skripsi persepsi konsumen tentang layanan e ......kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah....
TRANSCRIPT
SKRIPSI
PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN E-BANKING
PADA BANK SYARIAH MANDIRI (BSM)
(Studi Kasus Dosen dan Karyawan FEBI IAIN Metro)
Oleh :
NOVIANA RATIH
NPM. 1502100285
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
INSITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO
1440 H/2019 M
PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN E-BANKING
PADA BANK SYARIAH MANDIRI (BSM)
(Studi Kasus Dosen dan Karyawan FEBI IAIN Metro)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Perbankan Syariah (S.E)
Oleh :
NOVIANA RATIH
NPM. 1502100285
Pembimbing I Drs. H. M. Saleh, M.A
Pembimbing II Selvia Nuriasari, M.E.I
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI METRO (IAIN) METRO
1440 H/ 2019
PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN E-BANKING
PADA BANK SYARIAH MANDIRI (BSM)
(Studi Kasus Dosen dan Karyawan FEBI IAIN Metro)
ABSTRAK
Oleh:
NOVINA RATIH
Layanan e-banking adalah layanan jasa perbankan yang dapat
mempermudah nasabah dalam memperoleh informasi, melakukan
komunikasi, dan melakukan berbagai jenis transaksi perbankan dengan
menggunakan peralatan elektronik. Persepsi konsumen adalah cara
pandang konsumen terhadap suatu hal dengan menyeleksi, mengatur,
mengintrepretasikan masukan-masukan informasi yang dipelajari melalui
interaksi terhadap lingkungan disekitarnya. Oleh karena itu Setiap
konsumen memiliki gambaran yang berbeda mengenai layanan e-banking.
Penelitian penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dosen
dan karyawan FEBI IAIN Metro tentang layanan e-banking pada Bank
Syariah Mandiri. Penelitian ini termasuk jenis penelitian lapangan yang
bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan
yaitu wawancara dengan teknik snowball sampling dan dokumentasi.
Wawancara dilakukan dengan beberapa dosen dan karyawan FEBI IAIN
METRO. Dokumentasi bersumber dari buku yang berkaitan dengan
persepsi konsumen tentang layanan e-banking dan dokumen terkait profil
IAIN Metro.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui persepsi dosen dan
karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro tentang layanan
e-banking BSM adalah positif. Dari 8 dosen tersebut terdapat 7 dosen yang
memiliki persepsi positif dan hanya 1 dosen yang memiliki persepsi
negatif. Selanjutnya persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan
Binis Islam IAIN Metro berasal dari proses seleksi persepsi, organisasi
persepsi dan interpretasi persepsi. Kemudian faktor-faktor yang
mempengaruhi yaitu berasal dari faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal terdiri dari faktor sikap, minat, pengalaman dan situasi atau
keadaan, sedangkan faktor eksternal terdiri dari stimulus pemasaran dan
stimulus lingkungan (sosial dan budaya).
MOTTO
Artinya:
“Allah menghendaki kemudahan bagimu, dan tidak menghendaki kesukaran
bagimu”
(Q.S Al-Baqarah: 185)
PERSEMBAHAN
Dengan kerendahan hati dan rasa syukur kepada Allah SWT, karya sederhana
ini peneliti persembahkan kepada:
1. Ibunda Tumiati dan ayahanda Suparno yang senantiasa mengiringi langkahku
dengan segala daya dan doa.
2. Saudara Saudariku yang tiada henti memberikan motivasi.
3. Keluarga besar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro. Khususnya
pada dosen pembimbing Drs. H. M. Saleh, M.A, dan Selvia Nuriasari M.E.I
yang telah membantu berupa arahan, petujuk dan bimbingan demi
terselesaikannnya skripsi ini.
4. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuanganku di S1 Perbankan Syariah
angkatan 2015 dan KPM Pekan Paku Negara.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
dengan baik. Penulisan skripsi ini sebagai salah satu dari persyaratan untuk
menyelesaikan Program Strata Satu (S1) Jurusan Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
(S.E).
Dalam upaya penyelesaian skripsi ini, peneliti telah menerima banyak
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karenanya peneliti
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta Ayahanda Suparno dan Ibunda Tumiati yang telah
memberikan kasih sayang, doa dan semangat yang tiada hentinya sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Ibu Prof. Dr. Enizar, M.Ag selaku Rektor IAIN Metro.
3. Ibu Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Metro.
4. Ibu Reonika Puspita Sari, M.E.Sy, selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro.
5. Bapak Drs. M. Saleh, M.A selaku Dosen Pembimbing I, yang senantiasa
memberikan motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini hingga
selesai.
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ........................................................................... i
HALAMAN JUDUL .............................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. iii
HALAMAN NOTA DINAS ................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. v
ABSTRAK ............................................................................................... vi
HALAMAN ORISINILITAS PENELITIAN ....................................... vii
HALAMAN MOTTO ............................................................................. viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. ix
KATA PENGANTAR ............................................................................. x
DAFTAR ISI ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Pertanyaan Penelitian .................................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 6
D. Penelitian Relevan ......................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Persepsi Konsumen ....................................................................... 11
1. Pengertian Persepsi Konsumen ............................................... 11
2. Prinsip-Prinsip Persepsi Konsumen ........................................ 12
3. Proses Persepsi Konsumen ...................................................... 15
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen ....... 17
B. Layanan E-Banking ....................................................................... 19
1. Pengertian E-Banking ............................................................. 19
2. Jenis Transaksi E-banking....................................................... 20
3. Produk E-banking ................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 29
B. Sifat Penelitian .............................................................................. 29
C. Sumber Data .................................................................................. 30
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 32
E. Teknik Analisa Data ...................................................................... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro................ 36
1 Sejarah .................................................................................... 36
2. Visi dan Misi .......................................................................... 37
3. Struktur Organisasi ................................................................. 39
B. Hasil Wawancara .......................................................................... 41
C. Pembahasan ................................................................................... 49
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 54
B. Saran .............................................................................................. 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ............................................................... 39
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keputusan (SK) Pembimbing
2. Surat Pra Survey
3. Outline
4. Alat Pengumpul Data
5. Surat Research
6. Surat Keterangan Bebas Pustaka
7. Kartu Bimbingan Konsultasi Skripsi
8. Daftar Nama-nama Dosen IAIN Metro
9. Dokumentasi Dosen dan Karyawan FEBI IAIN Metro
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dan kelangsungan usaha bank saat ini tergantung dari
kemampuan bank dalam melakukan inovasi produk dan jasa bank.
Perkembangan pesat teknologi informasi dan globalisasi saat ini mendukung
dunia perbankan untuk meningkatkan pelayanan jasa kepada nasabah.
Perkembangan dari sektor jasa perbankan di Indonesia saat ini tidak terlepas
dari sistem perbankan secara umum. Terdapat dua jenis Bank di Indonesia
yaitu Bank umum (BU) dan Bank Umum Syariah (BUS). Menurut undang-
undang No.10 tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank Umum adalah bank yang
melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip
syariah yang kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.1
Selanjutnya menurut peraturan UU No.21 tahun 2008 tentang perbankan
syariah disebutkan bahwa Bank Syariah adalah bank yang menjalankan
kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah. Menurut jenisnya Bank Syariah
terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS). Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam
1 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), h.24
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) adalah bank syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.2
Jasa perbankan adalah kegiatan perbankan yang dilakukan oleh suatu bank
untuk memperlancar kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana.
Semakin lengkap jasa bank yang diberikan maka akan semakin baik dengan
demikian akan menarik minat nasabah. Produk perbankan dari sektor jasa saat
ini dapat dikembangkan secara variatif seiring dengan kebutuhan hidup
masyarakat.
Perkembangan teknologi informasi telah mempengaruhi kebijakan dan
strategi dunia usaha perbankan yang selanjutnya lebih mendorong inovasi dan
persaingan di bidang layanan terutama jasa layanan pembayaran melalui bank.
Inovasi jasa layanan perbankan yang berbasis teknologi tersebut terus
berkembang mengikuti pola kebutuhan nasabah.
Transaksi perbankan berbasis elektronik, termasuk internet merupakan
salah satu bentuk pengembangan penyediaan jasa layanan bank yang
memberikan peluang usaha baru bagi Bank yang berakibat kepada perubahan
strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia (tradisional) menjadi berbasis
teknologi informasi yang lebih efisien bagi bank dan praktis bagi nasabah.
diantaranya layanan perbankan melalui media elektronik yaitu elektronik
banking.
2Zubairi hasan, Undang-Undang Perbankan Syariah : Titik Temu Hukum Islam dan hukum
Nasional, (Jakarta: Rajawali Pers,2009), h.78
Layanan Perbankan Elektronik atau selanjutnya disebut elektronik banking
adalah layanan bagi nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik.
Layanan Perbankan Elektronik antara lain Automated Teller Machine (ATM),
phone banking, Short Message Services (SMS) banking, Electronic Data
Capture (EDC), internet banking, dan mobile banking.3
Kelebihan dari layanan e-banking yaitu dapat memberikan kemudahan
bagi nasabah dalam melakukan kegiatan perbankan dari segi waktu, tempat,
dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor bank untuk memperoleh
informasi atau melakukan transaksi perbankan karena layanan e-banking
memiliki fitur yang menarik dan nyaman digunakan serta memberi kemudahan
bagi nasabah untuk melakukan transaksi seperti transfer antar-bank,
pembayaran kartu kredit, pembayaran listrik, pembayaran telepon, pembayaran
tagihan ponsel, pembayaran asuransi, pembayaran internet, pembayaran tiket
penerbangan, dan virtual account.
Salah satu bank syariah yang sudah menerapkan sistem layanan e-banking
adalah Bank Syariah Mandiri atau yang biasa dikenal dengan BSM. BSM
menghadirkan fitur e-banking yang terdiri dari layanan utama, yakni, ATM sms
banking, mobile banking, dan net banking.4
3 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /Pojk.03/2018 Tentang Penyelenggaraan
Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum, Pasal 3 4 PT Bank Syariah Mandiri, “Syariah Mandiri Mobile”,
https://www.syariahmandiri.co.id/consumer-banking/jasa-produk/bsm-mobile-bankingdiunduh
pada pada 20 Desember 2018
Dalam ilmu ekonomi mikro, konsumen adalah seseorang atau kelompok
yang melakukan serangkaian kegiatan konsumsi barang atau jasa.5 dalam hal
ini konsumen yang dimaksud adalah nasabah. Nasabah adalah pelanggan
(customer) yaitu individu atau perusahaan yang mendapatkan manfaat atau
kegunaan dari produk dan jasa yang dari sebuah perusahaan perbankan,
meliputi kegiatan pembelian, penyewaan, serta layanan jasa.
Konsumen memiliki cara pandang yang berbeda-beda terhadap suatu
produk perbankan. hal tersebut terjadi karena perbedaan persepsi setiap
konsumen. Persepsi merupakan suatu proses dalam penginderaan yang dimiliki
oleh konsumen sehingga terbentuk kesan tertentu yang sifatnya subjektif.
Dalam hal ini tugas bank syariah adalah memastikan bahwa persepsi konsumen
terhadap produk layanan e-banking memiliki nilai dan kesan yang positif.
Peneliti melakukan penelitian di IAIN Metro karena berdasarkan informasi
yang diperoleh dari dosen IAIN Metro yaitu dosen SN beliau menuturkan
bahwa seluruh dosen dan karyawan PNS IAIN Metro wajib menggunakan
rekening dari BSM untuk kepentingan pembayaran (payment) honor diluar
gaji. ketika pendaftaran rekening BSM , pihak BSM secara otomatis akan
mendaftarkan nasabah pada layanan e-banking dari BSM.6 Penelitian ini akan
dilakukan kepada dosen dan karyawan FEBI IAIN Metro yang berjumlah 35
orang diantaranya dosen dari jurusan Ekonomi Syariah, Perbankan Syariah,
Akuntansi Syariah dan Jurusan Manajemen Haji dan Umrah.dan karyawan
FEBI IAIN Metro.
5 Vina Sri Yuniarti, Prilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Bandung: Pustaka Setia, 2015), h.
46 6 SN, Dosen FEBI, wawancara, Jumat , 27 juli 2018, Pukul 10.00 WIB
Peneliti melakukan wawancara awal yang dilakukan kepada beberapa
dosen IAIN Metro mengenai persepsi layanan e-banking pada BSM. Menurut
dosen SN beliau menuturkan awalnya kurang tertarik dengan layanan e-
banking dari BSM karena dinilai lebih ribet harus menghafal dua pin yaitu pin
pertama dari pihak bank dan pin yang kedua dari pihak nasabah. Namun, saat
ini BSM sudah memperbarui fitur layanan nya yaitu cukup dengan satu pin
yang dibuat oleh nasabah, dengan begitu saat ini banyak yang tertarik dengan
layanan e-banking dari BSM karena lebih rinci dalam menyampaikan
informasi baik bukti transfer dan lain sebagainya.7 Selanjutnya yaitu
wawancara kepada dosen DS beliau menuturkan tertarik dengan layanan e-
banking dari BSM karena dianggap lebih rinci atau detail dalam
menginformasikan saldo, buktir transfer dan lain sebagainya.8
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas diketahui bahwa dosen
dan karyawan FEBI IAIN Metro terdaftar e-banking BSM secara otomatis
ketika membuka rekening BSM. Keadaan ini menarik bagi penulis untuk
mengadakan penelitian dengan judul “Persepsi Konsumen Tentang Layanan E-
Banking Pada Bank Syariah mandiri (Studi Kasus Dosen dan Karyawan FEBI
IAIN Metro).
B. Pertanyaan Penelitian
7 SN, Dosen FEBI, wawancara, Rabu, 01 Agustus 2018, Pukul 10.30 WIB 8 DS, Dosen FEBI, wawancara, Rabu 01 Agustus 2018, Pukul 13.30 WIB
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka pertanyaan
penelitian yang diambil adalah: Bagaimana persepsi dosen dan karyawan FEBI
IAIN Metro tentang layanan e-banking pada Bank Syariah Mandiri (BSM) ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui persepi dosen dan karyawan FEBI tentang layanan e-banking
BSM dan apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dosen dan
karyawan FEBI tentang layanan e-banking BSM.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapakan mempunyai kegunaan atau manfaat, sebagai
berikut:
a. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis yang diharapkan dalam penelitian ini adalah
memperkaya ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya yang berkaitan
dengan persespsi konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi tentang layanan e-banking di Bank Syariah.
b. Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang diharapkan dari penelitian ini yaitu dapat
dijadikan informasi kepada pembaca mengenai persepsi konsumen
terhadap layanan e-banking dan dapat digunakan sebagai acuan bagi
bank syariah dalam meningkatkan kualitas layanan e-banking.
D. Penelitian Relevan
1. Mieke Suharini, meneliti tentang “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan
Sistem Layanan Produk dan Jasa E-banking pada Bank Mandiri”.
Penelitian ini bertujuan mengetahui persepsi nasabah Bank Mandiri
terhadap penerapan sistem layanan e-banking Bank Mandiri, dan
mengetahui penilaian nasabah Bank Mandiri terhadap komponen jasa
layanan e-banking Bank Mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil penelitian
menunjukkan Bahwa Penerapan sistem layanan e-bankingyang dilakukan
oleh Bank Mandiri secara umum dinilai telah baik oleh mayoritas nasabah.
Untuk memahami persepsi nasabah terhadap penerapan sistem layanan e-
banking, maka sikap dan tanggapan nasabah terhadap lima dimensi dari
kualitas jasa yang diberikan yaitu dari segi kehandalan layanan, pada
aspek keberwujudan, dalam penilaian nasabah, dimensi jaminan, dan
untuk dimensi empati, 9
Persamaan penelitian ini terdapat pada tujuannya yaitu sama-sama
meneliti mengenai persepsi nasabah tentang layanan e-banking.
Perbedaannya penelitian ini menggunakan studi kasus penelitian Bank
mandiri secara umum sedangkan studi kasus yang akan dilakukan peneliti
adalah Bank Syariah Mandiri (BSM).
2. Rinda Hesti Kusumaningtyas, meneliti tentang “Persepsi Nasabah Akan
Layanan ATM Dan E-banking Dengan Metode TAM”.Tujuan umum dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap
9Mieke Suharini, “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan Sistem Layanan Produk dan Jasa E-
Banking pada Bank Mandiri”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol 15 No.3 tahun 2008
berbagai pihak terutama nasabah perbankan yang akan melayani ATM dan
e-banking. Metodologi dalam penelitian ini menggunakan TAM sebagai
alat untuk mengukur persepsi pelanggan dengan pengumpulan data.
Pengujian hipotesis menggunakan validitas dan reliabilitas, uji asumsi
klasik dan uji regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini diketahui
bahwa persepsi Nasabah adalah metode ATM dan e-banking TAM yang
terdiri dari utilitas atau pekerjaan umum, Kemudahan/PEU, Sikap/ATU,
Minat/Biu, Teknologi/ATEU banyak di pengaruhi oleh variabel usia dan
pekerjaan. Pada variabel pendapatan bunga juga saling mempengaruhi.10
Persamaan penelitian ini terdapat pada tujuannya yaitu sama-sama
meneliti mengenai persepsi nasabah tentang layanan e-banking.
Perbedaannya adalah penelitian ini menggunakan studi kasus penelitian
Bank secara umum dan metode penelitian yang digunakan pada penelitian
ini adalah metode TAM. Sedangkan penelitian yang akan dilakukan
peneliti adalah penelitian dengan studi kasus Bank Syariah Mandiri (BSM)
dan metode penelitian yang akan digunakan adalah metode penelitian
deskriptif kualitatif.
3. Dorothy rouly h. pandjaitan, meneliti tentang “Pengaruh Daya Tarik Iklan,
Kompetensi Tenaga Penjual, Dan Persepsi Kualitas Layanan Terhadap
Minat Penggunaan Jasa Layanan E-banking (Studi Kasus Pada Bni Kantor
Layanan Unila)”.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan
teknik survey. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang kemudian
10Rinda Hesti Kusumaningtyas, “Persepsi Nasabah Akan Layanan ATM Dan E-Banking
Dengan Metode TAM”,Jurnal Sistem Informasi Vol 10 No 2 tahun 2017
dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa kompetensi tenaga penjual jasa layanan e-banking
Bank BNI sudah baik tetapi ternyata tidak cukup untuk meningkatkan
minat nasabah untuk menggunakan jasa layanan e-banking. Hal ini berarti
kompetensi tenaga penjual bukan merupakan faktor dominan bagi nasabah
untuk melakukan keputusan pembelian.11
Persamaan penelitian ini adalah sama sama meneliti tentang
persepsi nasabah mengenai layanan e-banking. Perbedaannya adalah
penelitian ini tidak berfokus pada pengaruh persepsi saja namun juga
berfokus pada pengaruh daya tarik iklan dan kompetensi tenaga penjual
dan juga penelitian ini menggunakan studi kasus penelitian Bank BNI
sedangkan studi kasus yang akan dilakukan peneliti yaitu pada Bank
Syariah Mandiri (BSM).
Adapun penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah mengenai persepsi
konsumen tentang layanan e-banking pada Bank Syariah Mandiri (BSM). Hal
inilah yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-penelitian diatas.
Dengan demikian, berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan belum ada
penelitian tentang persepsi konsumen tentang layanan e-banking pada Bank
Syariah Mandiri atau BSM (Studi kasus dosen dan karyawan FEBI IAIN
Metro).
11Dorothy rouly h. pandjaitan, “Pengaruh Daya Tarik Iklan, Kompetensi Tenaga Penjual, Dan
Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Minat Penggunaan Jasa Layanan E-Banking (Studi Kasus
Pada Bni Kantor Layanan Unila”. Jurnal Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra,
Arsitektur & Teknik Sipil) Vol 5 No tahun 2013
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Persepsi Konsumen
1. Pengertian Persepsi
Secara etimologi, persepsi berasal dari bahasa Latin, perception yang
berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah proses pemilihan
pengorganisasian dan penginterpretasian berbagai stimulus menjadi
informasi yang bermakna.12
Menurut Schiffman dan Kanuk, persepsi digambarkan sebagai proses
dimana individu seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan
menterjemahkan stimulasi menjadi sebuah arti yang koheren dengan semua
kejadian dunia.13
Kemudian menurut Philip Kotler dan AB Susanto persepsi adalah
bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, mengintrepretasikan masukan-
masukan informasi untuk menciptakan keseluruhan yang bermakna.14
Sedangkan menurut Setiadi Nugroho persepsi adalah proses bagaimana
stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasikan, diinterprestasikan. Persepsi
seseorang terhadap suatu obyek benda berbeda-beda.15
12Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Bandung : Pustaka Setia,
2015), h.110 13Mulyadi Nitisusastro, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan,
(Bandung : Alfabeta, 2013), h. 66 14Philip Kotler, AB Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,
Perencanaan Dan Pengendalian, (Jakarta : Salemba empat, 1999), h.24 15 Setiadi Nugroho, Perilaku Konsumen dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian
pemasaran, (Jakarta : Prendra Media, 2003), h. 44
Persepsi dapat juga dikatakan sebagai respon terhadap sejumlah objek
yang berbeda. Respon tersebut merupakan sebuah proses dimana seorang
individu memilih, mengatur dan mengintepretasikan rangsangan menjadi
sebuah gambaran yang lengkap dan bermakna tentang lingkungannya.16
Dari beberapa kutipan diatas dapat simpulkan bahwa persepsi
konsumen adalah cara pandang konsumen terhadap suatu hal dengan
menyeleksi, mengatur, mengintrepretasikan masukan-masukan informasi
yang dipelajari melalui interaksi terhadap lingkungan disekitarnya. Oleh
karena itu, konsumen memiliki nilai persepsi yang unik dan berbeda antara
yang satu dan yang lainnya
2. Prinsip-prinsip dalam Persepsi Konsumen
Setiap konsumen memiliki gambaran yang berbeda mengenai realitas yang
ada di sekelilingnya, untuk itu perlu dipahami prinsip-prinsip terkait dengan
persepsi konsumen, yaitu17:
a. Pengalaman
Pola-pola perilaku konsumen berdasarkan persepsi mereka
mengenai realitas (sosial) yang telah dipelajari sebelumnya. Persepsi
manusia terhadap hal-hal itu berdasarkan pengalaman dan pembelajaran
masa lalu mereka berkaitan dengan orang, objek, atau kejadian yang
serupa. Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam menghadapi suatu objek
jelas akan membuat konsumen menafsirkan objek tersebut berdasarkan
16Rizky darmawan, Pengambilan Keputusan Landasan Filosofis, Konsep dan aplikasi,
(Bandung : Alfabeta, 2013), h. 50 17Doni Juni priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,
(Bandung : Alfabeta, 2017), h. 149
dugaan semata atau pengalaman yang mirip. Hal tersebut membuat
konsumen terbiasa merespon suatu objek dengan cara tertentu, sehingga
konsumen sering kali gagal mempersepsikan perbedaan yang sama dalam
suatu objek lain yang mirip. Manusia cenderung memperlakukan objek
tersebut seperti sebelumnya, padahal terdapat rincian lain dalam objek
tersebut.
b. Selekif
Jika setiap saat seseorang diserbu dengan jutaan rangsangan
inderawi dan diharuskan menafsirkan rangsangan tersebut semuanya,
pastilah seseorang tersebut tidak mampu melakukannya, sebab adanya
keterbatasan kemampuan inderawi sedap orang dalam menangkap
rangsangan di sekitamya. Faktor utama yang mempengaruhi selektivitas
adalah atensi, dimana atensi ini sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor
antara lain:
1) Faktor Internal
Faktor Internal berkenaan dengan faktor biologis antara lain rasa
lapar dan haus, yang berhubungan dengan kebutuhan, faktor fisiologis
yaitu bentuk fisik yang tampak, serta faktor sosial seperti gender,
agama, tingkat pendidikan, pekerjaan, pengalaman, penghasilan,
peranan, status sosial, masa lalu, maupun kebiasaan.18
18 Ibid., h.150
2) Faktor Psikologis
Faktor psikologis berkenaan dengan kemauan, keinginan,
motivasi, emosi dan harapan.Faktor eksternal adalah atribut-atribut
objek yang dipersepsi seperti gerakan, kontras, kebaruan, ataupun
perulangan.
c. Dugaan
Sama seperti proses seleksi, langkah ini dianggap perlu karena
konsumen tidak mungkin memperoleh rincian yang jelas melalui kelima
inderanya. Proses persepsi yang bersifat dugaan ini memungkinkan
konsumen menafsirkan suatu objek dengan makna yang lebih lengkap
dari sudut pandang manapun. Hal tersebut disebabkan karena
keterbatasan informasi yang diperoleh melalui alat-alat indera yang
dimiliki manusia, menyebabkan terjadinya ruang kosong sehingga perlu
menciptakan persepsi yang bersifat dugaan agar dapat menyediakan
informasi yang lengkap bagi ruang kosong tersebut.19
d. Evaluatif
Tidak pernah ada persepsi yang seratus persen objektif, setiap
konsumen perlu melakukan interpretasi berdasarkan masa lalu dan
kepentingannya ketika melakukan interpretasi pesan, konsumen harus
melakukan evaluasi pesan berdasarkan pengalaman terdahulu yang
pernah di alaminya, begitu pula setelah melakukan interpretasi pesan
konsumen akan tetap melakukan evaluasi berdasarkan pengalaman yang
19Ibid., h.150
pemah dialami terdahulu untuk mencocokkan apakah kejadiannya sama
dengan demikian persepsi bersifat pribadi dan subjektif.
e. kontekstual
Setiap rangsangan dari luar harus diorganisasikan. Dari semua
pengaruh yang ada dalam persepsi konsumen maka konteks mempakan
salah satu pengaruh yang paling kuat. Dalam mengorganisasikan suatu
objek konsumen pada umumnya meletakkan dalam suatu konteks
tertentu dengan prinsip-prinsip:
1) Struktur objek atau kejadian berdasarkan prinsip kemiripan atau
kedekatan dan kelengkapan;
2) Kecenderungan seseorang dalam mempersepsi suatu rangsangan atau
kejadian berdasarkan latar belakangnya.20
3. Proses Persepsi Konsumen
Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca
indra, yang disebut sebagai sensasi. Stimuli ini beragam bentuknya dan akan
selalu memborbardir indra konsumen. Jika dilihat dari asalnya, stimuli pada
konsumen ada yang berasal dari individu (seperti aroma, iklan, dan lain-
lain) serta yang berasal dari dalam diri individu, seperti harapan, kebutuhan,
dan prngalaman.21
Proses persepsi mencakup seleksi, organisasi, dan interpretasi perseptual
a. Seleksi persepsi
20Ibid., h.151 21Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen ., h.110
Seleksi persepsi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada set psikologis (psychological set) yang
dimiliki. Set psikologis adalah berbagai informasi yang ada dalam
memori konsumen. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu
stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen. Oleh karena itu,
dua proses yang termasuk dalam definisi seleksi adalah perhatian
(attention) dan persepsi selektif (selective perception)
b. Organisasi persepsi
Organisasi perseptual berarti konsumen mengelompokkan informasi
dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh untuk
memahami secara lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.22
c. Interpretasi Persepsi
Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas
stimulus yang diterima konsumen. Setiap stimulus yang diterima
oleh konsumen baik disadari ataupun tidak disadari akan
diinterpretasikan oleh konsumen. Interpretasi tersebut didasarkan
pada pengalaman penggunaan suatu produk pada masa lalu dan
pengalaman itu tersimpan dalam memori jangka panjang. Pada
proses ini konsumen membuka kembali berbagai informasi dalam
memori jangka panjangnya (long term memory) yang akan
membantu konsumen melakukan evaluasi atas berbagai stimulus.
Tahap inilah yang disebut persepsi konsumen terhadap objek atau
22Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta :Andi Offset, 2013), h.69
citra produk (product images) sebagai output dari penerimaan
konsumen terhadap stimulus. Persepsi konsumen bisa berupa
persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi
harga, persepsi kualitas produk, maupun persepsi terhadap
produsen.23
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Seseorang dalam mempersepsikan sesuatu dipengaruhi oleh dua faktor.
Faktor tersebut adalah faktor stimulus dan faktor individu
a. Faktor stimulus
Stimulasi atau stimulus merupakan bentuk fisik atau bentuk fisik, visual
ataupun komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi individu. Stimuli
sendiri terdiri atas dua bentuk, yaitu stimuli pemasaran dan stimuli
lingkungan (sosial budaya)
1) Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang
didesain untuk mempengaruhi konsumen
2) Stimuli lingkungan (sosial dan budaya) adalah stimuli fisik yang
didesai untuk mempengaruhi lingkungan.24
b. Faktor individu
Persepsi seseorang selain dipengaruhi oleh stimuli pemasaran dan
stimuli lingkungan juga dipengaruhi oleh sifat-sifat individu yang
melihatnya. Adapun sifat-sifat yang yang mempengaruhi persepsi yaitu :
23Doni Juni priansa, Perilaku Konsumen., h. 152 24 Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen, h.69
1) Sikap, yaitu mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang
akan diberikan seseorang
2) Motivasi, yaitu hal yang mendorong seseorang mendasari sikap
tindakan yang dilakukannya
3) Minat, yaitu faktor lain yang membedakan penilaian seseorang
terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan
ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut
4) Pengalaman masa lalu, yaitu dapat mempengaruhi persepsi
seseorang karena akan menarik kesimpulan yang sama dengan yang
pernah dilihat atau didengar.
5) Harapan, yaitu mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat
keputusan, akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran
yang tidak sesuai dengan yang kita harapkan
6) Sasaran, yaitu mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan
mempengaruhi persesi
7) Situasi atau keadaan sekitar kita atau sekitar sasaran yang turut
mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang sama yang kita
lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan persepsi yang
berbeda25
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dipahami bahwa persepsi
seseorang dapat berbeda antara yang satu dengan yang lainnya meskipun
objek yaang dipersepsikan sama.hal tersebut dipengaruhi oleh faktor
25 Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen, h.117
stimulus yaitu faktor dari luar dan faktor individu yaitu faktor yang beasal
dari individu itu sendiri.
B. Layanan Elektronik Banking (E-Banking)
1. Pengertian E-banking
Menurut Tampubolon , Electronik banking adalah salah satu jasa bank
yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan dan bukan
merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui
internet.26 Sedangkan Clarke mengatakan bahwa e-banking adalah
penyediaan jasa perbankan pada sektor retail dan skala kecil melalui saluran
elektronik. Kompleksitas persaingan industri menyebabkan setiap
perusahaan memfokuskan diri terhadap keinginan serta kepuasan pelanggan.
Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan merupakan hal yang sangat
penting, bukan hanya menyangkut peningkatan penjualan dan reputasi
penjualan melainkan juga menyangkut pembinaan jangka panjang.27
Layanan Perbankan Elektronik atau selanjutnya disebut elektronik
banking adalah layanan bagi nasabah Bank untuk memperoleh informasi,
melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media
elektronik.Layanan Perbankan Elektronik antara lain Automated Teller
26 Dewi Rosa Indah, Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa, dalam jurnal Manajemen dan
Keuangan, Vol. 5, No. 2 November 2016, h. 547. 27 Ibid.
Machine (ATM), phone banking, Short Message Services (SMS) banking,
Electronic Data Capture (EDC), internet banking, dan mobile banking.28
Jadi dapat dipahami bahwa e-banking adalah layanan jasa perbankan
yang dapat mempermudah nasabah dalam memperoleh informasi,
melakukan komunikasi, dan melakukan berbagai jenis transaksi perbankan
dengan menggunakan peralatan elektronik. Agar dapat menggunakan
fasilitas e-banking maka nasabah harus memiliki rekening tabungan atau
giro dan kemudian baru dapat mengajukan layanan e-banking, yang
meliputi Automated Teller Machine (ATM), phone banking, Short Message
Services (SMS) banking, Electronic Data Capture (EDC), internet banking,
dan mobile banking.
2. Jenis Transaksi E-banking
Saat ini transaksi E-banking sudah dapat melakukan banyak hal, tetapi
masih akan dapat berkembang jauh lagi di waktu mendatang.
a. Transfer Dana atau Pemindahan dana pada dua rekening di bank yang
sama dan rekening di bank yang berbeda, missal rekening di bank A ke
rekening di bank B, dan lain-lain
b. Informasi saldo, informasi transaksi, dan lain-lain
c. Pembayaran, seperti pembayaran listrik, handphone berbagai operator,
iuran TV kabel, PBB, kartu kredit dan lain-lain.
d. Pembelian, seperti pulsa telepon, pulsa PLN Prabayar, pulsa ETOL dan
lain-lain.29
28 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /Pojk.03/2018 Tentang Penyelenggaraan
Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum, Pasal 3
3. Produk E-Banking
Produk e-banking yang telah diterapkan bank-bank di Indonesia
sebagai berikut :
a. Automated Teller Machine (ATM)
Pengertian ATM atau yang lebih dikenal dengan nama Anjungan
Tunai Mandiri merupakan suatu terminal/mesin komputer yang
terhubung dengan jaringan komunikasi bank, yang memungkinkan
nasabah melakukan transaksi keuangan secara mandiri tanpa bantuan
dari teller ataupun petugas bank lainnya. Sesuai dengan perkembangan
teknologi, saat ini bank juga telah menyediakan 3 tipe mesin ATM
lainnya, yaitu: mesin ATM yang hanya melayani transaksi non tunai,
mesin ATM yang melayani transaksi penyetoran uang tunai Cash
Deposit Machine atau CDM, dan mesin ATM yang dapat melayani
semua transaksi yang telah disebutkan di atas. Selain di kantor bank,
saat ini nasabah dapat dengan mudah menemukan mesin ATM di
berbagai tempat, seperti restoran, pusat perbelanjaan, bandar udara,
pasar, dan lokasi-lokasi strategis lainnya.
1) Fitur ATM, Melalui ATM nasabah bank dapat mengakses
rekeningnya untuk melakukan berbagai transaksi keuangan, yaitu
transaksi penarikan tunai dan transaksi non tunai, seperti pengecekan
saldo, pembayaran tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan listrik,
pembelian pulsa, dan sebagainya.
29 Maryanto Supriyono, Buku Pintar Perbankan, (Yogyakarta :Andi Offset, 2011),
h.66
2) Cara Kerja, untuk menggunakan ATM nasabah harus memiliki kartu
ATM/debit/kredit dan PIN. PIN adalah kode (4-6 digit) angka yang
dibuat oleh nasabah saat pertama kali menerima kartu ATM dibank.
Kode tersebut harus dijaga kerahasiannya oleh nasabah supaya kartu
ATM tidak dapat disalahgunakan oleh orang lain, Nasabah
memasukkan kartu pada slot kartu di mesin ATM dengan
memperhatikan sisi kartu yang harus dimasukkan terlebih dahulu,
kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan PIN. Setelah itu
nasabah dapat melakukan transaksi dengan memilih menu yang
tertera pada layar monitor ATM.30ata DC)
a. Electronic Data Capture (EDC)
1) Pengertian, EDC merupakan suatu perangkat atau terminal yang dapat
digunakan untuk bertransaksi dengan kartu debit/kredit/prabayar
dimerchant atau toko. Terminal tersebut terhubung ke jaringan
komputer bank. EDC terdiri dari alat pembaca informasi pada pita
magnetis kartu (card’s magnetic stripe) atau chip, tombol menu dan
angka untuk memasukkan jenis transaksi, nilai transaksi, danPIN, layar
untuk melihat jenis dan nilai transaksi, dan printer untuk mencetak
bukti transaksi.
2) Fitur, Saat ini EDC digunakan di banyak toko untuk memudahkan
nasabah melakukan transaksi, bahkan EDC dapat digunakan untuk
pembayaran telepon, listrik, pulsa, tiket pesawat, dan transaksi lainnya.
30 Otoritas Jasa Keuangan,Bijak Ber-Electro Banking, (Jakarta: Otoritas Jasa
Keuangan, 2015), h. 27.
Pada umumnya EDC terhubung ke system bank menggunakan jaringan
telepon fixed line, namun untuk beberapa pusat perbelanjaan yang
memiliki banyak mesin EDC,ada juga yang menggunakan jaringan
leased line. Seiring dengan perkembangan teknologi selular, EDC juga
dapat menggunakan jaringan dengan sistem GPRS (wireless).Selain
ditransaksikan dengan cara digesek, ada juga EDC yang digunakan
dengan cara menempelkan kartu pada mesin (card tapping) seperti
yang digunakan untuk membayar parkir, tol, alat transportasi, dan
lainnya.
3) Cara Kerja, untuk menggunakan EDC nasabah harus memiliki kartu
debit kartu kredit, atau kartu elektronik. Cara menggunakannya yaitu
dengan menggesekkan/memasukkan kartu pada mesin kemudian
pegawai merchant menginputkan jumlah uang yang akan dibayarkan,
setelahnya nasabah akan diminta untuk menginputkan PIN pada mesin
atau menyertakan tandatangan sebagai pembuktian keaslian nasabah
(authentication) pada struk yang dikeluarkan oleh EDC. Namun pada
EDC yang berjenis card tapping, nasabah cukup menempelkan kartu
pada EDC saat melakukan pembayaran dan tidak perlu menginputkan
PIN atau tanda tangan.31
b. Internet banking
1) Pengertian, Internet banking merupakan layanan untuk melakukan
transaksi perbankan melalui jaringan internet. Merupakan kegiatan
31Ibid., h. 38.
perbankan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai media untuk
melakukan transaksi dan mendapatkan informasi lainnya melalui
website milik bank. Kegiatan ini menggunakan jaringan internet
sebagai perantara atau penghubung antara nasabah dengan bank tanpa
harus mendatangi kantor bank. Nasabah dapat menggunakan perangkat
komputer desktop, laptop, tablet atau smartphone yang terhubung ke
jaringan internet sebagai penghubung antara perangkat nasabah dengan
sistem bank.
2) Fitur, Fitur layanan internet banking antara lain informasi umum
rekening, tabungan/giro, rekening deposito, kartu kredit, informasi
mutasi rekening, transfer dana, baik transfer antar rekening maupun
antarbank, pembelian pulsa, pembelian tiket, penempatan deposito,
layanan informasi seperti suku bunga dan kurs, dan
pembayaran,misalnya pembayaran telepon, internet, kabel TV,
asuransi, listrik dan berbagai jenis pembayaran lainnya.
3) Cara Kerja, untuk menggunakan internet banking, nasabah harus
memiliki user id, password, media token atau One Time Password
(OTP) dan jaringan internet. User id, password, dan media token dapat
diperoleh dengan mendaftarkan diri ke bank. Saat menggunakan
internet banking, nasabah harus memastikan website yang diakses
adalah website internet banking milik bank, kemudian nasabah akan
diminta untuk memasukkan user id dan password pada halaman muka
atau login. Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan
diminta untuk memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media
token atau SMS. Setelah transaksi selesai, nasabah harus memastikan
telah keluar/log out dari halaman internet banking. Bank mengirimkan
notifikasi melalui e-mail sebagai bukti bahwa transaksi telah berhasil.
Notifikasi e-mail ini juga sebagai pengendalian agar nasabah
mengetahui jika akun internet banking-nya digunakan oleh orang
lain.32
c. SMS banking
1) Pengertian SMS banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses
langsung melalui telepon selular/handphone dengan menggunakan
media SMS (Short Message Service).
2) Fitur, Fitur SMS Banking antara lain layanan informasi (saldo, mutasi
rekening, tagihan kartu kredit, dan suku bunga); dan layanan transaksi,
seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, pajak,kartu kredit,
asuransi, internet), pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya.
3) Cara Kerja, untuk dapat menggunakan SMS Banking, nasabah harus
mendaftarkan diri dan mendaftarkan nomor ponsel terlebih dahulu ke
bank serta mendapatkan password, kemudian nasabah dapat
bertransaksi dengan cara mengetik SMS sesuai dengan format SMS
yang telah ditentukan. Format SMS berbeda-beda berdasarkan format
yang telah ditentukan oleh masing-masing bank, contohnya: untuk
melakukan transfer, seorang nasabah dapat mengetik: Transfer
32Ibid., h. 47
<rek_sumber><rek_tujuan><nominal><password>. Pesan ini lalu
dikirim kenomor tujuan yang telah ditentukan bank. Untuk
menggunakan fasilitas ini nasabah sebaiknya mempelajari petunjuk
format SMSyang tertera pada buku petunjuk SMS banking atau website
bank.33
d. Mobile banking
1) Pengertian, Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan
nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau
smartphone. Layanan mobile banking dapat digunakan dengan
menggunakan menu yang sudah tersedia pada SIM (Subscriber
Identity Module) Card USSD (Unstructured Suplementary Service
Data), atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh
nasabah. Mobile banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan
dengan SMS banking karena nasabah tidak perlu mengingat format
pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS
banking.
2) Fitur, Fitur-fitur layanan mobile banking antara lain layanan informasi
(saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit, suku bunga, dan lokasi
cabang/ATM terdekat); dan layanan transaksi, seperti transfer,
pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, kartu kredit, asuransi, internet),
pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya.
33Ibid., h. 56.
3) Cara Kerja, untuk menggunakan mobile banking, nasabah harus
mendaftarkan diri terlebih dahulu ke bank untuk mendapatkan
password. Nasabah dapat memanfaatkan layanan mobile banking
dengan cara mengakses menu yang telah tersedia pada SIM Card atau
aplikasi yang terinstal di ponsel. Apabila nasabah menggunakan
mobile banking melalui menu yang telah tersedia pada SIM Card,
nasabah dapat memilih menu sesuai kebutuhan kemudian nasabah
akan diminta untuk menginputkan PIN SMS Banking saat menjalankan
transaksi. Sedangkan apabila nasabah menggunakan mobile banking
melalui aplikasi yang terinstal diponsel, nasabah harus mengunduh dan
menginstal aplikasi pada telepon seluler terlebih dahulu. Pada saat
membuka aplikasi tersebut, nasabah harus memasukkan password
untuk login, kemudian nasabah dapat memilih menu transaksi yang
tersediadan diminta memasukkan PIN saat menjalankan transaksi.34
e. Phone Banking
1) Pengertian, Phone Banking adalah layanan untuk bertransaksi
perbankan atau mendapatkan informasi perbankan lewat telepon dengan
menghubungi nomor layanan pada bank. Layanan tersebut antara lain
bertujuan memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan
berbagai transaksi perbankan melalui telepon. Nasabah tidak perlu lagi
datang ke bank atau mesin ATM untuk melakukan berbagai transaksi
tersebut. Layanan phone banking ini merupakan salah satu dari
34Ibid., h. 60.
perkembangan teknologi call center. Pada umumnya layanan phone
banking dapat diakses selama 24 jam sehingga nasabah dapat
menggunakannya dimana saja dan kapan saja.
2) Fitur, Fitur phone banking antara lain informasi perbankan misalnya
informasi suku bunga, kurs, info produk bank, lokasi ATM dan kantor
cabang, transaksi perbankan misalnya informasi saldo, pembayaran
tagihan listrik, telepon pasca bayar, kartu kredit, pemindahbukuan,
transfer antar bank, pembelian isi ulang pulsa,mutasi rekening,
perubahan PIN dan data nasabah.
3) Cara Kerja, Phone banking dapat diakses oleh nasabah maupun non-
nasabah bank untuk informasi umum bank. Bagi nasabah yang ingin
menggunakan layanan phone banking dapat mendaftarkan diri terlebih
dahulu ke bank untuk mendapatkan PIN phone banking. Setelah itu
nasabah dapat menghubungi nomor phone banking bank dan nasabah
akan dilayani oleh pegawai bank maupun IVR (Interactive Voice
Response). IVR adalah teknologi yang dapat mendeteksi suara dan
penekanan tombol telepon kemudian meresponnya kembali dalam
bentuk suara atau media lain.35
35Ibid., h.65.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research).
Penelitian lapangan yaitu suatu penelitian yang dilakukan dilapangan atau
dilokasi penelitian, suatu tempat yang dipilih sebagai lokasi untuk menyelidiki
gejala objektif yang terjadi dilokasi tersebut, yang juga dilakukan untuk
penyusunan laporan ilmiah.36 Adapun penelitian lapangan yang akan dilakukan
adalah penelitian tentang persepsi konsumen tentang layanan e-banking pada
BSM studi kasus dosen dan karyawan FEBI yang berlokasi di IAIN Metro.
B. Sifat Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Menurut Husein Umar,
deskriptif adalah “menggambarkan sifat sesuatu yang berlangsung pada saat
penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.37
Penelitian deskriptif pada umumnya dilakukan dengan tujuan utama yaitu
untuk membuat pencandraan secara sistematis. Sedangkan penelitian kualitatif
adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis
atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.38Jadi penelitian
deskriptif kualitatif adalah mendeskripsikan atau memberi gambaran mengenai
36 Abdurrahmat Fathoni, Metodologi Penelitian Dan Teknik Penyusunan Skripsi,
(Jakarta: PT Renika Cita, 2006), h. 96 37 Husein Umar, Metode Penelitian Kualitatif , (Bandung : PT Remaja
Rosdakarya,2009), h. 22 38 Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Tindakan,
(Bandung: PT Refika Aditama,2012), h. 181
objek dari data atau sampel yang terkumpul dalam bentuk informasi kalimat
bukan angka baik tertulis atau lisan Metode deskriptif kualitatif dalam
penelitian ini digunakan untuk mendeskripsikan persepsi konsumen tentang
layanan e-banking BSM.
C. Sumber Data
Sumber data utama dalam penelitian kualitatif deskriptif adalah kata-kata,
tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.39 Jadi
informasi yang diperoleh dari hasil penelitian berupa fakta yang dapat
dijadikan bahan penunjang penulisan karya ilmiah. Sumber data digolongkan
menjadi dua, yaitu :
1. Sumber data primer
Sumber data primer adalah sumber data yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli atau tidak melalui media perantara.40Data primer
dalam penelitian ini adalah yaitu seluruh populasi dan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini.Populasi adalah semua anggota objek
pengamatan yang menjadi perhatian dan tidak seluruhnya harus diamati
dalam penelitian yang dilakukan.Sedangkan sampel merupakan
perwakilan dari jumlah jumlah keseluruhan objek yang berpeluang
menjadi sumber data, yang disebut dengan populasi.41 Sumber data primer
dalam penelitian ini adalah 20 dosen dan karyawan PNS Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Metro.
39 Lexy J.Moleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosda
Karya,2012), h. 157 40 S.Nasution, Metode Research, (Jakarta: Bumi Aksara,2014), h. 24 41 Ibrahim, Metodologi penelitian Kualitatif, (Bandung : Alfabeta, 2015), h.71
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
Snowball Sampling. Snowball Sampling adalah metode guna
mengidentifikasi dan mengambil sampel lewat suatu jaringan. Snowball
sampling didasarkan pada analogi bola salju, yang dimulai dalam ukuran
kecil tetapi seiring berjalannya proses jumlahnya membesar.42 Dalam
penelitian ini peneliti meminta responden untuk merekomendasikan orang
lain yang diketahui memenuhi kriteria untuk dijadikan responden. Dalam
penelitian ini responden nya yaitu dosen dan karyawan FEBI IAIN Metro
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini peneliti akan
memilih satu atau dua dosen sebagai sampel kemudian peneliti meminta
rekomendasi dosen lain kepada dosen tersebut untuk dijadikan sampel, lalu
dilakukan berulang hingga data yang terkumpul telah sampai kepada taraf
titik jenuh.
2. Sumber data sekunder
Sumber data sekunder adalah sumber data yang diperoleh peneliti
secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh atau dicatat oleh
pihak lain) memberikan data kepada pengumpul data misalnya lewat orang
lain atau lewat dokumen.43 Sumber data sekunder dalam penelitian ini
diambil dari buku-buku , data-data, jurnal atau referensi yang berkaitan
dengan persepsi konsumen tentang layanan e-banking pada BSM,
diantaranya : Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik,
(Bandung : Pustaka Setia, 2015), Mulyadi Nitisusastro, Perilaku
42 Ibid., h.73 43 Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktik, (Bandung: PT Rineka
Cipta, 2011), h. 87
Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan, (Bandung : Alfabeta, 2013),
Rizky Darmawan, Pengambilan Keputusan Landasan Filosofis, Konsep
dan aplikasi, (Bandung : Alfabeta, 2013), Doni Juni Priansa, Perilaku
Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, (Bandung : Alfabeta,
2017), Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan
Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta :Andi Offset,
2013), Maryanto Supriyono, Buku Pintar Perbankan (Yogyakarta : Andi
Offset, 2011), Otoritas Jasa Keuangan, Bijak Ber-Electro Banking,
(Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan, 2015)
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan teknik yang dilakukan untuk
memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan
penelitian.44 Dalam penelitin ini, penulis menggunakan beberapa teknik
pengumpulan data antara lain :
1. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan
itu dilakukan oleh dua belah pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang
mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan
jawaban atas pertanyaan itu.45 Jadi wawancara dapat diartikan sebagai
proses komunikasi tanya jawab yang bertujuan memperoleh informasi atau
keterengan akan suatu hal.
44 W. Gulo, Metodelogi Penelitian, (Jakart: PT Gramedia,2001), h. 110 45 Lexy J.Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif., h. 186
Berdasarkan strukturnya wawancara dibedakan menjadi wawancara
terstruktur, semi terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam penelitian ini
peneliti akan menggunakan teknik wawancara semi terstruktur. Pada
wawancara semi terstruktur peneliti hanya menyiapkan beberapa
pertanyaan kunci untuk memandu jalannya proses tanya jawab wawancara.
Pertanyaan yang disiapkan juga memiliki kemungkinan untuk
dikembangkan dalam proses wawancara dilakukan.46
Penelitian ini menggunakan teknik wawancara semi terstruktur supaya
dapat mengembangkan pertanyaan saat dilapangan. Wawancara dilakukan
dengan cara mengajukan pertanyaan terbuka kepada responden dengan
tetap mengikuti pedoman wawancara. Metode ini digunakan untuk
memperoleh data yang berkaitan dengan persepsi dosen dan karyawan
FEBI IAIN Metro tentang layanan e-banking pada BSM
2. Dokumentasi
Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data berupa
data-data tertulis yang mengandung keterangan dan penjelasan serta
pemikiran tentang fenomena yang masih aktual dan sesuai dengan masalah
penelitian. Teknik dokumentasi berproses dan berawal dari menghimpun
dokumen sesuai dengan tujuan penelitian, mencatat dan menerangkan,
menafsirkan dan menghubung-hubungkan dengan fenomena lain.47
Dokumentasi dalam penelitian ini berupa dokumentasi Profil FEBI
IAIN Metro, data dosen FEBI IAIN Metro, buku tentang persepsi
46 Ibrahim, Metodologi penelitian Kualitatif, h.71 47 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan kuantitatif, (Jakarta:
Rajawali Pers,2013), h. 152
konsumen, buku tentang layanan e-banking dan jurnal-jurnal yang
berkaitan dengan persepsi konsumen tentang layanan e-banking.
E. Teknik Analisa Data
Analisa data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data
kualitatif. Analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja
dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang
dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan
apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat
diceritakan kepada orang lain.48 Jadi dapat dipahami bahwa analisis data adalah
mengemukakan proses, menjelaskan tentang komponen-komponen yang perlu
ada dalam analisis data.
Selanjutnya untuk menganalisis data, digunakan cara berfikir induktif
yaitu suatu cara berfikir yang berangkat dari fakta-fakta yang khusus dan
konkrit, peristiwa konkrit kemudian dari fakta atau peristiwa yang khusus dan
konkrit tersebut ditarik secara generalisasi yang mempunyai sifat umum.
49Peneliti menggunakan cara berfikir induktif untuk membahas secara khusus
tentang persepsi konsumen tentang layanan e-banking BSM studi kasus dosen
dan karyawan FEBI IAIN Metro kemudian menarik kesimpulan-kesimpulan
dari penelitian yang dilakukan.
Sehingga dalam penelitian ini setelah semua data seperti hasil wawancara
dan dokumentasi diperoleh, maka akan dianalis data tentang fakta konkrit
mengenai persepsi dosen dan karyawan FEBI IAIN Metro Tentang layanan e-
48 Lexy J.Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif., h. 248 49 Sutrisno Hadi, Metode Research, jilid I, (Yogyakarta: Fakultas Psikologi
UGM,1984), h. 40
banking pada Bank Syariah Mandiri (BSM) kemudian akan ditarik
kesimpulan.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro
1. Sejarah
Institut Agama Islam Negeri Metro atau IAIN Metro merupakan
Institusi Islam Negeri yang ada di Kota Metro, Provinsi lampung.
Pendirian IAIN Metro ini tertuang dalam Peraturan Presiden (Perpres)
Nomor 71 tahun 2016. Peraturan Presiden ini mulai berlaku pada
tanggal diundangkan, yaitu pada 3 Agustus 2016, oleh Menteri Hukum
dan HAM Yasonna H.Laoly. Institut Agama Islam Negeri merupakan
peningkatan status dari Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN)
Jurai Siwo, Kota Metro. Pada Tahun 2016 adalah tahun peralihan
STAIN menjadi IAIN. Perubahan status ini tertuang dalam Peraturan
Presiden No.71 tanggal 1 Agustus 2016, Menurut Perpres tersebut,
pendirian IAIN Metro merupakan perubahan bentuk dari Sekolah
Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Jurai Siwo Metro. Terkait dengan
perubahan tersebut maka semua kekayaan, pegawai, hak dan kewajiban
dari masing-masing STAIN dialihkan menjadi kekayaan, pegawai, hak
dan kewajiban IAIN masing-masing. Demikian pula, semua mahasiswa
STAIN perguruan tinggi tersebut menjadi mahasiswa IAIN.
Perubahan status menjadi IAIN juga akan mendorong
pembentukan fakultas-fakultas yang akan lahir sesuai dengan
kebutuhan masyarakat akan pendidikan, serta pembangunan sarana dan
prasarana yang lebih memadai guna mewujudkan IAIN Metro menjadi
lebih baik. Fakultas-fakultas tersebut merupakan penggabungan dari 2
jurusan dengan 9 program studi.
Pada tahun 2017 berdirilah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam(FEBI)
yang saat ini memiliki 4 jurusan yaitu :
a. Ekonomi Syariáh
b. PerbankanSyariah
c. Manajemen Haji dan Umroh
d. AkuntansiSyariáh
2. Visi dan Misi
a. Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro
Menjadi Pusat Studi ekonomi dan Bisnis Islam yang Unggul
dalam sinergi socio-eco-techno-preneurship berlandaskan nilai-nilai
keislaman dan keindonesiaan pada tahun 2034
b. Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro
1) Membentuk sarjana yang unggul dalam bidang ekonomi dan
keuangan syariah
2) Membangun budaya akademik yang produktif dan inovatif dan
responsif dalam pengelolaan sumber daya melalui kajian
keilmuan, model pembelajaran, dan penelitian
3) Menyelenggarakan pendidikan berbasis socio-eco-techno-
preneurship dalam pelaksanaan tri dharma perguruan tinggi
4) Melaksanakan sistem manajemen kelembagaan yang profesional
dan akuntabel berbasis teknologi informasi.
3. Struktur Organisasi
Gambar 4.1
Struktur Organisai
Dekan
Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum
Wakil Dekan II
Drs. Dri Santoso, M.H
Wakil Dekan I
Drs. M. Shaleh, MA Wakil Dekan III
Nizaruddin, S.Ag.,M.H.
Kabag TU
M. Makhrus Saadon, SE
Subbag Umum Dan
Keuangan
Rizka Fitriana, SE
Subbag Adm.
Akademik
Rofi’ah, S.Ag
Staf
Indah Maskhoiriah,
A.Md
Staf
M. Irpan Nurhab, M.Si
Kajur S1 PBS
Reonika Puspita Sari,
M.E.Sy
Kajur Esy
Dharma Setyawan,
MA
Kajur MHU
Upia Rosmalinda,
M.E.I
Kajur AKS
Era Yudistira,
M.Ak.
Dosen
Liberty, SE. MA
Selvia Nuriasari, M.E.I Dharma Setyawan, MA
Roza Zelvia, M.Si
Agus Trioni Nawa, M.Pd Ani Nurul Imtihanah, M.S.I
Dosen Siti Zulaikha, S.Ag.,MH
Dri Santoso, MH Hermanita, MM
Nizaruddin, MH
Suci Hayati, M.Si Rina El Maza, M.Si
Suraya Murcitaningrum,
M.Si Upia Rosmalinda, M.E.I
Enny Puji Lestari, M.Esy
Aisyah Sunarwan, M.Pd
Nawang Wulandari, M.Pd.I
Dosen Imahda Khoiri Furqon,
M.Si Fitri Kurniawati, M.Esy
Alva Yenica Nandavita,
M.Esy Diana Ambarwati, M.Esy
Liana Dewi Susanti,
M.Esy Aulia Ranny Priyatna,
M.Esy
Zumaroh, M.Esy
Esty Apridasari, M.Si
Dosen Era Yudistira, M.Ak
Atika Lusi Tania, M.Acc.Ak
Reonika Puspita Sari,
M.E.Sy Drs. M. Shaleh, MA
M. Hanafi Zuardi,
S.H.I,M.S.I Dliyahul Haq, M.E.I
Sukma Sari Dewi Chan,
M.Ud
Berdasarkan Keputusan Rektor Institut Agama Islam Negeri Metro Nomor
522 Tahun 2018 Tentang Perubahan Kedua Atas Keputusan Rektor Nomor 601
Tahun 2017 Tentang Perubahan Homebase Dosen Institut Agama Islam
Negerimetro Tahun 2017 pada Fakults Ekonomi dan Bisnis Islam terdapat 32
dosen tetap yang yang ditempatkan pada 4 program jurusan diantaranya : Jurusan
Perbankan Syariah 6 dosen, Jurusan Ekonomi Syariah 17 dosen, Jurusan
Akuntansi Syariah 5 dosen dan Jurusan Manajemen Haji dan Umrah 4 dosen
Untuk tenaga kependidikan terdapat 1 Kepala Bagian Tata Usaha, 1 Kepala
Subbagian Administrasi Umum dan Keuangan Bagian Tata Usaha, 1 Kepala
Subbagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni dan 9 Staff Administrasi.
Berdasarkan data yang diperoleh, Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro
terdapat 20 dosen dan karyawan yang berstatus PNS diantaranya 7 dosen laki-laki
dan 13 dosen perempuan.
B. Hasil Wawancara
Persepsi konsumen adalah cara pandang konsumen terhadap suatu hal
dengan menyeleksi, mengatur, menginterpretasikan masukan-masukan
informasi yang dipelajari melalui interaksi terahadap lingkungan
disekitarnya. Dan setiap konsumen memiliki nilai persepsi yang unik dan
berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Konsumen yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah Dosen PNS Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Metro yang berhomebase di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Metro. Hal ini dikarenakan Dosen PNS diwajibkan dari pihak IAIN untuk
menggunakan rekening dari BSM sebagai perantara untuk pembayaran
(payment) honor diluar gaji.
BSM merupakan bank komersial syariah kedua setelah Bank Muamalat
Indonesia BSM resmi beroperasi sejak senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau
tanggal 1 November 1999. Secara garis besar layanan produk yang ada pada
BSM sama dengan bank lainnya yaitu produk penghimpunan dana
(funding), produk penyaluran dana (landing) dan produk jasa (service).
Salah satu keunggulan layanan jasa yang diberikan BSM adalah setiap
dosen yang sudah memiliki rekening BSM maka secara otomatis
didaftarkan layanan e-banking, pilihan jasa layanan e-banking yang
ditawarkan yaitu: ATM, BSM SMS Banking, Mandiri Syariah Mobile dan
BSM Net banking.
Persepsi dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro
terhadap layanan e-banking BSM dapat dilihat dari cara pandang atau
penilaian dosen yang dilakukan secara subjektif mengenai layanan e-
banking pada BSM. Setelah menjadi pengguna layanan e-banking, para
dosen dapat mengetahui dan merasakan manfaat ataupun kekurangan dalam
layanan yang diberikan oleh BSM, dan muncul berbagai persepsi dari
masing-masing dosen yang mengarah pada persepsi positif dan persepsi
negatif.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan terdapat 8 dosen yang menjadi
narasumber dalam penelitian ini, Menurut Ibu ZM, beliau menuturkan sudah
menggunakan BSM sebelum ada kebijakan dari pihak IAIN Metro namun
baru menggunakan layanan e-banking BSM pada tahun 2017. Layanan yang
digunakan yaitu layanan ATM, BSM SMS Banking dan Mandiri Syariah
Mobile. ATM digunakan untuk transaksi tarik tunai ataupun transfer,
layanan BSM SMS Banking digunakan untuk memberikan informasi ketika
ada uang keluar atau masuk, sedangkan layanan Mandiri Syariah Mobile
digunakan untuk transaksi seperti transfer, cek saldo dan pembayaran via
online. Menurut ibu ZM, ibu ZM menggunakan layanan-layanan tersebut
karena mudah, bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja, tidak perlu
langsung datang ke bank. Beliau juga menuturkan pernah menggunakan
layanan e-banking dari BRI namun nomor HP yang digunakan untuk
layanan e-banking hilang dan ketika ingin menggunakan kembali harus
melewati prosedur yang cukup rumit seperti harus membuat surat
kehilangan dan sebagainya. sejauh ini menurut ibu ZM mengenai layanan e-
banking BSM sudah cukup baik, hanya saja pada aplikasi Mandiri Syariah
Mobile kurang adanya pemberitahuan jika ada pembaruan dalam aplikasi.50
Menurut bapak MHZ beliau menuturkan baru menggunakan layanan e-
banking BSM pada tahun 2018. Layanan yang digunakan yaitu ATM , BSM
SMS Banking dan Mandiri Syariah Mobile. Layanan ATM digunakan untuk
tarik tunai, layanan SMS Banking digunakan untuk menginformasikan uang
masuk, dan layanan Mobile Banking digunakan untuk cek saldo dan untuk
mengecek ketika ada uang masuk juga mendapat pemberitahuan dari
layanan tersebut. beliau menuturkan pernah menggunakan layanan e-
50 ZM, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Senin, 17 juni 2019,
Pukul 10.00 WIB
banking dari Bank lain akan tetapi karena pelayanannya kurang memuaskan
pada akhirnya tidak menggunakannya lagi. sejauh ini penilaian Dosen
M.H.Z mengenai layanan e-banking BSM dinilai baik dan belum belum
merasakan kekurangan dalam layanan tersebut. beliau juga menuturkan
tertarik menggunkan BSM meskipun tidak ada kewajiban dari IAIN Meto.51
Bapak DS menuturkan menggunakan BSM sejak ada kebijakan dari
IAIN Metro yang mewajibkan Dosen PNS menggunakan rekening BSM.
Layanan yang digunakan yaitu ATM dan BSM SMS Banking. Layanan
ATM digunakan untuk transfer atau tarik tunai dan layanan SMS Banking
digunakan untuk menginformasikan ketika ada honor dari kampus dan
untuk mengetahui informasi pemasukan uang. Beliau menuturkan sejauh ini
layanan e-banking yang ada di BSM dinilai sudah sangat baik dan belum
merasakan adanya kekurangan hanya saja pada layanan ATM dinilai
jaringannya kurang luas dan terbatas.52
Kemudian menurut bapak MMS, beliau menggunakan layanan yang
ada di BSM sejak tahun 2015 karena mempermudah dalam transaksi dari
segi menabung atau menarik tabungan, namun sejauh ini digunakan hanya
dalam konteks menabung jarang melakukan penarikan (pasif) layanan yang
digunakan ATM dan Mandiri Syariah Mobile. Layanan ATM digunakan
untuk transfer dan tarik tunai dan menggunakan layanan Mobile Banking
namun jarang aktif atau jarang dipergunakan karena lebih sering
51 MHZ, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Senin, 17 juni 2019,
Pukul 13.30 WIB 52 DS, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Rabu, 19 juni 2019,
Pukul 10.00 WIB
menggunakan layanan dari BRI, layanan e-banking BSM digunakan hanya
sebatas mengontrol debet/uang masuk, gaji, uang makan dan sebagainya.
Lebih sering menggunakan BRI dalam transaksi (uang keluar masuk) ,
menggunakan layanan BRI karena jaringannya yang lebih luas dan
penggunaanya lebih banyak. Beliau menuturkan sejauh ini layanan e-
banking BSM sudah sesuai dengan kebutuhannya dan belum merasakan
kekurangan layanannya karena keterbatasan penggunaannya.53
Kemudian bapak DMS menuturkan beliau menggunakan layanan e-
banking sejak adanya kerjasama antara IAIN dan BSM pada tahun 2018.
Layanan yang digunakan adalah ATM dan Mandiri Syariah Mobile. ATM
dipergunakan untuk tarik tunai sedangakan layanan Mobile Banking
dipergunakan dalam berbagai transaksi seperti membayar tagihan PLN,
tagihan internet, uang makan dan untuk kegiatan transaksi yang berkaitan
dengan honor dan juga bisnis percetakan buku. Beliau mengatakan sudah
sangat puas dengan layanan e-banking pada BSM karena cepat dan yang
terutama karena berbasis syariah. Beliau mengharapkan untuk layanan e-
banking BSM lebih ditingkatkan dari segi promosi misal dengan
mengadakan undian berhadiah bagi pengguna e-banking yang aktif supaya
banyak yang tertarik menggunakannnya.54
Menurut ibu SN beliau menuturkan menggunakan layanan e-banking
BSM pada tahun 2017 sejak adanya kebijakan dari IAIN Metro. Layanan
53 MMS, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Selasa, 18 juni
2019, Pukul 14.00 WIB 54 DMS, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Rabu , 19 juni 2019,
Pukul 14.30 WIB
yang digunakan yaitu ATM , BSM SMS Banking dan Mandiri Syariah
Mobile. Layanan ATM digunakan untuk transaksi transfer dan tarik tunai,
layanan SMS Banking digunakan untuk menginformasikan uang masuk atau
keluar, dan layanan Mobile Banking digunakan untuk cek saldo, informasi
rekening, transfer dan transaksi pembayaran seperti pembelian tiket dan
belanja online. Menurut beliau pada awalnya layanan Mobile Banking BSM
ketika akan melakukan tranfer tahapannya terlalu banyak dan ribet namun
setelah ada pembaruan tahapannya dinilai lebih simpel dan mudah
kemudian dalam penginformasiannya dinilai sangat rinci. Sejauh ini
penilaian Dosen SN mengenai layanan e-banking BSM dinilai baik dan
belum belum merasakan kekurangan dalam layanan tersebut. 55
selanjutya ibu RN, beliau menuturkan menggunakan layanan e-banking
pada BSM sejak ada kebijakan dari IAIN Metro. Layanan e-banking yang
digunakan yaitu ATM dan BSM SMS Banking. Menurutnya layanan SMS
Banking rinci dalam menginformasikan, seperti informasi debet/kredit,
informasi gaji, informasi transfer dan transaksi sejenis. Namun untuk
layanan ATM sudah tidak menggunakannya lagi karena ada pergantian chip
dan belum sempat untuk mengganti dan mengurusnya di BSM dan juga
pada layanan BSM SMS Banking terkadang informasinya terlambat masuk
misalnya sudah melakukan transaksi pada pagi hari tetapi pemberitahuannya
masuk pada siang hari. Beliau berharap supaya layanan BSM SMS Banking
lebih ditingkatkan lagi dari segi kecepatan. Beliau mengatakan bahwa pada
55 SN, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Selasa, 18 Juni 2019,
Pukul 10.00 WIB
dasarnya layanan-layanan e-banking fungsinya sama yaitu untur
mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi dan kegiatan perbankan
lainnya. Menurut beliau secara keseluruhan layanan e-banking yang ada
pada BSM sudah cukup baik dan sesuai dengan kebutuhannya.56
Menurut ibu LB, beliau menggunakan BSM ketika ada ketetapan
kerjasama IAIN Metro dan BSM, dan mulai menggunakan layanan e-
banking pada tahun 2017. Layanan e-banking yang digunakan yaitu layanan
ATM, SMS Banking, dan M-banking. Layanan ATM digunakan untuk
transfer dan tarik tunai. Layanan BSM SMS banking digunakan untuk
mengetahui informasi uang masuk, dan layanan Mobile Banking digunakan
untuk informasi rekening dan transaksi transfer. Namun, beliau lebih
dominan menuturkan mengenai kekurangan layanan e-banking BSM. Pada
layanan BSM Mobile Banking dari segi biaya dinilai terlalu tinggi ketika
melakukan transfer ke bank lain administrasi terlalu mahal jika
dibandingkan dengan bank lain, kemudian dari segi layanan ATM yaitu
fasilitas mesin ATM BSM yang dinilai masih sangat terbatas. Dan beliau
juga mengatakan sudah tidak menggunakan ATM lagi karena sudah
terblokir sendiri dan juga malas untuk mengurusnya.57
Berdasarkan hasil wawancara dari 8 dosen dapat diketahui terdapat 6
dosen yang menggunakan layanan m-banking, 8 dosen menggunakan
layanan ATM dan SMS Banking. Persepsi tentang layanan e-banking BSM
56 RN, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Jumat , 21 Juni 2019,
Pukul 15.00 WIB 57 LB, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Kamis, 20 Juni 2019,
Pukul 11.00 WIB
adalah positif. Dari 8 dosen tersebut tedapat 7 dosen yang memiliki
persepsi positif, persepsi positif ini dilihat dari pendapat mengenai layanan
e-banking yang dapat memudahkan dalam kegiatan perbankan mulai dari
informasi rekening, informasi transfer, kemudahan transaksi transfer baik
antar rekening BSM ataupun antar bank lain kemudian transaksi
pembayaran seperti pembayaran tagihan PLN, tagihan internet dan untuk
belanja online dan transaksi sejenis dan dapat dilakukan dimana saja, kapan
saja tidak perlu datang langsung ke Bank. Kemudian dari 8 dosen tersebut
hanya 1 dosen yang memiliki persepsi negatif, persepsi ini dilihat dari
pendapat mengenai biaya administrasi transfer antar bank yang cukup mahal
dan mesin ATM BSM yang masih sangat terbatas.
C. Pembahasan
Untuk mengetahui persepsi konsumen, dapat dilihat dari proses
persepsi. Proses persepsi konsumen diawali dengan adanya stimuli yang
mengenai panca indra, yang disebut sebagai sensasi. Stimuli ini beragam
bentuknya dan akan selalu membombardir indra konsumen. Jika dilihat dari
asalnya, stimuli pada konsumen ada yang berasal dari individu, seperti
harapan, kebutuhan dan pengalaman. Proses persepsi mencakup seleksi,
organisasi dan interpretasi. Proses persepsi dalam penelitian ini melalui 3
tahap,
1. Seleksi persepsi
Seleksi persepsi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada set psikologis yang dimiliki. Set psikologis
adalah berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Persepsi
dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro
mengenai layanan e-banking dari BSM jika dilihat dari proses seleksi
persepsi, yaitu ketika para dosen dan karyawan dapat menyeleksi dan
memilih layanan e-banking dari BSM yang sesuai dengan kebutuhan
maupun keinginan masing-masing dosen tersebut. Layanan e-banking
yang yang digunakan oleh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Metro ada tiga yaitu ATM, SMS Banking dan
Mobile Banking.
2. Organisasi persepsi
Organisasi perseptual berarti konsumen mengelompokkan
informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh
untuk memahami secara lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.
Proses organisasi persepsi disini merupakan lanjutan dari proses seleksi
persepsi yaitu setelah dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Metro memilih layanan e-banking kemudian mereka
mengelompokkan kemudian memahami dan menggunakan layanan-
layanan e-banking yang sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.
3. Interpretasi Persepsi
Interpretasi persesi adalah proses terakhir dari persepsi. Interpretasi
persesi yaitu memberikan interpretasi atas stimulus yang diterima
konsumen. Setiap stimulus yang diterima oleh konsumen baik disadari
ataupun tidak disadari akan diinterpretasikan oleh konsumen. Pada
tahapan ini dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Metro memberikan tanggapan tentang objek yang dipersepsikan
yaitu layanan-layanan e-banking yang ada di BSM dan memberikan
interpretasi atas stimulus yang diterima dosen dan karyawan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro berupa pendapat ataupun kesan.
Interpretasi tersebut didasarkan pada pengalaman penggunaan layanan-
layanan e-banking yang ada pada BSM.
Dalam proses persepsi diatas dapat dipahami proses persepsi dosen dan
karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro adalah yang pertama,
seleksi persepsi yaitu dosen memilih berbagai informasi yang berkaitan dengan
layanan e-banking yang ada pada BSM. Kedua, organisasi persepsi yaitu dengan
mengelompokan informasi-informasi mengenai layanan e-banking BSM.
Kemudian yang ketiga, memberikan interpretasi atau pendapat positif atau negatif
mengenai layanan e-banking pada BSM.
Selanjutnya persepsi dapat dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor
stimulus dan faktor individu. Yang pertama, Faktor stimulus atau faktor eksternal
yaitu karateristik secara fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi individu stimulus. Terdiri dari dua, yaitu stimulus pemasaran dan
stimulus lingkungan (sosial dan budaya). Berdasarkan hasil wawancara dapat
diketahui fakto eksternal dari persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Metro dipengaruhi dua faktor yaitu:
1. Stimulus pemasaran, hal ini karena BSM bekerja sama dengan IAIN
Metro sehingga dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Metro ditawarkan berbagai produk dan layanan e-banking dari
BSM. Faktor inilah yang menjadi faktor eksternal yaitu stimulus
pemasaran yang diberikan oleh BSM kepada para dosen IAIN Metro.
BSM menawarkan fasilitas layanan e-banking diantaranya ATM, SMS
Banking, dan Mobile Banking untuk memudahkan dosen dan karyawan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dalam melakukan
kegiatan perbankan seperti mendapatkan notifikasi, mengecek saldo
rekening, melakukan transaksi transfer dan melakukan pembayaran
tanpa harus datang ke Bank.
2. Stimulus lingkungan (sosial dan budaya), hal ini dapat dilihat dosen dan
karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro
menggunakan layanan e-banking BSM karena ada kebijakan dari IAIN
Metro yang mewajibkan dosen dan karyawan PNS menggunakan
rekening dari BSM, sehingga faktor lingkungan yang mewajibkan para
dosen dan karyawan menggunakan rekening BSM tersebut secara
langsung akan mempengaruhi persepsi setiap individu.
Selanjutnya faktor yang kedua, yaitu faktor individu seperti sikap,
motivasi, minat, pengalaman, harapan, sasaran dan situasi atau keadaan. faktor
internal dari persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Metro dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
1. Minat, dapat dikatakan semua dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Metro berminat menggunakan layanan e-banking
BSM karena dapat mempermudah segala urusan yang berkaitan dengan
perbankan. terlebih dari pihak BSM akan mendaftarkan otomatis
layanan e-banking sesuai dengan layanan e-banking yang diinginkan
dosen dan karyawan.
2. Pengalaman, hal ini dapat dilihat dari pengalaman para dosen dan
karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dalam
menggunakan jasa layanan e-banking, biasa dapat dilihat dari berapa
lama penggunaan e-banking tersebut dan bagaimana manfaat yang
dirasakan para dosen dari layanan e-banking BSM sehingga para dosen
dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dapat
memberikan persepsi yang berbeda.
3. Situasi atau keadaan, dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Metro dapat memberikan persepsi yang berbeda-beda
dikarenakan dalam menggunakan layanan e-banking dosen dan
karyawan dihadapkan pada situasi yang berbeda-beda sesuai dengan
kebutuhan individu masing-masing,
4. sikap, karena sikap dapat mempengaruhi positif atau negatifnya
tanggapan yang akan diberikan seseorang, hal ini dapat dilihat dari sikap
atau respon para dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Metro dalam memanfaatkan atau menggunakan layanan e-
banking yang diberikan oleh BSM. Kemudian sikap disini dapat juga
diartikan apakah para dosen dapat menerima atau menolak, memakai
secara optimal atau sekedarnya, sehingga dapat berpengaruh terhadap
persepsi yang disampaikan.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa dari 8 dosen dan
karyawan FEBI IAIN Metro. terdapat 7 dosen yang memiliki persepsi
positif. persepsi positif ini dilihat dari pendapat mengenai layanan e-banking
yang dapat memudahkan dalam kegiatan perbankan mulai dari transfer
dana, informasi saldo, informasi rekening, pembayaran dan pembelian.
Kemudian dari 8 dosen tersebut hanya 1 dosen yang memiliki persepsi
negatif, persepsi ini dilihat dari pendapat mengenai biaya administrasi
transfer antar bank yang cukup tinggi dan mesin ATM BSM yang masih
sangat terbatas.
Proses persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Metro mencakup tiga proses yaitu seleksi, organisasi dan
interpretasi. Kemudian persepsi dapat dipengaruhi oleh dua faktor yaitu
faktor stimulus atau faktor eksternal dan faktor individu atau faktor internal.
Yang pertama faktor eksternal dari Persepsi dosen dan karyawan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dipengaruhi dua faktor yaitu:
stimulus pemasaran dan stimulus lingkungan (sosial dan budaya). Yang
kedua faktor internal dari Persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Metro dipengaruhi oleh faktor sikap, minat,
pengalaman dan situasi atau keadaan.
B. Saran
Adapaun saran yang dapat diberikan untuk Bank Syariah Mandiri
melalui hasil penelitian ini adalah sebagi berikut: meningkatkan kualitas
layanan e-banking yang ada , memperluas jaringan ATM, menerapkan
strategi promosi e-banking supaya menarik perhatian nasabah, menciptakan
inovasi baru fitur layanan e-banking, dan lebih mempertimbangkan biaya
administrasi pada layanan e-banking
DAFTAR PUSTAKA
AB Susanto, Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,
Perencanaan Dan Pengendalian, Jakarta : Salemba empat, 1999
Darmawan, Rizky. Pengambilan Keputusan Landasan Filosofis, Konsep dan aplikasi,
Bandung : Alfabeta, 2013
Fathoni, Abdurrahmat. Metodologi Penelitian Dan Teknik Penyusunan Skripsi, Jakarta
: PT Renika Cita, 2006
Hadi, Sutrisno. Metode Research, jilid I, Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM,
1984
Hasan, Zubairi. Undang-Undang Perbankan Syariah : Titik Temu Hukum Islam dan
hukum Nasional, Jakarta: Rajawali Pers, 2009
Ibrahim. Metodologi penelitian Kualitatif, Bandung : Alfabeta, 2015
Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: Rajawali Pers, 2014
Moleong , Lexy J. Metodelogi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosda
Karya, 2012
Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan kuantitatif,
Jakarta: Rajawali Pers, 2013
Nitisusastro, Mulyadi. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan,
Bandung : Alfabeta, 2013
Nugroho, Setiadi. Perilaku Konsumen dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian
pemasaran, Jakarta : Prendra Media, 2003
Otoritas Jasa Keuangan. Bijak Ber-Electro Banking. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.
2015.
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /Pojk.03/2018
Priansa, Doni Juni. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,
Bandung : Alfabeta, 2017
S.Nasution. Metode Research, Jakarta: Bumi Aksara, 2014
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian, Yogyakarta : Andi Offset, 2013
Subagyo, Joko. Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktik, Bandung: PT
Rineka Cipta, 2011
Suharsaputra, Uhar. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Tindakan,
Bandung: PT Refika Aditama, 2012
Supriyono, Maryanto. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta :Andi Offset, 2011
Umar, Husein. Metode Penelitian Kualitatif , Bandung : PT Remaja Rosdakarya, 2009
W Gulo. Metodelogi Penelitian, Jakart: PT Gramedia, 2001
Yuniarti, Vina Sri. Prilaku Konsumen Teori dan Praktik, Bandung: Pustaka Setia,
2015
Indah, Dewi Rosa. Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. dalam jurnal
Manajemen dan Keuangan, Vol. 5, No. 2 November 2016..
Pinontoan, Wulan “Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal EMBA
Vol 1 No.4 2013
Rouly h. pandjaitan, Dorothy. “Pengaruh Daya Tarik Iklan, Kompetensi Tenaga
Penjual, Dan Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Minat Penggunaan Jasa
Layanan E-Banking (Studi Kasus Pada Bni Kantor Layanan Unila) “. Jurnal
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil)
Vol 5 No tahun 2013
Suharini, Mieke. “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan Sistem Layanan Produk
dan Jasa E-Banking pada Bank Mandiri”. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi Vol 15 No.3 tahun 2008
https://www.syariahmandiri.co.id/consumer-banking/jasa-produk/bsm-mobile-
banking diunduh pada pada 20 Desember 2018
RIWAYAT HIDUP
Peneliti bernama Noviana Ratih, lahir pada
tanggal 28 November 1997 di Desa Sumbergede
Kecamatan Sekampung Kabupaten Lampung
Timur, dan merupakan anak ke 6 dari pasangan
Bapak Suparno dan Ibu Tumiati.
Peneliti mengawali pendidikan formalnya
di TK Pertiwi Sumbergede lulus pada tahun 2003,
dan melanjutkan pendidikan di SDN 01 Giriklopomulyo lulus tahun 2009,
selanjutya peneliti melanjutkan pendidikan di SMPN 01 Sumbergede lulus pada
tahun 2012 dan SMAN 01 Batanghari lulus tahun 2015, kemudian peneliti
melanjutkan studinya ke jenjang perguruan tinggi IAIN Metro jurusan S1
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.