UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIAPAS

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN, CAMPUS I

COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

COMPORTAMIENTO DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA COMO

HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD EN UNA MICRO EMPRESA

TESIS DE GRADO QUE PRESENTA

GLUSTEIN CASTILLO POZO

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN CON TERMINAL EN DIRECCIÓN DE NEGOCIOS.

DIRECTOR DE TESIS:

DR. MANUEL DE JESUS MOGUEL LIEVANO

TUXTLA GUTIÉRREZ, CHIAPAS; 02 DE MAYO 2015.

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INTRODUCCIÓN

En una economía como la mexicana donde mayormente la actividad económica del país es realizada por microempresas, es imprescindible poner atención a estás, cada vez con más frecuencia emergen y al paso de dos años aproximadamente muchas de ellas dejan de existir, conocer si la falta de aplicación los elementos de la mezcla de mercadotencia, son la probable causa; esta es la razón que motivó al desarrollo del presente estudio. Para abordar el desarrollo de la tesis se diseñó la investigación en cinco capítulos con la finalidad de analizar los factores que afectan directamente el desempeño de la micro empresa.

El capítulo primero se refiere al planteamiento del problema de investigación, ese apartado es la razón de ser de la investigación, ahí se describirá por qué la selección del tema, además de la formulación de la pregunta de investigación para tener un enfoque de qué vamos a investigar; de igual forma señalaremos los objetivos de la investigación para evitar posibles desviaciones en el proceso de creación de este estudio. El capítulo segundo se refiere a los fundamentos teóricos-metodológicos, iremos desde los aspectos generales de la administración de negocios, pasando por los aspectos generales de la mercadotecnia, definir y explicar cada uno de los elementos de la mercadotecnia, etc.; para llegar al punto de comprender su adecuada aplicación en las microempresas actualmente. Así también, se hablará del tema de competitividad, como se define y como se debe entender en el plano de la micro empresas. Para una mejor comprensión del estudio, se realizará un caso práctico en una microempresa de la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, se analizará como utilizan o aplican los cuatro elementos de la mezcla de mercadotecnia, que son: producto o servicio, precio, plaza y la promoción.

El capítulo tres está dedicado al instrumento metodológico de la investigación, en esta parte se verán los métodos de investigación a usar, formularemos la hipótesis, la cual se investigará del método de investigación a seguir. El capítulo cuatro se revisará el método de estudio al caso y además se irá explicando cómo afectan las variables en el desempeño de las microempresas en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, apoyados con el caso expuesto.

El capítulo cinco estará dedicado al análisis de la investigación a la hipótesis planteada, información obtenida a través de los cuestionarios, presentados de manera tabulada y grafica; además del resultado de las entrevistas hechas; culminando con la emisión de las conclusiones resultantes.

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ÍNDICE GENERAL PÁGINAINTRODUCCIÓNCAPÍTULO 1. PROBLEMATIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO1.1. Planteamiento del problema de investigación1.2. Determinación de los objetivos de la investigación1.3. Justificación de la investigación1.4. Delimitación parcial y temporal de la investigación

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN2.1 Las cuatro P´s de la mezcla de mercadotecnia

2.1.1 Elementos de la mezcla de mercadotecnia2.1.1.1 Producto2.1.1.2 Precio2.1.4.3 Plaza2.1.4.4 Promoción

2.1.2 Comportamiento del producto y mercado 2.1.3 Diseño y estrategia de producto 2.1.4 Objetivos y políticas del precio 2.1.5 Promoción de los productos o servicios 2.1.6 Estrategia de Canales Distribución2.2. La competitividad de la empresa y su importancia 2.2.1 Concepto e importancia 2.2.2 Determinantes de la competitividad 2.2.3 La medición de la competitividad 2.2.4 Concepto de competitividad empresarial 2.2.5 Diferencia entre estrategia y competitividad 2.2.6 Factores internos de la competitividad 2.2.7 Capacidades directivas y del desempeño

2.2.8 Capacidades de innovación y desempeño

CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL 3.1. El sector de la micro empresa en Tuxtla Gutiérrez

3.1.1 Definición de micro empresa3.1.2 Criterios de clasificación de las Mipymes3.1.3 Presencia en el mercado local3.1.4 Liderazgo de la micro empresa3.1.5 Formas de Mercadotecnia en la micro empresa3.1.6 Desarrollo de las Mipymes en Chiapas3.1.7 La competitividad de las micro empresas

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3.1.8 Su participación en la economía

3.2 Características generales de la pequeña empresa prestadora de servicio de alineación y balanceo MAYJAMA

3.2.1 La participación de las empresas del sector servicio en Tuxtla Gutiérrez3.2.2 Antecedentes generales3.2.3 Estructura Organizacional3.2.4 Su posicionamiento en el mercado local3.2.5 Su clima organizacional3.2.6 Reto, calidad en el servicio.3.2.7 Análisis de la situación actual de la mezcla de mercadotecnia3.2.8 Retos ante la competitividad

CAPÍTULO 4. INSTRUMENTACIÓN METODOLÓGICA 4.1 Planteamiento del problema de investigación4.2 Consideraciones generales4.3 Definición general de la investigación4.4 Establecimiento de la hipótesis de trabajo4.5 Diseño de la investigación4.6 Definición de la población y selección de la muestra4.7 Recopilación de los datos.

CAPÍTULO 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOSCONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESBIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

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CAPÍTULO 1. PROBLEMATIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO

A continuación, daremos respuesta a la problematización del objeto de estudio del presente trabajo a través de las variables que los sustentan; así mismo, se explicaran los objetivos generales y específicos de dicha investigación, para continuar con la justificación del porqué del trabajo realizado y se concluirá con una delimitación del espacio-tiempo del comportamiento de las variables, razón de la presente investigación.

1.1. Planteamiento del problema de investigación

Con la finalidad de realizar un adecuado planteamiento de la presente investigación, debemos comezar con explicar las variables que la sustentan, iniciaremos definiendo, qué es la mezcla de mercadotecnia, esta se define como el conjunto de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto, (Kotler y Armstrong, 2004). Es a mediados de la década de los ’60, cuando el Dr. Jerome McCarthy (premio Trailblazer de la American Marketing Asociation) introdujo el concepto de las 4 P’s, que hoy por hoy, se constituye en la clasificación más utilizada para estructurar las herramientas o variables de la mezcla de mercadotecnia. Las 4 P’s consisten en: Producto, Precio, Plaza (distribución) y Promoción. La combinación de estas ayudan a satisfacer las necesidades, tener resultados exitosos esto consiste en desordenar la mercadotecnia para distribuirlo en las diferentes áreas y así auxiliar a que tomen excelentes decisiones.

En conclusión, la mezcla de mercadotecnia se ha utilizado desde hace mucho tiempo atrás solo que antes lo hacían sin recibir nada a cambio, sin recibir pago solo era un intercambio de las cosas. La mezcla de mercadotecnia es uno de los elementos estratégicos mas significativos de la actualidad y cuya clasificación de herramientas o variables que son las (4P’s) se ha formado durante muchos años en la estructura fundamental de diversos planes de mercadotecnia, que se ha utilizado tanto en grandes, medianas y pequeñas empresas, claro que esto es decisión de las empresas o mercadologos el utilizar y adaptar las variables que mas les convengan a sus necesidades sin olvidar que el objetivo fundamental de la mezcla de la mercadotecnia es el de cooperar a un nivel táctico para conseguir la satisfacción de las necesidades o deseos de su mercado meta claro que todo a cambio de una utilidad para la empresa.

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Por otro lado, para explicar la siguiente variable, es de vital importancia diferenciar con claridad los conceptos de ventaja comparativa, por una parte, y ventaja

competitiva (o competitividad), por la otra. Mientras que el primero se ubica entre

los conceptos más antiguos y fundamentales de la ciencia económica a partir del trabajo de David Ricardo a principios del siglo XIX, el segundo es más ambiguo y está sujeto a una gama de interpretaciones. Podemos decir que “un país tiene una ventaja comparativa en la producción de un bien si el costo de oportunidad de producir ese bien en términos de otros bienes es menor en ese país que en otros países (Krugman y Obstfeld, 2000, p. 13).” De esta manera, la ventaja comparativa es impulsada por las diferencias en los costos de los insumos como la mano de obra o el capital. La ventaja competitiva, por otra parte, es impulsada por las diferencias en la capacidad de transformar estos insumos en bienes y servicios para obtener la máxima utilidad (Kogut, 1985). Este concepto claramente incluye la noción de otros activos tangibles e intangibles en la forma de tecnología y habilidades administrativas que, en su conjunto, actúan para incrementar la eficiencia en el uso de los insumos, así como en la creación de productos y de procesos de producción más sofisticados.

Siggel (2003) ofrece una exposición detallada de ambos conceptos, y propone un enfoque integrado que busca ilustrar la manera en que la competitividad y la ventaja comparativa están relacionadas. De igual manera, señala Porter (2003, p. 25), “las empresas de una nación deben pasar de competir sobre ventajas comparativas (bajo costo de mano de obra o de recursos naturales) a competir sobre ventajas competitivas que surjan a partir de productos y procesos únicos”. Esto implica el dejar de depender en forma excesiva de la mano de obra barata y relativamente poco calificada como fuente de competitividad en favor de la capacitación de los trabajadores y de un mayor esfuerzo en la introducción y difusión de innovaciones tecnológicas con el fin de incrementar la productividad en el uso de los factores de producción. Sin embargo, cabe subrayar que ambos conceptos no son completamente independientes el uno del otro. La ventaja competitiva se construye en cierta medida sobre los factores que determinan la ventaja comparativa.

De lo antes expuesto, se puede comprender que una empresa, cualquiera que sea su tamaño, logre niveles optimos de competividad debe realiza un adecuado análisis y aplicación de la mezcla de mercadotecnia. Lo cierto es, que los cambios determinantes de las gestiones de calidad y productividad, han sido muy significativos en el presente y obliga a que la gerencia los considere como parte

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del éxito de la organización. Todo ello hace que sea necesario compenetrarse más con el rol de la mercadotecnia y su integración con producción, tomar muy en serio todo lo concerniente a la calidad de los productos, la mueva función de mercados, las necesidades de los consumidores y todo aquellos datos que ayuden a la gerencia de producción a fabricar el producto que se demanda, resaltando las ventajas competitivas que le favorezcan.

Definitivamente, para que la calidad y la productividad se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde la función de la mercadotecnia interviene para conocer cuales son las expectativas de los consumidores, desde luego, el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación o capacitación previa de sus trabajadores a fin de contar con una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad y el mercado, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos o prestación de un servicio, y así poder enmendar errores con suma eficiencia y eficacia.

Para poder explicar las variables consideradas en la presente investigación, se tomó como objeto de estudio a la empresa MAYJAMA, la cual se encuentra dentro la categoría de una micro empresa, según la clasificación de la Secretaría de Economía (2009) en su reclasificación del mismo año, en función del número de empleados (de 1 a 10) y los ingresos que obtiene (ingresos menores a 4 millones de pesos). Esta es una empresa dedicada a la prestación de servicios de alineación y balanceo, según descripción del nombre; sin embargo, realiza un sin número de reparaciones automotrices, todas relacionadas en cuánto a las partes de las suspensión de los vehículos, es decir, cambio de amortiguadores, reparación de sistema de dirección hidrahulica y mecánica, cambio de rotulas, baleros, terminales, etc., así mismo, realizada mantenimiento y ajuste de frenos, alineaciones de chasis en vehículos accidentados, etc.,

La empresa lleva más de 25 años ofreciendo estos servicios con esmero, calidad y honestidad en cada uno de los trabajos que realiza, por lo que, se ha ganado el reconomiento y posicionamiento de un importante sector del mercado de dedicado a este giro de servicios; sin embargo, le hace falta trabajar ciertos aspectos, como los descritos en la mezcla de mercadotecnia para mejorar su nivel competitivo, motivo de esta investigación.

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Con relación a lo arriba expuesto, encontramos que al servicio MAYJAMA, le falta poner énfasis en los cuatro elementos que conforman la mezcla; estos son: producto, precio, plaza y promoción; sin que se piense que es nula su consideración, pero si existen áreas de oportunidad, que la gerencia podría atender, en consecuencia mejoraría el nivel de satisfacción de su clientela y poder atraer nuevos clientes, abarcar más mercado, abrir nuevas líneas de servicios y asegurar su posición ante la competencia. Un ejemplo de lo anterior, es que la empresa no se publicita, no realiza ningún tipo de publicidad ó promoción con un objetivo especifico, la presente administración se viene manejando de la manera que tradicionalmente traía el anterior propietario, confiados en tener clientes todos los días, sin saber lo que estos piensan del servicio que la empresa ofrece. Por lo que, el presente trabajo pretende analizar bien a bien, de que manera se aplica la mezcla de mercadotecnia, para partir de los resultados del trabajo para estar en posición de ofrecer algunas recomendaciones, que mejoren o ayuden a su adecuada aplicación en las distintas áreas de la empresa.

Por otro lado, relacionado con el tema de competitividad, se puede decir que la empresa MAYJAMA goza de un buen nivel dentro de las emprasas al mismo giro, esto se debe, en gran medida a los más de 25 años de experiencia ganados con esmero, esfuerzo y constancia que su original propietario al negocio, nos referimos al Sr. Javier Montesinos Mundo, que en mancuerna con su “brazo derecho”, es decir, su trabajador de más antigüedad, el ahora propietario del negocio, el Sr. Marco Antonio Ramirez Gómez, realizaron durante todo este periodo, esto se debió, a que el Sr. Montesinos se especializó en el servicio de alineación y balanceo, proceso que se realiza al final de todas las reparaciones previas al vehículo, mismas que realizaba el Sr. Ramírez, quien fue adquiriendo toda la experiencia necesaria con el paso de los años; situación que posicionó al taller, como uno de los lugares recomendables en la ciudad, especialistas en todo tipo de reparaciones relacionados con su actividad. Aún puede la empresa mejorar mucho respecto al tema de competitividad, en razón que este aspecto es cambiante, un buen nivel competencia se puede perder con un simple error, al momento de no dejar completamente satisfecho a un cliente, por lo que el trabajo es constante, siempre buscando una mejora continua, para conservar su posición en el mercado.

Razón por la cual, al relacionar las dos variables, se encuentra que la correcta aplicación de la mezcla de mercadotecnia, como una importante herramienta para que cualquier empresa logre un nivel optimo de competitividad, es la motivación fundamental del presente trabajo, más aún, si esto se puede verse cristalizado en la empresa MAYJAMA, donde se pueda observar que se lleve a cabo, la

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adecuada aplicación a los cuatro elementos de la mezcla de mercadotenia que ya hemos mencionado, el producto, el precio, la plaza y promoción de los servicios que la empresa oferta, lo que permita garantizar, un incremento en el número de servicios, mejorar su infraestructura, su calidad en el servicio, ofertar precios competitivos, lograr su expansión, es decir, tener un mayor participación en la plaza, estar en posición de realizar alguna promoción de sus servicios en medios de comunicación, etc.; todo lo que conlleve a mayor competividad en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, ante una creciente invasión de franquicias o centros de servicio similires, quienes pueden representar un grado de competencia con la empresa. En resumen, lograr una adecuada relación y aplicación de las variables, para esta y alguna otra empresa, es la intención final de la investigación.

Las preguntas que a continuación se presentan dieron lugar al planteamiento del problema de investigación relacionado anteriormente:

¿Qué es la mezcla de mercadotecnia?

¿Qué es la competitividad?

¿Qué relación tiene la mezcla de mercadotecnia en la competitivad de las empresas?

¿Qué características tiene la empresa de servicio de alineación y balanceo Mayjama?

¿De qué manera se aplica la mezcla de mercadotecnia en el Servicio Mayjama?

¿Qué nivel de competitividad presenta el Serivicio de alineación y balanceo Mayjama?

¿Cómo se relaciona la mezcla de mercadotecnia en la competitividad del Servicio Mayjama?

1.2. Determinación de los objetivos de la investigación

Los objetivos de la presente investigación se clasifican de dos maneras, esto es, en un objetivo general y objetivos específicos, que acontinuación se explican:

1.2.1 Objetivo general

Evaluar el comportamiento de la mezcla de mercadotecnia como herramienta de competitividad en una micro empresa

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1.2.2 Objetivos específicos

Hay que responder de igual manera las 6 preguntas, que serán los objetivos específicos.

Entender y conocer las diferentes definiciones sobre la mezcla de mercadotecnia

Comprender los distintos puntos de vista de los autores que definen a la competitividad

Analizar la relación que tiene la mezcla de mercadotecnia en la competitivad de las empresas

Conocer las características que tiene la empresa de servicio de alineación y balanceo MAYJAMA

Visualizar de qué manera se aplica la mezcla de mercadotecnia en el Servicio MAYJAMA

Explicar qué nivel de competitividad presenta el servicio de alineación y balanceo MAYJAMA

Definir cómo se relaciona la aplicación de la mezcla de mercadotecnia en la competitividad del centor de servicio MAYJAMA

1.3. Justificación de la investigación

Hernández, et.al, (2014), expone que es necesario justificar el estudio mediante la exposición de las razones, indicar para qué y/o porqué se hace el estudio, por lo que se hace referencia a los criterios para evaluar la importancia potencial de una investigación, mismos que se detallan a continuación:

Que tan conveniente es la investigación y para que sirve El identificar lo conveniente que podría ser, el uso de la mezcla de mercadotecnia por parte de los microempresarios, como herramienta para elevar su nivel de competitividad, es la razón primordial de la presente investigación, debido a que esta surge de la inquietud de explicar el porqué, cientos o miles de microempresas surgen cada año en nuestro país, de las cuales, una considerable cantidad de ellas se crean en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez; pero desafortunamente un porcentaje alto de estas no pasan de dos años de existencia, es decir, cierran; por lo que se surgen interrogantes acerca de las causas que originan este fenómeno. Poder ofrecer una posible respuesta a esta situación, a través del uso de la herramienta de mercadotecnia como lo es, las 4 p´s o mezcla de mercadotecnia, sería una razón conveniente del presente trabajo.

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La relevancia social que la presente investigación podría ofrecer, es concluir, que la falta de una aplicación adecuada de la mezcla de la mercadotecnia por parte de los microempresarios, sería un grave error; en razón de no alcanzar a comprender la importancia y beneficios que otorga a su organización, una correcta aplicación de esta herramiento, debido a que trae consigo un sinfín de beneficios para la empresa, todos importantes, pero destacándose el aspecto de la competitividad de la empresa, que en consecuencia se refleja en una mejora económica.

Dentro de sus implicaciones prácticas, se identifica que uno de ellos, es el hecho que el nivel educativo de los microempresarios no es precisamente un nivel de licenciatura, mucho menos tienen especialidad en administración de negocios; por lo que esto sería un inconveniente al momento de sugerir el uso y análisis de la mezcla de la mercadotecnia para su negocio, siendo esto último, una implación práctica más, al momento de tratar adaptar esta herramienta al giro del micro negocio en cuestión, siendo esto fundamental para obtener el resultado deseado al momento de su aplicación.

Como parte de su valor teórico, se considera que al analizar este efecto en la micro empresa objeto de estudio del presente trabajo, se podrá estar en posición de decir, que considerando a la mezcla de mercadotecnia con sus cuatro elementos, o mejor conocidas como las 4p´s, producto, precio, plaza y promoción; representa una herramienta muy útil, que todo empresario debiera analizar al momento de iniciar la creación de su empresa, debido a que les otorgaría una mejor visión de hacia donde dirigir sus esfuerzos desde el inicio, que por ende, en el corto plazo podría estar ofreciéndole una posición competitiva favorable para poder cruzar del umbral de dos años de e existencia, que en promedio se calcula tienen de vida la Mipymes, pero sobre todo, que no deben olvidar que una constante revisión a la mezcla de mercadotecnia, les ayudará al pronto crecimiento de su empresa, otorgándoles una posición importante en el mercado.

Respecto al criterio de la utilidad metodológica del presente trabajo de investigación, se puede considerar en primera instancia, que este pretende ser de utilidad para la empresa MAYJAMA, esperando dar una visión diferente de su negocio al propietario de la misma. Como segunda instancia, se espera que la presente investigación, logre aportar conocimiento sobre la utilidad que ofrece a una empresa el que realice el análisis y la aplicación de los cuatro elementos de la mezcla de mercadotecnia, como un primer paso en el camino para alcanzar cada día un mejor nivel de competitividad.

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1.4. Delimitación espacial y temporal de la investigación

La investigación sobre el comportamiento de la mezcla de mercadotecnia como herramienta de competitividad empresarial, se hará en la micro empresa MAYJAMA, la cual se dedicada a ofrecer servicios automotrices de alineación y balanceo; con el proposito de conocer y analizar sobre qué tan efectivo que puede llegar a ser, el que un empresario pueda comprender la importancia de los cuatro elementos de la mezcla de mercadotecnia de su negocio, que este análisis expuesto sirva para tener una visión diferente del propietario, considere realizar los cambios pertinentes.

Por lo que, en relación a la delimitación temporal para la analizar el comportamiento de las dos variables objeto de estudio de la presente investigación en la empresa MAYJAMA, se deberá analizar los dos últimos bimestres, es decir, noviembre-diciembre de 2014, y enero-febrero de 2015.

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CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

En toda investigación, el aspecto metodológico es fundamental para dar sustento al trabajo realizado, a continuación conoceremos los temas que dan soporte teorico al presente trabajo de investigación.

2.1 Las cuatro P´s de la mezcla de la mercadotecnia En cualquier tipo de empresa a la que se haga referencia, de servicio o generadora de productos; será vital para para su existir, el realizar una análisis a su mezcla de mercadotecnia y que esta se encuentre acorde a su actividad empresarial. La mezcla de mercadotecnia está compuesta por cuatro variables o elementos que le permiten a la compañía direccionar su actividad económica, partiendo de las necesidades de los consumidores.

Estas variables son:

El producto/servicio. La plaza. El precio. La promoción.

Las 4´p del marketing también se denominan marketing mix, mezcla de marketing, mezcla de mercadotecnia o mix comercial. Decidir cómo dividir el presupuesto total de mercadotecnia entre las herramientas de mercadotecnia que utiliza la empresa para alcanzar sus objetivos en el mercado meta (mezcla de mercadotecnia). Una clasificación de estas herramientas son las cuatro P’s:

Producto: representa la oferta tangible de la firma al mercado, incluyendo calidad, diseño, características, marca y el empaque del producto. Herramienta más fundamental de la mercadotecnia.

Precio: la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por el producto. Herramienta crítica de la mercadotecnia.

Plaza o colocación: comprende las diferentes actividades que la empresa emprende para que el producto sea accesible y esté a disposición de los consumidores meta.

Promoción: diferentes actividades que la empresa realiza para comunicar las excelencias de sus productos y persuadir a los clientes objetivos para su adquisición.

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Figura x. Las 4 p´s de la mezcla de mercadotecnia

Fuente: (Vianney, 2013)

2.1.1 Elementos de la mezcla de mercadotecnia

Son cuatro los elementos importantes que componen la mezcla de mercadotecnia, que acontinuación se explican.

2.1.1.1 ProductoUna compañía puede ofrecer un producto, un servicio o la combinación de éstos, para satisfacer los deseos y/o necesidades de su segmento de mercado.

Es importante resaltar las características, atributos y beneficios de los productos debido a que permite la identificación de éstos en un determinado mercado, la diferenciación de la competencia y el logro de un posicionamiento de marca.

Los productos tienen un ciclo de vida que se divide en cuatro etapas:

Introducción Crecimiento Madurez Declive

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2.1.1.2 PrecioEl precio es el valor que deben pagar por un producto los clientes. Se determina partiendo de la realización de una investigación de mercados, a través de la cual se identifica la demanda que tiene el producto, los precios de la competencia, el poder adquisitivo de los compradores, las tendencias actuales, los gustos del mercado meta, etc. Indicadores que son factores influyentes al momento de definir el precio de un producto. Las organizaciones deben tener en su plan de marketing establecidos la forma de pago, los descuentos, los recargos, entre otros elementos referentes al precio que le ofrecerá a sus clientes por los productos que oferta.

2.1.1.3 PlazaTambién se le conoce con el nombre de distribución. Incluye los canales -intermediarios- que se usarán para que el producto llegue al consumidor final, que puede ser a través de mayoristas, minoristas, detallistas, agentes, distribuidores, etc. El producto debe estar al alcance del consumidor en el momento que el lo necesite, por lo cual es indispensable tener definidos los puntos estratégicos en los que se comercializará

2.1.1.4 PromociónEl objetivo principal de la promoción es el aumento de las ventas, por medio de la comunicación, envío de información y persuasión de los stakeholders -accionistas, clientes actuales o reales y potenciales, proveedores, gobierno, sindicatos, empleados. La promoción también es un recurso útil para consolidar la imagen e identidad corporativa de la compañía.

Desde el punto de vista de Kotler y Armstrong (2004), hacen parte de esta variable de la mezcla de mercadotecnia, a la publicidad, las relaciones públicas, el marketing directo, el tele marketing, la venta personal y la promoción de ventas; sin embargo, considero que se podrían agregar a las ventas por internet o por cualquier medio electrónico disponible en nuestros días.

2.1.2 Comportamiento del producto y mercado

Se considera que el objetivo es entregar valor al mercado a cambio de una utilidad; por lo que, el concepto tradicional supone que la empresa sabe qué fabricar y el mercado comprará unidades suficientes para generarle utilidades a la compañía; este concepto tiene mayores posibilidades de éxito en economías de escasez. El mercado se fragmenta en muchos micro mercados con distintas

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características, el competidor inteligente debe definir bien su mercado meta. El proceso del negocio consiste en elegir el valor segmentando el mercado, seleccionando el mercado y posicionándose en él, esto es la esencia de la mercadotecnia estratégica. Luego se debe proporcionar ese valor, hay que especificar el producto, fijar el precio y fabricar y distribuir el producto, estos son parte de la mercadotecnia táctica. Por último comunicar el valor mediante la fuerza de ventas, promociones y publicidad.

Los japoneses desarrollaron más este concepto de la generación de valor agregándole los conceptos siguientes:

o Retroalimentación proveniente del consumidor en tiempo cero:o Mejorando el producto vía información obtenida de los consumidores

después de la compra.o Mejora del producto en tiempo cero: Evaluar las ideas que aporta el cliente

en cuanto a mejoras. o Compras en tiempo cero: Recibir los suministros en el momento adecuado

de tal forma que se reduzcan los costos.o Habilitación a tiempo cero: Fabricar en el momento en que se pida, sin

incurrir en costos elevados.o Cero defectos: productos de alta calidad.

Según Kotler y Armstron (2007), el proceso de mercadotecnia consiste en analizar las oportunidades de mercadotecnia, investigar y seleccionar los mercados meta, diseñar las estrategias de mercadotecnia, planear los programas de mercadotecnia, así como organizar, instrumentar y controlar el esfuerzo de mercadotecnia. Reconocer las oportunidades realizando investigaciones formales, buscando información de distintas fuentes, recabar información significativa y continua sobre el ambiente, tanto el microambiente integrado por proveedores, clientes, competidores, etc; como por el macro ambiente como las fuerzas demográficas, económicas, tecnológicas, etc; son algunas de las muchas acciones que el administrador de una empresa, no importa su tamaño, debe realizar para reconocer una oportunidad de negocio, con el mercado a su alrededor e incluso fuera de este rango; toda vez que en la actualidad, se pueden llevar a cabo negocios a través de los distintos medios y plataformas electrónicas. A su vez se necesita comprender los mercados de consumidores, cómo funcionan; también debe seguir de cerca las actividades de sus competidores. La clave estriba en desarrollar y mantener un sistema de inteligencia competitiva bien concebido y actualizado.

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A continuación mencionaremos algunos de puntos a considerar para analizar nuestro mercado, considerándolos como nuevas oportunidades de negocio a la vez, estos son:

Encontrar clientes infraservidos (o supraservidos).- La base de la creación y aprovechamiento de un nicho de clientes es identificar un grupo de clientes cuyas necesidades sólo se encuentran parcialmente resueltas, es decir, que aunque pueden cubrir la base de su problema no están contentos con cómo se atienden sus necesidades concretas

Buscar ineficiencias en el mercado.- Es decir, buscar aspectos en los mercados que pueden ser mejorados y permitan que los clientes aprovechen mejor sus productos o servicios. Esto supone por ejemplo incrementar la información de la que dispone el cliente para que tome mejores decisiones, hacer que sea más fácil obtener un producto o servicio mejorando su acceso, optimizar los procesos para que la relación sea más rápida, etc.

Nuevos segmentos demográficos o de mercado.- Periódicamente aparecen nuevos segmentos de clientes, ya sea porque hay cambios en demografía (incremento de población mayor, nuevas clases sociales…etc) o simplemente porque un segmento que no era representativo se convierte en importante (clases sin acceso a determinados productos que han visto mejorar mucho su situación económica en los últimos años)… y el reconocer su existencia y analizar sus necesidades concretas suele ser un buen punto de partida para nuevos negocios.

Buscar frustraciones no resueltas.- Este es posiblemente uno de los elementos más poderosos para identificar negocios viables, y no hablo sólo de “necesidades” sino de aspectos en el día a día que hagan que un cliente se sienta frustrado (lo que diferencia una necesidad de una frustración es su nivel de intensidad, cuanto mayor es más probable es que el cliente esté dispuesto a pagar).

Nuevas tecnologías o productos.- Uno de los elementos que más rápido transforma mercados es la aparición de una nueva tecnología… ya que si hacemos un buen análisis encontraremos decenas de oportunidades que pueden acompañar a la misma.

Nuevas legislaciones o políticas.- La aparición (o desaparición) de normativas, leyes o políticas suele ser el germen de gran cantidad de productos y servicios

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que o bien son “paliativos” y facilitan la adaptación a la ley o bien son productos vacuna que gracias a su contratación podemos evitar un dolor futuro. Requieren estar muy atento a la aparición de nuevas normativas y reaccionar muy rápido una vez éstas se lanzan.

Cambios en las estructuras de costos.- A veces, consecuencia de la producción a gran escala de un tipo de producto (como ha sucedido con los componentes de los teléfonos móviles) y el abaratamiento de los recursos necesarios o de la adopción de una nueva tecnología o aproximación tecnológica (por ejemplo el uso de aplicaciones “en la nube”), se producen situaciones que hacen viables productos o servicios que eran impensables hace tiempo o a los que sólo tenían acceso los segmentos más altos del mercado. Este tipo de oportunidades de nuevo negocio permiten transformar no-clientes en clientes.

Posibilidad de eliminar barreras tradicionales.- A menudo tenemos muchas ideas en la cabeza a las que no les dedicamos ni un segundo porque nuestra forma de entender el mundo o la forma en la que funcionan ahora las cosas las hacen inviables.

Variables competitivas incorrectas en mercados saturados.- A veces cuando estamos compitiendo en un mercado saturado (caracterizado por que al cliente sólo le preocupa el precio, no valora nuevas características y además la competencia cada vez es más intensa) la mejor idea es replantear si estamos “luchando” la batalla correcta.

Cosas que funcionan en otros sitios.- Por último, cuando alguien me dice que no tiene ideas de negocio siempre le recomiendo viajar, no sólo por el hecho de que abre la mente y te expone a nuevos entornos y personas, sino porque es habitual que descubras que algo que triunfa en otra ciudad/país/continente pueda funcionar en tu mercado, o lo contrario, algo que funciona en tu mercado pueda funcionar en otro país (como ha pasado con el auge de los churros en China), (Megias, 2013)

2.1.3 Diseño y estrategia de producto

El proceso de diseño de nuevos productos es asimilable al proceso de innovación tecnológica, las fases de desarrollo de un diseño son similares y paralelas a las de programación de una innovación. A partir de unas informaciones iniciales, se desarrolla un concepto básico, o se conceptualiza la innovación tecnológica que

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se requiere realizar; en una segunda fase, se diseña un prototipo o se desarrolla una invención. Posteriormente, el diseño se adapta a su comercialización, y el invento se transforma en una innovación al aplicarse a un producto o proceso, y finalmente, tras contrastar los resultados del proceso con la realidad, se rediseña o se reinnova con un resultado final y común para los dos procesos: aumentar la competitividad de la empresa innovadora.

Al definir la actividad de la empresa, se establece el tipo de productos que el comprador debe adquirir para cumplir con su objetivo económico y social. Las compras de materias primas requieren un alto grado de conocimiento y de especificaciones técnicas, características físicas y químicas, sistemas y riesgos de almacenaje. Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener beneficios, satisfacer las necesidades de los consumidores y dar respuestas válidas al mercado; por tanto, podemos decir que constituyen la base de cualquier concepción de mercadotecnia.

Para Rothwell (1985), afirma que en el proceso de lanzamiento de nuevos productos es esencial el contacto del diseño con el mercado. En su esquema a apartir del análisis de las oportunidades del mercado y la capacidad tecnológica de la empresa, se determina la estrategia de lanzamiento de nuevos productos. Por otro lado, para Montana (1986), incide más todavía en la importancia del plan de marketing y de los tests de mercado en el éxito de la generación y lanzamiento de un nuevo producto.

El proceso comienza con la generación de ideas sobre lo que debe ser el nuevo producto; se seleccionan las más adecuadas a la demandas del mercado, realizándose un análisis económico tanto desde el punto de vista de la previsión de ingresos como de los costos de creación y lanzamiento. En caso resultado positivo del test, se diseña el producto y, una vez diseñado, se prueba ante los consumidores y, si se obtiene una aceptación suficiente, se realiza el plan de marketing y se lanza al mercado.

2.1.4 Políticas y estrategias de precio

Las polfticas y estrategias de precios son la principal forma que tiene una empresa para expandirse, superar una crisis e incluso sobrevivir. La contencion de costos tambien suele ser fundamental, pero tiene un efecto mas limitado que el que puede tener una polftica de precios bien disefiada.

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Por lo que, las buenas polfticas de precios no están acotadas ni siquiera para la elasticidad de la demanda, pues el objetivo de estas, desde el punto de vista de la estrategia, no consiste solo en extraer rentas de clientes cautivos, sino en expandir mercados y obtener mas clientes. La posibilidad y conveniencia de cada empresa de manejar precios depende del grado de competencia de las caracterfsticas de los bienes y servicios que vende, de la facilidad que tienen los consumidores de estar informados de las alternativas inmediatas de que disponen y de su estructura de costos. No es necesario que exista poder monopolico para que las polfticas de precios tengan efecto en las utilidades, pero, una vez mas, estas polfticas tienen poca aplicacion en un modelo conceptual de competencia perfecta y plena informacion.

2.1.4.1 Definición de precio

Para Kotler y Armstrong (2008), manifiestan que el precio es (en el sentido más estricto) la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En términos más amplios, el precio es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio.

Por su parte, Bonta y Farber (2003), autores del libro "199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad", definen el precio como "la expresión de un valor. El valor de un producto depende de la imagen que percibe el consumidor.

Por lo que se concluye, que precio es la cantidad de dinero que se requiere para adquirir un producto y por tanto el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que produce ingresos, los demás generan costos.

2.1.4.2 Metodología para la fijación de precios

Existen varios métodos para deteminar como fijar los precios de los productos y servicios; sin embargo, consideramos al presente como el método de fijación de precio, mínimo necesario a tomar en cuenta:

precios con orientación al costo. precios con orientación a la demanda. precios orientados a la competencia.2.1.5 Promoción de los productos o servicios

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A continuación a analizaremos a la promoción, como una herramienta táctica- controlable de la mezcla o mix de mercadotecnia (4 p's) que combinada con las otros tres herramientas (producto, plaza y precio) genera una determinada respuesta en el mercado meta para las empresas, organizaciones o personas que la utilizan.

Veamos las siguientes definiciones de Promoción:

Kotler (2008), menciona que la promoción es una herramienta de la mezcla de mercadotecnia, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los méritos de sus productos y persuadir a su público objetivo para que compren.

Según Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 preguntas sobre Marketing y Publicidad", mencionan que la promoción es el conjunto de técnicas integradas en el plan anual de marketing para alcanzar objetivos específicos, a través de diferentes estímulos y de acciones limitadas en el tiempo y en el espacio, orientadas a públicos determinados.

En síntesis, y tomando en cuenta las anteriores definiciones, el administrador o gerente de una empresa o del departamento de mercadotecnia, puede realizar su propia definición y adaptarla a sus necesidades para su puesta en marcha.

2.1.6 Estrategia de canales distribución

El canal de distribución es el conjunto de actividades destinadas a acercar de la manera más eficaz el producto desde el fabricante hasta el consumidor final. Los canales de distribución son los elementos que definen y marcan las diferentes etapas que la propiedad de un producto atraviesa desde el fabricante al consumidor final.

Por tanto, aquí el elemento clave radica en la transferencia de la propiedad de (o los derechos sobre) los productos y no sobre su traslado físico o localización geográfica. Por tanto, no podemos hablar de canal, mientras la titularidad del bien no haya cambiado de manos. Estas personas que asumen la propiedad o los derechos de un producto desde el fabricante hasta el consumidor, son los intermediarios.

2.1.6.1 Naturaleza de los canales de mercadotecnia.

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Como parte de su razón de ser de los canales de distribución, se consideran las siguientes:

o Facilitan y simplifican los intercambios comerciales de compra-venta; es impensable que todos los consumidores puedan ponerse en contacto con todos los fabricantes.

o Proporcionan financiación a diferentes figuras del canal de distribución.o Almacenan producto para reducir el tiempo de entrega (en inglés, lead time)

al consumidor.o Reducen costes en los productos debido a que facilitan almacenaje,

transporte.o Venden productos en lugares de difícil acceso y no rentables al fabricante.

2.1.7 Los intermediarios de los canales

En los canales de distribución los participantes pueden iniciar desde dos o más involucrados en el canal, entre los más importantes se pueden mencionar a:

Mayoristas.- Un intermediario vende a los detallistas, a otros mayoristas o fabricantes, pero nunca al consumidor o usuario final. Los mayoristas pueden comprar a un productor o fabricante y también a otros mayoristas. En inglés es conocido como canal "tier-2", ya que los bienes o servicios dan "dos saltos", de mayorista a retail o venta al por menor, y de ahí al usuario o consumidor final del producto o servicio.

Minorista o detallista.- Son los que venden productos al consumidor final, representando el último eslabón de la cadena. Pueden tener un alto poder de negociación, pues pueden influir en las ventas y en los resultados finales de los artículos que comercializan, incidiendo claramente en las acciones de marketing de los productores. También son conocidos como "retailers" (tiendas) y pueden ser independientes o estar asociadas en centros comerciales, galerías de alimentación, mercados, etc.

2.1.8 Tipos de canales de distribución

Los canales de distribución se pueden clasificar de la siguiente manera:

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Canal directo.- El productor o fabricante vende el producto o servicio directamente al consumidor sin intermediarios. Este canal es habitual en la comercialización de servicios y en las ventas industriales, porque la demanda está bastante concentrada (hay pocos compradores), aunque también es posible en productos de consumo.

Canal indirecto.- se caracterizan por la existencia de intermediarios entre el fabricante y el consumidor final. El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de intermediarios que forman el camino que recorre el producto. Dentro de los canales indirectos se puede distinguir entre canal corto y canal largo:

o Un canal corto sólo tiene dos escalones, es decir, un único intermediario. Los minoristas o detallistas tienen la exclusiva de venta para una zona o se comprometen a un mínimo de compras. Ejemplos: muebles, grandes almacenes, concesionarios de automóviles, etc.

o En un canal largo intervienen muchos intermediarios (mayoristas, distribuidores, almacenistas, revendedores, minoristas, agentes comerciales, etc.).

Este canal es típico de casi todos los productos de consumo, destacando los supermercados, las tiendas tradicionales o la hostelería, por ejemplo. Ver imagen No. a continuación, sobre los diferentes canales de distribución que la mayoría de las empresas ocupan para distribución de sus productos, se existir el caso, que ocupen más de un canal de distribución, todo está en función de sus necesidades de acercar sus productos hacia su consumidor final.

Figura .Tipos de canales de distribución

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Fuente: Creación propia.

2.2. La competitividad de la empresa y su importancia En nuestra actulidad, estamos familiarizados con la palabra competitividad, aplicada en distintos ámbitos de nuestro desarrollo profesional y personal, pero sobre todo es muy común escuchar su aplicación en temas relacionados con la competitividad entre países, zonas comerciales, empresas, etc.; por lo que a continuación se explicara sobre ello y en particular sobre su aplicación y uso entre las empresas, sin importar el tamaño, el sector o giro de la misma; debido a que este termino se utiliza y aplica incluso a los trabajadores, para valorar su desempeño, sus aptitudes y cualidades que este puede ofrecer dentro de la empresa o lograr desarrollar en ella, para que puede tornarse en un personal altamente valorado y competitivo, al igual que la organización en la que se desempeña.

2.2.1 Concepto e importancia

Desde hace más de una década se ha hablado mucho del concepto de competitividad en diferentes sentidos, sobre todo la que se suscita entre las

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Mercados de consumo

empresas, por lo que ha sido un concepto acuñado en muchas empresas dentro de la lista de objetivos que pretenden alcanzar.

Se debe comprender que la competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. La competitividad depende de la relación entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un país. A través de este ejemplo podemos explicar mejor el concepto: una empresa será muy competitiva si es capaz de obtener una rentabilidad elevada debido a que utiliza técnicas de producción más eficientes que las de sus competidores, que le permiten obtener ya sea más cantidad y/o calidad de productos o servicios, o tener costos de producción menores por unidad de producto.

2.2.2 Determinantes de la competitividad

En primer lugar se debe señalar que la competitividad es un concepto relativo. Se trata de ser más competitivo que alguien y éste alguien es el área comercial de cada país. Indudablemente se puede cambiar el área comercial ampliando mercados y es posible que se incorporen al área comercial de un país, nuevos competidores que mermen su posición. Dicho esto, podemos precisar que la competitividad depende de cuatro factores: la productividad, los costes de producción, los precios de los bienes y los tipos de cambio; que a continuación se explican:

La productividad.- Es el valor creado por unidad de factor. Este Valor añadido debe ser apreciado por los consumidores que adquieren dicho bien por su calidad, la adecuación a sus preferencias, su diferenciación de los otros bienes, los servicios añadidos, etc. La productividad es una ratio. En el numerador está el Valor Añadido creado y en el denominador las unidades de factor necesarias para generar este valor (normalmente se utilizan las horas de trabajo). La mejora de la productividad conlleva crear más valor y también hacerlo con menos factores, siendo por tanto más eficiente. Imaginación y talento de un lado y una mejor organización productiva, tecnología y capital humano del otro. Como veremos, la productividad de la economía española ha crecido muy poco en estos años. No porque el tejido productivo no haya creado Valor, sino porque lo ha hecho derrochando horas de trabajo, debido a la tecnología de bajo nivel, utilizada por nuestro tejido productivo, y a la, en general, deficiente cualificación de sus

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trabajadores. Desde esta primera variable, ser más competitivo que los países con los que se compite, consiste en que la productividad crezca más que la de estos países de su área comercial.

Los costos de producción.- Son el segundo factor de competitividad. Se gana competitividad si estos costes suben menos que los de los países competidores. Y, llegados aquí, debemos tener una visión amplia de la naturaleza de los costes de producción. Indudablemente hay que considerar los costes salariales y las cargas sociales, pero también los costes financieros, los costes energéticos, las materias primas, los impuestos a la producción y unos costes difíciles de precisar pero muy relevantes en el análisis de la competitividad: los costes de transacción.

Estos son costos originados por las instituciones y por las formas y costumbres de proceder, por la mala organización administrativa, por los horarios de trabajo inadecuados o las costumbres de vida, por el tiempo perdido en un trámite administrativo o en crear una empresa, por ese conjunto de molestias que rodea a la actividad productiva, pero que hace que en un país se requiera menos tiempo y esfuerzo que en otro para desarrollar la misma tarea, para producir el mismo bien o dar el mismo servicio. Reducir los costes de transacción requiere una actuación precisa, compleja y constante, dada la inercia del marco institucional y, con frecuencia, superar rencillas políticas y administrativas sobre competencias y la naturaleza de la función pública.

Los precios.- Constituyen el tercer factor de competitividad. Hay países más inflacionistas que otros. Ante una presión de la demanda, hay países que incrementan la producción y otros que suben los precios. La disponibilidad de capacidad productiva y laboral cualificada, un mercado laboral flexible para contratar y despedir sin costes elevados y el alto grado de competencia entre las empresas, dan lugar a países con menos inflación. Al igual que los costes, subidas de precios por encima de los precios de los países competidores restan competitividad.

La competitividad.- Es la devaluación o depreciación de la moneda nacional. Un aumento del tipo de cambio, pagar más moneda nacional por la divisa extranjera del país con el que se compite, abarata los productos nacionales, encarece los extranjeros y mejora la competitividad de un país. En ocasiones los países fuerzan a mantener sus monedas depreciadas para mejorar su competitividad pero, por lo general, son los mercados financieros internacionales los que fuerzan estas

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depreciaciones, en la medida que un país importador necesita divisas para pagar dichas importaciones a cambio de la moneda nacional, que tiende a depreciarse.

Estos cuatro factores de competitividad y la relatividad del concepto limitado al área comercial, son los puntos claves para comprender la situación de cada economía y analizar su competitividad.

2.2.3 La medición de la competitividad

Hay numerosas teorías al respecto y por ello, diversos indicadores para medirla y una variedad de rankings para establecer listas de países según su nivel de competitividad.

En primer lugar, hay que advertir que, aunque son conceptos relacionados, la competitividad no es competencia. La competencia de un mercado está relacionada con el número de compradores y vendedores de un mercado, con la escasa regulación pública, con la transparencia del mercado, la homogeneidad de los bienes y la libertad de entrada y salida de oferentes y demandantes. La economía global ha aumentado la competencia internacional en el mercado de bienes y servicios comerciables y de factores productivos como el capital, el trabajo, los recursos naturales y la tecnología.

Los grados de apertura de las economías actuales han ido elevándose rápidamente en los últimos años, poniendo de manifiesto que la suma de las exportaciones e importaciones de sus economías, sobre el total de su producción, está siendo cada vez mayor. ¿Qué se entiende por competitividad?, La competitividad es un concepto diferente. Está asociado al éxito al competir, a la excelencia de un país o de un tejido productivo concreto.

En principio hay dos grandes aproximaciones, o visiones, y cada una de ellas son fruto de diversas teorías explicativas más precisas. Una de estas visiones tiene un carácter amplio y general de lo que es un país competitivo. Desde esta primera óptica, un país competitivo es un país excelente, con una tasa de crecimiento elevada, donde es fácil hacer negocios; un país que atrae la inversión internacional, con una elevada Renta por habitante; en suma un país atractivo para vivir y trabajar. Esta visión se desarrolla en algunos rankings de competitividad a partir de unos índices cualitativos de las características descritas. 

La segunda aproximación enfoca más el tejido productivo de un país y cómo compite con éxito en su área comercial. Se trata pues de apreciar la cualidad de

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un país, que produce bienes y servicios que los agentes económicos nacionales y extranjeros prefieren, frente a los fabricados en otros países. Las teorías de por qué un país alcanza esta cualidad son diversas y apuntan a la inversión en I+D, diferenciación de productos, calidad de la producción, gestión del conocimiento, uso de la tecnología, etc. Un buen indicador de esta aproximación es el saldo en la Balanza Comercial y en la Cuenta Corriente. Cómo es sabido, un déficit exterior requiere de financiación internacional para saldarlo. Ambas aproximaciones son interesantes y nos permiten sintetizar los factores de los que depende la competitividad.

2.2.4 Concepto de competitividad empresarial

A partir de un estudio realizado en 10 países que destacaban en el comercio exterior en la década de 1980, Michael Porter desarrolló una teoría de la competitividad nacional2 basada en las causas de la productividad, porque sólo esésta la única variable que puede explicar la competitividad de una nación, en lugarde lo que explicaba la teoría clásica (ventajas comparativas tradicionales); de ahí que una frase importante desprendida de esta teoría es que la prosperidad nacional no se hereda, sino que es creada por las oportunidades que brinda un país a sus empresas, porque son las únicas responsables de crear ventaja competitiva a través de actos de innovación. Para este autor, una vez que una empresa logra ventaja competitiva sólo puede mantenerla mediante una mejora constante, tiene que renovarse o morir, porque si no lo hace, los competidores sobrepasarán a cualquier empresa que deje de mejorar e innovar, (Porter, 1999).

La ventaja competitiva se crea y mantiene a través de un proceso altamente localizado, incluso los países más desarrollados no son competitivos en todos sus sectores, por lo que las naciones triunfan en determinados sectores debido a que el entorno nacional es el más progresivo, dinámico y estimulante (Porter, 1999:163). Este entorno competitivo de acuerdo a Porter se logra mediante cuatro factores de competitividad, que individualmente y como sistema definen el entorno competitivo en el cual las empresas aprenden y desarrollan su competitividad, este modelo es mejor conocido como el Modelo del Diamante (1990), conformado por cuatro aristas (Figura x) que se definen por los siguientes determinantes o factores competitivos:

Condiciones de los factores.- Este determinante trata sobre la creación de factores especializados (mano de obra especializada, creación de infraestructura, etc.) necesarios para hacer competitiva a una nación, porque la carta fuerte del

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desarrollo no la constituye la dotación natural de los factores sino la capacidad de cómo se procesan éstos para hacer una producción más eficiente. Contrariamentea lo que se piensa, el disponer de una vasta mano de obra no representa ninguna ventaja, porque se necesita mano de obra especializada en temas específicos sobre las necesidades particulares de las empresas, así como contar con centros de investigación especializados para innovar en la generación, desarrollo, asimilación y aplicación del conocimiento de ciencia y tecnología, ya que éstos factores son más escasos y más difíciles de imitar por los competidores nacionales y extranjeros, y se requiere una inversión sostenida para crearlos.

Condiciones de la demanda.- Se puede pensar que la globalización ha disminuido la importancia de la demanda interna, que la competencia internacional y la demanda externa son más importantes para desarrollar las capacidades competitivas de las naciones, pero esto no es del todo cierto Para Porter la composición y carácter del mercado interior suele tener un efecto desproporcionado sobre el modo en que las empresas perciben, interpretan y responden a las necesidades de los compradores. Las empresas empiezan la producción cerca del mercado observado, es decir, las condiciones de la demanda interior ayudan a crear la ventaja competitiva cuando un segmento determinado del sector es mayor o más visible en el mercado interior que en los mercados extranjeros (Porter,1999). Si los consumidores en una economía son exigentes y están bien informados la presión que ejercen sobre las empresas será mayor y las obligará a mejorar constantemente su competitividad; las empresas se beneficiarán de estos consumidores exigentes porque les abrirán los ojos a las nuevas necesidades de los mercados.

Sectores afines.- El tercer determinante de la ventaja nacional trata sobre la disponibilidad de proveedores nacionales competitivos internacionalmente, mediante estos sectores afines y auxiliares se permite el acceso oportuno y eficaz a los principales insumos, la proximidad espacial entre los proveedores y usuarios finales facilita el intercambio de información y promueven un intercambio continuo de ideas e innovaciones. Las empresas tienen la oportunidad de influir en los esfuerzos técnicos de sus proveedores y pueden servir de lugares de ensayo para la labor de I&D, acelerando el ritmo de innovación. Las empresas se benefician al máximo cuando los proveedores son, a su vez, competidores a nivel mundial (Porter, 1999).

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Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas.- El cuarto determinante, nos dice que las condiciones nacionales influyen fuertemente en el modo en que se crean, organizan y gestionan las empresas, así como la competencia interna.Ningún sistema de gestión es universalmente apropiado (ya sea japonés, alemán,italiano, etc.), estos sistemas son apropiados en diferentes contextos nacionales, puede que el sistema de gestión japonés sea muy exitoso, pero este sólo esapropiado en determinadas industrias de un tamaño y estructura jerárquica; pero no es apropiado en las empresas familiares italianas que como consecuencia de su estructura familiar son poco organizadas (Porter, 1999:185).

Por otro lado, la competencia entre rivales nacionales estimula la creación y mejora de la ventaja competitiva, pues impulsa a las empresas a innovar y mejorar; esta competencia entre empresas obliga a reducir costos, mejorar la calidad de los productos, así como una nueva variedad y diversificación deproductos. Además, la competencia interna ayuda a anular las ventajas de una cierta empresa por el simple hecho de estar en una nación determinada (costo de mano de obra, acceso al mercado, etc.) y esto la obliga a innovar y avanzar más allá de estas ventajas.

Figura x. Modelo de Diamante de Michael Porter

Fuente: creación propia.

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2.2.5 Diferencia entre estrategia y competitividad

En palabras de Lerner (2007), propone que analizar y comprender un negocio es una tarea que conlleva un esfuerzo significativo, una tarea que comprende e involucra a toda la organización. Las demandas crecientes y complejas del contexto exigen la existencia de una nueva actitud empresaria basada en una visión integrada que conjugue los aspectos económicos y no económicos (sociales, psicológicos y culturales). En términos simples, para ser exitosa, una estrategia debe apuntar a un nivel de competitividad que exceda lo meramente económico. Cualquier negocio puede rendir ganancias por un periodo de tiempo, pero ¿hasta qué punto será posible mantener un elevado perfil de negocio solamente con números sin tanto significado?

La respuesta es la siguiente: a la visión ya aceptada de competitividad, entendida como fenómeno comercial y económico, debe agregarse una concepción flexible de la estrategia y de la organización, puntualmente de sus recursos humanos. Por ello, a la visión ya aceptada de la competitividad se le suma la competitividad organizacional, humana, compuesta por el esfuerzo y el trabajo del capital humano, y la responsabilidad social empresaria, un fenómeno que busca la constante creación de valor, persiguiendo al mismo tiempo el bienestar social. Siguiendo la línea de pensamiento de Armando Enrique Bertagnini, arribamos a una concepción completa y dinámica de qué debe tenerse en cuenta para formular una estrategia competitiva.

Principalmente, deben considerarse 3 grupos de variables interrelacionadas:

La estrategia.- Corresponde a la política y hace a los fenómenos de poder y al compromiso de los recursos.

El comportamiento individual y grupal.- La manifestación concreta de la cultura a nivel micro, es decir, a nivel empresario.

La administración como elemento racional.- busca optimizar los resultados de la empresa a partir de una adecuada asignación de recursos.

A partir de la interacción entre estas variables, se producen vínculos de carácter fuerte y débil. Mientras las relaciones fuertes se corresponden con lazos de profunda interdependencia, las relaciones débiles indican un grado de interdependencia menor, pero aún así suficientemente significativo.

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Una estrategia competitiva debe considerar los siguientes:

o La visión.- La empresa deseada como una utopía no tan inalcanzable; la viva interacción de objetivos económicos, sociales, psicológicos a largo plazo.

o La misión: El espacio en donde opera la visión, es decir, de qué se trata el negocio y qué recursos técnicos y tecnológicos son empleados en el mismo.

o La estrategia propiamente dicha: El modo en que la empresa se vincula con los mercados, quienes son sus clientes, como llega a ellos y como compite. Comprende tanto la estrategia corporativa centrada en los grados de diversificación, internacionalización e integración de negocios y competencias, así como la estrategia específica de cada unidad de negocios.

o Las políticas: El marco regulador que guía el accionar de una empresa.

o La cultura: Aquel conjunto de valores, creencias compartidas, y supuestos básicos así como las actitudes y aptitudes que los manifiestan; el leguaje, el comportamiento, y la comunicación.

o Los recursos intangibles: La forma de encarar la estrategia (ofensiva o defensiva, persistente o cambiante) y el alcance que esta posee, es decir, la definición del grado de diversificación deseado y la intensidad con la que interviene cada unidad de negocios en la formulación de la estrategia organizacional.

o Los recursos tangibles: Activos fijos, bienes de cambio y dinero.

o La organización per sé: La estructura y su composición, el modelo de gestión entendido como aquellos criterios empleados para tomar decisiones, el rol de la informática y procesos administrativos.

No existe fórmula alguna que conduzca al éxito seguro; muchas empresas no han logrado definir ni la mitad de las variables mencionadas, y aún continúan en el mercado. Si es cierto que cuanto más claro se encuentren definidas estas variables, mayor será la credibilidad organizacional de la empresa, mejor será la

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operatividad de sus procesos productivos y de negocios, y más logrará orientarse a objetivos específicos.

2.2.6 Factores internos de la competitividad

Los factores que definen el grado de competitividad en la industria y servicios pueden ser clasificados en factores internos y externos. Los factores internos son aquellos que dependen directamente de la organización y sobre las cuales la organización puede actuar; entretanto los factores externos no dependen de la organización.

Factores internos.- Pueden ser agrupados en tres áreas: calidad, eficiencia e innovación.

Calidad.- Se entiende por calidad a productos y servicios que atienden a determinados padrones de satisfacción del cliente. En palabras para Rice (1990) La calidad es un factor bastante preponderante en el momento de la compra. Algunos mercados regionales exigen para los productos y servicios sello de calidad ISO, licencia del ministerio de salud, entre otras garantías.

Tanto la seguridad y la rapidez en las entregas, y los servicios de postventa pueden ser considerados como parte del proceso de calidad en el servicio de atendimiento al cliente.

Eficiencia.- Es producir con menor esfuerzo posible. Desde el punto de vista económico y de producción, esto significa respectivamente menores costos y mayor productividad. Es conocido que para obtener mayor eficiencia se requiere del uso de adecuadas técnicas de gestión y de tecnologías (automatización industrial, automatización de procesos, automatización de la información, etc.)

En la opinión de Krajewski y Rítman (1990), la invasión de productos japoneses en los mercados de E.U. y Europa muchas industrias descubren en la década de los 80 que los factores internos de eficiencia y calidad son la base de la competitividad. Por otro lado, Durante la década del 90, con la aparición en el mercado de productos cada vez más innovadores, un tercer factor se torna importante para definir competitividad (Braun, 1997).

Innovación.- Se refiere a productos o servicios que atienden a nuevas necesidades (muchas de ellas introducidas por el nuevo producto y/o servicio).

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La tecnología celular frente a la telefonía por cable o residencial es un ejemplo de producto innovador. La innovación de los productos reduce el ciclo de vida de estos en el mercado, Además un producto innovador con aceptable calidad y precio, en general, reduce el mercado del producto antecesor al extremo de eliminarlo. Un ejemplo de este hecho, constituye el televisor a color que desplazó al televisor en blanco y negro; actualmente éste último no se fabrica más.

Para conseguir innovación es necesario de mucha investigación y desarrollo. Para la industria nacional, esto sólo será posible a través de alianzas estratégicas entre industrias, institutos de investigación (universidades) y gobierno. Nuevas tecnologías y productos están actualmente en desarrollo, y dentro de algunos años serán parte del mercado.

Un producto será competitivo si es innovador, presenta un precio accesible y razonable, y tiene calidad aceptable. Los factores internos no son los únicos que definen el nivel de competitividad. Existen factores exógenos a la organización que pueden influir positiva o negativamente en la competitividad.

Factores externos.- A continuación se presentan algunos factores externos que influyen directa o indirectamente en la competitividad, tales como:

o Marco legalo Política de comercio exterioro Incentivos fiscaleso Fenómenos naturaleso Infraestructuraso Inversión económicao Política internacional de medio ambienteo Política monetaria y de inflacióno Crisis económicas internacionaleso Condiciones laborales y sindicales

El marco legal se refiere a las leyes que dan seguridad a la inversión y establecen las reglas dejuego para las industrias y empresas de servicios. Los aranceles constituyen el principal mecanismo de acción dentro de una política de comercio exterior.

2.2.7 Capacidad directiva empresarial

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La incidencia de la gerencia en la competitividad de la empresa es asimilable a la del patrón en una regata de vela o a la del piloto en una carrera de Fórmula 1. Uno de los últimos trabajos desarrollados por la Universidad de Harvard en torno a las claves de la competitividad (Joyce, Noria y Roberson, 2004) nos muestra que el compromiso y la preparación de la alta dirección es el principal factor explicativo en la varianza de los resultados de las empresas. Si para algo sirve la formación a la alta dirección es para ayudar a comprender la realidad circundante a nuestros directivos, al mismo tiempo que resulta imprescindible para derribar paradigmas erróneos u obsoletos. Es en este punto en el que los datos sobre la visión de nuestros gerentes ante aspectos clave para la competitividad puede resultar determinante.

2.2.8 Capacidades de innovación y desempeño

Otro elemento sustancial para la mejora de la competitividad es el de la innovación. A este respecto y desde una perspectiva directiva hemos querido medir el nivel de innovación estratégica de nuestras empresas. Por ello, más allá de la importancia de la I+D+i hemos querido clasificar las empresas en dos categorías: innovado- ras e inmovilistas. Las primeras son las que en los últimos tres años han cambiado por voluntad propia algunos de los ejes de su estrategia (estrategia de producto, mercado, distribución...) y las segundas son las que no han desarrollado cambios sustanciales en su construcción estratégica por voluntad propia. Se trata de identificar, de algún modo, a quienes se emplean proactivamente y buscan fórmulas de competencia creativa, y a quienes, por el contrario, compiten reactivamente y, por tanto, se ven inmersos en una dinámica de competencia destructiva (De la Rica, E., 2006).

La teoría de recursos y capacidades surge en 1984 con Wernerfelt, si bien no es hasta finales de la década de los 80 cuando se comienza a observar un interés por los recursos de las empresas en el estudio del origen de las ventajas competitivas. Recursos son el stock disponible de activos, tangibles e intangibles, controlados por la empresa y que le confieren un potencial de acción. Las Capacidades, por su parte, se definen como la habilidad de usar estos recursos, de concretar dicho potencial. La combinación de recursos y capacidades obtenidos a lo largo de la historia de la organización, se transforma en los productos y servicios que ésta entrega en el mercado (Amit y Shoemarker, 1993). Estos recursos y capacidades se convierten en activos estratégicos cuando son determinantes de la ventaja competitiva de la organización. No todos los recursos o capacidades son igualmente relevantes para el funcionamiento de todas las empresas, e incluso

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para la misma empresa esta importancia puede variar a lo largo del tiempo. El enfoque de recursos y capacidades de la empresa sugiere que los servicios directivos son un recurso generador de ventajas competitivas sostenibles.CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

En este capítulo explicaremos que es una pequeña empresa, cuál su presencia en la economía nacional y estatal, pero sobre todo haremos mención a su participación en el mercado local de esta ciudad, esto apoyado con la información obtenido de las bases de datos como el Instituto Nacional de Estadística Greografía e Informática (INEGI), Sistema de Información Empresarial Mexicano (SIEM) y de referencias electrónicas, quienes aportan los datos más actuales sobre la participación de las pequeñas empresas en diferentes contextos, sectores y actividades económicas.

.

3.1. El sector de las micro empresas en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas

En el Estado de Chiapas, como en el resto del país, el motor de las economías lo conforman al Mipymes, por lo que, en el presente capítulo se comentará sobre la participación de la micro empresas en particular y su presencia en el municipio de Tuxtla Gutiérrez.

3.1.1 Definición de la pequeña empresa

A continuación, ubicaremos a la pequeña empresa según la clasificación por tamaño de las empresas; toda vez que estas se clasifican de diferentes maneras. Para esto, existen diferentes criterios que se utilizan para determinar el tamaño de las empresas, como el número de empleados, el tipo de industria, el sector de actividad, el valor anual de ventas, etc. Sin embargo, e indistintamente el criterio que se utilice, las empresas se clasifican según su tamaño en:

Grandes Empresas.- Se caracterizan por manejar capitales y financiamientos grandes, por lo general tienen instalaciones propias, sus ventas son de varios millones de dólares, tienen miles de empleados de confianza y sindicalizados, cuentan con un sistema de administración y operación muy avanzado y pueden obtener líneas de crédito y préstamos importantes con instituciones financieras nacionales e internacionales.

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Medianas Empresas.- En este tipo de empresas intervienen varios cientos de personas y en algunos casos hasta miles, generalmente tienen sindicato, hay áreas bien definidas con responsabilidades y funciones, tienen sistemas y procedimientos automatizados.Pequeñas Empresas.- En términos generales, las pequeñas empresas son entidades independientes, creadas para ser rentables, que no predominan en la industria a la que pertenecen, cuya venta anual en valores no excede un determinado tope y el número de personas que las conforman no excede un determinado límite.

Microempresas.- Por lo general, la empresa y la propiedad son de propiedad individual, los sistemas de fabricación son prácticamente artesanales, la maquinaria y el equipo son elementales y reducidos, los asuntos relacionados con la administración, producción, ventas y finanzas son elementales y reducidas y el director o propietario puede atenderlos personalmente.

Uno de los criterios usualmente aceptados para clasificar las empresas por su tamaño es de acuerdo al número de trabajadores: serán pequeñas empresas las que tienen entre 1 y 50 trabajadores, las medianas entre 50 y 500 y grandes empresas las de más de 500.

3.1.2 Criterios de clasificación de las Mipymes

La razón del presente texto es plantear la importancia económica y social que actualmente muestran las MIPYMES en el contexto del mundo globalizado. Por intermedio de esta actividad empresarial se van canalizando nuevas estrategias de desarrollo en cada país, en concordia con sus propios modelos sistémicos, culturales y políticos. Con la participación activa de la Organización Internacional del Trabajo, desde hace más de veinticinco años se vienen realizando programas de cooperación técnica, redes informativas, investigación e intermediación con organismos financieros internacionales y empresarios de las MIPYMES.

Una definición precisa, que permite identificar a la pequeña empresa no existe, pero se le reconoce por lo menos cuatro características:

Las pequeñas empresas desempeñan un papel importante en el proceso del cambio tecnológico, son fuente de considerable actividad innovadora.

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Sirven como agentes de cambio en una economía globalizada, es decir al generar mucha turbulencia, crea una dimensión de competencia adicional, que no pueden captar las tradicionales y estáticas estructuras del mercado.

A nivel internacional crea un nivel de posicionamiento en el mercado por la competencia y promoción que genera.

Se ha convertido en años recientes la pequeña empresa, en una parte preponderante de la generación de empleos. (Castro, 1999)

Figura 3. Clasificación de las empresas, según su tamaño.

Fuente: Secretaría de Economía (2010).

Éstas, en su mayoría, son capital multinacional y se desarrollaron dentro del sector formal de la economía. Por otro lado están aquellas que tuvieron un origen familiar caracterizadas por una gestión, a lo que solo le preocupó su supervivencia sin

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prestar demasiada atención a temas tales como el costo de oportunidad del capital, o la inversión que permite el crecimiento.

Podemos mencionar algunas de las ventajas de las Pymes:

Son un importante motor de desarrollo del país. Tienen una gran movilidad, permitiéndoles ampliar o disminuir el tamaño de

la planta, así como cambiar los procesos técnicos necesarios. Por su dinamismo tienen posibilidad de crecimiento y de llegar a convertirse

en una empresa grande. Absorben una porción importante de la población económicamente activa,

debido a su gran capacidad de generar empleos. Asimilan y adaptan nuevas tecnologías con relativa facilidad. Se establecen en diversas regiones del país y contribuyen al desarrollo

local y regional por sus efectos multiplicadores. Cuentan con una buena administración, aunque en muchos casos

influenciada por la opinión personal del o los dueños del negocio.

Algunas desventajas de las PYMES:

o No se reinvierten las utilidades para mejorar el equipo y las técnicas de producción.

o Es difícil contratar personal especializado y capacitado por no poder pagar salarios competitivos.

o La calidad de la producción cuenta con algunas deficiencias porque los controles de calidad son mínimos o no existen.

o No pueden absorber los gastos de capacitación y actualización del personal, pero cuando lo hacen, enfrentan el problema de la fuga de personal capacitado.

o Algunos otros problemas derivados de la falta de organización como: ventas insuficientes, debilidad competitiva, mal servicio, mala atención al público, precios altos o calidad mala, activos fijos excesivos, mala ubicación, descontrol de inventarios, problemas de impuestos y falta de financiamiento adecuado y oportuno.

Es importante conocer las ventajas que presentan las pequeñas empresas para poder considerar su estudio y así lo muestra (Longenecker, 2001).

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Tienen gran capacidad para generar empleos, absorben una parte importante de la población económicamente activa;

Asimilan y adaptan con facilidad tecnologías de diverso tipo, o producen artículos que generalmente están destinados a surtir los mercados locales y son bienes de consumo básico;

Se establecen en diversas regiones geográficas, lo cual les permite contribuir al desarrollo regional

Mantiene una gran flexibilidad por lo que se adaptan con facilidad al tamaño del mercado, aumenta o reducen su oferta cuando se hace necesario.

El personal ocupado por empresa es bajo, por lo cual el gerente – que generalmente es el dueño – conoce a sus trabajadores y empleados, lo que le permite resolver con facilidad los problemas que se presenten.

La planeación y organización del negocio no requiere de grandes erogaciones de capital, inclusive los problemas que se presentan se van resolviendo sobre la marcha;

Mantienen una unidad de mando, lo que les permite una adecuada vinculación entre las funciones administrativas y las operativas;

Producen y venden artículos a precios competitivos, ya que sus gastos no son muy grandes y sus ganancias no son excesivas;

Existe un contacto directo y personal con los consumidores a los cuales sirve;

Los dueños, generalmente tienen un gran conocimiento del área que operan, permitiéndoles aplicar su ingreso, talento y capacidades para la adecuada marcha del negocio.

Las desventajas de las pequeñas empresas que nos muestra Longenecker (2001) permite analizar las fallas y las oportunidades que se presentan en estas empresas para su estudio.

o Les afecta con mayor facilidad los problemas que se suscitan en el entorno económico como la inflación y la devaluación.

o Viven al día y no pueden soportar períodos largos de crisis en los cuales disminuyen las ventas.

o Son más vulnerables a la fiscalización y control gubernamental, siempre se encuentran temerosos de las visitas de los inspectores;

o La falta de recursos financieros los limita, ya que no tienen fácil acceso a las fuentes de financiamiento.

o Tienen pocas o nulas posibilidades de fusionarse o absorber a otras empresas; es muy difícil que pasen al rango de medianas empresas;

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o Mantienen una gran tensión política ya que los grandes empresarios tratan por todos los medios de eliminar a estas empresas, por lo que la libre competencia se limita o de plano desaparece.

o Su administración no es especializada, es empírica y por lo general la llevan a cabo los propios dueños.

o Por la propia inexperiencia administrativa del dueño, éste dedica un número mayor de horas al trabajo, aunque su rendimiento no es muy alto.

Para México las PYMES, son un eslabón fundamental, indispensable para el crecimiento de México. Contamos con una importante base de Micro, Pequeñas y Medianas empresas, claramente más sólida que muchos otros países del mundo, debemos aprovecharla para hacer de eso una fortaleza que haga competitivo al país, que se convierta en una ventaja real para atraer nuevas inversiones y fortalecer la presencia de productos mexicanos tanto dentro como fuera de nuestra nación.

Por lo tanto, se concluye que las micro empresas y las pequeñas empresas en nuestro país, son la piedra angular de la economía mexicana, a las cuales el gobierno debiera voltear a ver, para apoyar en todo lo necesario, para que todo los estos rubros de empresas generan no se quede en México, sino salga al exterior, elevando los ingresos a los productores y trayendo consigo más divisas al país, mejorando la calidad de vida de muchos mexicanos.

3.1.3 Presencia en el mercado local

Según INEGI (2010), la población del Tuxtla Gutiérrez, es de 553,374 habitantes, lo cual significa que es el municipio del Estado de Chiapas con mayor número de habitantes, seguido de Tapachula con 320,451 y Ocosingo con 198,877 habitantes cada uno; lo anterior, es para identificar que Tuxtla Gutiérrez, es el municipio del Estado con las mayores posibilidades de crear Mipymes con éxito, debido al número de habitantes.

3.1.4 Liderazgo de la micro empresa

Las mipymes son el motor actual de la economía del país, Chiapas no es la excepción, en el municipio de Tuxtla Gutierrez existían 2,517 según registros del SIEM (2010); por lo que, es muy evidente que el motor de las economías actuales sean las micro y pequeñas empresas.

3.1.5 Formas de Mercadotecnia en la pequeña empresa41

Phil Bartle (2007), como activista, ha organizado grupos de personas de bajos ingresos y quiere ayudarles en la puesta en marcha o desarrollo de sus propios negocios a pequeña escala. Aunque sean capaces de producir género para vender, necesitan un mercado donde hacerlo. Esto requiere marketing efectivo.

Para colocar sus productos, es preciso que lleven a cabo los siguientes pasos:

o Estudien el mercado para conseguir toda la información necesaria sobre él. Después, para asegurarse de que pueden vender sus productos, tienen que

o Ofrecer un producto útil y demandadoo Tener un lugar apropiado para venderloo Adjudicarle un precio que cubra sus gastos pero no sea tan elevado que

nadie compre y o Promocionar el producto.

Esto parece situaciones muy simples de realizar, sin embargo en nuestra realidad pocos son los microempresarios que llevan a cabo, por lo menos alguna de estas acciones, considerándose que una buena preparación de los microempresarios sería la acción clave para iniciar en el desarrollo de estas economías.

3.1.6 Desarrollo de las Mipymes en Chiapas

En el último censo económico publicado en 2009 por el INEGI, en Chiapas operan 129,863 unidades económicas en el sector privado y paraestatal, 38.1% más que en 2003, año en el que existían 94,021 unidades económicas, mientras que el personal ocupado total fue de 411,997 personas, 36.4% más que en 2003. Así, tanto las unidades económicas como el personal ocupado registraron un ritmo de crecimiento superior al observado a nivel nacional, respecto de los Censos Económicos anteriores.

Las políticas económicas que ha implementado el estado en los últimos años ha dado bueno resultados mediante una promoción de inversión local y extranjera logrando con ello la instalación de empresas de renombre como Grupo Bachoco, Geusa Pepsi, Arnecom, Grupo Walmart, Soriana, Home Depot, Mexifrutas, entre otras; así como los proyectos de financiamiento para las pequeñas y medianas empresas a través del Programa facilitador de acceso al financiamiento para el sector empresarial y Vinculación Universidad-Empleo (Une) en el sexenio pasado.

El distintivo México Chiapas Original es otro de los modelo económico que seimplemento en el estado que responde a una necesidad de los empresarios

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chiapanecos para dar valor agregado a su oferta; a través de este sello se ha elevado la competitividad de los productos y servicios auténticamente chiapanecos, al portarlo no sólo como un sello de origen, sino como garantía de la más alta calidad fortaleciendo con ello el desarrollo de las MIPYMES en Chiapas y posicionando a muchas como exportadoras a diferentes mercados del mundo.

La Secretaria de Economía (2010) señalo que Chiapas en el año 2010 se certificaron con el distintivo marca Chiapas, 182 productos en beneficio de 53 empresas, que sumados a los certificados en 2009 y 2010 hacen un total de 750 productos, pertenecientes a 159 empresas, los cuales comprenden al sector artesanal con textiles étnicos y estilizados, calzado, joyería en semillas, ámbar y plata, talla en madera, laca, alfarería, metalistería y lapidaria; en el sector turístico fueron certificados seis hoteles, así como productos del sector cafeticultor y agroindustrial, productos en fresco y plantas exóticas.

3.1.7 La competitividad en las micro empresas

Páginas anteriores se ha descrito la importancia de la competitividad de un país o región, pero para lograr niveles optimos de competitividad en un país como el nuestro, donde la motor de la economía nacional la representan las mipymes, se debe de generar una política económica sólida y efectiva para activar a estas empresas al siguiente nivel.

La Secretaría de Economía del Estado (2011), llevo a cabo un proyecto denominado “Programa para elevar la competitividad de las micro empresas turísticas del corredor zona ruta zoque”, el cual referimos como ejemplo de lo que se puede lograr, al poner un poco de atención en este segmento de empresas, ver lo que pueden lograr al llevarles asesoría que pueda hacerlos crecer.

El programa presenta herramientas que pueden ser utilizadas por los empresarios turísticos de la Ruta Zoque para logar una mejor posición competitiva en el mercado. Se proporciona a los propietarios y administradores de las empresas turísticas (hoteles y restaurantes), los conocimientos para brindar un servicio de calidad, así como al personal le permitirá desarrollarse en sus funciones. En esta propuesta se describen las estrategias, los métodos y actividades para atender con calidad a los clientes, para fortalecer las debilidades y generar nuevas ventajas competitivas. En todos los casos se busca la satisfacción total del cliente para convertirla en una ventaja competitiva. Así mismo se busca la innovación y la modernización con el fin de volver más atractivos a los servicios.

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Se espera que la aplicación de las estrategias contribuya a que las micro empresas turísticas de la ruta zoque aprovechen las oportunidades del mercado, tengan una mayor rentabilidad y la fidelidad de los clientes al obtener un servicio de calidad. Este programa está enfocado a microempresas ubicadas en 9 municipios de la región zoque (Berriozábal, Copainalá, Coapilla, Chicoasén, Ocozocoautla, Osumacinta, San Fernando, Tecpatán y Tuxtla Gutiérrez), que cuentan hasta con 10 empleados independientemente de la participación de los dueños o propietarios.

Las diferentes microempresas turísticas de la región enfrentan situaciones muy diversas, tanto por su mercado, como por la calidad de sus servicios e instalaciones con que cuentan y sobre todo por el tipo de liderazgo de cada empresario. Para el desarrollo del Programa para elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque se ha incorporado una gran variedad de criterios que son considerados indispensables para construir una ruta turística sustentable en el mediano y largo plazo, considerando como base tres líneas de acción: económica, socio cultural y ambiental.

Figura x. Líneas de acción para lograr la competitividad de una micro empresa

Fuente: Secretaría de economía (2011)

Este programa se busca orientar a las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque para que eleven su competitividad y calidad en sus productos y servicios y

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se convierta en la base para iniciar en el largo plazo, un proceso de certificación que garantice la calidad de los servicios de forma permanente, logrando el posicionamiento dentro del escenario de rutas turísticas de mayor afluencia en Chiapas y México.

Lo antes expuesto, es referencia para constatar la importancia de la participación de las microempresas en la economía de una región o país, sobre todo, que al momento de elevar sus niveles de competitividad, esto impacta directamente en los ingresos de los micro empresarios, en los cuales aún hay que trabajar un poco más, para poder canalizar los resultados de sus esfuerzos, para que logren implementar mejoras en su operatividad y en la calidad de los servicios que ofrecen, y por ende obtener beneficios en las economías de ellos y de sus familias.

3.1.8 Su participación en la economía

La participación de la mipymes en la economía local es de mucha relevancia para el desarrollo económico de la región, por lo que, la importancia de las Pymes en la economía se basa en que:

o Asegurar el mercado de trabajo mediante la descentralización de la mano de obra cumple un papel esencial en el correcto funcionamiento del mercado laboral.

o Tienen efectos socioeconómicos importantes ya que permiten la concentración de la renta y la capacidad productiva desde un número reducido de empresas hacia uno mayor.

o Reducen las relaciones sociales a términos personales más estrechos entre el empleador y el empleado favoreciendo las conexiones laborales ya que, en general, sus orígenes son unidades familiares.

o Presentan mayor adaptabilidad tecnológica y menor costo de infraestructura.

o Obtienen economía de escala a través de la cooperación interempresaria, sin tener que reunir la inversión en una sola firma.

La importancia de las Pymes como unidades de producción de bienes y servicios, en nuestro país y el mundo justifica la necesidad de dedicar un espacio a su conocimiento.

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3.2 Características generales de la micro empresa prestadora de servicio de alineación y balanceo MAYJAMA Para la presente investigación, sobre el comportamiento de la mezcla de mercadotecnia como herramienta útil para alcanzar un nivel competitivo optimo, se eligió como objeto de estudio a la micro empresa MAYJAMA, una empresa dedicada la prestar servicio de alineación y balanceo automotriz; por lo que acontinuación, conoceremos acerca de las características de las micro empresas y de manera particular a MAYJAMA.

3.2.1 La participación de las pequeñas empresas en el sector servicio de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.

En el Estado de Chiapas, la participación de la PYMES pinta un tanto desolador para todos ellos, pese a que en pasados el días el gobernador del Estado, firmara un acuerdo con el presidente del INADEM para anunciar la inversión de muchos millones de pesos para impulsar al desarrollo de las PYMES.

En pasados meses, el gobernador Manuel Velasco Coello anunció una inversión de 333 millones de pesos para financiar a micro, pequeñas y medianas empresas, que emplean a 400 mil personas, con el objetivo de impulsar, fortalecer y consolidar el desarrollo económico de las diferentes regiones y sectores productivos de Chiapas, como parte del Programa de Reactivación Económica e Impulso Empresarial a Sectores Estratégicos del Estado; situación que los empresarios esperan sea efectivo y verlo reflejado en el volumen de ventas u operaciones económicos, y los ciudadanos en la recreación de nuevas fuentes de empleo y que sean bien remunerados.

Considero que en nuestro Estado, estos recursos no llegan verdaderamente a las micro o pequeñas empresas que realmente lo requieren, dicho recurso se queda en el camino, por lo que no se incentiva al desarrollo económico del Estado, tal como se escucha en discursos.

3.2.2 Antecedentes generales

MAYJAMA, es una empresa dedicada a ofrecer el servicio de alineación y balanceo automotriz, desde hace más de 35 años, su fundador el Sr. Javier Montesinos Mundo, fue quien inicia con este negocio, quien es Ingeniero

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Mecánico de profesión, razón por la cual decide emprender en este giro de negocio.

Para conocer de cerca, a la empresa de la cual estaremos comentando en este trabajo de investigación, les sugerimos ver la ver figura x, para identificar MAYAJA, empresa objeto de estudio.

Figura x. Fachada del negocio MAYJAMA

Fuente: creación propia.

Primeramente, se preguntaran que significa el nombre, la respuesta es simple, surge a iniciativa del expropietario de dicha empresa, quien escoge la primera silaba de los nombres de sus hijos: Mayra, Javier y María Inés, para conformar la palabra MAYJAMA.

Es con el paso de los años, que la empresa se ha ganado el reconocimiento de sus actuales clientes y de los que se suman día a día, cuando estos llegan recomendados al lugar y se cercioran de la calidad en el servicio, la experiencia y honestidad en cada uno de los trabajos realizados por la empresa.

En el año 2011, el Sr. Montesinos decide traspasar el negocio a uno de sus empleados con más antigüedad laboral, el Sr. Marco Antonio Ramírez Gómez,

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Propietario

Recepcionista Área de Suspensión Área de Balanceo Área de Alineación Área de Mecánica

Contador

MAYJAMA, SERVICIO DE ALINEACIÓN Y BALANCEO

Vigilante

quien había colaborado con él por más de 25 años hasta esa fecha; razón por la cual se ganó la confianza para guiar el rumbo de la empresa. Este cambió dió una nueva imagen al negocio, toda vez que el Sr. Montesinos no se preocupó por realizar cambios al negocio durante ese tiempo.

A partir de la nueva administración Mayjama, Servicio de Alineación y Balanceo tomó un rumbo diferente, aún falta mucho por lograr, pero sí ha dado signos de mejora, por ejemplo: al contratar a una persona para la atención de los clientes; colocar una lona publicitaria con datos esenciales del negocio; reacondicionar el baño de servicio; instalar un dispensador de agua para consumo gratis de los clientes; ofrecer servicios adicionales como: mantenimiento de frenos y de mecánica menor; así como acondicionar de manera sencilla un comedor para su empleados, alejado de la vista de los clientes.

3.2.3 Estructura Organizacional

Mayjama, Servicio de Alineación y Balanceo, como parte de su conformación, encuentra ubicada dentro la categoría de una micro empresa, según la clasificación de la Secretaría de Economía en su reclasificación del año 2009, en función del número de empleados (de 1 a 10) y los ingresos que obtiene (ingresos menores a 4 millones de pesos).

Figura 5. Organigrama de la empresa

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Fuente: creación propia.

3.2.4 Su posicionamiento en el mercado local

Para poder comprender la posición de la empresa en este punto, encontramos diferentes situaciones, tales como las ventajas que la misma ofrece,, podríamos mencionar que la principal de todas, es la experiencia ganada durante estos 35 años de servicio, ganada a pulso por el anterior y el actual propietario, toda vez que el Sr. Montesinos era exclusivamente el alineador de los vehículos y el Sr. Marco Antonio, por más se ha 25 años se dedicado a la parte de la reparación de los vehículos en todo lo que se refiere a la suspensión de los mismos, haciendo una mancuerna excelente; no obstante, desde hace 3 años, el Sr. Ramírez está a cargo del servicio de alineación, área de la cual ya tenía conocimiento, por los años laborando, por lo que ahora ya domina, como resultado el sólo puede realizar un buen diagnóstico fácilmente a cualquier vehículo, para proceder a la reparación correcta del vehículo.

Lo anterior, ha provocado un reconocimiento y posicimiento en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez dentro del grupo de negocios de este giro, toda vez que actualmente empresas a la venta de llantas nuevas, quienes ofrecen de igual manera estos tipos de servicio, con regularidad envían ciertos vehículos a reparar con MAYJAMA, debido a la experiencia y reputación ganada. La ubicación del lugar es buena, está ubicado al constado de una arteria con mucha fluidez vehicular, por lo que es de fácil acceso y visibilidad. Durante estos años, no han tenido que realizar algún tipo de publicidad, para dar a conocer sus servicios, debido a los años de servicio en la localidad y a que los nuevos clientes llegan recomendados, situación que le ha funcionado. Cabe mencionar, que únicamente cada fin de año, por tradición manda el propietario a realizar calendarios, para dárselos a sus clientes, siendo esta la única promoción que se realiza.

El no ser un local propio, este no le permite realizar los cambios necesarios, en cuanto a realizar adecuaciones en función de su cliente, a mejorar las instalaciones del lugar, en delimitar las áreas de trabajo que debería tener, etc. Así también, no se publicita, no realiza ningún tipo de publicidad ó promoción con un objetivo especifico, la presente administración se viene manejando de la manera que tradicionalmente trae, la de tener clientes todos los días, sin saber lo

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que estos piensan del servicio que la empresa ofrece. En ocaciones contrata personal a prueba, por lo que los pocos días que laboran no son registrados ante el IMSS, lo que le puede traer graves problemas con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, al momento de una revisión ó de suscitarse un accidente.

3.2.5 Su clima organizacional

Como comprender su clima organizaciona, podríamos mencionar primeramente que lo que más resalta en empresas de este tipo, es tener una administración tradicional, como sucede en la mayoría de las micro empresas; muy centralista, siendo el propietario quien está a cargo de ver por todas las actividades que ahí se realizan. La falta de una estructura administrativa bien cimentada, no le permite al propietario tener una visión clara, objetiva del rumbo que debe tomar su empresa; aunque lo piensa, esto no se plasma, no se registra, quedando vulnerable a cambiar de rumbo.

En consecuencia, existe un porcentaje considerable de rotación de personal, toda vez que algunos son contratados de manera eventual, es decir, a prueba, por lo que los pocos días que laboran no son registrados ante el IMSS, lo que le puede traer graves problemas con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, al momento de una revisión ó de suscitarse un accidente. Por otro lado, debido a que la mayoría del personal es gente joven, con edades entre los 20 y 30 años, existe una buena armonía laboral entre toda la plantilla laboral.

3.2.6 Reto, la calidad en el servicio.

Hablar de calidad, es hablar de un sinfín de aspectos que todo empresa, sin importar su tamaño debe considerar en todas su áreas que la conformen, en todos sus manuales organizacionales, procesos y como parte de su cultura organizacional.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

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Para Juran y Gryna (1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

Calidad como excelencia.- En este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.

Calidad como valor:- En este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio.Calidad como ajuste a las especificaciones:- Este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes:-sta definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está siendo diseñado dentro del producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables

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ambientales en la fase de fabricación, dando por resultado, que la calidad consiste en la reducción de la variación en un producto.

Al considerar lo antes expuesto, encontramos que hace falta trabajar mucho en el rubro de calidad en el servicio en MAYJAMA, debido a que hace falta pulir varios aspectos buenos y agregar otros que carecen, para brindar mejores niveles de atención. Esto no es tarea de un día, se requiere de mucha dedicación y empeño, pero sobre todo, de un alto grado de disposición por parte del propietario, en razón que desde la cúspide se deben iniciar los cambios estructurales como lo es la calidad en el servicio.

3.2.7 Análisis de la situación actual de la mezcla de mercadotecnia

La mercadotecnia se originó con la aplicación de las cuatro “P”: producto, promoción, plaza y precio. A pesar de los constantes adelantos de la actualidad, siempre es recomendable volver a los orígenes o las raíces de las disciplinas para entenderlas mejor y conseguir un análisis más profundo. Por lo tanto, es muy recomendable que cuando se tenga la disposición de iniciar un negocio o lanzar al mercado un nuevo producto o servicio, se recurra al análisis de las clásicas cuatro “P”, con tal de esquematizar un plan de marketing lo más óptimo posible.

Tomar en cuenta que, con “Producto” nos referimos a cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga una necesidad.

Por otra parte, el “Precio”, es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto.

La “Plaza” es el equivalente a la distribución y la constituyen los intermediarios a través de los cuales tu producto llegará a los consumidores.

Por último, la “Promoción” es la definición de los medios para comunicarte con los intermediarios en la distribución de tus productos, así como también con sus consumidores actuales y potenciales.

Se observa como estos cuatros elementos son muy importantes para el marketing de un negocio, sin importar su tamaño. Por lo tanto, es imprescindible definirlos de manera precisa. Aquí se presentan una serie de preguntas que ayudan a lograr definir la mercadotecnia del negocio con solo responder a diez preguntas:

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Producto¿Qué artículo o servicio estoy vendiendo?

Plaza¿Cómo y dónde traeré mi producto para mis clientes?¿Dónde produciré mi producto o servicio?¿Qué canales de distribución usaré?

PrecioIncluyendo mis costos incurridos con la idea del negocio hasta la entrega¿Cuánto cobraré por mi producto o servicio?¿Cuál será el costo de distribución?¿Y el de almacenaje?

Promoción¿Cómo crearé conciencia e interés en mi producto?¿Haré publicidad? ¿Cuál es mi presupuesto?¿Haré relaciones públicas?¿Catálogo?¿Publicidad directa?¿Un Website?

Habiendo realizado minimamente lo anterior, da una buena referencia de diagnosticar qué está realizando cada negocio desde su perspectiva, y en el caso de MAYJAMA también puede ser aplicado y enfocado a los servicios que ofrece, así como identificar sus áreas de oportunidad y posición con respecto a sus competidores de la ciudad.

3.2.8 Retos ante la competitividad

Retos en la vida hay muchos, lograr emprender un negocio y hacerlo éxitoso, es un gran reto, el cual no todos aceptan afrontar. En el caso de los negocios, existen diferentes modelos a seguir para poder lograr niveles de competitividad aceptables, a nivel regional, estatal o local.

Según la Secretaria de Economía (2009), creó un enfoque para el diseño y gestión de modelos de negocios innovadores; esto es: El Modelo Nacional para la Competitividad de las Micro y Pequeñas Empresas, creado en 2009, como un instrumento para el diseño de modelos de negocios innovadores, que a partir de preguntas de reflexión profunda, guía a los emprendedores y empresarios en la

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definición de una propuesta de valor única y difícil de imitar para satisfacer las necesidades y problemáticas de los segmentos de mercado a los que atiende.Con ello, el modelo impulsa el diseño de productos y servicios de calidad, a través de la administración óptima de sus recursos y alianzas, fortaleciendo sus ventajas competitivas e incrementando el valor generado a sus clientes y al negocio. El Modelo responde a la necesidad de fortalecer la capacidad de administración de las micro y pequeñas empresas, sirviendo como una plataforma de profesionalización, crecimiento, viabilidad y sostenibilidad; haciendo énfasis en la conformación de un modelo de negocio que identifica y promueve los resultados hacia sus grupos de interés, es decir, el impulso de formas innovadoras de generar ingresos para la rentabilidad sostenida y satisfacción del cliente para su lealtad. Para comprender de mejor manera acerca de los distintos factores que influyen en la competitividad de una empresa, a continuación presentaremos el siguiente cuadro comparativo.

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Ver figura X. Modelo Nacional para la competitividad de las Micro y Pequeñas empresas

Fuente: Secretaria de economía.La empresa Mayjama, tiene la oportunidad de crecer, toda vez que cuenta con una buena demanda en el mercado, es decir, todos los días tiene buena carga de trabajo; suficiente que hasta podría aperturar un nuevo taller, aunado a que el propietario actual, tiene un hijo con él trabajando, quien cuenta con la experiencia suficiente en este tipo de trabajo, como para atender una sucursal. También podría ampliar su línea de servicios, en razón que, aparte del servicio base, que es alineación y balanceo, derivado de reparaciones de partes de la suspensión de los automóviles, podría ofrecer servicios adicionales, como alineación de chasis y mecánica menor (cambio de aceite, filtros, afinación menor, etc.).

Las micro empresas como MAYJAMA tienen la dificultad de no contar con la asesoría de alguna persona para mejorar la competitividad ó desconocen

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herramientas que pueden tener a su alcance de manera fácil y no costosa; tal el es caso del Modelo Nacional para la Competitividad, el cual se actualiza continuamente, con la finalidad de mantener su vanguardia y con ello asegurar su utilidad como guía directiva para el impulso de la competitividad y sustentabilidad.e manera consistente, el Modelo Nacional para la Competitividad promueve principios que contribuyen a dar forma a una cultura de alto desempeño, elementos que caracterizan el pensamiento y la acción de las organizaciones más admiradas y respetadas por sus resultados.

Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son:

Liderazgo estratégico.- Los líderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su capacidad para entender los retos del entorno, identificar oportunidades, establecer estrategias y propuestas de valor para generar ventajas competitivas difíciles de imitar.

Resultados balanceados.- El rumbo estratégico de las organizaciones competitivas se logra mediante una ejecución sustentada en el alto desempeño y el logro de resultados balanceados.

Enfoque al cliente.- Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma en que conocen y anticipan las necesidades de sus clientes, se alinean a ellas y generan valor a través de su propuesta de valor.

Calidad total.- La administración de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de calidad, estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada en hechos para impulsar la mejora continua y la innovación.

Responsabilidad por la gente.- El capital humano de las organizaciones competitivas es valorado y su desarrollo se basa en el aprendizaje continuo, el respeto y el facultamiento, lo que facilita el alto desempeño, el logro tanto de los objetivos de la organización como de los objetivos personales, asegurando con ello la sustentabilidad organizacional.

Impulso a la innovación.- Las organizaciones competitivas favorecen una cultura de innovación que se refleja en sus modelos de modelos de negocio y administración, lo que les permite diferenciarse en los mercados y alcanzar la sustentabilidad económica, social y ecológica.

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Construcción de alianzas.- Las organizaciones competitivas desarrollan y mantienen alianzas estratégicas con clientes, proveedores, sociedad, instituciones educativas y de gobierno, que contribuyen a la generación de valor a través del desarrollo de sus capacidades clave, su crecimiento y sustentabilidad.

Corresponsabilidad social.- El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un comportamiento ético y de legalidad que refleja un compromiso sólido y proactivo con la sustentabilidad económica, social y ecológica.

Se considera que estos principios podrían ser punta de lanza para que cualquier empresario, de cualquier nivel deba tomar encuenta para ofrecer de una manera eficiente la oferta de sus productos o servicios. Estos son aspectos a sugerir al Sr. Antonio Ramirez, para que logre elevar el nivel de competitividad de la empresa MAYJAMA.

CAPÍTULO 4. INSTRUMENTACIÓN METODOLÓGICA

Todo trabajo de investigación requiere definir cual será su campo de acción o alcance a seguir; razón por la cual es importante analizar que tipo de alcance se encuentra acorde al presente trabajo; así como, conocer los diferentes tipos de hipótesis que existen, para comprender que la hipótesis propuesta aporte una posible solución al problema de estudio; también determinar a quienes y a cuántas personas se consideraran como parte del universo a investigar y a través de qué instrumentos se recabará la información necesaria para dicho fin.

4.1 Definición del alcance de la investigación.

Hernández et. al (2014), refiere que el alcance del estudio depende la estrategia de investigación. Por lo que, se considera que para diseñar los procedimientos y otros componentes del proceso serán distintos en estudios con alcance

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exploratorio, descriptivo, correlacional o explicativo; aunque en la práctica, cualquier investigación puede incluir elementos de más de uno de estos cuatro alcances.

Referente al alcance exploratorio de un trabajo de investigación, este consiste en tratar un tema del cual no exista ningún tipo de antecedente de que se haya investigado antes, es decir, que las mismas variables no hayan sido consideradas en otra investigación de igual manera ni en el mismo contexto.

Cualquier investigación pretende describir o especificar propiedades, características y los diferentes perfiles de los grupos de personas, hacia donde se dirigirá la investigación en relación a sus variables a tratar, únicamente pretende medir o recoger la información, siendo el objetivo del alcance descriptivo.

Para los casos de estudios con alcance correlacional, estos pretenden conocer el grado de relación o de asociación que existe entre dos o más variables, conceptos o categorías de un texto específico. De manera recurrente, los estudios se ubican en el estudio de dos variables, pero con frecuencia pueden ser relacionados con tres, cuatro o más variables.

Los estudios con alcance explicativo no se limitan a la descripción de conceptos o fenómenos, sino de responder por las causas de los eventos y fenómenos físicos o sociales que estos los originan; es decir, se enfocan en explicar en qué condiciones se presentan, ocurren o se relaciona dos o más varibles; es decir, su grado de causalidad.

Después de analizados los diferentes tipos de alcances que cuenta un estudio puede tener; se identifica que la presente investigación tiene un alcance exploratorio, toda vez que la variable independiente, es decir, la mezcla de mercadotecnia y la variable dependiente se encuentra orientada hacia la competitividad, objeto de estudio del presente trabajo, no han sido analizadas anteriormente y no se cuenta con información de que se hayan investigado antes en el contexto particular de la empresa MAYJAMA; así también, se observa un alcance explicativo, en razón que pretende explicar la importancia que existe en la relación de la variable independiente (mezcla de mercadotecnia) y la variable dependiente (competitividad), busca una relación de causalidad entre las mismas, es decir, la causa y el efecto que se produce entre ellas.

4.2. Formulación de la hipotesis de investigación

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Según Hernández, et.al (2014), las hipótesis son las guías de una investigación, indican lo que se trata de probar y se define como explicaciones tentativas del fenómeno o variables investigados. Lo anterior, se explica para conocer la(s) posible(s) hipótesis que pueda(n) dar respuesta a la presente investigación, con el apoyo de las variables y el alcance descrito.

Conocer los distintos tipos de hipótesis es fundamental para poder plantear uan hipótesis como propuesta

Existen diversas formas de clasificar las hipótesis, aunque en esta invetisgación consideraremos los siguientes tipos de hipótesis según Hernández, et.al (2006):

Hipótesis nulas Hipótesis alternativas Hipótesis estadísticas Hipótesis de investigación

La hipótesis nula resulta la contrapartida de la hipótesis de investigación, hay prácticamente tantas clases de hipótesis nulas como de investigación. Es decir, mientras las hipótesis de investigación sugerir una o varias posibles relaciones entres las variables a investigar, las hipótesis nulas niegan o contradicen la relación entre dos o más variables, estas solo describen un valor o dato pronosticado, niegan diferencias entre los grupos a investigar y cualquier relación de causalidad posible entre las variables. Las hipótesis nulas se simbolizan así: Ho.

Las hipótesis alternativas a diferencia de las de investigación o nulas, están proponen como opciones distintas a las anteriores, tal como su nombre lo indica, alternativas a los otros tipos de hipótesis, se simbolizan como Ha y sólo pueden formularse cuando efectivamente hay otras posibilidades, sino es así, no debieran establecerse este tipo de hipótesis.

Las hipótesis estadísticas guardan el enfoque cuantitativo, debido a que solo se pueden formular cuando los datos que se van a recolectar y analizar para concluir en aprobar o rechazar una hipótesis, estos pueden ser cuantitativos. Existen tres tipos de hipótesis estadísticas, que corresponden a clasificaciones de las hipotesis de investigacion y nula: 1) de estimacion, 2) de correlacion y 3) de diferencias de medias.

59

Las hipótesis de investigación se definen como proposiciones tentativas acerca de las posibles relaciones entre dos o más variables, y deben cumplir con los cinco requisitos mencionados (Hernández, et.al, 2006). Esta hipótesis se puede simbolizar como Hi o H1, H2, H3, etc. (cuando son varias), y también se les denomina hipótesis de trabajo. Así también, se pueden ser clasificadas en:

Descriptivas de un valor o dato pronosticado.- estas se utilizan en estudios de investigación descriptivos, para intentar predecir un dato o valor, de la variable o variables a observarse o medirse en el trabajo. Cabe aclarar que no en todas las investigaciones descriptivas se formulan este tipo de hipótesis, toda vez que no es sencillo realizar estimaciones con relativa precisión con respecto a ciertos fenómenos.

Correlacionales.- Estas especifican la relación entre dos o más variables y corresponden a los estudios correlacionales; sin embargo, no sólo pueden establecer que dos o más variables se encuentran vinculadas, sino también como estána asociadas; por lo que alcanzan un nivel predictivo y parcialmente explicativo.

De diferencia de grupos.- En este tipo de hipótesis se formulan en investigaciones cuya finalidad es comparar grupos. Esta clase de hipótesis llega a abarcar dos, tres o más grupos; por lo que algunos investigadores consideran a las hipótesis de diferencia de grupos como un tipo de hipótesis correlacional, porque en última instancia relacionan dos o más variables.

Causales.- esta afirma la relación o relaciones entre dos o más variables y la manera en que se proponen, sino también sugiere dar un mejor sentido a cada una de estas relaciones; esto estará en función del número de variables que se consideren, considerando cada una de ellas relaciones de causa y efecto. Cabe aclarar que correlación y causalidad son conceptos asociados, pero distintos. Si dos variables están correlacionadas, ello no necesariamente implica que una será causa de la otra. Es decir, no todas las correlaciones tienen sentido y no siempre que se encuentra una correlación puede inferirse causalidad. Para establecer causalidad antes debe haberse demostrado correlación, pero además la causa debe ocurrir antes que el efecto. Asi mismo, los cambios en la causa tienen que provocar cambios en el efecto. Al hablar de hipótesis, a las supuestas causas se les conoce como variables independientes y a los efectos como variables dependientes.

60

Existen dos tipos de hipótesis causales (Hernández, et.al, 2006):

Hipótesis causales bivariadas. En éstas se plantea una relación entre una variable independiente y una variable dependiente.

Hipótesis causales multivariadas. Plantean una relación entre diversas variables independientes y una dependiente, o una independiente y varias dependientes, o diversas variables independientes y varias dependientes.

Como siguiente paso, se propone la hipoptesis de investigación causal bivariada (Hicb) de la presente investigación, la cual se apoya en las variables independiente y dependiente para ofrecer una propuesta de solución:

“La adecuada implementación de la mezcla de mercadotecnia en la microempresa de servicio de alineación y balanceo MAYJAMA, a través del ofrecimiento de un servicio de calidad, a un precio competitivo, con adecuadas instalaciones y con promociones atractivas para sus clientes; será una herramienta de competitividad para la empresa, reflejándose en un mayor posicionamiento en el mercado, la obtención de mayores ingresos que le permitirán la realización de nuevos proyectos y por ende, lograr una permanencia en el mercado.“

Identificación de las variables:

Variable Independiente: La mezcla de mercadotecnia

Variable dependiente: Competitividad

A continuación, se presenta la definición conceptual y operacional de las variables independiente y dependiente.

Respecto a la variable independiente (mezcla de mercadotecnia) compuesta por sus cuatro elementos, es decir, ofrecer un servicio de calidad, a un precio competitivo, con adecuadas instalaciones y variadas promociones, todo ello ofrecido por la empresa MAYJAMA, será la razón de establecer causalidad con la variable dependiente (competitividad), a través de un posicionamiento de la empresa, un incremento en sus ventas y por último, traerá la permanencia de MAYJAMA en el mercado de Tuxtla Gutiérrez.

Definición operacional de la variable independiente, se hará a través de la aplicación de encuestas a los clientes, para conocer su opinión sobre el comportamiento de las 4 P’s en la empresa MAYJAMA, conocer sobre el servicio

61

ofrecido, si esta acorde al precio, si las instalaciones cubren con sus requerimientos y si han conocido de alguna promoción realizada por la organización; al respecto, también se hará uso de la técnica de entrevista, para conocer hasta que grado la empresa ha realizado lo anterior y conocer más de su experiencia como clientes, razón de su existencia de MAYJAMA.

De similar manera, para la definición operacional de la variable dependiente, relacionada con la competitividad de la empresa, será aplicar encuestas y la realización de entrevistas con los principales clientes de la empresa, para conocer de su perspectiva sobre esta variable, si esta presente en la empresa; así también, con el propietario de MAYJAMA, para conocer su opinión sobre esta variables y aplicación dentro del empresa.

4.3 Selección del universo de investigación

Según Hernández, et.al, (2014), indica que una vez seleccionados los elementos de análisis, se continua delimitando la población que va a ser estudiada y sobre la cual se pretenden generalizar los resultados, misma que define como un conjunto de todos los casos que concuerden con una serie de especificaciones, es decir, un conjunto finito o infinito de personas u objetos que presentan características comunes. Por lo que, se debe situar a la población claramente, de acuerdo a su contenido, lugar y tiempo.

Referente a la muestra Hernández, et. al (2014), señala que es un subconjunto de la población; es decir, la parte del universo que se selecciona, de la cual realmente se obtiene la información para el desarrollo del estudio, sobre la que se efectuarán la medición y observación de las variables objeto de estudio.

Para la presente investigación se tiene considerado que del universo de 100 clientes de la empresa y para efecto de esta investigación se considerara el tamaño de la muestra de 25 de ellos, a quienes se les aplicara una encuesta; por otro se realizaran entrevistas al propietario de la empresa y a los tres clientes más antiguos del catálogo de clientes, a quienes se consideran conocer más de la trayectoria y de los cambios que ha tenido MAYJAMA, en los últimos 25 años de

4.4. Selección de los instrumentos de investigación de campo

Los instrumentos de investigación de campo tiene como función determinar la validez de la hipótesis (Hicb) se hará a través de la aplicación de cuestionarios

62

como instrumento de investigación de campo buscan determinar la validez de la Hicb, estas son:

Encuestas:

1. Cuestionarios (para todos): es indirecto e impersonal2. Entrevistas (para los tres clientes más antiguos): es directa y personal

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIAPASFACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

CAMPUS ICOORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

Modelo de cuestionario dirigido a los clientes de la empresa “MAYJAMA, Servicio de Alineación y Balanceo”.

Objetivo: Evaluar la opinión de los clientes de la empresa, en relación al servicio, el precio, las instalaciones y las distintas promociones que tiene, como estrategias que ayuden a elevar su competitividad.

Indicaciones: Coloque una X en el paréntesis que usted consideraque corresponde a la afirmación de la izquierda.

(1) Estoy totalmente de acuerdo(2) Parcialmente de acuerdo(3) Solamente de acuerdo(4) En desacuerdo(5) En total desacuerdo.

Aspectos a evaluar (1) (2) (3) (4) (5)

1.- La adecuada integración de la mezcla de mercadotecnia debe ser la mejor estrategia de competitividad de la empresa.

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

2.- Un servicio de calidad brindado por la empresa encada uno de sus servicios, será la base para que logre un mejor posicionamiento en el mercado.

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

3.- Un servicio de calidad brindado por la empresa encada uno de sus servicios, será la razón para que incremente sus ingresos.

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

4.- Tener un precio competitivo para el cliente, generará un incremento en las ventas de la empresa. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

5.- Tener buenas instalaciones será el camino paralograr el posicionamiento de la empresa. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

6.- La permanencia de la empresa en el mercado, será consecuencia de tener buenas instalaciones. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

7.- La aplicación de adecuadas promociones, ayudará a un incremento en las ventas de la empresa ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

8.- Las buenas promociones serán la razón para obtener un mejor posicionamiento en el mercado. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Indicación 2: Conteste las siguientes preguntas.

64

9.- ¿Cuál es su opinión respecto a que la adecuada integración de la mezcla de mercadotecnia sea la mejor estrategia de competitividad de la empresa?

10.- ¿Qué sugerencias aportaría usted para mejorar la mezcla de mercadotecnia

como estrategia que ayude a incrementar la competitividad de la empresa MAYJAMA?

Gracias por su colaboración.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIAPASFACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

CAMPUS ICOORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

Modelo de entrevista dirigido a los clientes de la empresa “MAYJAMA, Servicio de Alineación y Balanceo”.

Nombre del entrevistado (a): _____________________________________________

Edad:_______ Giro o actividad comercial:__________________________________

Escolaridad:________________________ Cliente desde:_____________________

Objetivo: Conocer la opinión de los clientes de la empresa, en relación al servicio, el precio, las instalaciones y las distintas promociones que tiene, como estrategias que ayuden a elevar su competitividad.

Resultado

Muchas gracias por su colaboración

66

CAPÍTULO 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

El objetivo de este capítulo es seleccionar, procesar, analizar e interpretar la información obtenida. La compilación de información, se inicia en este capítulo así como el procesamiento de los datos obtenidos, esto implica presentar de manera clara y ordenada la información obtenida de los cuestionarios.

5.1 Procesamiento de resultados

Los resultados de la investigación se presentara mediante la tabulación de las respuestas obtenidas en las encuestas y posteriormente se graficaran.Por cada enunciación formulada en el cuestionario se procede a tabular y realizar la gráfica correspondiente incorporando un análisis e interpretación de los resultados estadísticos, los que darán lugar a lo comprobación de la hipótesis.

5.1.1 Tabulación estadística

Las características de la tabla son las siguientes, y se puede ver un ejemplo de ellas (ver figura 20):

1-5. En la primera fila se encontrarán las opciones especificadas en el cuestionario, que hacen referencia a las respuestas: 1 Estoy totalmente de acuerdo, 2 Estoy parcialmente de acuerdo, 3Estoy solamente de acuerdo, 4 Estoy parcialmente en desacuerdo,5 Estoy en total desacuerdo.

N/A.- Hace referencia a las enunciaciones no contestadas.

Total.-Hace referencia al total de las personas encuestadas

Q.- Significa cantidad, y el valor debajo de ella hace referencia a los proveedores que respondieron la enunciación, con esa respuesta.

%.- Significa porcentaje, y el valor debajo de él, hace referenciaal porcentaje equivalente, sobre 100% de la cantidad de personas que respondieron la enunciación con esa respuesta.

67

Figura 6. Tabulación de la información

1 2 3 4 5 N/A Total

Q % Q % Q % Q % Q % Q % Q %

10 100

Fuente propia.

También se considerará graficar los resultados obtenidos en las encuestas y procesados en las tablas, dichos indicadores servirán para realizar una gráfica de tipo pastel, que permitirá representar los resultados visualmente.

Ver ejemplo en la figura 7, en dicha gráfica se considera un campo más, para aquellos que durante la entrevista no contestaron algunas de las preguntas realizadas en la encuesta y ver reflejado el porcentaje de estos casos.

Figura 7. Gráficación de los resultados (muestra)

10%

10%

40%

10%

30%Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Solamente de acuerdo

Parcialmente en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No contestaron

Fuente propia

A continuación se presenta de manera tabulada y gráfica el resultado de las encuestas:

68

5.1.2 Representación gráfica

Aspecto a evaluar: 1. La adecuada integración de la mezcla de mercadotecnia debe ser la mejor estrategia de competitividad de la empresa

Resultados:

1 2 3 4 Total

Q % Q % Q % Q % Q %

14 70 4 20 1 5 1 5 20 100

Representación gráfica:

70%

20%

5%5%

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Solamente de acuerdo

Parcialmente en desacuerdo

Análisis:

Para los resultados de la primera pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: un 70% que representan a 14 encuestados, están totalmente de acuerdo, 20% parcialmente de acuerdo, que representan a cuatro personas; una persona que representa un 5% esta solamente de acuerdo; por último, una persona más que significa el 5% está parcialmente en desacuerdo.

Interpretación:

Los resultados indican que casi en su totalidad de los clientes encuestados, es decir, están de acuerdo que la clave para la competitividad de la empresesa es realizar una adecuada aplicación de la mezcla de mercadotecnia, únicamente un cliente, es decir un 5%, está en desacuerdo. Esto se concluye, en que es importante que la administración considere los cuatro elementos de la mezcla de mercadotecnia para lograr esta competitividad planteada.

69

Aspecto a evaluar: 2. Un servicio de calidad brindado por la empresa en cada uno de sus servicios, será la base para que logre un mejor posicionamiento en el mercado.

Resultados:

1 Total

Q % Q %

20 100 20100

Representación gráfica:

100%

Totalmente de acuerdo

Análisis:

Para los resultados de la segunda pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: un total del 100% de los clientes, es decir los 20 clientes encuestados, respondieron estar totalmente de acuerdo al cuestionamiento.

Interpretación:

Los resultados indican que todos los clientes están totalmente de acuerdo que un servicio de calidad ofrecido por la empresa, en cada uno de los servicios que

70

realiza, será la acción clave para lograr el posicionamiento requerido en la preferencia del cliente y por consecuencia en la misma localidad.

Aspecto a evaluar: 3. Un servicio de calidad brindado por la empresa en cada uno de sus servicios, será la razón para que incremente sus ingresos.

Resultados:

1 2 Total

Q % Q % Q %

15 75 5 25 20100

Representación gráfica:

75%

25%

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Análisis:

Para los resultados de la tercera pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: un 75% de los clientes, es decir 15 personas están totalmente de acuerdo y un 25% correspondiente a 5 personas están parcialmente de acuerdo, contestando todos los encuestados.

Interpretación:

Los resultados indican que tres cuartas partes de los encuestados están totalmente de acuerdo que un servicio de calidad ofrecido por la empresa, en cada

71

uno de los servicios que realiza, será medular para la empresa logre incrementar sus ingresos, una tercera parte de los clientes esta parcialmente de acuerdo con esto. Esto se concluye, que la totalidad de los clientes están a favor de que un buen servicio ofrecido, provocara obtener mayores ganancias a la empresa.

Aspecto a evaluar: 4. Tener un precio competitivo para el cliente, generará un incremento en las ventas de la empresa.

Resultados:

1 2 Total

Q % Q % Q %

14 70 6 30 20100

Representación gráfica:

70%

30%

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Análisis:

Para los resultados de la cuarta pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: 14 de los encuestados, que representan un 70% de los clientes están totalmente de acuerdo y los 6 clientes restantes que representan un 30% están parcialmente de acuerdo.

Interpretación:

Los resultados indican que la mayor parte de los encuestados están totalmente de acuerdo que tener un precio competitivo para ellos ofrecido por la empresa,

72

propiciará un mayor volumen de ventas, diferencia de los clientes está parcialmente de acuerdo con esta postura. Esto se puede entender, que la totalidad de los clientes está de acuerdo, que la empresa al ofrecer sus servicios con un precio al alcance de ellos, provocará obtener mayores ingresos a la empresa.

Aspecto a evaluar: 5. Tener buenas instalaciones será el camino para lograr el posicionamiento de la empresa.

Resultados:

1 2 3 4 Total

Q % Q % Q % Q % Q %

12 60 4 20 3 15 1 5 20 100

Representación gráfica:

60%20%

15%

5%

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Solamente de acuerdo

En desacuerdo

Análisis:

Para los resultados de la quinta pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: un 60% de los clientes, es decir 12 de ellos están totalmente de acuerdo y un 20% que representa 4 de ellos están parcialmente de acuerdo, tres que significan un 15% están solamente de acuerdo y un cliente que representa un 5% de ellos en desacuerdo, contestando todos los encuestados.

Interpretación:

Después del análisis de los resultados, estos indican que la mayor parte de los encuestados están totalmente de acuerdo, en que tener buenas instalaciones

73

ayudará a la empresa a lograr un posicionamiento, con la postura que un cliente refiere no estar de acuerdo con esto. En resumen esto se puede entender, que casi la totalidad de los clientes está de acuerdo en que, en la medida que la empresa mantenga una buena infraestructura, buenas y mejores instalaciones, será un factor para obtener un mayor posicionamiento en el mercado.

Aspecto a evaluar: 6. La permanencia de la empresa en el mercado, será consecuencia de tener buenas instalaciones.

Resultados:

1 2 3 4 N/A Total

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

10 50 3 15 4 20 2 10 1 5 20 100

Representación gráfica:

50%

15%

20%

10%5%

Totalmente de acuerdoParcialmente de acuerdoSolamente de acuerdoEn desacuerdoNo contestaron

Análisis:

Para los resultados de la sexta pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: 10 de los clientes que significa un 50% de ellos están totalmente de acuerdo; tres de ellos representan un 15% están parcialmente de acuerdo; un 20% que representan tres clientes están solamente de acuerdo; 10% están en desacuerdo que significan dos personas, y uno de ellos representa el 5% no contestó.

Interpretación:

74

Los resultados indican que más de la mitad de los encuestados están de alguna manera de acuerdo, en que tener buenas instalaciones y una buena infraestructura de servicio, podría garantizar su permanencia en el mercado; al respecto un 10% de los clientes no esta de acuerdo, es decir, que tener buenas instalaciones no es determinante para lograr la permanencia de la empresa.

Aspecto a evaluar: 7. La aplicación de adecuadas promociones, ayudará a un incremento en las ventas de la empresa.

Resultados:

1 2 3 Total

Q % Q % Q % Q %

12 60 6 30 2 10 20 100

Representación gráfica:

60%

30%

10%

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Solamente de acuerdo

Análisis:

Para los resultados de la séptima pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: 12 personas que representan un 60% de los clientes están totalmente de acuerdo y un 30% parcialmente de acuerdo que significan 6 clientes; dos de ellos representan un 10% están solamente de acuerdo; contestando todos los encuestados.

Interpretación:75

Estos resultados indican que más de la mitad de los encuestados están de alguna manera de acuerdo, en que aplicar atractivas promociones para los clientes, será primordial para que la empresa incremente sus ventas. De otra forma dicha, se puede afirmar que todos los clientes están de acuerdo en que la aplicación de adecuadas promociones será determinante para que la empresa obtenga mayores ingresos.

Aspecto a evaluar: 8. Las buenas promociones serán la razón para obtener un mejor posicionamiento en el mercado.

Resultados:

1 2 3 4 Total

Q % Q % Q % Q % Q %

13 65 3 15 3 15 1 5 20 100

Representación gráfica:

65%15%

15%

5%

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Solamente de acuerdo

En desacuerdo

Análisis:

Para los resultados de la octava pregunta, se obtuvieron los siguientes resultados: un 65% de los clientes están totalmente de acuerdo, es decir 13 de ellos y un 15% están parcialmente de acuerdo; es decir, tres clientes que representan un 15% están solamente de acuerdo; una persona que significa un 5% está en desacuerdo..

Interpretación:

76

Los resultados arrojan que la mayoría de los encuestados están de acuerdo, una tercera parte parcialmente de acuerdo y uno solo en desacuerdo, respecto a que las promociones ayudarán a lograr un posicionamiento a la empresa; es decir, se concluye que los clientes consideran determinante la implementación de adecuadas y atractivas promociones para lograr posicionar a la empresa en el mercado local.

Aspecto a evaluar: 9. ¿Cuál es su opinión respecto a que la adecuada integración de la mezcla de mercadotecnia sea la mejor estrategia de competitividad de la empresa?

Resultados:

A B N/A Total

Q % Q % Q % Q %

05 50 02 20 03 30 10 100

Representación gráfica:

50%

20%

30%

Favorable

Poco favorable

No contestaron

Análisis:

Para la pregunta, ¿Cuál es su opinión respecto a que un plan de negocios, utilice una herramienta de trueque empresarial?, se obtuvieron los siguientes resultados: 10 clientes que representan un 50% ofrecieron una opinión favorable; cuatro de ellos que representan un 20% refirieron una opinión poco favorable y 30% no contestaron, es decir, 6 personas.

77

Interpretación:

Resumiendo los resultados obtenemos, que un 70% de los proveedores encuestados tenga una opinión a favor, contra un 0% que en contra, y un 30% no opinaron por desconocimiento del tema. Esto concluye con que del total de los proveedores, que si contestaron un 100% si creé en que en un plan de negocios, se utilice como herramienta el trueque empresarial.

Aspecto a evaluar: 10. ¿Qué sugerencias aportaría usted para mejorar la mezcla de mercadotecnia como estrategia que ayude a incrementar la competitividad de la empresa MAYJAMA?

Resultados:

A B N/A Total

Q % Q % Q % Q %

05 50 02 20 03 30 10 100

Representación gráfica:

50%

20%

30%

Favorable

Poco favorable

No contestaron

Análisis:

Para la pregunta, ¿Cuál es su opinión respecto a que un plan de negocios, utilice una herramienta de trueque empresarial?, se obtuvieron los siguientes resultados: un 50%, es decir 10 clientes tienen una opinión favorable; 20% de ellos, es decir 4 personas dieron una opinión poco favorable y 30% no contestaron, que representan 6 personas.

78

Interpretación:

Resumiendo los resultados obtenemos, que un 70% de los proveedores encuestados tenga una opinión a favor, contra un 0% que en contra, y un 30% no opinaron por desconocimiento del tema. Esto concluye con que del total de los proveedores, que si contestaron un 100% si creé en que en un plan de negocios, se utilice como herramienta el trueque empresarial.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIAPASFACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

CAMPUS ICOORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

Entrevista dirigida a Gerente de la empresa “MAYJAMA, Servicio de Alineación y Balanceo”.

Nombre del entrevistado (a): __Marco Antonio Ramírez Gómez__________________

Edad:_______ Giro o actividad comercial:__Micro empresario__________________

Escolaridad:________________________

Objetivo: Conocer la opinión del Gerente de la empresa, en relación al servicio, el precio, las instalaciones y las distintas promociones que tiene, como estrategias que ayuden a elevar su competitividad.

Resultado

79

Muchas gracias por su colaboración

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIAPASFACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

CAMPUS ICOORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

Entrevista dirigida a los clientes de la empresa “MAYJAMA, Servicio de Alineación y Balanceo”.

Nombre del entrevistado (a): _____________________________________________

Edad:_______ Giro o actividad comercial:__________________________________

Escolaridad:________________________ Cliente desde:_____________________

Objetivo: Conocer la opinión de los clientes de la empresa, en relación al servicio, el precio, las instalaciones y las distintas promociones que tiene, como estrategias que ayuden a elevar su competitividad.

Resultado

80

Muchas gracias por su colaboración

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Finalizado el trabajo de investigación a la hipótesis planteada, se puede llegar a conclusiones definidas y estar en posibilidad de emitir algunas recomendaciones; se puede comenzar citando que la mayoría de los encuestados está a favor de la aplicación de los elementos de la mezcla de la mercadotecnia, es decir, que la empresa MAYJAMA, ofrezca precios competitivos a sus clientes; brindar un servicio de alineación y balanceo con calidad, con la aplicación de una mejora continua; contar con las mejores instalaciones posibles para realizar su servicio y para la estancia de sus clientes; por último, realizar las mejores promociones y darles a conocer sus clientes.

Derivado de lo antes expuesto, se recomienda a la administración de la empresa realizar a la brevedad, las acciones pertinentes para la aplicación de la mezcla de mercadotecnia con sus cuatro elementos, uno a uno, hasta verse aplicado todos.

De los cuatro elementos de esta mezcla, se identifica al tema de la plaza, es decir, a las instalaciones e infraestructura como el primer elemento en atender, toda vez el inmueble actual es rentado, por lo que, se sugiere realizar las modificaciones e inversiones necesarias en un local propio; a partir de ello, continuar con la aplicación de los demás elementos.

Se observó durante la aplicación de las encuestas que el negocio cuenta con una clientela cautiva bastante amplia, lo que le permite al negocio generar importantes ingresos; sin embargo, dicha clientela manifestó aspectos importantes como la calidad en el servicio, tanto en la reparaciones de los vehículos como en su persona, tener un espacio acorde, con confort para la espera de la reparación de su vehículo, o en su caso, mejorar la comunicación con el cliente para notificarle cuando su vehículo este listo.

81

Como conclusión final, se puede destacar que la aplicación correcta de los elementos de la mezcla de la mercadotecnia son en gran medida garantía para mejorar su servicio e imagen ante sus clientes, generar mayores ingresos, pero sobre todo, obtendrá la competitividad requerida para su posicionamiento en el mercado de Tuxtla Gutiérrez.

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82

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