TCNICO DE VENDAS EFA-NS

TCNICO DE VENDAS EFA-NSAtendimento e servio Ps-venda

Atendimento ps-vendaPara introduzirmos o tema atendimento necessrio dar uma definio sobre o que o mesmo significa.

O que o atendimento?

a ao de se relacionar, cuidar, tratar, prestar ateno s pessoas com as quais nos mantemos em contacto. o ato ou efeito de atender. acolher. receber com ateno e cortesia. dar ou prestar ateno a algoPara que um atendimento seja eficaz, necessrio um conjunto de condies que requerem muita responsabilidade e esprito de competncia por parte do(a) rececionista.

"Os clientes julgam os servios que recebem a partir da maneira pela qual so tratados por todos aqueles que tm contacto. (Carl Sewell)

No atendimento existem trs momentos chave: A)O acolhimento do cliente: fase onde se estabelece o contacto com o cliente/utente; B) A explorao da pretenso e do encaminhamento do cliente: fase em que o atendedor dever obter informaes sobre o que leva o cliente/utente a procurar o servio; e dar respostas s necessidades do cliente.C) Finalizao do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o fim do atendimento.

A fase do acolhimento, a fase da abordagem inicial, receo e adaptao ao cliente. um momento-chave, pois conforme o cliente for recebido formar uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/instituio. A primeira impresso que o cliente tiver da nossa empresa/instituio ser aquela que vai perdurar, por isso importante que todos os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objetivos da empresa, para poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer sempre com a imagem da empresa/instituio em que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa educao devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativ-lo e chamar a sua ateno

Os primeiros 20 segundos so fundamentais para formar uma boa ou m imagem da empresa, por isso muito importante:saudar o cliente; fazer um sorriso natural;ter uma atitude simptica e cordial;mostrar-se disponvel e predisposio para mostrar o seu profissionalismo e garantir que o cliente ir receber um bom atendimento.O atendedor deve dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:Bom dia/tarde/noite, sou o (a) Em que posso ajud-lo?Em que posso ser til?

Durante a fase do acolhimento o que se pretende :Atrair a ateno Incutir o interesse Desencadear o desejo Atingir um acordo

Durante esta fase da abordagem inicial muito importante:Usar tcnicas de escuta ativa;Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;Ter ateno voz e gestos do cliente;Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;Confirmar o pedido frente do cliente.

Diferentes tipos de contextos e de pblicosPblico espera:Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretenso;Que a satisfaamos imediatamente;Que usemos de considerao tratando-o como pessoa, de preferncia importante;Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.

O Pblico exige:Que o tratemos nas palminhas da mo, pois ele no servido, quem serve;Que as formalidades se simplifiquem ao mximo;Que no o faam perder tempo;Que o atendamos com todas as atenes.

O pblico pretende:Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu problema;Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;Receber no apenas uma resposta simptica, mas uma soluo eficaz e sem ambiguidades. Que o reconheamos como a razo de ser do servio que dirigimos. Que o no faamos esperar escusadamente;

Quem acolhe tem que:Saber calar-se at que o emissor transmita a sua mensagem;Estar disponvel para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos;No deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;No se envolver nos estados emocionais do interlocutor.

Quem acolhe deve:Pronunciar as palavras corretas e claramente;Falar no tom, na entoao e no volume certo;Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo;Ser breve e conciso;Mostrar-se interessado e sorrir;

Tratar corretamente o interlocutor e ser simptico;Certificar-se de que est a ser entendido pelo interlocutor;Acompanhar as palavras de gestos;Falar olhando sempre para o interlocutor;Falar de forma positiva e evitar a palavra no.

Postura do comercial no ps-vendaDiferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes de atendimento e para mant-los satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de que eles continuam a procurar a empresa. Clientes insatisfeitos podem ser muito prejudiciais para as empresas. Aprender a reconhecer e responder aos diferentes tipos de clientes ajudar a empresa a florescer.O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situao. E algumas caratersticas so fundamentais para tratar com os mais diferentes perfis de cliente: A) Cliente NormalCaratersticas de comportamento:Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. Como trat-lo?Expor com clareza e ouvir atentamente Manter a calma Aceitar as observaes contrrias Argumentar com objetividade

B)Sabe tudoCaractersticas de comportamento: crtico, autossuficiente e vaidoso Julga-se numa posio mais importante que os outros No aceita opinies

Como trat-lo?Escutar com tolerncia Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno Repetir as frases demonstrando que concorda com ele Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa C) ImpulsivoCaratersticas de comportamento: impulsivo No aceita opinies Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos seus colaboradores

Como trat-lo?Ser rpido e objetivo no tratamento necessrio saber ouvi-loDeve dar-se uma orientao cuidadosa importante explicar todos os detalhes

D) DesconfiadoCaratersticas de comportamento:Difcil de se expor No confia em nada Gosta de debater e raciocinar firme Geralmente j sofreu desenganos e decees

Como trat-lo?Conquistar a sua confiana por meio de apresentaes seguras;Fornecer detalhes racionais e lgicos; Expor os fatos;Utilizar carisma; Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmaes.E) NervosoCom o cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, o atendedor tem que agir exatamente de forma oposta, controlando a sua emoo. Assim, poder controlar a dele tambm: comportamento gera comportamento. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento.

Assim, perante um cliente nervoso, o atendedor dever: Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto , uma espcie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel; Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto;

Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso; Ser corts, assumindo uma postura natural. Dessa forma, no haver passionalidade e sim racionalidade

O AtendimentoO atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras.Perante uma reclamao, o atendedor dever, em primeiro lugar, compreender a natureza da reclamao do cliente. Uma reclamao contm sempre algo positivo. a oportunidade de corrigir um problema, e permite ao atendedor progredir. A maior parte dos clientes pensa que reclamar no serve de nada.Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao cliente a sensao de desagrado, descaso e desrespeito.O tratamento adequado das reclamaes , a garantia da melhor propaganda para a empresa. O servio de qualidade compensador!Uma reclamao apresenta uma primeira vantagem: uma oportunidade de descobrir que algo est errado e uma segunda vantagem: se resolvermos o problema apresentado, recuperamos a confiana do cliente e evitamos reclamaes futuras sobre o mesmo assunto.Quando um cliente sai zangado sem se queixar, existem 91% de probabilidades de no regressar; pior ainda, existem 68% de probabilidades de que informe 10 pessoas sobre o sucedido e 13% de probabilidades de que informe 20 pessoas.