sistem pelayanan bpjs kesehatan di rsud …
TRANSCRIPT
i
SISTEM PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RSUD
LAMADUKELLENG KABUPATEN WAJO
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Penyelesaian Studi Strata Satu (S1) Pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
Ika Susanti
4517021041
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BOSOWA
MAKASSAR
2021
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Bosowa, tersebut
namanya di bahwa ini :
Judul : Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD
Lamadukelleng Kabupaten Wajo
Nama Mahasiswa : Ika Susanti
Nomor Stambuk : 4517021041
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Adminstrasi Negara
Telah Memenuhi Syarat Untuk Mengikuti Seminar Proposal Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Negara (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Jurusan
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Bosowa
Makassar dan Dinyatakan Memenuhi Persyaratan Akademik yang telah
Ditetapkan.
Menyetujui,
Pembimbing I
Drs. Natsir Tompo, M.Si
NIDN. 0901065901
Pembimbing II
Nining Haslinda Zainal, S.Sos.,M.Si
NIDN. 0915098603
Mengetahui,
Dekan FISIP
Universitas Bosowa Makassar
Arief Wicaksono, S.IP,MA
NIDN. 0927117602
Ketua Jurusan
Ilmu Administrasi Negara
Nining Haslinda Zainal, S.Sos.,M.Si
NIDN. 0915098603
iii
HALAMAN PENERIMAAN
Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Bosowa, tersebut
namanya di bahwa ini :
Judul : Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD
Lamadukelleng Kabupaten Wajo
Nama Mahasiswa : Ika Susanti
Nomor Stambuk : 4517021041
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Adminstrasi Negara
Telah diperiksa dan dinyatakan memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana
(S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik Universitas Bosowa Makassar.
PANITIA UJIAN
Ketua
Arief Wicaksono, S.IP.,M.A
NIDN. 0927117602
Dekan Fisipol Universitas Bosowa
Sekretaris
Nining Haslinda Zainal, S.Sos.,M.Si
NIDN. 0915098603
Ketua Program Studi Ilmu
AdministrasiNegara
TIM PENGUJI
1. Drs. Natsir Tompo, M.Si ( )
2. Nining Haslinda Zainal, S.Sos., M.Si ( )
3. Dr. Nurkaidah, MM ( )
4. Dr. Syamsul Bahri, S.Sos.,M.Si ( )
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
Nama : Ika Susanti
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Bosowa
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Judul Skripsi : Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamadukelleng
Kabupaten Wajo
Saya menyatakan bawah yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya
sendiri bukan dari orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya. Pendapat ahli
dan rujukan lain (Penelitian sebelumnya, dan jurnal terdahulu) ini dikutip atau
dirujuk berdasarkan Kode Etik Ilmiah.
Apabila karya atau penulisan skripsi ini terbukti merupakan duplikat ataupun
plagiasi dari hasil karya penulisan lain atau dengan segaja mengajukan karya
penulis lain, maka penulis bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan
gelar dan saksi hukum yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat sebagai pertanggungjawab ilmiah tanpa
ada paksaan maupun tekanan dai pihak manapun juga.
Makassar, Maret 2021
Penulis,
Ika Susanti
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
penelitian yang berjudul “Sistem Pelayanan BPJS di RSUD Lamadukelleng
Kabupaten Wajo” tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mempelajari cara
pembuatan skripsi pada Universitas Bosowa Makassar dan untuk memperoleh
gelar Sarjana Sosial jurusan Ilmu Administrasi Negara.
Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil sehingga
proposal penelitian ini dapat selesai. Ucapan terima kasih ini penulis tujukan
kepada:
1. Bapak Arief Wicaksono, SIP., MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Politik.
2. Bapak Drs. Natsir Tompo M.Si selaku Dosen Pembimbing 1, dan ibu Nining
Haslinda Zainal S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah
mendidik dan memberikan bimbingan selama masa perkuliahan.
3. Bapak Dr. Syamsuddin Maldun, M.Pd selaku Penasehat Akademik.
4. Seluruh jajaran Dosen jurusan Administrasi Negara yang telah memberikan
ilmunya kepada saya.
5. Seluruh staff lantai 7 Fak. Ilmu Sosial Politik yang selalu bersedia membantu
dalam pengurusan berkas-berkas perkuliahan baik KRS, Transkip Nilai dan
berkas-berkas lainnya.
vi
6. Etta dan mama serta keluarga besar yang telah memberikan doa, dorongan dan
semangat selama penyusunan skripsi ini.
7. Kakak Faqih yang telah membantu penulis dalam menyeselesaikan skiripsi
ini.
8. Sahabat-sahabat saya terutama kepada Iswar dan Haris yang telah memberikan
bantuan dan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Teman-teman di Berkah Komputer yang selalu sabar mengedit dan memprint
skiripsi saya.
10. Teman-teman angkatan, adik-adik serta senior yang telah mewarnai hari-hari
saya di kampus.
Meskipun telah berusaha menyelesaikan skirpsi ini sebaik mungkin, penulis
menyadari bahwa skripsi ini masih ada kekurangan. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan segala kekurangan dalam penyusunan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini berguna bagi para pembaca
dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.
Makassar, Februari 2021
Penulis,
Ika Susanti
vii
ABSTRAK
Ika Susanti, 4517021041, 2021, Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Faklutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan
di RSUD Lamadukelleng Kabupaten Wajo. Dibimbing oleh Natsir Tompo dan
Nining Haslida Zainal.
Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui kualitas sistem pelayanan
BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo dan faktor-faktor
yang mempengaruhinya. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, Metode
pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi dan wawancara.Sumber data
yaitu data primer dan data skunder. Teknik analisis data melalui pengumpulan
data, redukasi data, panyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi data.
Hasil penelitian dengan fokus 1) Kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan
di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo: (a) Transparansi, dari indikator ini sudah
berjalan cukup baik(b) Akuntabilitas, dilihat dari indikator ini belum sepenuhnya
berjalan optimal, (c) Partisipatif sudah cukup baik (d) Kondisional sudah berjalan
dengan baik, namun belum optimal, (e) Kesamaan hak, sudah berjalan cukup baik.
2) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD
Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yaitu a. Faktor pendukung, yiatu dengan adanya (a)
Sumber Daya Aparatur/karyawan yang cukup profesional dan handal (b) Sarana
dan prasarana dengan fasilitas cukup memadai yang menunjang pelaksanaan
pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, b. Faktor
penghambat, yaitu: (a) Sistem rujukan yang berjenjang, (b) Fasilitan kesehatan
yang tidak sebanding.
Kata Kunci :Sistem Pelayanman, BPJS Kesehatan
viii
ABSTRACT
Ika Susanti, 4517021041, 2021, State Administration Study Program,
Faculty of Social Sciences and Political Sciences, BPJS Health Service System in
Lamadukelleng Hospital, Wajo Regency.Guided by Natsir Tompo and Nining
Haslida Zainal.
This objective is to see the quality of the BPJS Kesehatan service system at
Lamaddukkelleng Hospital, Wajo Regency and the factors that influence it. This
type of research is descriptive qualitative, data learning methods through
observation, documentation and interviews. Data sources are primary data and
secondary data. Techniques for analyzing data through information, data
education, data analysis, data retrieval and leverage.
The results of the study focused on 1) The quality of the BPJS Health
service system in Lamaddukkelleng District Hospital. Wajo: (a) Transparency,
from this indicator has been running quite well (b) Accountability, seen from this
indicator is not yet fully optimal, (c) Participatory is good enough (d) Conditional
has been running well, but not optimal, (e) Equal rights, has been going quite well
2) Factors that influence BPJS Health services at Lamaddukkelleng District
Hospital. Wajo, namely a. Supporting factors, namely the presence of (a)
sufficient professional and reliable Apparatus / employee resources (b) Facilities
and infrastructure with adequate facilities that support the implementation of
BPJS Health services at Lamaddukkelleng District Hospital, Kab. Wajo, b.
Inhibiting factors, namely: (a) tiered referral system, (b) disproportionate health
facilities.
Keywords: Service System, BPJS Health
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENERIMAAN ............................................................................ iii
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI .................................................. iv
KATA PENGANTAR ......................................................................................... v
ABSTRAK .......................................................................................................... vii
ABSTRACT ........................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Tinjauan Teori .......................................................................................... 10
1. Pengertian Sistem ............................................................................... 10
2. Pengertian Pelayanan ......................................................................... 12
3. Konsep Sistem Pelayanan .................................................................. 17
4. Respon ................................................................................................ 28
5. BPJS Kesehatan ................................................................................. 31
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 52
C. Kerangka Konseptual .............................................................................. 54
D. Fokus Penelitian ....................................................................................... 56
E. Deskripsi Fokus Penelitian ...................................................................... 57
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 59
A. Waktu Dan Lokasi Penelitian ................................................................. 59
B. Tipe dan Dasar Penelitian ....................................................................... 59
x
C. Jenis Penelitian........................................................................................ 60
D. Informan Penelitian ................................................................................. 60
E. Jenis Data ................................................................................................ 61
F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 61
G. Analisis Data ........................................................................................... 62
H. Teknik Pengabsahan Data ....................................................................... 63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 65
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................................... 65
B. Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng
Kabupaten Wajo ........................................................................................ 66
C. Faktor Pendukung dan Penghambat Sistem Pelayanan BPJS
Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo ........................ 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 92
A. Kesimpulan ............................................................................................... 92
B. Saran .......................................................................................................... 94
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 96
LAMPIRAN ......................................................................................................... 100
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................... 53
Tabel 2. Observasi Indikator Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD La
Maddukkelleng Kab. Wajo ................................................................... 83
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Prosedur Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama ............................ 46
Gambar 2. Prosedur Pelayanan Rawat Inap Tingkat Pertama ............................. 47
Gambar 3. Alur Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan ..................................... 48
Gambar 4. Alur Pelayanan Rujukan Antar Faskes Tingkat Lanjutan .................. 49
Gambar 5. Penjaminan Pelayanan Emergensi Pada PPK Non Provider .............. 50
Gambar 6. Alur Peminjaman dan Prosedur Klaim Pelayanan Ambulan ............. 51
Gambar 7. Sumber Pendapatan BPJS .................................................................. 52
Gambar 8. Bagan Kerangka Konseptual ............................................................... 56
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dari
kesejahteraan kehidupan setiap manusia. Seperti yang tertera dalam UU
Nomor 36 Ttahun 2009, mengenai kesehatan yang dijelaskan bahwa
kesehatan adalah keadaan atau kondisi, baik fisik, mental, spritual maupun
kondisi sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif baik
dalam kehidupan sosial kemasyarakatan maupun dan kondisi secara ekonomi.
Sehat menurut ahli World Health Organization (WHO) menjelaskan
bahwa keadaan normal pada setiap orang adalah merupakan hak hidup
masing-masing. Kesehatan jasmani dan rohani, termasuk sehat yang berkaitan
dengan alam atau lingkungan sekitar dengan mengatur jiwa, tubuh, dan
lingkungan berupa oksigen, diet seimbang, olahraga dan bekerja, istirahat,
mengatur kebersihan serta pikiran, membiasakan pola hidup bersih dan
seimbang.
Organisasi dalam bidang kesehatan dunia WHO (World Health
Organization), pada tahun 1948 telah menjelaskan bahwa kesehatan dapat
diukur dengan keadaan kondisi fisik, kondisi mental, maupun kondisi sosial,
bukan hanya tidak adanya penyakit dan kelemahan. Konsep sehat, WHO
telah memberikan indikator dan ruang lingkup yang luas dalam sebuah
rumusan bahwa keadaan atau kondisi dikatakan sehat dan sempurna secara
fisik, mental dan sosial, bukan karena terbebas dari penyakit atau cacat.
2
Konsep kesehatan menurut Kementerian Kesehatan berdasarkan
Undang-undang nomor 23 tahun 1992 bahwa kesehatan adalah keadaan yang
normal dan sejahtera pada anggota tubuh, baik jiwa dan sosial pada diri setiap
orang yang dapat melaksanakan aktivitas/kegiatan tanpa ada gangguan, dalam
artian adanya keseimbangan antara kesehatan jasmani dan rohani termasuk
dalam melakukan segala interaksi pada lingkungan sekitarnya.
Kesehatan adalah dari hak asasi setiap manusia serta bagian dari unsur
kesejahteraan yang wajib dipenuhi berdasarkan cita-cita bangsa sebagaimana
amanat konstitusi UUD 1945. Pemerintah pusat dan daerah sepatutnya
memperhatikan setiap masyarakat dari segala aspek bidang, antara lain dalam
bidang kesehatan. Pemerintah harus memberikan fasilitas dan menyediakan
sarana dan prasarana pelayanan kesehatan yang layak bagi setiap masyarakat.
Berdasarkan data Kemenkes Republik Indonesia, bahwa pada akhir
tahun 2018 Rumah Sakit di Indonesia berjumlah 2.813 (2.269 RS Umum dan
544 RS Khusus). Rumah Sakit Swasta berjumlah 1.787 RS, atau sekitar
63,5% dari jumlah rumah sakit yang ada di Indonesia, sedangkan 529 Rumah
Sakit adalah milik pemerintah di daerah Kabupaten/Kota dan 141 milik
Pemda Provinsi. Sedangkan Rumah Sakit milik Pemerintah Pusat sebanyak
33 unit RS. Selain fasilitas Rumah Sakit, pemerintah juga telah
menyelenggarakan program jaminan kesehatan untuk masyarakat yang
dikelola oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
BPJS kesehatan merupakan program pemerintah nasional untuk
memberikan perlindungan dan jaminan kesehatan, ekonomi dan sosial bagi
3
setiap warga negara. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah
penyelenggara atau badan yang dibentuk pemerintah dan terdiri dari dua
bagian yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan, dengan tujuan
mengambil alih program-program yang sebelumnya dikelola Jamkesmas,
Jamkesda, Jamsostek dan Askes.
Program BPJS kesehatan yang dibentuk pemerintah adalah hasil dari
peralihan program yang sebelumnya telah dikelola oleh Asuransi Kesehatan
(Askes), Jamkesmas dan Jamkesda serta program Jamsostek yaitu Jamian
Pemeliharaan Kesehatan(JPK). BPJS Kesehatan, dibentuk pada tahun 2004 di
masa pemerintahan Presiden Megawati Soekarno Puti, dengan lahirnya
Undang-undang tentang Sistem Jaminan Sosial. Selain itu, payung hukum
BPJS yang didasarkan pada Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang
penyelenggra jaminan sosial. Pada tanggal 31 Desember 2013 di era Presiden
Susilo Bambang Yudhoyono, PT ASKES resmi diganti nama menjadi BPJS
Kesehatan dan pada tanggal 1 Januari 2014 program-program BPJS antara
lain Kartu Indonesis Sehat (KIS) mulai direalisasikan kepada masyarakat.
Hasil transformasi dalam upaya untuk memberikan jaminan kesehatan
bagi masyarakat Indonesia, selain BPJS Kesehatan juga dikenal dengan
adanya BPJS Ketenagakerjaan yang dimiliki para pekerja yang sebelumnya
terdaftar dan status aktif di Jamsostek, yang sebagian besar iuran ditanggung
oleh perusahaan tempat pekerja/karyawan bekerja, diambil alih oleh BPJS
dan secara otomatis menjadi peserta di BPJS Ketenagakerjaan.
4
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), telah mewajibkan setiap
warga negara dan penduduk untuk mendaftar dan menjadi peserta BPJS, hal
ini sesuai amanat Undang-undang No. 24 tahun 2011 tentang BPJS, bahwa
BPJS Kesehatan mewajibkan seluruh warga negara dan penduduk di wilayah
Indonesia agar kiranya dapat menjadi peserta di BPJS (Badan Penyelanggara
Jaminan Sosial) kesehatan.
Program pemerintah dalam bidang kesehatan merupakan program
nasional yang dikenal dengan JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), mulai
direalisasikan pada masyarakat luas pada tahun 2014 (Tanggal 1 Januari
2014). BPSJ sebagai badan yang dibentuk sebagai pelaksan program jaminan
kesehatan secara nasional untuk mewujudkan masyarakat Indonesia sehat
yang layak dan sebagai bentuk perwujudan dalam melindungi dan memenuhi
hak-hak dasar hidup dibidang kesehatan bagi setiap warga negara.
Sistem kepesertaan BPJS Kesehatan terdiri dari dua jenis tipe
kepesertaan, yaitu anggota atau kelompok kepesertaan BPJS kesehatan bagi
Penerima Bantuan Iuran (PBI) dari negara yang diperuntukkan untuk
masyarakat miskin dan orang yang memiliki cacat total/permanen atas
rekomendsi dan data Dinas Sosial. Pembayaran atau iuran bulanan untuk
penerima bantuan iuran ditanggung sepenuhnya oleh Negara/Pemerintah dan
setiap peserta berhak mendapatkan pelayanan klaster III. Bagi peserta yang
berasal atau sebelumnya terdaftar dari program Jamkesmas dan Jamkesda,
telah beralih untuk menjadi peserta BPJS kesehatan pada kepesertaan PBI.
5
Kepesertaan kedua adalah BPJS-NON-PBI. Peserta BPJS-NON-PBI di
wajibkan membayar biaya iuran bulanannya secara mandiri.
Rumah Sakit yang merupakan salah satu instansi yang didirikan dan
dibentuk untuk menyelenggarakan dan memberikan pelayanan serta
perawatan dalam bidang kesehatan berdasarkan fungsi utama dan tugas-
tugasnya, yaitu berkewajiban melaksanakan dan memberikan pelayanan
secara medis dan penunjang medis serta berupaya menyediakan dan
menyelenggarakan pelayanan yang bermutu, berkualitas dalam memenuhi
kebutuhan kesehatan bagi setiap masyarakat yang membutuhkan. Hal ini
berdasarkan amanat Konstitusi UUD 1945 yang tertuang dalam pasal 28H
ayat (1), bahwa “ Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat
serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Seiring dengan itu, lanjut
pada pasal 28H ayat (3), dikemukakan bahwa “Setiap orang berhak atas
jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh
sebagai manusia yang bermartabat”.
Pelayanan kesehatan sesuai dengan fakta di lapangan belum
sepenuhnya berbanding lurus dengan amanat Konsititusi UUD 1945,
disebabkan masih terdapat beberapa pihak penyedia layanan kesehatan
termasuk pihak Rumah Sakit, belum optimal dalam menjalankan amanat yang
digariskan UUD 1945. Salah satu contoh masih terdapat diskriminasi
dikalangan masyarakat dalam memberikan pelayaan kesehatan. Undang-
undang No. 44 Tahun 2009 tentang pengaturan penyelenggraan Rumah Sakit,
6
pada pasal 3 dijelaskan bahwa pelayanan pihak Rumah Sakit bertujuan untuk
mempermudah akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan,
pihak Rumah Sakit memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien
dan masyarakat, lingkungan rumah sakit serta sumber daya manusia di rumah
sakit. Meningkatkan mutu dan standar pelayanan rumah sakit. memberikan
kepastian hukum kepada pasien dan masyarakat serta SDM di rumah sakit.
Permasalahan yang muncul tidak hanya dari RS, masalah juga muncul
dari kurangnya kesadaran peserta BPJS untuk membayar tagihan setiap
bulannya. Menurut Menteri Kesehatan Sri Mulyani, pada tahun 2014 defisit
dari BPJS Kesehatan mencapai Rp. 9 Triliun sebelum akhirnya disuntik oleh
Pemerintah sebesar Rp. 5 Triliun. Lalu pada 2016 defisit BPJS membaik
karena hanya Rp. 6 Triliun. Pada tahun 2017 defisit dari BPJS Kesehatan
kembali naik mencapai Rp. 13 Triliun. Selanjutnya pada tahun 2018 juga
mengalami kenaikan kembali menjadi Rp. 19 Triliun. Dan pada tahun 2019
defisit BPJS kembali membengkak mencapai Rp. 32 Triliun.
Kabupaten Wajo merupakan salah satu daerah atau kabupaten yang
ada di wilayah Provinsi Sulawesi Selatan yang telah menunjukan kemajuan
secara signifikan dalam hal pembangunan fisik, seperti pada bidang pertanian
telah di bangun Bendungan Paselloreng yang akan segara rampung. Bidang
kesehatan adanya penambahan gedung super VIP di RSUD Lamadukkeleng.
Serta di bidang infrastruk yang semakin membaik.
Dengan semua pembangunan itu harapkan pula oleh seluruh
stakeholders agar pemerintah menunjukkan pula kemajuan pembangunan
7
dalam hal pelayanan publik karena masyarakat Kabupaten Wajo bukan hanya
membutuhkan kepuasan dari segi pembangunan fisik, tetapi juga
membutuhkan kepuasan dari pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah Kabupaten Wajo.
Setiap instansi di Kabupaten Wajo yang menyenggarakan pelayanan
publik secara langsung kepada lapisan masyarakat diharapkan mampu
menunjukkan kualitas pelayanan yang prima supaya keluhan - keluhan
masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat
diminimalisir bahkan tidak ada lagi keluhan dari masyarakat.
Salah satu rumah sakit yang menjadi mitra BPJS kesehatan adalah
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Lamaddukelleng di Kab. Wajo. Salah
satu pasien mengeluhkan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah
Lamaddukelleng di Kab. Wajo, yaitu proses pengambilan obat di ruang
instalasi farmasi rawat jalan, terlalu lama. Menurut Edy, pelayanan obat di
rumah sakit itu belum maksimal. “Saya sudah berjam-jam menunggu obat
sejak pagi. Lambatnya pelayanan membuat sejumlah warga, keluhkan
pelayanan RSUD Lamaddukelleng,” ujarnya, keluhan itu disampaikan, Selasa
(10/3/2020).
Antrian pasien di RSUD Lamaddukelleng masih saja menjadi keluhan
bagi pasien yang akan berobat di poli maupun di rawat inap. Pasalnya, pasien
dalam kondisi sakit tak mampu lagi menunggu lama di loket, sistem teknologi
juga belum mampu memanimalisir membludaknya antrian. Bukan hanya
antrian di loket pendaftaran poli dan rawat inap banyak dikeluhkan, bahkan
8
antrean pasien untuk pengambilan obat di ruang layanan Instalasi Farmasi
juga banyak dikeluhkan pasien. Minimnya petugas melayani tak luput dari
protes pasien (Kliksulsel.com, Kamis, 10 Maret 2020).
Selain antrian yang banyak dikeluhkan pasien RSUD Lamaddukelleng
Sengkang. Yakni loket pendaftaran yang mengharuskan pemohon menunduk
jika bicara dengan petugas. Dan sejumlah alat pendingin di ruang-ruang rawat
juga banyak yang tak berfungsi dengan baik (Rakyatku.Com, Rabu, 11 Maret
2020).
Berdasarkan hal yang telah dikemukakan mengenai pentingnya sistem
pelayanan maka peneliti bermaksud untuk mengkaji tentang bagaimana
„Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan RSUD Lamadukelleng di Kab. Wajo‟.
Alasan peneliti ingin meneliti tentang hal tersebut di karenakan banyaknya
keluhan masyarakat tentang kurang maksimalnya sistem pelayanan di RSUD
Lamadukelleng.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian, sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan BPJS kesehatan di RSUD Lamaddukelleng
di Kab. Wajo ?
2. Apakah faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam sistem pelayanan
di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo ?
9
C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan BPJS kesehatan Rumah Sakit
Umum Daerah Lamaddukelleng Kab. Wajo.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat sistem dalam
pelayanan di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademik
a. Sebagai tambahan literatur dan bahan kajian dalam pengembangan
studi ilmu administrasi negara.
b. Sebagai tambahan refrensi atau informasi ilmiah bagi peneliti lainnya
kedepan yang ingin mengetahui respon masyarakat pengguna BPJS
kesehatan terhadap pelayanan RSUD Lamadukelleng di Kab. Wajo.
2. Manfaat Institusiat
Hasil dalam penelitian ini diharapkan untuk dapat menjadi bahan
masukan serta evaluasi terhadap pihak-pihak rumah sakit untuk
meningkatkan pelayanan kepada pasien.
3. Manfaat Praktis
Dapat dijadikan sebagai pedoman untuk Rumah Sakit Umum
Daerah Lamaddukelleng Kab. Wajo dalam memberikan pelayanan
terhadap masyarakat pengguna/peserta BPJS.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Sistem
Sistem adalah merupakan suatu kerangka dari prosedur yang saling
berhubungan dan disusun berdasarkan skema secara menyeluruh untuk
pelaksanaan suatu kegiatan atau fungsi dari perusahaan yang dihasilkan
oleh suatu proses tertentu dengan tujuan untuk menyediakan informasi
internal dalam membantu pengambilan keputusan-keputusan pada
manajemen operasi perusahaan serta penyediaan informasi secara
eksternal.
Menurut M.c. Leod (2001:11), menjelaskan tentang sistem yang
merupakan suatu kelompok unsur yang memiliki integrasi yang
mempunyai maksud dalam mewujudkan tujuan yang sama. Suatu
perusahaan/organisasi memiliki unsur-unsur yang berkaitan langsung
untuk pekerjaan dalam mewujudkan suatu tujuan yang ingin dicapai. Hal
ini pula dalam suatu sistem terdapat beberapa sub-sub sistem yang saling
berhubungan satu sama lain untuk mencapai suatu tujuan. Pada suatu
sistem pelayanan sub-sub sistem (misalnya pegawai/karyawan dan HD)
saling berhubungan dan mempengaruhi dalam mewujudkan layanan sesuai
yang diharapkan.
Amsayh (2003:27), telah mengemukakan bahwa suatu sistem
sebagai unsur yang berkaitan dalam membuat suatu kesatuan dalam
11
perusahaan/organisasi. Oleh karena itu sistem bukan merupakan suatu
perangkat unsur yang dirakit secara sembarangan tetapi terdiri dari
berbagai unsur yang dapat diartikan sebagai penyatuan karena memiliki
tujuan atau sasaran yang sama. Pendapat tersebut disimpulkan, bahwa
organisasi/perusahaan adalah sekumpulan orang-orang yang berada dalam
satu kelompok organisasai/perusahaan dan memiliki hubungan satu sama
lainnya.
Jagiyanto (2003:34) telah membagi suatu sistem pada 2
pendekatan, yaitu komponen dan prosedur. Jika dilihat pada pendekatan
dari prosedur sistem yang telah didefinisikan sebagai kumpulan dari
prosedur yang memiliki tujuan tertentu, sementara bila dilihat pada
pendekatan dalam komponen sistem, yaitu merupakan sekumpulan
terhadap komponen berkaitan dari yang dengan yang lain dalam
membentuk suatu kesatuan yang tidak terpisahkan.
Menurut Mulyadi (2005:5), bahwa sistem berarti sebuah
jaringan/sistem prosedur disusun berdasarkan kerangka secara terpadu
dalam pelaksanaan kegiatan organisasi atau perusahaan. Maka sesuatu
prosedur merupakan kegiatan/tindakan klerikal yang biasanya akan
melibatkan sekelompok orang (secara internal) dalam suatu departeman
datau oraganisasi atau lebih yang disusun untuk memberikan jaminan
dalam pelaksanaan transaksi suatu perusahaan secara berulang.
Pandangan/pendapat ini, dapat dipahami bahwa suatu sistem meliputi
jaringan prosedur, dan jaringan prosedur merupakan urutan dalam suatu
kegiatan.
12
Menurut (Mulyadi, 2010:5), bahwa ada 2 kelompok/komponen
dasar dalam pendekatan untuk mendefinisikan suatu sistem, yaitu melalui
pendekatan prosedur dan pendekatan komponen, yaitu :
a. Sistem pada pendekatan prosedurnya, yaitu suatu sistem jaringan dan
prosedur yang saling berhubungan dan bekerja sama dalam
melaksanakan suatu rangkaian pekerjaan atau penyelesaian masalah
tertentu.
b. Sistem pada pendekatan komponennya, yaitu suatu kelompok yang
terdiri dari beberapa elemen yang saling berkaitan dan berinteraksi
secara teratur dalam membentuk sesuatu secara utuh dalam
menyelesaikan masalah-masalah tertentu.
Berdasarkan uraian dari beberapa pendapat yang telah
dikemukakan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa suatu sistem
adalah kumpulan dari bagian-bagian atau sub-sub sistem yang dirancang
dan dijadikan satu kesatuan dalam upaya mencapai suatu tujuan.
2. Pengertian pelayanan
Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), adalah
merupakan suatu cara melayani baik jasa maupun kemudahan dalam jual
beli barang dan jasa. Pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan dengan
melayani berbagai kebutuhan orang lain dengan sebuah imbalan materi
ataupun non materi (uang atau jasa).
Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan suatu kebutuhan
orang lain melalui sebuah aktivitas orang lain secara langsung (Moenir,
13
2005 : 16). Sedangkan menurut Agus Sulastiyono, bahwa pelayanan
adalah merupakan suatu tindakan yang dilaksanakan dalam memenuhi
kebutuhan orang lain yang membutuhkan seperti konsumen, pelanggan,
klien, pasien, penumpang dan lain sebagainya, yang keberhasilannya
diukur dari tingkat kepuasan orang yang dilayani. Perilaku atau tindakan
dalam bentuk pemberian layanan seorang karyawan adalah tindakan
individu seorang karyawan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau
konsumen. Pelayanan yang optimal dapat memberikan suatu kepuasan
kepada pelanggan atau orang lain, yang dapat diukur dari kualitas dan
penilaian pelanggang, tamu atau orang lain itu sendiri, (Agus Sulastiyono,
2002:41).
Menurut Fandi Tjiptno (2012 : 4) bahwa service (pelayanan) dapat
dilihat sebagai suatu sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu
service operations yang kerap tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
diketahui pelanggan (front office atau frontstage).
Dari uraian definisi tersebut, dapat diketahui bahwa pada suatu
pelayanan yang di dalamnya selalu ada aspek-aspek interaksi antara
produsen dan konsumen, meskipun kadang tanpa disadari. Pelayanan
adalah suatu proses aktivitas yang tidak berwujud seperti barang.
Pelayanan dalam pandangan suatu biro perjalanan adalah
menyelenggarakan pelayanan yang sesuai standar prosedur dalam
pelayanan, antara lain senyum, amanah, luwes, melayani dan antusias serta
14
siap siaga dalam memberikan penjelasan dan pemahaman terkait alur
perjalanan dan siap dan bijaksana dalam menerima complain dari setiap
pelanggang yang tidak merasa puas.
Pada dasarnya pelayanan adalah suatu tindakan dalam kegiatan
organisasi atau perorangan yang ditawarkan kepada pihak-
pihak/konsumen untuk dilayani dan memiliki sifat yang tidak
berwujud/nyata dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sejalan ungkapan
Morman (dalam Suyanto, 2003 : 8), bahwa ciri khas suatu pelayanan, yaitu
bersifat tidak mampu diraba, tetapi pelayanan dalam faktanya terdiri dari
suatu tindakan yang merupakan pengaruh yang memiliki sifat dari
tindakan sosial dan poduksi serta komsumsi dari suatu pelayanan yang
tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena secara umum terjadi secara
bersamaan diwaktu dan tempat yang sama.
Karakteristik atau ciri khas tersebut dapat dijadikan suatu dasar
untuk memberikan pelayanan yang optimal dan yang terbaik. Lebih luas
terkait pengertian pelayanan dikemukanan Utal dan Daviddow (dalam
Suryanto dan Sutopo, 2003:9), bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau
kegiatan yang berorientasi pada apa yang dapat membuat pelanggan
merasa puas. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dan diwujudkan dalam
suatu pelayanan yang berkualitas, melalui pendekatan, sebagai berikut :
1) Mengurangi atau meminimalkan suatu kesenjangan yang sering terjadi
antar para pihak terkait, yaitu pihak manajemen dan pihak pelanggan,
misalnya melaksanakan penelitian atau pengamatan untuk menilai
15
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang didapatkan dari para
pegawai karyawan dalam perusahaan sebagai pemberi pelayanan.
2) Perusahaan/organisasi dituntut untuk mampu membangun komunikasi
dan komitmen secara bersama dalam mewujudkan tujuan dan cita-cita
dalam visi pada perbaikan suatu proses dalam pelayanan, termasuk
membangun pola pikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan
terhadap Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada.
3) Memberikan kesempatan terhadap setiap pelanggan untuk dapat
menyampaikan keluh kesahnya dan hal-hal yang dibutuhkan sesuai
standar yang ditetapkan perusahaan atau organisasi.
Menurut Munir (2006 : 26-27), mengemukakan bahwa pelayanan
merupakan kegiatan atau tindakan yang dilaksanakan sekelompok orang
atau secara individu dengan dasar imbalan (faktor meterial) dari prosedur
serta cara-cara tertentu, sebagai upaya mewujudkan kebutuhan
khalayak/pelanggan berdasarkan hak-haknya. Suatu pelayanan bisa
diwujudkan dengan optimal dan baik, apabila didukung faktor-faktor,
antara lain sebagai berikut :
1) Kesadaran terhadap tanggung jawab, baik pihak pelaksana maupun
pejabat/pimpinan.
2) Adanya standar prosedur pelayanan dan aturan-aturan yang cukup
memadai.
3) Mekanisme dalam sebuah organisasi yang memiliki sistem yang
dinamis.
16
4) Standar gaji/penghasilan minimum karyawan pelaksana untuk
memenuhi kebutuhan/biaya hidupnya.
5) Memiliki keterampilan dan kemampuan yang sejalan dengan fungsi
dan tugas dan tanggung jawab dalam suatu pekerjaan.
6) Memiliki sarana dan prasarana pelayanan yang sesuai tugas dan
fungsinya, (Munir, 2000:124-125).
Menurut Kodtler (2001:61) mengungkapkan bahwa servisces atau
jasa yaitu suatu kegiatan dan manfaat yang ditawarkan dari satu pihak
terhadap pihak lain yang bersifat tidak nyata dan tidak dapat mengasilkan
bentuk untuk dimiliki.
Menurut Haywood Farmer dan Parasuraman et.Al. (dalam Warella,
1997:18), bahwa terdapat 3 karakteristik/ciri khas utama dalam pelayanan
jasa, yaitu :
1) Intangibility, yaitu pada dasarnya pelayan yang bersifat performance
hasil dari suatu pengalaman bukan hasil dari suatu objek. Mayoritas
pelayanan tidak mampu diukur dan dihitung serta diraba atau diuji
sebelum disampaikan atau dirasakan dalam menjamin kulaitas.
2) Heterogenity, yaitu pengguna jasa atau pelanggan yang memiliki
kebutuhan beragam. Para pelanggan yang sama, namun bisa mendapat
pelayanan berbeda, demikian halnya performance kadang terjadi
secara bervariasi dari suatu prosedur terhadap prosedur lain, dan sering
terjadi dari masa ke masa.
17
3) Inseparability, yaitu suatu produksi dan komsumsi kegiatan pelayanan
yang merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan. Konsekuensi
dan akibat dalam sebuah industri jasa pelayanan, kualitasnya tidak
dapat direkayasa seperti produksi dalam bidang pabrik, lalu
disampaikan kepada pelanggan, akan tetapi kualitas terjadi secara
langsung dalam proses pelayanan dan interaksi terhadap penerima
manfaat dan pemberi jasa pelayanan.
3. Konsep Sistem Pelayanan
Sistem pelayanan merupakan rangkaian kegiatan dan tindakan
yang terjadi melalui interaksi secara langsung antara individu seseorang
dengan yang lain ataupun mesin secara fisik dengan menyiapkan sarana
untuk kepuasan pelanggan (Sinambela, 2008 : 5).
Sistem pelayan, yaitu satu kinerja yang cepat hilang dan tidak
berwujud, namun lebih pada hal-hal yang dapat dirasakan dari pada
dimiliki secara materil. Para pelanggan dapat lebih berperan aktif untuk
menilai dan menguji suatu proses atau konsumsi jasa tesebut, (Kotler,
1994 : 465).
Pelayanan dalam KBBI adalah suatu usaha dalam membantu
menyediakan atau mengurus kebutuhan orang lain. Menurut UU No. 25
Tahun 2009 terkait Pelayanan Publik, telah dikemukakan bahwa pelayanan
adalah rangkaian suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan
sosial sesuai peraturan yang berlaku untuk seluruh warga negara dan
18
penduduk terhadap barang dan jasa pelayanan administrasi yang disiapkan
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Kemenpan RB bahwa pelayanan yaitu merupakan segala
aspek kegiatan pelayanan yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik
untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan ataupun pelaksana sesuai
ketentuan peraturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan dari beberapa
definisi yang telah dikemukakan tersebut dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau tindakan dalam melayani
masyarakat baik dalam interaksi langsung maupun tidak langsung.
Birokrasi (KEMENPAN RB) Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan, bahwa publik berasal dari kata atau Bahasa Inggris,
berarti negara, masyarakat dan umum. Kata publik juga telah dipakai
menjadi Bahasa Indonesia yang baku menjadi publik berarti orang banyak
secara umum. Padahal seharusnya kata yang tepat untuk digunakan yaitu
Praja yang bermakna rakyat sehingga lahirlah istilah pamong praja yang
mempunyai arti pemerintah yang berfungsi melayani kepentingan seluruh
rakyat. Kata lain yang memberi makna sama dengan kata publik ialah
koinon yang berasal dari bahasa Yunani yang diserap ke dalam bahasa
Inggris menjadi common.
Definisi pelayanan publik dalam keputusan Kemenpan RB No. 25
tahun 2004 menjelaskan bahwa segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka
19
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Sementara
Keputusan Kemenpan RB No. 54 Tahun 2002, menjelaskan dengan
membagi dalam 3 kelompok pelayanan dari Instansi dan BUMN serta
BUMD. Jenis kelompok tersebut berdasarkan pada ciri-ciri dan sifat
kegiatan dan produk pelayanan yang dihasilkan (pelayanan, administrasi,
pelayanan barang dan jasa).
Menurut Kurniawan (2005:6), telah mengemukakan bahwa
pelayanan publik merupakan pemberian layanan kepada kebutuhan orang
lain/masyarakat yang berkepentingan terhadap organisasi sesuai aturan
pokok. Sedangkan moenir (2003:16) mengemukakan bahwa pelayanan
adalah merupakan suatu proses terhadap pemenuhan kebutuhan secara
langsung kepada aktivitas orang lain.
Menurut Albercht (dalam Sidarmayanti 2011:242), bahwa
pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi secara total yang akan
menjadi kualitas dalam pelayanan yang telah diterima pengguna/pelanggan
jasa, sebagai kekuatan utama dalam operasi bisnis.
Menurut Gronsros (dalam Atik Septi Winarsih dan Ratminto,
(2013:2), bahwa pelayanan adalah merupakan suatu aktivitas yang bersifat
tidak nyata/tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, terjadi sebagai bagian
dari akibat sebuah interaksi antara karyawan dan konsumen atau dalam
hal-hal lain yang telah disediakan perusahaan/organisasi pemberi dan
penyedia pelayanan yang bertujuan untuk menemukan solusi
permasalahan pelanggan atau konsumen.
20
Sedangkan menurut Sinambela (2008:51), bahwa pelayanan publik
adalah bagian setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah dan sekelompok orang yang mempunyai aktivitas untuk
memberikan keuntungan terhadap suatu kesatuan, ataupun suatu kumpulan
dan menawarkan kepuasan, walaupn hasil tidak berhubungan dengan
produk secara fisik.
Menurut Kurniawan (dalam Pasolog Harbani. 2013:128)
mengemukakan bahwa pemberian layanan publik merupakan kegiatan
yang melayani kebutuhan orang lain/masyarakat yang berkepentingan
pada organisasi atau perusahaan tersebut yang sesuai tata cara dan aturan
pokok yang telah ditetapkan.
a. Standar dan Kepuasan Pelayanan Publik
Menurut Keputusan KEMENPAN RB Nomor 63 Tahun 2003
mengenai pedoman secara umum dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, bahwa standar pelayanan wajib meliputi :
a) Prosedur terkait pelayanan
b) Waktu penyelesaian pelayanan
c) Biaya terkait pelayanan
d) Produk dan jenis pelayanan
e) Fasilitasi sarana dan prasarana pelayanan
Kepuasan dalam pelayanan sebagaimana persamaan tingkat
setiap orang sesudah memberikan perbandingan kinerja yang telah
dirasakan dan yang diharapkan (Lukman, 2000:118). Sementara
21
menurut Yulk dan Wexley (1998), menjelaskan bahwa kepuasan pada
hakikatnya berhubungan dengan faktor kepentingan setiap orang atau
pelanggan, apabila kebutuhan/kepentingan orang tersebut terpenuhi,
maka akan merasa puas, begitu juga sebaliknya. Sedangkan menurut
Tjiptonno (1996:45), bahwa kepuasan seorang pelanggang dapat
mewujudkan sebuah loyalitas dan kesetiaan terhadap
organisasi/perusahaan tersebut.
Berdasarkan pada beberapa pendapat, maka dapat disimpulkan
bahwa pada prinsipnya kepuasan seorang pelanggan, yaitu meliputi
perbedaan antara kenyataan dan apa yang diharapkan, serta fakta/hasil
yang telah dirasakan. Pendapat ini didasarkan kepada
disconfirmastion paradigma (Olver dalam Parrwitra,1993).
Kepuasan seseorang atau masyarakat pada pelayanan
organisasi publik sangatlah penting, disebabkan adanya suatu
hubungan terkait kepercayaan pelanggan atau masyarakat.
b. Asaz hukum pelayanan publik
Pelayanan publik memiliki payung atau dasar hukum dari
pemerintah yang memiliki kewenangan sebagai pelaksana dan
masyarakat diberikan jaminan dalam UU No. 25 Tahun 2009 terkait
Pelayanan Publik. Hal tersebut, menggambarkan bahwa masyarakat
mempunyai hak-hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berhubungan dengan kebutuhan dan kepentingannya, baik yang
sifatnya administrasi maupun yang lainnya. Sementara pemerintah
22
dalam UU tersebut berkewajiban memberikan pelayanan sesuai
standar dan prosedur yang ada.
c. Jenis-jenis pelayanan publik
Dalam pelayanan publik terdapat berbagai jenis bentuk
pelayanan untuk kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Hal ini, UU
No. 25 Tahun 2009 dan Keputusan Kemenpan RB Nomor
63/KEP/MENPAN/07/2003, sebagai turunan UU tersebut terkait
Pelayanan Publik, sebagai berikut :
a) Pelayanan bentuk barang
b) Pelayanan administratif.
c) Pelayanan pembangunan.
d) Pelayanan utilitas.
e) Pelayanan kebutuhan pokok.
f) Pelayanan kemasyarakatan.
d. Tujuan dan kualitas pelayanan
Pelayanan publik bertujuan untuk menyediakan umum yang
sesuai dengan yang diharapkan atau yang dikehendaki terkait
kebutuhan secara publik. Pihak pelaksana menyampaikan dengan
tepat terhadap masyarakat atau pelanggan terkait layanan publik
dengan syarat-syarat dan cara-cara serta akses yang telah dirancang
dan disiapkan oleh pemerintah. Sedangkan pelayanan yang memiliki
kualitas menurut Gebleer dan Osbomee (1995) dan Blom (1981),
yaitu mempunyai ciri-ciri misalnya tidak prosedural atau terlalu
23
birokratis, dapat didistribusi dan secara desentralisasi yang berorintasi
terhadap masyarakat/pelanggan.
Menurut Sinambela (2008:6) dalam sebuah bukunya
“Reformasi pelayanan public: teori, kebijakan dan implementasi”
secara konsep dan teori, pelayanan publik memiliki tujuan yang pada
hakikatnya untuk memberikan kepuasan terhadap
masyarakat/pelanggan. Untuk mewujudkan suatu kepuasan, maka
penting adanya kualitas pelayanan secara prima, yang didasarkan pada
5 indikator, sebagai berikut :
1) Transparan
Maksud pelayanan yang transparan adalah pelayanan yang
memiliki sifat mudah, terbuka serta dapat dijangkau pada semua
kalangan atau pihak yang berkepentingan serta disiapkan dengan
cara yang cukup memadai serta mudah dipahami.
2) Akuntabilitas
Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang dapat
dibuktikan kebenarannya yang sesuai dengan apa yang telah
ditentukan oleh aturan yang ada.
3) Kondisi
Pelayanan ini merupakan suatu bentuk layanan yang selaras
dengan keadaan sekitar serta kemampuan pemberi serta penerima
pelayanan dengan tetap menjunjung kepada prinsip evisiensi serta
efektifitas.
24
4) Partisifatif
Pelayanan ini merupakan pelayanan yang mampu
memberikan motivasi kepada masyarakat untuk ikut serta dalam
suatu proses dalam pelaksanaan pelayanan publik dan tetap
mempehatikan kebutuhan, keluhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak
Pelayanan ini adalah pelayanan secara merata dan tidak ada
unsur diskriminasi terhadap agama, golongan, suku, ras dan status
sosial, dan lain sebagaianya.
Program dalam pelayanan terhadap publik/masyarakat atas
dasar kepedulian terhadap pelanggan/konsumen yang harus terus
dikembangkan sesuai dengan kondisi sosial untuk dapat bersaing
dalam percaturan dunia yang semakin ketat. Teori dan konsep
kepedulian suatu organisasi atau perusahaan dalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan/ konsumennya hendaklah didasarkan
pada kesadaran tentang pentingnya komunikasi dua arah antara
produsen dan konsumen dalam suatu perusahaan, dan memperhatikan
aspirasi pelanggan guna untuk mewujudkan kebutuhan pelanggan
yang lebih optimal. Keterlibatan konsumen/pelanggan merupakan hal
yang sangat penting untuk kemajuan suatu perusahaan/organisasi.
Kelangsungan hidup suatu perusahan tergantung pada konsumen atau
pelanggannya. Kepedulian atas keberadaan konsumen atau pelanggan
sejalan dengan konsep manajeman secara modern yang dikembangkan
25
dalam sebuah kerangka layanan efektif yang disebut service
excellence (pelayanan prima)
Menurut Batara (2004:28) bahwa pelayanan secara prima
merupakan suatu bentuk kepedulian terhadap konsumen atau
pelanggan dengan berupaya semaksimal mungkin dalam memberikan
yang terbaik dengan berbagai fasilitas dan dapat diakses yang mudah,
guna untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan pada
setiap pelanggan, sehingga melahirkan sikap loyalita dalam diri para
pelanggan/konsumen terhadap organisasi/perusahaan. Pola-pola dalam
suatu pelayanan secara prima dikenal dengan konsep/istilah A3, yaitu
attitude (sikap), attention (perhatian) dan action (tindakan). Konsep
inilah yang akan dijadikan sebuah indikator.
1) Sikap (attitude)
Menurut WJ. Thomas, bahwa attitude (sikap) merupakan
kesadaran seseorang sebagai penentu tindakan atau perbuatan yang
dimungkinkan akan terjadi dalam pekerjaan atau kegiatan sosial.
Lebih lanjut Himmerflb dan Eagly (dalam Batara, 2004:208),
menjelaskan bahwa “Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan
dan kecenderungan perilaku yang secara relative berlangsung lama
dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan kelompok orang
tertentu”. Berdasarkan pengertian tersebut, bahwa sikap terdiri dari
3 unsur, yaitu unsur keyakinan (kognitif), unsur perasaan (efektif),
dan perilaku (konatif).
26
Pelayanan secara prima atas dasar konsep sikap yaitu
merupakan sebuah pelayanan kepada konsumen dengan
mengedepankan sikap yang menarik dan baik (Barata, 2004:202),
antara lain terdiri dari :
a) Pelayanan/melayani dengan penampilan serasi dan menarik
Penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang
yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan
sosok diri, citra diri, mode, dan kepantasan atau kepatutan.
Penampilan serasi biasanya berhubungan dengan keselarasan
atau harmoni antara sosok diri seseorang dengan “keharusan”
atau “kebiasaan” atau “kepatutan” dalam berbusana dan
berhias.
b) Pelayanan/melayani dengan mengedepankan pikiran positif
Berpikir positif (positive thinking) adalah pola pikir yang tidak
dipengaruhi oleh praduga buruk, segala sesuatu dihadapi
dengan rasional. Pola pikir positif didasarkan atas logika yang
sehat. Dalam menghadapi para pelanggan, kita harus selalu
berpikir secara positif karena kita tahu bahwa pelanggan adalah
salah satu penunjang (stakeholder) kelangsungan berdirinya
perusahaan atau organisasi. Kita tidak boleh bersikap apriori
(buruk sangka), mencari kelemahan, dan memanfaatkan
kelemahan pelanggan.
27
c) Mengahargai setiap pelanggang
Menghargai adalah sikap “memanusiakan” dan
“menempatkan” diri pelanggan sebagai orang yang paling
penting bagi kelangsungan hubungan antara organisasi atau
perusahaan dengan mereka. Sikap sopan santun, ramah dengan
tutur kata yang sopan sebagai bentuk penghargaan dan
penghormatan terhadap konsumen/pelanggan.
2) Perhatian
Perhatian merupakan suatu sikap yang menonjolkan bentuk
sikap peduli terhadap oarang lain pada sesuatu yang dibutuhkan.
Bentuk peduli setiap orang, pada umumnya akan timbul daya tarik
dalam perasaan atas dorongan sanubari hati yang disebabkan
situasi dan kondisi yang dihadapi. Perhatian (attention) merupakan
bentuk kepedulian terhadap konsumen, baik sesuatu yang
berhubungan dengan kepentingan dan keinganan konsumen
ataupun pemahaman terkait aspirasi konsumen (Barata, 2004:230).
3) Tindakan
Menurut Barata (2004:262) menjelaskan bahwa, “Tindakan
(action) adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk
mencapai tujuan tertentu atau sesuatu yang dilakukan untuk
mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu”.
Apabila dihubungkan dengan penyelenggaran suatu pelayanan,
maka makna tindakan dalam teori tersebut, yaitu suatu upaya dan
28
perbuatan yang nyata telah ditujukan terhadap pemberian layanan
secara wajar dan baik. Hal ini dapat dicapai dalam sebuah layanan
apabila terdapat sense of servive yang mengutamakan sikap
perhatian dengan ditunjang oleh suatu kemampuan untuk melayani
(service abiliy) serta tampilan dalam sebuah layanan (service
appearance) secara baik.
4. Respon
Respon atau tanggapan pada umumnya diartikan sebagai kesan
atau sebuah hasil yang didapat dari suatu pengamatan terkait subjek.
Kejadian atau peristiwa dan hubungan yang terkait terdapat di dalamnya
untuk disimpulkan terkait informasi dengan menafsirkan pesan-pesan.
Respon yang berasal dari akar kata response, yang memiliki arti
jawaban atau tanggapan aksi dari sesuatu problem terhadap orang
lain/khalayak (KBBI, 2008 : 1170). Sedangkan menurut Effendy
(1986:19) bahwa respon adalah suatu tanggapan atau seperangkat reaksi
terhadap kumunikasi usai diterpa suatu pesan.
Menurut Kartono (2014 : 431) mengemukakan bahwa respon
sebagai suatu jawaban dari sebuah pertanyaan dalam suatu kuesioner atau
seberang perilaku, baik nyata maupun yang tidak nyata (samar-samar dan
tersembunyi). Istilah respon dilihat dari psychology adalah suatu yang
umum dan istilah yang paling populer digunakan bersamaan dengan
ppemberi atau penyedia sifat.
29
Menurut Jalaluddin Rahmat (2011 : 171), bahwa respon adalah
suatu tindakan dari organism itu sendiri, bukan sekedar gerakan yang
positif, tetapi setiap jenis kegiatan atau tindakan yang ditimbulkan dari
suatu perangsang dapat pula disebut sebagai respon.
Istilah respon dalam sebuah komunikasi, yaitu merupakan kegiatan
dalam komunikasi yang diharapkan memiliki sebuah hasil yang
dinamakan efek. Tindakan komunikasi itu dapat memberikan suatu efek
sebagai respon dari komunikasi tersebut terhadap sebuah pesan yang
dilancarkan oleh pihak komunikator. (Djoenarsih S.Soenajo, 1983:25)
Sementara menurut Ahmad Subandi, bahwa mengemukakan
respon adalah istilah balik (feedback) yang memunyai peranan atau
pengaruh yang besar terhadap penentuan baik atau buruknya suatu
kegiatan komunikasi yang telah atau sedang berjalan. (1982:50)
Penyampaian respon oleh komunikan terhadap komunikator, maka
dapat menetralisir kekeliruan tafsiran dalam proses komunikasi. Sementara
menurut Poedawirmita bahwa respon dapat diartikan sebagai suatu reaksi
atau tanggapan dan jawaban. Respon muncul atas penerima pesan setelah
terjadi rangkain komunikasi. Beberapa kalangan pakar menafsirkan respon
antara satu dan yang lain berbeda, akan tetapi pada dasarnya para ahli,
walaupun menafsirkan dalam sudut pandang yang berbeda-beda, namun
memiliki titik kesamaan pada subtansinya.
Respon dalam pemahaman yang luas dapat dimaknai bahwa
sessorang telah memberikan reaksi melalui sikap, pikiran dan perilaku.
30
Sikap seseorang akan mewarnai perilaku dan perbuatannya. Secara umum
tanggapan atau respon dapat dimaknai/diartikan sebagai akibat/hasil atau
yang diperoleh dari suatu pengamatan. Maksud dari tanggapan adalah
hasil pengamatan tentang subjek, peristiwa yang didapat dengan
memberikan kesimpulan pada informasi dan menafsirkan pesannya.
Pada umumnya tanggapan atau suatu respon adalah sebuah
bayangan dari sesuatu yang telah diamati dan dikenali. Setiap tanggapan
itu berada didalam bawah sadar, sehingga dikenal dengan sebutan
tanggapan laten (murni), sementara sebuah tanggapan dalam kesadaran
dikenal dengan sebuatan aktual.
Uraian tentang konsep terkait respon, maka juga membahas tentang
efek media massa, sebagai contoh yang dijelaskan Donald K.Robert
(Robert dan Schram, 1997:359), dikutip Jalaluddin Rakhmat pada bukunya
“Psikologi Komunikasi”, berpandangan bahwa sebuah efek itu hanyalah
sebuah perubahan dari perilaku manusia setelah diterpa pesan dari media
massa.
Berdasarkan teori dan konsep yang ditawarkan oleh Steven
M.Cgaffe, bahwa respon terdiri dari tia bagian, sebagai berikut :
1) Kognitif, adalah sebuah respon berhubungan pada suatu keterampilan
dan pengetahuan serta berita yang terkait suatu masalah. Respon
tersebut akan muncul apabila ada sesuatu yang dipahami atau
perubahan pada khlayak ramai.
2) Afektif, adalah sebuah respon yang berkaitan dengan perasaan (emosi)
dan sikap serta penilaian pada seseorang.
31
3) Behavioral, yaitu respon yang berhubungan dengan tingkah laku
secara nyata berupa perbuatan dan kebiasaan.
Respon, jawaban/tanggapan muncul karena adanya sebuah tanda-
tanda atau gejala dalam suatu kejadian/peristiwa yang telah terjadi
sebelumnya.
5. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
BPJS Kesehatan merupakan badan milik pemerintah yang
berkewajiban untuk memberikan jaminan pelayanan kesehatan bagi setiap
masyarakat yang menjadi pesertanya mulai dari tingkat puskesmas,
rumah.sakit, dokter praktek swasta dan lainnya.
Pelaksanaan dalam program jaminan sosial yaitu salah satu
kewajiban dan tangung jawab Pemerintah/Negara dalam menyediakan
jaminan perlindungan sosial dan ekonomi kepada rakyat yang disesuaikan
dengan kondisi dan kemampuan kemampuan keuangan Negara.
a. Pengertian BPJS Kesehatan
Undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang BPJS terkait
pelaksanaan Undang-undang nomor 40 tahun 2004 tentang sistem
BPJS kesehatan yang merupakan suatu badan yang dibentuk oleh
pemerintah agar melaksanakan penyelenggarakan kegiatan terkait
jaminan sosial terhadap masyarakat. Program nasional pemerintah
yang di kenal dengan istilah JKN (Jaminan Nasional Kesehatan)
merupakan salah satu program dan tanggung jawab yang dibebankan
pada BPJS kesehatan yang telah resmi dijalankan pada tanggal 1
Januari 2014.
32
b. Fungsi, Tugas dan Wewenang BPJS
Berdasarkan UU No. 24 tahun 2011 tentang BPJS dalam pasal
9 ayat (1), bahwa fungsi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan, yaitu memiliki tujuan untuk menyelenggarakan program
jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan tersebut juga berdasarkan UU
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang dilaksanakan sebagai
program nasional berdasarkan prinsip-prinsip ekuitas dan asuransi
sosial, dengan tujuan untuk menjamin agar peserta mendapatkan
manfaat perlindungan dan pemeliharaan kesehatan sebagai hak dan
kebutuhan dasar dibidang kesehatan. Sejalan dengan hal tersebut BPJS
kesehatan juga memiliki tugas dan wewenang berdasarkan amanat UU
No. 24 Tahun 2011, yaitu BPJS Kesehatan berfungsi untuk
melaksanakan dan/atau menerima pendaftaran para peserta,
memberikan informasi tentang program-program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat pada umumnya, membayar biaya
manfaat atau membayarkan pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan yang ada pada program jaminan sosial, menerima atau
mengumpulkan iuran dari para peserta maupun dari pemberi kerja,
serta mengelola dan data peserta program jaminan sosial, mengelola
dana jaminan sosial bagi kepentingan para pesertanya, serta menerima
bantuan iuran dari pemerintah.
Berdasarkan tugas tersebut, BPJS Kesehatan juga memiliki
kewenangan, sebagai berikut :
33
1) Melaksanakan atau menjalin kerjasama terhadap pihak-pihak
lain dalam upaya menunjang pelaksanaan program BPJS.
2) Melaporkan pemberian kerja terhadap organisasi terkait tentang
kelalaian dalam pembayaran iuran untuk melaksanakan
kewajiban lain sesuai aturan yang ditetapkan.
3) Mengenakan sanksi administrasi terhadap peserta maupun
pemberi atau pelaksana kerja yang tidak memenuhi dan
melaksanan kewajibannya berdasarkan ketentuan yang ada.
4) Menyusun atau membuat dan memutuskan kontrak kerja
dengan pihak-pihak yang terkait pemberi fasilitas kesehatan.
5) Melakukan kerjasama dengan pihak fasilitas kesehatan
mengenai dana pembayaran/biaya fasilitas kesehatan dengan
merujuk pada ketetapan biaya/tarif yang telah ditetapkan sesuai
aturan yang berlaku.
6) Melaksanakan pemeriksaan dan pengawasan terhadap
kepatuhan peserta maupun pemberi kerja didalam memenuhi
kewajibannya yang sesuai aturan pada jaminan sosial nasional.
7) Menempatkan biaya yang ada pada jaminan sosial sebagai
tabungan jangka pendek maupun jangka panjang.
8) Menagih pembayaran iuran.
34
c. Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS Kesehatan
1. Pelayanan jaminan kesehatan tingkat I
Pelaksanaan layanan kesehatan ditingkat I, yaitu pelayanan
perorangan bersifat non primer (spesialistik) yang meliputi
pelayanan terhadap rawat inap dan rawat jalan, yaitu:
1) Puskesmas
2) Klink Dokter/Praktik Mandiri
3) Klinik Dokter Gigi/Praktik Mandiri
4) Klinik pertama atau klinik setara termasuk fasilitas kesehatan
milik TNI dan Polri tingkat pertama
5) RS kelas D pratama atau setara
6) Fasilitas kesehatan penunjang (Laboratorium dan Apotik).
2. Rawat jalan tingkat pertama
a. Tanggungan/Manfaat
1) Pelaksanaan layanan promosi kesehatan juga terhadap
pencegahan (promotif preventif), yaitu:
a) Penyuluhan dibidang kesehatan untuk skla individu;
b) Imunisasi secara rutin untuk penerima manfaat
c) KB (Keluarga Berencana) yang meliputi bimbingan dan
pelayanan alat kontrasepsi, antara lain tubektomi dan
vasektomi dengan kerjasama BKKBN.
35
d) Skrining terhadap riwayat kesehatan serta pelaksanaan
pelayanan skrining kesehatan tertentu untuk mendeteksi
dan mencegah risiko penyakit
e) Peningkatan pemeliharaan kesehatan dengan pemberian
pelayanan bagi peserta penderit pada penyakit secara
kronis.
2) Pelayanan pengobatan (rehabilitatif) dan kuratif , yang
meliputi :
a) Pelayanan adminitrasi
b) Pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi medis.
c) Tindakan medis non spesialistik operatif serta non
operatif.
d) Pelayanan atau pemberian obat dan alat kesehatan serta
bahan-bahan medis yang habis pakai.
e) Pemeriksaan untuk penunjang diagnostik dari
laboratorium ditingkat satu.
3) Pemeriksaan dan pengobatan serta tindakan pelayanan
terhadap kesehatan gigi ditingkat satu.
b. Prosedur pelayanan BPJS
1) Peserta mendadatangi fasilitas kesehatan tingkat pertama
(FKTP), dimana tempat peserta tersebut telah terdaftar dan
mengikuti prosedur pelayanan kesehatan dengan
menunjukkan kartu identitas/kartu peserta (KIS digital –
36
JKN) dengan status aktif, dan/atau kartu identitas lain
seperti (KTP/SIM/KK).
2) Para peserta mendapatkan pelayanan kesehatan ditingkat
pertam pada tempat peserta telah terdaftar
3) Bagi pesert yang berada di luar domisili karena kunjungan
atau tujuan tertentu dan kegiatan rutinitas atau dalam
keadaan darurat secara medis, maka peserta dapat
mengakses pelayanan RJTP di FKTP setempat/ yang
terdekat dengan maksimal tiga kali kunjungan dalam waktu
satu bulan di FKTP yang sama
4) Setelah peserta mendapat pelayanan, maka peserta
diharuskan menandatangani bukti pelayanan pada lembaran
yang telah disediakan masing-masing FKTP
5) Apabila indikasi medis peserta memerlukan pelayanan
kesehatan ke tingkat lanjutan, maka peserta akan dirujuk
kepada FKRTL (Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat
Lanjutan) yang telah kerjasama dengan BPJS Kesehatan
berdasarkan sistem rujukan berjenjang secara online/digital.
3. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP)
Manfaat atau tanggungan
a. Pendaftaran/pelayanan administrasi
b. Fasilitas akomodasi rawat inap
c. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi medis
37
d. Tindakan medis non spesialistik (operatif dan non operatif)
e. Pelayanan kebidanan bagi ibu/bayi dan balita, antara lain:
a) Persalinan pervaginam yang bukan risiko tinggi
b) Persalinan komplikasi dan/atau penyulit pervaginam pada
Puskesmas Pelayanan Obstetri Neonatus Esssensial Dasar
(PONED).
c) Pertolongan neonatal komplikasi.
f. Pelayanan/pemberian obat serta bahan-bahan medis habis
pakai.
g. Pemeriksaan terhadap penunjang diagnostik LAB. ditingkat
satu.
4. Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan
Pelayanan terhadap kesehatan rujukan ditingkat lanjutan, yaitu
upaya pemberian layanan kesehatan secara individu yang bersifat
spesialistik/sub spesialistik, antara lain rawat jalan ditingkat
lanjutan dan rawat inap ditingkat lanjutan serta rawat inap di ruang
perawatan khusus.
5. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL)
Tanggungan atau manfaat yang diterima peserta, yaitu:
a. Pelayanan administrasi.
b. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi medis
dasar yang dilakukan di UGD/IGD;
38
c. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi secara
spesialistik.
d. Pelayanan tindakan secara medis /spesialistik, baik berupa
bedah ataupun non bedah sesuai dengan indikasi secara medis.
e. Pelayanan dan pemberian obat dan alat-alat kesehatan, serta
bahan-bahan medis habis pakai.
f. Pemberian pelayanan sebagai bentuk penunjang diagnostik
secara lanjutan (Radiologi, LAB dan penunjang diagnostik
lainnya) sesuai indikasi medis.
g. Pehabilitasi secara medis.
h. Pemberian/Pelayanan darah.
6. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)
Tanggungan/manfaat
a. Pelayanan perawatan secara inap non intensif.
b. Perawatan secara inap intensif (ICCU, ICU, NICU, PICU).
d. Peserta
Penduduk dan setiap warga negara Indonesia, baik WNA yang
telah bekerja minimal 6 bulan berada dan bekerja di wilayah
Indonesia. Pada hakekatnya wajib ikut serta untuk menjadi peserta
dalam program JKN atau Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang dikelola
oleh BPJS Kesehatan atas nama Pemerintah. Peserta BPJS terdiri dari
beberapa jenis-jenis kepesertaan, antara lain sebagai berikut :
39
1. Kepesertaan PPU (Pekerja Penerima Upah)
Pekerja penerima upah dalam kepesertaan BPJS kesehatan,
yaitu terdiri dari :
a. PPU sebagai aparatur Negara (PNS/ASN) yang memenuhi
ketentuan dan syarat-syarat yang telah ditetapkan yang
ditentukan dan berikan upah/gaji sesuai peraturan yang
berlaku. PNS terdiri dari :
1) Pegawai Negeri Sipil (PNS) tingkat pusat, yaitu PNS yang
diberi upah dari APBN.
2) PNS yang diperbantukan di instansi pemerintahan baik
pusat maupun daerah dan BUMD yang digaji oleh instasi
tempat diperbankkan.
3) PNS yang dipekerjakan di instansi pemerintah, baik pusat
maupun daerah dan gajinya bersumber atau dibayar
instansi induk.
4) PNS Pemda, baik Provinsi maupun Kabupaten da Kota,
yang upah/gaji yang diperoleh dari APBD setempat.
5) PNS di kalangan TNI AD/AU/AL, yang gaji/upahnya
dibebankan atau bersumber dari APBN.
6) PNS dikalangan Polri yang upah/gaji yang diperoleh
dibebankan /bersumber dari APBN.
Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan pekerja
penerima upah, juga ditanggung anggita keluarganya
40
berdasarkan ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang
ditanggung terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun
persyaratan/kriteria, sebagai berikut :
a) Anggota keluarga (anak) yang belum pernah
melangsungkan pernikahan dan belum memiliki
penghasilan secara mandiri.
b) Belum mencapai usia 21 tahun dan belum berumur 25
tahun bagi sedang menempuh pendidikan formal.
c) Jika anak pertama sampai anak ketiga, tidak lagi
memenuhi kriteria tanggungan, makan dapat dapat
digantikan anak berikutnya yang memenuhi persyaratan.
d) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka
semua wajib didaftarkan sebagai peserta penerima upah
oleh pihak pemberi kerja dan wajib membayar iuran yang
ditetapkan.
b. Kepesertaan bagi parajurit/personil yang memiliki pekerjaan
sebagai anggota TNI dan POLRI.
Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan TNI dan
POLRI, juga ditanggung anggota keluarganya berdasarkan
ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang ditanggung
terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun
persyaratan/kriteria, sebagai berikut :
41
a) Anggota keluarga (anak) belum pernah melangsungkan
pernikahan dan belum memiliki penghasilan secara
mandiri.
b) Belum mencapai usia 21 tahun dan belum berumur 25
tahun bagi sedang menempuh pendidikan formal.
c) Jika anak pertama sampai anak ketiga, tidak lagi
memenuhi kriteria tanggungan, makan dapat digantikan
anak berikutnya yang memenuhi persyaratan dan berhak
memilih kelas perawatan dengan fasilitas yang tinggi.
d) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka
semua wajib didaftarkan sebagai peserta penerima upah
oleh pihak pemberi kerja dan wajib membayar iuran yang
ditetapkan.
c. Pejabat Pemerintah/Negara dan pimpinan/anggota lembaga
negara berdasarkan UUD 1945, yaitu terdiri dari :
1) Presiden dan Wapres
2) Ketua dan anggota MPR RI
3) Ketua dan anggota DPR dan DPD RI
4) Ketua atau hakim dilingkungan peradilan di bawah
naungan Mahkamah Agung (MA)
5) Ketua dan para anggota BPK
6) Menteri/jabatan setingkat Menteri
7) Kepala Perwakilan RI di luar negeri atau kedutaan
42
8) Gubernur dan wakil Gubernur;
9) Bupati/Walikota dan wakil Bupati/wakil Walikota
10) Pejabat Negara lainnya yang ditetapkan UU
11) Pimpinan dan anggota DPRD
Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan pekerja penerima
upah, juga ditanggung anggita keluarganya berdasarkan
ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang ditanggung
terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun
persyaratan/kriteria, sebagai berikut :
a) Anggota keluarga (anak) yang belum pernah
melangsungkan pernikahan dan belum memiliki
penghasilan secara mandiri.
b) Belum mencapai usia 21 tahun dan belum berumur 25
tahun bagi sedang menempuh pendidikan formal.
c) Jika anak pertama sampai anak ketiga, tidak lagi
memenuhi kriteria tanggungan, makan dapat digantikan
anak berikutnya yang memenuhi persyaratan.
d) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka
semua wajib didaftarkan sebagai peserta penerima upah
oleh pihak pemberi kerja dan wajib membayar iuran yang
ditetapkan.
e) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka
semua wajib didaftarkan sebagai peserta penerima upah
43
oleh pihak pemberi kerja dan wajib membayar iuran yang
ditetapkan.
d. Kepesertaan bagi parajurit/personil yang memiliki pekerjaan
sebagai anggota TNI dan POLRI.
Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan pejabat
negara, juga ditanggung anggota keluarganya berdasarkan
ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang ditanggung
terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun
persyaratan/kriteria, sebagai berikut :
a) Anggota keluarga (anak) belum pernah melangsungkan
pernikahan dan belum memiliki penghasilan secara
mandiri.
b) Belum mencapai usia 21 tahun dan belum berumur 25
tahun bagi sedang menempuh pendidkan formal.
c) Jika anak pertama sampai anak ketiga, tidak lagi
memenuhi kriteria tanggungan, makan dapat digantikan
anak berikutnya yang memenuhi persyaratan dan berhak
memilih kelas perawatan dengan fasilitas yang tinggi.
d) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka
semua wajib didaftarkan sebagai peserta penerima upah
oleh pihak pemberi kerja dan wajib membayar iuran yang
ditetapkan.
44
e. Lurah/Kades dan perangkat Desa yang terdiri dari:
a) Sekdes, unsur staf sekretaris desa (tata usaha, bendahara
atau bagian Keuangan dan perencanaan)
b) Pelaksana wilayah (Kepala Dusun)
c) Pelaksana teknis (seksi pemerintahan dan kesejahteraan/
pelayanan)
Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kepala desa dan
prangkat desa, juga ditanggung anggota keluarganya
berdasarkan ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang
ditanggung terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun
persyaratan/kriteria, sebagai berikut :
a) Anggota keluarga (anak) yang belum pernah
melangsungkan pernikahan dan belum memiliki
penghasilan secara mandiri.
b) Belum mencapai usia 21 tahun dan belum berumur 25
tahun bagi sedang menempuh pendidikan formal.
c) Jika anak pertama sampai anak ketiga, tidak lagi
memenuhi kriteria tanggungan, makan dapat digantikan
anak berikutnya yang memenuhi persyaratan dan berhak
memilih kelas perawatan dengan fasilitas yang tinggi.
d) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka
semua wajib didaftarkan sebagai peserta penerima upah
oleh pihak pemberi kerja dan wajib membayar iuran yang
ditetapkan.
45
f. Pegawai/Karyawan Pemerintah non PNS (PPNPN) yaitu
pegawai tetap, honorer, staf khusus serta pegawai lainnya yang
diangkat dalam jangka waktu tertentu dan digaji dari sumber
APBN/APBD. Pegawai tersebut merupakan pegawai yang
diangkat untuk jangka waktu tertentu untuk melaksanakan
tugas pemerintahan atau pembangunan bersifat teknis
profesional atau administrasi sesuai kebutuhan serta
kemampuan organisasi.
g. Pekerja Penerima Upah (PPU) dar Badan Usaha yang terdiri
dari karyawan BUMN, BUMD dan Badan Usaha Swata
lainnya.
2. Pemerintah Daerah
Penduduk yang didaftarkan oleh Pemerintah Daerah (PD Pemda)
adalah Penduduk yang belum diikutsertakan sebagai Peserta
Jaminan Kesehatan, yang didaftarkan dan ditetapkan oleh
Pemerintah Daerah Provinsi atau Pemerintah Daerah
Kabupaten/Kota dalam program Jaminan Kesehatan pada BPJS
Kesehatan.
Pendaftaran penduduk dilakukan berdasarkan Perjanjian Kerja
Sama (PKS) antara BPJS Kesehatan dengan pemerintah daerah
provinsi dan/atau pemerintah kabupaten/kota
3. Bukan pekerja dan pekerja bukan penerima upah
4. Masyarakat penerima bantuan iuran jaminan kesehatan
46
e. Alur Pelayanan BPJS Kesehatan
1. Pelayanan kesehatan pada tingkat I
Gambar 1. Prosedur pelayanan rawat jalan ditingkat I
(Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)
47
Gambar 2. Prosedur Pelayanan Rawat Inap Tingkat I
(Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)
48
2. Pelayanan kesehatan/rujukan ditingkat lanjutan
Gambar 3. Alur pelayanan lanjutan
(Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)
49
Gambar 4. Alur Pelayanan Rujukan Antar Faskes Tingkat Lanjutan
(Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)
50
3. Pelayanan Gawat Darurat
Gambar 5. Penjaminan Pelayanan Emergensi Pada PPK Non Provider
(Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)
51
4. Pelayanan Ambulan
Gambar 6. Alur Peminjaman dan Prosedur Klaim Pelayanan Ambulan
(Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)
52
b. Sumber Dana BPJS
Sumber dana BPJS :
Gambar 7. Sumber Pendapatan BPJS
(sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)
Berdasarkan gambar tersebut di atas, bahwa sumber dana BPJS
Kesehatan bersumber bantuan subsidi negara dan iuran dari masing-masing
iuran peserta, yiatu penerima bantuan iuaran dari APBN sebesar 52,15%,
PNS, TNI, POLRI (DIVA) sebesar 32.79 %, Badan Usaha Formal sebesar
13,01%, Jamkesda 1.73%, peserta mandiri 0.27% dan Warga Negara Asing
(WNA) sebesar 0,04 %.
B. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian terhadap Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan RSUD
Lamadukelleng Kabupaten Wajo. Perlu dilakukan peninjauan terdahulu
terkait penelitian-penelitian yang sebelumnya sebagai berikut:
53
Tabel 1. Hasil Penelitian Terdahulu.
No Nama Peneliti / Judul Fokus Indikator Temuan
1 Novrialdi (2017). “
Pelayanan Kesehatan Bagi
Pasien BPJS (Badan
Penyelenggara Jaminan
Sosial) di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten
Siak”.
Pelayanan kesehatan
terhadap pasien
peserta BPJS
kesehatan di RSUD
Kabupaten Siak
Tahun 2016
Hasil penelitian
tersebut menunjukan
bahwa pelayanan
kesehatan bagi
pasien pengguna
kartu BPJS
kesehatan di RSUD
Kabupaten Siak
Tahun 2016, dapat
dikatakan masih
rendah.
2 Apriani (2019). “Analisis
Pelaksanaan Sistem
Rujukan Pasien Peserta
Jaminan Kesehatan
Nasional di Puskesmas
Muara Pinang Kabupaten
Empat Lawang”.
pelaksanaan sistem
rujukan di
puskesmas muara
pinang
Hasil Penelitian ini
menunjukkan bahwa
pelaksanaan sistem
rujukan di
puskesmas muara
pinang belum
berjalan sesuai
dengan peraturan
yang telah
ditetapkan dilihat
dari tingginya rasio
rujukan melebihi
ketetapan standar
BPJS Kesehatan
yaitu 15%.
3 Oktaviani (2019).
“Analisis Pelaksanaan
sistem Rujukan Berjenjang
Bagi Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN)
di Puskesmas Sukoharjo”.
Pelaksanaan sistem
rujukan berjenjang
untuk peserta JKN di
Puskesmas
Sukoharjo
Hasil
penelitian tersebut
ialah pelaksanaan
sistem rujukan
berjenjang untuk
peserta JKN di
Puskesmas
Sukoharjo belum
berjalan secara
optimal sepenuhnya
serta persentase
rujukan melebihi
ketentuan dari BPJS
kesehatan, yaitu
sebesar 17,8%,
sumber daya
manusia yang tidak
54
sebanding dengan
jumlah penduduk
serta sarana dan
prasarana yang
belum optimal.
Berdasarkan penelitian terdahulu di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS kesehatan masih rendah serta sistem
rujukan masih belum berjalan dengan baik serta tidak sejalan dengan SOP
dan aturan yang berlaku.
C. Karangka Konseptual
Berdasarkan rumusan masalah yang digunakan peneliti untuk
mengetahui bagaimana sistem pelayanan BPJS Kesehatan RSUD
Lamadukkeng Kabupaten Wajo dan untuk mengetahui faktor-faktor
pendukung dan penghambat pelayanan kesehatan di RSUD Lamaddukelleng
Kab. Wajo.
1. Transparansi
Dimana pelayanan ini harus memiliki sifat mudah, keterbukaan,
serta bisa dijangkau masyarakat atau pihak-pihak yang berkepentingan.
2. Akuntabilitas.
Suatu pelayanan yang dapat dibuktikan kebenarannya sesuai
dengan aturan dan Sistem Operational Prosedur (SOP) yang berlaku.
3. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong masyarakat dalam proses
pelayanan publik secara aspirasi, memperhatikan kebutuhan masyarakat,
serta harapan masyarakat.
55
4. Kondisional
Pelayanan ini merupakan pelayanan yang sesuai dengan keadaan
sekitar serta kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap
menjunjung kepada prinsip evisiensi serta efektifitas.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan ini adalah pelayanan yang tidak bersifat diskriminasi
yang dapat dilihat dari bagian apapun termasuk agama, suku, golongan,
ras, status sosial, dan lain sebagaianya.
Adapun gambaran kerangka konseptual dalam penulisan skripsi ini
tentang sistem pelayanan BPJS Kesehatan RSUD Lamadukelleng Kab.
Wajo sebagai berikut :
56
Gambar 8. Bagan Kerangka Konseptual
s
D. Fokus Penelitian
Fokus penulis dalam penelitian ini adalah sistem pelayanan BPJS
kesehatan Rumah Sakit Lamaddukelleng dalam memberikan pelayanan
kepada pasien BPJS kesehatan dengan menggunakan indikator pelayanan
publik yaitu: transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional dan kesamaan
hak.
Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan RSUD
Lamadukelleng Kab. Wajo
Faktor Pendukung :
a) Sumber Daya Manusia
b) Sarana dan Prasarana
Faktor Penghambat :
a. Rujukan berjenjang
b. Fasilitas kesehatan yang
tidak sebanding
Kualitas Pelayanan Publik :
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Partisipan
d. Kondisional
e. Kesamaan Hak
Kualitas Pelayanan BPJS RSUD
Lamaddukkelleng Kab. Wajo
57
Berdasarkan hal tersebut, peneliti akan melihat serta mengkaji
bagaimana kualitas sistem pelayanan BPJS kesehatan di RSUD
Lamaddukelleng. Penulis akan meneliti apakah pelayanan di Rumah Sakit
Lamaddukelleng sudah berjalan dengan baik, sesuai dengan teori dan
peraturan yang berlaku.
Maka dari itu peneliti fokus pada setiap faktor-faktor yang
memengaruhi sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di Rumah Sakit Lamaddukelleng yang terdiri atas lima indikator
transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional dan kesamaan hak.
E. Deskripsi Fokus Penelitian
Berdasarkan konsep kerangka pikir yang digunakan peneliti untuk
mengetahui bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD La
Maddukelleng Kabupaten Wajo.
1. Transparansi, sistem pelayanan yang transparan harus memiliki sifat
mudah, keterbukaan, serta bisa dijangkau oleh semua pihak yang
membutuhkan pelayanan.
2. Akuntabilitas, pelayanan yang maksudkan adalah pelayanan yang dapat
dibuktikan kebenarannya sesuai dengan aturan dan Sistem Operational
Prosedur (SOP) yang berlaku.
3. Partisipatif, pelayanan ini merupakan pelayanan yang dapat mendorong
masyarakat dalam proses pelayanan publik secara aspirasi,
memperhatikan kebutuhan masyarakat, serta harapan masyarakat.
58
4. Kondisional, sistem pelayanan yang kondisional adalah pelayanan yang
diberikan harus bersifat efektif dan efisien.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak bersifat diskriminasi yang
dapat dilihat dari bagian apapun termasuk agama, suku, golongan, ras,
status sosial, dan lain-lain.
59
BAB III
METODE PENELITIAN.
A. Tipe dan Dasar Penelitian
1. Tipe penelitian
Tipe dalam penelitian ini, yaitu penelitian kualitatif deskriptif yang
bertujuan untuk menggambarkan data secara sistematis terkait
permasalahan yang menjadi objek penelitian, yaitu tentang BPJS (Sistem
Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan di RSUD
Lamaddukelleng Kab. Wajo.
2. Dasar penelitian
Dasar penelitian ini, yatiu deskriptif kualitatif, yaitu penilitian yang
mengungkapkan kejadian dan fakta, keadaan, fenomena, variable keadaan
yang terjadi saat penelitian berlangsung dengan menyuguhkan apa yang
sebenarya terjadi saat penelitian sedang berlangsung, Penelitian ini
menafsirkan dan menguraikan data yang bersangkutan dengan situasi yang
sedang terjadi, sikap serta pandangan yang terjadi dalam sebuah
organisasi, pertentangan antara dua keadaan atau lebih, hubungan antar
variabel yang timbul, perbedaan antar fakta yang ada serta pengaruhnya
terhadap suatu kondisi dan sebagainya.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian
Adapun yang menjadi objek lokasi pada penelitian ini, yaitu
dilakukan di RSUD Lamaddukelleng Wajo.
60
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini rencana akan dilaksanakan pada bulan 12 Tahun 2020.
C. Jenis Penelitian
Penelitian ini memakai pendekatan kualitatif serta bersifat deskriptif
yang bertujuan agar mengetahui serta memberikan gambaran suatu peristiwa
sesuai kejadian dan fakta lapangan sehingga akan mempermudah peneliti
dalam mendapatkan data secara objektif agar mengetahui sistem pelayanan
BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng Kab. Wajo.
D. Informan Penelitian
Adapun pihak-pihak yang menjadi informan dalam penelitian ini,
sebagai berikut:
1. Penanggung jawab BPJS kesehatan dan pertugas BPJS Kesehatan di
RSUD Lamaddukelleng Kab. Wajo, yaitu Sri Wahyuni dan Gusriadi
2. Pihak/Staf pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng Kab.
Wajo sebanyak 3 orang.
3. Masyarakat/peserta BPJS kesehatan di RSUD Lamaddukelleng Kab. Wajo
sebanyak 5 orang.
4. Bagian pelayanan dan penunjang medik Manajemen Pelayanan BPJS
kesehatan di RSUD Lamaddukelleng Kab. Wajo sebanyak 3 orang.
61
E. Jenis Data
1. Data primer
Data primer yang digunakan oleh penulis adalah data yang
ditemukan melalui sumber informan yaitu individu seperti hasil dari
wawancara yang mendalam dan observasi di lapanagan.
2. Data Sekunder
Yaitu Data yang sudah tersedia di RSUD Lamadukellang Kab.
Wajo yaitu dokumen-dokumen yang di perlukan dalam penelitian ini dan
sumber-sumber lainnya seperti buku, undang-undang, peraturan-peraturan
pendukung program yang mendukung penelitian ini.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan melalui metode dengan
menggunakan pedoman wawancara secara mendalam dengan para
informan dan semua pihak terkait di BPJS Kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah La Maddukelleng Kab. Wajo untuk memenuhi keperluan
peneliti mengenai kejelasan masalah penelitian sehingga dapat
mengeksplorasi data dari informan yang bersifat makna, nilai, serta
pemahaman yang mungkin tidak dilakukan melalui teknik survei.
2. Observasi
Pengamatan secara langsung di lapangan atau obsevasin sebagai
langkah pengumpulan data. kemudian peneliti memahami serta
menganalisis adanya gejala yang berkaitan dengan objek penelitian dengan
62
berbagai situasi maupun kondisi nyata iang terjadi baik formal maupun
non formal.
3. Dokumentasi
Dokumen yang digunakan sebagai teknik mengumpulkan data
dilapangan serta telah pustaka, dimana dokumen yang dianggap layak serta
relevan terkait permasalahan yang ingin diteliti baik berupa literatur, buku-
buku, laporan tahunan, tabel, jurnal, karya tulis ilmiah dokumen peraturan
pemerintahan serta undang-undang yang sudah tersedia di lembaga terkait
untuk dipelajari, dikaji serta disusun sedemikian rupa sehingga diperoleh
data untuk memberikan informasi yang berkenaan dengan penelitian yang
akan dilakukan.
Hasil dokumentasi tersebut akan digunakan untuk mengumpulkan
data sekunder yang mendukung maupun melengkapi data primer hasil
wawancara.
G. Analisis data
Dalam peneilitian ini yaitu menelaah seluruh semua data yang telah
terkumpul. Sesuai yang dituangkan oleh Matthev Miles dan Michaeil
Humbermn (2014) bahwa analisis dari 3 jalur kegiatan akan secara bersamaan
antara lain penyajian data, redukaso dan kesimpulan.
1. Reduksi Data
Redukasi data yang merupakan suatu proses perhatian pada
penyederhanaan data dan penyusunan abstrak pemilihan serta
transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan tertulis di lapangan.
63
Sebagaimana diketahui adalah redukasi data secara langsung dan terus
menerus selama kegiatan berlangsung secara kualitatif.
2. Penyajian Data
Alur penting kedua dari kegiatan analisis yaitu penyajian data.
Peneliti membatasi suatu penyajian sebagai sekumpulan infomasi
tersusun yang berfungsi memberikan kemungkinan adanya penarikan
kesimpulan maupun pengambilan tindakan.
3. Penarikan kesimpulan
Penarikan suatu kesimpulan/verifikasi data. Dari awal data
dikumpulkan, penelitian kualitatif mulai mencari arti objek, pola,
proposisi, serta mencatat keteraturan.
H. Teknik Pengabsahan Data
Menurut Moleong, (2014:324) menjelaskan bahwa pengabsahan data
merupakan bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa yang berukur
benar-benar merupakan variable yang ingin diukur. Keabsahan ini juga bisa
didapatkan dengan proses pengumpulan data yang cepat . salah satu caranya
yaitu dengan trianguasi, ialah teknik pemeriksaan data yang dapat
memanfaatkan sesuatu lain diluar data itu sendiri untuk keperluan pengecekan
maupun sebagai perbandingan terhadap data tersebut.
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi merupakan sumber untuk membandingkan cara
mengecek ulang tingkatan kepercayaan informasi yang diperoleh dengan
sumber yang berbeda. Membandingkan hasil pengamatan dan
64
wawancara, membandingkan yang dijelaskan umum dan yang dikatakan
pribadi, serta membandingkan hasil wawancara yang dilakukan oleh
peneliti dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Teknik data untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan
dalam penelitian ini, yaitu menguji keakuratan atau tidaknya sebuah data.
Oleh karena itu peneliti menggunakan teknik tertentu yang berbeda
dengan teknik yang digunakan sebelumnya.
3. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu digunakan untuk validasi data yang
berhubungan dengan pengecekan data berbagai sumber dengan berbagai
cara serta berbagai waktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui
observasi penelitian perlu diadakan pengamatan yang tidak hanya satu
kali pengamatan saja.
65
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSUD Lamaddukkelleg Kab. Wajo
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Lamaddukelleng Kabupaten
Wajo telah diresmikan pada tanggal 28 April 1994 yang berlokasi di Jalan
Kartika Chandra Kirana Nomor 09 Sengkang Kabupaten Wajo Provinsi
Sulawesi Selatan.
a. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng
1) Visi, yaitu menjadi BP. Rumah Sakit Umum Daerah La
Maddukkelleng Kab. Wajo sebagai pusat pelayanan kesehatan prima
2) Misi, yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng,
memberikan pelayanan prima, meningkatkan profesionalisme,
melaksanakan serta mengembangkan menajemen rumah sakit menuju
badan layanan umum dan meningkatkan kesejahteraan
pegawai/karyawan.
b. Pelayanan Medis Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng, sebagai
berikut :
1) Medical Check Up
2) Dokter Umum
3) Dokter Gigi
4) Dokter Spesialis/ Sub-spesialis :
a) Anak
b) Bedah
66
c) Interna
d) Kebidanan & Kandungan
c. Fasilitas Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng
1) Unit Gawat Darurat (UGD) 24 jam;
2) Rawat jalan dan rawat inap;
3) ICU;
4) Kamar bedah;
d. Pelayanan Penunjang Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng :
1) Lab.Patologi Klinik;
2) X-Ray;
3) Farmasi;
4) USG;
5) Konsultasi Giz;i
6) Fisiotrapy;
7) ECG;
Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkelleng Kab. Wajo adalah
rumah sakit tipe C dengan jumlah tempat tidur 110 buah dan didukung dengan
Sumber Daya Manusia (SDM)/Aparatur yang cukup memadai dengan
berjumlah 282 orang yang terdiri dari 66 laki-laki dan 222 orang perempuan.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 1.
B. Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo
Analisis dan pembahasan dari hasil penelitian data dan informasi yang
peneliti peroleh dari lapangan , kemudian di sesuaikan dengan Grand Theory
67
yang peneliti gunakan dalam penelitian. Dalam konteks pelayanan publik dan
berdasarkan cita-cita mewujudkan birokrasi yang bersih berdasarkan prinsip
good governance, bahwa efektifitas sistem pelayanan BPJS Kesehatandi
RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo yang diukur dari indikator
transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional dan kesamaan hak. Sebagai
berikut :
a. Transparansi
Indikator ini mencakup bagaimana penilaian pasien terkait
pelayanan yang dirasakan, untuk mengukur kualitas pelayanan BPJS yang
ada di RSUD Lamaddukkelang, apakah penyedia layanan khususnya
pegawai bagian pelayanan BPJS, dokter, perawat dalam memberikan
pelayanan secara transparan bagi semua pihak yang berkepentingan.
Berdasarkan hasil wawancara oleh salah seorang pengguna layanan
(pasien/peserta BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng (Mariati),
mengemukakan bahwa:
”Alhamdulillah petugas dan pegawaiBPJS yang bertugas disini dalam
menjalankan tugas sudah bagus dan cukup transpran, dari caranya
memberikan penjelasan dan mengarahkan setiap ada berkas saya yang
kurang cukup bisa saya mengerti”. (Wawancara tanggal 21 Desember
2020).
Sejalan dengan hal tersebut, hasil wawancara salah seorang petugas
BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng (Gusriadi), mengemukakan
bahwa:
”...pememberian pelayanan kepada pasien, tentu kami mengutamakan
kepuasan pasien dan kami dari BPJS untuk terus berupaya
meningkatkan kualitas layanan dengan memberikan pelayanan secara
transparasi sesuai dengan prosedur dan aturan yang ada, mulai
68
prosedur dan kelengkapan berkas-berkas yang harus dipenuhi pasien.
Dan dari segi pelayanan juga kami juga tidak ada perlakuan khusus
setiap pasien meskipun berbeda kelas tetapi semua diberikan pelayanan
dengan baik dan bisa diakses secara bebas”. (Wawancara tanggal 21
Desember 2020).
Lebih lanjut Gusriadi (Petugas BPJS Kesehatan RSUD
Lamaddukkelleng) mengemukakan bahwa dari segi informasi, BPJS
Kesehatan telah menyediakan data sampel yang bisa mewakili seluruh data
kepesertaan maupun pelayanan kesehatan. Hal ini dilakukan sebagai
wujud transparansi pelayanan BPJS Kesehatan dalam memberikan
informasi pada publik serta upaya kemudahan pengelolaan data. Data
sampel ini juga bisa diakses oleh masyarakat, dengan mengajukan
permohonan kepada Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID)
BPJS Kesehatan dengan melampirkan surat pengantar dari instansi,
formulir permohonan informasi publik, fakta integritas, proposal
penelitian, dan salinan (fotocopy) identitas diri seperti KTP. Selanjutnya,
BPJS Kesehatan akan memverifikasi berkas permohonan tersebut. Jika
lengkap, PPID BPJS Kesehatan akan menyerahkan data sampel kepada
pemohon.Dia menambahkan manajemen data di BPJS Kesehatan sudah
dilakukan sejak 2013 sebelum BPJS Kesehatan beroperasi. Namun seiring
berjalannya opersional BPJS Kesehatan, dilakukan pengembangan
manajemen data (termasuk data riset), pengembangan business
intelligence, pelaksanaan fungsi dan tugas PPID, hingga akhirnya merilis
data sampel di 2019 dan 2020.
69
Lebih lanjut Sri Wahyuni (Kepala BPJS Cabang Sengkang)
menjelaskan bahwa:
"Selain lewat PPID, masyarakat juga bisa mengakses data sampel
melalui https://data.bpjs-kesehatan.go.id.Namun sebelum login,
masyarakat harus melakukan pendaftaran terlebih dulu untuk
memperoleh akses ke data yang dibutuhkan. Hal ini untuk memastikan
transaksi data ke luar termonitor dengan baik," (Wawancara tanggal 21
Desember 2020).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat diketahui bahwa,
kualitas layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo,
jika dilihat dari segi transparansi sejauh ini sudah berjalan dengan baik dan
efisien. Hal ini sejalan dengan teori transparasi yang dikemukakan L.P.
Sinambela (2008), bahwa “Transpransi sebagai prinsip yang menjamin
akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi
tentang penyelenggaraan pemerintahan atau pelayanan publik yakni
informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaannya, serta
hasil-hasil yang dicapai”. Prinsip transparasi sesungguhnya dibangun atas
informasi yang bebas. Bebas diakses oleh siapa saja yang membutuhkan,
dan BPJS Kesehatan dalam hal ini berkewajiban untuk membeberkan
informasi tersebut, terutama yang berkaitan dengan segala sesuatu yang
diputuskan untuk dan/atau telah dilakukan dan tidak dilakukan untuk
urusan publk. BPJS Kesehatan yang transparan tidak saja berarti adanya
keterbukaan informasi dan akses masyarakat, karena boleh jadi ada
informasi yang asimetris, tetapi penekanannya lebih pada makna tanggung
jawab.Tanggung jawab untuk memberikan informasi yang benar dan
relevan kepada siapa saja yang membutuhkan atau kepada publik.
70
b. Akuntabilitas
Akuntabilitas penyelenggaraan layanan BPJS Kesehatan di RSUD
Lamaddukkelleng Kabuapten Wajo, salah satu indikator yaitu dapat dilihat
dari segi kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan/peserta yang
telah mendapatkan pelayanan kesehatan.
Akuntabilitas layanan BPJS Kesehatan sangatlah penting, sebagai
bagian dari pertanggung jawaban penyelenggaran kebijakan kepada
publik. Dari segi penyelenggaraan layanan BPJS kesehatan di RSUD
Lamaddukkelleng, ditemukan bawah pihak BPJS maupun RSUD terus
melakukan upaya penyelenggaraan kualitas layanan yang bertujuan untuk
melayani seluruh peserta BPJS agar tidak terjadi lagi ketimpangan untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan sebagaimana SOP dan peraturan yang
telah ditetapkan.
Berkaitan dengan hal tersebut sejalan denagn hasil wawancara
bersama dengan petugas BPJS RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo
(Gusriadi), menjelaskan bahwa:
“Kami dari pihak BPJS selama ini selalu mendorong pihak
manajemen RSUD Lamaddukkelleng, untuk terus meningkatkan
akuntabilitas dan kualitas layanan. Bahkan kami bersama pihak
RSUD telah membuat komitmen dan kesepakatan bersama untuk
menyediakan sistem antrian, dan itu tertuang dalam Perjanjian Kerja
Sama (PKS) setiap tahunnya dan beberapa program sudah terealisasi.
Kami pihak BBJS selaku mitra kerjasama setiap rumah sakit selalu
mendorong pihak RSUD, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan
itu dilakukan baik itu dalam pertemuan formil maupun non formil”.
(Wawancara pada tanggal 21 Desember 2020).
Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng
Kabupaten Wajo, jika dilihat dari indikator akuntabilitas, maka secara
71
umum dapat dikatakan sudah berjalan dengan baik dan akuntabel
walaupun masih ada beberapa adanya ketidak sesuaian yang belum
sepenuhnya dapat dikatan akuntabel.
Hal tersebut dapat diukur dari SOP dan Standar Pelayanan
Minimal (SPM), demikian juga dari segi teori yang bertujuan untuk
menyamakan pemahaman tentang definisi operasional, indikator
akuntabilitas sebagai satuan rujukan dan berdasarkan penelitian di
lapangan, bahwa peserta BPJS kesehatan sudah berdasarkan pasien yang
dilihat di Rumah Sakit, namun dari sekian banyak pasien ternyata masih
banyak pasien di rumah sakit rujukan berbeda dengan kelasnya. Hal ini
menunjukan bahwa meskipun dari beberapa ukuran indikator akuntabilitas
sudah terpenuhi, namun masih perlu ditingkatkan kualitasnya.
c. Partisipan
Pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi,
karena pelayanan publik adalah ruang dan tempat masyarakat dan
Aparatur Negara dapat berinteraksi secara langsung. Pelayanan publik
tidak akan berhasil dengan maksimal tanpa adanya dorongan dan
partisipasi dari masyarakat, oleh karena itu salah satu cara untuk
mewujudkan itu, yaitu melalui peningkatan kualitas pada pelayanan
kesehatan melalu program BPJS Kesehatan. Dengan adanya pengadaan
pelayanan BPJS Kesehatan yang maksimal diharapkan mampu memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam pemenuhan pelayanan publik. Oleh karena
itu, Rumah Sakit, petugas BPJS, Dinas Kesehatan atau Pemerintah harus
72
memahami dan bagaimana cara untuk mendorong masyarakat agar ikut
berperan serta dan berpartisipasi dalam peningkatan kualitas layanan
dalam program BPJS Kesehatan.
Hasil penelitian yang didasarkan pada analisis data dan wawancara
yang diperoleh dari persepsi dan partisipasi masyarakat terhadap sistem
pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo,
sebagai berikut:
Menurut salah seorang responden (Arman), bahwa:
“Sistem pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab.
Wajo sangat membantu dan memudahkan kami untuk mengaksesnya
dan mendapatkan layanan kesehatan. Saya pribadi sangat merasa
senang dengan program BPJS Kesehatan di Wajo ini, sebelum adanya
program BPJS Kesehatan masyarakat harus mengeluarkan biaya yang
cukup mahal untuk berobat ketika sakit”. (Wawancara, 22 Desember
2020).
Sejalan dengan itu dari hasil wawancara pihak RSUD La
Maddukkelleng Kabupaten Wajo (Idaryani) menjelaskan bahwa:
“...dari data pasien di RSUD Lamaddukkelleng kabupaten Wajo,
masyarakat berobat melalui layanan BPJS Kesehatan mencapai 91 %
bila dibandingkan dengan data pasien umum. Hal ini menunjukkan
tingginya respon dan partisipasi masyarakan dalam pelayanan
program BPJS Kesehatan di Kabupaten Wajo ini”. (Wawancara
tanggal 21 Desember 2020).
Partisipasi masyarakat terhadap pelayanan program BPJS
Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo cukup tinggi, hal ini
dibuktikan dengan hasil wawancara pada penelitian yang dilakukan
terhadap responden bahwa partisipasi masyarakat dalam berobat di RSUD
Lamaddukkelleng dengan menggunakan kartu BPJS Kesehatan mencapai
73
angka 91%. Tingginya angka partisipasi tersebut dimana masyarakat lebih
yang memilih berobat dengan memanfaatkan kartu BPJS Kesehatan di
RSUD Lamaddukkelleng di bandingkan pasien umum, menunjukkan
kualitas layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng di
Kabupaten Wajo cukup baik, jika diukur dari indikator tingkat partisipasi.
Sejalan dengan hal tersebut, dari hasil wawancara dengan
responden lain pada penelitian ini bahwa, keinginan masyarakat untuk
mengurus dan menjadi anggota Program BPJS Kesehatan atas dasar
dorongan dan motivasi dari hati nurani dan pertimbangan ekonomis.
Keterlibatan masyarakat juga atas dorongan dan ruang yang diberikan
pihak RSUD terutama dalam hal evaluasi kinerja dan pelayanan RSUD.
Hal sesuai dengan hasil wawancara kepada masyarakat Wajo (Firman),
bahwa:
“Pihak BPJS dan RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo telah memberiakn
ruang kepada kami dan melibatkan kami sebagai masyarakat dalam
proses evaluasi kinerja pelayanan terhadap masyarakat program BPJS
Kesehatan di melalui box saran yang sengaja disediakan didalam RSUD
dan juga pengaduan bisa dilakukan secara digital”. (Wawancara
tanggal 22 Desember 2020).
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, menujukkan bahwa kualitas
pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yang
di ukur dari tingkat partisipasi masyarakat tergolong cukup tinggi dan
berjalan cukup baik. Hal ini juga sejalan dengan teori menurut L.P.
Sinambela (2008) bahwa pelayanan yang dapat mendorong masyarakat
dalam proses pelayanan publik secara aspirasi, memperhatikan kebutuhan
74
masyarakat, serta harapan masyarakat dengan memberikan ruang kepada
masyarakat yang seluas-luasnya untuk berpartisipasi.
d. Kondisional
Kriteria atau penilaian dari indikator kondisional, yaitu pasien
menilai bahwa jika ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak
diharapkan, maka penyedia layanan akan segera mengambil tindakan
untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah secara cepat
dan tepat. Adapun indikator yang kemudian digunakan untuk mengukur
apakah penyedia layanan (staf administrasi dan petugas medis) dalam
memberikan pelayanan kepada pasien sudah memenuhi dimensi Recovery.
Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan mutlak yang harus
diberikan pemerintah kepada masyarakat dan dijamin dalam Undang-
Undang Dasar 1945. Oleh karena itu , kiranya setiap rumah sakit apalagi
rumah sakit milik pemerintah harus bisa cepat tanggap dalam mengatasi
kebutuhan darurat masyarakat akan pelayanan kesehatan dan ketika
menemui sesuatu yang tidak sesuai dengan prosuder maka bagaimana
peran penting penyedia layanan dalam mengatasi dan memperbaiki
kesalahan tersebut. Dari hasil penelitian penulis dapat mengetahuiseperti
apa tindakan dari petugas administrasi BPJS Kesehatan maupun petugas
medis di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo dalam menghadapi
situasi darurat dan bagaimana ketenangan petugas serta bagaimana pihak
rumah sakit untuk memperbaiki kesalahan yang terjadi.
75
Berikut hasil wawancara dengan pasien (Muh. Arfah) terkait
bagaimana tindakan petugas medis jika terjadi situasi darurat.
“Saya pernah ketika itu istri saya mengalami pendarahan pasca
melahirkan dan harus dilarikan kerumah sakit
daerahLamaddukkelleng Wajo, pada saat itu di ruang IGD istri saya
sangat membutuhkan penanganan darurat, dan Alhamdulillah petugas
medis memberikan tindakan dengan cepat”. (Wawancara 22 Desember
2020)
Dari pernyataan pasien yang mengatakan bahwa petugas medis
yaitu dokter maupun perawat pada saat situasi darurat memberikan
tindakan dengan cepat menandakan bahwa mereka mampu mengatasi dan
merespon dengan cepat masalah pasien. Hal yang sama disampaikan oleh
pasien lain, beliau mengatakan :
“sudah cukup baik, responya capat saat dibutuhkan.” (wawancara
dengan Fatmawati (21 tahun) pasien rawat jalan penggunan BPJS
Kesehatan RSUD Lamddukkelleng Kab. Wajo”. (wawancara tanggal 2
Desember 2020).
Lebih lanjut di utarakan oleh pasien tersebut saat diwawancarai,
beliau mengatakan bahwa :
“...ibu rasa sudah cukup bagus, responya juga lumayan cepat, ini
anak saya kemarin kecelakaan masuk ruang UGD dan sangat
membutuhkan penanganan dokter secepatnya, dan pada jam itu juga
langsung di tangani.” . (wawancara2 Desember 2020).
Dari wawancara tersebut dapat dilihat bahwa dalam situasi darurat
petugas medis cepat tanggap dan bisa diandalkan dalam melayani pasien.
Tapi hal yang justru berbeda penulis temukan ketika mewawancarai pasien
lain yang juga pengguna BPJS Kesehatan.
76
“...pada saat saya di rujuk dari untuk berobat di rumah sakit ini, saya
diharuskan untuk dirawat inap oleh dokter yang menangani saya.
Ketika itu saya harus menunggu sekitar satu jam hanya untuk
mengurus administrai saja. Alasanya sebagai pengguna BPJS harus
ada persyaratan yang perlu dilengkapi. (wawancara tanggal 22
Desember 2020).
Dari wawancara tersebut penulis dapat melihat bahwa yang banyak
mendapatkan keluhan dari pasien adalah pada bagian kepengurusan
administrasi, Hal tersebut hampir sama dengan pasien yang berinisial ST
(30 tahun) yang pernah saya wawancari sebelumnya terkait komplian
masalah nomor antrian yang tidak beraturan dan diabaikan oleh petugas
bagian administrasi, adapun kutipan hasil wawancaranya yaitu :
“Saya dari nomor antrian 23 tapi yang dilayani langsung antrian 79,
padahal saya antri dari pagi, bagaimana kalau orang tua saya
pingsan ?mana sholat juga sudah dilalaikan, saya rasa percuma ada
nomor antrian, percuma antri dari pagi-pagi nyatanya tidak dilayani
dengan baik, saya komplain disitu malah tidak ada yang menyahut.”
(wawancara22 Desember 2020).
Dari jawaban diatas menunjukan bahwa masih terdapat beberapa
pernyataan yang menunjukan bahwa adanya petugas medis yang merespon
dengan baik dalam situasi darurat serta pernyataan yang menunjukan
bahwa tidak cepatnya petugas administrasi dalam merespon situasi darurat
meskipun tidak semuanya. Penyataan diatas seakan mengarah kepada
pihak Rumah Sakit Umum (RSUD) Lamddukkelleng Wajo, untuk harus
lebih mengoptimalkan hal tersebut agar tidak terjadi anggapan andanya
diskriminasi antara pasien pengguna BPJS dengan pasien umum. Hal
diatas memang sangat diperlukan perbaikan agar tidak ada pasien yang
77
merasa dirugikan ketika dalam situasi darurat dan agar dapat tercipta
pelayanan yang berkualitas serta memuaskan pengguna layanan.Terkait
masalah tersebut penulis mencoba mencari tahu bagaimana tindakan pihak
rumah sakit dalam memperbaiki kesalahan - kesalahan yang terjadi.
Berikut hasil wawancara oleh Muhammad Saing selaku bagian pelayanan
medis. Beliau mengatakan bahwa:
“Tidak bisa kami pungkiri bahwa dalam memberikan pelayanan biasa
terjadi kesalahan yang tanpa disengaja, bukan hanya dirumah sakit,
tetapi seluruh instansi yang ada di Indonesia pastilah ada kesalahan-
kesalahan teknis, karna kita hanya manusia biasa yang memang
terkadang salah. Dan biasanyan ketika ada komplain dari pasien,
keluarga pasien terkait lamanya mengantri, merasa di diskriminasi.
Sebenarnya itu hal yang keliru, karena terkadang banyak pasien yang
ingin cepat dilayanai namun berkas mereka tidak lengkap, dan
menurut prosuderkan kita tidak bisa layani. Tetapi terkait dengan
masalah itu kami biasanya memberi penjelasan baik-baik kepada
keluarga pasien. Kalaupun ada kesalahan kami akan bicarakan
kepada pihak Komite Kode Etik dan staf yang melakukan kesalahan
pastinya kami sebagai atasan akan memberikan sanksi berupa
teguran.”.(wawancara22 Desember 2020)
Dari hasil wawancara diatas peneliti menemukan pernyataan
bagian Pelayanan Medis yang mengakui bahwa memang biasa terjadi
kesalahan, adanya pasien atau keluarga pasien merasa dibedakan, terkait
lamanya antrian justru bagian pelayanan menggap semua itu adalah hal
keliru karena mereka merasa telah melaksanakan tugas dengan baik dan
untuk memperbaiki kesalahan- kesalahan mereka akan membicarakan
pada pihak Komite Kode Etik dan memberikan sanksi berupa teguran
kepada petugas yang berbuat kesalahan. Dari indikator kondisional sudah
berjalan dengan baik ,namum masih ada beberapa hal yang mesti
78
diperbaiki terutama pada bagian pelayanan administrasi yang masih
dikeluhkan oleh pasien sedangkan petugas medis cepat respon pada saat
situasi darurat, dan ketika peneliti mewawancarai Kabid pelayanan medis
memberikan respon yang cukup baik , menjelaskan bagaimana tindakan
mereka jika terjadi kesalahan. Dari hasil yang peneliti temukan dapat
dikatakan bahwa dalam menjalankan tugas mereka telah memenuhi
dimensi Recovery (pengendalan situasi dan pemecahan masalah
pelayanan), sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan BPJS
kesehatan di RSUD Lamaddukkelang yang diukur dari indikator
kondisional sudah berjalan dengan baik, namun belum optimal.
Dari hasil beberapa wawancara penulis juga dapat mengetahui
bahwa petugas medis maupun petugas administrasi bertanggung jawab
pada pasien, hal tersebut dibuktikan dengan tanggapan dari pasien saat
wawancara, mereka menilai bahwa meskipun di RSUD Lamaddukkelleng
Kab. Wajo masih ada kekurangan, tetapi para petugas tidak pernah
melalaikan tanggung jawabnya dalam melayani pasien, hal tersebut
membuktikan bahwa dimata masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah
Lamaddukkelleng Kab. Wajo ini masih memiliki reputasi dan masih
dipercaya oleh masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut
diperkuat oleh hasil observasi penulis, pada saat observasi penulisi melihat
banyaknya pasien yang antri untuk berobat di RSUD Lamaddukkelleng
Kab. Wajo, dan kebanyakan mereka merupakan pasien pengguna BPJS.
Berdasarkan data Selama Tahun 2017 sampai dengan 2020, RSUD
79
Lamaddukkelleng Kab. Wajo telah melayani pasien Rawat Jalan dengan
total kunjungan 156.157 baik kunjungan baru maupun kunjungan lama,
dan pasien rawat inap sebanyak 54.120. (sumber Bagian Rekam Medis
RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo). Dari data dan hasil observasi ini
menunjukan bahwa meskipun banyak kekurangan yang dimiliki rumah
sakit terutama pada keramahan petugas bagian administarasi, antrian yang
lama, fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai, namun tingkat
kepercayaan masyarakat untuk berobat di rumah sakit ini cukup besar.
e. Kesamaan Hak
Pada kriteria indikator kesamaan hak untuk mengukur kualitas
pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yaitu
penilaian terhadap petugas administari bagian pelayanan BPJS, dokter,
maupun perawat yang membantu pasien peserta BPJS Kesehatan dalam
memperoleh pelayanan yang diharapkan pasien. Sikap dan kebiasaan
menjadi tolak ukur penilaian bagi pegawai bagian pelayanan BPJS, dokter,
perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien, petugas yang selalu
memperhatikan dan berusaha membantu menyelesaikan masalah pasien
secara cepat dan senang hati, bersikap ramah , menjaga sopan santun serta
peduli terhadap keluhan pasien tanpa adanya diskriminasi dan perbedaan
pelayanan antara pasien satu dengan yang lain sesui kebutuhan pasien.
Berikut hasil wawancara dengan salah seorang pasien
pengguna/peserta BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab.
Wajo, (Firman) mengemukakan bahwa:
80
“Alhamdulillah pihak RSUD Lamaddukkelleng dalam pelayanan
pasien BPJS telah memberlakukan sistem antrian melalui loket,
sehingga kami dari pasien merasa diperlakukan secara adil dan tidak
lagi saling mendahului satu sama lain“. (Wawancara, 21 Desember
2020).
Sejalan dengan itu hasil wawancara dengan pasien lain (Mariati)
juga menjelaskan bahwa:
“...pelayanan pasien BPJS disini semuanya harus melalui prosedur
tanpa terkecuali, baik itu administrasi dan lainnya dan kita juga harus
antri sesuai nomor urut yang diambil diloket dan biasanya juga ada
pasien yang kesulitan dibantu satpam untuk mengambil antrian.
Petugas juga disini Alhamdulillah ramah-ramah dan sopan, walaupun
kadang masih ditemukan ada perawat khususnya tidak ramah dan
sopan dalam melayani pasien”. (Wawancara, 21 Desember 2020).
Dari kedua pernyataan yang diungkapkan oleh pasien yang menilai
bahwa mereka sudah merasa mendapatkan hak yang sama, walaupun
masih ada petugas yang tidak ramah dan sopan terhadap pasien, sehingga
perilaku yang kurang memuaskan dilakukan oleh petugas khususnya
perawat masih menjadi keluhan pasien. Berikut hasil wawancara dengan
pihak RSUD Lamaddukkelleng (Muhammad Saing), mengemukakan
bahwa:
“Saya sering mendengar laporan tersebut, tapi biasanya hal tersebut
dilakukan oleh staf dan perawat yang masih baru, atau biasa juga
mahasiswa yang PKL, hal seperti ini terjadi karena staf belum
berpengalaman, cenderung kaku dan mahasiswa PKL masih
belajar.” (Wawancara, 21 Desember 2020).
Dari hasil wawancara tersebut, pihak RSUD mengakui hal tersebut
biasa terjadi, beliau mengatakan bahwa hal tersebut dilakukan oleh
petugas yang masih muda dan belum banyak pengalaman, serta mahasiswa
yang sedang PKL dan dinilai masih belajar, sehingga jika berhadapan
81
dengan pasien masih cenderung kaku. Namun terkait pelayanan sudah
berjalan sesuai SOP yang ada. Menurut pihak BPJS Kesehatan menurut
Gusriadi (Petugas BPJS RSUD Lamaddukkelleng Wajo), bahwa :
“Dalam penerapan pelayanan kami sepenuhnya berdasarkan SOP
yang ada, jadi dalam melakukan pelayanan tentunya tidak ada
mendahulukan kepentingan pribadi/golongan jadi semuanya sama
dalam menerima pelayanan, serta jika ada masyarakat yang kurang
paham tentang tata cara pengajuan layanan sudah ada loket khusus
yang masyarakat bisa gunakan untuk mencari informasi maupun
bertanya megenai mekanismenya”. (Wawancara, 21 Desember 2020).
Berkaitan dengan hal tersebut, hasil wawancara dengan
Muhammad Saing selaku bagian pelayanan medis di RSUD La
Maddukkelleng Kab. Wajo, juga menjelaskan bahwa:
“Dalam pelaksanaan pelayanan termasuk pelayanan BPJS Kesehatan
kami pihak RSUD dan BPJS berkomitmen dengan mengedepankan
persamaan hak setiap masyarakat yang berobat di RSUD ini, sehingga
tidak ada perbedaan perlakuan berdasarkan gender, ras, sara,
maupun status ekonomi yang dimiliki, karena pelayanan kami
berdasarkan keadilan sosial jadi setiap orang mempunyai kesamaan
hak dan kesamaan perlakuan sesuai SOP yang kami jalankan”.
(Wawancara22 Desember 2020).
Berdasarkan informasi dari beberapa hasil wawancara tersebut
bahwa kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD La Maddukkelleng
Kab. Wajo pada dasarnya secara umum sudah berjalan dengan baik, tidak
ada perbedaan pelayanan kepada masyarakat. Semua masyarakat
mendapatkan pelayanan sesuai hak mereka tidak ada perbedaan kelas
antara golongan dan status sosial. Sistem antrian di loket yang sudah
disiapkan pihak RSUD dan BPJS Kesehatan untuk mendukung proses
pelayanan agar berjalan dengan lancar serta tidak menimbulkan
kecemburuan sosial, karena sampai sekaranag masih ada beberapa tempat
82
yang cenderung melakukan pembedaan pelayanan antara si kaya dan si
miskin.
Kesamaan hak dalam pelayanan publik, secara teoritis
mengandung pengertian menurut L.P.Sinambela (2008), bahwa dalam
melakukan pelayanan tidak boleh melakukan diskrimiasi baik secara ras,
agama, kondisi fisik, suku, gender serta kondisi ekonomi. Hal ini
mengandung pengertian bahwa dalam melakukan pelayanan pegawai
dituntut mampu bersikap professional dan harus bisa melayani dengan
baik dan ramah dengan tidak melakukan pembedaan perlakuan. Pelayanan
BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo dalam
pelaksanaannya sudah terlihat melaksanakan asas kesamaan hak ini, hal ini
dengan adanya sistem antrian yang artinya siapapun dan dari kelas
ekonomi apapun dalam pengajuan untuk mendapatkan layanan akan lewat
antrian yang sama. Antrian yang dimaksud adalah dengan menggunakan
sistem nomor antrian yang sudah elektronik sehingga memudahkan
masyarakat dalam mengambil antrian. Dalam pelaksanaannya juga
masyarakat dibantu oleh Bapak Satpam yang setiap saat siap memberikan
bantuan jika masyarakat mengalami kesulitan dalam mengambil antrian,
karena pada pelaksanannya ada 2 jenis antrian yaitu antrian loket pasien
rawat inap dan loket pasien rawat jalan. Dari kedua loket tersebut
semuanya harus dilakukan dengan antrian sehingga tidak bisa saling
mendahului ataupun memesan nomor antrian.
83
Analisis data dari beberapa wawancara di atas, pada penelitian ini,
penulis juga sajikan dengan hasil observasi yang peneliti dapatkan di
lapangan sebagai berikut :
Tabel 2:
Observasi Indikator Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD
La Maddukkelleng Kab. Wajo
No. Indikator
Petugas/Pihak
BPJS
Kesehatan
RSUD La
Maddukkelleng
Masyarakat/Pesien
Peserta BPJS
Kesehatan
1. Transparansi Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
2. Akutabilitas Kurang Baik Baik Kurang Baik
3. Partisupasi Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
4. Kondisional Baik Baik Kurang Baik
5. Kesamaan Hak Cukup Baik Cukup Baik Baik
Sumber : Data diolah 2021
Dari tebel observasi dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan BPJS
Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah La Maddukkelleng Kabuapten
Wajo berjalan cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang mesti
ditingkatkan jika dilihat dari 5 (lima) indikator yang telah digunakan untuk
menilai kualitas layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng
Kabupaten Wajo khusunya dari segi akuntabilitas dan kondisional.
Berdasarkan uraian hasil penelitian tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah
Sakit Umum Daerah Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, secara umum
sudah berjalan cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang mesti
ditingkatkan jika dilihat dari 5 (lima) unsur yang digunakan untuk menilai
kualitas layanan BPJS Kesehatan.
84
1. Transparansi, pada indikator ini telah berjalan cukup baik jika dilihat
dari resopon positif pasien paserta BPJS Kesehatan terhadap kemudahan
akses informasi dan sistem pelayanan yang diterapakan di RSUD
Lamaddukkelleng Kab. Wajo.
2. Akuntabilitas, pada indikator ini sudah berjalan baik namun belum
optimal, sehingga beberapa hal yang masih perlu untuk ditingkatkan
terutama dalam tata kelola rujukan yang perlu disesuaikan dengan
kelasnya.
3. Partisipasi, pada indikator ini sudah berjalan cukup baik, hal ini dilihat
dari tingkat kepercayaan dan partisipasi masyarakat dalam berobat di
RSUD Lamaddukkelleng dengan menggunakan kartu BPJS Kesehatan
mencapai angka 91%.
4. Kodisional, pada indikator ini sudah berjalan baik jika dilihat dari
tanggapan pasien terhadap pelayanan dalam kondisi asien darurat,
namun pada bagian pelayanan administrasi masih perlu ditingkatkan
disebabkan masih adanya keluhkan pasien terutama dalam menunggu
antrian.
5. Kesamaan hak, pada indikator ini sudah berjalan cukup baik jika dilihat
dari respon pasien yang cukup positif dan merasa sudah diperlakukan
secara adil, serta pihak BPJS dan RSUD juga sudah menjalankan
pelayanan sesuai SOP yang ada.
85
C. Faktor Pendukung dan Penghambat Sistem Pelayanan di RSUD
Lamadukelleng Kabupaten Wajo
a. Faktor Pendukung
a) Sumber Daya Manusia
Dalam menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, selain
harus didukung oleh sistem pelayanan yang baik juga harus didukung
pula oleh sumber daya dalam hal ini penyedia layanan atau aparat.
Adapun gambaran tentang kondisi sumberdaya manusia tersebut yang
di dapat dari tanggapan responden (pengguna layanan) berdasarkan
wawancara, adalah sebagai berikut:
1. Kedisiplinan
Dengan adanya kedispilinan yang baik dari aparatur, tentu
akan mendukung terciptanya pelayanan yang berkualitas. Berikut
tanggapan responden mengenai kedispilinan aparat dari hasil
wawancara oleh ibu dr. Nurwahidah, Sp.PD, mewakili pihak
RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo), menjelaskan bahwa:
“RSUD Lamaddukkelleng di Kabupaten Wajo ini, telah
didukung dengan adanya SDM yang cukup ahli dibidangnya,
terkait soal kedisiplinan aparat/petugas disini, Alhamdulillah
sudah sesuai SOP dan kodek etik serta aturan yang ada.
Meskipun demikian pasti kami masih banyak kekukrangan yang
perlu kami tingkatkan dan benahi secara maksimal”.
(wawancara, 22 Desember 2020).
Sementara menurut salah seorang pengguna layanan BPJS
Kesehatan (Mariati), mengemukankan bahwa:
86
“...saat saya berobat sebagai peserta BPJS pelayanan cukup
baik, namun terkadang dokter telambat hadir, tapi bukan
berarti saya tidak diberikan pelayanan”. (Wawancara, 22
Desember 2020).
Sementara menurut ibu drg. Andi Ela Hafid, M.Kes
(Direktur RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo), bahwa :
“...terkait adanya keterlambatan melayani pasien itu biasanya
karena ada cito untuk menangani pasien lain yang gawat
darurat. Jadi itu bukan karena disengaja atau karena
membedakan pasien umum dengan psesrta BPJS, tetapi karena
kondisi-kondisi tertentu dan itu biasa terjadi bukan hanya bagi
peserta BPJS tetapi juga biasa terjadi di pasien umum”.
(Wawancara, tanggal 21 Desember 2020).
Dari tanggapan responden berdasarkan wawancara di atas,
dapat disimpulkan bahwa tidak semua responden pasien BPJS
Kesehatan puas dengan pelayanan yang ada di RSUD
Lamaddukkeleng Kabupaten Wajo. Hal tersebut terlihat dari masih
ada beberapa responden yang menyatakan kehadiran dokter di
RSUD Lamaddukkelng masih kurang disiplin. Tentunya dari
perbedaan pernyataan responden pasien pengguna kartu BPJS
Kesehatan tentang kedisiplinan kehadiran dokter, pastinya dokter
juga punya alasan-alasan lain mengenai kedisiplinan kehadirannya
sebagai pegawai di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo
2. Kehandalan Aparatur
Kinerja aparatur dalam melaksanakan pelayanan kepada
pengguna layanan, ini mendukung kemudahan dalam pelayanan.
Dari hasil wawancara menujukan bahwa kehandalan dan
profesionalisme aparatur di RSUD Lamaddukkelleng cukup handal
87
dan profesional. Hal tersebut diperkuat dari hasil wawancara
kepada pasien yang pernah berobat di RSUD Lamaddukkelleng
dan merupakan pasien pengguna BPJS. Salah satunya Muh. Arfah
yang mengatakan bahwa :
“Meskipun masih ada kekurangan yang dimiliki rumah sakit,
tetapi kami masih percaya dan yakin bahwa semua petugas
disini bertanggung jawab kepada pasien yang dilayani.Seperti
pada saat saya dirawat 1 minggu yang lalu, dokter selalu
datang tepat waktu untuk memeriksa saya, perawat setiap pagi,
siang, sore dan malam datang untuk mengecek keadaan saya.”
(wawancaratanggal 22 Desember 2020)
Dari pernyataan bahwa meskipun rumah sakit milik
pemerintah masih memiliki kekurangan mereka tetap percaya
bahwa petugas tetap bertanggung jawab kepada pasien,
menandakan di RSUD Lamaddukkelleng memiliki reputasi yang
baik dimata masyarakat. Hal yang hampir sama dikatakan pulah
oleh pasien pengguna layanan BPJS (Firman), mengatakan bahwa :
“Semua petugas menurut saya sangat handal, profesional dan
bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya masing-
masing, saat keadaan darurat mereka cepat tanggap dalam
menangani”.(Wawancara tanggal 19 Desember 2020)
Hal senada peneliti temukan dengan pasien yang lain
(Fatmawati), mengatakan bahwa:
“Kalau masalah kekurangan yang dimiliki oleh rumah sakit yah
masih banyak kekurangan, seperti keramahan petugas disini
misalnya, tetapi dengan adanya kekurangan tersebut, bukan
berarti mereka tidak bertanggung jawab pada tugas yang telah
diberikan. Menurut saya pribadi mereka sudah melaksanakan
tanggung jawabnya masing-masing, jika tidak bertanggung
jawab kan, pasti kami tidak dilayani, tetapi nyatanya kami
88
masih diberi pelayanan.” (wawancara tanggal 19 Desember
2020)
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor
pendukung sistem pelayanan BPJS kesehatan di RSUD
Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo, yaitu karena adanya Sumber
Daya Aparatur atau petugas yang cukup profesional dan handal
meskipun masih terdapat beberapa kekurangan, namun tetap
betanggung jawab.
b) Sarana dan Prasarana
Menurut pihak RSUD Lamaddukkelng drg. Andi Ela Hafid,
M.Kes., menjelsakan bahwa:
“Alhamdulillah fasilitas sarana dan prasarana yang ada di RSUD
Lamaddukkelleng sudah cukup memadai, namun tentu masih
banyak yang perlu dibenahi dan ditingkatkan sehingga kami terus
berupaya untuk melakukan peningkatan khususnya pengadaan
fasilitas-fasilitas yang dapat mendukung pelayanan yang dapat
memudahkan masyarakat untuk berobat sesuai kebutuhannya”.
(Wawancara pada tanggal 22 Desember 2020).
Sejalan dengan itu Kepala Bidang Tata Usaha Rumah Sakit
Umum Lamaddukkelleng (Idaryani, S.Sos.,MM.), menjelaskan bahwa:
“...untuk mewujudkan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS
Kesehatan, kami menyiapkan 2 sarana (dua) loket pendaftaran
yaitu untuk pasien rawat jalan, dan 1 loket pelayanan rawat
inap”. (Wawanacara, 21 Desember 2020).
89
Lebih lanjut ibu Sri Wahyuni (Kepala BPJS Kesehatan Cabang
Wajo), menjelaskan bahwa :
“...kami dari pihak BPJS telah menyiapkan aplikasi antrian, dan
tugas manajemen RSU yang menyiapkan sarana dan prasarananya”.
(Wawancara, tanggal 22 Desember 2020).
Berdasarkan beberapa hasil wawancara tersebut, dapat diketahui
bahwa, sarana dan prasarana pelayanan BPJS Ksehatan di RSUD
Lamaddukkelleng Kab. Wajo sudah cukup memadai namun masih perlu
ditingkatan sarana dan prasarana tersebut merupakan salah satu faktor
pendukung dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten
Wajo agar dapat berjalan secara optimal.
b. Faktor Penghambat
a) Rujukan berjenjang
Pemberlakuan sistem rujukan berjenjang merupakan faktor
penghambat yang paling sering dialami pasien adalah kesulitan untuk
mengajukan rujukan ke rumah sakit. Sistem yang diberlakukan BPJS
Kesehatan adalah sistem rujukan jenjang tertentu. Pasien yang ingin
menikmati fasilitas kesehatan dari rumah sakit harus mendapat surat
rujukan terlebih dahulu dari Fasilitas Kesehatan I (Faskes I), seperti
puskesmas, dokter keluarga, dan klinik BPJS. Surat rujukan tersebut
mendapat pengecualian untuk pasien yang sedang dalam kondisi gawat
darurat.
Menurut salah seorang pengguna/peserta BPJS Kesehatan di
RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, bahwa:
90
“...kendala kami sebagai peserta BPJS untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan di RSUD, terlebih dahulu kami harus
mengambil rujukan di Puskesmas setempat, yang paling
memberatkan karena saya harus menunggu rujukan dari tingkat
puskemas. Beruntunglah jika Faskes I sedang tidak sibuk melayani
banyaknya masyarakat. Bila Faskes I sedang sibuk, pasien yang
membutuhkan pertolongan dari pihak rumah sakit pun bisa saja
sekarat karena sudah kelamaan menunggu surat rujukan
tersebut”. (Wawancara, 18 Desember 2020)
Selain itu pihak RSUD (Abdul Waris, A.Md. Kep.),
mengemukakan bahwa:
“Pemberlakuan rujukan berjenjang oleh pihak BPJS memang
menjadi faktor penghambat bagi peserta BPJS, sementara kami
juga dari pihak RS harus mengikuti SOP dan aturan yang telah
ditetapkan, namun demikian dibalik itu, tentu ada pengecualian
bagi pasien gawat darurat”. (Wawancara pada tanggal 22
Desember 2020).
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa rujukan
berjenjang yang dibelakukan BPJS Kesehatan, merupakan faktor yang
menghambat peserta untuk mendapatkan dan menikmati layanan
kesehatan secara cepat di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo.
b) Fasilitas Kesehatan yang tidak sebanding
Fasilitas Kesehatan(FASKES) yang ditawarkan BPJS Kesehatan
kepada pasien ada dua, yaitu Faskes I dan Faskes II.Pasien hanya
diperbolehkan untuk memilih satu dari tiap-tiap Faskes sesuai dengan
wilayah pasien tinggal.Satu Faskes I dan satu Faskes II.
Menurut salah seorang pengguna BPJS Kesehatan di RSUD
Lamaddukkelleng Kab. Wajo, (Arman), bahwa:
“Fasilitas kesehatan yang ditawarkan BPJS belum sebanding dan
tidak semua ditanggung BPJS, kondisi ini tentu saja merugikan
kami sebagai peserta terutama yang terkait fakses, misalnya saya
91
berada di Faskes I yang berada di wilayah saya tinggal tidak
memuaskan, saya tidak bisa berobat di Faskes I lainnya, kecuali
mengurus kepindahan Faskes”. (Wawancara tanggal 21 Desember
2020)
Sejalan dengan itu, menurut Muhammad Saing, S.KM., M.Kes.
(Pihak RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo), mengemukakan bahwa:
“...sejauh ini memang harus diakui bahwa fakses yang ditawarkan
BPJS bukan hanya menghambat pasien tetapi juga yang terkait lokasi
Faskes dapat menimbulkan masalah baru. Bayangkan saja jika jarak
lokasi Faskes dengan lokasi tempat tinggal pasien sangat jauh, hal ini
tentu saja akan memakan waktu berjam-jam. Akibatnya, pasien bisa
mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan”. (Wawancara
tanggal 21 Desember 2020)
Berdasarkan beberapa hasil wawancara tersebut, maka dapat
diketahui bahwa selain pemberlakuan rujukan berjenjang bagi pasien
pengguna BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan yang ditawarkan BPJS
Kesehatan juga dapat menghambat pelayanan kesehatan bagi pasien
yang menggunakan jasa BPJS Kesehatan.
92
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dari penelitian dilapangan mengenai
sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, sudah berjalan cukup baik jika dilihat
dari indikator transparansi, partisipasi masyarakat dan indikator kesamaan
hak. Akan tetapi dari segi akuntabilitas dan kondisional belum sepenuhnya
berjalan secara optimal disebabkan beberapa hal yang tidak sesuai dengan
harapan pasien. Seperti pada indikator akuntabilitas, tata kelola rujukan
yang perlu di sesuaikan dengan kelasnya. Dan pada indikator kondisional,
pada bagian pelayanan administrasi masih perlu ditingkatkan karena masih
adanya pasien yang mengeluhkan lamanya menunggu antrian.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi sistem pelayanan BPJS Kesehatan di
RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yaitu:
a. Faktor pendukung
1) Adanya dukungan sumber daya manusia yang cukup memadai dan
secara umum tergolong disiplin dan cukup profesional serta
handal. Dapat nilai dari jumlah SDM yang cukup memadai yaitu
sebanyak 282 orang yang terdiri dari 60 orang laki-laki dan 222
93
orang perempuan. Serta sikap cepat tanggapnya dalam menangani
kondisi-kondisi darurat.
2) Sarana dan prasarana yang cukup memadai bagi peserta pengguna
layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo.
Ini dapat dilihat dari fasilitas layanan medis yang disediakan
seperti UGD 24jam, rawat jalan dan rawat inap, ICU dan kamar
bedah. RSUD Lamaddukelleng juga menyiapkan fasilitas
penunjang seperti Lab. Patologi Klinik, X-Ray, Farmasi, USG,
Konsultasi Gizi, Fisiotrapy, ECG. Selain itu pihak RSUD
Lamaddukelleng juga menyediakan sarana dan prasarana dalam
menunjang pelayanan administrasi yaitu dilengkapi dengan 2 (dua)
buah loket layanan untuk pasien rawat jalan dan 1 loket layanan
untuk pasien UGD dan rawat inap. Serta disediakannya aplikasi
antrian yang terdapat pada komputer yang tersedia di dekat pintu
masuk RSUD Lamaddukelleng.
b. Faktor penghambat
1) Rujukan berjenjang merupakan faktor penghambat yang paling
sering dialami pasien kerena kesulitan untuk mengajukan rujukan
ke rumah sakit. Sistem yang diberlakukan BPJS Kesehatan adalah
sistem rujukan jenjang tertentu. Pasien yang ingin menikmati
fasilitas kesehatan dari rumah sakit harus mendapat surat rujukan
terlebih dahulu dari Fasilitas Kesehatan tingkat I (Faskes tingkat I),
seperti puskesmas, dokter keluarga, dan klinik BPJS. Akibatnya
94
pasien yang membutuhkan pertolongan dari pihak rumah sakit
dapat tertunda karena harus menunggu surat rujukan dari Faskes
tingkat I.
2) Fasilitas kesehatan tidak sebanding yang ditawarkan BPJS
Kesehatan kepada pasien FASKES tingkat I dan FASKES tingkat
II menjadi salah satu faktor yang menghambat pelayanan kesehatan
terhadap pengguna layanan BPJS Kesehatan. Ini disebabkan oleh
fasilitas kesahatan yang belum merata. Jika seorang pasien
memiliki Faskes tingkat I pada daerah tidak memuaskan maka
pasien tidak dapat menikmati Faskes tingkat I yang ada di tempat
lain kecuali pasien mengurus kepindahan Faskes.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang dipaparkan di atas, maka
peneliti mengajukan beberapa saran yaitu sebagai berikut:
1. Kepada pihak terkait dalam hal ini pihak BPJS di RSUD Lamaddukelleng
Kabupaten Wajo agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan untuk
kepuasan pelanggan dan mencari formulasi baru untuk lebih memudahkan
peserta dalam mendapatkan layanan khususnya dalam sistem rujukan
berjenjang dan lebih meningkatkan fasilitas kesehatan.
2. Disarankan bagi peneliti lain yang mengkaji pokok permasalahan yang
sama agar menggunakan indikator-indikator yang lain agar wawasan dan
pengetahuan mengenai kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan berjalan
lebih optimal.
95
3. Bagi pegawai BPJS RSUD Lamaddukelleng agar meningkatkan indikator
akuntabilitas dan kondisional sebagai wujud nyata dari kurang efektif
menjadi lebih efektif guna meningkatkan layanan kesehatan masyarakat.
96
DAFTAR PUSTAKA
Adya Batara,Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima Cetakan 2. Jakarta : PT.
Elex Media Komputindo.
Agung, Kurniawan. 2005. Tranformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta :
Pembaharuan.
Amsyah, Zulkifli. 2003. Manajemen Kearsipan. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama
Atik, dan Ratminto. 2013.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2015. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Fathul Khair Akmal. (11 Maret 2020).Pasien Keluhkan Lambatnya Pelayanan
Obat di RSUD Lamaddukelleng Sengkang.( https://www.Rakyatku.com).
Di akses 27 September 2020, Jam 10:30 WITA.
Harbani, Pasolong. 2013. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : Cv. Alfabeta.
Jogiyanto, H. M. 2003. Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta : ANDI.
Kartono dan Kartini. 2014. Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta : PT. Raja
Grafindo Perseda.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi
dan Kontrol. Edisi Revisi Jilid 2. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)Anggota
IKPI. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Mulyadi. 2005. Akutansi Biaya. Edisi Kelima. Yogyakarta : BPFE.
Mulyadi. 2010. Sistem Akutansi. Edisi Ketiga. Cetakan Kelima. Jakarta : Salamba
Empat.
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bina Aksara.
Moenir. 2003. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Pawitra, T. 1993. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing.
Skripsi.UI. Jakarta.
97
Rakhmat, Jalaluddin. 2011. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya.
Raymond, Mc Lood. 2001. Management Information System. Eighth Edition.
New Jersey : Prentice-Hall Internasional, Inc.
Sedarmayanti. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja.
Cetakan Kedua. Bandung : Mandar Maju.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi
Aksara.
Subandi, Ahmad. 1982. Psikologi Sosial. Jakarta : Bulan Bintang.
Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Remaja
Rosdakarya.
Sulastiyono, Agus. 2002. Manajemen PenyelenggaraHotel. Edisi Pertama.
Bandung : Cv. Alfabeta.
Sutopo dan Suryanto. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga Administrasi
Negara Republik Indonesia.
Syamsuddin, Lukman. 2000. Manajemen Keuangan Perusahaan. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Perkasa.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.
Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato
Pengukuhan Jabatan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara.
Semarang : Universitas Diponegoro.
Wexley dan Yulk. 1998. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta :
Bina Aksara.
Peraturan dan Perundang-Undangan
Pasal 28 ayat (1) UUD 1945 Tentang Setiap Orang Berhak Memperoleh
Pelayanan Kesehatan.
Pasal 28 ayat (3) UUD 1945 Tentang Setiap Orang Berhak atas Jaminan Sosial.
98
Pasal 34 ayat (3) Tentang Negara Bertanggung Jawab Terhadap Penyediaan
Fasilitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Pelayanan Umum yang Layak
Termasuk Rumah Sakit.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan Kerja.
Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 Tentang BPJS Kesehatan, Mewajibkan
Seluruh Penduduk Indonesia Untuk Menjadi Pasien BPJS Kesehatan.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Penyelenggara Jaminan Sosial.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Jenis Pelayanan Publik yang
Diselenggarakan untuk Masyarakat Berdasarkan Keputusan MENPAN
No. 63/KEP/MENPAN/7/2003.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Berdasarkan
Keputusan MENPAN No. 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang
Karakteristik Pelayanan Publik Menurut Lembaga Administrasi Negara
(2003).
Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan.
Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009, Pasal (4) dan Pasal (5) Tentang Fungsi
dan Tugas Rumah Sakit dalam Pelayanan Kesehatan.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1 tahun 2012 Tentang
Sistem Rujukan.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 tahun 2018 Pasal (14) Tentang Rujukan.
Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang Kegiatan
Pelayanan Publik atau Umum.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004
Tentang Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 54 tahun 2002
Tentang Pengelompokan Pelayanan.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik.
99
Refrensi Lain
http://www.pdpersi.co.id/content/hcpage.php?hcid=1485\
https://kbbi.web.id/
Klik sulsel.(10 Maret 2020).Antrean Panjang Pasien di RSUD Lamaddukelleng
Sengkang Dikeluhkan. (https://www.Kliksulsel.Com). diakses 26
September 2020, Jam 19:25 WITA.
Wahyuddin. (29 November 2019). Optimalkan JKN-KIS, BPJS Kesehatan
Rangkul Partisipasi BUMN. (https://www.beritakotamakassar.co.id),
diakses 27 September 2020, jam 21:15 WITA.
www.bpjs.go.id//
www.wikipedia.org
100
LAMPIRAN:
STRUKTUR ORGANISASI
RSUD LA MADDDUKKELLENG KABUPATEN WAJO
No. Nama Jabatan Pendidikan
1. drg. ANDI ELA HAFID, M.Kes Direktur S2
2. IDAR YANI, S.Sos., M.M. Kepala Bagian Tata Usaha S2
3. MEGAHWATI AHUDDIN, S.Sos.,
M.kes Ka Sub.bag Adm Kepegawaian S1
4. NASIR. K., S.Sos. Pengelola Disiplin Pegawai S1
5. WAHIDIN MALA, S.Sos Analis Kinerja S1
6. ALIMIN, S.KM., M. Kes. Analis Kinerja S2
7. ILHAM, S.Sos Analis Jabatan S1
8. BAMBANG SUPRIYONO, S.H. Analis Jabatan S1
9. DARMAWATI, S.Sos. Analis Sumber Daya Manusia S1
10. AMIRUDDIN. M, S.Sos. Kepala Subbagian Administrasi Umum,
Diklat dan Akreditasi S1
11. MISBAHUDDIN, S.Sos Pengadministrasi Umum S1
12. JAMLIATY Pengadministrasi Umum SMA
13. MARLINA, S.Sos. Pengadministrasi Umum S1
14. IKSAN Pengadministrasi Umum SMA
15. HASMULIADI Pengadministrasi Umum SMP
16. NURYANTI BAHARUDDIN Penyusun Rencana Kebutuhan Logistik SMA
17. INDO UPE Penyusun Rencana Kebutuhan Logistik SMA
18. MUHAMMAD YUNUS, S.Sos. Pengolah Data Administrasi Pemeriksaan S1
19. MUHAMMAD GASALI, S.Sos Pengolah Data Administrasi Pemeriksaan S1
20. HARTINI BASIR, SKM, MKes Kepala Sub.bagian Keuangan S2
21 MUSTIANA, S.KM Bendahara S1
22 FAISAL, S.KM Bendahara S1
23 MUFLIHAH ARSYAD, S.E., S.E Penata Laporan Keuangan S1
24 HARTATIE. R., S.Sos Analis Laporan Pertanggungjawaban
Bendahara S1
25 Hj. ROHANI, S.Pd., S.Sos. Pengelola Gaji S1
26 IDA PRATIWI AHUDDIN, S.Sos Analis Perbendaharaan S1
27 SUKRAWATI, SKM., M.Kes Kepala Bidang Perencanaan, Pengembangan
dan Pemeliharaan S2
28 NIRNA, SE., Ak Kepala Seksi Penyusunan Program,
Pengawasan dan Evaluasi S1
29 TENRI TAPPU, S. Sos., M. Si Kepala Seksi Kesehatan Lingkungan, Sarana
dan Prasarana S2
30 SUPU Pengadministrasi Sarana dan Prasarana SMP
31 SUARDI Pengadministrasi Sarana dan Prasarana SMA
32 ASDIAWAN Pengadministrasi Sarana dan Prasarana SMA
33 SITTI RAMLAH Pramu Kebersihan SMA
101
34 MASEATI Pramu Kebersihan SD
35 JAMALUDDIN MORI, S.Sos. Pengelola Penataan Sarana dan Prasarana S1
36 dr. JUMIATI MALLE, M. Kes. Kepala Bidang Pelayanan dan Asuhan
Keperawatan S2
37 KAMARIAH, S. Kep. Kepala Seksi Keperawatan S1
38 FATMAWATI Pengadministrasi Data Perawatan dan
Pengawetan SMA
39 NURHANA Pengadministrasi Data Perawatan dan
Pengawetan SMA
40 FITRI Pengadministrasi Data Perawatan dan
Pengawetan SMA
41 MUHAMMAD SAING, S.KM.,
M.Kes.
Kepala Seksi Pelayanan dan Penunjang
Medik S2
42 IRWAN Pengadministrasi Gudang Farmasi SMP
43 SYAMSUDDIN, S.Sos. Pengelola Kendaraan dan Perjalanan Dinas S1
44 ST. HASNAH Pengolah Makanan SMA
45 RAHMAWATI Pengolah Makanan SMA
46 SUKMAWATI Pengolah Makanan SMA
47 MARKISAH Pengolah Makanan SMA
48 NURAINI YUNUS, S.SiT.,M.Kes Kepala Bidang Rekam Medik, Pengawasan
dan Pengendalian S2
49 Hj ST. SUNAEDAH, SKM,M.Kes Kepala Seksi Rekam Medik S2
50 HARTINI. K. Pengadministrasi Rekam Medis SMK
51 ABDUR RAHIM, S.Sos Analis Sistem Informasi S1
52 ABD. HARIS, S.Sos.,M.Kes Kepala Seksi Pengawasan dan Pengendalian
Pelayanan S2
53 ARDI. B Pengadministrasi Umum SMA
54 SRI RAHAYU, S.KM., S.KM. Administrator Kesehatan Muda S1
55 ANDI BADERIA, S. Si, Apt Apoteker Madya S2
56 ANDI TENRIDIO, S.Farm. Apt. Apoteker Madya S1
57 ANDI RYSMAWATI, S.Si.,Apt Apoteker Madya S2
58 HERAWATI RAHMAN, S.Si, Apt Apoteker Madya S2
59 Hj. HAPRIDA, S.Farm. Apt. Apoteker Madya S2
60 ANDI WIWIEK SULISTYA
ARNAZ, S.Si., Apt. Apoteker Madya S2
61 SANIKYAH, Sos. S.Farm. Apt Apoteker Madya S1
62 FARIDA INTANG, S.Si., Apt. Apoteker Muda S1
63 NENGSI, S.Farm, Apt Apoteker Muda S1
64 RATNAWATI, S.Farm Apoteker Muda S1
65 ISPAWATI YUSUF Asisten Apoteker Penyelia SMA
66 HESTI GANDASARI, S.ST Bidan Madya D IV
67 MUSFIRAH, S.ST, M.Kes Bidan Madya S2
68 BESSE AKRARIYANTI,
S.ST.,M.Adm.Kes Bidan Muda S2
69 YULIAH RAHMA USMAN, S. ST Bidan Muda D IV
102
70 TENRI OMMING, S.ST Bidan Muda D IV
71 BESSE HASRIANI, S.Tr.Keb Bidan Muda D IV
72 ASRIANI, S.ST Bidan Muda D IV
73 NURHAYATI, S.ST Bidan Muda D IV
74 RAHMAWATI, S. ST Bidan Pertama D IV
75 SURYAWANG, S.Tr.Keb Bidan Pertama D IV
76 NURSAMTIANI, S.Tr.Keb Bidan Pertama D IV
77 RAHMATANG, Amd. Keb Bidan Penyelia D II
78 EKA DEWI WAHYUNI,
A.Md.Keb. Bidan Pelaksana Lanjutan D II
79 SUSIYANTI, A.Md.Keb. Bidan Pelaksana D II
80 SUBAEDAH Dokter Utama D II
81 Dr. LAUW HENG BOE, S.Ked Dokter Madya S2
82 dr WILDANA, M. Kes, SpPK Dokter Madya S2
83 dr MUHAMMAD RISAL, Sp.B Dokter Madya S1
84 dr SANTI YUSTIKAWATI,
M.Kes,Sp.OG Dokter Madya S2
85 Dr ANDI NIRALA SARTIKA,
S.Ked Dokter Madya S1
86 dr NURWAHIDAH, Sp.PD Dokter Madya S1
87 dr. RASFIANI, S.Ked Dokter Madya S1
88 dr. A. SUKMAWATI, S.Ked Dokter Madya S1
89 dr GUSNAENI CUKKE, SpPD Dokter Madya S2
90 dr ANDI RIJALUL FIKRI, S.Ked Dokter Madya S1
91 dr. MUSTAMIN, M.Kes., Sp.Rad. Dokter Madya S2
92 dr WARISAH, M.Kes.,Sp.OG Dokter Madya S2
93 dr. DARNISAH, Sp.M,M.Kes Dokter Madya S2
94 DR. VERA BAHAR, S.KED. Dokter Muda S1
95 dr. IBRAHIM ARIFIN, Sp. S., M.
Kes. Dokter Muda S2
96 dr. ANDI ASRIANI, Sp.M, M.Kes Dokter Muda S2
97 dr. ANDI RINA ANGRENI, Sp.KK. Dokter Muda S2
98 dr HERMAN JAYA, Sp.OG, M.Kes Dokter Muda S2
99 ANDI CAKRA Dokter Muda S1
100 MULIATI ARIF Dokter Muda S1
101 Dr. MARSAL, S.Ked, Sp.An Dokter Muda
102 dr. MUHAMMAD IGBAL, M.Kes,
Sp.THT-KL Dokter Muda S2
103 dr ULFIANUR, Sp.PD Dokter Muda S2
104 dr. ASNI RAHAYU, M.Kes., Sp. A. Dokter Muda S2
105 dr ANDI UCI FEBRIANTI, S.KED Dokter Pertama S1
106 dr.. MUH KHAERUL MUQSITH
AS Dokter Pertama S1
107 drg. Hj.. NINIK FITRIATI Dokter Gigi Madya S1
108 drg. HASMINAR Dokter Gigi Muda S1
103
109 drg. DITA HARPIKA DEWI, S.Kg. Dokter Gigi Pertama S1
110 RUBIN JABBAR, S.KM,M.Kes. Epidemiolog Kesehatan Madya S2
111 SITTI HERIAH, S.ST.Ft Fisioterapis Madya D IV
112 MARA NATA, S.ST. FT., Ftr Fisioterapis Muda D Iv
113 DEWI SARTIKA, S. Tr. Ft Fisioterapis Muda D IV
114 HASNAWATI MARDAN, S.Tr. kes Fisioterapis Penyelia D III
115 DAHLIANA. D, S.Tr.Kes Fisioterapis Penyelia D III
116 FATMAWATI JABBAR, S.KM Nutrisionis Madya S1
117 ANDI SRY WAHYUNI, SKM Nutrisionis Madya S1
118 TRIKURNIYA. M, S.Gz Nutrisionis Pertama S1
119 FADIL, AMG Nutrisionis Penyelia D III
120 SURIANI LUKMAN, A.Md. Nutrisionis Pelaksana Lanjutan D III
121 NURNAJMI, A.Md Nutrisionis Pelaksana D III
122 ASTIRAWARNI, AMG Nutrisionis Pelaksana D III
123 JASMAWATI, S.Kep,Ns Perawat Madya S1
124 SITTI FADELIAH, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1
125 MARHANI, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
126 SOPIANI IRAWAN, S.kep.Ns Perawat Madya S1
127 HJ HASNIAWAN, S.Kep.,Ns., M.
M Perawat Madya S2
128 SAHARULLAH, S.Kep.Ns.,M.Kes Perawat Madya S2
129 Hj. EKA PRATIWI, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
130 Hj. ASRIATI, S.Kep.Ns. Perawat Madya S1
131 Hj. ROSDIATI, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1
132 DASMAWATI, S. Kep.Ns Perawat Madya S1
133 RAHMAWATI, S.Kep,Ns Perawat Madya S1
134 NURJANNA ALWI, S.Kep. Ners Perawat Madya S1
135 NURPADLIANI MUHIDDIN,
S.Kep.Ns.M.Kes Perawat Madya S2
136 ROSMINI, S.Kep.Ners. Perawat Madya S1
137 NUR RAHMA, S. Kep, Ns Perawat Madya S1
138 MARDIANA BASIT,
S.ST.,M.M.Kep Perawat Madya S2
139 MARDIANA BASIT,
S.ST.,M.M.Kep Perawat Madya S2
140 Hj. HARFIANI BACHTIAR,
S.Kep., Ns Perawat Madya S1
141 ANDI YULIANA, S.Kep., Ns Perawat Madya S1
142 SURIANTI, S.Kep., Ns Perawat Madya S1
143 RISMAH, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
144 KARTINI RUSDIN, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
145 RAHMAWATY, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
146 ARISAH, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
147 HADDIL UNSAYAIN, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1
148 ARVIAH, S. Kep. Ns Perawat Madya S1
104
149 SRI ASMARIYANTI, S.Kep,Ns Perawat Madya S1
150 NURMIATI SUWEDI, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
151 SUHAEMI, S.SiT Perawat Madya D IV
152 ASMIANI HALID, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1
153 Hj. ANDI TENRI SAMPEANG,
S.Kep.Ns Perawat Madya S1
154 HARIANI. K, S. Kep.Ners Perawat Madya S1
155 ANDI SRI RAHAYU, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1
156 RISKA ERNAWATI,
S.Kep.Ns,M.M Perawat Madya S1
157 MUDA SAMSU, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
158 ANDI SUMIATI, S.Kep.Ns.M.M. Perawat Madya S2
159 MUHAMMAD ASBIR, S.ST Perawat Madya D IV
160 Hj SYAMRAH, S.Kep.Ns Perawat Madya S1
161 BESSE EKA FERAYANTI. A,
S.ST Perawat Madya S2
162 HASRULYADI, S.Kep.,Ns Perawat Muda S1
163 BESSE HASLINDA, S.KEP., S.Kep Perawat Muda S1
164 KHASMIDA DAMING, S.Kep, Ns Perawat Muda S1
165 SITTI MUHANI, S.Kep Ns Perawat Muda S1
166 KASMAWATI, S.Kep,Ns Perawat Muda S1
167 NUR DAHLIA, S.Kep, Ns Perawat Muda S1
168 INDRIANI ALIM, S. Kep., Ns Perawat Muda S1
169 H MUHAMMAD NASRI
SYARIFUDDIN, S.KEP Perawat Muda S1
170 ANDI TENRI DIO, S. Kep.Ns Perawat Muda S1
171 ASDAR RUSLI, S.Kep.Ns.M.Kes Perawat Muda S2
172 DAHNIAR, S.Kep,Ns Perawat Muda S1
173 HERYANA, S.ST Perawat Muda D IV
174 MULIARNI, S.Kep.Ns Perawat Muda S1
175 MARLINA, S. Kep., Ns Perawat Muda S1
176 BUNGA EJA, S.Kep,Ns. Perawat Muda S1
177 BESSE ULANG, S.Kep.Ns Perawat Muda S1
178 BUNGA S.Kep,Ns. Perawat Muda S1
179 DIANA EKA NOFRIANI, S.Kep Perawat Muda S2
180 SARTIA, S. Kep. Ners Perawat Muda S1
181 RATNAWATI, S. Kep.Ns.M.Kep Perawat Muda S2
182 MULYADI JOYOMARTONO,
S.ST Perawat Muda D III
183 RUSDIANTO, S.Kep.,Ns. Perawat Muda S1
184 AMBO DALLE, S.Kep Perawat Pertama S1
185 IRWAN YUSRAN, A. Md. Kep Perawat Pertama S1
186 H JAMALUDDIN. S, S. Kep., Ns Perawat Pertama S1
187 MUNTAHARI, S.Kep Perawat Pertama S1
188 BESSE EKA ADRIANI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
105
189 ROSMAWATI, A. Md. Kep Perawat Penyelia D III
190 SELVIANA, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
191 ANDI ASNIDAR, Amd.kep Perawat Penyelia D III
192 DARWIS, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
193 LIA ERNAWATY, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
194 IRAWATI DANNA, Amd.kep Perawat Penyelia D III
195 ANDI TENRI ABENG, A.MD.KEP. Perawat Penyelia D III
196 HASLINDA, A.Md. Kep. Perawat Penyelia D III
197 HASLINDA, A.Md. Kep. Perawat Penyelia D III
198 NURSIA, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
192 JUFRI HAFID, AMD.KEP Perawat Penyelia D III
200 HASNAWATI, A.Md. Kep. Perawat Penyelia D III
201 MULIANA B., AMK Perawat Penyelia D III
202 HARTATI, S.Kep.Ns Perawat Penyelia S1
203 MARDIANA, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
204 ANDI DAHNIAR, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
205 MUSYAWARAH, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
206 FITRIYANI BASIT, A. Md. Kep Perawat Penyelia D III
207 ASMARANI, A. Md. Kep. Perawat Penyelia D III
208 RAHMI ZAINUDDIN, S,Kep Perawat Penyelia S1
209 FITRIANI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
210 SURIANTI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
211 HJ. ANDI JANIAH, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
212 ANDI NURFADILAH, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
213 JUMARNI, S.Kep.Ns Perawat Penyelia S1
214 JUSRIANTI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
215 MUHAJIRAH, A. Md. Kep Perawat Penyelia D III
216 WAHYUNI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III
217 A. MUH. ADNAN, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
218 ROSNAYANTI. S, S.Kep.,Ns Perawat Pelaksana Lanjutan S1
219 SITTI MUNAWWARAH, Amd.
Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
220 HAERIWISARI Perawat Pelaksana Lanjutan D III
221 TRISNAWATI, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
222 HIJRAH, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
223 ABDUL WARIS, A.Md. Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
224 AFRIDA, A.Md.Kep. Perawat Pelaksana Lanjutan D III
225 MARHAENI, S.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
226 BS. HARTATINA. S, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
227 ROSMIANTI, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
228 FIRSAH HANAFI, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
229 EVI VERAWATI, S.Kep. Perawat Pelaksana Lanjutan S1
230 ROSIDA, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III
231 EKA WAHYUNI, A.MK. Perawat Pelaksana Lanjutan D III
232 RITA ANGGERENI PABENGARI, Perawat Pelaksana Lanjutan D III
106
Amd.Kep
233 SAKIAH, A.Md.Kep. Perawat Pelaksana Lanjutan D III
234 HASMIANTI, A.Md.Kep. Perawat Gigi Madya D III
235 ASDAR, S.T.KG Perawat Gigi Madya D IV
236 NUR HASAN, S.ST Perawat Gigi Madya D IV
237 ROSDIANA. S, S.T.KG Perawat Gigi Madya D IV
238 RISTIADI, A.Md.PK Perekam Medis Penyelia D III
239 HARDIANA, Amd. PK Perekam Medis Penyelia D IV
240 ASNIAR SAMIN, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Madya D IV
241 HJ NURCAHAYA, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Madya S1
242 ANDI JABRUTI, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Madya S1
243 ANDI NURYANA, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Pertama S1
244 SURYANI ASMITA, AMAK Pranata Laboratorium Kesehatan Penyelia D III
245 WAHYUDDIN, AMAK Pranata Laboratorium Kesehatan Penyelia D III
246 ST. MARYAM. R., A.Md.AK Pranata Laboratorium Kesehatan Penyelia D III
247 MUSTIKA WULANDARI, A. Md.
AK
Pranata Laboratorium Kesehatan Pelaksana
Lanjutan D III
248 ERLIN IMRAN, A.Md.AK. Pranata Laboratorium Kesehatan Pelaksana
Lanjutan D III
249 NASARUDDIN, S.ST Radiografer Madya D III
250 BESSE ROSNENI, A.Md.Rad. Radiografer Penyelia S1
251 HASTINA, A. Md. Rad. Radiografer Penyelia D III
252 ANDI MUHAMMAD FAHMI,
AMR Radiografer Penyelia D III
253 ERMA YULIANI, Amd. Rad Radiografer Pelaksana Lanjutan D III
254 SURISMA, SKM Sanitarian Madya S1
255 BESSE YULISATRIANA, SKM Sanitarian Muda S1
256 ANDI ULFIANTI, S.KM Sanitarian Muda S1
257 KUSNI ARIFIN, SKM Sanitarian Muda S1
258 SRI SUKARTI, A.Md.KL Sanitarian Pelaksana Lanjutan D III
259 ANDI FIRMAN, A.Md.Hk Sanitarian Pelaksana Lanjutan D III
260 MUSMULYADI, S.KM Teknisi Elektromedis Muda S1
261 BESSE RIZKI AMALIA. B, S.Farm Asisten Apoteker S1
262 ANDI MELDA DALAISA, S.Si. Asisten Apoteker S1
263 AULIA DWI PUTRI, A.Md.Farm Asisten Apoteker D III
264 MUSLIHA, S.Tr.Gz Nutrisionis D III
265 ILVIANI, A.Md.Kep. Perawat Mahir D III
266 HUSMA HUSENG, A.MD.KEP Perawat Mahir D III
267 SURYANTI, A.Md.Kep Perawat Mahir D III
268 BAHRU, A.Md.Kep. Perawat Mahir D III
269 KARDIANA, A.Md.Keb Bidan D III
270 EKA KURNIA, A.Md.Keb. Bidan D III
271 BESSE EVARIANTI, A. Md. Keb Bidan D III
272 ARDIYANA SYAHPUTRI, A. Md.
Keb Bidan D III
107
273 SRI WAHYUNINGSIH, A.Md.Keb Bidan D III
274 GUSNADI, A. MK Perawat D III
275 ILMIYANI Perawat SMK
276 dr. MUHAMMAD JUHAMRAN
JAYA, Sp.B., M.Kes Dokter S2
277 ASTI PRATIWI DUHRI, S.KM. Epidemiolog Kesehatan S1
278 HASMANIAR, A.Md.Ft Fisioterapis D III
279 RIAN SASTIKA, Amd.RMIK Perekam Medis D III
280 FANDY RAHMAN, A.Md.Rad Radiogreafer D III
281 KARTIKA AMIRUDDIN, S.K.M. Sanitarian S1
282 ANDI SATRIANI, AMG Nutrisionis Penyelia D III
108
Dokumentasi Penelitian
Denah RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo
Alur Pelayanan Fakses RSUD Lamaddukkelleng
109
Loket Pengambilan Nomor Antrian RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo
Loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Lamaddukelleng
Loket pendaftaran rawat Inap di RSUD Lamaddukelleng
110
Loket Ruangan BPJS di RSUD Lamaddukelleng
Wawancara dengan informan (Petugas BPJS Kesehetan RSUD Lamaddukklleng)
111
Wawancara dengan informan (Pasien/Peserta BPJS Kesehetan RSUD
Lamaddukklleng)
Wawancara dengan informan
(Keluarga Pasien/Peserta BPJS Kesehetan RSUD Lamaddukklleng)
112
Wawancara dengan informan (Pasien/Peserta BPJS Kesehetan RSUD
Lamaddukklleng)
Proses Pengambilan dokumentasi dan data Penelitian
113
Lampiran Surat