tecniche di negoziazione la gestione del conflitto
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Tecniche di negoziazione
La gestione del conflitto
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Origini e funzioni del conflitto
Il conflitto nasce da aspettative,
convinzioni, problemi contrastanti
e vissuti in modo conflittuale
Il conflitto consente di comprendere meglio i contenuti
dei problemi e chiarire la relazione
Origini
Funzioni
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Ostacoli alla soluzione del conflitto
Cedere alla rabbia Risolvere prima di ascoltare attentamente il
problema Pretendere sempre l’ultima parola Insistere su un principio quando è una preferenza Fare inferenze più che osservazioni
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Escalation del conflitto
COMPORTAMENTI DEL RICHIEDENTECOORTAMENTI DELLA
CONTROPARTE
A Richiesta reiterata Respinta
B Formulazione richiesta in forma “esigenza” Respinta
C Lamentela Ribattuta
D Affermazioni irritate Ribattute
E Minacce Ribattute
F Tentativi di infastidire Ribattuti
G Abusi Ribattuti
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Escalation del conflitto
Il circolo vizioso sottostante l’escalation del conflitto
è denominato sindrome da pareggio dei conti
o sindrome dell’ultimo colpo che porta gli individui coinvolti
a sentirsi perennemente in debito
di una mossa nei confronti dell’ altro.
Le distorsioni cognitive che innescano tali circoli
sono le sopravvalutazioni
delle perdite ed escalation dell’impegno.
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1) Riduttive:
Provocato da “scocciatori”
Comunque dannoso
Da evitare, sopprimere, ignorare
Da prevenire se possibile
Concezioni sul conflitto
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2) Male col quale convivere:
Il conflitto è presente in ogni organizzazione e quando persone con interessi differenti interagiscono
E’ impossibile eliminarlo definitivamente
Le organizzazioni strutturate per funzioni accentuano il conflitto
La divisione del lavoro e la specializzazione provocano il conflitto da contenere e gestire al meglio
Concezioni sul conflitto
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3) Evolute:
Particolarmente presente nei fenomeni organizzativi complessi
Il conflitto sviluppa approcci creativi nel prendere decisioni e nella soluzione dei problemi
Il conformismo e l’unanimità abbassano la produttività e l’efficacia dei gruppi
Da attivare se non presente (in una certa misura) e da gestire in modo adeguato
Concezioni sul conflitto
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CONDIZIONI ANTECEDENTICONDIZIONI ANTECEDENTI
CONFLITTO PERCEPITOCONFLITTO PERCEPITO
CONFLITTO MANIFESTOCONFLITTO MANIFESTO
RISOLUZIONE O SOPPRESSIONE RISOLUZIONE O SOPPRESSIONE DEL CONFLITTODEL CONFLITTO
IL DOPO CONFLITTOIL DOPO CONFLITTO
Atti di ostilità più o meno manifesti che determinano situazioni conflittuali.
Le parti diventano consapevoli di una potenziale minaccia. La minaccia può anche essere percepita quando non v’e ne è alcuna. Si prendono le misure.
Il conflitto percepito, evolve in questa fase quando le persone reagiscono alle loro percezioni con discussioni, atti aggressivi, rifiuto di dialogo, appelli alla ragionevolezza.
Il conflitto si può risolvere quando si arriva ad un accordo o quando una parte ha la meglio sull’altra.
I comportamenti ed i sentimenti dopo conflitto sono molteplici. Possono permanere senso di sollievo o di rabbia e frustrazione e voglia di rivalsa.
Il conflitto come processo
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FATTORI INDIVIDUALI
FATTORI ORGANIZZATIVI
• VValorialori
• AtteggiamentiAtteggiamenti
• Credenze Credenze
• BisogniBisogni
• PersonalitàPersonalità
• PercezioniPercezioni
• GiudiziGiudizi
• Grado di interdipendenzaGrado di interdipendenza
• Differenza di statusDifferenza di status
• Ambiguità nelle responsabilitàAmbiguità nelle responsabilità
• Specializzazione e differenziazioneSpecializzazione e differenziazione
•Scarsità di risorseScarsità di risorse
• Influenza ed autorità multiplaInfluenza ed autorità multipla
• Regole e procedureRegole e procedure
CONFLITTOCONFLITTO
Come nasce un conflitto
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1. GLI INTERESSI CONCRETI
sono quelli che determinano concreti vantaggi o svantaggi per le parti. ciascuno tende a desiderare che l’esito del rapporto sancisca la massima attribuzione di benefici per se stesso o per l’organizzazione che rappresenta
2. IL PRESTIGIO DI RUOLO
riguarda gli effetti che scaturiscono dalla relazione interpersonale fra i soggetti. ciascuno tende a desiderare che la relazione sancisca il massimo livello di affermazione - accettazione del prestigio - potere del proprio ruolo
3. LE CONCEZIONI GLOBALI
si riferiscono ai modelli valoriali e culturali, ovvero al modo di concepire aspetti quali il lavoro, il rispetto delle regole, l’equità, la deontologia professionale, l’etica. Ciascuno dei protagonisti mira ad estendere il significato del confronto dai problemi specifici alle concezioni generali “sul mondo”
Elementi di conflitto
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1. Tensioni, aggressività, peggioramento del clima
2. Distorta percezione della realtà e degli obiettivi
3. Calo della motivazione e della partecipazione
4. Inefficienza e improduttività
Conseguenze negative degli interessi divergenti (se non gestiti)
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1. Clima realisticamente disteso
2. Maggiore consapevolezza nella propria identità di ruolo
3. Migliore comprensione delle rispettive posizioni concrete
4. Maggiore motivazione e produttività rispetto al compito
Conseguenze positive degli interessi divergenti (se opportunamente gestiti)
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RICORDATEVI!RICORDATEVI!
IL SINTOMO DI UN CONFLITTO NON RISOLTO IL SINTOMO DI UN CONFLITTO NON RISOLTO
PUO’ ESSERE SUBDOLO. INTERRUZIONI FREQUENTI, SARCASMO, PUO’ ESSERE SUBDOLO. INTERRUZIONI FREQUENTI, SARCASMO,
IRRITABILITA’ E DISIMPEGNO IRRITABILITA’ E DISIMPEGNO
POSSONO INDICARE DISACCORDO. POSSONO INDICARE DISACCORDO.
E’ NECESSARIA UNA CONSIDEREVOLE MATURITA’ E’ NECESSARIA UNA CONSIDEREVOLE MATURITA’
PER AFFRONTARE E RISOLVERE IL CONFLITTO. PER AFFRONTARE E RISOLVERE IL CONFLITTO.
LO SCHEMA SEGUENTE AIUTERA’ LA SQUADRALO SCHEMA SEGUENTE AIUTERA’ LA SQUADRA
Risolvere il conflitto
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A.A. RIASSUMERE IL DISACCORDORIASSUMERE IL DISACCORDO
B.B. CONFERMARE LA COMPRENSIONECONFERMARE LA COMPRENSIONE
C.C. STABILIRE PUNTI DI ACCORDOSTABILIRE PUNTI DI ACCORDO
D.D. ESPLORARE PUNTI DI DISACCORDOESPLORARE PUNTI DI DISACCORDO
E.E. GENERARE UNA SOLUZIONE POSSIBILEGENERARE UNA SOLUZIONE POSSIBILE
F.F. SELEZIONARE E REALIZZARE UNA SELEZIONARE E REALIZZARE UNA SOLUZIONESOLUZIONE
La gestione dei conflitti
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FOCALIZZARSI SU PROBLEMI SPECIFICI, FOCALIZZARSI SU PROBLEMI SPECIFICI, NON SU DISPUTE PERSONALI, EVITARE NON SU DISPUTE PERSONALI, EVITARE ETICHETTATURE E GENERALIZZAZIONI.ETICHETTATURE E GENERALIZZAZIONI.
UTILIZZARE MESSAGGI CON “IO”.UTILIZZARE MESSAGGI CON “IO”.
A. Riassumere il disaccordo
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CHIEDERE ALLA SQUADRA LA CONFERMA CHIEDERE ALLA SQUADRA LA CONFERMA O LA CORREZIONE.O LA CORREZIONE.
A VOLTE IL CONFLITTO NASCE TRA A VOLTE IL CONFLITTO NASCE TRA PERSONE CHE DICONO LA STESSA COSA IN PERSONE CHE DICONO LA STESSA COSA IN MANIERA DIVERSA.MANIERA DIVERSA.IL CONFLITTO PUO’ ESSERE RISOLTO A IL CONFLITTO PUO’ ESSERE RISOLTO A QUESTO PUNTO.QUESTO PUNTO.
B. Confermare la comprensione
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DEFINIRE OBIETTIVI COMUNI SUI QUALI DEFINIRE OBIETTIVI COMUNI SUI QUALI CIASCUNO CONCORDA.CIASCUNO CONCORDA.
TORNARE INDIETRO NEL TEMPO E TORNARE INDIETRO NEL TEMPO E TROVARE L’ULTIMO PUNTO DI ACCORDO.TROVARE L’ULTIMO PUNTO DI ACCORDO.
C. Stabilire punti di accordo
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DARE A CIASCUNA PERSONA O DARE A CIASCUNA PERSONA O SOTTOGRUPPO L’OPPORTUNITA’DI SOTTOGRUPPO L’OPPORTUNITA’DI ESPRIMERE IL PROPRIO PUNTO DI VISTA.ESPRIMERE IL PROPRIO PUNTO DI VISTA.
UTILIZZARE LE CAPACITA’ DI ASCOLTO UTILIZZARE LE CAPACITA’ DI ASCOLTO ATTIVO PER CHIARIRE E CONFERMARE.ATTIVO PER CHIARIRE E CONFERMARE.
ASSICURARSI CHE CIASCUNO SIA ASSICURARSI CHE CIASCUNO SIA SODDISFATTO DI COME E’ STATO SODDISFATTO DI COME E’ STATO ASCOLTATO E CAPITO.ASCOLTATO E CAPITO.
D. Esplorare punti di disaccordo
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ELENCARE I MODI PER RAGGIUNGERE ELENCARE I MODI PER RAGGIUNGERE FINALITA’/OBIETTIVI.FINALITA’/OBIETTIVI.
UTILIZZARE I BRAINSTORMING E/O ALTRE UTILIZZARE I BRAINSTORMING E/O ALTRE TECNICHE CREATIVE.TECNICHE CREATIVE.
E. Generare una soluzione possibile
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VALUTARE LE POSSIBILI SOLUZIONI VALUTARE LE POSSIBILI SOLUZIONI CONFRONTANDOLE CON CONFRONTANDOLE CON FINALITA’/OBIETTIVI E RICORDARSI DI FINALITA’/OBIETTIVI E RICORDARSI DI VALUTARE I RISCHI.VALUTARE I RISCHI.
COMBINARE E/O MODIFICARE LE COMBINARE E/O MODIFICARE LE ALTERNATIVE COME MAGGIORMENTE ALTERNATIVE COME MAGGIORMENTE OPPORTUNO.OPPORTUNO.
DECIDERE COME VALUTARE SE LA DECIDERE COME VALUTARE SE LA SOLUZIONE E’ APPROPRIATA.SOLUZIONE E’ APPROPRIATA.
F. Selezionare e realizzare una soluzione