SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

MIRELA ĐEDOVIĆ

OBLIKOVANJE ZDRAVSTVENE USLUGE NA TEMELJU UTJECAJA

FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2013.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

OBLIKOVANJE ZDRAVSTVENE USLUGE NA TEMELJU UTJECAJA

FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Marketing

Mentor: Doc.dr.sc. Ivana First Komen

Student: Mirela Đedović

smjer: marketing

jmbag: 0081101227

Rijeka, rujan 2013.

KAZALO

Stranica

1. UVOD.....................................................................................................................................1

2. ULOGA I SPECIFIČNOSTI MARKETINGA U PRUŽANJU ZDRAVSTVENIH

USLUGA................................................................................................................................3

2.1. DEFINIRANJE MARKETINGA USLUGA...............................................................3

2.2. MARKETING ZDRAVSTVENIH USLUGA.............................................................5

2.3. KVALITETA ZDRAVSTVENIH USLUGA...............................................................8

3. UTJECAJI FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA ZDRAVSTVENIH

USTANOVA NA ZADOVOLJSTVO PACIJENATA....................................................11

3.1. UTJECAJI NEFIZIČKOG OKRUŽENJA NA ZADOVOLJSTVO

PACIJENATA..............................................................................................................11

3.1.1. Utjecaj odnosa doktora prema pacijentu na pacijentovo zadovoljstvo......11

3.1.2. Utjecaj odnosa medicinskih sestara prema pacijentu na pacijentovo

zadovoljstvo........................................................................................................13

3.2. UTJECAJI FIZIČKOG OKRUŽENJA NA ZADOVOLJSTVO

PACIJENATA..............................................................................................................15

3.2.1. Boje u prostoru...................................................................................................16

3.2.3. Mirisi...................................................................................................................20

3.2.4. Dvorište bolnice........................................................................................................23

3.3. HIPOTETSKI MODEL..............................................................................................24

4. ISTRAŽIVANJE O UTJECAJIMA FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA NA

OBLIKOVANJE ZDRAVSTVENE

USLUGE..................................................................................................................................26

4.1. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA.......................................................................26

4.2. REZULTATI ISTRAŽIVANJA.................................................................................27

5. ZAKLJUČAK......................................................................................................................34

LITERATURA........................................................................................................................38

POPIS GRAFIKONA.............................................................................................................43

POPIS SLIKA I SHEMA.......................................................................................................43

PRILOZI..................................................................................................................................44

1

1. UVOD

Izlječujuće okoline su dizajnirane kako bi promovirale harmoniju ili ravnotežu, uma, tijela i

duha; smanjile razinu tjeskobe i stresa; i djelovale osnažujuće (Kritzer, Zborowsky; 2009).

Ljudi su od davnina pokazivali interes za izlječujućom okolinom odnosno svime što ima neku

razinu utjecaja na zdravlje i dobrostanje čovjeka. Kroz različita razdoblja različito se i

pristupalo konceptu izlječujuće okoline, no u novije vrijeme taj koncept dobiva sve veću

popularnost te mu se, kao što potvrđuju Kamali i Abbas (2012), posvećuje sve više pažnje u

dizajnu i konstrukciji bolnica i zdravstvenih centara.

Još jednostavnijim rječima, Abbas i Ghazali (2010), opisuju pojam izlječujuće okoline kao

potpuno okruženje, i fizičko i nefizičko, stvoreno kako bi pomoglo procesu oporavka i većeg

blagostanja.

Problem istraživanja ovog diplomskog rada je nedovoljna implementacija uloge i važnosti

marketinške koncepcije poslovanja zdravstvenih ustanova. Odnosno, nepoznavanje elemenata

iz fizičkog i nefizičkog okruženja zdravstvenih ustanova koji imaju utjecaju na percepciju

kvalitete zdravstvene usluge, a samim time i na povećanje zadovoljstva korisnika

zdravstvenih usluga tj. pacijenata.

Svrha istraživanja ovog diplomskog rada je utvrditi koji elementi fizičkog i nefizičkog

okruženja utječu na percepciju kvalitete i povećanje zadovoljstva korisnika zdravstvenih

usluga, te temeljem spoznaja predložiti koje elemente bi zdravstvene ustanove trebale ugraditi

u svoju marketinšku koncepciju poslovanja.

U radu se daju odgovori na sljedeća pitanja:

1) Što je marketing usluga?

2) Koja je uloga marketinga u pružanju zdravstvenih usluga?

3) O čemu ovisi kvaliteta zdravstvenih usluga?

4) Koji čimbenici fizičkog i nefizičkog okruženja utječu na percepciju kvalitete zdravstvene

usluge?

5) Kako bi se moglo povećati zadovoljstvo korisnika/pacijenata zdravstvenom uslugom?

2

Rezultati istraživanja predstavljeni su u pet međusobno povezanih dijelova.

U prvom dijelu, UVODU, definiran je problem i obrazložena je svrha ekonomskog

istraživanja te je dan pregled strukture rada.

Drugi dio, naslova ULOGA I SPECIFIČNOSTI MARKETINGA U PRUŽANJU

ZDRAVSTVENIH USLUGA, pozornost posvećuje definiranju marketinga usluga i

društvenog marketinga, koji zasvrhu ima postizanje općeg dobra umjesto dobiti, a zatim

govori o marketingu zdravstvenih usluga, kvaliteti zdravstvenih usluga te zadovoljstvu

potrošača/pacijenta.

UTJECAJI FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA ZDRAVSTVENIH

USTANOVA NA BRŽE OZDRAVLJENJE PACIJENATA naslov je trećeg dijela u kojem

se definiraju pojam, važnost i temeljne značajke fizičkog i nefizičkog okruženja zdravstvenih

ustanova koje utječu na percepciju korisnika zdravstvenih usluga tj. pacijenata na kvalitetu

zdravstvene usluge, a time i na njihov ugodniji boravak u zdravstvenim ustanovama, te brže

ozdravljenje. U ovom dijelu rada opisuju se utjecaji odnosa doktora i medicinskih sestara na

pacijentov oporavak, utjecaji pozitivnog stava i stresa na brži oporavak pacijenata, utjecaji iz

okoline kao što su boja, oblik, mirisi, zvukovi, doprinos prirode, dnevna svjetlost, svjež zrak i

tišina u takvom okruženju koji mogu pozitivno djelovati na pacijentov oporavak i pridonijeti

bržem ozdravljenju, te se o njima treba voditi računa pri oblikovanju zdravstvene usluge.

Četvrti dio, ISTRAŽIVANJE O UTJECAJIMA FIZIČKOG I NEFIZIČKOG

OKRUŽENJA NA OBLIKOVANJE ZDRAVSTVENE USLUGE pozornost posvećuje

analiziranju i interpretiranju rezultata istraživanja koji su dobiveni na temelju obrade podataka

iz anketnih upitnika. Analiziraju se utjecaji pojedinih elemenata iz fizičkog i nefizičkog

okruženja na korisnikovu percepciju kvalitete zdravstvene usluge, a samim time i na njegovo

povećanje zadovoljstva.

Peti dio, ZAKLJUČAK predstavlja zadnji dio rada u kojemu su predstavljeni rezultati

istraživanja temeljem kojih se može zaključiti koje elemente fizičkog i nefizičkog okruženja

bi zdravstvene ustanove trebale ugraditi u svoju marketinšku koncepciju poslovanja kako bi

povećale zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga.

3

2. ULOGA I SPECIFIČNOSTI MARKETINGA U PRUŽANJU ZDRAVSTVENIH

USLUGA

U ovom dijelu rada definira se: marketing usluga, društveni marketing, marketing

zdravstvenih usluga i kvaliteta zdravstvenih usluga.

2.1. DEFINIRANJE MARKETINGA USLUGA

Prema Ozretić Došen (2002:99) marketinški miks obuhvaća elemente marketinške strategije

nad kojima poduzeće ima kontrolu.Uz uobičajene elemente marketinškog miksa kao što su

proizvod, cijena, distribucija i promocija zbog specifičnosti obilježja usluga dodaju se i

elementi kao što su, primjerice, procesi, fizičko okruženje i ljudi pri čemu se onda stvara

koncept 7P marketinga usluga.

Proces pružanja usluge, za potrošače predstavlja dio same usluge te se može promatrati kao

element marketinškog miksa usluga a sama uloga procesa pružanja usluge je, kako navodi

Ozretić Došen (2002:103), isporučiti pravu uslugu, na pravi način, pravom potrošaču u pravo

vrijeme.

Brown i Swartz (1989) su pokazali da karakteristike procesa pružanja usluge mogu imati veći

utjecaj na općenito procjenjivanje usluge od strane potrošača nego sama usluga koju potrošači

prime. Što bi značilo da sam proces pružanja usluge ima izuzetan utjecaj na percipiranu

kvalitetu usluge.

Uslužna poduzeća mogu, kako navodi Rajh (2009), primijeniti tri različita pristupa procesu

pružanja usluga. Prvi pristup je orijentiran na troškovnu učinkovitost procesa pružanja usluge.

Kod ovog pristupa uslužno poduzeće naglasak stavlja na industrijalizaciju procedura pružanja

usluga s ciljem smanjivanja troškova pružanja usluga. Drugi pristup je orijentiran na

prilagodbu procesa pružanja usluga potrošačima, pri čemu se potrošači uključuju u dizajn

same usluge kako bi ona što bolje zadovoljila njegove potrebe i želje. Treći pristup procesu

pružanja usluge naglasak stavlja na kvalitetu usluge, pri čemu se želi potrošačima pružiti

superiorna kvaliteta putem procesa pružanja usluge. Treba naglasiti da se niti jedan proces

pružanja usluge ne oslanja samo na jedan pristup, nego poduzeća kombiniraju različite

4

pristupe u različitim omjerima nastojeći što je moguće bolje zadovoljiti potrebe i želje

potrošača. Tijekom pružanja usluge potrošači imaju priliku iskusiti proces pružanja usluge, te

sam proces utječe na percipiranu vrijednost usluge. Dakle, proces pružanja usluge na taj način

može ili povećati ili smanjiti percipiranu vrijednost usluge.

Jedna od temeljnih karakteristika usluga je neopipljivost, pa se elementima fizičkog okruženja

poduzeća uslugu nastoji učiniti opipljivom. Fizičko okruženje može imati tri strateške uloge u

marketingu i managementu usluga (Rajh, 2009):

ono je vizualna metafora za cjelokupnu ponudu usluga poduzeća (elementi fizičkog

okruženja kod usluga su zamjena za tržišno obilježje ambalaže fizičkog proizvoda), i

kao takvo je u funkciji komuniciranja imidža i pretpostavljene kvalitete usluge;

svojim oblikom i obilježjima ono treba biti u funkciji olakšavanja obavljanja

odgovarajućih aktivnosti korisnika i zaposlenika (na primjer, razmještaj, dizajn i

izgled opreme, znakovlje itd.);

ono je u funkciji diferencijacije od konkurencije – obraća se određenom tržišnom

segmentu, pozicionira uslugu i poduzeće na tržištu, te ističe konkurentske prednosti.

Kod marketinga usluga veliku ulogu igraju i ljudi uključeni u proces pružanja i korištenja

usluge, jer njihovo ponašanje utječe na stvaranje percepcija korisnika tvrdi Ozretić Došen

(2002:121). Iz tog razloga vrlo je bitan odabir zaposlenika, zatim ulaganje u njegovo

obrazovanje te motivacija zaposlenika jer se zadovoljstvo zaposlenika očituje u njegovom

radu a time se kod korisnika usluge stvara percepcija veće kvalitete koja na kraju rezultira i

zadovoljstvom korisnika.

Bitner (1992) je prva definirala teorijski okvir utjecaja fizičkog okruženja na potrošače, ali i

na zaposlenike uslužnih poduzeća. Na temelju spoznaja iz područja psihologije okruženja,

autorica dolazi do zaključka da potrošači, ali i zaposlenici, reagiraju na elemente fizičkog

okruženja usluge kognitivno, emocionalno i fiziološki, a navedene reakcije utječu na samo

ponašanje potrošača što na kraju rezultira njegovim nezadovoljstvom ili zadovoljstvom sa

dobivenom uslugom.

5

Etička načela duboko prožimaju cijelu zdravstvenu djelatnost. Primarni cilj bilo koje

zdravstvene organizacije je služiti ljudima i pružiti im pomoć kada ju zatraže, a ta pomoć ne

smije biti uvjetovana.

Upravo takvo stajalište uzrokuje neprofitnu orijentaciju većine zdravstvenih organizacija u

svijetu. Zdravstvene ustanove su neprofitne organizacije, a to su, prema Pavičiću (2003:22)

„(…)sve one organizacije koje služe ostvarivanju nekog određenog javnog interesa, ali im

osnovna svrha postojanja nije ostvarivanje profita.“

Kako će se kasnije govoriti o ulozi marketinga u pružanju zdravstvenih usluga bitno je

spomenuti i društveni marketing. Prema Bulajić (2011), društveni marketing prije svega nudi

rješenja društvenih i zdravstvenih problema, koje država iz bilo kojeg razloga ne rješava. To

je integrirana, sveobuhvatna disciplina koja izvire iz više znanosti, među ostalim i iz

komercijalnog marketinga, s obzirom na nastojanje postizanja specifičnih ciljeva vezanih uz

promjenu ponašanja u svrhu postizanja općeg dobra.

2.2. MARKETING ZDRAVSTVENIH USLUGA

Zdravlje je, prema definiciji svjetske zdravstvene organizacije (1948), definirano kao stanje

potpunog fizičkog, mentalnog i socijalnog blagostanja, a ne samo kao odsutnost bolesti i

iznemoglosti. Prema Ozretić Došen et al. (2010), potrebe za zdravstvenim uslugama mogu se

smatrati egzistencijalnim, međutim one uglavnom nisu unaprijed poznate, one su

neočekivane, neželjene i nepredvidive.

Dok se potrebe za materijalnim dobrima zadovoljavaju uglavnom individualno, podmirivanje

potreba u zdravstvenim, kao i u obrazovnim, kulturnim, uslugama organizira se za veći broj

korisnika. Osim toga, kako navode Ozretić Došen et al. (2010), u potrazi, izboru i korištenju

zdravstvenih usluga kojima će zadovoljiti zdravstvene (egzistencijalne) potrebe, korisnik se

ponaša drugačije nego kad je u pitanju bilo koja druga egzistencijalna potreba. Uglavnom jer

korisnik ne može predvidjeti kada i kako će oboljeti, a proces ozdravljenja nerijetko veže s

nelagodnim iskustvom.

6

Prema istim autorima, zadovoljstvo korisnika zdravstvenom usugom ovisi i o pružatelju

usluge ali i o širem ustrojstvu zdravstvenog sustava. Iz tog razloga, reforme zdravstvenih

sustava poduzete u novije vrijeme u brojnim zemljama, pa tako i u Republici Hrvatskoj,

imaju za cilj upravo povećanje zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga.

Osim toga, pojedini elementi procesa pružanja zdravstvene usluge mogu utjecati na

potrošače/pacijente pri njihovu procjenjivanju usluge koju su primili. Prema Tayloru (1994),

čekanje potrošača/pacijenta na uslugu i kašnjenje u pružanju usluge su primjeri elemenata

procesa pružanja usluge za koje je istraživanjem dokazano da imaju značajan utjecaj na

percepciju kvalitete te, kako navode Danaher i Mattsson (1998), samo trajanje procesa

pružanja usluge može utjecati na percepciju potrošača o kvaliteti usluge

Marketingu i zdravstvu zajedničko je zadovoljavanje ljudskih potreba. Prema Stremerschu

(2008) primjena marketinga u zdravstvu ima svoje posebnosti, određene obilježjima

zdravstvenih usluga i odnosa u zdravstvu te se bilježi rastući interes za istraživanjima

specifičnosti, veza i odnosa marketinga i zdravstva.

Bulajić (2011) društveni marketing u zdravstvenom sektoru definira kao sustavnu primjenu

marketinških koncepata i pristupa, kako bi se ostvarile promjene ponašanja relevantne za

poboljšanje zdravlja i za smanjenje zdravstvenih razlika. Navodi da samo pružanje

informacija potrebnih za brigu o svom zdravlju nije dovoljno te da se mora razumjeti zašto se

ljudi ponašaju tako kako se ponašaju i na koji ih se način može najbolje poduprijeti u

njihovim životnim izborima.

Kako Meler (2003:208) navodi, razvoj marketinga neprofitnih organizacija krenuo je od

zdravstva, obrazovanja i kulture do politike, socijalnih ustanova i dobrotvornih društava a

temeljni razlog pojave marketinga u ovim djelatnostima je pokušaj da se rješi njihova

neučinkovitost. Marketing se sve intenzivnije primjenjuje u neprofitnim organizacijama iz

razloga što se pojavljuju shvaćanja da je nepostojanje profita vezano za nepostojanje

vrijednosti. Međutim, i neprofitne organizacije poput zdravstvenih ustanova, obrazovnih

institucija i drugih, trebaju financijska sredstva koja prikupljaju na druge načine, kao npr. od

sponzora, iz proračuna i sl. te iz tih razloga sve više pokazuju zanimanje za primjenu

marktinških aktivnosti.

7

Isto tako, Meler (2003:208) tvrdi kako uprave zdravstvenih ustanova prihvaćaju marketinšku

orjentaciju i okreću se tržištu, pacijentima i njihovim zahtjevima upravo iz razloga jer su

svjesne svojih ograničenih sposobnosti djelovanja na izvore sredstava.

Prema Yesiladi i Direktoru (2010) u zdravstvenoj zaštiti može se govoriti o dvije dimenzije:

tehničkoj i funkcionalnoj. Dok se tehnička bazira na tehničkoj preciznosti medicinskih

dijagnoza i postupaka, funkcionalna referira na način na koji su zdravstvene usluge

predstavljene pacijentima. Naime, u zdravstvu se teži zamijeniti u potpunosti proizvodnu

marketinškom koncepcijom u poslovanju, jer, kako navode i Yogesh i Satyanarayana (2012),

živimo u sve više potrošačko orjentiranoj kulturi gdje bi i zdravstvene usluge trebale biti

istražene i oblikovane prema pacijentu, i gdje bi pacijent trebao biti posrednik kvalitete

zdravstvenih usluga. No, o samoj kvaliteti zdravstvenih usluga bit će više riječi u poglavlju

2.3.

U odnosima ponude i potražnje za zdravstvenim uslugama, navodi Ozretić Došen (2010),

važno je istaknuti da se na strani potražnje ne nalazi običan korisnik nego pacijent. To je vrlo

naglašena razlika jer u odnosu između doktora i pacijenta stvara se posebna veza, tj. stvara se

odnos međusobnog povjerenja i zato je vrlo bitno imati to na umu pošto postoji mnogo

faktora koji mogu utjecati na taj odnos čime automatski narušavaju i pacijentovu percepciju

kvalitete usluge.

Prema Kotleru (2006:471) postoji pet temeljnih obilježja usluga koje vrijede jednako i za

zdravstvene usluge a to su neopipljivost koja kao obilježje predstavlja jedan od glavnih

marketinških izazova jer pacijenti traže neku potvrdu, dokaz o kvaliteti u opipljivim stvarima

poput zaposlenika, izgleda bolnice, opreme koju koriste i sl. Zbog sljedećeg obilježja,

nedjeljivosti pružanja usluge od korištenja, izuzetno je važan odnos medicinskog osoblja

(doktora i medicinskih sestara) s pacijentom jer taj odnos predstavlja vrlo važan utjecaj na

pacijentovu percepciju kvalitete usluge. Neuskladištivost kao obilježje, zdravstvenu uslugu

vrlo lako može učiniti nezadovoljavajućom za pacijenta. U slučaju nedovoljnog kapaciteta

medicinskog osoblja, opreme, lijekova i/ili velike potražnje za liječničkom uslugom može

dovesti do dužeg čekanja na uslugu, nedovoljno vremena posvećenog pacijentu, a i ono

vrijeme koje mu je posvećeno može biti nekvalitetno i sve to vodi potencijalnom

nezadovoljstvu pacijenta što je na kraju nezadovoljavajuće i za pružatelja zdravstvene usluge.

8

Posljednja dva obilježja su heterogenost usluge, koja u biti znači da će se pružena zdravstvena

usluga razlikovati ovisno od pacijenta a i od liječnika, te odutnost vlasništva što znači da se

zdravstvena usluga ne može kupiti u trajno vlasništvo.

Poznavajući ova temeljna obilježja usluga, marketinški stručnjaci moraju dobro proučiti

načine postupanja s njima kako bi potrošaču, u ovom slučaju pacijentu, pristupili s

kvalitetnom uslugom i time povećali njegovo zadovoljstvo.

2.3. KVALITETA ZDRAVSTVENIH USLUGA

Prema Kotleru (2001:55): „kvaliteta je sveukupnost značajki i karakteristika proizvoda i

usluge koje se iskazuju njegovom/ njezinom mogućnošću da zadovolji izrečene ili naznačene

potrebe“. Wisniewski i Wisniewski (2005) tvrdi da je problematika kvalitete proizvoda i

usluga bitno različita. Kvaliteta usluga relativno je nova akademska disciplina koja se pojavila

u SAD-u osamdesetih godina 20. stoljeća, kada je proizvodni sektor opadao u smislu

ekonomske važnosti, a uslužni sektor rastao.

Kako tvrde Parasuraman et al. (1988) kvalitetu usluga vrlo je teško opisati, definirati i

izmjeriti zbog promjenjivosti, apstraktnosti, višedimenzionalnosti i drugih obilježja. Najčešće

se određuje kao sposobnost poduzeća da postigne ili nadmaši korisnikova očekivanja a

korisnikova očekivanja se pri tom definiraju kao ono što korisnici smatraju da davatelj usluge

treba pružiti. Prema tvrdnjama Eiglier i Langearda (1999:27), svojevrstan je problem, za

razliku od situacije kod proizvoda, nemogućnost kontrole i odbacivanja usluge koja ne

odgovara određenom standardu, prije njezina pružanja. Naime, kod usluga nema objekta za

primjenu tehničke kontrole kvalitete, ali postoji kontrola kvalitete u drugačijem smislu.

Marketinški stručnjaci već odavno istražuju načine i metode kako izmjeriti kvalitetu usluga,

pa se u literaturi mogu pronaći različiti modeli. Iako se kvaliteta usluge može mjeriti na

različite načine, za mjerenje su najprihvatljiviji višedimenzionalni modeli. Jedan od

najpoznatijih modela je SERVQUAL1, koji pruža primjereni konceptualni okvir za

1 Parasuraman, Zeithaml i Berry još su 1980-ih godina uočili potrebu za razvojem ljestvice za mjerenje kvalitete

usluga, te su proveli opsežna istraživanja i ispitivali značenje kvalitete usluga. Koristeći rezultate istraživanja,

razvili su model jaza te su sastavili SERVQUAL instrument (složenica od service = usluga i quality = kvaliteta), koji je postao najpopularnije sredstvo za mjerenje kvalitete usluga. Instrument je razvijen 1985. godine, a 1988.

9

istraživanje kvalitete usluga. Temelji se na definiciji kvalitete kao usporedbe između

pruženog i očekivanog te na ustanovljavanju i razumijevanju jazova koji se javljaju u procesu

pružanja usluga.

Kad su usluge u pitanju, korisnici se pouzdaju u vlastita i iskustva prethodnih korisnika. Što

su korisnici više upoznati s uslugom, to bolje mogu procijeniti kvalitetu, tvrde Vandamme i

Leunis (1993). Bez iskustva ili poznavanja usluge procjenu moraju donositi na temelju nečeg

drugog. Na procjenu kvalitete usluga mogu utjecati tri tipa svojstava: uočljiva (pregledljiva)

svojstva koja se lako mogu vrednovati prije izvedbe usluge; iskustvena svojstva koja se mogu

izvoditi za vrijeme ili nakon korištenja usluge te svojstva povjerenja koja se mogu vrednovati

jedino nakon korištenja usluge. Ozretić Došen et al. (2010) navodi da i na temelju ponašanja i

izgleda zaposlenika, dojma o fizičkim dokazima u pružanju usluga kao što je uređenje

prostorije i sl., potrošači procjenjuju ponudu usluge. Nadalje, tu su i brojni sudionici uključeni

u odnos između liječnika i pacijenta, među kojima su i drugo medicinsko osoblje, tehničko

osoblje i drugi, što otežava kontrolu i standardiziranje takve stuacije, a i o njoj uvelike ovise

percepcije i zadovoljstvo korisnika. Jedna te ista usluga nikada ne može biti pružena na

identičan način što bi značilo da je svaki je susret korisnika s pružateljem usluge poseban, te

je trenutak istine (izvorno eng. moment of truth) koji utječe na percepcije korisnika o

vrijednosti i kvaliteti usluge.

Prema Eirizu i Figueiredu (2005) mnogo je teže odrediti razinu kvalitete u zdravstvenim

nego u, na primjer, financijskim ili turističkim uslugama, ponajviše zbog toga što se radi o

ljudskom biću i njegovom životu s kojima se kvaliteta usluge dovodi u neposrednu vezu.

Unatoč tome i upravo zbog toga, upravljanje kvalitetom u velikoj se mjeri treba provoditi u

pružanju zdravstvenih usluga.

Kako navode Lakhe i Mohanty (1995) upravljanje kvalitetom omogućava proširenje i

unapređenje razine kvalitete koju korisnici očekuju u zdravstvenoj njezi, u svim aspektima

zdravstvenih usluga. Odnosno, obuhvaća kvalitetu njege, kvalitetu samih medicinskih usluga

godine je dorađen i u manjoj mjeri izmijenjen. SERVQUAL je koncizna ljestvica dobre pouzdanosti i valjanosti,

sastavljena od više elemenata, koja služi pružateljima usluga za bolje razumijevanje korisnikovih očekivanja i

percepcija usluga. Instrument je oblikovan tako da bude primjenjiv za raznolike usluge, a moguće ga je

prilagoditi i nadopuniti ovisno o karakteristikama usluga i njihovih pružatelja. Iako su istraživanja vezana uz

razvoj instrumenta provedena isključivo na američkom tržištu, instrument se primjenjuje u mnogim državama diljem svijeta.

10

i kvalitetu administrativnog sustava, sinkronizirane u cilju pružanja zdravstvenih usluga

prema višim standardima.

Prema Yesiladi i Direktoru (2010), kvaliteta usluga se može procjenjivati pomoću:

istraživanja o zadovoljstvu pacijenata, istraživanja trendova o kvaliteti bolničkih ili drugih

medicinskih usluga; izvješća o kvaliteti usluga te istraživanja o pogreškama u pružanju

usluga. Specifičan problem u procjeni kvalitete zdravstvenih usluga je da korisnici ne mogu

odrediti „pravu“ kvalitetu pružene usluge ako im usluga nije dostupna ili ju ne koriste dulje

vrijeme. Učestalost korištenja utječe na određivanje kvalitete. Iskustvo koje pacijent ima s

uslugom u nekoj zdravstvenoj ustanovi često je ograničeno na jedan posjet ili ostanak na neko

vrijeme, za razliku od, na primjer, bankarskih usluga koje korisnici koriste puno češće.

Rakhmawati et al. (2013) su napravili istraživanje o mjerenju kvalitete usluga javnog

zdravstvenog centra. Model koji su koristili za mjerenje kvalitete, ima 4 dimenzije. Prva

dimenzija je sama medicinska usluga koja je pružena tj. njezina efektivnost u zadovoljavanju

pacijentovih očekivanja vezano za njegvou bolest. Drugu dimenziju čini kvaliteta

medicinskog osoblja (doktora, med. sestara i dr.) odnosno njihova profesionlanost i općenito

briga za korisnike. Treća dimenzija je mjerila adekvatnost izvora i mogućnosti samog centra

poput ljudskih resursa, opreme, soba i lijekova. Zadnja, četvrta dimenzija, kvaliteta

administrativnih procesa, sa stajališta lakoće i brzine njihovih rješavanja.

Njihova studija je pokazala da postoje navedene četiri dimenzije kvalitete usluga u zdravstvu

koje moraju biti vrlo detaljno popraćene i poboljšane od strane menadžera zdravstvenih

centara. Koristeći ovaj model sa četiri dimenzije mogu procjenjivati učinke u svakoj dimenziji

i identificirati potrebne promjene kako bi povećali kvalitetu svoje usluge.

11

3. UTJECAJI FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA ZDRAVSTVENIH

USTANOVA NA ZADOVOLJSTVO PACIJENATA

U ovom dijelu rada definiraju se pojam, važnost i temeljne značajke fizičkog i nefizičkog

okruženja zdravstvenih ustanova. Opisuju se utjecaji odnosa doktora i medicinskih sestara na

pacijenta, dotiče se i utjecaj pozitivnog stava i stresa, zatim utjecaji iz okoline kao što su

boja, mirisi, doprinos prirode, dnevna svjetlost, svjež zrak i tišina na pacijentovu percepciju

kvalitete usluge, njegovo zadovoljstvo a na kraju i na pacijentov oporavak i brže

ozdravljenje.

3.1. UTJECAJI NEFIZIČKOG OKRUŽENJA NA ZADOVOLJSTVO PACIJENATA

U ovom dijelu rada opisuju se utjecaji odnosa medicinskog osoblja, doktora i medicinskih

sestara, na pacijentovo zadovoljstvo.

Iz nefizičkog okruženja postoje i utjecaji poput stresa, za koji je Weinman (2008) objasnio da

da može značajno utjecati na cijeljenje rana i cjelokupni oporavak bolesnika, zatim pozitivnog

stava, gdje je vrlo zanimljivo spomenuti iskustvo jednog doktora koji je, zahvaljujući svojoj

snazi uma i svom pozitivnom stavu, izliječio dječaka od bolesti, tada smatrane neizlječivom,

vjerujući da je to samo teži slučaj bradavica. Saznavši da je u pitanju smrtonosna bolest,

doktor više nikada nije uspio ponoviti svoj samopouzdani stav i izliječiti više ikoga (Lipton,

2007:124).

Međutim, predmet daljnjeg istraživanja je sam odnos doktora i medicinskih sestara s

pacijentom te utjecaj tog odnosa na pacijentovo zadovoljstvo pa će u nastavku samo ti dijelovi

biti izloženi.

3.1.1. Utjecaj odnosa doktora prema pacijentu na pacijentovo zadovoljstvo

Za dobro obavljanje medicinske prakse pored stručnosti i znanja doktora, tvrdi Salihbegović

(2008:79), potrebne su i dobre komunikacijske vještine kako bi se izgradio uzajamni odnos

povjerenja i poštovanja. Također postoji puno faktora koji utječu na odnos između doktora i

pacijenta, a to su: razlike u godinama, spolne razlike, socijalne razlike, stupanj obrazovanja,

12

etničko porijeklo, iskustvo doktora, sredina u kojoj radi, vrijeme koje provodi sa pacijentom,

pacijentov odnos prema bolesti i njegov emocionalni odgovor na istu.

Prema Đorđeviću i Brašu (2011:1) komunikacija u medicini smatra se fundamentalnom i

najčešće primjenjivanom vještinom liječnika na putu do uspješnog liječenja te uspostave

odnosa s bolesnikom. Tvrde da je mnogobrojnim istraživanjima dokazano da su

komunikacijske vještine povezane s ishodom liječenja uključujući bolesnikovo zadovoljstvo

liječenjem, suradljivost te manju incidenciju pritužbi zbog liječničkih pogrešaka. Naime,

pacijenti će se osjećati sigurnije i imat će više povjerenja u liječnika, ako on pokaže

zainteresiranost i odvoji potrebno vrijeme kako bi poslušao sve njihove upite i potom

odgovorio na njih. Ako se pacijent ne osjeća sigurno i nema povjerenja u svog liječnika manja

je i vjerojatnost njegovog uspješnog ozdravljenja a time i naravno njegovog zadovoljstva

dobivenom uslugom. Zato je jako bitno uspostaviti uzajamni odnos povjerenja i poštovanja.

Braš et al. (2011:18,19) u sljedećem tekstu opisuju par modela odnosa između liječnika i

pacijenata. Najšire prihvaćen model postavio je Parsons (1951), koji opisuje stanje bolesti kao

devijaciju pojedinca od njegove normalne socijalne uloge, tj. kao odstupanje od norme. Po

tom modelu, liječnik je vršilac društvene kontrole koji se brine o smanjenju odstupanja

pojedinca od uobičajenih normi ponašanja prihvaćenih u određenom društvu. Utjecaj

simptoma i vrste bolesti na odnos liječnika i bolesnika u svom modelu najviše shvaćaju Szasz

i Hollender (1956), koji ističu da su forme koje odnos može imati aktivno-pasivna, može

postojati odnos usmjerene suradnje ili pak forma zajedničkog djelovanja.

Nadalje, prema Michael Balintu, liječnik obiteljske medicine primjenom cjelovitog pristupa

po bio-psiho-socijalnom modelu rješava 85-90% zdravstvenih problema pacijenat (Vrcić-

Keglević, 2006).

Suki (2011) je proveo istraživanje o utjecaju usluga doktora na pacijentovo zadovoljstvo i

povjerenje prema doktoru te sve beneficije, koje doktor a i zdravstveni centar u kojemu radi,

time dobiva. Došao je do zaključka da postoje značajne veze između pacijentove predanosti i

pacijentove lojalnosti kao i između povjerenja pacijenta i pacijentove predanosti prema

doktoru. Naime, pacijentovo zadovoljstvo uvelike utječe na povjerenje u doktora, povjerenje

13

utječe na predanost doktoru a sva tri faktora, i zadovoljstvo, i povjerenje i predanost doktoru,

čine ključne uvjete stvaranja lojalnosti kod pacijenata.

Ova studija pomaže i doktorima, i zdravstvenim centrima formulirati strategiju i taktike kojim

bi razvili lojalnost kod pacijenata. To im pomaže u stvaranju lojalnih potrošača od kojih na

kraju dobivaju dugotrajne potrošače.

Iz navedenog se može pretpostaviti sljedeća hipoteza koja glasi:

H1: Odnos između doktora i pacijenta odnosno njihova komunikacija, pri čemu se misli na

ljubaznost, susretljivost i povjerenje u doktora, utječe na percepciju kvalitete zdravstvene

usluge, što rezultira zadovoljstvom pacijenta dobivenom uslugom.

3.1.2. Utjecaj odnosa medicinskih sestara prema pacijentu na pacijentovo zadovoljstvo

Medicinske sestre, kao djelatnici u zdravstvu koji su usmjereni na pružanje sestrinske skrbi

prema pojedincu, njegovoj obitelji i zajednici, razvijaju osobine koje dolaze do izražaja u

pozitivnom i pravilnom odnosu prema bolesniku i radu. Kako navodi Franković (2009:12),

kvalitetna komunikacija kao preduvjet mogućnosti provođenja sigurne i učinkovite

zdravstvene njege uvjetovana je samom vještinom komunikacije, iskustvom i mnogim drugim

čimbenicima, kao što su radna okolina, uvjeti rada te usmjerenost na određeni koncept

zdravstvene njege.

Watson (1999:31) isticanjem empatije i topline ukazuje na važnost odnosa sestra-pacijent, te

ga smatra terapeutskim. Razvija teoriju o 10 faktora njege („curative factors“), te tvrdi kako

su sestre tu da razumiju pacijente i s njima ostvaruju odnos čime se uspostavlja polazna točka

pozitivnog ishoda liječenja. Time obavljaju svoju temeljnu profesionalnu dužnost, olakšavaju

pacijentima vlastitu zdravstvenu promociju kroz podučavanje, podršku, upoznavanje s

tehnikama rješavanja problema, te razvijanjem vještina za nošenje s problemima i vještina za

prilagodbu na gubitak.

14

Nadalje, Watson (1999:32) zagovara holistički biološki i psihološki pristup čovjeku koji je

nužno povezan s drugim ljudima i prirodom te vjeruje da zdravlje nije samo odsustvo bolesti,

već koncept čija je narav duboko subjektivna jer predstavlja harmoniju svijesti, tijela i duše.

Tvrdi da će se pacijenti puno bolje osjećati, a time i biti zadovoljniji dobivenom uslugom,

ukoliko su sestre ljubazne, pozitivnog stava, pune razumijevanja te uvijek na raspolaganju za

sve upite pacijenata.

Kako odnos medicinskih sestara prema pacijentima, te kvalitetna međusobna komunikacija,

može utjecati na njihovo ugodnije i brže ozdravljenje, a time i na zadovoljstvo, opisuje

bihevioralni ekonomist, Ariely (2009:16), koji je nakon nesreće zadobio opekline po skoro

cijelom tijelu te tijekom godina provedenih u bolnici, stekao veliko iskustvo o različitim

vrstama bolova. Nadalje, u razgovoru s medicinskim sestrama shvatio je da vjeruju kako je

pacijentima draže odlučno povlačenje zavoja koje izaziva oštru bol, negoli lagano skidanje

zavoja koje možda ne izaziva tako intenzivnu bol, ali produžuje tretman pa je u svojoj

konačnici i bolnije. Iz tog iskustva vrlo je lako vidjeti koliko je zapravo bitna komunikacija

između medicinske sestre i pacijenta, jer, u ovom slučaju njihova uvjerenja o tome što je bolje

za pacijenta nisu uopće uzimala u obzir količinu straha koju bolesnik osjeća prije tretmana

kroz koji je morao proći.

Osim toga, jedna medicinska sestra priznala je kako bi, osim boli koju pacijent osjeća tokom

tretmana liječenja kroz koji treba proći, trebalo uzeti u obzir i psihičku bol koju osjećaju

sestre kada njihovi pacijenti viču u agoniji. Stoga je naglo skidanje zavoja logičnije za njih,

jer je to zapravo način da skrate vlastite muke (Ariely, 2009:19).

Prethodni tekst dovodi do sljedeće hipoteze:

H2: Odnos između medicinske sestre i pacijenta odnosno njihova kvalitetna komunikacija, pri

čemu se misli na ljubaznost, susretljivost i povjerenje u medicinsku sestru, utječe na

percepciju kvalitete zdravstvene usluge s krajnjim utjecajem na zadovoljstvo pacijenta

dobivenom uslugom.

Anderson i Camacho (2007) proveli su istraživanje o tome kako utječe čekanje pacijenta da

primi uslugu na pacijentovo zadovoljstvo. Istraživanje pokazuje da će se klinike koje su

15

suočene s ograničenim brojem medicinskog osoblja a istodobno s visokim brojem

pacijenata, morati suočiti i s ubrzanim porastom nezadovoljstva kod pacijenata jer će se

automatski smanjiti količina vremena koju će osoblje imati za pacijenta a pacijenti će morati

duže čekati da bi uopće primili uslugu.

Ova studija sugerira da je navedena kombinacija, dugo čekanje na uslugu a zatim nedovoljno

vremena za samo primanje usluge, toksična kombinacija za pacijentovo zadovoljstvo i da bi je

menadžeri svakako trebali izbjegavati ako poslovanje orjentiraju prema pacijentovim

potrebama te im je stalo do kvalitete zdravstvene usluge koju pružaju.

Ovo je istraživanje stvorilo pretpostavku za iduću hipotezu koja glasi:

H3: Čekanje pacijenta na uslugu i kašnjenje u pružanju usluge utječe na percepciju kvalitete

zdravstvene usluge odnosno na smanjenje zadovoljstva pacijenta.

3. 2. UTJECAJI FIZIČKOG OKRUŽENJA NA ZADOVOLJSTVO PACIJENATA

Dizajn svakog prostora ovisi prije svega o specifičnostima funkcije tog prostora, stoga

uređenje interijera čija je primarna funkcija liječenje pacijenata zahtijeva drugačiji pristup od

uređenja stambenih i poslovnih prostora. Najveće su razlike upravo u izboru materijala i

opreme, koji moraju zadovoljavati mnoštvo sigurnosnih i higijenskih standarda. Međutim, to

ne znači da je estetika u ovom slučaju manje važna, naprotiv. Dizajneri i arhitekti prilikom

opremanja suvremenih zdravstvenih ustanova koriste sve raspoložive mogućnosti (boje,

teksture, osvjetljenje, itd.) kako bi kreirali prostore koji imaju pozitivan učinak na dobrobit

pacijenata, medicinskog osoblja, te posjetitelja. Niti jedan okoliš ne djeluje neutralno na

raspoloženje - njegovi učinci mogu biti ili pozitivni ili negativni.

Teorija terapeutskog okoliša proizlazi iz znanstvenih istraživanja s područja psihologije

okoliša (psiho-socijalni učinci okoliša). Naime, pacijenti u bolnicama često osjećaju strah i

nelagodu ne samo iz razloga što im je zdravlje narušeno, već i uslijed nedostatka sigurnosti

koju im pruža boravak u poznatom okruženju i kontakti sa bližnjima. Sva ta negativna

16

razmišljanja dovode do povećanja stresa, što može biti uzrok pada imuniteta, a samim tim i

otežanog oporavka pacijenta.

Navedeno potvrđuju, svojim istraživanjem, i Abbas i Ghazali (2011) te podupiru dublje

razumijevanje bihevioralnih potreba pacijenata i predlažu uvođenje nekih dodatnih terapijau

sam dizajn okruženja bolnice poput aromaterapije, kromoterapije, alternativne medicine i dr.

jer vjeruju da iznimno doprinosi stvaranju izlječujućeg okoliša.

Dokaz da takvo okruženje može pozitivno utjecati na pacijenta i njegovu percepciju o

zdravstvenoj zaštiti temelji se na samim odgovorima pacijenata o njihovom zadovoljstvu za

vrijeme boravka u bolnici. Potaknuta globalnim interesom za razvoj optimalnog okoliša,

medicinska organizacija s interesom da istraži proces ozdravljenja razvila je koncept

optimalnog izlječivog okoliša ili Optimal Healing Environment (OHE), koji je definiran kao

"jedan u kojem društvene, psihološke, fizičke, duhovne i bihevioralne komponente

zdravstvene njege podržavaju i potiču tijelo da koristi urođenu sposobnost samoizlječenja

(Abbas i Ghazali, 2009). U odnosu na koncept optimalnog izlječivog okoliša od interesa za

ovo istraživanje u vezi s bržim ozdravljenjem utjecaj ima i fizički okoliš, koji pojačava

osjetilne informacije. Tu su uključeni priroda, dječje igralište na otvorenom, arhitektura, boje,

umjetnička djela, svjetlo, miris i glazba koji će se objasniti u nastavku. Ti elementi ne samo

da doprinose procesu ozdravljenja, nego i pomažu bolesnicima da se lakše nose s boli i

agresijom navode Abbas i Ghazali (2009).

3.2.1. Boje u prostoru

Rezultati mnogobrojnih ispitivanja pokazali su da boje utječu na ljudsku psihu, a time na

direktan način utječu i na fizičko stanje. Utvrđeno je da su ljudi koji se okružuju živim

bojama mnogo pozitivniji od onih koji pažnju poklanjaju tamnijim tonovima. Na isti taj način,

ljudi međusobno bolje komuniciraju ukoliko su okruženi svijetlim tonovima, pa je to jedan od

razloga zbog kojeg se bolnice uređuju baš na taj način (Ludvig Dizajn, 2013).

Prema Ottu (2008), svaka boja ima svoje karakteristike i svoje djelovanje na ljudsku psihu,

stoga ima i vrlo značajnu ulogu u svakodnevnom životu. Doživljavanje boja ovisi o više

faktora: nijansi boje, vrsti svjetlosti (dnevna ili umjetna, intenzivna ili prigušena), općem

17

raspoloženju, bioritmu, itd. Također spominje i manje poznatu činjenicu a to je mogućnost

liječenja bojama te njihov utjecaj na raspoloženje i zdravlje. Kromoterapija, kako se naziva taj

način liječenja, koristi se u Americi, Njemačkoj i Engleskoj čak i u industriji radi povećanja

produktivnosti, u bolnicama da bi pomogla ozdravljenje, te u školama u svrhu bolje

koncentracije učenika.

Ott (2000), proučavajući biofizičke modifikacije uzrokovane svjetlosnim radijacijama, došao

je i do sljedećih otkrića; Kod artritičara npr. dolazi do poboljšanja stanja ako prestanu nositi

sunčane naočale, osobe koje pate od jačeg lupanja srca ako koriste plavu boju (ili plavo

svjetlo), dovodi ih do smirenja i normalizacije srčanog ritma dok pacijenti izloženi crvenom

svjetlu postaju uznemireni.

Jurić (2010), u nastavku pojašnjava utjecaj pojedinih boja na psihu i raspoloženje kako

pacijenata u bolnicama tako i ljudi općenito. Prvi način liječenja bojama, koje su oblik

elektromagnetske energije vidljivog svjetla, bila je upotreba sunčeva svjetla tj. helioterapija.

Blagodati terapije bojama ključne su u našem biološkom sustavu:

Crvena boja je boja topline. Pomaže u opuštanju, predstavlja vitalnost, kreativnost,

energiju i moć. Ona je dobra za liječenje upale pluća, artritisa te svih vrsta prehlade.

Potiče oslobađanje adrenalina i stvaranje hemoglobina, što znači da je dobra za

liječenje anemije i drugih krvnih bolesti. Crvena boja može pomoći pacijentima da se

osjećaju toplije i vedrije, a naročito pomaže osobama koje prati depresija te pobuđuje

strast. Međutim, previše crvene boje može uzrokovati uznemirenost i agresivnost. Iako

može pobuditi seksualnu strast, također može dovesti do ljutnje i destruktivnog

ponašanja, te se ne preporučava za pacijente koji imaju srčanih problema.

Plava boja je boja istine i spokoja. Ona hladi i umiruje. Pomaže pacijentima koje prati

strah i usplahirenost. Plava boja će smanjiti temperaturu, izliječiti upalu grla te pružiti

olakšanje za većinu upala kože i zubnog mesa. Preporučuje se svim osobama koje su

proživjele traumu ili živčani slom. No, s druge strane nije poželjno pretjerati s plavom

bojom jer može uzrokovati pasivnost, osjećaj tuge i potištenosti.

18

Zelena boja označava ravnotežu, sklad, nadu i prirodu.. To je najharmoničnija boja u

spektru svih boja. U raznim stresnim situacijama dobro je okružiti se zelenom bojom

jer ona opušta. U fizičkom smislu, ona je dobra za srčane tegobe, smanjuje i stabilizira

krvni tlak, sprječava glavobolju i živčane poremećaje. Predstavlja druženje i slobodu,

stoga je dobra i za osobe koje pate od klaustrofobije jer je simbol prostranstva i

harmonije. Previše zelene boje može izazvati pasivnosti. Zelena boja je jako dobra za

bolnice, jer ima pozitivan utjecaj na zdravlje pacijenata. Potiče izmjenu tvari i

izlučivanje štetnih tvari iz organizma, opušta mišiće, a na psihičkom planu primjerice

smanjuje agresivnost, tugu, srdžbu i liječi ljubavne jade. Ljudi obučeni u odjeću zelene

boje na druge ostavljaju dojam velikodušne, pouzdane i povjerljive osobe, pa stoga

kirurzi i nose zelene kute kako bi se pacijenti osjećali što sigurnije.

Baš poput crvene, narančasta oživljava. To je boja akcije, entuzijazma i energije.

Narančasto je najbolji protuotrov za depresiju, umor i usamljenost. Narančasta je

odličan stimulans za mozak. Narančasta boja je dobra za žučni kamenac, astmu,

probavne tegobe, artritis, menstrualne grčeve te ublažavanje sinusnih upala. Previše

narančaste boje može dovesti do nemira, baš kao što je i s crvenom bojom.

Žuta boja je simbol sunca. Djeluje poticajno na živčani sustav i um. Korisna je za

nedostatak samopouzdanja i optimizma, poboljšava koncentraciju. To je boja smijeha i

sreće, stoga je za bolnice preporučljivo koristiti upravo tu boju, jer većina pacijenata

za vrijeme boravka u bolnici prolazi kroz teške životne situacije.

Indigo je boja tajanstvenosti i dubine. Indigo stimulira intelekt, daje osjećaj hrabrosti,

autoriteta i smirenosti. Indigo povećava želju za istinom i istraživanjem nepoznatog.

Ljubičasta boja nastaje kombinacijom crvene i plave, što znači da spaja snagu crvene i

mekoću plave. To je izrazito snažna boja koja se veže uz kreativnost. Ona otvara neke

nove mogućnosti povezivanja duha i tijela. Korisna je za liječenje uznemirenosti i

mršavljenje jer ubija apetit. Ljubičasta na neki način djeluje kao sedativ te pročišćava

cjelokupni organizam.

19

Bijela boja je boja jasnoće, i kao rezultat svjetlosnih valova mješavina je svih triju

prirodnih boja: žute, crvene i plave. Zbog toga se svi ljudi na bijelu bo ju uglavnom

odazivaju pozitivno. U vezi s blagim plavim nijansama djeluje vrlo hladno. Bijele

sobe i zidovi u bolnici izgledaju vrlo prostrano, ali puno bjeline izgleda pusto i

sterilno, te pacijenti ne mogu niti na trenutak ne osjetiti da su u bolnici. Ako su bolnice

već u potpunosti bijele boje bilo bi dobro da se zidovi ukrase raznim motivima,

posterima ili slikama.

Bolnice su tradicionalno bijele unutrašnjosti, no posljednjih godina i one su naveliko počele

eksperimentirati s utjecajem boja na pacijente. Mada će ti individualni utjecaji i sklonosti

uvijek varirati, snažan utjecaj boja na ozdravljenje je neupitan.

Fizičko okruženje u kojem se usluga prenosi ima veliki utjecaj na ponašanje

potrošača/pacijenta. Pogotovo kod visoko stresnih usluga, kao što su medicinske usluge,

fizički okoliš može snažno utjecati na brže i ugodnije ozdravljenje. Verhoeven et al. (2006)

proveli su eksperiment u kojem su istražili učinak unutrašnjosti boja na pacijentove

emocionalne i kognitivne procjene i percipiranu kvalitetu usluga. Nježnije boje zidova (u

usporedbi s bijelim zidovima) smanjili su tjeskobu i povećali kognitivne i afektivne procjene

te čak i percipiranu kvalitetu usluge.

Kod hospitalizacije boje interijera mogu imati veliki psihološki učinak na pacijentovo zdravlje

jer je, osim toga što je u bolnici, privremeno odvojen od obitelji i prijatelja. Pod takvim

uvjetima, pacijenti pokazuju snažnu potrebu za informacijama koje se odnose na njihovo

zdravlje i liječenje (Engström, 1984).

Međutim, kako navode Devlin i Arneill (2003) pouzdane informacije je vrlo teško ili čak

nemoguće dobiti, jer pacijenti ne mogu imati potpuni uvid u postupak liječenja. Stoga, kako bi

smanjili nesigurnost, pacijenti su skloni donijeti svoju prosudbu o kvaliteti usluge iz drugih

pokazatelja, kao što je opipljivo okruženje. Dakle, fizički aspekti usluge okoliša igraju važnu

ulogu kod kupaca zdravstvenih usluga.

Kao što je bilo rečeno malo prije u tekstu, donedavno, atmosfera u kliničkim uvjetima bila je

hladna i sterilna zbog boje, rasvjete i namještaja. Međutim, trenutni trend u bolnicama je

20

stvoriti atraktivnu i opuštajuću atmesferu koja će pacijente osloboditi stresa i tjeskobe,

poboljšati njihove emocije, sam proces ozdravljenja a shodno tome i zadovoljstvo dobivenom

uslugom (Devlin i Arneill, 2003).

U studiji koju su proveli Verhoeven et al. (2006) ispitivao se je učinak zidnih boja na

tjeskobu, užitak, vrednovanje sobe i percipiranu kvalitetu usluge. Dobiveni rezultati su

dosljedni empirijski dokazi o učincima unutarnje boje zidova na pacijentovo ugodnije i brže

ozdravljenje. Nježnije boje zidova u zdravstvu, dakle, pridonose ublažavanju tjeskobe i

poboljšavanju emocija, evaluaciji fizičkog okruženja i percipiranju kvalitete usluge. Boja

može poboljšati procjenu kvalitete usluge kod potrošača/pacijenta zbog utjecaja određene

boje na njihovu percepciju fizičkog okruženja. To može biti rezultat halo efekta jer ako je

fizičko okruženje ocjenjeno pozitivno, potrošači/pacijenti pretpostavljaju da su i drugi aspekti

poslovanja, kao što su dijagnoza i liječenje iste, dakle visoke kvalitete. Blagotvorni učinci

nježnijih boja nisu ograničene samo na visokostresne situacije, oni su prisutni i u umjereno

stresnim uvjetima što je kroz ovo istraživanje i dokazano. Osim toga, čini se da je učinak

blagotvornosti neovisan o duljini izlaganja.

Rezultati u prethodnom tekstu doveli su do pretpostavke za sljedeću hipotezu:

H4: Promjena bijele boje u nježnije pastelne i toplije zemljane tonove, u prostorijama

bolnice, utječe na percepciju kvalitete zdravstvene usluge i na zadovoljstvo korisnika.

3.2.3. Mirisi

Iako se pacijenti najviše oslanjaju na ono što vide i čuju, mirisi i te kako imaju važnu ulogu u

kreiranju ugodnog ambijenta. Tako primjerice miris lavande uspavljuje, miris limuna

razbuđuje, cimeta čini kreativnima, ruže smiruje, a vanilije hrabri. Mirisi mogu ublažiti

negativne emocije te potaknuti pozitivne a mirisnim esencijama moguće je stvoriti opuštenu,

miroljubivu i kooperativnu atmosferu, potaknuti kreativnost i koncentraciju, te procese

mišljenja, pamćenja i učenja (CentarZdravlja, 2013).

21

Aromaterapija je stoljećima stara metoda koja se oslanja na moć mirisa i njegovu mogućnost

utjecaja na raspoloženje i emocije, opuštanje i poticanje uma na ublažavanje simptoma

određene bolesti. Umijeće aromaterapije temelji se na ljekovitim svojstvima eteričnih ulja

koja sadrže ekstrakte cvijeća, lišća, plodova, korijena i kore. To je holistička terapija, što

znači da djeluje na fižičkoj i psihičkoj razini, primjerice, prilikom masaže udišu se mirisi te

tako utječu i na psihu.

Tvorac naziva aromaterapija francuski je kemičar Rene-Maurice Gattefosse. Prema navodima

Poštića (1994) prilikom eksplozije u laboratoriju zadobio je opekotine po rukama. Da bi

ublažio bol, uronio je ruke u najbližu posudu a to je bila posuda s eteričnim uljem lavande.

Prema njegovim izloženim saznanjima, rane su zarasle puno brže nego što je očekivao i nije

nastao ožiljak.

Mnoga eterična ulja stimuliraju obnovu i rast zdravih stanica te reguliraju i vraćaju organizmu

fizičku i psihičku ravnotežu. Eterična ulja također ublažuju stres i potpomažu oslabjeli

krvotok. Njihov blagotvorni utjecaj na stanje duha proširuje njihovu ljekovitu primjenu.

Međutim, iako učinkovitost eteričnih ulja nije u potpunosti ispitana, njihov sastav je istražen a

njihovo djelovanje poznato, ponajviše zato jer su ta ulja u upotrebi tisućljećima. Evo nekih od

najčešće primjenjivanih eteričnih ulja (Lavabre, 1990):

Eukaliptus. Snažan je antiseptik, djeluje diuretično, stimulativno, pospješuje zarastanje

rana, snizuje temperaturu te olakšava bolove preforsiranih mišića i upaljenih tetiva.

Lavanda. Ublažava bolove, djeluje antidepresivno, antibiotički, pročišćuje, smiruje,

odbija insekte, djeluje protiv nametnika. Najveća je vrlina teteričnog ulja od lavande

sposobnost vraćanja poljuljane ravnoteže, fizičke, kao i psihičke, u stanje u kojem

može doći do ozdravljenja.

Limun. Snizuje temperaturu, krvni tlak te odbija insekte. Eterično ulje limuna

primijenjeno u mirisnoj svjetiljci osvježava i dezinficira prostor, smiruje i snizuje

krvni tlak.

Melisa. Eterično ulje melise (matičnjaka) tonizira, sedira, djeluje antidepresivno,

regulira ciklus, snizuje krvni tlak, smiruje i regulira ubrzano i plitko disanje i lupanje

srca te jača vitalnost.

22

Metvica. Osvježava umornu psihu, ublažava stanje šoka i napetosti, povećava

otpornost organizma, snizuje temperaturu, djeluje antidepresivno i afrodizijački. U

malim količinama stimulira, a u većim sedira.

Pačuli. Djeluje kao stimulirajuće, tonizirajuće sredstvo i antiseptik. Sprječava

zadržavanje tekućina u organizmu, u malim dozama stimulira živčani sustav, a u

većima sedira. Regenerira tkiva i jača otpornost.

Ružmarin. Eterično ulje ružmarina djeluje stimulirajuće (osim živčanog sustava

stimulira rad srca, disanje, probavu, funkciju bubrega, jetre, žuči, cirkulaciju krvi i rad

adrenalnih žlijezda), antiseptički, ublažava bolove, depresivna stanja, vraća vitalnu

energiju, stimulira rad limfnog sustava, djeluje diuretično te potiče izmjenu tvari u

tkivima.

Dva nedavna proučavanja, kako navode Dunwoody et al. (2002), pokazala su da masaža

eteričnim uljima bolje opušta pacijenta nego masaža običnim uljem. U jednoj londonskoj

bolnici proučavali su grupu od 100 pacijenata podvrgnutih operaciji srca. Nasumce su ih

podijelili u četiri skupine s kojima su različito postupali. Jednu su grupu masirali aromatskim

uljem, drugu običnim neaktivnim uljem, s trećom su samo razgovarali, a na četvrtu se nisu

uopće obazirali. Nakon pet dana u psihološkim se testovima pokazalo da pacijenti koji su

primili aromaterapiju nisu više bili tjeskobni za razliku od drugih kontrolnih grupa. U drugom

izučavanju sudjelovao je 51 pacijent od kojih su svi oboljeli od raka. Podijelili su ih u dvije

skupine. Jednima su tri puta masirali cijelo tijelo s običnim bademovim uljem, a drugima s

eteričnim kamiličinim uljem. Nakon tretmana pokazalo se da se pacijenti koje su masirali

eteričnim uljem daleko manje tjeskobni od one skupine koju su masirali samo bademovim

uljem.

Betts i Jackson (1998) vjeruju da se koncept aromaterapije ne razlikuje od koncepta

tradicionalne medicine jer mnogi lijekovi kojima se danas služimo potječu izvorno od biljaka.

Aromaterapija jednostavno uzima one kemikalije iz biljaka koje se mogu otopiti u masnoći i

koje tijelo može upiti kroz kožu.

Iako su neki odbacili terapeutsku vrijednost eteričnih ulja, mnogi engleski i francuski liječnici

bili su zagovornici ovog aromatičnog lijeka od 1920. godine. Psiholog Abena Asantewaa

propisuje ulje od afričke breskve za podizanje raspoloženja depresivnih pacijenata u South

23

Bendu, Indiana. U Memorijalnom centru za rak Sloan-Kettering u New Yorku, liječnici

koriste miris vanilije, kako bi opustili pacijente koji se pripremaju za magnetsku rezonanciju

(MRI). Marcel Lavabre smatra da eterična ulja mogu čak i izravno utjecati na stanje

unutarnjih organa. Prema njemu ružmarin stimulira jetru, dok paprena metvica i đumbir

ojačavaju slabi probavni sustav (Lavabre, 1990).

Potaknuta navedenim istraživanjem, slijedi peta hipoteza:

H5: Postavljanje raspršivača eteričnih ulja s različitim ugodnim mirisima u interijer bolnice

utječe na percepciju kvalitete zdravstvene usluge te na zadovoljstvo korisnika.

3.2.4. Dvorište bolnice

Vanjski okoliš bolnice uvelike može pridonijeti ozdravljenju pacijenata. Pod vanjskim

okolišem misli se na prirodu koja okružuje bolnicu. Uloga prirode ili terapijskih vrtova u

procesu ozdravljenja dokazana je od strane nekoliko studija. Na primjer, Whitehouse, et. al.

(2001) otkrili su da određene značajke vrtova bolnice pridonose ozdravljenju pacijenata.

Ovisno o preferencijama pacijenata te značajke uključuju zvuk tekuće vode, nakon čega

slijedi prisutnost svijetle boje, cvijeća, drveća, umjetničkih djela, kao i mogućnosti

simulacije raznih zvukova. Također su otkrili da su pacijenti koji su hospitalizirani na dulje

vrijeme ili oni s tjelesnim ili razvojnim teškoćama iznimno zahvalani na takvim vrtovima i da

pozitivno na njih reagiraju.

Isto tako, u svom istraživanju, Said (2009) primjećuje kako se terapijski vrt koristio različito

ovisno o kategoriji korisnika ili njihovoj dobi. Makar su koristi vrta svim pacijentima jednako

dostupne, pokazalo se da djeca više od odraslih uživaju u pogodnostima koje terapijski vrt

pruža. Također su otkrili da su emocionalni stres i bol bili niži za sve grupe korisnika kada su

dan provodili u vrtu u odnosu na bolničku sobu.

Osim toga, Abbas i Ghazali (2011) u svom istraživanju iznose da terapijski vrtovi mogu

pomoći pacijentima smanjiti tjeskobu. U anketi, u kojoj je sudjelovalo bolničko osoblje,

roditelji i posjetitelji, o njihovoj percepciji i njihovom doživljaju igrališta za djecu i

24

integracije igrališta i terapijskog vrta koji se nalazi u pedijatrijskoj bolnici, otkrili su da dječja

iskustva tijekom igre na igralištu vrlo pozitivno utječu na dječje zdravlje. Preporučuju da

prostori vanjskog igrališta te terapijskog vrta trebaju biti dostupni u svakom trenutku. Također

smatra da igralište za djecu ne samo da treba osigurati prostor za pacijente i njihove obitelji,

nego i za osoblje kako bi mogli biti u u interakciji jedni s drugima u parku.

Annunziato (2002) je istaknuo važnost različitih značajki za brže ozdravljenje kao što su

rijeka koja teče duž bolnice pa ju je moguće vidjeti s prozora, drveće, raznolike biljke, kao i

životinjske skulpture koje bi umanjile strah kod djece, te prostor za braću i sestre kako bi se

djeca mogla igrati. Ono što je Annunziato želio dokazati je kako je bitan osjećaj dobrodošlice

kao i razigrano okruženje u dječjoj bolnici kako bi se smanjio stres i osoblja i pacijenata, te

poboljšala sigurnost i ukupna kvaliteta zdravstvene zaštite.

Da je utjecaj vanjskog okoliša tj. prirode koja okružuje bolnicu bitan za ugodniji boravak i

brže ozdravljenje pacijenata potvrđuje i nekoliko primjera iz Hrvatske. Primjerice tvrtka

Bosch je u 2012. godini donirala sredstva dječjoj bolnici Gornja Bistra za uređenje parka i

bazena koji će biti preuređen za vanjski boravak manje djece (Zadarski internet portal).

Isto tako, zahvaljujući humanitarnoj akciji cvjećara iz Zagreba i Zagrebačke županije, Dječja

bolnica u Klaićevoj odnedavno ima novouređeni cvjetni okoliš.

Na temelju spomenutih istraživanja, nastala je i posljednja hipoteza koja glasi:

H6: Uređenost vanjskog okoliša bolnice utječe na percepciju kvalitete zdravstvene usluge a

time i na zadovoljstvo korisnika.

3.3. HIPOTETSKI MODEL

Prema istraženoj teoriji elementi iz fizičkog i nefizičkog okruženja zdravstvenih ustanova

imaju utjecaja na percepciju kvalitete zdravstvene usluge, a samim time i na ugodniji i

kvalitetniji boravak pacijenata u zdravstvenim ustanovama te njihovo zadovoljstvo

dobivenom uslugom. Na temelju postavljenih hipoteza moguće je odrediti kombinaciju

25

potrebnih obilježja fizičkog i nefizičkog okruženja o kojima bi zdravstvene ustanove trebale

voditi računa kako bi ostvarile kvalitetu pruženih usluga i zadovoljstvo korisnika/pacijenata.

U ovom dijelu rada razrađen je model istraživanja koji se sastoji od utjecaja iz fizičkog i

nefizičkog okruženja koji utječu na korisnikovu percepciju kvalitete zdravstvene usluge, a

time i na ugodniji boravak u zdravstvenim ustanovama, te yadovoljstvo korsinika dobivenom

uslugom. Upravo ti elementi fizičkog i nefizičkog okruženja su ključni za marketinšku

koncepciju poslovanja zdravstvenih ustanova, te bi se trebali uzeti u obzir pri oblikovanju

zdravstvene usluge.

Shema 1: Model istraživanja

H1

H2

H3

H4

H5

H6

Izvor: izradila autorica

Svi navedeni elementi fizičkog (boja, svjetlo, miris, vanjski okoliš bolnice, dvorište) i

nefizičkog okruženja (komunikacija liječnika, medicinskih sestara i ostalog zdravstvenog

osoblja s pacijentom, učinak vjerovanja, pozitivan stav, stres, osjećaj kontrole pacijenta)

imaju utjecaja na percepciju kvalitete zdravstvene usluge, a time i na kvalitetniji i brži

oporavak pacijenata što će se i dokazati istraživanjem postavljenih hipoteza.

NEFIZIČKO OKRUŽENJE

odnos doktor - pacijent

odnos medicinske sestre -

pacijent

čekanje/kašnjenje medicinskog

osoblja

PERCEPCIJA KVALITETE

ZDRAVSTVENE USLUGE I

ZADOVOLJSTVO

KORISNIKA

DOBIVENOM USLUGOM

FIZIČKO OKRUŽENJE

boje

mirisi

vanjski okoliš bolnice

26

4. ISTRAŽIVANJE O UTJECAJIMA FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA NA

OBLIKOVANJE ZDRAVSTVENE USLUGE

U ovom dijelu rada opisuje se provedeno anketno istraživanje te se iznose i interpretiraju

dobiveni rezultati.

4.1. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA

Istraživanje je provedeno na temelju anketnog upitnika koji je izrađen pomoću Google alata

za obrasce (ankete), nalazi se u prilogu 1., i potom postavljen na društvene mreže. U periodu

od 31.07.2013. do 12.08.2013. prikupljeno je 125 odgovora. Anketa je provedena online, te su

svi ispitanici sa područja Primorsko-goranske županije. Kroz provedenu anketu na prigodnom

uzorku od 125 ispitanika dobivene su informacije o čimbenicima utjecaja na povećanje

zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Anketa se sastojala od dvadeset i devet (29)

pitanja. Pitanja od broja 6 do 19 i od broja 21 do 29 su u vidu skala ( Likertova skala stavova),

tako da su ispitanici u intervalu od 1-5 rangirali koliko je određena tvrdnja točna, dok su

ostala pitanja zatvorena gdje su ispitanicima ponuđeni mogući odgovori.

Anketom su najprije ispitani dob, spol i stručna sprema ispitanika kako bi se dobila preciznija

slika uzorka koji je ispitan a zatim su selekcijskim pitanjem ispitanici podjeljeni u dvije

grupe: prvu grupu čine ispitanici koji su bili u bolnici manje od jednog dana, točnije na nekom

pregledu, kontroli i sl. dok drugu grupu čine ispitanici koji su u bolnici proveli više od jednog

dana. Zatim su postavljena pitanja koja su se odnosila na njihovu percepciju psiholoških i

fizičkih utjecaja a koja rezultira krajnjim (ne)zadovoljstvom korisnika kako bi se mogle

potvrditi hipoteze.

Prosječne ocjene dobivenih rezultata podijeljene su prema selekcijskom pitanju u spomenute

dvije grupe, onu u kojoj su ispitanici boravili u bolnici duže od jednog dana i onu u kojoj nisu

te su rezultati međusobno uspređivani.

Dodatno je istraženo da li se osobe smatraju optimistima ili pesimistima te su prema tom

pitanju podijeljeni i analizirani odgovori o percepciji traumatičnosti njihovih iskustava

27

posjeta bolnici, također u dvije grupe, jednoj koja je boravila manje od dana te onoj koja je

boravila više od jednog dana u bolnici.

4.2. REZULTATI ISTRAŽIVANJA

Prema dobivenim odgovorima na prethodno objašnjena pitanja može se zaključiti da

prevladavaju ispitanici starosti do 25 godina sa najmanje završenom srednjom školom, a s

obzirom na spol može se reći da je približno jednaka zastupljenost muškaraca i žena.

Slijede rezultati istraživanja iz kojih se može vidjeti utjecaj pojedinih elemenata fizičkog i

nefizičkog okruženja na percepciju kvalitete zdravstvene usluge. Te će se sljedećih nekoliko

grafikona odnositi upravo na te čimbenike.

Grafikon 1., prikazuje utjecaje iz nefizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge

ispitanika, prosječne ocjene onih ispitanika koji su boravili u bolnici manje od jednog dana te

onih ispitanika koji su u bolnici boravili više dana.

Najveću važnost u percepciji kvalitete usluge ima odnos doktor-pacijent i to sa podjednakom

prosječnom ocjenom za ispitanike koji su boravili manje od jednog dana te za ispitanike koji

su boravili više dana u bolnici.

Sljedeći utjecaj po važnosti za percepciju kvalitete usluge, za ispitanike koji su u bolnici

boravili manje od jednog dana, ima čekanje/kašnjenje medicinskog osoblja dok je kod

ispitanika koji su proveli u bolnici više od jednog dana sljedeći po važnosti odnos

medicinskih sestara prema pacijentu.

28

Grafikon 1. Utjecaji nefizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge

4.72

4.264.4

4.63 4.55

4.04

1

2

3

4

5

Odnos doktor - pacijent Odnos medicinske sestre -pacijent

Čekanje/kašnjenje medicinskog osoblja

Jedan dan

Više dana

Izvor: rezultati istraživanja

Iz grafikona 2. mogu se vidjeti utjecaji na percepciju kvalitete iz fizičkog okruženja, kao što

su boje i mirisi u bolnici te njen eksterijer.

Najveći utjecaj na percepciju kvalitete imaju mirisi, i to i na grupu ispitanika koji su proveli

u bolnici manje od jednog dana kao i u grupi ispitanika koji su u bolnici proveli više dana.

Sljedeći po jačini utjecaja na percepciju kvalitete je eksterijer, također u obje grupe. I zadnje

mjesto, ali ne sa puno manjim utjecajem na percepciju kvalitete, zauzele su boje prostorija

bolnice.

29

Grafikon 2. Utjecaji fizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge

3,32

4,063,86

3,12

3,93

3,61

1

2

3

4

5

Boja Miris Eksterijer

Jedan dan

Više dana

Izvor: rezultati istraživanja

Grafikon 3. Utjecaji konkretnih primjera nefizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge

4,82 4,68 4,624,47 4,394,15

1

2

3

4

5

Kvalitetnakomunikacija(ljubaznost,

susretljivost ipovjerenje) doktor -

pacijent

Kvalitetnakomunikacija(ljubaznost,

susretljivost ipovjerenje)

medicinske sestre -pacijent

Negativan utjecajkašnjenja

medicinskog osoblja

Jedan dan

Više dana

Izvor: rezultati istraživanja

Iz prethodnog grafikona 3., vidi se da najveći utjecaj na percepciju kvalitete usluge, kod obje

grupe ispitanika, ima kvalitetna komunikacija (ljubaznost, susretljivost i povjerenje) u odnosu

30

doktor – pacijent. Zatim je tu utjecaj kvalitetne komunikacije u odnosu medicinskih sestara i

pacijenta te je zadnji, po jačini, negativan utjecaj kašnjenja medicinskog osoblja.

Obje grupe ispitanika, sa vrlo visokim prosječnim ocjenama potvrđuju hipotezu 1, hipotezu 2

i hipotezu 3.

Grafikon 4. Utjecaji konkretnih primjera fizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge

3,66

4,123,9

3,44 3,473,92

1

2

3

4

5

Promjena bojezidova u nježnije

pastelne i zemljanetonove

Postavljanjeraspršivača

eteričnih ulja srazličitim ugodnim

mirisima

Uređenost vanjskogokoliša bolnice

Jedan dan

Više dana

Izvor: rezultati istraživanja

Iz grafikona 4. doznaje se koliki je utjecaj konkretnih primjera iz fizičkog okruženja na

percepciju kvalitete usluge.

Kao što su pokazali i prijašnji rezultati, vidi se povezanost te opet najveći utjecaj imaju mirisi

odnosno najviše bi na percepciju kvalitete, onih koji su u bolnici boravili manje od jednog

dana, utjecalo postavljanje raspršivača eteričnih ulja s različitim ugodnim mirisima. Međutim,

kod ispitanika koji su u bolnici proveli više od jednog dana, najveći utjecaj, iz fizičkog

okruženja na percepciju kvalitete, imala je uređenost eksterijera bolnice.

Kod obje grupe, najmanji utjecaj na percepciju kvalitete, ima promjena boje na zidovima

bolnice u nježnije pastelne i zemljane tonove.

31

Iz predočenih rezultata dolazi se do zaključka da su i zadnje tri hipoteze, točnije, hipoteza 4,

hipoteza 5 kao i hipoteza 6, prihvaćene.

Obje su grupe ispitanika, iako s manjim razlikama u odgovorima, potvrdile važnost utjecaja

navedenih obilježja fizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge a i time na samo

zadovoljstvo korisnika.

Pozitivan stav je jedan od elemenata nefizičkog okruženja te je bitno istražiti koliko ispitanika

se smatra pozitivnom/optimističnom osobom. Iz grafičkog prikaza može se vidjeti kako

87,2% ispitanika sebe smatra pozitivnom/optimističnom osobom.

Grafikon 5. Zastupljenost ispitanika koji se smatraju pozitivnom/optimističnom osobom

Izvor: rezultati istraživanja

32

Grafikon 6. Optimisti/pesimisti u odnosu na percepciju traumatičnosti iskustva u bolnici

2.06 2

2.26

2.72

1

2

3

4

5

Optimisti - traumatičnost iskustva Pesimisti - traumatičnost iskustva

Jedan dan

Više dana

U grafikonu 6. su prikazani rezultati koji su dobiveni pomoću selekcijskog pitanja koje vrši

podjelu na optimistične i pesimistične osobe. Za osobe koje se smatraju pesimističnim, a

boravile su jedan dan u bolnici, tj. bile su na pregledu, kontroli i sl., traumatičnost njihova

iskustva u bolnici bila je manja od traumatičnosti iskustva koji je za njih predstavljao boravak

u bolnici od više dana.

Za osobe koje se smatraju optimističnima, boravak u bolnici od više dana, predstavljao je

manje traumatizirajuće iskustvo nego pesimistima.Međutim, pomalo je iznenađujuće da je tim

istim ispitanicima boravak od jednog dana, tj. kontrola, pregled i sl. bilo više traumatizirajuće

iskustvo nego za pesimiste.

Stres je isto jedan od elemenata nefizičkog okruženja te je bitno istražiti podložnost ispitanika

istom. Iz grafikona 7. može se vidjeti kako je njih 50,4% odgovorilo da su podložni stresu.

33

Grafikon 7. Zastupljenost ispitanika koji su podložni stresu

Izvor: rezultati istraživanja

Sljedeće zanimljivosti u rezultatima istraživanja su da od 15 osoba koje su se izjavile kao

pesimisti većinu čine muškarci, a od cjelokupnog broja pesimističnih osoba njih 11 je

podložno stresu.

Nadalje, od 111 osoba koje su se izjavile kao optimisti njih je 48 podložno stresu a većinu od

tih 48 ispitanika čine žene.

34

5. ZAKLJUČAK

Marketingu u zdravstvu bitno je zadovoljavanje ljudskih potreba. Primjena marketinške

koncepcije poslovanja u zdravstvu ima svoje posebnosti, određene obilježjima zdravstvenih

usluga i odnosa u zdravstvu. Kontakt liječnika s pacijentom je ona točka u kojoj se susreću

ponuda i potražnja, te vrši razmjena. Pri tome, brojni čimbenici otežavaju da razmjena bude

zadovoljavajuća. Suočeni s posebnostima zdravstvenih usluga marketinški stručnjaci trebaju

pronaći primjerene načine kako da neopipljivo učine opipljivim, te pospješe kvalitetu

pružanja usluge i postignu zadovoljstvo korisnika.

Kvaliteta zdravstvene usluge subjektivnog je karakter jer ovisi prije svega o stupnju, odnosno

razini zadovoljavanja potreba i očekivanja korisnika. Na kvalitetu, a time i zadovoljstvo

zdravstvenim uslugama pored izvrsne medicinske skrbi utječu i primjerena komunikacija

između pacijenata i zaposlenika, zatim brzina pružanja usluge, urednost i primjerenost

opreme, uljudnost i spremnost zaposlenika na pomoć te utjecaji iz fizičkog i nefizičkog

okruženja zdravstvene ustanove. Značajke fizičkog i nefizičkog okruženja zdravstvenih

ustanova, pri čemu se misli na utjecaj odnosa doktora i medicinskih sestara na pacijentov

oporavak, utjecaj placeba, pozitivnog stava i stresa na brži oporavak pacijenata, utjecaje iz

okoline kao što su boja, oblik, rasvjeta, mirisi, zvukovi, doprinos prirode, dnevna svjetlost i

svjež zrak, mogu pozitivno djelovati na pacijentov oporavak i pridonijeti bržem ozdravljenju,

što je i dokazano u mnogim istraživanjima.

Kroz ovaj rad se provlačilo šest hipoteza koje su, sa visokim prosječnim ocjenama (sve iznad

3.1), potvrđene.

U cilju ovog istraživanja bilo je doznati općenite utjecaje iz nefizičkog i fizičkog okruženja na

percepciju kvalitete usluge kao npr. općenito odnos doktor-pacijent, boje, mirisi a zatim

ispitati koliki bi utjecaj na percepciju kvalitete usluge imali neki konkretni primjeri iz

nefizičkog i fizičkog okruženja kao npr. ako je doktor ljubazniji, susretljiviji u komunikaciji s

pacijentom, zatim ako se boja zidova u bolnici promijeni iz standardne bijele u neke nježnije

pastelne i sl.

35

Ispitivanjem ovih hipoteza došlo se do zanimljivih spoznaja. Utjecaji iz nefizičkog okruženja

na percepciju kvalitete usluge su jači od fizičkih utjecaja. Daljnjim ispitivanjem došlo se do

toga da od nefizičkih najveći utjecaj ima odnos doktor-pacijent i to u obje grupe ispitanika, i u

onim koje su bile manje i u onim koje su bile više dana u bolnici.

Najmanji utjecaj na percepciju kvalitete usluge se razlikuje između dvije grupe ispitanika.

Kod onih koji su boravili manje od jednog dana najmanji utjecaj ima odnos medicinskih

sestara prema pacijentu dok se kod ispitanika koju su boravili u bolnici više dana ispostavilo

da najmanji utjecaj ima čekanje/kašnjenje medicinskog osoblja. Rezultat je i logičan jer je

ispitanicima koji su duže boravili u bolnici znači svakako bio važniji odnos koji su uspostavili

sa medicinskim sestrama dok je ispitanicima koji su došli samo na pregled, kontrolu i sl. bila

puno bitnija dužina čekanja na uslugu.

Što se fizičkih utjecaja tiče, kao najveći, na percepciju kvalitete usluge, ispostavio se miris a

kao najmanji utjecaj, boja. Isto je za obje grupe ispitanika, i one koji su boravili manje od

dana i za one koji su boravili više dana u bolnici. Međutim, kad su se postavili konkretni

primjeri iz fizičkog okruženja, kod grupe ispitanika koja je provela više dana dana u bolnici,

najveći utjecaj je imala uređenost vanjskog okoliša bonice.

Pitanja u kojima su se postavili konkretni primjeri iz nefizičkog i fizičkog okruženja i njihov

utjecaj na percepciju kvalitete usluge dobila su neznatno veće prosječne ocjene u odnosu na

pitanja o općenitim utjecajima iz nefizičkog i fizičkog okruženja. Zanimljivo je primjetiti da

je postojala mala razlika među grupama ispitanika, tj. spomenute veće ocjene, za konkretne

primjere utjecaja iz nefizičkog i fizičkog okruženja, uglavnom su davali ispitanici koji su u

bolnici boravili manje od jednog dana. To bi mogla biti zanimljiva podloga za neko daljnje

istraživanje.

U istraživanju je ispitan i odnos optimista/pesimista i traumatičnosti koju je za njih

predstavljao boravak u bolnici. Pesimisti koji su boravili više dana u bolnici svoje iskustvo su

ocjenili dosta traumatičnijim za razliku od optimista koji svoj višednevni boravak u bolnici

nisu smatrali toliko traumatičnim. Međutim, zanimljivi su rezultati bili za boravak manje od

jednog dana, naime optimisti su ga opisali neznatno više traumatičnim od pesimista.

36

Iako se većina ispitanika izjasnila kao optimistima, zanimljivo je da ih je, svejedno, točno

pola podložno stresu. Interesantna je i činjenica da većinu ispitanika, koji su se izjasnili kao

pesimisti, čine muškarci a da dio ispitanika koji su se izjasnili kao optimisti, koji su podložni

stresu, čine žene.

Upravo istraživanjem tih pozitivnih i negativnih utjecaja moguće je odrediti elemente fizičkog

i nefizičkog okruženja koji utječu na percepciju kvalitete zdravstvene usluge, a samim time i

na povećanje zadovoljstva korisnika/pacijenata, a to su:

odnos između doktora i pacijenta odnosno njihova kvalitetna komunikacija, pri čemu

se misli na ljubaznost, susretljivost i povjerenje u doktora,

odnos između medicinske sestre i pacijenta odnosno njihova kvalitetna komunikacija,

pri čemu se misli na ljubaznost, susretljivost i povjerenje u medicinsku sestru,

čekanje pacijenta na uslugu i kašnjenje u pružanju usluge,

boje u prostorijama bolnice,

mirisi u prostorijama bolnice i

uređenost vanjskog okoliša bolnice.

Zdravstvene ustanove bi trebale voditi računa o navedenim faktorima i pokušati ih u skladu sa

svojim financijskim mogućnostima i provesti. Kako je istraživanjem dokazano da elementi iz

nefizičkog okruženja imaju veći utjecaj na percepciju kvalitete, zdravstvene ustanove bi se

prvo trebale prema njima usmjeriti, primjerice provoditi seminare o komunikaciji. Dakle,

trebalo bi se prvo krenuti od utjecaja iz nefizičkog okruženja, a tek kasnije se usmjeriti na

utjecaje iz fizičkog okruženja. Zdravstvene ustanove bi trebale sve raspoložive mogućnosti

(boje, teksture, osvjetljenje, itd.) kako bi kreirale prostore koji imaju pozitivan učinak na

dobrobit pacijenata, a i na samo medicinsko osoblje (primjerice promijeniti boju zidova iz

bijele u neku nježniju, pastelnu boju, urediti vanjski okoliš bolnice, posaditi cvijeće i sl.). Niti

jedan okoliš ne djeluje neutralno na raspoloženje - njegovi učinci mogu biti ili pozitivni ili

negativni.

Svi navedeni elementi fizičkog i nefizičkog okruženja, za koje je i dokazano da utječu na

percepciju kvalitete usluge, zdravstvene ustanove bi trebale ugraditi u svoju marketinšku

koncepciju poslovanja.

37

Činjenica da su u ovom istraživanju prevladavali ispitanici od 25 godina predstavlja jedno od

ograničenja za ovaj rad jer postoji mogućnost da rezultati nisu toliko reprezentativni kao što

bi bili da su uzeti ispitanici s većim varijacijama u godinama.

Zatim, svi ispitanici su sa područja Primorsko-goranske županije, što isto tako ograničava

reprezentativnost rezultata.

Ispitanici tijekom ispunjavanja ove ankete bili su zdravi i nijedan nije u to vrijeme bio u

bolnici pa su odgovori temeljeni na njihovim prošlim iskustvima i sjećanjima što bi isto

moglo u nekoj mjeri ograničiti ovo istraživanje ali i poslužiti kao smjernica za neka daljnja

istraživanja.

38

LITERATURA

1) KNJIGE

1. Ariely, D. Predvidljivo iracionalni – nevidljive sile koje upravljaju našim odlukama,

V.B.Z. d.o.o., Zagreb, 2009.

2. Đorđević, V., Braš, M. Komunikacija u medicini : čovjek je čovjeku lijek, Zagreb:

Medicinska naklada, 2011.

3. Eiglier, P., Langeard, E. Marketing usluga: Strategija i menadžment. Rijeka: Vitagraf,

1999.

4. Kotler P. i sur. Osnove marketinga, 4. Europsko izdanje, Zagreb: Mate, 2006.

5. Lipton, H.B. Biologija vjerovanja: znanstveni dokaz o nadmoći uma nad materijom,

Zagreb: Teledisk, 2007.

6. Meler, M. Marketing, Osijek: Ekonomski fakultet, 2003.

7. Pavičić, J. Strategija marketinga neprofitnih organizacija. Zagreb: Masmedia, 2003.

8. Poštić, S., Aromaterapija: čarolija eteričnih ulja, Zagreb: M.G.V., 1994.

9. Salihbegović, E., Medicinska praksa i etičko pitanje, Sarajevo: „Bemust“, 2008.

10. Ozretić Došen, Đ., Osnove marketinga usluga, Zagreb: Mikrorad, 2002.

11. Watson, J., Nursing: Human Science and Human Care: a Theory of Nursing, Jones and

Bartlett Publisher, 1999.

2) ČASOPISI

1. Braš et.al. Komunikacija i liječnika i bolesnika, MEDIX 2011; supl 1: 38-43

2. Bulajić, M. Uloga društvenog marketinga u zdravstvu, MEDIX, Vol.17 No.97 Prosinac

2011.

3. Bulajić, M. Mogućnosti društvenog marketinga u kontekstu medicine usmjerene prema

osobi, MEDIX, Vol.18 No.98/99 Travanj 2012.

4. Franković, S. Komunikacija medicinske sestre s bolesnikom, Glasnik HKLD-a, Zagreb:

Promo - Set d.o.o., broj 3, 2009.

39

5. Ozretić Došen Đ., Škare V., Škare T.: Mjerenje kvalitete usluge primarne zdravstvene

zaštite SERVQUAL instrumentom, Revija za socijalnu politiku, god. 17, br. 1, str. 27-44,

Zagreb 2010.

6. Vrcić-Keglević, M. "Specijalizacija iz obiteljske medicine – obnova koncepta obiteljskog

liječnika," MEDIX, vol.12, no.67, pp. 53-55, Nov. 2006.

3) ZNANSTVENI ČLANCI

1. Abbas, M.Y., Ghazali, R., Healing environment of pediatric wards, Procedia Social and

Behavioral Sciences 5 (2010) 948–957.

2. Abbas, M.Y., Ghazali, R., Physical Environment: The major determinant towards the

creation of a healing environment? Procedia Social and Behavioral Sciences 30 (2011)

1951-1958.

3. Anderson R.T., Camacho F.T., Balkrishnan R.; Willing to wait?: The influence of patient

wait time on satisfaction with primary care. BMC Health Services Research, 7:31, 2007.

4. Annunziato, L. (2002). Playful pediatrics. Contract San Francisco, 44(9), 76.

5. Bitner, M.J., “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and

Employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, 1992., 57-71.

6. Brown, S.W., Swartz, T.A., “A Gap Analysis of Professional Service Quality”, Journal of

Marketing, Vol. 53, No. 2, 1989. 92-98.

7. Danaher, P.J., Mattsson, J., “Customer Satisfaction during the Service Delivery Process”,

European Journal of Marketing, Vol. 28, No. 5, 1994., 5-16.

8. Devlin, A. S. & Arneill, A. B. (2003). Health Care Environments and Patient Outcomes. A

review of the literature. Environment and Behavior, Vol. 35(5), 665-694.

9. Dunwoody L., Smyth A., Davidson R. (2002). Cancer patients' experiences and evaluations

of aromatherapy massage in palliative care; University of Ulster, 8(10):497-504.

10. Eiriz, V., & Figueiredo, J. A. (2005). Quality evaluation in health care services based on

customer– provider relationships. International Journal of Health Care Quality Assurance,

18(6), 404-412. doi:10.1108/09526860510619408

11. Engström, B. (1984). The patients’ need for information during hospital stay. International

Journal of Nursing Studies, Vol. 21(2), 113-130.

40

12. Ghazali R., Abbas Y.M., Paediatric Wards: Healing environment assessment, Asian

Journal of Environment-Behaviour studias, voluma 2, no.4, 2011.

13. Jaju S.B., Mohanty R.P., Lakhe R.R. (2009.): Towards managing quality cost: A case

study; Total Quality Management, Vol. 20, No. 10, October, 1075–1094.

14. Kamali N.J., Abbas M.Y.; Healing Environment: Enhancing Nurses Performance through

Proper Lighting Design. Procedia – Social and Behavioral Sciences 35 (2012) 205-212.

15. Krietzer M.J., Zborowsky T.; People, Place and Process: The Role of Place in Creating

Optimal Helaing Environments. Creative Nursing, Volume 15, Number 4, 2009.

16. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-

17. Rakhmawati T., Sumaedi S., Astrini N.J. et al.; Developing a Service Quality

Measurement Model of Public Health Center in Indonesia. Management Science and

Engineering, Vol.7, No.2, pp. 1-15, 2013.

18. Said, I. (2009). Garden as restorative environment for hospitalized children. Skudai,

Johor: Universiti Teknologi Malaysia.

19. Schneider, Sandra L. (2001)., In Search of Realistic Optimism - Meaning, Knowledge,

and Warm Fuzziness, American Psychologist, Vol. 56, No. 3, 250-263.

20. Stremersch, S. (2008). Health and marketing: The emergence of a new fi eld of research.

International Journal of Research in Marketing, 25(4), 229-233.

doi:10.1016/j.ijresmar.2008.09.002

21. Suki, N.M.; Assessing patient satisfaction, trust, commitment, lozaltz and doctors'

reputation towards doctor services; Pakistan Journal of Medical Services, Vol.27, No. 5,

1207-1210, 2011.

22. Taylor, S., “Waiting for Service: The Relationship Between Delays and Evaluations of

Service”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, 1994., 56-69.

23. Vandamme R., Leunis J. (1993.): "Development of a Multiple-item Scale for Measuring

Hospital Service Quality", International Journal of Service Industry Management, Vol. 4 Iss:

3, pp.30 – 49.

24. Wisniewski, M., & Wisniewski, H. (2005). Measuring service quality in a hospital

colposcopy clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance, 18(3), 217-228.

doi:10.1108/09526860510594776

41

25. Whitehouse, S., Varni, J.W., Seid, M., Cooper-Marcus, C., Ensberg,M.J., Jacobs, J.R., et

al., 2001. Evaluating a Children’s Hospital garden environment: utilization and consumer

satisfaction. J. Environ. Psychol. 21, 301–314.

26. Yesilada F., Direktor E.; Helath care service quality: A Comparison of public and private

hospitals. African Journal of Business Management Vol.4(6), p.p. 962-971, 2010.

27. Yogesh P.P., Satyanarayana C.T.; Measuring Hospital Service Quality: A conceptual

Framework. International Conference on Humanities, Economics and Geography

(ICHEG'2012) March 17-18, Bangkok, 2012.

4) INTERNET IZVORI

1. Betts, T., Jackson, V., 1998, Aromatherapy & Epilepsy, pogledano: 20.05.2013., online:

http://www.epilepsy.ie/assets/26/2E6BFAFF-C505-D112-

CDE19F58674D64FD_document/Aromatherapy_and_Epilepsy.pdf

2. Gerald, G.; Hans Selye: The Discovery of Stress Brain Connection, Brain Connection,

pogledano: 06.09.2013., online: http://brainconnection.positscience.com/hans-selye-the-

discovery-of-stress/

3.Centar zdravlja, portal za zdravlje i ljepotu, pogledano: 22.08.2013., online:

http://www.centar-zdravlja.net/clanci/biljni-lijekovi/13/1117/aromaterapija-aktivacija-

etericnim-uljima/mirisi-utjecu-na-covjeka/2/

4. Lavabre, M., 1990, Aromateraphy Workboook, Healing Arts Press, Vermont, pogledano:

15.06.2013., online: http://www.amazon.com/Aromatherapy-Workbook-Marcel-

Lavabre/dp/0892816449#reader_0892816449

5. Levy, B.R., Slade, M.D., Kunkel, S.R., and Kasl, S.V., 2002, Longevity increased by

positive self-perceptions of aging, pogledano: 25.05.2013., online:

http://www.uwlax.edu/urc/jur-online/PDF/2007/weltzien.pdf

6. Ludvig dizajn, Orgonit A.Glass i Drvca života, pogledano: 23.08.2013., online:

http://www.ludvig-designe.com/index.php/modni-dodaci/crocheting/332-orgoniti/ancica-glas

7. Havelka, M., 2010., Zdravstvena psihologija: nastavni tekstovi, Zdravstveno veleučilište,

pogledano:20.06.2013.,online:

http://161.53.244.3/~mladenh/Knjige/Zdravstvena%20psihologija%20-

%20nastavni%20tekstovi.pdf

42

8. Jurić, D., 2010, Lista problema na koje djeluje terapija bojama sve je veća, a rezultati

njezine primjene sve uočljiviji, pogledano: 20.05.2013., online:

http://www.vasezdravlje.com/izdanje/clanak/1888/

9. Ott, J., 2008, Film: Exploring the Spectrum, pogledano: 10.06.2013., online:

http://www.exploringthespectrum.com

10. Rajh, E., 2009, Razvoj mjernih ljestvica za mjerenje specifičnih elemenata marketinškog

miksa usluga, pogledano: 01.08.2013., online: hrcak.srce.hr/file/73928

11. Verhoeven, W.M.J., Pieterse, E.M., Pruyn, H., 2006., Effects of Interior Color on

Healthcare Consumers: A 360 degree Photo Simulation Experiment, University of Twente,

Advances in Consumer Research (Volume 33), online:

www.acrwebsite.org/volumes/v33/naacr_v33_47.pdf

12. Weinman J., Ebrecht M., Scott S., Walburn J., Dyson M., 2008, Enhanced wound healing

after emotional disclosure intervention, pogledano: 15.06.2013., online:

http://www.medscape.com/viewarticle/742642_2

13.WHO, World Helath Organization, pogledano: 13.9.2013., online:

http://www.who.int/about/definition/en/print.html

14. Zadarski internet portal, Tvrtka Robert Bosch d.o.o. donirala sredstva a djelatnici uređivali

okoliš bolnice Gornja Bistra, pogledano: 13.04.2013., online:

http://www.ezadar.hr/clanak/tvrtka-robert-bosch-doo-donirala-sredstva-a-djelatnici-uredivali-

okolis-bolnice-gornja-bistra

43

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1. Utjecaji iz nefizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge......................28

Grafikon 2. Utjecaji iz fizičkog okruženja na percepciju kvalitete usluge..........................29

Grafikon 3. Utjecaji konkretnih primjera iz nefizičkog okruženju na percepciju

kvalitete usluge....................................................................................................29

Grafikon 4. Utjecaji konkretnih primjera iz fizičkog okruženja na percepciju

kvalitete usluge....................................................................................................30

Grafikon 5. Zastupljenost ispitanika koji se smatraju pozitivnom/optimističnom osobom......31

Grafikon 6. Optimisti/pesimisti u odnosu na percepciju traumatičnosti iskustva u bolnici.....32

Grafikon 7. Zastupljenost ispitanika koji su podložni stresu..................................................33

POPIS SLIKA I SHEMA

Shema 1: Model istraživanja.....................................................................................................25

44

PRILOZI

Prilog 1. Anketa:

1. Dob?

2. Spol?

M Ž

3. Koja je Vaša stručna sprema?

1. Srednja stručna sprema

2. Viša stručna sprema

3. Visoka stručna sprema

4. Magisterij

5. Doktorat

4. Koje je Vaše zanimanje?

1. Direktori

2. Stručnjaci i znanstvenici

3. Inžinjeri, tehničari i srodna zanimanja

4. Uredski i šalterski službenici

5. Poljoprivredni, lovno-uzgojni, šumski i ribarski radnici

6. Zanimanja u obrtu i pojedinačnoj proizvodnji

7. Rukovoditelj strojevima, vozilima i sastavljači proizvoda

8. Vojna zanimanja

9. Ostalo

5. Jeste li boravili u bolnici duže od jednog dana?

45

DA NE

6. Ukoliko ste boravili duže od jednog dana, koliko često je to bilo?

Rijetko 1 2 3 4 5 Vrlo često

7.Ocijenite traumatičnost tih boravaka u bolnici?

Nimalo traumatično 1 2 3 4 5 Vrlo traumatično

8. U slučaju da ste boravili u bolnici jedan dan, tj. kad se radi o pregledu, kontroli i sl.,

koliko je to često?

Rijetko 1 2 3 4 5 Vrlo često

9. Ocijenite traumatičnost tih boravaka u bolnici?

Nimalo traumatično 1 2 3 4 5 Vrlo traumatično

10. Na moju percepciju kvalitete usluge utječu boje koje su u prostorijama bolnice?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

11. Na moju percepciju kvalitete usluge utječu mirisi koji su u prostorijama bolnice?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

12. Na moju percepciju kvalitete usluge utječe uređenje eksterijera bolnice?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

13. Na moju percepciju kvalitete usluge utječe pristup doktora prema pacijentu

(ljubaznost, susretljivost, povjerenje doktora)?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

14. Na moju percepciju kvalitete usluge utječe samopouzdanje doktora?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

15. Na moju percepciju kvalitete usluge utječe pristup medicinskih sestara prema

pacijentu (ljubaznost, susretljivost, povjerenje)?

46

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

16. Na moju percepciju kvalitete usluge utječe izgled medicinskog osoblja?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

17. Čekanje/kašnjenje medicinskog osoblja uvelike utječe na smanjenje moje percepcije

kvalitete usluge?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

18. Aktivna uključenost tokom dobivene usluge utječe na povećanje moje percepcije

kvalitete usluge?

Pod aktivnom uključenošću misli se na to koliko doktor komunicira s pacijentom, daje

objašnjenja, te ga uključuje u sam proces lječenja.

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

19. Smatrate li se osobom koja je podložna stresu?

DA NE

20. Smatrate li se pozitivnom/optimističnom osobom?

DA NE

21.Na povećanje mog zadovoljstva bi utjecala promjena bijele boje na zidovima bolnice

u nježne pastelne boje i toplije zemljane tonove?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

22. Na povećanje mog zadovoljstva utjecalo bi postavljanje raspršivača eteričnih ulja s

različitim ugodnim mirisima u interijer bolnice?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

23. Moje zadovoljstvo bi se povećalo da bolnica koju sam posijetio/la ima uređeno

dvorište, vrt u kojem se može boraviti?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

47

24. Na povećanje mog zadovoljstva utječe ljubaznost, susretljivost doktora i ostvareno

povjerenje u njega?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

25. Na povećanje mog zadovoljstva utječe samopuzdanje doktora?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

26. Na povećanje mog zadovoljstva utječe ljubaznost, susretljivost medicinskih sestara i

ostvareno povjerenje u njih?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

27. Na povećanje mog zadovoljstva utječe uredan izgled medicinskog osoblja?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

28. Na smanjenje mog zadovoljstva utječe čekanje/kašnjenje medicnskog osoblja?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

29. Kao pacijenta zadovoljnijim me čini moja aktivna uključenost u proces lječenja?

Nimalo se ne slažem 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

48

IZJAVA

Kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom OBLIKOVANJE ZDRAVSTVENE

USLUGE NA TEMELJU UTJECAJA IZ FIZIČKOG I NEFIZIČKOG OKRUŽENJA izradila

samostalno pod mentorstvom doc. dr. sc. Ivane First Komen, a pri izradi diplomskog rada

pomagala mi je i asistentica Maja Vujičić. U radu sam primijenila metodologiju

znanstvenoistraživačkog rada i koristeći literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada.

Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući

navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način sam citirala. Rad je napisan u duhu

hrvatskog jezika.

Studentica

Mirela Đedović