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MANUAL DEL PROCESO DE DESPACHO EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
AL CLIENTE SAC DE PEPSI-COLA VENEZUELA C.A
Empresa: Pepsi Cola de Venezuela Autor Jose Linarez C.I.:16.052.812
Tutor: Alexis Velásquez
San Diego, Octubre de 2012
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PAEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA DE MERCADEO
MANUAL DEL PROCESO DE DESPACHO EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE SAC DE PEPSI-COLA VENEZUELA C. A
________________________________________
Tutor Académico: Lic. Alexis Velásquez
________________________________________
Tutor Empresarial: Lic. Jesús Sanchez
Empresa: Pepsi Cola de Venezuela Autor Jose Linarez C.I.:16.052.812
San Diego, Octubre 2012
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I LA EMPRESA………………………………………………………………
3
1.1 Ubicación……………………………………………………………….. 3 1.2 Breve Historia…………………………………………………………... 3 1.3 Procesos Básicos………………………………………………………... 5 1.4 Mercado………………………………………………………………… 6 1.5 Misión…………………………………………………………………... 7 1.6 Visión…………………………………………………………………… 7 1.7 Valores 8 1.8 Descripción del Portafolio de Productos……………………………….. 9 1.9 Actividades desarrolladas por el Pasante……………………………….. 9 1.10 Estructura Organizativa del Centro de Distribución…………………... 11 CAPÍTULO II……………………………………………………………… 13 2.1 Planteamiento del Problema…………………………………………… 13 2.2 Formulación del Problema……………………………………………… 14 2.3 Objetivos……………………………………………………………….. 14 2.4 Justificación del Problema……………………………………………… 15 2.5 Alcance y limitaciones………………………………………………….. 15 CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL ………………………..……..
17
3.1 Antecedentes……………………………………………………………. 17 3.2 Bases Teóricas………………………………………………………….. 20 3.3 Definición de Términos Básicos……………………………………….. 38 CAPÍTULO IV FASES METODOLOGICAS………………………………………………
40
4.1 Fase 1…………………………….……………………………………. 40 4.2 Fase 2…………………………………………………………………… 41 4.3 Fase 3…………………………………………………………………… 42 CAPÍTULO V RESULTADOS…………………………………………………………......
43
5.1 Fase 1: Diagnosticar la situación de los procesos de despacho del área de Servicio al cliente SAC……………………………………………….….
26
5.2 Fase 2: Identificar las debilidades y fortalezas del proceso de despacho de Servicio al cliente SAC ………………………...………………………..
47
5.3 Fase 3: Diseñar un manual del proceso de despacho de bebidas carbonatadas y no carbonatadas de Servicio al cliente SAC ……...………..
49
5.4 La propuesta……………………………………………………………. 50 5.5 Descripción de la propuesta…………………………………………….. 50 5.6 Misión de la propuesta………………………………………………….. 50 5.7 Visión de la propuesta………………………………………………….. 50 5.8 Objetivos de la propuesta……………………………………………….. 51 5.9 Justificación de la propuesta……………………………………………. 51 5.10 Desarrollo de la propuesta…………………………………………….. 51 5.11 Conclusiones…………………………………………………………... 53 5.12 Recomendaciones……………………………………………………... 54 ANEXOS Anexo A Estructura de la Entrevista………………………………………... 58 Anexo B Manual de Procesos de despacho de servicio al cliente SAC empresa Pepsi Cola Venezuela. C.A………………………………………...
59
LISTA DE CUADROS
CUADRO
1 Cuadro 1 ................................................................................................43
2 Cuadro 2 ................................................................................................44
3 Cuadro 3 ................................................................................................44
4 Cuadro 4 ................................................................................................45
5 Cuadro 5 ................................................................................................45
6 Cuadro 6 ................................................................................................46
7 Cuadro 7 Lista de Cotejo ...........................................................................................47
8 Cuadro 8 Matriz Análisis DOFA ................................................................48
LISTA DE FIGURAS
FIGURA
1 Estructura Organizativa Pepsi Cola Venezuela .........................................................10
2 Estructura Organizativa de Centro de Distribución ................................11
INTRODUCCIÓN
La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en
sociedad. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera
importancia en la historia social en pocos casos, si los hay, una institución
básicamente nueva, o algún nuevo grupo dirigente, han surgidotan rápido como la
administración desde un principios del siglo. Pocas veces en la historia de
la humanidad una institución se ha manifestado d ispensab le con tanta
rap idez . La admin is t rac ión que es e l ó rgano específico encargado de
hacer que los recursos sean productivos, esto es, con la responsabilidad de
organizar el desarrollo económico, refleja el espíritu esencial de la era moderna.
Es en realidad indispensable y esto explica por qué, una vez creada, creció con
tanta rapidez.
De acuerdo con esto, la eficiencia consiste en cómo se hacen las
actividades dentro de la organización, el modo de ejecutarlas, mientras
que la eficacia es para qué se hacen las actividades, cuáles resultados se
p e r s i g u e n y s i l o s o b j e t i v o s q u e s e t r a z a l a
o r g a n i z a c i ó n s e h a n a l c a n z a d o . E s t a s e a p l i c a a t o do
t i p o d e o r g a n i z a c i o n e s b i e n s e a n pequeñas o grandes empresas
lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y servicio.
P o r t o d o l o e s b o z a d o a n t e r i o r m e n t e , e l
c o n t r o l d e n t r o l a s organizaciones, invierten como fuerza motora que
conlleva al logro de los objetivos y misión empresarial y en conjunto
significan la eficiencia y la eficacia de la empresa.
En estos cinco capítulos mencionaremos los siguientes aspectos:
Capítulo I: La Empresa: En este capítulo mencionaremos todos los aspectos
referentes a la organización de estudio como su visión, misión, valores de la
organización, cultura y estructura organizativa.
Capítulo II: El Problema: En este se analiza y detalla el planteamiento y
formulación del problema, los objetivos tanto generales como específicos y la
justificación.
Capítulo III: Marco Referencial Conceptual: En esta parte se expone los
antecedentes, las bases teóricas y la definición de términos básicos.
Capítulo IV: Fases Metodológicas: Aquí se reconoce la metodología empleada,
población y muestra, técnicas de recolección.
Capítulo V: Análisis de Resultados y Propuesta: En este capítulo se evalúan los
resultados de la investigación con la propuesta hacer implementada, el desarrollo
del manual.
Posterior a esto las referencias las cuales se apoyó la investigación con sus
respectivos anexos.
CAPÍTULO I
LA EMPRESA
1.1 Ubicación
Pepsi Cola Venezuela se encuentra ubicada en la Zona Industrial Sur. A.V Henry
Ford, Valencia Estado Carabobo donde se localiza el centro de distribución.
1.2 Breve Historia
La historia de Pepsi Cola comienza en el año 1.898, con la creación de un
refresco en New Bern Carolina del Norte; se trata de la creación por parte de un
farmacéutico local llamado CaledBradham, quien ofrecía consejo médico y medicina
a la manera tradicional de los farmacéuticos del siglo 19.
Bradham llevaba años mezclando aceites y extractos con bicarbonato de
sodio. Su meta era crear bebidas perfectas para la salud. En el verano de 1.898 el
farmacéutico joven y lleno de energía empezó a vender una bebida bajo el nombre de
Pepsi Cola. El negocio no tardó mucho en florecer; primero se empezó a vender en
vaso, luego por galón y muy pronto Bradham empezó a llevar barriles de 5 galones de
jarabe Pepsi en su carreta. Llego el momento de registrar la marca y formar una
compañía. Para el 1º de Enero de 1.903 CaledBradham era a presidente de Pepsi Cola
Company.
Para 1.904 las ventas se duplicaban, entonces fue necesario tener un edificio
nuevo, pare el embotellado. En 1.905 Bradham vendió a la primera franquicia para
embotellar Pepsi a Henry Fauler de Carolina del Norte, con su visión de vendedor,
Bradham quiso vender Pepsi en todo el mundo por lo que registro la marca en Canadá
y México. 1.908 fue un gran año para Pepsi. En New Bern, se abrieron las puertas del
primer edificio corporativo oficial de Pepsi Cola Company.
Por primera vez Pepsi se distribuía mediante el uso de vehículos auto-
motores. Para 1.910 Pepsi cola se embotellaba en 250 plantas en los Estados Unidos.
En 1.920 con el estallido de la primera guerra mundial, mermó el crecimiento de
Pepsi, solo dos de las 250 embotelladoras seguían en el negocio. Posteriormente R.C
Megager, compro la marca y la formula de Pepsi Cola operando con tan solo con una
planta embotelladora en Richmon Virginia. Sin embargo, a los años de la gran
depresión ya no pudo continuar; y se vio obligado a vender la compañía
En 1.931 otra marca de refrescos era el gigante del negocio, y tenía como
principal cliente una compañía dulcera llamada Loft Candy Compny con 1400
fuentes de sodas para todo el país. Su presidente era un hombre llamado Charles
Scott empezó a preguntar sobre Pepsi en 1.931, Megager le vendió la compañía
entera. Con gran satisfacción, Scott saco por completo a la otra compañía de su
cadena Loft para introducir Pepsi Cola. De pronto, Pepsi se volvió más famosa que
nunca, llegando más allá de los sueños más fantásticos de CaledBradham.
Entre 1.939 y 1.941 Pepsi compitió con la otra compañía, frente a frente por
todo los EEUU, pero había fuerzas que bloqueaban su crecimiento. Después de la
guerra, Pepsi volvió a la carrera creando la división internacional. Muy pronto,
estableció su presencia en varios países alrededor del mundo. En esos años surgió un
nuevo líder: Don Kendall, el cual hizo famosa a Pepsi en el mundo entero.
El 23 de enero de 1.940, se obtiene la licencia para comercializar y distribuir
la gaseosa en Venezuela. Esa fue la primera concesión hecha por la casa matriz fuera
de Norteamérica. La primera planta embotelladora se inaugura en septiembre, en la
esquina de Marcos Parra de la Ciudad de Caracas. En 1.941, se inauguran dos nuevas
plantas una en Barcelona y otra en Maracaibo. A partir de allí, la organización
comienza a expandirse, llegando a instalarse 20 plantas y aproximadamente 46
centros de distribución.
Desde 1.940 se inicia la operación en Venezuela, siendo 1.996 cuando Pepsi
Cola Internacionales establece una alianza estratégica con empresas Polar paraque
esta distribuya el producto. El 16 de agosto de 1.996, finaliza la franquicia de 56
años otorgada en Venezuela, y las empresas Coca Cola Company y embotelladoras
Hit de Venezuela anuncian su alianza estratégica. Es el 13 de noviembre de ese año
cuando se establece la sociedad entre Pepsi Cola Internacional y el Grupo Polar,
dándose inicio a una nueva historia de Pepsi en Venezuela.
A partir del 1 de Octubre del año 2.000, con el objeto de facilitar los procesos
administrativos y hacerlos más eficientes, las 5 compañías que conformaban la
unidad de negocios de refrescos de empresa Polar, se consolidan y adoptan el nombre
de la marca líder: Pepsi Cola Venezuela C.A.
Hoy en día después de un siglo en el negocio, el espíritu Pepsi continua; la
compañía permanece joven y comprometida con el cambio. La voluntad de trabajar
duro y correr riesgos; y el valor para perseverar, es lo que mejor define la historia y
el futuro de Pepsi. Lo que comenzó hace ya cien años en una farmacia de la zona
rural de Carolina del Norte en Estados Unidos, es algo que actualmente se vende en
aproximadamente en doscientos países y territorio alrededor del mundo. Este éxito, es
la historia de Pepsi Cola.
1.3 Procesos Básicos
Pepsi Cola Venezuela agencia Valencia se dedica exclusivamente a la
distribución de productos terminado de bebidas carbonatadas (refrescos) y bebidas
funcionales (agua, jugos, isotónicos y energizantes). Aplica una distribución a
mayoristas y minoristas por medio de rutas de ventas.
1.4 Mercado
El mercado de esta agencia es todo el territorio del estado Carabobo y parte
del estado Yaracuy que incluye la ciudad de Nirgua. A continuación se muestran
algunas zonas a las cuales se distribuye el producto:
TERRITORIO 1
Av. Bolívar, Av. Universidad, Prebo, Naguanagua
Av. Lara, Centro, Av. Bolívar Sur (parte de la norte), Trigal, Prebo, Guataparo
TERRITORIO 2
Municipio. San Diego, Bello Monte, Los Samanes, La Quizanda, La Esmeralda
Los Guayos, Parte de la Isabelica, Parte Zona Industrial, Parte de flor amarrillo
TERRITIRIO 3
Mariara, San Joaquín,
TERRITORIO 4
Zona Sur, Prado, Candelaria, Av. Lara, Socorro, Los Chorritos, Barrio Bocaina,
Eutimio Riva
Entrada Lomas de Fumbal, Av. Aransazu, Av. Sesquicentenaria, Plaza Toros, Santa
Inés, Flor Amarrillo, Boquerón
TERRITORIO 5
Hosp. Central, Trapichito Lomas de Fumbal, Parcelas del Socorro, San Luis de la
Culata, La Honda, Pocaterra, Centro de Tocuyito, Campo de Carabobo
Chirgua, Bejuma, Miranda, Temerla Salón, Montalbal, La Sierra, Nirgua, Zona
foránea
TERRITORIO 6
Las Aguitas, Los Robles, Paraparal, Flor Amarrillo, Isabelica, Barrio Carmen Sur,
Manuare, Guigue.
TERRITORIO 7
Big Low, C.C Metrópolis, C.C Fin de Siglo, C.C Sambil, C.C Cristal, C.C Vía
Beneton, C.C La Granja, Dunas, Éxito, Zona Industrial, Cafetines de la Universidad
de Carabobo
1.5 Misión
Satisfacer las necesidades de consumidores, clientes, compañías vendedoras,
concesionarios, distribuidores, accionistas, trabajadores y suplidores a través de sus
productos y de la gestión de sus negocios, garantizando los más altos estándares de
calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación precio valor, alta
rentabilidad y crecimiento sostenido, contribuyendo con el mejoramiento de la
calidad de vida de la comunidad y el desarrollo del país.
1.6 Visión
Ser una compañía líder en alimentos y bebidas, tanto en Venezuela como en
los mercados de América Latina, donde se participa mediante adquisiciones y
alianzas estratégicas que aseguren la generación de valor para los accionistas. Estar
orientados al mercado con una presencia predominante en el punto de venta y un
completo portafolio de productos marcas de reconocida calidad. Promover la
generación y difusión del conocimiento en las áreas comercial, tecnológico y
gerencial. Seleccionar y capacitar al personal con el fin de alcanzar los perfiles
requeridos, logrando su pleno compromiso con los valores de Empresas Polar.
En relación en la unidad de negocios, refrescos: ser líder en el mercado de
bebidas No alcohólicas en Venezuela, desarrollando un portafolio de marcas líderes
así como sistemas comerciales y de información que permitan llegar
consistentemente a la totalidad de los puntos de ventas y colocar todo los productos,
para ser reconocidos como la empresa que brinde el mejor servicio a sus clientes. Ser
la compañía más eficiente de la industria en el aspecto del costo de producción y
distribución en Venezuela con un personal que alcance los perfiles requeridos.
Visión de Referíos y Bebidas Funcionales: Ser líderes en el mercado de bebidas no
alcohólicas en Venezuela. Desarrollaremos un portafolio de marcas líderes, así como
sistemas comerciales y de información que nos permitan llegar consistentemente a la
totalidad de los puntos de venta y colocar todos nuestros productos, siendo
reconocidos como la empresa que brinda el mejor servicio a sus clientes. Contaremos
con una organización orientada al mercado, que promueva la generación y difusión
del conocimiento en las áreas comercial, tecnológico y gerencial.
Seremos la compañía más eficiente de la industria en el aspecto de costos de
producción y distribución en Venezuela. Seleccionaremos y capacitaremos a nuestro
personal con el fin de alcanzar los perfiles requeridos, lograremos su pleno
compromiso con los valores de Empresas Polar y le ofreceremos las mejores
oportunidades de desarrollo
1.7 Valores
Respeto: Respeto hacia las necesidades de los clientes y calidad en los productos
ofrecidos.
Responsabilidad: Ser líderes en la prestación de servicio de calidad para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Confiabilidad: Ofrecer productos de excelente calidad y precios accesible
ofreciendo la confianza y disponibilidad de todas las distribuidoras a nivel nacional
Integridad: Mantener un nivel de lealtad hacia los consumidores.
1.8 Descripción del Portafolio de Productos
Pepsi-Cola Venezuela satisface las necesidades de los consumidores
venezolanos, con un amplio y competitivo portafolio de productos que incluye
marcas líderes como:
• Refrescos: Pepsi, Pepsi Light, 7up, 7up Light, Sabores Golden;
• Agua mineral Minalba: Clasica, Flavor y Sparkling;
• Bebidas Deportivas: Gatorade;
• Jugos: Yukery y Yuky pack;
• Mezcladores: Everest club soda, H2O y Everest aguakina;
• Bebidas Energeticas: Ad-Rush
• Té Frío: Lipton Ice Tea.
A continuación la estructura organizativa de la empresa Pepsi Cola Venezuela.
1.9. Estructura Organizativa
Figura Nº 1. Estructura Organizativa PEPSI COLA VENEZUELA
Fuente: José Linarez (2013)
Gerente De Región
Analista de Venta
Supervisor de Desarrollo del Punto De Venta
Coordinador de Consumo en el Sitio
Gerente de Área
Gerencia Valencia
Administrador de Ventas (3)
Jefes de Ventas (6)
Pre ventistas (50)
Auto ventista (6)
Coordinador de Eventos Especiales
Ayudantes (12)
Figura Nº 2. Estructura Organizativa del Centro de Distribución
Fuente: José Linarez (2013)
Gerente De Región
Analista de Venta
Supervisor de Desarrollo del Punto De Venta
Coordinador de Consumo en el Sitio
Gerente de Área
Gerencia Valencia
Administrador de Ventas (3)
Jefes de Ventas (6)
Pre ventistas (50)
Auto ventista (6)
Coordinador de Eventos Especiales
Ayudantes (12)
1.11. Actividades desarrolladas por el Pasante
Funciones administrativa:
• Elaboración de pedidos manuales
• Censo de nuevos clientes
• Generar listas de visitas de HH
• Cambio de frecuencia
• Proceso de Re facturación
• Modificación de clientes
• Corrección de alarmas
• Manejo Sistema administrativo S.A.P.
• Manejo de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint)
• Actualización de Recursos
• Generar listas de visitas de HH
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema
A lo largo de la historia, el proceso de despacho ha existido, pero sobre todo ha
representado una parte fundamental en la economía de cualquier organización que se
considere desarrollada o en vías de serlo, trayendo evolución, innovación y progreso
con el paso del tiempo y en diferentes épocas para quien la utilice. El despacho forma
parte importante del marketing, de aplicarse utilizando las herramientas adecuadas
puede convertirse en una importante actividad, sobre todo en la posibilidad de
percibir cuantiosos dividendos económicos.
En este sentido Kotler, P (2004) cometa sobre las estrategias como:
“Del marketing se espera que guie la estrategia empresarial y sus principales cometidos estriban en descubrir nuevas oportunidades, aplicar estrategias de segmentación y posicionamiento, definir las 4 P (Producto, Precio, Plaza y Promoción) y por ultimo poner en práctica un plan y controlar sus resultados.”
Indudablemente la definición de estrategias ante descritabrinda la oportunidad
de conocerlas y sobre todo permiten conocer los posibles planes de acción para la
búsqueda y posterior obtención de los resultados.En Venezuela el proceso de
despacho en su mayoría, no sigue ni aplica a cabalidad las estrategias de una rutina
diaria de entregador para llevar acabo un mejor, marketing efectivo, por lo que se ha
convertido en una actividad si bien muy utilizada, pero sin orden ni dirección
definida; lo que indudablemente la hace variable y en ciertos escenarios poco
confiable. La economía nacional no solo es difícil de interpretar, sino que también
induce a conductas de consumo poco común y muy cambiante en todos los sectores
del aparato productivo.
Se debe implementar a nivel macro y micro empresarial, la adopción de una
cultura que genere cambios en los procesos de despacho, para generar mayores
niveles de satisfacción en cada cliente, productor y consumidor.
Por otra parte, Ruiz (2002) cometa acerca de la calidad: “La calidad, y más concretamente la calidad de servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en corto como en largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos” (p.20).
La empresa Pepsi Cola Venezuela agencia Valencia se dedica exclusivamente
a la distribución de productos terminado de bebidas carbonatadas (refrescos) y no
carbonatadas (agua, jugos, isotónicos y energizantes). Su proceso de distribución que
aplica es a través de mayoristas y minoristas por medio de rutas de ventas, en ella
padece de una estructura en el despacho, de conocimientos y adecuado manejo de las
herramientas necesarias para desarrollar sus actividades de forma eficiente y eficaz.
Por lo antes señalado se ha decidido poner en marcha el desarrollo de una propuesta
para la elaboración de un Manual del proceso de despacho en el departamento de
Servicio al Cliente Con el propósito de mejorar la atención al cliente de la empresa
Pepsi-Cola Venezuela C.A.Pepsi Cola Venezuela C.A., ubicada en Avenida Henry
Ford, galpón Pepsi cola, Zona Industrial II Valencia Estado Carabobo
2.2 Formulación del Problema
De acuerdo a lo antes señalado, se plantea la siguiente interrogante: ¿Qué
beneficios traerá la elaboración de un manual de despacho con el propósito de
mejorar la calidad de servicio y atención para la empresa Pepsi-cola Venezuela C.A
2.3 Objetivos de la Investigación
2.3.1 Objetivo General de la Investigación
Proponer un manual de proceso para el despacho de bebidas carbonatadas y
ni carbonatadas de Servicio al cliente SAC Pepsi-cola Venezuela
2.3.2. Objetivos Específicos de la Investigación
1. Diagnosticar la situación de los procesos de despacho del área de Servicio al
cliente SAC
2. Identificar las debilidades y fortalezas del proceso de despacho de Servicio al
cliente SAC
3. Diseñar un manual del proceso de despacho de bebidas carbonatadas y no
carbonatadas de Servicio al cliente SAC
2.4Justificación del Problema:
Es importante que cada organización se encargue de la adecuada
implementación de tecnologías avanzadas y de capacitación que permitan un
desenvolvimiento optimo en el área de trabajo, abaratando los costos y mejorando la
productividad, sin que los agentes externos sean un factor influyente negativamente
en la planeación y ejecución de las actividades de la empresa.
Cabe destacar, como uno de los principales factores de conflicto, la carente
capacitación emitida por la empresa Pepsi Cola Venezuela C.A. lo que repercute
negativamente no solo sobre el desarrollo del plan de carrera de cada empleado sino
en el crecimiento y mejora continua de la organización.Adicionalmente, la situación
económica que atraviesa el país en la actualidad, influye en los hábitos de compra de
los consumidores que buscan satisfacer o cubrir sus necesidades básicas de la mejor
manera.
El presente trabajo de investigación se realiza debido a la poca cultura de
despacho que existe a nivel nacional, regional y dentro de la organización,en vista de
la disminución de las ventas y pérdida paulatina en la preferencia de los clientes de
Pepsi Cola C.A y los numerosos factores presentes actualmente, se realiza esta
investigación y propuesta de acción con el fin de alcanzar la calidad de servicio en la
empresa para con nuestros consumidores, ofreciendo nuevas oportunidades de estudio
para futuras investigaciones, proporcionando avanzadas opciones de información y
comercialización de productos.
2.5 Alcance y limitaciones
2.5.1 Alcance
El presente trabajo de investigación se fundamenta en la búsqueda de
soluciones a la problemática presente en la empresa PepsiCola Venezuela C.A
organización se dedica exclusivamente a la distribución de productos terminado de
bebidas carbonatadas (refrescos) y no carbonatadas (agua, jugos, isotónicos y
energizantes). Aplica una distribución a mayoristas y minoristas por medio de rutas
de ventas. Ubicada en Avenida Henry Ford, galpón PepsiCola, Zona Industrial II
Valencia Estado Carabobo. Se pretende desarrollar este estudio en un lapso de 8
meses, estimando tener resultados positivos al cabo de este tiempo para mejorar la
situación actual de la organización.
2.5.2 Limitaciones
Para el desarrollo de la investigación se presenta con la limitación tiempo y en
el desarrollo de este proyecto, ya que es muy corto para evaluar y poner en práctica el
manual de procesos en el área de despacho aunque la empresa no presencia ningún
tipo de dificultad que impida su normal desarrollo, esto debido a que existe gran
receptividad por parte de la organización, que permite al acceso a la información
pertinente para el desarrollo de estrategias de merchandising orientadas a incrementar
las ventas en Pepsi-cola Venezuela C.A
CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes
Son todos aquellos trabajos de investigación que preceden al que se está
realizando. Son proyectos o informes que están relacionados con el objeto de estudio
del presente en la investigación, bien sea por el tema o por el abordaje de una
problemática. Seguidamente, se mostrarán algunos estudios que han sido utilizados
como referencia para el desarrollo del presente informe, tomando de diversas
publicaciones bibliográficas todo aquello que posee mayor afinidad con la
problemática en cuestión, las cuales se mencionan a continuación.
Como primer antecedente se tiene a Ozhal A (2010), en su informe de
pasantías titulado “Manual operativo para el procesamiento de reclamos de
garantías, en la empresa General Motors Venezuela, C.A.” , presentado en
Universidad José Antonio Páez, para optar al título de Licenciado en Mercadeo. El
problema se centra en el área del analista senior de garantía, donde se gestionan los
reclamos o transacciones por los concesionarios, allí se retrasan la gestiones por
diversos factores, allí se detectó que los reclamos no son procesados por el sistema
originando retrasos en la operaciones de dichas transacciones, el objetivo general fue
presentado como el diseño de un manual operativo para el procesamiento de reclamos
de garantía de la empresa General Motors Venezolana, C.A.,
Se utilizó la técnica de la observación directa, la encuesta, entrevista no
estructurada, la población estudiada fuerón de 63 concesionarios, se analizó un
DOFA. El autor concluyó en que la empresa poseía una estructura administrativa bien
definida y la ausencia de un manual operativo no permite al personal laborar de una
forma ordenada para el procesamiento y ejecución de los reclamos en garantía. El
aporte que ayudo este estudio fue en el apoyo de las bases teóricas que fueron de gran
ayuda como también de las estrategias desarrollada para la propuesta del manual.
Otro,Calvache l (2008), en su informe de pasantía titulado: “Diseño de un
Manual de ventas para asesorar de manera comercial a los centros de
comunicación comunitarios de CANTV”, presentado en Universidad José Antonio
Páez, para optar al título de Licenciado en Mercadeo. El autor presento la
problemática en el área de ventas de la empresa, donde hay falla en el material de
apoyo, el cual ocasiona en muchos de los casos deficiencias de comercialización en
los productos que ofrece CANTV. El objetivo planteado fue el de proponer un
manual de ventas que permita el asesoramiento comercial a los centros de
comunicación comunitarios en CANTV.
Este se apoyó en una investigación de proyecto factible, apoyado en una
investigación descriptiva, se aplicó una recolección de datos como la revisión
documental donde se consultarón datos de la empresa DATANALISIS (2000). El
autor concluyó en que el manual presentado ayuda a solventar las debilidades
presentadas en el departamento de comercialización de mercados masivos CANTV,
región centro norte. Este antecedente sirvió de apoyo en lo que se refiere a las bases
teóricas y en la forma en que se diseñó el manual de ventas para el asesoramiento
También, Perozo (2008) que realizó un estudio titulado “Manual de
normas y procedimientos como estrategia de apoyo para la gestión de la fuerza
de venta de pirrelli de Venezuela C.A”, trabajo de grado presentado ante la
Universidad José Antonio Pez para optar al título de Licenciado en Mercadeo. La
investigación estuvo pautada bajo la modalidad de proyecto factible, con una
investigación de campo descriptiva. El investigador señalo que en la actualidad el
papel que desempeñan los Equipos de ventas dentro de las empresas es significativo,
porque asume el papel de consultor y coordinador de marketing. Destaca en este
trabajo el énfasis de que el éxito de las ventas en una organización se consigue a
través de la dotación de las herramientas necesarias para la realización de las
actividades correspondientes a la fuerza de ventas.
La semejanza que guarda dicha investigación con la presente es que ambas
se encarga del desarrollo de una herramienta gerencial que permita la organización
lógica y ordenada de todos los procedimientos a seguir bajo un esquema determinado,
a partir del estudio de todos los procesos que debe realizar la fuerza de ventas; de esta
manera se facilita la información a los miembros de la organización, y se toman los
cursos de acción necesarios para alcanzar las metas y objetivos obteniendo buenos
resultados en las ventas.
Siguiendo con Salas R (2008) en su trabajo titulado, “Estrategias para el
mejoramiento de la calidad de servicio en las tiendas por departamentos, La
Pirámide.” Realizado en la Universidad José Antonio Páez para optar al título de
Licenciado en mercadeo. El autor se enfoca principalmente en la ineficiencia en lo
que a la parte operativa se refiere por cada departamento en el servicio prestado; para
ello se utilizó la metodología de proyecto factible, descriptivo, y aplico como
instrumento de recolección de datos la encuesta. Este estudio concluye que dicha
situación ha traído problemas con la clientela, causando a futuro la perdida de una
buena parte de los consumidores, lo que representaría una pérdida importante de
capital y de imagen para la organización.
Sin duda el aporte que este trabajo ofrece a la presente investigación es
significativo ya que utiliza un enfoque importante para crear estrategias de
mejoramiento en la calidad de servicio y atención al cliente, por lo que brinda
sustento y apoyo al presente informe.
Y por último Díaz (2006), presenta el trabajo de grado detitulado“Diseño de
un manual de procedimientos logísticos para mejorar la calidad de servicio en
las ventas a clientes tipo A, B, y C de la empresa Resinca C.A”, también
consultado en la Universidad José Antonio Páez, para optar al título de licenciado en
relaciones industriales, señala que la gerencia, si desea ser exitosa, debe incluir a toda
la organización llevando el mensaje que maneje a cada miembro de la misma para
que exista el sentido de pertenencia y mejoramiento continuo. Se basó en una
investigación de campo descriptiva.
El mencionado autor, concluye que la empresa requiere procesos de calidad
desde el punto más alto de la escala organizacional, hasta el más bajo.Así mismo,
muestra las variantes a utilizar en las funciones de venta, distribución y
comportamiento de su personal para la captación y adecuado servicio para con los
clientes establecidos o potenciales.Por consiguiente, es tomado como referencia y
punto de apoyo para desarrollar el presente estudio ya que señala puntos importantes
sobre la elaboración de un manual descriptivo que indica el adecuado trato con los
clientes, y los beneficios que se perciben del mismo.
Es importante señalar, que este trabajo aporta ideas y referencias en lo
referente a los procesos de atención al cliente y el área de servicios que son
importantes para el desarrollo de este trabajo.
3. Bases Teóricas
Manuales
Sin duda, toda empresa posee un manual que contribuye con el orden y la
sistematización de los procesos, para el presente caso se le puede definir como aquel
libro que posee un compendio o síntesis de las partes sustanciales de una asignatura.
Para Fincowsky F (1997). Este lo define que: “Un manual de procedimientos
es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la
realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de
ellas.”(Pág. 689). Suelen contener información y ejemplos de formularios,
autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y
cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro
de la empresa.
En resumen, un manual de procedimientos es el documento que contiene las
instrucciones para realizar diferentes tareas o actividades dentro de un área
administrativa. En él se encuentra toda la información, sin distorsión alguna, ya que
debe ser clara, facilita las labores de auditoria, evaluación y control y su vigilancia.
Su utilidad, permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del
personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve
para el análisis y revisión de un sistema. Y también sirve cuando se desea emprender
tareas de simplificación del trabajo, análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Como también de establecer un sistema de información o modificar el existente.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo. Las utilidades de un manual de procedimientos son muchas, tiene
bastantes ventajas utilizar estos manuales, ya que, afectan en el rendimiento de los
empleados principalmente haciendo su trabajo más eficiente.
Como debe estar conformado un manual.
a) Identificación: debe incorporar la siguiente información:
i) Logotipo de la organización.
ii) Nombre oficial de la organización.
iii) Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe
anotarse el nombre de la misma.
iv) Lugar y fecha de elaboración.
v) Número de revisión (en su caso).
vi) Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
vii) Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en
segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por
último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guion o
diagonal.
b) Índice de contenido: Relación de los capítulos y páginas correspondientes que
forman parte del documento.
c) Prologo y/o introducción: Exposición sobre el documento, su contenido, objeto,
áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un
mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual.
d) Objetivos de los procedimientos: Explicación del propósito que se pretende
cumplir con los procedimientos.Los objetivos son uniformar y controlar el
cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; simplificar la
responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoría; facilitar las
labores de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los
empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente;
reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras ventajas
adicionales.
e) Áreas de aplicación y/o alcance de los procedimientos: Esfera de acción que
cubren los procedimientos.Dentro de la administración pública federal los
procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito de aplicación y asus
alcances, en: procedimientos macro administrativos y procedimientos meso
administrativos o sectoriales.
f) Responsables: Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los
procedimientos en cualquiera de sus fases
g) Políticas o normas de operación: En esta sección se incluyen los criterios o
lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar
la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los
procedimientos. Además deberán contemplarse todas las normas de operación que
precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los
procedimientos. A continuación se mencionan algunos lineamientos que deben
considerarse en su planteamiento:
Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el
marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra en fallas. Los
lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos
incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el
procedimiento mismo.Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la
continua consulta a los niveles jerárquicos superiores.
h) Concepto: Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el
procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización requieren de
mayor información o ampliación de su significado, para hacer más accesible al
usuario la consulta del manual.
i) Procedimiento: (descripción de las operaciones). Presentación por escrito, en
forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un
procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto
tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la
descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas,
debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata
de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse
el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones
para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones
en una misma operación.
j) Formulario de impresos: Formas impresas que se utilizan en un procedimiento,
las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la
descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia
específica de éstas, empleando para ello números indicadores que permitan
asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar instructivos para su
llenado.
Canal de Distribución.
Para Kotler (2000), este menciona que: “los canales de distribución son todos
los medios de los cuales se vale la Mercadotecnia, para hacer llegar los productos
hasta el consumidor, en las cantidades apropiadas, en el momento oportuno y a los
precios más convenientes para ambos” (P.236).
Gran parte de las satisfacciones, que los productos proporcionan a la clientela,
se debe a canales de distribución bien escogidos y mantenidos.Además los canales de
distribución aportan a la mercadotecnia las utilidades espaciales, temporal y de
propiedad a los productos que comercializan.Tanto los canales de distribución en
mercadotecnia son tan infinitos como, los métodos de distribución de los productos.
En síntesis el autor comenta, que los canales de distribución son las distintas
rutas o vías, que la propiedad de los productos toma; para acercarse cada vez más
hacia el consumidor o usuario final de dichos productos. (Kotler 2000, P239)
Canales de distribución los Intermediarios.
Por lo general, los productores o fabricantes, no suelen vender sus productos
directamente a los consumidores o usuarios finales; sino que tales productos discurren
a través de uno, o más, Intermediarios, los cuales desempeñarán distintas funciones
de mercadotecnia; recibiendo sus denominaciones, de acuerdo a tales funciones.Los
Intermediarios son todos aquellos eslabones de la cadena que representa a los canales
de distribución, y que están colocados entre los productores y los consumidores o
usuarios finales de tales productos; añadiendo a los mismos los valores o utilidades de
tiempo, lugar y propiedad.Las funciones desempeñadas por los intermediarios
resultan de vital importancia en la cadena que representa todo canal de distribución.
El número y clase de Intermediarios dependerá de la clase y tipo de producto,
así como de la clase y tipo de consumidores o usuarios finales, o sea al mercado, al
que va dirigido o para el cual ha sido concebido tal producto.Los servicios de los
Intermediarios se caracterizan por hacer llegar los productos a los consumidores y
facilitarles su adquisición, en alguna forma.
Los Intermediarios se clasifican así:
a) Mayoristas
b) Mercantiles
c) Intermediarios Minoristas o Detallistas
d) Agentes y Corredores
Los Intermediarios Mercantiles (tanto los Mayoristas como los Minoristas),
son los que en un momento dado, adquieren los productos en propiedad; para luego
venderlos a otros Intermediarios o al consumidor final. También se les llama
Intermediarios Comerciales ya que revenden los productos que compran.
Los Agentes o Corredores jamás llegan a ser dueños de los productos que
venden; porque actúan en representación de los productores o de los Intermediarios
de tales productos.Todos ellos colaboran en las actividades de Mercadotecnia,
facilitando la adquisición de los productos para quienes, en última instancia, habrán
de consumirlos o utilizarlos.Cabe resaltar que cada intermediario aumenta un cierto
porcentaje a los precios de venta de los productos, en pago de sus servicios.
Funciones que desempeñan los Intermediarios como integrantes de los Canales
de Distribución.
1. Búsqueda de proveedores; ya sean productores, u otros Intermediarios, de
determinados productos.
2. Búsqueda de compradores, que pueden ser otros Intermediarios o
consumidores finales de los productos.
3. Procurar y facilitar la confluencia de tales proveedores y de tales
consumidores.
4. Acondicionar los productos o requerimientos y necesidades del segmento de
mercado que los demandarán, conservando un surtido, lo suficientemente
amplio y variado, como para satisfacer las necesidades de la mayor cantidad
posible de consumidores.
5. Transporte de los productos a los sitios donde serán requeridos por los
demandantes; o sea, agregándoles la utilidad o valor espacial.
6. Conservación de los productos, hasta el momento en que los requiera el
consumidor, con lo cual le añade el valor o utilidad temporal.
7. Equilibrio de los precios; procurando vender los productos a precios
suficientemente altos, como para estimular la producción, y lo suficientemente
bajos, como para motivar a los compradores.
8. Dar a conocer los productos, sus características y bondades; mediante la
publicidad y promoción de los mismos.
9. Asumir los riesgos de deterioro y obsolescencia.
10. Financiamiento de las compras de la clientela; mediante la concesión de
créditos.
El Canal de Distribución como Sistema.
Dentro del marco conceptual de la Teoría de Sistemas, comentada por Kotker
(2000), este explique que: “el canal de Distribución viene a conformar un sistema,
dentro de otro sistema; es decir, que el canal de Distribución es un subsistema del
Sistema de Mercadotecnia". (p.544)
El Canal de Distribución como Sistema, es un conjunto de funciones
tendientes a llevar los productos desde el fabricante hasta el consumidor final. Se
puede decir, que las distintas funciones y tareas que los Intermediarios realizan en sus
respectivos momentos de comercialización, vienen a ser componente del subsistema,
que llamamos canal de distribución, y que interactúan en forma concatenada, para
facilitar el traslado sucesivo de los productos, desde que sale del fabricante a manos
del productor, hasta que llegan a las manos del consumidor o usuario final.
Cabe resaltar, que todos estos integrantes que componen el subsistema de
Mercadotecnia, deben actuar en forma mancomunada y sincronizada, de manera, que
no ocurran en trabamientos ni incompatibilidades, sino más bien, de forma que las
actividades de uno complementen a las de los otros, para facilitar el flujo de los
productos dentro del respectivo canal de distribución; hasta que lleguen a manos del
comprador final.
Consideraciones para escoger los Canales de Distribución.
La selección de los canales de distribución de los productos de los productos
es uno de los retos de mayor trascendencia, que ha de afrontar la alta gerencia, de
entre las tantas decisiones de mercadotecnia que habrá de tomar con respecto a sus
productos.Sea cual fuere el tipo de Canal de Distribución escogido, éste debe facilitar,
de la mejor manera posible, el logro de los objetivos fundamentales de la empresa,
como es el de prestar un buen servicio al público, a cambio de sus ganancias.
En algunas ocasiones, en la selección de los Canales de Distribución para la
comercialización de los productos priva el criterio de lo que se ha dado en llamar el
Grado de Exposición del Mercado, de los productos, que aspire la empresa. En tales
casos, se desarrollan de tres grados de exposición:
1- Distribución Intensiva: Por medio de la cual se exponen los productos en todos los
lugares posibles de comercialización. Es el caso de esos tipos de productos que se
encuentran en todas partes, como: los cigarros, dañinos tanto para la salud como para
el bolsillo del enviciado. La característica dominante de esta alternativa de canal de
distribución es la omnipresencia de los productos, que se comercializan por tales
canales.
2- Distribución Exclusiva: Se caracteriza por la concesión de exclusividad de
distribución del producto a unos pocos distribuidores, con delimitaciones geográficas;
pero con la condición expresa de que tales concesionarios se abstengan de vender
productos de la competencia, como ha de esperarse. Esta modalidad ofrece la ventaja
de un control más riguroso, de todas las fases de la comercialización de los productos,
ya que suele regirse por un contrato firmado al respecto; mediante el cual quedan
establecidas las condiciones generales de los precios, promoción y demás condiciones
de ventas. Estas condiciones ayudan a fomentar y mantener la buena imagen del
producto, así como el nivel de los precios, y los márgenes de utilidades para la
empresa productora y sus distribuidores.
3- Distribución Selectiva: Combina las ventajas de las dos anteriores, y aunque
proporciona un debilitamiento relativo de los controles que aspira todo productor;
también es muy cierto que reduce los costos de Mercadotecnia de los productos.
Permite una penetración más controlada de los mercados o segmentos de mercado,
que en particular interesen a los productores.
Todas estas alternativas de distribución de productos, tienen sus ventajas y
desventajas particulares, por lo que no es posible afirmar de antemano, cuál de ellas
tres habrá de ser la más conveniente, apropiada o rentable; puesto que ello vendrá de
acuerdo a las características del producto, y a las variables determinante del mercado,
o de segmento de mercado, a la cual va dirigido el producto.En todo caso, el grado de
exposición del mercado debe facilitar al máximo la penetración que se aspire del
mercado, con la amplitud debida, la máxima satisfacción de las necesidades de los
consumidores, a los más bajos precios y con suficiente rentabilidad.
Pepsi-Cola Venezuela, así como muchas grandes empresas, llevan a cabo
todos sus procesos por medio de un software de computación, capaz de coordinar los
distintos módulos de los diferentes departamentos de la empresa y permitiendo el
acceso a la información en tiempo real según vayan ocurriendo los procesos. El
sistema SAP es una de estas plataformas que facilitan enormemente el
funcionamiento de la organización.
El nombre de SAP proviene de: sistemas, aplicaciones y productos en
procesamiento de datos. El nombre es al mismo tiempo el nombre de la empresa y el
del sistema informático. Este sistema comprende muchos módulos completamente
integrados, que abarca prácticamente todos los aspectos de la administración
empresarial. Cada módulo realiza una función diferente, pero está diseñado para
trabajar con otros módulos.La integración total de los módulos ofrece real
compatibilidad a lo largo de las funciones de una empresa. Esta es la característica
más importante del sistema SAP y significa que la información se comparte entre
todos los módulos que la necesiten y que pueden tener acceso a ella. La información
se comparte, tanto entre módulos, como entre todas las áreas.
Servicio al Cliente
Según Neyra (2002) define el término de servicio al cliente como: “Es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.” (p.35) El mismo autor describe el servicio de atención al
cliente de la siguiente forma:
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing:
1.- Que servicios se ofrecerán para determinar cuáles son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer ya se conoce qué servicios requieren
los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para
hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas
de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que
maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Se debe decidir sobre el
precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene
tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de
tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento
o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su
propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de
sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que
estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos,
partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las
características del tipo de investigación transaccional descriptiva; cuyo objetivo es
describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la
incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco
teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente
hipótesis:"Una estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona
con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos
públicos". Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:
Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente
Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.
Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental
fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos
los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.
En lo que respecta al objeto servicio al cliente, las cuatro situaciones
analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco,
reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y
documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o
del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de
investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de
estudio.
La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como
elemento impulsor de ésta, por ello debe ser importante referirnos a este término,
analizándolo estrechamente, para cimentar aún más esa posición a la que señalamos y
en cuyo tenor descansa además, la trilogía de investigación e hipótesis.
En este entendido, primeramente examinamos el significado de necesidad.
Para Kotler (2002) por ejemplo explica que; "la necesidad humana es el estado en el
que se siente la carencia de algunos satisfactorias básicos"
Por su parte, Peralta (2008) asume que una necesidad "es un motivo natural
por el que un individuo precise, requiera o demande algo." Este concepto, pude servir
para el análisis como indicación de que algo de lo que está en busca un cliente puede
ser algo de lo que tenemos para satisfacerlo.Otros Autores han ido más allá,
investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Maslow.
Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona
estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Para ello, Maslow
jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades
Fisiológicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3) Necesidades de Pertenencia; 4)
Necesidades de Estima y 5) Necesidades de Autorrealización.
Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para
satisfacer cualquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o
poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que
impide llevar una vida fructífera."Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor
estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que
las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para
el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización"
Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender
también lo que significa el término Satisfacción. De este modo, podremos estar cada
vez más cerca de la cimentación de nuestro modelo.Satisfacción, (del latín satis =
bastante + facere = hacer) aunque definido por el Diccionario de la lengua Española
como: "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba", debe ser
entendido, específicamente en nuestro análisis relacionado con la Mercadotecnia o el
servicio al cliente y de acuerdo a la idea de Stanton (2007), como "Los Factores que
pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía.
Ahora bien, con lo señalado se puede deducir que cada institución,
especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactoria que vengan a
colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente satisfaciendo las necesidades
básicas enunciadas por Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los cuales se
pueden carecer con la competencia e incluso con la misma organización, en la que sin
embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactorias.
En el caso de los bancos por ejemplo; que representa nuestro campo, las
necesidades de los clientes se verán reflejadas por los requerimientos económicos,
pero también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida
información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales, deben existir
como satisfactoria, las diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones.
Elementos del servicio al cliente.
Si se quiere acoplar la practicidad científica del servicio, con la creación de
una estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia ésta, el
análisis teórico admite deducir primero una forma de cómo hacerlo, en base a los
elementos considerados racionales del servicio al cliente. Precisamente en este punto,
el testimonio de cinco autores estudiosos del servicio, a través de su análisis crítico y
contrastación oportuna, nos sirve en la identificación de estos elementos (racionales o
científicos) dentro el servicio al cliente; para que con ello, podamos establecer la
posición teórica en cuanto a las herramientas más significativas, en el desarrollo de la
Estrategia del Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio.
Así, como Stanton (2007) cita que los autores como Peel y Lovelock,
especialmente; han encaminado sus investigaciones hacia todo tipo de contacto o
comunicación interpersonal entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en
las actitudes sociales solícitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de
ayuda al cliente, el arte de hablar y escuchar, el respeto y otras; quienes se irán
convirtiendo junto con el correo, la infraestructura y el uso del teléfono en
herramientas del servicio, de acuerdo con la organización que los adopte.
Igualmente Stanton (2007), señala que los autores Schiffman o GAITHER
quienes del mismo modo dedican su estudio al servicio al cliente, si bien aluden que
el contacto personal representa también la esencia del servicio al cliente y aun cuando
SHIFFMAN se posa en la atención del cliente difícil, no enfatizan entre sus
elementos al contacto telefónico o el uso del correo, principalmente SHIFMANN;
quien ve en el teléfono una forma poco real de contacto personal. Este hecho se debe
a que estos autores desenvuelven sus investigaciones en plazas como Europa y
Estados Unidos, donde la tecnología de la comunicación como el Internet o la
Telecomunicación por ser masivos, alejan el contacto físico con los clientes.
Se hace necesario tomar en cuenta, porque sus elementos de juicio caen en
congruencia con lo señalado por Peel y Lovelock, en cuanto al contacto cara a cara
con el cliente y la atención del cliente difícil sobretodo. Estas nociones deben
vincularse estrechamente entre sí, con el uso de algunos factores que pueden
considerarse herramientas del servicio, las que de acuerdo a los autores estudiados
son trascendentales, a pesar de que ellos indican el qué se debe hacer y no así cómo
lograrlo, podemos mencionar estos factores (Atributos para Lovelock) como las
sonrisas, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos, disponibilidad del
personal o cortesía, entre otros ejemplos.
Planeación estratégica
Sallenave (2004) señala que para el comienzo de la década de los 50´ las
primeras formas de negocios y otros tipos de organizaciones de producción de
servicios y productos, empezaron a preocuparse por sus desajustes con el medio
ambiente. La causa, que llegó a ser conocida como problema estratégico, se percibió
entonces como originada en un desajuste técnico y económico entre los productos de
la firma por un lado y las demandas del mercado por el otro. Se vio que la solución
radicaba en la planeación estratégica, que consistía en un análisis racional de las
oportunidades ofrecidas por el medio ambiente, de los puntos fuertes y débiles de la
firma y de la selección de un compromiso (estratégico) entre los dos que mejor
satisficieron los objetivos de la firma. Una vez escogida la estrategia, la parte crítica
de la solución había sido conseguida y la firma podía proceder a implementarla.
El concepto que se maneja en la actualidad según Sallenave (2004), define a la
planeación estratégica como el proceso mediante el cual una organización define su
visión a largo plazo y las estrategias para alcanzarla a partir del análisis de sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Esto con el fin de evaluar la
situación presente de la empresa y su nivel competitivo, además supone la
participación activa de los actores organizacionales, obtención permanente de
información sobre sus factores claves de éxito, su constante revisión y ajustes
periódicos para que se convierta en un estilo de gestión que haga de la organización
un ente proactivo y anticipatorio.
Proceso de la planeación estratégica
Para Sallenave (2004) menciona que en términos generales, la Planeación
Estratégica (PE) se implanta en al menos ocho pasos; de éstos, los primeros seis
describen la planificación misma, su implantación, y los últimos dos señalan la
evaluación del proceso.
No obstante, sería poco riguroso pretender indicar aquí que estos ocho pasos
son los únicos y definitivos, pues cada empresa y cada administrador, ejecutivo,
dirigente, presidente o líder, deberá diseñar los mecanismos, los instrumentos y la
metodología que considere más conveniente para el caso particular que lo toqué
manejar. No existen en administración recetas únicas ni consejos absolutos, sino
meras orientaciones, siempre obtenidas de experiencias previas y acumuladas a lo
largo del tiempo.
Ventas
La venta según Thompson (2006), este explica que “es una de las actividades
más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende
directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo
hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo”.
Es por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas
en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una
pregunta básica pero fundamental:
Definición de Venta, Según diversos Autores:
Para la American Marketing Asociation (AMA), define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)”.
Otra definición es por el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a
la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un
derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También
incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal
o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el
comprador"(P.340).Allan L. Reid, a "Las Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y
servicios.(P.54)
Romero, autor del libro Marketing, define a la venta como "la cesión de una
mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando
se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga
con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias
entregas sucesivas" (P.35).
Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro Mercadotecnia, consideran que
la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y
la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el
intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde
se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado,
decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" (P.26, 27).
El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la
acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del
cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado".
En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas
diferentes:
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto,
servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye
un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las
necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3)
satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro)
para lograr el beneficio de ambas partes.
El concepto de mercadotecnia se sustenta en cuatro pilares principales que son: el
mercado meta, necesidades del consumidor, mercadotecnia coordinada y rentabilidad.
Mercado Meta: es un grupo de clientes a quienes una organización dirige
específicamente su esfuerzo de mercadotecnia.
Necesidades del consumidor: carácter de aquello de lo que no pueden prescindir los
clientes.
Mercadotecnia coordinada: esto vendría siendo como el juego de promoción-venta de
un producto de una empresa dirigido a un grupo de personas. La mercadotecnia
combinada significa dos cosas: la primera, que deben coordinarse entre sí, y, la
segunda, la mercadotecnia debe estar bien combinada con los otros departamentos de
la empresa. La mercadotecnia no funciona bien cuando sólo un departamento y sus
empleados se percatan del efecto que tiene la satisfacción del cliente.
Rentabilidad: el propósito del concepto de mercadotecnia es ayudar a las
organizaciones a alcanzar sus metas. La clave no es lograr utilidades como primer fin,
sino lograrlas como consecuencia de haber realizado un buen trabajo. Una empresa
hace dinero satisfaciendo las necesidades de sus clientes mejor que la competencia.
Los mercadólogos deben participar en el análisis de generar utilidades potenciales de
diferentes maneras mercadotécnicas. La mayoría de las empresas todavía no ha
logrado una plena madurez de mercadotecnia. Piensa que la tiene por contar con un
equipo de mercadotecnia. Pero un departamento de mercadotecnia no asegura que
una empresa esté orientada hacia el mercado, la mayor parte de las empresas no
adopta cabalmente el concepto de mercadotecnia, hasta que las circunstancias la
inducen a él, ya sea por: declinación de las ventas, crecimiento lento, patrones
cambiantes de compra, alta competencia, aumento de los gastos de mercado.
En el proceso de transformación a empresas orientadas hacia el mercado, las
compañías pueden enfrentarse con 3 obstáculos: la resistencia organizada, el lento
aprendizaje y el olvido rápido.
Resistencia Organizada: en algunos departamentos de las empresas, no les agrada
estar estructurados con base en la mercadotecnia, porque con esto se ve amenazada su
fuerza en la organización. La función de la mercadotecnia se ve como una de las
diferentes funciones de la empresa de igual importancia, en una relación de
verificación y equilibrio.
Lento aprendizaje: muchas organizaciones se las han arreglado para introducir
la mercadotecnia en su organización. se contrata al personal externo, especialistas en
mercadotecnia,, se introducen sistemas para planeación y control de mercadotecnia.
Aún si emprenden estas actividades, el aprendizaje en cuanto a que es la
mercadotecnia fluye con lentitud.
Olvido Rápido: aun después de que la mercadotecnia se ha instituido, la
administración debe luchar contra una marcada tendencia a olvidar los principios
básicos de la materia. La administración tiende a olvidar los principios de la
mercadotecnia a raíz de su éxito. Hay que conocer el mercado meta de la empresa y la
forma de satisfacerlo.
3.3 Definición de Términos Básicos:
Ciclo de pedido: es el proceso desde que se genera un pedido hasta su despacho.
Cliente: persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en
su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro. Es la
parte de la población más importante de la compañía.
Consumidor: persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante
el uso de los bienes y servicios generados en el proceso productivo. Es aquella
persona que piensa comprar o ha consumido un producto determinado, eligiéndolo
entre los de la competencia.
Estrategias: es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un
determinado fin, y en el marketing se encarga de planear y coordinar las actividades
operativas.
Merchandising: es el conjunto de técnicas encaminadas a poner los productos a
disposición del consumidor, obteniendo una rentabilidad a la inversión hecha en el
establecimiento.
Técnica: procedimiento que tiene como objetivo la obtención de un resultado
determinado, ya sea en la ciencia, la tecnología, el arte o en cualquier otro campo.
Satisfacción al Cliente: Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida
a lograr satisfacción en el cliente, esta satisfacción debe garantizar cantidad, calidad,
tiempo y precio.
Segmento: un grupo de consumidores que responden de forma similar a un conjunto
determinado de esfuerzos de marketing.
Venta: Es aquel contrato bilateral en el que una de las partes (vendedora) se obliga a
la entrega de una cosa determinada y la otra (compradora) a pagar por ella un cierto
precio, en dinero o signo que lo represente.
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
4.1 Fases Metodológicas
Los métodos a emplear utilizados para el cumplimiento de los objetivos
específicos previamente señalados y el desarrollo de los mismos, se contó con dos
poblaciones, que se diferencian en la fase 1 y 2. Además se mostraron los
instrumentos a utilizar, por lo que serán descritos a continuación:
Fase Nº 1:Diagnosticar la situación de los procesos de despacho del área de
Servicio al cliente SAC
Con el fin de diagnosticar correctamente la situación en la que actualmente se
encuentra la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A, se apoyaen la técnica de
recolección de información como es la entrevista, que según señala Ballestrini (2007)
“es un proceso de comunicación verbal recíproca, con el fin último de recoger
informaciones a partir de una realidad previamente establecida” (p.154),
Por su parte Ballestrini (2007) define la población como “un conjunto finito o
infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes” (p.
137). La misma esta detallada como una población finita de seis (6) personas, entre
ellos son cinco (5) asesores de venta y el gerente general. Sin lugar a dudas, el
conocimiento de la población, a la que se dirigirá el estudio al momento que se
realice, es primordial debido a que de allí se obtendrá información clave, con miras a
erradicar la problemática en cuestión.
En el mismo orden de ideas, Arias (2006) define la población finita como
“agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran. Además,
existe un registro documental de dichas unidades” (p. 82).Además, el que se realizara
un estudio en una población finita represento una ventaja en lo que a tiempo se refiere
si se llegara a trabajar con un numero accesible.
Así mismo, Balestrini (2007), refiere que: “la muestra es, en esencia un sub
grupo de la población” (P.141). En este caso de estudio, el tipo de muestra
seleccionada es de modalidad aleatoria, tipo azar sistemático, para está investigación
se determinará el tamaño de la muestra tomando en consideración a una sola persona
como lo es jefe de SAC de la empresa, el Lic. Jesús G Sánchez, quien es el que
conoce a fondo la problemática ya anteriormente descrita.
Cabe destacar, que el instrumento a emplear para tomar los datos de este
estudio será el cuestionario estructurado, diseñadas con preguntas abiertaque ayuden
a investigar con mayor profundidad de donde se genera o e presenta la problemática
anteriormente planteada, apoyado en lo que refiere Arias (2006), indica que es “la que
se realiza a partir de una guía prediseñada que contiene las preguntas que serán
formuladas al entrevistado”. (p 73). Para ello estará construida por de diez (10) ítems
de preguntas abiertas.
También se apoyará en una lista de cotejo que suministrara información
necesaria donde se observara, como están constituido los elementos imprescindibles
para el proceso de despacho actual como el manejo de la información
Los resultados obtenidos a través del instrumento anteriormente mencionado, se
presentaran con sus ítems y las respuestas, desarrollando para cada uno los
respectivos análisis con el fin de lograr la mejor interpretación posible en cuanto a los
procesos empleados en la actualidad.
Fase Nº 2. Identificar las debilidades y fortalezas del proceso de despacho de
Servicio al cliente SAC.
Una de las herramientas a utilizar para obtener un conveniente y adecuado
estudio sobre la como se encuentra la empresa es la aplicación de una matriz DOFA,
la cual facilitará un conocimiento general de las fortalezas y debilidades en el área del
proceso de despacho de la empresa Pepsi-cola Venezuela, así como las oportunidades
y amenazas que existen en el entorno.
A través del uso de este instrumento se pretende obtener información de
relevancia sobre el entorno interno y externo de la empresa, así mismo detectar los
factores de impacto que afectan al negocio, de mayor a menor grado de importancia,
proporcionando de esta manera, prioridad a los puntos más críticos a los cuales se
debería abordar sobre las estrategias a seguir o que deben aplicarse. El resultado de
lo nombrado anteriormente no es más que un análisis para determinar el desempeño
de la organización ante una situación crítica específica que está afectando a la
empresa, tanto interna como externa.
Posterior a la identificación de las oportunidades, amenazas, fortalezas y
debilidades, se seleccionarán los factores claves de éxito, los cuales servirán de base
para el análisis DOFA. Se puede destacar que en el siguiente proyecto se desea
obtener información directa de los clientes interno y externos para detectar las
deficiencias y carencias a través de una recolección de datos aportados por los
mismos y por la empresa así poder desarrollar una propuesta.
Fase Nº 3: Diseñar un manual del proceso de despacho de bebidas carbonatadas
y no carbonatadas de Servicio al cliente SAC
Una vez analizados detenidamente los resultados de cada instrumento empleado
anteriormente, se presentará una propuesta de un manual de proceso para el área de
despacho de bebidas carbonatadas y no carbonatadas del servicio al cliente SAC de la
empresa Pepsi-cola Venezuela que sea de ejecución y uso diario para el proceso de
despacho.
CAPÍTULO V
RESULTADOS
5.1. Diagnosticar la situación de los procesos de despacho del área de Servicio al
cliente SAC
Los resultados arrojados en la entrevistas muestra la forma del proceso que se
lleva actualmente en el área de despacho de la empresa Pepsi-cola Venezuela
Cuadro Nº 1
Ítem
Respuesta
1.¿Cree Ud. que el proceso de despacho realizado
por el equipo de despachadores de la empresa
Pepsi-Cola Venezuela C.A es realizado
correctamente?, de ser no indique por qué?
No, ya que en el mismo hay
fallas de comunicación
información y capacitación
Fuente: José Linarez (2013)
Análisis:
La respuesta aquí señalada se refiere a el proceso de despacho, sí sería posible
realizarlo eficientemente mejorando sustancialmente la comunicación entre el equipo
de servicio al cliente SAC, la capacitación y la entrega de información debido a que
sin duda el proceso realizado actualmente no se da de manera adecuada.
Cuadro Nº 2
Ítem Respuesta
2.El equipo de despacho de la empresa Pepsi-
Cola Venezuela C.A está capacitado para
que ¿Desempeñar su trabajo? de ser no indique
por qué.
No, debido a que no poseen
la información necesaria para
realizar un proceso de
despacho efectivo
Fuente: José Linarez (2013)
Análisis:
Sin lugar a dudas, lo observado en el presente ítem es que cada despachador
requiere una cuota de información como modelo de entrega, para poder efectuar un
proceso de despacho efectivo; información que deberá ser suministrada por la
empresa para garantizar una labor eficiente.
Cuadro Nº 3
Ítem Respuesta
3. ¿Piensa que la empresa Pepsi-Cola
Venezuela C.A tiene su orientación de negocio
bien definida? Justifique su respuesta
Si, ya que busca a diario
reforzar su imagen y
aumentar sus despacho con
eficiencia
Fuente: José Linarez (2013)
Análisis:
Es claro, que la empresa posee una visión de negocio clara y definida debido a
que su enfoque está basado en su imagen y en la búsqueda de un aumento en sus
despachos, por lo que podrá emprender la búsqueda de nuevos atributos que la hagan
más competitiva y fuerte en el mercado.
Cuadro Nº 4
Ítem Respuesta
4. ¿Calificaría el último trimestre de las ventas
de la empresa como positivo?
Si, hemos logrado sopesar
todos los problemas para
mantener un nivel positivo
Fuente: José Linarez (2013)
Análisis:
A pesar de la situación que atraviesa el país, se puede observar que la empresa ha
logrado con sus deficiencias, realizar una labor que los ha llevado a mantener un nivel
de despacho aceptable dadas las condiciones, sin embargo no es el nivel óptimo.
Cuadro Nº 5
Ítem Respuesta
5. ¿Posee le empresa clientes leales a esta
ferretería?
Si, clientes que han confiado
en nosotros por mucho
tiempo
Fuente: José Linarez (2013)
Análisis:
Se puede observar que la antigüedad que la empresa posee en el sector ha influido
positivamente, ya que mantiene una cantidad de clientes leales, el factor sentimental y
la imagen que por años la empresa ha formado.
Cuadro Nº 6
Ítem Respuesta
6. ¿El equipo de servicio al cliente SAC tiene
algún tipo de supervisión cuando realiza el
proceso de despacho? De ser no indique por que
El equipo de despacho es
supervisado regularmente,
sin embargo no hay una
política diseñada para
evaluar su desempeño
Fuente: José Linarez (2013)
Análisis:
Sin duda, la supervisión durante en proceso de despacho es importante ya que
en ese momento se podrá tomar acciones correctivas para que no trascienda por lo
que es claro que la directiva deberá prestar atención en esa parte del proceso si desea
que los inconvenientes no continúen presentándose.
Ahora bien, se necesitó conocer la situación actual del proceso de despacho en
la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A, para lograr identificar las áreas donde se
presentan las fallas, por medio de la lista de cotejo, el cual es empleada como
instrumento de verificación, constituida por los elementos imprescindibles dentro del
proceso de despacho como el manejo de la información, como también para la
totalidad de productos/ servicios, políticas de despacho, existencia de productos,
manejo de inventario, presencia y comunicación del despachador e ayudante, lista de
precios, tomando de cada uno de los elementos la aplicación o no de los mismos
dentro del proceso:
Cuadro Nº 7 Lista de Cotejo
PROCESO DE DESPACHO
OPCIÓN Manejo de información No Totalidad de productos/ servicio No Políticas de despacho PepsiCola Venezuela C.A Si Existencia de productos No Manejo de inventario Si Presencia del despachador e ayudante Si Existencia de listas de precios Si
Fuente: José Linarez (2013)
Cabe destacar que al realizar dicha actividad se pudo conocer la situación actual
de la empresa, específicamente sobre aquellos factores que se toman en cuenta como
las políticas de despacho de la empresa que básicamente están orientadas a aumentar
su calidad de servicio a la cartera de clientes y buena presencia del equipo de
despacho, como elementos fundamentales para llevar a cabo con éxito la actividad de
negocio; por otra parte se encuentran aquellos factores que no son empleados y que
tienen igual importancia para reforzar cada despacho y lograr que la misma sea
considerada efectivo, de los cuales se mencionan la buena comunicación en el manejo
de inventario para cada producto, la información adecuada, datos necesarios para
saber que se debe reforzar y que debe aplicarse.
5.2. Identificar las debilidades y fortalezas del proceso de despacho de Servicio al
cliente SAC.
Para el diagnóstico de esta fase se procedió a la identificación de las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, que se concentraron en el diseño
de una matriz DOFA. Todo esto a través de la observación directa para de esta forma
haber identificado dichos factores donde se obtuvo información relevantes sobre
aspectos tanto internos como externos que influyen negativamente en la organización
la cual aporto soluciones viables para aumentar el nivel de satisfacción del clientes
interno como también de los procesosde distribución de los productos.
Con la siguiente matriz DOFA se pudo destacar que el presente trabajo de
grado detecto las deficiencias y carencias a través de una recolección de datos
aportados:
Cuadro 8. Matriz de Análisis de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA)
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.- Recursos Financieros (capacidad de endeudamiento).
2.- Posicionamiento de la Marca
3.- Economía en escala.
4.- Tecnología moderna.
5.- Precios Altamente competitivos
6.- Valor agregado.
7.- Publicidad Efectiva.
8.- Excelente Merchandising.
9.- Servicio de ventas
10.- Servicio de Post Venta
1.- Distribución limitada
2.- Pérdida en el tiempo de entrega
3.- Retrasos en la salida
4.- Distribución limitada
5.- Incumplimiento de las metas
6.-Problemas en el manejo en el despacho.
7.- Servicio de atención al cliente
11.- Crecimiento de ingreso percapita.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.- Crecimiento rápido del mercado.
2.- Empresas competidoras agresivas.
3.- Crecimiento Económico.
4.- Cambios demográficos
5.- Nuevas tecnologías.
6.- Crecimiento del sector
7.- Conocimiento de la marca y
productos
8.-Deseo de cambio en la gerencia
1.- Devaluación de la Moneda
2.- Inflación
3.- Restricciones del Estado.
4.- Políticas de amedrentamiento por
parte del gobierno
5.- Situación política y social del país.
6.- Crisis económica
7.- Nuevas Tecnologías.
8.- Competencia desleal y muy agresiva
Fuente: José Linarez (2013)
Se observa en el Cuadro Nº 8, un análisis de la matriz DOFA, el cual sirve de
base a la empresa para desarrollar mejoras que necesiten, así percibir los posibles
cambios que se tenga que realizar.
5.3. Diseñar un manual del proceso de despacho de bebidas carbonatadas y no
carbonatadas de Servicio al cliente SAC
Tras recopilar todos los datos previstos en las fases anteriores, los cuales fueron
diagnosticar la situación actual de la empresa, logrado gracias a la lista de cotejo, y la
realización del cuestionario al Jefe de SAC de la empresa, elaborado con las
respuestas y su respectivo análisis para la medición de eficacia de la implementación
de un manual de despacho, se procedió a elaborar el manual de despacho para la
empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A, el cual se presentara a la misma para su
inmediato uso.
La elaboración del presente manual de despacho consta de todos los pasos que
debe realizar el despachador para ejecutar una entrega efectiva, la información que
debe conocer de cada cliente, características, atributos, existencia y durabilidad entre
otros.
5.3.1.La Propuesta
Una vez analizados los datos presentados anteriormente y estudios previos,
observando diversos escenarios y métodos empleados, se define y describe la
propuesta de manera detallada para su posterior presentación como un proyecto
factible, dirigido a la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A y delimitado al área de
servicio al cliente SAC.
5.3.2 Descripción de la Propuesta
La propuesta consiste en la elaboración de un manual de despacho para
mejorar la calidad de servicio y atención al cliente de la empresa Pepsi Cola
Venezuela C.A enfocado principalmente a garantizar un servicio de calidad, una
atención que genere un impacto positivo en los clientes, para lograr de esta manera,
incrementar la clientela de la empresa y brindar así un servicio integral y
satisfactorio.
El manual muestra los pasos que debe seguir un despachador para realizar una
entrega efectiva, recomendaciones para cada uno de ellos, el manejo del proceso de
despacho en cada área de la empresa y para cada producto, buscando diversificar las
competencias del equipo de despacho y lograr de esta manera que cada uno maneje la
misma información y pueda llevarla a los clientes de la empresa.
5.3.3. Misión de la Propuesta
Brindar al equipo de despacho la información necesaria y oportuna para llevar a
cabo una gestión eficaz que englobe las posibles áreas de problema y las convierta en
oportunidades, para garantizar calidad de servicio.
5.3.4. Visión de la Propuesta
Ser la empresa con mejor calidad de servicio y atención al cliente en la región,
brindando la mayor y más confiable información a todos sus clientes, proveedores y
consumidores en los próximos tres años.
5.8 Objetivos de la propuesta
5.8.1 Objetivo general
Elaborar un manual de despacho para mejorar la calidad de servicio y atención al
cliente de la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A ubicada Henry Ford, galpón Pepsi-
cola, Zona Industrial II
5.8.2 Objetivos específicos
a. Determinar los pasos que debe seguir un despachador para realizar una entrega
efectiva.
b. Establecer cuál es la información relevante y necesaria que debe manejar el equipo
de despacho para realizar su trabajo de forma eficaz.
c. Implementar el manual como guía para brindar una información veraz y confiable a
cada uno de los clientes de la empresa.
5.9 Justificación de la propuesta
La propuesta se realizó debido a la carencia de una herramienta que se les
brinda al despachador la posibilidad de realizar su trabajo de una manera eficaz,
manejando la información técnica necesaria al momento del despacho, permitiéndole
así convertirse en un profesional integral y con capacidad resolutiva ante cualquier
situación que se presentara.
Sin duda, también se crea con el propósito de fomentar una cultura orientada a
la calidad de servicio y atención al cliente, herramienta que de aplicarse traerá a la
empresa a corto mediano y largo plazo beneficios significativos debido a los altos
índices de aceptación y fidelidad que la misma genera en todos aquellos clientes
leales a la organización y los clientes potenciales.
5.10. Desarrollo de la Propuesta
A continuación se presenta el manual de despacho con las especificaciones
necesarias y delimitadas según sus objetivos, tanto general como específicos, que se
utilizaron como herramientas para su elaboración , de la misma forma, se presentan
especificaciones técnicas bien definidas para su implementación, todo esto
cumpliendo con los parámetros de proyecto factible e iniciando de esta manera la
propuesta de elaborar un manual del proceso de despacho en el departamento de
servicio SAC de la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A ubicada Henry Ford, galpón
Pepsi-cola, Zona Industrial II.
El desarrollo del manual se añadirá como un anexo después de las referencias
en la página 59
5.11. Conclusiones
Luego de elaborar la presente investigación y en cumplimiento de los
objetivos fijados, se lograron llegar a las siguientes conclusiones:
La empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A posee una estructura muy amplia,
compleja, generada y operada desde sus inicios por la falta de visión, y el poco
seguimiento y atención a los nuevos desafíos que se presenta en la empresa.
La ausencia de normas, y manuales formales en el área de despacho y
almacén, genera retrasos e inconvenientes, de abastecimiento, producción, pagos y
despachos oportunos.
La estructura tradicional con la que cuenta la empresa, tiene problemas en
ocasiones en fomentar el trabajo en equipo, y dificulta el flujo de información y
comunicación en general, pues no se visualiza claramente la relación necesaria entre
las áreas, y sus trabajadores.
La fuente inestabilidad política, económica, jurídica y social por el cual
atraviesa el país, implica una potencial amenaza para el tipo de negocio que tiene la
empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A
En el área de despacho y servicio al cliente, presenta un costo muy elevado en
proceso que no agrega valor la ausencia de estándares y manuales hace más lento el
trabajo
La empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A, presenta fuertes perspectiva a futuro
dentro de la industria de la bebida carbonatada en el país, por su cantidad de recursos
en todos sentidos y de la misma manera presenta grandes retos, teniendo como uno de
sus principales obstáculo la eliminación de paradigma.
El autor concluye que en función de la naturaleza y tipo de empresa que
representa Pepsi-Cola Venezuela C.A., se pudo observar que unas de las áreas
importantes son aquella relacionada con la logística y el despacho, fundamentalmente
por la necesidad de tener una mayor control y unas mejores políticas internas y
procedimientos para llevar a cabo un mejor trabajo por eso la falta de un manual que,
guie la actividad diaria es muy importante para la empresa.
5.12. Recomendaciones
Se le recomienda a la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A, en el área de
Servicio al cliente SAC, concientizar y capacitar su personal, con el fin de orientar a
que la empresa se encuentre mejor estructurada y conducida por una administración
de procesos aplicando técnicas, políticas modernas, es decir que se ponga en práctica
el manual que se está, presentando como una forma de mejorar los procedimientos,
tiempos, despachos y un acercamiento entre el cliente interno y el cliente externo
Implantar el manual con el fin de mejorar los resultados en socialización de
ideas, en comunicación y flujo de información pues facilita la relación entre las áreas
y establecer una relación laborar más flexible, racional, simplificada y unificada,
mejorando los resultados cada día.
Los objetivos del presente Manual sirven para normas y procedimientos para
el almacén y despacho y el área de atención al cliente, y que sirven también con la
garantizar de la aplicación de las normas técnicas de Control Interno orientadas a los
procedimientos administrativos que regulenlas acciones sobre los bienes de almacén
y despacho, así como regular las acciones sobrerequerimientos de artículos, despacho,
recepción, almacenamiento y toma de inventario físico.
El presente Manual, ha sido diseñado con el fin de que los funcionarios y
trabajadores involucrados en los procesos, dispongan de las herramientas técnicas y
metodológicas para utilizarlas debidamente en su diario laborar y obtener los mejores
resultados
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ANEXOS
Anexo A
Estructura de la Entrevista
1. ¿Cree Ud. que el proceso de despacho realizado por el equipo de despachadores de la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A es realizado correctamente?, de ser no indique por qué?
2. Que el equipo de despacho de la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A está capacitado para que ¿Desempeñar su trabajo? de ser no indique por qué.
3¿Piensa que la empresa Pepsi-Cola Venezuela C.A tiene su orientación de negocio bien definida? Justifique su respuesta.
4. ¿Calificaría el último trimestre de las ventas de la empresa como positivo?
5. ¿Posee le empresa clientes leales a esta ferretería?
6 ¿El equipo de servicio al cliente SAC tiene algún tipo de supervisión cuando realiza el proceso de despacho? De ser no indique por que
Anexo B
MANUAL DEL PROCESO DE DESPACHO
DE SERVICIO AL CLIENTE SAC
EMPRESA PEPSI-COLA VENEZUELA C.A