skripsi jaminan sosial (bpjs) kesehatan kabupaten bulukumba
TRANSCRIPT
i
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA
Oleh:
IHSAN ISWANTO
Nomor Induk Mahasiswa : 105610500314
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh
IHSAN ISWANTO
105610500314
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
iii
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan Di Kantor Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Kabupaten Bulukumba
Nama Mahasiswa : Ihsan Iswanto
Nomor Induk Mahasiwa : 105610500314
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui:
Pembimbing I
Dr. Anwar Parawangi, M.Si
Pembimbing II
Dr. Hj. Sudarmi, M.Si
.
Mengetahui:
Dekan
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si NBM: 730727
Ketua Program Studi
Nasrul Haq, S.Sos, M.PA NBM: 1067463
iv
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
Nomor : 080/FSP/A.4-II/II/41/2020 sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu
Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari Jumat 07 Februari
2020.
TIM PENILAI
Ketua
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si
NBM: 730727
Sekretaris
Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si
NBM: 1084366
PENGUJI:
1. Dr. H. Lukman Hakim, M.Si ( )
2. Dr. Anwar Parawangi, M.Si ( )
3. Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si ( )
4. Nasrul Haq, S.Sos, M.PA ( )
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Ihsan Iswanto
Nomor stambuk : 10561 05003 14
Program studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat
dar sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di
kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik berupa pencabutan gelar akademik dan pemberian sanksi lainnya sesuai
dengan aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 04 Februari 2020
Yang Menyatakan,
Ihsan Iswanto
vi
ABSTRAK
Ihsan Iswanto, Anwar Parawangi dan Sudarmi. Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jamninan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di kantor
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Jumlah informan dalam penelitian ini yakni 9 orang Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dokumentasi, observasi, dan wawancara. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu untuk aspek tangible menujukkan bahwa fasilitas atau sarana di dalam kantor sudah memadai, aspek reliability ditunjukkan dari pelayanan petugas sudah maksimal, dimana para petugas melakukan kegiatan rool play sebelum melaksanakan pelayanan, aspek responsiveness sudah tercapai secara maksimal karena petugas dalam pelayanan memiliki sikap cepat tanggap, aspek assurance belum tercapai secara maksimal dimana dalam hal memberikan jangka waktu terkadang masih tidak sesuai dengan waktu yang telah di janjikan. Sedangkan aspek empaty sudah tercapai secara maksimal dimana petugas sudah banyak memberikan perhatian sepeti MSC (mobile service center) hal ini mempermudah masyarakat untuk mengurus kartu BPJS atau perubahan data peserta tanpa harus ke kantor untuk mengantri. Kata Kunci: Kualitas layanan, BPJS Kesehatan Bulukumba
vii
KATA PENGANTAR
حيم نٱلر حم بسمٱللهٱلرAssalamu ‘Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara
Jamninan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang penulis ajukan sebagai syarat untuk
mendapatkan gelas sarjana di Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Ucapan terima kasih pertama-tama penulis persembahkan untuk kedua orang
tua penulis, Ayahanda tercinta Mirba, SP dan Ibunda tercinta Harnida Atas
dukungan, semangat serta doa-nya yang tidak pernah berhentinya diberikan
kepada penulis agar selalu diberikan kemudahan dan kelancaran untuk setiap
segala urusannya. Terima Kasih atas segala perjuangan dan pengorbanannya,
Semoga ayahanda dan ibunda senantiasa di rahmati oleh Allah SWT. Saudara-
saudariku, Ivan Ikbal, Irda Yunita Mirba, Ilham Febrian, terima kasih telah
menjadi Motivator selama penulis mengerjakan tugas akhir ini.
Banyaknya rintangan dan tantangan yang harus penulis hadapi dalam
penyelesaian skripsi ini dan menyadari bahwa hal ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang selalu mengarahkan
penulis untuk mencapai dan memperoleh kebenaran untuk menyelesaikan skripsi
ini. Izinkan penulis untuk memberikan ucapan terima kasih kepada berbagai pihak
viii
yang telah memberikan dukungan dan bantuannya kepada penulis dalam
penyusunan skripsi ini, maka dari itu penulis juga mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, S.E., M.M selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr. Anwar Parawangi M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Dr. Hj.
Sudarmi, M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya
membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
3. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos., M.Ap selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
5. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Negara yang telah sudi berbagi
ilmunya kepada penulis selama ini.
6. Seluruh Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah banyak membantu penulis selama ini.
7. Kepada seluruh pegawai kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba yang telah
memberi izin kepada penulis untuk melakukan peneletian
8. Kepada Kakak Abd. Azis, S.Pd, M.Pd dan Widiastini Arifuddin, S.Si. M.Si
yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada penulis
ix
9. Kepada keluarga dan teman-teman yang selalu memberi semangat dan
dukungan kepada penulis, Abd. Muis Asnawi, S.Ikom, Jusri Pratama Zakti,
S.Pd, Nur Muhibbana Ardilla, SKM.
9. Seluruh teman-teman kelas ADN. E 014 dan keluarga besar SOSPOL
Universitas Muhammadiyah Makassar terutama kepada satu angkatan penulis
AFILIASI 2014 yang selalu memberikan semangat dan dorongan dalam
penyelesaian skripsi ini.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi penelitian ini bermanfaat dan
dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, 04 Februari 2020
Penulis,
Ihsan Iswanto
x
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI .......................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR ........................................... ii HALAMAN PENERIMAAN TIM .............................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................. iv ABSTRAK ...................................................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL........................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7
A. Pengertian, Konsep dan Teori .............................................................. 7 1. Pengertian Kualitas ........................................................................ 7 2. Pengertian Pelayanan ..................................................................... 8 3. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................ 18 4. Konsep BPJS Kesehatan ................................................................ 23 5. Kebijakan BPJS .............................................................................. 25
B. Kerangka Pikir ..................................................................................... 27 C. Fokus Penelitian ................................................................................... 28 D. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................................... 29
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 30
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 30 B. Jenis dan Tipe Penelitian ...................................................................... 30 C. Sumber Data ......................................................................................... 30 D. Informan Penelitian .............................................................................. 31 E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 32 F. Teknik Analisis Data ............................................................................ 33 G. Keabsahan Data .................................................................................... 34
xi
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 36
A. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................................. 36 1. Gambaran Umum Kabupaten Bulukumba ..................................... 36 2. Gambaran Umum BPJS Kesehatan ................................................ 37 3. Visi Misi BPJS Kesehatan ............................................................. 42 4. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Bulukumba.......................... 42 5. Tugas Pokok dan Uraian Pokok Organisasi ................................... 44 6. Tugas, Fungsi dan Wewemnang BPJS Kesehatan ......................... 49 7. Syarat Pendaftaran Kartu BPJS Kesehatan .................................... 51 8. Alur Pembuatan Kartu BPJS Kesehatan ........................................ 52
B. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Pelayanan Jaminan Sosial (BPJS) Kab. Bulukumba ............................................ 52 1. Dimensi Tangible (Bukti Langsung) .............................................. 55 2. Dimensi Reliability (Kehandalan) .................................................. 60 3. Dimensi Responsiviness (Daya Tanggap) ...................................... 63 4. Dimensi Assurance ( Jaminan)....................................................... 67 5. Dimensi Empathy (Perhatian) ........................................................ 71
BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 77
A. Kesimpulan .......................................................................................... 77 B. Saran ..................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Informan Penelitian .......................................................................... 31
Tabel 4.1 Data Peserta BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba .............................. 38
Tabel 4.2 Jumlah Peserta JKN Per Kabupaten................................................. 39
Tabel 4.3 Jaringan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama................................. 40
Tabel 4.4 Rasio Kecakupan Dokter FKTP ....................................................... 40
Tabel 4.5 Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut .................................................. 41
Tabel 4.6 Data Jumlah SDM BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba .................... 41
Tabel 4.7 Fasilitas Sarana dan Prasarana ......................................................... 56
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir.............................................................................. 28
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 43
Gambar 4.2 Alur Pembuatan Kartu BPJS ........................................................ 55
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual
dalam berbagai aspek kelembagaan. Layanan yang diberikan haruslah sesuai dengan
standar pelayanan seperti yang termuat dalam peraturan perundang-undangan yaitu
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan publik. Dalam undang-
undang tersebut dijelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur
(Sultan, 2018).
Pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi
bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas
pelayanan minimum dan bahkan masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih
memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti
tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan
yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima
pelayanan yang buruk, bahkan mereka pasrah menerima layanan seadanya, mau tidak
mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes. Satu
2
hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang pelayanan
umum (public service), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat.
Pemerintah sebagai penyedia jasa (service provider ) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi
daerah, kualitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk
optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik
dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.
Tujuan pelayanan publik di era sekarang memiliki urgensi yang sangat
penting bagi pemerintah dan masyarakat diantaranya terciptanya pelayanan yang
professional, efektif, efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif,
adaptif, serta terwujudnya suatu pemerintahan yang baik.
Pelayanan publik dari pemerintah pusat maupun daerah adalah menyediakan
pelayanan kesehatan yang berkulitas, mengingat kesehatan adalah faktor paling
utama dalam kehidupan manusia. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu unsur
penunjang penyelenggara pembangunan kesehatan. Bentuk penyelenggara pelayanan
kesehatan tersebut merupakan perwujudan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas
pelayanan kesehatan dan diselenggarakan dalam bentuk instansi seperti rumah sakit,
poliklinik, puskesmas, balai kesehatan, laboratorium, posyandu dan berbagai jenis
pelayanan lainya yang tujuanya adalah pencapaian derajat kesehatan seluruh lapisan
masyarakat secara optimal.
3
Salah satu instansi pemerintahan yang bergerak di bidang pelayanan umum,
yaitu PT. Askes (Persero) yang berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak 1 Januari
2014 sebagaimana diamanahkan oleh UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS. BPJS
membuka lembaran baru dalam perjalanan organisasi PT. Askes (Persero) dari suatu
korporat berstatus BUMN menjadi BPJS Kesehatan yang merupakan organisasi
berbadan hukum publik dengan fungsi utamanya yaitu pengelolaan jaminan sosial
bidang kesehatan berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan
tujuan menjamin agar seluruh rakyat Indonesia memperoleh manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Kehadiran
BPJS Kesehatan memiliki peran sentral dalam mewujudkan sistem jaminan sosial
nasional bidang kesehatan. Hal ini mengingat BPJS Kesehatan, secara mendasar
melakukan pembenahan terhadap sistem pembiayaan kesehatan yang saat ini masih
didominasi oleh out of pocket payment, mengarah kepada sistem pembiayaan yang
lebih tertata berbasiskan asuransi kesehatan sosial.
Dalam Sistim Asuransi Sosial terdapat tiga Pilar yang harus dilaksanakan oleh
BPJS Kesehatan yaitu Risk Pooling (Rekrutmen Peserta), Revenue Collection
(Pengumpulan Iuran) dan Purchasing (Pembelian/ Pembayaran kepada Pemberi
Pelayanan Kesehatan seperti RS, Klinik, Puskesmas, Apotik dan lain-lain).
BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang dibentuk oleh
pemerintah untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
yang ditujukan bagi seluruh masyarakat di Indonesia. Pembentukan BPJS Kesehatan
ini berlandaskan Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS dan Peraturan
4
Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan serta mekanisme atau tata
cara pelaksanaannya diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
(Permenkes RI) Nomor 71 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan pada jaminan
kesehatan nasional. BPJS merupakan lembaga baru yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia yang bersifat nirlaba
berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN). Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011, BPJS akan
menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia yaitu lembaga
asuransi jaminan kesehatan PT Askes dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan
PT Jamsostek.
Untuk memudahkan terwujudnya visi BPJS dalam melayani seluruh rakyat
Indonesia maka BPJS Kesehatan membuka kantor cabang di beberapa wilayah di
Indonesia. Keberhasilan kantor cabang memberikan kontribusi yang cukup besar di
dalam mencapai visi BPJS Kesehatan yaitu Terwujudnya jaminan kesehatan yang
berkualitas tanpa deskriminasi. seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan
kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan
oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba yang berlokasi di Jl. Kenari No. 2,
Kelurahan Loka, Kecamatan Ujung Bulu, Kabupaten Bulukumba dengan Sarana yang
dimiliki terdiri dari Aset Tetap berupa tanah/ bangunan, alat angkutan, perlatan
bangunan gedung, inventaris kantor dan perangkat keras dengan total nilai aset Rp
5
13.099.103.057 (pencatatan imaps dan pencatatan akuntasi tanpa selisih). BPJS
Kesehatan ini merupakan salah satu badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan yang memiliki wilayah kerja
Kabupaten Bulukumba, Kabupaten Bantaeng, Kabupaten Jeneponto, dan Kabupaten
Kepulauan Selayar. Fasilitas yang disediakan BPJS Kesehatan untuk para calon
peserta yang akan mendaftarkan dirinya terlihat sudah cukup memadai. Hal ini
dibuktikan dengan adanya fasilitas yang sudah cukup layak, seperti kursi tunggu yang
memadai, penyejuk ruangan/AC, ruangan yang cukup luas, dan beberapa informasi
pendukung dalam bentuk spanduk yang disediakan untuk mempermudah masyarakat
memahami tata cara, syarat, dan aturan yang harus dipenuhi bagi para peserta
jaminan kesehatan. Namun, berdasarkan hasil observasi ditemukan bahwa pelayanan
di kantor BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba belum meksimal. Hal ini terlihat dari
beberapa masyarakat yang ingin mendaftar sebagai peserta BPJS mengeluhkan
tentang keterlambatan pelayanan dan masih tidak tepatnya waktu yang dijanjikan
dalam proses pembuatan kartu BPJS dan penyelesaian klaim. Adapun aplikasi secara
online yang disediakan pihak BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba untuk mempermudah
calon peserta, namun masih banyak peserta yang masih belum mengetahui terutama
yang tinggal di pelosok Desa dan keterbatasan jaringan internet yang dimiliki untuk
mengakses Aplikasi Mobile JKN itu. Pihak BPJS juga mengadakan program MSC
(Mobile Service Canter) dimana program ini dilakukan untuk mempermudah para
calon peserta BPJS. Berdasarkan uraian latar belakang, peneliti tertarik untuk
6
mengkaji melalui suatu penelitian tentang Kualitas Pelayanan Di Kantor Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka dirumuskan tentang permasalahan
pokok dalam penelitian ini yaitu “Bagaimanakualitas pelayanan di kantor Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba?”
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Kegunaan dari segi keilmuan/akademis:
a. Memperluas dan memperbanyak khazanah ilmiah keilmuan tentang kualitas
pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba yang dapat
dijadikan acuan dalam pengembangan sumber daya manusia.
b. Menjadikan pendorong bagi studi lebih lanjut untuk mengembangkan model
pemberdayaan masyarakat dalam cakupan yang lebih luas.
2. Kegunaan dari segi praktis:
a. Untuk mengetahui faktor pendukung dalam kualitas pelayanan di Kantor
BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba
b. Menuangkan minat penulis yang ingin mengungkap mengenai kualitas
pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian, Konsep, dan Teori
1. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah ukuran dari mampu atau tidaknya suatu produk atau jasa
memenuhi persyaratan atau spesifikasi yang telah ditentukan. Kualitas
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Aryani & Rosinta (2010) Kualitas layanan
mendorong pelanggan untuk berkomitmen terhadap layanan penyedia jasa
sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu jasa. Melalui
pemenuhan kualitas dapat menambah pangsa pasar menjadi lebih berkembang.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tetapi dari beberapa
definisi yang dapat kita jumpai ada beberapa yang memiliki persamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut
(Wardani, 2017):
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Menurut Edvarson kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu
apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan
nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang
8
serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan
yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut
harus mempunyai tujuan yang jelas (Wardani, 2017).
2. Pengertian Pelayanan
a. Pegertian Pelayanan
Pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan dan bersifat media
penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan
tertentu. Definisi diatas mengandung makna bahwa pelayanan adalah sebuah
aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan
dengan tujuan yang hendak dicapai. kebijakan pelayanan umum yang baik
terdiri dari: pelayanan yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang
cepat dan tepat, pelayanan langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat,
memiliki pedoman informasi pelayanan yang transparan, menempatkan
petugas yang professional, ada kepastian biaya, menerapkan pola pelayanan
terpadu (satu atap) dan melakukan survei atas pelayanan yang diberikan
(Khusaini, 2016).
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani) yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang
disampaikan oleh Norman mengenai karakteristik pelayanan, yakni sebagai
berikut (Nuraeni, 2016):
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
9
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
b. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Inu Kencana dalam Sinambele (dalam Yusni 2012:34) publik
adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai
norma yang merasa memiliki. Dengan demikian pelayanan publik diartikan
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegitan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terkait pada suatu produk secara fisik (Sultan, 2018)
Menurut Mukarom & Laksana (dalam Anggara 2012 : 33-34)
“pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah, baik pusat, daerah, maupun lingkungan Badan
Usaha Milik Negara.” Artinya pelayanan publik berlaku dimana saja dan
diberikan oleh instansi manapun, baik pemerintah maupun swasta. “fokus
utama kebijakan publik di Negara modern adalah pelayanan publik, yaitu
segala sesuatu yang bisa dilakukan oleh Negara untuk mempertahankan atau
meningkatkan kualitas kehidupan orang banyak”. Dari kedua pendapat
tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan publik bukan hanya dimaksudkan
10
untuk memenuhi kebutuhan publik, tetapi juga sebagai upaya menigkatkan
kualitas hidup manusia. Oleh karena itu pelayanan publik menjadi suatu yang
urgen , bahkan melekat dalam kehidupan manusia (Sultan, 2018).
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik yaitu: “Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya
yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
Menurut KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai uapaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Stanton, pelayanan adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu
rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan,
2005)
Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2006) pelayanan publik
diartikan “pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.”
Menurut H.A.S Moenir (2006) menyatakan: “Pelayanan umum adalah
suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk
11
memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan
tertentu.”
Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005) “Pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut
adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan
sekarang ini. sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau
ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan
seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 2003).
berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat
sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik
tersebut.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non
komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan
yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola
12
oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non
komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat
komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan,
sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih
tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau
umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan
kepada pengabdian.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk
jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang undangan.
c. Tujuan Pelayanan Publik
Undang-Undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah:
1) Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
2) Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.
13
3) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hokum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
d. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Kewajiban Pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang
menjadi hak setiap warga negara ataupun memberikan pelayanan kepada
warga negara yang memenuhi kewajibannya terhadap negara. Kewajiban
pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan
dalam konstitusi suatu negara. Bentuk pelayanan publik yang diberikan
kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu
(Septia, 2017):
1) Pelayanan Administratif Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan,
dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Misalnya, sertifikat, ijin-
ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lainlainnya. Contoh jenis
pelayanan ini adalah: pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB,
pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta
kelahiran/kematian).
2) Pelayanan Barang Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada
14
konsumen langsung (sebagai unit atau individu)dalam satu sistem. Secara
keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai
tambah secara langsung bagi penerimannya. Contoh jenis pelayanan ini
adalah: pelayanan listrik, pelayanan air, pelayanan telepon.
3) Pelayanan Jasa Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan
pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi
penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu
tertentu.
4) Pelayanan Regulatif Yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman dan
peraturan perundang- undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Implementasi dari sebuah
kebijakan merupakan suatu proses yang dinamis, dimana pelaksanaan
kebijakan melakukan suatu aktivitas atau kegiatan, sehingga pada
akhirnya akan mendapatkan suatu hasil yang sesuai dengan tujuan atau
sasaran kebijakan itu sendiri.
e. Asas-Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan
sebagai berikut (keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) dalam
Ratminto & Atik Septi Winarsih (2009:19-20) yaitu (Sultan, 2018):
15
1) Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2) Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima
pelayanan publik memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.
Sedangakan di dalam Undang – Undang Republik Indonesia No. 25
Tahun 2009 pasal 4, dijelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan pada:
1) Kepentingan umum
2) Kepastian hukum
3) Kesamaan hak
4) Keseimbangan hak dan kewajiban.
5) Keprofesionalan
16
6) Partisipatif
7) Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif
8) Keterbukaan
9) Akuntabilitas
10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11) Ketepatan waktu
12) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
f. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun
prinsip pelayanan publik menurut MENPAN No.63/ KEP/ M.Pan/ 7/ 2003
antara lain adalah (Crystalia, 2017):
1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan. 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; 2)
Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3) Rincian biaya pelayanan publik
dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
17
5) Keamanan. Proses dan prosuk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja. Tersedianya sarana dan
prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
10) Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkugan yang indah dan sehat, serta
dilengkapi denga fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dan lainnya.
g. Standar Pelayanan Publik
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang kurangnya meliputi (Crystalia, 2017):
1) Prosedur Pelayanan, Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
18
2) Waktu penyelesaian, Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3) Biaya pelayanan, Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan, Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan Prasarana, Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pelayanan, Kompetensi petugas pemberi pelayanan
harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
3. Konsep Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan. Sehingga tugas utama penyedia layanan jasa adalah menyesuaikan
harapan kualitas yang diinginkan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas
dengan jasa yang diterima, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Kualitas pelayanann merupakan kriteria yang ditetapkan oleh
pelanggan. Kualitas layanan bergantung pada penilaian pelanggan yang
dilayani. Penilaian kualitas pelayanan tergantung pada persepsi dari pelanggan
(Saleh, dkk, 2013).
19
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, terdapat beragam alat ukur, tolak ukur, parameter, atau
indikator kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas
beragam, berikut sudut pandangnya. Secara sederhana dapat dikatakan kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Jika kenyataan lebih dari
yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika
kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka pelayanan
tersebut memuaskan. Berikut akan dipaparkan, sudut pandang, syarat, dan juga
indikator dari kualitas pelayanan.
Untuk menentukan kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan
Bulukumba, digunakan teori yang di kemukakan oleh Parasuraman, Berry dan
Zethaml ( Ratminto & Septi Winarsih, 2005 ) yang terdiri atas 5 dimensi
kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan
eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
20
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari beberapa komponen di antaranya
adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy atau perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
Menurut Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 88) kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Memberikan
kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar
perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian maka kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu
organisasi atau perusahaan (Setyawati, 2017).
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi dipengaruhi
oleh bergabagai faktor diantaranya sebagai berikut (Sultan, 2018) :
1) Tingkat kompetensi aparat Kompetensi aparat merupakan akumulasi dari
sejumlah sub-variabel seperti tingkat pendidikan,jumlah tahun pengalaman
kerja, dan variasi pelatihan yang diterima. Dalam hal ini dapat dikatakan
21
bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seorang aparat maka semakin baik
pula pelayanan yang diberikan dikarenakan pengetahuan yang ia miliki,
begitu pula dengan pengalaman kerja dan variasi pelatihan yang diterima.
2) Kualitas peralatan yang digunakan Kualitas peralatan yang digunakan untuk
memproses pelayanan akan dapat mempengaruhi prosuder kecepatan proses,
dan kulitas keluaran (output) yang akan dihasilkan. Dalam hal ini dapat
dikatan bahwa organisasi yang menggunakan teknologi moder servis
komputer memiliki metode dan prosuder kerja yang berbeda dengan
organisasi yang masih menggunakan cara manual. Dengan mengadopsi
teknologi modern dapat menghasilkan output yang lebih banyak dan
berkualias dalam waktu yang relaif lebih cepat.
3) Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh
para anggota yang membedakan suatu organisasi dari organisasi-organisasi
lainya. Budaya paternalism yang masih mendominasi birokrasi di Indonesia
telah melahirkan pola hubungan atntara atasan dan bawahan seperti patron-
clients, sifat hubungan ini mengandung makna bahwa patron atau bapak
memiliki kewajiban melindungi dan memenuhi kebutuhan clients atau anak.
Sementara itu, clients atau anak berkewajiban loyal dan menjaga nama baik
patron atau bapak. Hubungan patron-clients ini membawa konsekuensi,
yaitu apabila ada kesalahan mereka akan saling menutupi kesalahan.
d. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus
22
mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa. Ke enam prinsip ini sangat bermanfaat
dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh pemasak, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok
tersebut menurut Wolkins (dalam Tjiptono 2011: 75-76).
1) Kepemimpinan, strategi kulitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak.
2) Pendidikan, semua personal perusahaan dari manajer puncak sampai
karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3) Perencanaan, proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran
dan tujuan kulitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan
untuk mencapai visinya.
4) Review, proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif
bagi manajemen untuk mengubah organisasi.
5) Komunikasi, implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi
oleh proses komunikasi dalam perusahaan.
6) Penghargaan dan pengakuan (total human reward), Penghargaan dan
pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi kualitas.
Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan
prestasinya tersebut diakui.
23
4. Konsep BPJS Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dibentuk berdasarkan
Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat 1. Pemerintah Daerah dapat
membentuk badan penyelenggara jaminan sosial tingkat daerah dan
menyelenggarakan program jaminan sosial yang terbatas dalam wilayah
administratif dengan memenuhi ketentuan sistem jaminan sosial nasional
sebagaimana diatur dalam Undang-Undang SJSN (Rahayu, 2015) .
Undang-Undang SJSN mewajibkan BPJS untuk mengelola dan
mengembangkan dana jaminan sosial secara optimal dengan mempertimbangkan
aspek likuiditas, solvabilitas, kehatihatian, keamanan dana, dan hasil yang
memadai (berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Pasal 47 ayat 1),
memberikan informasi kepada setiap peserta program jaminan hari tua tentang
akumulasi iuran berikut hasil pengembangannya, sekurang kurangnya sekali
dalam satu tahun (berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Pasal 49
ayat4), dan membentuk cadangan teknis sesuai dengan standar praktek aktuaria
yang lazim dan berlaku umum (berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004
Pasal 50 ayat 1).
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) adalah
Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat
Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan
TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya.
24
BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama
Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. Untuk BPJS
Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014, sedangkan BPJS
Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014 (Sultan, 2018)..
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penylenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka terbentuklah BPJS yang berlaku
mulai Januari 2014 dan menjanjikan kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat
Indonesia. BPJS merupakan lembaga baru yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia yang bersifat nirlaba
berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN). Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011,
BPJS akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia
yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes dan lembaga jaminan sosial
ketenagakerjaan PT Jamsostek (Rahayu, 2015).
Visi BPJS Kesehatan yaitu: Terwujudnya jaminan kesehatan yang
berkualitas tanpa diskriminasi. seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan
kesehatan Nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
Sedangkan Misi BPJS Kesehatan, yaitu :
1. Memberikan layanan terbaik kepada peserta dan masyarakat
25
2. Memperluas kepesertaan program jaminan kesesahatan mencakup
seluruh penduduk Indonesia
3. Bersama menjaga kesinambungan finansial program jaminan
kesehatan.
5. Kebijakan BPJS
a. Peraturan Presiden
1. Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 29) sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 111 tahun 2013 tentang Perubahan Atas
Peraturan Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan pada pasal 1
ayat:
1. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
2. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program Jaminan Kesehatan.
2. Peraturan Presiden Nomor 32 Tahun 2014 tentang Pengelolaan dan
Pemanfaatan Dana Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama Milik Pemerintah Daerah
3. Peraturan Presiden Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Kedua Atas
Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2014 tentang Jaminan Kesehatan
26
4. Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 tentang Jaminan Kesehatan
b. Peraturan Menteri Kesehatan
1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 69 Tahun 2013 tentang Standar Tarif
Pelayanan Kesehatan pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Fasilitas
Kesehatan Tingkat Lanjutan dalam penyelenggaraan Jaminan Kesehatan.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan
Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2014 tentang Penggunaan Dana
Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional Untuk Jasa Pelayanan Kesehatan dan
Dukungan Biaya Operasional pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Milik
Pemerintah Daerah
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 82 Tahun 2014 tentang Pedoman
Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional
c. Peraturan Pemerintah Daerah
1. Peraturan Bupati Bulukumba Nomor 70 Tahun 2017 tentang Kepesertaan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dalam Pemberian Pelayanan Publik dan
Penerapan Pemberian Sanksi Kepada Pemberi Kerja Selain Negara yang terdiri
dari pasal 1 ayat 10 mengatakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan,
yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan, adalah Badan Hukum Publik yang
dibentuk untuk Menyelenggarakn Program Jaminan Sosial Kesehatan dan Ayat 11
mengatakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang
selanjutnya disebut BPJS Ketenagakerjaan, adalah Badan Hukum Publik yang
27
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, hari tua,
pension, dan kematian.
B. Kerangka Pikir
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan dalam penelitian
tersebut, maka peneliti memberikan gambaran sesuai dengan judul dan teori yang
telah dibahas. Untuk menentukan kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kabupaten
Bulukumba, digunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman &
Berry dalam ( Ratminto & Septi Winarsih, 2005 ), yaitu : Tangibel ( Bukti
Langsung ), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
( Jaminan ), Empathy (Perhatian)
28
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
C. Fokus Penelitian
1. Tangibel ( Bukti Langsung )
2. Reliability ( Kehandalan )
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance ( Jaminan )
5. Empathy (Perhatian)
KUALITAS PELAYANANDI KANTOR BPJS KESEHATAN
KABUPATEN BULUKUMBA
Indikator Kualitas Pelayanan :
- Tangibel ( Bukti Langsung )
- Reliability ( Kehandalan )
-Responsiveness (Daya Tanggap)
- Assurance ( Jaminan )
- Empathy (Perhatian)
PENINGKATAN KUALITASPELAYANAN DI KANTOR BPJS
KESEHATAN KABUPATEN
29
D. Deskripsi Fokus Penelitian
1. Tangible, atau bukti langsung adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi
yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya di Kantor BPJS Kab.
Kesehatan Bulukumba
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas di Kantor BPJS Kesehatan Kab.
Bulukumba
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
pelanggan. Terdiri dari beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun di Kantor BPJS
Kesehatan Kab. Bulukumba
5. Empathy atau perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Bedasarkan judul penelitian “Kualitas Pelayanan di Kantor BPJS
Kesahatan Kabupaten Bulukumba” penelitian ini dilakukan dan direncanakan
tepatnya di Jl. Kenari, Kabupaten Bulukumba dengan perkiraan waktu kurang
lebih 2 (dua) Bulan untuk mengetahui masalah yang terjadi serta nantinya
memberi solusi untuk perbaikan kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan
Kab. Bulukumba.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang menggambarkan
realita empirik di balik fenomena secara mendalam, rinci dan tuntas
(Sugiyono,2013). Penelitian ini berusaha menjelaskan sedetail mungkin objek
dan masalah penelitian berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan deskriptif yaitu menekankan pada subyektivitas pengalaman
hidup manusia.
C. Sumber Data
Sumber data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan
31
pertama), sementara data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari
sumber yang sudah ada. Sumber data dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Data primer, yang diperoleh secara langsung dari informan yang
bersangkutan dengan cara wawancara untuk mendapatkan jawaban yang
berkaitan dengan Kualitas Pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab.
Bulukumba.
2. Data sekunder, yang diperoleh dari pencatatan dokumen-dokumen atau
arsip terkait sepeti peraturan tertulis, keadaan personalisasi, fungsi dan
tugas seksi terkait, keadaan fisik kantor, sarana dan prasarana kerja dan
data lain.
D. Informan Penelitian
Peneliti menggunakan teknik purposive sampling dalam menentukan
informan penelitian. Purposive sampling merupakan penentuan informan tidak
berdasarkan atas strata, kedudukan pedoman atau wilayah tetapi didasarkan
pada adanya tujuan dan pertimbangan tertentu yang tetap berhubungan.
Informan dalam penelitian ini:
NO Informan Peneliti Keterangan
1. Kabid. Penjamin Manfaat Rujukan 1 orang
2. Kabid. Kepesertaan dan Pelayanan Peserta 1 orang
3. Staf Penanganan Pengaduan Peserta 1 orang
4. Staf Pelayanan Frontliner 1 orang
5. Peserta BPJS 5 orang
Jumlah 9 orang
Tabel 3.1Informan Penelitian
32
E. Teknik Pengumpulan Data
Menyusun instrumen adalah pekerjaan yang paling penting dalam langkah
penelitian, akan tetapi mengumpulkan data jauh lebih penting lagi untuk
memperoleh hasil yang sesuai dengan kegunaannya. Metode atau cara
pengumpulan data yang penyusun gunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah
dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi.
1. Observasi adalah merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian untuk melakukan pengamatan secara langsung di lapangan. Teknik
ini digunakan untuk mengamati pelaksanaan pelayanan publik yang terjadi
antara pegawai dan masyarakat sebagai pengguna layanan di Kantor BPJS
Kesehahatan Kab. Bulukumba. Dalam penelitian ini dilakukan pengamatan
langsung dalam pelaksanaan pelayanan publik. Pengamatan ini dilakukan
dengan lima dimensi pelayanan publik yang mempunyai beberapa indikator
yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian.
2. Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara peneliti dengan
informan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan
wawancara), adapun informan yang diwawancarai yaitu Pegawai BPJS dan
Peserta BPJS yang di anggap mengetahui banyak mengenai objek penelitian
dan permasalahan yang di angkat dalam penelitian dengan lima dimensi
pelayanan publik yang mempunyai beberapa indikator yaitu, bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian sebagai sumber data
mengenai kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba.
33
3. Dokumentasi berasal dari kata dokumen yang artinya barang-barang tertulis.
Jadi dokumentasi adalah suatu teknik dimana data diperoleh dari dokumen
yang ada pada benda-benda tertulis, buku-buku, yang berkaitan dengan objek
penelitian.
F. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan salah satu langkah penting dalam rangka
memperoleh temuan-temuan hasil penelitian. Hal ini disebabkan, data akan
menuntun kita ke arah temuan ilmiah, bila dianalisis. Analisis data ialah langkah
selanjutnya untuk mengolah data dari hasil penelitian menjadi data, dimana data
diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk menyimpulkan
persoalan yang diajukan dalam menyusun hasil penelitian. Teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive
model of analysis). Dalam model ini terdapat 3 komponen pokok. Menurut Miles
dan Huberman dalam Sugiyono (2013) ketiga komponen tersebut yaitu :
1. Reduksi Data merupakan komponen pertama analisis data yang mempertegas,
memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting dan
mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan peneliti dapat dilakukan.
2. Sajian Data merupakan suatu rakitan informasi yang memungkinkan
kesimpulan. Secara singkat dapat berarti cerita sistematis dan logis supaya
makna peristiwanya menjadi lebih mudah dipahami.
3. Penarikan Kesimpulan dalam awal pengumpulan data peneliti sudah harus
mulai mengerti apa arti dari hal-hal yang ia temui dengan mencatat peraturan-
34
peraturan sebab akibat, dan berbagai proporsi sehingga penarikan kesimpulan
dapat dipertanggungjawabkan.
G. Pengabsahan Data
Pengabsahan data ialah bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa
yang berukur benar-benar merupakan variabel yang ingin diukur. Salah satu
caranya adalah dengan proses triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan
data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan
pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Triangulasi pada
hakikatnya merupakan pendekatan multimetode yang dilakukan peneliti pada saat
mengumpulkan dan menganalisis data. Ide dasarnya adalah bahwa fenomena
yang diteliti dapat dipahami dengan baik sehingga diperoleh kebenaran tingkat
tinggi jika didekati dari berbagai sudut pandang. Dengan demikian terdapat
triangulasi, sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan waktu.
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber adalah membandingkan cara mengecek ulang
derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang
berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara,
membanding apa yang dikatakan umum dengan yang dikatakan pribadi,
membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Teknik data untuk memperoleh data informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian ini, maka untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara
mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.
35
Misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu dicetak dengan
observasi, dokumentasi atau kuesioner.
3. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu digunakan untuk validitas data yang berkaitan
dengan pengecekan berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.
Perubahan suatu proses dan perilaku manusia mengalami perubahan dari waktu
kewaktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi penelitian perlu
diadakan pengamatan tidak hanya satu kali pengamatan saja.
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Kabupaten Bulukumba
Kabupaten Bulukumba adalah salah satu daerah tingkat II di Provinsi
Sulawesi Selatan dan berjarak sekitar 153 km dari Kota Makassar. Ibu Kota
Kabupaten Bulukumba ini terletak di Kota Bulukumba. Kabupaten Bulukumba
ini memili luas wilayah 1.154,67 km2 dan berpenduduk sebanyak 435.888 jiwa
kabupaten Bulukumba mempunyai 10 Kecamatan, 27 Kelurahan, serta 109
Desa.
Secara geografis Kabupaten Bulukumba terletak pada koordinat antara
5o 20o sampai 5o 40o Bujur Lintang Selatan dan 119o 50o sampai 120o Bujur
Timur. Batas-batas wilayahnya adalah :
Sebelah Utara : Kabupaten Sinjai
Sebelah Selatan : Kabupaten Kepulauan Selayar
Sebelah Timur : Teluk Bone
Sebelah Barat : Kabupaten Bantaeng
Secara wilayah, Kabupaten Bulukumba berada pada kaki gunung
Bawakaraeng – Lompobattang, dataran rendah, pantai dan laut lepas.
Kabupaten Bulukumba terletak di ujung bagian selatan Ibu Kota Provinsi
Sulawesi Selatan, terkenal dengan industri perahu phinisi yang banyak
memberikan nilai tambahan ekonomi bagi masyarakat dan Pemerintah Daerah.
37
Daerah dataran rendah dengan ketinggian antara 0 s/d 25 meter di atas
permukaan laut meliputi tujuh kecamatan pesisir , yaitu : Kecamatan
Gantarang, Kecamatan Ujungbulu, Kecamatan Ujung Loe, Kecamatan
Bontobahari, Kecamatan Bontotiro, Kecamatan Kajang dan Kecamatan
Herlang. Daerah bergolombang dengan ketinggian antar 25 s/d 100 meter dari
permukaan laut, meliputi bagian dari kecamatan Gantarang Kecamatan
Kindang, Kecamatan Bontobahari, Kecamatan Bontotiro, Kecamatan Kajang,
Kecamatan Herlang, Kecamatan Bulukumpa, dan Kecamatan Rilau Ale.
Daerah perbukitan di Kabupaten Bulukumba terbentang mulai dari barat ke
utara dengan ketinggian 100 s/d di atas 500 meter dari permukaan laut meliputi
bagian bagian dari Kecamatan Kindang, Kecamatan Bulukumpa, dan
Kecamatan Rilau Ale.
2. Gambaran Umum BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka terbentuklah BPJS yang berlaku
mulai Januari 2014 dan menjanjikan kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat
Indonesia. BPJS merupakan lembaga baru yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia yang bersifat nirlaba
berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN). Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011,
BPJS akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di
Indonesia yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes dan lembaga
jaminan sosial ketenagakerjaan PT Jamsostek.
38
BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba yang berlokasi di Jl. Kenari No. 2,
Kelurahan Loka, Kecamatan Ujung Bulu, Kabupaten Bulukumba. Sarana
Kantor BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba terdiri dari Aset Tetap berupa
tanah/ bangunan, alat angkutan, perlatan bangunan gedung, inventaris kantor
dan perangkat keras dengan total nilai aset Rp 13.099.103.057 (pencatatan
imaps dan pencatatan akuntasi tanpa selisih). BPJS Kesehatan ini merupakan
salah satu badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan kesehatan yang memiliki wilayah kerja Kab. Bulukumba, Kab.
Bantaeng, Kabupaten Jeneponto, dan Kab. Kepulauan Selayar.
Tabel 4.1Jumlah Data Peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten
Bulukumba 3 Tahun Terakhir
Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat dari 3 tahun terkahir jumlah data
peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba, Kenaikan
jumlah peserta BPJS dari tahun 2016 ke tahun 2017 mengalami peningkatan
sebanyak 17% dan pada tahun 2017 ke tahun 2018 hanya mengalami sedikit
peningkatan yaitu 6%.
NO TAHUN JUMLAH PESERTA1 2016 781.4242 2017 942.3823 2018 1.006.983
39
Tabel 4.2Jumlah Peserta JKN per Kabupaten Dibandingkan Jumlah
Penduduk s/d. 1 September 2019
Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat jumlah penduduk, jumlah peserta
JKN di Kantor Cabang Bulukumba sebesar 90.31% dari total penduduk
1.184.431 jiwa. Kabupaten Bulukumba memiliki peserta JKN 32.30% dari
total peserta JKN di wilayah kerja KC Bulukumba Dari 4 Kabupaten yang ada
di wilayah kerja KC Bulukumba, terdapat 3 Kabupaten yang telah
menandatangani PKS UHC yakni Kabupaten Bantaeng, Kab. Jeneponto dan
Kab. Selayar.
NO Jenis Peserta
JUMLAH
TOTALKab.Bulukumba
Kab.Bantaeng
Kab.Jenepont
o
Kab.Selayar
Penduduk *) 435,888 199,369 411,636 137,538 1,184,431Penduduk JKN *)
1 PBI APBN 152,032 61,854 232,402 52,961 431,2492 PBI APBD 81,222 104,196 100,666 60,714 346,7983 Non PBI
-PegawaiPemerintah,PPNPN,TNI/Polri
31,510 16,983 23,919 13,946 86,358
-Pegawai BadanUsaha
3,944 1,963 1,929 839 8,657
-PBPU (Mandiri) 68,473 6,710 29,524 2,807 107,514-Bukan Pekerja 8,356 2,729 6,784 3,146 21,015Jumlah PesertaJKN
345,537 194,435 395,224 134,413 1,069,609
PersentasePeserta JKN
79.27% 97,53% 96.01% 97.73% 90.31%
Jumlah NonPeserta JKN
90,351 4,934 16,412 3,125 188,498
40
Tabel 4.3Jaringan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
BPJS Kesehatan Cabang Bulukumbas.d 31 Agustus 2019
No Kab
Realisasi s/d Agustus 2019
PKM DPPDokter
GigiKlinik
PratamaKlinikTNI
KlinikPolri
RS TipeD
PratamaTotal
1Kep.Selayar
14 2 2 1 1 1 21
2 Bulukumba 20 15 3 1 2 1 423 Bantaeng 13 13 2 1 1 1 314 Jeneponto 19 3 2 0 1 1 26
Total 52 31 7 2 4 3 0 120Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat dari Rasio kecukupan dokter yang
ideal adalah 1 : 5.000, dimana untuk Wilaya KC Bulukumba saat ini yaitu 1 :
6.409, dimana secara keseluruhan masih kekurangan 48 tenaga dokter untuk
mencapai rasio ideal. Perluasan pelayanan kesehatan primer melalui kerjasama
dengan FKTP tetap ditingkatkan dengan mempertimbangkan analisa kebutuhan
FKTP.
Tabel 4.4Rasio Kecukupan Dokter FKTP BPJS Kesehatan
Cabang Bulukumba s/d Agutus 2019
No Kab/KotaJumlahPeserta
JKN
Faskes Primer *)
JumlahFKTP
JumlahDokter
%RasioKecukupan
Dokter
Kekurangan Dokter
Umum1 2 3 4 5 6=3/5 71 Kep. Selayar 141.689 21 26 5.450 22 Bulukumba 325.468 42 62 5.249 33 Bantaeng 220.094 31 45 4.891 04 Jeneponto 376.560 26 33 11.411 42
Total 1.063.811 120 166 6.409 48
41
Tabel 4.5Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan BPJS Kesehatan Cabang
Bulukumba s/d. Agustus 2019No Kabupaten Nama FKRTL Kepemilikan Kelas
RS1 Bulukumba RSUD H. Andi Sulthan Daeng Raja Pemerinta B2 Bulukumba Klinik Spesialis Nurul Swasta KU3 Bantaeng RSUD Prof. Dr. H. M Anwar
MakkatutuPemerintah C
4 Bantaeng Klinik Mitra Medika Mandiri Swasta KU5 Bantaeng Klinik DOI 79 Bantayan Swasta KU6 Jeneponto RSUD Lanto Daeng Pasewang Pemerintah C7 Selayar RSUD KH Hayyung Pemerintah C
Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat dari Pegawai di wilayah kerja Kantor
Cabang Bulukumba sebanyak 40 orang, 33 orang pegawai tetap dan 7 orang
pegawai tidak tetap. Kantor Cabang Bulukumba memiliki 20 orang tenaga alih
daya yang tersebar di Kantor Cabang 11 orang dan 9 orang di Kantor
Kabupaten.
Tabel 4.6Data Jumlah Sumber Daya Manusia BPJS Kesehatan
Cabang Bulukumba s.d 30 Agustus 2019No Uraian Jumlah Pegawai
A Pegawai Tetap
Manager 1
Asisten Manager 9
Pelaksana 23
Calon Pegawai -
Jumlah Pegawai Tetap 33
B Pegawai Tidak Tetap 7
C Tenaga Alih Daya 20
Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
42
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat dari jumlah sumber daya manusia di
Kantor Badan Penyelenggara Jminan Sosial (BPJS) Kesehatan cabang
Bulukumba untuk pegawai tetap ada 33 orang yang dimana 1 orang manager, 9
orang asisten manager, 23 orang pelaksana, dana calon pegawai tidak ada
sedangkan untuk pegawai tidak tetap ada 7 orang dan tenaga ahli daya ada 20
orang.
3. Visi Misi BPJS Kesehatan
Visi BPJS Kesehatan yaitu: Terwujudnya jaminan kesehatan yang
berkualitas tanpa diskriminasi. seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan
kesehatan Nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
Sedangkan Misi BPJS Kesehatan, yaitu :
1. Memberikan layanan terbaik kepada peserta dan masyarakat
2. Memperluas kepesertaan program jaminan kesesahatan mencakup
seluruh penduduk Indonesia
3. Bersama menjaga kesinambungan finansial program jaminan
kesehatan.
4. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
Adapun Struktur Organisasi Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba sebagai berikut;
43
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR BPJS KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Kepala Cabang
Andi Rismaniswati Syaiful
Supratman
Kabid. Kepesertaan &Pelayanan Peserta
Dini Aprianty
Kabid. PerluasanPeserta & Kepatuhan
Yunita Andriani A
Kabid. PemnjaminManfaat Primer
Sudarmono
Kabid. PenjaminManfaat Rujukan
Wisli Akturiani Biya
Kabid. SDM, Umum,Komunikasi Publik
Fitriany
Kabid. Penagihandan Keuangan
Rasmi Wulandari
Staf AdministrasiPerluasan
Kepesertaan Edwin Jenuar
SupervisorFrontliner
Ririn Andriati
Verifikator PenjaminManfaat Primer
Kosong
Case Manager
Munarti M Ramly
Staf SDM danKomunikasi Internal
1. Imani Khalida2. Irsan Suandi
Staf Penagihan
Luthfiah
Relationship Officer
1. Rismawati Hafid2. Ahmad Taufal A3. Dian Indriani S
Staf Frontliner
Hijriyahwati
Staf PengelolaanFasilitas Kesehatan
Primer Sri Rahayu Ningsih
Verifikator PenjaminManfaat Rujukan
Edwin Dwi Pranata
Staf Umum danKesekretariatan
Abdul Al’Araf
Staf Perencanaandan Pembukuan
Muh. Akbar
Petugas Pemeriksadan Kepatuhan
Edwin Jenuar
Staf PenangananPengaduan Peserta
Dwi Sulistio
Staf UtilisasiPelayanan KesehatanPrimer & Anti Fraud Andi Tenriwaru
Staf PengelolaanFasilitas Kesehatan
Rujukan
Edwin Dwi Pranata
Staf KomunikasiPublik
Andi Jayanti
Kasir
Nurul Ihsaniati
Staf Utilisasi PelayananKesehatan Rujukan
dan Anti Fraud
Nashinda Seagita
Staf Adm. Kepesertaan
Kosong
Staf PenangananPengaduan di RS
44
5. Tugas Pokok dan Uraian Pokok Organisasi
1. Kepala Kantor Cabang
Merupakan pimpinan dan penanggungjawab tertinggi dalam
Kantor Cabang dan membawahi seluruh bagian. Tugas dan
tanggungjawab Kepala BPJS Kesehatan Kantor Cabang Bulukumba
antara lain;
a. Mengkoordinir dan menggerakkan seluruh operasi kantor
cabang untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan untuk
kemudian dipertanggungjwabkan kepada kantor wilayah.
b. Mewakili direksi di wilayah kerja operasinya untuk melakukan
pendekatan dan kerja sama dengan berbagai pihak atas nama
perusahaan.
c. Melaporkan perkembangan usaha baik secara periodik maupun
insidental kepada kantor wilayah ataupun kantor pusat.
d. Menandatangani laporan atas pengajuan klaim, disetujui atau
ditolak dengan memperhatikan aturan dalam pengajuan
masing-masing klaim.
e. Menandatangani surat-surat yang berhubungan dengan bank
atau kegiatan perwakilan sesuai ketentuan yang telah
ditetapkan.
f. Mengelola dan melakukan pembinaan secara internal maupun
penilaian terhadap bawahan.
45
2. Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta
Tugas pokok Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta
sebagai berikut;
a. Pengumpulan data
b. Memberi komunikasi, edukasi, informasi secara langsung
melalui tatap muka atau service yang dilakukan di kantor cabang
c. Pemberberian info secara tidak langsung melalui buklet, tv,
kantor cabang, iklan, media cetak
d. Laporan dan pengusulan stok blanko
e. Memberi sanksi administrasi bila terjadi ketidak patuhan dan
perubhan data
f. Pemerikasaan data keluhan
g. Pelayanan Pendaftaran peserta individu melalui pihak ke tiga
h. Pelayanan Pendaftaran peserta kolektif
i. Pelayanan Pendaftaran peserta website
j. Pelayanan pendaftaran peserta perorangan
k. Penetapan penilaian kapitasi
l. Laporan pengawasan dan pemerikasaan kepatuhan
m. Update data peserta
3. Kepala Bidang Keuangan Dan Penagihan
Tugas pokok Kepala Bidang Keungan Dan Penagihan sebagai
berikut;
a. Laporan Perpajakan
46
b. Laporan PPH
c. Membayar giro
d. Pembayaran kapitasi
e. Kalim kolektif
f. Pembayaran tunai
g. Pembayaran uang muka
h. Pembayaran transaksi
i. Penagihan dan pengumpulan iuran
j. Penerimaan rekening
k. Pengisian kas kantor
l. Laporan aset data
m. Laporan keuangan tahunan
n. Pengurusan rencana kerja dan anggaran
o. Rekonsiliasi iuran
p. Verifikasi bukti setoran
q. Verikasi pembayaran eksternal dan internal
4. Kepala Bidang Penjamin Manfaat Primer,
Tugas pokok Kepala Bidang Pemjamin Manfaat Primer sebagai
berikut;
a. Mengan alisa faskes I
b. Mengindikasi fraud and abuse terhadap PPK tingkat I
c. Monitoring obat
d. Audit mutu
47
e. Pelayanan FKTP
f. Forum Komunitas dan tingkat lanjutan
g. Pendaftaran FKTP dan FKTL
h. Pendaftaran peserta pluralus
i. Promo kesehatan
j. Penyelenggaraan kesehatan
k. Laporan program preven
l. Supervisi FKTP
m. Audit mutu pelayanan FKTP
n. Rawat inap persalinan
o. Ambulan
5. Kepala Bidang Penjamin Manfaat Rujukan
Tugas pokok Kepala Bidang Penjamin Manfaat Rujukan sebagai
berikut;
a. Menganalisa kebutuhan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan
b. Interatif
c. Pengolahan mutu
d. Melaksanakan utilisasi reviw
e. Laporan kinerja FKTL
6. Kepala Bidang Perluasan Peserta dan Kepatuhan,
Tugas pokok Kepala Bidang Perluasan dan Kepatuhan sebagai berikut :
a. Evaluasi pemasaran kantor cabang
b. Sosialisasi edukasi langsung
48
c. Sosialis edukasi tidak langsung
d. Sosialisi dan advokasi JKN
e. Sosialiasi dan edukasi langsung kepada PPPU
f. Sosialisasi edukasi langsung kepada PPBPU
g. Rekruitmen PPPU dan PPBU
h. Tim komunikasi public
7. Kepala Bidang SDM, Umum, Komunikasi Publik
Tugas pokok Kepala Bidang SDM, Umum, Komunikasi Publik
sebagai berikut;
a. Backup data base
b. Infentasi asset
c. Pengelola dan penyajian data
d. Penataan dan pemusnahan arsip
e. Pengelolaan surat masuk dan keluar
f. Penyusunan kerjasama
g. Rekonsiliasi data asset
h. Usulan penghapusan aktivitas tetap
6. Tugas, Fungsi dan Wewenang BPJS
BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan
cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan
fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat
diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat
49
dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara
transparan.
a. Fungsi BPJS Kesehatan
UU BPJS menetukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan menurut UU SJSN
diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan
prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan. BPJS Ketenagakerjaan menurut UU BPJS berfungsi
menyelenggarakan 4 program, yaitu program jaminan kecelakaan kerja,
jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian.
1) Menurut UU SJSN program jaminan kecelakaan kerja diselenggarakan
secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial, dengan tujuan
menjamin agar peserta memperoleh manfaat pelayanan kesehatan dan
santunan uang tunai apabila seorang pekerja mengalami kecelakaan kerja
atau menderita penyakit akibat kerja.
2) Selanjutnya program jaminan hari tua diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan wajib, dengan tujuan
untuk menjamin agar peserta menerima uang tunai apabila memasuki masa
pensiun, mengalami cacat total tetap, atau meninggal dunia.
3) Kemudian program jaminan pensiun diselenggarakan secara Nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan wajib, untuk
mempertahankan derajat kehidupan yang layak pada saat peserta
50
kehilangan atau berkurang penghasilannya karena memasuki usia pension
atau mengalami cacat total tetap. Jaminan pensiun ini diselenggarakan
berdasarkan manfaat pasti.
4) Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan
santuan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang
meninggal dunia.
b. Tugas BPJS Kesehatan
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk:
1) Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta;
2) Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja;
3) Menerima bantuan iuran dari Pemerintah;
4) Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta;
5) Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial;
6) Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial; dan
7) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat.
c. Wewenang BPJS Kesehatan
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana diamksud di atas BPJS
berwenang:
1) Menagih pembayaran Iuran;
51
2) Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan
jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas,
kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai;
3) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan
pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional;
4) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang
ditetapkan oleh Pemerintah;
5) Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan;
6) Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang
tidak memenuhi kewajibannya
7) Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai
ketidak patuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi
kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
8) Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan
program jaminan sosial.
7. Syarat Pendaftaran Kartu BPJS Kesehatan
a) Syarat Peserta PPU Penyelenggara Negara yaitu:
1) Fotocopy Kartu Keluarga
2) Fotocopy petikan SK Penetapan sebagai pejabat
negara/PNS/Kepangkatan terakhir yang dilegalisasi oleh pimpinan
unit kerja.
3) Fotocopy daftar gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan unit kerja.
4) Asli/Fotocopy akte kelahiran anak
52
5) Fotocopy SK Pengadilan Negeri untuk anak angkat.
6) Surat keterangan dari sekolah/Perguruan Tinggi Negeri (bagi anak
usia di atas 21 tahun s.d. 25 tahun)
b) Syarat Peserta Non Penyelenggara Negara yaitu:
1) Fotokopi Kartu Keluarga
2) Fotokopi buku rekening tabungan BNI/BRI/Mandiri/BCA (dapat
menggunakan rekening tabungan Kepala Keluarga/anggota
keluarga dalam Kartu Keluarga/penanggung.
3) Formulir autodebet pembayaran iuran BPJS Kesehatan bermaterai
Rp6.000,00 (Enam Ribu Rupiah)
8. Alur Pembuatan Kartu BPJS
Gambar 4.2 Alur Pembuatan Kartu BPJS
1. Penjelasan Mengenai Alur Pembuatan Kartu BPJS Kesehatan.
a. Pemohon mengambil nomor antrian dan mengisi formulir
pendaftaran.
b. Pemohon ke loket untuk di verifikasi berkasnya.
c. Pemohon ke Bank melakukan pembayaran iuran pertama.
d. Pemohon kembali ke kantor untuk di cetak kartu BPJS
Kesehatannya.
B. Hasil penelitian kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Kab.Bulukumba
Pembahasan hasil penelitian merupakan pemaparan data dan informasi
yang peneliti dapatakan dari lapangan yang kemudian di sesuaikan dengan
teori yang peneliti gunakan dalam penelitian. Dalam konteks pelayanan publik
Pemohon Nomor AntrianMengisi
FormulirLoket
Pembayarandi Bank
Menyerahkan BuktiPembayaran di Loket
Cetak KartuBPJS Kesehatan
53
dan berdasarkan cita-cita mewujudkan birokrasi yang bersih berdasarkan
prinsip good governance maka kualitas penyedia layanan dalam hal ini BPJS
Kesehatan Kab. Bulukumba adalah hal utama demi kepuasan calon peserta
atau peserta dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan berkualitas yang dimaksud dalam hal ini adalah bagaimana
BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba dalam melayani calon peserta atau peserta
BPJS mampu memberikan pelayanan yang professional, memiliki sikap dan
perilaku yang baik, memberikan kemudahan dan kesesuaian pelayanan kepada
peserta, memiliki kehandalan yang dapat dipercaya, serta memiliki reputasi
yang baik dimata masyarakat sehingga dapat menciptakan pelayanan yang
berkulitas dan memuaskan peserta. Berdasarkan tujuan penelitian ini yaitu
mengetahui Kualitas Pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba,
maka penulis menggunakan teknik, observasi, wawancara, dan dokumentasi
dalam mengumpulkan data terhadap informan dan narasumber yang dianggap
berkompeten dan mampu memberikan informasi serta pemahaman kepada
penulis terkait fokus penelitian yang digunakan sebagai dasar dalam
pengumpulan data.
Pada dasarnya, terdapat beragam alat ukur, tolok ukur, parameter, atau
indikator kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas
beragam, berikut sudut pandangnya. Secara sederhana dapat dikatakan kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas pelayanan yang kenyataannya mereka terima atau peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Jika kenyataan
54
lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu.
Sedangkan jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan
dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka
pelayanan tersebut memuaskan.
Pelayananan publik akan memimiliki kualitas pelayanan yang tinggi
apabila acuan utama penyelenggaranannya selalu berorientasi kepada
pengguna jasa. Kepuasan pelanggan harus selalu mendapat perhatian dalam
setiap penyelenggaranan pelayanan publik, karena merekalah penguasa yang
memberikan pelayanan, merekalah berhak atas pelayanan yang terbaik. Untuk
acuan penyelenggaranan pelayanan publik harus senantiasa berorientasi pada
kebutuhan masyarakat.
Untuk menentukan kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab.
Bulukumba, beberapa teori indikator kualitas pelayanan yang di kemukakan
oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam ( Ratminto & Septi Winarsih, 2005
), yaitu : Tangibel ( Bukti Langsung ), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance ( Jaminan ), Empathy (Perhatian)
mengungkapkan bahwa ada beberapa indikator dalam mengukur kualitas
pelayanan yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible) adalah merupakan penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan.
2. Keandalan (Reliability) adalah konsistensi dari penampilan dan
kehandalan pelayanan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
55
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat
dengan menyampaikan informasi yang jelas
4. Jaminan (Assurance) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
5. Empati (Emphaty) perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
1. Tangible (bukti langsung)
Tangible (bukti langsung) merupakan penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Dalam
mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan perubahan
dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat.
Peranan sarana pelayanan sangat penting karena peran sarana ini
merupakan salah satu yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas
pelayanan publik. Dengan adanya sarana pelayanan yang memadai dapat
membuat masyarakat lebih puas dan merasa nyaman selama berada di ruangan
pelayanan. Jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sudah baik maka
masyarakat akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan sudah maksimal
dan memuaskan. Berdasarkan hal tersebut peneliti mewawancarai salah satu
calon peserta yang datang untuk mengurus kartu BPJS, H :
56
“Dilihat dari segi fasilitas yang disediakan cukup memuaskan sehinggapelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah cukup baik” (Hasilwawancara 14 November 2019).
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa fasilitas yang disediakan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
sudah cukup memadai sehingga memudahkan petugas dalam memberikan
pelayanan. Dalam hal ini masyarakat merasa cukup puas dalam pelayanan
yang diberikan oleh pihak Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba. Hal
senada juga diutarakan oleh Kabid Kepesertaan, S:
“Kalau sarana dan prasarananya sudah sesuai artinya dalam sisikelengkapan kita sudah sesuai dengan standarnya dan sudah lengkap,selanjutnya kita menyesuaikan dengan kondisi lingkungan kantor yang ada”
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama
dilapangan yang menemukan bahwa fasilitas yang disediakan oleh Kantor
BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba sudah cukup memadai dimana fasilitas
yang disediakan itu antara lain : mesin antrian, ruang tunggu, toilet dan alat
perlengkapan lainnya. Dimana yang terlihat oleh peneliti adalah toilet yang
ada di Kantor BPJS Kesehatan Kab Bulukumba cukup terjaga dan bersih,
kondisi ruang tunggu yang cukup nyaman sehingga masyrakat tidak lagi
berdiri atau berdesak-desakan pada saat mengantri.
Tabel 4.7Fasilitas Sarana dan Prasarana
No Sarana dan Prasarana Keadaan
1. Mesin Antrian Baik
2. Kursi Tunggu Baik
57
3. Toilet Baik
4. Computer Baik
5. Railing Stand Baik
6. Poster, Banner, Spanduk Baik
7. Tempat sampah Baik
8. Signage Baik
Sumber : Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
Sarana dan fasilitas yang diberikan merupakan daya tarik bagi masyarakat,
tidak hanya itu melainkan juga bagi pegawai sebagai pemberi layanan. Dari
fungsi tersebut, peranan sarana dan fasilitas pelayanan sangatlah penting dalam
menunjang kelancaran kinerja pelayanan di samping peranan sumber daya
manusianya sendiri. Untuk itu pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab.
Bulukumba diharapkan selalu memperhatikan sarana dan fasilitas yang ada.
Karena itulah pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
melengkapi institusinya dengan peralatan yang memadai untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berdasarkan hal tersebut peneliti
mewawancarai kabid kepesertaan tentang kondisi sarana dan prasarana di
Kantor BPJS Kesehatan Kab Bulukumba, S:
“Kalau kondisinya semuanya sudah bagus yah, AC, toilet, ruang tunggu,komputer, dan kebutuhan informasi sudah sesuai dengan standar karenamemang kami ada standarisasinya”(Hasil Wawancara 18 November 2019 )
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas diharapkan sarana
dan prasarana dapat memberikan pengaruh baik dan maximal terhadap
pelayanan yang diberikan oleh kantor BPJS Kesehatan Kab.Bulukumba.
58
Dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kerja pegawai
diharapkan para pegawai bisa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat, dan dengan adanya fasilitas yang diperuntukkan bagi para calon
peserta atau peserta BPJS, bisa membuat masyarakat merasa nyaman dan betah
saat harus mengantri dan mengurus keperluannya. Selain peralatan, fasilitas
penunjang pelayanan pun turut menunjang tercapainya kualitas pelayanan yang
dapat memberikan kepuasan ataupun menunjukkan ketidak puasan bagi pihak
yang dilayani. Hal senada juga disampaikan oleh Kabid. Penanganan
Pengaduan, EJ:
“K alau kondisinya yah layak pakai dan klau misalnya sudah tidak layakpakai yah kita singkirkan tapi menurut saya sarana dan prasaran disini sayarasa bisa dipakai semua dan dalam keadaan bagus”(Hasil Wawancara 19November 2019 )
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa fasilitas sarana dalam menunjang pelayanan calon peserta atau peserta
BPJS sudah dapat memenuhi proses pelayanan pembuatan kartu BPJS itu
sendiri dan efektifitas pembuatan kartu BPJS sudah tercapai sebagaimana
mestinya.
Selain wawancara dengan pihak masyarakat yang datang mengurus kartu
BPJS, berikut adalah hasil wawancara dengan Kabid. Penjamin Manfaat
Rujukan, S :
“Kalau dari sisi sarana dan prasarana kami mengikuti standar dari kantorpusat apa-apa yang perlu disiapkan di Kantor Cabang atau di Kabupatensesuai dengan standar yang ada, jadi kami sudah lengkapi secarakeseluruhan walaupun pada kenyataannya biasa ada yang mengeluhkan
59
kurang ini lah tapi kan dari sisi standarnya sudah memenuhi”(HasilWawancara 18 November 2019 )
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa dalam hal penyediaan fasilitas pelayanan bagi calon peserta atau peserta
BPJS telah mengikuti standar yang diberikan oleh kantor pusat . Hal ini terlihat
dari fasilitas penunjang pelayanan seperti fasilitas fisik perkantoran,
perlengkapan, kebersihan, sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi
yang dipersiapkan khusus bagi para calon peserta atau peserta BPJS sehingga
dalam proses pelayayan menjadi lancar. Berdasarkan hasil wawancara dengan
salah satu perserta BPJS, A:
“Fasilitas yang disediakan di Kantor BPJS ini menurut saya sudahmemenuhi kebutuhan dalam melakukan pelayan kepada masyarakat ”(Hasil Wawancara 14 November 2019 )
Berdasarkan penjelasan oleh informan di atas, diperoleh gambaran bahwa
untuk bagian prasarana di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba telah
mengikuti standar yang diberikan oleh kantor pusat. Hal ini terlihat dari
fasilitas penunjang pelayanan seperti fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan,
kebersihan, sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi yang
dipersiapkan khusus bagi para calon peserta atau peserta BPJS sehingga proses
pelayanan menjadi lancar.
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan yang menemukan bahwa segala proses pelayanan berjalan lancar
dimana hal ini terlihat dari ketersediaan fasilitas yang ada di Kantor BPJS
Kesehatan Kab. Bulukumba. Sehingga petugas dalam memberikan pelayanan
60
cukup mudah karena segala kebutuhan dalam pelayanan itu telah dilengkapi.
Hal in terlihat membuktikan bahwa pihak BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
tengah berupaya terus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal senada juga
di ungkapkan oleh staff frontliner, RH:
“ Iya sesuai dengan standar, karena kami di sini memang mempunyaistandar dalam memberikan pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat”(Hasil Wawancara 19 November 2019 )
Sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan
dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan
pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk
mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. Salah satu hal yang dapat
menciptakan pelayanan yang efektif adalah mengenai sarana dan prasarana
yang ada di sebuah organisasi, menyangkut pada pemberian pelayanan kepada
masyarakat. Karena sebagai penyedia pelayanan, harus selalu memperhatikan
sarana dan prasarana untuk suatu kegiatan pelayanan kepada masyarakat
pengguna jasa. Karena ketersediaan sarana dan prasarana yang baik, akan
mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa peranan fasilitas sarana dan prasarana dalam hal ini telah memberikan
sumbangsih dalam membantu upaya untuk mengefektifkan proses pelayanan di
Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba.
2. Reliability ( Kehandalan )
Kehandalan (Reliability), yaitu: kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keandalan di sini
61
merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan cermat
dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Kemampuan pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya serta memberikan pelayanan
yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki
oleh pemberi jasa layanan. Berdasarkan hal tersebut peneliti mewawancarai
salah satu petugas Staf Pelayanan Frontliner di Kantor BPJS Kesehatan Kab.
Bulukumba, RH :
“Kemampuan pegawainya dalam memberikan pelayanan cukup baik karnasebelum kami melakukan pelayanan kami ada kegiatan rollplay, jadi kitabisa melihat apa-apa lagi yang biasa dilupa dalam melakukan pelayanandan menurutku sih sudah sangat bagus kemampuan pegwai dalammemberikan pelayanannya kepada peserta (Hasil Wawancara 19November 2019)”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa proses pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat sudah
baik, dimana petugas pelayanan sebelum melakukan tugas-tugasnya mereka
melakukan kegiatan rollplay, rollplay ini diadakan setiap pagi, kemudian
melakukan breefing dengan kepala bidang untuk mengevaluasi atau
mempersiapkan apa-apa yang harus di lakukan di hari itu dan sorenya mereka
mengevaluasi kembali. Hal senada yang di ungkapkan oleh Kabid. Penjamin
Manfaat Rujukan, S:
“Sejauh ini mereka bisa menjalankan tugasnya sesuai dengan tugas danfungsinya, dengan pembekalan yang sudah diberikan di awal, dan ada jugapemberlakuan rollplay, rollplay ini setiap pagi teman-teman yang ada difronliner melakukan breefing dengan kepala bidang untukmengevaluasi/mempersiapkan apa-apa yang harus dilakukan di hari itudan sorenya mereka evaluasi lagi ”(hasil wawancara 18 November 2019)”
62
Berda sarkan hasil wawancara yang ditemukan peneliti selama di lapangan
yang bahwa petugas pelayanan pada bagian frontliner dalam menjalankan
tugasnya dan sudah menguasai apa yang menjadi tugas dan fungsi mereka
sebagai pegawai, berikut peneliti mewawancarai salah satu calon peserta di
Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba, E :
“Seperti yang saya liat mereka sudah menguasai apa yang menjaditugasnya krna saat masuk ke kantor kita memang sudah di arahkan sesuaiapa yang mau kita urus krna di bagian pelayanan ada tiga loket jadi setiaploket itu beda ada yang khusus pembuatan kartu BPJS baru, ada khususpengaduan dan perubahan data (hasil wawancara 14 November 2019)”
Berdasarkan hasil wawancara dengan peserta di atas bahwa petugas bagian
frontliner sudah melakukan tugas dan fungsinya dengan baik dimana apabila
jika calon pesera ingin pembuatan kartu atau perubahan data/pengaduan loket-
loketnya sudah dipisahkan sehingga sangat memudahkan calon peserta dan jika
ada persyaratan yang tidak lengkap maka pelayanan frontliner akan
menyampaikan untuk dilengkapi kembali persyaratannya dan apabila dalam
persyaratan itu ada yang tidak sesuai maka pelayanan frontliner akan
menyampaikannya. Sehingga seluruh proses pelayanan berjalan sesuai
prosedur yang ada di kantor. Hal senada yang diutarakan oleh calon peserta
BPJS Kesehatan, J :
“Saya liat pegawai di sini memang di posisikan sesuai keahliannya sepertiyang ada dibagian pengaduan, pembuatan kartu BPJS, sehingga dalammelayani tdk merasakan kesulitan (hasil wawancara 14 November 2019) ”
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan bahwa petugas pelayanan yang ada di BPJS Kesehatan Bulukumba
63
sudah memaksimalkan tugasnya dalam melayani calon peserta BPJS
Kesehatan. Bagian pelayanan sudah memiliki kemampuan yang baik dan
dalam melaksanakan tugasnya mampu menyampikan dan mengarahkan dengan
baik alur dari kepengurusan berkas calon pserta BPJS, mereka mampu
menyampaikan dengan komunikatif terkait hal-hal yang perlu disiapkan untuk
memperoleh pelayanan dan kebagian loket mana saja jika status kepesertaan
BPJS peserta masih baru dan bagian loket pengaduan ataupun perubahan data
peserta.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas, kemampuan petugas dalam membantu
masyarakat yang bermasalah dengan pelayanan dan keluhan, serta ketersediaan
wadah untuk menampung aspirasi, saran dan keluhan dari masyarakat, mampu
memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukkan sikap sok
sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera. Responsiveness
(daya tanggap) merupakan kemauan atau kesiapan pegawai untuk memberikan
jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Yaitu meliputi
sikap tanggap untuk membantu pelanggan yang membutuhkan informasi atau
mengeluhkan pelayanan yang diterima serta kepedulian kesiapan atau
kecekatan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan segera.
Pelayanan tidak akan berhasil memuaskan pelanggan secara optimal
apabila pemberi layanannya buruk bahkan akan dapat menurunkan reputasi
64
organisasi publik itu sendiri. Dalam manajemen pelayanan publik
responsiveness adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Oleh karena itu, kiranya setiap pelayanan harus selalu ada pada waktu
jam kerja dan cepat tanggap dalam mengatasi kebutuhan darurat masyarakat
akan pelayanan kesehatan dan ketika menemui sesuatu yang tidak sesuai
dengan prosuder maka bagaimana peran penting penyedia layanan dalam
mengatasi dan memperbaiki kesalahan tersebut. Dari hasil penelitian penulis
dapat mengetahui pegawai selalu ada pada saat jam kerja di Kantor BPJS
Kesehatan Bulukumba dan seperti apa tindakan dari petugas pelayanan dalam
menghadapi masalah peserta.
Berdasarkan hal di atas peneliti menemukan salah satu ketanggapan
jawaban dari Staff Pelayanan Fronliner, RH:
“Betul sekali, mulai dari jam 8 s/d jam 5 istirahat 1 jam yaitujam 12s/d jam 1 bahkan kita usahakan tidak ada loket yang kosong pada saatjam istirahat dengan cara melakukan rolling” (Hasil wawancara tanggal18 November 2019)
Berdasarkan informan di atas bahwa pegawai sudah ada di kantor pada saat
jam kerja dan siap melayani masyarakat yang akan mengurus kartu BPJS ataupun
ada peserta yang bermasalah mengenai kartu BPJS nya dan para pegawai
mengikuti standar jam kerja yang berlaku. Hal senada yang dikatakan Kabid.
Penanganan Pengaduan, EJ:
“K ami di sini selelu mengisi loket pelayanan pada saat jam kerja bahkanpada jam istirahat kami usahakan tidak kosong, di mana petugas pelayanan
65
yang berada di depan itu ada tiga loket, jadi pada saat jam istirahat pukul12.00 s/d pukul 01.00 kami usahakan mereka bergantian atau di rollingjadi pada saat jam istirahat masih ada pelayan ( Hasil wawancara 19November 2019).”
Dari pernyataan Kabid. Penanganan Pengaduan mengatakan bahwa
petugas pelayanan selalu ada pada saat jam kerja walaupun itu pada saat jam
istirahat mereka di rolling agar posisi frontliner tidak kosong. Hal yang sama
pun dibuktikan dengan apa yang disampaikan oleh calon peserta BPJS
Kesehatan Bulukumba, J :
“Selama saya di sini saya meliat semua ada pada saat jam kerja bahkanpada saat waktu istirahat dari jam 12 s/d jam 1 loket di sini diusahakantidak kosong dia bergantian untuk istirahat (Hasil wawancara 14November 2019)”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dapat diketahui bahwa
kualitas petugas pelayanan dalam melayani masyarakat sudah cukup baik hal
ini di lihat dari sikap petugas yang mengusahakan tetap ada pelayan pada jam
istirahat agar para peserta tidak terlalu lama antri dan tanggap apabila ada
masyarakat yang merasa kebingungan dengan prosedur pelayanan atau jika ada
masyarakat yang mendapatkan masalah dalam pembuatan kartu BPJS.
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Kabid. Penjamin
Manfaat Rujukan, S :
“Jadi kita ada yang saya sebut tadi ada standar pelayanan prima jadi kitamemang mengupayakan apa yang dibutuhkan oleh peserta bisa kitaberikan, misalnya dari sisi informasi, keluhan, dan itu kita memberikaninformasi yang jelas dan clear, dan keluhannya kita tuntaskan sampaimereka merasa puas dengan solusi yang diberikan ( Hasil wawancara 18November 2019).”
66
Dari pernyataan Kabid. Penjamin Manpaat Rujukan yang mengatakan
bahwa petugas pelayanan pada saat menghadapi masalah peserta dia
memberikan informasi yang jelas mengenai masalah yang dialami peserta dan
dia segera menyelesaikan masalahnya sampai peserta dapat menerima apa yang
disampaikan oleh petugas hal ini menandakan bahwa mereka mampu
mengatasi dan merespon dengan cepat masalah peserta. Berikut hasil
wawancara yang disampaikan oleh peserta, beliau mengatakan, J :
“Kalau menurut saya petugasnya cukup baik dan juga cepat tanggap kalaukita memiliki masalah pengurusan berkas atau hal-hal yang lain (Hasilwawancara 14 November 2019).”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa petugas dalam melayani pemohon cukup tanggap terhadap masalah
yang dialami peserta dan pemohon yang datang mengurus di Kantor BPJS
Kesehatan Kabupaten Bulukumba. Hal senada diutarakan oleh peserta pada
saat diwawancarai, beliau mengatakan bahwa, E :
“Pegawai di sini tanggap dimana pada saat kita masuk langsung ditanyaapa apa yang akan kita urus dan klau kita kebingungan maka kita akandipandu jadi saya katakan pegawainya di sini tanggap (Hasil wawancara14 November 2019).”
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan yang menemukan bahwa selama proses pelayanan berlangsung para
petugas pelayanan dengan sigap membantu masyarakat yang membutuhkan
pelayanan serta bersikap sopan santun kepada masyarakat yang datang untuk
mengeluhkan masalahnya.
67
Dengan demikian responsivitas adalah menyangkut kemampuan
organisasi/aparat pelayanan untuk menyesuaikan dengan tuntutan perubahan
kebutuhan masyarakat, bahkan diperlukan adanya gerakan penyadaran hak-hak
pengguna jasa pelayanan melalui partisipasinya dalam pembuatan keputusan
yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Bentuk
keresponsipan dari pelayanan yaitu ketanggapan pegawai dalam membantu
masyarakat atau peserta. Pegawai sebagai pemberi layanan menjadi sorotan
karena berinteraksai secara langsung dalam memberikan tanggapan atau solusi
terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Berdasarkan informasi yang didapatkan maka penulis menarik
kesimpulan bahwa dalam hal daya tanggap petugas sudah cukup baik di mana
petugas dengan sigap membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bahwa aspek daya tanggap yang
dimiliki petugas pelayanan BPJS Kesehatan Bulukumba Sudah cukup baik
dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan masyarakat.
4. Assurance ( Jaminan )
Jaminan (Assurance) dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
pelanggan. Terdiri dari beberapa komponen diantaranya adalah komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Sikap kesopanan,
kejujuran, dan dapat menunjukkan sosok pribadi yang menyenangkan melalui
cara berpenampilan. Selain itu dapat menumbuhkan suasana kekeluargaan
yang ditunjukkan oleh pegawai akan memberikan kesan yang baik.
68
Ketepatan jadwal pelayanan merupakan unsur penting dalam penilaian
dari masyarakat atas kinerja pelayanan dari organisasi publik, karena dengan
jadwal dan durasi pelayanan yang tepat membuat pelanggan memiliki
gambaran jelas dan tidak resah terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin
cepat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan maka menunjukkan
pelayanan yang semakin baik. Cara-cara pelayanan yang baik oleh organisasi
publik merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan
tidak hanya terpuaskan oleh kualitas dari jasa yang diberikan tetapi pelanggan
juga menginginkan kepuasan dari cara dan saat memperolehnya.
Berdasarkan hasil wawancara yang ditemukan peneliti selama di lapangan
bahwa petugas pelayanan pada bagian frontliner dalam menjalankan tugasnya
sudah sesuai dengan standar pelyanan yang ada, berikut peneliti
mewawancarai Kabid Penjamin Manfaat Rujukan, S :
“ jadi dalam memberikan pelayanan kita ada standar pelayanan primakemudian ada target waktu yang diberikan dan harus terukur waktunya (Hasil wawancara 18 November 2019).”
Dari pernyataan Kabid Penjamin Rujukan menyatakan bahwa ketetapan
waktu petugas pelayanan/frontliner sudah tanggap serta kecepatan respon
kepada calon peserta/peserta BPJS dalam melayani masyarakat. Sementara
ketika peneliti melakukan wawancara dengan salah satu Kabid. Penanganan
Pengaduan mengemukakan pendapat yang berbeda, EJ :
“Kadang ada yang tidaktapat waktu tapi itu ada kaitannya sama pihak luarmisalnya pembayaran iuran pertama kan sistemnya auto debit, auto debititu kuncinya di bank jadi kalau misalkan banknya itu ndak mendebet itudi luar kendali kami nah kadang itu yang harusnya tepat waktu jadi ndaktepat waktu tapi itu kan di luar kendali kami tapi misalkan dari kami itu
69
usahakan selalu tepat waktu kok, meskipun masih ada yang tidak tepatwaktu (Hasil wawancara 19 November 2019).”
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid. Penangan Pengaduan
menumakan adanya perbedaan pendapat tentang ketepatan waktu petugas
dalam menjalankan tugasnya, dimana yang biasa menghambat ketetapan
waktu pelayanan karna pembayaran iuran pertamanya karna harus melakukan
pembayaran di bank, jika pembayaran di bank terhambat maka ketapatan
waktu pelayanan bisa berubah atau tidak sesuai waktu yang ditetapkan. Hal
senada yang dikatakan Peserta BPJS, E ;
“Menurut saya belumpi tepat krna biasa kita dijanji tapi saat kita kembalimengecek ternyata belumpi selesai (Hasil wawancara 14 November2019).”
Berdasarkan hasil wawancara dari informan di atas peneliti dapat
menyimpulkan ketepatan waktu serta kecepatan dari petugas
pelayanan/fronlinner belum maksimal, dimana dalam ketepatan waktu belum
tepat dikarenakan pembayaran iuran di bank, karena system pembayaran iuran
sudah menggunakan system auto debit. Jadi jika pembayaran di bank
terhambat bisa menghambat ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugasnya
dan itu sudah di luar kendali dari pihak petugas pelayanan di Kantor BPJS
Kesehatan Bulukumba tetapi jika adanya keterlambatan tersebut kami
mengkonfirmasi keterlambatan tersebut kepada pesertanya, hal ini sesuai
dengan hasil wawancara dengan salah satu Staf Pelayanan Frontliner, RH:
“I yaa, kami di sini masih terkadang tidak tepat waktu dalam memberikanjanji terkait kartu Peserta BPJS, tapi misalnya kami telah menyelesaikankurang dari waktu yang diberikan contohnya untuk pembuatan kartu bisaselesai dalam waktu 3X24 Jam sebelum itu kami sudah konfirmasi kepesertanyanya (Hasil wawancara 19 November 2019).”
70
Kemudian pelayanan pada dasarnya memusatkan perhatian kepada
adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial yang
ada, telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling
membutuhkan. Dalam hal ini pemberi petugas pelayanan seharusnya lebih tahu
apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh peserta. Dalam konteks pelayanan
publik, sikap ramah dan perilaku sopan dan baik, dan sikap penuh perhatian
dari petugas pelayanan sangat menunjang dalam hal kepuasan yang diterima
oleh penerima layanan. Berdasarkan hal tersebut peneliti melakukan
wawancara dengan Staf Pelayanan Frontlinner, RH:
“I nsyaallah, karna kami punya standarisasi dan walaupun tidak adastandarisasi kita akan memberikan pelayanan yang terbaik (Hasil wawancara14 November 2019).” ”
Sebagai pelayanan publik, hendaknya petugas pelayan di Kantor BPJS
Kesehatan Bulukumba menomorsatukan sikap dan perilaku yang ramah, sopan
serta penuh perhatian agar masyarakat merasa dilayani dengan sepenuh hati.
Berikut hasil wawancara yang disampaikan oleh peserta, beliau mengatakan,
H:
“Alhamdulillah dalam memberikan pelayan pegawai disini ramah dansopan saat melakukan pelayanan ( Hasil wawancara 14 November 2019).”
Hal senada di utarakan oleh peserta pada saat diwawancarai, beliau
mengatakan bahwa, IU :
“Alhamdulillah rama sekali mulai kita masuh di Kantor sudah di berisenyum ( Hasil wawancara 14 November 2019).”
71
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan dimana sikap petugas terhadap masyarakat cukup ramah. Ini
dirasakan pula oleh peneliti dimana pada saat peneliti berkunjung di Kantor
BPJS Kesehatan Bulukumba, peneliti bertemu dengan salah satu petugas
pelayanan kemudian bertanya mengenai prosedur pelayanan yang menyangkut
tentang pembuatan kartu BPJS. Respon yang diberikan oleh petugas pelayanan
cukup baik dimana petugas juga mampu memberikan jawaban yang sangat
jelas dan terperinci, sikap yang diperlihatkan pun cukup sopan dan ramah.
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa dalam pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku petugas
sudah baik dan tercapai sesuai prosedur yang ada. Hal ini terlihat dari sikap dan
pengetahuan petugas pelayanan pada saat masyarakat melakukan interaksi
dengan petugas dan memenuhi apa yang menjadi harapan petugas dalam
pelayanan.
5. Empaty (Perhatian)
Empathy (perhatian) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi masyarakat. Empati meliputi perhatian secara individual yang
diberikan Kantor kepada masyarakat, seperti kemudahan untuk menghubungi
kantor, kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan masyarakat. Dalam
lingkungan satu kantor, dimana pelanggannya adalah masyarakat, empati
dibutuhkan untuk kelangsungan layanan kepada masyarakat dalam kaitannya
pelayanan yang baik.
72
Sikap petugas yang sabar dan tekun dalam memberikan pelayanan
kepada peserta tanpa membedabedakan satu dengan lainnya dapat memberikan
harapan dan kepuasan tersendiri bagi peserta. Empati yang dimaksud adalah
kemauan petugas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pesera, menentramkan
hati dan penuh perhatian, ramah tamah, keteraturan pemeriksaan, petugas
kesehatan sebagai pelaksana dituntut lebih aktif dan mengayomi pesera dan
keluarga sehubungan dengan masalah keprofesian dan dedikasinya. Empati
petugas di antaranya terwujud dalam sikap sabar dalam menangani peserta,
petugas ramah dan bersahabat dengan peserta. Oleh sebab itu, semakin baik
empati petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, semakin
baik pula penilaian masyarakat sehingga mampu mempengaruhi kepuasan
peserta itu sendiri. Oleh karena itu peneliti mewawancarai salah satu Staf
Pelayanan frontliner, RH :
“Menurut saya sudah banyak perhatian yang sudah di berikan oleh BPJSmisalnya kami melakukan MCS (mobile costumer service) maksudnyamasyarakat/peserta tidak perlu lagi datang jauh-jauh ke Kantor BPJS kamiyang turun ke lapangan kami kedesa-desa melakukan pelayanan di Kantor,perubahan data, pendaftar baru, informasi dan pengaduan kami ada jadwaltiap minggu 3 kali ke desa-desa, terus mau pindah fasilitas kesehatan, maurubah kelas, mau pengaduan dan keluhan tidak perlu lagi datang ke KantorBPJS utuk peserta mandiri/swasta/PNS bisa saja download mobile JKNlewat handphone dan tidak perlu lagi ngantri lama-lama di BPJS, kamijuga sering melakukan sosialisasi ke masyarakat, kami juga selalukanmelakukan pertemuan dengan fasilitas kesehatan baik itu di puskesmasataupun di RS ( Hasil wawancara 19 November 2019). ”
Berdasarkan penjelasan di atas mengatakan bawha perhatian yang
diberikan oleh pihak pelayanan BPJS Kesehtatan Bulukumba sudah sangat
baik. Hal ini terlihat dari bentuk perhatian yang diberikan kepada peserta
73
dengan melakukan MCS (mobile costumer service) dan mobile JKN sehingga
sangat memudahkan peserta BPJS jika ingin pindah fasilitas kesehatan,
perubahan kelas, pengaduan dan keluhan tanpa harus datang lagi ke Kantor
BPJS Kesehatan Bulukumba. Hal senada yang diutarakan oleh Kabid.
Penanganan Pengaduan, EJ :
“K alau perhatian itu misalnya kami kan sudaah punya aplikasi mobile JKNjadi aplikasi mobile JKN ini mempermudah peserta untuk melakukanpendfatarn atau perbuahan data jadi itu semacam perhatian kami kepadamasyarakat supaya ndak susah lagi ke kantor mengurus, termasuk jugaauto debit kan untuk mempermudah pembayarannya terus kami juga biasake Desa sosialisasi ( Hasil wawancara 19 November 2019).”
Begitupun yang diungkapkan salah satu peserta BPJS, A :
“K alau perhatian pegawai yg saya liat dia sudah turun ke Desa untukmempermudah masyarakat yang tidak sempat ke Kantor (Hasil wawancara14 November 2019).”
Berdasarkan pernyataan dari informan di atas peneliti dapat
menyimpulkan bahwa perhatian yang diberikan petugas BPJS Kesehatan
Bulukumba sangat dirasakan oleh masyarakat.
Konsep empati diarahkan untuk memberikan kepedulian penuh
terhadap masyarakat meliputi petugas mendahulukan kepentingan pemohon,
petugas melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, petugas melayani
dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan petugas melayani dan
menghargai setiap peserta. Oleh karena itu peneliti mewawancarai salah satu
Kabid Kepersertaan, S :
“Sejauh ini di Kantor BPJS Kesehatan tidak pernah saya menemukanadanya perbedaan karena kita semua mengoptimalkan standar bukan
74
hanya di Bulukumba tapi seluruh Indonesia harus sama standarnya danpelayanannya (Hasil wawancara 18 November 2019).”
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, dapat diketahui bahwa
dalam hal ini tidak ada petugas yang bersikap membeda-bedakan, semua
diperlakukan secara adil baik dari sikap sampai bentuk pelayanan petugas
semuanya diperlakukan sama. Hal serupa yang diungkapkan oleh salah satu
peserta, IU :
“Selama ini tidak, karena setiap loket ada memang tersedia seperti apayang mau di urus krna saya dua kali mencoba tidak ada perbedaan pelayanyang KIS sama yang Mandiri yang penting sesuai aturannya (Hasilwawancara 14 November 2019). ”
Berdasarkan informan di atas menyatakan bahwa BPJS Kesehatan
Bulukumba tidak menerima keluhan dan hal ini tidak ada petugas yang
bersikap membeda-bedakan dan mencakup hak peserta untuk mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan kriteria, artinya bahwa penyedia pelayanan
memudahkan peserta untuk memperoleh pelayanan, sesuai dengan permintaan
dan keinginan pasien tetapi sesuai dengan standar/peraturan yang berlaku di
Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba. Oleh karna itu adapun ungkapan dari Staf
Pelayanan frontliner, RH :
“K etegasannya kalau mislanya syarat-syarat sudah ada memang tertuangdalam peraturan jadi mau tidak mau memang harus peserta wajibmenyediakan seperti buku rekening, atm kan wajib mempunyai itu karnasekarang membayarnya lewat autodebit jadi memang seperti itu, mohonmaaf peserta wajib menyediakan itu, kartu keluarga juga harus terdaftar diCapil yang jelas sesuai dengan peraturan yang ada ( Hasil wawancara 19November 2019).”
75
Berdasarkan penjelasan oleh informan di atas, peneliti memperoleh
gambaran bahwa dalam prosedur pembuatan BPJS sebenarnya mudah selama
peserta yang ingin mengurus pembuatan BPJS memenuhi persyaratan yang
ada. Hal senada juga diungkapkan oleh Kabid. Penjamin Rujukan, S:
“Jadi kalau kita ketegasannya terutama dari sisi administrasi yangmemang dari sisi regulasinya harus ada itu sampaikan jadi tidak adamisalnya untuk orang ini: oh ini saja berkas-berkasnya, kalau yang inibolehji, jadi sama semua tidak perbedaan (Hasil wawancara 18 November2019).” ”
Hal tersebut di atas, sesuai hasil observasi peneliti selama di lapangan
yang menemukan bahwa tingkat kemudahan dalam pembuatan kartu BPJS
dapat dikatakan cukup mudah. Di mana salah satu syarat dari pembuatan kartu
BPJS masyarakat perlu memiliki buku rekening karna sudah system
pembayaran iuran auto debit. Apabila masyarakat mengikuti sesuai dengan
prosedur yang berlaku di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba maka proses
pengurusannya menjadi mudah dan cepat. Hal utama yang sering menimbulkan
keterlambatan adalah kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh
pemohon sendiri sehingga membutuhkan waktu lebih dalam proses
penyelesaian. Hal serupa yang diungkap oleh salah satu peserta BPJS, H :
“K etegasan yang diberikan pada pegawai itu dari segi administrasi danjika ada salah satu berkas tidak lengkap maka kita tidak dapat mengurus(Hasil wawancara 14 November 2019).”
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa dalam prosedur pembuatan kartu BPJS cukup mudah selama
persyaratan serta berkas yang dibutuhkan telah dilengkapi. Dalam penyelesaian
76
pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada
pemohon sendiri.
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan yang melihat bahwa tingkat profesionalitas petugas dalam
pelayanan sudah bagus Dimana petugas sudah memberikan pelayanan yang
baik dan sudah menyesuaikan dengan standar atau peraturan yang ditetapkan
di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba walaupun masih ada yang
menghambat dalam melayani calon peserta/peserta BPJS salah satunya dalam
hal pembayaran iuran jika Bank terhambat melakukan pembayaran maka
pelayanan yang dilakukan juga terhambat.
77
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba adalah sebagai berikut :
1. Aspek tangible (bukti langsung) di mana fasilitas sarana yang sudah
memadai sehingga memudahkan masyarakat maupun petugas dalam
membantu upaya untuk mengefektifkan proses pelayanan di Kantor BPJS
Kesehatan Kab. Bulukumba.
2. Aspek reliability (Kehandalan) sudah memberikan pelayanan yang
maksimal, di mana para petugas di sini melakukan kegiatan rool play
sebelum melakukan pelayanan untuk mengetahui apa yang perlu dibenahi
dalam memberikan pelyanan yang terpercaya.
3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) sudah tercapai secara maksimal
karena petugas dalam pelayanan memiliki sikap cepat tanggap,
mendengarkan dan merespon peserta dalam upaya memuaskan peserta
seperti kemampuan petugas dalam membantu peserta yang bermasalah
dengan pelayanan dan keluhan, serta ketersediaan wadah untuk
menampung aspirasi, saran dan keluhan dari peserta, mampu memberikan
informasi secara benar dan tepat dan mampu memberikan penjelasan
sampai masyarakat merasa puas.
4. Aspek Assurance (Jaminan) belum tercapai secara maksimal di mana
dalam memberi jangaka waktu terkadang masih belum tepat, meskipun hal
78
itu disebabkan terlambatnya pengimputan pembayaran iuran di bank,
karena system pembayaran iuran sudah menggunakan system auto debit.
Akan tetapi respon yang diberikan oleh petugas pelayanan cukup baik
dimana petugas juga mampu memberikan jawaban yang sangat jelas dan
terperinci, sikap yang diperlihatkan pun cukup sopan dan ramah.
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku petugas sudah baik
dan memenuhi standar pelayanan yang ada.
5. Aspek Empaty (Perhatian) sudah tercapai secara maksimal di mana petugas
sudah banyak memberikan perhatian sepeti MSC (mobile service center)
hal ini mempermudah masyarakat untuk mengurus kartu BPJS atau
perubahan data peserta tanpa harus ke Kantor untuk mengantri.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba peneliti menyarankan
bahwa Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Kabupaten Bulukumba dalam pembuatan kartu BPJS harusnya
memperhatikan ketepatan waktu agar pelayanan lebih maksimal, meskipun
itu di luar kendali pegawai karna kesalahan Bank dalam menginput
pembayaran iuran calon peserta.
DAFTAR PUSTAKA
Andita, W. 2016 “Implementasi Kebijakan Badan penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS) Kesehatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah SakitUmum Daerah (RSUD) I lagaligo Kabupate Luwu Timur. Program StudiAdministrasi Negara, Universitas Hasanuddin.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap KepuasanPelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. ISSN 0854-3844,17(2), 114–126.
Crystalia, Ones Gita. 2015. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor KecamatanPengasih Kabupaten Kulon Progo. Fakultas Ekonomi, Universitas NegeriYogyakarta.
Khusaini, Ahmda. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen di Spa Club Arena Yogyakarta. Fakultas Ilmu Keolahragaan,Universitas Negeri Yogyakarta.
Larasati, N.,2016. Kualitas Pelayanan Program Jaminan Kesehatan NasionalDalam Rangka Menjamin Perlindungan Kesehatan Bagi Peserta Bpjs,Kebijakan Dan Manajemen Publik, Universitas Airlangga Agustus2016
Nuraeni. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.PLN (Persero) Terhadap KualitasPelayanan di Kabupaten Sinjai. Fakultas Ilmu Sosial, Universitas NegeriMakassar.
Nogi, H. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia
Rachmadi, I. 2017. Pengaruh Kepemimpin, Motivasi, Kerjadan dan DisiplinKerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada BPJS Kesehatan CabangBatam”.Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Andalas Padang.
Rahayu, H. 2015. Analisis Kinerja Pegawai BPJS Kesehatan Cabang Tangerang.Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng TritayasaSerang
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:Pustaka Belajar.
Saleh, A. R., Sumarni, E., & Safitri, S. R. 2013. Kajian Analisis KepuasanPelanggan pada Layanan Peroustakaan Badan Standardisasi Nasional,13(2).
Septia, Defa. 2017. Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan.Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Lampung.
Setyawati, Vivi. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanAnggota Koperasi Sutrawa Bandar Lampung. Fakultas Ilmu Keguruan danIlmu Pendidikan, Universitas Lampung.
Simanjuntak, P.J. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: LembagaPenerbit Fakultas Ekonomi UI.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta
Sultan, Saribulang. 2018. Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah SakitUmum Daerah Tenriawaru Kabupaten Bone. Fakultas Ilmu Sosial danPolitik, Universitas Hasanuddin.
Tjiptono, Fandy, 2011. Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima.Yogyakarta: Andi Offset.
Triguno. 2000. Budaya Kerja Menciptakan Iklim Yang Kondusif UntukMeningkatkan Produktivitas Kerja. Golden Terayon Press, Jakarta
Wardani, Tri Ulfa. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Fakultas Ekonomi danBisnis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Wibowo, 2016. Manajemen Kinerja. Edisi Kelima. Jakarta: PT RajaGrafindoPersada.
Undang – Undang
KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan public.
Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 69 Tahun 2013 tentang Standar TarifPelayanan Kesehatan
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang PelayananKesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2014 tentang Penggunaan DanaKapitasi Jaminan Kesehatan Nasional
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 82 Tahun 2014 tentang PedomanPelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional
Peraturan Bupati Bulukumba Nomor 70 Tahun 2017 tentang Kepesertaan BadanPenyelenggara Jaminan Sosial
Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Nasional.
DOKUMENTASI PENELITIAN
Gambar 1.Kondisi Loket Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Gambar 2.Kondisi Ruang Tunggu Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Gambar 3.Proses Wawancara dengan Kabid Kepesertaan dan Pelayanan Peserta di
Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Gambar 4.Proses Wawancara dengan Kabid Penanganan Pengaduan
Peserta di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Gambar 5.Proses Wawancara dengan Kabid Penjamin Manfaat Rujukan
di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Gambar 6.Proses Wawancara dengan Kabid Pelayanan Peserta
di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Gambar 7.Proses Wawancara dengan salah satu Peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan
Bulukumba
Gambar 8.Proses Wawancara dengan salah satu Peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan
Bulukumba
Gambar 9.Proses Wawancara dengan salah satu Peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan
Bulukumba
Gambar 10.Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Ihsan Iswanto, lahir di
Kalumpang, Kecamatan Bontotiro, Kabupaten
Bulukumba, pada tanggal 29 November 1996.
Merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari
pasangan suami istri, Mirba, S.P dan Harnida. Penulis
berasal dari Desa Tri Tiro Kecamatan Bontotiro, Kabupaten Bulukumba dan
sekarang bertempat tinggal di BTN. Mutiara Permai Blok I.
Penulis memasuki pendidikan dasar di SD Negeri 196 Tri Tiro, Kabupaten
Bulukumba dan lulus pada tahun 2008, lalu melanjutkan pendidikan di SMP
Negeri 2 Bontobahari dan lulus pada tahun 2011, kemudian melanjutkan
pendidikan di SMA Negeri 1 Bontotiro dan lulus pada tahun 2014. Penulis
melanjutkan pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara pada tahun
2014.
Berkat rahmat Allah SWT dan iringan doa dari kedua orang tua yang tercinta,
perjuangan panjang penulis dalam mengikuti pendidikan di perguruan tinggi
dapat berhasil dengan tersusunnya skripsi ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten
Bulukumba”.