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Services Collaboration Optimization

Ce document décrit les Services Collaboration Optimization.

Documents annexes : ce document doit être lu avec les documents suivants, également disponibles à l'adresse http://www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/ : (1) Glossaire des termes, (2) Liste des services non pris en charge et (3) Directives de gravité de Cisco. Tous les termes en lettres capitales utilisés dans cette description revêtent la signification présentée dans le glossaire de termes.

Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit à ces services directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre contrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement), contrat de services Cisco (ASA) ou tout autre contrat de services équivalent qui vous lie à Cisco. Tous les termes en majuscules non définis dans le glossaire supplémentaire pour le Service d'optimisation du réseau à la fin de ce document ont le sens qui leur est donné au sein du MSA ou du contrat de services équivalent signé entre vous et Cisco. S'il n'est pas déjà couvert dans votre MSA ou accord de service équivalent, ce document doit être consulté conjointement avec les documents connexes mentionnés ci-dessus. En cas de conflit entre la présente description de service et votre contrat MSA (ou équivalent), cette description de service fait foi.

Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit à ces services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce document n'a qu'un caractère informatif. Il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en existe un) qui régit les conditions de ce service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Votre revendeur agréé Cisco doit vous fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir une copie ainsi que d'autres descriptions des services proposés par Cisco à l'adresse suivante : http://www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/. Tous les termes en majuscules non définis dans le glossaire supplémentaire pour le service d'optimisation du réseau à la fin de ce document ont le sens qui leur est donné dans le glossaire des termes à l'adresse URL ci-dessus.

Les Services Collaboration Optimization visent à compléter le contrat d'assistance actuel pour les produits Cisco et ne sont disponibles que si tous les produits du réseau du Client sont pris en charge via un minimum de services de base tels que SMARTnet, garantie à vie limitée et les services d'application des logiciels, le cas échéant ou, en dehors des États-Unis et du Canada, en vertu du programme d'assistance partagée. Là où disponible, Cisco s'engage à fournir le service d'optimisation de la sécurité Cisco décrit ci-dessous comme sélectionné et détaillé sur le bon de commande pour lequel Cisco a reçu le paiement correspondant. Cisco fournit un devis pour les services (« Devis ») précisant l'étendue des services et la durée de prestation de ces services par Cisco. Cisco doit recevoir un bon de commande faisant référence au devis convenu entre les parties et reconnaissant en outre les termes dudit document.

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Table des matières Services Collaboration Optimization .................................................................................................................................. 1 1. Résumé des Services et Responsabilités d'ordre général ...................................................................................... 4

1.1. Service Cisco Unified Communications ................................................................................................................................ 5 1.2. Service Cisco Customer Collaboration ................................................................................................................................. 6 1.3. Services Cisco Customer Collaboration Custom Application Software Support - Service d'ingénierie personnalisée ......... 6 1.4. Service Cisco Business Video .............................................................................................................................................. 8 1.5. Service Cisco Unified MeetingPlace ..................................................................................................................................... 9 1.6. Service Cisco Quad ............................................................................................................................................................ 10

2. Audits et évaluations ................................................................................................................................................. 12 2.1. Services Unified Communications ...................................................................................................................................... 12

2.1.1. Rapport de recommandations logicielles proactives UC (COS AR UC-PSR) ................................................................ 12 2.1.2. Alerte de sécurité logicielle UC (COS AR UC-SSA) ....................................................................................................... 13 2.1.3. Audit de stabilité UC (COS AR UC-SA).......................................................................................................................... 13 2.1.4. Évaluation de la sécurité UC (COS AR UC-SECA) ........................................................................................................ 14 2.1.5. Stratégie des applications UC (COS AR UC-AS) ........................................................................................................... 15 2.1.6. Harmonisation des activités UC (COS AR UC-BA) ........................................................................................................ 16

2.2. Services Customer Collaboration ....................................................................................................................................... 16 2.2.1. Examen des recommandations logicielles UCC (COS AR UCC-PSR) .......................................................................... 16 2.2.2. Examen de la conception architecturale UCC (COS AR UCC-ADR) ............................................................................. 18 2.2.3. Analyse des risques logiciels UCC (COS AR UCC-SRA) .............................................................................................. 19 2.2.4. Audit de système UCC (COS AR UCC-SYA) ................................................................................................................. 20

2.3. Services Cisco Business Video ........................................................................................................................................... 22 2.3.1. Recommandations proactives pour les logiciels et alertes de sécurité logicielle BV (COS AR BV-PSR SSA)............... 22 2.3.2. Audit de stabilité BV (COS AR BV-SA) .......................................................................................................................... 23

2.4. Services Cisco Unified MeetingPlace ................................................................................................................................. 23 2.4.1. Recommandations logicielles proactives MP (COS AR MP-PSR) ................................................................................. 23 2.4.2. Audit de stabilité MP (COS AR MP-SA) ......................................................................................................................... 24

3. Assistance à l'optimisation ....................................................................................................................................... 26 3.1. Services Unified Communications ...................................................................................................................................... 26

3.1.1. Assistance continue à la conception des UC (COS ODS UC-ODS) .............................................................................. 26 3.1.2. Service d'assistance à la mise en œuvre d'UC (COS ODS UC-IS) ................................................................................ 27 3.1.3. Tests du réseau UC (COS ODS UC-NTEST) ................................................................................................................ 28 3.1.4. Migration UC Fast Track (COS ODS UC-FTM) .............................................................................................................. 28

3.2. Services Customer Collaboration ....................................................................................................................................... 32 3.2.1. Gestion de projet UCC (COS ODS UCC-PM) ................................................................................................................ 32 3.2.2. Examen de la conception des scripts UCC (COS ODS UCC-SDR) ............................................................................... 33 3.2.3. Découverte des rapports UCC (COS ODS UCC-RPTD) ................................................................................................ 34 3.2.4. Planification de capacité UCC (COS ODS UCC-CAPR) ................................................................................................ 35 3.2.5. Évaluation de la transformation de la gestion métier UCC (COS ODS UCC-BMT-E) .................................................... 36 3.2.6. Vérification de l'intégrité suite à la transformation de la gestion métier UCC (COS ODS UCC-BMT-HC) ...................... 36

3.3. Services Customer Collaboration Custom Application Software et Custom Application Support - Services d'ingénierie personnalisée ................................................................................................................................................................ 37

3.3.1. UCC WFM Real Time Gateway Aspect Adapter (COS ODS-UCC-RTA-ASP) ............................................................... 37 3.3.2. UCC WFM Real Time Gateway Aspect Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-RTA-ASP-CAS) ......... 38 3.3.3. UCC WFM Real Time Gateway IEX Adapter (COS ODS UCC-RTA-IEX) ..................................................................... 38 3.3.4. UCC WFM Real Time Gateway IEX Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-RTA-IEX-CAS)................ 39 3.3.5. UCC WFM Real Time Gateway ODBC Adapter (COS ODS UCC-RTA-ODBC) ............................................................ 39 3.3.6. UCC WFM Real Time Gateway ODBC Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-RTA-ODBC-CAS) ...... 40 3.3.7. UCC WFM Historical Database Aspect Adapter (COS ODS UCC-WFM-ASP) .............................................................. 40 3.3.8. UCC WFM Historical Database Aspect Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-WFM-ASP-CAS) ........ 41 3.3.9. UCC WFM Historical Database IEX Adapter (COS ODS UCC-WFM-IEX) .................................................................... 41 3.3.10. UCC WFM Historical Database IEX Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-WFM-IEX-CAS)............... 42 3.3.11. UCC GatewayODBC Application Gateway Extension (COS ODS UCC-GWY-ODBC) .................................................. 42 3.3.12. UCC GatewayODBC Application Gateway Extension CAS (COS ODS UCC-GWY-ODBC-CAS) ................................. 43 3.3.13. UCC GatewayXML Application Gateway Extension (GatewayXML) (COS ODS UCC-GWY-XML) ............................... 43 3.3.14. UCC GatewayXML Application Gateway Extension Custom Application Support (COS ODS UCC-GWY-XML-CAS) .. 44 3.3.15. UCC GatewayMQ Application Gateway Extension (COS ODS UCC-GWY-MQ) ........................................................... 44 3.3.16. UCC GatewayMQ Application Gateway Extension Custom Application Support (COS ODS UCC-GWY-MQ-CAS) ..... 45 3.3.17. UCC Java VRU Client (COS ODS UCC-JAVA-VRU) ..................................................................................................... 45 3.3.18. UCC Java VRU Client Custom Application Support (COS ODS UCC-JAVA-VRU-CAS) ............................................... 46 3.3.19. UCC Custom Report Development (COS ODS UCC-RPT-CUSTOM) ........................................................................... 46

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3.3.20. UCC Custom Report Development Custom Application Support (COS ODS UCC-RPT-CUSTOM-CAS) ..................... 47 3.3.21. UCC Knowledge Adapter (COS ODS UCC-KNOWLAGENT) ........................................................................................ 47 3.3.22. UCC Knowledge Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-KNOWLAGENT-CAS) .................................. 48 3.3.23. UCC TURTS Data Collection (COS ODS UCC-RPT-TURTS) ....................................................................................... 48 3.3.24. UCC TURTS Data Collection Custom Application Support (COS ODS UCC-RPT-TURTS-CAS) ................................. 49 3.3.25. UCC WrapUp Reports (COS ODS UCC-RPT-WRAPUP) .............................................................................................. 49 3.3.26. UCC WrapUp Reports Custom Application Support (COS ODS UCC-RPT-WRAPUP-CAS) ........................................ 50 3.3.27. UCC .NET VRU (COS ODS UCC-NET-VRU) ................................................................................................................ 50 3.3.28. UCC .NET VRU Custom Application Support (COS ODS UCC-NET-VRU-CAS) .......................................................... 50 3.3.29. UCC CTIOS Web Service (COS ODS UCC-CTIOS-WEBSVC) ..................................................................................... 51 3.3.30. UCC CTIOS Web Service Custom Application Support (COS ODS UCC-CTIOS-WEBSVC-CAS) ............................... 51

3.4. Services Cisco Business Video ........................................................................................................................................... 52 3.4.1. BV Global Architecture Development (COS ODS BV-ADR) ........................................................................................... 52 3.4.2. Assistance à distance pour la mise à niveau de BV (COS ODS BV-RU) ....................................................................... 53 3.4.3. BV Experience Check Up (COS ODS BV-ECU) ............................................................................................................ 54

3.5. Services Cisco Unified MeetingPlace ................................................................................................................................. 54 3.5.1. Assistance continue à la conception de MP (COS ODS MP-ODS) ................................................................................ 54 3.5.2. Assistance à distance pour la mise à niveau de MP (COS ODS MP-RU) ...................................................................... 55

3.6. Service Cisco Quad .............................................................................................................................................................. 56 3.6.1. Service Cisco Quad Consulting and Analysis (COS ODS QUAD-CONS) ...................................................................... 56

4. Direction des opérations ........................................................................................................................................... 58 4.1. Services Unified Communications ...................................................................................................................................... 58

4.1.1. Assistance pour la gestion des problèmes et des incidents liés à UC (COS OM UC-IPM) ............................................ 58 4.1.2. Assistance aux changements UC (COS OM UC-CS) .................................................................................................... 59 4.1.3. Analyse de la gestion des risques d'exploitation UC (COS OM UC-ORMA) .................................................................. 59 4.1.4. Services UC GAP Resolution (COS OM UC-GRS) ........................................................................................................ 61

4.2. Services Customer Collaboration ....................................................................................................................................... 63 4.2.1. Assistance à la gestion des incidents UCC (COS OM UCC-IM) .................................................................................... 63 4.2.2. UCC Change Support (COS OM UCC-CS) .................................................................................................................... 63 4.2.3. Contrôle d'intégrité de l'assistance opérationnelle UCC (COS OM UCC-OSR-HC) ....................................................... 64 4.2.4. Examen d'assistance d'exploitation UCC (COS OM UCC-OSR-N) ................................................................................ 64

4.3. Services Cisco Business Video ........................................................................................................................................... 65 4.3.1. BV Change Support (COS OM BV-CS).......................................................................................................................... 65

4.4. Service Cisco Quad .............................................................................................................................................................. 66 4.4.1. Assistance Cisco Quad (COS OM QUAD-S) ................................................................................................................. 66

5. Connaissances et apprentissage ............................................................................................................................. 67 5.1. Service Unified Communications ........................................................................................................................................ 67

5.1.1. Session de transfert des connaissances à distance UC (COS KTCCM UC-KT) ............................................................ 67 5.2. Service de collaboration avec le Client ............................................................................................................................... 67

5.2.1. Service de transfert des connaissances à distance UCC (COS KTCCM UCC-KT) ....................................................... 67 5.3. Service Cisco Business Video ............................................................................................................................................. 68

5.3.1. Transfert des connaissances et encadrement BV (COS KTCCM BV-KT)...................................................................... 68 5.4. Service Cisco Unified MeetingPlace ................................................................................................................................... 69

5.4.1. Session de transfert des connaissances à distance MP (COS KTCCM MP-KT) ........................................................... 69 5.5. Services Collaboration Change Management .................................................................................................................... 69

5.5.1. Collaboration Change Management Assessment (COS KTCCM CCM-A) ..................................................................... 69 5.5.2. Collaboration Change Management Strategy and Governance (COS KTCCM CCM-SG) ............................................. 70 5.5.3. Collaboration Change Management Marketing and Communication (COS KTCCM CCM-MKTG) ................................ 70 5.5.4. Collaboration Change Management Training (COS KTCCM CCM-TP) ......................................................................... 71

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1. Résumé des Services et Responsabilités d'ordre général

Les Services Collaboration Optimization comportent plusieurs volets : Audits et évaluations, Assistance à l'optimisation, Gestion opérationnelle et Connaissances et apprentissage. Les Services Collaboration Optimization prévoient une fourniture à distance de l'assistance Cisco pour les gammes suivantes de produits Cisco :

• Communications unifiées

• Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unity Connection, Cisco Unified Presence, Cisco Mobility, Cisco Cius, Cisco Unified Personal Communicator (CUPC), Cisco Mobile Communicator, Cisco Unified Contact Center Express et Cisco Emergency Responder.

• Collaboration client

• Unified Contact Center Enterprise/Host Editions (UCCE/UCCH), Unified Contact Center ICM (UICM), Unified Customer Voice Portal (UCVP), Unified Interactive Voice Response (IP-IVR) et Cisco Unified Intelligent Center (CUIC) pour le développement de rapports Unified Contact Center.

• Vidéo professionnelle

• Cisco TelePresence

• Technologies de conférence

• Unified MeetingPlace, Cisco WebEx

• Logiciels sociaux d'entreprise

• Cisco Quad Cisco s'engage à fournir les Services Collaboration Optimization décrits ci-dessous comme sélectionnés et détaillés sur le bon de commande pour lequel Cisco a reçu le paiement correspondant. Cisco fournit un devis pour les services (« Devis ») précisant l'étendue des services et la durée de prestation de ces services par Cisco. Cisco doit recevoir un bon de commande faisant référence au Devis convenu entre les parties et reconnaissant en outre les conditions dudit document.

Responsabilités de Cisco

Cisco fournira les Services Collaboration Optimization durant les heures ouvrables standard et à distance, sauf indication contraire.

Les Services Collaboration Optimization constituent une offre de conseils visant à analyser la solution Cisco Collaboration actuellement installée et déployée par le Client.

Les Services Collaboration Optimization de Cisco prévoient la prestation des Services décrits ci-après. Cisco s'engage à fournir l'assistance générale suivante pour tous les Services sélectionnés par le Client :

Assistance générale

• Désigner un ingénieur (« Ingénieur des services Cisco ») qui jouera le rôle d'interlocuteur principal du Client pour son réseau.

• Planifier jusqu'à quatre (4) réunions trimestrielles par an (sans dépasser huit (8) jours au total) sur le site du Client afin de vérifier les services rendus et les activités et de planifier le trimestre suivant. Les déplacements supplémentaires seront convenus entre les deux parties selon le tarif de déplacement et de main d’œuvre en vigueur de Cisco.

• Planifier des conférences téléphoniques régulières (généralement hebdomadaires) pour passer en revue l'état de la solution Collaboration du Client, le calendrier et les Services fournis.

• Mettre des outils de collaboration à disposition pour organiser des réunions, gérer la documentation, la messagerie instantanée, le partage bureautique, et des espaces de collaboration.

• Établir un alias de messagerie Cisco spécifique au Client pour faciliter la communication avec l'Ingénieur des services Cisco.

• Fournir certains outils de collecte de données que Cisco juge adéquats pour recueillir les données de la solution Collaboration durant toute la durée des Services, à condition que tous les frais dus et exigibles en vertu de cette description de service aient été acquittés. Les outils de collecte de données peuvent ou peuvent ne pas inclure du matériel ou des logiciels. Le client reconnaît et accepte que Cisco conserve son plein droit, titre et intérêt sur les outils de collecte de données. Outre les outils fournis par Cisco, l'Ingénieur des services Cisco peut utiliser les données, scripts ou outils internes fournis par le Client pour recueillir les données de la solution Collaboration du Client.

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1.1. Service Cisco Unified Communications Responsabilités du client Responsabilités d'ordre général

• Désigner entre deux (2) et six (6) représentants techniques. Il doit s’agir d’employés du Client réunis dans un centre d'assistance réseau (le Centre d'assistance technique du Client, ou CAT), qui serviront d'interface technique principale avec l'Ingénieur des services Cisco. Le Client désignera des ingénieurs contacts expérimentés dotés de l'autorité appropriée pour apporter les modifications nécessaires à la configuration du réseau. Un cadre supérieur (membre de la direction ou de l'équipe technique) sera désigné pour remplir la fonction d'interlocuteur principal du Client en charge de la gestion de la mise en œuvre des services choisis dans le cadre de cette description de service (par exemple, présider les conférences téléphoniques hebdomadaires, faciliter la hiérarchisation des projets et des activités).

• Le CAT du Client doit maintenir une gestion réseau centralisée pour son réseau pris en charge en vertu de la présente description de service et être en mesure de fournir une assistance de niveau 1 et de niveau 2.

• Fournir un accès électronique raisonnable au réseau du Client pour permettre à l’Ingénieur des services Cisco d'apporter son aide.

• Si Cisco fournit des outils ou des scripts de collecte de données sur le site du Client, ce dernier doit s'assurer que ces outils ou scripts sont situés dans une zone sécurisée, dans un environnement réseau protégé au moyen d'un pare-feu et sur un réseau local (LAN) sécurisé, sous clef et avec accès limité aux employés du Client ou des sous-traitants qui ont besoin d'accéder aux outils de collecte de données et/ou ont besoin de connaître le contenu des résultats des outils de collecte de données. Dans le cas où les outils de collecte de données fournis par Cisco sont des logiciels, le client s'engage à mettre à disposition des ordinateurs appropriés et à télécharger les logiciels nécessaires. Le client demeure responsable de tout dommage, de toute perte ou de tout vol des outils de collecte de données dans ses locaux. Le Client doit retourner les outils de collecte de données immédiatement suite à une instruction en ce sens de Cisco, à la date qui intervient le plus tôt entre : (i) l'expiration ou la résiliation de la description de service et (ii) la demande de Cisco de renvoi des outils de collecte de données.

• Fournir une carte de topologie réseau, des informations de configuration ainsi que des informations sur les nouvelles fonctionnalités mises en œuvre en fonction des besoins.

• En cas de modification de la composition du réseau après que les Services sélectionnés dans cette description de service ont débuté, le Client doit en informer Cisco par écrit dans les dix (10) jours suivant la modification. Cisco peut demander la modification des frais si la composition du réseau a augmenté au-delà du devis d'origine pour les services.

• Créer et gérer un alias de messagerie interne pour la communication avec l'Ingénieur des services Cisco.

• Endosser la responsabilité globale de tout l'impact des processus métier et de toutes les implémentations de modification de processus.

• Fournir à la ou aux personnes désignées des instructions sur les processus et les procédures pour initier les dossiers et engager l'Ingénieur des services avancés.

• Notifier Cisco de ses modes opératoires normalisés relatifs à ses pratiques d'entreprise, de sa nomenclature de fonctionnement interne et de réseau pour permettre à Cisco de communiquer efficacement et de discuter des cas avec le client dans le contexte de l'environnement commercial du client.

• Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à Cisco de réaliser une analyse des causes.

• Fournir les informations concernant tous les accords sur les niveaux de service de Cisco Unified Communications (Cisco UC).

• Fournir les informations concernant les applications Cisco UC prises en charge par la solution.

• Identifier les doutes et problèmes du Client vis-à-vis de Cisco UC.

• S'assurer qu'un personnel d'ingénierie et opérationnel est disponible pour participer à des sessions d'entretiens si nécessaire.

• Fournir une assistance à l'équipe de Cisco pour recueillir les informations nécessaires pour les services de performance et d'optimisation qui pourraient, ou non, utiliser des outils automatiques.

• Informer Cisco des projets en lien avec Cisco UC et des changements majeurs pouvant avoir un impact sur la solution mise en œuvre par le Client.

• Donner à Cisco des informations détaillées qui décrivent les besoins et objectifs du Client pour son réseau, y compris, mais sans s'y limiter, l'évolutivité, la sécurité et la facilité de gestion, le calendrier de lancement et les changements, ainsi que les composants de la solution tels que le matériel, la quantité et les versions des logiciels.

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1.2. Service Cisco Customer Collaboration Responsabilités du client Responsabilités d'ordre général

• Garantir la participation des parties prenantes clés et du personnel commercial, d'ingénierie et d'exploitation au cours des réunions de lancement, des entretiens, des ateliers et des sessions d'examen des conclusions.

• Fournir un accès au réseau du Client pour permettre à l'Ingénieur des services Cisco de fournir une assistance à distance.

• Fournir un accès à toutes les informations nécessaires pour permettre à Cisco de réaliser une analyse des causes profondes.

• Fournir un accès à distance à Cisco aux outils de collecte de données installés et créer également un domaine d'utilisateur, un accès aux ordinateurs de bureau aux sites du Client et aux informations de domaine et de pare-feu pour permettre la collecte des données à partir des outils.

• Permettre aux services d'être fournis à distance ; si, pour des raisons de sécurité ou autres, le Client ne permet pas l'installation d'outils de données, l'accès aux bases de données, aux serveurs pertinents et aux outils de configuration d'application, le Client devra alors s'acquitter des frais supplémentaires liés à l'exécution de ces services sur place dans des sites ou emplacements spécifiques.

• Le centre d'assistance technique du client doit maintenir une gestion réseau centralisée pour son réseau contact center pris en charge en vertu de la présente description de services, capable de fournir une assistance de niveau 1 et de niveau 2.

• Le Client est responsable de tout dommage, de toute perte ou de tout vol des outils de collecte de données dans ses locaux. Le Client doit retourner les outils de collecte de données immédiatement suite à une instruction en ce sens de Cisco, à la date qui intervient le plus tôt entre : (i) l'expiration ou la résiliation de la description de service et (ii) la demande de Cisco de renvoi des outils de collecte de données.

• Dans le cas où la composition de l'Unified Contact Center est modifiée, après l'entrée en vigueur des services présentés dans cette description de services, le client est tenu d'en informer Cisco par écrit dans les dix jours (10) suivant la modification. Cisco peut demander des modifications des frais si la composition de l'Unified Contact Center a augmenté au-delà du prix du devis d'origine pour les services (exemple : ajout de sites et/ou serveurs).

• Endosser la responsabilité globale pour tout impact des processus métier et toute mise en œuvre de modification de processus.

• Fournir à la ou aux personnes désignées des instructions sur les processus et les procédures pour initier les dossiers et engager le chef de projet et l'Ingénieur des services Cisco.

• Notifier Cisco de ses modes opératoires normalisés relatifs à ses pratiques d'entreprise, de sa nomenclature de fonctionnement interne et de réseau pour permettre à Cisco de communiquer efficacement et de discuter des dossiers avec le Client dans le contexte de l'environnement commercial de ce dernier.

• Prêter assistance à l'équipe de Cisco pour recueillir les informations nécessaires pour les services de performance et d'optimisation qui peut, ou non, utiliser des outils automatiques. Informer Cisco des projets et changements importants ayant trait aux communications unifiées qui pourraient avoir une incidence sur la solution Unified Contact Center de Cisco que le client a implémentée.

• Donner à Cisco des informations détaillées qui décrivent les besoins et objectifs du Client pour son réseau Contact Center, y compris, mais sans s'y limiter, l'évolutivité, la sécurité et la facilité de gestion, le calendrier de lancement et les changements, ainsi que les composants de la solution tels que le matériel, la quantité et les versions des logiciels.

1.3. Services Cisco Customer Collaboration Custom Application Software Support -

Service d'ingénierie personnalisée Les Services Cisco Customer Collaboration Custom Application Software prévoient une assistance personnalisée d'ingénierie sur les applications personnalisées élaborées pour la solution Cisco Unified Contact Center du Client.


• Fournir un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 au Client afin qu'il puisse ouvrir des Dossiers. Cisco déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour répondre dans un délai de une (1) heure aux Dossiers reçus au cours des heures ouvrables standard. Pour les Dossiers reçus en dehors des heures ouvrables standard, Cisco répondra au plus tard le jour ouvrable suivant. Les heures ouvrables standard vont de 9 h à 17 h (heure normale de l'Est), du lundi au vendredi, hors jours fériés observés par Cisco.

• Fourniture d'une assistance via Cisco.com, par téléphone ou par e-mail, comme requis, pendant les horaires de travail normaux de Cisco.

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• Fournir un accès aux ingénieurs ayant une bonne connaissance des Logiciels d'application personnalisés, qui fourniront une assistance à distance et des services de résolution des problèmes de base au Client et répondront aux demandes formulées par ce dernier. Sur demande, Cisco accédera à distance au système du Client afin d'analyser les problèmes. Le Client autorise par la présente un tel accès. Cela est effectué avec l'autorisation du Client uniquement, et le personnel de Cisco n'accédera à ces systèmes qu'en vertu d'une autorisation fournie par le Client. Cisco peut fournir au Client des logiciels afin de faciliter le diagnostic ou la résolution des problèmes. De tels logiciels demeurent la propriété de Cisco et doivent être retournés à Cisco rapidement à sa demande.

• Fournir au Client un niveau d’accès approprié à Cisco.com

• Fournir au Client une méthode de communication des informations de dossiers supplémentaires pour les problèmes liés aux Logiciels d'application personnalisés que rencontre le Client.

• Fournir le niveau approprié de ressources techniques en fonction de la gravité du problème et du temps passé pour aider le Client à résoudre son problème. S'il est mutuellement convenu que les ressources techniques de Cisco présentes sur site doivent être mobilisées pour procéder à une résolution, Cisco enverra l'assistance technique requise, à condition toutefois que le Client rembourse Cisco de tous les frais de main-d'œuvre et de transport à hauteur des tarifs alors pratiqués par Cisco. Cisco se réserve le droit de facturer le temps de trajet.

Responsabilités du client Responsabilités d'ordre général


• Ouvrir un dossier de dépannage et fournir une description suffisante du problème.

• Désigner un point de contact unique pour toutes les communications avec Cisco. Cette personne a autorité pour agir sur tous les aspects du travail effectué.

• Désigner un suppléant à contacter lorsque l’interlocuteur du Client n’est pas disponible. Cette personne a autorité pour agir sur tous les aspects du travail effectué en l’absence du contact principal.

• Le Client doit fournir, sans que cela n'engendre de frais pour Cisco, un accès raisonnable aux Logiciels d'application personnalisés via une méthode sécurisée (Cisco VPN ou session WebEx par exemple) de manière à ce que les problèmes puissent être diagnostiqués et corrigés à distance. Le Client devra également mettre à la disposition de Cisco les mots de passe système actuels afin que ce dernier puisse fournir ce diagnostic et cette assistance à distance.

• Il incombe au Client de fournir tout matériel nécessaire à la localisation des défaillances.

• Le Client reconnaît qu'il est uniquement habilité à recevoir les Services sur les Logiciels d'application personnalisés pour lesquels il s'est acquitté de la licence logicielle et des frais d'assistance applicables lorsqu'il a souscrit aux Services pour lesdits Logiciels d'application personnalisés. Cisco se réserve le droit, sur préavis raisonnable, d’effectuer une vérification des Logiciels d’application personnalisés du client et des dossiers pour valider un tel droit et pour facturer la prise en charge si Cisco estime qu’une prise en charge non autorisée a été fournie, ainsi que des intérêts au taux maximal prévu par la loi, et les frais applicables, comprenant, sans toutefois s’y limiter, les honoraires d’avocats et les frais de vérification.

• Le Client fournira un personnel qualifié pour travailler avec les ingénieurs des Logiciels d’application personnalisés de Cisco.

• Le Client s'engage à fournir à Cisco des informations suffisantes pour tenter de résoudre le problème. Le Client s’engage à fournir des informations telles qu’une brève description du problème signalé, la classification du problème, la date à laquelle le problème a été rencontré pour la première fois, la date à laquelle le problème a été signalé, la manière dont le problème a été localisé et reproduit et, si possible, à fournir le programme de test et/ou les journaux faisant état du problème.

• Le Client permettra à Cisco d’accéder aux logiciels qu’il a développés et qui sont nécessaires pour résoudre les Dossiers relatifs aux Logiciels d’application personnalisés signalés par le Client.

• Le client peut se connecter, contrôler et mettre à jour ses Dossiers par voie électronique sur le site Cisco.com.

Hypothèses

• Tous les Services sont fournis à distance par Cisco sur le site du Client, sauf accord contraire écrit de Cisco.

• Tous les services seront fournis en anglais, sauf disposition contraire prise entre les parties.

Services non pris en charge

Les éléments suivants ne sont pas prévus par les Services Custom Application Software Support :

• Toute personnalisation, mise à niveau, portage des Logiciels d’application personnalisés ou main-d’œuvre pour installer les Logiciels d’application personnalisés. Ces services peuvent être fournis dans le cadre d’un contrat distinct.

• L'assistance pour des modifications apportées par le Client aux Logiciels d'application personnalisés.

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• L'assistance pour des problèmes liés aux Logiciels d’application personnalisés qui sont diagnostiqués par Cisco comme étant des demandes d'amélioration ou de modification de la configuration du système pour laquelle les Logiciels d'application personnalisés ont été développés. Cisco considère la résolution des problèmes comme étant une Amélioration pour laquelle un énoncé des travaux distinct entre les parties est nécessaire.

• Tout Matériel ou produit tiers que le Client peut être amené à acheter en lien avec cette Description de service.

• La prise en charge ou le remplacement des Logiciels d’application personnalisés altérés, modifiés, mal utilisés, détruits ou endommagés par des causes naturelles ou à la suite d’un acte de négligence, d’un acte délibéré ou d’une omission de la part du Client hors du cadre spécifié dans la documentation applicable fournie par Cisco.

• Les Services ayant pour objectif de résoudre les problèmes liés aux Produits ou aux Logiciels d’application personnalisés provoqués par des produits tiers, des causes indépendantes de la volonté de Cisco ou du non-respect par le Client de ses responsabilités, telles qu'indiquées dans le cadre de la présente description de service.

• Toute assistance, mise à niveau ou maintenance de Produits autres que les Logiciels d’application personnalisés tels que définis dans la présente description de service.

• Les services requis pour des outils de développement ou tout autre logiciel d’une autre marque que Cisco installés dans le Produit.

• Toute mise à niveau matérielle requise pour exécuter des Logiciels d’application personnalisés nouveaux ou mis à jour.

• Le Client reconnaît qu’il est seulement en droit de recevoir les services d’assistance inclus dans l’Option d’assistance pour laquelle il a payé des frais de prise en charge distincts. Si Cisco prend en charge des Dossiers ou des Applications personnalisées supplémentaires allant au-delà de la commande du client, Cisco se réserve le droit de facturer cette prise en charge si Cisco estime qu’une prise en charge non autorisée a été fournie.

• Le client reconnaît qu’il ne bénéficie pas d’une assistance sur les produits Cisco qui ne sont pas couverts par le présent Contrat. L’assistance sur les produits Cisco est couverte par des contrats de maintenance des services distincts.

• Cisco n’est pas tenu d’assurer une assistance sur site en vertu de la présente Description de service. Pour toute demande de maintenance de diagnostic et de réparation sur site soumise à Cisco, le Client doit, sauf consentement mutuel, rembourser Cisco de toutes les dépenses de main-d’œuvre et de déplacement selon les tarifs de Cisco alors en vigueur.

Définitions supplémentaires

Les termes suivants, tels qu'ils sont définis ci-après, s'appliquent uniquement aux Services Custom Application Software Support :

• « Correctif de bogue » désigne toute modification ou révision apportée aux Logiciels d’application personnalisés, autre qu'une amélioration, qui corrige une erreur ou fournit d'autres corrections.

• « Dossier » correspond à un problème d'assistance unique et aux efforts raisonnables nécessaires pour le résoudre, comme l'assistance technique fournie par le personnel de Cisco au Client concernant les questions, clarifications, problèmes, corrections de bogues, statut et escalade de l'incident à l'égard des Logiciels d’application personnalisés. Un problème de support unique ne peut être décomposé en questions subalternes. Si un Dossier comporte des questions multiples, chaque question secondaire est considérée comme un Dossier distinct. Un Dossier peut nécessiter plusieurs appels téléphoniques et des recherches hors-ligne avant de parvenir à une résolution finale. Cisco a le droit de clore un Dossier si : a) le Dossier ne relève pas d'un problème, mais plutôt d'une demande d'amélioration, b) le Dossier ne relève pas d'un problème, mais plutôt d'une caractéristique inhérente du produit ou c) une solution de contournement a été prévue pour la résolution.

• « Équipe d'assistance des Services Custom Application » désigne le centre d'assistance technique qui prend en charge les Logiciels d’application personnalisés.

• « Amélioration » désigne un changement, un ajout ou une nouvelle version, autre qu'un correctif de bogue, apporté aux Logiciels d’application personnalisés qui ajoute de nouvelles fonctions ou fonctionnalités ou améliore les fonctions ou les performances en modifiant la conception du système.

1.4. Service Cisco Business Video Responsabilités du client Responsabilités d'ordre général

• Désigner entre deux (2) et six (6) représentants techniques. Il doit s’agir d’employés du Client réunis dans un centre d'assistance réseau (le Centre d'assistance technique du Client, ou CAT), qui serviront d'interface technique principale avec l'Ingénieur des services Cisco. Le Client désignera des ingénieurs contacts expérimentés dotés de l'autorité appropriée pour apporter les modifications nécessaires à la configuration du réseau. Une personne, membre senior de l’équipe de gestion ou technique, est désignée comme contact privilégié du Client pour gérer la mise en œuvre des services choisis dans cette Description de service (par exemple, présider les conférences téléphoniques hebdomadaires, faciliter la hiérarchisation des projets et des activités).

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• Le centre d'assistance technique du client doit maintenir une gestion réseau centralisée pour son réseau pris en charge en vertu de la présente description de services et être en mesure de fournir une assistance de niveau 1 et de niveau 2.


• Si Cisco fournit des outils ou des scripts de collecte de données sur le site du client, le client doit s'assurer que ces outils ou scripts sont situés dans une zone sécurisée, dans un environnement réseau protégé au moyen d'un pare-feu et sur un réseau local sécurisé, sous clef et avec accès limité aux employés du client ou des sous-traitants qui ont besoin d'accéder aux outils de collecte de données et/ou ont besoin de connaître le contenu des résultats des outils de collecte de données. Dans le cas où les outils de collecte de données fournis par Cisco sont des logiciels, le client s'engage à mettre à disposition des ordinateurs appropriés et à télécharger les logiciels nécessaires. Le client demeure responsable de tout dommage, de toute perte ou de tout vol des outils de collecte de données dans ses locaux. Le Client doit retourner les outils de collecte de données immédiatement suite à une instruction en ce sens de Cisco, à la date qui intervient le plus tôt entre : (i) l'expiration ou la résiliation de la description de service et (ii) la demande de Cisco de renvoi des outils de collecte de données.

• Fournir une carte de topologie réseau, des informations de configuration ainsi que des informations sur les nouvelles fonctionnalités mises en œuvre en fonction des besoins.

• Notifier l'Ingénieur des services Cisco de tout changement important sur le réseau (par exemple, la topologie, la configuration, de nouvelles versions d'IOS).




1.5. Service Cisco Unified MeetingPlace Responsabilités du client Responsabilités d'ordre général

• Désigner un interlocuteur unique à qui toutes les communications de Cisco peuvent être envoyées et qui a autorité pour agir dans tous les aspects des services. Ledit interlocuteur devra être disponible au cours des heures ouvrables standard.

• Désigner un suppléant à contacter en cas d'indisponibilité de l'interlocuteur unique du client et qui aura autorité pour agir dans tous les aspects des services en son absence.


• Donner à Cisco un tel accès à distance et sur site aux site(s) et installations du client quand nécessaire pour permettre à Cisco de remplir ses obligations, y compris si applicable, la mise à disposition d'ordinateurs, équipement de télécommunication, installations, espaces de travail et téléphones pour l'utilisation de Cisco durant les services.

• Fournir des autorisations et/ou des accompagnements de sécurité appropriés comme requis pour accéder au site du client.

• Fournir les politiques, conditions et environnements de travail en vigueur sur le site du client.

• Si Cisco fournit des outils ou des scripts de collecte de données sur le site du client, le client doit s'assurer que ces outils ou scripts sont situés dans une zone sécurisée, dans un environnement réseau protégé au moyen d'un pare-feu et sur un réseau local sécurisé, sous clef et avec accès limité aux employés du client ou des sous-traitants qui ont besoin d'accéder aux outils de collecte de données et/ou ont besoin de connaître le contenu des résultats des outils de collecte de données. Dans le cas où les outils de collecte de données fournis par Cisco sont des logiciels, le client s'engage à mettre à disposition des ordinateurs appropriés et à télécharger les logiciels nécessaires. Le client demeure responsable de tout dommage, de toute perte ou de tout vol des outils de collecte de données dans ses locaux. Le Client doit retourner les outils de collecte de données immédiatement suite à une instruction en ce sens de Cisco, à la date qui intervient le plus tôt entre : (i) l'expiration ou la résiliation de la description de service et (ii) la demande de Cisco de renvoi des outils de collecte de données.

• Sauf stipulation contraire convenue entre les parties, fourniture d'informations ou de la documentation requises par Cisco dans les deux (2) jours ouvrables de la demande de Cisco.

• Informer le partenaire de toute modification matérielle et/ou logicielle ou de tout changement dans le réseau du client dans un délai d'au moins trente (30) jours ouvrés avant l'introduction effective du changement programmé.

• Informer Cisco de toutes les activités de mise en œuvre dans un délai de dix (10) jours au moins avant le début de l'activité programmée.

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• Informer le partenaire de tout changement dans le calendrier d'installation dans les soixante-douze (72) heures minimum avant la date de mise à niveau des logiciels initialement prévue.



• Fournir à la ou aux personnes désignées des instructions sur les processus et les procédures pour ouvrir des dossiers auprès du CAT et engager l'Ingénieur-conseil réseau.

• Notifier Cisco de ses modes opératoires normalisés relatifs à ses pratiques d'entreprise, de sa nomenclature de fonctionnement interne et de réseau pour permettre à Cisco de communiquer efficacement et de discuter des cas avec le client dans le contexte de l'environnement commercial du client.

• Identifier les questions et inquiétudes du client ayant trait à Unified MeetingPlace.


• Prêter assistance à l'équipe de Cisco pour recueillir les informations nécessaires pour les services de performance et d'optimisation qui peut, ou non, utiliser des outils automatiques.

• Informer Cisco des projets et changements importants ayant trait aux communications unifiées qui pourraient avoir une incidence sur la solution Unified MeetingPlace de Cisco que le client a implémentée.

• Donner à Cisco des informations détaillées qui décrivent les besoins et objectifs du Client pour son réseau, y compris, mais sans s'y limiter, l'évolutivité, la sécurité et la facilité de gestion, le calendrier de lancement et les changements, ainsi que les composants de la solution tels que le matériel et les versions des logiciels.

Hypothèses relatives à MeetingPlace

• Le client sera responsable de la coordination et de la planification de chaque mise à niveau du logiciel MeetingPlace avec ses communautés d'utilisateurs finaux.

• Le client aura un/des administrateur(s) système MeetingPlace désigné(s) disponible(s) pour toutes les activités post-installation.

• Si nécessaire, le Client devra s’assurer que son Site est prêt avant la date de prestation des Services prévue par Cisco. Tous les coûts supplémentaires engagés par le Client du fait de retards relèvent de sa responsabilité exclusive.

• Cisco ne sera pas responsable pour tout dommage résultant de toute erreur dans les spécifications de conception du réseau ou tout dommage causé par l'implémentation du client des recommandations de Cisco.

• Cisco n'assumera pas la possession du réseau du client, des spécifications de conception du réseau, et/ou leur échec à résulter en une implémentation réussie.

• Si du matériel est requis pour le fonctionnement normal du logiciel, le client achètera le matériel, dans le cadre d'un contrat distinct, afin d'obtenir la version du logiciel.

• Le client peut, s'il le désire, refuser d'accepter une version de logiciel sauf si cette version est requise pour la conformité à la sécurité ou règlementaire.

• Les caractéristiques facultatives présentes dans les nouvelles versions de logiciels peuvent être facturées si elles ne sont pas actuellement installées sur le système du client.

• Les services pour l'infrastructure du réseau et les applications du réseau autres que la solution de conférence MeetingPlace (par exemple, la téléphonie IP, le réseau de diffusion de contenu, le centre de contact, technologies LAN sans fil) sont fournis dans le cadre d'un contrat distinct.

• Les mises à jour pour MeetingPlace ne sont pas offertes dans le cadre de ce service. Toute mise à jour que le client décide de recevoir sera fournie dans le cadre d'un contrat de service distinct.

1.6. Service Cisco Quad Responsabilités du client Responsabilités d'ordre général

• Désigner entre deux (2) et six (6) représentants techniques. Il doit s’agir d’employés du Client réunis dans un centre d'assistance réseau (le Centre d'assistance technique du Client, ou CAT), qui serviront d'interface technique principale avec l'Ingénieur des services Cisco. Le Client désignera des ingénieurs contacts expérimentés dotés de l'autorité appropriée pour

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apporter les modifications nécessaires à la configuration du réseau. Un cadre supérieur (membre de la direction ou de l'équipe technique) sera désigné pour remplir la fonction d'interlocuteur principal du Client en charge de la gestion de la mise en œuvre des services choisis dans le cadre de cette description de service (par exemple, présider les conférences téléphoniques, faciliter la hiérarchisation des projets et des activités).






• Fournir à la ou aux personnes désignées des instructions sur les processus et les procédures pour initier les dossiers et engager l'Ingénieur des services avancés.

• Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à Cisco de réaliser une analyse des causes.


• Informer Cisco des projets en lien avec Cisco Quad et des changements majeurs pouvant avoir un impact sur la solution Cisco Quad mise en œuvre par le Client.


• Permettre aux services d'être fournis à distance ; si, pour des raisons de sécurité ou autres, cela s'avère impossible, le Client devra alors s'acquitter des frais supplémentaires liés à l'exécution de ces services sur place dans des sites ou emplacements spécifiques.

• Fournir à la ou aux personnes désignées des instructions sur les processus et les procédures pour initier les dossiers et engager le chef de projet et l'Ingénieur des services Cisco.

• Notifier Cisco de ses modes opératoires normalisés relatifs à ses pratiques d'entreprise, de sa nomenclature de fonctionnement interne et de réseau pour permettre à Cisco de communiquer efficacement et de discuter des dossiers avec le Client dans le contexte de l'environnement commercial de ce dernier.

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2. Audits et évaluations

2.1. Services Unified Communications 2.1.1. Rapport de recommandations logicielles proactives UC (COS AR UC-PSR)

Le service Rapport de recommandations logicielles proactives UC est un élément central de la gamme de services Cisco Unified Communications (Cisco UC) et doit être mis en œuvre au cours des événements suivants : bogues logiciels, notices urgentes, publications EoX, augmentation du nombre de dossiers communiqués au Centre d'assistance technique (CAT) du Client, croissance du réseau Cisco UC, demandes de nouvelles fonctionnalités de la part du Client, problèmes de gestion de la configuration, nouvelles versions logicielles Cisco et mises à jour des formations logicielles. Le Rapport de recommandations logicielles proactives évalue et identifie les niveaux actuels du logiciel Unified UC de Cisco et ses caractéristiques / fonctionnalités et capacités à être utilisé dans le court, moyen et long terme afin de satisfaire les besoins actuels et futurs pour établir le processus et la fréquence des mises à jour proactives des codes. Le Service identifie et évalue la liste des défauts ouverts présents dans une version logicielle qui renferme les fonctionnalités répondant aux besoins actuels et futurs en termes de caractéristiques / fonctionnalités et/ou de capacités requises par le Client. Le processus évalue également la manière dont les événements planifiés (mises à niveau matérielles et logicielles notamment) auraient un impact sur le code actuel. Le client utilisera cette information pour déterminer le timing et les procédures adéquats pour les mises à jour.


• Obtenir l'inventaire du logiciel Cisco UC auprès du Client.

• Recueillir toutes les informations, caractéristiques et fonctionnalités des logiciels et les besoins de capacités auprès du Client.

• Évaluer les versions logicielles actuelles et les nouveaux niveaux pour les questions d'interopérabilité.

• Déterminer si les niveaux logiciels supporteront les besoins actuels et futurs du Client.

• En fonction de l'environnement du Client et de ses besoins futurs en termes de fonctionnalités, élaborer une stratégie logicielle à court, moyen et long terme afin de déterminer quelles sont les versions les plus à même d'atteindre ces objectifs.

• Déterminer la stratégie de mise à niveau et de correctif pour la solution Cisco UC en fonction des besoins opérationnels du Client.

• En fonction de la complexité de l'environnement et des capacités, l'Ingénieur des services Cisco :

• Fournira des conseils pour mettre en œuvre des solutions de contournement.

• Aidera le Client en lui recommandant des tests adéquats.

• Fournira des recommandations au Client pour effectuer des tests complets dans un environnement de laboratoire.

• Présentera des expériences analogues en termes d'environnement.

Responsabilités du client Le Client s'oblige à :

• Fournir les détails de ses versions logicielle et matérielle actuelles pour les composants de la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC), notamment Cisco Unified Communications Manager et les passerelles périphériques.

• Fournir des diagrammes d'architecture de haut niveau illustrant les emplacements des composants (par exemple, emplacement géographique ou emplacement au sein du réseau).

• Fournir les besoins en caractéristiques/fonctionnalités et capacités actuelles et nouvelles, y compris les documents d'origine des besoins de la conception de Cisco UC.

• Engager les ressources nécessaires.

• Examiner la solution ou le contournement proposé pour les problèmes du Client et fournir l'approbation pour la mise en œuvre de la ou des solutions.

• Permettre un accès sur site et/ou à distance aux périphériques réseau liés au problème.

• Fournir toute information pertinente à l'Ingénieur des services Cisco.

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2.1.2. Alerte de sécurité logicielle UC (COS AR UC-SSA) Alertes de sécurité : analyse proactive des avis de sécurité (PSIRT) que Cisco crée lorsque des problèmes de sécurité identifiés peuvent affecter les réseaux sur lesquels les produits Cisco fonctionnent et l'action à effectuer pour réparer et/ou protéger le réseau de ces problèmes. Une fois l'avis de sécurité publié par Cisco, l'évaluation est fournie au Client par l'intermédiaire du logiciel d'alerte de sécurité (« SSA », Software Security Alert). Cisco fournira une analyse de la vulnérabilité et sa résolution en ce qui concerne son impact possible sur la solution Unified Communications du client.


• Effectuer une analyse expliquant comment les avis PSIRT affecteront la solution Cisco UC du Client.

• En fonction de la résolution PSIRT proposée, l'Ingénieur des services Cisco peut :

• Aider le client avec des recommandations sur quels tests sont adéquats dans les locaux du client.

• Examiner des environnements similaires et corréler les caractéristiques et le code.


• Fournir les détails de ses versions logicielle et matérielle actuelles pour les composants de la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC), notamment Cisco Unified Communications Manager et les passerelles périphériques.


• Fournir les besoins en caractéristiques/fonctionnalités et capacités actuelles et nouvelles, y compris les documents d'origine des besoins de la conception de Cisco UC.


• Examiner la solution ou le contournement proposé pour les problèmes du client et fournir l'approbation pour l'implémentation de la/des solution(s).

• Permettre un accès sur site et/ou à distance aux périphériques réseau liés au problème.

• Fournir toute information pertinente à l'Ingénieur des services Cisco. 2.1.3. Audit de stabilité UC (COS AR UC-SA) Le service Audit de stabilité UC implique la collecte et l'analyse de différentes zones du réseau, notamment : infrastructure du réseau Cisco UC, Cisco Unified Communications Manager (Cisco Unified CM), Cisco Unified Communications Manager Express (Cisco Unified CME), Cisco Unity Connection, Cisco Unity, Cisco Unified Contact Center Express (Cisco Unified CCX), applications Cisco Unified CM, passerelle vocale, matériel et logiciel, système d'exploitation Cisco Unified (Cisco Unified OS) et transferts de téléphonie IP Cisco Unified. L'audit sera axé sur le respect des pratiques exemplaires de la solution Cisco UC et des services Cisco. Le processus identifiera les carences dans le système qui devront être résolues pour arriver à un environnement stable sur la base de ces pratiques exemplaires et des modèles de travail reconnus.


• Organiser des entretiens avec divers membres du personnel des opérations et de l'administration sur site ou à distance pour la collecte d'informations, l'analyse des informations et la détermination des niveaux appropriés et des changements recommandés.

• Obtenir l'approbation du Client pour déployer les outils tiers ou Cisco pour la détection réseau, l'inventaire et la collecte des données de performances.

• Recueillir les données de configuration de Cisco Unified Communications Manager (Cisco Unified CM) et de Cisco Unity à l'aide de l'outil Unified Communications Audit Tool (UCAT) et, au besoin, de la feuille de travail d'audit de la stabilité.

• Réaliser un inventaire complet de l'infrastructure du réseau Cisco UC.

• Obtenir l'inventaire, les rapports et les informations de conception via le service NOS (Network Optimization Service) de Cisco ou l'offre ROS (Remote Operations Support) de Cisco, selon les cas.

• Obtenir les outils de Cisco Unified Communications Management Suite si besoin est.

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• Procéder à la collecte des informations en examinant les composants et données du réseau Unified Communications, et identifier les lacunes suite à l'analyse de ces données en les comparant à une conception détaillée et aux pratiques exemplaires.

• Fournir l'outil UCAT.


• L'Ingénieur d'exploitation du Client fournit un accès à l'environnement réseau, notamment un accès à l'inventaire et aux informations documentées sur le réseau, ainsi que des connexions à du matériel de diagnostic approuvé pour la collecte des informations.

• Fournir à Cisco une exemption de sécurité pour utiliser tout logiciel de Cisco ou tiers sur son réseau afin de pouvoir procéder à la collecte des données et des informations sur les performances.

• Le Client s'engage à indiquer les problèmes de stabilité (le cas échéant).

• Discuter des défaillances récentes du réseau et de l'expérience pratique du Centre d'assistance technique (CAT) de Cisco.

• Fournir un schéma détaillé de la topologie du réseau (si disponible).

• Fournir un inventaire complet de la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC).

• Fournir des rapports d'inventaire et de détection du réseau Cisco UC et des rapports et statistiques de performance, si possible.

• Fournir l'inventaire, les rapports et les informations de conception concernant Cisco Remote Operations Support (CROS) et Network Optimization Service (NOS), s'ils sont disponibles.

• Fournir les informations et statistiques relatives à Cisco Unified Communications Operations Manager (officiellement ITEM), si elles sont disponibles.

• Mettre en relation l'ingénieur Cisco UC avec l'interlocuteur principal du Client.

• Gérer les communications entre le Client et Cisco.

• Fournir les attentes de la direction en ce qui concerne les exigences de service.

• Attribuer aux candidats et au Client des rôles afin d'être questionnés par l'Ingénieur des services Cisco pour l'audit.

• Appliquer les recommandations figurant dans le rapport d'audit de la stabilité UC.

• Retarder les modifications prévues dans le réseau jusqu'à la fin de l'Audit. 2.1.4. Évaluation de la sécurité UC (COS AR UC-SECA)

L'Évaluation de la sécurité UC offre aux Clients un rapport d'évaluation de la sécurité, des recommandations et une analyse des risques axés sur quatre éléments centraux de la solution : l'infrastructure réseau de Cisco Unified Communications (Cisco UC), le système de traitement des appels, les terminaux et les applications.

• La sécurité des éléments suivants sera évaluée : commutateurs, routeurs et liaisons de connexion (y compris le réseau Foundation via lequel transitent les données IP, le flux vocal et le trafic vidéo).

• Fonctionnalités de la sécurité du traitement des appels Cisco UC : les serveurs ainsi que les systèmes de traitement des appels via routeurs (pour la gestion et le contrôle) sont inclus.

• Sécurité des terminaux Cisco UC : sont inclus les téléphones IP Cisco Unified, les téléphones logiciels, les terminaux vidéo et les dispositifs se connectant au réseau IP.

• Sécurité des applications Cisco UC : comprend les applications d'utilisateurs telles que la messagerie unifiée, les conférences, le contact des Clients et les outils personnalisés qui renforcent les capacités des systèmes de communication IP.


• Détection d'évaluation de la sécurité UC et collecte de données : Cisco procédera à une détection sur l'infrastructure UC et sur les composants UC requis pour conduire un audit de sécurité des communications unifiées.

• Évaluation de la sécurité UC et analyse des données : Cisco réalisera une évaluation de la sécurité UC en utilisant les données collectées.

• Création de rapport et recommandations suite à l'évaluation de la sécurité UC : Cisco élaborera un rapport sur la base des conclusions de l'évaluation de la sécurité UC et formulera des recommandations pour limiter les risques identifiés au sein de l'environnement UC.

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• Fournir aux ingénieurs-conseil réseau de Cisco les schémas à jour de la topologie de l'infrastructure de Cisco Unified Communications (Cisco UC) et des informations concernant l'architecture actuelle, la configuration, les périphériques et la stratégie de sécurité.

• Fournir à l'Ingénieur des services Cisco un accès aux périphériques réseau existants.

• Fournir à l'Ingénieur des services Cisco un accès à distance au réseau.

• Le Client veillera à ce qu'aucune modification ne soit apportée à l'infrastructure de Cisco UC pendant toute la durée de l'Évaluation de la sécurité UC, qui pourra durer 4 semaines au maximum en fonction de la complexité de l'environnement.

• Fournir à Cisco une exemption de sécurité pour utiliser tout logiciel de Cisco ou tiers sur son réseau afin de pouvoir procéder à la collecte des données et des informations sur les performances.

• Aider les Ingénieurs des services Cisco en leur fournissant des réponses rapides à toutes les questions posées au cours des entretiens.

• Veiller à ce que les membres adéquats soient impliqués sur le site du Client et coordonner toutes les réunions.

• Les membres de l'équipe du projet du Client s'engagent à rencontrer l'équipe en charge de l'Évaluation de la sécurité UC afin d'effectuer une analyse préliminaire avant de rédiger le rapport final et de procéder à la présentation officielle de l'Évaluation de la sécurité UC.

2.1.5. Stratégie des applications UC (COS AR UC-AS)

La solution permettra d'identifier la feuille de route des applications correcte en fonction des impératifs et exigences métier, des possibilités de transformation et une analyse des pratiques exemplaires ou des meilleurs exemples d'innovation chez des clients du secteur ou présentant un profil analogue.


• Analyser les applications vocales actuelles et les points d'intégration existants.

• Examiner les applications d'entreprise majeures (ERP, CRM, PLM, etc.)

• Examiner les opérations d'assistance actuelles et les dépendances du processus informatique.

• Identifier les exigences métier et les initiatives qui influeront le plus sur une stratégie d'applications Cisco UC (par l'intermédiaire d'entretiens et/ou d'une session de travail).

• Élaborer une feuille de route d'applications sur 2 à 3 ans.

• Identifier les applications et solutions de Cisco UC en fonction des exigences et initiatives métier identifiées.

• Évaluer la maturité des applications et/ou de la solution Cisco UC du Client en comparaison avec des organisations similaires du même secteur et des meilleurs exemples.

• Créer un plan par phases sur 2 à 3 ans en fonction des exigences et de la vision ou de la maturité souhaitée du Client.

• Décrire les possibilités de transformation ou d'optimisation métier associées à chaque phase de la feuille de route.

• Travailler avec le Client afin de créer un modèle de services ou de hiérarchisation pour la fourniture du service (en associant les services d'applications aux segments des utilisateurs).

• Identifier les dépendances.

• Identifier les éléments architecturaux et techniques majeurs qui sont nécessaires pour fournir les applications et services Cisco UC.

• Identifier les dépendances potentielles des applications et les implications de prise en charge opérationnelle.

• Analyser et recommander des investissements en technologie et en procédés nécessaires à la prise en charge de la feuille de route d'applications.


• Travailler avec les parties prenantes adéquates au niveau informatique et de l'entreprise pour planifier des discussions et distribuer des invitations à l'atelier.

• Examiner la stratégie et les recommandations de la feuille de route.

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• Fournir un accès à la documentation de l'initiative de Cisco Unified Communications (Cisco UC).

• Fournir les buts et impératifs métier documentés.

• Fournir des coordonnées et planifier des réunions ou discussions avec les parties prenantes internes.

• Faciliter la planification de l'atelier et la coordination des ressources ou des locaux. 2.1.6. Harmonisation des activités UC (COS AR UC-BA)

Ce Service offre une stratégie pour la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC) ainsi qu'une harmonisation « de contrôle » via un examen des exigences et impératifs métier et des initiatives Cisco UC prévues.


• Examiner l'infrastructure réseau existante de Cisco UC et de la technologie de collaboration ainsi que le catalogue de services.

• Analyser l'architecture et la stratégie de la technologie Cisco UC du Client.

• Examiner les impératifs métier du Client et les applications clés de l'entreprise.

• Réaliser jusqu'à dix (10) entretiens de parties prenantes en vue d'identifier des possibilités de transformation Cisco UC ou liées à l'entreprise.

• Récapituler les conclusions et fournir les recommandations d'harmonisation de la technologie Cisco UC d'un point de vue métier et d'un point de vue technologique.

• Identifier deux (2) exemples d'utilisation ayant procuré des avantages métier.

• Faciliter via des réunions ou un atelier des discussions axées sur les possibilités d'optimisation des applications ou de la collaboration métier identifiées.

• Récapituler les conclusions et les résultats de l'atelier, en formulant des commentaires sur la stratégie architecturale de Cisco UC, les possibilités d'optimisation des applications ou de la collaboration métier et la valeur métier prévue.


• Travailler avec les parties prenantes adéquates au niveau informatique et de l'entreprise pour planifier des discussions et distribuer des invitations à l'atelier.

• Examiner la stratégie et les recommandations de la feuille de route.

• Fournir un accès à la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC), à la documentation de l'initiative métier et aux ressources des entretiens.

• Fournir les buts et impératifs métier documentés.

• Fournir des coordonnées et planifier des réunions ou discussions avec les parties prenantes internes.

• Faciliter la planification de l'atelier et la coordination des ressources ou des locaux.

2.2. Services Customer Collaboration 2.2.1. Examen des recommandations logicielles UCC (COS AR UCC-PSR) Le service d'examen des recommandations logicielles Unified Contact Center engage les ingénieurs Cisco à examiner les versions logicielles Unified Contact Center actuelles et l'impact potentiel lors de la planification de modifications sur l'environnement Unified Contact Center. Ce service inclut un audit de logiciels qui recommande des mises à jour logicielles et/ou des correctifs en se basant sur des nettoyeurs de bogues, les dossiers ouverts auprès du CAT, les notices urgentes et les avis de sécurité. Le Service d'examen de recommandations logicielles Unified Contact Center examinera les nouvelles versions de logiciels, évaluera les interdépendances entre les composants du centre de contacts et identifiera les risques et défis potentiels découlant des modifications recommandées pour le logiciel Unified Contact. Ce service fournira au Client un examen continu des questions importantes concernant le Unified Contact Center, telle que la fin de vie et la fin de commercialisation des versions logicielles. Cisco examinera le plan de mise en œuvre des mises à jour des versions logicielles du Unified Contact Center et la planification des contingences pour fournir des recommandations basées sur les pratiques de pointe. Ce service exécutera une analyse expliquant comment les notifications affecteront l'environnement Unified Contact Center du client.


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• Planifier une réunion de lancement à distance avec le Client pour discuter du processus d'examen de recommandations logicielles.

• Obtenir les informations suivantes auprès du client :

• Versions actuelles des logiciels et du matériel pour les composants de la solution Unified Contact Center (par exemple, UCCE, UICM, UCVP).

• Document de conception haut-niveau ou diagramme d'architecture qui identifie l'emplacement des composants du contact center.

• Description de configuration pour chacun des composants clés.

• Exigences détaillées de la solution Contact Center du client qui comprennent, sans s'y limiter, l'évolutivité, la sécurité et la gérabilité.

• Calendrier de lancement de la solution qui peut inclure, mais sans s'y limiter, les détails du nouveau service et les modifications d'emplacement du réseau.

• Informations sur les besoins commerciaux et techniques du client pour les nouvelles versions de logiciels du Contact Center.

• Processus de certification et/ou processus de test en lab du client.

• Processus de contrôle des modifications du client

• Examen des versions des logiciels Unified Contact Center existante liées à la solution Unified Contact Center du client.

• Organiser une session de découverte de version logicielle Unified Contact Center.

• Identifier et recommander les versions applicables des logiciels Unified Contact Center de Cisco qui répondent aux exigences des fonctionnalités actuelles.

• Examiner la version des logiciels du Client.

• Pour tout problème non résolu, examiner à distance les versions et correctifs ponctuels pour gérer les éléments suivants :

• Nettoyeur de bogue

• Examen des dossiers (CC) ouverts auprès du CAT par le Client et liés au(x) problème(s) non résolu(s).

• Notices urgentes

• Avis de sécurité

• Évaluer et rapporter sur les risques et défis découlant des modifications recommandées de logiciels.

• Évaluer les interdépendances entre les composants du centre de contacts et la configuration.

• Examiner le plan de contingence du client pour effectuer la transition du logiciel actuel du client aux mises à jour du nouveau logiciel Unified Contact Center.

• Fournir des résumés des versions logicielles au client par distribution courriel sur les points suivants :

• Fournir les versions récentes des logiciels liés à la solution Unified Contact Center Cisco du Client ainsi que des recommandations de mise à jour.

• Fournir les déclarations importantes sur Unified Contact Center, telle que la fin de vie et la fin de commercialisation des versions logicielles.

• Fournir des conseils et des recommandations sur les notices urgentes et avis de sécurité liés à l'environnement du Client, au besoin.

• Fournir les déclarations de fin de commercialisation ou de fin de vie et les déclarations sur les versions des logiciels régulièrement examinées.

• Organiser l'atelier de recommandations de versions logicielles pour examiner les conclusions de l'évaluation et présenter les recommandations.

• Présenter le rapport de recommandations de versions logicielles.

o Service rendu : Rapport de recommandations de versions logicielles


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• Planifier une réunion de lancement à distance entre Cisco et l'équipe d'assistance technique du Client responsable de l'administration des versions logicielles.

• Fournir les versions actuelles des logiciels et du matériel pour les composants de la solution Unified Contact Center solution (par exemple, UCCE, UICM, UCVP).


• Document de conception haut-niveau ou diagramme d'architecture qui identifie l'emplacement des composants du contact center.

• Permettre un accès à distance aux périphériques réseau liés au problème.

• Informer Cisco de tout nouveau service ou de toute modification du réseau Unified Contact.

• Prévoir des participants à la session de découverte à distance de version logicielle Unified Contact Center.

• Le Client comprend que les domaines suivants sont exclus du service de recommandations de logiciels :

• Matériel et architecture de réseau communications unifiées.

• Assistance du système d'exploitation

• Compatibilité du système d'exploitation au-delà de la solution comme documenté dans les spécifications de matériel et de logiciel de système de Cisco (nomenclature) pour les éditions Unified ICM/IPCC d'entreprise et hébergées.

• Planifier l'atelier à distance de recommandation de version logicielle pour examiner les conclusions de l'audit et présenter le rapport de recommandation de logiciels.

2.2.2. Examen de la conception architecturale UCC (COS AR UCC-ADR) Le service d'examen de conception d'architecture Unified Contact Center évalue l'évolutivité du système du Unified Contact Center est les exigences de conception d'architecture d'infrastructure pour répondre aux objectifs commerciaux actuels et à venir du client. La session de découverte d'examen de la conception d'architecture discute principalement de l'alignement des objectifs commerciaux sur les activités de planification actuelles et futures- introduisant les nouvelles technologies, les modifications d'efficacité et d'expansion et d'autres sujets connexes. L'atelier d'examen de la conception d'architecture examine la conception d'architecture du client en identifiant les lacunes et les améliorations potentielles et offre des recommandations basées sur les conclusions. Ces résultats et conclusions sont alors documentés et présentés au client dans le rapport d'examen de la conception d'architecture. Le calendrier de lancement de conception d'architecture souligne un plan de conception haut-niveau qui donne un modèle pour soutenir l'alignement continu du commerce et de la technologie dans les activités de planification actuelles et futures du client.


• Organiser une réunion de lancement avec le client pour examiner les informations requises pour exécuter une analyse d'examen de conception d'architecture.

• Demander au Client de fournir les documents suivants :

• la conception architecturale actuelle,

• la topologie du réseau,

• les documents sur le centre de contacts tel qu'il a été construit, et tout autre document ou contenu demandé par Cisco.

• Organiser une session de découverte à distance de la conception architecturale UCC, pouvant durer jusqu'à 8 heures et axée sur les activités suivantes :

• Examiner les besoins de conception du Client en se basant sur ses priorités et objectifs.

• Discuter des modifications prévues à l'infrastructure actuelle du Unified Contact Center.

• Discuter de l'impact d'exigences nouvelles sur le centre de contacts existant.

• Analyser les documents recueillis et les informations récoltées au cours de la session de découverte de la conception architecturale.

• Organiser un atelier d'examen de conception d'architecture UCC (à distance/jusqu'à 4 heures) pour examiner les conclusions.

• Présenter les conclusions et recommandations dans le rapport d'examen de conception d'architecture et le calendrier de lancement de conception d'architecture au client.

o Service rendu : Document d'examen de conception architecturale avec plan du calendrier de lancement

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• Fournir les documents de conception de base décrivant comment le système et les solutions Contact Center du Client ont été construits et conçus pour satisfaire à un ensemble d'exigences techniques et à des objectifs de conception spécifiques.

• S'assurer que les principales parties prenantes à la conception détaillée et les décideurs sont disponibles pour participer tout au long du service.

• Fournir la topologie du réseau actuel (composants du centre de contacts et de téléphonie et infrastructure du réseau).

• Extraire les informations définies par Cisco requises pour mener l'analyse architecturale.

• Planifier une session de découverte d'architecture et un atelier de conception d'architecture avec le personnel pertinent.

• Documentation définissant les buts commerciaux, les objectifs, les indicateurs de performance clés, les exigences techniques du client liés à la planification de la conception de l'architecture.

• Le Client comprend que l'analyse architecturale sera réalisée à distance.

• Le Client comprend et reconnaît que les éléments suivants ne sont pas fournis dans le cadre du service d'analyse architecturale :

• Matériel de réseau et de communications unifiées, architectures des logiciels et de réseau.

• Examen du routage d'appel/admin script.

• Personnalisation et développement du bureau d'agent.

• Configuration du flux des appels UICM (application logicielle).

2.2.3. Analyse des risques logiciels UCC (COS AR UCC-SRA) Le service d'analyse des risques logiciels du Unified Contact Center comprend une analyse proactive des défauts du logiciel, des avis de sécurité (PSIRT), des versions de maintenance et des offres d'ingénierie (ES) que Cisco génère lorsque des problèmes sont découverts et pourraient affecter la suite de produits Unified Contact Center de Cisco. Les notifications comprennent l'action recommandée pour réparer et/ou protéger les composants affectés par ces problèmes. Cisco fournira une analyse des défauts connus et leur résolution en ce qui concerne son impact possible sur les solutions Unified Contact Center du client. Si une solution est donnée avec la notification, elle sera analysée par rapport à l'environnement UCC du client.


• Exécuter une analyse expliquant comment les défauts connus peuvent affecter la solution Unified Contact Center du client.

• En fonction de la résolution proposée, l'Ingénieur des services Cisco peut :

• Aider le Client en lui recommandant des tests adéquats.


o Service rendu : Mises à jour de l'analyse des risques logiciels


• Fournir les détails des versions logicielles et de matériel actuels pour les composants de la solution Unified Contact Center (par exemple, passerelles de système et périphériques du Unified Contact Center Enterprise (UCCE)).


• Fournir les besoins en caractéristiques/fonctionnalités et capacités actuelles et nouvelles, y compris les documents d'origine des besoins de la conception de l'UCC.

• Fournir les ressources nécessaires.

• Examiner la solution ou le contournement proposé pour les problèmes du Client et approuver l'organisation d'assistance afin de mettre en œuvre les modifications.

• Fournir un accès sur site ou à distance aux périphériques réseau liés au problème.

• Fournir toute information pertinente à l'ingénieur Cisco.

• Le service sera livré à distance.

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• Le Client comprend et reconnaît que les éléments suivants ne sont pas fournis dans le cadre du service de recommandations logicielles :

• Matériel et architecture de réseau communications unifiées.

• Assistance du système d'exploitation

• Compatibilité du système d'exploitation au-delà de la solution comme documenté dans les spécifications de matériel et de logiciel de système de Cisco (nomenclature) pour les éditions Unified ICM/IPCC d'entreprise et hébergées.

• Planification stratégique pour les versions logicielles et mises à niveau importantes. 2.2.4. Audit de système UCC (COS AR UCC-SYA) Le Service Audit de système Unified Contact Center examine le système Unified Contact Center actuel du Client ainsi que la configuration et la conception des applications du Unified Contact Center, y compris l'agent, le réglage du bureau d'agent, les groupes de compétences et les routes de traduction. Ce service permet d'auditer l'infrastructure de centre de contacts existante du Client afin d'établir un cadre permettant d'aider à la planification de toutes les modifications futures et actuelles apportées à un environnement de centre de contacts du Client. La session de découverte d'audit de système du Unified Contact Center se focalise sur l'efficacité du système et des applications en se basant sur les impératifs et exigences métier, les modifications potentielles du centre de contacts et l'impact de ces modifications sur l'environnement Unified Contact Center actuel. L'atelier d'audit de système UCC examine les conclusions de l'audit du système et de l'application, identifie les lacunes et fournit des recommandations de modifications pour optimiser la solution Unified Contact Center actuelle du Client.


• Demander la documentation liée à la configuration du système et de l'application au client.

• Organiser une session de découverte d'audit de système (à distance/4 heures maximum).

• Comprendre que les objectifs métier du Client peuvent avoir un impact sur le système actuel.

• Défis actuels.

• Modifications de l'application (planifiées et déjà exécutées).

• Impact potentiel sur l'architecture et les capacités actuelles.

Identification des risques.

Problèmes de disponibilité / stabilité (qui peuvent être liés à la configuration de l'application).

• Analyse avec le Client des sites compris dans l'audit du système.

• Discuter des exigences de chargement du serveur, du domaine et des outils d'assistance Cisco sur le serveur fourni par le client. Si le Client dispose d'un serveur d'outils d'assistance Cisco en place, aucun serveur supplémentaire ne sera requis.

• Fournir des directives pour les réglages du système afin que les outils d'audit fonctionnent correctement.

• Planifier avec le client le déploiement des outils de collecte de données pour exécuter l'/les audit(s).

• Obtenir un accès à distance pour tous les serveurs Unified Contact Center.

• Documentation des conclusions de la session de découverte et audit.

• Composants du matériel et des logiciels du système Unified Contact Center Enterprise, dont le portail vocal unifié (UCVP (Unified Customer Voice Portal), IP IVR, portier et composants liés au Gestionnaire de communications unifiées).

• Configuration des agents, réglages du bureau, groupes de compétences et routes de traduction.

• Exécuter l'outil de contrôle de performance sur tous les serveurs Unified Contact Center.

• Recueillir les données et documenter les conclusions dans le rapport d'audit de système UCC.

• Organiser un atelier d'examen d'audit de système UCC (à distance/4 heures maximum) pour examiner les conclusions.

• Présenter les conclusions de l'audit de système UCC, identifier les lacunes et les limites et fournir des recommandations dans le rapport d'audit de système UCC.

o Service rendu : Rapport d'audit de système Unified Contact Center


• Planifier les ressources pour participer à une session de découverte d'audit du système (à distance/4 heures maximum) :

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• Identifier les exigences et les objectifs métier.

• Défis actuels.

• Modifications de l'application (planifiées et déjà exécutées).

• Impact potentiel sur l'architecture et les capacités actuelles.

Identification des risques.

Problèmes de disponibilité / stabilité (qui peuvent être liés à la configuration de l'application).

• S'assurer que les principales parties prenantes à la conception contact center et les décideurs sont disponibles pour participer tout au long du service.

• Déployer les outils de collecte des données pour réaliser l'audit.

• Fournir ou extraire les informations supplémentaires requises pour effectuer l'analyse.

• Identifier et fournir la documentation ayant trait à l'emplacement du site, à l'adresse et aux coordonnées de l'interlocuteur du site à Cisco.

• Préparer les serveurs comme requis pour permettre le bon fonctionnement des outils de collecte des données.

• Réaliser les opérations suivantes pour le compte de Cisco :

• Fournir un serveur spécialisé sur un domaine avec les outils d'assistance Cisco chargés pour que Cisco puisse effectuer le ou les audits. Si le Client dispose d'un serveur d'outils d'assistance Cisco en place, aucun serveur supplémentaire ne sera requis.

• Planifier avec le client la mise au point, les tests, et le déploiement des outils de collecte de données pour effectuer l'/les audit(s).

• Fournir un accès à distance à tous les serveurs Unified Contact Center.

• Informations à jour sur le matériel / logiciels Unified Contact Center inclus dans l'audit-- Unified Customer Voice Portal. (UCVP), passerelles vocales, passerelles VXML, IP IVR, portier, etc.

• Agents, réglages du bureau, groupes de compétences, routes de traduction, etc.

• Ressources commerciales et techniques responsables de fournir les informations à Cisco.

• Toute documentation liée à la planification future du contact center.

• Administrateurs et développeurs des applications Unified Contact Center liés aux agents, réglages du bureau, groupes de compétences, agents à distance et routes de traduction.

• Planifier des ressources pour participer à l'atelier d'examen d'audit de système du Unified Contact Center pour examiner les conclusions.

• Le Client comprend que l'audit de système du Unified Contact Center sera réalisé à distance.

• Le client sait qu'un serveur est défini comme tout système (virtuel ou physique) qui opère un système d'exploitation distinct.

• Le client comprend qu'un audit de réseau et de communications unifiées de Cisco doit avoir été exécuté dans les douze mois précédents, autrement ces audits doivent être exécutés pour s'assurer de la prise en charge du Unified Contact Center.

• Le client comprend que toute mise à niveau effectuée depuis l'audit de l'infrastructure du réseau et des communications unifiées requerra l'exécution de nouveaux audits du réseau ou des UC.

• Le Client comprend et reconnaît que les éléments suivants ne sont pas pris en charge dans le cadre du service d'Audit du système unifié :

• Planification des capacités des communications unifiées (UCM, passerelles, etc.).

• Suivi des performances de Unified CallManager de Cisco et des produits connexes.

• Intégration d'application de tiers.

• Composants des communications unifiées (UCM, passerelles, Unity, TelePresence, etc.) sans rapport avec le contact center.

• Infrastructure LAN/WAN

• Logique de routage d'appel

• Examen du script

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• Transfert de connaissances

• Validation de rapport

• Intégration de tiers et produits

2.3. Services Cisco Business Video 2.3.1. Recommandations proactives pour les logiciels et alertes de sécurité logicielle BV (COS AR BV-PSR SSA) Les recommandations proactives pour les logiciels évaluent et identifient la capacité actuelle du logiciel Unified TelePresence à répondre aux exigences actuelles et futures. Cette activité évalue également comment des évènements planifiés telles que des mises à niveau de matériel et de logiciels pourrait affecter le code actuel et établit le processus et la fréquence des mises à niveau proactives du code.


• Obtenir l'inventaire logiciel du Client.

• Recueillir les informations sur le logiciel, les caractéristiques / fonctionnalités et les besoins de capacité fournis par le client.

• Évaluer les versions des logiciels installés et les nouvelles versions pour des questions d'interopérabilité et la capacité à prendre en charge les exigences métier et techniques, tant actuelles que futures.

• Déterminer et communiquer une stratégie logicielle en identifiant les versions de logiciels appropriées pour le Client.

• Déterminer la stratégie de mise à niveau pour la solution Unified Communications sur la base des besoins opérationnels du client.


• Fournir des détails sur les versions matérielles et logicielles actuelles des composants de solution de communications unifiées (par exemple, Call Manager et les passerelles périphériques).


• Fournir la description de configuration pour chacun des composants clés.

• Fournir des exigences détaillées et des objectifs pour le réseau du Client qui comprennent, sans s'y limiter, l'évolutivité, la sécurité et la gérabilité.

PSIRTs. Analyse proactive des avis de sécurité (PSIRTs) que Cisco crée quand des problèmes de sécurité sont découverts qui pourraient affecter les réseaux sur lesquels les produits Cisco fonctionnent et l'action nécessaire pour réparer et/ou protéger le réseau de ces problèmes. Une fois l'avis de sécurité publié publiquement par Cisco, l'évaluation et livrée au client par l'intermédiaire du logiciel d'alerte de sécurité (« SSA »). Cisco fournira une analyse de la vulnérabilité et sa résolution en ce qui concerne son impact possible sur la solution Unified Communications du client.


• Exécuter une analyse expliquant comment les notices PSIRT affecteront la solution Unified Communications du Client.

• En fonction de la résolution PSIRT proposée, l'Ingénieur des services Cisco peut :

• Fournir des recommandations sur les tests pouvant être réalisés par le Client dans ses locaux.

• Effectuer un test dans l'environnement de laboratoire du Client.



• Fournir des détails sur les versions matérielles et logicielles actuelles des composants de solution de communications unifiées (par exemple, Call Manager et les passerelles périphériques).


• Fournir la description de configuration pour chacun des composants clés.

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• Fournir des exigences détaillées et des objectifs pour le réseau du Client qui comprennent, sans s'y limiter, l'évolutivité, la sécurité et la gérabilité.

2.3.2. Audit de stabilité BV (COS AR BV-SA) Le service Audit de stabilité Business Video offre une analyse de différentes zones du réseau, y compris de la conception et de l'intégrité des périphériques de l'infrastructure du réseau Unified Communications, de la configuration spécifique des applications de Cisco Unified Communications Manager et des versions des logiciels axée sur le respect des pratiques exemplaires de Cisco s'appliquant à Unified Communications. Le processus identifiera les déficiences au sein du système qui peuvent être résolues afin de parvenir à un environnement stable basé sur les meilleures pratiques de l'industrie et de Cisco. Dans le cadre de ce service, Cisco peut :


• Organiser des entretiens à distance avec diverses activités administratives et de personnel pour la collecte, l'analyse des informations recueillies et la détermination des niveaux de logiciel et les modifications de configuration recommandées.

• Obtenir l'approbation du Client pour déployer les outils tiers ou Cisco pour la détection réseau, l'inventaire et la collecte des données de performances.

• Collecter des configurations de codecs, CTS-MAN, CTMS et CUCM grâce à la feuille de travail d'audit de stabilité.

• Réaliser un inventaire complet de l'infrastructure actuelle du réseau.

• Obtenir l'inventaire, les rapports et les informations de conception de CROS et NOS, selon les cas.

• Collecter des informations par l'intermédiaire d'une analyse des composants du réseau de TP PATH et des données, identifier les lacunes en se basant sur l'analyse de ces données dans chacun des composants et applications applicables ci-après mentionnés :

• Audit de l'infrastructure du réseau pour TP PATH. Le nombre de chemins à analyser par an est spécifié dans le Devis pour ces services.

• Topologie du réseau d'infrastructure

• Configuration QoS des périphériques réseau (routeurs et commutateurs)

• Services réseau (DNS, DHCP, horloge NTP)

• Rapport sur l'utilisation du réseau, la latence, l'instabilité ou la perte de paquets

• Audit des composants de la solution Business Video :

• Configuration des codecs

• Configuration logicielle et matérielle du serveur CUCM

• Configuration de CTS-MAN

• Configuration de CTMS, statistiques de réunions et analyse SLA pour l'emplacement optimisé de CTMS dans le réseau

• Analyse de la redondance et configuration du composant

• Analyse de l'optimisation des ressources CTMS

2.4. Services Cisco Unified MeetingPlace 2.4.1. Recommandations logicielles proactives MP (COS AR MP-PSR)

Le service de recommandations logicielles proactives est un élément central de la gamme de services Unified Communications et doit être mis en œuvre au cours des événements suivants : bogues logiciels, notices urgentes, publications EoX, examen des dossiers CAT, croissance du réseau, nouvelle requête de caractéristique / fonctionnalité de la part du Client, problèmes de gestion de la configuration, nouveau lancement de logiciels Cisco et mise à jour des formations logicielles. Les recommandations proactives pour les logiciels évaluent et identifient les niveaux du logiciel Unified MeetingPlace de Cisco et ses caractéristiques / fonctionnalités et capacités à être utilisées dans le court, moyen et long terme afin de satisfaire les besoins actuels et futurs pour établir le processus et la fréquence des mises à jour proactive des codes.

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Le client utilisera cette information pour déterminer le timing et les procédures adéquats pour les mises à jour. En tant que membre du service de soutien continu de la conception, l'ingénieur conseil de réseau peut faire ce qui suit :


• Obtenir l'inventaire des logiciels Unified MeetingPlace du client.

• Recueillir toutes les informations, caractéristiques et fonctionnalités des logiciels et les besoins de capacités auprès du client.

• Évaluer les mises à jour actuelles et futures des logiciels pour des questions d'interopérabilité.

• Déterminer si les mises à jour des logiciels supporteront les besoins actuels et futurs du client.

• Déterminer la stratégie de mise à niveau et de correctif pour la solution Cisco Unified MeetingPlace en fonction des besoins opérationnels du Client.

• Minimiser les risques en offrant des recommandations au client sur comment tester le système, tester dans le lab si nécessaire, et examiner des environnements similaires.


• Désigner un interlocuteur unique avec lequel un ingénieur-conseil réseau peut discuter des exigences relatives au site et au système. Un tel interlocuteur privilégié devra être disponible durant les heures de travail normales.

• Fournir les détails des versions des logiciels actuels et de la version du matériel pour les composants de la solution Cisco Unified MeetingPlace.


• Fournir les besoins en caractéristiques/fonctionnalités et capacités actuelles et nouvelles, y compris les documents d'origine des besoins de la conception de Cisco Unified MeetingPlace.


• Examiner la solution ou le contournement proposé pour les problèmes du client et fournit l'approbation pour l'implémentation de la/des solution(s).

• Fournir un accès sur site ou à distance aux périphériques réseau liés à la mise à niveau logicielle.

• Fournir toute information pertinente à l'ingénieur-conseil réseau.

2.4.2. Audit de stabilité MP (COS AR MP-SA) Le service d'audit de la stabilité implique la collecte et l'analyse de différentes parties du réseau, y compris la conception de l'infrastructure du réseau Cisco Unified MeetingPlace et l'intégrité des périphériques, en se basant sur le respect des pratiques exemplaires de Cisco s'appliquant à Unified Communications. Le processus identifiera les carences dans le système qui devront être résolues pour arriver à un environnement stable sur la base de ces pratiques de pointe et des modèles de travail reconnus. En tant que membre du service de soutien continu de la conception, l'ingénieur conseil de réseau peut faire ce qui suit :


• Fournir certains outils de collecte de données que Cisco juge adéquats pour recueillir les données système de la solution Unified Communications durant toute la durée des Services, étant entendu que tous les frais dus et exigibles en vertu de cette annexe aient été acquittés. Les outils de collecte de données peuvent ou peuvent ne pas inclure de matériel ou de logiciel. Le Client reconnaît et accepte que Cisco conserve tous les droits, titres et intérêts relatifs aux outils de collecte de données. Outre les outils fournis par Cisco, l'ingénieur-conseil réseau peut utiliser les données, scripts ou outils internes fournis par le Client afin de l'assister dans la collecte des données issues du système Unified Communications.

• Organiser des entretiens avec divers membres du personnel des opérations et de l'administration sur site ou à distance pour la collecte d'informations, l'analyse des informations et la détermination des niveaux appropriés et des changements recommandés.

• Réaliser un inventaire complet de l'infrastructure du réseau Unified Communications.

• Récolter les données de configuration du Unified MeetingPlace de Cisco et, si besoin est, exploiter la feuille de travail d'audit de stabilité.

• Analyser les informations et les données recueillies et fournir un rapport d'audit de la stabilité mettant en exergue les lacunes potentielles et les recommandations de logiciels et/ou de configuration, en se basant sur les pratiques exemplaires.

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• Désigner un interlocuteur unique avec lequel un ingénieur-conseil réseau peut discuter des exigences relatives au site et au système. Un tel interlocuteur privilégié devra être disponible durant les heures de travail normales.

• Fournir un accès à l'environnement réseau, notamment un accès à l'inventaire et aux informations documentées sur le réseau, ainsi que des connexions à du matériel de diagnostic approuvé pour la collecte des informations.

• Fournir à Cisco une exemption de sécurité pour utiliser tout logiciel de Cisco ou tiers sur leur réseau à utiliser pour la collecte d'inventaire de données.

• Reconnaître et indiquer les problèmes de stabilité du système, s'il y a lieu.

• Discuter des défaillances récentes du réseau et de l'expérience pratique du CAT.

• Fournir un schéma détaillé de la topologie du réseau.

• Fournir un inventaire complet de l'infrastructure du réseau Unified Communications.

• Fournir des rapports d'inventaire et de découverte du réseau IPT et des rapports et statistiques de performance, si disponibles.

• Fournir les rôles de candidats et du client à être questionnés par l'ingénieur conseil de réseau pour l'audit.

• Retarder les modifications prévues dans le réseau jusqu'à la fin de l'Audit.

• Exécuter les recommandations présentes dans le rapport d'audit de la stabilité de l'Unified MeetingPlace de Cisco.

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3. Assistance à l'optimisation

3.1. Services Unified Communications 3.1.1. Assistance continue à la conception des UC (COS ODS UC-ODS)

Le service d'assistance continue à la conception des UC évalue la conception existante de la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC) du Client sur la base des meilleures pratiques publiées et des normes du secteur. Ce service évalue l'aptitude à l'usage, l'évolutivité et les éléments de sécurité ainsi que l'infrastructure et les pratiques utilisées pour déployer une solution Unified Communications. Le service d'Assistance continue à la conception des UC est spécifiquement conçu pour évaluer les critères de la conception actuelle du Client en tenant compte de la croissance et de l'expansion futures. Le service d'Assistance continue à la conception des UC aidera le Client à élaborer un plan de croissance et un plan d'expansion pour sa solution Cisco UC existante. L'encombrement actuel de la solution Cisco UC sera vérifié afin d'inclure un déploiement plus large. Le service d'Assistance continue à la conception des UC est destiné à aider le Client à relever la plupart des défis techniques et pratiques posés par l'expansion de service Cisco UC. Un Ingénieur des services Cisco fournira au Client des conseils de conception s'appliquant à un secteur de croissance en particulier. Le service d'Assistance continue à la conception des UC évalue la conception IPT existante du Client sur la base des meilleures pratiques publiées et des normes du secteur. Ce service évalue l'aptitude à l'usage, l'évolutivité et les éléments de sécurité ainsi que l'infrastructure et les pratiques utilisées pour déployer une solution Unified Communications.


• Analyser les objectifs métier à court terme et à long terme.

• Analyser la conception de Cisco UC et de l'infrastructure du réseau du Client pour chaque cluster de Cisco Unified Communications Manager (Cisco Unified CM).

• Analyser intégralement chaque modèle de site dans des déploiements sur plusieurs sites.

• Analyse des exigences des caractéristiques et fonctionnalités documentées ainsi que la direction des affaires comparée avec la conception et besoins actuels.

• L'analyse de la capacité du système sera réalisée en évaluant les périphériques, les ports CTI (Cisco Telephony Integration) et les applications.

• Analyser les impacts possibles sur l'environnement Cisco UC du Client.

• Analyser les sélections de protocole et le plan de numérotation.

• Fournir des recommandations de conception axées sur la manière de procéder aux expansions nécessaires.

• Fournir une assistance consultative à la conception de tout nouveau site ou toute nouvelle fonctionnalité, toute capacité renforcée ou tout ajout d'applications Cisco UC pouvant avoir un impact sur la conception existante.

• Fournir une liste du matériel et des logiciels nécessaires pour satisfaire à la croissance.

• Effectuer une analyse de base du matériel et des logiciels pour les problèmes ayant trait aux éléments en fin de vie (EOL, ou End of Life) ou en fin de commercialisation (EOS, ou End of Sales).

• Fournir des conseils et des directives de configuration pour l'installation de tout nouveau matériel ou logiciel.

• Examiner le plan détaillé de mise en œuvre tierce du Client par le partenaire afin de tenir compte de la croissance indiquée tout en limitant les problèmes potentiels.

• Fournir un rapport décrivant l'analyse de la conception avec des recommandations (notamment sur l'amélioration des performances et des modifications à apporter au système) visant à optimiser le système.

Une attention toute particulière sera accordée à l'examen des documents de conception, des plans de numérotation, des exigences de fonctionnalité des caractéristiques, de la sécurité de l'application, du processus de contrôle des modifications et des plans commerciaux du Client.


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• Renseigner les modèles d'étude de maquette de site.

• Élaborer le plan de tests d'acceptation spécifique à la maquette du site et à la solution.

• Élaborer un plan d'assistance au deuxième jour de la mise en service.

• Documenter les changements de conception recommandés par Cisco.

• Mettre en œuvre les changements de conception de Cisco Unified Communications (Cisco UC) et les tests d'acceptation.

• Examiner les résultats du rapport de consultation de la conception et approuver toute modification de la conception, des processus ou de la procédure, et toute correction à l'infrastructure existante nécessaire.

• Fournir un accès à toute la documentation sur le réseau.

• Fournir un accès sur site et/ou à distance aux périphériques réseau inclus dans l'examen de la conception. 3.1.2. Service d'assistance à la mise en œuvre d'UC (COS ODS UC-IS)

Le Service d'assistance à la mise en œuvre d'UC est destiné à offrir une continuité et un transfert du projet lors de la phase « Planification et conception » et à aider à mettre en œuvre un système de communications IP dans le réseau du Client en fournissant un ou plusieurs experts en la matière qui joueront le rôle de conseillers. Le Service d'assistance à la mise en œuvre d'UC est réalisé à distance pour soutenir l'expansion de l'environnement actuel du Client, la résolution des problèmes, l'assistance à la mise en œuvre et les pilotes dans le laboratoire. Le Service d'assistance à la mise en œuvre d'UC offrira au Client une assistance à la correction envers les recommandations identifiées dans le cadre d'autres services UCOS (Unified Communications Optimization Services), notamment l'audit de stabilité UC et UC ORMA. L'Ingénieur des services Cisco travaillera avec le personnel adéquat pour mettre en œuvre les modifications jugées nécessaires et prendre en compte toutes les recommandations de planification et de conception futures. Des tests seront réalisés pour valider l'application des modifications. Les corrections à apporter peuvent avoir une priorité faible, moyenne ou élevée et sont caractérisées par différents niveaux de complexité au niveau de leur mise en œuvre.


• Travailler avec le Client au cours de la mise en œuvre pour aborder les problèmes d'intégration et fournir une expertise.

• Être disponible pour l'assistance à distance au cours des activités de mise en service.

• Au besoin, fournir une assistance directe au signalement auprès du Centre d'assistance technique de Cisco (CAT de Cisco) au cours de la mise en œuvre, et engager une équipe d'assistance virtuelle.

• Travailler avec le CAT de Cisco pour les problèmes de gravité 1 (G1) ou 2 au cours de la mise en œuvre et du premier jour suivant la mise en œuvre (Jour 1).

• Réaliser un travail limité de vérification en laboratoire afin de valider les questions et recommandations.

• L'Ingénieur des services Cisco examinera la documentation pertinente fournie par le Client.

• L'Ingénieur des services Cisco jouera le rôle d'expert en la matière pour encadrer l'équipe de mise en œuvre du Client.

• Examiner les rapports et recommandations de l'audit de stabilité UC et les conclusions de l'analyse de la gestion des risques d'exploitation UC.

• Réaliser des tests en laboratoire des modifications de correction proposées.

• Fournir tout processus de contrôle des modifications en conséquence.

• Planifier les modifications de correction avec le Client.

• Apporter les modifications de correction.


• Le Client ou le Partenaire devrait ouvrir les dossiers auprès du Centre d'assistance technique de Cisco (CAT de Cisco) pour tous les problèmes réactifs. Ceci aidera l'Ingénieur des services Cisco ou le CAT de Cisco à engager des ingénieurs de développement si la solution implique de corriger des bogues, etc.

• Le Client peut acheter des heures supplémentaires d'assistance à la mise en œuvre pour continuer à profiter d'une assistance, ou alors l'Ingénieur des services Cisco cessera d'apporter son aide dès que l'engagement sera arrivé à expiration.

• Fournir à Cisco toute documentation requise.

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• Fournir à Cisco un accès physique et à distance suffisant pour réaliser les tâches d'encadrement.

• Fournir une équipe de gestion du projet pour gérer et exploiter tous les aspects de la mise en œuvre de Cisco Unified Communications (Cisco UC).

• Fournir, pendant toute la durée du projet, du personnel agréé pour réaliser les tâches Cisco UC et toute tâche de mise en œuvre sur site requise pour la mise en œuvre.

• Réaliser une mise en œuvre de la solution comprenant l'installation des logiciels et la mise en service des plateformes Cisco UC.

3.1.3. Tests du réseau UC (COS ODS UC-NTEST)

Les Services de tests du réseau UC sont des services de vérification et de validation. Cisco fournit ces services à distance et permet au Client d'accéder aux tests via WebEx ou via l'un des trois types de connexion omniprésente VPN (Virtual Private Network). Ces Services de tests du réseau Unified Communications sont fournis au cours d'une période de test standard de huit (8) semaines. Les Services offrent les options suivantes :

• Mini-test sur quatre périodes de deux (2) semaines

• Portée des tests limitée à une (1) plateforme.

• Un Ingénieur des services Cisco de la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC) doit être engagé pour nettoyer les codes et déterminer les exigences des codes.

• Les tests sont menés en se basant sur un modèle de fourniture en 5 étapes.

• Exemple : évaluation sur 2 jours, développement du plan de tests sur 2 jours, 1 ou 2 jours de création, 2 à 3 jours de tests et 2 à 3 jours de documentation. Ce scénario peut être adapté en fonction des besoins du Client et des tests.

• Mini-test sur deux périodes de quatre (4) semaines

• Plusieurs plateformes peuvent être testées tant qu'elles sont créées et les tests peuvent être effectués selon un modèle de 4 semaines/20 jours.

• Un Ingénieur des services Cisco doit être engagé pour nettoyer les codes UC et déterminer les exigences des codes UC.

• Ces tests sont menés en se basant sur un modèle de fourniture en 5 étapes, comme cela est expliqué pour le mini-test de deux (2) semaines. Les heures peuvent être modifiées en fonction de l'efficacité.

• Cycle de tests standard sur huit (8) semaines

• Cisco réalisera les tâches suivantes pour fournir un Cycle de tests standard sur huit (8) semaines à l'aide d'un laboratoire Cisco :

Présentation des objectifs des tests : priorité axée sur le but, le calendrier et les événements marquants avec le Client.

Planification des tests : élaboration et peaufinage du plan de tests, prévoir les locaux, le matériel et les ressources.

Configuration des tests : installation du laboratoire physique.

Exécution des tests : application du plan de tests.

Analyse des résultats des tests : documentation des résultats dans un rapport de test. 3.1.4. Migration UC Fast Track (COS ODS UC-FTM) Détection et validation du site et de l'architecture


• Fournir au Client un questionnaire demandant des informations concernant les éléments suivants : infrastructure de Cisco Unified Communications (Cisco UC) et du réseau, matériel, logiciels, connectivité du réseau, configuration de la sécurité, configuration de Cisco Unified Communications Manager (Cisco Unified CM), et tout autre produit Cisco UC impliqué dans la Migration.

• Réaliser un audit des configurations Cisco Unified CM existantes, et alerter le Client en cas de corrections pouvant s'avérer nécessaires avant la mise en route de la Migration.

• Analyser l'architecture existante de Cisco UC pour valider un plan de migration réussi vers la toute dernière version de Cisco Unified CM.

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• Analyser les composants matériels existants de Cisco Unified CM pour vérifier leur compatibilité avec la toute dernière version de Cisco Unified CM avant de procéder à la Migration.

• Contrôler la compatibilité des versions logicielles actuelles des composants de la solution avec la toute dernière version de Cisco Unified CM.

• Fournir un récapitulatif des conclusions et recommandations qui identifient le classement, la complexité et la priorité des actions requises en vue de la migration.


• Veiller à ce que le personnel en charge de la mise en réseau, des télécommunications et de l'exploitation soit disponible pour participer aux sessions d'entretiens pour permettre à Cisco de recueillir et d'analyser l'ensemble des composants requis de la solution en vue de la Migration.

• Désigner du personnel et veiller à sa disponibilité pour fournir des informations en continu et des commentaires au cours de la phase de découverte.

• Fournir des détails pour renseigner les questionnaires sur les exigences en ce qui concerne les éléments suivants :

• La conception actuelle de la solution Cisco Unified Communications (Cisco UC) du Client.

• Les détails de configuration et de connectivité concernant toutes les applications Cisco UC intégrées à Cisco Unified Communications Manager (Cisco Unified CM).

• La sécurité associée à Cisco Unified CM.

• Les logiciels supplémentaires installés et/ou configurés sur Unified CM ou ailleurs sur le réseau et pouvant avoir un impact sur la Migration.

• Les applications supplémentaires connectées à Cisco Unified CM.

• Communiquer toute exigence et considération de conception complémentaires pouvant être affectées par le processus de migration.

• Fournir les schémas physiques et logiques des réseaux pour le réseau existant du Client, le cas échéant.

• Fournir les schémas de la topologie du réseau vocal et les autres informations pouvant inclure des détails sur la messagerie, le système de conférences et le centre de contacts.

• Participer à l'examen du service rendu terminé et accuser réception de ce dernier en signant l'accusé de réception y afférent. Test préliminaire à la migration en laboratoire


• Configurer le laboratoire au sein duquel sera réalisé le Test préliminaire à la migration en laboratoire du cluster Cisco Unified CM du Client.

• Tester les fonctionnalités requises, en se cantonnant aux caractéristiques et fonctionnalités présentes sur la nouvelle version de Cisco Unified CM.


• Fournir aux ingénieurs des services Cisco les schémas à jour sur la topologie de Cisco UC et des informations concernant l'architecture actuelle de Cisco UC, la configuration des périphériques et la stratégie de sécurité.

• Fournir à l'Ingénieur des services Cisco un accès aux périphériques réseau existants.

• Fournir à l'Ingénieur des services Cisco des réponses à toutes les questions posées pendant la phase d'entretiens en temps opportun.

• Fournir un fichier de sauvegarde et de restauration du système (BARS, Backup and Restore System) ou le disque dur de Cisco Unified CM Publisher installé en préparation aux tests préliminaires à la migration en laboratoire.

• Recueillir les informations suivantes avant la phase d'entretiens avec les Ingénieurs des services Cisco :

• Schéma détaillé de l'infrastructure actuelle de Cisco UC

• Schéma de la topologie du réseau

• Document de conception haut de gamme (HLD, High Level Design)

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• Document de conception de base (LLD, Low Level Design)

• Configuration des autres périphériques Cisco UC (passerelles et routeurs notamment)

• Plan d'adressage IP identifiant la route IP dans le cœur du réseau et les allocations d'adresses IP pour la téléphonie

• Politique et exigences de sécurité

• Participer à l'examen du service rendu terminé et accuser réception de ce dernier en signant l'accusé de réception y afférent. Assistance pour le niveau de préparation préliminaire à la migration


• Analyser les schémas actualisés de la topologie de Cisco UC du Client pour les sites devant faire l'objet d'une migration ainsi que les informations concernant l'architecture actuelle, les configurations de ces périphériques, les exigences d'utilisation et la stratégie de sécurité.

• Formuler des recommandations visant à modifier les codes logiciels.

• Fournir une mise à niveau de Cisco Emergency Responder (en option) devant être effectuée avant le début de la migration de Cisco Unified CM.

• Travailler avec le Client afin de demander une approbation pour le Megacluster (serveur 11+ Cisco Unified CM) de l'unité fonctionnelle Cisco un mois avant la migration prévue, s'il y a lieu.

• Fournir et analyser la liste de contrôle du niveau de préparation préliminaire à la migration avec les échéances requises pour l'achèvement avant que ne débute la migration de Cisco Unified CM.


• Fournir un accès sécurisé au personnel du Cisco sur les sites du Client désignés où l'évaluation du niveau de préparation préliminaire à la migration sera effectuée.

• Fournir aux Ingénieurs des services Cisco des réponses à toutes les questions posées pendant la phase d'entretiens en temps opportun. Toutes les réponses aux questions en suspens pendant la phase d'entretiens devront être communiquées avant que ne débute l'évaluation.

• Identification des membres du personnel appropriés impliqués et coordination de la planification de toutes les réunions et de la collecte des données.

• Fournir aux Ingénieurs des services Cisco les schémas à jour sur la topologie de Cisco UC et des informations concernant l'architecture actuelle, la configuration de ces périphériques, les exigences d'utilisation, la stratégie de sécurité et les rapports d'utilisation.

• Mettre à niveau toutes les passerelles vocales IOS en apportant les modifications des codes logiciels recommandés avant que ne débute la Migration.

• Vérifier que toutes les modifications des codes logiciels recommandées par Cisco ont été apportées.

• Appliquer les recommandations figurant dans l'évaluation du niveau de préparation préliminaire à la migration et confirmer par écrit à Cisco lorsque toutes les modifications ont été apportées.

• Participer à l'examen du service rendu et accuser réception de ce dernier en signant l'accusé de réception du document. Développement du plan de mise en œuvre du réseau


• Élaborer un plan de mise en œuvre du réseau spécifique à la maquette du site afin de procéder à la migration vers la toute dernière version de Cisco Unified CM.

• Analyser le plan de mise en œuvre du réseau pour chaque maquette de site du serveur Cisco Unified CM devant faire l'objet d'une migration.

• Élaborer le plan de mise en œuvre du réseau, renfermant les événements échelonnés et détaillés nécessaires pour procéder à la migration de la solution Unified Communications, telle qu'elle a été conçue et dans la limite de la portée de ce projet.

• Définition des délais pour les tests post-mise en œuvre.

• Élaborer des plans de contingence et de repli pour restaurer la version d'origine de Cisco Unified CM (ou de Cisco CallManager).

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• Présenter le plan de mise en œuvre du réseau, obtenir des commentaires de la part du Client et convenir du calendrier de mise en œuvre avec ce dernier.


• Veiller à ce que ses ressources soient disponibles pendant et après la Migration afin de prendre en charge toutes les applications Cisco UC incluant Cisco Unified CM.

• Veiller à ce que ses ressources internes et/ou partenaires soient disponibles pour effectuer la Migration sur toutes les applications tierces.

• Fournir le disque dur nécessaire pour la restauration, si nécessaire.

• Participer à l'examen des services rendus et accuser réception de ces derniers en signant l'accusé de réception y afférent. Service de migration sur site


• Analyser la documentation pertinente fournie par le Client avant la Migration.

• Fournir la liste de contrôle préliminaire à la Migration afin de vérifier que tous les pré-requis sont satisfaits avant de procéder à la Migration.

• Aider le Client à signaler les éléments à risque au cours du processus de migration afin de réaliser les événements de manière opportune, comme cela est planifié dans le plan du projet. Cisco peut assister le Client en identifiant les contacts Cisco appropriés au sein de l'équipe des services Cisco, ainsi qu'au sein de l'unité fonctionnelle spécifique au produit et des organisations du Centre d'assistance technique de Cisco (CAT de Cisco).


• Fournir des coordonnées sur site à Cisco.

• Fournir une gestion du contrôle des changements, dans la limite des tâches relevant de la Migration.

• Fournir un ingénieur d'assistance sur site qui travaillera en collaboration avec l'Ingénieur des services Cisco au cours de la Migration.

• Fournir à l'Ingénieur des services Cisco un accès aux locaux et au matériel du réseau du Client.

• Analyser le plan d'options de secours pour la migration avec l'Ingénieur des services Cisco et déterminer un échéancier de contingence pourvu d'un calendrier de secours.

• Fournir à l'Ingénieur des services Cisco les documents demandés.

• Participer à l'examen du service rendu et accuser réception de ce dernier en signant l'accusé de réception du document. Test d'acceptation de la migration


• Examiner les critères d'acceptation documentés du Client et les résultats escomptés pour le développement du plan de tests d'acceptation spécifique à la maquette du site et à la solution.

• Élaborer et documenter le plan de tests d'acceptation spécifique à la maquette du site et à la solution qui valide les communications entre les serveurs, les systèmes, les applications et les réseaux.

• Identifier les outils requis pour exécuter les scénarios de test.

• Définition des exigences des installations et des outils requis pour effectuer des tests.

• Appliquer le plan de tests d'acceptation spécifique à la maquette du site et à la solution du système Cisco Unified CM mis à niveau, dans la limite des fonctionnalités identifiées comme fonctionnelles dans la version antérieure à la mise à niveau.


• Désigner le personnel responsable devant assister à l'élaboration et à l'approbation du plan de tests d'acceptation de la migration.

• Identifier les sites où les tests devront être menés.

• Fournir du personnel technique aux sites distants où des tests physiques peuvent s'avérer nécessaires.

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• Participer à l'examen du service rendu terminé et accuser réception de ce dernier en signant l'accusé de réception y afférent.

Assistance postérieure à la migration


• Fournir une assistance de service sur site sur Cisco Unified CM pour les problèmes en lien avec la portée de ce projet de migration et dans la limite des Services fournis en vertu des présentes.

• Fournir des conseils et une assistance pendant deux (2) jours au maximum à compter du premier jour où le système commence à recevoir des appels directs.


• Désigner des membres clés du personnel pour l'Assistance postérieure à la migration.

• Fournir un accès à tous les secteurs désignés.

• Examiner l'Assistance postérieure à la migration (nombre de jours) avec le chef de projet Cisco.

• Fournir à Cisco un accès physique et distant jugé suffisant pour que Cisco puisse honorer ses responsabilités telles qu'elles sont mentionnées ci-dessus.

• Participer à l'examen du service rendu terminé et accuser réception de ce dernier en signant le Certificat d'achèvement d'étape (MCC, Milestone Completion Certificate).

Transfert de connaissances


• Prévoir une (1) journée consacrée à un transfert informel de connaissances au personnel désigné par le Client une fois la migration effectuée, sous la forme de questions-réponses, d'un tableau blanc ou d'autres méthodes de communication informelle afin de discuter des sujets liés à la migration.


• Désigner les membres de son personnel souhaitant participer à la session de transfert de connaissances sur les sujets liés à la migration.

• Préparer des questions appropriées concernant la migration auxquelles il souhaite obtenir les réponses au cours du transfert de connaissances.

• Participer à l'examen du service rendu terminé et accuser réception de ce dernier en signant l'accusé de réception y afférent.

3.2. Services Customer Collaboration 3.2.1. Gestion de projet UCC (COS ODS UCC-PM) Désigner un Gestionnaire de projet Unified Contact Center qui agira comme interlocuteur privilégié du client pour le service d'optimisation du Unified Contact Center. Le Chef de projet Unified Contact Center désignera un ou plusieurs ingénieurs spécialisés dans le centre de contacts (« Ingénieur des services Cisco ») qui fourniront une assistance, des suggestions et conseils continus en rapport avec les questions ayant trait à l'architecture et à la technologie du Unified Contact Center de Cisco. Les activités de gestion de projet telles que décrites ci-dessous sont fournies dans le cadre de tout ou partie des éléments de service sélectionnés dans cette description de service.


• Interlocuteur unique pour la gestion de projet des activités liées au service d'optimisation du Unified Contact Center.

• Planifier/Coordonner la réunion de lancement du projet Unified Contact Center (réunion ayant lieu à distance).

• Présentation de gouvernance de projet et de lancement

• Créer et examiner un plan d'activité de 90 jours avec le client.

• Examiner les directives du programme, les livrables, les attentes et les calendriers du projet présent les plan de projet de ligne de base s'ils existent.

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• Gérer les livrables de Cisco pour les services liés à l'optimisation du Unified Contact Center.

• Établir un alias de messagerie Cisco spécifique au Client pour faciliter la communication avec l'Ingénieur des services Cisco.

• Communiquer les activités de mises à jour Unified Contact Center à intervalles réguliers convenus entre le Client et Cisco.

• Planifier/Coordonner des appels de suivi hebdomadaires/bimensuels et des réunions de téléconférences trimestrielles avec le Client pour examiner l'état des projets, des services rendus, et la planification des projets en cours (à distance).


• Désigner un chef de projet pour coordonner les activités avec le chef de projet de Cisco et les ingénieurs techniques.

• Planifier les ressources pour participer aux réunions et prêter assistance à Cisco pour les tâches nécessitant l'assistance du Client.

• Fournir une liste de membres du personnel qui se chargeront d'envoyer des informations par courrier électronique.

• Établir un plan d'activité révisable de 90 jours.

• Examiner tous les services rendus soumis au chef de projet de Cisco. 3.2.2. Examen de la conception des scripts UCC (COS ODS UCC-SDR) Le service d'Examen de la conception des scripts Unified Contact Center examine un sous-ensemble de scripts Unified Contact Center (12 au maximum) convenus avec le Client afin d'en examiner la conception. Ce service identifiera et documentera les inefficacités de conception, les flux de script en dehors des pratiques de pointe, et assistera avec la cohérence de script et les standard reproductibles. L'atelier de conception de script Unified Contact Center fournit une session de travail technique pour discuter des manières d'approcher le développement de script et créer des exemples d'implémentation des recommandations d'examen de script.


• Discuter des scripts à examiner avec le client.

• L'examen de script consiste en :

• Examiner les scripts prédéterminés identifiés par le client.

• Exécuter un examen de script des scripts identifiés par le client et fournir des recommandations.

Identifier des méthodologies qui sont en contradiction avec les pratiques exemplaires et exposer les recommandations.

Identifier où les scripts peuvent être modifiés pour améliorer l'efficacité dans l'administration des scripts.

Examiner les scripts du client pour la cohérence et l'alignement aux standards reproductibles.

• Analyser et documenter les conclusions dans le rapport d'examen de conception de script.

• Planifier un atelier d'examen de conception des scripts pour discuter des conclusions et des recommandations (à distance/8 heures maximum).

• Présenter le rapport d'examen de conception des scripts au Client.

• Organiser un atelier d'examen de conception de script.

• Présenter des stratégies de conception de script normalisées pour l'ensemble des applications et pour toute l'entreprise.

• Collaborer et planifier une stratégie de mise en œuvre pour les modifications de script recommandées.

• La discussion, qui se base sur les conclusions de l'examen,

peut inclure les éléments suivants :

Travailler à la création d'exemples de scripts.

Discuter des exigences du script liées à des objectifs spécifiques de rapport.

Présenter sur un tableau blanc des exemples de scripts.

o Service rendu : Rapport d'examen de script


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• Planifier des ressources de script pour participer à la téléconférence d'examen de conception de script.

• Dire à Cisco quels scripts sont à examiner.

• Fournir à Cisco la documentation de script Unified Contact Center identifiée développée à la fois par des ressources internes et des fournisseurs tiers.

• Fournir un accès à la scénarithèque.

• Fournir un accès aux ressources du Client ou du développeur pour examiner les composants de script personnalisés et provenant de tiers qui interagissent avec les scripts standard.

• Examiner les conclusions et recommandations du rapport d'examen de conception de script.

• Planifier des ressources de script pour participer à l'atelier d'examen de conception de script.

• Le client comprend que l'atelier d'examen de conception de script sera exécuté à distance.

• Le client doit sélectionner les scripts spécifiques à examiner.

• Le client doit avoir accès à la scénarithèque de routage d'appel et à la documentation.

• Le client comprend et reconnaît que les éléments suivants ne sont pas fournis dans le cadre du service d'examen de conception de script :

• Examens et recommandations de script au-delà du montant convenu.

• Configuration gestionnaire d'appel.

• Configuration TDM ACD

• Applications, intégrations, objets scripts de tiers (java personnalisé, etc.).

• Scripts de Voice recognition et de texte à voix (sauf incorporé).

• Objets ou codes développés personnalisés (Exemple: Code Java personnalisé dans le script studio UCVP).

• Rapprochement de données de rapport.

• Dépannage et signalement au CAT des problèmes liés au script 3.2.3. Découverte des rapports UCC (COS ODS UCC-RPTD) Le service Découverte des rapports Unified Contact Center offre aux Clients Unified Contact Center Enterprise la possibilité de planifier et de concevoir des rapports qu'ils peuvent librement définir. Une session de découverte des rapports est prévue dans le cadre de ce service. Elle permet de recueillir les besoins personnalisés en termes de rapports afin que ces derniers répondent aux besoins métier du Client. Les Clients travailleront avec un Ingénieur expérimenté des services Cisco, qualifié dans les mesures de rapport Contact Center, les schémas de base de données, les plates-formes de rapport comme Unified Intelligence Center (CUIC) de Cisco, SQL (Structured Query Language) et les meilleures pratiques de développement de Cisco. Responsabilités de Cisco

• Vérifier avec le Client que la solution de rapports et la plateforme de matériel connexe ont été implémentées et fonctionnent.

• Organiser une session de découverte des rapports avec le personnel du Client en charge de l'élaboration des rapports Unified Contact Center.

• Élaborer le document des besoins personnalisés en termes de rapports.

o Service rendu : Besoins personnalisés en termes de rapports


• Fournir un accès à distance aux plateformes de création de rapports, à la mise en œuvre des logiciels, au serveur de base de données historique et à la plateforme de création de rapports Contact Center.

• Fournir à Cisco un accès aux ressources du Client en charge de la gestion et de l'assistance pour les rapports du centre de contacts.

• Fournir les exigences documentées sur la mise en forme et les données requises.

• Le Client comprend et reconnaît que Cisco n'élaborera aucun rapport personnalisé et n'effectuera pas de dépannage sur un rapport existant.

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3.2.4. Planification de capacité UCC (COS ODS UCC-CAPR) Le service de planification de capacité Unified Contact Center établit une ligne de base du système contact center et analyse l'impact de la croissance sur la configuration actuelle du système Unified Contact Center, la performance de capacité et la concession de licences sur le système Unified Contact Center du client. La planification de capacité Unified Contact Center identifie l'impact des profils d'appels et des volumes d'appels sur la capacité du système et recommande une correction pour remettre les capacités en conformité avec les directives de Cisco. La session de découverte de planification de capacité Unified Contact Center inclut une discussion sur les exigences de capacité actuelles et futures, les objectifs commerciaux qui pourraient affecter la planification de capacité, le profil d'appel, le volume d'appel, l'équilibrage de la configuration et la concession de licences de logiciels.


• Planifier et effectuer un audit de capacité du système Unified Contact Center.

• Demander les informations de configuration de capacité au client.

• Demander des documents liés aux plans d'expansion actuels et futurs du client.

• Obtenir les documents liés aux licences Unified Contact Center achetées pour chaque produit Unified Contact Center auprès du client.

• Comparer la configuration et l'utilisation Unified Contact Center avec les licences concédées au client.

• Planifier et organiser une session de découverte de la planification de capacité Unified Contact Center.

• Discuter des buts et objectifs métier liés aux systèmes Unified Contact Center.

• Discuter de l'impact des modifications sur la croissance ou la diminution des exigences de capacité.

• Discuter de toute modification dans le modèle commercial actuel.

• Discuter de tout problème lié à la capacité avec le client.

• Déterminer les exigences de capacité de tous les serveurs ou composants UCC.

• Dimensionnement du système actuel.

• Croissance future telle que définie pendant la session de découverte des capacités du Unified Contact Center.

• Analyser et documenter les données collectées.

• Organiser un atelier de planification de capacité et présenter les conclusions et recommandations du rapport de planification de capacité au client.

o Service rendu : Rapport de planification de capacité Unified Contact Center


• Soumettre les informations liées à la capacité et aux licences à Cisco.

• Planifier une session de découverte de la planification de capacité avec le personnel technique responsable de la prise en charge du système Unified Contact Center et des composants liés au Unified CallManager.

• Fournir des documents ayant trait à la planification de croissance, de modifications et des activités à Cisco.

• Fournir les exigences de capacité et de trafic du centre de contacts à Cisco - comptage agent, activité d'appels heure de pointe (BHCA, busy hour call activity), ports de file d'attente, ports en libre-service, ports de la passerelle vocale, etc.

• Fournir un accès aux ressources métier et techniques.

• Fournir un accès à distance à tous les serveurs Unified Contact Center et aux serveurs Unified CallManager y afférents.

• Planifier l'atelier de planification de capacité pour examiner les conclusions et recommandations du rapport de planification de capacité.

• Le client comprend que la planification de capacité sera exécutée à distance.

• Le client comprend et reconnait que les éléments suivants ne sont pas fournis dans le cadre du service de planification de capacité :

• Planification de capacité des communications unifiées (UCM, passerelles, etc.). Suivi de la performance de Unified CallManager et des produits connexes.

• Intégration de l'application tierce

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3.2.5. Évaluation de la transformation de la gestion métier UCC (COS ODS UCC-BMT-E) Le service d'Évaluation de la transformation de la gestion métier du Unified Contact Center aide les Clients à harmoniser leur stratégie de centre de contacts avec les buts et objectifs de l'organisation. Ce service fournit un processus de découverte qui se concentre sur l'efficacité organisationnelle et technologique du centre de contacts du Client. Le service fournit une analyse graphique et de base de l'environnement opérationnel de gestion et métier du centre de contacts du Client. Cisco fournira des services de conseils pour le service de transformation de gestion commerciale Unified Contact Center en utilisant le modèle de maturité Cisco pour analyser les activités de gestion métier du Client incluant les processus, mesures, applications de création de rapports et de technologie afin d'établir une ligne de base du niveau de maturité. Cette évaluation placera le contact center du client dans l'un des cinq niveaux de maturité, qui inclura une évaluation de ligne de base par rapport à six éléments stratégiques du contact center.


• Organiser une réunion de lancement des exigences du modèle d'évaluation stratégique et identifier le type d'intervenants devant participer à la réunion virtuelle de lancement.

• Développer des matériels de préparation et organiser la réunion de lancement pour discuter du processus de découverte.

• Identifier et convenir avec le client du personnel qui doit nécessairement participer dans la collecte des données par le client.

• Convenir avec le client de jusqu'à trois (3) modèles commerciaux à être évaluer par Cisco et qui devront être documentés durant la réunion de lancement.

• Fournir les questionnaires à remplir pour les modèles commerciaux identifiés au client. Une fois les questionnaires reçus du client, organiser une réunion à distance pour examiner les données recueillies.

• Effectuer une analyse (conformément au modèle de maturité de Cisco) des données du Client pour élaborer le rapport de modèle d'évaluation stratégique (qui sera composé de conclusions de base) et examiner le rapport de modèle d'évaluation stratégique avec le Client.

• Les Services fournis sont des services consultatifs constitués d'une assistance, de conseils et de suggestions uniquement.

• Fournir au Client le rapport de modèle d'évaluation stratégique lors d'une réunion virtuelle.

o Service rendu : Rapport d'évaluation stratégique de transformation de gestion commerciale Unified Contact Center


• Identifier le(s) sponsor(s) de la direction du client et la/les partie(s) prenante(s) et définir leurs rôles dans le cadre de ce projet.

• Assister Cisco dans la coordination du lancement et s'assurer que le(s) sponsor(s) de la direction et la/les partie(s) prenante(s), qui peuvent inclure le vice-président de la direction du contact center, directeur(s), manager(s), administrateur(s), superviseur(s), ressources humaines, analyste(s) commercial/aux, analyste(s) des métriques, la direction TI et télécom et tout autre personnel lié aux activités de gestion et d'assistance de la solution contact center du client, devraient participer aux réunions planifiées.

• Discuter des plans commerciaux décrivant les buts, objectifs, croissance et directives de mesure liés à la solution globale du centre de contacts pour les intégrer au processus de collecte de données. Identifier et convenir avec Cisco de jusqu'à trois (3) modèles commerciaux durant la réunion de lancement.

• Fournir les indicateurs clés de performance (ICP), les calendriers de lancement à court terme et long terme, les mesures, les tests de performance et tout autre document demandé par Cisco pour lui permettre d'évaluer les modèles commerciaux du Client.

• Examiner le rapport du modèle d'évaluation stratégique avec Cisco pour le commenter avant qu'il ne soit officiellement finalisé et publié.

• Le Client devrait examiner le rapport du modèle d'évaluation stratégique afin de valider les données fournies à Cisco et qui ont servi à l'élaboration dudit modèle.

3.2.6. Vérification de l'intégrité suite à la transformation de la gestion métier UCC (COS ODS UCC-BMT-HC) La Vérification de l'intégrité suite à la transformation de la gestion métier du Unified Contact Center offre au Client la possibilité d'obtenir un examen de la transformation de la gestion métier des projets et initiatives terminés au cours de la phase de déploiement. Ce service examine les tests de performance, les indicateurs clés de performance et les modifications des processus métier établis durant le projet de transformation de gestion métier et évalue l'impact des modifications apportées à l'environnement du centre de contacts du Client. Le service de transformation de la gestion métier examinera les recommandations en suspens définies durant la phase de déploiement pour déterminer la planification future.


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• Planifier une réunion d'examen de transformation de gestion commerciale Unified Contact Center avec le client.

• Examiner et documenter les conclusions des tests de performance, des indicateurs clés de performance et des modifications des processus commerciaux établis durant le projet de transformation de gestion commerciale et évaluer l'impact sur l'environnement contact center du client.

• Organiser un atelier de transformation de gestion commerciale pour présenter les conclusions et recommandations.

o Service rendu : Rapport du bilan d'intégrité de la transformation de la gestion commerciale du Unified Contact Center



• Fournir à Cisco les informations liées aux tests de performance, indicateurs clés de performance et à toute modification des processus commerciaux depuis l'examen d'après déploiement.

• Planifier un atelier de transformation de gestion commerciale (de 4 heures maximum) pour examiner les conclusions et recommandations.

3.3. Services Customer Collaboration Custom Application Software et Custom Application Support - Services d'ingénierie personnalisée

3.3.1. UCC WFM Real Time Gateway Aspect Adapter (COS ODS-UCC-RTA-ASP) Le service UCC WorkForce Management Real Time Gateway Aspect Adapter permet l'intégration d'un système Cisco Unified Contact Center Enterprise au logiciel eWFM d'Aspect. Le service UCC WFM RTAGateway for Aspect offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'application RTAGateway. Remarque : le logiciel UCC WFM RTAGateway pour l'Adaptateur Aspect et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.


• Fournir une liste de vérification de l’installation au Client.

• Planifier et organiser la réunion de lancement du Client.

• Mener une consultation avec le Client pour examiner et valider les exigences d’intégration de WFM.

• Configurer l’Adaptateur WFM RTAGateway sur le serveur fourni par le Client.

• Tester l’application RTAGateway afin de vérifier que les informations d’état de l’agent sont envoyées à l’application Aspect eWFM.

• Organiser avec le Client une session de transfert des connaissances axée sur les informations de configuration.


• Participer à la réunion de lancement et désigner un interlocuteur unique pour toutes les communications avec Cisco. Cette personne a autorité pour agir sur tous les aspects du travail effectué.


• Remplir la liste de vérification de l'installation et la retourner à Cisco avant la réunion de lancement.

• Acheter le logiciel Cisco UCC WFM RTAGateway pour l'Adaptateur Aspect et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.

• Acheter et installer le matériel de serveur et le système d’exploitation nécessaires pour l’Adaptateur WFM RTAGateway.

• Fournir un accès au site et au serveur pour le déploiement de l'Adaptateur UCC WFM RTAGateway.

• Fournir les informations d’IP/de port pour la source RTA sur le Serveur de gestion de la main d’œuvre Aspect.

• Réaliser un test intégral de la solution WFM RTA.

• Affecter et planifier des ressources pour participer à la session de transfert des connaissances.

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3.3.2. UCC WFM Real Time Gateway Aspect Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-RTA-ASP-CAS)

Le service UCC WFM Real Time Gateway Aspect Adapter Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de l'Adaptateur WFM RTAGateway Aspect et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC WFM RTAGateway pour l'Adaptateur Aspect et le service de déploiement doivent être achetés séparément.


• Se référer aux Responsabilités de Cisco prévues dans le cadre de l'Article 1.3 consacré aux services Custom Application Software Support.


• Se référer aux Responsabilités du Client prévues dans le cadre de l'Article 1.3 consacré aux services Custom Application Software Support.

3.3.3. UCC WFM Real Time Gateway IEX Adapter (COS ODS UCC-RTA-IEX) Le service UCC WFM Real Time Gateway IEX Adapter permet l'intégration d'un système Cisco Unified Contact Center Enterprise au logiciel Totalview de IEX. Le service UCC RTAGateway IEX Adapter offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'application RTAGateway. Remarque : le logiciel UCC WFM RTAGateway pour IEX et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





• Configurer l’Adaptateur WFM RTAGateway sur le serveur fourni par le Client.

• Tester l’application RTAGateway afin de vérifier que les informations d’état de l’agent sont envoyées à l’application IEX Totalview.





• Remplir la liste de vérification de l’installation et la retourner à Cisco avant la réunion de lancement.

• Acheter le logiciel Cisco UCC WFM Real Time Adherence Gateway (RTAGateway) pour l'Adaptateur IEX et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.

• Participer à la réunion de lancement.

• Acheter et installer le matériel de serveur et le système d’exploitation nécessaires pour l’Adaptateur UCC WFM RTAGateway.

• Fournir un accès au site et au serveur pour le déploiement de l'Adaptateur UCC WFM RTAGateway.

• Fournir les informations d’IP/de port pour la source de l’adaptateur en temps réel (RTA) sur le Serveur IEX Totalview.

• Réaliser un test intégral de la solution WFM RTA.


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3.3.4. UCC WFM Real Time Gateway IEX Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-RTA-IEX-CAS) Le service UCC WFM Real Time Gateway IEX Adapter Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de l'Adaptateur WFM RTAGateway pour IEX et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC WFM RTAGateway pour l'Adaptateur IEX et le service de déploiement doivent être achetés séparément.





3.3.5. UCC WFM Real Time Gateway ODBC Adapter (COS ODS UCC-RTA-ODBC) Le service UCC WFM Real Time Gateway ODBC Adapter permet l'intégration d'un système Cisco Unified Contact Center Enterprise à une base de données externe compatible ODBC. Le service UCC WFM Real Time Gateway ODBC Adapter offre les services d'ingénierie requis pour déployer, configurer et vérifier le fonctionnement de l'Adaptateur UCC WFM RTAGateway ODBC. Remarque : le logiciel WFM RTAGateway ODBC Adapter et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





• Configurer l’Adaptateur UCC RTAGateway sur le serveur fourni par le Client.

• Tester l’application RTAGateway ODBC pour s’assurer que les changements d’état de l’agent sont écrits dans la base de données.






• Acheter le logiciel Cisco UCC RTAGateway ODBC Adapter et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.


• Acheter ou fournir des licences pour la Base de données externe.

• Fournir une procédure stockée appelée par l’Adaptateur UCC RTAGateway ODBC.

• Acheter et installer le matériel de serveur et le système d’exploitation nécessaires pour l’Adaptateur RTAGateway ODBC.

• Fournir un accès au site et au serveur pour le déploiement de l'Adaptateur RTAGateway ODBC.


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3.3.6. UCC WFM Real Time Gateway ODBC Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-RTA-ODBC-CAS)

Le service UCC WFM Real Time Gateway ODBC Adapter Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de l'Adaptateur WFM RTAGateway ODBC et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC WFM RTAGateway ODBC Adapter et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.7. UCC WFM Historical Database Aspect Adapter (COS ODS UCC-WFM-ASP) Le service UCC WFM Historical Database Aspect Adapter permet l'intégration des données historiques entre un système Cisco Unified Contact Center Enterprise et le logiciel eWFM de Aspect. Le service WFM Historical Aspect Adapter offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'adaptateur WFM Historical Aspect. Remarque : le logiciel UCC WFM Historical Database Aspect Adapter et les services d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





• Configurer l'Adaptateur UCC WFM Historical.

• Tester l'Adaptateur UCC WFM Historical afin de s'assurer que les rapports WFM sont correctement générés et rendus disponibles pour l'application Aspect eWFM.






• Acheter le logiciel Cisco UCC Historical WFM pour l'Adaptateur Aspect et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.


• Affecter des ressources au personnel de Cisco pour faciliter l’installation et vérifier que les rapports ont généré des informations correctes.

• Remplir la liste de vérification de l’installation fournie par le personnel de Cisco avant l’installation.

• Fournir un accès au site et au serveur de la Base de données historique Unified Contact Center Enterprise pour le déploiement de l'Adaptateur WFM Historical.

• Réaliser un test intégral de la solution UCC Historical WFM Adapter for Aspect.

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3.3.8. UCC WFM Historical Database Aspect Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-WFM-ASP-

CAS) Le service UCC WFM Historical Database Aspect Adapter Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de l'Adaptateur historique WFM Aspect et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC WFM Historical Database Aspect Adapter et les services d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.9. UCC WFM Historical Database IEX Adapter (COS ODS UCC-WFM-IEX) Le service UCC WFM Historical Database IEX Adapter permet l'intégration des données historiques entre un système Cisco Unified Contact Center Enterprise et le logiciel IEX Totalview WorkForce Management. Le service UCC WFM Historical Database IEX Adapter offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'Adaptateur UCC WFM pour IEX. Remarque : le logiciel UCC WFM Historical Database IEX Adapter et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.




• Consulter le Client afin d'examiner et de valider les exigences de l'Adaptateur UCC Historical WFM pour IEX.

• Configurer l’Adaptateur historique WFM.

• Tester l’Adaptateur UCC Historical WFM pour IEX afin de s’assurer que les rapports WFM sont correctement générés et rendus disponibles pour l'application IEX Totalview du Client.






• Acheter le logiciel Cisco UCC Historical WFM Adapter for IEX et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.



• Remplir la liste de vérification de l’installation fournie par le personnel de Cisco avant l’installation.

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• Fournir un accès au site et au serveur de la Base de données historique du Unified Contact Center Enterprise pour le déploiement de l'Adaptateur historique UCC Historical WFM Adapter pour IEX.

• Soumettre à des tests la solution UCC Historical WFM Adapter pour IEX.


3.3.10. UCC WFM Historical Database IEX Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-WFM-IEX-CAS) Le service UCC WFM Historical Database IEX Adapter Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de l'Adaptateur WFM Historical Database IEX et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC WFM Historical Database IEX Adapter et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.11. UCC GatewayODBC Application Gateway Extension (COS ODS UCC-GWY-ODBC) Le service UCC GatewayODBC Application Gateway Extension permet l'intégration d'un script de routage ou d'administration Cisco Unified Contact Center Enterprise à une base de données externe compatible ODBC (Open Database Connectivity). Le service UCC GatewayODBC Application Gateway Extension offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'extension de la passerelle applicative UCC GatewayODBC. Remarque : le logiciel UCC GatewayODBC Application Gateway Extension et les services d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.




• Consulter le Client afin d'examiner et de valider les exigences relatives à GatewayODBC.

• Configurer et tester le logiciel UCC GatewayODBC Adapter.

• Vérifier que la base de données ODBC du Client est accessible via la procédure stockée du Client (le cas échéant) et que les informations sont renvoyées au script ICM du Client.






• Acheter l'adaptateur UCC Gateway Open Database (GatewayODBC) et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.


• Affecter des ressources au personnel de Cisco pour faciliter l’installation.

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• Acheter et installer le matériel de serveur et le système d’exploitation nécessaires pour l'adaptateur GatewayODBC.

• Fournir un accès au site et aux serveurs pour le déploiement de l'Adaptateur GatewayODBC.

• Fournir la procédure stockée qui sera utilisée pour accéder à la base de données à partir de GatewayODBC.

• Fournir les informations nécessaires pour accéder à la base de données compatible ODBC.

• Fournir la source et la destination des données.

• Installer et configurer la Passerelle d’application Unified ICM.

• Configurer le script ICM qui accédera au nœud de la Passerelle applicative.


3.3.12. UCC GatewayODBC Application Gateway Extension CAS (COS ODS UCC-GWY-ODBC-CAS) Le service UCC GatewayODBC Application Gateway Extension Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de GatewayODBC Application Gateway Extension et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC GatewayODBC Application Gateway Extension et les services d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.13. UCC GatewayXML Application Gateway Extension (GatewayXML) (COS ODS UCC-GWY-XML) Le service UCC GatewayXML Application Gateway Extension permet l'intégration d'un script de routage ou d'administration Cisco Unified Contact Center Enterprise afin qu'il puisse accéder aux informations en provenance et à destination d'un serveur Web externe Le service UCC GatewayXML Application Gateway Extension offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'extension GatewayXML. Remarque : le logiciel UCC GatewayXML Application Gateway Extension et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.




• Mener une consultation avec le Client pour examiner et valider les exigences relatives à GatewayXML.

• Configurer et tester l'adaptateur GatewayXML.

• Vérifier que le service Web du Client est accessible et (le cas échéant) que les informations sont renvoyées au script ICM du Client.





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• Acheter le logiciel UCC Gateway eXtended Markup Language (GatewayXML) et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.



• Acheter et installer le matériel de serveur et le système d’exploitation nécessaires pour l'Adaptateur GatewayXML.

• Fournir un accès au site et aux serveurs pour le déploiement de l'Adaptateur GatewayXML.

• Fournir le serveur Web et les documents XML que GatewayXML utilisera pour se relier au serveur Web.

• Fournir les informations nécessaires pour accéder au serveur Web et aux applications.

• Installer et configurer la Passerelle d’application Unified ICM.

• Configurer le script UICM qui accédera au nœud de la Passerelle d’application.


3.3.14. UCC GatewayXML Application Gateway Extension Custom Application Support (COS ODS UCC-GWY-

XML-CAS) Le service UCC GatewayXML Application Gateway Extension Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de GatewayXML Application Gateway Extension et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC GatewayXML Application Gateway Extension et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.15. UCC GatewayMQ Application Gateway Extension (COS ODS UCC-GWY-MQ) Le service UCC GatewayMQ Application Gateway Extension permet l'intégration d'un script de routage ou d'administration Cisco Unified Contact Center Enterprise afin qu'il puisse accéder aux informations en provenance et à destination d'un système de messagerie externe IBM WebSphere Message Queue (MQ). Le service UCC GatewayMQ Application Gateway Extension offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'extension de la passerelle applicative UCC GatewayMQ. Remarque : le logiciel UCC GatewayMQ Application Gateway Extension et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.




• Consulter le Client afin d'examiner et de valider les exigences relatives à GatewayMQ.

• Configurer et tester le logiciel UCC GatewayMQ Adapter.

• Vérifier que le système WebSphere MQ du Client est accessible et (le cas échéant) que les informations sont renvoyées au script ICM.


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• Acheter le logiciel UCC GatewayMQ Series Adapter (GatewayMQ) et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.



• Acheter et installer le matériel de serveur et le système d’exploitation nécessaires pour l'adaptateur GatewayMQ.

• Fournir un accès au site et aux serveurs pour le déploiement de l'Adaptateur GatewayMQ.

• Fournir les listes d'attentes et les messages MQ utilisés par GatewayMQ pour accéder au système WebSphere MQ.

• Fournir les informations nécessaires pour accéder au système WebSphere MQ.

• Déployer et configurer la Passerelle applicative Unified ICM.

• Configurer le script ICM qui accédera au nœud de la Passerelle applicative.


3.3.16. UCC GatewayMQ Application Gateway Extension Custom Application Support (COS ODS UCC-GWY-MQ-

CAS) Le service UCC GatewayMQ Application Gateway Extension Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de GatewayMQ Application Gateway Extension et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC GatewayMQ Application Gateway Extension et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.17. UCC Java VRU Client (COS ODS UCC-JAVA-VRU) Le service UCC Java VRU Client offre aux Clients la possibilité de développer des applications qui s'intègrent à la passerelle périphérique Cisco Unified Contact Center Enterprise VRU. Le service UCC Java VRU Client offre les services de conseils et de transfert des connaissances nécessaires pour permettre au Client d'utiliser le progiciel Java VRU Client afin de créer une application qui communique correctement avec une passerelle périphérique VRU. Remarque : le logiciel UCC Java VRU Client et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.



• Organiser avec le Client une session de transfert des connaissances concernant le progiciel UCC Java VRU et son utilisation.

• Fournir des services consultatifs axés sur l'utilisation du progiciel UCC Java VRU.

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• Fournir au Client le document UCC Java VRU Client Package Sample Application au format HTML Java avec le code source afin de faire une démonstration de l'utilisation de Java Message Class Library et de Transport Manager Class.




• Acheter le progiciel UCC Java VRU Client et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.



• Développer l'application Java d'encapsulation. L’application doit gérer la fourniture des événements asynchrones, qui inclut la gestion des événements de pulsation pour la connexion au socket.

3.3.18. UCC Java VRU Client Custom Application Support (COS ODS UCC-JAVA-VRU-CAS) Le service UCC Java VRU Client Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de Java VRU Client et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC Java VRU Client et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.19. UCC Custom Report Development (COS ODS UCC-RPT-CUSTOM) Le service UCC Custom Report Development offre les services d'ingénierie requis pour planifier correctement, concevoir, élaborer, tester, déployer, configurer et vérifier le fonctionnement des rapports personnalisés. Les Clients ou partenaires travailleront avec un ingénieur expérimenté dans les applications personnalisées et qualifié en matière de mesures de rapport Contact Center. Le service d'ingénierie de Cisco évalue les schémas de la base de données UCCE, les produits de création de rapports UCCE, le langage SQL et les meilleures pratiques de Cisco en termes de création de rapports.



• Consulter le Client afin d'examiner et de valider les exigences relatives à la création de rapports.

• Concevoir, élaborer et tester des rapports personnalisés.

• Déployer et configurer les rapports.

• Vérifier le fonctionnement du rapport avec le Client.

• Organiser avec le Client une session de transfert des connaissances axée sur les informations de configuration des rapports.



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• Acheter le progiciel Cisco Unified Intelligent Center et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.


• Affecter des ressources qui travailleront avec le personnel de Cisco pour faciliter la découverte des rapports.

• Communiquer à Cisco les exigences relatives aux rapports.

• Fournir une acceptation de la conception des rapports personnalisés.

• Fournir un accès système aux ressources Cisco durant la phase de déploiement.

• Vérifier le fonctionnement des rapports avec Cisco.


3.3.20. UCC Custom Report Development Custom Application Support (COS ODS UCC-RPT-CUSTOM-CAS) Le service UCC Custom Report Development Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de développement d'un rapport personnalisé et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément.





3.3.21. UCC Knowledge Adapter (COS ODS UCC-KNOWLAGENT) Le service d'ingénierie UCC Knowledge Adapter offre un service d'ingénierie visant à intégrer Cisco Unified Contact Center Enterprise à Knowlagent. Les services d'ingénierie ont pour but d'intégrer Knowlagent à l'aide de mappages de groupes de compétences d'agent ainsi que de statistiques de groupes provenant des décisions intelligentes ICM concernant la planification et la fourniture d'événements de formation pour appeler les agents du centre. L'Adaptateur Knowledge sera fourni sous la forme d'un service Windows qui sera exécuté sur le serveur applicatif Knowlagent ou un serveur distinct. Le service Knowledge Adapter offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'outil Trunk Utilization Report Tool (TURTS). Remarque : le logiciel UCC Knowledge Adapter et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.




• Mener une consultation avec le Client pour examiner et valider les exigences relatives à l’Adaptateur Knowlagent.

• Configurer l'adaptateur UCC Knowlagent au niveau du site du Client sur le serveur Knowlagent et travailler dans l'environnement du Client.





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• Acheter le logiciel UCC Knowlagent Adapter et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.



• Acheter et installer le matériel de serveur et le système d’exploitation nécessaires pour le serveur Knowlagent.

• Fournir un accès au site et au serveur Knowlagent pour le déploiement de l'adaptateur Knowlagent.

• Fournir un accès au site et aux serveurs CTIOS et HDS requis.


3.3.22. UCC Knowledge Adapter Custom Application Support (COS ODS UCC-KNOWLAGENT-CAS) Le service UCC Knowledge Adapter Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances d'un adaptateur Knowlagent et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC Knowledge Adapter et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.23. UCC TURTS Data Collection (COS ODS UCC-RPT-TURTS) Le service UCC Trunk Utilization Report Tool (TURTS) Data Collection offre les services d'ingénierie nécessaires à la collecte des données pour répondre aux besoins de création de rapports sur Centum Call Second (CCS) et Trunk Utilization pour la gamme de produits Cisco Unified Communications. Les données TURTS aident les administrateurs du centre de contacts et du réseau vocal à optimiser la capacité des Passerelles vocales en fournissant des données de mesure de la charge de trafic afin d'aider à déterminer les périodes de pointe au quotidien. Le service UCC TURTS Data Collection offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement de l'outil Trunk Utilization Report Tool (TURTS). Remarque : le logiciel UCC TURTS Data Collection et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.




• Déployer et configurer l'outil UCC Trunk Utilization Report Tool (TURTS).

• Vérifier que les données sont recueillies depuis les passerelles vocales configurées et qu'elles sont stockées dans la base de données indiquée.

• Réaliser un transfert des connaissances avec le Client à propos de la configuration de l'outil TURTS ainsi qu'une formation axée sur les données disponibles recueillies via l'outil.




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• Acheter le logiciel UCC Trunk Utilization Report Tool (TURTS) et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.



• Fournir un serveur pour l'outil TURTS.

• Fournir un accès au site et au serveur au cours du déploiement de l'outil TURTS.


3.3.24. UCC TURTS Data Collection Custom Application Support (COS ODS UCC-RPT-TURTS-CAS) Le service UCC TURTS Data Collection Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances d'un outil Trunk Utilization Report Tool et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC TURTS Data Collection et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.25. UCC WrapUp Reports (COS ODS UCC-RPT-WRAPUP) Le service UCC WrapUp Reports offre aux Clients la possibilité d'accéder à la création de rapports personnalisés sur le code WrapUp dans un environnement Webview ou CUIC. Le service UCC WrapUp Reports offre les services d'ingénierie requis pour déployer correctement, configurer et vérifier le fonctionnement des rapports UCC WrapUp. Remarque : le logiciel UCC WrapUp Reports et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.




• Déployer et configurer l'outil UCC WrapUp Code Report Tool.

• Tester l'outil UCC WrapUp Code Report Tool pour s'assurer que les rapports sont correctement créés.

• Organiser avec le Client une session de transfert des connaissances axée sur les rapports UCC WrapUp Code et les informations de configuration.





• Acheter le logiciel UCC WrapUp Code Report Tool et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.

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3.3.26. UCC WrapUp Reports Custom Application Support (COS ODS UCC-RPT-WRAPUP-CAS) Le service UCC WrapUp Reports Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances des rapports WrapUp et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC WrapUp Reports et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.27. UCC .NET VRU (COS ODS UCC-NET-VRU) Le service UCC .NET VRU offre aux Clients la possibilité de développer des applications qui s'intègrent à la passerelle périphérique Cisco Unified Contact Center Enterprise VRU. Le service .NET VRU Client Package offre les services de conseils et de transfert des connaissances nécessaires pour permettre aux Clients d'utiliser le progiciel .NET VRU Client afin de créer une application qui communique correctement avec une passerelle périphérique VRU. Remarque : le logiciel UCC .NET VRU et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.



• Fournir le progiciel UCC .NET VRU au Client.

• Organiser avec le Client une session de transfert des connaissances concernant le progiciel UCC .NET VRU et son utilisation.

• Fournir des services consultatifs axés sur l'utilisation du progiciel UCC .NET VRU.

• Fournir au Client le document UCC .NET VRU Client Package Sample Application avec le code source afin de faire une démonstration de l'utilisation de .NET Message Class Library et de Transport Manager Class.




• Acheter le progiciel UCC .NET VRU Client et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.



• Développer et tester l'application UCC .NET d'encapsulation. L’application doit gérer la fourniture des événements asynchrones, qui inclut la gestion des événements de pulsation pour la connexion au socket.

3.3.28. UCC .NET VRU Custom Application Support (COS ODS UCC-NET-VRU-CAS)

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Le service UCC .NET VRU Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances de .NET VRU Client et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC .NET VRU et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.





3.3.29. UCC CTIOS Web Service (COS ODS UCC-CTIOS-WEBSVC) Le service Web UCC CTIOS offre le service d'ingénierie pour les applications client CTI avec les méthodes Web nécessaires pour réaliser les contrôles d'état d'agent tiers et d'appel les plus couramment utilisés. Le service Web CTIOS prévoit une session de transfert des connaissances et les services consultatifs nécessaires pour permettre à un Client de savoir comment utiliser le service Web CTIOS afin de créer une application qui communique correctement avec le serveur CTIOS. Remarque : le logiciel UCC CTIOS Web Service (agent et serveur) et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.



• Fournir le progiciel CTIOS Web Service au Client.

• Organiser avec le Client une réunion d'information et d'utilisation du service Web CTIOS.

• Fournir des conseils quant à l'utilisation des méthodes et événements du service Web CTIOS.




• Acheter le logiciel UCC CTIOS Web et le service Cisco d'assistance annuelle pour les applications personnalisées.


• Affecter et planifier des ressources pour la session de transmission des informations.

• Développer et tester l'application qui utilise le service Web CTIOS afin de mettre en œuvre les fonctionnalités CTI via le serveur CTIOS.

3.3.30. UCC CTIOS Web Service Custom Application Support (COS ODS UCC-CTIOS-WEBSVC-CAS) Le service UCC CTIOS Web Service Custom Application Support offre les services d'ingénierie nécessaires au diagnostic des défaillances d'un service Web CTIOS et au rétablissement du fonctionnement normal de l'application. Le service ne prévoit que des correctifs des défaillances. Aucune mise à niveau ou amélioration n'est incluse. Des mises à niveau logicielles peuvent s'avérer nécessaires pour résoudre un problème mais aucune mise à niveau n'est incluse dans le cadre de ce service. Les mises à niveau logicielles peuvent être achetées séparément. Remarque : le logiciel UCC CTIOS Web Service (agent et serveur) et le service d'assistance annuelle doivent être achetés séparément.



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3.4. Services Cisco Business Video 3.4.1. BV Global Architecture Development (COS ODS BV-ADR)

La composante Business Video Global Architecture Development du service Business Video Optimization offrira au Client un modèle architectural de référence à utiliser comme base afin de déployer de manière transparente et cohérente la solution Business Video.


Le développement architectural se divise en trois phases :

• Phase une : collecte des besoins globaux techniques et métier de Business Video et élaboration de la stratégie

• L'équipe Cisco en charge de l'architecture de Business Video travaillera en collaboration avec l'équipe Business Video du Client afin de recueillir les besoins techniques et métier (au niveau des caractéristiques et des fonctionnalités) de haut niveau pour Business Video. Cisco utilisera ces besoins comme point de départ pour développer une base architecturale de référence haut de gamme pour Business Video.

• Cisco réunira ces besoins grâce à des entretiens et à des analyses de documentation pertinentes pour les éléments suivants :

Les initiatives actuelles métier et collaboratives du Client.

Les besoins globaux de fonctionnalités et de caractéristiques de Business Video du Client.

Les exigences en termes de contrôle des appels et d'architecture de plan de numérotation.

• Comparer les exigences fonctionnelles avec les fonctionnalités disponibles du produit à toute solution de visioconférence qui pourrait exister actuellement dans l'environnement du Client.

• Phase deux : évaluation de l'infrastructure Business Video actuelle

• Cisco procédera à un examen des composants majeurs de Business Video présents dans l'infrastructure Business Video déployée du Client et réalisera les activités suivantes :

Analyse des lacunes des exigences tactiques et stratégiques.

Analyse des lacunes en termes de respect des meilleures pratiques de Business Video.

• Collecte d'informations sur l'infrastructure actuelle de Business Video du Client qui inclura, entre autres éléments, la conception du contrôle d'appel, le plan de numérotation, la qualité de service, le multipoint et le CAC.

• Analyse des données pour évaluer les diverses lacunes en ce qui concerne les exigences et les meilleures pratiques de conception.

• Phase trois : élaboration d'un document d'architecture de référence haut de gamme pour Business Video

• L'équipe Cisco en charge de l'architecture de Business Video élaborera un document d'architecture de référence globale, qui consistera en un cadre de travail de solution Business Video proposé, répondant aux exigences stratégiques et techniques du Client pour Business Video et qui servira de guide architectural de référence pour tout déploiement futur de Business Video au sein de l'entreprise.

• En fonction de l'analyse des besoins collectés et de l'évaluation de l'infrastructure de Business Video, Cisco élaborera une architecture de Business Video haut de gamme qui inclura, sans s'y limiter, les éléments suivants :

Exigences en termes de réseau Business Video pour les échanges point à point, multipoint, entre entreprises et l'interopérabilité.

Stratégie de contrôle d'appel globale, qui inclut les modèles de positionnement CUCM, le déploiement de passerelles vocales et la solution de contrôle des admissions d'appels

Développement d'une stratégie de plan de numérotation globale pour les solutions Business Video comprenant les échanges entre entreprises et l'ancienne interopérabilité vidéo.

• De plus, au cours de la réalisation de ce service, Cisco organisera deux (2) ateliers de conception sur site.

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• Désigner un expert en la matière qui dispose de connaissances approfondies sur l'environnement et les exigences métier du Client et qui est habilité à accéder aux informations requises.

• Notifier Cisco de toute modification des communications unifiées pouvant impacter le réseau

• Fournir toutes les informations pertinentes en temps opportun

• Fournir un représentant qui est en mesure de faire office d'interface avec les fournisseurs que le Client a choisi

3.4.2. Assistance à distance pour la mise à niveau de BV (COS ODS BV-RU)

Le service Assistance à distance pour la mise à niveau de Business Video offre une assistance à la mise à niveau pour les Clients via un plan documenté par assistance à la mise à niveau à distance via le canal de communication préféré du Client (téléphone, courrier électronique ou messagerie instantanée). Ce service prévoit une assistance à la mise à niveau d'un ou plusieurs des éléments suivants de la solution du Client :

• Codec CTS

• CTS-Manager

• CTMS

• CUCM

• CUCM 7970Gs Dans le cadre de ce service, Cisco peut :


• Obtenir l'inventaire logiciel du Client de tous les composants de la solution Business Video. Cela peut inclure, sans toutefois s'y limiter :

• Tous les points de terminaison CTS (Codec)

• Le serveur Cisco TelePresence Multipoint Server (CTMS)

• Cisco TelePresence System–Manager (CTS-Man)

• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

• Les téléphones IP Cisco

• Les composants tiers s'intégrant à CTS Man, notamment MS Exchange, AD, Lotus Notes, etc.

• Les dépendances interentreprises Cisco (SBC, pare-feux, etc.)

• Fournir un Plan de gestion de la mise à niveau qui inclura les éléments suivants :

• Procédures écrites détaillées pour les mises à niveau, les modifications et les mises à jour logicielles et matérielles. La procédure sera personnalisée en fonction des exigences spécifiques du Client et pour le composant devant être mis à niveau.

• Fournir une estimation du temps nécessaire pour procéder aux mises à niveau.

• Travailler avec le Client pour fournir des points de données pour tout créneau de maintenance de gestion devant être planifiés ou traités.

• Documenter l'ensemble des versions fonctionnelles de tous les produits dépendants.

• Avant la mise à niveau, réaliser un inventaire de toutes les opérations et des applications en cours pour comprendre l'état.

• Création et documentation d'un plan de test d'acceptation pour validation par le Client en fonction du type de mises à jour, mises à niveau, modifications

• Élaborer ou modifier de nouveaux paramètres conformément aux exigences du Client dans le logiciel.

• Fournir un plan de contingence.

• L'Ingénieur des services Cisco devra être disponible au cours de la période de maintenance afin de fournir une assistance en temps réel.

• Exécution d'une procédure de mise à niveau si un accès à distance est fourni

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• Vérifier toutes les versions afin d'identifier de possibles problèmes liés à des bogues.

• Cisco disposera d'une procédure de signalement déjà en œuvre avec l'équipe d'ingénierie des produits Cisco. Cela vient en complément du dossier CAT proactif.

• Cisco travaillera de concert avec le Client pour le processus de RMA.

• Travailler avec le Client afin de l'assister dans la validation de la fonctionnalité après la mise à niveau et aider le CAT ou le CROS à résoudre tous les problèmes pouvant survenir.


• Fournir des interlocuteurs principaux et secondaires tout au long de la planification du projet de mise à niveau

• Fournir l'interlocuteur pour la mise en œuvre informatique et l'engagement des ressources

• Vérifier que les périodes de maintenance ont été approuvées, et se conformer au délai estimé suggéré par l'Ingénieur des services Cisco.

• Fournir la conception la plus récente du réseau.

• Fournir la conception du réseau au cours de la mise en œuvre initiale

• Indiquer par écrit les nouvelles fonctionnalités pouvant s'avérer nécessaires.

• Fournir à Cisco un accès à distance le cas échéant

• Fournir une confirmation signée/écrite du plan de projet fourni par Cisco.

• Fournir une confirmation signée/écrite du plan de test d'acceptation

• Le Client doit garantir que tous les contacts de l'équipe d'ingénierie ou de réseau LAN/WAN sont identifiés et disponibles si l'accès aux périphériques autres que ceux auxquels ils ont accès est requis pour résoudre des incidents ou pour l'assistance à la mise à niveau.

• Le Client aura accès aux configurations et images sauvegardées.

• Fourniture d'un accès sur site/à distance aux périphériques réseau liés au problème.

• Assistance à la validation post-mise à niveau de la solution.

3.4.3. BV Experience Check Up (COS ODS BV-ECU) Le service fait désormais partie de la gamme des services distants de Cisco (Cisco Remote Services).

3.5. Services Cisco Unified MeetingPlace 3.5.1. Assistance continue à la conception de MP (COS ODS MP-ODS)

Le service d'assistance continue à la conception du Unified MeetingPlace de Cisco évalue la conception existante du Client sur la base des meilleures pratiques publiées et des normes du secteur. Ce service évalue l'aptitude à l'usage, l'extensibilité et les éléments de sécurité ainsi que l'infrastructure et les pratiques utilisées pour déployer une solution Unified MeetingPlace. Le service d'assistance continue à la conception peut inclure l'évaluation des critères de conception actuels du Client en tenant compte des croissances et développements futurs. Cela peut inclure une assistance au Client afin de développer un plan de croissance et un plan de développement pour son déploiement actuel du Unified MeetingPlace de Cisco. Dans le cadre du service d'assistance continue à la conception, l'ingénieur-conseil réseau peut réaliser les activités suivantes :


• L'ingénieur conseil de réseau sera disponible à des périodes préfixées pour des enquêtes techniques et d'applications détaillées spécifiques au site, y compris des conseils sur la capacité des caractéristiques de MeetingPlace, l'ajout de nouvelles communautés d'utilisateurs et le déploiement pour le client de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités sorties dans Updates et rendues disponibles par Cisco dans un contrat de soutien distinct.

• Examiner la conception de l'infrastructure du Cisco Unified MeetingPlace du Client.

• Analyser les exigences des caractéristiques et fonctionnalités documentées ainsi que la direction des activités en comparaison à la conception et aux besoins actuels.

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• Formuler des recommandations de conception quant aux objectifs métier à court terme et à long terme du Client.

• Fournir une liste des matériels et logiciels potentiellement nécessaires pour satisfaire à la croissance.

• Examiner les matériels et logiciels pour des problèmes ayant trait aux éléments en fin de vie (EOL, ou End of Life) ou en fin de commercialisation (EOS, ou End of Sales).

• Au cas où l'installation serait réalisée par un tiers, l'ingénieur-conseil réseau peut examiner le plan étape par étape de mise en œuvre du tiers pour le Client afin d'arriver à la croissance énoncée.

• Fournir un rapport décrivant l'examen de la conception avec des recommandations.


• Notifier l'ingénieur conseil de réseau, à des périodes pré-planifiées, des questions détaillées techniques et d'application spécifiques au site.

• Élaborer un plan d'assistance au deuxième jour de la mise en service.

• Appliquer les modifications à la conception UC et les tests d'acceptation.

• Examiner les résultats du rapport de consultation de la conception et approuver toute modification de la conception, des processus ou de la procédure, et toute correction à l'infrastructure existante nécessaire.

• Fournir un accès sur site ou à distance aux périphériques réseau inclus dans l'examen de la conception. Une attention toute particulière sera donnée à l'examen des documents de conception, aux exigences de fonctionnalité des caractéristiques, à la sécurité de l'application, au processus de contrôle des modifications et aux plans commerciaux du client. 3.5.2. Assistance à distance pour la mise à niveau de MP (COS ODS MP-RU) Le service Assistance à distance pour la mise à niveau vise à fournir les mises à niveau logicielles dans l'environnement Cisco Unified MeetingPlace existant du Client. Dans le cadre de ce service, l'ingénieur-conseil réseau peut réaliser les activités suivantes :


• Effectuer la ou les mises à niveau logicielles aux date et heure mutuellement convenues entre l'ingénieur-conseil réseau et le Client. Ce travail peut se faire à distance avec un accès approprié au système Unified MeetingPlace de Cisco du Client ou sur site chez le Client, tel que déterminé par l'ingénieur-conseil réseau. Les lancements de mise à niveau importants impliquant une nouvelle plateforme telle que 6.x à 7.x/8.x nécessiteront des services supplémentaires pour l'implémentation du matériel, les mises à jour de l'intégration et/ou la planification de la migration.

• Contrôler la configuration du système, vérifier qu'un système de secours est disponible, et compléter le processus de mise(s) à jour des logiciels de l'Unified MeetingPlace de Cisco. Si le système Cisco Unified MeetingPlace du Client dispose de plusieurs sites et/ou options de configuration, l'ingénieur-conseil réseau pourra opter pour une approche progressive afin de réaliser la ou les mises à niveau logicielles.

• Réaliser un travail limité de vérification en laboratoire afin de valider les questions et recommandations.

• Travailler avec le Client au cours des mises à niveau pour aborder les problèmes d'intégration et fournir une expertise en la matière.

• Au besoin, fournir une assistance directe au signalement auprès du CAT au cours des mises à niveau.

• Développer un plan de test de vérification (ensemble de procédures et/ou critères) pour tester la mise à niveau du logiciel.

• Examiner le plan de test de vérification avec le Client.

• Une fois le système MeetingPlace mis à niveau, réaliser un test en suivant le plan de test de vérification approuvé par le Client pour démontrer la fonctionnalité complète conformément au plan de test de vérification. L'étendue des tests dans le plan de test de vérification est basée sur le réseau du client.

• Fournir les résultats des tests.

• Être disponible pour l'assistance à distance au cours des activités de mise en service.

• Travailler avec le CAT de Cisco pour les problèmes de gravité 1 ou 2 (G1 ou G2) survenant au lendemain de la mise à niveau (Jour 1).


• Identifier un a coordinateur responsable pour les services à chaque site du client.

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• Fournir à Cisco toute documentation requise.

• Préparer le site du client en suivant les consignes des besoins du site de Cisco pour répondre aux conditions d'environnement adéquates et rendre disponible une alimentation électrique suffisante.

• Se charger de la livraison, de l'installation et de la configuration de l'équipement non fourni par Cisco mais requis pour le fonctionnement et la performance du réseau.

• Vérifier le fonctionnement de tout le matériel de communication externe non fourni par Cisco afin de garantir une connectivité correcte avec le produit.

• Permettre un accès à distance lorsque Cisco juge qu'il est possible d'appliquer la méthodologie de mise à niveau logicielle à distance.

• Identifier la topologie du réseau du Client et les exigences en matière de connectivité.

• Fournir une ligne téléphonique et un numéro de téléphone au personnel de Cisco sur le site du client à moins de cinq (5) mètres du produit si besoin est. En outre, fournir une ligne téléphonique pour un accès Internet à un serveur Cisco pour les téléchargements de logiciels et micrologiciels.

• Acheter du nouveau matériel et des logiciels si la mise à niveau requiert un changement de plateforme et fournir à l'ingénieur-conseil réseau tout matériel et logiciel requis pour la mise à niveau. Des frais supplémentaires pourraient s'appliquer si du nouveau matériel et/ou logiciel est implémenté.

• Mettre à disposition tout personnel et/ou accès au site du client si nécessaire pour que Cisco puisse réaliser les services de test.

• Approuver le plan de test de vérification.

• Analyser les résultats des tests et fournir une signature d'approbation de fin des tests.

• Le client devrait ouvrir les dossiers auprès du CAT de Cisco pour tous les problèmes réactifs. Ceci aidera l'ingénieur AS Cisco ou le CAT de Cisco à engager des ingénieurs de développement si la solution implique de corriger des bogues, etc.

3.6. Service Cisco Quad 3.6.1. Service Cisco Quad Consulting and Analysis (COS ODS QUAD-CONS)

Le service Cisco Quad Consulting and Analysis offre la planification, les exigences, l'analyse et la conception d'un déploiement ou d'une mise à niveau futur(e) de Quad. Ce service s'articule autour d'activités d'analyse et de conseil, et ne prévoit aucune activité de déploiement ni de mise en œuvre de Cisco Quad.


• Travailler avec le Client pour comprendre l'environnement de son réseau et qualifier ses exigences relatives à Cisco Quad.

• Créer le plan de la feuille de route de développement haut de gamme de Cisco Quad en définissant les capacités qui fournissent un aperçu potentiel de l'évolution du déploiement de Quad au sein de l'environnement du Client.

• Créer le rapport des spécifications de développement de Quad qui comprend les éléments suivants :

• Document de conception haut de gamme de Cisco Quad, qui présente la conception logique de Quad et renferme des descriptions des intégrations spécifiques.

• Architectures du déploiement haut de gamme de Cisco Quad, évaluation de l'inventaire technologique et impact des systèmes métier de Quad.

• Analyser avec le Client le rapport des spécifications de développement de Quad qui inclut le plan de la feuille de route de développement haut de gamme de Cisco Quad et le plan de développement haut de gamme de Cisco Quad.

• Consigner les modifications du Client, ses nouvelles exigences et les informations nécessaires pour modifier le service rendu si besoin est.

• Présenter au Client les services rendus finaux.

o Service rendu : Rapport des spécifications de développement de Cisco Quad


• Identifier les parties prenantes clés qui participeront à l'atelier Quad, aux entretiens ainsi qu'aux autres réunions associées.

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• Fournir les détails nécessaires sur les exigences relatives à Cisco Quad et les intégrations requises.

• Identifier les examinateurs des services rendus nécessaires pour fournir des commentaires et l'approbation.

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4. Direction des opérations

4.1. Services Unified Communications 4.1.1. Assistance pour la gestion des problèmes et des incidents liés à UC (COS OM UC-IPM)

Le service Assistance pour la gestion des problèmes et des incidents liés à UC vise à fournir des fondements proactifs en vue d'améliorer le processus de gestion des incidents et des problèmes en activant des outils fonctionnels clés et en appliquant des configurations de meilleures pratiques d'outils de plateforme au sein de l'environnement Cisco UC du Client. Fournir des activités préventives d'assistance pour minimiser l'impact négatif d'incidents non prévus, de problèmes récurrents et assurer l'intégrité de la sauvegarde et de la restauration de la base de données. Il est également possible de disposer d'une assistance réactive supplémentaire pour les cas graves de priorité 1 ou 2 (P1 ou P2) et d'une assistance à l'analyse des causes profondes pour les incidents récurrents.


• Activation des outils fonctionnels UC : Cisco fournira des outils fonctionnels Cisco UC ainsi que des recommandations de meilleures pratiques au sein de l'environnement d'exploitation Cisco UC du Client. La mise en place des configurations de suivi, la planification de rapports quotidiens sur l'intégrité du système, la création de rapports hebdomadaires sur l'analyse des tendances en termes de performances et la configuration de l'alarme seront également fournies.

• Sauvegarde et restauration pratiques UC : Cisco fournira un service de sauvegarde à distance et communiquera des recommandations et procédures de pratique exemplaire au sein de l'environnement d'exploitation Cisco UC du Client. Pour l'assistance à la restauration, l'Ingénieur des services Cisco sera disponible pour assister le Client lorsque ce dernier en fera la demande . Dans le cadre de l'offre, Cisco et le Client conviennent des données qui seront sauvegardées, configureront un serveur source de données, le calendrier et l'emplacement de stockage de la sauvegarde et réaliseront une sauvegarde manuelle (en cas de demande de la part du Client).

• Assistance pour les incidents UC P1/P2 : Cisco aidera le Client, le Centre d'assistance technique (CAT) de Cisco ou le CROS (Cisco Remote Operation Support) à résoudre tout incident UC spécifique ayant été identifié par le Client et faisant l'objet d'un dossier P1/P2 dans le cadre d'un contrat d'assistance distinct. L'Ingénieur des services Cisco surveillera de manière proactive les dossiers P1/P2 ouverts et maintiendra les canaux de communication ouverts entre Cisco et le Client et, s'il y a lieu, le High-Touch Operations Manager (HTOM) si le Client dispose d'un contrat d'assistance technique ciblée (FTS, Focused Technical Support). L'Ingénieur des services Cisco analysera les problèmes Cisco UC du Client et fournira une assistance en lien avec les dossiers ouverts en fonction de la connaissance de l'environnement d'exploitation Cisco UC du Client.

• Analyse tendancielle des problèmes UC : l'Ingénieur des services Cisco fournira une analyse tendancielle des problèmes UC en se basant sur les données tendancielles historiques de la plateforme ou de l'outil et les dossiers ouverts par le Client.

• Assistance à l'analyse des causes profondes et aux problèmes récurrents : les problèmes récurrents identifiés seront analysés et seront traités grâce à un plan d'action approprié. Cette assistance peut être fournie au départ sous la forme d'une solution de contournement pour minimiser l'impact négatif pour l'entreprise, mais dont le but final est d'identifier la cause profonde du problème récurrent. Cette assistance n'a pas vocation à remplacer le processus de signalement normal des incidents entre le Client et Cisco dans le cadre d'autres services souscrits, mais vise à renforcer l'assistance offerte.


Les rôles et responsabilités de l'Ingénieur des services Cisco en vertu du service UC Incident and Problem Management dépendront de la composition de l'équipe d'exploitation au deuxième jour et des autres offres de service de deuxième journée qu'elle utilisera ou non.

Trois scénarios typiques peuvent être envisagés : 1) Le Client tire parti de l'assistance aux opérations à distance de Cisco. 2) Le Client tire parti d'un service géré proposé par un partenaire. 3) Le Client se charge de l'exploitation de manière indépendante et travaille directement avec le Centre d'assistance technique de Cisco (CAT de Cisco).

• Le Centre d'assistance désignera un interlocuteur unique pour les demandes d'aide ou d'assistance étroitement liées à un incident, une modification, la gestion d'un événement ou l'exécution d'une demande.

• La gestion des incidents a pour but de restaurer le service normal aussi rapidement que possible afin de minimiser l'impact métier. En lien étroit avec le centre d'assistance, la gestion d'un événement ou la gestion des niveaux de service.

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• La gestion des problèmes a pour but d'éviter que les problèmes et incidents en découlant ne surviennent et de mettre un terme aux incidents récurrents. En lien étroit avec la gestion des incidents, des événements, des changements, de la disponibilité et de la capacité.

4.1.2. Assistance aux changements UC (COS OM UC-CS) Le service Assistance aux changements UC fournit une assistance à distance au Client au cours des périodes de gestion des modifications pré-planifiées afin d'inclure les mises à niveau ou modifications majeures indiquées pour stabiliser l'environnement Cisco Unified Communications (Cisco UC) que le Client choisit d'effectuer. Aucune assistance sur site n'est fournie dans le cadre de l'assistance aux modifications UC et toute demande d'une telle exécution est sujette à la seule discrétion de Cisco. En outre, le Client sera responsable de régler tous les coûts associés à une telle visite sur site.


• Examiner la solution ou le contournement proposé(e) pour les problèmes du Client et fournir l'approbation pour la mise en œuvre de la ou des solutions.

• Faciliter l'accès à toutes les informations demandées par le Centre d'assistance technique de Cisco (CAT de Cisco) pour dépanner et résoudre les problèmes.

• Fournir une description du problème et des systèmes (en se limitant à une seule description de problème par demande d'assistance).

• Fournir l'état des problèmes actuels et passés du Client qui pourraient aider à résoudre le problème en question.

• Permettre un accès sur site ou à distance aux périphériques réseau liés au problème.

• Engager les ressources nécessaires pour résoudre la situation.

4.1.3. Analyse de la gestion des risques d'exploitation UC (COS OM UC-ORMA) Le service d'Analyse de la gestion des risques d'exploitation UC (UC Operational Risk Management Analysis, ou UC ORMA) consiste en une analyse des lacunes et un plan d'amélioration pour le fonctionnement d'un environnement Cisco Unified Communications (Cisco UC). Le service UC ORMA analyse les domaines d'assistance opérationnelle réactive indispensables à l'excellence opérationnelle continue et à la disponibilité du service Cisco UC. Cisco procédera à une évaluation de l'environnement d'exploitation actuel lié à Cisco UC afin d'identifier les lacunes et les points forts qui caractérisent les processus de cycle de vie du service. L'évaluation sera axée sur différents domaines indispensables à la disponibilité du service Cisco UC tels qu'ils sont définis par Cisco, par la bibliothèque d'infrastructure IT (ITIL, Information Technology Infrastructure Library), par l'Organisation internationale de normalisation (ISO, International Standards Organization) et par le modèle ITU FCAPS (Fault, Configuration, Accounting, Performance and Security) dédié aux défaillances, à la configuration, à la responsabilité, à la performance et à la sécurité.


En se basant sur les pratiques exemplaires de Cisco et le cadre de travail ITIL v3, Cisco évaluera les domaines suivants :

Affectation de personnel et expertise

• Définitions des rôles et des responsabilités

• Exigences en termes de compétences

• Plans de formation et de développement

Conception de service

• Gestion des niveaux de service

• Définitions des facteurs clés de réussite

• Définitions et orientation des indicateurs clés des progrès réalisés

• Gestion du catalogue de services

• Définitions de services

• Engagements des niveaux de service

• Décomposition des composantes des services

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Transition des services

• Gestion des modifications

• Plan de communication des modifications

• Gestion des connaissances

• Production et maintenance des consignes de travail

• Production et maintenance de la documentation réseau

• Gestion de la configuration et des ressources du service

• Normes et conformité de la configuration

• Intégration de la gestion des connaissances

Fonctionnement du service

• Gestion des incidents

• Processus de gestion des incidents (flux de travail)

• Système de suivi des incidents et conformité

• Priorité, signalement et procédures de notification des incidents

• Intégration de la gestion des événements (consignes de travail)

• Intégration des outils de dépannage

• Création de rapports et statistiques sur la gestion des incidents

• Gestion des événements

• Architecture de gestion du réseau

• Validation, corrélation et déduplication des événements

• Intégration de la gestion des connaissances (développement des événements gérés)

L'analyse est effectuée selon une procédure en cinq phases :

• Collecte des documents techniques, des procédures, de l'architecture des outils, des données organisationnelles et des modèles

• Entretiens avec les responsables commerciaux et informatiques, ingénieurs techniques et autres parties prenantes

• Analyse des informations du Client et des résultats des entretiens afin d'identifier les lacunes en se basant sur les pratiques exemplaires de Cisco

• Documentation des lacunes et formulation de recommandations visant à améliorer la disponibilité du service UC

• Présentation des conclusions au Client


• Le niveau d'engagement et de collaboration détermine la réussite et la valeur de l'engagement du service Analyse de la gestion des risques d'exploitation UC (UC ORMA). La capacité du personnel de Cisco à évaluer précisément l'environnement d'exploitation actuel et à fournir des recommandations dépend de la quantité et de l'exactitude des données fournies ainsi que du niveau de participation pour les éléments répertoriés ci-après.

• Désigner un Commanditaire cadre en charge de l'encadrement et de la supervision du projet afin de garantir une participation efficace de tous les participants chez le Client.

• Désigner un Interlocuteur principal qui travaillera avec les membres de l'équipe de Cisco afin de coordonner les calendriers, de recueillir les informations et d'accueillir l'équipe d'engagement lors de sa présence sur site, en réservant notamment une salle de conférence pour tous les entretiens et en fournissant des badges d'accès à l'équipe des services Cisco.

• Veiller à ce que les détenteurs des processus d'exploitation appropriés et autres parties prenantes informatiques participent à la réunion de lancement du service UC ORMA.

• Veiller à la participation des parties prenantes désignées et aux détenteurs des processus à tous les entretiens réalisés sur site.

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• Garantir la fourniture des éléments figurant sur la Feuille de travail de collecte des données sept jours avant que ne débutent les entretiens sur site.

• Fournir un accès raisonnable aux bâtiments, salles de conférence, locaux et espaces de travail aux membres de l'équipe Cisco durant le projet.

• Sauf disposition contraire entre les parties, le Client doit veiller à ce que toute demande de documentation ou d'information requise par Cisco pour le projet soit satisfaite dans les (2) deux jours ouvrables.

• Veiller à ce que les contrats et licences avec les fournisseurs tiers soient dûment exécutés et conformes aux modalités afin de permettre aux exigences métier du Client d'être pleinement satisfaites. En outre, le Client est responsable de tous les paiements induits par (et de l'exécution des travaux de) toutes les entités indépendantes de Cisco affectées ou travaillant sur ce projet.

4.1.4. Services UC GAP Resolution (COS OM UC-GRS) Les services UC Gap Resolution sont composés de deux services rendus uniques, UC GRS : affectation du personnel et expertise et UC GRS : gestion proactive des problèmes. UC GRS : affectation du personnel et expertise


• Matrice des rôles et responsabilités :

Cisco aidera à l'élaboration d'une matrice des rôles et responsabilités spécifiques au Client lors d'ateliers collaboratifs en vue de : • Associer l'organisation du service Cisco Unified Communications (Cisco UC) du Client au modèle de Matrice des rôles et

responsabilités Cisco UC. • Comprendre les accords de niveau opérationnel (OLA, Operational Level Agreements) requis par le Client sur la Matrice

des rôles et responsabilités Cisco UC du Client.

Cisco s'engage à fournir les services rendus suivants : o Matrice des rôles et responsabilités Cisco UC o Liste des OLA recommandés o Transfert des connaissances (présentation) sur le but et l'élaboration de la Matrice des rôles et responsabilités

Cisco UC

• Matrice de compétences

Cisco aidera à élaborer la Matrice de compétences en : • Collaborant afin d'associer l'organisation du service Cisco UC du Client à la Matrice de compétences Cisco UC • Expliquant l'échelle d'évaluation

Cisco s'engage à fournir les services rendus suivants : o Matrice de compétences Cisco UC o Transfert des connaissances (présentation) sur le but et l'élaboration de la Matrice de compétences o Transfert des connaissances (atelier) sur l'utilisation de la Matrice de compétences dans la gouvernance du

service


• Le niveau d'engagement et de collaboration détermine la réussite et la valeur de l'engagement du service rendu UC GRS : affectation du personnel et expertise. La capacité du personnel de Cisco à évaluer précisément l'environnement d'exploitation actuel et à fournir des recommandations dépend de la quantité et de l'exactitude des données fournies ainsi que du niveau de participation pour les éléments répertoriés ci-après.

• Désigner un Commanditaire cadre en charge de l'encadrement et de la supervision du projet afin de garantir une participation efficace de tous les participants chez le Client.

• Désigner un Interlocuteur principal qui travaillera avec les membres de l'équipe de Cisco afin de coordonner les calendriers, de recueillir les informations et d'accueillir l'équipe d'engagement lors de sa présence sur site (si besoin est), en réservant notamment une salle de conférence pour tous les entretiens et en fournissant des badges d'accès à l'équipe des services Cisco.

• Veiller à ce que les détenteurs des processus d'exploitation appropriés et autres parties prenantes informatiques participent à la réunion de lancement et aux ateliers du service rendu UC GRS : affectation du personnel et expertise.

• Veiller à la participation des parties prenantes désignées et aux détenteurs des processus à tous les entretiens.

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• Veiller à ce que les contrats et licences avec les fournisseurs tiers soient dûment exécutés et conformes aux modalités afin de permettre aux exigences métier du Client d'être pleinement satisfaites. En outre, le Client est responsable de tous les paiements induits par (et de l'exécution des travaux de) toutes les entités indépendantes de Cisco affectées ou travaillant sur ce service.

UC GRS : gestion proactive des problèmes Cisco aidera le Client à attribuer les responsabilités en termes d'assistance et à comprendre les compétences requises pour réaliser les activités recommandées. L'élaboration de schémas de flux de travail permet aux équipes d'assistance de comprendre leur rôle dans le processus général et offre des possibilités de mise au point et d'amélioration des services. Une collaboration active avec les membres de l'équipe Cisco lors de l'exécution du processus nouvellement défini facilite le transfert des connaissances, renforce le calendrier et clarifie les responsabilités continues. Cisco s'entretiendra avec les responsables commerciaux et informatiques, les ingénieurs techniques et les autres parties prenantes afin de définir les buts, de recueillir les données et d'obtenir des informations complémentaires si besoin est.


Cisco s'entretiendra avec les responsables commerciaux et informatiques, les ingénieurs techniques et les autres parties prenantes afin de définir les buts, de recueillir les données et d'obtenir des informations complémentaires si besoin est. Ces entretiens seront réalisés lors d'ateliers collaboratifs qui incluent les activités suivantes :

• Identifier les compétences requises et attribuer les rôles et responsabilités pour les activités recommandées identifiées en tant que pratiques exemplaires pour la gestion proactive des problèmes par une instrumentation syslog.

• Définir intégralement le processus afin de tirer parti de l'instrumentation syslog pour l'environnement Cisco Unified Communications du Client.

• Expliquer les configurations recommandées et requises pour permettre l'instrumentation syslog à partir des clusters de Cisco Unified Communications Manager, des serveurs Cisco Unity Connection, des serveurs Cisco Unity, des périphériques Cisco IOS utilisés en tant que passerelles vocales, etc.

• Aider le Client à établir la gestion proactive des problèmes par l'instrumentation syslog en participant au nouveau processus avec les membres de l'équipe du Client.

• Présenter les conclusions et résultats de l'engagement.


• Le niveau d'engagement et de collaboration détermine la réussite et la valeur de l'engagement du service rendu UC GRS : gestion proactive des problèmes. La capacité du personnel de Cisco à évaluer précisément l'environnement d'exploitation actuel et à fournir des recommandations dépend de la quantité et de l'exactitude des données fournies ainsi que du niveau de participation pour les éléments répertoriés ci-après.

• Veiller à ce que les détenteurs des processus d'exploitation appropriés et autres parties prenantes informatiques participent à la réunion de lancement et aux ateliers du service rendu UC-GRS : gestion proactive des problèmes.

• Veiller à la participation des parties prenantes désignées et aux détenteurs des processus à tous les entretiens.




• Veiller à ce que les contrats et licences avec les fournisseurs tiers soient dûment exécutés et conformes aux modalités afin de permettre aux exigences métier du Client d'être pleinement satisfaites. En outre, le Client est responsable de tous les

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paiements induits par (et de l'exécution des travaux de) toutes les entités indépendantes de Cisco affectées ou travaillant sur ce service.

4.2. Services Customer Collaboration 4.2.1. Assistance à la gestion des incidents UCC (COS OM UCC-IM) Le service Assistance à la gestion des incidents Unified Contact Center fournit une assistance aux signalements auprès du CAT de Cisco liés à la solution Unified Contact Center du Client. Le chef de projet Cisco affectera un Ingénieur des services Cisco qui se chargera d'examiner les incidents et dossiers ouverts documentés auprès du CAT et de les suivre jusqu'à leur résolution, tout en informant le Client des progrès et des conclusions des documents en incluant l'analyse des causes profondes et des recommandations. Le client doit ouvrir un dossier d'incident par l'intermédiaire du CAT de Cisco. Le client devrait avertir l'ingénieur Cisco du dossier d'incident spécifique à suivre.


• Fournir une assistance au signalement de problèmes auprès du CAT une fois que le Client suit les bonnes procédures du CAT et la procédure de signalement adéquate.

• Collaborer avec le CAT de Cisco à propos de l'environnement du Unified Contact Center du Client afin d'aider le CAT de Cisco et l'unité fonctionnelle du Contact Center de Cisco (CCBU, Contact Center Business Unit) à résoudre le problème.

• Le chef de projet affectera un ingénieur des services Cisco pour suivre à distance et aider à la résolution du ou des problèmes liés aux composants Unified Contact Center uniquement.

• L'ingénieur des services Cisco fournira au Client une assistance à distance pour régler les dossiers P1 et P2 ouverts. L'ingénieur des services Cisco suivra, assistera et effectuera si nécessaire un signalement pour aider à résoudre ces problèmes. Le CAT de Cisco est responsable du dossier.


• S'assurer que les utilisateurs contactent le service d'assistance ou centre de résolution du Client pour une assistance en rapport avec des problèmes ou questions liés à leur réseau ou système Unified Contact Center.

• Ouvrir un dossier auprès du Centre d'assistance technique (CAT) de Cisco, qui aura réalisé un diagnostic avant de prendre contact avec les services Cisco pour obtenir de l'aide.

• Informer le service Cisco du dossier qui a été ouvert pour la demande d'aide et fournir le numéro de dossier CAT.

• Le Client ne fera pas remonter tout problème ou question Unified Contact Center tant que le CAT de Cisco n'aura pas effectué de diagnostic.

• Le Client comprend que le service d'assistance à la gestion des incidents sera exécuté à distance et que l'Ingénieur des services Cisco travaillera sur les dossiers durant les heures ouvrables standard.

• Le Client comprend et reconnaît que les éléments suivants ne sont pas fournis dans le cadre du Service d'assistance à la gestion des incidents :

• L'Ingénieur des services Cisco n'apporte aucune modification à l'environnement de production du Client.

• Dossiers P3/P4 du CAT.

• Présence sur site pour l'assistance aux dossiers du CAT.

• L'assistance à la gestion des incidents ne remplace pas les services d'assistance du CAT de Cisco. 4.2.2. UCC Change Support (COS OM UCC-CS) L'assistance aux modifications Unified Contact Center offre une assistance à distance au Client pour préparer l'application des recommandations des meilleures pratiques dans les périodes de gestion des modifications pré-planifiées pour les modifications apportées à l'environnement UCC (Unified Contact Center) que le Client a choisi d'exécuter. Aucune assistance sur site n'est fournie dans le cadre de l'assistance aux modifications UCC et toute demande d'une telle exécution est sujette à la seule discrétion de Cisco et le client sera responsable pour tous les coûts associés avec une telle visite sur site.


• Examiner les documents de méthode de procédure (MOP) préparés par le Client.

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• Fournir les modifications recommandées à la MOP en se basant sur les meilleures pratiques de mise en œuvre, de tests des modifications planifiées et/ou de retour à l'état initial.

• Participer dans tout examen post-modifications ou analyse rétrospective pour aider à l'amélioration continue du processus de gestion des modifications du client.


• Préparer le document de MOP qui inclura les étapes requises pour préparer, effectuer, tester les modifications et retourner à l'état initial.

• Participer en collaboration à l'examen du MOP avec l'ingénieur Cisco

• Planifier, engager des ressources pour, et effectuer les modifications planifiées.

• Effectuer un examen post-modifications.

• Le service sera livré à distance.

• Le Client comprend que le service d'assistance aux modifications sera exécuté à distance et que l'Ingénieur des services Cisco travaillera sur les dossiers durant les heures ouvrables standard.

4.2.3. Contrôle d'intégrité de l'assistance opérationnelle UCC (COS OM UCC-OSR-HC) Le Contrôle d'intégrité de l'assistance opérationnelle Unified Contact Center permet au Client d'examiner les conclusions originales et d'évaluer les changements apportés à ces recommandations. Le Contrôle d'intégrité de l'assistance opérationnelle Unified Contact Center évaluera les progrès réalisés depuis le dernier examen, présentera les lacunes et fournira des recommandations.


• Planifier une réunion d'examen virtuelle du contrôle d'intégrité de l'assistance opérationnelle Unified Contact Center avec le Client.

• Examiner les conclusions du dernier examen et déterminer les domaines pour lesquels le Client a amélioré l'exploitation de l'assistance.

• Évaluer la documentation, les procédures et les processus nouveaux.

• Documenter et examiner les conclusions avec le Client.

o Services rendus : Rapport du contrôle d'intégrité de l'assistance opérationnelle



• Fournir à Cisco les informations et la documentation liées aux modifications apportées depuis le dernier examen d'assistance opérationnelle.

• Examiner les conclusions de l'examen de l'assistance opérationnelle avec Cisco.

4.2.4. Examen d'assistance d'exploitation UCC (COS OM UCC-OSR-N) L'examen d'assistance d'exploitation Unified Contact Center identifie les activités et processus d'assistance opérationnelle requis pour gérer un environnement Unified Contact Center de Cisco. L'évaluation de l'examen d'assistance d'exploitation se focalise sur les onze processus d'opération suivants : activités jour 2, affectation de personnel et éducation, gestion des incidents, gestion de la configuration, gestion de la disponibilité, gestion de la continuité du service, gestion des modifications, gestion des problèmes, gestion de la capacité, gestion du niveau de service et bureau de service. Cisco organisera des sessions de découverte, d'entretiens et d'ateliers avec le personnel d'assistance du centre de contacts du Client, les détenteurs des processus d'exploitation et autres parties prenantes informatiques pour identifier les processus et procédures d'assistance actuels du centre de contacts. L'évaluation d'examen d'assistance d'exploitation Unified Contact Center établit un niveau de maturité pour chacun des onze processus d'opération basé sur la documentation fournie par le Client et les informations recueillies lors des sessions d'entretiens et d'ateliers. Le document d'assistance d'exploitation Unified Contact Center présente les lacunes et les recommandations pour prendre en charge une solution Unified Contact Center basée sur l'environnement opérationnel du client.


• Contacter le client pour identifier le type de personnel du client qui doit participer aux entretiens et aux ateliers.

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• Planifier du temps pour organiser une réunion en vue d'examiner le questionnaire d'assistance d'exploitation.

• Envoyer le questionnaire d'assistance d'exploitation au client pour qu'il le remplisse et demander des documents spécifiques requis pour évaluer l'état de préparation opérationnelle du client.

• Examiner le questionnaire et la documentation requise fournis par le Client et documenter les conclusions préliminaires.

• Organiser des entretiens avec les organisations d'assistance du client pour obtenir les informations supplémentaires requises pour le document préliminaire d'évaluation d'examen d'assistance d'exploitation.

• Organiser l'atelier d'examen d'assistance d'exploitation pour examiner les conclusions et recommandations de l'évaluation.

• Examiner les conclusions de l'évaluation d'assistance.

• Discuter de l'utilisation actuelle des processus et des outils d'exploitation du client

• Fournir des recommandations pour les exigences des opérations clés, de l'ingénierie, des outils, des processus et discuter des lacunes identifiées pour prendre en charge un environnement Unified Contact Center ainsi que des options pour le Client afin de prendre en charge les pratiques exemplaires.

• Documenter le plan d'assistance d'exploitation Unified Contact Center résultant des conclusions de l'atelier d'exploitation comme cadre pour améliorer les fonctionnalités d'exploitation des communications unifiées du Client.

• Présenter et examiner les conclusions de l'examen d'assistance d'exploitation des communications unifiées avec le Client.

o Service rendu : Rapport d'examen d'assistance d'exploitation Unified Contact Center


• Inviter les participants à la téléconférence de pré-lancement, aux sessions d'entretiens et aux ateliers.

• Recueillir la documentation et autres informations demandées par Cisco.

• Une fois le Questionnaire d'assistance d'exploitation rempli, identifier les individus clés qui participeront à la téléconférence de pré-lancement; identifier le personnel d'assistance à interviewer et identifier les individus clés qui participeront à l'atelier d'assistance d'exploitation.

• Examen des livrables complétés et des modifications recommandées.

• Planifier une réunion avec Cisco et le personnel d'assistance du Client trente (30) jours ouvrables après la présentation des services rendus d'assistance d'exploitation pour examiner les modifications apportées, tel que cela est défini dans le document d'assistance d'exploitation.

4.3. Services Cisco Business Video 4.3.1. BV Change Support (COS OM BV-CS)


• L'Ingénieur des services Cisco fournira une assistance à la résolution du CAT pour tous problèmes spécifiques de Business Video qui ont été saisis avec un niveau 1, 2 ou 3 de gravité en fonction de la priorité affectée par le Client.

• Les dossiers doivent être ouverts par le Client auprès du CAT. Le Client sera en mesure d'évaluer son expérience avec le CAT grâce à une enquête de satisfaction, et le dossier qui est ouvert avec le bon contrat pour la RMA ou la mise à niveau logicielle.

• L'Ingénieur des services Cisco aidera le Client avec les incidents CAT ouverts par le ce dernier en gardant les canaux de communication ouverts entre le CAT de Cisco et le Client (et, s'il y a lieu, les autres interlocuteurs pertinents).

• L'Ingénieur des services Cisco analysera les problèmes Business Video du Client et la manière dont ils affectent son organisation et contrôlera l'interaction avec le CAT pour vérifier que les informations requises ont été communiquées.

• L'Ingénieur des services Cisco assistera le CAT de Cisco en analysant tout correctif suggéré par le CAT en ce qui concerne l'environnement du Client.

• Recherche d'une solution aussi rapidement que possible en affectant les bonnes ressources et en trouvant les bonnes solutions de contournement lorsqu'elles existent.

• Si besoin est, aider le CAT à effectuer une validation en laboratoire de tout correctif proposé.

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• L'Ingénieur des services Cisco fournira une analyse écrite des problèmes en lien avec l'environnement Business Video du Client en mentionnant l'historique du problème, le progrès et la résolution, et fournira des recommandations pour éviter que ces mêmes problèmes ne se reproduisent, en se basant sur les meilleures pratiques de Cisco visant à obtenir un environnement Business Video stable et robuste.

4.4. Service Cisco Quad 4.4.1. Assistance Cisco Quad (COS OM QUAD-S)

Les services Assistance Cisco Quad, qui sont fournis à distance, visent à aider le Client avec les activités ultérieures au déploiement et sont notamment constitués d'un dépannage aux problèmes liés à Cisco Quad et d'une assistance continue au déploiement. L'Ingénieur des services Cisco se chargera d'examiner les incidents et dossiers ouverts documentés auprès du CAT et de les suivre jusqu'à leur résolution, tout en informant le Client des progrès et des conclusions des documents en incluant l'analyse des causes profondes et des recommandations. L'Ingénieur des services Cisco examinera avec le Client la bonne procédure à suivre pour ouvrir un dossier d'incident auprès du CAT de Cisco.


• Fournir une assistance consultative afin de résoudre les problèmes d'exploitation quotidiens et une assistance au dépannage durant les heures ouvrables standard.

• Examiner avec le Client la procédure de signalement auprès du CAT de Cisco.

• Fournir une assistance au signalement de problèmes auprès du CAT une fois que le Client suit les bonnes procédures du CAT de Cisco et la procédure de signalement adéquate.

• L'Ingénieur des services Cisco examinera les dossiers ouverts auprès du CAT et suivra leur traitement.

• Collaborer avec le CAT de Cisco à propos de l'environnement Cisco Quad du Client afin d'aider le CAT de Cisco et l'unité fonctionnelle de Cisco Quad (CQBU, Cisco Quad Business Unit) à résoudre l'incident.

• L'Ingénieur des services Cisco fournira au Client une assistance à distance pour traiter les dossiers P1 et P2 ouverts. L'Ingénieur des services Cisco suivra, assistera et effectuera si nécessaire un signalement pour aider à résoudre ces problèmes. Le CAT de Cisco est responsable du dossier.


• Fournir une liste de personnes qualifiées et formées pour l'assistance au déploiement de Cisco Quad afin de faire fonctionner la plateforme Cisco Quad.

• Avant d'ouvrir un dossier auprès du Centre d'assistance technique de Cisco et de le communiquer à l'Ingénieur des services Cisco, le Client doit avoir réalisé des diagnostics sur la plateforme Cisco Quad.

• Le Client doit tenter d'identifier si un problème est lié au champ d'application du projet avant de contacter le CAT de Cisco ou l'Ingénieur des services Cisco.

• Le Client comprend que le service d'assistance Cisco Quad sera exécuté à distance et que l'Ingénieur des services Cisco travaillera sur les dossiers durant les heures ouvrables standard.

• Le Client représente l'autorité décisionnaire régissant les services d’assistance Cisco Quad fournis par Cisco et conserve l’entière responsabilité de la direction, l’examen et l’approbation des actions mises en place.

• Le Client comprend et reconnaît que les éléments suivants ne sont pas fournis dans le cadre du Service d'assistance Cisco Quad :

• L'Ingénieur des services Cisco n'apporte aucune modification à l'environnement de production du Client.

• Dossiers P3/P4 du CAT.

• Présence sur site pour l'assistance aux dossiers du CAT.

• Le service d'assistance Cisco Quad n'a pas vocation à remplacer les services d'assistance du CAT de Cisco.

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5. Connaissances et apprentissage

5.1. Service Unified Communications 5.1.1. Session de transfert des connaissances à distance UC (COS KTCCM UC-KT)

La Session de transfert des connaissances à distance UC, qui fait partie du service Cisco Unified Communications Optimization Service (UCOS), permet à l'Ingénieur des services Cisco d'avoir une communication directe et interactive avec le Client. En se basant sur une connaissance approfondie du déploiement du Client, l'Ingénieur des services Cisco organisera une formation basée sur les besoins spécifiques du Client. Cette formation pourra s'articuler autour de sessions avec utilisation de tableaux blancs, de sessions de conférences Web ou d'un transfert d'informations d'encadrement adapté aux besoins du Client afin de renforcer l'efficacité de la formation. Ce transfert de connaissances n'est pas destiné à remplacer les cours d'enseignement Cisco AS. Le transfert des connaissances peut être fourni dans un format face-à-face et peut être fourni à chaque fois que des lacunes sont découvertes dans les processus du client ou quand des changements surviennent qui changent les pratiques de pointe de Cisco. Le transfert des connaissances et les pratiques exemplaires peuvent être fournis avant ou après le déploiement. Il est recommandé de réaliser un transfert de connaissances tous les trimestres et de communiquer les pratiques exemplaires en continu ou à la demande. Cette composante de service UCOS facultative est destinée aux Clients qui souhaitent que leur Ingénieur des services Cisco leur fournisse des séances d'apprentissage et un encadrement. La Session de transfert des connaissances à distance UC sera généralement réalisée par le NCE pour le Client en réponse aux besoins de ce dernier. Étant donné qu'il est facultatif, la priorité de ce module de service passe au second plan par rapport aux éléments principaux. En conséquence, le calendrier de prestation devrait être convenu selon les disponibilités de chacun.


• L'interlocuteur principal du Client est chargé de recueillir les exigences de formation et de les communiquer à l'Ingénieur des services Cisco.

• L'interlocuteur principal du Client est chargé d'organiser le transfert des connaissances et les activités d'encadrement.

5.2. Service de collaboration avec le Client 5.2.1. Service de transfert des connaissances à distance UCC (COS KTCCM UCC-KT) Le Service de transfert des connaissances Unified Contact Center fournit des sessions « tableau blanc » de formation avec un Ingénieur des services Cisco. Ce service fournira des sessions liées à l'utilisation optimale des caractéristiques et des fonctionnalités du système actuel, aux meilleures pratiques d'administration et d'exploitation, à l'intégration des composants Unified Contact Center, à des discussions avancées sur les applications tierces pour le centre de contacts, aux techniques de dépannage et à d'autres sujets comme convenu entre le Client et Cisco.


• Donner des sessions techniques « tableau blanc » d'un haut niveau.

• Identifier les sujets des sessions (UICM, UCVP, et IP IVR, voir la section dédiée aux sujets) à l'avance, à la demande du Client et en suivant les suggestions de ce dernier.

• Utilisation des caractéristiques et des fonctionnalités actuelles du produit.

• Meilleures pratiques d'administration.

• Meilleures pratiques d'exploitation.

• Utilisation optimale Optimal des nouvelles caractéristiques et fonctionnalités. Intégration des composants Contact Center de Cisco.

• Discussion à un haut niveau sur l'intégration avec les applications de tiers sur contact center.

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• Planifier des sessions de transfert des connaissances avec le gestionnaire de projet Unified Contact Center de Cisco au début de chaque trimestre.

• Coordonner avec le gestionnaire de projet Unified Contact Center de Cisco les sujets de transferts des connaissances à aborder lors des sessions de transfert et de mentorat.

• Fournir des informations d'antécédents sur les compétences des participants.

• Le cas échéant, planifier les installations et équipement requis pour chaque session.

• Avertir le gestionnaire de projet Unified Contact Center de Cisco pas moins de trois (3) semaines avant la modification d'un sujet d'une session.

• Doit avertir le gestionnaire de projet Unified Contact Center au moins dix (10) jours avant l'annulation ou le report d'une session de formation ou de mentorat. Aucune notification ou moins de dix (10) jours de notification annuleront the session.

• Les participants devraient avoir une connaissance des produits Unified Contact Center liés à la solution du Client, tels que CallManager, UICM, UCCE, UCVP, IP IVR et Studio.

• Si requis, participer à une/des téléconférence(s) de pré-transfert des connaissances pour permettre à Cisco de livrer une session plus pointue et personnalisée.

• Le nombre maximum d'étudiants ne devrait à aucun moment dépasser dix (10), sauf convention contraire entre le client et Cisco.

• Le client comprend que les sessions de transfert des connaissances seront exécutées à distance et que des discussions IPT et CallManager auront lieu seulement si elles sont directement liées à la solution contact center.

• Le client comprend et reconnait que les éléments suivants ne sont pas fournis dans le cadre des sessions de transfert des connaissances :

• Ces sessions n'incluront pas solutions de tiers installées par le client sur contact center.

• Une assistance développeur aux intégrations.

• Une formation des agents et des superviseurs.

5.3. Service Cisco Business Video 5.3.1. Transfert des connaissances et encadrement BV (COS KTCCM BV-KT)

La composante Transfert des connaissances et encadrement, qui fait partie du service d'optimisation de Business Video, permet à l'Ingénieur des services Cisco d'avoir une communication directe et interactive avec le Client. En se basant sur une connaissance approfondie des exigences métier et de l'architecture déployée du Client, l'Ingénieur des services Cisco peut élaborer des documents de formation informelle personnalisée ou des sujets d'intérêt répondant aux besoins du Client pour rendre la formation plus efficace. Ce transfert de connaissances n'est pas destiné à remplacer toutes les classes officielles de Cisco. Le mentorat des meilleures pratiques peut être fourni dans un format face-à-face et peut être fourni à chaque fois que des lacunes sont découvertes dans les processus du client ou quand des changements surviennent qui changent les pratiques de pointe de Cisco. Organisation de réunions de mise à jour technique annuelles et/ou fourniture de services de mentorat pour le personnel du Client, en fonction du nombre de sessions spécifiques telles que spécifiées dans le Devis. Cisco déterminera le format approprié et la méthode de délivrance qui peut inclure, mais sans s'y limiter, l'utilisation de moyens partagés via Internet, une téléconférence et/ou sur site. Dans le cadre de ce service, le nombre maximal d'étudiants ne devra pas dépasser dix (10).


• Fournir à Cisco, dans un délai inférieur à trois (3) semaines avant la notification écrite d'un besoin de formation ou de mentorat, lorsque cette formation (ou mentorat) doit être effectuée en classe, que ce soit sur le site du client ou dans les locaux de Cisco.

• Veiller à ce que le personnel assistant à toute session de formation ou d'encadrement satisfait tous les pré-requis notifiés par Cisco au Client.

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• Participer à une téléconférence de pré-formation ou pré-mentorat dans l'éventualité où Cisco détermine que des informations supplémentaires sur les exigences du client sont nécessaires pour permettre à Cisco de donner une session de formation ou de mentorat plus pointue et personnalisée.

• S'assurer que lorsque les classes de formation ou de mentorat ont lieu dans les locaux du client, ces locaux sont, dans l'opinion de Cisco, à même de prendre en charge et ont toutes les ressources nécessaires pour prendre en charge de telles sessions.

5.4. Service Cisco Unified MeetingPlace 5.4.1. Session de transfert des connaissances à distance MP (COS KTCCM MP-KT)

L'élément de la session de transfert des connaissances à distance permet à l'ingénieur conseil de réseau d'avoir une communication directe et interactive avec le client. En se basant sur une connaissance approfondie du déploiement du Client, l'Ingénieur-conseil réseau pourra organiser une formation basée sur les besoins spécifiques du Client. Cette formation pourra s'articuler autour de sessions avec utilisation de tableaux blancs, de sessions de conférences Web ou d'un transfert d'informations d'encadrement adapté aux besoins du Client afin de renforcer l'efficacité de la formation. Le transfert des connaissances et les pratiques exemplaires peuvent être fournis avant, pendant ou après le déploiement. La prestation de ce service est généralement assurée au besoin pour l'administration du système, l'assistance technique et les sessions de formation. Ce service n'a pas vocation à fournir une formation aux utilisateurs finaux du Client. Le transfert des connaissances peut être fourni dans un format face-à-face et peut être fourni à chaque fois que des lacunes sont découvertes dans les processus du client ou quand des changements surviennent qui changent les pratiques de pointe de Cisco. Cette session de transfert de connaissances n'est pas destinée à remplacer les cours d'enseignement Cisco AS.


• Recueillir les besoins en formation et les transmettre à l'ingénieur conseil de réseau.

• Organiser les événements de transfert des connaissances et de mentorat.

5.5. Services Collaboration Change Management 5.5.1. Collaboration Change Management Assessment (COS KTCCM CCM-A)

L'Évaluation CCMS aide le Client à identifier l'ampleur et l'impact du changement et le niveau de préparation de son organisation en termes d'adoption des modifications nécessaires pour répondre aux objectifs métier spécifiques du Client de la solution Cisco Collaboration. Cisco fournit une expertise, des conseils, des meilleures pratiques, des outils et des techniques et collabore avec le Client afin de les appliquer correctement au sein de l'organisation. Cisco travaillera de concert avec le Client afin d'identifier les évaluations nécessaires, de préparer et de fournir les évaluations, d'analyser les résultats et de déterminer leur pertinence pour les étapes futures du processus de gestion des changements. Les évaluations peuvent être menées de différentes manières, notamment par l'intermédiaire d'enquêtes, d'ateliers, d'entretiens et/ou d'analyse des données existantes. Cisco examinera les conclusions, analyses et recommandations finales avec le Client.


• Travailler avec le Client pour déterminer les méthodes d'évaluation adéquates en fonction des objectifs identifiés.

• Identifier les ressources nécessaires pour mener à bien les évaluations.

• Définir la portée de l'évaluation et identifier les parties prenantes clés.

• Aider le Client à planifier et réaliser les évaluations.

• Travailler avec le Client pour recueillir des informations et réaliser des enquêtes auprès des parties prenantes clés.

• Analyser les résultats des enquêtes avec le Client et discuter de l'impact sur la conception et la mise en œuvre du programme de changement (Stratégie et gouvernance CCMS).


• Collaborer avec Cisco en vue d'examiner et de réaliser les évaluations.

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• S'assurer que les canaux de communication qui existent au sein de l'organisation sont disponibles, si besoin est.

• Fournir un accès aux analyses opérationnelles et financières pertinentes.

• Faciliter les communications avec et l'accès aux parties prenantes (en particulier au commanditaire cadre). 5.5.2. Collaboration Change Management Strategy and Governance (COS KTCCM CCM-SG)

Le service Stratégie et gouvernance CCMS a pour objectif d'aider le Client à planifier, mettre en œuvre et renforcer les changements nécessaires pour stimuler l'adoption et répondre aux objectifs métier spécifiques du Client en termes de solution Cisco Collaboration. Cisco fournit une expertise, des conseils, des meilleures pratiques, des outils et des techniques et collabore avec le Client afin de déterminer ceux qui sont nécessaires et de les appliquer correctement au sein de l'organisation. Cisco travaillera de concert avec le Client afin d'intégrer les conclusions de l'Évaluation CCMS (ou équivalent) et de créer un Plan de stratégie et de gouvernance CCMS.


• Travailler avec le Client afin d'élaborer une stratégie de gestion des changements en fournissant un cadre de principes directeurs qui régiront le changement et l'adoption.

• Élaborer un plan de déploiement de gestion des changements avec le Client, comprenant les étapes spécifiques pour répondre aux objectifs d'adoption et aux objectifs métier.

• Aider le Client à concevoir et mettre en œuvre un plan de gouvernance de gestion des changements, en veillant à ce que les stratégies, les paramètres, la comptabilité et les renforcements soient soutenus pour promouvoir une adoption continue des solutions Cisco Collaboration.

• Fournir une assistance consultative pendant que le Client applique le plan de gouvernance de gestion des changements.


• Collaborer avec Cisco afin de garantir la pertinence et la faisabilité de toutes les activités du projet.

• Orchestrer la mise en œuvre du plan de gestion des changements en appliquant les conseils prodigués par Cisco.

• Faciliter les communications avec et l'accès aux parties prenantes (en particulier au commanditaire cadre).

• S'assurer que les canaux de communication qui existent au sein de l'organisation sont disponibles, si besoin est. 5.5.3. Collaboration Change Management Marketing and Communication (COS KTCCM CCM-MKTG)

Le service Marketing et communication CCMS aide le Client à élaborer et à mettre en œuvre une stratégie complète de marketing et de communication dont le but est de renforcer l'adoption et répondre aux objectifs métier spécifiques du Client en termes de solution Cisco Collaboration. Cisco fournit une expertise, des conseils, des meilleures pratiques, des outils et des techniques et collabore avec le Client afin de déterminer ceux qui sont nécessaires et de les appliquer correctement au sein de l'organisation. Cisco travaille en étroite collaboration avec les Clients afin d'intégrer les conclusions de l'Évaluation CCMS (ou équivalent) et de créer un Plan de marketing et de communication CCMS.


• Comprendre l'infrastructure de communication existante spécifique à l'introduction du nouvel outil de collaboration.

• Analyser le niveau de préparation des communications internes pour prendre en charge le changement.

• Élaborer un plan de communication avec le Client qui inclut des messages clés comportant des arguments irréfutables en faveur du changement, des informations sur le produit, du public cible, des canaux de communication, des rôles et responsabilités, des critères de réussite et des résultats de l'enquête.

• Discuter avec les principales parties prenantes et les adopteurs précoces connus.

• Élaborer le plan de déploiement du Marketing et de la communication avec le Client, qui devra inclure les calendriers spécifiques, les ressources, les services rendus et les étapes clés.

• Aider le Client à élaborer du contenu interne de communication et de marketing.

• Fournir une assistance consultative pendant que le Client applique le plan de communication à l'aide du contenu de communication et de marketing élaboré par Cisco.

• Aider à identifier les activités de marketing et de communication en cours afin de renforcer de manière continue les messages clés, de reconnaître la réussite du nouveau produit et d'encourager l'adoption continue de la solution Cisco Collaboration.


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• Travailler avec Cisco sur la mise en œuvre du Plan de marketing et de communication.

• Faciliter les communications avec et l'accès aux parties prenantes (en particulier au commanditaire cadre).

• Veiller à la disponibilité de l'infrastructure et des canaux existants de communication interne.

• Fournir un accès aux documents d'entreprise à inclure dans les communications. 5.5.4. Collaboration Change Management Training (COS KTCCM CCM-TP)

La Formation CCMS a pour objectif d'aider le Client à planifier, mettre en œuvre et renforcer la formation nécessaire pour stimuler l'adoption et répondre aux objectifs métier spécifiques du Client en termes de solution Cisco Collaboration. Cisco fournit une expertise, des conseils, des meilleures pratiques, des outils, des modèles et des techniques et collabore avec le Client afin de déterminer ceux qui sont nécessaires et de les appliquer correctement au sein de l'organisation. Cisco travaillera en étroite collaboration avec le Client afin d'intégrer les conclusions de l'Évaluation CCMS (ou équivalent) et de créer un Plan de formation CCMS.


• Analyser le niveau de préparation des ressources de formation internes afin d'appuyer le nouvel effort de formation pour la solution Cisco Collaboration.

• Élaborer une stratégie de formation avec le Client en fournissant un cadre de travail et des principes directeurs pour promouvoir les changements, en ce compris les objectifs d'apprentissage clés, les besoins de formation uniques de différents groupes de parties prenantes, les rôles et responsabilités des ressources de formation et les critères de réussite.

• Élaborer le plan de déploiement de la Formation avec le Client, qui devra inclure les calendriers spécifiques, les ressources, les services rendus et les étapes clés.

• Aider le Client à élaborer tout contenu de formation nécessaire pouvant inclure l'utilisation des outils, modèles, conceptions et du contenu spécifiques au produit relevant des meilleures pratiques de Cisco.

• Fournir une assistance consultative pendant que le Client applique le plan de formation à l'aide du contenu de formation élaboré par Cisco.

• Aider à identifier les activités de formation en cours afin d'appuyer les nouveaux comportements et processus et d'encourager une adoption continue.



• Orchestrer la mise en œuvre du plan de formation en appliquant les conseils prodigués par Cisco.

• Faciliter les communications avec et l'accès aux parties prenantes.

• Veiller à la disponibilité de l'infrastructure et des ressources de formation existantes.