slide 1 · ppt file · web view2010-07-21 · curso atendimento ao cliente consultor: everton...
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Atendimento ao Cliente
ATENDIMENTO AO CLIENTECURSO:
Objetivos
Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento ao cliente.
Grupos• Nome• Empresa que trabalha• Formação profissional• O que mais gosta de fazer• O que detesta fazer • Outros cursos que já participou• Expectativa para o curso ...
- Administração – UFSJ- Mestrando em Gestão de Empresas - MBA – Gestão de Negócios e Marketing - Master Practitioner em Programação Neurolingüística- Trainer em Jogos de Empresas- Membro do Rede EmprendeSur- Consultor de Marketing do Sebrae MG
Everton Saulo SilveiraEverton Saulo Silveira
Apostila
• Leiam cada uma das quinze situações apresentadas e assinalem:
• T (para mau tratamento) ou • A (para mau atendimento).
1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de:
• - Tratamento rude 48,7 %• - Falta de atenção 19,2 %• - Produto melhor 18,5 %• - Produto mais barato 13,6 %
Fonte: www.procon.sp.gov.br
2. E o que fazem os clientes insatisfeitos:
• - 80% dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam.• - A maioria procura outro fornecedor.• - Muitos não reclamam porque não sabem onde reclamar.
Fonte: www.procon.sp.gov.br
3. Ou ainda
• - Cada cliente satisfeito conta para, em média, outras 5 pessoas.
• - Cada cliente insatisfeito conta para, em média, outras 17 pessoas.
Fonte: www.procon.sp.gov.br
Apostila
• “As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento”.
• Marque as habilidades que você precisa desenvolver.
OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO
Apatia
Má vontadeFrieza
Desdém
RobotismoSindromede normas
Jogo deresponsabilidade
O CASO DA CERVEJA
Atividade 4• Ler o texto e marcar com um X no quadro da
atividade (Atendimento – Satisfação – Encantamento)
• Obs.: Não existe resposta certa ou errada.
“Se todos nós fizéssemos as coisas de que somos capazes, ficaríamos espantados
com nós mesmos.”Thomas Edison