service management der zukunft

ITSM der ZukunftEin Ausblick

Author: Oliver Lindner

1 / Author / Date © Continental AG

Oliver Lindner © Continental AG

Willkommen.Sie arbeiten auch in der IT?

Und?

Wie geht´s?

Jetzt müssen Sie mit bebender, und klagender Stimme sagen:

Schlecht, gaaanz schlecht!

Der Kostendruck macht uns fertig Wir sind zu unflexibel und zu langsam Die Qualität passt nicht Harter Wettbewerb Kundenorientierung ist nötig steigende Komplexität behindert uns …

…so wie jetzt, kann es nicht weiter gehen!

„Ich weis nicht, ob es besser wird, wenn es anders wird. Ich Weiß aber dass es anders werden muss,

wenn es besser werden soll!“

Georg Christoph Lichtenberg

Der Weg in die Zukunft

Versprechen (ver)leiten uns …

Die Gegenwart ist jener Teil der Unendlichkeit,

der zwischen Enttäuschung und Hoffnung liegt.

Ambrose Gwinnett Bierce

http://www.duden.de/_media_/full/F/Fliege-201020114258.jpg

Hoffnung (ver)leitet uns:

1000 fliegen können nicht irren!


Die Industrialisierung der IT

Der „Heilige Gral“


Hier sehen Sie gerade das auf Kundenanforderungen basierende, standardisierte, automatisierte, zentral gesteuerte und von externen Zulieferern Unterstützes

„Assembling von Service Assets“ auf Basis des Produktes Auto; als Voraussetzung für den Service Mobilität

Alternativ: Hier wird gerade Ihr Auto aus vielen Einzelteilen von unterschiedlichen Zulieferern auf Basis Ihrer Anforderungen zusammengebaut,

dass Sie aus einem Produktkatlog heraus bestellt haben. In Verbindung mit Ihnen und einem Werkstatt – & Tankstellennetz, haben Sie ein Serviceerbringungssystem,

welches Ihnen Mobilität on Demand ermöglicht.

PS: Alternativ können Sie auch den Bus nehmen. (Sourcing Entscheidung)


Eine schöne neue Welt! (?)Aldous Huxley


Koboldsgesetz:

Hoffnung ist ein Mangel an Information!


Ihr n

euer

Arb

eits

plat

z

Taylorismus

Arbeitsplatzverlust

Neue Probleme

…?


Das Beste an der Zukunft ist, dass wir immer nur einen Tag davon zu ertragen brauchen.

Dean Acheson


Die IT ist noch jung. 50 JahrePubertät = hochmotiviert & keine Ahnung (oft mit nicht nachvollziehbaren Handlungen)


150 Jahre alt:

Prozess Orientierung

Info

rmat

ions

tech

nolo

gie

Aut

omob

ilind

ustr

ie

50 Jahre alt:

Heute noch wie in den 80ern?


Helden & Einzeltäter Toolorientierung Ein bischen ITIL & Prozesse Einzelaktivitäten IT als Kostenfaktor Budget neu = altes + 3% „Uns nimmt doch eh keiner ernst!“

Systeme Prozesse CMMi Level 3, Kanban; Six Sigma,

EFQM…. Portfolio & Projekt Management Automatisierung Gewinn Prozesskostenrechnung „Wir verdienen Geld!“

Info

rmat

ions

tech

nolo

gie

Aut

omob

ilind

ustr

ie

Was ich damit sagen will bis jetzt?

Der IT fehlen 100 Jahre!Da gibt es kein Tool dafür und keine Abkürzung!

Das braucht REvolutionOhne (die richtigen) Menschen läuft da gar nix

Service Management gehört ins Business statt nur in der IT!

Wir müssen vom Business lernen (Das Rad ist erfunden)!Wir brauchen Systemkompetenz ( Kybernetik)

Was ich damit sagen will bis jetzt?

Was tun?

Wir brauchen die…

Service Management Engine!

People & OrganisationMultrix Organsiation, Vertrauen,

Verantwortung, MitUnternehmer,

Lernen…

Produkte (Tools & Infra)Aber: „A Fool with a tool ist

still a fool“ und das sind

viele IT´ler.

PartnerKunden, Business, Steuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität, Bildungsinstitute, „Spinner & innovatoren“

Prozesse & MethodenDefinition, Implementierung & Betrieb (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse; Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.); Kybernetik, Qualitätsmanagement …

Menschen & Leidenschaft

Führung & Kultur

Srategie & Management

Systemisches Denken und HandelnBestandteile der Engine


Sie erinnern sich?!

SM Engine CSF (Critical Success Factor)

Führung

Management= Leadership

Sie werden teilweise die IT DNA ändern….

…und Ausdauer sowie viel Zeit mitbringen müssen


Machen Sie sich auf den Weg,

denn es gibt viel zu tun und man wird Ihnen zurufen….

Lauf Forrest, lauf!

service management der zukunft

Services