servicedesk plus スタートアップガイド - manageengine · 2019. 8. 16. · 1. manageengine...
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ゾーホージャパン株式会社
ServiceDesk Plus
IT サービスマネジメントツール オンプレミス版
スタートアップガイド
目次
1. ManageEngine ServiceDesk Plus 導入例 .................................................... 2
1.1 システム要件／注意事項 ........................................................................................................................... 3
1.2 サーバーにインストールする.................................................................................................................... 4
2. 基本的な設定 ....................................................................................... 9
2.1 メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］画面） .......................................................... 10
2.1.1 受信メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］タブ） ........................................ 11
2.1.2 送信メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］タブ） ........................................ 13
2.2 組織を設定する（［組織］画面） .......................................................................................................... 14
2.2.1 組織の情報を登録する（［組織］画面） .................................................................................... 16
2.2.2 エリアを設定する（［エリア］タブ） ........................................................................................ 17
2.2.3 サイトを設定する（［サイト］タブ） ........................................................................................ 18
2.2.4 部署を設定する（［部署］タブ） ................................................................................................ 20
2.2.5 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ） ........................................................................ 22
2.2.6 業務ルールを設定する（［業務ルール］タブ） ........................................................................ 24
2.2.7 SLA（サービスレベル契約）を設定する（［SLA］タブ） ..................................................... 26
2.2.8 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ） ........................................................................ 28
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー］画面） .............................................................................. 29
2.3.1 役割を登録する（［役割］タブ） ................................................................................................ 31
2.3.2 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ） .................................................... 32
2.3.3 グループを設定する（［サポートグループ］タブ） ................................................................ 35
2.3.4 ユーザー（依頼者）を登録する（［依頼者］タブ） ................................................................ 37
2.4 ヘルプデスク設定をカスタマイズする（［ヘルプデスクのカスタマイズ］タブ） ...................... 39
2.4.1 ヘルプデスクのカスタマイズを設定する（［ヘルプデスクのカスタマイズ］画面） ......... 42
3. 基本的な運用操作 – インシデント管理 .................................................... 49
3.1 リクエストを登録する（依頼者） .......................................................................................................... 50
3.1.1 メールでリクエストを登録する .................................................................................................... 50
3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する ........................................................................ 51
3.2 リクエストに対応する（技術担当者ログイン） .................................................................................. 53
3.2.1 ［回答］タブからソリューションを提示する ............................................................................ 55
3.2.2 ［詳細］タブから問い合わせ内容に返信する ............................................................................ 57
4. 基本的な運用操作 – レポート ............................................................... 60
4.1 デフォルトで定義されているレポートを作成する .............................................................................. 60
4.2 カスタムレポートを作成する.................................................................................................................. 61
4.3 スケジュールレポートを作成する .......................................................................................................... 63
5. ご購入検討に際して .......................................................................... 65
5.1 訪問／製品デモを依頼する...................................................................................................................... 65
5.2 セミナーに参加する ................................................................................................................................. 65
1. ManageEngine ServiceDesk Plus導入例
本書では、以下のフローを例として、基本的な設定と運用を紹介しています。
ぜひ、評価版（30 日無料）をインストールしていただき、実際の運用にお役立ていただけるか、お試し
ください。
基本的な設定
メールサーバーを設定する
組織を設定する
役割とユーザーを登録する
ヘルプデスク設定をカスタマイズする
リクエスト（インシデント）テンプレー
トを作成する
▼
▼
▼
▼
基本的な運用操作
リクエストを登録する（依頼者）
リクエストに対応する
（技術担当者ログイン）
今週対応したリクエストのレポートを
作成する
▼
▼
▼
3
1.1 システム要件／注意事項
【システム要件】
サーバーサイジングの目安については以下の URL をご参照ください。
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/system-requirements.html
【注意事項】
⚫ Web サーバー、データベースサーバーともに、日本語版または日本語がサポートされている Muti-
Language 版をご利用ください。
⚫ VMware や Hyper-V などの仮想化環境上でも、上記対応 OS 上であれば運用可能ですが、性能に関
しては、必ず、評価版を利用して製品性能を十分に検証して、お客様の性能要件を満たすかご確認
ください。
⚫ 予期しない問題発生時の事象の切り分けのため、ServiceDesk Plus 専用サーバーのご用意をお願い
しております。同一サーバーに複数の ManageEngine 製品をインストールする場合は、こちらの注
意事項をご確認ください。
⚫ ServiceDesk Plus をインストールするサーバーにおいて、アンチウイルスソフトなどの別のソフト
ウェアによる定期的なバックアップやスキャンを実行している場合には、そのバックアップ／ス
キャン対象から、ServiceDesk Plus のインストールディレクトリを除外してください。エラーが発生
する場合がございます。詳細は、こちらをご参照ください。
⚫ 購入前に、必ず、製品の評価版による検証をお願いいたします。
4
1.2 サーバーにインストールする
インストール手順は以下の通りです。
1. 次の URL にアクセスし、インストーラーをダウンロードします。
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/download.html
2. ダウンロードしたインストーラーファイルを起動します。
3. 次の画面が表示されたら「Next >」をクリックします。
4. ライセンスに同意する場合は「Yes」をクリックします。
5
5. ServiceDesk Plus の Edition を選択します。「Enterprise Edition」を選択して「Next >」をクリッ
クします。Edition の違いについてはこちらをご参照ください。
6. ファイルを保存するディレクトリを指定するか、特に変更する必要ない場合はそのまま
「Next >」をクリックします。
6
7. プログラムフォルダを指定するか、特に変更する必要ない場合はそのまま「Next >」をクリッ
クします。
8. テキストフィールドに Web サーバーのポート番号を指定します。デフォルト設定では
ServiceDesk Plus は 8080 を使用します。その他のポート番号を指定する場合は、任意の番号を
入力します。特に変更する必要ない場合はそのまま「Next >」をクリックします。
9. ServiceDesk Plus には、デフォルトで PostgreSQL がバンドルされています。MSSQL を利用す
る場合は、インストール後に<インストールフォルダ>¥ServiceDesk¥bin¥changeDBServer.bat を
実行することで、データベースを変更できます。
7
10. 連絡先情報を入力せず、「Skip」をクリックします。※登録した Email アドレスは、本社であ
る Zoho Corporation Pvt. Ltd. 管理として、以後、本社より製品案内メール（英語）が届くよう
になりますのでご注意ください。
11. 設定の確認画面が表示されます。問題なければ「Next >」をクリックします。
8
12. アプリケーションのインストールが開始します。
13. インストールに成功すると、次のような画面が表示されます。「Finish」をクリックしてイン
ストールを終了します。
9
2. 基本的な設定
ServiceDesk Plus を利用するための基本的な設定を説明します。
本章では、ServiceDesk Plus を利用するための以下の設定を説明します。
依頼者からのリクエスト、およびヘルプデスクからの
回答を ServiceDesk Plus から送受信したい場合、
メールサーバーを設定します。
企業情報を登録します。また、ServiceDesk Plus を
利用するユーザーが所属するサイト（拠点）、部署、およ
びグループなどを設定します。
ServiceDesk Plus からリクエストを登録するユーザー（依頼
者）、およびリクエストに回答するユーザー（技術担当
者）を登録します。また、技術担当者の役割を登録しま
す。
リクエストを分類するための設定を行います。
「カテゴリ」、「ステータス」、「レベル」、「モード」など
さまざまな属性でリクエストを分類して管理可能です。
リクエストを登録する際に利用する、入力フォーム
（インシデントテンプレート）を作成します。不要な
フィールドを削除したり、説明や回答に定型文をデフォル
トで設定して入力の手間を省いたりすることが
可能です。
基本的な設定
メールサーバーを設定する
▼
組織を設定する
役割とユーザーを登録する
リクエスト / インシデント
テンプレートを作成する
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
ヘルプデスク設定を
カスタマイズする
▼
▼
10
2.1 メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］画面）
ServiceDesk Plus からメールを送受信するメールサーバーを設定します。
1. メニューバーの［管理］をクリックします。
2. ［メールサーバーの設定］をクリックします。
［メールサーバー設定］画面が表示されます。
3. ［メールサーバー設定］画面の各タブで、以下の情報を登録します。
タブ名 説明
受信 ServiceDesk Plus からメールを受信するメールサーバーを
設定します。
「2.1.1 受信メールサーバーを設定する（［メールサーバー設
定］タブ）」（11 ページ）
送信 ServiceDesk Plus からメールを送信するメールサーバーを
設定します。
「2.1.2 送信メールサーバーを設定する（［メールサーバー設
定］タブ）」（13 ページ）
スパムフィルタ スパムメールなどの不要なメールを排除し、不要なリクエストが作
成されることを防止するためのルールを登録します。
E-mail コマンド 受信メールをパース（構文解析）して、メール本文からカテゴ
リー、ステータス、優先度、などの値を自動的にリクエストフィー
ルドへ登録するために使用します。
［E-mail コマンド］タブで、［E-mail コマンドを有効にする］に
チェックを付け、使用してください。
その他詳細はこちら（弊社ナレッジ）をご参照ください。
デリミター 複数モジュールからの通知メールを見分けるためにデリミター値を
設定します。
11
2.1.1 受信メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］タブ）
受信メールサーバーの詳細情報を設定します。*は必須項目です。
1. 各項目を設定します。
12
◼ メール受信設定
設定項目 説明
サーバー名 / IP アドレス* 受信メールサーバー名のサーバー名、または IP アドレスを
入力します。
ユーザー名* 受信メールサーバーにログインするユーザー名を入力しま
す。
パスワード* 受信メールサーバーのログインパスワードを入力します。
メールアドレス* メールを受信するメールアドレスを入力します。
依頼者は、ここで設定されたメールアドレス宛てにリクエス
トメールを送信します。
メールタイプ メールを受信するプロトコルを選択します。
ポート* メールを受信するポートを選択します。
メール取得 X 分毎* メールを受信する間隔を選択します。
メール経由のリクエストの
作成を無効にする
メール経由でリクエストを起票できないよう制限したい場
合、有効化します。オプションで、起票を許可するメールア
ドレス、ドメインを指定することも可能です。
2. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
メールサーバーが設定され、接続テストが実行されます。接続テストに成功すると成功
メッセージが表示されます。
3. 画面上部の［受信の開始］ボタンをクリックします。
メールの受信が開始されます。
13
2.1.2 送信メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］タブ）
送信メールサーバーの詳細情報を設定します。*は必須項目です。
◼ メール送信設定
設定項目 説明
サーバー名 / IP アドレス
*
送信メールサーバーのサーバー名、または IP アドレスを
入力します。
代替サーバー名 / IP アド
レス
代替メールサーバーを設定する場合、こちらにサーバー名、
または IP アドレスを入力します。
差出人の名前 ServiceDesk Plus から送信するメールの送信者名を入力
します。
返信アドレス* 返信元のメールアドレスを入力します。
通常は、［メール受信設定］の［メールアドレス］に入力した
メールアドレスを入力します。
メールタイプ メールを送信するプロトコルを選択します。
TLS 有効 TLS を使用する場合は、「はい」を選択します。
ポート* メールを送信するポート番号を入力します。
認証が必要 認証が必要な送信メールサーバーの場合は、送信メールサー
バーにログインするユーザー名*とログインパスワード*を入力
します。
4. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
14
2.2 組織を設定する（［組織］画面）
企業情報を登録します。また、企業の部署、サイト、およびグループなどを設定します。これにより、
実際の組織構成に基づいた ServiceDesk Plus の運用が可能になります。
1. メニューバーの［管理］をクリックします。
2. ［管理］画面が表示されます。
3. ［組織］をクリックします。
［組織］画面が表示されます。
4. ［組織］画面で、各項目を登録します。
◼ 組織情報設定
タブ名 説明
組織 会社名、住所、電話番号、タイムゾーンなどの組織情報を登録します。
「2.2.1 組織の情報を登録する（［組織］画面）」（16 ページ）
メールサー
バー設定
「2.1 メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］画面）（10
ページ）をご覧ください。
SMS 通知設定 SMS 経由で ServiceDesk Plus ユーザーに通知する場合は設定します。
必要に応じてこちら（弊社アドミンガイド）をご参考の上、登録してく
ださい。
エリア 実際の組織構造に合わせ、支店などが存在する地域の情報を登録しま
す。
「2.2.2 エリアを設定する（［エリア］タブ）」（17 ページ）
サイト 実際の組織構造に合わせ、組織の支店やビル、総合施設などの拠点を登
録します。
「2.2.3 サイトを設定する（［サイト］タブ）」（18 ページ）
業務時間 ヘルプデスクの業務時間や業務曜日を登録します。ここで設定した業務
時間や業務曜日を考慮して、リクエストの一次返信期日や解決期日が設
定されます。期日を自動設定する場合は、SLA を設定してください。
「2.2.7 SLA（サービスレベル契約）を設定する（［SLA］タブ）」（26
ページ）
15
タブ名 説明
休日 ヘルプデスクの休日（祝日、創立記念日、など）を登録します。
［新規休日の追加］ボタンをクリックし、休日を登録してください。
ここで設定した休暇を考慮して、リクエストの期日が設定されます。
期日を自動設定する場合は、SLA を設定してください。
部署 実際の組織構造に合わせ、部署を登録します。
「2.2.4 部署を設定する（［部署］タブ）」（20 ページ）
組織の役割 組織、エリア、サイト、部署、グループ、ユーザーレベルの階層ごとに
役職とユーザーを設定します。
「2.2.5 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（22 ページ）
業務ルール 受信したリクエストを自動的に分類するルールを設定します。
「2.2.6 業務ルールを設定する（［業務ルール］タブ）」（24 ページ）
SLA(サービス
レベル契約)
受信したリクエストに一次返信するまでの期限、および解決するまでの
期限を自動的に設定するルールを作成します。
「2.2.7 SLA（サービスレベル契約）を設定する（［SLA］タブ）」（26
ページ）
通知ルール リクエストを受信したときなどのアクションごとに、依頼者や技術担当
者 へ自動応答メールを送信するルールを設定します。
「2.2.8 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）」（28 ページ）
予防保全タス
ク
月ごとに発生する作業（プリンタのトナー交換や定期メンテナンス）のリクエス
トを自動的に起票することができます。［新規予防保全タスクの追加］からタス
クテンプレートを作成し、タスクのスケジューリングを設定します。
その他詳細はこちら（弊社アドミンガイド）をご参照ください。
16
2.2.1 組織の情報を登録する（［組織］画面）
会社組織に関する情報を登録します。
1. 各項目を設定します。*は必須項目です。
組織情報
名前* 企業名を入力します。
この名前は、レポートや購買注文書のヘッダーに表示されます。
説明 企業の説明を入力します。
アドレス
アドレス 所在地を入力します。
連絡情報
会社ロゴ 必要に応じて、会社ロゴの画像を選択します。会社ロゴを使用したい場
合は、［画像のインポート］をクリックしてロゴをインポートします。
ここでアップロードした画像が、ServiceDesk Plus 画面左上とレポートに
表示されます。
必要に応じて、上記以外の項目も入力してください。
2. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。［組織］情報が保存されます。
17
2.2.2 エリアを設定する（［エリア］タブ）
組織のビルや総合施設などがある国、または地域を登録します。
組織が様々な国、地域にオフィスが存在する場合、ServiceDesk Plus では国を「エリア」として、オフィ
スの地域（拠点）を「サイト」として登録します。
エリア、サイトを設定することにより、場所、勤務時間、IT オペレーションにかかわらず単一のサービ
スデスクで管理を行えるようになります。
また、特定のサイトのリクエスト、問題、変更、資産を技術担当者ごとに閲覧権限を変えることや、サ
イトをまたいだ IT 管理、異なるサイトから上がってきたリクエストを迅速に処理することが可能にな
ります。
1. ［新規エリアの追加］ボタンをクリックします。
［新規エリアの追加］画面が表示されます。
2. ［エリアの名称*］、［説明］を設定します。（例：「日本」など）
必要に応じて、［組織の役割］を設定します
「2.2.5 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（22 ページ）
18
2.2.3 サイトを設定する（［サイト］タブ）
組織のビルや総合施設などの拠点（サイト）を登録します。
1. ［新規サイトの追加］ボタンをクリックします。
［新規サイトの追加］画面が表示されます。
2. ［組織情報］、［アドレス］、［連絡情報］の各項目を設定します。
3. 必要に応じて、［組織の役割］を設定します。
「2.2.5 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（22 ページ）
19
4. ［関連設定］では、業務時間やグループなどの各管理項目をサイトごとに登録するか、また
はサイト共通の管理項目を利用するかを選択します。設定方法の説明は以下のとおりです。
設定方法 説明
デフォルト設定をコピー 各項目のデフォルト設定をすべてのサイトにコピーして
適用します。デフォルト設定については、各管理項目の設
定一覧を参照してください。
デフォルト設定を参照 サイトごとの設定を適用せず、各項目のデフォルト設定を
参照して適用します。
カスタム設定 サイトごとの設定を適用します。各項目のサイトごとの
設定は、各項目の設定画面の［サイトフィルター］で
サイトを選択し、設定・変更できます。
5. 画面下部の［保存/新規作成］ボタンをクリックします。
サイトが保存されます。
20
2.2.4 部署を設定する（［部署］タブ）
組織内の部署を設定します。
1. ［ヘルプデスク-部署 for ］にて、［デフォルト設定］またはサイトを選択します。
［デフォルト設定］を選択した場合、組織のデフォルトの部署を登録します。
サイトを選択した場合、特定のサイト配下の部署を登録します。
2. ［新規部署の追加］ボタンをクリックします。
不要な部署は削除してください。削除する部署にチェックを付け、
［削除］ボタンをクリックしてください。
［新規部署の追加］ダイアログが表示されます。
3. 各項目を入力、または選択します。*は必須項目です。
設定項目 説明
名称* 部署の名称を入力します。
例として、「マーケティング部」、「総務部」、「技術部」、「営業部」が追加
すべき部署になります。これらの名称を入力してください。
説明 部署の説明を入力します。
21
設定項目 説明
部署の責任者 所属長を選択します。ドロップダウンリストの をクリックして表示さ
れるテキストボックスに所属長の氏名の一部を入力すると、候補が表示
されます。表示された候補から所属長をクリックして選択してくださ
い。
なお、部署の責任者は、サービス要求の承認者として選択できます。
所属長がユーザーとして登録されていない場合、「2.3.2 ユーザー
（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）」（32 ページ）を参
照し、所属長をユーザーとして登録してください。
組織の役割 部署の責任者、承認者を設定します。
「2.2.5 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（22 ページ）
4. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
部署が追加され、一覧に表示されます。
22
2.2.5 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）
組織、エリア、サイト、部署、グループ、ユーザーレベルの階層ごとに役職とユーザーを設定します。
ここで設定したレベル、役職に基づいて、資産やソフトウェアに関するサービス要求の承認プロセスを
簡単に構築することが可能です。
1. 新しい役職を追加したい場合、各レベル横の［＋］ボタンをクリックして、［役職の名称*］
と［説明］を入力します。
2. 役割とユーザーを関連付けるため、［ユーザーを関連付ける］ をクリックします。
［関連ユーザー］画面が表示されます。
3. ［複数サイト対象］または［単一サイト対象］を選択した上で、役割を関連付けるサイトま
たはユーザーをプルダウンメニューから選択します。
4. ［ユーザーを関連付ける］ボタンをクリックします。
役職にユーザーが割当てられ、一覧に表示されます。
23
本設定は、以下箇所からも設定可能です。また、以下箇所にて設定した内容も、
［組織の役割］に反映されます。
⚫ 「2.3.2 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）」（32 ページ）
⚫ 「2.3.4 ユーザー（依頼者）を登録する（［依頼者］タブ）」（37 ページ）
本設定を行っておくことで、承認者が退職したときなどの場合に、各リクエスト
テンプレートに設定されている承認者をひとつひとつ変更する必要がなくなります。
［組織の役割］、または、上記設定項目より変更することで、一括で承認者を変更する
ことが可能です。
各サービス要求の承認者の設定は、［管理］＞［サービスカタログ］＞にてサービスカ
タログ名をクリックし、表示されたテンプレート画面の［ワークフロー］画面から設定
することが可能です。
24
2.2.6 業務ルールを設定する（［業務ルール］タブ）
業務ルールを設定することで、メール経由で受信したリクエストを自動的に特定のグループに振り分け
たり、技術担当者を割り当てたりできます。
初期状態では、システムに 3 つの業務ルールが登録されています。
不要な業務ルールは削除し、必要な業務ルールを新規登録してください。
1. ［新規業務ルールの追加］ボタンをクリックします。
［新規業務ルールの追加］画面が表示されます。
業務ルールは、サイトに応じて作成することができます。
2. 設定項目を入力します。*は必須項目です。
25
◼ 業務ルールの設定項目
設定項目 設定内容
ルール名* 業務ルールの名称を入力します。
サイト* デフォルト設定または、適用するサイトを選択しま
す。
リクエスト中に実行 業務ルールを実行するタイミングを設定します。
デフォルトでは、リクエスト作成時に実行されます。
新規リクエ
ストを受け
たとき
以下の条件に一致
する
業務ルールを実行する条件を設定します。
以下のアクション
を実行
業務ルールの条件に一致した場合、実行するアクショ
ンを設定します。
通知 業務ルールが実行されたときに、メールや SMS で技
術担当者に通知できます。
3. ［保存/新規追加］をクリックします。
業務ルールが追加されます。
その他詳細はこちら（弊社アドミンガイド）をご参照ください。
26
2.2.7 SLA（サービスレベル契約）を設定する（［SLA］タブ）
受信したリクエストに一次返信するまでの期限、およびリクエストを解決するまでの期限を自動的に設
定するルールを作成します。
⚫ 初期状態では、システムに 4 つのインシデント SLA が登録されています。不要な
インシデント SLA は削除し、必要なインシデント SLA を新規登録してください。
⚫ インシデントとは、発生した問題のことです。インシデント SLA は、インシデント
を解決するまでの期限を管理します。その他、サービスカタログ（サービス要求）
に対する SLA（サービスカタログ – サービスレベル契約）もあります。
1. ［SLA（サービスレベル要求）］タブをクリックします。
2. ［新規 SLA の追加］ボタンをクリックします。
［SLA］画面が表示されます。
ここでは、例として、リクエストに対して 6 時間以内に一次返信（応答）を行い、1 日でリク
エストがクローズするような SLA（SLA 名：アカウント）を設定します。
設定項目 設定内容
SLA の名称* インシデント SLA の名称を入力します。ここ
では、「アカウント」を入力します。
SLA のルール 上記のルールに一致する
リクエストに一次返信す
るまでの日数/時間
リクエストへの一次返信（応答）までの期間
を「6」時間に設定します。
上記のルールに一致する
リクエストをクローズす
るまでの日数/時間
解決までの期間を「1」日に設定します。
3. ［SLA の名称］に「アカウント」を入力します。
4. ［新規リクエストが届いたとき：］＞［以下の条件に一致する：］の［--基準を選択--］をク
リックし、ドロップダウンリストから「カテゴリー」を選択します。
5. ［選択］をクリックして、表示される一覧から「アカウント」を選択します。
27
6. ［上記のルールに一致するリクエストに一次返信するまでの日数/時間］の［時］ドロップダ
ウンリストから、「6」を選択します。
7. ［上記ルールに一致するリクエストをクローズするまでの日数/時間］の［日］テキストボッ
クスに「1」を入力します。
［解決時間］は、メニューバーの［管理］＞［組織情報］＞［業務時間］にて
設定した時間を参考に算出されます。
8. ［保存］ボタンをクリックします。SLA が追加されます。
その他詳細はこちら（弊社アドミンガイド）をご参照ください。
28
2.2.8 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）
リクエストの受付時や、リクエストのステータスの変更時に、依頼者や技術担当者に自動通知メールを
送信するルールを設定します。
1. ［通知ルール］タブをクリックします。
2. ［リクエスト］画面が表示されます。
ここでは、例として「リクエストがクローズとなったとき、依頼者にメールで通知」するルー
ルを設定します。
3. ［リクエストステータスを「Resolved」に変更したとき、依頼者にメールで通知］のチェック
を外し、［リクエストがクローズとなったとき、依頼者にメールで通知］にチェックを付けま
す。
4. ［保存］ボタンをクリックします。
通知メールの設定が保存されます。
［テンプレートのカスタマイズ］をクリックすると、通知メールの内容を変更
できます。デフォルトでは英語のメッセージが登録されていますので、日本語に
変更する場合はこのリンクをクリックし、通知メールの内容を変更してください。
29
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー］画面）
ServiceDesk Plus を利用するユーザー（依頼者、技術担当者）を登録します。
【依頼者】問い合わせやリクエストの依頼、およびインシデントの報告を行うユーザーです。
【技術担当者】問い合わせやリクエスト、およびインシデントに対応するユーザーです。技術担当者に
は、役割を割り当てます。役割に設定された権限内で、リクエストの解決に当たります。
1. メニューバーの［管理］をクリックします。
［管理］画面が表示されます。
◼ ユーザー画面の設定項目
タブ名 説明
役割 技術担当者の役割を登録します。
「2.3.1 「役割を登録する（［役割］タブ）」（31 ページ）
ユーザー-追
加フィールド
あらたに依頼者や技術担当者を追加する際、システム定義されたフィール
ドとは、異なるフィールドを設定することができます。
依頼者 リクエストを依頼するユーザーを登録します。
「2.3.4 ユーザー（依頼者）を登録する（［依頼者］タブ）」
（37 ページ）
技術担当者 リクエストに対応するヘルプデスクのユーザーを登録します。
「2.3.2 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）」
（32 ページ）
サポートグ
ループ
複数の技術担当者をグループ化する技術担当者グループを登録します。
「2.3.2 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）」
（32 ページ）
ユーザー
グループ
複数の依頼者をグループ化するユーザーグループを登録します。
［ユーザーグループ］タブで［ユーザーグループの追加］ボタンを
クリックし、ユーザーグループを登録してください。
30
タブ名 説明
Active
Directory Active Directory と連携することで、Active Directory ユーザーで
ServiceDesk Plus にログインできます。
［Active Directory］タブで［依頼者をインポート］ボタンをクリックし、
ドメイン情報を入力後、Active Directory のユーザーを ServiceDesk Plus に
インポートします。
その他詳細はこちら（弊社ナレッジ）をご参照ください。
LDAP LDAP と連携することで、LDAP ユーザーで ServiceDesk Plus にログイン
できます。
［LDAP］タブで［LDAP 認証の有効にする］ボタンをクリックし、「ドメ
インコントローラの追加」の項目を登録して［保存/インポート］をク
リックし、LDAP ユーザーを ServiceDesk Plus にインポートします。
その他詳細はこちら（弊社アドミンガイド）をご参照ください。
休暇タイプ 休暇タイプでは、技術担当者が休暇を取得する理由の選択肢を登録しま
す。
ロボ技術担当
者
※2019 年 8 月 31 日で、サポート終了（EOL）の機能です。
ロボ技術担当者を使用することで、ユーザーのパスワードリセットが可能
です。
技術担当者の
自動割り当て
リクエストを自動的に技術担当者に割り当てることができます。
その他詳細はこちら（弊社アドミンガイド）をご参照くださ
い。
31
2.3.1 役割を登録する（［役割］タブ）
技術担当者に割り当てる役割を登録します。
初期状態では、システムに 8 通りの役割が登録されています。
これらの役割は編集・削除できません。
登録されている役割以外の役割が必要な場合、新規登録してください。
1. ［管理］＞［役割］をクリックします。
2. ［新規役割の追加］ボタンをクリックします。
［新規役割の追加］画面が表示されます。
3. 各項目を入力、または選択します。*は必須項目です。
設定項目 説明
役割の名称* 役割の名称を入力します。
説明 役割の説明を入力します。
アクセス権限 表示されている各モジュールについて、役割が実行可能なアクセスレベル
にチェックを付けます。
1 つのモジュールに複数のアクセスレベルを設定できます。
詳細設定 ［リクエスト］欄で、追加、編集、削除を許可する対象にチェックを付け
ます。［追加］、［編集］、［削除］の左のチェックボックスにチェックを付け
ると、それぞれの対象すべてにチェックが付きます。
［この役割をもつ技術担当者への表示設定］にて、役割を割り当てられた
技術担当者が閲覧可能なリクエストの範囲を設定します。
ソリューション承認権限を付与したい場合、［ソリューション承認権限］を
有効化します。
4. 画面下部の［保存/新規］ボタンをクリックして、役割を保存します。
32
2.3.2 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）
技術担当者を登録します。
1. ［技術担当者］タブをクリックします。
2. ［＋新規技術担当者の追加］ボタンをクリックします。
3. ［新規技術担当者の追加］画面が表示されます。
4. 例として、以下の情報を設定します。
33
技術担当者氏名 メールアドレス 部署／グループ
ぞーほー花子 [email protected] 情報システム部／システムグループ
⚫ ［個人情報］の［フルネーム］に、技術担当者の氏名を入力します。
⚫ ［連絡情報］の［メール］に、技術担当者のメールアドレスを入力します。
⚫ ［部署情報］の［部署名］で、技術担当者の所属部署を選択します。
⚫ ［技術担当者の所属グループ］の［利用可能なグループ］で、技術担当者が担当する
グループを選択し、 ボタンをクリックします。
「2.3.3 グループを設定する（［サポートグループ］タブ）」（35 ページ）
・上記の項目は、リクエスト登録時の選択項目として表示されます。
5. 役割を割り当てます。［技術担当者のログインを有効にする］にチェックを付け、表示された
以下の項目のいずれかを選択します。
役割 役割の説明
管理者権限の有効
（SDAdmin）
すべての機能について、フルアクセス権限を持ちます。
上記で選択したサイトの
管理者権限を有効にする
（SDSiteAdmin）
［技術担当者のサイト］で割り当てたサイトに対して、フルア
クセス権限を持ちます。
カスタム権限を有効にす
る
［利用可能な役割］で割り当てる役割を選択し、 ボタンを
クリックします。選択した役割が［割当てられた役割］に表示
されます。
利用可能な役割については、こちら（ユーザーガイド）をご参照ください。
6. ［組織の役割の割当て］を設定します。
「2.2.5 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（22 ページ）
34
7. 必要に応じて、その他の項目を入力、選択します。
8. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
技術担当者が登録され、一覧に表示されます。
35
2.3.3 グループを設定する（［サポートグループ］タブ）
リクエストに回答する技術担当者を分類するためのグループを追加し、メンバーを登録します。
ここで設定したグループは、リクエストの担当者（技術担当者）を選択する際に利用されます。
1. ［サポートグループ］ボタンをクリックします。
［+新規サポートグループの追加］をクリックします。
不要なグループは削除することをおすすめします。削除するグループにチェックを
付け、［削除］ボタンをクリックしてください。
［新規グループの追加］画面が表示されます。
2. 各項目を入力、または選択します。*は必須項目です。
設定項目 説明
名称* グループの名称を入力します。
例として「システムグループ」「インフラグループ」、「アプリケーション
グループ」などが追加すべきグループになります。これらの名称を入力
してください。
36
設定項目 説明
説明 説明を入力します。
サイト* サポートグループを適用するサイトが表示されます。
変更する場合には、入力画面の［ユーザー‐サポートグループ for ］の
右のプルダウンメニューから変更します。
技術担当者* リクエストに回答する技術担当者を登録します。
［応対可能な技術担当者］で技術担当者を選択し、 ボタンをクリッ
クします。選択した技術担当者を［このグループの技術担当者］に移動
します。ここで設定した内容は、「2.3.2 ユーザー（技術担当者）を登録
する（［ユーザー］タブ）」（32 ページ）の技術担当者の所属するグルー
プにも反映されます。
グループの
メール設定
グループのメールアドレス、差出人名、差出人アドレスを設定します。
複数のメールアドレスをグループメールアドレスに指定する場合は、カ
ンマ区切りで入力してください。ここで指定したメールアドレスは受信
メールサーバー設定で指定したメールアカウントに対し、別名をつけた
エイリアスにします。
3. 必要に応じて、その他の項目を入力、選択します。
4. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。グループが追加され、一覧に表示されます。
37
2.3.4 ユーザー（依頼者）を登録する（［依頼者］タブ）
依頼者を登録します。
1. ［依頼者］タブをクリックします。
2. ［＋新規］ボタンをクリックします。
3. ［新規依頼者の追加］画面が表示されます。
4. 例として、以下の情報を設定します。
38
依頼者氏名 メールアドレス 部署
山田太郎 [email protected] 営業部
⚫ ［個人情報］の［フルネーム］に、依頼者の氏名を入力します。
⚫ ［連絡先情報］の［メール］に、依頼者のメールアドレスを入力します。
⚫ 依頼者を優先的に対応するよう設定したい場合、［VIP ユーザー］にチェックを付けま
す。
⚫ ［部署情報］の［部署名］で、依頼者の所属部署を選択します。
⚫ 依頼者が ServiceDesk Plus にログインしてリクエストを登録する場合、
［セルフサービスのアクセス情報］の［ログイン名］［パスワード］［パスワードの確認入
力］を入力します。依頼者のメールアドレスに招待メールが届きますので、認証 URL を
クリックして招待を受けるよう、依頼者に連絡してください。必要に応じて、その他の項
目を入力、選択します。
5. 画面下部の［保存/新規追加］ボタンをクリックします。
依頼者が登録され、一覧に表示されます。
39
2.4 ヘルプデスク設定をカスタマイズする（［ヘルプデスクのカスタマイズ］タブ）
リクエストを分類するための設定を行います。「カテゴリー」、「ステータス」、「レベル」、「モード」
など、さまざまな属性でリクエストを分類して管理できます。
1. メニューバーの［管理］をクリックします。
［管理］画面が表示されます。
2. ［ヘルプデスクのカスタマイズ］ブロック内の［カテゴリー］をクリックします。
［ヘルプデスク］タブの項目が表示されます。
［ヘルプデスク］タブの各ボタンで、ヘルプデスク設定をカスタマイズします。
設定項目 説明
カテゴリー リクエストを分類するためのカテゴリーを登録します。
⚫ たとえば、仕事の進め方に関するリクエストの場合は「プロジェクト」、
ソフトウェア全般に関するリクエストの場合は「ソフトウェア」など、
リクエストの内容に応じて任意のカテゴリーを登録できます。
⚫ カテゴリーの下位レベルとして「サブカテゴリー」や「項目」を登録できま
す。これにより、カテゴリー内でもさらに細かく分類できます。
⚫ 初期状態では、システムに 12 通りのカテゴリーが登録されています。
必要なカテゴリーを新規登録してください。
⚫ ここでは、例として「アカウント」というカテゴリーを登録してください。
40
設定項目 説明
ステータス リクエストへの対応状況を示すステータスを登録します。
⚫ ステータスには、「進行中」と「完了」の 2 種類の分類があります。
リクエストの状態を把握するために必要なステータスを、必要に応じて
「進行中」と「完了」に登録してください。
⚫ 「進行中」に登録するステータスでは、リクエストタイマー（リクエストへ
の回答期限までの時間）を停止するかどうかを選択できます。
回答するための情報が不足していたり、何らかの事情によって期限までに
回答できない場合、リクエストタイマーを停止するステータスを登録し、
リクエストに設定することで、期限切れを回避できます。
⚫ 初期状態では以下のステータスが「進行中」と「完了」に登録されていま
す。
「進行中」
「Assigned」
「In Progress」
「Onhold」
リクエストタイマーを停止するときに設定します。問い合わせが保留
になったときや、依頼者からの回答待ちの状態になったときなど、リ
クエストの対応時間に含めたくない場合に利用します。
「Open」
リクエストの解決に向けて対応中の場合に設定します。
「完了」
「Closed」
リクエストの対応が完了し、クローズした場合に設定します。
「Resolved」
リクエストを解決し、依頼者に解決内容の確認を依頼した場合に設定
します。リクエストのクローズではなく、依頼者に「解決されたかど
うか確認してください」と依頼している場合に利用してください。
上記 6 つのステータスは削除できません。
レベル リクエスト内容の難易度に応じたレベルを登録します。
⚫ レベルをリクエストに設定することにより、難易度でリクエストを分類する
ことが可能になります。
⚫ 初期状態では、4 種類のレベルが登録されています。不要なレベルは削除
し、必要なレベルを新規登録してください。
モード リクエスト登録時に利用された手段を登録します。たとえば、メール、電
話、入力フォームなどを登録し、手段に応じて分類できます。
優先度 リクエストの重要度に応じた優先度を登録します。初期状態では、4 種類の優
先度が登録されています。必要な優先度を新規登録してください。
41
設定項目 説明
インシデント
テンプレート
メールの受信やプリンターの問題など、頻繁に問い合わせがあるリクエスト
のテンプレートを作成することができます。
「2.4
ヘルプデスクのカスタマイズを設定する（［ヘルプデスクのカスタマイ
ズ］画面）（42 ページ）
・上記以外に、［インパクト］、［緊急度］、［優先度マトリクス］、［リクエストタイプ］、
［作業ログタイプ］、［リクエストクロージャコード］、［リクエストクローズルール］
［インシデント-追加フィールド］、［インシデントテンプレート］、［回答テンプレー
ト］、［返信テンプレート］、［タスクタイプ］、［タスクテンプレート］、［タスククロー
ズルール］、［作業ログ -追加フィールド］、［リクエストカスタムメニュー］、［カスタ
ムトリガー］、［チャット設定］、［リクエストライフサイクル］を設定できます。
・上記の項目は、リクエスト登録時の選択項目として表示されます。
42
2.4.1 ヘルプデスクのカスタマイズを設定する（［ヘルプデスクのカスタマイ
ズ］画面）
リクエスト（インシデント）を登録する際に利用する、インシデントテンプレートを作成できます。
不要なフィールドを削除したり、説明や回答に定型文を設定したりして、入力の手間を省略できます。
ここでは、リクエストテンプレートの作成方法を説明します。
1. メニューバーの［管理］をクリックします。
［管理］画面が表示されます。
2. ［インシデントテンプレート］をクリックします。
［インシデントテンプレート］画面が表示されます。
3. ［＋新規テンプレート］タブをクリックします。
［インシデントテンプレート］画面が表示されます。
初期状態では、複数のインシデントテンプレートが登録されています。
必要なインシデントテンプレートを新規登録してください。
なお、「Default Request」は削除できません。
4. インシデントテンプレートの作成画面が表示されます。
5. 以降の説明を参照し、フィールドを移動・追加・編集・削除します。また、依頼者用の
フォームの設定や、タスクの追加を行います。
◼ フィールドの表示位置を変更する
表示位置を変更するフィールドをクリックしたままドラッグし、移動先に表示される黄色の枠
上にドロップします。
43
◼ フィールドを追加する
［ドラッグ＆ドロップフィールド］に表示されているフィールドをクリックしたままドラッグ
し、移動先に表示される黄色の枠上にドロップします。
◼ 新規フィールドを追加する
［新規フィールド］に表示されているタイプをクリックしたままドラッグし、移動先に表示さ
れる黄色の枠上にドロップします。
移動先にドロップ後、［フィールドの追加］画面が表示されます。［フィールドの名称］と［デ
フォルト値］などを設定し、［保存］ボタンをクリックします。
44
◼ フィールドのプロパティを編集する
プロパティを編集するフィールドにマウスオーバーします。 ボタンをクリックして表示され
る項目のうち、必要な項目にチェックを付け、不要な項目のチェックを外します。
項目 説明
必須としてマーク チェックを付けると、入力必須のフィールドになります。
依頼者が設定可能 チェックを付けると、依頼者が設定できるフィールドになります。
依頼者が表示可能 チェックを付けると、依頼者のフォームにフィールドが表示されま
す。
45
◼ フィールドを削除する
削除するフィールドにマウスオーバーし、 ボタンをクリックします。
削除したフィールドは、［利用可能なフィールド］に表示されます。
◼ 各項目を設定する
ここでは、例として以下の設定をしています。
項目 設定
テンプレート名 アカウント
ステータス Open
モード Web Form
緊急度 Normal
優先度 Normal
グループ システムグループ
技術担当者 ぞーほー花子
カテゴリー アカウント
◼ ［説明］と［回答］に文章を設定する
［説明］と［回答］に文章を入力しておくと入力した文章がリクエスト作成時に表示されます。
46
◼ 依頼者用のフォームを設定する
［依頼者に公開］にチェックを付け、［保存］または［保存/ワークフローの構成］ボタンをク
リックします。
［依頼者に公開］にチェックを付けると、すべての依頼者にテンプレートが公開
されます。依頼者のグループ（ユーザーグループ）ごとに公開対象を選択する場合は、
サポートグループを選択してください。サポートグループは、［管理］タブ＞［サポー
トグループ］タブで登録できます。
6. ［依頼者］［ワークフロー］や［フィールドアンドフォームルール］画面が表示されます。
［依頼者］をクリックして、依頼者用のフォームの各項目を設定し、［保存］ボタンをクリッ
クします。
［技術担当者］のインシデントテンプレートの設定画面で、［依頼者に公開］にチェッ
クを付けないと［依頼者］の画面は表示されません。
47
7. ［ワークフロー］画面では、承認やタスクを設定することが出来ます。また必要に応じて、
［フィールドアンドフォームルール］を設定します。
◼ タスクを追加する
インシデントテンプレートに関連するタスクを追加します。
このテンプレートを利用してリクエストが作成されると、ここで追加したタスクも自動的に
登録され、タスクごとに担当者が割り当てられます。［ワークフロー］をクリックして表示さ
れる画面で、タスク欄の［＋新規］ボタンをクリックします。
［タスクの追加］画面が表示されます。
タスクの名称を［件名］に入力します。また、必要に応じてタスクの担当者となる［オーナー］
など、他の項目を設定し、［保存］ボタンをクリックします。
48
タスクが追加されます。
49
3. 基本的な運用操作 – インシデント管理
ServiceDesk Plus を利用した基本的な運用方法を説明します。
本章では、例として依頼者がリクエストを登録し、技術担当者が解決方法を回答するという
一連の運用の流れを説明します。
依頼者がリクエストを登録します。
登録方法は以下の 2 つです。
メールでリクエストを登録する
ServiceDesk Plus にログインし、リクエストテンプレート
からリクエストを登録する
技術担当者はシステムにログインし、依頼者が登録した
リクエストに自動化の設定が適用されていることを確認
します。また、リクエストに返信して回答し、問題が解決
されたら、ステータスを「Closed」にします。
技術担当者が対応したリクエストのレポートを出力し、
技術担当者ごとの対応状況などを確認します。
基本的な運用操作
リクエストを登録する（依頼者）
▼
リクエストに対応する（技術担当者ログイン）
今週対応したリクエストのレポートを作成する
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
50
3.1 リクエストを登録する（依頼者）
依頼者が、リクエストを作成します。2 通りの方法があります。
1. 「3.1.1 メールでリクエストを登録する」（50 ページ）
2. 「3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する」（51 ページ）
3.1.1 メールでリクエストを登録する
メールでリクエストを登録する場合、通常使用しているメール送信アプリケーションを利用して
メールを作成します。
送信先には「2.1 メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］画面）」（10 ページ）で設定した
「メール受信設定」の［メールアドレス］を指定し、ServiceDesk Plus にメールを送信します。メール
に必要な情報は以下のとおりです。
項目 説明
宛先 管理者から連絡されたヘルプデスクのメールアドレスを宛先に設定します。
モデルケースの例では、管理者がメールサーバーに設定したメールアドレス
「[email protected]」を宛先に設定します。
グループごとに異なる受信メールアドレスを設定する方法
件名 件名は、システム上でリクエストの名称になります。
モデルケースで、「アカウント」というキーワードを件名に含めた場合に自動的
に技術担当者を割り当てる運用をしているため、ここでは例として、「アカウン
トをロックしてしまった」という件名でメールを作成し、送信します。
送信したメールでリクエストが登録されたかどうかは、システムにログインする
と確認できます。
「3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する」（51 ページ）
本文 リクエストの内容を入力します。
51
3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する
依頼者がシステムへのログインを許可されている場合、システム上でリクエストを登録できます。また、
自分が登録したリクエストと進捗状況を確認できます。
1. 依頼者のアカウントでシステムにログインします。
例として、作成済みの「[email protected]」でログインします。
ホーム画面が表示されます。
2. 画面右上の［＋新規リクエスト］をクリックして表示されるメニューで、［リクエストテンプ
レート］をクリックします。
テンプレートの一覧が表示されます。
3. テンプレートの一覧で、利用するテンプレートをクリックします。
ここでは、「2.4.1 ヘルプデスクのカスタマイズを設定する（［ヘルプデスクのカスタマイズ］
画面）（42 ページ）」で作成した「アカウント」をクリックしてください。
［新規リクエスト］画面が表示され、選択したテンプレートに設定された内容が表示されます。
4. ［件名］と［説明］を入力し、［リクエストの追加］ボタンをクリックします。
52
［名前］には、ログインユーザーの名前が自動的に表示されます。
また、各設定項目には、テンプレート作成時に設定した値が表示されます。
項目 説明
件名 「アカウント」というキーワードを件名に含めた場合に自動的に技術
担当者を割り当てる運用をしているため、ここでは例として、「アカ
ウントのパスワードを忘れた」と入力します。
説明 リクエストの内容を入力します。
登録したリクエストが表示されます。
53
3.2 リクエストに対応する（技術担当者ログイン）
登録されたリクエストに自動化の設定が適用されていることを確認し、回答を依頼者に返信します。問
題が解決されたら、ステータスを「Closed」に設定し、リクエストへの対応を完了します。
1. 技術担当者のアカウントでシステムにログインします。
モデルケースに示した「[email protected]」でログインします。
ホーム画面が表示されます。
2. ［リクエスト］をクリックします。
［対応中のリクエスト］画面が表示されます。割り当てられたリクエストが一覧に表示され
ています。アカウントテンプレートにて設定したとおり、［割当て］、［グループ］、および
［期日］が自動的に設定されていることを確認できます。
業務ルール「2.2.6 業務ルールを設定する（［業務ルール］タブ）」（24 ページ）で
設定した業務ルールが適用され、［ぞーほー花子］に自動的に割り当てます。
54
リクエストの件名をクリックすると、リクエストの内容が表示されます。
3. 依頼者の問い合わせに対応するために、［回答］タブからソリューションを提示する方法と
［詳細］タブから問い合わせ内容に返信する方法があります。
55
3.2.1 ［回答］タブからソリューションを提示する
依頼者は、「2.4.1 ヘルプデスクのカスタマイズを設定する（［ヘルプデスクのカスタマイズ］画面）（42
ページ）」で設定された回答を確認することができます。
1. 依頼者はリクエストを作成すると、［回答］タブが表示されます。
技術担当者の画面では以下のように表示されます。［回答］タブの から回答を編集するこ
とも可能です。
［管理］>［回答テンプレート］にて、頻繁に使用する回答例を登録することで、
テンプレートとして使用することも可能です。
詳細は、こちら（弊社アドミンガイド）をご参照ください。
既に問い合わせに対する適切なソリューションが ServiceDesk Plus に登録されている場合は、
［ソリューション］から選択後、［はい、回答にコピー］をクリックすることで、自動的に回
56
答を挿入できます。
ソリューション機能は、［ソリューション］タブから各設定ができます。
詳細は、こちら（弊社アドミンガイド）をご参照ください。
57
3.2.2 ［詳細］タブから問い合わせ内容に返信する
1. 問い合わせに対して返信するには、 または［応答］をクリックします。
返信フォームが表示されます。［説明］に回答を入力し、［送信］ボタンをクリックします。
回答が依頼者に送信され、回答送信後の画面が表示されます。
58
依頼者は、回答メールを受信します。デフォルトでは英語のメッセージですが、「2.2.8
通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）」（28 ページ）の設定により、日本語の
メッセージに変更可能です。
2. 回答送信後、パスワードがリセットされたことを確認したら、クローズ処理を行います。
◼ 依頼者が問い合わせをクローズする場合
［リクエスト］タブからチケットを表示して、［クローズ］ボタンをクリックします。
依頼者は、問い合わせのステータスが［Resolved］のチケットの場合のみ、［クロー
ズ］ボタンが表示されます。
◼ 技術担当者が問い合わせをクローズする場合
［リクエスト］タブからチケットを表示して、右上の［ステータス］から［Closed］をクリッ
クします。
［リクエストをクローズ］画面が表示されます。
59
［依頼者は回答を確認済みですか？］で［はい］を選択し、［アップデート］ボタンをクリッ
クします。
［リクエストをクローズ］画面は、［管理］>［リクエストクローズルール］>［クロー
ズ確認］にて、［はい］を選択すると表示されます。
これにより、［対応中のリクエスト］の一覧には表示されません。
また、依頼者にはクローズ完了メールが送信されます。
依頼者は、以下のようなクローズ完了メールを受信します。デフォルトでは英語の
メッセージですが、「2.2.8 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）」（28 ページ）
の設定により、日本語のメッセージに変更可能です。ｓ
60
4. 基本的な運用操作 – レポート
4.1 デフォルトで定義されているレポートを作成する
デフォルトで複数のレポートを用意しています。今回は、今週対応したリクエストをレポートとして出
力する方法を例にして、レポート作成方法を説明します。
1. メニューバーの （レポート）アイコンをクリックします。
［すべてのレポート］画面が表示されます。
2. ［リクエストレポート］をクリックします。
リクエストに関するレポートの一覧が表示されます。
3. ［リクエスト/技術担当者］をクリックします。
［リクエスト/技術担当者］画面が表示されます。
4. ［編集］ボタンをクリックします。
レポートを編集する画面が表示されます。
5. ［ステップ 2 フィルターオプション］をクリックします。
6. ［日付フィルター］の［次の期間］を選択し、ドロップダウンリストから「今週」を選択し
て、［レポート作成］ボタンをクリックします。
7. ［レポート作成>>］をクリックすると作成されたレポートが表示されます。
8. 保存する場合には、［レポートとして保存］をクリックして保存します。
61
4.2 カスタムレポートを作成する
技術担当者はデフォルトで定義されているレポートの他に、組織のニーズに合わせて任意のレポートを
出力できます。
1. メニューバーの （レポート）アイコンをクリックします。
［すべてのレポート］画面が表示されます。
2. ［新規カスタムレポート］をクリックします。
カスタムレポート画面が表示されます。
3. ［レポート名*］に任意の値を入力し、作成したいレポートに合った形式とモジュールを［レ
ポートタイプの形式*］および［モジュールの設定*］から選択します。
62
4. ［ステップ 1：表示するカラムの選択］にて、表示するカラムを設定します。
表示するレポートをより詳細に設定する場合には、下図の項目を設定します。
設定項目の詳細は、こちら（弊社アドミンガイド）をご参照ください。
5. ［レポートウィザードに進む>>］をクリックします。
6. 作成したレポートを今後も使用する場合には、［レポートを保存］をクリックし、「レポート
名」と「保存フォルダ」、「説明」を入力および選択します。
63
4.3 スケジュールレポートを作成する
デフォルトで定義されているレポートや作成したレポートを定期的に出力して、メール通知が可能です。
レポートを定期的に出力する方法を説明します。
1. メニューバーの （レポート）アイコンをクリックします。
［すべてのレポート］画面が表示されます。
2. ［新規スケジュールレポート］をクリックします。
［スケジュールレポート設定］の画面が表示されます。
3. スケジュールレポートの各項目を設定します。
設定項目 設定内容
スケジュールタイプの選択 スケジュール間隔を以下の項目から選択しま
す。
⚫ 1 回のみ作成
⚫ 日次レポート
⚫ 週次レポート
⚫ 月次レポート
64
設定項目 設定内容
スケジュール化
するレポートの
選択
レポート* スケジュール化するレポートとレポートの
フォーマットを選択します。
フォーマット
宛先* 生成したレポートを通知する宛先やメールの件
名、メッセージを入力します。
件名
メッセージ
4. ［保存］をクリックします。
5. 作成したスケジュールレポートは、［スケジュールレポート］画面に表示されます。
5. ご購入検討に際して
5.1 訪問／製品デモを依頼する
ServiceDesk Plus をご試用いただき、誠にありがとうございます。
ご購入前の設定／評価中に、個別のご相談や提案のご依頼がございましたら
次の窓口をご利用ください。首都圏外でも、オンラインで対応が可能です。
■ITSM ツール 導入課題相談
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/consultation.html
5.2 セミナーに参加する
ServiceDesk Plus について、各種セミナーを定期開催しております。
セッション後に個別相談会を開催している「ダイレクトセミナー」の他、地域に関係なく参
加可能です。また、ServiceDesk Plus の機能概要を簡単に確認できる「Web セミナー」もご
ざいます。ぜひお申込み下さい。
■ServiceDesk Plus セミナー一覧ページ
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/seminar.html
66
お気軽にお問い合わせください
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