„techniki i metody sprzedaży i negocjacji” - isap · komunikacji, techniki ulepszające...
TRANSCRIPT
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Materiały dydaktyczne na szkolenie
„Techniki i metody sprzedaży i negocjacji”
realizowane w ramach projektu pn. „Rozwiń z nami firmę”
współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Materiały dydaktyczne na szkolenie
„Techniki i metody sprzedaży i negocjacji”
realizowane w ramach projektu pn. „Rozwiń z nami firmę”
współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
Priorytet: VIII Regionalne kadry gospodarki
Działanie: 8.1 Rozwój pracowników i przedsiębiorstw w regionie
Poddziałanie: 8.1.1 Wspieranie rozwoju i kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla
przedsiębiorstw
przez
Acton Training Center Ltd. Sp. z o.o. Oddział w Polsce
w partnerstwie z
Instytutem Spraw Administracji Publicznej w Lublinie
projekt pn. „Rozwiń z nami firmę”
Nr umowy:
627/POKL.08.01.01-06-401/12-00
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Materiały dydaktyczne na szkolenie
„Techniki i metody sprzedaży i negocjacji”
opracowanie
Zbigniew Pastuszak
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
PROGRAM SZKOLENIA
Nazwa szkolenia Techniki i metody sprzedaży i negocjacji
BLOKI TEMATYCZNE Z KRÓTKĄ CHARAKTERYSTYKĄ
Lp. Nazwa bloku tematycznego Charakterystyka bloków tematycznych Liczba godzin bloku
tematycznego
1 Nowoczesne techniki sprzedaży
Wprowadzenie do sprzedaży, w tym omówienie nowoczesnych technik sprzedaży.
4
2 Proces negocjacji Omówienie procesu negocjacji, z uwzględnieniem technik wspomagających uważne słuchanie.
2
3 Motywowanie klientów do zakupów
Omówienie metody wzbudzania potrzeb klientów do zakupów.
3
4 Walka ze stresem Omówienie zasad walki ze stresem, w tym także wskazanie na praktyczne zasady-metody do budowy pewności siebie.
3
5 Zachowanie asertywne Interpretacja zachowania asertywnego wraz ze asertywnego odmawiania
3
6 Podstawy procesu komunikacji interpersonalnej
Wprowadzenie do procesu komunikacji interpersonalnej, w tym omówienie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
4
7 Trudny klient Omówienie podstawy współpracy z trudnym klientem oraz wskazanie na możliwości zamienienia zarzutów w atutu produktu/firmy/osoby.
1
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
8 Zajęcia praktyczne Opracowanie zadań przy wykorzystaniu wiedzy zdobytej podczas wykładów, za pomocą metody projektowej, która umożliwi praktyczne zastosowanie wykonanych zadań.
40
9 Ćwiczenia Przeprowadzenie praktycznej formy sprawdzianu wiedzy omówionej podczas wykładów – test otwarty i zamknięty wielokrotnego wyboru - 35 pytań.
20
SYLABUS SZKOLENIA
Nazwa szkolenia Techniki i metody sprzedaży i negocjacji
Wymiar godzinowy 80
Forma zajęć 20 godzin w formie wykładów W
40 godzin zajęć praktycznych ZP
20 godzin ćwiczeń ĆW
Cel szkolenia Nabycie wiedzy z zakresu technik i metod sprzedaży oraz negocjacji wraz z nabyciem umiejętności praktycznego zastosowania zdobytej wiedzy na rzecz rozwoju firmy.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Nabyte umiejętności przez uczestnika
zdobycie bądź podniesienie umiejętności w zakresie stosowania nowoczesnych technik sprzedaży
zdobycie umiejętności rozpoznania doskonałego klienta
zdobycie bądź podniesienie umiejętności w zakresie prezentacji siebie, firmy i produktu
umiejętność osiągania sukcesu w negocjacjach
umiejętność zastosowania technik wspomagających uważne słuchanie
umiejętność motywowania klientów do zakupów
umiejętność praktycznej walki ze stresem
umiejętność zastosowania asertywnego zachowania, w tym także asertywnego odmawiania
poprawa komunikacji interpersonalnej
umiejętność interpretacji przeszkód w skutecznym komunikowaniu
umiejętność stosowania technik skutecznej komunikacji
umiejętność postępowania z trudnym klientem
OPIS BLOKÓW TEMATYCZNYCH
Lp. Nazwa bloku tematycznego Opis bloku tematycznego Liczba godzin
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1 Nowoczesne techniki sprzedaży (W)
Wprowadzenie do sprzedaży, w tym omówienie nowoczesnych technik sprzedaży: sprzedaż osobista -podstawowe definicje, stosowane formy promocji konsumenckiej, umiejętność rozpoznania doskonałego klienta, prezentacja siebie, firmy i produktu, determinanty wewnętrzne i zewnętrzne warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej ( w kraju i za granicą), poziomy produktu, sprzedaż za pośrednictwem: poczty tradycyjnej i elektronicznej, Internetu, kiosków interaktywnych, katalogów ofert, telefonu, telewizji, radia, gazet i czasopism, na targach i innych imprezach wystawowych, czynniki zachęcające do korzystania z zakupów bez kontaktu osobistego ze sprzedającym.
4
2 Proces negocjacji (W) Omówienie procesu negocjacji, z uwzględnieniem technik wspomagających uważne słuchanie: podstawowe definicje, zasady osiągania sukcesu w negocjacjach, techniki wspomagające uważne słuchanie, cechy dobrego słuchacza, osobiste umiejętności negocjatora.
2
3 Motywowanie klientów do zakupów (W)
Omówienie metody wzbudzania potrzeb klientów do zakupów: potrzeby klientów, działania motywujące klienta do zakupu, rady jak zwiększyć chęć i możliwość klienta do zakupu, środki do utrzymania klienta.
3
4 Walka ze stresem (W) Omówienie zasad walki ze stresem, w tym także wskazanie na praktyczne zasady-metody do budowy pewności siebie: wprowadzenie do zagadnienia stres, zasady budowy pewności siebie, stosowanie metod do walki ze stresem.
3
5 Zachowanie asertywne (W) Interpretacja zachowania asertywnego wraz ze asertywnego odmawiania: definicja i cechy asertywnego zachowania, prawa związane z asertywnością, świadomość własnego potencjału, techniki wspomagające asertywną odmowę, zasady zwiększania asertywnego zachowania.
3
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
6 Podstawy procesu komunikacji interpersonalnej (W)
Wprowadzenie do procesu komunikacji interpersonalnej, w tym omówienie komunikacji werbalnej i niewerbalnej: podstawy procesu, cele, elementy, system komunikacji interpersonalnej, zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej, rozpoznanie barier, przeszkód w skutecznej komunikacji, techniki ulepszające skuteczne komunikowanie się.
4
7 Trudny klient (W) Omówienie podstawy współpracy z trudnym klientem oraz wskazanie na możliwości zamienienia zarzutów w atutu produktu/firmy/osoby: sposoby radzenia sobie z trudnym klientem, sposoby na zastosowanie zastrzeżeń w atuty dla sprzedającego.
1
8 Zajęcia praktyczne (ZP) Opracowanie zadań przy wykorzystaniu wiedzy zdobytej podczas wykładów, za pomocą metody projektowej, która umożliwi praktyczne zastosowanie wykonanych zadań.
40
9 Ćwiczenia (ĆW) Przeprowadzenie praktycznej formy sprawdzianu wiedzy omówionej podczas wykładów – test otwarty i zamknięty wielokrotnego wyboru - 35 pytań.
20
Stosowane pomoce dydaktyczne
laptop, rzutnik multimedialny, prezenter, tablica, dostęp do Internetu
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Literatura uzupełniająca P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik
Europejski, PWE, Warszawa 2002.
G.E. Belch, M.A. Belch, Advertising and Promotion. An Integrated Marketing
Communications Perspective, McGraw-Hill Irwin 2009.
A. Pabian, Promocja. Nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008.
N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS,
Poznań 1999.
I. Majewska-Opiełka, Sprzedaż i charakter. Podręcznik dla handlowców i
menedżerów zespołów sprzedażowych, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań
2007.
A. Brzozowska, A. Pabian, Determinanty racjonalnego prowadzenia
sprzedaży osobistej na rynkach zagranicznych, (w:) Marketing – aktualne
problemy i kierunki ewolucji, pod red. M. Gębarowskiego, L. Witek, B.
Zatwarnickiej-Madury, Wydawnictwo Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów
2012.
T. Kramer, Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2004.
D. Parmerlee, Auditing markets, products and marketing plans, NTC
Business Book, Chicago 2000.
A. Williams, R. Mullin, Field, Marketing. Skuteczne zastosowania marketing
terenowego, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer business, Warszawa
2011.
M. Szuma-Dobska, P. Dobski, Marketing bezpośredni, Infor, Warszawa
1999.
T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum,
Wrocław 1999.
Negocjacje (Guide to Negotiation), przekład A. Dorba, Harvard Business
Essentials, MT Biznes, Czarnów, 2003.
Zbuduj swój sukces. 101 sposobów na osiągnięcie sukcesu w sprzedaży
bezpośredniej, przekład M. Ślusarczyk, Arveo, Wrocław, 2005.
A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 2001.
N. Peeling, Negocjacje. Co dobry negocjator wie, robi i mówi, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011.
E. M. Cenker, Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i
Zarządzania w Poznaniu, Poznań 2002.
V. F. Birkenbihl, Komunikacja międzyludzka. Trening sukcesu, Astur,
Wydanie drugie, Wrocław 1999.
N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS,
Poznań 1999.
A. L. McGinnis, Sztuka pewności siebie, Wydawnictwo Vocatio, Warszawa
1998.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
S. Bishop, Asertywność, Wydawnictwo, Zysk i S-ka, Poznań 1996.
T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum,
Wrocław 1999.
R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011.
S. Rees, R. S. Graham, Bądź sobą. Trening asertywności, Wydawnictwo
Książka i Wiedza, Warszawa 1993, s.15.
P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław
2006.
M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000.
M. Szymczak (red. nauk.), Słownik języka polskiego, tom I, Wydawnictwo
PWN, Warszawa 1988.
R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2002, s. 554.
J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001.
Z. Nęcki, Komunikacja społeczna, Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków
1996.
A. Wiśniewski, Sztuka mówienia, Wideograf, Katowice 2003.
B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo
Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn 2006.
A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin,
Warszawa 2003.
A. Pease, Mowa ciała, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2001.
S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu,
Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009.
R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011.
J. Chriqui-Feigon, Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet,
Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2011.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
MATERIAŁY DYDAKTYCZNE DO SZKOLENIA
I Materiał dydaktyczny do wykładów
Nowoczesne techniki sprzedaży
Sprzedaż jest procesem, na który składa się kilka etapów: poszukiwanie klientów, nawiązanie kontaktów,
prezentacja oferty produktu, negocjacje, finalizacja transakcji, posprzedażowa obsługa klienta. Sprzedaż nie jest
zjawiskiem logicznym, lecz psychicznym, gdzie dużą rolę odgrywa sprzedawca.
Sprzedaż osobista jest najbardziej bezpośrednia formą kontaktu z klientem. Należy zatem do dziedziny
marketingu terenowego. Według P. Kotler sprzedaż osobistą należy interpretować jako bezpośredni kontakt
sprzedawcy z jednym lub kilkoma potencjalnymi nabywcami, której celem jest sprzedaż1. Sprzedaż osobista
definiowana jest także jako forma komunikacji międzyludzkiej, w której sprzedawca podejmuje wysiłki mające na
celu asystowanie w podjęciu decyzji oraz przekonanie potencjalnego kupca do nabycia produktu bądź usługi2. To
bezpośredniość jest główną cechą, wyróżniającą sprzedaż osobistą na tle pozostałych instrumentów promocji
mix. Dochodzi tu zatem do relacji między promocją sprzedaży a reklamą. Możemy tu zatem wyróżnić: promocję
bezpośrednią – zorientowaną na ostatecznego nabywcę dóbr; promocję pośrednią – zorientowaną na osoby i
podmioty pośredniczące w sprzedaży.
W sprzedaży stosowane są różne formy promocji konsumenckiej, które w efekcie kształtują
ostateczne decyzje zakupowe, takie jak: bezpośrednie obniżki cen - rabaty sezonowe, rabaty za zmasowane
zakupy, obniżona cena półkowa, cena obniżona przez producenta; dodatkowe produkty lub usługi gratis –
opakowanie premiowe, zwiększone ilości dóbr po dotychczasowych cenach, bonifikaty, karty stałego klienta,
losowe premie, prezenty; gadżety reklamowe; bezpłatne próbki towarów; kupony promocyjne – kupony rabatowe,
kupony odsyłające; refundacje cen; konkursy, loterie, gry; testowanie; wydłużone gwarancje; demonstracje w
miejscu sprzedaży; znaczniki handlowe; promocje z udziałem znanych ludzi; imprezy rozrywkowe łączone z
różnymi formami promocji; programy lojalnościowe; kluby konsumenckie; wymiana produktu na nowy za dopłatą3.
Poszukiwanie klientów należy rozpocząć od rozpoznania regionu i wstępnej oceny potencjalnych klientów.
Należy tu rozpoznać doskonałego klienta, który powinien:
1 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik Europejski, PWE, Warszawa 2002, s. 824.
2 G.E. Belch, M.A. Belch, Advertising and Promotion. An Integrated Marketing Communications Perspective, McGraw-Hill
Irwin 2009, s. 25. 3 Szerzej: A. Pabian, Promocja. Nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.171-184.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
być łatwo osiągany, jeśli mieszka daleko, na granicy twojego regionu, lecz pod wszystkimi innymi
względami wydaje się tobie doskonały, oprzyj się pokusie przyjemnej wycieczki;
odnieść korzyści z natychmiastowego zainwestowania w sprzedawany przez ciebie produkt;
być upoważniony do podejmowania decyzji albo w razie większych zamówień mieć wpływ na decyzje
(sprzedaż osobom, które nie mają uprawnień do dokonywania zakupów, to strata czasu);
mieć odpowiednie zasoby pieniężne bądź dostęp do nich, aby móc kupić twój produkt;
wiedzieć, o czym mówisz oraz kiedy już zadeklaruje, że jest przedstawicielem firmy zainteresowanej twoim
produktem, powinien służyć w razie potrzeby pomocą techniczną;
umówić się z tobą, spotkać w miarę możliwości o uzgodnionej godzinie, tak aby wysłuchać cię;
zainteresowany wszelkimi informacjami udzielanymi przez ciebie, które mogą mu pomóc zidentyfikować,
określić i rozwiązać jego problemy;
pomóc w tworzeniu twojej firmy, zapewniając odpowiednie referencje, poparcie, reklamę, itd.;
przy odrobienie szczęścia stać się twoim przyjacielem, a nie tylko sojusznikiem4.
W sprzedaży bezpośredniej nawiązywanie kontaktów jest jednym z ważniejszych elementów budowania
biznesu. Nawiązywanie kontaktów to sztuka, aby zmienić prostą rozmowę w znaczącą relację, która będzie
wartościowa dla sprzedającego i klienta. Aby nawiązać kontakt należy, aby sprzedający był tam gdzie jest jego
klient – oznacza to, że należy pokazywać się, tj. wyjść w świat i poznawać ludzi, angażować ich w poważne
rozmowy, gdyż dzięki takim działaniom można dowiedzieć się o potrzebach swoich potencjalnych klientów i
ocenić ich zainteresowanie swoją ofertą. Warto też dać się zapamiętać poprzez aktywne angażowanie w
rozmowę, odpowiedni dobór ubrania, czy też dobór odpowiedniego słownictwa. Najważniejsze dobrze rozpocząć
rozmowę np. o wykonywaną pracę klienta bądź zainteresowanie działalnością firmy, co ułatwi dalsze jej
kontynuowanie oraz może się przyczynić do zacieśnienia dalszej współpracy. Warto jednak skupić się na
rozmowie i podtrzymywać ją poprzez uważne słuchanie i zadawanie dużej ilości pytań otwartych. Ważnym tu jest
zwrócenie uwagi na mówiącego, tak aby stworzyć pewną więź z rozmówcą i uczynić go bardziej podatnym na to,
co masz do zaoferowania.
Istotne znaczenie ma odpowiednia prezentacja sprzedającego, tak aby zainteresować i zaangażować
rozmową klienta. Jeżeli sprzedawca jest pewny siebie, zdecydowany, dumny, że reprezentuje daną firmę i oferuje
dany produkt, wówczas klient ma ochotę podjąć rozmowę oraz dowiedzieć się czegoś więcej o produkcie.
Odpowiednio dobra prezentacja siebie, firmy i produktu może pobudzić potrzeby klienta.
Podczas prezentacji należy:
podkreślać pozytywy – produktu, firmy, tak aby od samego początku używać optymistycznych zwrotów,
stosować prawidłowe słownictwo oraz część pewności siebie sprzedający powinien przekazać klientowi;
4 Por. N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 1999, s.22-23.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
angażować w rozmowę – od samego początku należy za pomocą bezpośrednich zapewnień i starannie
dobranych słów dawać jasno do zrozumienia klientowi, że interesują go problemy klienta i szukanie
sposobu na ich rozwiązanie;
dbać o wizerunek – zapewaniający dobry wygląd, dobre maniery, pewność siebie, szeroką wiedzę i
otwartość na klienta.
Prezentacja może mieć kilka rodzajów:
prezentacja pamięciowa – sprzedawca wygłasza przygotowany monolog, koncentrując się na
omówieniu produktu i związanych z nim korzyści, a następnie prosi o dokonanie zakupu; klient
sporadycznie dopuszczany jest do głosu – 80-90% czasu przypada na sprzedawcę;
prezentacja według scenariusza – sprzedawca stosuje mniej ustrukturyzowany i bardziej elastyczny
schemat postępowania; omawia cechy, zalety i korzyści wynikające z produktu, zachęca klienta do
sprzedawania uwag, a następnie stara się sfinalizować transakcję;
prezentacja ukierunkowana na potrzeby – jest elastyczna i interaktywna; jej pierwsza część (50-60%
czasu rozmowy) to analiza potrzeb klienta, dokonana w oparciu o zadawane mu pytania, następnie
sprzedawca wyjaśnia, jakie potrzeby zostaną zaspokojone dzięki zakupowi oferowanego produktu i
zachęca do jego nabycia;
prezentacja ukierunkowana na problemy – składa się z następujących faz: uzyskanie od klienta zgody
na przeprowadzenie analizy problemów, wykonanie analizy, uzgodnienie oceny problemów i ustalenie,
czy klient chce je rozwiązać, opracowanie rozwiązania problemów, przygotowanie adekwatnej
prezentacji oraz jej przedstawienie;
prezentacja grupowa – stosuje się ją wówczas, gdy w rozmowie uczestniczy nie jedna, lecz kilka osób,
zainteresowanych zakupem lub kilku decydentów, reprezentujących nabywcę (np. przedsiębiorstwo); im
większa liczba osób, tym prezentacja jest bardziej ustrukturyzowana5.
Warto zatem aby sprzedający wydobył z produktu wartość dla klienta, która będzie odpowiedzią na jego
cele bądź potrzeby oraz wniesie wartość dodaną do firmy. Dobry sprzedawca potrafi zwiększyć wartość produktu
lub pokazać ją w stosunku do ceny w sposób, który ją zredukuje.
Przy cenach dobrze jest jeśli będziemy stosować poniższe rady:
1. Staraj się mieścić w widełkach cenowych. Jeśli ceny produktów nie mieszczą się w ustalonym przedziale,
klienci mogą sądzić, że chcesz za dużo.
2. Za towar lepiej wyglądający klienci są gotowi zapłacić więcej. Mają poczucie, że dostają towar luksusowy.
3. Produkty wysokiej jakości powinny być droższe. Ważne jest, żeby jakość była widocznie wyższa i
konkretnie się objawiała.
5 A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy. Difin, Warszawa 2008, s.215-216.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
4. Drogie produkty powinny przydawać właścicielowi prestiżu. To, że produkt jest drogi, musi być widoczne
także dla innych.
5. Nie uzależniaj klientów od ceny. Nie staraj się przyciągnąć ich wyłącznie i zawsze ceną, promocjami,
ulgami6.
Należy pamiętać, że konkurencyjność w sprzedaży jest możliwa w trzech wymiarach: lepsi, tańsi, inni. To dlatego
ogromną rolę w procesie wzbudzania potrzeb klientów ma postawa sprzedawcy i odpowiednie zaprezentowanie
produktu. Występują jednak niezależne determinanty warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej,
które odgrywają ważną rolę zwłaszcza przy sprzedaży na rynkach zagranicznych, które należą do wewnętrznych
i zewnętrznych7.
Determinanty wewnętrzne warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej:
dysponowanie odpowiednim produktem – ten produkt nie tylko ma być dobry, ale też lepszy od
konkurencji, co musi być zgodne z jego strukturą, co prezentuje poniższy rysunek nr 1;
dysponowanie odpowiednią kadrą – osoba sprzedająca odgrywa ogromną rolę w kontaktach
bezpośrednich z klientem, musi zatem posiadać takie cechy jak: wiedza zawodowa, chęć
sprzedawania, silna potrzeba osiągnięć, gotowość do ciężkiej pracy, umiejętność właściwego
zarządzania własnym czasem, optymizm, zdolność do zadawania pytań i umiejętnego słuchania;
dysponowanie wystarczającymi środkami finansowymi – jeszcze przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu
sprzedaży należy dokonać sumiennej analizy sytuacji finansowej firmy;
znajomość rynku osiągana w drodze prowadzenia badań marketingowych – co określa informacje
niezbędne do zajęcia się sprzedażą osobistą odpowiedniej jakości produktu i zaspokojeniu potrzeb
informacyjnych firmy.
Znajomość rynku za pomocą przeprowadzenia badania marketingowego pozwala na wiązanie
konsumenta, klienta i opinię publiczną z menadżerem marketingu poprzez informacje wykorzystywaną do:
identyfikowania i definiowania marketingowych szans i zagrożeń; tworzenia i oceny działań marketingowych;
monitorowania wyników marketingu i poprawy zrozumienia marketingu jako procesu8.
6 I. Majewska-Opiełka, Sprzedaż i charakter. Podręcznik dla handlowców i menedżerów zespołów sprzedażowych, Dom
Wydawniczy Rebis, Poznań 2007, s.66. 7 A. Brzozowska, A. Pabian, Determinanty racjonalnego prowadzenia sprzedaży osobistej na rynkach zagranicznych, (w:)
Marketing – aktualne problemy i kierunki ewolucji, pod red. M. Gębarowskiego, L. Witek, B. Zatwarnickiej-Madury,
Wydawnictwo Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2012, s.30-36. 8 D. Parmerlee, Auditing markets, products and marketing plans, NTC Business Book, Chicago 2000, s.196.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek nr 1: III poziomy produktu
Źródło: T. Kramer, Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2004, s.84.
Tabela nr 1: Determinanty zewnętrzne warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej
Ubiór i wygląd. Ludzie wywodzący się z różnych kręgów kulturowych różnią się między sobą wyglądem zewnętrznym, nieco odmiennymi cechami antropologicznymi, np. kolorem skóry. Mają też własne preferencje w kwestii stroju, zewnętrznej garderoby oraz sposobu dekoracji ciała.
Język i komunikowanie się.
System komunikacji werbalnej i niewerbalnej różni się pomiędzy różnymi grupami kulturowymi.
Nawyki i praktyki związane z pracą.
Kultury można odróżnić od siebie, porównując sposób podejścia do pracy, reprezentowany przez innych przedstawicieli. W różnych kulturach dominują odmienne zawody, jest inny podział pracy oraz inne praktyki dotyczące chociażby sposobów motywowania do wysiłku czy nagradzania.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Jedzenie i nawyki żywieniowe
Normy to usystematyzowane w formie pisemnej bądź funkcjonujące w przekazie ustnym zasady, które wskazują członkom społeczeństwa, co jest dobre a co złe. Wyznaczają one ogólne ramy zachowań dopuszczalnych w danej grupie. Z kolei wartości określają, co w danej społeczności uznawane jest za ważne. Są one pewnego rodzaju priorytetami, do których dążą jej członkowie. Dla członków różnych kręgów kulturowych odmienne rzeczy stanowią wartość. Co więcej, dążąc do ich osiągnięcia kierują się odmiennymi, mniej lub bardziej ścisłymi normami postępowania.
Poczucie indywidualności i przestrzeni.
W niektórych kręgach kulturowych wysoko ceni się niezależność i kreatywność, podczas gdy w innych współpracę oraz konformizm. Odbija się to również na tym, jak duży dystans fizyczny osoby wywodzące się z danej kultury zwykły zachowywać w kontaktach między sobą.
Relacje. W poszczególnych kulturach w różny sposób kształtują się relacje między ludźmi. Przykładowo w jednych preferuje się, aby na czele grupy (rodziny, zespołu w pracy itp.) stał lider –jednostka odpowiedzialna za innych, skupiająca w swych dłoniach niemal władzę autorytarną, podczas gdy w innych ceni się bardziej wartość izonomii i współpracy. Na pewnych obszarach ludzie starsi cieszą się wielkim szacunkiem i estymą podczas gdy na innych są bagatelizowani.
Podejście do czasu. Chodzi tu w głównej mierze o punktualność i przestrzeganie harmonogramów. Ludzie wywodzący się z pewnych kręgów kulturowych są generalnie bardziej skrupulatni, jeśli chodzi o odmierzanie czasu. Ustalają terminy precyzyjnie i są punktualni. Inni zwykli traktować czas jakby był z gumy. Nie przywiązują oni większej wagi do ustaleń odnośnie czasu spotkania.
Wierzenia/przekonania. Są to poglądy i interpretacje, tworzone przez ludzi, dotyczące otaczającego ich świata. Wierzenia w ogromnym stopniu kształtują kulturę. Dzieje się tak dlatego, że ich źródłem jest w głównej mierze religia, a od tysiącleci odgrywa ona w życiu ludzi ogromną rolę.
Procesy myślowe i uczenie się.
Kultury różnicuje również sposób, w jaki przebiegają procesy myślowe ich przedstawicieli. Przykładowo, osoby wywodzące się z pewnych kręgów kulturowych faworyzują myślenie abstrakcyjne i konceptualizację podczas gdy inne preferują uczenie się na pamięć.
Źródło: A. Brzozowska, A. Pabian, Determinanty racjonalnego prowadzenia sprzedaży osobistej na rynkach zagranicznych,
(w:) Marketing – aktualne problemy i kierunki ewolucji, pod red. M. Gębarowskiego, L. Witek, B. Zatwarnickiej-Madury,
Wydawnictwo Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2012, s.35-36.
Warto pamiętać o wskazówkach wyboru odpowiednich osób oddelegowanych do akwizycji:
Dokładnie sprawdź, czy pracownicy wytypowani do akwizycji nadają się do składania wizyt w domach
klientów. Wskazane jest uzyskanie i zweryfikowanie referencji.
Wszyscy akwizytorzy powinni być wyposażeni w identyfikator ze zdjęciem i numerem telefonu do siedziby
firmy, aby umożliwić odwiedzającym osobom sprawdzenie tożsamości akwizytora w telefonicznym biurze
obsługi, jeśli uznają to za konieczność.
Firma powinna zagwarantować, że pracownicy przypisani są do odpowiednich rejonów, co ma znaczenie
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
zwłaszcza w przypadku kobiet pracujących wieczorami. Zaleca się, by akwizytorzy nie składali wizyt w
domach klientów po godzinie 20, chyba, że po wcześniejszych uzgodnieniu pory wizyty.
Firma powinna zapewnić odpowiednie szkolenia związane z danym projektem, zależnie od wskazówek
otrzymanych od klientów, np. w postaci testów wiedzy o produkcie lub szkoleń z technik sprzedaży.
Zwykle obejmują one kwestię komunikacji z nabywcą produktu lub usługi – zawierając transakcję,
powinien on dokładnie wiedzieć, co kupuje lub do czego się zobowiązuje.
Personale terenowy powinien otrzymać kodeks postępowania i bezwzględnie go przestrzegać9.
Sprzedaż za pośrednictwem poczty tradycyjnej i elektronicznej
Polega na przesłaniu potencjalnym klientom informacji o oferowanym produkcie w postaci ulotek, folderów,
które dodatkowo mogą również zawierać próbki oferowanego produktu. W części przesłanej klientom informacji
znajduje się sposób kontaktu z doradcą, który bezpośrednio skontaktuje się aby rozwiać wątpliwości
potencjalnego klienta bądź przyjąć zamówienie. Mamy tu także niekonwencjonalne formy dostarczania informacji
o oferowanym produkcie, co można stosować przy wykorzystaniu faksu, który stanowi źródło przekazu informacji
czynne całą dobę, przez siedem dni w tygodniu.
Sprzedaż za pośrednictwem Internet
Internet staje się coraz bardziej powszechnie dostępnym i tym samym umożliwia dokonywanie transakcji
kupna sprzedaży. Możliwość nawiązywania kontaktów przy wykorzystaniu łącza internetowego pozwala na
swobodniejsze i szybsze dokonywanie zakupów. Jednocześnie możliwość pozyskiwania potencjalnych klientów
oraz prowadzenia z nimi korespondencji jest ułatwiona właśnie przy zastosowaniu Internetu. Prowadzenie
korespondencji elektronicznej za pomocą e-maili z potencjalnymi klientami pozwala na staranne przygotowanie
informacji o sprzedawanym produkcie, uwypuklając jego najlepsze cechy praktyczne i jakościowe, na co
dodatkowo zastosowanie słów marketingowych. Ważnym jest zwrócenie uwagi na tematy korespondencji, który
jest zachętą do przeczytania całej wiadomości. Dobry temat Źle sformułowany temat nie budzący emocji w
potencjalnym kliencie spowoduje nie zainteresowanie się opisem produktu. Szacuje się, że Internet będzie w
najbliższych latach stanowić najbardziej efektywny sposób sprzedaży, gdyż przemawiają za tym korzyści płynące
dla klienta (oszczędność czasu, swoboda wyboru, ułatwienia np. w transporcie) oraz dla sprzedającego (niższe
koszty sprzedaży, możliwość szybkiego i łatwego dotarcie do klienta, możliwość zainteresowania produktem dużo
większej liczby klientów). Oczywiście Internet pozwala nam na tworzenie odrębnych stron poświęconych naszej
firmie i jej produktach, bądź propagowaniu informacji o produkcie na strona internetowych innych podmiotów.
Sprzedaż w sklepach internetowych coraz bardziej przyciąga kupujących, który chcą oszczędzić czas, pieniądze
oraz mieć komfort psychiczny przy dokonywaniu zakupów przez Internet.
9 Por. A. Williams, R. Mullin, Field, Marketing. Skuteczne zastosowania marketing terenowego, Oficyna Wydawnicza Wolters
Kluwer business, Warszawa 2011, s.114.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Sprzedaż za pośrednictwem kiosków interaktywnych
Kioski interaktywne to elektroniczne ośrodki informacji, za pomocą których możemy dokonywać zakupów.
Wyposażone we własne komputery, gdzie za pomocą klawiatury bądź dotykowego monitora można nabyć dany
produkt. Specyficznym rodzajem kiosku interaktywnego są automaty do sprzedaży produktów, dziś stosowanych
z różnymi rodzajami produktów. Jednocześnie możliwe są do zastosowania kioski interaktywne, które umożliwiają
uzyskanie informacji o produkcie oraz możliwość jego zamówienia, wraz z płatnością zwykle kartą kredytową, zaś
termin i adres odbioru klient sam decyduje poprzez jego wskazanie. Kioski interaktywne są umieszczane w
miejscach często odwiedzanych przez naszych potencjalnych klientów np. sklepach, lotniskach.
Sprzedaż za pośrednictwem katalogów ofert
Przedstawienie swojej oferty i zachęcenia do zakupu produktu występuje również w formie katalogów
umożliwiających klientowi zapoznanie się z produktem, w tym również wypełnienie części przeznczonej do
składania zamówienia. Tu może dochodzić to przekazywania katalogów z ofertami produktów do sprzedaży
bezpośrednio przesyłanych do domu, biura potencjalnego klienta bądź wysyłaniu do potencjalnych miejsc
przebywania naszych potencjalnych klientów np. restauracji, klubów, księgarni. Dochodzą dziś elektroniczne
katalogi ofertowe, zastępujące coraz częściej formę papierowych katalogów. Dodatkowo mogą być przesyłane
drogą poczty elektronicznej, na portalach internetowych, bądź przy zastosowaniu poczty tradycyjnej, gdzie
informacje o produkcie zapisywane są odpowiednio na płycie CD/DVD lub innej karcie pamięci.
Sprzedaż za pośrednictwem telefonu
Sprzedaż tu polega na wykorzystaniu telefonu w procesie bezpośredniej sprzedaży, której celem jest:
przedstawienie oferty,
nakłonienie do zakupu,
badanie marketingowe,
testowaniu rynku,
przyjmowaniu zamówień.
Telemarketing może wstępować jako aktywny – gdy sprzedawca bezpośrednio telefonuje do klienta, aby
sprzedać produkt, bądź jako bierny – gdy klient składa swoje zamówienie po informacji o produkcie w mediach,
gdzie tak naprawdę może nie dochodzić do kontaktu telefonicznego ze sprzedającym, ponieważ można tu
zastosować odpowiednio zaprogramowane numery telefonu zbierające informacje dotyczące zamówienia.
Sukcesem sprzedaży przy zastosowaniu telemarketingu jest dobrze przygotowany personel, który potrafi
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
zachęcić do kupna atrakcyjnego produktu. Może tu dochodzić do połączenia telemarketingu i direct mail - tele
mail polega na wykonaniu przez telemarketera rozmów telefonicznych z konsumentami, poprzedzających
wysyłkę materiałów promocyjnych zachęcających do zakupu produktu10
. Dochodzi także do połączenia telefonu z
komputerem:
telemarketing komputerowy – komputer za pośrednictwem telefonu sam wybiera numer, prowadzi
rozmowę oraz rejestruje odpowiedzi;
telemarketing wspomagany komputerowo – rozmowę prowadzi telemarketer, a komputer rejestruje w
systemie odpowiedzi11
.
Postęp techniczny oferuje także możliwość zastosowania wideotelefonu przy wykorzystaniu dodatkowo obrazu,
czy telefonii internetowej. Wykorzystanie telefonu pozwala także na przesyłanie informacji o produkcie poprzez
wysyłanie SMS-ów, czy MM-sów.
Sprzedaż za pośrednictwem telewizji
Zwykle przyjmowane są dwie formy:
oddzielnych reklam z możliwością bezpośredniej reakcji;
całych programów, a nawet kanałów poświęconych sprzedaży12
.
W ramach prowadzonych form sprzedaży za pośrednictwem telewizji stosowane są często próby
uwiarygodnienia produktu poprzez wypowiedzi ekspertów, czy zadowolonych klientów stosujących produkt.
Dochodzi tam do publicznej demonstracji produktu, jego możliwości zastosowania, cechy charakterystycznych i
praktycznych, przy jednoczesnym zwróceniu uwagi na jakość oferowanego do sprzedaży produktu. W końcowej
informacji pojawia się sposób zamówienia produktu bądź bezpośrednio kontaktu z doradcą.
Sprzedaż za pośrednictwem radia
Sprzedaż bezpośrednia za pośrednictwem radia stanowi odpowiednik sprzedaży za pośrednictwem
telewizji. W sposób szczególny dochodzi do zainteresowania ofertą sprzedającego gdy jest to produkt, który nie
wymaga jego obejrzenia przed zakupem, a wiedzy o jego możliwych zastosowaniach np. ubezpieczenia. Podana
jest także droga do kontaktu ze sprzedającym, czy to bezpośredniego spotkania, rozmowy telefonicznej, czy też
złożenia zamówienia przy zastosowaniu strony internetowej sprzedającego.
Sprzedaż za pośrednictwem gazet i czasopism
Zwykle przyjmowane są dwie formy:
wydawania darmowych gazet poświęconych sprzedawanym produktom;
10
A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.195-196. 11
Zob. M. Szuma-Dobska, P. Dobski, Marketing bezpośredni, Infor, Warszawa 1999, s.100. 12
Szerzej: A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.196.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
prezentacji produktu na kilku stronach w czasopiśmie ukierunkowanym na potencjalnych nabywców np.
kosmetyki - w piśmie odpowiednio dla pań/panów/młodzieży.
Do zalet stosowania sprzedaży bezpośredniej za pośrednictwem gazet i czasopism należy:
szeroki zasięg;
selektywność w docieraniu do wybranych grup klientów;
trwałość przekazu13
.
Sprzedaż na targach i innych imprezach wystawienniczych
Sprzedaż na targach i imprezach wystawienniczych sprzyja możliwości pozyskania nowych klientów,
chętnych zakupić produkt bądź nowych kontaktów handlowych, które w przyszłości mogą zaowocować
współpracą. Przyjazna atmosfera, ciekawe imprezy sprzyjają sprzedaży bezpośredniej, co oczywiście zależy od
umiejętności prezentacji produktu przez sprzedających oraz wizerunku stoiska sprzedażowego, a także wiedzy,
wyglądzie i zachowaniu sprzedającego.
Czynniki zachęcające do korzystania z zakupów bez kontaktu osobistego ze sprzedającym:
szybkość złożenia zamówienia – oszczędność czasu;
łatwość złożenia zamówienia - wygoda;
nieograniczony czas i dostęp do informacji o produkcie – możliwość powrotnego studiowania informacji o
produkcie;
spokojne podejmowanie decyzji – komfort psychiczny;
dogodność w możliwości składania zamówienia bez względu na czas i miejsce – dogodność warunków;
wygoda otrzymania produktu do domu, pracy – ułatwienie odbioru;
uniknięcie konieczności udania się do sklepu, czy kontaktu ze sprzedawcą – uniknięcie ewentualnego
stresu;
atrakcyjna cena produktu – oszczędność pieniędzy;
możliwość zakupu produktu dla innej osoby bez konieczności osobistego kontaktu związanego z
wręczeniem – ułatwienie relacji.
W procesie sprzedaży należy spowodować, by klient uwierzył, że nasz produkt zaspokaja jego potrzebę
naturalną. Dodatkowo uruchomić motyw, czyli nadzieję na zaspokojenie jednej lub więcej potrzeb psychicznych
oraz pewność, że nie poniesie straty, inwestując w zakup.
Jedną z niezbędnych umiejętności w życiu zawodowym, ale też i osobistym są umiejętności negocjacyjne.
13
Szerzej: A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.197.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Negocjacje – to proces, w którym dwie lub więcej stron jest zaangażowanych w osiągnięcie wyniku; strony
te początkowo mają odmienne cele, lecz za pomocą argumentów i perswazji próbują pokonać różnice, aby
osiągnąć wzajemnie satysfakcjonujące rozwiązanie14
.
Negocjacje operacją się na wymianie informacji, co bardzo często daje możliwość znalezienia korzystnych
dla obu stron, niestandardowych rozwiązań. Przy sprzedaży mamy do czynienia z negocjacjami pozycyjnymi, w
których strony rywalizują ze sobą o podział określonej sumy wartości i zawsze jedna ze stron osiąga zysk, zaś
druga stratę. W negocjacjach pozycyjnych wartość, o jaką toczy się gra, jest z góry ustalona, a celem każdej
strony jest wywalczenie dla siebie jak najlepszej jej części; celem tu sprzedawcy jest wynegocjowanie najwyższej
możliwej ceny, a celem kupującego najniższej15
. Istotną rolę w tego rodzaju negocjacjach odgrywa informacja.
Aby osiągnąć sukces w negocjacjach pozycyjnych, trzeba pamiętać, że:
pierwsza propozycja może się stać silnym psychologicznym punktem zaczepienia, ustalającym granice
negocjacyjne;
nie ujawniaj istotnych informacji o swojej sytuacji – nie mów dlaczego chcesz zawrzeć transakcję, co cię
naprawdę interesuje, jakie ograniczenia ma twoja firma, jakie masz preferencje i rezultaty byłby dla
ciebie najlepsze; warto jednak tu poinformować drugą stronę, że jeśli transakcja się nie powiedzie masz
inne, dobre możliwości alternatywne;
informacja o drugiej stronie może być dla ciebie pożyteczna, dlatego warto dowiedzieć się jak najwięcej
o sytuacji i preferencjach drugiej strony – dlaczego chce zawrzeć transakcje, co tak naprawdę ją
interesuje, jakie ma ograniczenia i preferencje wyboru spośród różnych możliwości;
wykorzystaj to, co wiesz o drugiej stronie, formułując swoją pierwszą ofertę lub żądanie;
nie przestrzelaj - jeśli będziesz zbyt agresywny lub zachłanny, druga strona zrezygnuje, wówczas
utracisz możliwość sfinalizowania transakcji16
.
Negocjacje to proces komunikowania się, a więc dużą rolę odgrywa w nim umiejętność słuchania. Dobrzy
negocjatorzy to przede wszystkim doskonali słuchacze17
. W rozmowie najważniejsze jest słuchanie, to wówczas
dowiadujemy się o celach i zamierzeniach drugiej strony. Pamiętać należy, że podczas negocjacji ważny jest
proces komunikacji interpersonalnej zarówno werbalnej, jaki i niewerbalnej. Można tu zastosować techniki
wspomagające uważne słuchanie.
Techniki wspomagające uważne słuchanie:
14
T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999, s.95. 15
Przekład A. Dorba, Negocjacje (Guide to Negotiation), Harvard Business Essentials, MT Biznes, Czarnów, 2003, s.19-20. 16
Negocjacje (Guide to Negotiation), przekład A. Dorba, Harvard Business Essentials, MT Biznes, Czarnów, 2003, s.21. 17
Zbuduj swój sukces. 101 sposobów na osiągnięcie sukcesu w sprzedaży bezpośredniej, przekład M. Ślusarczyk, Arveo,
Wrocław, 2005, s.189.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
podążanie – dajesz do zrozumienia drugiej stronie, ze uważnie ją słuchasz;
parafraza – powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedziała przed chwilą druga strona;
dowartościowanie – dobrze jest od czasu do czasu skomplementować naszego rozmówce18
.
Jest to o tyle ważne, ponieważ sprzedać można tylko to, co klient chce kupić, więc trzeba uważnie wsłuchać się
w to, co mówi o sowich pragnieniach. Jednocześnie przy negocjacjach, należy pamiętać, że obniżanie ceny to
często znacznie mniej skuteczny sposób na zawarcie transakcji, niż mogłoby się wydawać - dlatego warto tu
przede wszystkim ustalić, czym, poza ceną, twoja oferta wyróżnia się na rynku i na tych atrybutach wówczas
należy skupić swoją uwagę19
.
Naturalną formą prowadzenia negocjacji jest komunikacja bezpośrednia, do jej najważniejszych zalet
zaliczyć należy:
kontakt wzrokowy – możliwość obserwowania ,,mowy ciała’’ partnera,
wykorzystanie własnej komunikacji niewerbalnej na oponenta – np. wzbudzanie zaufania, potwierdzenie
wiarygodności własnych słów, ewentualnie próba zdominowania przeciwnika,
możliwość omówienia spraw skomplikowanych i wieloproblemowych,
szansa wzajemnej wymiany dokumentów w razie zaistnienia takiej konieczności
możliwość wpływania na przebieg rozmowy poprzez miejsce i czas negocjacji,
mniejsze ryzyko wystąpienia nieporozumienia i błędnych interpretacji,
mniejsze ryzyko podsłuchania rozmowy przez osoby niepożądane niż w przypadku negocjacji przez
telefon20
.
Do podstawowych cech dobrego słuchacz zaliczyć należy: motywacja do słuchania, wsparcie, tworzenie
atmosfery aprobaty i zrozumienia, cierpliwość, obiektywizm, wnikliwość, dokładność, otwartość, wrażliwość. Dużą
rolę w pozytywnym zakończeniu negocjacji ma zachowanie asertywne. Tu przede wszystkim liczą się osobiste
umiejętności negocjacyjne.
Ważne aby pamiętać, że przy negocjacjach należy znać swoją najlepszą alternatywę dla negocjowanego
porozumienia, czyli BATNA (best alternative to a negotiated agreement). BATNA to najbardziej pożądany rozwój
wypadków, gdy niemożliwe jest osiągniecie celu. BATNA umożliwia większą siłę w negocjacjach, większą
pewność siebie w trakcie negocjacji, łatwiejsze odejście od negocjacji, więcej argumentów uzasadniających
nasze interesy, itd21
.
18
Szerzej: A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s.68-69. 19
N. Peeling, Negocjacje. Co dobry negocjator wie, robi i mówi, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011, s.136-
137. 20
E. M. Cenker, Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania w Poznaniu, Poznań 2002, s.79. 21
Szerzej: Negocjacje, przekład A. Doroba, Harvard Business Essentials, MT Biznes, Czarnów 2003, s.34-47.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Osobiste umiejętności negocjacyjne dotyczą obszarów, takich jak:
staranne przygotowanie – które jest poprzedzone rzetelną analizą z każdego obszaru lub zadania, co
pozwala na przygotowanie początkowej strategii działania oraz potencjalnych ustępstw;
znajomość omawianych zagadnień i procesów – osoby uczestniczące w negocjacjach muszą być
ekspertami w danym temacie, co wymaga zbadania i studiowania przed negocjacjami tematu, który będzie
przedmiotem negocjacji;
lotność umysłu – negocjator musi umieć dopasować pracę innych do ogólnych ram negocjacji i nadać im
logiczną strukturę; pomaga tu jasno i wyraźnie sprecyzowanie pomysłów i celów przed rozpoczęciem
negocjacji;
jasne wyrażanie myśli – najważniejszą kwestią w negocjacjach jest dobre przygotowanie; ważne tu jest
dobre przygotowanie prezentacji, co wymaga wcześniejszego: zgromadzenia informacji, uporządkowania
wypowiedzi, sporządzenia notatek, pamiętania o stosowaniu jasnego i logicznego języka;
dobry słuchacz – zazwyczaj ponad połowę czasu podczas negocjacji zajmuje słuchanie tego, co mówią
inni, stąd umiejętne słuchanie pozwala na trafne odpowiadanie na pojawiające się pytania bądź
wątpliwości;
wydawanie dobrej oceny – ważnym jest tu nie tylko uzyskiwanie poprawnej odpowiedzi, ale skupienie się
na raczej na opisie samego procesu niż rezultatów; istotne jest tu aby negocjator powinien zidentyfikować
główne zagadnienia i oddzielić je od zagadnień mniej ważnych, aby konsekwentnie dążyć do osiągnięcia
cele za pomocą wcześniej określonych sposobów i metod;
uczciwość – negocjacje polegają na współpracy i konieczne jest poczucie obu stron, że przynajmniej do
pewnego stopnia mogą sobie ufać; mamy tu nadzieję, że druga strona zrobi wszystko, aby zdobyć jak
najwięcej, lecz powstrzyma się od nieuczciwości;
perswazja – ważnym jest tu takie przekonanie drugiej strony, że dysponujemy najkorzystniejszą ofertą, aby
doszło do zawarcia transakcji; warto tu pamiętać i stosować argumenty, które zwiększają siłę przekazu,
które muszą być: istotne, jasne, spójne, rzeczowe;
cierpliwość – pośpiech jest najgorszym doradcą, dlatego przy negocjacjach trzeba poświęcić odpowiednią
ilość czasu na dokładne prześledzenie oferty; tu czas na do namysły, podjęcie decyzji musi być
odpowiednio dany obydwu stronom;
asertywność i zdecydowanie w kluczowych momentach – zachowanie asertywne występuje tylko przez
pewien czas negocjacji, ponieważ są momenty w dyskusji gdzie parter składają ofertę dużo poniżej dolnej
granicy akceptacji, wówczas należy zdecydowanie powiedzieć tak bądź nie, co w konsekwencji może
rozwinąć negocjacje lub zakończyć negocjacje.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Wzbudzanie potrzeb klienta
Jednym z najważniejszych kroków w sprzedaży jest zidentyfikowanie potrzeb klienta w danej chwili oraz
pobudzanie nowych jego potrzeb. Ważna jest tu motywacja klienta, która zakłada ruch, a właściwie wszystko to
co pobudza do działania22
. Motywacja może być rozumiana jako siła popychająca nas w pożądanym kierunku,
podczas gdy jej brak jako siła o działaniu przeciwnym. Poznanie motywu działania klienta, pozwoli na wywołanie
jego potrzeby i pragnienia jej zaspokojenia, ale żeby poznać motywy, należy słuchać i zadawać odpowiednie
pytania. Klient podczas sprzedaży kieruje się rozmaitymi potrzebami, które są zasadniczo zgodne ze słynną
hierarchią potrzeb Abrahama Maslowa, która pokazuje, jak pragnienia motywują ludzi.
Rysunek nr 2: Hierarchia potrzeb Abrahama Maslowa
Źródło: opracowanie własne
22
Szerzej: V. F. Birkenbihl, Komunikacja międzyludzka. Trening sukcesu, Astur, Wydanie drugie, Wrocław 1999, s. 105-106.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Potrzeby fizjologiczne – ten rodzaj potrzeb jest mniej odczuwany, a co więcej wymaga natychmiastowego
zaspokojenia przez klienta. Ważne tu jest pokazanie klientowi jak sprzedawany produkt może wpłynąć na jego
zarobki, zwiększyć produkcję, zmniejszyć ilość odpadów, czyli podnieść rentowność firmy. Zatem wszystko to co
może pozytywnie wpłynąć na działalności firmy, tym samym przyczynia się do zaspokojenia fizjologicznych
potrzeb klientów.
Potrzeba bezpieczeństwa – jeśli klient podejmie decyzję o kupnie sprzedawanego przez ciebie produktu, to
wówczas musisz dodać mu pewności, że podjął najlepszą decyzję. Takie postępowanie wzmocni pozycję klienta
oraz wpłynie bardzo korzystnie na poczucie jego bezpieczeństwa. W tych działaniach ważny jest umocnienie
nabywcy, że zakupiony przez niego produkt jest najwyższej jakości oraz warto w tym miejscu wskazać na innych
kontrahentów stosujących z zadowoleniem właśnie taki produkt.
Potrzeba przynależności – często jest ona także łączona dodatkowo z potrzebą miłości. W odniesieniu do potrzeb
klienta warto pamiętać, że sprzedawca jest osobą obcą i musi pracować nad swoją postawą. Stąd istotną kwestią
jest tu odpowiednia postawa sprzedawcy oraz inne elementy, takie jak właściwy wygląd zewnętrzny, odpowiednie
ubranie, odpowiedni poziom głosu, sprawność fizyczna, brak okazywania swoich nawyków, akcentowanie
ważnych kwestii, odpowiedni dobór słownictwa, uczciwość, które pozwolą na doby odbiór i zaufanie ze strony
klienta (klienta zniechęca, gdy sprzedawca jest niechlujny, zaniedbany, źle ubrany, jego maniery pozostawiają
wiele do życzenia, ma powierzchniową wiedzę o produkcie, produkt jest złej jakości a cena wygórowana).
Jednocześnie sprzedawca musi tu być wyjątkowo czujnym na problemy klienta, które może rozwiązać właśnie
przedawany produkt.
Potrzeba uznania – tu właśnie klienta dzięki nabyciu produktu może cieszyć się większym uznaniem w oczach
innych, tak w pracy jak i na rynku. Dodatkowo zastosowanie nabytego produktu bądź jego połączenie z
dotychczasowymi produktami, może przyczynić się do promocji firmy, jej rozwoju, zmniejszenia kosztów, czy też
maksymalizacji zysku.
Potrzeba samorealizacji – ważną tu kwestią jest zwrócenie uwagi klienta na rolę jaką sprzedawany produkt może
odegrać w jego firmie np. utrzyma stan zatrudniana bądź go ograniczy do wymaganego minimum, ułatwi życie,
przyczyni się do wzmocnienia działania firmy oraz sprawi, że dotychczasowa działalność będzie bardziej
produktywna lub bezpieczniejsza.
Dodatkowo na wzbudzanie potrzeb klientów mają wpływ także takie czynniki jak: konkretne potrzeby
materialne, potrzeby psychiczne, możliwości finansowe, nastrój, stosunek do sprzedawcy, oddziaływanie na
podświadomość – reklama, osobowość klienta i sprzedawcy, płeć. Produkty spełniające potrzeby materialne,
takie jak jedzenia, środki czystości, są potrzebami klientów i dotyczą wszystkich ludzi, ale mogą być bardzo
różnie zaspokajane. Ważnym jest tu korzyść jaką przyniesie dla klienta nabycie produktu, a nie jego oferowane
cechy. Warto wspomnieć tu także o produktach zaspokajających potrzeby psychiczne, które niosą ze sobą np.
zaspokojenie potrzeby skuteczniejszej pracy, niezawodnego obliczani, oszczędności czasu poprzez zakup
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
programu komputerowego wspomagającego zarządzanie.
Klienta motywuje przekonanie, że:
produkt rozwiąże pewne problemy;
cena nie jest wygórowana i leży w możliwościach klienta;
produkt pomnoży zyski, zaoszczędzi wydatków i zapobiegnie marnotrawstwu;
produkt uprości produkcję;
produkt przyczyni się do wzrostu prestiżu firmy lub jednostki;
produkt przyczyni się do pokonania konkurencji;
sprzedawca wzbudza zaufanie;
sprzedawca jest pewny siebie i entuzjastyczny;
sprzedawca jest uprzejmy i przyjaźnie nastawiony;
katalog sprzedaży jest dobrze zredagowany i zilustrowany;
sprzedawca doskonale zna produkt i umie go prosto i przekonująco przedstawić23
.
Ważnym tu jest pokazanie klientom, że oferowany przez sprzedawcę produkt spełni ich potrzeby i
oczekiwania oraz przyniesie wymagane korzyści. Pobudzanie potrzeb klienta należy odpowiednio motywować, a
do tego wymagane jest umiejętne identyfikowanie problemów swoich nabywców i odnalezienie drogi w celi ich
rozwiązania. Sprzedawca zatem powinien zorientować się jakie są problemy klienta i skoncentrować się na tych,
które może rozwiązać za pomocą swojego produktu. Aby rozpoznać jakie problemy dręczą klientów należy
zastosować wiedzę płynącą z fachowej literatury i doświadczenia oraz po przeprowadzeniu rozmowy wstępnej
zidentyfikować najważniejsze problemy, którym należy zaradzić.
Rady zwiększające chęć i możliwości klienta:
1. Pytaj: ,,Co jest dla pani/pana najważniejsze i koncentruj się głównie na tym.
2. Pamiętaj, że klient boi się straty. Jest to silniejsze nawet niż chęć zysku. Staraj się zatem zlikwidować to
ryzyka lub wrażenie tego ryzyka. Polityka firmy (lub twoja) pozwalająca na zwrot produktu, wymianę czy
odstąpienie od umowy w określonym czasie bardzo to ułatwia. Podobnie działa świadomość niezbyt
wysokich kosztów.
3. Dlatego warto pomóc klientowi w obliczu wszystkich kosztów. Pamiętaj, aby to były naprawdę wszystkie
koszty. Nie warto nic ukrywać.
4. Wykaż mu korzyści z nabywanego produktu lub usługi. Uświadom dodatkowe możliwości, z których być
może nie zdawał sobie sprawy. Pokaż, jak najlepiej może się cieszyć z zakupu. Jeżeli chciałbyś wywołać
23
N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 1999, s.31.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
wrażenie braku satysfakcji z jego obecnej sytuacji, w której pozbawiony jest owego produktu lub usługi,
bądź w tym bardzo ostrożny.
5. Pomóż mu znaleźć sposób na bronienie się przed ewentualną krytyką otoczenia. Wspólnie znajdź powody
takiej krytyki i argumenty ją obalające. Jest to szczególnie ważne przy włączaniu do pracy w marketingu
sieciowym czy ubezpieczeniach, a także przy kupnie drogich i nowych produktów.
6. Postaraj się, żeby wszystko rozumiał.
7. Uczyń wszystko, aby ułatwić dokonanie zakupu. Zadbaj o to, aby klient miał jak najmniej do zrobienia.
Skróć proces do minimum. Wspieraj biuro klienta w trosce o jego wygodę.
8. Zadbaj o miłą atmosferę transakcji. Liczy się nie tylko twoja postawa, ale również miejsce, w którym rzecz
się dzieje24
.
Warto zatem aby sprzedający wydobył z produktu wartość dla klienta, która będzie odpowiedzią na jego cele i
wniesie wartość dodaną do firmy. Dobry sprzedawca potrafi zwiększyć wartość produktu lub pokazać ją w
stosunku do ceny w sposób, który ją zredukuje. Należy pamiętać, że konkurencyjność w sprzedaży jest możliwa
w trzech wymiarach: lepsi, tańsi, inni. To dlatego ogromną rolę w procesie wzbudzania potrzeb klientów ma
postawa sprzedawcy i odpowiednie zaprezentowanie produktu.
Raz pozyskanego i zadowolonego klienta, będzie nam łatwiej motywować do dalszej współpracy, jeśli
zastosujemy odpowiednie środki do jego utrzymania i docenienia.
Środki do utrzymania i docenienia swoich klientów:
programy lojalnościowe, w których rozmiar korzyści gratis otrzymywanych od firmy powiększa się wraz z
wielkością zakupów, np. zwiększenie sprzedaży ponad określone limity uprawnia do większych rabatów,
droższych upominków, lepszych warunków obsługi,
okazjonalne fundowanie nagród dla stałych klientów, np. operator sieci komórkowej z okazji 10-lecia swojej
działalności w Polsce wymienia telefony na najdroższe, dostępne w handlu modele tym klientom, którzy
współpracują z nim od 10 lat;
wysyłkę podziękowań za długoletnią współpracę wraz z ofertą dodatkowych korzyści;
proponowanie członkostwa w elitarnych klubach dla stałych klientów oraz korzyści z tego wynikających;
organizowanie na koszt firmy imprez dla stałych klientów, np. wycieczek25
.
Walka ze stresem
24
I. Majewska-Opiełka, Sprzedaż i charakter. Podręcznik dla handlowców i menedżerów zespołów sprzedażowych, Dom
Wydawniczy Rebis, Poznań 2007, s.94. 25
A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy. Difin, Warszawa 2008, s.219.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Stres to taka zmiana w otoczeniu, która u danej osoby powoduje wysoki stopień napięcia emocjonalnego
i przeszkadza w normalnym toku reagowania. Stres pracownika jest kosztem dla pracodawcy wyższym niż np.
strajk, ponieważ mogą występować pod postacią nieobecności, czy spadku wydajności pracy. Ponadto w walce
ze stresem warto pamiętać o pewności siebie.
Wśród podstawowych zasad budowania pewności siebie należy pamiętać o:
koncentracji na możliwościach, a nie na ograniczeniach;
poznaniu prawdy o sobie;
zauważeniu różnicy między tym, kim się jest, a tym, co się robi;
znalezieniu sobie zajęcia, które będzie sprawiało przyjemność i które będzie dobrze wykonywane;
zastąpieniu samokrytycyzmu przekonaniem o własnej wartości;
zastąpieniu obawy przed niepewnością wyrazistym obrazem celu działania i sukcesu;
pozwoleniu sobie na trochę ekscentryczności;
zapewnieniu sobie optymalnych, spokojnych warunkach życia;
zintegrowaniu ducha i ciała;
pozbyciu się nieuzasadnionego poczucia winy;
zaskarbianiu sobie przyjaźni ludzi, który mogą ci pomóc się rozwijać;
nie traceniu inicjatywy, nawet jeśli spotkało cię odrzucenie26
.
Nierozerwalnie ze sprzedażą, czy prowadzeniu negocjacji musimy radzić sobie ze stresem. Ten rodzaj emocji
zazwyczaj jest nie do uniknięcia zwłaszcza przy negocjacjach. Jednak stosując pewnego rodzaju rady, można
zminimalizować poziom stresu oraz umiejętnie prowadzić sprzedaż bądź negocjacje.
Radząc sobie ze stresem warto zastosować poniższe metody:
Nie ukrywać emocji – emocje warto ujawniać, lecz istotne jest tu sposób ich przekazania. Opisuj własne
odczucia, natomiast nie oceniaj motywów i postępowania drugiej strony. Mów ,,męczy mnie tak głośna
muzyka’’ zamiast ,,wyłącz te kretyńskie zawodzenia’’ – atak zawsze pogłębia konflikt.
Pozwól im ,,wypuścić parę’’ – nie reaguj ma wybuchy emocjonalne. Jeśli druga strona w gniewie zarzuca
ci oszustwa bądź nierzetelność, musisz wówczas opanować emocje, chwilę odczekać, wręcz pozwolić
rozmówcy wyżalić się, wyrazić swoją złość i frustrację, a nawet zachęcać go, aby odpowiedział wszystko
do końca. Ważna tu jest umiejętność słuchania nawet jeśli jest to trudne, należy przeczekać, bo w efekcie
26
A. L. McGinnis, Sztuka pewności siebie, Wydawnictwo Vocatio’’, Warszawa 1998, s.9.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
podjęcie jakichkolwiek działań na koniec będzie wskazywało na zrozumienie, na co właśnie liczy
rozgniewana druga strona.
Spróbuj zrozumieć ich motywy – zastanów się nad przyczyną zachowań drugiej strony, bo właśnie to
pozwoli ci zrozumieć dlaczego towarzyszy mi właśnie gniew np. często menedżerowie firm krzyczą
uważając, że tym samym mają większy autorytet;
Nie bój się przepraszać – jeśli krytyka drugiej strony jest uzasadniona, możesz powiedzieć ,,macie racje,
zastanowimy się, jak ten problem rozwiązać’’, bądź jeśli padły bardziej mocne słowa wówczas dobrze
będzie widziane jeśli po prostu przeprosisz ,,przepraszam, to były tylko emocje’’, co w konsekwencji
pozwoli na rozładowanie emocji27
.
Często spotykamy się z niełatwymi rozmowami, które np. zainicjowane są krytyką, co powoduje stres i
napięcie. Bez wątpienia asertywne zachowanie pomoże walczyć z tak stresującą sytuacją, która w odniesieniu do
krytyki jest podwójnie złożona, gdyż krytykowanie jest często samo, a niekiedy nawet bardziej stresujące niż
przyjmowanie krytyki.
Jeśli musisz podjąć krytykę wówczas skorzystaj ze wskazówek:
starannie dobieraj czas i miejsce rozmowy,
zadbaj o odpowiednie warunki rozmowy,
może czasem należy złagodzić głos,
używaj stwierdzeń w pierwszej osobie,
sprecyzuj, co ci się nie podoba w postępowaniu krytykowanej osoby,
nie obawiaj się wyrażania własnych emocji,
dopuszczaj chwile milczenia,
trwaj przy swym zdaniu,
zawsze próbuj zakończyć spotkanie akcentem pozytywnym28
.
W dużej części walkę ze stresem warto budować poprzez ćwiczenie pewności siebie podczas negocjacji,
stosując odpowiednio metody:
postaraj się słyszeć ,,tak’’;
dokonaj wizualizacji zwycięstwa;
ubieraj się odpowiednio;
wykorzystaj siłę wiedzy;
bądź odpornym;
skup się na tym, co przed tobą;
27
Szerzej: A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s.77-79. 28
Szerzej: S. Bishop, Asertywność, Wydawnictwo, Zysk i S-ka, Poznań 1996, s.97-98.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
znajdź sobie pozytywnego, wspierającego mentora;
proś o recenzję od zadowolonych klientów;
zastanów się nad pomyłkami;
stwórz swoją historię herosa sprzedaży.
Asertywność
Asertywność to umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz
przywiązywania znaczenia do tego, co się myśli i czuje; to szacunek dla siebie i liczenie się z sobą oraz
świadomość własnych możliwości i ograniczeń – innymi słowy, jest to umiejętność uznawania wartości samego
siebie takim, jakiem się jest29
. Asertywność dotyczy szacunku i moralnego postępowania z innymi ludzi oraz
przyczynia się do poprawy komunikacji w sytuacjach interpersonalnych i umożliwia spokojny i wydajny przebieg
interakcji i negocjacji30
. Asertywność to zatem narzędzie, które sprawi, że twoje relacje z innymi staną się
równorzędne, dzięki czemu unikniesz poczucia górowania lub poniżenia pojawiającego się często po nieudanej
próbie wyrażania własnych potrzeb31
. Zachowanie asertywne sprzyja kształtowaniu równości w relacjach
międzyludzkich, umożliwiając nam działanie w naszym najlepszym interesie, obronę własnego stanowiska bez
nadmiernego lęku, swobodne i szczere wyrażanie uczuć i korzystanie z własnych praw bez naruszania praw
innych ludzi32
. Asertywność oznacza w istocie szacunek dla siebie i innych – należy ją rozumieć jako zasadnicze
przeświadczenie jednostki, że jej opinie, przekonania, myśli i uczucia są równe ważne jak czyjekolwiek i że inni
ludzie mają również prawo żywić takie przeświadczenie33
. Asertywność polega na obronie praw osobistych i
wyrażaniu myśli, emocji oraz przekonań w sposób bezpośredni, szczery i stosowny, który respektuje prawa
innych osób.
Do podstawowych cech asertywności należy zaliczyć:
uznanie, że istnieją podstawowe prawa człowieka, które powinny być respektowane przez innych;
uznanie, że te prawa dotyczą możliwości wyrażania własnych emocji i potrzeb;
bezpośrednie, szczere i otwarte komunikowanie się;
wzajemne okazywanie szacunku dla innych ludzi i ich praw34
.
Z asertywnością wiążą się określone prawa człowieka:
1. Prawo do robienia wszystkiego, co nie narusza praw innych ludzi.
2. Prawo do zachowania się w sposób asertywny lub nieasertywny.
3. Prawo do dokonywania wyborów.
29
Szerzej: S. Rees, R. S. Graham, Bądź sobą. Trening asertywności, Wydawnictwo Książka i Wiedza, Warszawa 1993, s.15. 30
T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999, s.125. 31
R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.13. 32
R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.13. 33
S. Rees, R. S. Graham, Bądź sobą. Trening asertywności, Wydawnictwo Książka i Wiedza, Warszawa 1993, s.15. 34
P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 226.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
4. Prawo do zmiany.
5. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością.
6. Prawo do wyrażania opinii i przekonań.
7. Prawo do myślenia dobrze o sobie.
8. Prawo do wyrażania życzeń.
9. Prawo do ekspresji swojej seksualności.
10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień.
11. Prawo do marzeń.
12. Prawo do informacji.
13. Prawo do dobór i usług, za które się zapłaciło.
14. Prawo do niezależności i nieingerencji za strony innych.
15. Prawo do odmowy i sprzeciwu.
16. Prawo do poszanowania ze strony innych35
.
Sposoby zachowań:
Agresywne – asertywne- uległe
Agresywne – polega na wyrażaniu swego rodzaju gróźb, podważających prawa drugiej osoby. Sygnały
werbalne i niewerbalne towarzyszące temu zachowaniu to m.in. głośne mówienie, obraźliwe sformułowania,
przerywanie wypowiedzi, groźny i uporczywy kontakt wzrokowy. Często zachowanie to towarzyszy
wykonywaniu zadań pod przymusem
Asertywne - polega na otwartości i precyzyjnym wyrażaniu się, stanowczej i płynnej konwersacji oraz
szybkiej i spontanicznej odpowiedzi. Ten sposób zachowania charakteryzuje zrównoważony kontakt
wzrokowy, odpowiednia mimika oraz spokojna gestykulacja. Osoby asertywne są zarówno zainteresowane
wzbudzaniem zaufania u innych, jak i dążą one do zwiększenia kontroli nad swoim życiem.
Uległe – polega na poddaniu się żądaniom innych przez unikanie konfliktu i akceptowanie faktu, że jest się
wykorzystywanym (zwane także zachowaniem biernym). Sygnały werbalne i niewerbalne towarzyszące temu
zachowaniu to m.in. przepraszający i niepewny ton wypowiedzi, ściszony głos, nerwowa gestykulacja i niechęć
do wyrażania własnych opinii. Często osoby uległe są podatne na manipulację.
Zatem jakie kroki należy podjąć, aby być asertywnym:
to koncentrować się na celu wybranym przez siebie;
to mieć samoświadomość;
35
P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 31-37.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
to być wiernym sobie;
to budować poczucie własnej wartości;
to dbać o siebie36
.
Świadomość własnego potencjału
Jednym z istotnych elementów poczucia własnej wartości człowieka jest zdanie sobie sprawy z własnych
mocnych stron. Zidentyfikowanie własnych zalet, zdolności, umiejętności i potencjalnych możliwości jest osobie
asertywnej bardzo potrzebne. Jest o tyle ważne, gdyż świadomość własnego potencjału:
umacnia przekonania o możliwości korzystania z praw osobistych;
jest podstawą pozytywnej autoprezentacji;
ułatwia dokonywanie prezentacji;
sprzyja koncentracji na pozytywnych własnościach innych ludzi;
jest bardzo ważnym źródłem energii życiowej37
.
Asertywne zachowanie wiąże się z asertywnym odmawianiem, co wiąże się z założeniem, że konstrukcja
zdaniowa zawiera następujące elementy: słowo ,,nie’’ (jest sygnałem o kierunku dalszej wypowiedzi, gdyż
wypowiedź asertywna jest komunikatem kierowanym wprost, opartym na informacjach prawdziwych, podawanych
jasno i konkretnie), informację o decyzji (jest komunikatem, że ,,nie zrobię’’ tego, o co zostałem poproszony, który
wyraża nasze postanowienie – należy tu raczej nie stosować stwierdzenia ,,nie mogę’’, gdyż odmawiając w ten
sposób prowokujemy osobę proszącą do szukania takich argumentów, które udowodnią nam, że obiektywne
trudności są jednak do pokonania), wyjaśnienie motywu odmowy i zmiękczenie (informacja o motywach naszej
decyzji powinna być prawdziwa, przedstawiona w sposób konkretny, w formie dogodnej dla nas i zrozumiałej dla
partnera; dodatkowo można zastosować różne formy zmiękczeń, które służą temu, by uczynić odmowę bardziej
do przyjęcia przez drugą stronę, jednak wypowiedź ta nie traci nie ze swej szczerości np. ,,przykro mi’’, co jest
przejawem naszej empatii i zrozumienia dla emocji przeżywanych przez naszego rozmówcę). Dla przykładu:
,,nie, niestety, przykro mi bardzo, ale nie zgodzę się na twój urlop w tym terminie, ponieważ wprowadzamy nowy
produkt i będziesz wtedy niezastąpiony’’.
Techniki wspomagające asertywną odmowę:
,,Zdarta płyta’’ – w sytuacji gdy nasza asertywna odmowa jest nie słyszana, wówczas ta technika polega
na powtarzaniu zdania, które zostało wypowiedziane za pierwszym razem. Stosując tę technikę
trzymamy się więc konsekwentnie prawdziwego, stanowczego wariantu asertywnego, nie zmieniając go
36
Szerzej: P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 176-179. 37
M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 28-29.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
pod żadnym pozorem, powtarzając go do skutku. W ten sposób utrwalamy swoją pewność siebie, nie
pozwala nam uciekać od prawdy, a także nie dostarcza nowych, zbędnym informacji do dyskusji.
,,Jujitsu’’ – oznacza ,,ugięcie się’’. Stosowanie tej techniki polega na ty, że skoncentrowanej energii i
argumentacji partnera nie przeciwstawiamy całej naszej mocy, lecz uginamy się, pozostawiając partnera
z jego własną, skierowaną na później siłą. Zatem nie przeciwstawimy się argumentom, nie staramy się
udowodnić własnej racji. Chcemy usłyszeć naszego partnera, a jednocześnie jesteśmy konsekwentni i
stanowczy w obronie własnych interesów.
,,Jestem słoniem’’ – mamy tu raczej do czynienia z zasadą postępowania spowolnienia tempa
reagowania. Zwolnienie tempa – wolniej mów, głębiej oddychaj, parafrazuj i dopytuj się, gdy czegoś nie
rozumiesz, nie uciekaj od kontaktu wzrokowego, to właśnie dzięki takiemu zachowaniu spowodujesz
zwiększenie poczucia własnej mocy.
W sytuacjach trudnych należy przyjąć następujące założenia:
wzajemnie zrozumienie nie polega na ujednoliceniu poglądów, lecz na ich prezentacji, wysłuchaniu i
wzajemnym poszanowaniu;
pogląd nie jest obiektywnym opisem faktów, ale jest subiektywnym wnioskiem, tak więc na dany temat
może istnieć wiele różnych poglądów i wszystkie są w pewnym sensie słuszne;
zgódź się na to, że twój rozmówca myśli o świecie inaczej niż Ty i ma do tego prawo, w przeciwnym
razie asertywna konfrontacja opinii nie będzie miała żadnego sensu38
.
Z asertywnością nierozerwalnie wiąże się umiejętność słuchania. Analizując treść przekazu rozmowy,
powinniśmy zwrócić uwagę na ton jego głosu, gestykulację oraz wyraz twarzy.
Opanowanie zachowań asertywnych bardzo korzystnie wpływa na rozwój osobowościowy. Ludzie asertywni
mają wzmocnione poczucie własnej wartości, większą wiarę w siebie i we własne możliwości, są bardziej
szczerzy, a także umieją się lepiej i skuteczniej porozumiewać.
Postępowanie krok po kroku w celu zwiększenia asertywności w pracy:
nie odkładaj spraw później;
usprawnij swoją umiejętność podejmowania decyzji;
negocjuj skuteczniej;
asertywnie postępuj z rozgniewanymi klientami, szefami, współpracownikami i innymi trudnymi ludźmi;
naucz się mówić ,,nie’’, abyś się nie zatracił (jeśli współpracownicy będą wiedzieli, że możesz powiedzieć
,,nie’’, nie będą unikać proszenia cię o coś, bo wiedzą, że się nie narzucają;
bądź wytrwały;
bądź cierpliwy (asertywność nie wymaga pośpiechu);
38
M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 54.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
mów głośno w miejscu pracy o kwestiach zdrowia i bezpieczeństwa;
usprawnij swoje gospodarowanie czasem przez lepsze kontrolowanie siebie i rozkładu zajęć w ciągu
dnia;
bądź asertywny w sprawie osiągania celów w pracy, bo realistyczne cele realizowane asertywnie osiąga
się większym prawdopodobieństwem39
.
Podstawy procesu komunikacji interpersonalnej
Podstawowe definicje komunikacji
Podstawową definicję terminu ,,komunikacja’’ przedstawia słownik języka polskiego, gdzie ,,komunikacja’’
to porozumiewanie się, przekazywanie myśli, udzielanie wiadomości40
. Oczywiście termin komunikacja ma swoje
korzenie w języku łaciński, gdzie słowo communicas oznacza tyle co wspólny i swoje dalsze powiązanie z
terminem communico, który oznacza naradzanie się, czy porozumiewanie się. Podstawą do stosowanie terminu
,,komunikacji’’ jest jego zastosowanie w aspekcie praktyczny, mający wydźwięk przekazu bądź porozumienia.
Termin ,,komunikacja’’ ma bardzo szerokie definiowanie i zastosowanie, co uzależnione jest od kontekstu
jego zastosowanie, informacji przekazywanych oraz jego uczestników. Dalej przez ,,komunikowanie się’’ należy
rozumieć proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej41
. Oczywiście w literaturze przedmiotu
można znaleźć wiele różnych definicji i interpretacji terminu ,,komunikacja’’, jednak w dalszej części materiału
uwaga zostanie skoncentrowana na komunikacji interpersonalnej.
Problematyka komunikacji interpersonalnej stanowi przedmiot zainteresowania wielu dyscyplin naukowych.
Jednak swoje podstawy komunikacja interpersonalna ma u podstaw nauk społecznych, gdyż mamy do czynienia
z komunikowaniem się i z ludźmi. Zatem najważniejszym jest tu kontekst ludzi. ,,Komunikacja’’ to proces, w
którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów)42
.
W sposób szczególny uwagę należy tu zwrócić na trzy aspekty przytoczonej definicji komunikacji, gdyż w sposób
szczególny podkreśla ona, że:
komunikacja dotyczy ludzi, a zatem jej zrozumienie wymaga zrozumienia wzajemnych stosunków między
ludźmi;
komunikacja polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że aby ludzie mogli się komunikować,
muszą się zgodzić co do definicji terminów;
komunikacja wiąże się z symbolami, choć gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie obrazować
lub przybliżać myśl, którą mają przekazać43
.
39
Szerzej: R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.193-194. 40
M. Szymczak (red. nauk.), Słownik języka polskiego, tom I, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1988, s. 981. 41
R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002, s. 554. 42
J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 508. 43
J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 509.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Celem komunikacji jest koordynacja zachowań instrumentalnych i interpersonalnych osób podejmujących
aktywność komunikacyjną za pomocą wymiany znaków słownych i bezsłownych44
. Na tej podstawie można
wskazać, że cele komunikacji są następujące:
przekazanie lub pozyskanie informacji wiedzy;
zdobycie przychylności, akceptacji;
przekonanie kogoś do swoich idei, pomysłów, zamierzeń;
wpływanie na zachowania, zwyczaje i obyczaje innych;
zaprezentowanie swojej osobowości i poznanie innych;
zakładanie związków i organizowanie grup,
kształtowanie postaw i przekonań innych;
podnoszenie poziomu inteligencji ogólnej i emocjonalnej swojej i innych;
zapewnienie rozrywki i przyjemności;
osiągnięcie wzniosłych przeżyć duchowych, religijnych i intelektualnych45
.
Główne elementy procesu komunikacji interpersonalnej
W jednej z powyżej przedstawionych definicji wskazano, że ,,komunikacja jest procesem’’, co
wskazuje, że jest uporządkowanym w czasie ciąg zmian i stanów zachodzących po sobie. Do zaistnienia procesu
komunikacji konieczne jest wystąpienie poniżej przedstawionych zasadniczych elementów:
źródła – nadawcy komunikatu;
kodowania – przekształcenia w symboliczną postać;
komunikatu – zakodowana wiadomość;
kanał – środek przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna);
dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą formę;
odbiorca – adresat komunikatu;
sprzężenie zwrotne – informacja zwrotna o zrozumieniu przekazu46
.
Rysunek nr 3: Model procesu komunikacji
44
Z. Nęcki, Komunikacja społeczna, Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków 1996, s. 108. 45
Szerzej: A. Wiśniewski, Sztuka mówienia, Wideograf, Katowice 2003, s. 10. 46
Szerzej: B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w
Olsztynie, Olsztyn 2006, s. 16-17.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Źródło: J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s.508.
Komunikat – zakodowana informacja przesyłana przez nadawcę do odbiorcy.
Nadawca – osoba rozpoczynająca komunikację.
Odbiorca – osoba, której zmysły odbierają przekaz nadawcy.
Kodowanie – przełożenie przez nadawcę informacji, która ma być przekazana, na symbole.
Dekodowanie – interpretacja i przełożenie komunikatu na zrozumiałą informację.
Sum – wszystko, co wprowadza zamieszanie, zakłóca, ogranicza lub w inny sposób przeszkadza w komunikacji.
Kanał – środek (medium), za pośrednictwem którego następuje komunikacja między nadawcą a odbiorcą.
Kontekst terminu ,,komunikacja interpersonalna’’ wskazuje, że jest:
cyklicznym procesem dawania i otrzymywania informacji;
procesem dawania i otrzymywania informacji w tym samym czasie;
alienującym lub wyzwalającym procesem sprzężenia zwrotnego47
.
Komunikacja jest zatem całą społeczną interakcją, która polega na nieuniknionym przekazywaniu
informacji – zatem jakikolwiek proces społeczny z założenia jest procesem komunikacyjnym48
.
Komunikacja interpersonalna charakteryzuje się następującymi cechami:
komunikowanie się przebiega między dwiema jednostki;
komunikowanie się jest bezpośrednie – twarzą w twarz;
zarówno forma, jak i treść komunikatu odzwierciedlają cechy osobowościowe jednostek, podobnie jak
ich rolę społeczną i wzajemne stosunki49
.
47
Por. A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2003, s. 221. 48
Por. P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 32.
SPRZĘŻENIE ZWROTNE
komunikat komunikat
KODOWANIE
KANAŁ
DEKODOWANIE ODBIORCA
NADAWANIE ODBIÓR
NADAWCA
(ŹRÓDŁO)
szum
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Jednak aby można było mówić o istnieniu komunikacji musza istnieć trzy ogniwa: nadawca, czyli osoba,
która przesyła określona informację; odbiorca, czyli osoba, do której dana informację kierujemy; kod, czyli sposób
przekazu tej informacji obraz, gest, czy słowa. Zatem komunikacja interpersonalna wiąże się zasadniczo ze
spotkaniem bezpośrednim jego uczestników oraz rolą, jaką odgrywają oni względem siebie, a która to rola się
zmienia i pozostawia uczestników we wzajemnych relacjach.
Systemy komunikacji interpersonalnej
Stosowane systemy komunikacji w kontaktach międzyludzkich zasadniczo są werbalne i niewerbalne.
Odpowiednio słowa mówione są symbolami doświadczenia umysłowego, a słowa pisane symbolami słów
mówionych.
Komunikacja interpersonalna werbalna
Komunikacja werbalna są to wszystkie słowa, których używamy i sposoby ich organizowania. W takim
razie komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Komunikacja werbalna, inaczej
nazywana słowna, jest używaniem słownych, sformułowanych w zdania przekazów. Tu warto zaznaczyć, że dość
znaczącą rolę odrywają tu takie czynniki jak akcent, stopień płynności mowy, który świadczy o kompetencji i
odpowiedzialności, zawartość, czyli treść wypowiedzi, która jest uzależniona od władzy oraz związków
międzyludzkich, czy od przyjętego systemu kulturowego. Komunikacja werbalna wymaga przestrzegania
pewnych reguł w zakresie kontrolowania logiczności i spójności tematu, nienakładania się wypowiedzi kilku osób
w tym samym czasie, przekazywania czasu wypowiedzi pozostałym uczestnikom rozmowy. Utrzymanie tematu
rozmowy oznacza, ze powinien on być centralnym punktem rozważań, aż do wyczerpania satysfakcjonującego
strony dyskusji50
. Rozmowa w trakcie, której równolegle wypowiada się więcej niż jedna osoba, traci swoja moc
komunikacji interpersonalnej.
Komunikacja interpersonalna niewerbalna
Komunikacji werbalnej zwykle towarzyszy forma komunikacji niewerbalna. Człowiek jako Homo sapiens
jest zdominowany przez biologiczne reguły, które kontrolują zachowania, reakcje, mowę ciała i gesty51
.
Komunikacja niewerbalna zazwyczaj oznacza wiele niewerbalnych sygnałów, które między innymi mogą
obejmować: mimikę, wpatrywanie się, gesty, pozy, kontakt cielesny, zachowanie przestrzenne, ubiór i wygląd,
49
Por. P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 36. 50
B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie,
Olsztyn 2006, s. 31. 51
A. Pease, Mowa ciała, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2001, s.10.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
niewerbalne sygnały głosowe, zapach52
. Komunikacja niewerbalna, inaczej nazywana bezsłowna, wykorzystuje
gesty, mimikę, tzw. mowę ciała.
Do podstawowych form komunikacji interpersonalnej niewerbalnej zalicza się:
gestykulacja, a więc ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała;
wyraz mimiczny twarzy – jego bogate możliwości przekazywania zarówno stanów psychicznych, jak i
informacji obiektywnych;
dotyk i kontakt fizyczny – w zróżnicowanej gamie od łagodnego głaskania do brutalnego uderzenia;
wygląd fizyczny – sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania, ekspozycji wizualnej
zarówno mężczyzn, jak i kobiet;
dźwięki paralingwistyczne – takie, jak westchnienia, pomruki, płacz, sapanie, gwizdanie, jęki, śmiech,
przydźwięki w rodzaju „eee”, „yyy”, czyli wszelkie odgłosy które nie tworzą słów i ich części;
kanał wokalny – intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, szybkość mówienia, wysokość
głosu;
spojrzenia – kontakt wzrokowy, w którym jakość i długość spojrzeń jest znaczącym elementem
komunikacji;
dystans fizyczny między rozmówcami – odległość między nimi w trakcie rozmowy jest ważną informacją
m.in. o wzajemnych postawach, poziomie intymności sympatii itd.; niemal niezależną problematyką jest
zjawisko „inwazji” w przestrzeń osobistą człowieka, zbliżenie się na odległość poniżej 40 cm, a także
„inwazja” wzrokowa, dźwiękowa, zapachowa;
pozycja ciała – tu najważniejsze są: poziom napięcia bądź rozluźnienia i otwartość bądź zamknięcie;
organizacja środowiska – w skali osobistej (architektura wnętrz) i w skali publicznej (komunikowanie
poprzez architekturę i urbanistykę) – chodzi o użycie form przestrzennych jako komunikatów
estetycznych, ideologicznych i użytkowych; do tej grupy zaliczamy też tak szeroką skalę zjawisk, jak
meble, obrazy, zdjęcia jako komunikaty53
.
Przekaz komunikacyjny jest zbudowany w 7% ze słów, 38% z dźwięków, 55% z elementów
niewerbalnych54
.
Główne cele komunikacji niewerbalnej:
przekazanie interpersonalnych emocji (radość, miłość, gniew, ból, strach);
wzmocnienie lub moderowanie przekazu słownego;
oddanie relacji nadawca – odbiorca;
52
P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 70. 53
Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s. 212. 54
A. Pease, Mowa ciała, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2001, s. 40.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
przekazanie informacji praktycznych za pomocą znaków (znaki drogowe, piktogramy, obrazy, zdjęcia,
rysunki);
przekazanie informacji za pomocą dźwięku (syreny alarmowe, muzyka, huk, trzas, plusk, zgrzyt,
mlaskania, świstanie);
informacje zapachowe (piękny lub nieprzyjemny zapach, spalenizna, feromony);
sygnały smakowe (słony, słodki, zgniły, gorzki, mdły);
przekaz kontaktu bezpośredniego (dotyk, tulenie się, otarcie, uderzenie)55
.
Kanał niewerbalny jest substytutem mowy i w większości kultur podstawowe gesty i znaki wyglądają tak
samo np. dezaprobata i akceptacja, radość i strach. Jednak należy zawsze mieć na uwadze, że w niektórych
kulturach istnieją jednak odrębne interpretacje gestów, dlatego ważne jest znajomość tych odrębności w celu
uniknięcia zarówno pomyłek w kodowaniu, jak i błędnym odkodowaniu.
Można tu także wskazać na charakterystyczne funkcje komunikacji niewerbalnej:
dostarczanie informacji np. dzięki określonemu wyrazowi twarzy możemy wyrażać swoje emocje;
regulowanie przebiegu interakcji, celem jest kontrolowanie rozmowy, tak aby regulować pojawiające się
interakcje;
komunikowanie intymności np. kiedy patrzymy komuś głęboko w oczy chcąc wyrazić swoje uczucia;
komunikowanie natury relacji międzyludzkich np. w celu podkreślenia czyjegoś statusu lub dominacji;
prezentacja, chodzi tu o używanie sygnałów niewerbalnych w celu kreowania lub umacniania image’u;
kierowanie emocjami, następuje wtedy, gdy używamy sygnałów niewerbalnych w celu zademonstrowania
emocji;
pomoc w osiąganiu wyznaczonego celu, chodzi tu o użycie niewerbalnych znaczeń mających pomóc nam
w osiągnięciu określonych celów56
.
Komunikacja niewerbalna spełnia zatem podstawowe funkcje, do których należy zaliczyć wyrażanie postaw
i emocji oraz podtrzymanie komunikacji werbalnej. Wydaje się tu ważnym zwrócenie uwagi na otwartość i
zamkniętość, określające zarówno cechy komunikacji niewerbalnej (w literaturze przedmiotu nazywane także
jako: zachowanie niewerbalne ciepłe i zimne; otwartość zyskuje często określenie ,,do’’, a zamkniętość ,,od’’), co
prezentuje poniższa tabela.
55
B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie,
Olsztyn 2006, s.. 39. 56
P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 173.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Tabela nr 2: Otwartość – zamkniętość w komunikacji interpersonalnej i jej niewerbalne formy ekspresji
Zachowania niewerbalne ,,otwarte’’ Zachowania niewerbalne ,,zamknięte’’
Szerokie, otwarte spojrzenie Rzucanie zimnych spojrzeń
Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego Unikanie kontaktu wzrokowego
Częste uśmiechy adresowane do rozmówcy Surowa, śmiertelna powaga
Szeroki, otwarty uśmiech Brak uśmiechu, napięcie
Zadowolenie, spokój na twarzy Zaciskanie warg, napięcie na twarzy
Mimika wyrażająca zainteresowanie Mimika wyrażająca obojętność/wrogość
Potwierdzające ruchy głowy Zaprzeczające ruchy głowy
Dotykanie rąk rozmówcy Unikanie wszelkich dotknięć
Zrównoważona gestykulacja Brak gestykulacji
Otwarta pozycja ciała Zamknięta pozycja ciała
Swobodna i skoncentrowana pozycja ciała Gwałtowna gestykulacja, usztywnienie ciała
Źródło: S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009, s. 156.
Komunikacja interpersonalna pisemna
Obok komunikacji werbalnej i niewerbalnej wspomnieć należy także o komunikacji pisemnej. Do
komunikatów pisemnych zaliczymy formy jak notatki, listy, sprawozdania i inne okoliczności, w których do
przekazania informacji wykorzystuje się słowo pisane. Ta forma komunikacji nie jest tak bardzo powszechna,
gdyż uznawana jest za mało przydatną. Zasadniczo wynika to z głównych jej wad, do których zasadniczo należy
czas. Dziś w dobie pośpiechu zasadniczą sprawą jest szybkość przekazu komunikatu, co jest stosunkowo
niemożliwe przy tej formie komunikacji interpersonalnej. Dodatkowo należy wspomnieć, że nie sprzyja ona
zwrotnej reakcji i uniemożliwia wymianę poglądów pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Komunikaty pisemne nie mają
wbudowanego mechanizmu sprzężenia zwrotnego, stąd często nie mamy pewności, że wiadomość dotarła do
odbiorcy oraz, że została właściwie zinterpretowana. Jednak pisemna forma komunikacji interpersonalnej ma
swoje twarde zalety, które w stosunku do formy ustnej komunikacji są bardzo istotne. Komunikaty pisemne mają
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
tę przewagę nad ustnymi, że są materialne, sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu.
Cechy te nabierają dużego znaczenia przy złożonych i obszernych komunikatach. Zwykle tworząc komunikat
pisemny poświęcamy mu więcej uwagi, przez co jest bardziej logiczny i precyzyjny od wypowiedzi ustnej.
Wymaga to jednak więcej czasu, przez co forma ta jest mniej przydatna, gdy chcemy szybko przekazać
komunikat. Oczywiście tworząc komunikat pisemny możemy spokojnie i rozważnie zebrać i przyswoić sobie
informacje i sporządzić pierwszą wersję wiadomości, a następnie dokonać jeszcze korekty, tak aby ostateczny
kształt komunikatu był precyzyjny. Tu także znaczenia nabiera zapis tego komunikatu, który umożliwia ponowne
przypomnienie treści komunikatu w niezmienionej formie. Taki stan jest w wielu sytuacjach niezwykle przydatne,
a wręcz czasami pożądany, gdy komunikat zawiera ważne informacje.
Zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej
Modele komunikacji interpersonalnej
Wśród modeli komunikacji należy wspomnieć, iż komunikacja może być jednokierunkowa bądź
dwukierunkowa. W jednokierunkowym komunikowaniu się nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania lub
utrzymywania sprzężenia zwrotnego z odbiorcą. Ważnym jest tu zwrócenie uwagi na zaletę tej komunikacji,
ponieważ stosunkowo niewiele zabiera ona czas, niż komunikacja dwukierunkowa. Dwukierunkowe
komunikowanie się występuje wówczas, gdy istnieje sprzężenie zwrotne pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Tu
należy wskazać, że takie komunikowanie sprawia, że komunikat jest bardziej dokładny, gdyż sprzężenie zwrotne
pozwala nadawcy na udoskonalenie komunikatu, tak aby stał się on bardziej precyzyjniejszy. W literaturze
przedmiotu dostrzec można trzeci model komunikacji tzw. relacyjny (trójstronny), gdzie komunikacja zachodzi
pomiędzy osobami, ale nadawca i odbiorca, bardziej niż na sobie, są skoncentrowani na tym, co stanowi
przedmiot komunikatu57
. Chodzi tu zatem o relacje, jakie wytwarzają się pomiędzy nadawcą a odbiorcą.
Konsekwencją tego modelu komunikacji jest poszukiwanie pewnego rodzaju bliskości za pośrednictwem
komunikatu. Oznacza to, że kontakt pomiędzy osobami polega na wzajemności i współpracy. Taki model
komunikacji jest bardzo pomocy przy wszelkiego rodzaju złożonych, skomplikowanych i trudnych sytuacjach.
Bariery skutecznej komunikacji interpersonalnej
Tu ważnym jest zwrócenie uwagi na ,,skuteczne komunikowanie się'', przez co tu należy rozumieć proces
wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości
zamierzonej58
. Jednak mogą wystąpić bariery skutecznej komunikacji, które przeszkadzają w wymianie
informacji.
57
Szerzej: S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009, s.
53-55. 58
J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 554.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Do najpowszechniejszych przeszkód w skutecznym komunikowaniu się zaliczyć należy następujące:
różnice w postrzeganiu – ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu patrzą na to samo zjawisko z
różnych punktów widzenia;
różnice językowe – aby komunikat został właściwie przekazany i odebrany, słowa muszą znaczyć to
samo dla nadawcy i odbiorcy;
szum – w wyniku zakłóceń następuje odrzucenie istotnych komunikatów;
emocje – reakcje emocjonalne wywierają wpływ na rozumienie cudzych komunikatów, a także
zniekształcają własne;
niezgodne komunikaty werbalne i pozawerbalne – większość z nas nie zdaje sobie sprawy z własnych
gestów, postaw i tików, które mogą wskazywać naszemu rozmówcy coś innego niż to, co przekazujemy
za pomocą słów;
a źródeł tych przeszkód w komunikowaniu się należy upatrywać w:
różnice w indywidualnej percepcji – percepcja jest procesem selekcjonowania, wartościowania,
organizowania i interpretowania danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia
odczuwanie tej komunikacji;
zniekształcenie motywu – odbiorca często słucha wybiórczo przekazywanych informacji, odbierając te,
które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast te, które są z nim sprzeczne, wobec których ma
uprzedzenia;
brak zaufania – gdy nadawca jest postrzegany jako niewiarygodna osoba, niedysponująca wiedzą w
danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje bądź wówczas, gdy zatrzymuje
posiadane wiadomości tylko dla siebie; w takiej sytuacji nastawienie do nadawcy może stanowić istotną
barierę w komunikowaniu się;
emocje wyrażone przez nadawcę – np. gniew, nienawiść, zazdrość, radość – powodują prawidłowe czy
też fałszywe rozumienie komunikatów przez odbiorcę; tu krytyka wyrażona przez rozgniewanego np.
kierownika kształtuje postawę obronną pracownika, która stanowczo utrudnia komunikowanie się;
różnice językowe – zasadniczo wynikają z indywidualnego postrzegania; jednaka aby komunikat był
właściwie przekazany, słowa muszą znaczyć tyle samo dla nadawcy jak i dla odbiorcy; tu może pojawić
się przeszkoda w komunikacji, wynikająca z używania żargonu, co wynika z specjalistycznych
zainteresowań lub wiedzy, a czego zupełnie może nie znać odbiorca59
.
Najogólniej bariery najczęściej utrudniające skuteczną komunikację przedstawia poniżej przedstawiony
rysunek.
59
Por. A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2003, s.228-229; J. A. F.
Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 511-515.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Rysunek nr 4: Bariery skutecznej komunikacji
Źródło: R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002, s. 572.
Rysunek nr 5: Techniki ulepszające skuteczne komunikowanie się
BARIERY KOMUNIKACJI:
1. Odbiorca słyszy to, co chce usłyszeć.
2. Nadawcy i odbiorcy mają różne percepcje.
3. Odbiorca ocenia źródło informacji.
4. Odbiorca ignoruje konfliktowe informacje.
5. Słowa znaczą różne rzeczy.
6. Słowa mają symboliczne znaczenie.
7. Odbiorca zdezorganizowany (rozstrojony
emocjonalnie).
TECHNIKI ULEPSZANIA:
1. Sprzężenie zwrotne.
2. Wielkość kanałów.
3. Komunikacja twarzą w twarz.
4. Wrażliwość odbiorców.
5. Świadomość symbolicznych znaczeń.
6. Staranne uzgodnienia w czasie.
7. Wzmocnienie zgodności słów z działaniem.
8. Prostota języka.
9. Wyeliminowanie zbędnej informacji
(gadulstwa).
Cechy nadawcy: Sprzeczne lub niespójne sygnały
Niewiarygodność w przedmiocie wiadomości
Niechęć do komunikowania się
Cechy odbiorcy: Brak nawyku słuchania
Uprzedzenia w przedmiocie wiadomości
Dynamika interpersonalna pomiędzy nadawcą i odbiorca:
Semantyka
Różnica statusu lub władzy
Różnica percepcji
Czynniki po stronie otoczenia: Szumy
przeciążenia
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Źródło: opracowanie na podstawie A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin, Warszawa
2003, s. 230.
Zastosowanie technik usprawniających komunikowanie się pomiędzy nadawcą a odbiorcą jest dla nich
odpowiednio przypisana, co przedstawia poniższy rysunek.
Rysunek nr 6: Techniki poprawy skutecznej komunikacji
Źródło: opracowanie na podstawie R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2002, s. 574.
Trudny klient – zmień zastrzeżenia w atuty
Trudnym klient to osoba, która zachowuje się inaczej niż można by się spodziewać, ponieważ próbuje za
pomocą słów, głosu wyrazić swoje negatywne emocje. Dlatego należy podczas rozmowy pozwolić skończyć
klientowi, zwracać się do niego grzecznie ,,proszę’’, ,,przepraszam’’, co więcej stosować odpowiednio dobrany
ton głosu, który może wprowadzić spokój. Bardzo popularną sytuacją jest radzenie sobie z trudnym klientem w
TECHNIKI DLA NADAWCY:
Sprzężenie zwrotne
Świadomość języka i
znaczenia
Zachowanie
wiarygodności
Wrażliwość na
potrzeby odbiorcy
TECHNIKI DLA
ODBIORCY:
Rozwijanie umiejętności
słuchania
Wrażliwość na potrzeby
nadawcy
TECHNIKI DLA NADAWCY I ODBIORCY:
Śledzenie losów informacji
Regulacja przepływu informacji
Zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu
TREŚĆ
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
sprzedaży. Pojawia się pytanie, czy to klient jest trudny, czy może sytuacja wzmaga takiego postrzegania
naszego rozmówcy. Nie ma znaczenia, w jaki sposób będziemy daną osobę postrzegać, ważne natomiast jest to,
by umieć działać bez względu na okoliczności. Warto zatem skorzystać ze sposobów na radzenie sobie z
trudnym klientem:
1. Zmień swój sposób poznawania (postawy, myśli) – gdyż w dużej mierze z góry przyjęte założenia,
postawy, przekonania, uprzedzenia mocno wpływają na twoje podejście do osób i sytuacji trudnych.
Warto tu zastosować zachowanie asertywne oraz walczyć ze stresem, co jest możliwe poprzez
wypracowanie pozytywnych stwierdzeń na własny temat.
2. Poradź sobie ze swoim lekiem – istnieje kilka sposobów postępowania na ,,ścieżce lęku’’ np. rozluźnienie
się i głębokie oddychanie, systematyczne odwrażliwianie.
3. Podejmij bezpośrednie działania – przeciwstaw się atakującemu ,,proszę do mnie tak nie mówić’’.
4. Syntonia - ,,dostrój się, włącz się i odpowiadaj’’ – należy zastosować techniki dopasowania trybu
opartego na zmysłach (wzroku, słuchu, czy zapachu np. ,,Widzi pan, co mam na myśli’’) czy też
ignorowaniu przynęty i reagowaniu na atak).
5. Ratowanie życia – użycie wcześniejszych argumentów bądź odwrócenie uwagi od przeczuwanego ataku.
6. Rozwiązanie – należy ignorować emocjonalny atak i szukać rozwiązania ,,Widzę, że musimy wypracować
rozwiązanie tej sytuacji’’.
7. Wycofanie – warto czasami grać na zwłokę ,,Z przyjemnością omówię z panem te sprawę innym razem’’.
8. Humor – często może rozbroić złość lub atak przeciwnika.
9. Zwróć uwagę na swoją publiczność – czas i miejsce oraz osoby wymagają twojego odpowiedniego
zachowania np. przy dzieciach, wówczas zaproponuj omówienie tej sprawy na osobności bądź w innym
czasie.
10. Poproś o wyjaśnienie – często należy powtórzyć ją kilka razy, tak aby uspokoić sytuację i przejąć kontrolę
na rozmową.
11. Zmiana scenariusza – należy zawsze stworzyć odpowiednie warunki rozmowy bądź zmienić jej czas60
.
Często klienci mają wiele zastrzeżeń co do produktu, co wcale nie oznacza braku finalizacji sprzedaży, a
wręcz przeciwnie należy wówczas zastanowić się co można wykorzystać by właśnie sprzedać swój produkt.
Jednocześnie w literaturze przedmiotu podkreśla się sposoby, by popłynąć na przybierającej fali zastrzeżeń,
stosując się do zaleceń:
1. Zastąp czas, jaki poświęciłbyś na panikowanie, bardziej inteligentną i skuteczną pracą oraz
wykorzystaniem narzędzi sprzedażowych.
2. Bądź sprawny we wszystkim, czym się zajmujesz – w spotkaniach, pismach, wysiłkach związanych z
poszukiwaniem potencjalnych klientów, a nawet w przyjaźniach.
3. Przygotuj Plan B. Co dalej? A potem? Nie daj się znowu zaskoczyć z martwego pola.
60
Szerzej: R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.209-214.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
4. Nie chodzi o zwrot od inwestycji, ale zwrot z inwestycji! Twoi potencjalni klienci podchodzą dziś bardzo
niechętnie do podejmowania ryzyka, dlatego przygotuj dla nich powód, by kupili i uczynili z nich
bohaterów odpowiedzialnych za rozsądną inwestycję w twojej rozwiązanie.
5. Popraw umiejętność słuchania. W dzisiejszych czasach klienci chcą czuć się usłyszani i wysłuchani. Nie
chcą, byś mówił im, czego potrzebują – nawet jeśli twoje rekomendacje są słuszne61
.
II Materiały dydaktyczne do zajęć praktycznych
Zadanie 1. Wskaż w tabeli jakie czynniki motywują a jakie zniechęcają twojego potencjalnego klienta do
dokonania zakupu twojego produktu, na które masz wpływ?
Klienta motywuje Klienta zniechęca
Zadanie 2. Rozważ trzy podstawowe rodzaje zachowań: agresywne, bierne i asertywne. Napisz, jakie gesty,
ruchy, pozycje byłby typowymi dla nich przykładami języka ciała:
Zachowanie agresywne:
Pozycja……………………………………………………………………………………………………………...
61
J. Chriqui-Feigon, Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2011, s.261-
262.
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Wyraz twarzy……………………………………………………………………………………………………..
Ruchy……………………………………………………………………………………………………………..
Gesty………………………………………………………………………………………………………………
Kontakt wzrokowy………………………………………………………………………………………………..
Ton głosu………………………………………………………………………………………………………….
Zachowanie bierne:
Pozycja……………………………………………………………………………………………………………...
Wyraz twarzy……………………………………………………………………………………………………..
Ruchy……………………………………………………………………………………………………………..
Gesty………………………………………………………………………………………………………………
Kontakt wzrokowy………………………………………………………………………………………………..
Ton głosu………………………………………………………………………………………………………….
Zachowanie asertywne:
Pozycja……………………………………………………………………………………………………………...
Wyraz twarzy……………………………………………………………………………………………………..
Ruchy……………………………………………………………………………………………………………..
Gesty………………………………………………………………………………………………………………
Kontakt wzrokowy………………………………………………………………………………………………..
Ton głosu………………………………………………………………………………………………………….
Zadanie 3. Wskaż w tabeli na techniki wspomagające uważne słuchanie i podaj przykłady zachowania
niewerbalnego oraz zdania świadczące o ich praktycznym zastosowaniu:
Techniki wspomagające
umiejętne słuchanie
Przykłady zachowania niewerbalnego
Zdania świadczące o ich praktycznym zastosowaniu
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Zadanie 4. Zrób bilans pozytywnych i negatywnych aspektów swojej pracy. Podziel kartkę na pół. Na jednej
stronie odpowiedz na pytanie: Co podoba mi się w mojej pracy, jakie są jej pozytywne strony? A na drugiej
stronie odpowiedz na pytanie: Co nie podoba mi się w mojej pracy, jakie są negatywne strony? Porównaj czego
jest więcej i przedyskutuj o tym z wykładowcą.
Zadanie 5. Wskaż, jakie zachowania ciepłe i zimne towarzyszą podczas negocjacji?
Zachowania
Ciepłe
Zimne
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
III Materiały dydaktyczne do ćwiczeń
1. Jakie błędy można najłatwiej popełnić podczas negocjacji?
a) zlekceważyć przygotowanie do negocjacji
b) poddać się emocjom grożącym utratą panowania nad sobą
c) zbyt silne nastawienie na zawarcie umowy
2. Czy w sprzedaży są stosowane jakieś formy promocji konsumenckiej, które mają wpływ na zakup. Jeśli tak
wymień kilka?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………..
3. Co należy zrobić chcąc wzbudzić potrzeby klientów do zakupu danego produktu?
a) rozpoznać problemy klienta i znaleźć na nie rozwiązanie
b) zidentyfikować potrzeby klienta
c) należy słuchać i zadawać odpowiednie pytania klientowi
4. Co należy robić walcząc ze stresem podczas negocjacji?
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
a) skup się na tym, a nie tym co za tobą
b) postaraj się słyszeć tylko ,,tak’’
c) budować pewność siebie ćwicząc wcześniej
5. Co wpływa na poziom komunikacji interpersonalnej werbalnej?
a) wyraz twarzy i ogólne zachowanie
b) akcent, stopień płynności mowy
c) zawartość, czyli treść wypowiedzi
6. Na czym polega komunikacja interpersonalna?
a) dzieleniu się znaczeniami, symbolami
b) zacieśnieniu relacji międzyludzkich
c) wpływaniu na zachowania i postawy innych
7. O czym należy pamiętać budując pewność siebie?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
8. Jaki rodzaj sprzedaży osobistej posiada trwałość przekazu?
a) sprzedaż za pośrednictwem telefonu
b) sprzedaż za pośrednictwem kiosków interaktywnych
c) sprzedaż za pośrednictwem gazet i czasopism
9. Co jest celem komunikacji interpersonalnej?
a) wpływanie na postawy i przekonania innych
b) pozyskiwanie wiedzy
c) podnoszenie poziomu integracji swojej z otoczeniem
10. Jak należy nawiązać dobry kontakt z kupującym?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………..
11. Co należy robić podczas prezentacji sprzedawanego produktu?
a) dbać wyłącznie o swój wizerunek
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
b) podkreślać najlepsze strony wyłącznie sprzedawanego produktu
c) dawać do zrozumienia klientowi, że pragniesz rozwiązać jego problemy
12. Do czego przyczynia się zachowanie asertywne?
a) obrony własnego stanowiska bez nadmiernego lęku
b) korzystania z własnych praw bez naruszania praw innych ludzi
c) sprzyja kształtowaniu równości w relacjach międzyludzkich
13. W stosunku do wysokiej ceny produktu, co powinien zrobić sprzedający?
a) wskazać, że produkt jest prestiżowy, a konkurencja także ma drogie produkty
b) wskazać, że produkt wniesie wartość dodaną dla kupującego
c) użyć uroku osobistego do sprzedaży produktu
14. Kiedy klient kupi droższy produkt?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
15. Dając do zrozumienia drugiej stronie podczas negocjacji, że ją słuchasz, to jaką wykorzystujesz wówczas
technikę uważnego słuchania?
a) parafraza
b) dowartościowanie
c) podążanie
16. Czy posiadanie odpowiedniej kadry jest determinantem warunkującym efektywną realizację sprzedaży
osobistej?
a) nie, ponieważ klient może nie zwracać uwagi na sprzedawcę, a tylko na produkt
b) zawsze jest to ważne, ponieważ od dysponowania odpowiednią kadrą zależy sprzedaż
17. Co odgrywa największą rolę w sprzedaży?
a) szczęście
b) umiejętność nawiązywania kontaktów interpersonalnych
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
c) wygląd sprzedającego
18. Co ma wpływ na postrzeganie produktu przez klienta?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
19. Co charakteryzuje komunikaty pisemne?
a) mogą być przechowywyane przez długi czas
b) są materialne są sprawdzalne
c) są bardziej logiczne i precyzyjne od wypowiedzi ustnej
20. Czy wśród korzyści dla kupującego nasz produkt można wskazać usługi sprzedażowe i posprzedażowe?
a) tak, jest to ważna korzyść dla kupującego
b) nie, gdyż klienta interesuje wyłącznie to co jest w dniu sprzedaży
21. Co należy wziąć pod uwagę chcąc zwiększyć efektywność sprzedaży poza granicami naszego kraju?
a) religię danego miejsca
b) system komunikacji werbalnej i niewerbalnej panujący w danej kulturze
c) jedzenie i nawyki żywieniowe danego kraju
22. Jak należy asertywnie odmawiać?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
23. Czy osoby oddelegowane do akwizycji powinny znać i przestrzegać kodeks postępowania?
a) nie ma takiej potrzeby, gdyż wystarczy jak sprzedający będzie panował nad swoimi emocjami
b) tak, powinny go bezwzględnie przestrzegać
c) stosować, w sytuacjach z trudnym klientem
24. Co najbardziej może zachęcić klienta do zainteresowania oferowanym produktem, gdy otrzymuje taką
informację e-mailem?
a) zwięzły opis o produkcie wskazujący jego mocne strony
b) odpowiednio dobrany temat e-maila, które decyduje, czy klient zapozna się z treścią oferty o produkcie
c) ładnie dobrana oprawa graficzna prezentowanego produktu
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
25. Co należy zrobić radząc sobie z trudnym klientem należ?
a) zastosować zachowanie asertywne
b) grzecznie przeciwstawić się atakującemu
c) grać zawsze na zwłokę
26. Czy można wskazać, ze zakupy przez Internet mogą ułatwić czy poprawić kontakty z innymi ludźmi?
a) tak, gdyż pozwala na zakup produktu z jednoczesnym doręczeniem na wskazany adres, bez potrzeby
osobistego kontaktu np. prezent, kwiaty
b) nie, ponieważ kontakty z innymi ludźmi budowane są wyłącznie face tu face
27. Co należy robić, aby zwiększyć swoją asertywność w pracy?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………
28. O czym należy pamiętać jeśli chcemy osiągnąć sukces w negocjacjach?
a) warto dowiedzieć się jak najwięcej o sytuacji i preferencjach drugiej strony
b) warto poinformować drugą stronę, że jeśli transakcja się nie powiedzie masz inne, dobre możliwości
alternatywne
c) nie mów dlaczego chcesz zawrzeć transakcję
29. Co należy zrobić, aby zwiększyć chęć klienta do zakupu twojego produktu?
a) służyć pomocą przy analizie czynników przemawiających za zakupem produktu, nawet przy wyliczaniu
wszystkich kosztów
b) uświadomić dodatkowe możliwości, z których klient być może wcześniej nie zdawał sobie sprawy
c) zadbać o to, aby klient miał jak najmniej do zrobienia.
30. Jeżeli zdarzy się, że podczas negocjacji padły bardziej mocne słowa, co należy wówczas zrobić?
a) przemilczeć i uznać, że nic się nie stało
b) przeprosić wskazując, że poniosły cię emocje
c) uznać, że przy negocjacjach możliwe są także mniej miłe słowa
31. Chcąc rozpoznać doskonałego klienta jakie czynniki weźmiesz pod uwagę?
Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………..
32. Czy wzbudzanie zaufania u innych oraz dążenie do zwiększenia kontroli nad swoim życiem to zachowanie?
a) agresywne
b) asertywne
c) uległe
33. Jakie funkcje może mieć komunikacja niewerbalna?
a) kontroli przebiegu rozmowy
b) podkreślenia czyjegoś statusu lub dominacji
c) pomoc w osiąganiu wyznaczonego celu
34. Co można zaliczyć do najpowszechniejszych przeszkód w komunikacji interpersonalnej?
a) gdy nadawca jest niemiły
b) różne znaczenie słów, zwłaszcza specjalistycznych
c) niewygodny czas i miejsce komunikacji
35. Czy można wykorzystać zastrzeżenia klienta co do produktu?
a) tak, należy wzmocnić wykorzystanie narzędzi sprzedażowych
b) nie, wówczas klient już nie kupi naszego produktu
c) umiejętnie słuchaj i wskaż, że właśnie produkt odpowiada na zapotrzebowanie klienta