stebĖjimo ĮgŪdŽiai

Nemažai papildomos informacijos gaunama stebint kliento neverbalinę kalbą, elgesį: •Kliento emocinė reakcija į tai, ką jis kalba;•Kliento problemos suvokimo mastas;•Kliento pasirengimas (ne-)priimti sprendimą ir pan.

Šios informacijos pagrindu specialistas gali klientui išsakyti grįžtamojo ryšio informaciją bei užduoti atitinkamus klausimus.

1

STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI

Stebima tokia kliento neverbalinė kalba:

1. Kaip keičiasi pozos, gestai, mimika, balso intonacija;2. Kokius žodžius, frazes, posakius ar neverbalinius ženklus vartoja dažniausiai;3. Kokie vienetiniai ženklai žymiai skiriasi nuo kitų (žodis, pasakytas kita intonacija; nebūdingas gestas ir pan.).

2


Kliento pozos, gestų, mimikos kaita gali liudyti apie tai, kas su klientu vyksta suvokiant savosios problemos ar elgesio mastą.• Jei klientas palaipsniui ar staiga uždarumo ženklus (sukryžiuotos rankos ar kojos, pirštai) keičia atviresniais, tai gali reikšti jo įsitraukimą, į pokalbį/interviu, suinteresuotumą, pasitikėjimą.• Jei klientas viso pokalbio/interviu metu įsitempęs, uždaras, stengiasi atsitraukti nuo specialisto kuo toliau - specialistui patartina kliento paklausti apie tai, kaip jis vertiną būtent tokią situaciją ir kas su juo vyksta. Priešingu atveju susiduriama su pastoviu kliento pasipriešinimu. 3


Pavyzdžiui:S. Manau, kad bandote nusišalinti.K. Kodėl taip manote?S. Jūsų poza uždara ir man atrodo, kad esate įsitempęs.K. (tyli ir žiūri į specialistą).S. Gal Jums nelabai patinka kaip vyksta pokalbis/interviu?K. Dabar aš nenoriu apie tai kalbėti... bet, geriau, aš jau dabar pasakysiu. Tiesą sakant, aš manau, kad mes negalėsime, t.y., vargu ar galėsime mes ką nors pakeisti.S. Vargu?K. Taip. Tiesą pasakius, aš nelabai tuo tikėjau eidamas pas jus, ir aš dabar tuo netikiu. Na, jūs atleiskite, žinoma...S. Sakykite, o kas trukdo Jums patikėti tuo, kad mes galime ką nors pakeisti Jūsų situacijoje? 4


Kliento dažniausiai vartojamų žodžių, frazių, posakių ar neverbalinių ženklų stebėjimas.• Tai gali būti kliento: įpročiai, sąlygoti jo individualių ar profesinių ypatumų; specifinės išraiškos priemonės, kurių pagalba jis perduoda informaciją, papildančią tai, ko negali išsakyti žodžiais.• Jei pastebimas kliento gestų ir verbalikos derinys - specialistui patartina kliento paklausti apie tai, kokia jo gestų esmė.

5


Pavyzdžiui:S. Aš pastebėjau, kad kalbėdama apie Jūsų vyriausiojo sūnaus problemas, Jūs ištiesėte link manęs delną. Gal galėtumėte paaiškinti, ką reiškia šis Jūsų gestas?K. Taip, tikrai... aš to net nepastebėjau... bet dabar aš žinau... aš maldauju pagelbėti... S. Pagelbėti...K. Taip, pagelbėti. Aš noriu sūnui padėti, bet nežinau kaip.S. Būtent kur Jūs norite jam padėti?

6


Kliento vienetinių ženklų, kurie žymiai skiriasi nuo kitų (žodis, pasakytas kita intonacija; nebūdingas gestas ir pan.) stebėjimas.• Tai gali būti: atsitiktinumas;ypatingas signalas apie tai, kad klientas kalba apie ypač reikšmingą jam momentą.• Jei pastebimas kliento vienetinis ženklas - specialistui patartina kliento paklausti apie tai, kokia to ženklo esmė.

7


Pavyzdžiui:K. Visa mūsų šeima liūdi dėl to, kad išskrido papūga. Ji pastoviai mums neleisdavo liūdėti. Vaikai mokė ją kalbėti, aš rūpindavausi jos maistu, vyras skaitydavo “protingas” knygas apie tai, ką Kikas mėgsta, o ko ne, ir paskui mums pasakodavo... Dabar visi “pasimetę”...S. Aš pajutau, kad paskutinį žodį Jūs pasakėte kiek kitokia intonacija.K. Taip?... taip, tikriausiai... tikriausiai, tai taip svarbu – būti visiems geros nuotaikos, visiems kartu...

8



Taip pat svarbu atkreipti dėmesį ir į:• Pirmųjų ir paskutiniųjų sakinių turinį – jais paprastai perteikiama svarbiausia informacija. Jie gali perteikti kliento požiūrį į save patį, į aplinką.• Poslinkius pokalbio/interviu metu – jie parodo, kad kai kurios temos yra skausmingos, tabu arba jų klientas linkęs neaptarti.• Minčių susiejimą – pastebėjus, kurias mintis su kuriomis klientas sieja, galima suprasti neišsakytus jausmus.

9


• Grįžimą prie tų pačių minčių – rodo, kad klientui tas ar kitas klausimas yra svarbus arba tuo klausimu reikia pagalbos.• Nenuoseklumą, pertraukas – jei jų yra, vadinasi, klientas prisibijo kai kurių klausimų arba nenori atvirai į juos atsakyti.• Stresą, konfliktą – tarpkultūrinių veiksmų sistemose tai rodo žinių apie kliento funkcionavimo kultūros aspektus netinkamumą, taip pat apie nesusipratimus kliento požiūriu arba išankstinį jo nusistatymą, šališkumą.

10

GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI

Grįžtamasis ryšys gali būti išsakomas bet kuriame pokalbio/interviu etape:

• Pradžioje – kai su klientu (ne-)sutariama dėl tolimesnių veiksmų.

• Viduryje – kai pastebimas kliento nepasitikėjimas specialistu, diskomfortas arba klientas siekia palaikymo ir apie tai nori pranešti specialistui.

• Pabaigoje – kai apibendrinama bendra veikla. 11


• Grįžtamasis ryšys gali būti išsakomas tiek: Specialisto klientui. Kliento specialistui. •Grįžtamojo ryšio pobūdis gali būti tiek: Pozityvus. Negatyvus.Specialistas į bet kokio pobūdžio grįžtamąjį ryšį privalo reaguoti profesionaliai - tai nereiškia, kad klientas visada teisus ir specialistas su viskuo turi sutikti.Profesionali reakcija – specialistas įdėmiai išklauso kliento skundus ir pretenzijas (nesvarbu, sutinka su jomis ar ne), o paskui kartu su svarsto, ką galima pakeisti ar pagerinti toje situacijoje.

12


Itin svarbu profesionaliai išsakyti grįžtamąjį ryšį, kuris:• tam tikrais atvejais gali būti visiškai trumpas ir sutilpti į vieną frazę arba kelis žodžius;• ar pokalbio/interviu pabaigoje apima ne tik pozityvius bendros veiklos momentus, bet ir kilusias problemas bei sunkumus.

Taikomos dvi grįžtamojo ryšio išsakymo schemos: “MĖSAINIS”. “SUMUŠTINIS”. 13


14

Kas patiko / buvo teigiama?

POZITYVU

Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip?

NEGATYVU

Ką “pasiskolintumėte” savo tolimesnei praktinei veiklai?

POZITYVU


Pavyzdžiui:S. Manau, kad šiandieninis mūsų susitikimas kiek kitoks nei buvę. Pačioje pradžioje mums buvo sunku vienas kitą suprasti ir tam sugaišome nemažai laiko. Tačiau mums pavyko “susikalbėti” ir pačioje pabaigoje net nuspėdavau, ką sakysite.

S. Ačiū, kad buvote atviras. Tiesą sakant, buvo nelengva ir kartais labai skaudu tai girdėti. Ir esu tikra, kad mums pavyks įveikti šią problemą.

15


Pratimas:•Tikslas – mokytis stebėti ir išsakyti (užrašyti) grįžtamąjį ryšį taikant “Mėsainio” schemą.•Laikas – 7 minutės.•Tema – laisva.

•Eiga:Klientui – atsakyti į specialisto pateikiamus klausimus;Specialistui – užduoti klientui klausimus ir skatinti tęsti pokalbį;Stebėtojams – stebėkite specialisto darbą ir užpildykite “Mėsainio” schemą.

•Aptarimas: Kas patiko / buvo teigiama?Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip?Ką “pasiskolintumėte” savo tolimesnei praktinei veiklai?

•Svarbu:Pradėti nuo pozityvių dalykų vertinimo;Nevengti to, kas buvo neigiama.Pabrėžti pozityvius momentus, pritaikomus praktinei veiklai. 16


17

Kas patiko / buvo teigiama?

POZITYVU

Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip?

NEGATYVU


18

Pratimas:•Tikslas – mokytis stebėti ir išsakyti (užrašyti) grįžtamąjį ryšį taikant “Sumuštinio” schemą.•Laikas – po 3 minutes kiekvienam kliento vaidmens atlikėjui.•Tema – laisva.

•Eiga:Klientui – atsakyti į specialisto pateikiamus klausimus;Specialistui – užduoti klientui klausimus ir skatinti tęsti pokalbį;Stebėtojui– stebėkite klientą ir užpildykite “Sumuštinio” schemą.

•Aptarimas: Kas patiko / buvo teigiama?Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip?Ką lengviau stebėti: klientą ar specialisto darbą?

•Svarbu:Pradėti nuo pozityvių dalykų vertinimo;Nevengti to, kas buvo neigiama.


Pokalbio/interviu metu specialistas gali išsakyti ir negatyvaus pobūdžio grįžtamąjį ryšį. Ypač tada, kai pastebėjo, kad klientas kažką nutyli, slepia, sudirgsta ir t.t. vietoj to, kad pradėtų spėlioti, kas su klientu vyksta, specialistas išsako grįžtamąjį ryšį ir bando išsiaiškinti realias pastebėtų reakcijų priežastis:

-“Man pasirodė, kad jūs bandote nusišalinti...”- “Aš pastebėjau, kad Jūs vengiate atsakyti į mano klausimą...”- “Man atrodo, kad Jūs kažką nutylite...”- “Aš manau, kad Jūs jaučiatės nejaukiai su manimi kalbėdamas apie...”- “Aš matau, kaip Jūs sunkiai randate žodžius, kurie nusakytų Jūsų savijautą...”

19


S. Culley ir T. Bond (2004) rekomenduoja:• Išsakant grįžtamąjį ryšį, aptarti tik kliento elgesį, o ne jo asmenines savybes.• Būti konkrečiu (aiškiai, be apibendrinimų nusakyti elgesį konkrečioje situacijoje).• Grįžtamąjį ryšį išsakyti I – uoju asmeniu: “Aš pastebėjau...”, “Man atrodė...”, “Aš manau...”, “Aš matau...”.• Nekaltinti ir neteisti.• Vieno susitikimo metu stengtis išlaikyti pozityvaus ir negatyvaus pobūdžio išsakomo grįžtamojo ryšio balansą.

20

DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI

Šis įgūdis specialistui padeda suprasti kliento pasakojimo turinį, kas jam kelia nerimą ar jaudina. Juk kiekvienas klientas savo problemą mato savaip ir specialistui kalba tai, kas jam svarbu.

Todėl specialistui kartais sunku neužduoti jį, o ne klientą, dominančio klausimo. Tokio pobūdžio klausimai pokalbį/interviu išbalansuoja, klientas nukrypsta nuo temos.

21


Pavyzdžiui:K. Neseniai aš buvau pas draugę vakarėlyje. Stalas buvo prašmatnus: penkerios salotos, lašišos drebučiai, vištienos užpiltinė, kuprė, rauginti kopūstai, pagaminti pagal ypatingą receptą, prancūziškas vynas... Iki dabar prisimenu tą vakarą. O, taip, dar buvo pyragėliai su mėsa, su grybais... ir, jei neklystu, su aguonomis... tiesą pasakius, aš net nespėjau paragauti... (pauzė, klientas susimąstė).S. O ar daug žmonių dalyvavo vakarėlyje? (Klausimas greičiausiai būtų paliestas ir paties kliento, jei jam būtų leista tęsti pasakojimą. Šiuo atveju, klausimas patenkino specialisto smalsumą ir išblaškė kliento dėmesį).

22


Kad nebūtų nukrypta nuo pokalbio temos, patariama naudoti “aido” techniką – kada klausimas keliamas orientuojantis į paskutinį kliento sakinį:

K. ... tiesą pasakius, aš net nespėjau paragauti... S. Nesuspėjote? (arba “A-a, pyragėliai su aguonomis...”).

Taip pat galima ir neužduoti klausimo, tačiau klientui neverbaliniais ženklais parodyti, kad jo klausotės.

23


Jei manote, kad klausimą užduoti būtina, tai toliau tęsti galima taip:

S. Pasakodamas apie tuos patiekalus, kurie buvo vakarėlyje, ką jaučiate dabar? (emocinio pobūdžio klausimas)Arba

S. Tęskite pasakojimą apie vakarėlį. Ar yra dar kas nors, ką Jūs norėtumėte man papasakoti? (turinio pobūdžio klausimas)(Vėliau paaiškėjo, kodėl klientas tiek dėmesio skyrė patiekalų tematikai – visus patiekalus pati pagamino vakarėlio šeimininkė ir jis būtent tada suvokė, kad jo žmona niekada negamina “su meile”, o dažniausiai perka pusgaminius, kurie asocijuojasi jam su viengungio gyvenimu. Jų klientas nelaiko pačiais geriausiais, nes jam trūko dėmesio. Taip klientas keletą metų jautė žmonos dėmesio stoką, tik to nesuvokė). 24


Kaip klientui parodyti, kad jo klausotės dėmesingai ir jį suprantate?

Tai galima parodyti taikant neverbalines ir verbalines priemones:

• Neverbalinės – palinkti į priekį, linktelėti galvą, veido mimika ir pan.• Verbalinės – vartoti atitinkamus žodžių junginius.

25

DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI (Liutova-Roberts E. K., 2007)

Žodžių junginiai:-“Taip, suprantu”.- “Aš suprantu, kaip Jums buvo sunku”.-“Aš manau, kad būdama Jūsų vietoje, jausčiau tą patį”.-“Jūsų žodžiai mane nuliūdino”.- “Manau, kad pakankamai gerai įsivaizduoju, kas Jums vakar nutiko”.- “Dabar aš įsivaizduoju, ką Jūs man papasakojote”.- “Suprantu Jūsų savijautą”.- “Aš niekada nesusidūriau su panašia situacija, tačiau manau, kad, jei taip būtų atsitikę su manimi, aš taip pat supykčiau”.- “Man malonu girdėti tai, ką dabar pasakėte”.- “Aš taip pat, kaip ir Jūs, esu nustebusi”. 26

DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI (Liutova – Roberts E. K., 2007)

27

Pratimas:•Tikslas – mokytis parodyti klientui, kad jo įdėmiai klausomasi ir jis suprantamas taikant

verbalines priemones.

•Laikas – apie 10 min.

•Eiga:Dėstytojui – skaityti septynias situacijas;Studentui – naudojant demonstruojamus ar pačių sugalvotus žodžių junginius, parodyti

situacijos klientui, kad jo dėmesingai klausotės ir jį suprantame. Junginius užrašykite.

•Aptarimas: Į kurią situaciją pavyko greičiausiai sureaguoti?Į kurią situaciją reaguodami ilgokai ieškojote tinkančių žodžių?Kokiais žodžių junginiais pasiūlytumėte papildyti pateiktą sąrašą?

DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAISituacijos:1.“Mano vyras vakar man ant galvos išpylė stiklinę pomidorų sulčių, o po pusvalandžio aš jam viską atleidau ir mes drauge pasijuokėme. Kada šįryt prabudau, aš jaučiausi taip, lyg man “stogas važiuotų”, ir aš pagalvojau, kad elgtis man derėjo kitaip ir nesijuokti su juo kartu iš jo kvailo elgesio”.2. “Šiandien man skauda galvą. Ir viskas tik dėl to, kad vakar mano vaikas visą vakarą dainavo užstalės dainas ir dar tokiu ausį rėžiančiu balsu... Kai artėdavau prie jo kambario, jis užsičiaupdavo ir nutaisydavo “protingą” veidą. Kada aš jo paklausiau, kodėl jis taip elgiasi, jis atsakė, kad taip dainuoja gatvėje ir jam patinka”.3.“Mano anyta vakar man skambino šešis kartus ir kiekvienąkart ji klausdavo: “Kaip tu jautiesi, mieloji?”. Aš iki šiol negaliu suprasti, kas jai atsitiko. . 28

DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI4.“Mano kaimynė, su kuria nesikalbu jau gerą pusmetį, pasveikino mane gimtadienio proga ir padovanojo puokštę gėlių. Aš iki šiol gerai nusiteikusi ir pamiršau visus mudviejų pykčius, apie kuriuos jums pasakojau prieš tris savaites”.5. “Kai tik aš sėdu rašyti disertacijos, mano vaikas pradeda šokinėti ant sofos ir šaukti, o vyras vietoj to, kad jį nuramintų, pagarsina televizorių, nes jis mat nieko negirdi. Tada man dingsta bet koks noras dirbti, norisi išgerti 200 g degtinės, užkąsti agurku ir atsijungti, kad nematyčiau šito siaubo”.6. “Mano draugas pakvietė mane į restoraną, o pats neatėjo. Vakare, kada aš grįžau namo, kurjeris atnešė nuo jo didžiulę puokštę gėlių su rašteliu: “Atleisk, myliu, paskambinsiu rytoj”. Nerandu žodžių, kad visa tai galėčiau pakomentuoti”.7. “Mano draugė pasiskolino iš mano vyro pinigų, o man apie tai nieko nepasakė. Ką ji nuo manęs slepia, protu nesuvokiu?”. 29

KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI

Klausymasis – tai mokėjimas dėmesingai tylėti, nesikišti į kliento pasakojimą ir netrukdyti jam savo pastabomis. Mokėti klausyti būtina, norint informaciją suvokti, apmąstyti bei suprasti.

Klausydamas specialistas suvokia ne tik faktinę medžiagą, bet kartu pajunta ir kliento emocijas. Emocinę būseną pajusti ypač svarbu, nes taip nustatomas ir palaikomas palankus tarpasmeninių santykių klimatas, kyla abipusė simpatija, pagarba, pasitikėjimas. Suvokus kliento emocijas, lengviau adekvačiai suprasti informaciją apie svarstomą problemą.

30


Klausytis, nėra tolygu girdėti. Tai kur kas daugiau. Visa žmogaus laikysena turi liudyti jo norą būti geru klausytoju.

Klausyti specialistui dažnai trukdo jo paties psichologinės būsenos – susierzinimas, antipatija klientui, nuomonė apie jį kaip įkyrų, nuobodų, o taip pat kliento fizinis ir emocinis nuovargis, aplinka.

Išskiriami vidiniai ir išoriniai klausymosi barjerai, kurie trukdo specialistui klausytis.

31

Vidiniai barjerai – savi apmąstymai, audringos emocijos, nuostata, konformizmas, požiūris ir kt. – kliudo suvokti siūlomą informaciją. Įpykęs, įbaugintas, besipiktinantis specialistas savaip (iškreiptai) suvokia tai, kas jam sakoma. Klausantis būtina sekti savo elgesį bei emocijas, nes netikęs elgesys blaško kliento mintis.

Išoriniai klausymo barjerai – tai ir aplinka, kurioje kalbama (žmonių judėjimas, triukšmas, temperatūra, apšvietimas, drėgmė, ventiliacija, telefono skambučiai, durų trankymas ir kt.) ir kalbančiojo individualios ypatybės (mikčiojimas, artikuliacija, kalbos kultūra, apranga, manieros, įžūlus elgesys, perdėtas linksmumas, euforija, neribotas entuziazmas ar abejojimas) bei kalbos forma ir turinys (įmantrūs posakiai, painios formuluotės, šokinėjimas nuo minties prie minties, lėta, monotoniška kalbos maniera arba greitakalbė).

32


Netinkami klausymosi stiliai:

1. Klausytojas – simuliantas vaidina dėmesingą, nors mintyse klajoja kažkur toli. Dėmesys simuliuojamas, dažniausiai “nuoširdžiai” žiūrima į akis, linksima galva, pritariama “aha”, “taip”, tačiau iš tikrųjų galvojama apie kitus ar asmeninius reikalus. Neretai negirdima keletą kartų pakartotos frazės ar klausimo.

2. Įsigilinęs į save klausytojas daugiausia dėmesio skiria sau: “Įdomu, koks aš jam atrodau – protingas ar kvailas?”

3. Sėlinantis klausytojas paslapčia renka tą informaciją, kuri bus panaudota kalbančiojo puolimui. 33


4. Atrenkantis klausytojas domisi tik tam tikra informacijos dalimi, kuri jam naudinga, reikšminga, įdomi. Visa kita – praleidžiama.

5. Kategoriškas klausytojas: “Tai – gerai; tai – blogai”.

6. Klausytojas - aidas linkęs visada pakartoti paskutinį girdėtą kalbančiojo žodį.

7. Klausytojas – veidrodis pakartoja paskutinę girdėtą kalbančiojo frazę, kurios žodžių tvarka dažniausiai būna pakeista.

8. Svarstantis klausytojas: “Dabar aš suprantu, kodėl visa tai pasakojate”. Neretai užbėgama į priekį – daromos skubotos išvados, spėliojama įvykių eiga, klausinėjamos smulkmenos. 34


9. Užjaučiantis klausytojas: “Tu esi teisus”, “Aš tave užjaučiu”.

10. Emocingas klausytojas linkęs aikčioti (“oi”, “oho” ir pan.), juoktis ar gali net pravirkti.

11. Analizuojantis klausytojas: “Kada?”, “Pateik pavyzdį”. Analizuojantis klausytojas viską vertina racionaliai, nekreipia dėmesio į neverbalinę kalbą, išreikštas emocijas. Jei koks nors išgirstas teiginys nesiderina su logika, tai toks klausytojas yra linkęs jį atmesti “kaip neturintį nieko bendra su nagrinėjama tema”.

12. Neadekvatus klausytojas uždavinėja klausimus, nesusijusius su aptariama tema arba su ja susijusius tik formaliai.

13. Grubus klausytojas nesiskaito su žodžiais: “visa tai – niekai”, “nesąmonė” ir pan. 35


Kad išmoktumėm klausytis ir tai taptų aktyvia specialisto veikla pokalbio/interviu metu, S. Culley (2001) siūlo taikyti informacijos, kurią klientas sako specialistui, sistemą.

Ši sistema padeda išskirti pagrindinę informaciją kliento pasakojime ir apima keturias pagrindines pozicijas, į kurias svarbu klausymosi procese kreipti ypatingą dėmesį.

36


Pavyzdžiui:S. Nika, tu man papasakojai apie tai, kas vyko su tavimi vakar. Tavo pažįstama paskambino antrą val. dienos ir pasakė, kad nori su tavimi susitikti tavo namuose. Tu atšaukei visus savo susitikimus ir nusprendei laukti. Septintą val. vakaro ji tau vėl paskambino, atsiprašė ir pasakė, kad atvažiuoti negalės. O po dviejų val., kada tu susiruošei eiti miegoti, ji vėl paskambino ir pasakė, kad stovi prie tavo laiptinės. Kada ji pas tave atėjo, tu buvai labai nepatenkinta, jog diena praėjo veltui. Tu ne itin mandagiai jai pasakei, kad taip elgtis negražu, nes praradai visą dieną jos belaukdama. Tu jauteisi pavargusi, sudirgusi ir nejautei jokio malonumo iš šio susitikimo, kurio tu taip laukei. Tu atsakei į tris mūsų plano punktus. Tu papasakojai apie tai, kas įvyko su tavimi, ką kalbėjo tavo pažįstama, ką tu jai atsakei, kai susitikote, ir ką tu jautei šio įvykio metu. Tu nepapasakojai apie tai, kokios tavo mintys, kaip tu vertini šią situaciją ir ar nusprendei, kaip elgsies ateityje. Ar taip? 37



38

Pratimas:•Tikslas – mokytis aktyviai klausytis ir išskirti informaciją remiantis S. Culley sistema.

•Laikas – 5 minutės = 3 minutes kalba klientas + 2 minutes specialistas.

•Tema – “Konfliktas, kuris neseniai vyko ir aš jame dalyvavau”.

•Eiga:Klientui – 3 minutes pasakokite apie konfliktą, kuris vyko neseniai ir Jūs jame dalyvavote;Specialistui – įdėmiai klausykitės kliento pasakojimo, nepertraukinėkite, neklausinėkite,

nekomentuokite, neužsirašinėkite. Dėmesį galite rodyti kūno kalba ir naudodami nereflektuojamą klausymąsi: “Taip”, “Aha”, “Mm”.

Specialistui – pasibaigus laikui, perpasakokite tai, ką girdėjote (remiantis S. Culley sistema) ir pasakykite, kurių šio modelio punktų Jūs neliesite, nes klientas apie tai nepasakojo;

Klientui – įdėmiai klausykite ir, esant reikalui, patikslinkite specialistą, jei jis bus netikslus.

•Aptarimas: Lengvai ar sunkiai sekėsi klausyti kliento jo nepertraukiant, neužduodant klausimų?Kokius S. Culley sistemos punktus klientas dažniau paminėjo, kurių vengė?Kokius klausimus galėtų pateikti specialistas klientui, kad papildytų trūkstamus sistemos

punktus.

Refleksyvus klausymasis – tai klausymasis, kurio metu specialistas atpasakoja kliento pasakojimo turinį ir jo jausmus.Kiti autoriai refleksyvų klausymąsi vadina aktyviuoju klausymusi.

39

REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS

“Aido” technika – atskirų kliento žodžių ar žodžių junginių pakartojimas be jokių pakitimų.

Dažniausiai naudojama tada, kai siekiama paskatinti klientą tęsti pradėtą pasakojimą. Tada pasirinktas žodis ar žodžių junginys pakartojamas klausimo forma.

Gali būti naudojama bet kuriame pokalbiu/interviu etape, bet labiausiai efektyvi pradžioje – renkant informaciją apie kliento problemą.

40



Šios technikos pagalba galima patikslinti tiek kliento pasakojimo turinį, tiek jausmus ir emocijas.

Pavyzdžiui:K. Prieš tris dienas aš labai nusiminiau, kada sužinojau, jog darbe planuojama mažinti etatus.S. Nusiminėte? (emocinio pobūdžio klausimas)Arba

S. Mažinti etatus? (turinio pobūdžio klausimas)

41


Specialistas intuityviai pasirenka, kokius kliento žodžius pakartos, kuriems skirs ypatingą dėmesį, ką svarbaus pabrėš.Pavyzdžiui:K. Praeitą savaitę aš sudaužiau naują automobilį....S. Naują automobilį? K. Taip, taip, visiškai naują... Aš jį nusipirkau prieš du mėnesius....Arba

K. Praeitą savaitę aš sudaužiau naują automobilį....S. Praeitą savaitę? K. Tai įvyko 10 dieną, po savaitgalio....

42


Palaipsniui specialistas išmoksta jausti kliento balso intonacijos pakitimus ir atsirenka, kuri informacija emocinė ir ties kuo verta sutelkti dėmesį. Žodžių atranka pakartojimui priklausys nuo to, apie ką klientas kalbės su specialistu:• Jei klientas, pasakodamas apie įvykį, daro išvadą, kad nemaloniausia iš viso to buvo rimti automobilio apgadinimai, tai specialistui tikslinga akcentuoti šiuos žodžius: “naujas automobilis”, “sudaužiau”. Taip sutelkiamas dėmesys įvykio padariniams ir klientas paskatinamas išsamiau apie juos papasakoti.• Jei klientas pabrėžia įvykio chronologiją, tai specialistui tikslinga akcentuoti “praeitą savaitę”. 43


Taikant “aido” techniką būtina laikytis šių taisyklių:

• Kartoti tuos kliento žodžius, kurie, jūsų nuomone, emociškai svaresni;• Kartoti žodžius, kuriuos klientas pasakojime pabrėžia ar išskiria;• “Aido” techniką kaitalioti su kitomis refleksyvaus klausymosi technikomis.

44

Perfrazavimo technika – atpasakojimas to, kas išgirsta, tik parenkant kitus žodžius.

Dažniausiai naudojama tam, kad specialistas parodytų klientui, jog jį supranta; leidžia specialistui pabrėžti itin svarbias kliento mintis ar žodžius.

Šios technikos pagalba tai pat galima patikslinti tiek kliento pasakojimo turinį, tiek jausmus ir emocijas.

Turiniui patikslinti perfrazavimas naudojamas tada, kai siekiama paskatinti klientą tęsti pradėtą pasakojimą ir pasitikslinti kaip teisingai suprasti kliento teiginiai. 45



Pavyzdžiui:Susitikimo pradžioje klientas skundėsi savo “nesustyguotu” gyvenimu: visi jo draugai moka užsidirbti pinigų, daro karjerą, o jų pastoviai persekioja kažkokios moterys, per kurias jam niekam kitam nelieka laiko.

(turinio pobūdžio perfrazavimas)

K. O, aš jums dar nebaigiau pasakoti apie paskutinę iš jų... surado, mat, kvailį, siekia mane “apženyti”. Visi sako: “Ženykis tu su ja, ženykis, vis dėlto ji laukiasi vaiko”... Tarp kitko, dabar turiu kitų planų ir aš nesiruošiu “ženytis” su pirma sutikta, nepaisant to... Ir net jei ji laukiasi vaiko nuo manęs...S. Jeigu aš gerai Jus supratau, šiuo metu Jūs neplanuojate vesti moters, kuri laukiasi Jūsų vaiko?

46


K. Na ne, nevisai taip. Aš nesu įsitikinęs, kad vaikas mano, aš netgi įsitikinęs, kad jis nemano... na, tai dar reiks išsiaiškinti. Na, jeigu jis net ir mano, kas mažai tikėtina, aš vis tiek nenoriu jos vesti.

Taigi, perfrazavęs girdėtą informaciją, specialistas paskatino klientą papasakoti apie situaciją išsamiau ir kartu patikrino, ar teisingai suprato. Klientas, pastebėjęs netikslumus, juos pataisė. Šiuo atveju perfrazavimas padėjo išvengti papildomų, susijusių su kliento informacijos tikslinimu, klausimų.

47


Emocijų ir jausmų perfrazavimas naudojamas tada, kai siekiama paskatinti klientą kalbėti apie emocinę savijautą, parodant jam, kad jis turi teisę jausti pyktį, neapykantą, t.y. neigiamo “atspalvio” jausmus.

Emocijų ir jausmų perfrazavimas klientui padeda pažvelgti į save “iš šalies”, geriau suvokti savo jausmus, įvertinti savo požiūrį į situaciją, apie kurią pasakoja specialistui.

48


Pavyzdžiui:K. Tas laiškas mane taip įsiutino, kad aš nesusimąstydamas sudraskiau jį į skutelius ir švystelėjau į šiukšliadėžę... Kaip dabar prisimenu, tai vyko virtuvėje... ant stalo, kaip visada, buvo betvarkė, bet tai ne prie ko. Ach taip, laiškas...S. Jūs pasakėte, kad laiško turinys sukėlė tikrą jausmų audrą? K. Būtent taip, būtent taip ir buvo... Kaip dabar prisimenu, aš buvau raudonas kaip pomidoras tą vakarą...

Šiuo atveju specialistas paskatino klientą papasakoti apie savo išgyventus jausmus ir emocijas nei apie tai, kokia netvarka tuo metu buvo virtuvėje, kuri visiškai nėra svarbi pokalbiui.

49


Kai kurie klientai būna itin kalbūs ir linkę šokinėti nuo vienos temos prie kitos, todėl prarandamas pasakojimo nuoseklumas.

Pačių svarbiausių kliento pasakojimo momentų perfrazavimas sudaro jam galimybę geriau susikoncentruoti ties konkrečia problema.

50


Perfrazavimas nereikalauja jokių ypatingų įvadinių žodžių ar jų junginių, tačiau, jei specialistas nori, tai gali pradėti nuo: -“Aš supratau...”, -“Jūs pasakėte, kad...”, -“Jeigu aš Jus gerai supratau, ...”.

Svarbu, kad įvadiniai žodžiai būtų skirti vienam tikslui – pabrėžtų jūsų žodžių neobjektyvumą (jie tik subjektyvūs, mat išsakote savo asmeninę nuomonę, kuri klientui gali būti nepriimtina, tikslintina ar atmetama) (Badchen A.A., Soloveičik A.J., 2006).

51


Taikant perfrazavimo techniką būtina laikytis šių taisyklių:

• Atpasakojimas tai, ką išgirdote iš kliento, tik savais žodžiais.• Neinterpretuoti ir neįterpti savųjų minčių į tai, ką išgirdote;• Perfrazavimo techniką kaitalioti su kitomis refleksyvaus klausymosi technikomis.

52


53

Pratimas:•Tikslas – lavinti perfrazavimo technikos įgūdžius.•Laikas – nenurodomas.

•Eiga:1 etapas vyksta bendrame rate: oKiekvienas dalyvis gauna kortelę su įvadiniais žodžiais, vartojamais prieš perfrazavimą. oJuos papildo savais įvadiniais žodžiais.oDalyviai padalijami į grupeles po 4 – 5.

2 etapas:oKiekvienas grupelės dalyvis gauna po vieną kortelę su patarle.oPirmasis ją garsiai perskaito; oAntrasis (sėdinti pirmajam iš kairės) pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas

perfrazuoja pirmojo dalyvio perskaitytą patarlę; oTrečiasis pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas perfrazuoja tai, ką pasakė

antrasis dalyvis; oTęsiama tol, kol sugrįžtama prie skaičiusiojo.

oAntrasis (ir visi sekantieji) grupelės dalyviai vadovaujasi ta pačia pratimo schema.


54

Teisingas pavyzdys:oPirmasis skaito: “Du zuikius šaudydamas, nė vieno nenušausi”; oAntrasis (sėdinti pirmajam iš kairės) pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas

perfrazuoja pirmojo dalyvio perskaitytą patarlę: “Tu pasakei, kad tas, kuris vienu metu bandys nušauti du zuikius, gali likti be nieko”;

oTrečiasis pasirenka iš savosios kortelės įvadinius žodžius ir jais pradėdamas perfrazuoja tai, ką pasakė antrasis dalyvis: “Aš supratau, kad kalbama apie tai, jog neverta vienu metu šaudyti dviejų žvėrių, nes galima nė vieno nenušauti”;

oKetvirtasis: “Tu manai, kad pirmiausia reikia nušauti vieną zuikį o paskui šaudyti antrą”.oIr t.t. Neteisingas pavyzdys:oNN perfrazuoja: “Jei darysi du darbus vienu metu – nė vieno nepabaigsi arba prastai juos nudirbsi”;

•Aptarimas bendrame rate: Kas patiko / buvo teigiama?Kokių sunkumų patyrėte

•Svarbu:Stebėti, ar nepažeidžiama pagrindinė taisyklė: Patarlė neinterpretuojama savaip ar suprantamiau;Išmokti perfrazuoti turinį jo neinterpretuojant ir neapibendrinant.

Reziumavimo technika – pokalbio/interviu arba atskirų jų etapų pagrindinių kliento minčių bei jausmų apibendrinimas.

Reziumavimas padeda:• Išskirti esminius ir antraeilius bendros veiklos momentus.• Logine seka sudėlioti kliento pasakojimą;• Sklandžiai pereiti nuo vieno etapo prie kito.

Šios technikos pagalba tai pat galima patikslinti tiek kliento pasakojimo suvokimą, tiek struktūruoti informaciją tais atvejais, kai klientas pasakoja nenuosekliai ir nerišliai.

55



Kai kurie klientai būna itin kalbūs, kalba emocionaliai, tada specialistui sunku apsvarstyti ir apibendrinti girdėtą informaciją. Tokiais atvejais patartina sustabdyti klientą ir, prieš pratęsiant pasakojimą, trumpai apibendrinti tai, kas buvo pasakyta.

Pavyzdžiui: S. Margarita, atleiskite, prašau, kad Jus stabdau. Jūs tiksliai papasakojote man situaciją ir pranešėte daug svarbių detalių... aš noriu Jus sustabdyti vos kelioms minutėms ir patikrinti, kiek teisingai aš įsiminiau tai, ką Jūs man ką tik papasakojote, ir ar nepraleidau ko nors svarbaus. Jei pastebėsite klaidų, prašau, patikslinkite.

Šiuo atveju specialistas sustabdė klientą, kad pasitikrintų ir patikslintų, kiek gerai suprato ir įsiminė tai, kas buvo pasakyta, o kartu ir struktūruotą informaciją. 56


Reziumuodamas specialistas perteikia klientui savo požiūrį, kuris gali skirtis nuo kliento požiūrio į tą pačią problemą. Todėl dirbant su klientu labai svarbu suteikti klientui galimybę esamus netikslumus pataisyti, pakeisti arba papildyti kažkuo esminiu ir svarbiu, kas buvo praleista.

Reziumuojant galima vartoti šiuo junginius:-“Aš sužinojau iš Jūsų daug informacijos ir noriu patikslinti, ar aš viską teisingai supratau. Jeigu aš pasakysiu ką nors netiksliai ar ką nors svarbaus praleisiu, pasakykite man, prašau. Jūs pasakėte, kad...”, -“Praeitą susitikimą mes kalbėjomės apie... Jūs papasakojote man, kad...”, -“Mūsų pokalbio laikas baigiasi, ir aš noriu apibendrinti tai, ką Jūs man papasakojote...”. 57


Taikant reziumavimo techniką būtina laikytis šių taisyklių:

• Kalbėti aiškiai ir suprantamai;• Pasistengti į apibendrinimą įtraukti kliento ištartus žodžius ar teiginius;• Neinterpretuoti ir nevertinti to, ką išgirdote;• Apseiti be patarimų, “etikečių”, nuostatų;• Tais atvejais, kai tai įmanoma, klientą informuoti apie reziumavimo tikslą.

58


59

Pratimas:•Tikslas – lavinti refleksyvaus klausymosi (reziumavimo techniką) įgūdžius ir analizuoti asmeninės profesinės

veiklos rezultatus.•Laikas – 7 minutės = 5 minutes pasakoja klientas + 2 minutes reziumuoja specialistas.•Tema – “Kaip aš klausausi kitų žmonių”.

•Eiga:Klientui – laisva forma pasakoti specialistui apie tai, kaip klausotės kitų žmonių, vadovaudamasis šiais

klausimais:oKas Jums labiau patinka: klausyti ar kalbėti? Kas Jums geriau sekasi?oKokių sunkumų patiriate, kai klausotės kitų žmonių?oKaip Jūsų asmeninės savybės padeda ir trukdo Jums klausytis kitų žmonių?oKo Jums dar reikėtų išmokti (pasimokyti), kad geriau klausytumėtės kitų žmonių?oKiek Jums svarbu gerai klausytis kitų žmonių darbe ir privačioje erdvėje?


60

•Eiga:Specialistui – klausydamasis kliento naudokite nereflektuojančio klausymosi įgūdžius, “aido” techniką,

parodykite klientui, jog koncentruojate dėmesį;Specialistui – 2 minutes trumpai atpasakokite kliento pasakojimo turinį;Klientui – įdėmiai klausykite specialisto apibendrinimo ir, reikalui esant, patikslinkite;Klientui ir specialistui - keiskitės vaidmenimis ir tęskite laikantis tos pačios schemos.

•Aptarimas: Ar pavyko panaudoti “aido” techniką, grįžtamąjį ryšį, pademonstruoti, jog koncentruojate dėmesį??Būdamas klientu, ką jautėte, kada specialistas naudojo šias technikas? Įvertinkite, kiek jos buvo sėkmingos.Kas trukdė jas sėkmingai panaudoti?

BENDRAVIMO KLIMATO SUDARYMO ĮGŪDŽIAI

Empatija – gebėjimas įteigti klientui, kad supranta jį ir dėl jo išgyvena. Reiškiama atvirai pripažįstant kliento jausmus, atidžiai išklausant ir išsakant grįžtamąjį ryšį.

Nuoširdumas – gebėjimas įteigti klientui, kad juo galima pasitikėti. Tai išreiškiama, jei specialistas leidžia pažinti save kaip žmogų. Svarbu, kad atitiktų verbalinė ir neverbalinė informacija. Dera klientui pasakyti, kada su juo nesutinka, drįsta abejoti atsakymo teisingumu, elgesio ir bendravimo nenuoseklumu. 61


Nesavanaudiška šiluma – gebėjimas perduoti klientui, kad dėl jo nerimaujama, jam leidžiama reikšti tiek teigiamus, tiek neigiamus jausmus, pasijusti vertam.

Klimatas svarbus veiksnys, veikiantis tarpusavio santykių esmę ir bendravimo kokybę, todėl būtina sukurti ir išlaikyti gerą, priimantį, skatinantį augimą ir tobulėjimą, klimatą.

62


G. Egan (1994) modelis, pabrėžiantis specialisto galimų naudoti neverbalinių komponentų svarbą dirbant su klientu:

• Sėdėti į klientą pasisukus patogiu kampu ir atstumu;• Demonstruoti atvirus gestus, vengti sukryžiuotų rankų ir kojų;• Laikas nuo laiko kūnu palinkti link kliento; • Klausytis įdėmiai, nuoširdžiai demonstruoti susidomėjimą;• Palaikyti akių kontaktą;• Sėdėti patogia poza, neįsitempti. 63

stebĖjimo ĮgŪdŽiai

Documents