tesis calidad
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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CC.EE. ADMINISTRACIN CONTABILIDAD
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
PROYECTO DE INVESTIGACIN
INVESTIGACIN
: DE QU MANERA INFLUYE EN EL CLIENTE LACALIDAD DE ATENCIN Y PRODUCTIVIDAD EN LOS SUPERMERCADOS EN QUILLABAMBA?
ESTUDIANTE
: NAYDA ALLENDE GMEZ
ASESOR
: PSICLOGO EDWIN CCERES ANGULO
AO: 2012
DE QU MANERA INFLUYE EN EL CLIENTE LA CALIDAD DE ATENCIN Y PRODUCTIVIDAD EN LOS SUPERMERCADOS EN QUILLABAMBA?
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA En la Provincia de la Convencin, gracias a las regalas del Canon y Sobre Canon se muestra a comparacin de otras Provincias por como esta una razn de y las por ms el estables
econmicamente,
crecimiento
poblacional muchas empresas estn invirtiendo en nuestra provincia, es por eso que en estos ltimos aos los supermercados en la ciudad de Quillabamba han tenido mucha aceptacin. Todo esto por los precios, diversidad de productos, facilidades de pagos, accesibilidad a los supermercados y muchas otras razones ms. Si hacemos una comparacin sobre las tiendas, bodegas que existen en nuestra ciudad los precios varan de
acuerdo al producto y calidad de este, lo que hace la diferencia es ms que todo en la atencin al pblico.
1.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA
En estos ltimos aos en la ciudad de Quillabamba se han aperturado varios supermercados, entre grandes y pequeos (bodegas), la aceptacin y conformismo del cliente cuando van a los supermercados. En muchos de estos mismo etc. locales existen su la diferentes precios para un
producto, Hace que
presentacin, gente visite
limpieza, a menudo
orden, estos
lugares. La aceptacin del pblico por de negocios se y debe a la buena de
estos tipos a y la la
atencin,
exhibicin
variedad
productos,
accesibilidad de los lugares. Por estas y muchas razones he formulado la siguiente pregunta para el trabajo de investigacin De qu manera influye en el cliente la calidad de atencin y productividad en los supermercados en Quillabamba?
1.3.
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
1.3.1.
Determinar la influencia en el cliente sobre la calidad, atencin y productividad en los
supermercados. 1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar la calidad de productos que
ofrecen los supermercados Indagar la diferencia de precios en los
supermercados y las tiendas de abarrotes que hay en nuestra ciudad. Especificar el tipo de atencin que le gusta al cliente.
1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO En el presente trabajo de investigacin De qu
manera influye en el cliente la calidad de atencin y productividad en los supermercados en Quillabamba? Podemos apreciar que hay una aceptacin mayoritaria por no decir general, ms que todo los fines de
semana. Esta fiebre de los supermercados trae una secuela dedican negativa a la en los de pequeos abarrote. negocios Queremos que dar se a
venta
conocer con nuestro trabajo de investigacin que en la ley de a la toda oferta costa y el demanda dinero los del supermercados cliente y el
quieren
cliente quiere los productos de los supermercado, he ah el punto de partida para que los empresarios
desarrollen
estrategias
para
influenciar
en
los
clientes con los trminos de calidad de producto y la buena atencin. Por todas estas razones creemos que nuestro trabajo de investigacin es pertinente.
1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN. 1.5.1. En TEMPORAL cuanto al tiempo, se el presente en un trabajo de de un
investigacin
realizar
periodo
semestre acadmico, debe ejecutarse en semestres superiores y con mayor tiempo de investigacin. 1.5.2. El ESPACIAL presente plan de investigacin por la
naturaleza de su estudio abarca una gran cobertura de pequeos negocios que se dedican a la venta de barrotes para poder hacer el estudio de las
diferencias existentes. 1.5.3. TERICO
El presente plan de investigacin, se fundamenta a la teora del consumismo de acuerdo a los cambios constantes que se vienen dando y a las necesidades que cada da se nos presenta en este mundo
globalizado.
1.6. ANTECEDENTES DE ESTUDIO
En este mundo de globalizacin a lo largo de muchos aos desde la dcada del 70 y con ms fuerza en la dcada de los 80, en Europa empieza la fiebre del trmino de calidad en todo tipo de negocios, todos queran vender productos de calidad, es as que las fbricas pusieron de su parte en fabricar productos
ms saludables, duraderos, etc, a esto se les llamaba productos de calidad. En plena dcada de los 80 a consecuencia de esta fiebre surgen tambin entidades u organizaciones que se encargaban de certificar los productos de calidad, y con el transcurso de los aos estas mismas
entidades generan una serie de normas para elaborar productos de calidad y sean certificados para su
consumo o venta. En nuestros tiempos hay muchas Instituciones que se encargan de hacer la verificacin de los productos para su certificacin, es as que tambin existen Instituciones que velan por la seguridad del
consumidor. Por todas estas razones a lo largo de los aos se e hicieron muchos para estudios poder de tener
mercadotecnia,
investigacin
aceptacin con el consumidor y convencer a que este pueda comprar algn producto de la empresa.
CAPITULO II MARCO TERICO
2.1. BASES TERICAS 2.1.1. CALIDAD
La
calidad
puede
definirse
como
la
conformidad
relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o
tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por
reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera
recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos.
Segn
Luis
Andres
Arnauda
Sequera
Define
la
norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Philip
Crosby:
Calidad
es
cumplimiento
de
requisitos.
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand
V.
Feigenbaum:
Satisfaccin
de
las
expectativas del cliente.
Genichi
Taguchi:
Calidad
es
la
prdida
(monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
Nunca
se
debe de
confundir atributos
la del
calidad producto
con o
niveles
superiores
servicio,
sino con las obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los
clientes para los que ha sido diseado. 2.1.2. Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos
importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que
fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin
al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del
producto). 2.1.3. Parmetros de la calidad
Calidad
de
diseo:
es
el
grado
en
el
que
un
producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad
con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad
de uso: el producto ha de ser fcil de
usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras
sitan
al
cliente de la un
como
parte de en
activa un base
de
la
calificacin intentando
calidad estndar
producto, al punto
crear
subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros
puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o
servicio.
Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad Persigue conseguir los siguientes objetivos:
Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales Gestin interna y aseguramiento de la calidad
2.1.4.
El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos las requisitos necesidades de de calidad los reflejan se
completamente
clientes
podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo y total la para plantear, en un organizar, sistema al de
dirigir
controlar con el
calidad de
produccin
objetivo
dar
cliente
productos con la calidad adecuada.
Las
normas
que
recogen
las
directrices
para
implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:
UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad.
UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.
LAQI
1000
"Latin
American
Quality
Institute
-
Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Gerentes Quality de Institute de certifica las a los
Calidad
principales con el
organizaciones
Latinoamericanas
certificado de "Quality Assurance Manager".
Razones para asegurar la calidad externamente:
Mejoramiento interno.
Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente
Para
obtener
productos
y
servicios
de
calidad,
debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto,
para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.
Para
evaluar
la
calidad
de
un
producto
se
puede
contar con estos indicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las
especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
La
calidad
de
funcionamiento:
indica
los
resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
2.1.5. CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento etapa se habla la de Control de de la
Calidad,
primera
en
gestin
Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus tanto Podemos modo: miembros, del centrndose interno en la satisfaccin del del externo. siguiente est
cliente
como
definir Gestin
esta (el
filosofa cuerpo
directivo
totalmente
comprometido) del
de
la son
Calidad
(los y
requerimientos
cliente
comprendidos
asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). El modelo Europeo de excelencia: La
autoevaluacion
En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en muchos en el aspecto se ms
competitivo
mercados,
constituye
(1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como
factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.
2.1.6. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO9000
El
Aseguramiento natural
de
la
Calidad
nace
como
una que
evolucin
del
Control
de
Calidad,
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin necesario de defectos. Para de ello, se hizo que
crear
sistemas
calidad
incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores
antes
de
que
estos
se
produjeran.
Un
Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las
especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, la que son necesarias de para un
proporcionar
confianza
adecuada
que
producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la
estructura,
responsabilidades,
actividades,
recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de
Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear,
militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente de por la Organizacin sobre el
Internacional
Normalizacin
(ISO)
Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el
marco normativo de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan un las reglas de bsicas para
desarrollar
Sistema
Calidad
siendo
totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son
aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo
aquello que una organizacin ofrece.
Los
principales
elementos
dentro
de
la
Planificacin Estratgica de la Calidad son:
La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra.
La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la
organizacin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la
empresa define para el logro de la visin.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos, se
obtiene
una
profunda a la
comprensin organizacin a varios
del
problema, los y
permitiendo problemas
resolver
que
afectan
departamentos
funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de
habilidades:
Toma
de
decisiones, y
mediante de
tres
pasos:
Inputs(recogida relevante),
presentacin del
informacin (lograr una
Proceso
equipo
comprensin comn de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas de comunicacin
eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
Recogida
y
transmisin
de
informacin.
La
comunicacin efectiva en cuanto a cmo se recoge la informacin es esencial como en la el proceso, de
desarrollando
tcnicas
capacidad
escucha o la capacidad de preguntar.
Celebracin
de
reuniones,
las
cuales
proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir,
evaluar y preparar.
Relaciones
interpersonales.
Las
distintas
personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que
interfieran en las interacciones del equipo. La plena implica barreras participacin el y de todos de de los estas miembros posibles y
conocimiento la forma
superarlas
solucionarlas.
Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades
especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de
decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.
El proceso de
mejora continua La
Mejora de
la
Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Un
proyecto de mejora de la calidad consiste en un
problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa.
Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra
proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a
continuacin:
Verificar la misin. Diagnosticar la causa raz. Solucionar la causa raz. Mantener los resultados.
2.1.7. PRODUCTIVIDAD La productividad es la relacin entre la produccin obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha produccin. Tambin puede ser definida como la relacin entre los
resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de produccin obtenida.[1]
En el mbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al ndice econmico que relaciona la produccin con los recursos empleados para
obtener dicha produccin, expresado matemticamente como: P = produccin/recursos
La productividad evala la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos
utilizados, es decir, el valor agregado.
Una
mayor o
productividad produciendo
utilizando los mismos
los
mismos o
recursos
bienes
servicios resulta en una mayor rentabilidad para la empresa. calidad Por de ello, la el Sistema trata de de gestin de la la
empresa
aumentar
productividad.
La
productividad
va
relacionada
con
la
mejora
continua del sistema de gestin de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y as mejorar los estndares de calidad de la empresa sin que lleguen al usuario final. La productividad va en relacin con los estndares de produccin. Si se mejoran estos estndares, entonces hay un ahorro de recursos utilidad. que se reflejan en el aumento de la
2.1.8. IMPORTANCIA DE LA PRODUCTIVIDAD
El nico camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento
fundamental que origina una mayor productividad es la utilizacin de mtodos, el estudio de
tiempos y un sistema de pago de salarios.
Del costo total a cubrir en una empresa tpica de mano factura de productos metlicos, 15% es para mano de obra directa, 40% para gastos generales. Se debe comprender de un claramente o que todos los
aspectos finanzas,
negocio
industria ingeniera,
ventas, costos, reas
produccin, y
mantenimiento
administracin-
son
frtiles para la aplicacin de mtodos, estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de
salarios.
Hay que recordar que las filosofas y tcnicas de mtodos , estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios no son igualmente aplicables Por en
industrias
manufactureras.
ejemplo:
Sectores de servicio como hospitales, organismos de gobierno y transportes. Siempre que hombres, materiales lograr un e instalaciones objetivo se la conjugan para se
cierto
productividad
puede mejorar mediante la aplicacin inteligente de los principios de mtodos, estudios de tiempos y sistema de pago de salarios.
2.1.9. Factores que influyen en la productividad
Adems de la relacin de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:
Calidad: La calidad del producto y del proceso se refiere a que un producto se debe fabricar con la mejor calidad posible segn su precio y se debe fabricar bien a la primera, o sea, sin re-procesos.
Productividad
=
Salida/
Entradas.
Es
la
relacin de eficiencia del sistema, ya sea de la mano de obra o de los materiales.
Entradas: Maquinaria, tcnica.
Mano
de
Obra,
Materia
prima,
Energa,
Capital,
Capacidad
Salidas: Productos o servicios. Misma entrada, salida ms grande Entrada ms pequea misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida en mayor proporcin que la entrada
Disminuir entrada
la
salida
en
forma
menor
que
la
2.1.10. Mejora de la productividad
La
mejora
de
la
productividad
se
obtiene
innovando en:
Tecnologa Organizacin Recursos humanos Relaciones laborales Condiciones de trabajo Calidad Otros.[3]
2.1.11. ORGANIZACIN Las organizaciones para lograr son sistemas y sociales por
diseados
metas
objetivos
medio de los recursos humanos o de la gestin del talento humano y de otro tipo. Estn
compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones entre especializadas. personas para Convenio algn
sistemtico
lograr
propsito especfico. Las Organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la
Administracin, a su vez de otras disciplinas como la Sociologa, la Economa y la Psicologa.
Grupo social compuesto por personas, tareas y administracin, sistemtica de que forman una de estructura interaccin,
relaciones
tendientes a producir bienes y/o servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad
dentro de un entorno y as poder satisfacer su propsito distintivo que es su misin.
Organizacin:
Es
un
sistema
de
actividades
conscientemente coordinadas formado por dos o ms personas; la cooperacin entre ellas es
esencial para la existencia de la organizacin. Una organizacin solo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que estn dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo comn.
Es un conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos sus
miembros, y as generar el medio que permite la accin de una empresa. La organizacin es el acto de disponer y coordinar los recursos
disponibles (materiales, humanos y financieros). Funciona mediante normas y bases de datos que han sido dispuestas para estos propsitos.
Existen
varias
escuelas
filosficas
que
han
estudiado la organizacin como sistema social y como estructura de accin, tales como el
estructuralismo y el empirismo. 2.1.12. FORMAS ORGANIZACIONALES
Aplicar
la
administracin
ms
adecuada
a
la
realidad y a las necesidades especficas de cada organizacin es funcin bsica de todo
administrador. Se presentan 3 criterios bsicos:
Actividad o giro. Industriales, comerciales, servicios.
Origen del Capital.Pblicas, privadas. Magnitud de la empresa. Mega, Grandes,
medianas, micro o pequeas empresas.y puebras
2.1.13. NATURALEZA Y PROPSITO DE LA ORGANIZACIN
La creacin de una estructura, la cual determine las jerarquas con necesarias el fin de y agrupacin simplificar de las
actividades,
mismas y sus funciones dentro del grupo social.
Esencialmente,
la
organizacin
naci
de
la
necesidad humana de cooperar. Los hombres se han visto obligados a cooperar para obtener sus
fines personales, por razn de sus limitaciones fsicas, biolgicas, sicolgicas y sociales. En la mayor parte de los casos, esta cooperacin puede ser ms productiva o menos costosa si se dispone de una estructura de organizacin.
Se
dice
que
con
buen
personal
cualquier
organizacin funciona. Se ha dicho, incluso, que es conveniente en la mantener cierto grado de de esta
imprecisin
organizacin,
pues
manera la gente se ve obligada a colaborar para poder realizar sus tareas.
2.1.14. ORGANIZACIN POR PRODUCTO/MERCADEO
La
organizacin llamada
por
producto/mercadeo, por
con
frecuencia
organizacin
divisin,
rene en una unidad de trabajo a todos los que participan en la produccin y comercializacin de un producto o un grupo relacionado de
productos, a todos los que tratan con cierto tipo de cliente.
Cuando la departamentalizacin de una empresa se torna demasiado compleja la para alta coordinar direccin, la por
estructura
funcional,
regla general, crear divisiones semiautnomas.
En cada divisin, los gerentes y los empleados disean, producen y comercializan sus propios productos.
La
organizacin uno de
por tres
producto/mercadeo patrones: divisin
puede por
seguir
producto, la divisin geogrfica es usada por empresas de servicios, financieras y otras no fabriles, organizacin diferentes productos. 2.1.15. EL MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE la se divisin divide que los de por cliente, con a la los los
acuerdo
usos
clientes
dan
Un marketing orientado al cliente, coordinado y atento a las acciones de la competencia, es
esencial para alcanzar tanto la satisfaccin del consumidor como el xito de la organizacin. por lo tanto la identificacin consumidor del con grado respecto de al
satisfaccin
del
producto ofrecido, resulta fundamental a la hora de hacer un balance del desempeo de la firma. en tal sentido, un la medida de de satisfaccin
representa
mecanismo
retroalimentacin
para la firma, que le permitir tomar medidas adecuadas para el desarrollo futuro del mercado.
2.1.16. QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS:
Una
organizacin
centrada
en
el
consumidor
deber dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y quejas. Muchos
restaurantes y hoteles proporcionan formularios para que sus invitados les reporten sus gustos o disgustos. Algunas compaas centradas en los consumidores - P&G, General Electric, Whirlpool - establecen "consumer hot line" ; con un nmero de telfono 800 (sin cargo para el cliente que llama) para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, o hacer sugerencias o quejarse. Estos flujos de informacin proveen a las compaas de muy buenas ideas y los
capacita para actuar rpidamente para resolver sus problemas.
La
organizacin
Consumer
Afairrs
Departament
informa que slo cuatro de cada 100 Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva fuente para obtener el producto o servicio. El 96% de los Clientes es muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos se les llama "consumidores proporciona continuar una silenciosos". segunda Del 4% el con que 95% la
oportunidad, negocios
realizando
organizacin resuelve responde su con
si
sta
responde Si a una las
rpidamente organizacin quejas de
y no los
problema. prontitud
clientes, se convertir en la mejor publicidad para su competencia. su historia Un a Cliente insatisfecho de nueve
contar
un
promedio
personas, y un 13% lo dir a ms de 20. 2.1.17. COMPRADORES FANTASMAS
Otro til camino para resumir un retrato de la satisfaccin personas para del consumidor es contratar potenciales
plantearlas
como
compradores y as reporten los puntos fuertes y dbiles que encontraron al comprar los productos de la compaa y sus competidores. No slo las empresas pueden contratar compradores
disfrazados; los propios administradores deben salir de vez en cuando de sus oficinas,
intervenir en actividades de venta de su propia compaa y de la competencia, donde no los
conocen, y experimentar de primera mano el trato que reciben como "cliente". una variante de lo anterior consiste en que el administrador llama a su propia y empresa para plantear conocer distintas en qu
dudas
hacer
quejas
para
trminos se maneja su llamada.
SEGUIMIENTO DE CLIENTES PERDIDOS
La
empresa
tambin
debe
comunicarse
con
sus
clientes que han dejado de comprar o que han cambiado de proveedor para enterarse de lo que ocurre, en caso que este nmero aumente, es
claro que la compaa no est satisfaciendo a sus clientes. INFLUENCIAS PROPIAS DE LOS CONSUMIDORES LOS DESEOS
Sabemos
que
marketing
es y
la
accin de
de los ms y e
"Satisfacer Clientes", formalmente
las o "
Necesidades (Kotler un
deseos
como Es
1997) proceso
define social grupos
administrativo
mediante
el
cul
individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e intercambiar
productos de valor con sus semejantes". Por lo tanto, la razn por la cual un producto llega a ser el deseo de una persona tambin debera
jugar un importante rol en formar su sentimiento de satisfaccin. este ms an De aqu la que en importancia ha sido de
considerar cada vez
elemento, importante
tomado
los
recientes del
estudios,
por
sobre
las
expectativas
Consumidor.
DESEOS, METAS Y VALORES, PARA EL CONSUMIDOR
Slo
en
el
nivel
concreto, a la
los
deseos
son del
directamente
comparables
percepcin
desempeo y, por lo tanto, definiremos deseos como los atributos, niveles de atributos y
beneficios que un consumidor quisiera obtener o que estn conectados con los ms altos niveles de valores.
Comprar es una actividad voluntaria, motivada y dirigida por la creencia de que las
consecuencias de compra hacen una vida mucho ms feliz los consumidores al comprar, rastrean
ciertas metas de vida que reflejan una visin de una vida mejor la publicidad reconoce esto al mostrar como los productos permiten una mejor vida. Esta es una razn de porque la publicidad se localiza en la satisfaccin y experiencias de los consumidores ms que en el mismo producto.
Existe una jerarquizacin de las metas de vida por parte del Consumidor. Este orden de metas es una manifestacin de su sistema de valores, el cual es otra forma de decir que las metas de los consumidores estructura sistemas estn de determinadas preferencias. resultan en por alguna
bsica de
Diferentes diferentes
valores
estilos de vida. Para comprender la conducta de seleccin del consumidor, es necesario
comprender los eslabones que los consumidores percibenentre los atributos de un producto, las consecuencias que son producidas por esos
atributos, y los valores del consumidor. De este anlisis se podra inferir las razones de porque un producto es ms deseado que otro.
2.1.18. COMO INFLUYEN LOS DESEOS EN LA FORMACIN DE SATISFACCIN
Esta
variable
sugiere para
que
la
medida atributos,
del o
consumidor
usada
ciertos
cualidades, son sus deseos, y estos deseos estn basados en los niveles de valores ms altos del consumidor. DIMENSIONES DE SATISFACCIN
En
la
mayora al
de
la
literatura de
conocida de
referente
proceso
formacin
satisfaccin, se ha analizado este tema desde el punto de vista de los atributos del producto. Sin embargo, el proceso de comparacin de las percepciones del desempeo de un producto o
servicio con sus expectativas y deseos, produce
no
slo
sentimiento
de
satisfaccin
con
los
atributos o cualidades observadas, sino tambin sentimiento de satisfaccin con la informacin (obtenida a travs de la publicidad, servicios de ventas personales e informacin en paquetes, por ejemplo). Investigaciones las realizadas (1996) que ms recientes, Spreng, este de
especificamente mackenzie elemento. y
por
olshavsky
consideran ambos tipos
Ellos
estiman
satisfaccin son producidos por la evaluacin de los consumidores de un con respecto o a cmo el es
desempeo
producto
servicio
percibido, si ha reunido o excedido sus deseos y expectativas impacto y son la vistas como un importante con el
sobre
satisfaccin
total
producto o servicio experimentado.
2.1.19. CONCEPTOS DE CALIDAD PARA EL CONSUMIDOR LA CALIDAD EN EL TIEMPO:
En las ltimas dcadas la percepcin de calidad ha tenido un gran desarrollo para la satisfacer al consumidor, muchos sin embargo, su historia van de ha una
mostrado
altibajos
que
concepcin simple de la calidad, como algo que acompaa la vida de quien trabaja, produce o
presta
un
servicio,
hasta
la
enredada
estructuracin de una funcin implantada para imponrsela a produccin, con el fin de asegurar el cumplimiento de especificaciones previamente establecidas.
Las
Empresas
modernas, excelentes han
especialmente en los que la
las pases causa
denominadas desarrollados,
demostrado
principal del xito consiste en haber colocado a la calidad como uno de los fundamentos
esenciales y sustantivos de actividades como: proveedores, insumos, procesos, productos,
comercializacin, servicios y todo esto se vera traducido en satisfaccin para el consumidor. As, el trmino de calidad se ha convertido en una plataforma slida sobre la cual puede
construirse la gerencia de calidad asociada a la satisfaccin, como las exigencias actuales lo exigen.
El
desarrollo a
de los
la
calidad
est
unido
ntimamente
aspectos
socioeconmicos,
industriales y culturales de cada mercado. CALIDAD ARTESANAL Y CULTURAL
Durante
muchos
aos,
la
calidad
estuvo
profundamente unida a la concepcin cultural y
social
de
los
pueblos;
es
decir,
a
los
principios, ticos, religiosos y sociales que acompaaban el desarrollo comunitario y
econmico de la nacin. Eran, sin embargo, los fundamentos ancestrales los que primaban en el momento de definir o decidir acerca de la
calidad. Por tanto, para nuestros antepasados, el trmino de calidad o su aplicacin emanaba de sus propias actuaciones y se confrontaba con los valores de la El comunidad individuo en la cual estaban produca
insertos.
entonces,
bienes, servicios o manifestaciones culturales, bajo normas de calidad muy estrictas, pues era l mismo, y la comunidad en la cual viva, los que en ltima instancia usaban y juzgaban el producto de su trabajo manifestada en la
satisfaccin que podan sentir los consumidores del producto o servicio. Se puede hablar
entonces de una calidad en trminos artesanales, pues en todos los campos el artfice era un verdadero artesano, el cual cuidaba con profundo recelo y respeto lo que l hacia "La calidad produca satisfaccin por el hombre y para el hombre".
CALIDAD INDUSTRIAL
En
la
dcada
de
los
cincuenta,
junto
con
consolidarse el proceso de la industrializacin, aparece la planeacin Este y el trajo a la desarrollo consigo larga se
industrial. implcita la
fenmeno lo que
calidad,
traducira en satisfaccin para el consumidor por cuanto el proceso de fabricacin emerge como resultado de las variables tecnolgicas y las caractersticas solicitadas por el usuario. 2.1.20. LA FUNCIN DE CALIDAD Y LA EVALUACIN DE LOS PROCESOS
A principios de la dcada de los sesenta, se integran dos nuevos elementos en la calidad,
apuntando siempre a mejorar la satisfaccin. El primero de ellos, se relaciona con el
conocimiento y aplicacin en nuestro medio de la calidad como una funcin independiente de
produccin, con objetivos y estrategias propias, unificando muchos de los puestos de inspeccin y responsabilizndose en gran medida por la
calidad de los productos, y por lo menos, por el control de los mismos. El segundo elemento es midir la variacin de los procesos y cambiar el
modelo del control correctivo por uno dinmico, preventivo y evaluativo. LA SATISFACCIN CON RELACIN A LA CALIDAD TOTAL Y EL CLIENTE
A
comienzo
de
los
sesenta,
se
inicia
un
movimiento encaminado a difundir los conceptos de calidad que se venan experimentando en los pases desarrollados. En primer trmino, se
integra al consumidor como fundamento esencial para el logro de los objetivos de calidad para la Empresa y la Satisfaccin del Consumidor;
estas tienen que ver con las necesidades de los mercados, caractersticas de los productos las cuales se convierten en especificaciones
tcnicas y normas para la Empresa. El modelo rompe la tradicional forma de ver en la calidad el resultado lgico e indiscutible del sistema de produccin, para colocarlo en las manos de su verdadero dueo y juez, el Cliente.
En segundo trmino, se ampla la responsabilidad por la calidad, hacindola extensiva a todos los integrantes de la organizacin. Es la calidad total, integral o la cadena conformada por todos los sistemas, la que permite asegurar la calidad de un producto o servicio que traducido al
Cliente cuenta
es lo
plena que
satisfaccin, significa
teniendo en
en
esto
trminos
econmicos; es decir, el costo, la ganancia y el valor de uso y de cambio y por ltimo el
prestigio de la Empresa. LA SATISFACCIN ES LA CALIDAD TOTAL
Calidad total es un estilo global de gestin, que utiliza de las la contribuciones organizacin de todas las
personas
para
mejorar
continuamente, lo que hace que los Clientes se sientan satisfechos. El objetivo: alcanzar
consistentemente las expectativas del Cliente. Es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se impone a travs de toda la Empresa, involucrando a cada una de las etapas de
produccin y cuyos beneficios deberan hacerse sentir tanto para los empresarios y Clientes, como para los empleados de una compaa. EFECTOS DE LA SATISFACCIN POR LA EXCELENCIA
"LA EXCELENCIA ES IMPRESCINDIBLE"
El crecimiento de la competencia ha generado un Cliente ms exigente y exquisito en sus
pretensiones, obviamente, por tener una mayor gama de ofertas. Ante esta situacin, resulta
lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del producto, la calidad de servicio, y los
precios, se podr superar a la competencia, para de este modo, captar con firmeza, la continuidad de los Clientes en disputa.
A fin de lograr los objetivos planteados, sin incurrir en un incremento de los costos, es
necesario el uso eficiente de los recursos de la Empresa. Y para ello hay que empezar trabajando con los recursos humanos, elevando al mximo su preparacin para la tarea y forjando una actitud positiva para que se entreguen a la misma, con la mejor energa. Para que puedan atender como corresponde al Cliente, haciendo uso adecuado de los recursos disponibles. 2.1.21. CLASIFICACIN DE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES
Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional como e aquel concepto que a de Cliente, algo al un
entendiendo proveedor,
compra
introducir
esta
definicin
concepto importantsimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda
revestir.
A
partir
de
este
ltimo
concepto
emergen
bsicamente dos tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atencin. CLIENTE EXTERNO:
Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera. CLIENTE INTERNO:
Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto o o de trabajo, sea recibe que debe operativo, de otros
administrativo algn producto
ejecutivo, servicio,
utilizar
para alguna de sus labores.
No es puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo
tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la calidad y servicio. CLIENTES FINALES, (El mas importante para
nuestro estudio)
Se
refiere
a
las
personas
que
utilizaran
el
producto o servicio adquirido a la Empresa y que
se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o
beneficiarios. CLIENTES INTERMEDIOS:
Son
los
distribuidores o servicios para
que
hacen la
que
los
productos estn
que el
provee
Empresa final o
disponibles
usuario
beneficiario 2.1.22. LOS OFRECIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Aunque
los
servicios
constituyen
supuestos
beneficios para los Clientes, las empresas los ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando
ellas tambin se beneficien con ellos, ya que la finalidad que toda Empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y largo plazo.
Si
la
Empresa
decide
poner
en
prctica
un
programa de servicio al Cliente, debe de hacerlo pensando prefieran alcanzar en que sus al de la consumidores la objetivos Para de
ste, esta
competencia. debe
meta,
firma
tratar
averiguar que es lo que actualmente hace falta a los Clientes, qu veran con agrado y qu valor atribuyen a cada uno de sus deseos y
necesidades. Adems la organizacin debe estar
al tanto de las ofertas de los competidores para saber lo que pretenden dar a los Clientes y en qu medida lo hacen realmente. Con respecto a todo ello, la administracin de los servicios a los Cliente es similar al planeamiento de
produccin. ATRAER NUEVOS CLIENTES:
Los servicios han de ser diseados como para atraer al Cliente por y servirlo esta a la vez. El a
servicio
definicin
destinado
Satisfacer al Cliente y es posible que influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien diseado incrementar los atractivos de una organizacin, para favorecer la visin de los Clientes actuales as como de Clientes nuevos.
AUMENTO DE VENTAS A LOS CLIENTES ACTUALES:
Estos
pueden
ser
los
mejores
candidatos
para
futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al Cliente. Es evidente que si la organizacin al ofrecer servicios tiende a conservar por ms
tiempo a los Clientes actuales, de venderles ms y de evitar reclamos, est logrando beneficios significativos. El valor de estos debe
calcularse beneficios, servicios.
aproximadamente compararse con
y el
junto costo
con de
otros otros
MEJORES PRECIOS POR LOS PRODUCTOS:
Es razonable que una organizacin pida un precio ms alto si ofrece servicios que los Clientes encuentran valiosos.
MENOR
VULNERABILIDAD
A
LA
COMPETENCIA
DE
PRECIOS:
Los competidores pueden imitar las estrategias de una organizacin de manera mucho ms rpida que otra. El precio es lo ms fcil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en todo caso es ms difcil igualar los
servicios de un competidor. Condiciones necesarias que deben existir para implementar un proceso de calidad en una empresa u organizacin. 2.1.23. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Este aspecto, al igual que el tamao de una Empresa,no tiene limitaciones cualquiera sea la actividad de la Empresa o el servicio que preste a sus Clientes,si tiene a un grupo de personas
para trabajar en la implementacin de un proceso de optimizacin del servicio a los consumidores, tiene las condiciones dadas para lograr la
Satisfaccin de sus Clientes. PROTAGONISTAS DEL PROGRAMA
El objetivo ltimo y fundamental del servicio al Cliente desde el punto de vista de la Empresa, es tratar en forma permanente de eliminar todos aquellos problemas, errores o falencias que
pueda generar la insatisfaccin del Cliente. Lo ms importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder los sus expectativas. de detectar En y
consecuencia,
responsables
resolver falencias, son todos los componentes de la organizacin, sean estos directivos o
simplementes empleados. A ellos se deben sumar los proveedores de la y principalmente que nos en los propios la de
Clientes
Empresa
permiten tipo
retroalimentacin programas. LOS DIRECTIVOS
necesaria
este
Son la Alta Direccin, los Gerentes, los Jefes y los Supervisores. En Empresas pequeas son el dueo del negocio y los hombres que conducen a los que operan. El rol central de estos
dirigentes en la implementacin de un proceso de servicio al Cliente, consiste en trabajar en las acciones resto de de la sensibilizacin Empresa, y persuacin gradualmente del el
creando
clima y luego manteniendo una actitud positiva en todos, orientada a lograr la Satisfaccin del Cliente, a travs de su propia adhesin y de incorporar esta filosofia en la Empresa, misin, visin de de objetivos, la politicas, los planes, y
programas
organizacin,
directivos
deben dar el ejemplo, deben contituirse ms como lideres que como jefes. LOS EMPLEADOS
Este grupo esta compuesto por todos aquellos que dentro de la Empresa hacen tareas operativas, sean stas manuales o intelectuales. Son
aquellos responsables de su propia tarea y no por la de colaboradores suyos. Su rol
fundamental en este proceso consiste en realizar su tarea de la mejor manera, pensando en que ello estar haciendo algo por la Satisfaccin del Consumidor. Pues siempre abra algo que salga de sus manos, de su que inteligencia estaran bajo o la de sus
propias
acciones,
atenta
mirada y aprobacin del Cliente.
PROVEEDORES
Este grupo externo a la Empresa esta conformado por todas aquellas grandes o pequeas Empresas que proveen de algn insumo a sta en mayor o menor cantidad, su rol fundamental es mantener una preocupacin constante por entregar los
insumos que la Empresa les ha solicitado dentro de las condiciones previamente en lo que acordadas respecta y a
requeridas.
Basicamente
oportunidad, calidad y precio. LOS CLIENTES
Son aquellos que conpran el producto o servicio que la Empresa genera, sean estos en cantidades menores internos. o mayores, Su rol sean Clientes finales o en
fundamental
consiste
proporcionar a la Empresa toda la informacin relevante respecto de las falencias, que desde su punto de vista produce la misma, dndoles a conocer sus reales necesidades y expectativa. Son la fuente a la que principal Empresa entrega, de informacin o de mejorar que el
permite producto
corregir a fin
satisfacer
plenamente todas sus necesidades y expectativas.
Finalmente, cabe sealar que cuando una Empresa pretende lograr un alto nivel de Satisfaccin en
sus Consumidores, debe comprometer e involucrar alos cuatro protagonistas analizados, ya que el papel de estos en el proceso de mejoramiento es clave.
Slo se puede lograr la excelancia con el aporte de todos sus participantes. Por consiguente el aporte de ellos a la Empresa, debe ser integral y no parcial, a fin de evitar un avance a medias en los objetivos pretendidos. Es decir, todas las personas de la Empresa, los Clientes, y los Provedores tienen en sus manos el xito o
fracaso en la implementacin de un proceso de excelencia en el servicio al Cliente y posterior Satisfaccin.
2.2. DEFINICIN DE TRMINOS Calidad.Atencin.Producto.Productividad.Supermercado.Precios.Oferta.Demanda.-
Excelencia.Satisfaccin.Cliente.-
2.3. VARIABLE DE ESTUDIO 2.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE La oferta y demanda de los productos. 2.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE Precios y atencin de los clientes2.3.3. VARIABLES INTERVINIENTES
Marca del producto Atencin al cliente Accesibilidad al local
2.4. HIPTESIS 2.4.1. HIPTESIS GENERAL La variedad de los productos, precios econmicos y la buena atencin del personal, influye en el cliente y es determinante en los supermercados para ser considerado un lugar de calidad y buena productividad. 2.4.2. HIPTESIS ESPECFICO Las mejores marcas de los productos determina la aceptacin del cliente a un negocio.
La variedad de precios y productos baratos influye en la calidad de un negocio.
La
atencin
personalizada
y
esmerada
al
cliente es determinante en la aceptacin del cliente hacia un negocio.
CAPTULO III METODOLOGA
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN El plan de investigacin de la en la tiene en por el objeto cliente en a la la los los
determinacin calidad de
influencia y
atencin
productividad de acuerdo
supermercados
Quillabamba,
objetivos propuestos es de tipo descriptivo simple. 3.2. POBLACIN Y MUESTRA DE ESTUDIO
3.2.1. POBLACIN. Contamos con una poblacin muy amplia que es todos los pobladores de Quillabamba. 3.2.2. TAMAO Todos los habitantes de la ciudad de Quillabamba
3.3. TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Todo
proceso
de
investigacin
es
auxiliado
por
diferentes tcnicas e instrumentos de recopilacin de datos, para lo cual consideramos en el cuadro N 1CUADRO N 1 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIN DE DATOS TCNICAS Fichaje Encuesta Observaciones Test estandarizado Evaluacin no Fichas estudio. Fichas de encuestas Ficha de observacin y INSTRUMENTOS bibliogrficas y de
cuaderno de campo. Ficha de test. Fichas de evaluacin
3.4. TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS
Una vez recopilado los datos, necesitamos organizar esta informacin correctamente diferentes para lo cual de
estaremos
utilizando
tcnicas
procesamiento de datos aplicando el conocimiento estadstica ya sea estadstica descriptiva o
inferencial, tales como:
Distribucin de frecuencias Medidas de tendencia central Medidas de dispersin Grficos Interpretacin y difusin de resultados
CAPITULO IV PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
4.1. ANLISIS Y DISCUSIN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN El poder econmico que tienen los supermercados y la capacidad de inversin, hace que los empresarios re
rijan a la ley de la oferta y la demanda, aplicando estrategias para convencer y satisfacer al cliente en la compra de sus productos. Los empresarios se basan primeramente en los precios bajos de los productos de primera necesidad los que consumen ms los clientes, seguidamente la atencin del personal hacia los
clientes, y por ltimo la accesibilidad y comodidad del local. Pero hay que sealar que detrs de todas estas ofertas tambin est el inters de la empresa de que el
cliente deje todo su dinero en el momento de hacer sus
compras.
Para
este
fin
las
empresas
tienen
sus
estrategias de convencer al cliente que compre de todo; las empresas bajan los precios en algunos productos y lo elevan el precio en otros, determinando que
productos se venden ms,
esto hace que el cliente como
tiene una variedad de productos y opciones para comprar adquiere primero los productos de primera necesidad con precios no tan econmicos, pero la empresa ofrece otros productos que no son de primera necesidad a bajos
precios esta tentativa hace que el consumidor compre lo que est en oferta. De esa forma la empresa convence al consumidor a que compre uno o ms productos que no tena previsto comprar. El consumidor por o gastar en movilidad y buscar precios ms bajos en otros negocios compra el producto en el supermercado por la variedad de los precios y productos, en algunos productos ahorra y en otros paga un poco de ms en comparacin con otros negocios, he ah donde la empresa recupera la
diferencia de la ganancia de los productos que ofrece en oferta.