tesis 2016 marleny

UMG PROPEDEUTICA DE TESIS Página 1

AUTOR:

TOMASA MARLENY YAX CASIA

IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS PARA TENER UNA

COMUNICACIÓN FLUIDA ENTRE COMPAÑEROS DE LA SUCURSAL DE BANCO

CITIBANK DE GUATEMALA.

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD SEDE CHIMALTENANGO

CARRERA CIENCIAS DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PLAN FIN DE

SEMANA.

MATERIA: TECNICAS DE INVESTIGACION Y PROPEDEUTICA DE TESIS

CHIMALTENANGO, 06 DE JUNIO DEL 2016


INTRODUCCION

Debemos tomar en cuenta que muchos de los problemas de las organizaciones son a

consecuencia de la pobre comunicación que se tenga. La comunicación efectiva es un

componente esencial para el éxito de la organización que en nuestro caso sería la forma en

que se esta trabajando con el personal.

La comunicación no es tan solo impersonal, de persona a persona sino que también

nos enfrentamos, todos debemos contar con unas buenas destrezas de comunicación para

poder desempeñarnos en cada una de ellas.

La comunicación entre colaboradores es la que hoy en día se esta descuidando por la

falta de trabajo en equipo, ya que la comunicación esencial en el ámbito laboral y la

convivencia en cada área es por lo general importante.


ARTICULO 8: RESPONSABILIDAD

“Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de

graduación. S aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la universidad”.

I. MARCO CONCEPTUAL

1. Antecedentes:

La comunicación es la capacidad que tenemos los seres humanos para poder transmitir un

mensaje a otra persona.

La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una

conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas.

La comunicación verbal no puede ser aislada de una serie de factores para que sea efectiva,

lo que incluye la comunicación no verbal, las habilidades de escucha y la clarificación. El

lenguaje humano puede ser definido como un sistema de símbolos, conocidos como lexemas y

reglas gramaticales en los cuales los símbolos son manipulados. La palabra "lenguaje" se refiere

además a las propiedades comunes del mismo.


Los patrones que nos enseñan en la familia vienen a afectar en la comunicación o las traumas

que se pudo haber vivido según los Psicólogos en un niño que fue abusado física o verbalmente

tiende a ser muy tímido, porque le hace falta autoestima o que lo que dicen es así porque, cree

que lo está diciendo o haciendo mal.

Pero con un buen nivel de sociedad y una gran relación con los padres puede tener una mejor

forma de comunicación.

La comunicación es aquella que nos sirve para que nos expresemos par que nos sintamos

librados y listo para escuchar.

Todo empieza porque hoy en día la tecnología a avanzado en el transcurrir de los tiempos

entonces los empleados se informan por medio de la intranet y por capacitaciones que se dan en

la central del Banco CITIBANK de Guatemala.

Pero como es en toda empresa esto tiende a pasar por los altos ejecutivos donde la

información no es bien procesada y por ello los colaboradores hoy en día no saben dar a conocer

dicha comunicación.

Esta es una de la forma en la que se asocia la falta de información, por lo que entre

empleados podría crear rumores y distorsionar el mensaje original.

Otro error que se puede observar es la formación de los empleados para que generen una

comunicación efectiva y formal en los momentos claves.


Los colaboradores que están en esa sucursal no han tenido la confianza suficiente para

enfrentarse entre sí y decir lo que no le parece el uno con el otro al parecer caeríamos a lo que se

dice que si no lo dice no se hace, por consiguiente la comunicación que se está formadas desde

hace 7 años porque ambos iniciaron las labores en ese entonces.

2. JUSTIFICACION:

Se considera que cuando una relación expresa inconformidad con la misma, manifestándose

directa o indirectamente es porque existe una asimetría, real o percibida por una de las partes.

En algunos casos las personas establecen que lo importante es tomar la mejor tajada al inicio,

desconociendo que por esa misma razón, la relación tendrá problemas para su continuidad y

consolidación en el mediano y largo plazo, por lo cual la parte que considere como algo

disfuncional como resultado de una mala comunicación, poca confianza entre las personas y una

falta de los administradores para responder a las aspiraciones de los empleados, funcionarios y

directivos; en consecuencia, se pensaba que se debía evitar el conflicto, y para ello, deberíamos

buscar las causas y eliminarlas, para regresar a los buenos niveles de productividad del grupo y

el crecimiento organizacional.

Inicia cuando alguien percibe que otra parte lo está afectando o puede con el tiempo

afectarlo de manera negativa, en cosas que la parte que percibe, estima o considera importantes

para él; situaciones que pueden ir de lo más sencillo, hasta lo más complejo, como puede ser el

sistema de valores o principios de cada persona en la organización y su compatibilidad con otros.


Es conseguir la efectividad que se requiere en los grupos organizacionales, así lograr un

mejor desempeño, motivación y el entendimiento para el logro de metas.

3. Planteamiento de Problema.

Mal ambiente organizacional debido a la falta de comunicación interna de los empleados de

la sucursal de Banco CITIBANK de Chimaltenango

4. Delimitación del problema

Ámbito Geográfico: La investigación se realizara en el área de Chimaltenango.

Ámbito institucional: la empresa se dedica a emitir tarjetas de crédito y otorgar

préstamos personales a clientes potenciales y reales.

Ámbito personal: están involucrados el encargado de Agencia, y receptores.

Ámbito temporal: el periodo del estudio es la fecha de inicio 20 de febrero al 25 de

junio del año 2016.

Ámbito temático: Administrativo

Objetivo General:

Implementar herramientas administrativas que fomente la buena comunicación como

plataforma para un sano ambiente organizacional.

Objetivos Específicos:

Establecer e identificar variables que afectan entre los factores del sistema

Organizacional y las tendencias Motivaciones de los colaboradores.


Hacer sesión de Couching para poder analizar y entender a fondo lo que esto significa

generar motivación inspiradora.

Empowerment es un proceso que ofrece mayor autonomía a los empleados compartiendo

con ellos información relevante y dándoles control sobre los factores que influyen en su

desempeño laboral.

Estrategias.

Realizar un análisis foda de los colaboradores.

Implementación de coaching para tener comunicación verbal y no verbal.

Realizar un manual de conducta.

Persona:

La palabra persona denota lo mismo que la palabra individuo se puede decir

indistintamente “fulano es una persona”, o “fulano es un individuo” pero en tanto que individuo

(in-diviso, no dividido) enfoca el sujeto en sí, en cambio persona lo enfoca en su interacción con

sus semejantes. Podemos pues decir que persona es “ser en relación subraya el carácter social

que Aristóteles enfatizara en su célebre definición de hombre: zoon politikon = animal social

(propiamente, animal que vive en polis o ciudad)


El FODA COMO INSTRUMENTO DE AUTOEVALUACION

Por lo que considero que cada vez más las empresas se deben enfocar en esta

matriz para ver como esta su personal.

Es uno de los instrumentos más reconocidos en América Latina cuando se trata de evaluar

colectivamente procesos internos de la organización, Dicho instrumento también se usan con

fines de diagnostico, (STAHL, 2009, pág. 214)

FODA

Es el estudio de la situación de una empresa u organización a través de sus fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas, tal como indican las siglas de la palabra y, de esta

manera planificar una estrategia del futuro.

Fortalezas: Características propias de la organización-objetivo tales que aumenten su calidad

eficacia y eficiencia.

Oportunidades:

Se trata de aquellas áreas o nichos de mercado, o bien oferta de productos y servicios

que presentan mayores probabilidades de rentabilidad y crecimiento.

Debilidades:


Aquellos factores que disminuyen u obstaculizan el desarrollo de una performance

organizacional óptima.

Amenazas:

Reúne al conjunto de elementos externos a la organización: competencia, tendencias,

etc., que pueden ser consideradas como un obstáculo para el desarrollo de una optima

performance organizacional en función de sus objetivos.

Ejemplos de Fortalezas

Buen ambiente laboral

Conocimiento del mercado

Grandes recursos financieros

Buena calidad del producto final

Posibilidades de acceder a créditos

Equipamiento de última generación

Experiencia de los recursos humanos

Recursos humanos motivados y contentos

Procesos técnicos y administrativos de calidad

Características especiales del producto que se oferta

Cualidades del servicio que se considera de alto nivel

Ejemplos de Debilidades


Salarios bajos

Equipamiento viejo

Falta de capacitación

Mala situación financiera

Incapacidad para ver errores

Capital de trabajo mal utilizado

Deficientes habilidades gerenciales

Poca capacidad de acceso a créditos

Falta de motivación de los recursos humanos

Producto o servicio sin características diferenciadoras

Ejemplos de Oportunidades

Regulación a favor

Competencia débil

Mercado mal atendido

Necesidad del producto

Inexistencia de competencia

Tendencias favorables en el mercado

Fuerte poder adquisitivo del segmento meta


Ejemplos de Amenazas

Conflictos gremiales

Regulación desfavorable

Cambios en la legislación

Competencia muy agresiva

Aumento de precio de insumos

Segmento del mercado contraído Foda y estrategia

DIFICULTADES

Esto se da por la falta de comunicación que pueda ver en el personal y roses que

se dan en el ámbito laboral. Por lo general es difícil que los integrantes del equipo tengan

la apertura de criticar su propio comportamiento o recibir críticas de sus colegas. Esto es

mucho más difícil en un ambiente en que falta la costumbre de dar y recibir críticas.

(STAHL, 2009, pág. 251)

REGLAS

Dar y recibir retroalimentación requiere una disposición a enfrentarse con la percepción y

la opinión de otras personas por lo que en lo particular debemos tener cuidado como nos

comunicamos con los demás para que nos ayuden a realizar una actividad.


La historia del Coaching comenzó a moldearse hace miles de años en la antigua Grecia y uno de

sus precursores fue, nada más ni nada menos que, Sócrates. El filósofo utilizaba con sus

discípulos un método, que promovía el empleo del diálogo para llegar al conocimiento.

Se sentaba a conversar con ellos y, a punta de hacerles preguntas, al final lograba sacar a relucir

los conocimientos que tenían dentro. De forma muy romántica, lo bautizó Mayéutica, que en

griego significa partera, para simbolizar que él también ayudaba a dar a luz. En su caso no a un

niño, sino a la verdad que hasta ese momento había permanecido oculta.

El coaching es el proceso de proveer retroalimentación y diálogo que trata con el crecimiento de

un individuo y que está generalmente centrado en una competencia particular o en un set de

competencias.

FASES DEL COACHING

El proceso de coaching se centra en el desempeño, suministra herramientas para el logro

de los propósitos designados para los gerentes y supervisores. Esto se puede lograr a través de las

siguientes fases:

• Desarrollo de una relación de Sinergia.

• Utilización de los cuatro roles del Coaching centrado en el desempeño:

Entrenamiento, Resolver Problemas, Ajustar el desempeño y Mantener desempeño.

• Desarrollo de empleados.


• Administrar recompensas que construyan el compromiso y fomentar el logro de resultados. .

COACHING EN LAS ORGANIZACIONES

El coaching ha cobrado auge en los últimos años en las organizaciones, pero existen

razones por las cuales el coaching es importante para las empresas:

• Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.

• Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano.

• Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes.

• Refresca las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos.

• Anima a las personas para la colaboración, el trabajo en equipo y la creación de consenso.

• Descubre la potencialidad de las personas.

Para el desarrollo del coaching se necesita una persona llamada coach, de la cual se explica a

continuación.

QUE ES UN COACH

El coach es un líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional de

cada una de las personas del equipo y del suyo propio.

Posee una visión inspiradora, ganadora y trascendente y que, mediante el ejemplo, la Disciplina,

la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia esa Visión

convirtiéndola en realidad. .

CARACTERÍSTICAS DEL COACH

1. CLARIDAD: Un coach se asegura de la claridad en la comunicación, es decir,

Supervise que la información llegue clara y precisa a donde debe llegar.


2. APOYO: Significa apoyar al equipo, aportando la ayuda que necesitan, bien sea

Información, materiales, consejos o simplemente comprensión.

3. CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: Un coach permite que las personas de su equipo sepan

que cree en ellas y en lo que hacen. Festeja éxitos ocurridos, pero muestra errores.

4. MUTUALIDAD: Comparte una visión de las metas comunes

5. PERSPECTIVA: Comprender el punto de vista de los colaboradores. Realiza

Preguntas para involucrarse con las personas.

6. RIESGO: Permite que los miembros del equipo sepan de sus errores pero que no van a ser

castigados con el despido.

7. PACIENCIA: Cuenta con tiempo y la paciencia para no reaccionar negativamente ante los

problemas.

8. CONFIDENCIALIDAD: Mantiene la confidencialidad de la información individual

Recolectada.

9. RESPETO: Cuenta con actitud de respeto hacia todos los individuos.

FUNCIONES DEL COACH

1. Liderazgo visionario inspirador.

2. Seleccionador de talentos.

3. Entrenados de equipos.

4. Acompañamiento de vendedores en el campo.

El autocoaching es una metodología que busca perfeccionar las habilidades humanas,

emocionales y profesionales para mejorar en el aspecto laboral, personal y otros ámbitos.


Se realiza sin la necesidad de un experto. Puedes conseguir un manual que servirá como guía y

apoyo para aprender a escoger el camino correcto ante un problema y, lo más importante, tener la

actitud.

Ventajas y desventajas

Algunas de las desventajas del autocoaching respecto al tradicional son:

No se puede determinar el tiempo exacto en que terminará el proceso, pues no se está

siendo guiado por un profesional.

Algunas personas demoran más tiempo en reconocer sus defectos y fallas.

No se puede asegurar el éxito rotundo día la práctica.

Que ofrece el empowerment.

El empowerment resulta atractivo para las organizaciones y los individuos por

muchas razones. En caja facilmente en las filosofias actuales de los directivos y de los

trabajadores actuales. Por lo que hoy en dia responsabilidad se delega a los

colaboradores, para que asi dia con dia vayan creciendo profesionalmente y

personalmente. (yax, marleny)

¿Por que la cultura es importante?


La cultura es importante para el empowerment de los individuos ya que el proceso

de empowerment a menudo exige la ruptura con la tradicion y un cambio en la cultura de

una empresa. Una cultura de empresa ofrece a los empleados uan estabilidad y

familiaridad que pueden ser beneficiosas. LA cultura, al estar basada en el pasado, puede

actuar como freno ante la la aparicion de nuevas ideas y formas de pensar. (Wilson, 2000,

pág. 21)

Empowerment de empleados. Consiste en que la toma de decisiones se ha bajado a

niveles más bajos de la corporación. El sistema jerárquico que anteriormente se utilizaba

en la toma de decisiones ha dado pie a un sistema en el que los empleados son

responsables de sus propias acciones, y el liderazgo viene de los equipos de trabajo y ya

no sólo de una persona como ocurría anteriormente.

Reestructuración de la corporación. Aunque rara vez las organizaciones tienen que

experimentar con un cambio tan radical en las organizaciones, el bajar el nivel de la toma

de decisiones es un asunto mayor, porque requiere de un cambio en la cultura de la

empresa, éstas requieren de una preparación profunda todas las personas involucradas en

la organización. (www.gestiopolis.com/el-empowerment-en-la-empresa/, 2002)

La explosión de la información. Gracias a las computadoras la generación de

información es ilimitada, y con la ayuda de teléfonos celulares y faxes, las

comunicaciones son cada vez más rápidas. Y si todo esto está bien organizado, puede ser

una herramienta muy importante para el crecimiento de las organizaciones.


Globalización. Para el siglo XXI, los líderes de las corporaciones tendrán que actuar

globalmente, no sólo para tomar ventaja en las nuevas oportunidades de mercado, sino

para hacer frente a los nuevos tratos de mercado, porque si no lo hace pasarán a ser parte

de la historia.

El paso al cambio. Los líderes de las corporaciones siempre han tenido que confrontar el

cambio. La rápida aceleración de la información, globalización y otras tendencias,

requieren que los ejecutivos planeen y ganen la aceptación de las nuevas iniciativas.

“La proactividad nos da la libertad para poder escoger nuestra respuesta a los estímulos

del medio ambiente. Nos faculta para responder (responsabilidad) de acuerdo con

nuestros principios y valores. En esencia, es lo que nos hace humanos y nos permite

afirmar que somos los arquitectos de nuestro propio destino.

Este término hace referencia al trabajador con sus competencias diarias y características,

tales como ser optimista, creativo, abierto a las ideas nuevas y los desafíos, capaz de anticiparse

a problemas, tomar buenas decisiones y tener criterio para realizarlas.

Existen algunas condiciones que se pueden generar para promover la proactividad

dentro de los equipos de trabajo, entre ellas:

Involucrar a los profesionales en las metas de la empresa.

Incentivarlos a imponerse desafíos.

Ser receptivos a las diferencias, viéndolas como oportunidades para encontrar diversas

soluciones y puntos de vista.

http://www.gestiopolis.com/grupos-formales-e-informales-y-equipos-de-trabajo/


Abrir espacios a la creatividad y a la comunicación asertiva.

Incentivar la toma de decisiones, alejando el miedo de cometer errores.

Enfrentar los problemas con optimismo, sin fatalismos.

Es necesario aclarar que el comportamiento laboral, no es solamente lo que hacemos, sino

también lo que decimos, siendo ambas manifestaciones externas de lo que pensamos y sentimos.

Por lo tanto, la comunicación y el lenguaje proactivos son elementos clave para conseguir

equipos de trabajo proactivos.

El contar con equipos de trabajo proactivos genera una ventaja estratégica para la

empresa, sobre todo, al momento de enfrentarse al competitivo mercado laboral, haciéndola más

flexible a la empresa frente a las crisis, más dinámica frente a las exigencias de cambios, más

innovadora para responder a las nuevas necesidades del mercado y más grata en su clima laboral.

Características de las personas proactivas, quienes son altamente demandadas por las empresas:

Para ser un líder proactivo debemos tener los siguientes elementos:

Empatía. Para ser un líder proactivo hay que saber escuchar, y optimizar las aptitudes de

cada uno. Se trata de hacerse entender, no de hacerse temer.

Motivación. La motivación también es esencial para incentivar a los miembros de la

empresa, y conseguir así que se cumplan los objetivos.

http://www.gestiopolis.com/solucion-de-problemas-y-toma-de-decisiones/

http://www.gestiopolis.com/buen-comportamiento-laboral-para-buena-vida/

http://www.gestiopolis.com/recomendaciones-mejorar-clima-laboral/

http://www.gestiopolis.com/empresa-lider-solicita-lideres/


Compartir. Un líder proactivo no debe aportar todas las soluciones. Es mucho mejor

comentarlas con las personas que las hayan encontrado, antes de poder tomar la decisión.

Comunicación. Se debe estar al corriente de los percances que puedan tener los

colaboradores en su vida personal, y demostrarles que está a su lado.

(yax, 2000)Una organización unida. Es importante prestar la máxima atención y

consideración a cada colaborador, sea cual sea su grado y cargo en la empresa.

Firmeza. Un buen líder es exigente, pero no alza la voz.

Predicar con el ejemplo. Hay que invertir en formación impartida en las horas de

trabajo, y obligarse antes de obligarles.

La proactividad también conlleva riesgos; puede ser limitada, coaccionada o frenada por la

dirección general que, en algunos casos, puede no compartir los objetivos. En ocasiones

simplemente la falta de protagonismo de algún director general puede frenar también esta actitud

proactiva.

El comportamiento proactivo en el entorno laboral

Tomando como referencia los resultados obtenidos en entrevistas realizadas a diferentes

directivos en distintas entidades consideran que las personas proactivas se caracterizan por lo

siguiente:

1. Están buscando continuamente nuevas oportunidades.

2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.

3. Anticipan y previenen problemas.

http://www.gestiopolis.com/como-saber-eres-buen-lider/


4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.

5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.

6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos.

7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados.

Estas características del comportamiento proactivo en el trabajo pueden hacerse extensivas a

otros ámbitos de la vida.

La importancia del comportamiento proactivo

El comportamiento proactivo es un factor determinante para competir y sobrevivir en un

entorno tan cambiante y competitivo como el actual. Las empresas buscan personas flexibles que

se adapten a lo inesperado y que sepan gestionar la incertidumbre. Los directivos tienen más

posibilidades de gestionar con éxito sus negocios si son proactivos. Las personas que no están

satisfechas con su trabajo o con su entorno laboral actual tienen la responsabilidad de generar

nuevas acciones para cambiar su situación y conseguir los resultados que desean.

Para tener éxito en el actual mercado laboral es preciso convertirse en un agente activo de

cambio, tener iniciativa y saber hacer frente a la incertidumbre. La persona proactiva no espera a

que los demás tomen decisiones por ella, actúa con determinación anticipándose a los problemas,

baja a terrenos operativos y crea constantemente nuevas oportunidades.

Hay que tener en cuenta que el comportamiento proactivo está orientado a resultados. Ser

proactivo no consiste únicamente en proponer ideas o hacer reestructuraciones cognitivas para

http://www.gestiopolis.com/comportamiento-organizacional/

http://www.gestiopolis.com/cultura-de-cambio-o-cambio-de-cultura-en-la-empresa/



percibir la realidad de otra manera. Pensar el cambio está muy bien, pero no es suficiente; hay

que ser capaz de transformar las ideas en acciones para obtener resultados.

Para ser un líder proactivo debemos tener los siguientes elementos:

Empatía. Para ser un líder proactivo hay que saber escuchar, y optimizar las aptitudes de

cada uno. Se trata de hacerse entender, no de hacerse temer.

Motivación. La motivación también es esencial para incentivar a los miembros de la

empresa, y conseguir así que se cumplan los objetivos.

Compartir. Un líder proactivo no debe aportar todas las soluciones. Es mucho mejor

comentarlas con las personas que las hayan encontrado, antes de poder tomar la decisión.

Comunicación. Se debe estar al corriente de los percances que puedan tener los

colaboradores en su vida personal, y demostrarles que está a su lado.

Educación. Hay que saber decir “por favor” y “gracias”, y no olvidarse de un “piropo”

cuando alguien lo merece.

Una organización unida. Es importante prestar la máxima atención y consideración a

cada colaborador, sea cual sea su grado y cargo en la empresa.

Firmeza. Un buen líder es exigente, pero no alza la voz.

Predicar con el ejemplo. Hay que invertir en formación impartida en las horas de

trabajo, y obligarse antes de obligarles.

La pro actividad también conlleva riesgos; puede ser limitada, coaccionada o frenada por la

dirección general que, en algunos casos, puede no compartir los objetivos. En ocasiones

http://www.gestiopolis.com/empresa-lider-solicita-lideres/

http://www.gestiopolis.com/como-saber-eres-buen-lider/


simplemente la falta de protagonismo de algún director general puede frenar también esta actitud

proactiva.

Estas características del comportamiento proactivo en el trabajo pueden hacerse extensivas a

otros ámbitos de la vida.

La importancia del comportamiento proactivo

El comportamiento proactivo es un factor determinante para competir y sobrevivir en

un entorno tan cambiante y competitivo como el actual. Las empresas buscan personas flexibles

que se adapten a lo inesperado y que sepan gestionar la incertidumbre. Los directivos tienen más

posibilidades de gestionar con éxito sus negocios si son proactivos. Las personas que no están

satisfechas con su trabajo o con su entorno laboral actual tienen la responsabilidad de generar

nuevas acciones para cambiar su situación y conseguir los resultados que desean.

Para tener éxito en el actual mercado laboral es preciso convertirse en un agente

activo de cambio, tener iniciativa y saber hacer frente a la incertidumbre. La persona proactiva

no espera a que los demás tomen decisiones por ella, actúa con determinación anticipándose a los

problemas, baja a terrenos operativos y crea constantemente nuevas oportunidades.

Hay que tener en cuenta que el comportamiento proactivo está orientado a resultados.

Ser proactivo no consiste únicamente en proponer ideas o hacer

reestructuraciones cognitivas para percibir la realidad de otra manera. Pensar el cambio

http://www.gestiopolis.com/comportamiento-organizacional/




está muy bien, pero no es suficiente; hay que ser capaz de transformar las ideas en

acciones para obtener resultados.

Consecuencias Positivas

Su trabajo es significativo

Ellos pueden desarrollar una diversidad de asignaciones.

Su rendimiento puede medirse.

Su trabajo significa un reto y no una carga.

Tiene autoridad de actuar en nombre de la empresa.

Participación en la toma de decisiones.

Se escucha lo que dice.

Saben participar en equipo.

Se reconocen sus contribuciones.

Desarrollan sus conocimientos y habilidades.

Tienen verdadero apoyo.

QUE ES UN MANUAL

Se denomina manual a toda guía de instrucciones que sirve para el uso de un dispositivo,

la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de trabajo. Los manuales son

de enorme relevancia a la hora de transmitir información que sirva a las personas a

desenvolverse en una situación determinada. En general los manuales son frecuentes

acompañando a un determinado producto que se ofrece al mercado, como una forma de soporte


al cliente que lo adquiere. En este caso, el manual suele tener una descripción del producto y de

la utilización que del mismo debe hacerse, ya sea para obtener un buen rendimiento de éste como

para dar cuenta de posibles problemas y la forma de evitarlos.

DEFINICION Y PRINCIPALES CARACTERISTICAS

En términos generales, se puede decir que los códigos de conducta son declaraciones que

las compañías hacen y que contienen los principios, políticas y reglas que se comprometen a

cumplir, ejecutar o promover con respecto a determinado proceso. Son adaptados siempre en

forma voluntaria , esto es sin ningún apremio jurídico o reglamento. (JOSE MARCOS, 20O0,

pág. 15)

Cómo surgieron los códigos de conducta?

Al principio, algunas compañías aducían que no eran responsables de lo que ocurre en las

fábricas de sus proveedores. Pero al verse sometidas a continuas presiones, terminaron por

adoptar códigos de conducta, prometiendo que se asegurarían de que sus subcontratistas los

cumplan. Así pues, aunque los códigos son “voluntarios”, en el sentido de que queda en manos

de la compañía su establecimiento o adopción y el asegurarse de su cumplimiento, son no

voluntarios en el sentido de que muchas veces la compañía se ve forzada a adoptar y cumplir un

código a fin de mantener una buena imagen cara al consumidor.

Así pues, si una compañía tiene un código, posiblemente sea el resultado de las presiones

ejercidas sobre ella que lo hicieron necesario.

Pueden distinguirse los manuales de:


Organización:

Este tipo de manual resume el manejo de una empresa en forma general. Indican la

estructura, las funciones y roles que se cumplen en cada área.

Departamental

Dichos manuales, en cierta forma, legislan el modo en que deben ser llevadas a cabo las

actividades realizadas por el personal. Las normas están dirigidas al personal en forma

diferencial según el departamento al que se pertenece y el rol que cumple

Política: sin ser formalmente reglas en este manual se determinan y regulan la actuación y

dirección de una empresa en particular.

Procedimientos: este manual determina cada uno de los pasos que deben realizarse para

emprender alguna actividad de manera correcta.

Técnicas: estos manuales explican minuciosamente como deben realizarse tareas particulares, tal

como lo indica su nombre, da cuenta de las técnicas.

Bienvenida: su función es introducir brevemente la historia de la empresa, desde su origen, hasta

la actualidad. Incluyen sus objetivos y la visión particular de la empresa. Es costumbre adjuntar

en estos manuales un duplicado del reglamento interno para poder acceder a los derechos y

obligaciones en el ámbito laboral. (http://www.tiposde.org/cotidianos/568-tipos-de-

manuales/#ixzz45ri8MCav, 2012)


Puesto: determinan específicamente cuales son las características y responsabilidades a las que

se acceden en un puesto preciso.

Múltiple: estos manuales están diseñados para exponer distintas cuestiones, como por ejemplo

normas de la empresa, más bien generales o explicar la organización de la empresa, siempre

expresándose en forma clara.

IDEA CONCEPTO BIBLIOGRAFIA

HABILIDAD proviene del término latino

habilĭtas y hace referencia a

la maña, el talento, la

pericia o la aptitud para

desarrollar alguna tarea. La

persona hábil, por lo tanto,

logra realizar algo con éxito

gracias a su destreza.

LINK

http://definicion.de/habilidad/#ixz

z45d02I5Pa

COMUNICACIÓN

NO VERBAL

La comunicación no verbal es

el proceso de comunicación

en el que existe un envío y

recepción de mensajes sin

http://definicion.de/habilidad/#ixzz45d02I5Pa

http://definicion.de/habilidad/#ixzz45d02I5Pa

https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n


palabras, es decir, mediante

indicios, gestos y signos. En

él no hay una estructura

sintáctica, por lo que no

pueden analizarse secuencias

de constituyentes jerárquicos.

https://www.google.com

.gt/?gfe_rd=cr&ei=7RMNV

43VO6qw8wfJpYewAw&gw

s_rd=ssl#q=COMUNICAION+N

O+VERBAL

APTITUD Aptitud es la habilidad de

una persona o cosa que posee

para efectuar una determinada

actividad o la capacidad y

destreza para el buen

desempeño de un negocio,

industria, arte, entre otros.

http://lopd-agpd.com/wp-

content/uploads/2013/01/acceso.jp

g

COMPROMISO El compromiso de los

empleados es la llave maestra

para la puesta en escena de la

estrategia empresarial

http://elpais.com/diario/2007/10/0

7/

negocio/1191762867_850215.htm

l

https://es.wikipedia.org/wiki/Sintaxis

https://es.wikipedia.org/wiki/Sintaxis

https://es.wikipedia.org/wiki/Constituyente_sint%C3%A1ctico

https://www.google.com/

http://elpais.com/diario/2007/10/07/

http://elpais.com/diario/2007/10/07/


EL FODA El FODA es una herramiento

administrativa que permite

indentificar cuatro aspectos

de una organización .

http://planeacionestrategicadbd.

blogspot.com/2012/12/matriz-

foda.html

LA MOTIVACION La motivación también es

esencial para incentivar a los

miembros de la empresa, y

conseguir así que se cumplan

los objetivos

http://www.lafelicidadestadelante.

com/10-consejos-para-mantener-

la-motivacion-dia-a-dia/

EL MANUAL Se denomina manual a toda

guía de instrucciones que

sirve para el uso de un

dispositivo, la corrección de

problemas o el

establecimiento de

procedimientos de trabajo.

http://planeacionestrategicadbd/


EL COACHING El coaching es el proceso de

proveer retroalimentación y

diálogo que trata con el

crecimiento de un individuo y

que está generalmente

centrado en una competencia

particular o en un set de

competencias.

http://ww

w.guatem

alacoaching.

com/main/index.php?q=productos

/business-coaching.html

http://www.guatemalacoaching.com/main/index.php?q=productos/business-coaching.html






EL COACH coach o entrenador y la

persona o grupo implicados

en dicho proceso buscan el

camino más eficaz para

alcanzar los objetivos fijados

usando sus propios recursos y

habilidades.

https://books.google

.com.gt/books?isbn=082976304X

COACHING

PERSONAL

-

Centrado en mejorar las

habilidades psicosociales del

individuo.

Libro de :John H. Zenger,

Kathleen Stinnett

EMPOWERMENT Son grupos de trabajo con

empleados responsables de un

producto, servicio que

comparten el liderazgo

colaboran en el mejoramiento

del proceso del trabajo

Libro: Tres claves para el proceso

de facultad. Por Ken Blanchard

John.p Carlos Alan.

https://books.google/

https://www.google.com.gt/search?biw=1366&bih=657&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22John+H.+Zenger%22&sa=X&ved=0ahUKEwjxiJS804nMAhWDPB4KHcxCB0IQ9AgIKjAA

https://www.google.com.gt/search?biw=1366&bih=657&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Kathleen+Stinnett%22&sa=X&ved=0ahUKEwjxiJS804nMAhWDPB4KHcxCB0IQ9AgIKzAA

http://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml


planean y toman decisiones

relacionadas con el método

de trabajo.

EXPLICACION:

FODA DE LA EMPRESA DE BANCO CITIBANK DE GUATEMALA

FORTALEZAS AMENAZAS

Empeño y esfuerzo en todo actividad Terquedad en ciertas actividades

Busqueda del lado bueno de la vida Confía muy rápido en las personas

Empatía con las personas Un poco egoísta

Amigable con las personas Impuntualidad en ciertas ocasiones

Tolerante con las personas Falta de carácter en situaciones de tensión

Conocimientos generales sólidos A veces no hay comunicación correctamente con

las personas

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml


Conocimientos de carrera sólido Poco arriesgado

Empeño laboral al máximo A veces no hay buena empatía con las personas

Liderazgo de equipos con facilidad Poco arriesgado

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Apoyo familiar en todo aspecto Inseguridad en las calles

Desarrollarse profesionalmente Problemas ciudadanos: transporte

Ayudar al desarrollo La competencia

Desarrollo de nuevas tecnologías que mejoran la

calidad de vida

Indecisión en la toma de decisiones

MANUAL DE CONDUCTA

EMPLEADOS DE BANCO CITIBANK DE GUATEMALA

SEDE CHIMALTENANGO

Misión y Principios Corporativos

(https://www.citibank.com.gt/guatemala/Institucional/citigroup.htm, 2009)Citi trabaja

incansablemente para prestar servicios financieros a personas, comunidades, instituciones y

países. Con 200 años de experiencia enfrenta retos complejos, aprovecha oportunidades a nivel


global y se esfuerza por obtener los mejores resultados para los clientes con soluciones

financieras sencillas, creativas y responsables. La institución conecta a más de 1.000 ciudades,

160 países y millones de personas.

Para cumplir su misión, el grupo cuenta con cuatro principios clave:

Objetivo común: Un solo equipo con un solo objetivo, servir a los clientes, a los

accionistas y a las comunidades en donde opera.

Responsabilidad financiera: Una conducta transparente, prudente y confiable.

Ingenio: Trabajo direccionado a mejorar la vida de los clientes a través de acciones

innovadoras que capitalicen el alcance y la profundidad de la información, de la red

global y de los productos de nivel mundial.

Liderazgo: Personas talentosas y altamente capacitadas, quienes crecen en un ambiente

de meritocracia en el que se respeta la diversidad y se exige excelencia, iniciativa y

determinación.

INTRODUCCION:

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades

que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò

más de ellas.

El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su

responsabilidad y participación

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml


http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtml


.

Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos

necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al

correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

Objetivo concienciar sobre la aplicación diaria del código de conducta para beneficio de todos,

enfatizando los principales valores:

Respeto

Responsabilidad

Colaboración

Compromiso

Vocación de Servicio

Orgullo

Aplicación

Desafía las actitudes, el lenguaje y los comportamientos inadecuados.

La autoridad es el gerente de la sucursal actúa como defensor del valor del negocio de tener un

personal diverso e inclusivo.

Examen breve del formato

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/disfo/disfo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml


http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml


Cada uno de nosotros tenemos la obligación de reportar de inmediato toda conducta inaceptable.

Si considera que su propio comportamiento o el de otro empleado va en contra de los valores y

principios de conducta descritos en este Código o nuestras políticas de apoyo, o si tiene una

inquietud legítima de que algo no es correcto, es esencial que plantee el asunto de inmediato, ya

sea a través de la Oficina de Ética de Citi o de alguno de los otros contactos que figuran en el

Código. (YAX, MARLENY, 2016)

El Personal de CITIBANK de la sucursal de Chimaltenango

Deberá recibir la capacitación de

Relaciones interpersonales

Excelencia en el servicio

PROCEDIMEINTO PARA LA ATENCION EN EL AREA DE CAJAS

Saludar al cliente con una sonrisa y verlo a los ojos

Preguntarle cual es su necesidad y ayudarle

Prestar atención a lo que está realizando

No digerir comida al momento de dialogar con el cliente

1 OBJETIVOS

Monitorear y evaluar la calidad de servicio que brinda el personal en la sucursal de Banco

Citibank de Guatemala.

Velar porque los colaboradores realicen sus actividades de comunicación fluida.

2 ALCANCE


Aplica para los colaboradores de la Sucursal de Banco Citibank con sede en

Chimaltenango.

3 CONCEPTO

ATM : Cajero Automático

RECEPTOR: colaborador encargado de realizar las transacciones del día.

4NORMAS GENERALES

El monitoreo de la comunicación se verá reflejado en los colaboradores dia a dia con los

clientes a quienes atienden y la sinergia que presten a sus actividades

5 NORMAS ESPECIFICAS

Actuar con Integridad

Este Código se basa en los valores y principios fundamentales y es un recurso importante para

ayudarle a tomar las decisiones correctas.Pro lo que cada colaborador está en la mejor

disposición de de hacer las actividades de la mejor manera posible y transparente.

IMPACTO FINANCIERO

Impresiones Q150.00

Mano de obra Q125.00

Internet Q.25.00

TOTAL Q300.00

7. IMPACTO AMBIENTAL, Citi se dedica a la siembra de árboles cada año en el mes de junio

para ayudar al planeta.


HIPOTESIS

Los empleados deben construir conectividad con respecto a la comunicación efectiva para

que haya un mejor clima organizacional entre jefe y receptores de la Sucursal de Banco

CITIBANK de Guatemala sede en Chimaltenango.

Variable Independiente

Capacitación sobre los temas Liderazgo y excelencia en el servicio.

Variables dependientes

Trabajo en equipo

Menos errores en transacciones

Liderar el cambio

Ofrece valor al cliente

INDICADORES

Trabajo en equipo:

1. Actitud Proactiva Generalizada en el equipo

2. Alto grado de comunicación horizontal y vertical entre los colaboradores.

3. Visión común de los resultados

OFRECE VALOR AL CLIENTE

1. Considerando por los clientes como un recurso clave, como socio y como asesor de

confianza.


2. Demuestra un entendimiento profundo del mundo del cliente y desarrolla soluciones a la

medida para atender su interés de la mejor manera.

Lidera el cambio

1. Se prepara para el futuro planeado.

2. Promueve el mejoramiento continuo.

III. MARCO OPERATIVO

1. Técnicas de Recolección de datos

1.1.Observación

1.2.Entrevista

1.3.Encuestas

2. Trabajo de Campo

3. Gráficas y análisis.

1.1 Observación:

Gran parte de los problemas en las organizaciones están directamente relacionados

con una mala o no planificada gestión de esa comunicación interna.

Todo inicia porque los colaboradores no están relacionados directamente con el

negocio, no transmiten la información necesaria al equipo. Eso se da cada vez que hay

alguna capacitación de interés no es comunicada en su momento.


Los colaboradores de la sucursal de Banco CITIBANK de Guatemala, con sede en

Chimaltenango no han mantenido una comunicación efectiva debido a la falta de

confianza que debería de existir entre cada uno. Por intereses personales es que también

la comunicación no es efectiva, por lo que cada quien cree hacer lo que sea conveniente.

Cada colaborador hace lo que cree correcto según los procedimientos que se

deben llevar a cabo pero sin alguna comunicación verbal, sola escrita.

1.2 Buenos días, tardes, soy estudiante de la Universidad Mariano Galvez de Guatemala, sede en

Chimaltenango, del noveno semestre del curso de Propedectica de tesis con la Licenciada Silvia

Veronica Cornejo del Valle de Alvarez.

Objetivo: Tener la información necesaria sobre el clima organizacional y la comunicación

efectiva de sus colaboradores en la sede de Chimaltenango.

1. Esta trabajando actualmente en un horario flexible?

Marca solo un óvalo.

1 2

SI

NO

2.Cuanto tiempo dedica al contacto directo con los clientes externos?

Selecciona todos los que correspondan.

o 50% o mas

o No tengo contacto directo con clientes externos

o Menos del 50%

3. Considera que su personal se siente tratado con respeto y dignidad en el trabajo?

4. Considera que la empresa esta haciendo los cambios necesarios para competir

efectivamente ante.

Marca solo un óvalo.

1 2


cooperativas

grupos financieros

5. Cree que la empresa dirige sus negocios de manera que inspiere confianza a sus

clientes en cuanto a:

Selecciona todos los que correspondan.

o servicio al cliente

o tasa de interes

o Prestigio Comercial

o otros

6. El personal a su cargo está motivado al realizar sus funciones:

MUCHAS GRACIAS POR LA COLABORACION.

1.3 Encuesta dirigida a Clientes No.___

Fecha_______________Lugar______________________-___________

Reciba un cordial saludo de la universidad Mariano Galvez con sede en Chimaltenango, estoy llevando a

cabo una encuesta dirigida a clientes con el fin de conocer la satisfacción de servicio al cliente durante

estos últimos 5 meses.

Instrucciones: conteste marcando con uan “X” la opción que usted considere que refleja su opinión.

1. Sexo M F

2. Como considera el servicio en la sucursal

Excelente__Buena__.Mala__-

3. Considera que la actitud de los colaboradores hacia los clientes son las correctas?

Si___No___porque___________--

4. Que le motivo a tener un producto bancario con Citibank?

Cuotas comodas__

Acceso a Citi online

Extra financiamiento

Otros

5. Que es lo que mas le agrada de Citibank con sede en Chimaltenango?

El horario de atención___la amabilidad___otros___

6. Cuando llega a la sucursal muestran interés en atenderlo

Si__NO___

7. De 1 a 5 que calificación le daría a la excelencia en el servicio al cliente que le han brindado en la

sucursal de Chimaltenango. Donde 1 es eficiente y 5 es excelente


1__2__3__4__5___

2. Trabajo de Campo.

Al momento de realizar la actividad de la entrevista al encargado de la

sucursal nos damos cuenta que se tienen horarios bastantes flexibles, el encargado

como los receptores tienen las mismas funciones, lo único que diferencia del

encargado al receptor es el puesto y otras atribuciones que se le asignan como la

responsabilidad que el personal se mantenga en armonía.

Con respecto a los clientes nos podemos dar cuenta que ellos a pesar de los

años que llevan de tener los servicios con el Banco Citibank de Guatemala con

sede en Chimaltenango, mencionan que no conocen ni el nombre de los

colaboradores que están en ventanilla y unos cuantos dicen que le afecta a veces

porque no dan bien la información requerida, y a veces hace que caigan en interés

innecesarios y el trato que se les brinda esta afectando, prefieren ir lejos pero que

se les atienda bien.

3. Graficas y análisis

Cálculo de la muestra

Para la muestra necesaria se aplica el muestreo probabilístico para muestras finitas, con

un margen de error del 10% y una confianza del 90% se determina el valor de Z, que son las


desviaciones estándar desde la media aritmética a un valor X que nos da este valor, utilizaremos

un como margen de éxito y fracaso con valores de 0.5 y 0.5

Formula:

Z2x N x P x Q

n = ________________________

e2 (N – 1) + Z2x P x Q

Variables

n = Muestra ¿?

N = Población 25

P = Probabilidad de éxito 0.5

Q = Probabilidad de fracaso 0.5

Z = Desviaciones Estándar 1.69

e = Error 0.10%

Confianza del 90% de éxito

n= (1.69)2 ( 0.5 x 0.5)_

(0.10)2

n=(2.8561)(0.5)(0.5)

0.01

n=71.4025_= 71 clientes

Para efecto de esta información se trabajara únicamente con 25 clientes.


Análisis e interpretación de resultados

Para lograr una mayor claridad en la presentación de resultados obtenidos se presentan de

acuerdo a sujetos entrevistados. A continuación para dar una visión más amplia de la situación de

las empresas, Así poder luego determinar los efectos que se tendrían al realizar alianza

estratégica. Esto facilita la comprensión, de toda la información de estas entrevistas es

presentada por una gráfica y análisis de la pregunta. El número del universo nos permite tener

una mejor visión para lograr una más fácil comprensión de los datos.

Fuente: Trabajo de Campo Base 25 clientes

Análisis: Según la grafica nos muestra que el 57% son de género masculino que

frecuentan la visita a la sucursal y el 43% es de género femenino.

43%

57%

Gráfica No. 1 Datos de Clasificación

segun el genero

Masculino Femenino



Análisis: Nos damos cuenta que los clientes encuestados consideran que el 48% es

excelente, el 40% buena y el 12% mala, por lo que se debería trabajar por ese porcentaje de mal

servicio a Cero.

48%

40%

12%

Gráfica No. 2 Como considera el servicio en la

Sucursal

EXCELENTE BUENA MALA

56% 44%

Gráfica No.3 Considera que las actitudes de los

colaboradores hacia los clientes son las correctas?

SI NO



Análisis: La grafica nos muestra que la actitud de los colaboradores son correctas en un

56% y no correctas en un 44%.


Análisis: Según los clientes lo que les motivo a tener un producto bancario es el 43% por

cuotas cómodas, el 30% por acceso a Citi online, el 25% por extra financiamientos y el 2% en

otros.

25%

30%

43%

2%

Gráfico No. 4 ¿Qué le motivo a tener un producto

Bancario con Citibank?

Cuotas cómodas Acceso a Citi online Extra financiamiento Otros



Análisis: Los clientes indican que lo que más les agrada de la Sucursal es el 51% el

horario de atención, el 42% la amabilidad, y el 7% otros.


51% 42%

7%

Gráfica No. 5 ¿Que es lo que mas le agrada de

Citibank con sede Chimaltenango?

El horario de Atención La amabilidad Otros

72%

28%

Gráfica No. 6 ¿Cuando llega a la sucursal muestran

interés en atenderlo?

SI NO


Análisis: Los clientes mencionan que el personal en 72% muestra interés en atenderlos y

el 28% dicen que no lo hacen.


Análisis: Los clientes indican que en un 33% es excelente 27% bueno, 20% regular, 13%

deficiente y el 7% que es regular.

Anexos.

Entrevista

7%

13%

20%

27%

33%

Gráfico No. 7 De 1 a 5 que calificación le daría a la

excelencia en el servicio al cliente que le han brindado en la sucursal de

Chimaltenango. Donde 1 es deficiente y 5 es excelente.

1 2 3 4 5


Encuestas

IV


IV MARCO ADMINISTRATIVO

Recursos: En el mes de febrero del año 2016 se inicio con el anteproyecto del curso de Técnicas

de Investigación de Propedéutica de tesis que imparte la Licda. Silvia Cornejo del Valle de

Alvarez, en la facultad de ciencias de la Administración en la Universidad Mariano Galvez de

Guatemala con sede en Chimaltenango, siendo el tema de investigación IMPLEMENTACION

DE HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS PARA TENER UNA COMUNICACIÓN

FLUIDA ENTRE COMPAÑEROS DE LA SUCURSAL DE BANCO CITIBANK DE

GUATEMALA.

Se llevo a cabo este proyecto ya que desde el año 2012 la empresa empezó con los

colaboradores con la falta de confianza, compromiso.

La experiencia que deja este trabajo es que hoy en día las empresas se debe dedicar en el

Recurso humano de cómo están trabajando, porque si no hay trabajo en equipo no pueden

sacar adelante a la empresa por la falta de comunicación. Los materiales a utilizar se

detallan a continuación.

Tinta para impresora Q. 75.00

150 hojas de papel bond Q. 45.00

Lapiceros Q. 10.00

Impresiones Q. 45.00

Mano de Obra Q. 160.00

Empastado Q. 150.00


Total Q. 385.00

1. Presupuesto:

Expositor del tema Q. 500.00

Mobiliario y equipo Q. 120.00

Manuales impresos de conducta Q. 200.00

Cañonera Q. 125.00

Material de Motivación para el equipo Q. 220.00

Refacciones Q.100.00

Edificio para la capacitación Q. 200.00

Total. Q.1665.00


2. Cronograma del Curso.

3. Cronograma de Actividades de la Sucursal de Banco Citibank Sede en

Chimaltenango.


4. Herramientas Financieras: En este tema no aplica por ser de impacto social.


MARCO LOGICO

BIOGRAFIA OBJETIVOS INSTRUMENTOS RESULTADOS TIEMPO

Yo, Tomasa

Marleny Yax

Casia, nacï el 31

de enero del año

1984, mis

padres: mi papa

se llama

Domingo Miguel

Yax, y mi mama

Maria Consuelo

Casia Yax de

Yax, Me gradué

de Perito

Contador en el

Colegio Liceo

Santa Maria en

Quetgo., Trabaje

en una Librería

1991 – 1996

Aprobar mi nivel

Primaria

1997 – 1998

Estudie mi nivel

básico primero y

segundo.

1999

Cursando el

tercero Básico y

trabajando.

2000

Trabajar.

Asistir

diariamente, hacer

las tareas.

Ir a la ENRO,

prestar atención a

los catedráticos.

Llegar todas las

noches al Instituto

a por la mañana

vendía Helados.

Trabajar

Obtener el

diploma de sexto

Primaria.

Obtener los

certificados de

cursos

aprobados.

Obtener el

Diploma de

Tercero Básico.

Ganar y ahorrar

dinero para

seguir

estudiando.

6 años

2 años

1 año

1 año


en Totonicapan

de Dependiente

de Mostrador,

Vine a la Ciudad

Capital y trabajo

como Asistente

de Agencia, Me

case a los 26

años,

Actualmente

estudio el

Noveno curso de

Propedeutica de

Tesis, mi anhelo

es ser propetaria

librería e internet

juntamente con

mi esposo y

tener personal a

quien dirigir. En

la librería.

2001 - 2003

Estudie mi nivel

Diversificado.

2004 – 2007

Dependiente de

Mostrador.

2007

Asistente

contable en

Guatemala.

2008

Asistente de

Agencia en

Súper Sencillo.

2009

Matrimonio,

2011

Nivel

Universitario

Ir todos los

sábados y

domingos.

Trabajar en la

librería.

Trabajar

Realizar

operaciones

bancarias.

Tener

conocimientos

amplios.

Obtener el Titulo

de Perito

contador.

Ganar un salario

para sostenerme

Obtener salario

para mi uso

personal en la

capital.

Dar servicio al

cliente y

soluciones.

Estar con mi

pareja.

Asistir

Esforzarme

3 años

3 años

1 año

Indefinido

Indefinido

5 años


CONCLUSIONES

La conclusión es que se ha producido igualmente un proceso de comunicación, pero con menor control

por parte del emisor. Lo que no quiere decir que cuando emitimos consciente y voluntariamente

tengamos el pleno control. Lo que otros interpreten de tal actitud puede variar tanto como personas

distintas interpreten dicha realidad, y por supuesto, una misma persona puede asimismo producir

múltiples interpretaciones de tal “desconexión”. En procesos de comunicación nos es más fácil y posible

controlar cómo, dónde y cuándo comunicamos (canal, forma, contenido…) pero resulta muy difícil tener

bajo control lo que otros reciben, perciben, procesan, interpretan e interiorizan, ya que se trata de un

proceso subjetivo.


RECOMENDACIONES:

Las empresas deben estar dia a dia actualizándose pero ante todo deben de darle a conocer a los

colaboradores la importancia de trabajar en equipo.

Cada colaborador debe tener confianza con el otro para que asi haya una comunicación efectiva.

Los supervisores que se interesen en el personal a su cargo no solo en pensar que todo marcha

bien.

tesis 2016 marleny

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