strategi public relations badan penyelenggara...
TRANSCRIPT
STRATEGI PUBLIC RELATIONS BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN PUSAT DALAM
MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
(S.Sos)
Oleh:
Mutiara Lestari Putri
NIM: 1113051000072
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H/2017 M
i
ABSTRAK
Nama : Mutiara Lestari Putri
NIM : 1113051000072
Judul : Strategi Public Relations Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Pusat Dalam Membangun Citra Perusahaan
Public relations atau humas berfungsi untuk menghubungkan sebuah
lembaga atau perusahaan dengan publik atau pihak-pihak yang berkepentingan
yang ada di dalamnya. Hubungan yang baik dan efektif terhadap publik dan pihak
yang berkepentingan amat penting karena akan membangun citra positif di
masyarakat. Bertransformasinya PT. Askes menjadi BPJS Kesehatan Pusat dalam
mensosialisasikan program menjadi hal terberat yang dialami oleh pihak BPJS
Kesehatan Pusat. Karena perubahan konteks tersebut menimbulkan kendala pada
masyarakat yang belum mengetahui program serta prosedur yang baru. Oleh
karena itu, dibutuhkan peran public relations sebagai fasilitator komunikasi dan
pemecahan masalah, untuk membangun citra yang telah dimiliki sebelumnya oleh
PT. Askes.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka tujuan penulisan ini adalah untuk
menjawab pertanyaan peneliti. Adapun pertanyaan tersebut adalah apa strategi
yang digunakan oleh public relations Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Pusat dalam membangun citra perusahaan? bagaimana strategi
itu dilaksanakan serta apa langkah-langkah yang dilakukan public relations dalam
menjalankan strategi?
Teori yang digunakan pada penelitian ini yaitu kerangka konsep public
relation menurut Wahidin Saputra & Firsan Nova, strategi public relations
menurut Rosady Ruslan dan Teori Citra menurut Frank Jefkins. Ada 5 jenis cira
menurut Frank Jefkins, yaitu citra bayangan (mirror image), citra yang berlaku
(current image), citra yang diharapkan (wish image), citra perusahaan (corporate
image) dan citra majemuk (multiple image).
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif yang sumber
datanya diperoleh dari hasil wawancara dengan narasumber dan dijelaskan dalam
bentuk kata-kata. Menggunakan metode studi kasus yang menelaah satu kasus
secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif. Dan teknik
pengumpulan data dengan melakukan wawancara, observasi dan dokumentasi
yang kemudian dimasukkan kedalam teknis analisis data deskriptif yang
memberikan gambaran umum tentang data yang diperoleh.
BPJS Kesehatan Pusat menggunakan strategi below the line dan above the
line untuk Membangun citra perusahaannya. Dan langkah-langkah dalam
menjalankan strateginya, yang pertama yaitu melalui pendekatan dengan media
massa dan media online. Kedua, pendekatan tanggung jawab sosial humas.
Ketiga, pendekatan kerjasama. Strategi tersebut digunakan humas BPJS
Kesehatan Pusat dalam upaya Membangun citra organisasinya sebagai lembaga
pemerintah yang profesional.
Kata kunci: public relations, humas, BPJS Kesehatan Pusat, strategi, citra.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahim
Alhamdulillahirabbil’aalamin, puji syukur kehadirat Allah SWT atas
segala berkah, karunia dan limpahan nikmat yang Allah berikan kepada peneliti
dalam proses menyelesaikan karya ini. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurah kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, yang telah membawa
kita keluar dari zaman kegelapan menuju ke zaman yang terang benderang seperti
saat ini. Semoga kita mendapat syafaatnya pada yaumil akhir kelak. Aamiin.
Skripsi dengan judul “Strategi Public Relations Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Pusat Dalam Membangun Citra
Perusahaan” ini disusun guna memenuhi sebagian persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) di Jurusan Komunikasi dan Penyiaran
Islam UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Peneliti berharap semoga karya ini mampu
memberikan ilmu yang bermanfaat serta menjadi sebuah bentuk pembelajaran
yang berhubungan dengan public relations.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa begitu banyak
pihak yang telah memberi dukungan, baik berupa moril maupun materil. Untuk
itu peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan
setulusnya kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. Beserta Bapak Suparto, M. Ed, Ph.D
selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu Dr. Hj. Roudhonah, M.Ag
iii
selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, serta Bapak Dr. Suhaimi,
M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama.
2. Ketua Program Studi Komunikasi dan Penyiaran Islam Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Bapak Drs. Masran,
MA dan Ibu Fita Fathurokhmah, M.Si selaku Sekretaris Program Studi
Komunikasi dan Penyiaran Islam.
3. Dosen Pembimbing Akademik Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam kelas
B tahun 2013 Ibu Nunung Khoiriyah, MA yang selalu memberi motivasi
kepada anak-anak kelas B.
4. Dosen pembimbing skripsi Bapak Drs. Wahidin Saputra, MA yang telah
bersedia dengan setulus hati dalam membimbing peneliti dari awal hingga
akhir penelitian.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
mendidik dan memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada peneliti
selama menempuh pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang
telah membantu peneliti dalam urusan administrasi selama perkuliahan dan
selama penelitian skripsi.
7. Seluruh staf Perpustakaan Fakultas dan Perpustakaan Utama yang telah
memberikan pelayanan terbaik dalam peminjaman buku-buku literatur sebagai
referensi untuk keperluan perkuliahan hingga penelitian skripsi.
iv
8. Bapak Nopi Hidayat selaku Asisten Sekretaris Bidang Komunikasi Publik dan
Humas BPJS Kesehatan Pusat yang telah memberikan izin kepada peneliti
untuk melakukan penelitian di divisi humas BPJS Kesehatan Pusat.
9. Ibu Ranggi Larissa selaku staf humas BPJS Kesehatan Pusat yang sangat baik
dan sangat terbuka menerima apapun yang dibutuhkan oleh peneliti terkait
penelitian di divisi humas BPJS Kesehatan Pusat serta bersedia meluangkan
waktunya untuk memberikan informasi sesuai kebutuhan peneliti.
10. Papa Fier Otayani dan Mama Astuti yang telah menjadi orangtua terbaik
selama hidup peneliti. Kedua orangtua yang sangat luar biasa yang telah
mencurahkan segala jerih payah, cinta dan kasih sayangnya yang juga tak
pernah bosan memberi masukan, motivasi, pandangan hidup dan menjadi
tempat bersandar sepanjang hidup peneliti. Terimakasih pa, ma, berkat doa
dan dukungannya akhirnya peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini.
11. Rizky Ramadhani satu-satunya adik yang selalu membantu kebutuhan peneliti
sehari-hari baik dirumah maupun diluar rumah.
12. Keluarga Besar Amir Hasan dan Keluarga Besar H. M. Den Oni, khususnya
kakek dan nenek yang berada di Palembang walaupun jauh tetapi selalu
mendoakan dan mendukung peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
13. Teman-teman seperjuangan KPI 2013, khususnya kelas KPI B yang telah
menjalani perkuliahan bersama peneliti selama 7 semester.
14. Radio Dakwah dan Komunikasi (RDK FM) yang menjadi salah satu wadah
pembelajaran yang membuat peneliti menjadi lebih berkembang.
v
15. HMJ KPI, DEMA Fidkom, JTV, UINJKTVIDGRAM dan Kuat Iman Project
selaku organisasi dan komunitas yang pernah di ikuti peneliti di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta membuat peneliti menjadi lebih kreatif.
16. KKN GEMA MERDEKA 2013 yang memberikan pengalaman berharga
selama satu bulan tinggal di kampung Pondok Serut, Paku Jaya, Serpong
Utara.
17. Ayu Widya. S, Nurjanah dan Tebs Family yang menjadi teman terdekat,
terbaik dan seperjuangan selama kuliah dan selalu mengisi hari-hari peneliti
dengan suka dan dukanya bersama, saling mengingatkan, memberi doa dan
dorongan semangat kepada satu dengan yang lainnya untuk menyelesaikan
semua tugas perkuliahan dan untuk mencapai puncak kesuksesan bersama.
18. Seluruh orang yang mengenal dan pernah berkomunikasi baik langsung
maupun tidak langsung (via media sosial) dengan peneliti yang tidak bisa
disebutkan satu persatu, terimakasih telah menjadi inspirasi, memberi motivasi
dan support untuk peneliti agar menjadi pribadi yang lebih baik.
Peneliti berharap semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan
ketulusan yang telah diberikan oleh seluruh pihak yang berperan dalam kehidupan
peneliti, terutama dalam penyelesaian skripsi ini.
Jakarta, 28 Agustus 2017
Peneliti
Mutiara Lestari Putri
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK …………………………………………………………...…………...i
KATA PENGANTAR …………………………………………………...……....ii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………….........vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………..…...…..1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ……………………………………....9
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian …………………………………….....9
D. Metodologi Penelitian ………………………………………………..10
E. Tinjauan Pustaka ………………………………………………....…..14
F. Sistematika Penulisan ……………………...………………………....15
BAB II LANDASAN TEORI
A. Public Relations………………………….…………………………....17
1. Pengertian Public Relations dan Ruang Lingkupnya……………...17
2. Sejarah dan Perkembangan Public Relations……………………...26
3. Peran dan Fungsi Public Relations………………………………...28
4. Pengertian Strategi…………………………………………………33
5. Strategi Public Relations…………………………………………..37
B. Teori Citra…………………………………………………………….44
1. Pengertian Citra…………………………………………………....44
2. Jenis-jenis Citra……………………………………………………46
vii
BAB III GAMBARAN UMUM HUMAS BPJS KESEHATAN PUSAT
A. Profil BPJS Kesehatan Pusat………………………………………....51
B. Profil dan Sejarah BPJS Kesehatan…….………………………….....52
C. Visi dan Misi BPJS Kesehatan…….………………………..………..56
D. Struktur Organisasi Humas BPJS Kesehatan Pusat…………………57
E. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Pusat……………………..…….59
F. Makna Logo BPJS Kesehatan…….……………………………….....60
G. Sarana dan Prasarana BPJS Kesehatan Pusat………………………....60
H. Penghargaan yang diraih BPJS Kesehatan Pusat……………………..61
BAB IV TEMUAN DATA DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN
A. Strategi Public Relations Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan Pusat dalam Membangun Citra Perusahaan…………….....63
B. Citra Perusahaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan Pusat……………………………..………………………...88
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………………………95
B. Saran……………………………………………………….……….....99
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………...………......101
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Public Relations (PR) adalah bidang komunikasi yang mengalami
perkembangan pesat dalam berbagai aspek kehidupan, ekonomi, politik, dan
sosial.1 Public relations masuk kedalam rancangan aktivitas yang terencana
dan saling berkaitan untuk membentuk niat baik (good will) dan saling
pengertian antara sebuah organisasi dan khalayaknya.2
Dalam suatu instansi atau perusahaan, sangat dibutuhkan public
relations untuk mengkomunikasikan keadaan yang ada di dalam perusahaan
tersebut kepada publik. Pada public relations terdapat suatu usaha untuk
mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu badan dengan publiknya,
usaha untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan,
sehingga akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan
hidup badan tersebut.3
Public Relations of America (PRSA) mendefinisikan PR sebagai fungsi
manajemen yang mengantisipasi, menganalisis, dan menafsirkan opini publik,
sikap, dan isu; menyarankan manajemen di semua tingkatan dalam organisasi
terkait dengan putusan kebijakan, rencana tindakan dan komunikasi serta
1 Elvinaro Ardianto, Lukiati Komala & Siti Karlinah, Komunikasi Massa: Suatu
pengantar (Edisi Revisi), (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2007), h. 173. 2 Frank Jefkins, Public Relations, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2003), h. 9 & 10.
3 Wahidin Saputra & Rulli Nashrullah, Public Relations 2.0, (Depok: Gramata
Publishing, 2011), h. 4.
2
mempertimbangkan efeknya terhadap masyarakat dan terhadap tanggung
jawab organisasi sosial atau kewarganegaraan; meneliti, melaksanakan,
mengevaluasi secara berkelanjutan, dan terlibat dalam perencanaan strategi
untuk organisasi.4
Public relations merupakan mediator yang berada antara pimpinan
organisasi dengan publiknya, baik dalam upaya membina hubungan
masyarakat internal maupun eksternal. Sebagai publik, mereka berhak
mengetahui rencana kebijaksanaan aktivitas, program kerja dan rencana
usaha-usaha suatu organisasi/perusahaan. Di dalam public relations
diperlukan strategi program kerja agar tujuan pada suatu perusahaan dapat
terlaksana dengan maksimal. Strategi diartikan sebagai kiat, cara, dan taktik
utama yang dirancang dalam melaksanakan fungsi manajeman yang terarah
pada tujuan strategi organisasi.5
Public relations bertujuan untuk menciptakan, memelihara dan
meningkatkan citra yang baik dari organisasi atau perusahaan kepada publik
yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi daripada publik yang bersangkutan
dan memperbaikinya jika citra tersebut menurun atau rusak.6 Bagi public
relations, menyadari citra baik tidak hanya terkait dengan bentuk gedung,
prestasi publikasi dan lain sebagainya, tetapi terkait pada bagaimana
organisasi tersebut mencerminkan sebagai organisasi yang dipercayai,
4 Agung Laksamana, 7 Kunci Efektif Menjadi Ahli Strategi Public Relations,
(Yogyakarta: B-first, 2014), h. 8. 5 Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan,
(Yogyakarta: Gajah Mada Press, 2000), h. 147. 6 Neni Yulianita, Dasar-Dasar Public Relations, (Bandung: Pusat Penerbit Universitas,
2007), h. 42.
3
memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secara berkesinambungan
yang terbuka untuk dikontrol, dievaluasi, dapat dikatakan bahwa citra tersebut
merupakan gambaran komponen yang kompleks.7
Penilaian atau tanggapan masyarakat dapat berkaitan dengan
timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap
suatu citra organisasi atau perusahaan yang diwakili oleh pihak humas atau
public relations. Biasanya, landasan citra itu berakar dari nilai-nilai
kepercayaan yang pasti diberikan secara individual, dan merupakan
pandangan atau persepsi. Proses akumulasi dari amanah kepercayaan yang
telah diberikan oleh individu-individu tersebut akan megalami suatu proses
cepat atau lambat untuk membentuk suatu opini publik yang lebih luas, yaitu
sering dinamakan dengan citra (image).8
Maka, citra atau reputasi perusahaan tergantung pada bagaimana
perusahaan itu diterima oleh masyarakat dan bagaimana perilakunya di
masyarakat di mana perusahaan tersebut berada. Reputasi juga akan
menentukan keberhasilan yang berkesinambungan dari perusahaan tersebut.
Dan agar hal-hal tersebut tercapai maka perlu di adakan strategi.
Strategi dalam public relations, mempunyai peran untuk membantu
perusahaan dalam menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang
terjadi di lingkungan usaha. Sepeti perubahan peraturan, kegiatan politik,
situasi ekonomi, perkembangan tekonologi/komunikasi, dan perkembangan
7 Maria Assumpta Rumanti, Dasar-Dasar Public Relations, (Jakarta: PT. Grasindo,
2002), h. 41. 8 Frank Jefkins, Public Relations, h. 75 & 76.
4
penduduk.9 Perubahan yang terjadi pada lingkungan perusahaan tentu akan
mempengaruhi prestasi perusahaan itu sendiri dalam meraih keuntungan
maupun memberi kontribusi kepada pihak-pihak terkait. Maka public
relations memiliki peran penting untuk mengefektifkan organisasi dengan
membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis.
Rencana strategis atau rencana jangka panjang perusahaan harus dibuat
dan ditetapkan apa saja langkah serta tindakan strategis yang akan dilakukan
dalam beberapa waktu ke depan. Dan rencana jangka panjang ini menjadi
sebuah pegangan bagi para praktisi public relations dalam menyusun berbagai
rencana teknis, dan langkah komunikasi yang akan digunakan sehari-hari.
Untuk dapat bertindak secara strategis serta sesuai dengan rencana, maka
kegiatan public relations harus berbaur dengan visi dan misi
organisasi/perusahaannya.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan
Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat
Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan
TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan berserta keluarganya dan Badan
Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah
program pemerintah yang mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014.
Sebelumnya BPJS Kesehatan bernama Askes (Asuransi Kesehatan) yang
9 Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relation, (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 2007), h. 89.
5
dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun sesuai UU No. 24 Tahun
2011 tentang BPJS, PT Askes Indonesia berubah menjadi BPJS Kesehatan
sejak tanggal 1 Januari 2014.
Sejak kehadirannya di tahun 2014 lalu, masalah yang menghampiri
BPJS Kesehatan seakan tak ada habisnya. Banyak yang diperbincangkan oleh
masyarakat luas mulai dari besaran iuran pembayaran, pelayanan dan fasilitas
yang diberikan, penyakit yang bisa diobati, hingga defisit keuangan yang
dialami oleh BPJS Kesehatan.
Seperti kasus meninggalnya balita bernama M Rizky Akbar berusia 2,9
tahun akibat ditolak sejumlah rumah sakit, menuai kecaman masyarakat.
Apalagi yang bersangkutan merupakan peserta Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). BPJS Kesehatan dinilai lalai, karena tidak pro aktif mencarikan rumah
sakit yang dapat menampung pasien seperti Rizky.10
Kemudian masalah lainnya yaitu besaran iuran untuk peserta mandiri
atau membayar sendiri Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan mengalami kenaikan. Penyesuaian iuran ini berlaku efektif mulai
tanggal 1 April 2016 sesuai dengan Peraturan Presiden Nomor 19 Tahun 2016.
Adapun perubahan iuran tersebut adalah:
1. Ruang perawatan klas III menjadi Rp 30.000 dari sebelumnya Rp 25.500
per bulan.
10
Devi Novita sari, “Ini Kronologi Balita Pasien BPJS Ditolak Hingga Harus „berputar-
putar‟ RS, Akhirnya Meninggal Dunia”, diakses dari
http://m.elshinta.com/news/76379/2016/08/29/ini-kronologi-balita-pasien-bpjs-ditolak-hingga-
harus-berputar-putar-rs-akhirnya-meninggal-dunia, pada tanggal 1 Februari 2017 pukul 18.00
WIB.
6
2. Ruang perawatan klas II menjadi Rp 51.000 dari sebelumnya Rp 42.500
per bulan.
3. Ruang perawatan kelas I, menjadi Rp 80.000 dari sebelumnya Rp 59.500
per bulan.
Semua kenaikan besaran iuran tersebut berlaku mulai 1 April 2016.
Ketentuan tersebut sesuai dengan Pasal 16 F dalam Perpres tersebut.
Dan juga masalah defisit keuangan yang dialami oleh BPJS Kesehatan.
Direktur Keuangan dan Investasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan Kemal Imam Santoso menyatakan, lembaga jaminan sosial itu
masih harus menghadapi defisit pada tahun 2016. Defisit terjadi lantaran
terdapat ketidaksesuaian antara iuran yang dibayarkan peserta BPJS
Kesehatan dengan besaran klaim.
Kemal menyebut, dalam RKAP defisit BPJS Kesehatan untuk tahun
2016 diproyeksikan mencapai Rp 9,25 triliun. Akan tetapi, dengan adanya
penyesuaian iuran peserta yang berlaku 1 April 2016 lalu, defisit diprediksi
sedikit menyusut.
Kemal mengakui pemerintah sudah mengantisipasi adanya defisit
tersebut. Langkah yang ditempuh adalah pemerintah mengalokasikan dana
cadangan sebesar Rp 6,8 triliun dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara
(APBN). Adapun defisit yang dialami BPJS Kesehatan pada tahun 2015
mencapai Rp 5,85 triliun.
7
Sedangkan Direktur Utama BPJS Kesehatan Fachmi Idris menyatakan,
penyesuaian iuran tidak hanya bertujuan untuk menekan defisit, namun juga agar
program jaminan kesehatan ini dapat berkelanjutan.11
Dari beberapa masalah diatas, kondisi seperti ini menimbulkan
penurunan kepercayaan di kalangan masyarakat terhadap BPJS Kesehatan.
Hal ini membuat beberapa dari calon perserta menjadi enggan menggunakan
layanan jaminan kesehatan tersebut. Dan membuat mereka akhirnya
menggunakan layanan jaminan kesehatan lain atau layanan umum.
Banyaknya kasus yang menimpa BPJS Kesehatan seakan membuat
simpati masyarakat pada layanan jaminan kesehatan milik pemerintah ini
menjadi memudar. Hal tersebut juga menimbulkan pertanyaan mengenai
profesionalitas dari perusahaan tersebut.
Disinilah peran public relations sebagai fasilitator komunikasi dan
fasilitator pemecahan masalah dari BPJS Kesehatan sangat dibutuhkan untuk
mengevaluasi efektivitas dari pelaksanaan tugas perusahaannya, mengatasi
permasalahan yang timbul dan mencegah adanya masalah baru yang akan
timbul nantinya, agar program-program yang telah disusun dan direncanakan
BPJS Kesehatan dapat berjalan baik serta efektif. Dengan begitu, citra
perusahaan akan dinilai positif oleh masyarakat dan perusahaan pun dipercaya
oleh semua kalangan masyarakat dalam memberikan jaminan kesehatan
dengan kualitas baik yang mereka butuhkan.
11
Sakina Rakhma Diah Setiawan, “Defisit BPJS Kesehatan Diprediksi Mencapai Rp 7
Triliun Tahun Ini”, diakses dari
http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2016/04/13/131500926/Defisit.BPJS.Kesehatan.Diprediks
i.Mencapai.Rp.7.Triliun.Tahun.Ini.html, pada tanggal 1 Februari 2017 pukul 18.00 WIB.
8
Sebagai salah satu lembaga jaminan sosial berskala nasional tentu
bukanlah hal yang mudah untuk menjalankan dan mewujudkan sistem
jaminan kesehatan yang berkualitas, berkesinambungan dan menyeluruh.
BPJS Kesehatan yang diamanatkan oleh pemerintah agar memberikan
jaminan kesehatan bagi seluruh lapisan rakyat di Indonesia ini, pastilah
menemukan kendala dalam pelaksanaan termasuk dalam memberi ataupun
menjaga kepercayaan masyarakat akan sistem jaminan kesehatan tersebut,
maka dibutuhkan sebuah konsep, strategi serta langkah-langkah yang efektif
untuk mencapai keberhasilan dalam memberikan pelayanan fasilitas kesehatan
dan meningkatkan kepercayaan peserta maupun calon peserta BPJS
Kesehatan. Permasalahan dalam pelayanan fasilitas kesehatan dan tingkat
kepercayaan masyarakat terhadap lembaga inilah yang membuat penulis
tertarik untuk meneliti bagaimana strategi, perencanaan, langkah-langkah serta
bentuk pelaksanaan yang telah diterapkan oleh public relations BPJS
Kesehatan dalam membangun dan membangun citra lembaga tersebut di mata
seluruh masyarakat di Indonesia baik yang sudah menjadi peserta maupun
calon perserta BPJS Kesehatan.
Penulis memilih BPJS Kesehatan Pusat ini karena lembaga tersebut
sangat memiliki peran di masyarakat dalam hal menyelenggarakan
pemeliharaan kesehatan secara nasional. BPJS Kesehatan melakukan berbagai
kiat untuk menarik perhatian hingga membangun kepercayaan masyarakat
terhadap lembaga ini dengan melakukan promosi melalui media elektronik,
media cetak, serta media sosial.
9
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian yang berjudul “Strategi Public Relations Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Pusat dalam
Membangun Citra Perusahaan”
B. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Agar penelitian ini lebih terarah dan mempermudah dalam
penyusunan, maka penelitian ini akan difokuskan atau membatasi hanya
Strategi Public Relations pada saat BPJS Kesehatan Pusat beroperasi atau
berlangsungnya aktifitas BPJS Kesehatan di tahun 2016.
2. Rumusan Masalah
a. Apa strategi yang digunakan oleh public relations Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Pusat dalam
membangun citra perusahaan?
b. Bagaimana strategi itu dilaksanakan serta apa langkah-langkah yang
dilakukan public relations dalam menjalankan strategi?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui strategi apa yang digunakan public relations BPJS
Kesehatan Pusat dalam membangun citra perusahaan.
10
b. Untuk mengetahui bagaimana strategi itu terlaksana dan apa saja
langkah public relations BPJS Kesehatan Pusat dalam menjalankan
strategi untuk membangun citra perusahaan.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi kajian / perbandingan
studi dalam pengembangan ilmu komunikasi khususnya dalam ilmu
public relations.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi dan
memperluas wawasan tentang pengetahuan strategi public relations
bagi mahasiswa/i jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, serta
memberi masukan dalam penerapan strategi public relations Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Pusat.
D. Metodologi Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif
yang sumber datanya diperoleh dari hasil wawancara dengan narasumber
dan dijelaskan dalam bentuk kata-kata.12
Serta membuat pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan secara mendalam terhadap subjek penelitian
untuk mendapatkan informasi yang aktual, mengidentifikasi masalah,
12
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi), (Bandung: Remaja
Rosdakarya, 2007), h.3.
11
membuat perbandingan, dan menentukan langkah untuk menetapkan
rencana yang kemudian diteliti dari hasil data pengamatan objek dan
perilakunya pada waktu yang akan datang.13
2. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode studi kasus.
Studi kasus merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang menelaah
satu kasus secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif.
Sebuah studi kasus yang memberikan deskripsi tentang individu. Individu
ini biasanya adalah orang, tapi bisa juga sebuah tempat seperti perusahaan,
sekolah, dan lingkungan sekitar. Sebuah studi observasi naturalistik
kadang juga disebut dengan studi kasus.14
3. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah Public
Relations Corporate Communications Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan Pusat, sedangkan objek dari penelitian ini adalah
strategi public relations yang dilakukan oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Pusat dalam membangun citra
perusahaan.
4. Pengumpulan data
a. Wawancara
Metode wawancara adalah sebuah proses memperoleh sebuah
keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil
13
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: Rosdakarya, 2007), h.24. 14
Elvinaro Ardianto, Metode Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan
Kualitatif, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010), h. 65.
12
bertatap muka secara langsung antara pewawancara dengan responden
atau narasumber, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide)
wawancara.15
Dalam penelitian ini, peneliti akan mewawancarai secara
langsung pihak yang berkaitan dengan kegiatan public relations di
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Pusat. Peneliti
akan melakukan wawancara dengan Kepala Bagian Komunikasi dan
Hubungan Antar Lembaga dan Kepala Humas BPJS Kesehatan Pusat.
b. Observasi
Kegiatan keseharian manusia dengan menggunakan panca
indera mata sebagai alat bantu utamanya selain panca indera lainnya
seperti telinga, mulut, dan kulit. Yang dimaksud metode observasi
adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun
data penelitian, data-data penelitian ini dapat diamati oleh peneliti.
Dalam arti bahwa data tersebut dapat dihimpun melalui pengamatan
peneliti melalui penggunaan panca indera.16
Dalam hal ini, peneliti akan melakukan observasi terhadap hal
yang berkaitan dengan kegiatan public relations Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dengan mendatangi langsung ke
kantor pusat dan melalui media sosial atau website.
c. Dokumentasi
15
Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Prenada Media Group, 2005),
h.126. 16
Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, h.134.
13
Dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode
observasi dan wawancara. Hasil penelitian akan lebih dipercaya jika
didukung oleh dokumen.17
Dalam hal ini, peneliti akan memperoleh dokumentasi langsung
dari kantor pusat Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan atau berdasarkan informasi melalui media sosial maupun
media lainnya.
5. Teknik analisis data
Teknis analisis data adalah proses mengorganisasikan dan
mengurutkan data kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga
ditemukan tema dan dirumuskan hipotesa kerja seperti yang disarankan
data.18
Dalam hal dalam menganalisa data, metode yang digunakan
peneliti adalah analisis deskriptif. Fungsi analisis deskriptif yaitu
memberikan gambaran umum tentang data yang diperoleh. Gambaran
umum ini bisa menjadi pedoman untuk melihat karakteristik data yang
terlah diperoleh.19
Artinya data yang dikumpulkan dalam penelitian
kualitatif lebih mengambil bentuk kata-kata atau gambar daripada angka-
angka. Hasil penelitian tertulis berisi kutipan-kutipan dari data untuk
mengilustrasikan dan menyediakan bukti presentasi. Data tersebut
17
Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013), h. 144. 18
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2009), h.186. 19
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, h.25
14
mencakup transkrip wawancara, catatan lapangan, fotografi, videotape,
dokumen pribadi, memo, rekaman-rekaman resmi lainnya.20
E. Tinjauan Pustaka
Sebelum melakukan penelitian ini lebih lanjut dan menyusunnya
menjadi sebuah karya ilmiah, maka langkah awal peneliti adalah dengan
menelaah terlebih dahulu beberapa karya ilmiah yang berkaitan atau hampir
sama dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Agar terhindar dari
kesamaan judul pada karya-karya sebelumnya. Peneliti melakukan peninjauan
kepustakaan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan kepustakaan Universitas lain. Adapun
karya penelitian tersebut adalah:
1. Strategi Public Relations Bank Muamalat Indonesia (BMI) Dalam
Membangun Citra Perusahaan oleh Nuraini. Adapun persamaannya adalah
sama-sama meneliti bagaimana strategi PR dalam membangun citra
perusahaan. Sedangkan perbedaannya adalah objek penelitian ini
membahas strategi PR bank yang berbasis syariah, sedangkan peneliti
membahas strategi PR perusahaan layanan jaminan kesehatan.
2. Strategi Public Relations Dalam Membangun Citra Perusahaan Pada
Excellent Islamic School (EXISS) A BA TA Srengseng Jakarta Barat oleh
Wahyu Ridha. Adapun persamaannya adalah sama-sama menggunakan
analisis deskriptif dan membahas tentang public relations. Sedangkan
perbedaannya adalah objek penelitian ini membahas strategi PR sekolah
20
Elvinaro Ardianto, Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif,
(Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010), h. 219.
15
berbasis islami, sedangkan peneliti membahas strategi PR perusahaan
asuransi kesehatan nasional.
3. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Pada
Pelayanan Di Puskesmas Pamulang oleh Yuli Triwardani program studi
keperawatan fakultas kedokteran dan ilmu kesehatan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Adapun persaamaannya adalah menggunakan subjek
penelitian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Sedangkan
perbedaannya adalah objek penelitian ini membahas faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS, sedangkan peneliti membahas
strategi public relations BPJS Kesehatan Pusat.
4. Strategi Komunikasi BPJS Kesehatan Makassar dalam Menyosialisasikan
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh Kaderia Ikbal Jurusan
Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin Makassar. Adapun persamaannya adalah menggunakan
konsep strategi. Sedangkan perbedaannya adalah objek penelitian ini
membahas strategi komunikasi BPJS Kesehatan cabang Kota Makassar,
sedangkan peneliti membahas strategi public relations BPJS Kesehatan
kantor pusat.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini dibuat untuk mempermudah pemahaman
tentang penelitian ini. Sistematika penulisan dibagi menjadi lima bab yang
terdiri dari beberapa sub bab dan disertai uraian singkat dari masing-masing
bab. Adapun sistematika penulisan pada skripsi ini adalah sebagai berikut:
16
BAB I PENDAHULUAN
Dalam pendahuluan ini berisi tentang latar belakang masalah, batasan
dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian,
tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Landasan teori membahas tentang public relations yang meliputi
pengertian dan ruang lingkupnya, sejarah dan perkembangannya, serta peran
dan fungsi public relations. Selanjutnya membahas tentang strategi public
relations yang meliputi pengetian strategi dan strategi public relations,
kemudian pembahasan mengenai citra yang meliputi pengertian dan jenis-
jenis citra.
BAB III GAMBARAN UMUM
Bab ini membahas tentang gambaran umum yang meliputi profil
humas BPJS Kesehatan Pusat, profil dan sejarah BPJS Kesehatan Pusat, visi
dan misi BPJS Kesehatan Pusat, struktur organisasi humas BPJS Kesehatan
Pusat, struktur organisasi BPJS Kesehatan Pusat, makna logo BPJS
Kesehatan, sarana dan prasarana BPJS Kesehatan, dan penghargaan yang
diraih BPJS Kesehatan Pusat.
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang analisis data, yang didalamnya
diuraikan bagaimana strategi public relations BPJS Kesehatan Pusat dalam
membangun citra perusahaan.
17
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini penulis mengambil kesimpulan dari keseluruhan bab
pembahasan dan hasil temuan dari penelitian yang telah dilaksanakan. Serta
menambahkan saran dan mencantumkan daftar pustaka sebagai bahan rujukan.
18
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Public Relations
1. Pengertian Public Relations dan Ruang Lingkupnya
Public Relations adalah sebuah ilmu dalam rumpun ilmu sosial,
dan menjadi bagian ilmu dari induk ilmu komunikasi. PR menjadi sebuah
profesi di bidang komunikasi, seperti profesi sebagai Public Relations
Officer (PRO/pejabat humas) di lembaga atau perusahaan; sebagai
konsultan PR (event organizer/penyelenggara berbagai event dari lembaga
atau perusahaan yang menjadi kliennya); researcher for public relations
(konsultan bidang penelitian PR); trainer for public relations (konsultan
untuk pelatihan PR); crisis PR, crisis communications, crisis management
(konsultan untuk menangani krisis PR, krisis komunikasi, dan krisis
manajemen); advertising designer (perancang iklan untuk kegiatan PR);
expert of PR (tenaga ahli di kementrian, perusahaan dan organisasi
nirlaba); dan sebagainya.
Istilah lain dari PR adalah hubungan masyarakat (humas) yang
sering digunakan institusi-institusi pemerintah di Indonesia; corporate
communication (komunikasi korporat) dan communication (komunikasi)
yang sering digunakan oleh perusahaan besar baik swasta maupun negara
untuk divisi atau bidang PR; corporate relations (hubungan korporat),
corporate affairs (hubungan korporat), corporate public affairs (hubungan
19
publik perusahaan), dan corporate marketing and communication
(pemasaran dan komunikasi perusahaan) yang sering digunakan oleh
perusahaan konglomerat ataupun perusahaan multinasional; corporate
secretary (hubungan perusahaan) digunakan di bursa efek atau pasar
modal; public affairs (hubungan publik) dan public information (informasi
publik) digunakan oleh institusi-instutusi militer dan politik.1
Public relations bila diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia
mengandung arti hubungan dengan publik. Public relations pada dasarnya
berfungsi untuk menghubungkan publik atau pihak-pihak yang
berkepentingan di dalam suatu instansi atau perusahaan.
Pada hakikatnya PR adalah aktivitas, tujuan PR dapat disamakan
dengan tujuan komunikasi, yakni adanya penguatan dan perubahan
kognisi, afeksi dan perilaku komunikannya, maka tujuan PR adalah terjaga
dan terbentuknya kognisi, afeksi, dan perilaku positif publik terhadap
organisasi/lembaga. Namun, PR baiknya dipandang sebagai tujuan yang
netral atau bersifat katalisator antara tujuan organisasi/lembaga dengan
tujuan publik.
Ada tiga tugas humas dalam organisasi atau lembaga, yaitu
mengintrepretasikan, menganalisis dan mengevaluasi kecenderungan
perilaku publik, mempertemukan kepentingan organisasi/lembaga dengan
1 Elvinaro Ardianto, Handbook of Public Relations, (Bandung: Simbiosa Rekatama
Media, 2011), h. 1-3.
20
kepentingan publik, dan mengevaluasi program organisasi/lembaga,
khususnya yang berkaitan dengan publik.2
Tujuan utama kegiatan PR adalah membangun kredibilitas dan
membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna
meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. Dan tujuan
tersebut juga dapat dikelompokkan sebagai berikut:
a. Performance Objective
PR adalah kegiatan komunikasi yang digunakan untuk
mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders),
melaksanakan rangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya
identitas serta citra perusahaan di mata publik.
b. Support of Consumer Market Objective
PR digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang
timbul berkaitan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh
perusahaan dengan menitikberatkan pembahasan pada identifikasi
tingkat kesadaran konsumen, sikap dan persepsi konsumen terhadap
tayangan produk yang ditawarkan perusahaan. Hasil identifikasi
tersebut kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbangan perusahaan
untuk menerapkan strategi pendekatan yang sesuai.
Dari berbagai tugas yang harus dilakukan oleh seorang PR, tujuan
yang paling ingin dicapai dalam bidang PR adalah keberhasilan dalam
komunikasi internal dan eksternal.
2 Frida Kusumastuti, Dasar-Dasar Humas, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004), h. 20 & 25.
21
1. Komunikasi Internal (personel/anggota institusi)
a. Memberi informasi sebanyak dan sejelas mungkin mengenai
institusi.
b. Menciptakan kesadaran anggota/personel mengenai peran institusi
dalam masyarakat.
c. Menyediakan sarana untuk memperoleh umpan balik dari anggota.
2. Komunikasi Eksternal (masyarakat)
a. Informasi yang benar daan wajar mengenai institusi.
b. Kesadaran mengenai peran institusi dalam tata kehidupan
umumnya.
c. Motivasi untuk menyampaikan citra baik.3
Pada intinya, tugas PR internal adalah dengan seluruh jajaran
personel dalam organisasi dari top manajemen sampai dengan lapisan yang
paling bawah, vertikal, horizontal maupun diagonal. Sedangkan PR
eksternal adalah pribadi atau kelompok publik yang terkait dalam suatu
kegiatan PR yang merupakan pelaksanaan fungsi PR.4
Di dalam PR terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan
yang harmonis sebuah badan dengan publiknya, usaha untuk memberi atau
menanamkan kesan baik dan menyenangkan, sehingga akan timbul opini
publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan tersebut.5
3 Firsan Nova, Crisis Public Relations, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2011), h. 52-
53. 4 Maria Assumpta Rumanti, Dasar-Dasar Public Relations, (Jakarta: PT. Grasindo,
2002), h. 13-14. 5 Wahidin Saputra & Rulli Nashrullah, Public Relations 2.0, (Depok: Gramata
Publishing, 2011), h. 5 & 6.
22
Dengan kata lain, dalam setiap kegiatannya PR harus menciptakan
hubungan kerjasama yang baik dengan publiknya secara
berkesinambungan dan ditumbuh kembangkan. Maksud publik di dalam
PR adalah sekelompok orang yang terkait dalam pelaksanaan fungsi PR itu
sendiri.
Bagi PR, input atau masukan dari publik penting, perlu
menciptakan opini publik sebagai faktor yang relevan, bersama
kelompok/PR internal diciptakan strategi dan struktur organisasi, untuk
membentuk kerjasama dan memenuhi kebutuhan dan keinginan kedua
belah pihak. PR yang baik tidak dapat dibeli, tetapi harus diciptakan.
PR bisa digunakan untuk membangun hubungan dengan,
karyawan, pelanggan, investor, pemilih, atau masyarakat umum. Hampir
semua organisasi pasti mempunyai kepentingan terhadap publiknya. PR
professional berfokus pada membangun hubungan yang baik dengan
publiknya. PR professional harus tahu cara menulis, berbicara, dan
berpikir analitis. Ini dibutuhkan karena komunikasi konstan antara PR dan
masyarakat adalah roh dari public relations. PR juga harus berpikir kritis
sehingga bisa memberikan solusi untuk masalah-masalah yang dihadapi
perusahaan.
Ada berbagai bidang public relations, tetapi yang paling dikenal
adalah:
1. Financial public relations
23
Memberi informasi tentang kinerja keuangan perusahaan, kebijakan
dividen, fluktuasi harga saham dan berbagai instrumen keuangan
lainnya terutama untuk wartawan bisnis.
2. Product public relations
Mendapatkan publisitas untuk produk atau jasa tertentu tanpa
menggunakan iklan.
3. Crisis public relations
Merespon isu negatif, berita miring, atau informasi yang tidak
berimbang.6
Pada umumnya, ruang lingkup humas (PR) dibagi berdasarkan
jenis organisasi yang pada garis besarnya adalah humas pemerintah,
humas perusahaan, dan humas internasional.
1) Humas (PR) pemerintah
Lembaga-lembaga pemerintah pusat sampai tingkat daerah
dilengkapi dengan bagian humas untuk mengelola informasi dan opini
publik. Dalam buku Practical Public Relations milik Sam Black, ia
membagi humas menjadi dua bagian yaitu, humas pemerintah pusat
(center government) dan humas pemerintah daerah (local goverment).
a. Humas (PR) Pemerintah Pusat
- Bertempat di departemen/badan yang termasuk dalam bagian
pemerintahan pusat.
6 Firsan Nova, Crisis Public Relations, h. 40-41.
24
- Tugasnya menyebarkan informasi mengenai kebijakan,
perencanaan dan hasil yang telah dicapai secara teratur.
- Memberikan pendidikan kepada publik mengenai perundang-
undangan, peraturan, dan hal lain yang bersangkutan dengan
kehidupan publik sehari-hari.
- Menasehati pimpinan departemen mengenai hubungan dengan
reaksi atau tanggapan publik terhadap kebijakan yang
dijalankan.
b. Humas (PR) Pemerintah Daerah
Tugasnya sama dengan humas pemerintah pusat, bedanya
hanya pada ruang lingkup serta cara dan teknik pelaksanaannya
saja.
2) Humas (PR) Perusahaan
Arti perusahaan disini adalah organisasi yang manajemennya
tertuju pada perolehan keuntungan, baik yang berbentuk bussines,
company firm, agency, dll. Dalam humas perusahaan juga dapat dilihat
hubungan humas dengan aspek pendukungnya, yakni sebagai berikut:
a. Hubungan humas dengan karyawan.
PR bertugas mengkomunikasikan apa yang menjadi visi
perusahaan kepada karyawan, memberi pemahaman bagaimana
mereka bekerja dan apa yang harus dicapai. PR juga memberi
pengertian kepada para pemimpin perusahaan bersama manajemen
terhadap kepentingan karyawan, seperti tingkat kesejahteraan
25
mereka. Selain itu, karyawan akan semakin termotivasi jika diberi
reward (penghargaan/hadiah) atas prestasinya.
b. Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations)
Pada perusahaan tertentu yang sudah di kenal, tugas humas
jadi bertambah, yaitu membina hubungan baik antara pemegang
saham dengan jajaran direksi selaku pelaksana kebijakan.
Penyatuan stockholder dengan direksi adalah penting karena laju
perkembangan perusahaan bergantung pada hal ini.
c. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations)
Hubungan yang dibina dengan pelanggan adalah dengan
mempromosikan produk kepada mereka dengan cara publikasi,
event, berita, pendekatan komunikasi konsumen, mencitrakan, dan
program yang menyangkut social responsibility. Dan hal penting
lainnya adalah mendengar keluhan konsumen akan kualitas
produk. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan kotak
layanan kritik dan saran atau costumer care dengan call center
untuk menampung suara konsumen.
d. Hubungan dengan komunitas khalayak sekitar (community
relations)
Perusahaan yang memiliki target market tertentu harus
melakukan hubungan baik dengan konsumen yang sudah terbentuk
dalam sebuah komunitas. Ini dilakukan agar perusahaan
26
mempunyai pelanggan tetap melalui komunitas yang ikut
membantu penjualan produk secara langsung kepada anggotanya.
e. Hubungan dengan pemerintah (government relations)
Hubungan baik dengan pemerintah dapat membantu
perusahaan untuk mengkomunikasikan apa yang dihadapi oleh
kalangan pengusaha.
f. Hubungan dengan pers (pers relations)
Hubungan baik dengan pers sangat membantu untuk
memberikan citra positif suatu perusahaan kepada publik, serta
menjaga bahkan menghindari adanya citra buruk pada perusahaan
dari pers itu sendiri.
3) Humas (PR) Internasional
Ada tiga unsur yang paling dominan dalam perkembangan
humas internasional, yaitu:
a. Pemerintah yang mapan dan demokratis.
b. Sistem ekonomi yang memungkinkan dikembangkan perusahaan
pribadi dan digalakannya persaingan disegala lapangan yang
menuntut kerja keras.
c. Media yang besar dan merdeka, yang memperoleh pengawasan
pemerintah secara minimal.7
7 Wahidin Saputra & Rulli Nashrullah, Public Relations 2.0, h. 54-59.
27
2. Sejarah dan Perkembangan Public Relations
Public Relations (PR) atau yang biasa disebut juga dengan
hubungan masyarakat (humas), merupakan bidang baru dalam struktur
organisasi atau lembaga yang ada di Indonesia maupun di luar negeri.
Perkembangan PR memiliki hubungan yang erat dengan kemajuan-
kemajuan yang terjadi pada masyarakat di berbagai bidang.
Kemajuan yang merupakan kekuatan-kekuatan dalam masyarakat,
memisahkan manusia ke dalam berbagai kelompok atau golongan, yang
masing-masing memiliki tujuannya sendiri dan berusaha untuk mencapai
tujuan tersebut dengan sebaik-baiknya. Saat ini PR menjadi sebuah
kebutuhan dalam masyarakat, dimana orang-orangnya bergerak di
berbagai bidang, misalnya dalam bidang industri, perusahaan,
pemerintahan, pendidikan, kerohanian, sosial ekonomi, politik perburuhan,
dan sebagainya.
Praktik PR sudah dilakukan selama berabad-abad yang lalu. Hanya
saja pada zaman itu orang tidak menyebut kegiatannya dengan public
relations. Contohnya pada zaman Neolitikum, bila seseorang
menghubungi orang lain untuk menjual atau menukar barang hasil
usahanya dengan barang lain kepada orang yang membutuhkannya,
menurut ilmu pengetahuan sekarang orang tersebut telah mempraktikkan
public relations.
Istilah “public relations” dalam pengertian sekarang lahir di
Amerika Serikat. Perkembangan PR di Amerika Serikat dimulai pada awal
28
abad ke-20. Ivy Lee yang memulai karirnya sebagai publicist. Ia
diperebutkan oleh perusahaan-perusahaan besar di Amerika Serikat,
setelah berhasil menanggulangi kelumpuhan industri batu bara di negara
tersebut pada tahun 1906 untuk menjadi juru bicara dalam hubungan
dengan publik atau badan/kelompok lain. Selain perintis dan pelopor, Ivy
Lee juga dinobatkan sebagai The Father of Public Relations.
Berikut ini adalah perkembangan sejarah public relations
kontemporer berdasarkan teori James Grunig dan Todd Hunt.
1. Zaman Publisitas (1800-an)
Fokus : Penyebaran info dan mendapat perhatian.
Sifat komunikasi : Satu arah.
Penelitian : -
Kegunaan saat ini : Dunia hiburan, olahraga, marketing.
2. Zaman Informasi (awal 1900-an)
Fokus : Kejujuran dan akurasi dari penyebaran info.
Sifat komunikasi : Satu arah.
Penelitian : Daya tarik pesan, pemahaman.
Kegunaan saat ini : Pemerintahan, lembaga nonprofit, lembaga bisnis.
3. Zaman Advokasi (pertengahan 1900)
Fokus : Mengubah sikap dan memengaruhi perilaku.
Sifat komunikasi : Dua arah.
Penelitian : Sikap dan opini.
29
Kegunaan saat ini : Lembaga bisnis yang bersaing, penyebab dan
pergerakan.
4. Zaman Hubungan (akhir 1900-sekarang)
Fokus : Pemahaman bersama dan penyelesaian konflik.
Sifat komunikasi : Dua arah.
Penelitian : Persepsi, nilai.
Kegunaan saat ini : Perusahaan, pemerintahan, lembaga nonprofit,
pergerakan sosial.8
Keampuhan dan pengaruh PR di Amerika Serikat sebagai suatu
profesi mulai berkembang dengan pesat semenjak Perang Dunia II. Hal ini
berhubungan dengan kebutuhan seseorang kepada maksud dan tujuan yang
sama, untuk mencapainya maka segala media dan teknik pun
disempurnakan.
Tetapi sebagai suatu profesi, di dalam melaksanakan tugasnya PR
juga harus seperti profesi-profesi lainnya, dan dalam bidang atau badan
apapun harus mengedepankan integritas dan menjadikannya sebagai
landasan utama.9
3. Peran dan Fungsi Public Relations
a. Peran Public Relations
Peranan public relations dalam suatu organisasi terbagi menjadi empat
kategori, yaitu:
8 Elvinaro Ardianto, Handbook of Public Relations, h. 48-50.
9 Wahidin Saputra & Rulli Nashrullah, Public Relations 2.0, h. 7-14.
30
1. Penasehat Ahli (Expert Prescriber)
Seorang praktisi pakar PR harus berpengalaman dan memiliki
kemampuan yang tinggi, sehingga dapat membantu memberikan
solusi dalam penyelesaian masalah hubungan organisasi/lembaga
dengan publiknya (public relationship).
2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk
membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di sisi lain, PR juga
dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan
harapan organisasi kepada publiknya. Sehingga dengan begitu,
akan tercipta saling pengertian, memercayai, menghargai,
mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process
Fasilitator)
PR membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat
(adviser) sampai mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam
mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara
rasional dan professional.
4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Disini PR hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau
disebut dengan method of communication. Sistem komunikasi
dalam organisasi tergantung dari masing-maasing bagian atau
31
tingkatan (level), yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun
media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan
dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke atasan. Hal yang
sama juga berlaku pada arus media komunikasi antar satu level,
misalnya komunikasi antar karyawan satu departemen dengan
lainnya.10
b. Fungsi Public Relations
Fungsi public relations adalah membantu organisasi dan
publiknya agar saling menyesuaikan diri dan beberapa kelompok orang
dapat bekerja sama dengan baik.
Menurut salah saru professor dalam bidang komunikasi, John
Marston, membagi public relations kedalam empat fungsi khusus,
yaitu research (penelitian), action (kegiatan), communication
(komunikasi), evaluation (evaluasi).
Itu semua biasa disebut dengan R-A-C-E. Menerapkan
pendekatan R-A-C-E dimulai dengan melakukan penelitian pada
masalah-masalah tertentu, menentukan program organisasi yang dapat
mengatasi masalah, mengkomunikasikan program-program perusahaan
agar dapat dipahami dan diterima, serta mengevaluasi dampak
komunikasi terhadap publik.
Selain itu ada juga Clough Crifasi, professor public reations
yang melengkapi formula R-A-C-E dengan menambahkkan
10
Firsan Nova, Crisis Public Relations, h. 58-59.
32
pendekatan tujuan (objective), strategi (strategy), dan implementasi
(implementation) di antara penelitian dan evaluasi (research and
evaluation).
Artinya dengan tujuan yang jelas, bekerja berdasarkan srategi,
dan menerapkan rencana yang telah ditentukan merupakan kunci dari
praktik public relations.11
Ada empat fungsi utama public relations, yaitu:
1) Bertindak sebagai communicator atau penghubung antara
organisasi perusahaan yang berlangsung secara dua arah (two way
traffic reciprocal communication).
2) Membina hubungan (relationship) yang positif dengan pihak
publik, baik publik internal maupun eksternal. Menciptakan rasa
saling percaya (mutually understanding) dan memperoleh manfaat
bersama (mutually symbiosis) antara organisasi/lembaga
perusahaan dengan publiknya.
3) Peranan back up management, yaitu sebagai pendukung dalam
fungsi manajemen organisasi perusahaan melalui proses tahapan
yang disebut dengan POAC. POAC adalah singkatan dari planning
(perencanaan), organizing (pengorganisasian), actuating
(penggiatan), dan controlling (pengawasan)
4) Membentuk corporate image, artinya PR berusaha menciptakan
citra bagi organisasi/lembaga seperti meningkatkan kesadaran,
11 Firsan Nova, Crisis Public Relations, h. 42.
33
pengertian dan pemahaman tentang aktivitas perusahaan,
membentuk sikap yang menyenangkan (favoritiable), itikad baik
(goodwill), toleransi (tolerance), saling pengertian (mutual
understand), saling percaya (mutual confidence), saling
menghargai (mutual appreciation) dan pada akhirnya akan
menciptakan citra baik (good image).12
Selain yang telah di jelaskan di atas, fungsi PR tidak terlepas
dari manajemen organisasi. Tujuannya untuk memperoleh opini publik
yang disukai dan citra yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip
hubungan yang harmonis, baik hubungan ke dalam (internal relations)
maupun keluar (external relations).
Secara garis besar, PR berfungsi untuk mengabdi pada
kepentingan umum, perilaku yang positif dalam membantu masyarakat
untuk memperoleh manfaat bersama (benefit). Dalam kegiatannya, PR
harus bermoral dan berperilaku yang baik dengan melakukan
komunikasi timbal balik dengan publik. Tujuannya untuk membangun
opini, persepsi, dan citra baik (good image) bagi perusahaan. Untuk
itu, seorang PR diharapkan memiliki lima kemampuan, yaitu
kemampuan berkomunikasi, kemampuan mengorganisasi, kemampuan
membina relasi dengan publik, memiliki kepribadian yang utuh dan
jujur, dan memiliki banyak imajinasi serta kreatif.13
12
Wahidin Saputra & Rulli Nashrullah, Public Relations 2.0, h. 51-52. 13
Firsan Nova, Crisis Public Relations, h. 57 & 58.
34
4. Pengertian Strategi
Strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk
mencapai sasaran khusus. Sedangkan strategi komunikasi adalah sesuatu
yang patut dikerjakan demi kelancaran komunikasi.14
Sederhananya,
strategi adalah cara untuk mencapai tujuan. Setelah banyak organisasi
menerapkan manajemen strategis yang menuntut adanya visi dan misi
perusahaan, strategi dirumuskan sebagai rencana yang komprehensif yang
menyatakan bagaimana cara satu organisasi mencapai misi dan tujuannya.
Dengan adanya strategi, maka suatu organisasi berusaha untuk
memaksimalkan keunggulan kompetitifnya dan meminimalkan kelemahan
kompetitifnya.
Strategi disebut sebagai rencana komprehensif karena
penyusunannya mengkaji lingkungan strategis. Lingkungan strategis
adalah lingkungan yang memengaruhi sebuah organisasi. Lingkungannya
terdiri dari:
a. Lingkungan internal
Lingkungan yang berada dalam organisasi, mencakup struktur dan
kultur organisasi serta sumber daya
b. Lingkungan eksternal
Lingkungan di luar organisasi yang memengaruhi organisasi. Terdiri
dari lingkungan yang berkaitan dengan tugas organisasi dan
lingkungan sosial.
14
Rini Darmastuti, Media Relations: Konsep, Strategi & Aplikasi, (Yogyakarta: Penerbit
ANDI, 2012), h. 155.
35
Biasanya, dalam menyusun rencana komprehensif itu dilakukan
analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) yaitu analisis
untuk memetakan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman.15
Mintzberg (1991) memperluas konsep strategi dan mendefinisikan
strategi dengan memperhatikan berbagai dimensi dari konsep strategi. Ia
menamakannya “5 p’s of strategy”, yaitu:
a. Strategy is a plan
Ada dua karakteristik strategi yang sangat penting. Pertama, strategi
direncanakan terlebih dahulu secara sadar dan sengaja mendahului
berbagai tindakan yang akan dilakukan berdasarkan strategi yang
dibuat tersebut. Kedua, strategi dikembangkan dan di implementasikan
agar mencapai suatu tujuan.
b. Strategy as a ploy
Strategi adalah suatu manuver yang spesifik untuk memberi isyarat
mengancam kepada pesaing perusahan.
c. Strategy as a pattern
Strategi sebagai pola menunjukkan adanya rangkaian tindakan yang
dilakukan oleh manajemen dalam mengejar sebuah tujuan. Mintzberg
(1991) membagi strategi sebagai sebuah pola ke dalam 5 kategori
strategi yaitu, strategi yang direncanakan perusahaan melalui proses
perencanaan (indeed strategy) yang diterjemahkan ke dalam suatu
tindakan, strategi yang disengaja (deliberate strategy) sering kali
15
Yosal Iriantara & A. Yani Surachman, Public Relations Writing: Pendekatan Teoritis
dan Praktis, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2006), h. 29-30.
36
berubah menjadi strategi yang tidak dapat direalisasikan (unrealized
strategy) akibat terjadinya perubahan lingkungan perusahaan.
Sebaliknya, strategi yang tidak dimasukkan sebelumnya dapat muncul
menjadi alternatif strategi (emerging strategy) yang apabila
diimplementasikan perusahaan dapat menjadi strategi yang dapat
direalisasikan (realized strategy).
d. Strategy as a position
Strategi menunjukkan berbagai keputusan yang dipilih perusahaan
untuk memosisikan organisasi perusahaan di dalam lingkungan
perusahaan. Ansoff (Doyle, 2000) mengembangkan 4 strategi yang
menunjukan posisi perusahaan, yaitu:
- Intensifikasi Pasar (Market Intensification)
Strategi yang digunakan perusahaan jika ingin meningkatkan
volume penjualan melalui intensifikasi pasar dengan menjual
produk yang saat ini dimiliki perusahaan ke pasar yang saat ini
dilayani oleh perusahaan untuk meningkatkan volume penjualan.
Dalam strategi ini, perusahaan biasanya menggunakan program
promosi.
- Pengembangan Pasar (Market Development)
Strategi yang digunakan perusahaan jika ingin meningkatkan
volume penjualan melalui penjualan produk yang dimiliki
perusahaan saat ini ke pasar sasaran yang baru.
- Pengembangan Produk (Product Development)
37
Strategi yang digunakan perusahaan jika ingin meningkatkan
volume penjualan melalui penjualan produk baru perusahaan ke
pasar yang saat ini dilayani oleh perusahaan.
- Diversifikasi (Diversification)
Strategi yang digunakan perusahaan jika ingin meningkatkan
volume penjualan melalui penjualan ke pasar yang baru.
e. Strategy as a perspective
Strategi menunjukkan perpsektif dari para strategist (pembuat
keputusan strategis) di dalam memandang dunianya. Strategi
merupakan pemikiran yang hidup di dalam benak para pembuat
keputusan strategis dan seperti halnya ideologi atau budaya kemudian
berusaha untuk dijadikan nilai bersama (shared value) di dalam
organisasi.
Bila strategi yang dibuat perusahaan dikaitkan dengan struktur
organisasi perusahaan (yang dimaksud perusahaan disini adalah
perusahaan berbentuk korporasi, perusahaan yang memiliki beberapa
bidang usaha dalam satu wadah organisasi perusahaan), maka strategi
yang dibuat perusahaan dapat dibedakan menjadi 3 bagian strategi
(Wheelen dan Hunger, 2004), yaitu:
- Corporate Strategy
Menunjukkan arah keseluruhan strategi perusahaan dalam arti, apakah
perusahaan akan memilih strategi pertumbuhan (growh), strategi
stabilitas (stability) atau strategi pengurangan usaha (retrenchment)
38
serta bagaimana pilihan strategi tersebut disesuaikan dengan
pengelolaan berbagai bidang usaha dan produk yang tterdapat di dalam
perusahaan.
- Business Strategy
Strategi yang dibuat pada level business unit, divisi atau product-level,
dan strateginya lebih ditekankan untuk meningkatkan posisi bersaing
produk atau jasa perusahaan di dlam suatu industri tertentu.
- Functional Strategy
Strategi yang dibuat oleh masing-masing fungsi organisasi perusahaan
(misalnya strategi pemasaran, strategi keuangan, strategi produksi)
dengan tujuan menciptakan kompetisi yang lebih baik dibandingkan
pesaing (distinctive competencies) sehingga akan meningkatkan
keunggulan kompetitif/bersaing (competitive advantage).16
5. Strategi Public Relations
Dalam public relations, strategi manajemen sering disebut rencana
strategis atau rencana jangka panjang perusahaan. Suatu rencana strategis
perusahaan menetapkan garis-garis besar tindakan strategis yang akan
diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan.17
Untuk memberi kontribusi
kepada rencana jangka panjang dalam perusahaan, praktisi PR dapat
melakukan langkah-langkah seperti berikut:
16
Ismail solihin, Manajemen Strategik, (Bandung: Penerbit Erlangga, 2012), h. 25-29. 17
Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relation, (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 2007), h. 90.
39
1. Menyampaikan fakta dan opini, baik yang beredar di dalam maupun di
luar perusahaan. Bahan-bahan itu dapat diperoleh dari kliping media
massa dalam kurun waktu tertentu, dengan melakukan penelitian
terhadap naskah-naskah pidato pimpinan, bahan yang dipublikasikan
perusahaan, serta melakukan wawancarra tertentu dengan pihak-pihak
yang berkepentingan atau dianggap penting.
2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan memperlajari perubahan
yang terjadi secara historis. Perubahan umumnya disertai dengan
perubahan sikap perusahaan terhadap publiknya atau sebaliknya.
3. Melakukan analisis SWOT (Strenghts/kekuatan, Weakness/kelemahan,
Opportunities/peluang, dan Threats/ancaman). Seorang praktisi PR
perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar
dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimilikinya. Misalnya
menyangkut masa depan industri yang ditekuninya, citra yang dimiliki
perusahaan, kultur yang dimiliki potensi lain yang dimiliki perusahaan.
Selain berkonotasi “jangka panjang” strategi manajemen juga
menyandang konotasi “strategi”. Kata strategi sendiri mempunyai
pengertian yang terkait dengan hal-hal seperti kemenangan, kehidupan,
atau daya juang. Artinya menyangkut dengan hal-hal yang berkaitan
dengan mampu tidaknya perusahaan/organisasi menghadapi tekanan yang
muncul dari dalam atau dari luar.
Strategi membenarkan perusahaan atau melakukan tindakan pahit
seperti, pengurangan unit usaha, dirumahkannya karyawan, pemangkasan,
40
dan lain-lain. Hal itu dilakukan demi kelangsungan perusahaan/organisasi
jangka panjang.
Pearce dan Robinson, mengembangkan langkah-langkah
manajemen strategi sebagai berikut:
1. Menentukan mission perusahaan.
2. Mengembangkan company profile yang mencerminkan kondisi intern
perusahaan dan kemampuan yang dimilikinya.
3. Penilaian terhadap lingkungan ekstern perusahaan, baik dari segi
semangat kompetitif maupun secara umum.
4. Analisis terhadap peluang yang tersedia dari lingkungan.
5. Identifikasi atas pilihan yang dikehendaki yang tidak dapat digenapi
untuk memenuhi tuntutan misi perusahaan.
6. Pemilihan strategi atas objektifitas jangka panjang dan garis besar
strategi yang dibutuhkan utnuk mencapai objektifitas tersebut.
7. Mengembangkan objektifitas tahunan dan rencana jangka pendek yang
selaras dengan objektifitas jangka panjang dan garis besar strategi.
8. Implementasi atas hasil-hasil di atas dengan menggunakan sumber
yang tecantum pada anggaran dan mengawinkan rencana tersebut
dengan sumber daya manusia, struktur, teknologi dan sistem balas jasa
yang memungkinkan.
9. Review dan evaluasi atas hal-hal yang telah dicapai dalam setiap
periode jangka pendek sebagai suatu proses untuk melakukan kontrol
dan sebagai input bagi pengambilan keputusan dimasa depan.
41
Dalam penetapan strategi PR tidak terlepas dari unsur perencanaan,
yang di dalamnya terdapat unsur pengorganisasian (organizing),
strukturasi, pengawakan (staffing), pengarahan (directing) dan
pengendalian (controlling) supaya tujuan bersama yang ditetapkan dapat
tercapai dengan baik, serta tidak menyimpang dari yang sudah
direncanakan.18
Strategi public relations juga dikenal dengan bauran PR sebagai
berikut:
a. Publications (Publikasi)
Cara PR menyebarkan informasi, gagasan maupun ide kepada
khalayaknya.
b. Event (Acara)
Bentuk kegiatan yang dilakukan oleh PR untuk proses penyebaran
informasi kepada khalayak. Contohnya, kampanye PR, seminar,
pameran, launching, CSR (Corporate Sosial Responsibility), charity,
dan lain-lain.
c. News (Pesan/Berita)
Informasi yang dikomunikasikan kepada khalayak yang dapat
disampaikan secara langsung maupun tidak langsung. Informasi yang
disampaikan bertujuan agar dapat diterima oleh khalayak dan
mendapatkan respon yang positif.
d. Corporate Identity (Citra Perusahaan)
18
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada, 2002), h. 120.
42
Cara pandang khalayak pada suatu perusahaan terhadap segala
aktivitas usaha yang dilakukan. Citra yang terbentuk dapat berupa citra
positif maupun negatif, tergantung dari apa saja usaha yang dilakukan
oleh sebuah perusahaan untuk menciptakan dan membangun citra
positif, demi kelangsungan sebuah perusahaan.
e. Community Involvement (Hubungan dengan Khalayak)
Sebuah hubungan yang dibangun dengan khalayak (stakeholder,
stockholder, media, masyarakat di sekitar perusahaan, dsb).
f. Lobbying and Negotiation (Teknik Lobi dan Negosiasi)
Sebuah rencana baik jangka panjang maupun jangka pendek yang
dibuat oleh PR dalam penyusunan budget yang dibutuhkan. Dengan
perencanaan yang matang maka akan membuat kegiatan yang sudah
direncanakan berjalan dengan baik dan meminimalisir kegagalan.
g. Social Responsibility (Tanggungjawab Sosial)
Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan wacana yang
sedang booming di dunia bisnis atau perusahaan. Ini digunakan oleh
perusahaan dalam mengambil peran dan secara bersamaan
melaksanakan aktivitasnya dalam mensejahterakan masyarakat
sekitarnya. Berdasarkan sifatnya, pelaksanaan program CSR dibagi
dua yaitu, program pengembangan masyarakat (community
development) dan program pengembangan hubungan/relasi dengan
publik (relations development). Sasaran dari program CSR adalah
memberdayakan SDM lokal (pelajar, pemuda, mahasiswa),
43
memberdayakan ekonomi masyarakat sekitar daerah operasi,
membangun fasilitas sosial/umum, pengembangan kesehatan
masyarakat, pengembangan sosial budaya, dan lain-lain.19
Humas juga berfungsi untuk menciptakan iklim yang kondusif
dalam mengembangkan tanggung jawab serta partisipasi antara pejabat
humas atau public relations dan masyarakat sebagai sasaran untuk
mewujudkan tujuan Bersama. Fungsi tersebut dapat diwujudkan
melalui beberapa aspek-aspek pendekatan atau stategi humas sebagai
berikut:
a. Strategi Operasional
Pelaksanaan program humas dilakukan dengan pendekatan
kemasyarakatan (sociologi approach), melalui mekanisme sosial
kultural dan nilai-nilai yang berlaku di masyarakat dari opini
publik atau kehendak masyarakat terekam pada setiap berita atau
surat pembaca dan sebagainya yang dimuat di media massa.
Artinya humas harus bersikap dan memiliki kemampuan untuk
mendengarkan, bukannya mendengar saja mengenai aspirasi dari
masyarakat, baik itu tentang etika, moral, maupun nilai-nilai yang
dianut oleh masyarakat.
b. Pendekatan Persuasif dan Edukatif
Humas berfungsi sebagai pencipta komunikasi dua arah atau timbal
balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada
19
Firsan nova, Crisis Public Relations, h. 54-56.
44
publiknya yang bersifat mendidik dan menerangkan, juga
melakukan pendekatan persuasif agar tercipta saling pengertian,
menghargai, memahami, toleransi dan sebagainya.
c. Pendekatan Tanggung Jawab Sosial Humas
Menumbuhkan sikap tanggung jawab sosial bahwa tujuan dan
sasaran yang hendak dicapai bukan bertujuan untuk mengambil
keuntungan sepihak dari publik sasarannya (masyarakat), namun
untuk memperoleh keuntungan bersama.
d. Pendekatan Kerjasama
Humas membina hubungan yang harmonis antara organisasi
dengan berbagai pihak, baik hubungan internal maupun eksternal
untuk meningkatkan kerjasama. Humas berkewajiban
memasyarakatkan misi instansi yang diwakilinya agar diterima
oleh atau mendapat dukungan dari masyarakat sebagai publik
sasaran. Hal ini dilakukan agar tercipta hubungan baik dengan
publiknya dan untuk memperoleh opini publik serta perubahan
sikap yang positif bagi kedua belah pihak (mutual understanding).
e. Pendekatan Koordinatif dan Intergratif
Untuk memperluas peranan humas atau PR di masyarakat, maka
fungsi humas dalam arti sempit hanya mewakili organisasinya.
Tetapi peran secara luasnya adalah berpartisipasi dalam menunjang
program pembangunan nasional, dan mewujudkan Ketahanan
45
Nasional di bidang politik, ekonomi sosial budaya (Poleksusbud)
dan Hamkamnas.
Berdasarkan pendekatan di atas, peran humas dalam menjalin
hubungan internal dan hubungan eksternal, yaitu:
- Menginformasikan (to inform)
- Menerangkan (to explain)
- Menyarankan (to suggest)
- Membujuk (to persuade)
- Mengundang (to invite)
- Meyakinkan (to convince)20
B. Teori Citra
1. Pengertian Citra
Citra (image) adalah suatu gambaran tentang mental, ide yang
dihasilkan oleh imajinasi atau kepribadian yang ditujukan kepada publik
oleh seseorang, organisasi atau sebagainya.21
Menurut Frank Jefkins, citra adalah sebuah kesan, gambaran atau
impresi yang tepat sesuai dengan kenyataannya (real) mengenai suatu
kebijakan, personel, produk, atau jasa-jasa suatu organisasi atau
perusahaan.22 Sedangkan menurut Rhenald Kasali, citra merupakan kesan
20
Rosady Ruslan, manajemen Humas dan Komunikasi, h. 142-144. 21
Sandra Oliver, Strategi Public Relations, (Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama, 2006), h.
50. 22
Frank Jefkins, Public Relations, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2003), h. 412.
46
yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Dan pemahaman
itu sendiri timbul karena adanya informasi.23
Citra adalah tujuan utama, dan juga merupakan reputasi dan
prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat
(kehumasan) atau public relations. Pengertian citra itu sendiri abstrak
(intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa
dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan
tanggapan positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik
(khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya.
Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut berkaitan dengan
timbulnya rasa hormat, kesan-kesan baik dan menguntungkan suatu citra
lembaga/organisasi atau produk barang, dan jasa pelayanannya yang
diwakili oleh pihak humas/PR. Landasan citra berakar dari nilai-nilai
kepercayaan yang diberikan secara individual, dan merupakan pandangan
atau persepsi, serta proses akumulasi dari amanat kepercayaan yang telah
diberikan oleh individu-individu tersebut, akan mengalami suatu proses
yang cepat atau lambat akan membentuk suatu opini publik yang lebih
luas dan abstrak dan itu sering dinamakan citra (image).24
Citra perusahaan di mata publik dapat terlihat dari pendapat atau
pola pikir komunal pada saat mempersepsikan realitas yang terjadi. Satu
hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya sebuah citra
perusahaan adalah adanya persepsi yang berkembang di benak publik
23
Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, (Jakarta: Grafiti, 2003), h. 30. 24
Elvinaro Ardianto, Public Relations: Suatu Pendekatan Praktis, (Bandung: Pustaka
Bani Quraisy, 2004), h. 118.
47
terhadap realitas. Dan realitas dalam PR adalah apa yang tertulis di
media.25
Citra juga dikenal dengan cara pandang pihak lain kepada suatu
perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu kegiatan. Setiap
perusahaan memiliki citra. Tugas perusahaan dalam membentuk citranya
yaitu dengan mengidentifikasi citra seperti apa yang ingin dibentuk di
mata masyarakat. Secara umum, citra diartikan sebagai kesan seseorang
terhadap sesuatu sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
Perusahaan dapat mengetahui secara pasti bagaimana sikap publik
terhadap organisasi/perusahaan dengan melakukan penelitian citra. Dari
penelitian ini, perusahaan juga dapat mengetahui apa saja yang disukai dan
tidak disukai publik tentang perusahaan tersebut. Dengan demikian,
perusahaan akan mengambil langkah cepat dan tepat bagi kebijaksanaan
perusahaan selajutnya.26
2. Jenis-jenis Citra
Citra perusahaan yaitu persepsi yang berkembang dalam benak
publik mengenai realitas (yang terlihat) dari perusahaan tersebut. Dan citra
itu sendiri terbagi menjadi 5 jenis, yaitu:
1. Citra Bayangan (Mirror Image)
Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam
mengenai pandangan luar terhadap organisasinya. Citra ini hampir
selalu tidak tepat, atau tidak sesuai dengan kenyataan yang
25
Firsan Nova, Crisis Public Relations, h. 297. 26
Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relation, h. 117.
48
sesungguhnya. Tanggapan, kesan dan citra di masyarakat, bisa menjadi
perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyaataan citra dilapangan,
bisa jadi citra negatif lah yang muncul.27
2. Citra yang Berlaku (Current Image)
Kebalikan dari citra bayangan, citra ini adalah suatu citra atau
pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu
organisasi. Namun sama halnya dengan citra bayangan, citra ini tidak
selamanya, bahkkan jarang sesuai dengan kenyataan karena semata-
mata terbentuk dari pengalaman atau pengetahuan orang-orang luar
yang biasanya serba terbatas. Biasanya citra ini cenderung negatif.
Humas/PR akan mengahadapi resiko yang sifatnya permusuhan,
kecurigaan, prasangka buruk (prejudice), sehingga muncul
kesalahpahaman (misunderstanding) yang membuat citra berkesan
negatif.
3. Citra yang Diharapkan (Wish Image)
Citra harapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak
manajemen. Membuat lembaga/perusahaan atau produk yang
ditampilkan lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan
diterima dengan kesan yang selalu positif, yang diberikan (take and
give) oleh publiknya. Namun secara umum, yang disebut sebagai citra
harapan itu memang sesuatu yang berkonotasi lebih baik.
4. Citra Perusahaan (Corporate Image)
27
Elvinaro Ardianto, Public Relations: Suatu Pendekatan Praktis, h. 120.
49
Citra perusahaan atau bisa juga disebut citra lembaga adalah
citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, bukan hanya sekedar
citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan terbentuk dari
banyak hal, seperti sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang
gemilang, keberhasilan dan stabilitas di bidang keuangan, kualitas
produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yanag baik, reputasi
sebagai pencipta lapangan kerja, kesediaan turut memikul tanggung
jawab sosial (social care), dan komitmen mengadakan riset.
Humas/PR berusaha bahkan ikut bertanggung jawab untuk
membangun citra perusahaan agar harga sahamnya tetap bernilai tinggi
(liquid) untuk berkompetisi di bursa saham.
5. Citra Majemuk (Multiple Image)
Citra ini merupakan pelengkap dari citra lainnya, misalnya
bagaimana humas/PR sebuah perusahaan menampilkan pengenalan
(awareness) terhadap identitas, atribut logo, brand’s name, seragam
(uniform), sosok gedung, dekorasi lobby kantor dan penampilan
profesionalnya, kemudian diidentikkan ke dalam citra majemuk atau
serbaneka yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan (corporate
image).28
6. Citra Penampilan (Performance Image)
Citra ini merupakan citra tambahan yang ditujukan kepada
subjeknya, bagaimana kinerja/penampilan diri (performance image)
28
Frank Jefkins, Public Relations, h. 20-22.
50
para profesional pada perusahaan yang bersangkutan dalam
memberikan berbagai bentuk dan kualitas pelayanan, seperti etika
mengangkat telepon, menyambut tamu dan pelanggan serta publiknya
yang datang berkunjung. Hal ini memang terlihat sepele tetapi sangat
berdampak pada citra perusahaan tersebut.29
Citra yang baik dari sebuah organisasi akan memiliki dampak yang
menguntungkan, sedangkan citra yang buruk sudah pasti akan merugikan
sebuah organisasi. Groonroos mengidentifikasikan peran citra bagi
perusahaan, sebagai berikut:
a. Citra positif membuat organisasi mudah berkomunikasi secara efektif
dan orangpun akan lebih paham dengan komunikasi yang dari mulut
ke mulut. Sedangkan citra yang netral atau tidak diketahui memang
tidak akan menyebabkan kehancuran, tetapi hal tersebut membuat
komunikasi dari mulut ke mulut tidak berjalan efektif.
b. Citra menjadi alat penyaring yang memengaruhi persepsi kegiatan
perusahaan.
c. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen.
d. Citra berpengaruh penting pada manajemen.30
Setiap perusahaan harus memiliki citra di masyarakat, tingkatan
citra pun dari yang baik, sedang dan buruk. Dampak dari tingkatan
tersebut berpengaruh pada keberhasilan kegiatan bisnis, pemasaran produk
dan kemampuan perusahaan untuk bersaing.
29
Elvinaro Ardianto, Public Relations: Suatu Pendekatan Praktis, h. 121. 30
Firsan Nova, Crisis Public Relations, h. 303.
51
BAB III
GAMBARAN UMUM HUMAS BPJS KESEHATAN PUSAT
A. Profil Humas BPJS Kesehatan Pusat
Humas BPJS Kesehatan Pusat sudah ada sejak awal mula berdirinya
BPJS Kesehatan di awal tahun 2014. Tugas humas disini adalah meningkatkan
citra positif BPJS Kesehatan dengan strategi dan program yang telah dibuat
serta ditetapkan. Dan berikut ini adalah nama-nama yang bergerak dalam tim
kehumasan BPJS Kesehatan Pusat:
a. Sekretaris Utama BPJS Kesehatan
- Afrizayanti
b. Staf Ahli Direksi Komunikasi Publik dan Partisipasi Masyarakat
- Irfan Humaidi
c. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Ni Kadek Manipuspaka Devi
d. Jurnalis
- Diah Ismawardani
e. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Rini Rahmitasari Rahmadhani
f. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Raden Paramita Suciani
g. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Ranggi Larissa Izzati
52
h. Desain Grafis
- Akhmad Tasyrifan Ramadhan
i. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Didik Darmadi
j. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Eko Yulianto
k. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Ramadhona Achmad Lakoni
l. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Amin Rahman Hardi
m. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Darusman Tohir
n. Staf Dept. Komunikasi Eksternal dan Humas
- Imam Rahmat Muhtadin
B. Profil dan Sejarah BPJS Kesehatan
1. Profil BPJS Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bertanggung jawab langsung
kepada Presiden dan ditugaskan untuk menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk
Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran,
53
Perintis Kemerdekaan berserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya
ataupun rakyat biasa.
BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama
jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember
2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari
2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli
2014.
Sebelumnya BPJS Kesehatan bernama Askes (Asuransi Kesehatan)
yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun sesuai UU No.
24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT Askes Indonesia berubah menjadi BPJS
Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.
Dan berikut ini adalah nama-nama jajaran direksi BPJS Kesehatan:
a. Direktur Utama
- Prof. Dr. dr. Fachmi Idris, M.Kes
b. Direktur Perencanaan dan Pengembangan
- Mundiharno, M. Si
c. Direktur Hukum Komunikasi dan HAL
- Dr. dr. H. Bayu Wahyudi, SpOG. MPHM. MHKes. MM
d. Direktur Keuangan dan Investasi
- Kemal Imam Santoso, MBA
e. Direktur Teknologi dan Informasi
- Dr. Ir. Wahyudin Bagenda, MM
54
f. Direktur Kepesertaan dan Pemasaran
- Andayani Budi Lestari, SE. MM.AAK
g. Direktur SDM dan Umum
- R. Maya Amiarny Rusady
2. Sejarah BPJS Kesehatan
Pada tahun 1968 pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan
yang secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri
Sipil dan Penerima Pensiun beserta anggota keluarganya berdasarkan
Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Menteri Kesehatan RI pada
saat itu, Prof. Dr. GA. Siwabessi, membentuk badan khusus di lingkungan
Departemen Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan
Kesehatan (BPDPK) yang dinyatakan sebagai cikal bakal Asuransi
Kesehatan Nasional.
Kemudian untuk lebih meningkatkan program jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi peserta dan agar dapat dikelola secara
professional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 23
Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil,
Penerima Pensiun (PNS, TNI, POLRI) beserta anggota keluarganyna.
Dengan Peraturan Pemerintah tersebut maka status badan penyelenggara
diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
Di tahun 1991, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun
1991, peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola
Perum Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis
55
Kemerdekaan beserta keluarganya. Di samping itu, perusahaan diizinkan
memperluas jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya
sebagai peserta sukarela. Dan di tahun 1992, berdasarkan Peraturan
Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi
Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas
pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi
untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih
mandiri.
Lalu pada tahun 2005 PT. ASKES (Persero) diberi tugas oleh
Pemerintah melalui Departemen Kesehatan RI, sesuai Keputusan Menteri
Kesehatan RI Nomor 1241/MENKES/SK/XI/2004 dan Nomor
56/MENKES/SK/I/2005, sebagai Penyelenggara Program Jaminan
Kesehatan Masyarakat Miskin (PJKMM/ASKESKIN). Prinsip
penyelenggaraan tersebut mengacu pada hal-hal berikut:
- Diselenggarakan secara serentak di seluruh Indonesia dengan asas
gotong royong sehingga terjadi subsidi silang.
- Mengacu pada prinsip asuransi kesehatan sosial.
- Pelayanan kesehatan dengan prinsip managed care yang dilaksanakan
secara terstruktur dan berjenjang.
- Program diselenggarakan dengan prinsip nirlaba.
- Menjamin adanya protabilitas dan ekuitas dalam pelayanan kepada
peserta.
56
- Adanya akuntabilitas dan transparansi yang terjamin dengan
mengutamakan prinsip kehati-hatian, efisiensi dan efektifitas.
Dan pada akhirnya, mulai tanggal 1 Januari 2004, PT Askes
Indonesia (Persero) berubah nama menjadi Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial kesehatan (BPJS Kesehatan), sesuai dengan Undang-undang Nomor
24 Tahun 2011 tentang BPJS. Pesertanya pun mencakup seluruh penduduk
yang berwarga negara Indonesia.
C. Visi dan Misi BPJS Kesehatan
1. Visi BPJS Kesehatan
Terwujudnya jaminan kesehatan (JKN-KIS) yang berkualitas dan
berkesinambungan bagi seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019
berlandasakan gotong royong yang berkeadilan melalui BPJS Kesehatan
yang handal, unggul, dan terpercaya.
2. Misi BPJS Kesehatan
a. Meningkatkan kualitas layanan yang berkeadilan kepada peserta,
pemberi pelayanan kesehatan dan pemangku kepentingan lainnya
melalui sistem kerja yang efektif dan efisien.
b. Memperluas kepesertaan JKN-KIS mencakup seluruh penduduk
Indonesia paling lambat 1 Januari 2019 melalui peningkatan kemitraan
dengan seluruh pemangku kepentingan dan mendorong pertisipasi
masyarakat, serta meningkatkan kepatuhan kepesertaan.
57
c. Menjaga kesinambungan program JKN-KIS dengan mengoptimalkan
kolektabilitas iuran, sistem pembayaran fasilitas kesehatan, dan
pengelolaan keuangan secara transparan dan akuntabel.
d. Memperkuat kebijakan dan implementasi program JKN-KIS melalui
peningkatan kerjasama antar lembaga, kemitraan, koordinasi, dan
komunikasi dengan seluruh pemangku kepentingan.
e. Memperkuat kapasitas dan tata kelola organisasi dengan didukung
SDM yang profesional, penelitian, perencanaan dan evaluasi, serta
infrasktruktur dan teknologi informasi yang handal.
D. Struktur Organisasi Humas BPJS Kesehatan Pusat
58
KEDEPUTIAN WILAYAH
Deputi DireksiWilayah
Analis SDM danUmum
Analis KomunikasiPublik dan Internal
Staf SDM Umumdan Internal
Staf Umum danPengadaan
Staf KomunikasiPublik
Staf Adm. danKesekretariatan
Asdep Bid. SDMUKOM
59
Pengelolaan Aktivitas Kehumasan
PengelolaanHubungan
Media
Konferensi Pers
Peliputan
Diskusi Media
Media Gathering
Special Event
Siaran PersLepas
Media Visit
Publikasi
ProdukKorporat
Media Info BPJS Kesehatan
Website
Event (Public Affair)
Iklan
Advertorial
Talkshow
Media Sosial
Kemitraan
Opinion Leader
OrganisasiKehumasan
Sponsorship
Monitoring Media
PemantauanBerita
Pendokumentasian
Analisa
Pelaporan
KrisisKomunikasi
PengelolaanIsu Negatif
PenangananHatespeech
PenangananDemo (Unjuk
Rasa)
KeterbukaanInformasi
Publik
SebagaiPejabat
PengelolaInformasi
danDokumentasi
PR & PUBLICITY
E. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Pusat
60
F. Makna Logo BPJS Kesehatan
Logo BPJS Kesehatan terdiri dari 4 (empat) elemen, yaitu:
1. Pemerintah.
2. Fasilitas Kesehatan.
3. Peserta JKN-KIS.
4. Instansi atau Penyelenggara BPJS Kesehatan.
Keempat elemen tersebut divisualisasikan sebagai empat orang yang
saling berpelukan, merangkul, mengitari 4 panah berputar (white cross) yang
membentuk siklus Escher1. Hal tersebut berarti BPJS Kesehatan terus menerus
dan tidak pernah berhenti dalam melayani, melindungi, dan memberikan
jaminan kesehatan yang berkualitas sehingga BPJS Kesehatan menjadi badan
penyelenggara yang handal, unggul, dan terpercaya.
G. Sarana dan Prasarana BPJS Kesehatan Pusat
Sarana dan prasarana yang di miliki BPJS Kesehatan adalah:
1. Media Center BPJS Kesehataan Kantor Pusat
2. Website BPJS Kesehatan (www.bpjs-kesehatan.go.id)
3. Media sosial BPJS Kesehatan, meliputi:
1 Escher adalah sebuah seni visual yang ketika diputar ke kanan, kiri, dibolak-balik tetap
tidak mengubah bentuknya. Simbolisasi dari kontinyuitas yang mempunyai makna tidak berhenti
atau terus menerus.
61
a. Twitter : @BPJSKesehatanRI
b. Facebook : BPJS Kesehatan RI
c. Instagram : @bpjskesehatan_ri
d. YouTube : BPJS Kesehatan RI
e. Slideshare : BPJS Kesehatan RI
f. Soundcloud : BPJS Kesehatan RI
g. Forum Kompasiana BPJS Kesehatan
h. Forum KasKus bpjskesehatan
4. Hotline / Care Center
1 500 400 (24 Jam)
H. Penghargaan yang Diraih BPJS Kesehatan Pusat
Tahun 2014
1. Gold Champion WOW Brand 2014 Kategori Health Insurance
Tahun 2015
1. Gold Champion WOW Brand 2015 Kategori Health Insurance
2. Indonesia‟s Most Favorite Women Brand 2015 for The Health Insurance
Category
Tahun 2016
1. Indonesia Insurance Award V – 16 Juni 2016 (Economic Review dan
Perbanas Institute)
1) The Best Insurance – Government Company 2016 (kategori For Health
Insurance)
62
2) The Best Insurance Company 2016 (Top 10 for CSR)
3) The Best Insurance Company 2016 (Top 10 for Risk Management)
4) Best Insurance Company 2016 (Top 10 for IT)
2. ANRI Award – 17 Agustus 2016 (ANRI)
Penghargaan Unit Kearsipan Terbaik
3. Indonesia Insurance Costumer Choice Award – 29 September 2019
(Warta Ekonomi)
Best Financial Performance, Special Mention for the Highest Next
Premium Growth Social Insurance Company Category
4. Digital Information Top IT and Telco – 23 November 2016 (Telco)
Top IT Implementation in Insurance Sector
5. Top Insurance – 29 November 2016 (Business News Indonesia)
Top Health Insurance
6. Good Corporate Governance Award II – 7 Desember 2016 (Economic
Review)
GCG Terbaik 25 Besar Perusahaan Asuransi (Pemerintah) di Indonesia,
Sektor Keuangan Asuransi
7. ASEAN Risk Award – 8 Desember 2016 (Enterprise Risk
Management/ERMA)
ASEAN Risk Award 2016 Kategori Public Risk
63
BAB IV
TEMUAN DATA DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN
A. Strategi Public Relations Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan dalam Membangun Citra Perusahaan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan atau yang bisaa
disebut dengan BPJS Kesehatan adalah sebuah badan hukum milik pemerintah
yang memberikan pelayanan publik berbentuk fasilitas kesehatan untuk
seluruh masyarakat di Indonesia. BPJS Kesehatan ini memulai kegiatannya di
tahun 2014 yang sebelumnya bernama ASKES (Asuransi Kesehatan).
Perubahan nama tersebut ternyata berpengaruh juga pada perubahan struktur,
visi dan misi, program kerja, strategi, dan lain sebagainya. Akibatnya timbul
kesalahpahaman dari masyarakat serta pihak-pihak tertentu tentang tata cara
dan pengelolaan jaminan kesehatan tersebut. Ini yang harus diperhatikan oleh
pihak BPJS Kesehatan agar tercipta kesatuan pemahaman antara badan ini
dengan masyarakat dan juga pihak-pihak terkait yang akan menjalin
kerjasama. Maka dari itu, perlu diadakan sosialisasi dari pihak BPJS
Kesehatan kepada masyarakat dan pihak yang akan bekerjasama agar citra
positif yang sudah dimiliki sejak dahulu oleh ASKES tidak menurun dan tetap
terjaga walaupun telah berganti nama.
Upaya dalam membangun citra positif terhadap masyarakat yang
sebenarnya telah mengetahui tentang jaminan kesehatan ini dengan nama yang
sebelumnya bukanlah hal yang mudah, apalagi lembaga ini harus menjangkau
64
berbagai lapisan masyarakat Indonesia baik yang berada di kota maupun yang
berada di desa. Untuk mengatasi hal tersebut, tim humas BPJS Kesehatan
mempersiapkan berbagai strategi agar sosialisasi dalam pengenalan program
baru milik pemerintah ini dapat menjangkau atau tersampaikan kepada
masyarakat luas serta agar program ini dapat berjalan secara
berkesinambungan dengan masyarakat yang akan menjadi peserta dari BPJS
Kesehatan.
Berdasarkan data yang didapatkan oleh peneliti, maka strategi public
relations yang dilakukan oleh Badan Penyelenggara Jaminan (BPJS)
Kesehatan dalam membangun citra diantaranya:
a. Pemberian Informasi Langsung (Below The Line)
Strategi ini dilakukan bertujuan untuk menigkatkan awareness
peserta BPJS Kesehatan dengan produk atau program milik badan
tersebut. Cara seperti ini biasanya tidak disampaikan ataupun disiarkan di
media massa dan media online, tetapi dengan berkomunikasi secara
langsung dan bertemu bertatap muka antara peserta atau stakeholder
dengan pihak BPJS Kesehatan. Keuntungan bagi humas BPJS Kesehatan
dalam menggunakan strategi ini yaitu informasi yang akan disampaikan
kepada perserta dan stakeholdernya dikemas secara utuh yang kemudian
diberikan langsung kepada peserta dan stakeholder BPJS Kesehatan.
Terdapat beberapa jenis pemberian informasi langsung yang
digunakan BPJS Kesehatan untuk menjalankan strateginya, yakni sebagai
berikut:
65
1. Forum Kemitraan
Forum kemitraan adalah pertemuan berkala yang difasilitasi
oleh sebuah lembaga atau instansi kepada pihak eksternalnya. Seperti
BPJS Kesehatan yang mengadakan forum kemitraan menjadi sebuah
kegiatan pertemuan yang bertujuan untuk meningkatkan efektivitas
pengelolaan fasilitas kesehatan dan pelayanan jaminan kesehatan bagi
masyarakat dan agar tercapai hubungan kemitraan antara BPJS
Kesehatan dengan pemerintah daerah selaku pihak eksternalnya terkait
dengan pembuatan kebijakan dari instansi perwakilan peserta di
tingkat daerah. Kegiatan ini juga diadakan demi tercapainya sebuah
keseragaaman pemahaman terkait program-program yang sedang
maupun yang akan dilaksanakan oleh BPJS Kesehatan, serta
terwujudnya hubungan kerjasama yang saling menunjang dengan
pihak atau instansi terkait dalam hal meningkatkan mutu pelayanan.
Biasanya forum ini diadakan oleh setiap kantor cabang yang ada di
daerah dengan para pemangku kepentingan daerah seperti Gubernur di
tingkat provinsi dan Bupati atau Walikota di tingkat kabupaten atau
kota setempat. Forum ini dilakukan agar BPJS Kesehatan memberikan
pelayanan dengan maksimal dan untuk menyatukan persepsi serta
penegasan kerjasama dengan pihak terkait dalam hal pelayanan
kesehatan atau dengan kata lain, agar tidak terdapat kendala di setiap
rumah sakit atau tempat-tempat yang tergolong dalam Tingkatan
Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan sehingga pelayanan yang
66
diberikan kepada masyarakat menjadi lebih optimal. Selain untuk
mengkomunikasikan kendala-kendala yang ditemui saat program JKN-
KIS, forum kemitraan juga menjadi sebuah sarana untuk
mengkondisikan jalannya perluasan cakupan kepesertaan, penegakkan
regulasi, memberi masukan dan melakukan evaluasi terhadap program,
pelayanan, fasilitas, kepesertaan, kinerja dan hal lain yang masih
memiliki kekurangan agar segera di perbaiki untuk meningkatkan
profesionalitas dan kualitas layanan JKN-KIS di berbagai wilayah.
Maka, yang diharapkan dari pertemuan atau forum kemitraan
ini adalah dapat memberikan feedback atau timbal balik atas pelayanan
yang diberikan oleh BPJS Kesehatan, serta pemberian saran dalam
upaya mencapai sasaran yang telah ditargetkan oleh tingkat provinsi.
2. Forum Kemitraan Rumah Sakit
Pada tahun 2016 BPJS Kesehatan menggelar forum kemitraan
Rumah Sakit yang terbentuk dalam acara Pertemuan Nasional
Manajemen Rumah Sakit di Jakarta. Acara ini digelar dalam rangka
meningkatkan hubungan kemitraan dan komunikasi antara BPJS
Kesehatan dengan stakeholder penyedia fasilitas kesehatan yaitu pihak
dari rumah sakit, asosiasi fasilitas kesehatan, dan regulator yang ikut
menyukseskan program Jaminan Kesehatan Nasional - Kartu Indonesia
Sehat (JKN-KIS). Acara tersebut dihadiri pula oleh para manajemen
rumah sakit pemerintah dan swasta, asosiasi profesional seperti Ikatan
Dokter Indonesia (IDI) dan Perhimpunan Rumah Sakit Indonesia
67
(PERSI), serta Kementerian Kesehatan RI. Acara ini tidak hanya
mengadakan pertemuan dengan pihak-pihak terkait saja, tetapi juga
melakukan pembahasan melalui rapat dan diskusi serta pemberian
apresiasi kepada rumah sakit yang telah lulus tahap verifikasi klaim.
Forum kemitraan rumah sakit ini tidak jauh berbeda dengan
konsep forum kemitraan, hanya saja forum kemitraan rumah sakit
memang lebih terfokus pada fasilitas kesehatan. Dan kegiatan ini
diharapkan mampu mengoptimalkan hubungan kemitraan dan
kepercayaan dengan pihak rumah sakit dan stakeholder terkait, agar
sebagai stakeholder ikut berkontribusi untuk meningkatkan kerjasama
fasilitas kesehatan dalam memberikan kualitas layanan terbaik kepada
peserta BPJS Kesehatan selama pelaksanaan JKN-KIS. Selain
itu, stakeholder terkait juga diharapkan dapat menjadi sarana diskusi,
berbagi pengalaman, dan mencari solusi atas permasalahan-
permasalahan yang terjadi selama pelaksanaan JKN-KIS, serta
mendapatkan masukan-masukan positif tentang pelaksanaan JKN-KIS
yang nantinya dapat menjadi rekomendasi untuk diusulkan kepada
regulator.
3. Focus Group Discussion (FGD) bersama pemangku kepentingan.
Focus Group Discussion atau yang disingkat dengan FGD
adalah diskusi kelompok secara terarah. FGD merupakan proses
pengumpulan informasi masalah tertentu yang sangat spesifik melalui
diskusi kelompok. BPJS Kesehatan juga mengikuti FGD bersama
68
dengan stakeholder-stakeholdernya, salah satunya seperti mengadakan
FGD dengan Badan Kebijakan Fiskal yang membahas tentang aset
jaminan sosial kesehatan. Dalam FGD tersebut, BPJS Kesehatan
menyampaikan bahwa aset Dana Jaminan Sosial (DJS) Kesehatan
ditempatkan pada instrument deposito karena memerlukan likuiditas
yang sangat tinggi, sedangkan aset BPJS Kesehatan ditempatkan pada
berbagai instrumen, antara lain deposito, obligasi, korporasi, dan reksa
dana. Sebagai masukan atas pengelolaan aset Jaminan Kesehatan yang
dilakukan oleh BPJS Kesehatan. Kemudian hasil yang didapat dari
FGD ini menjadi salah satu referensi dalam penyempurnaan kebijakan
publik terkait dengan Jaminan Kesehatan Nasional.1
4. Seminar/Workshop/Training to Trainer (ToT) dengan Tokoh
Masyarakat dan Agama.
BPJS Kesehatan secara rutin menyelenggarakan kegiatan yang
berisikan informasi tentang kepesertaan, prosedur pendaftaran dan
manfaat jaminan kesehatan. Untuk menyampaikan itu semua, BPJS
Kesehatan perlu melakukan sosialisasi kepada kalangan tokoh
masyarakat dan tokoh agama. Hal ini dilakukan karena dinilai mereka
memiliki status sosial yang sangat strategis di mata masyarakat.
Tokoh-tokoh masyarakat dan agama diminta untuk dapat memahami
tentang layanan Jaminan Kesehatan Nasional – Kartu Indonesia Sehat
1
PKSK, “Focus Group Discussion: Pengelolaan Aset Jaminan Sosial Kesehatan”, diakses
dari http://www.fiskal.kemenkeu.go.id/dw-konten-view.asp?id=20160831101850845388406, pada
tanggal 24 Juli 2017 pukul 17.9 WIB
69
(JKN-KIS) serta membantu menerangkan atau memberi pemahaman
secara langsung kepada masyarakatnya yang sudah menjadi peserta
maupun calon peserta BPJS Kesehatan akan manfaat menjadi peserta
JKN.
Inti dari kegiatan ini adalah agar masyarakat mampu
mengetahui informasi mengenai BPJS kesehatan dari orang-orang
terdekatnya dan mengikuti perkembangan informasi terkini tentang
JKN-KIS dan BPJS Kesehatan, setelah itu turut menyebarkan info
tersebut ke lingkungan sekitarnya. Dan melalui cara ini diharapkan,
masyarakat akan segera mendaftarkan diri atau keluarganya untuk
menjadi peserta JKN- KIS setelah memahami betul tentang layanan
BPJS Kesehatan.
5. Kunjungan Kerja DPRD
Kegiatan ini dilakukan oleh anggota DPRD untuk melakukan
kunjungan ke sejumlah rumah sakit yang terintegrasi dengan program
BPJS Kesehatan yang ada di daerahnya. Dalam kunjungannya anggota
DPRD biasanya didampingi oleh Direktur Rumah Sakit yang
bersangkutan, Kepala Dinas Kesehatan, Kepala Dinas Sosial, dan
Kepala BPJS Kesehatan pada cabang masing-masing daerah.
Kunjungan kerja ini bertujuan untuk berbagi informasi tentang
pelayanan terpadu yang berkaitan dengan pasien yang menggunakan
BPJS Kesehatan. Selain itu, juga untuk berbagai pengetahuan terkait
pelayanan terhadap pasien terutama pada masalah obat-obatan,
70
jaminan kecelakaan, dan lain sebagainya. Maksud dari kunjungan ini
agar mendukung pelaayanan fasilitas kesehatan di tiap daerah dapat
terlaksana dengan baik.
Kegiatan ini dilakukan sebagai bentuk respon pemerintah
daerah dalam memberikan perhatian terhadap kebutuhan
masyarakatnya yang menjadi peserta BPJS Kesehatan, serta
melakukan koordinasi mengenai pelayanan fasilitas kesehatan kepada
pihak-pihak terkait yang bertanggungjawab menjalankan program
JKN-KIS, agar hal-hal yang menjadi keluhan masyarakat dapat
terselesaikan dengan baik dan pelayanan yang diberikan terhadap
masyarakat juga dapat teratasi dengan baik.
6. Sosalisasi Langsung Kepeserta
BPJS Kesehatan melakukan sosialisasi langsung kepada para
peserta dan calon pesertanya mengenai Jaminan Kesehatan Nasional-
Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS). Hal ini dilakukan agar peserta BPJS
Kesehatan yang ingin menggunakan haknya dapat mengikuti prosedur
yang berlaku. Kegiatan sosialisasi ini akan terus digencarkan BPJS
Kesehatan selain merupakan kewajiban, kegiatan ini juga diharapkan
akan meningkatkan pengetahuan peserta dan mendorong peserta untuk
terus menjaga kesehatannya.
Tujuan utama kegiatan ini adalah melakukan sosialisasi
terhadap program JKN yang diselenggarakan BPJS Kesehatan sejak
tanggal 1 Januari 2014, tentang apa saja yang menjadi kebijakan BPJS
71
Kesehatan terbaru, pemanfaatan serta optimalisasi serta mekanisme
pelayanan kesehatan baik di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
(FKTPP) seperti Puskesmas, Klinik, serta dokter praktek perorangan
yang menyediakan layanan kesehatan bagi masyarakat. Dan juga di
Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) seperti dokter
spesialis atau rumah sakit.
Selain itu, kegiatan ini juga dilakukan dalam rangka
memperluas cakupan kepesertaan diberbagai wilayah, agar BPJS
Kesehatan mencapai target keinginannya pada tahun 2019 yaitu
pencapaian 250 juta peserta JKN-KIS.
7. Pemasangan Banner dan Poster
Pemasangan Banner dan Poster ini dilakukan BPJS Kesehatan
sebagai media penguatan sosialisasi dan juga media promosi agar
menambah jumlah peserta JKN.
Pemasangan banner dan poster di beberapa tempat yang
strategis dinilai efektif dalam mengiklankan atau mempromosikan
sesuatu hal yang baru atau sesuatu yang akan segera dilakukan. Dari
kegiatan ini diharapkan masyarakat yang melihat banner dan poster
yang dipasang oleh pihak BPJS Kesehatan dapat mengedukasi,
menarik perhatian serta mengajak masyarakat untuk menjadi bagian
dari peserta JKN-KIS.
8. Penyebaran Leaflet Saat Pameran
72
Tujuannya sama dengan pemasangan banner dan poster hanya
saja leaflet bentuknya lebih kecil dengan gambar dan tulisan yang
terdapat di selembar kertas yang tebal dan kaku, pada umumnya
berisikan informasi tentang hal apapun termasuk tentang hal penting
sekalipun. Ini juga menjadi strategi yang efektif bagi BPJS Kesehatan
dalam mensosialisasikan program-programnya kepada masyarakat
luas, seperti menjelaskan tentang BPJS Kesehatan itu sendiri, apa saja
pelayanan yang didapatkan, alur pendaftaran menjadi peserta via
Kantor BPJS Kesehatan maupun website, persyaratan mendaftar, dan
lain sebagainya. Hal tersebut juga dinilai lebih efisien untuk dijadikan
media sosialisasi, karena secarik kertas ini dapat menarik perhatian
oranglain untuk membacanya dengan waktu yang singkat dan juga
mudah untuk dipahami.
9. Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, Forum KasKus,
Kompasiana)
Media sosial adalah media online yang paling berpengaruh atau
faktor yang paling berperan bagi humas BPJS Kesehatan untuk
menjalankan strateginya dalam mensosialisasikan program JKN-KIS,
kegiatan apa saja yang sedang dan telah dilakukan oleh BPJS
Kesehatan, untuk memantau berita atau kritikan yang baik dan yang
buruk, dan sebagainya.
“Paling cepat, sebenarnya mereka itu terintegrasi seperti
kompas yang memberitakan sesuatu di pagi ini dalam hitungan
73
second (detik) itu bisa menjadi viral. jadi sebenarnya ini suatu
konsep komunikasi kekinian yang yang harus kami respon
dengan kekinian juga.”
Penyebaran melalui media sosial memang dinilai efektif bagi humas
BPJS Kesehatan, mereka pun memiliki beberapa produk media untuk
membangun media komunikasi secara dua arah dengan masyarakat.
“Kalo dari masyarakat feedback dari berbagai sumber atau
kanal (media, surat). Kita juga aktif membuat produk – produk
untuk sharing informasi, mbak bisa lihat di Instagram, Twitter,
Facebook, dll.”2
Kehadiran situs jejaring sosial (sosial networking site) atau
sering disebut dengan media sosial (social media) seperti Facebook,
Twitter, Skype dan sebagainya merupakan media yang digunakan
untuk mempublikasikan konten seperti profil, aktivitas atau bahkan
pendapat pengguna juga sebagai media yang memberikan ruang bagi
komunikasi dan interaksi dalam jejaring sosial di ruang siber.
Akun media sosial milik BPJS Kesehatan seperti Facebook,
Twitter dan Instagram memang terbilang aktif. Akun Facebook dan
Twitter sudah aktif sejak tahun 2014 dimana saat itu BPJS Kesehatan
baru mulai beroperasi. Sedangkan akun Instagram baru aktif di tahun
2016, karena memang ditahun 2016 peningkatan pengguna Instagram
sangat berkembang pesat. Oleh karena itu, BPJS Kesehatan mengikuti
2 Wawancara dengan Asisten Sekretaris Utama Bidang Komunikasi Publik dan Humas.
74
perkembangan media sosial yang sedang naik daun tersebut agar
informasi yang disajikan tersampaikan dalam cakupan yang luas dan
berbagai macam kalangan.
“Ini suatu konsep komunikasi kekinian yang yang harus kami
respon dengan kekinian juga.”
Isi konten media sosial milik BPJS Kesehatan juga terlihat
fresh, karena posting-an yang dipublikasikan berupa gambar yang
didesain menarik dengan berbagai warna, tulisan dan gambar-gambar
pendukung seperti stiker-stiker lucu yang eye catching. Desain tersebut
juga ada yang disatukan dengan sebuah foto kegiatan serta
menyisipkan keterangan atau penjelasan postingannya pada kolom
caption atau status sebagai bentuk informasi kegiatan atau edukasi.
Tidak hanya konten-kontennya saja yang selalu up to date
tetapi admin akunnya pun turut aktif membalas komentar-komentar
yang masuk. Setiap hari mereka membalas pesan dari pengikutnya
yang disebut dengan followers baik itu sebuah tanggapan, keluhan,
kritik dan saran, serta pertanyaan-pertanyaan dari sebuah pernyataan
atau keingintahuan followers akan informasi apapun yang berkaitan
dengan BPJS Kesehatan. Admin menjawab berbagai jenis komentar di
sosial media juga dengan baik, sopan dan mengedukasi. Hal ini
menimbulkan kesan bahwa pihak BPJS Kesehatan pada tahun 2015
sampai tahun 2016 telah memiliki hubungan yang baik dengan para
pesertanya di seluruh wilayah Indonesia.
75
Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, pada tahun 2015
BPJS Kesehatan juga berkoordinasi dengan Unit Kerja Presiden
Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) gna
mengembangkan aplikasi Layanan Aspirasi dan Pegaduan Online
Rakyat (LAPOR!) yang diharapkan BPJS Kesehatan dapat memenuhi
komitmen penanganan keluhan.
10. Jejaring Sosial (Grup Whatsapp, Telegram, BBM, dll)
Memiliki tujuan yang sama dengan Media Sosial, tetapi
bedanya jejaring sosial ini lebih bersifat internal dan lingkupnya kecil.
Evaluasi
Pemberian informasi secara langsung atau yang disebut dengan
Below The Line merupakan salah satu strategi yang di lakukan oleh pihak
BPJS Kesehatan dalam merangkul stakeholder dan masyarakatnya agar
aware terhadap programnya. Teknik ini digunakan agar mendorong
perluasan kepesertaan peserta JKN-KIS dan juga sebagai penguat
kepercayaan para stakeholder terhadap instansi pemerintah ini. Cara ini
memang dilaksanakan secara langsung bertatap muka dengan target jadi
tidak melalui media massa apapun pihak BPJS Kesehatan terjun langsung
kemasyarakat dalam menyebarkan informasi dan mengedukasi
stakeholder, peserta maupun calon peserta Jaminan Kesehatan Nasional.
Hasilnya pun terbukti bahwa dengaan adanya kegiatan ini masyarakat
menjadi lebih paham tentang layanan BPJS Kesehatan dan jumlah
kepesertaannya pun juga bertambah dari tahun ketahun. Kegiatan ini akan
76
terus berlangsung sampai BPJS Kesehatan mencapai target yang telah
dicanangkan dalam waktu dekat.
b. Pemberian Informasi Tidak Langsung (Above The Line).
1. Iklan BPJS Kesehatan melalui televisi dan radio nasional atau lokal.
Televisi menjadi sumber informasi paling utama tentang BPJS
Kesehatan. Sebagian besar masyarakat ternyata mengetahui
keberadaan, program dan fungsi dari BPJS Kesehatan melalui televisi.
Direktur komersial 1 PT Sucofindo, M Heru Riza Chakim mengatakan
bahwa berdasarkan survei terhadap 10.202 reponden terkait kesadaran
masyarakat mengenai BPJS Kesehatan dari 12 divisi regional di
seluruh Indonesia. Sebanyak 95 persen di antaranya bahkan mengaku
telah mengenal BPJS Kesehatan dengan baik. Survei ini dilakukan
untuk mengevaluasi awareness atau keingintahuan dan efektivitas
iklan serta sosialisasi BPJS Kesehatan. Efektifitas televisi dan radio
untuk meningkatkan ketertarikan masyarakat menjadi peserta BPJS
Kesehatan sangat tinggi, karena pesan yang disampaikan mudah
dicerna oleh masyarakat.3
2. Media Luar Ruang : Billboard
Billboard adalah bentuk promosi iklan luar ruang dengan
ukuran besar atau disebut juga dengan poster berukuran lebih besar
dari biasanya yang diletakkan tinggi di tempat tertentu yang ramai
dilalui oleh orang. BPJS Kesehatan menggunakan strategi ini untuk
3 www.bpjs-kesehatan.go.id.
77
melakukan sosialisasi di karenakan dengan bentuknya yang besar dan
tinggi akan membuat orang mudah mengenali dan melihat langsung
informasi yang akan disampaikan. Hal ini secara tidak langsung mudah
diingat oleh orang yang melihatnya dan juga sebagai penguat suatu
brand. Karena ukurannya yang besar pula membuat orang yang
melewatinya mau tidak mau pasti melihatnya. Billboard memang
sebagai media informasi yang ditujukan pihak BPJS Kesehatan untuk
peserta maupun calon pesertanya sebagai bentuk sosialisasi.
3. Talkshow atau dialog interaktif di televisi dan radio nasional atau
lokal.
Talkshow atau dialog interaktif adalah sebuah program televisi
atau radio dimana seseorang ataupun grup berkumpul bersama untuk
mendiskusikan berbagai topik dengan suasana santai tapi serius, yang
dipandu oleh seorang moderator. Tamu dalam talkshow atau dialog
interaktif biasanya orang yang telah mempelajari atau memiliki
pengalaman luas terkait dengan isu yang sedang diperbincangkan.
Strategi dengan menggunakan cara ini juga berperan bagi BPJS
Kesehatan untuk mensosialisasikan program jaminan kesehatan milik
pemerintah ini dalam meluruskan isu-isu yang beredar, media persuasi,
mengedukasi masyarakat mengenai hal apapun yang berkaitan dengan
BPJS Kesehatan, dan lain sebagainya.
4. Rubrik dan iklan surat kabar, majalah, dan media online.
78
Rubrik adalah ruang yang terdapat dalam surat kabar yang
memuat isi dan berita, dapat dimuat dengan periode yang tetap dengan
menentukan waktu tertentu. Rubrik bisa juga di artikan dengan sebuah
halaman yang memiliki kepala halaman (kop) yang terdapat di dalam
media cetak baik, koran, majalah, tabloid, bulletin dan lainnya.
Didalamnya terdapat berbagai informasi baik berita, opini, maupun
iklan yang sesuai dengan sasaran pembacanya. Untuk pembahasan
yang lebih mendalam dan detail dengan menambahkan hasil
wawancara, BPJS Kesehatan menggunakan rubrik di surat kabar,
majalah dan media online untuk menampilkan berita mengenai
lembaganya tersebut, serta pemasangan iklan di kolom rubrik tersebut
sebagai bentuk penyampaian informasi atau sosialisasi.
5. Konferensi pers atau diskusi media.
Konferensi pers atau yang sering disebut juga dengan jumpa
pers adalah informasi yang diberikan secara bersamaan oleh seorang
pejabat pemerintah atau swasta kepada sekelompok wartawan, bahkan
bisa ratusan wartawan sekaligus. Syarat utama dari sebuah pelaksanaan
konferensi pers yaitu berita yang disampaikan harus yang sangat
penting.
6. Wawancara dengan wartawan.
Wawancara ini bersifat pribadi dan lebih individu. Karena
public relation (humas) atau top manajemen yang diwawancarai hanya
berhadapan dengan wartawan atau reporter yang bersangkutan.
79
Wawancara bisaanya dilakukan wartawan melalui perjanjian atau
konfirmasi dengan narasumbernya. Wawancara pun berisikan tentang
pendapat, komentar, keterangan dan sebagainya tentag suatu masalah
yang tengah aktual dan faktual di masyarakat. Disiarkan atau tidaknya
hasil wawancara di media yang bersangkutan sepenuhnya menjadi
keputusan pewawancara atau redaktur.
Evaluasi
Pemberian informasi secara tidak langsung atau yang disebut
dengan Above The Line merupakan kegiatan promosi yang bergerak lebih
kepada publikasi media massa seperti televisi, radio dan media cetak.
BPJS Kesehatan menggunakan strategi ini untuk membentuk atau
membangun citra yang diinginkan melalui publikasi atau siaran secara
global dan menyeluruh kepada masyarakat Indonesia. Contohnya iklan
televisi dan radio yang menampilkan tentang BPJS Kesehatan dan JKN-
KIS dengan berbagai versi. Selain itu, strategi ini digunakan pihak BPJS
Kesehatan untuk menciptakan pemahaman kepada peserta dan calon
pesertanya agar mengetahui program yang telah dibuat BPJS Kesehatan
dan prosedur penggunaannya.
Metode ini sangat efektif bagi BPJS Kesehatan dalam menjangkau
kelompok yang lebih besar dan lebih luas serta sulit untuk didekati satu
persatu. Tetapi dengan adanya teknologi, metode above the line ini pasti
sangat berguna bagi BJPS Kesehatan, karena saat ini setiap orang di
Indonesia sebagian besar sudah mengenal teknologi dan sudah jauh lebih
80
modern dengan kemajuan teknologi tersebut. Maka, BPJS Kesehatan pun
menjadi lebih cepat menjangkau sasaran yang dituju, walaupun dalam
produksinya akan lebih memakan banyak biaya dan beresiko jika pesan
yang disampaikan belum bisa dimengerti serta dipahami atau oleh
pengguna teknologi tersebut.
Dari strategi-strategi yang terbentuk seperti yang telah dijelaskan
diatas, selanjutnya ditentukan sarana taktikal atau strategi public relations
melalui program dan fungsi-fungsi humas. Hal tersebut dilakukan dengan
merujuk kepada salah satu atau perpaduan strategi: program pendekatan
dengan cara membeli (purchasing), jalur membujuk (persuasive), jalur
penekanan atau kekuasaan (pressure/power), hingga taktik merangkul
(patronage). Dan humas BPJS Kesehatan menjalankan strateginya tersebut
dengan membentuk program kerja sebagai berikut:
a. Publikasi Eksternal
Publikasi yang menginformasikan sebuah agenda acara (promosi),
bisa melalui media sosial, media partner dan penyebaran brosur. Strategi
ini dilakukan untuk mempublikasikan secara luas hal-hal yang berkaitan
dengan BPJS Kesehatan, baik melalui media elektronik maupun media
sosial.
- Advertorial
- Iklan
- Talkshow
- Media Info BPJS Kesehatan
81
- Website BPJS Kesehatan
- Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, Forum Kompasiana,
Forum KasKus, Youtube)
- Produk Korporat (Souvenir, Plakat, Kalender, Agenda, dll)
b. Hubungan Media
Hubungan media adalah sebuah alat untuk menjadi pendukung atau
media kerjasama dalam proses publikasi berbagai kegiatan program kerja
dan juga untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas dengan publik.
Peran hubungan media dalam kehumasan dapat menjadi jalan (channel)
penyampaian pesan maka usaha peningkatan pengenalan (awareness) dan
informasi atau pemberitaan dari pihak publikasi humas adalah prioritas
utama. Hal ini dikarenakan salah satu fungsi media merupakan sebuah
kekuatan pembentuk opini yang sangat efektif melalui media massa.
Berikut ini adalah jenis-jenis hubungan media yang di bentuk oleh humas
BPJS Kesehatan:
- Konferensi Pers
- Peliputan
- Diskusi Media
- Media Gathering
- Siaran Pers lepas
- Media Visit
- Special Event (lomba jurnalistik, lomba foto, futsal, dll. Untuk
mengakrabkan diri dengan media)
82
c. Kegiatan Badan
- Pameran
- Event Khusus
- Organization Sosial Responsibility (OSR)
Dalam fungsi humas yang dinilai dapat memberikan pergerakan yang
kondusif, mengembangkan dan menjaga tanggung jawab serta partisipasi
antara humas dan masyarakat yang menjadi sasaran untuk mewujudkan tujuan
bersama, maka dibutuhkan aspek-aspek pendekatan atau strategi digunakan
untuk mencapai tujuan tersebut. Begitu pula dengan BPJS Kesehatan yang
menggunakan aspek pendekatan dan strategi dalam menjalankan fungsi dan
tugasnya sebagai humas. Berdasarkan data yang telah diperoleh oleh peneliti
dengan penjabaran strategi seperti di atas, BPJS Kesehatan menjalankan
strategi dalam membangun citra perusahaannya dengan menggunakan
pendekatan-pendekatan sebagai berikut:
a. Pendekatan Media Massa dan Media Online
Humas BPJS Kesehatan sangat mengedepankan pendekatan
dengan media massa dan media online, karena dua hal tersebut adalah
sumber utama dan tercepat yang menghubungan antara pihak lembaga
dengan masyarakat luas. Humas juga melakukan persuasi dan edukasi
kepada para peserta dan calon pesertanya dengan berbagai macam cara,
tetapi dalam humas sendiri lebih menekankan pendekatan pada media
cetak, media online, radio dan talkshow. Dan yang menjadi fokus
83
utamanya adalah mengenai media yang didalamnya terdapat pemberitaan
positif maupun pemberitaan negatif.
Pergantian PT. Askes menjadi BPJS Kesehatan memang banyak
menuai polemik di masyarakat terutama soal program kerja dan prosedur
penggunaan hak jaminan sosial tersebut. Banyak pemberitaan positif yang
diterima oleh pihak BPJS Kesehatan banyak pula pemberitaan negatif
yang menjadi tugas humas BPJS Kesehatan untuk meluruskannya dan
membangun citra positif yang dimiliki oleh lembaga yang mereka naungi.
Untuk mengantisipasi pemberitaan negatif muncul atau sebelum yang
sudah ada menjadi lebih besar, pihak humas memantau sumber
permasalahannya terlebih dahulu. Humas menggunakan pihak ketiga yaitu
media monitoring untuk memonitor semua pemberitaan di Indonesia
tentang BPJS Kesehatan skala nasional maupun lokal. Melalui sebuah
sistem rewarning alert pada aplikasi sebagai alatnya, humas BPJS
Kesehatan akan mendapat laporan hasil pemantauan media setiap hari
sebanyak tiga kali dalam sehari. Jadi sebelum pemberitaan negatif tersebar
di media cetak maupun elektronik, humas BPJS Kesehatan sudah
mendapatkan dan memantau lebih dulu dan harus ditangani segera. Seperti
halnya surat pembaca yang juga harus dengan segera direspon agar tidak
terjadi perluasan isu pemberitaan negatif terhadap lembaga.
Memang banyak hal yang harus diperbarui pada masa perpindahan
atau transisi dari PT. Askes ke BPJS Kesehatan di tahun 2014, termasuk
diantaranya mengenai media. Karena minimnya pengetahuan masyarakat
84
mengenai prosedur yang harus dijalankan, akhirnya terjadi
kesalahpahaman dalam hal pelayanan. Namun sejak tahun 2015 sampai
tahun 2016 pemberitaan tentang pelayanan yang negatif sudah mulai
berkurang, karena awareness yang sudah mulai meningkat di masyarakat
mengenai prosedur pelayanan jaminan kesehatan yang disosialisasikan
setiap tahun.
Dan jika ada kebijakan-kebijakan baru humas BPJS Kesehatan
akan mengundang wartawan untuk melakukan diskusi media. Diskusi
media ini untuk membentuk pemahaman. Dari kegiatan ini, humas BPJS
Kesehatan berharap wartawan dapat meluruskan dan menginformasikan
hal-hal yang masih tabu di masyarakat dalam membentuk opini mereka
sendiri tentang kebijakan BPJS Kesehatan.
Mengenai pemberitaan negatif melalui media, humas BPJS
Kesehatan melihat skala pemberitaan, sebesar apa dampak pemberitaan
tersebut dan sebesar apa media yang memberitakan. Jika pemberitaan
terdapat pada media yang besar atau terkenal, humas akan menindaklanjuti
segera dengan mengadakan konferensi pers, menyiapkan siaran pers lepas
atau membacakan holding statement, tetapi jika pemberitaan terdapat pada
media lokal atau bukan media yang berpengaruh humas hanya akan
memantau atau jika masih pada ruang lingkup lokal yang akan
menanganinya adalah kantor cabang.
Konferensi pers dilakukan humas BPJS Kesehatan jika ada
pemberitaan atau isu nasional yang berkaitan dengan organisasinya agar
85
segera di diklarifikasi kebenarannya baik itu dari hak jawab opini, surat
pembaca maupun pemberitaan dari kasus-kasus yang tidak benar dan harus
diluruskan.
Selain itu, humas BPJS Kesehatan membangun dan menguatkan
hubungannya dengan media massa melalui media visit, media gathering,
dll. Hal ini bertujuan untuk mempermudah komunikasi BPJS Kesehatan
dengan masyarakat luas.
b. Pendekatan tanggung jawab sosial humas
Humas harus menumbuhkan sikap tanggung jawab sosial bahwa
tujuan dan sasaran yang akan dicapai tidak bertujuan untuk mengambil
keuntungan secara sepihak dari sasaran (masyarakat), tetapi untuk
memperoleh keuntungan bersama.
Dalam hal ini BPJS Kesehatan menyebutnya dengan nama OSR
(Organization Sosial Responsibility). OSR merespon kegiatan yang
sifatnya sosial dan rasa kemanusiaan. Tim ini segera turun ke lapangan
jika ada daerah-daerah yang membutuhkan. Contoh program OSR BPJS
Kesehatan ini, yaitu tanggap bencana alam seperti penyerahan bantuan
BPJS Kesehatan cabang Madiun untuk korban tanah longsor. Ada juga
penyerahan bantuan sembako BPJS Kesehatan cabang Bandar Lampung
kepada Panti Asuhan dan kaum dhuafa. Kegiatan tersebut mencerminkan
BPJS Kesehatan yang juga memiliki tanggung jawab sosial untuk
menyejahterakan masyarakat dan membentuk sebuah opini berupa citra
positif dari masyarakat untuk BPJS Kesehatan. Dan nampak bahwa
86
pendekatan tanggung jawab sosial berjalan dengan baik, yaitu karena
antara keduanya sama-sama mendapatkan keuntungan bukan hanya
keuntungan sepihak saja.
Strategi untuk OSR juga sudah dibagi dan dialokasikan keseluruh
daerah, serta membuat kriteria-kriteria apa saja yang menjadi standar dari
pemilihan atau penunjukan seseorang yang akan mendapatkan bagian
menjadi OSR. Prinsipnya tetap pada hal dasar sosial responsibility. BPJS
Kesehatan mendukung pertumbuhan sosial yang ada di sekitar organisasi
untuk tumbuh baik secara keuangan maupun melalui dorongan support
dari BPJS Kesehatan. Dan kriteria dan strateginya berdasarkan kondisi
daerah masing-masing.
Hal tersebut menjelaskan memang pada dasarnya BPJS Kesehatan
adalah lembaga pemerintah yang menaungi masyarakat seluruh Indonesia
yang harus mendapatkan hak yang sama. Oleh karena itu, OSR BPJS
Kesehatan yang sadar akan hal tersebut berusaha sebaik mungkin untuk
menjalankan tugasnya sebagai penanggungjawab sosial yang memiliki
kepedulian lebih terhadap kebutuhan masyarakat baik itu masalah sosial
ataupun lingkungan dalam jangka pendek atau jangka panjang. OSR
memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat agar mereka pun
mendapatkan apa yang mereka harapkan, yaitu nilai-nilai positif yang
diberikan masyarakat terhadap organisasinya yang dapat membuat kualitas
program menjadi meningkat. Dan juga agar tercapainya tujuan OSR yang
87
menginginkan pencapaian sasaran yang berujung pada keuntungan untuk
kedua belah pihak.
c. Pendekatan Kerjasama
Humas harus berusaha membangun dan membina hubungan yang
harmonis antara organisasi dengan berbagai kalangan, baik hubungan ke
dalam (internal relations) maupun hubungan keluar (eksternal relations)
agar tercipta hubungan kerjasama yang efekif. Humas wajib
memasyarakatkan sebuah misi dari organisasi agar dapat diterima dan
didukung oleh masyarakat sebagai sasaran utamanya. Hal ini dilakukan
untuk membangun hubungan baik dengan publik, untuk memperoleh opini
publik serta sikap positif bagi kedua belah pihak (mutual understanding).
Humas BPJS Kesehatan melakukan pendekatan kerjasama dengan
mengadakan forum-forum kemitraan dan Focus Group Discussion. Hal ini
dilaksanakan untuk memaksimalkan pelayanan dan penyatuan persepsi
dengan stakeholder. Seperti kegiatan penandatanganan Nota Kesepahaman
dan Perjanjian Kerjasama antara BPJS Kesehatan dengan Kepegawaian
Negara di tahun 2016. Artinya BPJS Kesehatan akan melakukan perluasan
kegiatan kerjasama dengan pihak-pihak terkait agar program yang telah
dicanangkan akan berjalan dengan baik dan hambatan pun terminimalisir.
Humas juga mengharapkan dari kegiatan tersebut dapat menjadi sebuah
sarana mengevaluasi program-program kerja yang akan dan sudah
dilakukan BPJS Kesehatan supaya kelemahan yang ada cepat diantisipasi
dan juga membuat profesionalitas bertambah serta mengoptimalkan
88
hubungan mitra antara BPJS Kesehatan dengan stakeholder yang
berkontribusi dalam bekerjasama meningkatkan kualitas pelayanan kepada
peserta jaminan kesehatan.
B. Citra Perusahaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan Pusat
Dari awal berdirinya BPJS Kesehatan yang pada tahun 2014 menjadi
masa transisi dari PT. Askes bukanlah hal yang terbilang mudah. Banyak
masalah yang bermunculan yang harus dihadapi BPJS Kesehatan terutama
oleh bidang Komunikasi dan Hubungan Antar Lembaga yang di dalamnya
terdapat divisi humas. Tugas humas BPJS Kesehatan adalah memastikan
image organisasi atau citra organisasi selalu baik dimata stakeholder maupun
publik di luar dan menjaga citra itu sendiri. Kemudian humas juga merespon
kebutuhan informasi layanan publik yang bisa disampaikan dan
dokumentasikan.
Mengenai citra BPJS Kesehatan, lembaga ini kerap mendapat citra
negatif di awal masa berdirinya. Menurut humas BPJS Kesehatan, hal terberat
yang dialami oleh mereka yaitu pada saat terjadinya mis komunikasi tentang
informasi yang beredar di masyarakat pada awal 2014. Karena banyak yang
belum mengetahui prosedur-prosedur dari program kerja BPJS Kesehatan
yang berubah konteks dengan prosedur yang lama.
Tetapi seiring berjalannya waktu dan BPJS Kesehatan selalu
melakukan sosialisasi dengan berlandaskan edukasi, hasilnya dari tahun ke
tahun terutama pada tahun 2015 sampai dengan 2016 isu ataupun pemberitaan
89
negatif yang silih bergantin menghampiri lembaga tersebut mulai berkurang
terutama dalam hal pelayanan. Awareness dari masyarakat meningkat sekitar
80%, karena masyarakat sudah aware akan keberadaan BPJS Kesehatan dan
memahami prosedur dari program jaminan kesehatan nasional tersebut.
Memang saat di awal berdirinya BPJS Kesehatan ini banyak
pemberitaan miring dan fasilitas kesehatan pun masih bingung untuk melayani
peserta, tetapi itu sangat di maklumi karena masa transformasi tersebut
tidaklah mudah. Setelah tiga tahun berjalan memang pemberitaan negatif
tersebut menurun, namun jika ada kebijakan-kebijakan baru humas BPJS
Kesehatan akan tetap mensosialisasikannya dengan mengundang wartawan
untuk melakukan diskusi media dan konferensi pers. Diskusi media dilakukan
untuk membentuk pemahaman. Humas menginginkan wartawan agar dapat
meluruskan dan memberi informasi terkait hal-hal yang belum diketahui oleh
masyarakat tentang kebijakan BPJS Kesehatan dan itu adalah sesuatu yang
menjadi sebuah pengetahuan baru untuk wartawan dan juga masyarakat.
Untuk membangun citra dari pemberitaan negatif BPJS Kesehatan
melakukan pemantauan terhadap sumber-sumber media, baik itu media cetak,
media elektronik maupun media online. Pemantauan tersebut dilakukan
dengan menggunakan pihak ketiga, yaitu tim khusus yang memonitori semua
pemberitaan se-Indonesia dengan skala nasional maupun lokal tentang BPJS
Kesehatan. Tim ini memiliki alat, aplikasi dan sistem yang setiap hari dapat
dipantau kemudian di serahkan ke humas BPJS kesehatan sebelum berita
tersebut menyebar ke media massa dan media online. Hal tersebut dilakukan
90
untuk mengantisipasi jika ada pemberitaan negatif tentang BPJS Kesehatan
yang dengan cepat humas harus tindak lanjuti atau ditanggapi dengan serius
dan secara langsung. Humas BPJS Kesehatan lebih terfokus kepada citra yang
bisa membuat orang tertarik untuk menjadi peserta dari adanya peningkatan
citra tersebut. Peningkatan citra organisasi menjadi pendorong perluasan
kepesertaan yang progresnya semakin meningkat dari 125 juta peserta di tahun
2014 sampai dengan 178 juta peserta per Juli 2017.
Humas BPJS Kesehatan sudah menggunakan dan menjalankan strategi
pemberian informasi langsung (Below The Line) dan pemberian informasi
tidak langsung (Above The Line) sejak tahun 2014 atau sejak awal mula
berdirinya organisasi tersebut dan sampai dengan saat ini humas masih
menggunakan strategi yang sama.
Menurut pihak BPJS Kesehatan, agar citra positif yang telah dimiliki
oleh organisasi ini perlu mendapatkan dukungan atau dorongan dari hubungan
antar lembaga yang terjalin dengan para stakeholder untuk membantu humas
menyebarkan informasi positif dari BPJS Kesehatan. Dan ini menjadi salah
satu strategi humas untuk membangun citra perusahaan. Sebagai lembaga
milik pemerintah, BPJS Kesehatan juga mendapat feedback dari berbagai
pihak organisasi, masyarakat dan stakeholder baik dari pemerintah maupun
non-pemerintah melalui media maupun perorangan. Bentuk feedback
bermacam-macam ada yang di tingkat kebijakan ada yang di tingkat
operasional, tetapi feedback yang berdampak kurang baik kepada stakeholder
atau peserta akan selalu di perbaiki oleh humas. Jika feedback dari masyarakat
91
yang datang dari berbagai sumber atau kanal seperti media atau surat. Dan
untuk menanggulangi hal-hal tersebut humas BPJS Kesehatan berupaya untuk
aktif menyebarluaskan berbagai informasi positif tentang organisasinya
melalui channel resmi BPJS Kesehatan seperti website, media sosial, jejaring
sosial, siaran pers lepas, dan sebagainya. Humas juga meminta dukungan dari
mahasiswa dan berbagai pihak untuk membantu menyebarkan hal-hal positif
dari BPJS Kesehatan agar sistem Jaminan Kesehatan Nasional berjalan dengan
baik dan dinamis.
Kemudian yang menjadi kekuatan humas BPJS Kesehatan agar tetap
bertahan dan menjaga eksistensi organisasinya adalah proses bisnis yang solid
dan juga SDM yang handal. Lalu memiliki tools atau fasilitas yang bisa men-
support, misalnya dari website, teknologi aplikasi, media-media connection,
tentu juga dari stakeholder untuk membangun kemitraan dengan sistemnya
dan sumber daya manusia yang kompetensinya sesuai dengan yang
dibutuhkan dalam hal kehumasan. Yang terakhir adalah tools hubungan antar
lembaganya.
Secara keseluruhan, citra yang ingin diperoleh oleh BPJS Kesehatan
adalah citra positif yang dapat memberikan keuntungan dari kedua belah
pihak, baik dengan peserta JKN maupun dengan stakeholder. Hasil dari
respon baik dari publiknya ini lah yang mampu membuat BPJS Kesehatan
meraih beberapa penghargaan.
Di tahun 2014, meraih Gold Champion WOW Brand 2014 Kategori
Health Insurance dalam acara Indonesia WOW Brand 2014 Government
92
&Public Service Industry yang diselenggarakan oleh Markplus Insight dan
majalah Marketeers di Hotel Luwansa Jakarta. Di tahun 2015, meraih Gold
Champion WOW Brand 2015 Kategori Health Insurance untuk yang kedua
kalinya dari Markplus Insight dan majalah Marketeers di Hotel Ritz Carlton
Jakarta, serta meraih Indonesia’s Most Favorite Women Brand 2015 for
Health Insurance Category. Lalu di tahun 2016 berturut-turut meraih beberapa
penghargaan yaitu pertama, meraih The Best Insurance – Government
Company 2016 (kategori For Health Insurance), The Best Insurance Company
2016 (Top 10 for CSR), The Best Insurance Company 2016 (Top 10 for Risk
Management), Best Insurance Company 2016 (Top 10 for IT) pada acara
Indonesia Insurance Award V yang di adakan oleh Economic Review dan
Perbanas Institute. Kedua, Penghargaan Unit Kearsipan Terbaik pada acara
ANRI Award pada acara Arsip Nasional Republik Indonesia. Ketiga, meraih
Best Financial Performance, Special Mention for the Highest Next Premium
Growth Sosial Insurance Company Category pada acara Indonesia Insurance
Costumer Choice Award yang diadakan Warta Ekonomi. Keempat, meraih
Top IT Implementation in Insurance Sector pada acara Digital Information
Top IT and Telco yang diadakan oleh Telco. Kelima, meraih Top Health
Insurance pada acara Top Insurance yang diadakan oleh Business News
Indonesia. Keenam, meraih GCG Terbaik 25 Besar Perusahaan Asuransi
(Pemerintah) di Indonesia, Sektor Keuangan Asuransi pada acara Good
Corporate Governance Award dari Economic Review. Ketujuh, meraih
93
ASEAN Risk Award 2016 Kategori Public Risk pada acara ASEAN Risk
Award yang diadakan oleh Enterprise Risk Management/ERMA.
Citra positif memang sangat dibutuhkan dalam sebuah organisasi.
Karena citra itu sendiri dianggap sebagai jati diri organisasi yang paling
menonjol dimata masyarakat. Citra juga sebagai tolak ukur keberlangsungan
sebuah organisasi di masa mendatang, akankah bertahan atau tidak
tergantung dari citra yang didapatkan dari penilaian masyarakat yang
menjadi sasarannya.
BPJS Kesehatan telah melakukan strateginya secara maksimal baik
dalam lingkup internal maupun eksternal. Terbukti dari beberapa
penghargaan yang telah mereka raih sejak awal tahun berdirinya sampai di
tahun 2016, hal ini tidak hanya usaha dari humas BPJS Kesehatan saja tetapi
juga seluruh elemen yang masuk ke dalam BPJS Kesehatan termasuk peserta
dan stakeholder.
Jika dilihat dari jenisnya, BPJS Kesehatan memiliki jenis citra yang
berlaku (current image) dan citra yang diharapkan (wish image). Pertama
kali BPJS Kesehatan berdiri citra yang berlaku atau current image yang
mendominasi karena citra ini menyangkut pandangan-pandangan yang
dianut oleh pihak luar terhadap sebuah organisasi tetapi tidak berlaku
selamanya. Dan pada tahun 2014 BPJS Kesehatan kerap mendapat
pemberitaan negatif berdasarkan pengalaman dan pengetahuan yang ditemui
oleh pihak luar terutama dalam hal pelayanan, sehingga hal tersebut
94
menimbulkan kesalahpahaman dan membuat citra BPJS Kesehatan menjadi
negatif.
Namun seiring berjalannya waktu, pada tahun 2015 sampai dengan
tahun 2016 citra sebelumya berubah menjadi citra yang diharapkan atau
disebut dengan wish image. Citra yang sangat diinginkan oleh pihak
internal. Citra ini dimiliki BPJS Kesehatan dan diinginkan oleh pihak
humas, karena kini organisasinya sudah lebih dikenal oleh masyarakat,
masyarakat lebih terkesan positif terhadap BPJS Kesehatan dibanding
dengan tahun 2014. Tingkat perhatian masyarakat akan lembaga
pemerintah ini juga sudah semakin meningkat karena pengetahuan dan
awareness mereka akan pelayanan dan prosedur program sudah lebih baik.
95
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah di lakukan oleh peneliti, dapat
disimpulkan bahwa peran humas sangat dibutuhkan oleh BPJS Kesehatan
dalam hal membangun dan membangun citra organisasinya. Terutama humas
BPJS Kesehatan perlu mengadakan sosialisasi terkait dengan perubahan-
perubahan yang terjadi dari nama yang sebelumnya sudah dikenal oleh
masyarakat. Untuk menjalankan hal tersebut, maka perlu adanya strategi
public relations yang harus dilakukan oleh Badan Penyelenggara Jaminan
(BPJS) Kesehatan dalam membangun citra perusahaannya.
Melalui konsep Public Relations Wahidin Saputra, pendekatan strategi
Rosady Ruslan serta Teori Citra menurut Frank Jefkins, maka kesimpulan
yang di dapat dari rumusan masalah penelitian mengenai strategi apa yang
digunakan oleh humas BPJS Kesehatan dalam membangun citra
perusahaannya adalah sebagai berikut:
1. Strategi yang digunakan oleh humas BPJS Kesehatan, yaitu:
a. Pemberian Informasi Langsung (Below The Line)
Strategi ini dilakukan bertujuan untuk meningkatkan
pemahaman peserta BPJS Kesehatan dengan produk atau program
milik badan tersebut. Cara seperti ini biasanya tidak disampaikan
ataupun disiarkan di media massa dan media online, tetapi dengan
96
berkomunikasi secara langsung dan bertemu bertatap muka antara
peserta atau stakeholder dengan pihak BPJS Kesehatan. Terdapat
beberapa jenis pemberian informasi langsung yang digunakan BPJS
Kesehatan untuk menjalankan strateginya yakni, 1) Forum Kemitraan;
2) Forum Kemitraan Rumah Sakit; 3) Focus Group Discussion (FGD);
4) Seminar/Workshop/Training to Trainer (ToT) dengan Tokoh
Masyarakat dan Agama; 5) Kunjungan Kerja DPRD; 6) Sosalisasi
Langsung Kepeserta; 7) Pemasangan Banner dan Poster; 8)
Penyebaran Leaflet Saat Pameran; 9) Media Sosial (Facebook, Twitter,
Instagram, Forum KasKus, Kompasiana); 10) Jejaring Sosial (Grup
Whatsapp, Telegram, BBM, dll)
b. Pemberian Informasi Tidak Langsung (Above The Line).
1. Iklan BPJS Kesehatan melalui televisi dan radio nasional atau
lokal.
2. Media Luar Ruang : Billboard
3. Talkshow atau dialog interaktif di televisi dan radio nasional atau
lokal.
4. Rubrik dan iklan surat kabar, majalah, dan media online.
5. Konferensi pers atau diskusi media.
6. Wawancara dengan wartawan.
2. Langkah-langkah yang digunakan humas BPJS Kesehatan dalam
menjalankan strategi, yaitu sebagai berikut:
a. Pendekatan dengan Media Massa dan Media Online
97
Strategi ini digunakan BPJS Kesehatan untuk menjalin
kerjasama dengan media, agar mempermudah pihak BPJS Kesehatan
dalam menyebarkan informasi mengenai organisasinya serta informasi
yang sampai kepada publik merata, baik dalam hal sosialisasi atau
edukasi, persuasi, maupun klarifikasi mengenai pemberitaan yang
negatif dan perlu diluruskan.
Bentuk kerjasama tidak hanya dalam hal publikasi, tetapi juga
mengajak media untuk menghadiri pertemuan dan melakukan sharing
melalui diskusi media, media gathering, media visit, event, dan lain
sebagainya yang dijadikan sebagai sarana untuk membangun serta
menguatkan hubungan dengan media.
b. Pendekatan Tanggung Jawab Sosial Humas
BPJS Kesehatan adalah lembaga pemerintah yang menaungi
masyarakat seluruh Indonesia yang harus mendapatkan hak yang sama.
Oleh karena itu, Organization Social Responsibility (OSR) BPJS
Kesehatan yang sadar akan hal tersebut berusaha sebaik mungkin
untuk menjalankan tugasnya sebagai penanggungjawab sosial yang
memiliki kepedulian lebih terhadap kebutuhan masyarakat, baik itu
masalah sosial ataupun lingkungan dalam jangka pendek atau jangka
panjang. Dan juga agar tercapainya tujuan OSR yang menginginkan
pencapaian sasaran yang berujung pada keuntungan untuk kedua belah
pihak.
c. Pendekatan Kerjasama
98
Humas BPJS Kesehatan melakukan pendekatan kerjasama
dengan mengadakan forum-forum kemitraan dan Focus Group
Discussion. Hal ini dilaksanakan untuk memaksimalkan pelayanan dan
penyatuan persepsi dengan stakeholder. Hal tersebut dilangsungkan
BPJS Kesehatan dalam upaya melakukan perluasan kegiatan kerjasama
dengan pihak-pihak terkait agar program yang telah dicanangkan akan
berjalan dengan baik dan hambatan pun terminimalisir. Humas juga
mengharapkan dari kegiatan tersebut dapat menjadi sebuah sarana
mengevaluasi program-program kerja yang akan dan sudah dilakukan
BPJS Kesehatan.
3. Citra yang ingin dibangun oleh BPJS Kesehatan
Citra yang ingin dipertahankan oleh BPJS Kesehatan adalah citra
positif sebagai bagian dari lembaga pemerintah yang mengedepankan
profesionalisme dalam memberikan pelayanan terbaik untuk publiknya
yang merupakan hak dari publiknya itu sendiri, juga untuk
memaksimalkan hubungan yang telah terjalin dengan pihak internal dan
eksternal. BPJS Kesehatan mengutamakan citra sebagai tujuan utama,
untuk mencapai reputasi yang baik dan prestasi yang diharapkan dalam
keberlangsungan organisasi di masa yang akan mendatang.
Pencapaian citra positif memang tidak dapat diukur secara
matematis tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik atau
buruk, seperti penerimaan tanggapan positif maupun negatif yang
99
khususnya datang dari publik (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada
umumnya.
Hasil berbagai upaya yang telah dilakukan sejak awal masa
berdirinya organisasi ini terbukti dari beberapa penghargaan yang telah
mereka raih sejak awal tahun berdirinya 2014 sampai tahun 2016. Hal
tersebut tidak hanya usaha dari humas BPJS Kesehatan saja tetapi juga
seluruh elemen yang masuk didalamnya termasuk peserta dan stakeholder.
Usaha tersebut bukan hanya untuk kebutuhan BPJS Kesehatan
pribadi, tetapi lebih kepada maksud dan keinginan BPJS Kesehatan dalam
mencapai tujuan, visi dan misi yang sudah di buat sejak awal, dan
bagaimana mengimplementasikannya dengan menggunakan strategi-
strategi agar publik sasarannya memiliki kepercayaan dan keyakinan
penuh terhadap kinerja BPJS Kesehatan dalam melayani kebutuhan dan
memfasilitasi peserta Jaminan Kesehatan Nasional.
B. Saran
Dari hasil pemaparan peneliti, maka saran yang ingin disampaikan
kepada pihak BPJS Kesehatan khususnya pada bidang humas, universitas dan
pembaca, yaitu:
1. Untuk humas BPJS Kesehatan, sebaiknya diadakan sosialisasi campus to
campus, perkantoran, dan kalangan lain yang menjadi sasaran kepesertaan
agar setiap kalangan memahami tujuan, visi dan misi BPJS Kesehatan. Hal
tersebut juga bermaksud agar informasi dan edukasi menyebar lebih
merata kesemua kalangan dan setiap lapisan masyarakat. Mengenai media
100
sosial sebagai alat publikasi dan sosialisasi, tetap dipertahankan karena
satu-satunya cara tercepat untuk menjangkau sasaran publik adalah dengan
media sosial yang memang sedang digandrungi saat ini, serta informasi
yang mudah menyebar dan mudah diserap oleh penggunanya dapat
memviralkan apa saja informasi yang ingin disampaikan oleh pihak
manapun termasuk lembaga pemerintah seperti BPJS Kesehatan.
2. Untuk UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang memiliki Rumah Sakit
tersendiri, ada baiknya mengadakan sosialisasi mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan kesehatan dan jaminan kesehatan, agar para
mahasiswa/I UIN Syarif Hidayatullah memahami makna terpenting dari
kesehatan dan jaminan kesehatan yang dimiliki pemerintah utuk
memelihara kesehatan. Dan secara tidak langsung pihak kampus pun ikut
menyebarkan kesan-kesan baik terhadap BJPS Kesehatan sebagai lembaga
pemerintah.
3. Untuk para pembaca, khususnya mahasiswa/i UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta diharapkan untuk mengenal BPJS Kesehatan, karena suatu saat
kalian pasti membutuhkannya. Manfaatkan media-media yang sangat
berkembang pesat di zaman modern ini untuk mencari tahu manfaat
menjadi peserta JKN-KIS serta bantu BPJS Kesehatan untuk memviralkan
manfaat tersebut dalam memyukseskan pelayanan kesehatan nasional yang
lebih baik untuk seluruh masyarakat di Indonesia.
101
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro. Handbook of Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama
Media, 2011.
-----------------------. Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan
Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010.
-----------------------. Public Relations: Suatu Pendekatan Praktis. Bandung:
Pustaka Bani Quraisy, 2004.
-----------------------, Lukiati Komala & Siti Karlinah. Komunikasi Massa: Suatu
Pengantar (Edisi Revisi). Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2007.
----------------------- & Soleh Soemirat. Dasar-Dasar Public Relation. Bandung:
Remaja Rosdakarya, 2007.
Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Prenada Media Group,
2005.
--------------------. Sosiologi Komunikasi: Teori, Paradigma dan Diskursus
Teknologi Komunikasi di Masyarakat . Jakarta: Kencana, 2007.
Darmastuti, Rini. Media Relations: Konsep, Strategi & Aplikasi. Yogyakarta:
Penerbit ANDI, 2012.
Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
1986.
------------------------------. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja
Rosdakarya, 1990.
Eriyanto. Analisis Wacana: Pengantar Analisis Teks Media. Yogyakarta: LKis,
2001.
Gunawan, Imam. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara, 2013.
Iriantara, Yosal & A. Yani Surachman. Public Relations Writing: Pendekatan
Teoritis dan Praktis. Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2006.
Jefkins, Frank. Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2003.
102
Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations. Jakarta: Grafiti, 2003.
Kusumastuti, Frida. Dasar-Dasar Humas. Bogor: Ghalia Indonesia, 2004.
Laksamana, Agung. 7 Kunci Efektif Menjadi Ahli Strategi Public Relations.
Yogyakarta: B-first, 2014.
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung:
Remaja Rosdakarya, 2007
----------------------. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya, 2009.
Nasrullah, Rulli. Cybermedia. Yogyakarta: CV. Idea Sejahtera, 2013.
Nasuki, Hamid. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Jakarta: CEQDA, 2007.
Nawawi, Hadari. Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang
Pemerintahan. Yogyakarta: Gajah Mada Press, 2000.
Nova, Firsan. Crisis Public Relations. Jakarta: PT RajaGrafindo, 2011.
Oliver, Sandra. Strategi Public Relations. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama,
2006.
Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Rosdakarya, 2007.
Roudhonah. Ilmu Komunikasi. Jakarta: Atma Kencana, 2013.
Rumanti, Maria Assumpta. Dasar-Dasar Public Relations. Jakarta: PT. Grasindo,
2002.
Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo, 2002.
Saputra, Wahidin & Rulli Nashrullah. Public Relations 2.0. Depok: Gramata
Publishing, 2011.
Solihin, Ismail. Manajemen Strategik. Bandung: Penerbit Erlangga, 2012.
103
Yulianita, Neni. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Pusat Penerbit
Universitas, 2007.
Internet
www.bpjs-kesehatan.go.id
www.elshinta.com
www.bisniskeuangan.kompas.com
www.fiskal.kemenkeu.go.id
Referensi Lain
Buku Panduan Seputar BPJS Kesehatan.
Wawancara Pribadi dengan Ranggi Larissa. Jumat, 09 Juni 2017.
Wawancara Pribadi dengan Bapak Nopi Hidayat. Kamis, 13 Juli 2017.
LAMPIRAN – LAMPIRAN
Lampiran 1
Transkip Wawancara
Tanggal Wawancara : Kamis, 13 Juli 2017 pukul 07.54 WIB
Tempat Wawancara : Kantor BPJS Kesehatan Pusat, Cempaka Putih
Narasumber : Bapak Nopi Hidayat
Jabatan : Asisten Sekretaris Utama Bidang Komunikasi
Publik dan Humas
Pewawancara : Mutiara Lestari Putri
1. Apa tugas humas di BPJS Kesehatan?
Humas memastikan image organisasi atau citra organisasi itu baik dimata
stakeholder maupun publik di luar dan menjaga citra itu. Kemudian kita juga
merespon kebutuhan informasi layanan publik yang bisa kami berikan dan
dokumentasikan.
2. Adakah langkah persuasif yang dilakukan BPJS Kesehatan agar
masyarakat mau menggunakan/bergabung dengan BPJS Kesehatan?
Sebenarnya ada dua prinsip tapi kami lebih fokus kepada citra yang bisa men-
drive orang untuk tertarik menjadi peserta BPJS Kesehatan dan juga muncul
dari peningkatan citra BPJS tetapi ada juga unit khusus yang memang
menangani perluasan kepesertaan. Jadi kami lebih dari secondary driven
perluasan kepesertaan unit perluasan, departemen, asisten deputi bidang
promosi yang driving atau primary langsung memastikan pesertanya itu
bertambah.
3. Setelah setahun berdiri ditahun berikutnya yaitu tahun 2015-2016,
bagaimana perkembangan yang terjadi di BPJS Kesehatan?
Perkembangan kepesertaan saat ini 178 juta peserta progress peningkatannya
itu hasil dari berbagai upaya, tidak cuma dari kegiatan perluasan kepesertaan
tapi juga peningkatan image organisasi pun menjadi pendorong perluasan dan
itu bisa semakin tinggi. Target kita 250 juta peserta dicapai di 2019. Di
seluruh fungsi-fungsi ini secara bersinergi mendorong perluasan kepesertaan
itu bisa tercapai di tahun 2019. Kalau di tahun 2015-2016 image organisasi
juga meningkat. Kita mengukur KPA kita salah satunya OIS (Organization
Indeks Score).
4. Apakah ada feedback maupun kritikan dari pihak luar mengenai kinerja
humas BPJS Kesehatan yang berhubungan dengan masyarakat?
Feedback banyak dari berbagai pihak organisasi sebagai badan hukum publik
diakses oleh berbagai stakeholder baik dari pemerintah maupun non-
pemerintah, dari media maupun perorangan. Feedback bermacam-macam ada
yang di tingkat kebijakan ada yang di tingkat operasional. Kalo di operasional
banyak respon tentang kepuasan layanan kalo di tingkat kebijakan seperti
bagaimana kebijakan-kebijakan organisasi yang terkena langsung dampaknya
kepeserta itu juga banyak menjadi feedback tapi terus kita perbaiki. Kalo dari
masyarakat feedback dari berbagai sumber atau kanal (media, surat). Kita juga
aktif membuat produk – produk untuk sharing informasi, mbak bisa lihat di
Instagram, Twitter, Facebook, dll.
Kami butuh dukungan dari mahasiswa juga untuk membantu memviralkan
hal-hal positif dari BPJS Kesehatan dan juga dari berbagai pihak. Karena
tanpa mereka melihat ini sebagai sesuatu yang positif tentunya kita akan
kesulitan untuk berjalan sendiri, jadi semua stakeholder harus bekerjasama
untuk memastikan JKN sistem berjalan.
5. Apa yang memjadi kekuatan BPJS Kesehatan hingga dapat bertahan
sampai saat ini walaupun pernah mendapat pemberitaan yang negatif
dari masyarakat?
Kekuatan humas sebenarnya dari proses bisnis yang solid dan juga SDM yang
handal kemudian kita juga memiliki tools atau fasilitas yang bisa men-support
itu, misalnya dari website, teknologi aplikasi, media-media connection tentu
juga dari stakeholder tadi kita membangun kemitraan atau dengan sistemnya,
people-nya yang kompetensinya sesuai dengan yang dibutuhkan dalam hal
kehumasannya. Lalu tools hubungan antar lembaganya.
6. Dalam membangun citra BPJS Kesehatan, adakah faktor yang paling
berperan atau media apa yang sangat berperan bagi BPJS Kesehatan
dalam membangun citra perusahaan?
Dengan kekinian sekarang kan informasi sangat cepat ya, kita dulu berbicara
koran baru dibaca pagi , tapi kalo dibaca materi ini setiap saat saya harus
sudah melihat dan merespon setiap media yang memberikan feedback positif
atau negatif. Kalo positif kita berusaha untuk semakin memviralkan, kalo
negatif kita berusaha untuk mengcounter opini atu memberikan opini lain
yang berimbang karena kita tidak mungkin berkkata “tidak, ga bener” kalo
memang terjadi. Tapi kita melakukan positif opini lain yang bersifat aktifnya
bjps untuk melakukan perbaikan dalam hal feedback-feedback negatif.
- Jadi yang paling berperan dalam media pemberitaan itu media sosial
ya pak?
Paling cepat, sebenarnya mereka itu terintegrasi seperti kompas yang
memberitakan sesuatu di pagi ini dalam hitungan second (detik) itu bisa
menjadi viral. Jadi sebenarnya ini suatu konsep komunikasi kekinian yang
yang harus kami respon dengan kekinian juga. Nah itu yang sangat critical
sebenarnya kalo tidak segera dilakukan antisipasi-antisipasi atau strategi yang
pas untuk menanganinya. Jadi temen-temen media baik itu media cetak
maupun media elektronik ini bersumber dari media-media yang real time tadi,
mereka segera bergerak dan mereka biasanya terintegrasi seperti liputan 6
yang punya liputan6.com, karena kecepatan informasi sekarang itu yang
pertama (media online) dan ini harus di antisipasi.
7. Bagaimana strategi BPJS Kesehatan untuk merangkul calon peserta?
Banyak sebenarnya tapi itu lebih tepat tidak dalam konteks kehumasan karena
itu masuk dalam ranahnya perluasan kepersertaan, tapi prinsipnya bisa saya
infokan kita membuka kanal-kanal pendapatan lebih banyak untuk point of
service, seperti membuka pendaftaran di mall, di kantor pos, di bank, dll.
semua bentuk kami untuk perluasan akses. untuk iuaran pun kita bekerjasama
dengan lebih banyak bank, lebih banyak point of online banking itu juga
bentuk-bentuk yang mempercepat orang atau mempermudah orang untuk
mengakses BPJS Kesehatan.
8. Untuk membangun image baik di masyarakat khususnya pada tahun
2015-2016 seperti apa?
Strategi kita kan ada below the line dan above the line (data yang sudah di
lampirkan)
Saya agak sulit kilas baliknya karena saat itu saya belum bertugas, tetapi
prinsipnya sebenarnya strategi ini sudah kita laksanakan dari tahun 2014 sejak
di bentuknya grup itu, bahkan sebelumnya kami sudah membangun citra
positif bagi bpjs dengan berbagai prinsipnya pasti referensinya akademik ya,
tapi kekuatannya itu tadi pada kesisteman dan pada people-nya pada hubungan
antar lembaga tentunya yang harus kami bangun citra positifnya dan ini harus
didukung. Karena kalau bicara stakeholder-stakeholder, mereka melihat itu
sebagai hal yang posisitf kita dorong untuk semakin membantu kita menjadi
corong-corong memviralkan ini bahasanya, itu yang sebenarnya menjadi
critical point juga bagi strategi kita.
9. Organization Social Responsibility (OSR) lebih bergerak di bagian apa
saja dan tugasnya seperti apa?
OSR lebih responsif ketika misalnya banyak yang membutuhkan barulah kita
turunkan ke daerah, strateginya adalah kita sudah membagi dan
mengalokasikan keseluruh daerah membuat kriteria-kriteria apa yang menjadi
standar dari pemilihan atau penunjukan seseorang yang mendapatkan bagian
OSR. Prinsipnya tetap pada hal dasar social responsibility. Bagaimana
organisasi kami mendukung pertumbuhan social dinasty yang ada di sekitar
organisasi untuk bertumbuh secara financial atau support dari kami dan itu
strateginya based on kondisi daerah masing-masing kita kan hanya bisa
membuatkan kriteria customize-nya di masing-masing daerah itu berbeda, ada
yang fokus pada mesjid atau pada gereja atau ada yang social responsibility-
nya terkait dengan hal-hal lain. Nah itu strategic decision-nya ada di case
cage ke bawah dan itu alokasi sudah terintegrasi. Lalu prinsipnya kriteria-
kriteria dan strateginya sudah disampaikan kemasing-masing daerah custom
sesuai dengan list them masing-masing.
10. Apa saja hal terberat yang pernah dialami dan ditangani oleh humas
BPJS Kesehatan?
Yang terberatnya saat misscomm di awal-awal 2014, karena banyak yang
belum tahu prosedur-prosedur atau kendala di awal saat bertransformasi dari
askes ke bpjs kesehatan itu kan berat ya karena berubah konteks.
Foto Bersama Bapak Nopi Hidayat
Asisten Sekretaris Utama
Bidang Komunikasi Publik dan Humas
Lampiran 2
Transkip Wawancara
Tanggal Wawancara : Jumat, 09 Juni 2017 pukul 10.56 WIB
Tempat Wawancara : Kantor BPJS Kesehatan Pusat, Cempaka Putih
Narasumber : Ibu Ranggi Larissa
Jabatan : Staf Humas
Pewawancara : Mutiara Lestari Putri
1. Mbak kalo humas disini mengurus hal yang berhubungan dengan
periklanan juga gak sih?
Itu bukan kita, kita lebih fokus ke media jika ada pemberitaan yang negatif
maupun positif tapi iklan bukan di kita. Kalo di kita (humas) mungkin lebih ke
advertorial ya subselling (media cetak, online, radio, talkshow), kalo yang
hard selling lebih ke pemasaran (iklan).
2. Kalo ada masalah diluar gimana humas mengatasinya langsung?
Tergantung, pertama dilihat dari skalanya, kedua media mana yang
memberitakan. Kalo misalnya, medianya masih bersifat lokal “tidak
mainstream atau tidak terkenal” kita tidak menindak tetapi hanya di pantau
saja. Tapi kalau sudah skala nasional seperti dulu ada pemberitaan bahwa
BPJS haram dari MUI, kita adakan konfrensi pers, yang pasti di lihat dari
skalanya dulu.
3. Berarti kalo website tidak terkenal diabaikan aja ya?
Iya diabaikan saja karna itu biasalah dan banyak juga. Tapi kalo skalanya
media lokal atau masih di ruang lingkup lokal yang menangani langsung
kantor cabang, tapi kalo skalanya sudah skala nasional dan yang
memberitakan media mainstream biasanya kita yang menangani. Gak harus
melakukan konferensi pers tapi kita juga bisaanya siapkan siaran pers lepas
atau membacakan holding statement saat di wawancara, tergantung
kebutuhannya.
4. Kalo dari masa berdirinya sampai sekarang ini, masalah terberat yang
dialami dan ditangani sama humas disini apa saja Mbak?
Inikan baru ya, baru banget transisi dari PT. Askes banyak hal yang harus di
upgrade, termasuk diantaranya mengenai media sering banget, karena baru
sebagian besar masyarakat belum tahu bagaimana prosedurnya. Terjadi
kesalahpahaman karena faktor ketidaktahuan peserta akan prosedurnya jadi
tidak bisa dijamin itu dalam hal pelayanannya. Cuma dari tahun ke tahun
memang pemberitaan tentang pelayanan yang negatif sudah mulai berkurang,
karena awareness-nya udah ada nih lumayan tinggi sih sekitar 80%. Jadi
pemberitaan yang negatif itu turun mengenai prosedur pelayanan yang belum
diketahui sebelumnya oleh peserta karena masyarakat kan udah aware dan
udah paham juga karena sosialisasinya udah 3 tahun.
Pas awal-awal emang sempet banyak pemberitaan miring, fasilitas kesehatan
pun masih bingung untuk melayani karena itu masa transisi dan sangat di
maklumi, terus sekarang udah 3 tahun berjalan sih it’s okay paling kalo ada
kebijakan kebijakan baru kita sosialisasikan biasanya kita undang wartawan
untuk diskusi media dan itu bukan konfrensi pers.
Diskusi media itu untuk membentuk pemahaman. Kita ingin wartawan untuk
meluruskan dan menginformasikan hal-hal yang belum diketahui oleh
masyarakat dalam membentuk opini mereka sendiri tentang kebijakan BPJS
Kesehatan, itukan bukan sesuatu yang perlu diklarifikasi ya, justru itu
pengetahuan baru lewat diskusi media itu.
5. Berarti dari tahun 2014 itu pemberitaan negatif tentang BPJS Kesehatan
ini menurun ya Mbak?
Iya turun secara bertahap, pemberitaan itukan ga selamanya tentang pelayanan
tapi bisa juga yang lain dan itu ga bisa kita prediksi tapi selalu kita antisipasi
kita pantau sebelum dia jadi besar misalnya kita pantau sumbernya dulu kira-
kira ada apa sih.
Kita juga ada media monitoring jadi kita gunakan pihak ketiga untuk
memonitor semua pemberitaan di Indonesia tentang BPJS Kesehatan skala
nasional maupun lokal. Jadi ada alatnya, ada aplikasi, sistemnya dan tiap hari
kita dapat itu sehari tiga kali. Sebelum berita itu tersebar di media cetak atau
elektronik kita udah memantau duluan.
Itu rewarning alert ya buat antisipasi jika ada pemberitaan negatif yang paling
diantisipasi adalah surat pembaca itu terutama yang harus di jawab segera kalo
misalnya masih melingkupi divisi regional atau kantor cabang harus langsung
di jawab oleh mereka 1x 24 jam ditayangkan juga di media yang sama tapi itu
kan juga kebijakan media bisa di tayangkan atau enggak tapi kita usahakan
biar informasinya berimbang.
6. Kalo website yang ngelolanya dari tim humas ya Mbak?
Ya, yang ngelola website adalah tim humas.
7. Apa saja sih Mbak bagian-bagian yang ada di tim humas?
Jadi di tim humas itu lumayan banyak orangnya sekitar 13 orang termasuk
Kadep. Jadi ada info grafis yang mengelola desain grafis, poster, dll. Juga ada
pengelola website yang mengupdate informasi di web dan juga maintenance
keluar masuknya informasi dari dia juga.
Terus ada yang berhubungan dengan media, dokumentasi (foto, video) ada
juga yang melakukan kerjasama dengan pihak-pihak eksternal misalnya LSM.
8. Yang mengelola masuknya pemberitaan ke web itu siapa Mbak?
Kita setiap bulan ada siaran pers atau pasti ada acara itu siaran pers, misalnya
ada holding statement, informasi. Kalo siaran pers dari kita ya, yang
mengelola media persnya itu. Tapi kalo misalnya ada pengumuman rekrutmen
bisa dari unit kerja lain. Jadi kita itu sebagai jembatan atau pemegang
medianya, media internal, jadi kalo dari unit kerja lain ingin menginfokan
sesuatu tinggal ke kita aja, lewat kita dan nanti tinggal kita publikasikan di
website.
Foto Bersama Ibu Ranggi Larissa
Staf Humas
Lampiran 3
Sarana dan Prasarana BPJS Kesehatan
Kantor Komunikasi Publik dan
Hubungan Antar Lembaga
BPJS Kesehatan
Facebook BPJS Kesehatan
Instagram BPJS Kesehatan
Youtube Channel BPJS Kesehatan
Slideshare BPJS Kesehatan
Soundcloud BPJS Kesehatan
Website Resmi BPJS Kesehatan
Lampiran 4
Acara / Kegiatan yang Diadakan Oleh Humas BPJS Kesehatan
Konferensi Pers Bersama DJSN, BPJS Kesehatan, Kementerian Sosial Dan
Kementerian Kesehatan
12 Januari 2016
Peninjauan Pembayaran Iuran BPJS Kesehatan Melalui Agen PT Pos (Persero) Di
Rangkas Bitung
12 Januari 2016
Penandatanganan Nota Kesepahaman Antara BPJS Kesehatan Dengan 4 Bank
BUMN Tentang Pembiayaan Tagihan Fasilitas Kesehatan Mitra BPJS Kesehatan.
22 Januari 2016
Direktur Perencanaan Dan Pengembangan BPJS Kesehatan Melaksanakan
Kunjungan Kerja Komisi IX DPR RI Ke Palembang
19 Febuari 2016
Penandatanganan Mou Optimalisasi Pelayanan Jaminan Kesehatan Melalui
Integrasi Sistem Pelayanan Satu Pintu di DKI Jakarta
24 Februari 2016
Diretur Hukum, Komunikasi dan HAL BPJS Kesehatan Menjawab Pertanyaan
dari Wartawan
17 Maret 2016
Bincang JKN-KIS dengan Andy F Noya
03 Agustus 2014
Sosialisasi Program Pembiayaan Tagihan Rumah Sakit Vertikal Oleh Bank
04 Agustus 2016
Penjelasan Atas Kasus Penolakan Peserta JKN-KIS An. Muhammad Rizky Akbar
Di Sejumlah RS
30 Agustus 2016
Pertemuan Nasional Manajemen Rumah Sakit Tahun 2016
03 Oktober 2016
Penghargaan Lomba Karya Jurlanistik BPJS Kesehatan Tahun 2016
11 Oktober 2016
Seminar Nasional Hasil Kajian Program Jaminan Kesehatan
17 November 2016
BPJS Kesehatan Meraih TOP IT Implementation On Insurance Sector 2016 Pada
Acara Digital Transformation TOP IT & TELCO 2016
24 November 2016
Gathering Tenaga Ahli DPR RI Komisi IX
05 Desember 2016
Perjanjian Kerjasama Antara BPJS Kesehatan dengan PT. ASABRI (Persero)
07 Desember 2016
Lampiran 5
Poster dan Banner BPJS Kesehatan
Lampiran 6
Konten Berita dan Edukasi Media Sosial
Lampiran 7
Pengambilan Data