sesión 3: estructura de calidad 15/11/2013gestión estrategica del recurso humano visita: ...
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Sesión 3: “Estructura de calidad”
10/04/23 Gestión estrategica del recurso humano Visita: www.bladimirhenriquez.com
Diplomado en gestión estratégica del Recurso Humano
Presenta: Bladimir Henríquez
AGENDA:AGENDA:
EstructuraEstructura de Calidad. de Calidad.
RolesRoles dentro de la Estructura de Calidad. dentro de la Estructura de Calidad.
MétodoMétodo utilizado en el Equipo de Proceso. utilizado en el Equipo de Proceso.
Primeras Primeras tareas tareas a realizar en el a realizar en el “EdP”“EdP”
Pri
nci
pio
s d
e G
esti
ón
de
la C
alid
adP
rin
cip
ios
de
Ges
tió
n d
e la
Cal
idad
Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del PersonalParticipación del Personal Enfoque Basado en procesosprocesos Enfoque de SistemaSistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechosbasado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos “Procesos “N”N”
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 1010
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 1010
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
AdministrarAdministrarel el SGC.SGC.
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 1010
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
AdministraciónAdministraciónEl El desempeño desempeño
de los procesosde los procesos
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 1010
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
Ante fallas….Ante fallas….Lograr Lograr Cumplir,Cumplir,
Prevenir y MejorarPrevenir y MejorarLos procesosLos procesos
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Conformado por el Equipo Gerencial.Conformado por el Equipo Gerencial. Naturaleza Permanente.Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas 1 vez al mes (1 hora).Reuniones periódicas 1 vez al mes (1 hora). Planificar el SGC.Planificar el SGC. Liderar la Calidad. Liderar la Calidad. Propósito: Propósito: Administrar Administrar el Sistema de Gestión de Calidad.el Sistema de Gestión de Calidad. Aprobar y dotar Aprobar y dotar recursos necesariosrecursos necesarios para la mejora. para la mejora. Autorizar y conformar Equipos de Mejora. Autorizar y conformar Equipos de Mejora. MonitorearMonitorear el Desempeño del Sistema. el Desempeño del Sistema.
CARACTERISTICAS: CdCCARACTERISTICAS: CdC
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Eficiencia De Promociones Video
Tiempo Comercializacion Video/Internet Residencial
Cliente sin visitaCrecimiento Cartera de
Clientes Internet ResidencialCapacitacion Del Personal
Incremento Facturacion Video
Tiempo Ciclo Ampliaciones Redes HFC
Cliente con visitaSatisfaccion Clientes Internet
Residencial
Participacion Del Personal
Reproceso Tiempo Ciclo Averias Local LoopSatisfaccion De Clientes
Video
Rotacion Del Personal
Incremento Facturacion Internet Residencial
Fallas Aisladas Cablemodem Nodo de acceso Gestion De Reclamos
Costos De Incapacidad
Porcentaje Reproceso Internet Residencial
Falla Aislada Red Red de acceso nacional CHURN
Disminucion De Mora Falla Aislada Video Satisfaccion Triple Play
Acceso Internacional
ARPU Falla Masiva Video
Churn Datos
Tiempo Fuera Aislado Cable Modem
Nodo Internacional
Crecimiento Ventas Datos
Tiempo Fuera Aislado Red
Proveedor Internacional
EBITDATiempo Fuera Masivo De
Red
Tiempo Fuera Masivo Cable Modem
Facturación publicidad Up grades
Tiempo Fuera Masivo Video
Crecimiento realTiempo Proceso Importaciones
Migraciones
Ingreso Mensual Instalación cobre
Tiempo Terceros
Tiempo Fibra
Vista Correspondiente al Período : 30/ Mayo 2008 [MENSUAL]
Medir Incremento Facturacion Internet Residencial
Medir % Costo Reproceso Internet Residencial
PROCESOMedir El Tiempo De Comercializacion
Video/Internet Residencial
Medir Cantidad de Reproceso Video E INTERNET
FINANCIERA
Medir El Costo De Incapacidades En Amnet
Medir La Participacion Del Personal
Conocer Las Horas Promedio De Capacitacion De Los Empleados
Desempeño de los proveedores
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Terceros
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Fibra
Medir El Tiempo Ciclo Proceso Importaciones
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Radio
Tiempo de instalacion de servicios de datos: cobre
TALENTO HUMANOPROCESO
Medir Los Reclamos De Servicio Video e Internet Residencial
Medir La Fuga De Clientes.
Medir La Satisfaccion de Clientes Video
Medir tiempo de falla corporativa de local Loop
Medir El Nivel De Satisfaccion De Los Empleados Respecto a La Cultura de
Medir La Rotacion Del Personal
Medir La Satisfaccion De Los Clientes De Internet Residencial
CLIENTEMedir el Crecimiento En La Cartera De
Clientes DatosMedir falla corporativa cliente sin
realizar visita tecnica
Medir falla corporativa cliente con visita tecnica
Medir Eficiencia de Promociones video
Medir el Incremento De Facturacion Video
Medir El Tiempo De Ampliaciones Redes HFC
Medir tiempo de falla corporativa de red de acceso nacional
Medir El Tiempo De Solucion De Averias
Medir Fallas De Servicio Aislado De Cable Modem
Medir Las Fallas De Servicio Aislado de Red
Ingreso Mensual Datos
Medir Falla De Servicio Aislado De
Medir Los Tiempos Fuera Masivo Video
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Migraciones
Incremento facturación Publicidad
Medir tiempo de falla en Acceso Internacional
Medir tiempo de falla corporativa con proveedor internacional
Medir la disminucion de la mora
Medir El Tiempo De No Recepcion De Datos y Telefonia
FUGA DE CLIENTES DATOS (CHURN)
Medir Tiempo Fuera Aislado Red
Medir La Satisfaccion De Clientes
Medir Falla Masiva Servicio De Video
Medir Tiempo Fuera Masivo De Red
Crecimiento Ventas Datos Corporativos
Medir falla corporativa en nodo de acceso
Medir El Tiempo Fuera Masivo
Medir Ingreso Promedio Por Cliente
Medir tiempo de falla corporativa en Nodo Internacional
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Up grades
Crecimiento Real Pais (Datos)
EBITDA
EL TABLERO DE EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION
““CdC” Propósito: Administrar el SGCCdC” Propósito: Administrar el SGC
Conformados por Procesos.Conformados por Procesos. Naturaleza Permanente.Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora).Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Propósito: Propósito: AdministrarAdministrar el proceso (Desempeño). el proceso (Desempeño). Liderar el proceso.Liderar el proceso. Planificar el Proceso.Planificar el Proceso. Recomendar al Consejo de Calidad la conformaciónRecomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. de Equipos de Mejora. MonitorearMonitorear el Desempeño del proceso. el Desempeño del proceso. Si es necesario: tomar acciones con el propósitoSi es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. de cumplir, prevenir y mejorar.
CARACTERISTICAS: EdPCARACTERISTICAS: EdPEquipo de Equipo de Procesos Procesos
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Eficiencia De Promociones Video
Tiempo Comercializacion Video/Internet Residencial
Cliente sin visitaCrecimiento Cartera de
Clientes Internet ResidencialCapacitacion Del Personal
Incremento Facturacion Video
Tiempo Ciclo Ampliaciones Redes HFC
Cliente con visitaSatisfaccion Clientes Internet
Residencial
Participacion Del Personal
Reproceso Tiempo Ciclo Averias Local LoopSatisfaccion De Clientes
Video
Rotacion Del Personal
Incremento Facturacion Internet Residencial
Fallas Aisladas Cablemodem Nodo de acceso Gestion De Reclamos
Costos De Incapacidad
Porcentaje Reproceso Internet Residencial
Falla Aislada Red Red de acceso nacional CHURN
Disminucion De Mora Falla Aislada Video Satisfaccion Triple Play
Acceso Internacional
ARPU Falla Masiva Video
Churn Datos
Tiempo Fuera Aislado Cable Modem
Nodo Internacional
Crecimiento Ventas Datos
Tiempo Fuera Aislado Red
Proveedor Internacional
EBITDATiempo Fuera Masivo De
Red
Tiempo Fuera Masivo Cable Modem
Facturación publicidad Up grades
Tiempo Fuera Masivo Video
Crecimiento realTiempo Proceso Importaciones
Migraciones
Ingreso Mensual Instalación cobre
Tiempo Terceros
Tiempo Fibra
Vista Correspondiente al Período : 30/ Mayo 2008 [MENSUAL]
Medir Incremento Facturacion Internet Residencial
Medir % Costo Reproceso Internet Residencial
PROCESOMedir El Tiempo De Comercializacion
Video/Internet Residencial
Medir Cantidad de Reproceso Video E INTERNET
FINANCIERA
Medir El Costo De Incapacidades En Amnet
Medir La Participacion Del Personal
Conocer Las Horas Promedio De Capacitacion De Los Empleados
Desempeño de los proveedores
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Terceros
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Fibra
Medir El Tiempo Ciclo Proceso Importaciones
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Radio
Tiempo de instalacion de servicios de datos: cobre
TALENTO HUMANOPROCESO
Medir Los Reclamos De Servicio Video e Internet Residencial
Medir La Fuga De Clientes.
Medir La Satisfaccion de Clientes Video
Medir tiempo de falla corporativa de local Loop
Medir El Nivel De Satisfaccion De Los Empleados Respecto a La Cultura de
Medir La Rotacion Del Personal
Medir La Satisfaccion De Los Clientes De Internet Residencial
CLIENTEMedir el Crecimiento En La Cartera De
Clientes DatosMedir falla corporativa cliente sin
realizar visita tecnica
Medir falla corporativa cliente con visita tecnica
Medir Eficiencia de Promociones video
Medir el Incremento De Facturacion Video
Medir El Tiempo De Ampliaciones Redes HFC
Medir tiempo de falla corporativa de red de acceso nacional
Medir El Tiempo De Solucion De Averias
Medir Fallas De Servicio Aislado De Cable Modem
Medir Las Fallas De Servicio Aislado de Red
Ingreso Mensual Datos
Medir Falla De Servicio Aislado De
Medir Los Tiempos Fuera Masivo Video
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Migraciones
Incremento facturación Publicidad
Medir tiempo de falla en Acceso Internacional
Medir tiempo de falla corporativa con proveedor internacional
Medir la disminucion de la mora
Medir El Tiempo De No Recepcion De Datos y Telefonia
FUGA DE CLIENTES DATOS (CHURN)
Medir Tiempo Fuera Aislado Red
Medir La Satisfaccion De Clientes
Medir Falla Masiva Servicio De Video
Medir Tiempo Fuera Masivo De Red
Crecimiento Ventas Datos Corporativos
Medir falla corporativa en nodo de acceso
Medir El Tiempo Fuera Masivo
Medir Ingreso Promedio Por Cliente
Medir tiempo de falla corporativa en Nodo Internacional
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Up grades
Crecimiento Real Pais (Datos)
EBITDA
EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONEL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION
““EdP-1” Propósito: Administrar el ProcesoEdP-1” Propósito: Administrar el Proceso
Designados por el Consejo de Calidad. Designados por el Consejo de Calidad. De Carácter obligatorio.De Carácter obligatorio. Conformado por equipos multidisciplinarios (procesoConformado por equipos multidisciplinarios (proceso(s)(s)).). Naturaleza Temporal (Por Proyectos).Naturaleza Temporal (Por Proyectos). Reuniones periódicas: semanales Reuniones periódicas: semanales (1 hora) (necesarias).(1 hora) (necesarias). Propósito: Propósito: CumplirCumplir, , PrevenirPrevenir y y MejMejorar orar los procesos.los procesos. Monitorear el Desempeño del proceso.Monitorear el Desempeño del proceso. Utilizan métodos y herramientas específicas.Utilizan métodos y herramientas específicas. Presentar propuestas de resultados al Consejo de Calidad.Presentar propuestas de resultados al Consejo de Calidad. Implementan las propuestas (previa autorización del CdC)Implementan las propuestas (previa autorización del CdC)
CARACTERISTICAS: EdMCARACTERISTICAS: EdMEquipo de Equipo de
Mejora Mejora
Estructura de CalidadEstructura de Calidad
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:
Eficiencia De Promociones Video
Tiempo Comercializacion Video/Internet Residencial
Cliente sin visitaCrecimiento Cartera de
Clientes Internet ResidencialCapacitacion Del Personal
Incremento Facturacion Video
Tiempo Ciclo Ampliaciones Redes HFC
Cliente con visitaSatisfaccion Clientes Internet
Residencial
Participacion Del Personal
Reproceso Tiempo Ciclo Averias Local LoopSatisfaccion De Clientes
Video
Rotacion Del Personal
Incremento Facturacion Internet Residencial
Fallas Aisladas Cablemodem Nodo de acceso Gestion De Reclamos
Costos De Incapacidad
Porcentaje Reproceso Internet Residencial
Falla Aislada Red Red de acceso nacional CHURN
Disminucion De Mora Falla Aislada Video Satisfaccion Triple Play
Acceso Internacional
ARPU Falla Masiva Video
Churn Datos
Tiempo Fuera Aislado Cable Modem
Nodo Internacional
Crecimiento Ventas Datos
Tiempo Fuera Aislado Red
Proveedor Internacional
EBITDATiempo Fuera Masivo De
Red
Tiempo Fuera Masivo Cable Modem
Facturación publicidad Up grades
Tiempo Fuera Masivo Video
Crecimiento realTiempo Proceso Importaciones
Migraciones
Ingreso Mensual Instalación cobre
Tiempo Terceros
Tiempo Fibra
Vista Correspondiente al Período : 30/ Mayo 2008 [MENSUAL]
Medir Incremento Facturacion Internet Residencial
Medir % Costo Reproceso Internet Residencial
PROCESOMedir El Tiempo De Comercializacion
Video/Internet Residencial
Medir Cantidad de Reproceso Video E INTERNET
FINANCIERA
Medir El Costo De Incapacidades En Amnet
Medir La Participacion Del Personal
Conocer Las Horas Promedio De Capacitacion De Los Empleados
Desempeño de los proveedores
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Terceros
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Fibra
Medir El Tiempo Ciclo Proceso Importaciones
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Radio
Tiempo de instalacion de servicios de datos: cobre
TALENTO HUMANOPROCESO
Medir Los Reclamos De Servicio Video e Internet Residencial
Medir La Fuga De Clientes.
Medir La Satisfaccion de Clientes Video
Medir tiempo de falla corporativa de local Loop
Medir El Nivel De Satisfaccion De Los Empleados Respecto a La Cultura de
Medir La Rotacion Del Personal
Medir La Satisfaccion De Los Clientes De Internet Residencial
CLIENTEMedir el Crecimiento En La Cartera De
Clientes DatosMedir falla corporativa cliente sin
realizar visita tecnica
Medir falla corporativa cliente con visita tecnica
Medir Eficiencia de Promociones video
Medir el Incremento De Facturacion Video
Medir El Tiempo De Ampliaciones Redes HFC
Medir tiempo de falla corporativa de red de acceso nacional
Medir El Tiempo De Solucion De Averias
Medir Fallas De Servicio Aislado De Cable Modem
Medir Las Fallas De Servicio Aislado de Red
Ingreso Mensual Datos
Medir Falla De Servicio Aislado De
Medir Los Tiempos Fuera Masivo Video
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Migraciones
Incremento facturación Publicidad
Medir tiempo de falla en Acceso Internacional
Medir tiempo de falla corporativa con proveedor internacional
Medir la disminucion de la mora
Medir El Tiempo De No Recepcion De Datos y Telefonia
FUGA DE CLIENTES DATOS (CHURN)
Medir Tiempo Fuera Aislado Red
Medir La Satisfaccion De Clientes
Medir Falla Masiva Servicio De Video
Medir Tiempo Fuera Masivo De Red
Crecimiento Ventas Datos Corporativos
Medir falla corporativa en nodo de acceso
Medir El Tiempo Fuera Masivo
Medir Ingreso Promedio Por Cliente
Medir tiempo de falla corporativa en Nodo Internacional
Tiempo de instalacion de servicios de datos: Up grades
Crecimiento Real Pais (Datos)
EBITDA
““EdM” Propósito: Cumplir, Prevenir, MejorarEdM” Propósito: Cumplir, Prevenir, Mejorar
EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONEL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 1010
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
Roles dentro de la Estructura de Calidad.Roles dentro de la Estructura de Calidad.
Roles dentro de la Estructura de Calidad.Roles dentro de la Estructura de Calidad.
Cliente Residencial / Pymes / Telefónica
Depto. Solicitante
Call Center
Despacho
Bodega
Contratista
Proceso
Solicitud de Promoción
1.1
Elaborar contrato de Servicio y revisa
información
1.12
Solicitar Servicio
1.4
Verificar Contrato
1.13
Gestion de O.T.
1.18
Entrega de Material**
1.22
Instalación de Servicio
1.27Disponiblilidad
de Red
1.23
Elaboracion de Reporte
1.24
Crecimiento y Ampliacion de
Red HFC
6.0
Solic
itud A
mplia
cio
n/ C
recim
iento
Verificacio
n
de d
ato
s
Proceso Facturacion y Cobros
9.0
Recepcion del Servicio
1.29
Cobro y Digitacion de
Contrato
1.17
Está Parametrizado
1.16
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
Parametrizar y elaborar solicitud
de servicio
1.8
Proporcionar datos*
1.19
Preparacion de Ruta ***
1.20
Confirm
acio
n
de d
ato
s s
iste
ma
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Activación, Liquidación de Clientes y Validación
de O.T realizadas / Liquidación Telefónica
1.28
Notificación de Ampliación
Notificació
n d
e n
o d
isponib
ilidad
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
Operaciones HFC
Instalación Internet?
1.25
Aprovisionar Cable Modem
1.26Cable Modem
Habilitado
Ventas
Solicita Ampliación
1.10
Creación de promoción
1.2Envía material promocional a
medios y a clientes
1.3
Código: MP-SGN-1.0
Cobros
DiseñoRealizar
Correción en Sistema
1.11¿Sólo correción
en Sistema?
1.9
Front Desk
Mercadeo
Realizar y Digitar Venta
1.6
Está Parametrizado
1.5 si
no
¿parametrizar?
1.7 si ¿pago tarjeta?1.14
¿Material o Equipo?
1.21
Estados de Cuenta
Dato
s p
ers
onale
s
Contrato
Solicitudde Servicio
No
Refiere Cliente
Si
Solicitud de Servicio
Procesamiento de Pago
1.15
O.T
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
Si
No
Si
No
Serv
icio
s V
ideo y
/o Inte
rnet
Material Ruta de TrabajoRequisición
O.T
. firm
ada p
or
clie
nte
Clie
nte
Activo
solicitud de serv.
Solicitud Habilitación de Cable Modem
si
No
no
No
Si
Si
No
Contrato
EdP - 1EdP - 1
Roles dentro de la Estructura de Calidad.Roles dentro de la Estructura de Calidad.
Debemos Administrar el PROCESO _______
Cliente Residencial / Pymes / Telefónica
Depto. Solicitante
Call Center
Despacho
Bodega
Contratista
Proceso
Solicitud de Promoción
1.1
Elaborar contrato de Servicio y revisa
información
1.12
Solicitar Servicio
1.4
Verificar Contrato
1.13
Gestion de O.T.
1.18
Entrega de Material**
1.22
Instalación de Servicio
1.27Disponiblilidad
de Red
1.23
Elaboracion de Reporte
1.24
Crecimiento y Ampliacion de
Red HFC
6.0
Solic
itud A
mplia
cio
n/ C
recim
iento
Verificacio
n
de d
ato
s
Proceso Facturacion y Cobros
9.0
Recepcion del Servicio
1.29
Cobro y Digitacion de
Contrato
1.17
Está Parametrizado
1.16
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
Parametrizar y elaborar solicitud
de servicio
1.8
Proporcionar datos*
1.19
Preparacion de Ruta ***
1.20
Confirm
acio
n
de d
ato
s s
iste
ma
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Activación, Liquidación de Clientes y Validación
de O.T realizadas / Liquidación Telefónica
1.28
Notificación de Ampliación
Notificació
n d
e n
o d
isponib
ilidad
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
Operaciones HFC
Instalación Internet?
1.25
Aprovisionar Cable Modem
1.26Cable Modem
Habilitado
Ventas
Solicita Ampliación
1.10
Creación de promoción
1.2Envía material promocional a
medios y a clientes
1.3
Código: MP-SGN-1.0
Cobros
DiseñoRealizar
Correción en Sistema
1.11¿Sólo correción
en Sistema?
1.9
Front Desk
Mercadeo
Realizar y Digitar Venta
1.6
Está Parametrizado
1.5 si
no
¿parametrizar?
1.7 si ¿pago tarjeta?1.14
¿Material o Equipo?
1.21
Estados de Cuenta
Dato
s p
ers
onale
s
Contrato
Solicitudde Servicio
No
Refiere Cliente
Si
Solicitud de Servicio
Procesamiento de Pago
1.15
O.T
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
Si
No
Si
No
Serv
icio
s V
ideo y
/o Inte
rnet
Material Ruta de TrabajoRequisición
O.T
. firm
ada p
or
clie
nte
Clie
nte
Activo
solicitud de serv.
Solicitud Habilitación de Cable Modem
si
No
no
No
Si
Si
No
Contrato
Debemos Administrar el PROCESO _______
EdP - 1EdP - 1
Cliente Residencial / Pymes / Telefónica
Depto. Solicitante
Call Center
Despacho
Bodega
Contratista
Proceso
Solicitud de Promoción
1.1
Elaborar contrato de Servicio y revisa
información
1.12
Solicitar Servicio
1.4
Verificar Contrato
1.13
Gestion de O.T.
1.18
Entrega de Material**
1.22
Instalación de Servicio
1.27Disponiblilidad
de Red
1.23
Elaboracion de Reporte
1.24
Crecimiento y Ampliacion de
Red HFC
6.0
Solic
itud A
mplia
cio
n/ C
recim
iento
Verificacio
n
de d
ato
s
Proceso Facturacion y Cobros
9.0
Recepcion del Servicio
1.29
Cobro y Digitacion de
Contrato
1.17
Está Parametrizado
1.16
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
Parametrizar y elaborar solicitud
de servicio
1.8
Proporcionar datos*
1.19
Preparacion de Ruta ***
1.20
Confirm
acio
n
de d
ato
s s
iste
ma
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Activación, Liquidación de Clientes y Validación
de O.T realizadas / Liquidación Telefónica
1.28
Notificación de Ampliación
Notificació
n d
e n
o d
isponib
ilidad
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
Operaciones HFC
Instalación Internet?
1.25
Aprovisionar Cable Modem
1.26Cable Modem
Habilitado
Ventas
Solicita Ampliación
1.10
Creación de promoción
1.2Envía material promocional a
medios y a clientes
1.3
Código: MP-SGN-1.0
Cobros
DiseñoRealizar
Correción en Sistema
1.11¿Sólo correción
en Sistema?
1.9
Front Desk
Mercadeo
Realizar y Digitar Venta
1.6
Está Parametrizado
1.5 si
no
¿parametrizar?
1.7 si ¿pago tarjeta?1.14
¿Material o Equipo?
1.21
Estados de Cuenta
Dato
s p
ers
onale
s
Contrato
Solicitudde Servicio
No
Refiere Cliente
Si
Solicitud de Servicio
Procesamiento de Pago
1.15
O.T
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
Si
No
Si
No
Serv
icio
s V
ideo y
/o Inte
rnet
Material Ruta de TrabajoRequisición
O.T
. firm
ada p
or
clie
nte
Clie
nte
Activo
solicitud de serv.
Solicitud Habilitación de Cable Modem
si
No
no
No
Si
Si
No
Contrato
Debemos Administrar el PROCESO _______
EdP - 1EdP - 1
Cliente Residencial / Pymes / Telefónica
Depto. Solicitante
Call Center
Despacho
Bodega
Contratista
Proceso
Solicitud de Promoción
1.1
Elaborar contrato de Servicio y revisa
información
1.12
Solicitar Servicio
1.4
Verificar Contrato
1.13
Gestion de O.T.
1.18
Entrega de Material**
1.22
Instalación de Servicio
1.27Disponiblilidad
de Red
1.23
Elaboracion de Reporte
1.24
Crecimiento y Ampliacion de
Red HFC
6.0
Solic
itud A
mplia
cio
n/ C
recim
iento
Verificacio
n
de d
ato
s
Proceso Facturacion y Cobros
9.0
Recepcion del Servicio
1.29
Cobro y Digitacion de
Contrato
1.17
Está Parametrizado
1.16
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
Parametrizar y elaborar solicitud
de servicio
1.8
Proporcionar datos*
1.19
Preparacion de Ruta ***
1.20
Confirm
acio
n
de d
ato
s s
iste
ma
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Activación, Liquidación de Clientes y Validación
de O.T realizadas / Liquidación Telefónica
1.28
Notificación de Ampliación
Notificació
n d
e n
o d
isponib
ilidad
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
Operaciones HFC
Instalación Internet?
1.25
Aprovisionar Cable Modem
1.26Cable Modem
Habilitado
Ventas
Solicita Ampliación
1.10
Creación de promoción
1.2Envía material promocional a
medios y a clientes
1.3
Código: MP-SGN-1.0
Cobros
DiseñoRealizar
Correción en Sistema
1.11¿Sólo correción
en Sistema?
1.9
Front Desk
Mercadeo
Realizar y Digitar Venta
1.6
Está Parametrizado
1.5 si
no
¿parametrizar?
1.7 si ¿pago tarjeta?1.14
¿Material o Equipo?
1.21
Estados de Cuenta
Dato
s p
ers
onale
s
Contrato
Solicitudde Servicio
No
Refiere Cliente
Si
Solicitud de Servicio
Procesamiento de Pago
1.15
O.T
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
Si
No
Si
No
Serv
icio
s V
ideo y
/o Inte
rnet
Material Ruta de TrabajoRequisición
O.T
. firm
ada p
or
clie
nte
Clie
nte
Activo
solicitud de serv.
Solicitud Habilitación de Cable Modem
si
No
no
No
Si
Si
No
Contrato
Debemos Administrar el PROCESO _______
EdP - 1EdP - 1
Cliente Residencial / Pymes / Telefónica
Depto. Solicitante
Call Center
Despacho
Bodega
Contratista
Proceso
Solicitud de Promoción
1.1
Elaborar contrato de Servicio y revisa
información
1.12
Solicitar Servicio
1.4
Verificar Contrato
1.13
Gestion de O.T.
1.18
Entrega de Material**
1.22
Instalación de Servicio
1.27Disponiblilidad
de Red
1.23
Elaboracion de Reporte
1.24
Crecimiento y Ampliacion de
Red HFC
6.0
Solic
itud A
mplia
cio
n/ C
recim
iento
Verificacio
n
de d
ato
s
Proceso Facturacion y Cobros
9.0
Recepcion del Servicio
1.29
Cobro y Digitacion de
Contrato
1.17
Está Parametrizado
1.16
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
Parametrizar y elaborar solicitud
de servicio
1.8
Proporcionar datos*
1.19
Preparacion de Ruta ***
1.20
Confirm
acio
n
de d
ato
s s
iste
ma
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Activación, Liquidación de Clientes y Validación
de O.T realizadas / Liquidación Telefónica
1.28
Notificación de Ampliación
Notificació
n d
e n
o d
isponib
ilidad
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
Operaciones HFC
Instalación Internet?
1.25
Aprovisionar Cable Modem
1.26Cable Modem
Habilitado
Ventas
Solicita Ampliación
1.10
Creación de promoción
1.2Envía material promocional a
medios y a clientes
1.3
Código: MP-SGN-1.0
Cobros
DiseñoRealizar
Correción en Sistema
1.11¿Sólo correción
en Sistema?
1.9
Front Desk
Mercadeo
Realizar y Digitar Venta
1.6
Está Parametrizado
1.5 si
no
¿parametrizar?
1.7 si ¿pago tarjeta?1.14
¿Material o Equipo?
1.21
Estados de Cuenta
Dato
s p
ers
onale
s
Contrato
Solicitudde Servicio
No
Refiere Cliente
Si
Solicitud de Servicio
Procesamiento de Pago
1.15
O.T
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
Si
No
Si
No
Serv
icio
s V
ideo y
/o Inte
rnet
Material Ruta de TrabajoRequisición
O.T
. firm
ada p
or
clie
nte
Clie
nte
Activo
solicitud de serv.
Solicitud Habilitación de Cable Modem
si
No
no
No
Si
Si
No
Contrato
Debemos Administrar el PROCESO _______
EdP - 1EdP - 1
Consejo de CalidadConsejo de Calidad
Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de
Procesos Procesos 1010
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22
Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO
“Formar parte de un equipo que proporcione seguridad, aceptación y sentido de pertenencia es una necesidad básicanecesidad básica para la mayoría de los seres Humanos”
H. James Harrington
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
¿QUE ES UN EQUIPO?¿QUE ES UN EQUIPO?
“Grupo cooperativo de personas que están en contacto continuo que tienen en común un trabajo que desarrollar, conocimientos y experiencias sobre un tema o problema determinado y cuyos miembros contribuyen de una manera responsable y entusiasta para obtener resultados planificados”
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
TECNICOTECNICO
HUMANOHUMANO
DESAFIOSDESAFIOS
10%10%
90%90%
AREA CONDUCTUAL,AREA CONDUCTUAL,MOTIVACIONAL Y DE MOTIVACIONAL Y DE COMPROMISOCOMPROMISO
METODOS, TECNICAS METODOS, TECNICAS Y HERRAMIENTASY HERRAMIENTAS
TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
1. Apoyar en la Planificación Planificación: Indicadores y Recursos.: Indicadores y Recursos.2.2. ControlarControlar el cumplimiento del Propósito del EdP. el cumplimiento del Propósito del EdP.3.3. AnalizarAnalizar Datos, tendencias. Datos, tendencias.4.4. Tomar Tomar accionesacciones para asegurar el cumplimiento. para asegurar el cumplimiento.5.5. VerificarVerificar el cumplimiento de la realización de las el cumplimiento de la realización de las
tareas.tareas.6.6. Consultar/Consultar/comunicarsecomunicarse con otros miembros del con otros miembros del
equipo (sí fuese necesario).equipo (sí fuese necesario).7.7. PresentarPresentar resultados al Consejo de Calidad. resultados al Consejo de Calidad.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Al Al inicioinicio de la reunión: de la reunión:
1. La asistencia puntual de todos.2. Entrega de las tareas.3. La lectura del acta acta anterior.4. Lectura de la AgendaAgenda5. La lectura del código de conductacódigo de conducta (opcional)
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
AGENDAS Y ACTASAGENDAS Y ACTAS
La agendaLa agenda es un guión que permite planificar y dirigir efectivamente una reunión.
El actaEl acta es un registro y evidencia
de los acuerdos y compromisos y que permite darle seguimiento a una reunión anterior en un tiempo posterior.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
CÓDIGO DE CONDUCTA:CÓDIGO DE CONDUCTA:“Contiene las normas de comportamiento esperado por parte de los miembros de un equipo de trabajo. Cada equipo de trabajo”
Asistir con puntualidad a todas las reuniones.
Solo se podrá abandonar la reunión en casos extremos, previamente comunicándolo al líder.
Criticar ideas y no personas, toda idea debe considerarse, luego se criticará constructivamente. (La crítica deberá estar basada preferiblemente en hechos y datos; y no en suposiciones).
Para pedir la palabra, se levantará la mano y deberá esperar que le ceda la participación el líder.
Evitar conflictos al margen que interrumpan las reuniones.
Entregar las tareas asignadas en las fechas estipuladas.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Identificar causas antes de proporcionar soluciones. Fomentar y mantener una actitud participativa. Escuchar con atención y demostrar respeto. Procurar que todos se sientan parte del equipo. No desviarse de los puntos de agenda y respetar los tiempos
asignados para cada punto. El líder podrá interrumpir al expositor cuando éste se desvíe del
tema a tratar. Personas invitadas a las reuniones no podrán decidir en el
equipo y su papel se restringe en asesorar/sugerir al equipo sobre algún tópico en particular. Aplica para el caso del Facilitador.
Al no existir consenso en el equipo, se hará por votación sencilla y decidirá la mayoría ( la mitad + 1 ).
CÓDIGO DE CONDUCTA:CÓDIGO DE CONDUCTA:
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
En el En el desarrollodesarrollo de la reunión… de la reunión…•Lograr cumplir los puntos de la agendapuntos de la agenda para la reunión en curso.•Permitir que el Líder modere las participaciones de las participaciones de todostodos los miembros del equipo.•Tener controlcontrol del tiempo vrs. Los puntos de la agenda.•Las decisiones del equipo deben estar apoyadas sobre la base de hechos y datoshechos y datos.•Llegar a acuerdos, responsablemente.acuerdos, responsablemente.•RespetoRespeto del código de conducta y la agenda. •Exhortar a todos a identificar causasidentificar causas antes de las soluciones.•Evitar conflictoconflictos en las reuniones.•Participar entusiastamente.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Al Al final final de la reunión…de la reunión…
1. Si hay tiempo; proponer temas para la próxima la agenda.
2. Dejar tareastareas a todos los integrantes del equipo con el propósito de tomar decisiones mas certeras en las próximas reuniones del EdP.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Clave de Clave de éxitoéxito para el para el Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo
Maximizar el tiempo de los miembros del equipodejando tareas específicas entre cada Reuniones.
... ...
duranteEdP EdP EdP EdP
viene va
Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Conformar la Conformar la Estructura de CalidadEstructura de Calidad: : CConsejo onsejo dde e CCalidad y alidad y EEquipos quipos dde e PProcesos rocesos
Validar /Modificar el Semáforo para C/Indicador con Validar /Modificar el Semáforo para C/Indicador con sus metas.sus metas.
Plantear nuevos indicadores.Plantear nuevos indicadores. Presentación y Aprobación: Gerencia General.Presentación y Aprobación: Gerencia General. Medir el Proceso (Medir el Proceso (MENSUALMENSUAL).). Implementar las reuniones de trabajo de los EdP.Implementar las reuniones de trabajo de los EdP. Comparar las mediciones con las metas.Comparar las mediciones con las metas. Ajustar el Sistema de medición.Ajustar el Sistema de medición. Tomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorarTomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorar Mantener y Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.Mantener y Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.
Primeras tareas a realizar en el Primeras tareas a realizar en el “EdP”“EdP”
Primeras tareas a realizar en el Primeras tareas a realizar en el “EdP”“EdP”
Sesión 3: “Estructura de calidad”
10/04/23 Gestión estrategica del recurso humano Visita: www.bladimirhenriquez.com
Diplomado en gestión estratégica del Recurso Humano
Presenta: Bladimir Henríquez