàng tháng có 9 khách hàng (6.4%).
Giá cước cố định hàng tháng là yếu tố đầu tiên khi khách hàng cân nhắc đến việc
lựa chọn gói dịch vụ vì đây là phần cứng giá mà khách hàng phải trả cho nên đa số khách
hàng chọn đó là yếu tố ảnh hưởng nhất. giá cước phát sinh được đa số khách hàng cân
nhắc sau giá cước cố định vì là khoản phát sinh thêm nếu có khi sử dụng. Giá cước dịch
vụ gia tăng là mức giá cho các dịch vụ tăng thêm như: sms, nhạc chuông nhạc chờ, báo
cuộc gọi nhỡ…nên là khoản không nhất thiết phải sử dụng của khách hàng. Trong khi đó,
đa số khách hàng dùng thuê bao di động trả sau mà chúng tôi phỏng vấn ít thực hiện các
cuộc gọi ra nước ngoài nên yếu tố giá cước chuyển vùng quốc tế ít tác động đến họ.
Tầm ảnh hưởng của nhóm cá nhân, tâm lí
Bảng 8 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và
tâm lý đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau
Nhóm 10 44
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TÂM LÝ
Nghề nghiệp Động cơ Cảm nhậnHoàn cảnh
kinh tếCá tính sở
thíchSự hiều
biết
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Tần suất
Phần trăm (%)
Ảnh hưởng thứ nhất 83 59.3 10 7.1 8 5.7 26 18.6 8 5.7 4 2.9
Ảnh hưởng thứ hai 24 17.1 29 20.7 15 10.7 41 29.3 17 12.1 12 8.6
Ảnh hưởng thứ ba 16 11.4 24 17.1 16 11.4 27 19.3 31 22.1 28 20.0
Ảnh hưởng thứ tư 8 5.7 29 20.7 27 19.3 16 11.4 26 18.6 36 25.7
Ảnh hưởng thứ 5 3 2.1 26 18.6 41 29.3 13 9.3 29 20.7 27 19.3
Ảnh hưởng thứ 6 6 4.3 22 15.7 33 23.6 17 12.1 29 20.7 33 23.6
Tổng 140 100.0 140 100.0 140 100.0 140 100.0 140 100.0 140 100.0(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
Qua quá trình điều tra thực tế những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn thành phố Huế đã cho thấy răng :
Nghề nghiệp là yếu tố được quan tâm nhất trong yếu tố ảnh hưởng nhất của quá
trình lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau, nó chiếm 59,3% tương ứng với 83 sau
cùng là sự hiểu biết chiếm 2,9% tương ứng với 4 mẫu. Đa số những người sử dụng
dịch vụ di động trả sau vì tính chất công việc yêu cầu, đòi hỏi họ cần phải liên lạc
nhiều do vậy họ chọn dùng trả sau thay vì trả trước để tiện cho họ trong quá trình làm
việc. Bởi lẽ, nếu dùng trả trước, lúc đang làm việc nhỡ đâu tiền hết thì họ không thể
xoay sở kịp thời, có khi lại làm ảnh hưởng đến công việc.
Ở nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ hai, đứng đầu là yếu tố hoàn cảnh kinh tế
chiếm 29,3% tương ứng với 41. Hầu như mọi người ai cũng có xu hướng xiết chặt chi
tiêu, chi tiêu phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của mình nên khi muốn sử dụng dịch vụ di
động trả sau họ cần phải xét xem, mình có đủ khả năng chi trả cho nó hay không.
Tiếp theo là nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ ba, cá tính sở thích là yếu tố được
người sử dụng lựa chọn đầu tiên trong nhóm này chiếm 22,1% tương ứng với 31 mẫu,
tiếp theo là yếu tố sự hiểu biết, yếu tố hoàn cảnh kinh tế, yếu tố động cơ và cuối cùng
là nghề nghiệp và cảm nhận đều chiếm 11,4% tương ứng với 16 mẫu.
Thứ tư là là yếu tố sự hiểu biết được người sử dụng lựa chọn nhiều nhất trong
nhóm này chiếm 25,7% tương ứng với 36 mẫu và sau cùng là yếu tố nghề nghiệp
chiếm 5,7% tương ứng với 8 mẫu. Dân trí ngày càng cao, người tiêu dùng ngày càng
Nhóm 10 45
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
có sự lựa chọn thông minh cho mình, họ luôn tin vào sự tìm hiểu của mình, nó sẽ giúp
họ chắc chắn hơn với những quyết định của mình vì vậy nó được họ xếp vào ảnh
hưởng thứ tư trong nhóm các yếu tố.
Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ năm thì cảm nhận đứng đầu chiếm 29,3% tương
ứng với 41 mẫu và cuối cùng là nghề nghiệp chiếm 2,1% tương ứng với 3 mẫu. Cảm
nhận là một yếu tố trừu tượng. Đối với những người họ thích hành động theo cảm giác
thì đây cũng là một yếu tố tác động đáng kể. Tuy nhiên, đây là yếu tố không quan
trọng băng những yếu tố trên do những yếu tố trên nó thực tế hơn rất nhiều.
Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ sáu, ở vị trí thứ nhất có 2 yếu tố là cảm nhận và sự
hiểu biết đều chiếm 23,6% tương ứng với 33 mẫu và thấp nhất là yếu tố nghề nghiệp
chiếm 4,3% tương ứng với 6 mẫu.
Bảng 9: Lợi ích của sử dụng dịch vụ di động trả sau
LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU
Tiết kiệm hơn thuê bao trả
trước
Không phụ thuộc vào tài
khoản
Thanh toán dễ dàng
Phù hợp với công việc
Khác
Tần số
Phần trăm (%)
Tần số
Phần trăm (%)
Tần số
Phần trăm (%)
Tần số
Phần trăm (%)
Tần số
Phần trăm (%)
Có 77 55 70 50 72 51 77 55.0 0 0Không 63 45 70 50 68 48 63 45.0 140 100Tổng 140 100 140 100 140 100 140 100.0 140 100
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)
Trong 140 mẫu nghiên cứu, 4 lợi ích của việc sử dụng thuê bao di động trả sau bao
gồm: Tiết kiệm hơn thuê bao trả trước, không phụ thuộc vào tài khoản, thanh toán dễ dàng,
phù hợp với công việc có số lượng người sử dụng trả lời có tương đương nhau. Trong đó,
yếu tố tiết kiệm hơn thuê bao trả trước và phù hợp với công việc có số lượng khách hàng
lựa chọn như nhau là 77 khách hàng (55%), sau đó là yếu tố thanh toán dễ dàng có 72
khách hàng (51%) và cuối cùng là không phụ thuộc vào tài khoản có 70 khách hàng (50%).
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau.
Nhóm tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi rút trích các nhân tố ảnh
hưởng nhăm mục đích rút gọn biến, giúp cho công việc chạy nhân tố khám phá (EFA) sau
Nhóm 10 46
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
này được dễ dàng hơn, thông qua lần kiểm định độ tin cậy thang đo đầu tiên này, ta có thể
loại bớt những biến có hệ số Cronbach’s Alpha < 0.5 và có hệ số tải < 0.3.
Thang đo mà nhóm sử dụng gồm 6 thành phần chính: “ Sản phẩm dịch vụ” được đo
lường băng 5 biến quan sát; “Chương trình quảng cáo, khuyến mãi” được đo lường băng 4
biến quan sát; “Giá cả” được đo lường băng 3 biến quan sát; “Dịch vụ khác” được đo lường
băng 4 biến quan sát. “Yếu tố cá nhân, tâm lý” được đo lường băng 3 biến quan sát; “Các
yếu tố xã hội” được đo lường băng 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang
đo được thể hiện trong bảng ở trang kế tiếp.
Nhóm tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra
chính thức mà tôi tiến hành thu thập được, với 140 bảng hỏi hợp lệ trong 180 bảng hỏi đã
được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà tôi
đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn
0,5. Trong đó, có 4 khái niệm bị loại là:
Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi kiểm soát được các cuộc gọi
một cách dễ dàng.
Hệ số tương quan tổng: 0.242
Tôi cho răng dịch vụ di động trả sau có gói cước phong phú, đa dạng.
Hệ số tương quan tổng: 0.270
Tôi nhận thấy dịch vụ gia tăng mới được cập nhật liên tục.
Hệ số tương quan tổng: 0.294 (thấp nhất trong nhóm “ Dịch vụ khác”)
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.686 > 0.663 (hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm “Dịch vụ
khác”) nên nhóm tiến hành loại biến này để tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên 0.686
Sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của tôi.
Hệ số tương quan tổng: 0.299
Còn tất cả các khái niệm nghiên cứu khác đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,5.
Bảng 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định
Nhóm 10 47
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
BIẾN
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan tổng biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến
1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ: Cronbach's Alpha = 0.580
Tôi nghĩ răng dịch vụ di động trả sau có cách thức thanh toán dễ dàng. 14.26 4.379 .395 .495
Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng. 14.65 4.028 .469 .449
Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện. 14.93 4.513 .333 .527
2. CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO KHUYẾN MÃI: Cronbach's Alpha = 0.697
Tôi thấy quảng cáo thu hút người xem. 9.84 3.284 .461 .645
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với tôi. 9.44 3.413 .398 .684
Tôi thấy hình thức quảng cáo đa dạng. 9.77 3.242 .556 .590
Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
9.52 2.985 .520 .607
3. GIÁ CẢ: Cronbach's Alpha = 0,566
Giá cước cố định hàng tháng là phù hợp với tôi. 7.56 1.427 .342 .515
Giá cước phát sinh thêm vượt quá giá cước cố định theo tôi rẻ hơn thuê bao trả trước.
8.04 1.186 .341 .535
Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm hơn so với trả trước.
7.61 1.231 .459 .341
4. DỊCH VỤ KHÁC: Cronbach's Alpha = 0.686
Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện. 10.98 2.568 .450 .594
Tôi cho răng thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình. 10.75 2.462 .599 .487
Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. 10.87 2.746 .450 .592
5. CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TÂM LÝ: Cronbach's Alpha = 0.529
Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau này. 8.24 .991 .345 .464
Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của tôi. 7.37 1.257 .422 .305
6. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI: Cronbach's Alpha = 0.547
Tôi thấy dịch vụ di động trả sau được dùng phổ biến. 7.01 1.978 .301 .553
Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ đi động trả sau. 6.86 1.908 .393 .388
Những người đã dùng khuyên tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau. 6.65 2.287 .401 .403Việc loại 4 biến quan sát này giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha của các khái
niệm nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên rất nhiều, cũng như đảm bảo độ tin cậy
để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sau này.
Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn
0,3. Vì vậy, có thể kết luận răng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại
biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Nhóm 10 48
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
(Dựa theo công trình nghiên cứu “Nghiên cứu mô hình lòng trung thành đối với dịch
vụ thông tin di động tại Việt Nam” của tác giả Phạm Đức Kỳ về các tiêu chuẩn thang
đo để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA).
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung” cũng cho hệ số
Cronbach’s Alpha = 0,795. Hệ số tải của 6 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang
đo “Đánh giá chung” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung”
trước khi tiến hành kiểm định
BIẾN
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan tổng biến
Hệ số Cronbach'
s Alpha nếu loại
biến
LỰA CHỌN CHUNG: Cronbach's Alpha = 0,795
Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho
nhiều hữu ích cho tôi.19.31 5.293 .499 .775
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi của dịch vụ di động trả sau hấp
dẫn, thu hút tôi.
19.47 4.798 .667 .737
Tôi nghĩ răng giá cước của dịch vụ di động
trả sau là phù hợp với tôi.19.32 5.169 .537 .767
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ di động trả sau
là phương án tiết kiệm, phù hợp nhất với tôi.19.29 5.054 .558 .762
Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau. 19.44 4.981 .547 .764
Tôi nghĩ răng những người quan trọng với tôi
khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau19.54 4.711 .511 .778
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền di động trả
sau, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích
nhân tố
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch vụ di
động rả sau của khách hàng.
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên
cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhăm xác định mối quan hệ của
Nhóm 10 49
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích
nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
Nhăm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến
hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser –
Meyer – Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kềt quả kiềm định KMO là 0.637(bảng 1 phụ
lục 2) lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát
tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được răng dữ liệu khảo sát được
đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng
các kết quả đó.
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này nhóm sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhăm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
băng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.(bảng 2 phụ lục 2).
Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 64.006% > 50%, do đó, phân tích
nhân tố là phù hợp.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát
được giữ lại là 16 biến quan sát, so với 18 biến quan sát theo như lúc đầu trước khi phân
tích EFA thì nhóm đã loại bỏ đi 4 biến do có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 hoặc só hệ số tương
quan biến tổng < 0.3 . Như vậy số biến bị loại khi chạy EFA là 2 biến. Trình tự tiến
hành loại các biến quan sát được giải thích như sau:
Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau:
Những người đã dùng khuyên tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau. (Do hệ số tải
nhân tố bé hơn 0,5).
Sau khi xoay nhân tố lần 2, loại 1 biến quan sát sau:
Tôi nghĩ răng dịch vụ di động trả sau có cách thức thanh toán dễ dàng. (Do hệ số
tải nhân tố bé hơn 0,5).
Nhóm 10 50
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Sau khi xoay nhân tố lần 2, nhóm tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2
các biến đều đạt độ tin cậy và có được bảng dưới đây:
Bảng 12:Kết quả phân nhóm sau khi xoay EFA trước khi tiến hành kiểm định
Biến% biến động
giải thích đượcHệ số
tải
1.CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO,KHUYẾN MÃI 13.646
Tôi thấy quảng cáo thu hút người xem. .798
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với tôi. .762
Tôi thấy hình thức quảng cáo đa dạng. .705
Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình quảng cáo, khuyến mãi. .5562. THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN, ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH 11.957
Tôi cho răng thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình. .840
Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. .781
Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện. .6233.GIÁ CƯỚC 11.446
Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm hơn so với trả .796
Giá cước cố định hàng tháng là phù hợp với tôi. .690
Giá cước phát sinh thêm vượt quá giá cước cố định theo tôi rẻ hơn thuê bao trả .593
4. ĐĂNG KÍ GÓI CƯỚC VÀ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ 9.380
Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện. .811
Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng. .732
5. CÁ NHÂN, TÂM LÝ 8.825
Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của tôi. .867
Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau này. .586
6. NGƯỜI THÂN TÁC ĐỘNG 8.750
Tôi thấy dịch vụ di động trả sau được dùng phổ biến. .745
Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ đi động trả sau. .636Tổng phương sai trích= 64.006
Qua bảng trên ta thấy các biến trong trong nhóm không còn như ban đầu nữa,
mặc dù lúc đầu trong bảng hỏi cũng có 6 nhóm và sau khi xoay EFA cũng có 6 nhóm
nhưng với mức độ ảnh hưởng là khác nhau.Sáu nhóm nhân tố được xác định trong
bảng có thể được mô tả như sau:
- Nhân tố 1: Bao gồm 4 biến quan sát, đây là nhóm chiếm nhiều biến nhất
trong bảng phân bổ nhóm trên mà EFA xoay ra. Trong khi hệ số tải của từng yếu tố lại
nhỏ hơn khá nhiều yếu tố còn lại năm riêng lẻ trong từng nhóm khác. Trên thực tế mà
nhóm đi điều tra thì người ta rất quan tâm đến khuyến mãi, quảng cáo, mức độ hài
Nhóm 10 51
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
lòng của họ ở ngang mức trung bình, họ mong muốn họ nhiều chương trình khuyến
mãi hơn. Sản phẩm dịch vụ thì cũng giống như sản phẩm hữu hình vậy, nó cần phải có
quảng cáo, khuyến mãi lúc đó mới thu hút được khách hàng, bên cạnh yếu tố “có” thì
cũng cần phải làm cho nó trở nên phong phú hơn, cách thức tiếp cận dễ dàng hơn, tăng
cường mạnh mẽ các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả sau. Chính nhờ những
yếu tố này mà nó làm cho nhóm “ chương trình quảng cáo, khuyến mãi lên hàng đầu”
tác động mạnh nhất đến khách hàng. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5
nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 2: Bao gồm 3 biến quan sát phản ánh về “Thái độ nhân viên, địa
điểm giao dịch” của khách hàng, các biến quan sát trong nhân tố này chủ yếu đề cập
đến sự liên quan của khách hàng đối với dịch vụ di động trả sau, địa điểm giao dịch
thuận tiên, thái độ phục vụ của nhân viên có tận tình chu đáo hay ko hay giải quyết vấn
đề có được nhanh chống. Trong đó yếu tố “Thái độ nhân viên tận tình, chu đáo” có hệ
số rất cao 0.840 điều này giải thích răng khi khách hàng đến nơi giao dịch để thực hiện
đăng kí hay chuyển đổi gói cước thì thái độ nhân viên tận tình giúp đỡ là yếu tố tác
động mạnh đến khách hàng, nếu nhân viên làm tốt công việc của họ, nhiệt tình với
khách hàng thì sẽ tạo được thiện cảm với họ. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn
hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 3: Bao gồm 3 biến quan sát, trong nhân tố này đề cập đến yếu tố về
giá cước cố định hàng tháng, giá cước phát sinh ngoài cố định, và mức độ cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau là tiết kiệm hơn thuê bao trả trước.
Trong đó yếu tố “Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm
hơn so với trả” là yếu tố có hệ số tải khá lớn 0.796 nó giải thích 1 mức độ tác động
mạnh đến lựa chọn dịch vụ của khách hàng đó chính là mức phí họ phải bỏ ra hàng
tháng cho dịch vụ đó, yếu tố kinh phí luôn là yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm
khi sử dụng 1 dịch vụ, giá càng thấp thì họ lại càng mong muốn sử dụng tất nhiên là
tùy vào mặt hàng. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến
quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 4: Bao gồm 2 biến quan sát đó là “Sử dụng dịch vụ di động trả sau
giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện.” Và “Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động
Nhóm 10 52
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng.”, cả 2 biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên
cả 2 biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố thứ 5: Bao gồm 2 biến quan sát đó là “Sản phẩm dịch vụ phù hợp
với mục đích sử dụng của tôi.” và “Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau
này.”, cả 2 yếu tố đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên cả 2 yếu tố này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố thứ 6 bao gồm 2 biến quan sát và các biến quan sát đều có hệ số tải
lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau.
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành đánh giá chung khách hàng về sự lựa chọn dịch
vụ dịch vụ di động trả sau thông qua 6 biến quan sát và từ các biến quan sát đó, nhóm
cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhăm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ
liệu để tiến hành phân tích nhân tố nhóm đã sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Barlett.
Kết quả cho chỉ số KMO là 0,825 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá trị p-
value bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện.
(bảng 3 phụ lục 2)
Bảng 13: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆMHệ số
tảiSử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho nhiều hữu ích cho tôi. .803Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của dịch vụ di động trả sau hấp dẫn, thu hút tôi. .721
Tôi nghĩ răng giá cước của dịch vụ di động trả sau là phù hợp với tôi. .706Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau là phương án tiết kiệm, phù hợp nhất với tôi. .689
Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau. .667Tôi nghĩ răng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau .649
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này
được tạo ra từ các biến quan sát nhăm rút ra kết luận về sự lựa chọn dịch vụ di động trả
sau. Nhân tố được rút trích có hệ số Eigenvalue là 3,005 (lớn nhiều so với mức
Eigenvalue tiêu chuẩn là 1) vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên được một nhân
tố. Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Sử dụng dịch vụ di động trả sau” của khách
hàng trên địa bàn thành phố Huế. Kết quả kiểm định định độ tin cậy thang đo của
Nhóm 10 53
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
nhóm biến quan sát này cho chỉ số Cronbach’s Alpha là 0,795 (lớn hơn 0,6) nên có đủ
độ tin cậy để có thể sử dụng trong quá trình phân tích.
2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ di động
trả sau trên địa bàn thành phố Huế
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố,
nhóm nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nhóm áp
dụng là mô hình hồi quy đa biến ( mô hình hồi quy bội). Nhóm muốn đo lường xem
mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn thành phố Huế băng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường
sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích.
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “SỬ DỤNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG TRẢ SAU”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến
quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:
SDDV = β0 + β1QCKM + β2TĐ_ĐĐ + β3GC + β4CK_CV + β5 CNTL + β6NTTĐ
Trong đó:
- SDDV: Giá trị của biến phụ thuộc là sử dụng dịch vụ di động trả sau.
- QCKM: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
- TĐ_ĐĐ: Giá trị của biến độc lập thứ hai là thái độ nhân viên, địa điểm giao dịch
- GC: Giá trị của biến độc lập thứ ba là giá cước.
- CK_CV: Giá trị của biến độc lập thứ tư là sản phẩm dịch vụ.
- CNTL: Giá trị của biến độc lập thứ năm là cá nhân tâm lý.
- NTTĐ: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là kiểm soát cuộc gọi.
Các giả thuyết:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động
trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
H1: Nhân tố “QCKM” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
H2: Nhân tố “TĐ_ĐĐ” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
H3: Nhân tố “GC” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
Nhóm 10 54
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
H4: Nhân tố “CK_CV” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
H5: Nhân tố “CNTL” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
H6: Nhân tố “NTTĐ” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “SỬ DỤNG DỊCH
VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU”, nhóm đã tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính
giữa các biến. Sơ bộ có thể kết luận răng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình
để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều
băng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, do
vậy, khẳng định răng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến.
Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy răng kiểm định F cho giá trị p – value
(Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị
băng 0,426; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 42.6% sự biến thiên của biến
phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.
Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ
di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế
Model Summaryb
Model
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .671(a) .450 .426 .75785246 1.854
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhóm 10 55
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Bảng 15: Phân tích ANOVA
ANOVAb
Mô hìnhTổng bình
phươngDf
Trung bình bình
phươngF Sig.
1
Hồi quy 62.613 6 10.435 18.169 .000(a)
Số dư 76.387 133 .574
Tổng 139.000 139
a. Các yếu tố dự đoán: (hăng số), QCKM, TĐ_ĐĐ, GC, CK_CV, CNTL, NTTĐ.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Ngoài ra, Hệ số tương quan dưới đây cho thấy răng, kết quả kiểm định tất cả các
nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ răng có đủ băng chứng
thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3,
H4, H5, H6được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
Bảng 16: Hệ số tương quan
Mô hìnhHệ số hồi quy chưa
chuẩn hoáHệ số hồi quy
chuẩn hoá T Sig.B Std. Error Beta
1
Hăng số -1.623E-16 .064 .000 1.000
Chương trình quảng cáo, khuyến mãi
.106 .064 .106 1.654 .100
Thái độ nhân viên, địa điểm giao dịch
.053 .064 .053 .830 .408
Giá cước .470 .064 .470 7.310 .000
Đăng kí gói cước và chuyển vùng quốc tế
.082 .064 .082 1.272 .206
Cá nhân, tâm lý .321 .064 .321 4.992 .000
Người thân tác động .325 .064 .325 5.061 .000
Biến phụ thuộc: SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ những phân tích trên, ta thấy chỉ có 3 biến là “Giá cước”, “Sản phẩm dịch
vụ”, “Cá nhân, tâm lý” có giá trị Sig. < 0.05 còn 4 biến còn lại giá trị Sig. >0.05. Vì
vậy ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
SDDV = -1.623E-16+ 0.470GC + 0.321CNTL + 0.325NTTĐ
Nhóm 10 56
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động
trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế ta có thể nhận thấy hệ số β3 = 0,470
có nghĩa là khi Nhân tố 3 thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì
làm cho sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng cũng biến động cùng
chiều 0,470 đơn vị. Đối với Nhân tố 5 có hệ số β5 = 0,321, cũng có nghĩa là Nhân tố 5
thay đổi 1 đơn vị thì sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng cũng thay đổi
cùng chiều 0,321 đơn vị. Đối với Nhân tố 6 có hệ số β6 = 0,325, cũng có nghĩa là Nhân
tố 6 thay đổi 1 đơn vị thì sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng cũng thay
đổi cùng chiều 0,325 đơn vị.
Như vậy, dựa trên kết quả phân tích hổi quy mà nhóm nghiên cứu đã tiến hành như
ở trên, có thể nhận thấy răng nhân tố “Giá cước” có tác động lớn nhất đến sự lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng , với hệ số β3 = 0,470. Nhận xét về hiện tượng này,
khi khách hàng lựa chọn dịch vụ di động trả sau thì mối quan tâm cũng như tác động
mạnh nhất đến họ chính là vấn đề về giá cả. Trong cuộc sống hiện nay, điện thoại di động
là 1 vật dụng thông tin liên lạc không thể thiếu vì nó giúp ích rất nhiều cho con người, đặc
biệt là những người có công việc liên quan đến thông tin, tiết kiệm chi phí là 1 trong
những yếu tố mà đa số khách hàng nào cũng quan tâm. Và lựa chọn loại hình dịch vụ cho
sim mình đang dùng cũng là 1 cách để tiết kiệm, theo kết quả điều tra của nhóm nghiên
cứu thì giá cước là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự lựa chọ sử dụng dịch vụ di động trả
sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, do đó nhà cung cấp dịch vụ mạng, đặc
biệt là 3 nhà mạng viettle, mobifone, vinaphone cần phải có những chính sách về giá tốt
hơn cho khách hàng, cung cấp nhiều gói cước với mức giá phù hợp với nhiều đối tượng
khác nhau để nhiều người có thu nhập trung bình khá cũng có thể sử dụng dịch vụ này.
Sơ đồ 4: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA
Nhóm 10
NHÂN TỐ GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH
HỆ SỐ β
42.6% SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TRA SAU
CÁC YẾU TỐ KHÁC
57.4%
GC
CNTL
NTTĐ
H1
H2
H3
0,296
0,410
0,236
57
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng thông qua giá trị
trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích
Để có được những đánh giá về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách
hàng, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân
tố mà chúng tôi đã rút trích được trong phần trên. Qua kết quả thống kê, nhóm nghiên
cứu thấy răng tùy vào từng yếu tố của các nhóm ảnh hưởng mà mức độ đánh giá của
khách hàng khác nhau. Vì vậy, để có kết luận chính xác hơn, chúng tôi sử dụng các
kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA để có thể đánh giá cụ
thể từng thành phần trong thang đo.
2.2.5.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau trên
địa bàn Thành phố Huế
Nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể
(One_Sample T_test) đối với nhân tố “Sử dụng dịch vụ di động trả sau”; đây là nhân tố
được rút trích sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA từ nhân tố “Lựa chọn
dịch vụ”. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5
điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 =
“Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; như vậy với sự lựa
chọn lớn hơn 3 thì có nghĩa là đánh giá về việc lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế là ở mức vừa phải cho đến cao và ngược lại.
Trước khi tiến hành kiểm định One Sample t – Test thì chúng tôi đã kiểm tra
những giả định cần thiết để có thể sử dụng kiểm định One Sample t – Test đó là:
+ Mẫu được chọn phải ngẫu nhiên.
+ Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn.
Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho răng, mẫu điều tra phải đảm
bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này, số mẫu
mà nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập được hợp lệ là 140 > 100. Do đó, có thể kết
luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test là hợp lệ.
Nhóm 10 58
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Phép kiểm định này được tiến hành với 6 tiêu chí thuộc thang đo “Sự lựa chọn
dịch vụ di động”, thang điểm Likert 1-5 từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn
đồng ý”, với giả thiết:
H0: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
ở mức độ trung lập (M=3)
H1: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
khác mức độ trung lập (M 3)
Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%
Sig. (2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%
Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem
thử đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng có cao hay
không.Theo kết quả kiểm định cho thấy với mức ý nghĩa 95%, tất cả các biến đều cho
kết quả p-value< 0,05 có nghĩa là đủ băng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và
chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, các giá trị trung bình của kết quả khảo sát năm
từ 3 đến 4, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát
lớn 3 và nhỏ hơn hay xấp xỉ 4.(bảng )
Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Sử dụng dịch vụ
di động trả sau”
Biến quan sátGiá trị
trung bình
Giá trị
kiểm định
Sig.
(2-tailed)
Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi 3.96
3 0.00
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút
3.80 3 0.00
Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân
3.95 3 0.00
Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân
3.99 3 0.00
Tôi mong muốn sử dụng 3.84 3 0.00
Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng
3.74 3 0.00
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
Như vậy có thể thấy răng, các giá trị trung bình đều năm giữa mức 3 và 4 (giữa
mức trung lập và đồng ý), vậy đánh giá của khách hàng Huế đối với các tiêu chí “Sử
Nhóm 10 59
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
dụng dịch vụ di động trả sau” là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý. Tức là mức độ
mong muốn của khách hàng, muốn lựa chọn dịch vụ là tương đối cao hơn mức trung
bình, tuy nhiên, đây vẫn chưa phải là lựa chọn tốt nhất theo như đánh giá của khách
hàng. Đây cũng là một điều dễ hiểu vì Huế là vùng đất lịch sử, là vùng đất kinh thành
của triều Nguyễn ngày xưa, kinh tế ở Thành phố Huế vẫn chưa phát triển như một số nơi
khác: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng vì vậy dịch vụ di động trả sau đối với
người dân ở đây chưa thực sự cần thiết và các yếu tố tác động chưa nhiều.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng,
còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Cụ
thể với bảng tổng hợp kết quả kiểm định phương sai bên dưới giúp chúng tôi thấy được
những đối tượng khách hàng nào có sự đánh giá khác nhau. Phương pháp phân tích
phương sai nghiên cứu sử dụng là kiểm định One Way ANOVA.
2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng
Dựa theo lý thuyết mô hình nghiên cứu của đề tài ban đầu cho răng các yếu tố
nhân khẩu học bao gồm: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp đều có ảnh hưởng đến sự lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng. Vì vậy, đề tài muốn xác định rõ xem liệu có
sự khác biệt nào giữa các nhóm khách hàng trong quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả
sau của họ hay không? Để làm rõ những điều đó đề tài tiến hành sử dụng kiểm định One-
Way ANOVA.
Trước khi tiến hành kiểm định One-Way ANOVA thì chúng tôi đã kiểm tra
những điều kiện cần thiết để có thể sử dụng kiểm định One-Way ANOVA đó là:
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
+ Các nhóm so sánh phải phân phối chuẩn
+ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
Hai điều kiện đầu đã được đáp ứng trong kiểm định One Sample T-Test ở trên,
điều kiện thứ ba sẽ được kiểm tra dưới đây.
2.2.6.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of
Homogeneity of Variances) thì thấy được răng tất cả các biến đều có mức ý nghĩa
Sig>0.05 chứng tỏ phương sai của việc đánh giá về các tiêu chí của các yếu tố không
Nhóm 10 60
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể
sử dụng tốt. (bảng 4 phụ lục 2)
Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ
di động trả sau theo nhóm độ tuổi
ANOVA
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi
0.191
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút
0.504
Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân 0.988Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân
0.596
Tôi mong muốn sử dụng 0.282Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng
0.501
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
- Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
Qua kết quả phân tích với tất cả các mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên ta có thể kết
luận răng không có sự khác biệt lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau giữa các
nhóm khách hàng khác nhau được phân theo độ tuổi.
2.2.6.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng
Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of
Homogeneity of Variances) thì thấy được răng đa số các biến đều có mức ý nghĩa
Sig>0.05 (chỉ có một vài biến không đủ điều kiện nên chúng tôi tiến hành bỏ trống
các biến đó ở bản kiểm định One-Way ANOVA sau), chứng tỏ phương sai của việc
đánh giá về các tiêu chí của các yếu tố không khác nhau một cách có ý nghĩa thống
kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.( bảng 5 phụ lục 2)
Nhóm 10 61
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ
di động trả sau theo nhóm nghề nghiệp
ANOVA
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi.
0.549
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút.Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân. 0.297Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân.Tôi mong muốn sử dụng. 0.107Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.190
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Giải thích:
Các ô để trống là các ô mà các tiêu chí có phương sai không băng nhau nên
không thể tiến hành sử dụng kết quả của ANOVA một cách có ý nghĩa được.
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
- Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Qua kết quả phân tích các biến Mang lại nhiều hữu ích, Giá cước phù hợp với
bản thân, Bản thân muốn sử dụng, Những người quan trọng khuyên sử dụng với các
mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên ta có thể kết luận răng không có sự khác biệt trong quyết
định lựa chọn dịch vụ di động trả sau giữa các nhóm khách hàng khác nhau được phân
theo nghề nghiệp.
2.2.6.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng
Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of
Homogeneity of Variances) thì thấy được răng đa số các biến đều có mức ý nghĩa
Sig>0.05 (chỉ có một vài biến không đủ điều kiện nên chúng tôi tiến hành bỏ trống
các biến đó ở bản kiểm định One-Way ANOVA sau), chứng tỏ phương sai của việc
đánh giá về các tiêu chí của các yếu tố không khác nhau một cách có ý nghĩa thống
kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.(bảng 6 phụ lục 2).
Nhóm 10 62
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ
di động trả sau theo nhóm thu nhập
ANOVA
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi.
0.699
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút.Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân 0.028Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân.
0.141
Tôi mong muốn sử dụng. 0.448Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Giải thích:
Các ô để trống là các ô mà các tiêu chí có phương sai không băng nhau nên
không thể tiến hành sử dụng kết quả của ANOVA một cách có ý nghĩa được.
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
- Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Qua kết quả phân tích các biến Mang lại nhiều hữu ích; Sử dụng dịch vụ là phù
hợp, tiết kiệm nhất với bản thân; Bản thân muốn sử dụng với các mức ý nghĩa Sig. >
0.05 nên ta có thể kết luận răng không có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn dịch
vụ di động trả sau được thể hiện qua các biến trên giữa các nhóm khách hàng khác
nhau được phân theo thu nhập. Tuy nhiên, có biến Giá cước phù hợp với bản thân có
giá trị Sig. < 0.05 nên ta có thể kết luận răng có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn
dịch vụ di động trả sau được thể hiện qua biến trên giữa các nhóm khách hàng khác
nhau được phân theo thu nhập. Tức là những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
sẽ quyết định xem có nên sử dung dịch vụ di động trả sau hay không. Thật vậy, vì yếu
tố thu nhập ảnh hưởng rất lớn đến việc có đăng kí sử dụng dịch vụ hay không, để có
thể sử dụng thì họ phải bỏ ra một khoản cước cố định hàng tháng khác nhau và để làm
được điều này thì cần có thu nhập đủ để chi trả.
Nhóm 10 63
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
2.2.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác
biệt về tầm quan trọng những đánh giá của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền
di động trả sau, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được (trừ
một vài biến không tiến hành kiểm định do không đạt điều kiện về phương sai), tuy
nhiên, kết quả kiểm định lại không cho thấy một sự khác biệt nào giữa các nhóm
khách hàng khác nhau ngoại trừ duy nhất biến Giá cước phù hợp với bản thân.
Trên thực tế, theo các tài liệu và ý kiến chuyên giá mà nhóm đã tham khảo, cũng
như theo quan sát chủ quan của nhóm, thì các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi, hay thu
nhập phần nào có tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng, do
với những nghề nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những mức thu nhập khác nhau,
thu nhập càng lớn thì khả năng có thể chi trả cho việc sử dụng dịch vụ hàng tháng sẽ
tăng lên. Thường vào độ tuổi trung bình thì khả năng chi cho việc sử dụng dịch vụ cao
hơn vài họ có khả năng tài chính hơn các nhóm tuổi khác. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh
giá chủ quan của nhóm nghiên cứu, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta vẫn
thấy đa số chưa có sự khác biệt ở các nhóm khách hàng này, có thể do số lượng mẫu
không đủ đại điện cho tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, đây có thể là một
hướng nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc nghiên cứu các mô hình của các nhà nghiên cứu, kết hợp với kết quả
điều ra của nhóm nghiên cứu, nhóm đã đề xuất mô hình như trên, bao gồm 6 yếu tố về
chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỉ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, độ tin
cậy. Các nhân tố này sẽ có nhưng tác động nhất định đến quyết định lựa chọn dịch vụ
di động trả sau của khách hàng, bên cạnh đó về phía bản thân khách hàng- một yếu tố
gây nhiều khó khăn cho nhiều nhà mạng, cũng là một trong những yếu tố tác động
mạnh đến quyết định lựa chọn. Động cơ từ chính trong mỗi con người luôn là cái thúc
đây họ hành động, vậy thông qua các cuộc điều tra, khảo sat thì trường như thế này,
các nhà cũng cấp có thể biết được nhu cầu của khách hàng xuất phát từ đâu, từ chính
những người thân của họ, hay từ công việc vủa họ…. Và khi nắm bắt được điều đó thì
nhà cũng cấp dịch vụ di động trả sau sẽ có những chính sách, những cách thức thỏa
đáng hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhóm 10 64
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Chương 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHÀ MẠNG
VIỄN THÔNGTRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU
3.1. Một số định hướng của các nhà mạng đối với dịch vụ di động trả sau trong
thời gian tới
Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài “Các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa
bàn thành phố Huế”, nhóm nghiên cứu xin đưa ra môt số các định hướng như sau để
ngày càng nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng chọn dịch vụ di động trả sau đối với
các nhà mạng trên địa bàn thành phố Huế như sau:
- Nâng cao chất lượng mạng lưới, xử lý tốt các sự cố về mạng lưới.
- Mở rộng, tăng cường các kênh bán hàng đặc biệt là các kênh bán hàng tại các
tuyến huyện nhăm chiếm lĩnh thị phần.
- Làm tốt công tác thu cước phí đối với KH TBTS.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng TBTS.
- Tăng cường mối quan hệ giữa các nhà mạng với hệ thống kênh phân phối.
- Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCNV, đặc biệt là
đội ngũ nhân viên thị trường.
- Hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới nhóm KH có
thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, tăng cường hình ảnh của các nhà mạng đến đối
tượng khách hàng này.
3.2. Một số giải pháp nhăm nâng hiệu quả lựa chọn dịch vụ di động trả sau của
khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế.
3.2.1. Nhom giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi
Căn cứ đưa ra giải pháp
Chương trình quảng cáo khuyến mãi đối với người sử dụng luôn là yếu tố được
họ quan tâm mỗi khi lựa chọn bất kì một hình thức dịch vụ nào dù là hữu hình hay vô
hình. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thuê bao di động trả sau các hình thức quảng cáo
Nhóm 10 65
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
khuyến mãi còn rất hạn chế ở tất cả các nhà mạng. Nếu so sánh dịch vụ thuê bao di
động trả trước và thuê bao di động trả sau thì chúng ta sẽ thấy rõ sự chênh lệch quá lớn
này. Do đó, các nhà mạng cần chú ý đến các hình thức, chính sách quảng cáo khuyến
mãi để thu hút khách hàng hơn nữa.
Nội dung giải pháp
- Ngoài các chương trình quảng cáo,băng rô,áp phích hiện tại các công ty cần
đẩy mạnh thêm nữa để thu hút được khách hàng và cung cấp các thông tin cho khách
hàng để khách hàng có nhiều thông tin thêm về thuê bao di động .Và một số chương
trình khuyến mãi không để lại ấn tượng cho khách hàng vì vậy cần đầu tư một vài
chương trình khuyến mãi với quy mô lớn để có thể tạo ấn tượng manh cho khách
hàng,cũng như các công ty có thể tăng cường thêm các chương trình như các game
show về sự hiểu biết của khách hàng với thuê bao di động nói chung cũng như thuê
bao di động trả sau nói riêng để khách hàng có thể có nhiều thông tin hơn hay có thể
tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ di động của công ty…
- Có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi băng cách tặng tiền khuyến
mãi vào tài khoản trong những dịp đặc biệt: tết, sinh nhật,…
- Không chỉ có thể, có thể tặng kèm theo những sản phẩm giá trị gia tăng khác
cho khách hàng vào đầu tháng hay cuối tháng, hay đơn giản chỉ là một ngày nào đó
ngẫu nhiên để mang lại sự thích thú cho khách hàng.
3.2.2. Nhom giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch
Căn cứ đưa ra giải pháp
Nhân viên giao dịch được xem là bộ mặt của công ty, là cầu nối trực tiếp giữa
công ty với KH và là người có khả năng tiếp xúc nhiều nhất với KH, đem lại các thông
tin chân thực và quý giá cho công ty. Tuy nhiên bộ phận này ở các nhà mạng tại thành
phố Huế còn ít, mặt khác, một số kỹ năng của họ chưa thật sự chuyên nghiệp đặc biệt
là kỹ năng giải quyết các vấn đề cho KH. Một số câu hỏi của KH có khi phải đợi chờ
rất lâu để nhân viên hỏi ý kiến từ bộ phận khác hoặc nhân viên khác mới có thể trả lời
được. Trên thực tế, hiện tượng nhân viên giao dịch đôi lúc chưa nghiêm túc trong thời
gian làm việc, kể cả lúc có KH là một điều thường thấy. Đây là một điều các nhà mạng
cần có những chấn chỉnh, tránh gây tâm lý khó chịu ở KH.
Nhóm 10 66
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Văn phòng giao dịch là nơi mà KH trực tiếp đến để giao dịch bao gồm các hoạt
động liên quan đến việc phát triển số thuê bao mới, làm lại các thuê bao bị mất, hỏng,
thanh toán cước phí và giải đáp các thắc mắc khác cho KH… Tại Huế, trước đây các
nhà mạng chỉ có 1 văn phòng giao dịch chính thực hiện mọi hoạt động phục vụ cho
KH. Tuy nhiên văn phòng này vẫn còn chưa đủ lớn, số lượng nhân viên giao dịch còn
ít, do đó thường xảy ra tình trạng quá tải, KH phải chờ đợi rất lâu trong những thời
gian cao điểm. Thời gian gần đây, các nhà mạng đã cho xây dựng thêm văn phòng
giao dịch nhưng khi các văn phòng giao dịch này được mở ra thì số lượng khách hàng
cũng không dừng lại ở đó mà cũng tăng lên nên mức độ sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
của KH còn chưa cao.
Nội dung giải pháp
Gia tăng cả về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại văn phòng
băng cách tuyển dụng, đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, không ngừng
bồi dưỡng thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng cho họ đặc biệt là kỹ năng lắng nghe, kỹ
năng giao tiếp KH để giải quyết vấn đề cho KH một cách thỏa đáng và làm hài lòng KH.
Cần mở rộng các văn phòng giao dịch, nhất là phía bờ Nam của thành phố để đáp
ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng. Đồng thời ko làm mất nhiều thời gian của
khách hàng khi đến các văn phòng giao dịch. Như vậy sẽ làm họ hài lòng hơn.
3.2.3. Nhom giải pháp về giá cước
Căn cứ đưa ra giải pháp
Giá là một tác nhân tác động khá mạnh mẽ đến sự lựa chọn sử dụng sản phẩm
dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với những gì mình nhận được khi bỏ
ra một khoản chi phí để sử dụng dịch vụ thì sự thỏa mãn của họ tăng lên đồng thời khả
năng quay lại mua tiếp sản phẩm của công ty là rất cao.
Các nhà cung cấp dịch vụ di động đã có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng
băng các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, tuy nhiên các chính sách này đa số
tập trung vào nhóm khách hàng phát triển thuê bao mới hoặc thuê bao trả trước. Còn
những khách hàng thuê bao trả sau vẫn chưa được quan tâm thích đáng.
Nội dung giải pháp
- Trước hết đối với chính sách giá, để có thể làm thay đổi suy nghĩ hay định
kiến của khách hàng về mức cước phí nếu có thể hãy tạo ra một mức giá ấn tượng hơn
Nhóm 10 67
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
các đối thủ cạnh tranh của mình trong một thời gian đủ dài để khách hàng nhận thấy rõ
điều đó.
- Với sản phẩm dịch vụ như di động thì một đặc tính cần lưu ý là tính không tồn
kho. Trong khi đó, việc khai thác cơ sở hạ tầng của các Công ty viễn thông di động
chưa thật sự triệt để. Vì vậy nên xây dựng chiến lược hình thành giá theo thời điểm
cuộc gọi để phân nhóm thời gian gọi nhăm khai thác tốt hơn cơ sở hạ tầng. Việc phân
luồng này một mặt là sự giảm giá cho khách hàng và mặt khác nâng cao chất lượng
cuộc gọi do giảm số lượng người gọi tại các giờ cao điểm.
- Có thể thực hiện các chương trình giảm giá cước trực tiếp cho khách hàng
băng cách giảm trực tiếp cước phải thanh toán hoặc tặng tiền khuyến mãi vào tài
khoản trong những dịp đặt biệt…
- Phối hợp với các doanh nghiệp, các nhà khai thác các dịch vụ khác để thực
hiện nhiều chương trình, nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi khai thác, sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.
- Tổ chức những buổi hội nghị khách hàng trong đó có các chương trình như
bốc thăm trúng thưởng trực tiế, giao lưu giữa khách hàng với nhà cung cấp…Điều này
không những làm gia tăng mối quan hệ của khách hàng với Công ty mà còn mở rộng
các mối quan hệ cho khách hàng, từ đó khiến họ có cảm giác được quan tâm.
3.2.4. Nhom giải pháp về đăng ký goi cước và chuyển vùng quốc tế
- Mở rộng hơn các điểm đăng ký gói cước hay chuyển đổi sang gói cước. Hiện
nay thì điểm chuyển đổi và đăng ký gói cước chủ yếu là tại Trung Tâm viễn thông di
động trên địa bàn thành phố Huế. Bên cạnh đó các nhà cung cấp có thể tổ chức đăng
ký chuyển đổi gói cước cho khách hàng cho đối tượng tại các đơn vị, cơ quan, doanh
nghiệp, trường học….
- Cước chuyền vùng quốc tế (roaming) lâu nay là nỗi ám ảnh đối với khách
hàng khi đi công tác hay du lịch ra nước ngoài. Dịch vụ roaming phổ biến lâu nay
nhưng không phải ai cũng mạnh dạn sử dụng vì lo ngại chi phí hóa đơn sau đó. Việc
giảm cước roaming là tất yếu trong xu thế cước thông tin di động đã giảm mạnh, và
các nhà mạng trong khu vực và trên thế giới ngày càng mở rộng sự hợp tác. Các nhà
cung cấp dịch vụ di động cần nghiên cứu và quan tâm đến giá cước chuyển vùng quốc
tế nhăm thu hút và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Nhóm 10 68
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
3.2.5. Về cá nhân, tâm lý
Theo số liệu từ mẫu điều tra mà nhóm nghiên cứu thu thập được thì nhóm nhân
tố cá nhân tâm lý tác động không mạnh lắm đến quyết định sử dụng dịch vụ di động
trả sau, tuy nhiên sau khi chạy EFA thì nhân tố “Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục
đích sử dụng của tôi” là biến quan sát mà khách hàng quan tâm nhất với hệ số tải lên
tới 0.867. Do đó thông qua điều này nhóm đưa ra gải pháp cho các nhà mạng nên đưa
ra nhiều gói cước hơn nữa để phù hợp với mục địch sử dụng của khách hàng, vì đối
tượng mà nhà mạng hướng tới không chỉ những người có thu nhập ổn định mà nó còn
là những đối tượng cảm thấy răng dịch vụ này phù hợp với họ, với công việc, với sở
thích của họ. Bên canh đó nên gia tăng cả về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên
giao dịch tại văn phòng băng cách tuyển dụng, đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân
viên giao dịch, không ngừng bồi dưỡng thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng cho họ đặc
biệt là kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp khách hàng để giải quyết vấn đề cho
khách hàng một cách thỏa đáng làm hài lòng khách hàng và tăng thêm giá trị cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ đó,tạo ra một giá trị trong tâm trí khách hàng và lợi ích của
nó đem lại so với thuê bao trả trước cũng như thông tin các chương trình khuyến
mãi ,gói cước hấp dẫn cho khách hàng nắm bắt.
3.2.6. Người thân tác động
Theo số liệu mà nhóm nghiên cứu chúng tôi thu thập được ,các yếu tố về xã hội
đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách
hàng nhưng bên cạnh đó khách hàng sử dụng mạng di động trả sau cho răng các yếu tố
này ít tác động đến quyết định sử dụng mạng di động trả sau của họ vì vậy nhà cung cấp
dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa và có nhiều chính sách để khuyến
khích khách hàng tham gia sử dụng mạng di động trả sau.Qua số liệu mà nhóm nghiên
cứu thu thập được,nhóm nghiên cứu thấy răng khách hàng khi sử dụng mạng di động trả
sau do người thân tác động
Nội dung phương pháp
Nhóm nghiên cứu chúng tôi có một số đề xuất giải pháp để nâng cao ảnh hưởng
của các yếu tố này đến khách hàng như sau:xây dựng thêm các gói cước linh hoạt phù
hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chiết khấu để khuyến khích khách hàng
gọi nhiều được lợi nhiều và chiết khấu cho nhóm khách hàng đăng kí sử dụng thuê bao
Nhóm 10 69
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
trả sau với mức chiết khấu ưu đãi nghĩa là nhóm càng đăng kí đông thì sẽ có mức tính
cước thấp hơn để khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng hay sử dụng thêm các gói
cước cho gia đình,bạn bè ,người thân có thể sử dụng với mức tính cước hấp dẫn
hơn.Nhà cung cấp dịch vụ cần phải cho khách hàng thấy răng uy tín của công ty khi sử
dụng di động trả sau để từ đó khách hàng có thể giới thiệu cho khách hàng khác hay
người thân trong gia đình cũng như bạn bè về lợi ích khi sử dụng thuê bao trả sau..
Nhóm 10 70
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận
Thực tế kinh doanh cho thấy, nếu một doanh nghiệp nếu nắm bắt được nhu cầu,
cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh
nghiệp đó sẽ thành công lâu dài. Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau, sự lựa
chọn cũng khác nhau, do đó muốn nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách hàng là rất khó. Đặc biệt, với đặc thù là một ngành dịch vụ thì vấn đề
giữ chân khách hàng lâu dài và tìm kiếm khách hàng mới là vấn đề không hề đơn giản.
Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác ở chỗ là: làm khách
hàng hài lòng, trung thành thì phải có những phương thức riêng và gắn liền với chất
lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Chính
vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự sự lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế” là một đề tài
cần thiết và có ý nghĩa trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của các công ty.
Đề tài nghiên cứu của nhóm được tiến hành trong vòng 2 tháng (từ tháng 9 đến
tháng 10 năm 2013). Về cơ bản, đề tài nghiên cứu đã hoàn thành gần như trọn vẹn mục
tiêu nghiên cứu đặt ra ban đầu, đã làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về nhu cầu
của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, cũng như đánh
giá được mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng
đối với dịch vụ trả sau trên thành phố Huế.
Trên cơ sở nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di
động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế”, nhóm nghiên cứu rút ra
được một số kết luận sau:
Thứ nhất, khách hàng dịch vụ di động trả sau chủ yếu là cán bộ công nhân viên
chức, những người kinh doanh. Họ có công việc linh hoạt cần sự giao tiếp nhiều với
đối tác và đặc biệt là thu nhập rất ổn định. Đây là những khách hàng tiềm năng, nhà
cung cấp dịch vụ cần hướng đến, duy trì được lòng trung thành của khách hàng.
Thứ hai, trong những năm trở lại đây, cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ngày
càng trở nên gay gắt. Nếu như lúc đầu chỉ mới có 3 nhà cung cấp dịch vụ di động là
Mobifone và Vinaphone và Viettel, thì hiện nay số nhà cung cấp dịch vụ di động đã
Nhóm 10 71
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
tăng lên. Sự cạnh tranh gay gắt này đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải có những
nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, từ đó áp
dụng các biện pháp cần thiết để nâng cao sự lựa chọn của khách hàng, thu hút thêm
nhiều khách hàng mới và làm nền tảng cho lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Thứ ba, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn dịch vụ
di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế bao gồm: các yếu tố thuộc về
sản phẩm dịch vụ, về chương trình quảng cáo khuyến mãi, về giá cả, về dịch vụ của sản
phẩm, về cá nhân tâm lý. Mặc dù mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến sự lựa chọn của
khách hàng là khác nhau, nhưng về cơ bản bất kỳ một sự thay đổi nào trong đánh giá
của khách hàng đối với các yếu tố trên cũng sẽ dẫn đến những thay đổi trong mức độ lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng.
Thứ tư, trên cơ sở các phân tích trên, có thể thấy việc áp dụng các giải pháp
nhất định là cần thiết đối với các doanh nghệp trong việc nắm bắt được sự lựa chọn
của khách hàng. Từ đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao sự lựa chọn của
khách hàng cũng như một số định hướng cơ bản mà các doanh nghiệp có thể tham
khảo áp dụng cho hoạt động kinh doanh thời gian tới của mình.
3.2. Hạn chế của đề tài
Trong khuôn khổ bài thực tế giáo trình, và với những kiến thức học tập trên ghế
nhà trường, đề tài “Nghiêncứucác nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di
động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế” không thể tránh khỏi những mặt khiếm
khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Dưới đây là một số
hạn chế của đề tài mà nhóm nghiên cứu mong răng các nghiên cứu tiếp theo trong
tương lai sẽ phát hiện thêm nhiều vấn đề mới, giải quyết các hạn chế để có được
những kết quả nghiên cứu tốt giúp ích cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến
lược kinh doanh dịch vụ di động nói chung và dịch vụ di động trả sau nói riêng một
cách hiệu quả hơn:
Về khung lý thuyết: đề tài đã phần nào đưa ra được các khái niệm, các nhân tố
ảnh hưởng đến sự chọn dịch vụ di động của người tiêu dùng. Tuy nhiên, do hạn chế về
việc tìm kiếm nguồn tài liệu nên đề tài chưa khái quát hết đầy đủ cũng như cập nhật
mới nhất các khái niệm có liên quan.
Về mô hình nghiên cứu: mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất dựa trên
Nhóm 10 72
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Đinh
Thị Hồng Thúy, các khung lý thuyết và thực tế khách hàng tại Thành phố Hồ Chí
Minh bao gồm sự ảnh hưởng của 6 yếu tố bao gồm: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kĩ
thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, độ tin cậy.
Theo nhóm nghiên cứu, đây có thể chưa phải là mô hình tốt nhất, đầy đủ các
nhân tố ảnh hưởng nhất mà hy vọng răng trong tương lai các nghiên cứu tiếp theo sẽ
phát hiện ra các mô hình nghiên cứu mới có thêm nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn dịch vụ di động trả sau hơn.
Về phương pháp chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
phân tầng với tiêu chí chính là địa lí. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nguồn lực,
thái độ hợp tác của khách hàng nên mẫu chưa thực sự bao quát hết cho của tổng thể.
Ví dụ: mức độ đồng đều trên khu vực điều tra được xác định để điều tra có khoa học
nhưng có những khách hàng khi được phỏng vấn thì không chịu hợp tác nên đành phải
bỏ qua để điều tra khách hàng tiếp theo. Đây là một trong số những khó khăn mà các
nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục.
Về kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu đã phân tích được sự ảnh hưởng của
các nhóm nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau một cách chặt chẽ và khoa
học, qua đó cũng đã tìm ra được những phát hiện mới. Tuy nhiên, có một số khách
hàng được phỏng vấn chỉ trả lời một cách hời hợt, không khách quan, không hiểu bảng
câu hỏi mà không chịu hỏi lại người phỏng vấn….nên kết quả chưa thực sự khách
quan và đúng đắn đối với tổng thể mẫu.
Về phương pháp xử lý số liệu: kiến thức và sự hiểu biết của nhóm về phần mềm
SPSS còn có hạn, cho nên, tuy chúng tôi đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi
một vài vấn đề sai sót mong răng các nghiên cứu sau sẽ cải thiện tốt hơn.
Với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết
hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng.
Nhóm nghiên cứu hi vọng răng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho việc thúc đẩy hiệu quả
kinh doanh dịch vụ di động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế. Trên đây là những hạn
chế mà đề tài cảm thấy cần được khắc phục nếu các nghiên cứu tiếp theo thực sự quan
tâm và muốn hoàn thiện mảng đề tài này.
Nhóm 10 73
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
3.3. Kiến nghị
Đề tài nghiên cứu : “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế” đã rút ra
được một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở cho các nhà mạng
trên địa bàn Thành phố Huế như: Vinaphone, Mobifone, Viettel để đề ra những kế
hoạch, chiến lược nhăm nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ di động trả sau.
Đối với các gói giải pháp mà chúng tôi đề xuất ở trên, do có một số giới hạn về
nguồn lực của các nhà mạng nên không thể tiến hành tất cả các giải pháp cùng một lúc
mà cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật
tự ngắn hạn và dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế của các Chi nhánh viễn thông
Huế. Nhăm có được những đánh giá tốt hơn đối với hành vi khách hàng trong việc lựa
chọn dịch vụ di động trả sau của các nhà mạng, nhóm nghiên cứu đề xuất việc thực
hiện các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này.
Các công trình nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa,
để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn. Trong quá trình thu
thập, phân tích và xử lí số liệu các đề tài sau nên cố gắng nâng cao kiến thức và hiểu
biết ở những mục này để mang lại tính chính xác cao hơn nữa cho đề tài nghiên cứu
của mình.
Nhóm 10 74
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Viêt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân,
NXB Thống kê, Việt Nam.
3. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam.
4. Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng,
NXB ThốngKê, Việt Nam.
5. Đinh Thị Hồng Thúy, Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam.
7. Đỗ Thị Hoàn Yến,Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa
bàn Thành phố Huế, Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
8. Các trang web:
Tiếng Anh
1. Ajzen, I. (1991), “The theory of planned behavior”, Organizational Behavior and
Human Decision Processes, pp. 179-211
2. Ajzen, I. và Fishbein, M. (1977), “Attitude-behavior relations: a theoretical
analysis and review of the research”, Psychology Bulletin, pp. 888-918.
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Phụ lục 1
Bảng hỏi điều tra
PHIẾU ĐIỀU TRA --------Xin chào anh/ chị!
Nhóm nghiên cứu đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế” Chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh/ chị băng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/ chị đều thật sự rất có ý nghĩa đối với nhóm chúng tôi và các nhà cung cấp dịch vụ đi động. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nhóm.
Cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của anh/ chị!Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà anh/ chị cho là phù hợp.
A. THÔNG TIN ĐIỀU TRACâu 1: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ đi động trả sau không? Có Không ( Ngừng phỏng vấn)
Câu 2:Hiện tại Anh/chị còn sử dụng hay đã ngưng sử dụng? Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng (chuyển sang
câu ) Câu 3: Vì sao anh/ chị lại chọn dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều đáp án) Phù hợp với công việcDịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Giá cước hợp líĐộ phủ sóng rộng Dịch vụ giá trị gia tăng tốt
Quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫnThanh toán 1 lần vào cuối tháng nên thuận tiện hơn.Lí do khác: (xin ghi rõ)…………
Câu 4: Anh/ chị biết đến dịch vụ di động trả sau qua những kênh thông tin nào?(Có thể chọn nhiều phương án)Bạn bè, người thân giới thiệuThông qua quảng cáo truyền hình, báo chí, tổng đài.
Thông tin từ InternetTư vấn trực tiếp Khác (xin ghi rõ)…………….
Câu 5: Hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ?( Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2: Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: ảnh hưởng thứ 4 và 5: Ảnh hưởng thứ 5)
….. Thương hiệu nổi tiếng, uy tín.….. Mức độ phủ sóng.….. Hình thức thanh toán.….. Cách thức đăng kí.….. Tiết kiệm chi phí.
PHIẾU SỐ: .........
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Câu 6:Hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ?( Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: Ảnh hưởng thứ tư)
….. Giá cước cố định hàng tháng….. Giá cước sử dụng vượt quá cố định….. Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng….. Giá cước chuyển vùng quốc tế.
Câu 7: Hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau?( Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba…và 6: Ảnh hưởng thứ 6)
….. Nghề nghiệp….. Động cơ….. Cảm nhận
..... Hoàn cảnh kinh tế….. Cá tính sở thích….. Sự hiểu biết
Câu 8: Anh/ chị cho biết lợi ích khi sử dụng dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều phương án) Tiết kiệm hơn thuê bao trả trước Không phụ thuộc vào tài khoản Ý kiến khác ( xin ghi rõ)...............
Thanh toán dễ dàng. Phù hợp với công việc.
Câu 9: Những nhân tố nào ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của anh/chị?Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của anh/ chị:(1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)
STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
1 Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi kiểm soát
được các cuộc gọi một cách dễ dàng.
2 Tôi nghĩ răng dịch vụ di động trả sau có cách thức thanh toán dễ dàng.
3 Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng.
4 Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện.
5 Tôi cho răng dịch vụ di động trả sau có gói cước phong phú, đa dạng.
CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO,KHUYẾN MÃI 1 2 3 4 5
6 Tôi thấy quảng cáo thu hút người xem.
7 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với tôi.
8 Tôi thấy hình thức quảng cáo đa dạng.
9 Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình quảng cáo,
khuyến mãi.
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
GIÁ CẢ 1 2 3 4 5
10 Giá cước cố định hàng tháng là phù hợp với tôi.
11 Giá cước phát sinh thêm vượt quá giá cước cố định theo tôi rẻ hơn
thuê bao trả trước.
12 Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm
hơn so với trả trước.
DỊCH VỤ KHÁC 1 2 3 4 5
13 Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện.
14 Tôi cho răng thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình.
15 Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả.
16 Tôi nhận thấy dịch vụ gia tăng mới được cập nhật liên tục.
CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TÂM LÝ 1 2 3 4 5
17 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của tôi.
18 Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau này.
19 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của tôi.
CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI 1 2 3 4 5
20 Tôi thấy dịch vụ di động trả sau được dùng phổ biến.
21 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ đi động trả sau.
22 Những người đã dùng khuyên tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau.
LỰA CHỌN DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
23 Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho nhiều hữu ích cho tôi.
24Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của dịch vụ
di động trả sau hấp dẫn, thu hút tôi.
25 Tôi nghĩ răng giá cước của dịch vụ di động trả sau là phù hợp với tôi.
26Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau là phương án tiết
kiệm, phù hợp nhất với tôi.
27 Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau.
28Tôi nghĩ răng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi sử
dụng dịch vụ di động trả sau
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Câu 10: Anh/ chị vui lòng cho ý kiến về những mong muốn của mình đối với dịch vụ di động trả sau trên những phương diện sau:1. Về chất lượng sản phẩm dịch vụ:.......................................................................................2. Về các chương trình quảng cáo khuyến mãi:.....................................................................3. Về giá cước: ......................................................................................................................4. Về dịch vụ:.........................................................................................................................5. Khác (xin ghi rõ):…………………………………………………………......................Câu 11: Vì sao bạn anh/ chị lại ngưng sử dụng dịch vụ di động trả sau?( Dành cho những người đã ngưng sử dụng)1. Sóng điện thoại yếu.3. Không kiểm tra được chi tiết cuộc gọi5. Ý kiến khác ( xin ghi rõ)...............
2. Không thấy có khuyến mãi4. Số tiền dùng hàng tháng nhiều hơn so với khi dùng thuê bao trả trước.
B.THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA:
1. Họ và tên:…………………………………2. Giới tính Nam Nữ3. Độ tuổi 18 đến 30 tuổi 45 đến 60 tuổi 31 đến 45 tuổi Trên 60 tuổi4. Nghề nghiệp Cán bộ công nhân viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Sinh viên Nghỉ hưu Khác (ghi rõ): ………
5. Anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/ chị là bao nhiêu?< 2 triệu 3 triệu - < 4 triệu
2 triệu - < 3 triệu> 4 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị !
………………………….
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Phụ lục 2
Bảng 1: Kết quả kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .637
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 444.218
Df 120
Sig. .000
Bảng 2:Tổng phương sai giải trích
Component
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Total% of
VarianceCumulative
% Total% of
VarianceCumulative
%
1 3.244 20.277 20.277 2.183 13.646 13.646
2 1.794 11.210 31.487 1.913 11.957 25.604
3 1.579 9.870 41.357 1.831 11.446 37.050
4 1.404 8.775 50.132 1.501 9.380 46.430
5 1.165 7.283 57.415 1.412 8.825 55.255
6 1.054 6.590 64.006 1.400 8.750 64.006
7 .968 6.049 70.055
8 .770 4.813 74.868
9 .713 4.456 79.323
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 3: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung”
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.825
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 222.721
Df 15
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc
Bảng 4: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi. 0.913
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút. 0.245
Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân. 0.269
Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân. 0.946
Tôi mong muốn sử dụng. 0.183
Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.485(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Bảng 5: Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi. 0.201
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút. 0.042
Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân. 0.647
Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân. 0.012
Tôi mong muốn sử dụng. 0.062
Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.521
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Bảng 6 : Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi. 0.865
Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút. 0.009
Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân. 0.702
Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân. 0.165
Tôi mong muốn sử dụng. 0.385
Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.001(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)