TEORI DAN APLIKASI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen OperasiDosen Pembimbing: Dr. Anton Mulyono Azis, SE., MT.

Disusun Oleh: KELOMPOK 6A

Anggia Gema Prasaja – A22150002Euis Siti Nur Fauziah Ramdani – A22150006Maya Purnamasari – A22150014Risfa Kartika Sari – A22150018Rita Susilawati – A22150019Rizki Akbar – A22150020

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENSEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) EKUITAS

BANDUNG2015

INNOVATION AND SERVICE DEVELOPMEN

BAB I

PENDAHULUAN

Era globalisasi menuntut perusahaan-perusahaan untuk bisa unggul dalam

bersaing dengan sesama perusahaan domestik maupun dengan perusahaan-

perusahaan mancanegara. Produk barang dan jasa dalam jenis yang sama dikemas

dengan cara yang berbeda dengan bentuk dan pelayanan yang semenarik mungkin

agar perusahaan yang memproduksinya bisa bertahan dari serangan pesaing. Selain

itu berbagai cara lain juga dilakukan perusahan-perusahaan, salah satunya adalah

inovasi.

Inovasi adalah salah satu cara dari suatu perusahaan untuk bisa menghadapi

kondisi lingkungan bisnis yang sangat ketat persaingan. Persaingan ini menuntut

perusahaan-perusahaan untuk bisa tampil dengan tawaran baru. Dengan itulah

perusahaan bisa bertahan, maju dan bertumbuh (Amir, 2012: 230). Jika suatu

perusahan berhasil dengan inovasinya, maka perusahaan tersebut bisa meraih

keuntungan dan target yang telah ditetapkan. Bahkan bagi beberapa perusahaan, laba

dan keuntungan yang didapat bisa melebihi target yang telah ditetapkan.

Inovasi yang dibahas disini tidak hanya fokus terhadap produk-produk yang

dibuat baru, namun bisa juga produk yang sama dengan modifikasi atau

pengembangan-pengembangan atau perbaikan-perbaikan di beberapa tempat seperti

pada proses, sistem, maupun cara berpikir SDM didalamnya. Target utama

perusahaan-perusahaan ini adalah memenuhi harapan pelanggan dengan tujuan akhir

tentu saja keuntungan bagi perusahaan.

Inovasi juga sangat berkaitan erat dengan kreativitas. Perusahaan yang ingin

menjalankan inovasinya dan tentunya ingin berhasil maka harus mempunyai

kreativitas yang bisa membangun inovasi tersebut menjadi sempurna. Perusahaan

tersebut harus mempunyai diferensiasi untuk bisa unggul dan bertahan dari

perusahaan sejenis. Diferensiasi ini bisa didapat dari bentuk kreativitas yang dimiliki

perusahaan.

Salah satu perusahaan yang berhasil dengan produk inovasinya adalah Google

Inc. Perusahaan yang resmi terdaftar sebagai domain pada tanggal

15 September 1997 ini terus menerus mengembangkan inovasi-inovasi menarik dan

kreatif dari tahun ke tahun. Dimulai dari pengembangan bandwidth, fitur-fitur,

aplikasi, sampai dengan produk-produk baru yang berada di bawah payung Google

Inc.

Perusahaan ini dimulai dari ide dua orang lulusan pemuda lulusan Universitas

Michigan yang mencoba untuk membuat mesin telusur. Mereka berhasil, dan mesin

telusur tersebut diberi nama BackRub. Namun mesin ini ternyata memakan terlalu

banyak bandwidth. Berawal dari masalah bandwidth inilah inovasi dilakukan oleh

mereka hingga sampai dengan saat ini masih banyak lagi inovasi yang telah dibuat

dan dikembangkan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi

a. Peter F. Drucker (Innovation and Entrepreneurship, 1985)

Inovasi adalah pengetahuan untuk menghasilkan pengetahuan yang baru.

b. Cho, Hee-Jae, Pucik, Vladimir (2005)

Inovasi dianggap sebagai upaya mengeksplor sesuatu yang baru yang tidak ada

sebelumnya.

c. Andrew H. Van de ven

Inovasi adalah pengembangan dan implementasi gagasan baru oleh orang dimana

dalam jangka waktu tertentu melakukan transaksi-transaksi dengan orang lain

dalam suatu organisasi.

d. Kuniyoshi Urabe

Inovasi bukan merupakan kegiatan satu kali jadi (one time phenomenon),

melainkan suatu proses yang panjang dan kumulatif yang meliputi banyak proses

pengambilan keputusan di dan oleh organisasi, mulai dari penemuan gagasan

sampai implementasinya di pasar.

e. Carnegie, et al.

Inovasi adalah hasil temuan (invensi) + komersialisasi.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa inovasi

dalam suatu perusahaan adalah suatu cara atau proses yang dilakukan oleh

perusahaan untuk membuat hal baru atau dan atau mengembangkan sesuatu yang

sudah ada dalam jangka waktu yang telah ditentukan untuk meningkatkan

profitabilitas perusahaan. Sesuatu yang disebutkan dalam kesimpulan tersebut bisa

berupa produk barang dan jasa, fitur-fitur, aplikasi, proses pembuatan, proses

penyampaian, maupun cara berpikir yang diterapkan perusahaan kepada para

karyawannya.

Jika meningkatkan profitabilitas perusahaan adalah tujuan akhir dari proses

inovasi ini, maka tentu saja perusahaan juga diberikan keuntungan untuk bisa menjadi

perusahaan yang mempunyai daya saing yang tinggi untuk jangka waktu yang

panjang. Dengan inovasi tersebut, perusahaan akan dapat semakin cepat menyusun

strategi dan bertindak utuk menyikapi setiap perubahan dan dinamika yang terjadi di

dalam dan di luar organisasi.

Inovasi yang akan meningkatkan profitabilitas perusahaan tentu saja inovasi

yang menjunjung tinggi kreativitas. Dari segi pengertian, kreativitas dan inovasi itu

berbeda. Kreativitas adalah berupa kemampuan pikiran untuk mencipta hal baru,

sementara inovasi sebuah kata kerja yang berarti melakukan sesuatu yang baru.

Inovasi dan kretivitas ini saling mendukung satu sama lain.

Jika suatu perusahaan ingin berinovasi namun mengandalkan pada hal-hal

yang telah ada sebelumnya maka kecil kemungkinannya perusahaan tersebut akan

maju dan berkembang. Dikatakan demikian karena segmentasi pasar selalu merasa

penasaran jika ada hal yang baru dan menarik perhatian. Sebaliknya, pasar akan

segera meninggalkan hal yang telah lama karena dianggap tidak mengikuti trend.

2.2 Inovasi dan Kreativitas

2.2.1 Budaya Inovasi dan Kreativitas di Perusahaan Google Inc.

Strategi perusahaan yang mengedepankan inovasi akan berhasil jika didukung

oleh budaya organisasi dalam perusahaan itu sendiri. Budaya organisasi mampu

meningkatkan kemampuan perusahaan dalam berkreasi dan menghasilkan produk

baru. Namun, budaya organisasi juga dapat menjadi penghambat organisasi dalam

melakukan inovasi.

Sebuah studi dari Naranjo-Valencia, Jimenez-Jimenez, dan Sanz –Valle

(2011), yang meneliti 471 perusahaan di Spanyol, menunjukkan bahwa budaya

organisasi merupakan penentu keberhasilan strategi inovasi. Naranjo-Valencia dkk.

mengelompokkan perusahaan-perusahaan tersebut ke dalam dua dari empat tipe

budaya yaitu Adhocracy dan Hierarchy. Adhocracy adalah budaya perusahaan yang

mengedepankan fleksibilitas serta berfokus pada hubungan kerjasama dengan pihak

eksternal perusahaan. Sementara Hierarchy adalah budaya perusahaan yang

senantiasa mengupayakan kestabilan dan berorientasi pada penataan internal

perusahaan.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang

berhasil dalam melakukan inovasi dan termasuk ke dalam perusahaan yang memiliki

kreativitas tinggi adalah perusahaan-perusahaan yang berada dalam kelompok

perusahaan yang memiliki budaya perusahaan adhocracy. Salah satu perusahaan yang

berhasil tersebut adalah Google Inc.

Google Inc mempertahankan budaya terbuka yang sering kali dikaitkan

dengan perusahaan rintisan, yang mana setiap orang merupakan kontributor aktif dan

merasa nyaman untuk berbagi ide serta opini. Dalam pertemuan mingguannya, setiap

karyawan berhak untuk bertanya langsung mengenai perusahaan atau menyampaikan

keluhan bahkan saran kepada para eksekutif Google.

Kegiatan ini merupakan tindak lanjut dari tagline “Innovation Time Off”.

Google Inc melakukan pendekatan inovatif dengan memberi kebebasan karyawannya

untuk melakukan apapun di hari Jumat. Setiap karyawan diberi kebebasan waktu

sebanyak 20% dari total jam kerja mingguan mereka untuk membuat inovasi dan

berkreativitas. Hasilnya, setengah dari produk Google seperti Gmail, Google News,

AdSense, dan beberapa produk Google lainnya adalah hasil dari Innovation Time Off.

CEO Google, Larry Page, menyatakan bahwa kepuasan adalah ketika dia dan

timnya bisa mengembangkan 10 kali lipat dari yang telah mereka kembangkan

sebelumnya. Jadi tidak heran jika inovasi menjadi inti dari bisnis Google. Produk

Gmail contohnya, layanan surat elektronik ini menawarkan kapasitas penyimpanan

100 kali lebih besar daripada kapasitas yang diberikan oleh layanan-layanan surel

lain.

2.2.2 Hubungan Pengembangan dengan Kebutuhan Konsumen

Suatu perusahaan perlu mengetahui karakteristik dan kebutuhan

konsumennya. Perusahaan juga harus berusaha mengutamakan kepuasan konsumen

dengan menawarkan produk barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen di

atas keuntungan perusahaan. Dimulai dari proses pengembangan sampai dengan hasil

pengembangan dari inovasi dan kreativitas produk harus seiring dengan kebutuhan

pengguna atau konsumen.

Aplikasi pengembangan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tercermin

dalam filosofi yang dianut oleh Google Inc. Terdapat sepuluh filosofi yang dapat kita

lihat di perusahaan Google Inc, sepuluh filosofi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Berfokus pada pengguna dan yang lain akan mengikuti.

Google Inc sangat fokus untuk memberikan pengalaman pengguna sebaik

mungkin. Baik pada saat merancang maupun saat mengembangkan

browser internet yang baru atau pada saat menyempurnakan tampilan

beranda. Mereka sangat berhati-hati demi memastikan layanan terbaik

bagi pengguna. Konten di dalamnya cukup jelas dan memudahkan

pengguna.

2. Yang terbaik adalah mengerjakan satu hal dengan sangat baik.

Untuk mendapatkan satu hal yang sangat baik, menurut Google Inc, riset

mengenai permasalahan-permasalahan yang timbul dilakukan dengan

sangat fokus. Maka pada saat terjadi kesalahan, dilakukan perbaikan

berkelanjutan pada layanan yang telah menjadikan pencarian informasi

lebih cepat dan mulus bagi jutaan orang. Dedikasi pada perbaikan juga

membantu mereka untuk menerapkan hal yang telah dipelajari ke dalam

produk baru seperti Gmail dan Google Maps.

3. Lebih baik cepat daripada lambat.

Google Inc juga memahami bahwa konsumen atau pengguna

menginginkan jawaban dari penelusurannya di web secepat mungkin

karena waktu itu adalah berharga. Maka tim Google mengurangi kelebihan

bit dan byte dari lamannya dan meningkatkan keefisienan lingkungan

layanan. Mereka terus mempertimbangkan kecepatan pada saat merilis

produk baru, seperti Google Chrome.

4. Demokrasi dalam kerja web.

Penelusuran Google sukses karena mengandalkan jutaan tautan

pengeposan individu di situs-situs web untuk membantu menentukan situs

lain yang menawarkan konten yang bernilai. Mereka menilai pentingnya

setiap laman web menggunakan lebih dari 200 sinyal dan berbagai teknik

situs mana yang telah “diberi suara” sebagai sumber informasi terbaik oleh

laman lainnya di seluruh web.

5. Meskipun tidak berada di depan meja kerja, Anda bisa saja membutuhkan

jawaban.

Kebutuhan informasi saat ini menuntut setiap orang untuk mengakses situs

web dimana pun mereka berada. Maka dari itu, Google Inc memelopori

teknologi baru dan menawarkan layanan inovasi bagi pengguna seluler

dimana saja dengan Android. Android tidak hanya menguntungkan

konsumen, yang mempunyai lebih banyak pilihan dan pengalaman seluler

baru yang inovatif, namun juga membuka peluang penghasilan bagi

penyedia seluler, pabrikan, dan pengembang.

6. Anda dapat mendapatkan uang tanpa berbuat jahat.

Tidak dapat dipungkiri bahwa Google adalah bisnis. Pendapatannya

berasal dari penawaran teknologi penelusuran bagi perusahaan dan dari

penjualan iklan yang dipajang di situs merekaserta situs lain di seluruh

web. Ratusan ribu pengiklan di seluruh dunia menggunakan AdWords utuk

mempromosikan produknya dan penayang memanfaatkan program

AdSense untuk menayangkan iklan yang relevan dengan konten situsnya.

7. Selalu ada informasi lain di luar sana.

Setelah mengindeks lebih banyak halaman HTML di internet, para teknisi

Google mengalihkan perhatian pada informasi yang belum dapat diakses.

Dengan menambahkan kreativitas, maka Google dapat menyediakan

kemampuan untuk menelusuri berita,arsip, jurnal akademik, miliaran

gambar dan jutaan buku. Hal ini dilakukan demi memenuhi kepuasan

konsumen.

8. Kebutuhan akan informasi melebihi batas apapun.

Sesuai dengan misi yang diterapkannya, yaitu memfasilitasi akses

terhadap informasi untuk seluruh dunia, dan dalam setiap bahasa. Karena

itu, mereka memiliki kantor di 60 negara, mengurus lebih dari 180 domain

internet, antarmuka penelusuran Google dalam lebih dari 130 bahasa, juga

menawarkan alat penerjemah dalam bentuk Google Translate agar

memudahkan konsumen menggunakan penelusuran Google meskipun

konsumen tersebut berada di daerah yang paling terpencil.

9. Anda bisa tampak serius tanpa mengenakan setelan.

Google Inc meyakini bahwa hal-hal kreatif yang hebat lebih cenderung

muncul dalam budaya perusahaan yang benar. Ada penegasan dalam

pencapaian tim dan kebanggaan atas keberhasilan individu yang

berkontribusi pada keberhasilan kami secara keseluruhan. Dalam hal ini,

Google Inc sangat memperhatikan SDM yang dimiliki. Atmosfer kerja

yang cenderung informal tidak berarti ide-ide yang terlontar di antrean

kafe, rapat tim, atau di gimnasium berlalu begitu saja. Hal-hal tersebut

bisa disepakati, diuji dan dipraktikan dalam sekejap dan jika telah siap hal

tadi bisa menjadi proyek baru yang sesegera mungkin diluncurkan bagi

konsumen.

10. Hebat masih belum cukup.

Menurut pandangan Google Inc, hebat dalam suatu hal adalah awal bukan

merupakan tujuan. Melalui inovasinya, mereka ingin mengambil apapun

yang berhasil baik dan selanjutnya mengembangkan dan meningkatkannya

secara tak terduga. Banyak perubahan yang ingin dilakukan dan

perusahaan tersebut selalu mencari tempat baru untuk melakukan

perubahan yang lebih baik lagi. Pada akhirnya, ketidakpuasan yang terus

muncul menjadi pendorong dalam semua tindakan yang dilakukan.

Dengan kesepuluh filosofinya tersebut, Google Inc dirasa lebih dekat dengan

konsumen karena produk-produk, fitur-fitur dan hal-hal lain yang dikembangkan

diberikan kepada konsumen secara maksimal berdasarkan pada kebutuhan dan

keinginan konsumen. Saat suatu perusahaan sangat memperhatikan keinginan

konsumen, dan dapat mengikuti perkembangan waktu, maka perusahaan tersebut baik

perlahan maupun cepat dapat berkembang dan maju serta berdaya saing bagi para

kompetitornya.

2.3 Penggerak dalam Inovasi dan Kreativitas

Terdapat empat hal yang bisa menjadi penggerak dalam melakukan inovasi

dan kreasi. Empat hal tersebut adalah sebagai berikut:

1. Finding and fostering talent (Menemukan dan membina bakat)

Menurut Jim Clifton CEO dari Gallup ada empat jenis manusia yang

menjadi penggerak inovasi yaitu; penemu, wirausahawan/pengusaha,

orang dengan pencapaian luar biasa di bidangnya (seperti bidang seni,

entertainment atau olahraga) dan mentor yang sangat luar biasa. Menurut

Clifton dengan teori tersebut maka dimana orang-orang tersebut menetap

maka di sana kerajaan ekonomi baru akan dibangun.

Marla Mayne, senior vice president kredit ritel di Bank Amerika

mengatakan “Lebih baik memiliki satu orang yang memberikan hasil

daripada satu orang yang memiliki sepuluh tahun pengalaman”. Dengan

merekrut Tim dengan kualitas A - Dengan Bakat Sangat Baik – maka

1.000 Analis Kredit akan memberikan kontribusi yang lebih baik

dibandingkan 3.000 Analis Kredit.

Sejalan dengan hal itu, Google Inc juga menerapkan pola yang sama.

Perusahaan ini mempekerjakan orang-orang yang cerdas dan tekun, dan

mereka lebih mengutamakan kemampuan di atas pengalaman.

Kemampuan sangat dinomorsatukan oleh Google karena budaya

perusahaan yang informal membebaskan karyawan untuk berinovasi dan

mengembangkan kreativitasnya untuk menciptakan hal-hal baru. Hasil

dari inovasi karyawan ini akan dibahas oleh engineer lain. Jika hal baru

tersebut disepakati oleh tim manajemen, maka meluncurlah produk baru

kepada konsumen.

2. Managers matter (Pentinganya peranan manajer)

Kreativitas memerlukan tindakan untuk menjadikannya innovasi.

Perusahaan harus melakukan sesuatu yang lebih terhadap kreativitas yang

dimiliki karyawan dibanding hanya mengakui ide yang dimiliki karyawan

tanpa ada tindak lanjutnya. Karena itu perlu manajer untuk mendukung

ide-ide kreatif dari karyawan. Turnover pegawai dengan kualitas A cukup

tinggi bahkan hingga mencapai 60% hal ini dikarenakan manajer yang

tidak dapat mengimbangi karena sebagian besar manager berasal dari

kualitas B – C. Manajer memiliki peran penting sebagai super mentor

yang dapat melindungi dan membantu menghubungkan kepada pihak-

pihak yang dapat membantu merealisasikan ide- ide kreatif dari pegawai

tipe A tersebut. Merekrut pegawai yang memiliki talenta yang terjalin

dengan kepemimpinan manajer yang tepat dapat menjadi kombinasi yang

menguntungkan perusahaan.

Contoh aplikasi yang dilakukan oleh Google Inc masih sejalan dengan

point sebelumnya, saat seorang karyawan menemukan hal baru, maka

karyawan tersebut berhak untuk menyampaikan temuannya itu ke pihak

manajemen. Begitu pula pihak manajemen yang sangat merespon hasil

inovasi dari proyek-proyek pribadi yang dimiliki karyawannya. Pertemuan

mingguan di hari Jumat dijadikan hari khusus dimana setiap karyawan

bebas berpendapat dan menyampaikan proyek pribadinya kepada pihak

top manajemen langsung, termasuk kepada CEO Google yaitu Larry Page.

Pihak manajemen pun langsung membahas dan meneliti lebih lanjut

mengenai proyek yang dilakukan karyawan, saat dirasa sesuai dengan

kebutuhan pengguna dan sesuai dengan perkembangan waktu maka

produk itu akan disetujui untuk diluncurkan ke pasaran.

3. Relationship matter too (pentingnya hubungan)

Manajer yang bertalenta biasanya mengerti tentang pentingnya sebuah

hubungan di dalam bekerja. Komitmen emosional antara satu orang

dengan orang lainnya dapat membuat suatu perubahan tetapi kontrol dari

seorang manajer dapat menjadi pembuka atau pembatas kontribusi untuk

memberikan innovasi adalah hal yang paling berpengaruh. Hubungan

buruk antara manajer dan karyawan dapat membunuh innovasi yang akan

diberikan oleh karyawan.

Hubungan dengan pelanggan juga merupakan hal yang penting, karena

perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan

dapat dipahami apabila terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan

pelanggan.

Pentingnya SDM bagi perusahaan, menuntut kalangan middle dan top

management dari Google Inc untuk bisa menerapkan budaya saling

menghargai baik secara vertikal maupun horizontal. Saat tercipta

hubungan baik di internal perusahaan, produk yang dihasilkan pun akan

maksimal dan berdaya saing tinggi. Hal ini memicu lebih banyak

pengguna yang semakin menggunakan produk dari Google Inc.

4. Keeping the right leaders (Menjaga kepemimpinan yang tepat)

Jika kepemimpinan merupakan hal yang penting sebagai penggerak

dalam innovasi dan membina kreatifitas bagi orang-orang yang

dipimpinnya, bagaimana jika pimpinan tersebut mengundurkan diri atau

pensiun? Perusahaan harus melakukan penilaian kepada para calon

pemimpin yang baru untuk menggantikannya. Ada tiga hal kunci yang

dapat menentukan apakah perusahaan telah memilih pemimpin yang tepat,

yaitu :

1. Bagaimanakah objektifitas penilaian perusahaan terhadap penilaian

kinerja dan potensi bakat kepemimpinan?

2. Apakah penggantian lini manajemen fokus terhadap posisi individual,

meningkatkan kemampuan kepemiminan secara keseluruhan, atau

keduanya?

3. Apakah seluruh tim dinilai atau diukur kemampuannya sebagai

pendahuluan bagi seluruh keputusan perekrutan kepemimpinan?

Larry Page sebagai CEO dari Google Inc mempunyai pemikiran

Thinking Big, dia sebagai pemimpin tertinggi dalam perusahaan ini

memunyai pemikiran bahwa ide-ide itu tidak boleh dibatasi, maka dari itu

budaya yang diterapkan dalam perusahaannya adalah budaya Adhocracy.

Jika ia menetapkan metode Hierarchy, belum tentu perusahaannya maju

dan berkembang seperti saat ini. Jadi Page dirasa sudah tepat untuk

memimpin perusahaan ini.

2.4 Mitigasi Risiko dan Peningkatan Kualitas

Hubungkan dengan peningkatan mutu.

Analisa Risiko

Setelah melakukan identifikasi risiko, maka tahap berikutnya adalah

pengukuran risiko dengan cara melihat potensial terjadinya seberapa besar

severity (kerusakan) dan probabilitas terjadinya risiko tersebut. Penentuan

probabilitas terjadinya suatu event sangatlah subyektif dan lebih berdasarkan

nalar dan pengalaman. Beberapa risiko memang mudah  untuk diukur, namun

sangatlah sulit untuk memastikan probabilitas suatukejadian yang sangat jarang

terjadi. Sehingga, pada tahap ini sangatlah  penting untuk menentukan dugaan

yang terbaik supaya nantinya kita dapat memprioritaskan dengan baik dalam

implementasi perencanaan manajemen risiko.

Kesulitan dalam pengukuran risiko adalah menentukankemungkinan terjadi suatu

risiko karena informasi statistik tidak selalu tersedia untuk beberapa risiko

tertentu. Selain itu, mengevaluasi dampak severity (kerusakan) seringkali cukup

sulit untuk asset immateriil.

Pengelolaan risiko

Jenis-jenis cara mengelola risiko :

1. Risk avoidance

Yaitu memutuskan untuk tidak melakukan aktivitas yang mengandung risiko

sama sekali. Dalam memutuskan untuk melakukannya, maka harus

dipertimbangkan potensial keuntungan dan potensial kerugian yang dihasilkan

oleh suatu aktivitas.

2. Risk reduction

Risk reduction atau disebut juga risk mitigation yaitu merupakan metode yang

mengurangi kemungkinan terjadinya suatu risiko ataupun mengurangi dampak

kerusakan yang dihasilkan oleh suatu risiko.

3. Risk transfer

Yaitu memindahkan risiko kepada pihak lain, umumnya melalui suatu kontrak

(asuransi) maupun hedging.

4. Risk deferral

Dampak suatu risiko tidak selalu konstan. Risk deferral meliputi menunda aspek

suatu proyek hingga saat dimana probabilitas terjadinya risiko tersebut kecil.

5. Risk retention

Walaupun risiko tertentu dapat dihilangkan dengan cara mengurnagi maupun

mentransfernya, namun beberapa risiko harus tetap diterima sebagai bagian

penting dari aktivitas.

Penanganan risiko :

a) High probability, high impact : risiko jenis ini umumnya dihindari ataupun

ditransfer.

b) Low probability, high impact : respon paling tepat untuk tipe risiko ini adalah

dihindari. Dan jika masih terjadi, maka lakukan mitigasi risiko serta kembangkan

contingency plan.

c) High probability, low impact : mitigasi risiko dan kembangkan contingency plan

d) Low probability, low impact : efek dari risiko ini dapat dikurangi, namun

biayanya dapat saja melebihi dampak yang dihasilkan. Dalam kasus ini mungkin

lebih baik untuk menerima efek dari risiko tersebut.

e) Contingency plan: Untuk risiko yang mungkin terjadi maka perlu dipersiapkan

contingency plan seandainya benar-benar terjadi. Contingency plan haruslah

sesuai dan proporsional terhadap dampak risiko tersebut. Dalam banyak kasus

seringkali lebih efisien untuk mengalokasikan sejumlah sumber daya untuk

mengurangi risiko dibandingkan mengembangkan contingency plan yang jika

diimplementasikan akan lebih mahal. Namun beberapa scenario memang

membutuhkan full contingency plan, tergantung pada proyeknya. Namun jangan

sampai tertukar antara contingency planning dengan re-planning normal yang

memang dibutuhkan karena adanya perubahan dalam proyek yang berjalan.

Implementasi Manajemen Risiko

Setelah memilih respon yang akan digunakan untuk menangani risiko, maka

saatnya untuk mengimplementasikan metode yang telah direncanakan tersebut.

Monitoring Risiko

Mengidentifikasi, menganalisa dan merencanakan suatu risiko merupakan

bagian penting dalam perencanaan suatu proyek. Namun, manajemen risiko tidaklah

berhenti sampai disana saja. Praktek, pengalaman dan terjadinya kerugian akan

membutuhkan suatu perubahan dalam rencana dan keputusan mengenai penanganan

suatu risiko. Sangatlah penting untuk selalu memonitor proses dari awal mulai dari

identifikasi risiko danpengukuran risiko untuk mengetahui keefektifan respon yang

telah dipilih dan untuk mengidentifikasi adanya risiko yang baru maupun berubah.

Sehingga, ketika suatu risiko terjadi maka respon yang dipilih akan sesuai dan

diimplementasikan secara efektif.

Definisi Mutu / Kualitas

Mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan

pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau

jasatersebutdengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.

Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat

kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan

penghasilnya. Menurut Gasperz (1997), mutu atau kualitas adalah karakteristik suatu

produk yang terdiri dari barang dan jasa yang menunjang kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan yang telah dispesifikasi atau segala sesuatu yang memberikan

kepuasan pada pelanggan sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan pelanggan

tersebut.

Definisi Kualitas : 

1.      Juran (1988) : “ Fitness for purpose or use” (kesesuaian pada penggunaan)

2.      Crosby (1979) : “ Conformance to requirement “(kesesuaian dengan kebutuhan

atau persyaratan )

3.      (ISO 8402, 1986) Quality Vocabulary : Part 1, International Term : “ The

totality of feature and characteristics of a product or service that bear on its

ability to satisfy stated or implied need ” ( keseluruhan karakteristik dan feature

dari produk atau jasa yang melekat pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan )

Ruang Lingkup Mutu / Kualitas

Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (Bahar,1993), yaitu :

1. Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan

persyaratan permintaan

2. Cost ( C ) : Mutu dari biaya produk atau jasa.

3. Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang

tepat

4. Safety ( S ) : Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa.

5. Morale ( M ) : Mutu sikap mental sumber daya manusia.

Hubungan Mitigasi Risiko dan Peningkatan Kualitas dengan peningkatan mutu.

Mutu dan kualitas sangat menetukan kepuasaan pada pelanggan sesuai dengan

persyaratan dan kebutuhan pelanggan tersebut. Mutu menyangkut 5 aspek utama,

yaitu : quality, cost, delivery, safety, dan morale. Manajemen resiko adalah suatu

proses mengidentifikasi, mengukur resiko serta membentuk strategi untuk

mengelolanya melalui sumber daya yang tersedia.

Semakin baik kualitas maka semakin prima pelayanan yang akan dirasakan oleh

pelanggan, sehingga pelanggan merasakan adanya kepuasaan tersendiri dimana

harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada diatas ekspektasi

mereka.

2.5 Mengembangkan Layanan Jaringan: Konvergensi Komersial

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufiq. Manajemen Strategik Konsep dan Aplikasi. 2012. PT RajaGrafindo Persada: Jakarta.Buffa, Elwood S dan Sarin, Rakesh K. Manajemen Operasi & Produksi Modern. Jilid 1. Edisi Kedelapan. 1996. Binarupa Aksara: Jakarta.http://www.gallup.com/businessjournal/26068/four-drivers-innovation.aspxhttp://www.tekno.kompas.com/read/2013/02/04/13270892/3.nasihat.bisnis.dari.ceo.googlehttps://www.google.co.id/intl/en/about/company/facts/culture/ https://www.google.co.id/intl/en/about/company/philosophy/Nurson, erlinda M. Kaitan antara budaya organisasi dengan inovasi. Majalah marketing edisi 11/xiii/November 2013.h.159Walling, Edward Russel. 50 terobosan manajemen yang perlu Anda ketahui. 2007. Penerbit Erlangga: Indonesia.