servcio al cliente seguridad social y servicio s.a.s

1

EVALUACIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD

SOCIAL Y SERVICIOS SAS

ROSALIA TORRADO MOSQUERA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

FACAULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

TEGNOLOGIA EN GESTION COMERCIAL Y FINANCIERA

OCAÑA

2015

2

EVALUACIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD

SOCIAL Y SERVICIOS SAS

ROSALIA TORRADO MOSQUERA

DOC: JAVIER NUMA NUMA

Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

FACAULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

TEGNOLOGIA EN GESTION COMERCIAL Y FINANCIERA

OCAÑA

2015

3

TABLA DE CONTENIDO

1. EVALUACION DE LA SATISTACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA

SEGURIDAD SOCIAL Y SERVIVIOS SAS ............................................................. 5

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 5

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................................... 5

1.3. OBJETIVOS ............................................................................................... 6

1.3.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 6

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................ 6

1.4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 6

1.5. DELIMITACIONES ..................................................................................... 7

1.5.1. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL. ......................................................... 7

1.5.2. DELIMITACIÓN OPERATIVA.............................................................. 8

1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL .............................................................. 8

1.5.4. DELIMITACION GEOGRAFICA .......................................................... 8

2. MARCO REFERENCIAL. ................................................................................. 9

2.1. MARCO HISTORICO ................................................................................. 9

2.2. MARCO CONCEPTUAL .......................................................................... 10

2.3. MARCO LEGAL ....................................................................................... 12

3. DISEÑO METODOLOGICO ............................................................................ 13

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 13

3.2. POBLACION DE ESTUDIO ..................................................................... 13

3.3. MUESTRA ................................................................................................ 14

3.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

14

3.5. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN ........................................................... 15

3.6. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO ..................................................... 15

3.6.1. TALENTO HUMANO ......................................................................... 15

3.6.2. RECURSO INSTITUCIONAL ............................................................. 15

3.6.3. RECURSO FINANCIERO .................................................................. 16

4

3.7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................ 16

4. ANALISIS E INTERPRETACIÒN DE RESULTADOS .................................... 18

4.1. IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CARACTERIZAN LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA

SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S. .................................................... 18

4.2. CONOCER LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL RESPECTO A LA

IMAGEN QUE PROYECTA LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y

SERVICIOS S.A.S. AL MOMENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. .................. 24

4.3. ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y VALORACIÓN DE

LAS MISMAS. .................................................................................................... 40

4.4. PROPONER ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL

CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S. ..... 45

4.5. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ............................................................... 48

CONCLUSIONES .................................................................................................. 50

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 52

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................... 53

ANEXOS ................................................................................................................ 54

5

1. EVALUACION DE LA SATISTACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA

SEGURIDAD SOCIAL Y SERVIVIOS SAS

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los

negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.

El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio.

Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus

competidores.

La calidad en el servicio empezó a tomar fuerza a finales del siglo pasado y a ser

considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las

empresas; ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo

operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la formalización

de la atención al cliente. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener

y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.

Es visto que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las

organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de

estrategia de marketing; es por eso que la calidad del servicio al cliente puede ser

de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de este

concepto.

Hoy en día vemos que el mercado no solo exige calidad en los productos, precios

bajos, sino también la calidad en el servicio es un requisito para el éxito.

Dada la exigencia que tiene cada vez más fuerte los clientes resulta

imprescindibles para la empresa Seguridad Social y Servicios SAS puesto que se

encarga de llevarle la seguridad social al gremio de conductores de la ciudad de

Ocaña. En saber si sus clientes están satisfechos con el producto ofrecido.

6

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es la satisfacción que tienen los clientes respecto a los servicios ofrecidos

por la empresa seguridad social y servicio S.A.S.?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluación de la atención al cliente de la empresa seguridad social y

servicios S.A.S.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los factores que caracterizan la prestación del servicio al

cliente en la empresa seguridad social y servicios S.A.S.

Conocer la percepción del cliente al respecto a la imagen que proyecta

la empresa seguridad social y servicios S.A.S. al momento de atención

al público.

Analizar las expectativas del cliente y valoración de las mismas.

Proponer estrategias para optimizar la atención al cliente de la empresa

seguridad social y servicios S.A.S.

1.4. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el

mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha

traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en

7

uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,

finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.1

Esta investigación se realizará atendiendo la necesidad que se tiene de la

empresa seguridad social y servicios sas de conocer el grado de satisfacción y

cuáles son los aspectos del servicio que más le importa a sus clientes para así

poder corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado satisfacer.

Para la empresa seguridad social y servicios sas es muy importante conocer los

puntos anteriormente mencionados para mejorar su servicio, su imagen

corporativa y crecer como empresa.

Con este trabajo la empresa seguridad social y servicios sas podrá estar

preparado ante un entorno sumamente cambiante e inestable.

Gracias a esto será posible obtener un mejor conocimiento de las necesidades de

sus clientes de modo que sea posible modificar alguna de las características del

servicio ofrecido para mejorar la estrategia de servicio y tener a nuestros clientes

más contentos.

____________________

1 fuentes: http://www.promonegocios.net

1.5. DELIMITACIONES

1.5.1. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL.

La temática de la investigación se enmarcará en los siguientes conceptos:

cliente, satisfacción del cliente, calidad, producto, fidelidad del cliente, valor

agregado y servicio.

http://www.promonegocios.net/

8

1.5.2. DELIMITACIÓN OPERATIVA

El cumplimiento de los objetivos de la siguiente investigación puede ser

afectado por distintos factores como el suministro de la información requerida

por parte de los clientes de la empresa seguridad social y servicios sas, por lo

que se hace necesario recurrir a otras fuentes o se utilizara la observación

directa.

1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL

Este proyecto tendrá una duración de seis (6) semanas aproximadamente.

1.5.4. DELIMITACION GEOGRAFICA

La presente investigación se realizara en la empresa Seguridad Social y

Servicios S.A.S. ubicada en la calle 11 # 14-34 centro de la ciudad de Ocaña.

9

2. MARCO REFERENCIAL.

2.1. MARCO HISTORICO

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades

mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los

productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias.

Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por

ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más

adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad

que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto

ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del

producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día,

existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más

eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del

servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,

fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo

concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la

anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,

buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la

atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de

los competidores.

Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a

una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores

los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme

10

valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y

servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de

servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al

cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus

asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el

cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el

tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad2.

2.2. MARCO CONCEPTUAL

Calidad: Montgomery (1991), alega que “la calidad es el grado hasta el cual los

productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa”. Este autor

distingue además, entre dos tipos de calidad: la del diseño y la de adaptación. La

calidad del diseño refleja el grado hasta el que un producto o servicio posee una

característica deseada. La calidad de adaptación refleja el grado hasta el que el

producto o servicio se ajusta al propósito ansiado

Cliente: Kotler (2003) Define un cliente como “alguien que accede a un producto o

servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago”. Quien

compra, es el comprador y quien consume el consumidor. Este mismo autor nos

dice que las empresas deben despertar al hecho de que tienen un nuevo jefe: “el

cliente”. Si su personal no piensa en términos de cliente, sencillamente no piensa

y si no prestan atención a sus clientes alguna otra empresa lo hará.

Fidelidad del Cliente: Según Jacob y Chestnut (1998), la fidelidad o lealtad del

cliente se define como “la compra no aleatoria a lo largo del tiempo, de una marca

o conjunto de marcas por parte de un consumidor que usa un determinado

11

proceso de evaluación”. Más recientemente, otros han argumentado que lealtad

de cliente se compone de (1) una adhesión a un producto o servicio que es

comparable con posibles alternativas y (2) es comprado en forma repetitiva.

Producto: Según Kotler (2003), un producto es todo aquello que se ofrece en el

mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos que se

comercializan se dividen en productos físicos, servicios, experiencias, eventos,

información e ideas.

Satisfacción del cliente: Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como "el

nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma,

“una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia

del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios

previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda

insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente

queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy

satisfecho o encantado”

Servicio: Para Richard L. Sunchasen (2002), "los servicios son actividades,

beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son

esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".

Valor agregado: en términos de marketing, es una característica extra que se le

da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial;

generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede

darle aún negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.

12

2.3. MARCO LEGAL

Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001

(elaborada por la organización internacional para la estandarización).La cual,

mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de

satisfacción de cualquier empresa.

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”,

concepto que desglosa a continuación en 2 etapas: la primera: obtener

información y la segunda: utilizar la información.

La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la

satisfacción del cliente, debe determinar Qué, Cómo, Quién y Cuándo se obtiene y

se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma

ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy

reveladoras:

Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja

satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica

necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y

éstos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada

satisfacción del cliente. 3

13

_____________________________

3 http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000

3. DISEÑO METODOLOGICO

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Se determinó que el tipo de investigación que más se acomoda a la situación es la

investigación descriptiva, ya que esta tiene por objetivo especificar las

propiedades, características y los perfiles importantes de la personas o cualquier

otro fenómeno que se someta a un análisis, la investigación descriptiva se aplicara

porque se requiere información del área que se analizará, con las cuales se

podrán formular las preguntas importantes para la obtención de datos que se

desean saber acerca de la satisfacción de los clientes de la empresa seguridad

social y servicios sas. Posteriormente se procederá a analizar la información

obtenida en base a los objetivos previamente establecidos para de esta manera

dar solución al problema planteando.

3.2. POBLACION DE ESTUDIO

Se abordara a los clientes de la empresa seguridad social y servicios S.A.S. Ya

que es una población infinita puesto que tiene la información de primera mano

para el desarrollo eficiente de la presente investigación.

http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000

14

3.3. MUESTRA

Debido que la empresa seguridad social y servicios S.A.S. no cuenta con una

base de datos de los clientes, por lo anterior a criterio de los investigadores se

determinó un muestreo de juicio a 50 clientes debido a que no es muy fácil

precisar la cantidad de clientes que poseen la empresa seguridad social y

servicios S.A.S., considerando que esta es necesaria para alcanzar los objetivos

propuestos en esta investigación.

3.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para esta investigación una parte importante de los datos primarios se obtendrán

de la aplicación de encuestas a los clientes de la empresa seguridad social y

servicios sas; la finalidad de esta recolección de datos es obtener información

verídica, oportuna y relevante para de esta manera evaluar la satisfacción de los

clientes de la misma.

Para esta investigación se determinó que el cuestionario es el medio más

adecuado para la obtención de información, los diferentes cuestionarios están

compuestos por preguntas perfectamente claras y dirigidas a obtener información

verídica y oportuna para la resolución del problema originalmente planteado. Para

conocer y evaluar la satisfacción de los clientes de la empresa seguridad social y

servicios S.A.S.

La recopilación de la información requerida en los instrumentos de investigación

que se suministraron consistirá en realizar visitas a la empresa seguridad social y

servicios S.A.S., donde se les explicará el objetivo de la investigación para que de

esta manera accedan a responder el instrumento que se les administrará.

15

3.5. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

Una vez desarrolladas las encuestas, las respuestas obtenidas se analizarán y se

tabularán, utilizando un análisis cuantitativo con los que se trata de consolidar los

puntos comunes y se hacen visibles aquellas respuestas relevantes en torno al

tema de investigación.

3.6. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

3.6.1. TALENTO HUMANO

Se le agradece la colaboración de las personas que participaron en este trabajo,

pues gracias a ellos fue posible llevar a cabo la investigación.

DOCENTE: Javier Numa Numa.

ESTUDIANTES: Rosalía Torrado Mosquera.

GERENTE DE LA EMPRESA: Rosalía Torrado Mosquera

SECRETARIA DE LA EMRESA: Nancy Eliana Gallo Marín

CLIENTES DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y

SERVICIOS SAS

3.6.2. RECURSO INSTITUCIONAL

Para obtener la información necesaria se realizó dicha acta de entendimiento, en

la cual tanto la empresa como la educación superior, se entendieron para dar

objeto a la investigación aquí presentada.

16

3.6.3. RECURSO FINANCIERO

Los principales recursos físicos que se utilizaron para la realización de la

investigación fueron:

Computador.

Impresiones.

Fotocopias.

Cámara.

Que ayudaron a elaborar la parte investigativa de dicho proyecto.

3.7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES SEMANAS

1. Identificar los factores que

caracterizan la prestación del

servicio al cliente de la empresa

seguridad social y servicios sas.

1 2 3 4 5 6

2. Conocer la percepción del

cliente respecto a la imagen que

proyecta la empresa seguridad

social y servicios sas.

3. Analizar las expectativas del

cliente y valoración de la misma.

4. Proponer estrategias para

optimizar la atención del cliente de

la empresa seguridad social y

17

servicios sas.

5. Entrega de informe final.

18

4. ANALISIS E INTERPRETACIÒN DE RESULTADOS

4.1. IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CARACTERIZAN LA PRESTACIÓN

DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA SEGURIDAD

SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S.

Para responder el objetivo anterior, se realizan las siguientes tabulaciones y sus

respectivos análisis.

Tabla 1: ¿Los espacios de atención al cliente están aseados?

ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente 20 40%

Muy Bueno 18 36%

Bueno 12 24%

Regular 0 0%

Malo 0 0%

TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S

Grafico 1: ¿Espacios de atención al cliente están aseados?

Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S

40%

36%

24%

0%

Espacios Aseados

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

19

ANALISIS:

Para conseguir un grado de seguridad aceptable, tiene especial importancia el

asegurar y mantener el orden y la limpieza. Son numerosos los accidentes que se

producen por golpes y caídas como consecuencia de un ambiente desordenado o

sucio, suelos resbaladizos, materiales colocados fuera de su lugar y acumulación

de material sobrante o de desperdicio. En la cual, la gráfica anterior se puede

apreciar, que los espacios de atención al cliente están impecables, puesto que un

40% de la población dice que este se encuentra excelente, seguido de un 36%

que opina que es muy bueno y por ultimo un 24% opinan que es bueno. Esto

demuestra que la calificación que se le da a la empresa en este aspecto es que su

espacio de espera, es muy adecuado para los usuarios que utilizan estén servicio.

Tabla 2: ¿Espacios de atención al cliente están ventilados?


Excelente 21 42%

Muy Bueno 18 36%

Bueno 11 22%

Regular 0 0%

Malo 0 0%

TOTAL: 50 100%


20

Grafico 2: ¿Espacios de atención al cliente están ventilados?


ANALISIS:

Con respecto a la gráfica podemos decir, que el 100% de la población encuestada

observan que la empresa cuenta con ventilación adecuada, pues esto es de vital

importancia en espacios cerrados, puesto que sino hay tiene buena ventilación se

pueden presentar problemas en el aire provenientes del exterior, causando

temperaturas desagradables y hasta olores acumulados repulsivos.

42%

36%

22%

0% 0%

Espacios ventilados

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

21

Tabla 3: ¿El horario de atención al cliente es ideal?


Excelente 17 34%

Muy Bueno 17 34%

Bueno 16 32%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


Grafico 3: ¿El horario de atención al cliente es ideal?


ANALISIS:

Observamos que la empresa cuenta con un horario de atención en el cual la

población ocañera se siente a gusto con ello; solo un 32% opinan que el horario es

34%

34%

32%

0%

0%

Horario de Atencion

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

22

bueno y no lo catalogan como excelente; pero en sí, el servicio que se ofrece está

bien en el horario establecido.

Tabla 4: ¿La atención es oportuna?


Excelente 18 36%

Muy Bueno 16 32%

Bueno 16 32%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


Grafico 4: ¿La atención es oportuna?


36%

32%

32%

0%

0%

Atencion Oportuna

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

23

ANALISIS:

Con los respecto a los datos, se puede deducir que un 64% (más de la mitad de la

población encuestada) dicen que el servicio que ofrece Seguridad Social y

Servicios S.A.S. esta entre bueno y muy bueno, lo que es importante para la

empresa, pues para ellos es prioridad ofrecer a los usuarios un servicio agilizado.

Tabla 5: ¿La atención es oportuna?


Excelente 19 38%

Muy Bueno 14 28%

Bueno 17 34%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


Grafico 5: ¿Cómo califica la presentación personal de los empleados?


38%

28%

34%

0%

0%

Presentaciòn del Personal

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

24

ANALISIS:

Según los datos arrojados, la presentación que proyectan las trabajadoras de la

empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S. es acorde a la prestación del servicio

que se ofrece, pues las empleadas portan uniformes formales que muestran

responsabilidad y disciplina en lo que se está ejerciendo.

ANALISIS GENERAL:

Dentro de este marco, hay que tener en cuenta que la satisfacción del cliente es el

componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La

identificación de las necesidades y expectativa de los distintos segmentos de

clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. Si bien es cierto, la

empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., se ha mantenido en el mercado ya

que además de ofrecer servicios de calidad, tiene un horario de atención

adecuado que permite a los clientes asistir a consultar o adquirir el servicio a la

hora deseada; por otra parte encontramos que la empresa cuenta con los

espacios aseados y ventilados, de igual manera, la presentación del personal es

excelente, pues su apariencia es formal, la adecuada para la entidad.

4.2. CONOCER LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL RESPECTO A LA

IMAGEN QUE PROYECTA LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y

SERVICIOS S.A.S. AL MOMENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

Para responder al objetivo anterior, se analiza las siguientes preguntas realizadas

a los usuarios del servicio prestado.

25

Tabla 6: ¿Cómo califica nuestro servicio?


Excelente 19 38%

Muy Bueno 18 36%

Bueno 13 26%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


Grafico 6: ¿Cómo califica nuestro servicio?


ANALISIS:

Como se puede observar en la imagen, la calificación del servicio prestado por las

empleadas de la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S. es excelente, ya

que este punto abarca el 38% seguido de un 36% que lo consideran muy bueno.

38%

36%

26%

0%

0%

Calificaciòn del Servicio

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

26

Este factor es indispensable, ya que al saber dirigirse a los clientes se hace de

vital importancia debido a que esta es la imagen que se vende, en la cual la

empresa se da conocer de manera cordial y acertada, de modo que se pueda

cumplir con las expectativas y exigencias del consumidor.

Tabla 7: ¿El nivel de ruido de los espacios de atención al cliente es adecuado?


Excelente 17 34%

Muy Bueno 12 24%

Bueno 15 30%

Regular 6 12%

Malo 0 0%


Grafico 7: ¿El nivel de ruido de los espacios de atención al cliente es adecuado?


34%

24%

30%

12%

0%

Nivel de Ruido

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

27

ANALISIS:

El ruido que se encuentra en el espacio de atención al cliente es muy variado,

según las personas encuestadas, como observamos el 12% de la población dice

que el ruido es muy regular en el espacio de atención al cliente, lo que puede

provocar una mala comunicación entre el asistente y el usuario; cabe resaltar que

el ruido puede ser molesto y perjudicar la capacidad de trabajar al ocasionar

tensión y perturbar la concentración.

Tabla 8: ¿Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?


Excelente 19 38%

Muy Bueno 19 38%

Bueno 12 24%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


28

Grafico 8: ¿Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?


ANALISIS:

Con respecto a las opiniones de algunos de los usuarios, se puede decir en la

empresa si atienden a cualquier inquietud que haya en estos, dando respuesta lo

más pronto posible para mejor la calidad del servicio ofrecido.

Tabla 9: ¿El personal que lo atiende está capacitado para ello?


Excelente 22 44%

Muy Bueno 15 30%

Bueno 13 26%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


38%

38%

24% 0%

Quejas, reclamos o sugerencias

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

29

Grafico 9: ¿El personal que lo atiende está capacitado para ello?


ANALISIS:

Con respecto al gráfico, deducimos que el personal que atiende en la empresa

Seguridad Social y Servicios S.A.S. está capacitado para atender las necesidades

de los usuarios, con esto debemos tener en cuenta que, la capacitación tiene la

función de mejorar el presente y ayudar a construir un futuro en el que la fuerza

de trabajo este organizada para superarse continuamente y esto debe realizarse

como un proceso, siempre en relación con el puesto y las metas de la

organización.

44%

30%

26% 0% 0%

Personal Capacitado

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

30

Tabla 10: ¿Se respeta los horarios de atención al público?


Excelente 17 34%

Muy Bueno 18 36%

Bueno 15 30%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


Grafico 10: ¿Se respeta los horarios de atención al público?


ANALISIS:

Como podemos observar, el 70% de la población encuestada aciertan en que si se

respetan los horarios de atención al público, en cuanto al 30% restante lo

mantienen en un nivel bueno.

34%

36%

30%

0%

Horarios de Atenciòn al Publico

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

31

Tabla 11: ¿Se respeta los turnos para la atención al cliente?


Excelente 18 36%

Muy Bueno 17 34%

Bueno 15 30%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


Grafico 11: ¿Se respeta los turnos para atención al público?


ANALISIS:

El 70% de los encuestados dicen que si se respeta los turnos de atención al

público, lo que genera una mejor atención, pues cada uno de los usuarios tiene su

espacio para ser atendido, en cuanto al 30% faltante, opinan que es bueno.

36%

34%

30%

0% 0%

Turnos para la Atencion al Publico

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

32

Tabla 12: ¿Cómo es el trato recibido del personal de la empresa?


Excelente 19 38%

Muy Bueno 16 32%

Bueno 14 28%

Regular 1 2%

Malo 0 0%


Grafico 12: ¿Cómo es el trato recibido del personal de la empresa?


ANALISIS:

En el grafico anterior observamos que el 38% y 32% consideran que el trato

recibido por el personal de la empresa es satisfactorio, ya que lo califican entre

excelente y muy bueno, el 28% lo considera bueno, y un último 2% que lo cataloga

38%

32%

28%

2%

0%

Trato Recibido por el Personal

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

33

como regular. Con esto podemos analizar que el trato de la empresa es adecuado,

y evaluar para mejorar cada dia más.

Tabla 13: ¿Tiene confianza en las personas que lo atienden?


Excelente 21 42%

Muy Bueno 14 28%

Bueno 15 30%

Regular 0 2%

Malo 0 0%


Grafico 13: ¿Tiene confianza en las personas que lo atienden?


42%

28%

30%

0% 0%

Confianza en las Personas de la Empresa

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

34

ANALISIS:

Con la información anterior se deduce que, el 70% de los encuestados tienen una

muy buena confianza con el personal que los están atendiendo, por consiguiente,

las empresas que tienen alto nivel de confianza, también tienen altos niveles de

entusiasmo, creatividad e innovación, una excelente comunicación entre los

integrantes externos e internos de la empresa; solamente el 30% de las encuestas

aplicadas optan por decir que es bueno, lo que no es nada malo para la empresa.

Tabla 14: ¿Cómo califica la calidad de los productos adquiridos en la empresa?


Excelente 21 42%

Muy Bueno 16 32%

Bueno 13 26%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


35

Grafico 14: ¿Cómo califica la calidad de los productos adquiridos en la empresa?


ANALISIS:

Observamos que la empresa, según sus usuarios, ofertan servicios de calidad,

con lo que ellos se sienten a gusto con lo que están adquiriendo, así se puede ver

en el gráfico, donde el 42% dicen que es excelente, el 32% que es muy bueno, y

por último el 26% que lo describen como bueno.

Tabla 15: ¿Cómo califica nuestro servicio frente al de la competencia?


Excelente 18 36%

Muy Bueno 17 34%

Bueno 15 30%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


42%

32%

26% 0% 0%

Calidad de los Productos

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

36

Grafico 15: ¿Cómo califica nuestro servicio frente al de la competencia?


ANALISIS:

La empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., según los usuarios, la califican

frente a la competencia como una empresa competitiva pues su rango esta entre

excelente, muy bueno y bueno, lo que ante los demás la entidad se postula como

entre una de las mejores.

36%

34%

30%

0% 0%

Servicio Frente a la Competencia

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

37

Tabla 16: ¿Cómo es la calidad de los productos adquiridos?


Excelente 25 50%

Muy Bueno 13 26%

Bueno 12 24%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


Grafico 16: ¿Cómo es la calidad de los productos adquiridos?


50%

26%

24% 0% 0%

Calidad en los Productos

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

38

ANALISIS:

La calidad en los servicios que ofrece la empresa Seguridad Social y Servicios

S.A.S. es excelente, según encuesta aplicada, solo el 50% la catalogan así, y el

24% y 26% restante lo califican entre muy bueno y bueno.

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible

para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y

la clave de su éxito o fracaso.

Tabla 17: ¿El precio que paga por los productos está acorde al mercado?


Excelente 24 48%

Muy Bueno 13 26%

Bueno 13 26%

Regular 0 0%

Malo 0 0%


39

Grafico 17: ¿El precio que paga por los productos está acorde al mercado?


ANALISIS:

Según datos arrojados podemos determinar, que los precios que se paga por el

servicio adquiridos son competitivos frente a los demás, pues el 74% optan por

calificar el precio entre excelente y muy bueno. No hay que olvidar que los precios

dependen de la capacidad de muchos consumidores para satisfacer sus

necesidades y deseos.

48%

26%

26% 0% 0%

Precio de los Productos

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

40

ANALISIS GENERAL:

Podríamos resumir a continuación, que la percepción del cliente con respecto a la

imagen que proyecta la empresa se analiza como una imagen corporativa que

expresa los valores, características y propiedades con que los agentes e

instituciones externos, así como las personas ajenas a esta empresa, identifican a

dicha empresa y da credibilidad de los servicios que se ofrece, incluyendo el buen

servicio que brinda el personal, pues es oportuno y adecuado.

Además debe señalarse que la empresa se encarga de que los clientes reciban un

apropiado trato de confianza y amabilidad, lo que hace que los clientes se sientan

a gusto y vuelvan adquirir los bienes ofrecidos.

4.3. ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y VALORACIÓN DE

LAS MISMAS.



Tabla 18: ¿Cuánto tiempo ha sido cliente de la empresa?


Menos de un año 42 84%

Entre 1 y 3 años 6 12%

Más de 3 años 2 4%


41

Grafico 18: ¿Cuánto tiempo ha sido cliente de la empresa?


ANALISIS:

Según el grafico circular se puede interpretar que una gran proporción de los

clientes llevan menos de un año de estar adquiriendo los servicios que ofrece

Seguridad Social y Servicios S.A.S.

Tabla 19: ¿Cómo conoció la empresa?


Medios publicitarios 4 8%

Referencias de amigos 36 72%

Por casualidad 10 20%

Otro 0 0% TOTAL: 50 100%


84%

12% 4%

Tiempo siendo Cliente

Menos de un año

Entre 1 y 3 años

Mas de 3 años

42

Grafico 19: ¿Cómo conoció la empresa?


ANALISIS:

El medio que más utilizaron los usuarios para conocer la empresa fue por

referencia de amigos, seguido por casualidad de los mismos. Lo que demuestra

que la publicidad boca a boca de los clientes ha ido recomendando la empresa por

ser muy buena en el servicio que ofrece, ya que sus recomendaciones son ese

factor esencial para captar más compradores.

8%

72%

20% 0%

Conoce la Empresa

Medios Publicitarios

Referencia de Amigos

Por Casuallidad

Otro

43

Tabla 20: ¿Con que frecuencia acude a la empresa a adquirir sus servicios?


Diariamente 0 0%

Semanalmente 2 4%

Varias veces a las semana 2 4%

Mensualmente 34 68%

Varias veces al Mes 5 10% Esporádicamente 7 14%


Grafico 20: ¿Con que frecuencia acude a la empresa a adquirir sus servicios?


ANALISIS:

Como se puede observar en la gráfica anterior, la frecuencia con que mayor se

adquieren los servicios de Seguridad Social y Servicios S.A.S., es mensual, lo que

conlleva a que mantengan los servicios acorde a los de la competencia, ya que no

es muy posible saber qué momento irá el cliente a realizar su respectiva

0%

4% 4%

68%

10%

14%

Frecuencia con la que Adquiere los Servicios

Diariamente

Semanalmente

Varias veces a la semana

Mensualmente

Varias veces al mes

Esporadicamente

44

sugerencias y/o adquisición; con esto se demuestra la fidelidad y satisfacción con

los productos adquiridos.

Tabla 21: ¿Qué sistema de pago utiliza al comprar los productos de la empresa?


Efectivo 47 94%

Tarjeta Debito 2 4%

Tarjeta Crédito 1 2%

Crédito 0 0% TOTAL: 50 100%


Grafico 21: ¿Qué sistema de pago utiliza al comprar los productos de la

empresa?


94%

4%

2%

0%

Sisitema de Pago

Efectivo

tarjeta Debito

tarjeta Credito

Credito

45

ANALISIS:

Con respecto a la forma de pago, se deduce que la empresa en su gran mayoría

lo realiza en efectivo, lo que hay más confiabilidad en el servicio, sin embargo, el

4% y 2% lo realizan con las tarjetas de pago correspondiente.

ANALISIS GENERAL:

Desde la perspectiva más general, el valor percibido por el usuarios es la

evaluación global por parte del mismo, de la utilidad y el desempeño de un

producto y/o servicio, con relación a la competencia, y basada en las percepciones

de lo que se recibe y de lo que se da, es por ello que los usuarios de Seguridad

Social y Servicios S.A.S. tiene menos de un años de estar adquiriendo los

servicios de esta, teniendo en cuenta que la empresa aun es reciente en el

mercado y ya es parte importante en este, puesto que la mayoría ha conocido la

empresa por medio de referencia de amigos, lo que le da a la empresa buena

recomendación de los servicios ofertados.

4.4. PROPONER ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL

CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S.



Tabla 22: ¿Recomendaría los productos y/o servicios de la empresa?


SI, totalmente 50 100%

No del todo 0 0%

Definitivamente No 0 0%

46


Grafico 22: ¿Recomendaría los productos y/o servicios de la empresa?


ANALISIS:

Con el grafico anterior se puede concluir que los clientes de la Seguridad Social y

Servicios S.A.S., recomiendan los productos de esta empresa porque son buenos

en calidad y atención, lo que genera que poco a poco lleguen más clientes a la

organización.

Tabla 23: ¿Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a través de

la vía telefónica?


SI 2 4%

No 48 96%


100%

0% 0%

Recomendacion de los servicios

SI, totalmente

No del todo

Definitivamente No

47

Grafico 23: ¿Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a

través de la vía telefónica?


ANALISIS:

Según las encuestas aplicada, solo el 4% son los que han presentado alguna

queja, sugerencia o reclamo vía telefónica, el 96% no lo han realizado, por el

simple hecho de que no han tenido ninguna dificultad con el servicio ofrecido.

LO QUE SE PROPONE ES:

Atender a los que se han quejado de manera inmediata para conseguir el

100% de la confianza y aceptación de los usuarios.

Seguir ofreciendo los servicios de calidad que hasta el momento han

prestado.

4%

96%

Ventas

SI

NO

48

4.5. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Debemos conocer y entender que la seguridad social es un conjunto de medidas

que la sociedad proporciona a sus integrantes con la finalidad de evitar

desequilibrios económicos y sociales que, de no resolverse, significarían la

reducción o la pérdida de los ingresos a causa de contingencias como la

enfermedad, los accidentes, la maternidad o el desempleo, entre otras.

La forma más común de identificar la seguridad social es mediante las

prestaciones y la asistencia médica, sin embargo, esas son solo algunas de las

formas en las que se presenta en la vida cotidiana. En los hechos, la seguridad

social también se encuentra en los actos solidarios e inclusivos de las personas

hacia los demás, pues esos actos llevan en sí mismos la búsqueda del bienestar

social.

Por lo tanto la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., ubicada cerca de la

zona céntrica del municipio de Ocaña, en aspectos generales se encuentra

ofreciendo un servicio impecable, esto se puede decir con base a las encuestas

aplicadas a los usuarios de entidad.

Se evaluaron aspectos en cuanto a la atención, la calidad, la forma de pago, el

precio de estos, entre otros. Con la información obtenida, podemos deducir que

los espacios en donde se presta el servicio están aseados y ventilados, el ruido

que se provoca es mínimo, lo que hace que las personas que esperan a ser

atendidas, no se impacienten, igualmente se respeta tanto el horario como los

turnos de cada uno de los miembros externos e internos de la entidad. En cuanto

a la calidad, estas personas observan que el servicio ofrecido es excelente y muy

bueno, pues tienen gran confianza en los desempeños del personal que los

atienden, los catalogan como personas responsables y honestas.

49

Así mismo podemos precisar que Seguridad Social y Servicios S.A.S., está

cumpliendo con las expectativas y exigencias de sus clientes potenciales factor

que juega un papel importante para el desarrollo de la organización, ya que

vivimos en un mundo globalizado y competitivo, donde el cliente ha pasado de ser

un simple comprador a jugar un papel importante para el crecimiento y éxito de la

empresa.

Como punto final de este informe se puede precisar que los usuarios de la entidad

anteriormente mencionada, están satisfechos con la atención recibida donde la

base de esta afirmación radica en la medida de todas las variables.

Se puede afirmar que la atención brindada ha sido de modo uniforme en todas sus

variables y que no se ha presentado ninguna tendencia que indique que algunas

de las dimensiones están fuera de control.

50

CONCLUSIONES

Pensar en un servicio excepcional es raro, sin embargo, no es un sueño imposible.

El propósito de esta investigación fue señalar el nivel de satisfacción que tienen

los usuarios de la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., para realizar esto,

fue necesario hacer una investigación; parte del trabajo consistió en realizar

encuestas a distintos usuarios de la empresa, de lo cual se puede concluir:

Se puede concluir que los factores que caracterizan la presentación del

servicio al cliente en la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., son

tales como la atención recibida por para de los empleados, horario de

atención, presentación del personal entre otros, donde a través del análisis

de las diferentes variables se pude establecer que estos factores inciden

en que los clientes de la empresa se sientan a gusto con el servicio

ofrecido.

Se pudo determinar que la percepción del cliente respecto a la imagen que

proyecta Seguridad Social y Servicios S.A.S., es considerada por los

encuestados por excelente y/o muy bueno, lo que quiere decir que la

empresa cumple con los requerimientos y expectativas esperadas por ellos.

Según los datos arrojados se puede determinar que los clientes consideran

que el servicio ofrecido por Seguridad Social y Servicios S.A.S., es

excelente calidad, factor que incide en que estos están dispuestos a

recomendarlos; siendo este punto así, es un determinante importante en la

51

empresa, pues su publicidad es de boca a boca lo que recomienda aún

mejor los servicios prestados.

Por otra parte se puede concluir que los mecanismo y estrategias

implementado en Seguridad Social y Servicios S.A.S., han reflejado un

crecimiento y posicionamiento en el mercado local donde lograr

permanecer y crecer, determina una tarea no muy fácil en un contexto tan

cambiante y competitivo donde cada día las exigencias son mayores,

además de tener en cuenta que la empresa tiene muy poco tiempo en el

mercado, y sumarle que en el municipio no hay una empresa que brinde

los servicios de esta.

Debemos tener en cuenta que ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de

la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar

siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro.

Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y

familia) para mantener una relación sana y de armonía.

52

RECOMENDACIONES

Se le recomienda a la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., tener en

cuenta los aspectos evaluados para tener una calidad excelente en el servicio

ofrecido, según encuestas realizadas podemos decir lo siguiente:

Mantener los aspectos positivos en cuanto a los factores que caracterizan

la prestación del servicio, y mejorar continuamente los valores que algunos

usuarios tienen, es decir, pasar de la valoración de muy buena y buena a

excelente.

De forma general la percepción de los usuarios de la empresa Seguridad

Social y Servicios S.A.S., es adecuada sus espacios y otras características.

Mejorar el ruido que se puede provocar en algunas situaciones, de igual

manera especializarse en el trato que se le brinda a las personas que

acuden a esta empresa.

Mantenerse en la posición en la que actualmente se encuentra en el

mercado.

53

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

http://es.slideshare.net/Vivianayurleysandoval/satisfaccin-al-cliente

http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf

http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-

95182009000200009&script=sci_arttext#


http://es.slideshare.net/Vivianayurleysandoval/satisfaccin-al-cliente

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http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-95182009000200009&script=sci_arttext

http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-95182009000200009&script=sci_arttext


54

ANEXOS

55

UNIVERSIDAD FRNACISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL

Estimado cliente: Nuestra empresa propende por el mejoramiento continuo para el

beneficio de nuestra razón de existir: USTED. Es por ello que hemos diseñado la

presente encuesta, que tiene como objetivo evaluar su satisfacción en la atención

que le brindamos, por lo que requerimos de su colaboración para que responda

las siguientes preguntas. Agradecemos el tiempo dedicado y su sinceridad en las

respuestas.

1. ¿Cuánto tiempo ha sido cliente de la empresa?

Menos de un año ____

Entre 1 y 3 años ____

Más de tres años ____

2. ¿Cómo conoció la empresa?

Medios publicitarios ____

Referencia de amigos ____

56

Por casualidad ____

Otro ___ ¿Cuál? _________________________

3. De acuerdo a su apreciación, marque la calificación que merece cada uno

de los ítems, colocando una X en el recuadro correspondiente. Tenga en

cuenta la siguiente calificación: 5 = Excelente; 4= Muy bueno; 3: Bueno;

2= Regular; 1= Malo

SOBRE EL SERVICIO 5 4 3 2 1

¿Cómo califica nuestro servicio?

¿Los espacios de atención al cliente están aseados?

¿Los espacios de atención al cliente están ventilados?

¿El nivel de ruido de los espacios de atención al cliente es

adecuado?

¿Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?

¿El personal que lo atiende está capacitado para ello?

¿El horario de atención al cliente es el ideal?

¿Se respeta los horarios de atención al público?

¿Se respeta el turno para la atención al cliente?

¿La atención es oportuna?

¿Cómo es el trato recibido del personal de la empresa?

¿Tiene confianza en las personas que lo atienden?

¿Cómo califica la presentación personal de los empleados?

¿Cómo califica la calidad de los productos adquiridos en la

empresa?

¿Cómo califica nuestro servicio frente al de la competencia?

SOBRE EL PRODUCTO 5 4 3 2 1

57

¿Cómo es la calidad de los productos adquiridos?

¿El precio que paga por los productos está acorde al mercado?

4. ¿Con qué frecuencia acude a la empresa a adquirir sus productos y/o

servicios?

Diariamente ____

Semanalmente ____

Varias veces a la semana ____

Mensualmente ____

Varias veces al mes ____

Esporádicamente ____

5. ¿Qué sistema de pago utiliza al comprar los productos de la empresa?

Efectivo_____

Tarjeta débito_____

Tarjeta crédito_____

Crédito _____

6. ¿Recomendaría los productos y/o servicios de la empresa?

SI, totalmente ____

No del todo ____

Definitivamente NO ____

¿Por qué?_________________________________________________________

7. ¿Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a través de la

vía telefónica?

58

SI ____ ¿Cómo ha sido la

atención?_______________________________________

NO ____

¡Gracias por su colaboración!

servcio al cliente seguridad social y servicio s.a.s

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