LA COMUNICACIÓN

Lic. Alexandra Fayad Valverde

¿Cómo logramos que todos

ganemos en un conflicto?

Con una buena comunicación ¡¡

Y qué es la comunicación?

Es la forma como transmitimos a los

demás lo que pensamos y sentimos.

¿Cómo logramos que todos

ganemos en un conflicto?

Será importante para resolver nuestros

problemas que usemos una adecuada

comunicación con los demás

Comunicación La comunicación es la manera como

transmitimos a los demás lo que pensamos y sentimos.

Muchos problemas surgen por la mala comunicación y muchos se pueden resolver si nos comunicamos bien.

Debemos ser buenos comunicadores, para ayudar a que las personas a que se comuniquen para poder lograr un acuerdo.

La comunicación

“La comunicación humana es un proceso

interpersonal, en el cual circulan

mensajes entre dos o mas partes, a

través de distintos canales al mismo

tiempo o sucesivamente; y que se da

dentro de un contexto.”

Elementos de la comunicación

Emisor

Receptor

Mensaje

Canal

Codificación

Decodificación

Retroalimentación

Contexto

Como nos comunicamos?: los

canales de la comunicación

• Verbal

• No verbal

• Para verbal

Comunicación verbal

Es la comunicación que se da mediante la

palabra hablada o escrita.

La comunicación verbal tiene un

significado único, si alguien dice “perro”

todos entendemos de que se trata.

Canal no verbal

• Contacto ocular, miradas

• Sonrisas

• Expresiones faciales, gestos

• Postura corporal

• Distancias

• Contacto físico

Asentimientos

Movimiento de

manos

Movimiento de

piernas

Orientaciones

corporal

Apariencia personal

¿Como es?

Se da mediante los gestos.

No tiene un significado único, ésta se interpreta: si

alguien se mueve mucho puede ser que está

nervioso, con temor, adolorido, etc.

También se incluye la forma como nos vestimos,

peinamos, etc.

Las personas le tomamos mucha importancia a la

comunicación no verbal.

El Canal Paraverbal

Tono

Ritmo

Volumen

Cuidar:

•Entonación.

•Claridad.

•Velocidad.

•Timbre.

•Muletillas.

•Vacilaciones.

Es importante

Tomar en cuenta la comunicación verbal (las cosas

que decimos) y comunicación no verbal.

Si vamos a buscar a un conciliador y encontramos

una persona que nos grita, o está despeinada o mal

presentada, o que esta haciendo otra cosa, no nos

provoca conciliar.

Si quiero ser un buen comunicador

debo tomar en cuenta lo siguiente:Al HABLAR:

HACER

Tratar a las personas con educación y respeto.

Llamar a las personas por su nombre.

Usar un lenguaje sencillo y claro.

Poner turnos para hablar.

Hablar siempre de un sólo tema.

EVITAR

Gritar a las personas.

Tratar a las personas como inocentes o culpables.

Llamar a las personas por sobrenombres.

Utilizar un lenguaje técnico o poco común.

Si quiero ser un buen comunicador,

debo tomar en cuenta lo siguiente:

AL ESCUCHAR

HACER

Prestar atención a las personas.

Tomar apuntes de aquellas cosas que no me

quedan muy claras.

EVITAR

Pensar en otra cosa mientras nos hablan.

Pensar en lo que responderé.

Interrumpir para dar consejos.

Buscar un culpable

Comunicación no verbalHACER

Tener una presencia adecuada

Mirar a las personas cuando hablamos y cuando nos hablan.

Hacer movimientos que refuercen las ideas que decimos.

EVITAR

Mostrarnos de forma desordenada.

No mirar a las personas que nos hablan

Realizar movimientos involuntarios que distraigan.

Comer mientras nos hablan.

CUIDAR:

Vocabulario

Construcción de

Frases

Entonación

Estilos comunicativos

AGRESIVO PASIVO ASERTIVO

Barreras de la Comunicación

Definición: Trabas y dificultades de emisores y receptores.

¤ El Rumor

¤ Ideas Prediseñadas

¤ Rechazo a la información

¤ Intereses personales.

Barreras de la Comunicación

Credibilidad de la Fuente

Clima Organizacional Negativo

Complejidad del canal.

Barreras causadas por el Emisor

Uso de diferente Código

Mensaje no claro.

Falta de habilidad para

expresarse.

Actitud negativa respecto

al receptor.

No empático.

Barreras causadas por el

Receptor

No interesa el mensaje

Evalúa antes de tiempo

Reacciona creyendo ser atacado

Corregir permanentemente

Aconsejar

Barreras causadas por el Contexto

Espacio Inadecuado

Muebles inadecuados

Ruidos molestos

Interrupciones

El Conciliador no puede:Criticar

Ordenar

Amenazar

Discutir

Juzgar

Minimizar

Persuadir

Eludir

Aconsejar

Gesticulación

Adecuado:

Refuerza Lenguaje

Fomenta Credibilidad

Como?

Contacto visual

Gestos de Comprensión

Expresión Facial

Apariencia Física

Imagen Corporal

Espacio personal

Clima de Confianza

Objetivo:

Crear ambiente propicio

Seguridad

Grupo preparado

Relación constructiva.

Busca

Auto confianza

Confianza

Como se favorece:

Respiración, Visualización, Integración, normas, presentación.

¿Y como logro tener una buena

comunicación?

Hay algunas técnicas de comunicación

que nos ayudan a entender y a ser

entendidos de buena manera, eso nos

ayuda a resolver conflictos.

Técnicas comunicacionales

Escucha Activa

Parafraseo

Replanteo

Preguntas

Mensaje Yo asertivo

Técnicas para saber hacer

(Procedimentales)

Sesión Conjunta

Sesión Privada

Co- Conciliación

Lluvia de ideas

Agente de realidad

La escucha atenta o activa

Hay que prestar mucha

atención a lo que las

personas nos dicen y a la

manera como lo dicen

(observar su lenguaje

verbal y no verbal).

La escucha atenta o activa

Para esto se tiene que prestar atención a las

palabras que nos dicen y a la manera como lo dicen

Hay que mirar siempre a las personas que nos

hablan, ya que de no hacerlo podemos perder

mucha información.

Para la escucha activa

El emisor emite el mensaje

El receptor escucha con:- Esfuerzo físico

- Esfuerzo mental

- El receptor debe:- Concentrarse en el otro

- Comprender el mensaje

- Demostrar su comprensión

- Confirmar su recepción

Mejorando nuestra escucha

activa

Tomarse el tiempo

necesario para escuchar.

Crear y establecer un

clima agradable.

Aceptar a la otra persona

tal y como es.

Concentrarse y evitar la

distracción.

Prepararse acerca del

tema a escuchar.

Escuchar.

No adelantar conclusiones.

Escuchar con empatía.

Preguntar y tomar notas.

Confirmación de la escucha

activa- parafraseo

Consiste en repetir con nuestras propias palabras

lo que las personas nos han dicho, para

comprobar que estamos entendiendo bien lo que

nos han contado.

Ejemplo

Usted me dice que su

esposo no le deja para la

comida, que siempre ha sido

así, que sus hijos están

delgados debido a que están

mal alimentados, que usted

se esfuerza mucho lavando

ropa para poderlos mantener

y que esta situación a usted

le molesta mucho.

¿Entendí bien?

Siempre es lo mismo, no medeja para la comida, loschicos están flacosdesnutridos, yo tengo quematarme lavando ropa parapoderlos mantener.

Preguntar

La información permite conocer y

comprender mejor los conflictos, por eso

debemos usar las preguntas, que nos

facilitan recoger dicha información.

Preguntas para recoger información

- abiertas

Permiten que las partes nos cuenten los hechos.

Ayudan a que las reuniones parezcan un diálogo y no

un interrogatorio.

Ejemplos:

¿Qué ocurrió ese día?

¿Cómo ve las cosas?

¿Por qué se comporta de esa manera?

¿Qué lo motiva a tomar esa actitud?

¿Por qué es importante para usted?

Preguntas para confirmar

información- CerradasSirven para confirmar algún dato o información. Se responden de manera breve, muchas veces con un sí o un no.

Si se usan en vez de las preguntas para recoger información, la reunión parecerá un interrogatorio, lo que no es bien recibido por las personas.

Ejemplos:

¿Cuántos años tiene?

¿Qué color era la casa?

¿Estuvo presente en la pelea?

¿Cuántos niños viven con usted?

¿Es casada?

Preguntas para reflexionar

Se usan cuando las personas no se dan cuenta que

sus decisiones o sus comportamientos les afectan o

generan algún perjuicio a ellos mismos o a terceros.

Ejemplos:

¿Cómo se verán afectados sus hijos si no llegan a un

acuerdo?

¿Esta es la manera como quiere ser feliz?

¿Cómo le gustaría estar en el futuro?

¿Si no vivieran en casa de sus padres le iría mejor?

¿Cómo ve a sus hijos en el futuro si no le pasa una

pensión?

Asertividad

Conducta de una persona que

expresa sentimientos,

actitudes, deseos, opiniones y

derechos de forma directa firme

y honesta, respetando

sentimientos actitudes, deseos

opiniones y derechos de otros

Mensajes yo

Permite mediante una frase directa hablar de uno

mismo, sobre mis necesidades sin atacar los

derechos de los demás).

Reconocemos lo que nos interesa y necesitamos,

usando un lenguaje positivo y no adversial, hablando

en primera persona sin atacar a los demás

Ejemplo

Mensaje no asertivo: Nunca te sabes

explicar, siempre que quieres dar una

dirección nadie te entiende.

Mensaje en primera persona: Necesito una

información clara para poder llegar a ese

lugar

Ejemplo

Mensaje no asertivo: Siempre te tengo que

decir cual es la forma correcta de pronunciar

mi apellido.

Mensaje en primera persona: Mi apellido es

Fayad, no Falla.

Mensaje YO complejo

Se reconoce como me afecta el comportamiento del

otro.

Permite expresar emociones, preocupaciones y

necesidades en una forma constructivista y sin

ataques.

Nos permite decir de manera personal: Como y por

que (sentimientos y el afecto) nos afecto un hecho.

Partes del Mensaje YO complejo

“Me siento” emoción o sentimiento

“Cuando” decir el hecho objetivamente

“Porque” el efecto de tal

comportamiento

Ejemplo:

Me sentí frustrada cuando no me

comunicaste tu retraso, porque había

cambiado mis planes para reunirme

contigo.

Me siento nerviosa, cuando llegas

pasadas las 12 de la noche, porque no

se si te ha ocurrido algo

¿Como logro que las partes se

expresen así?

¿Que preguntas debo formular?

¿Que sentiste ….?

¿Cuando?

¿Que consecuencias tuvo esta

situación que acabas de narrar?

Debemos utilizar el mensaje YO,

guiando a las partes mostrando

como afecta ello a la comunicación

Para ser asertivo tomar en cuenta…

Tener buen concepto de si mismo

Planificar mensajes

Ser educado

◦ Pedir disculpas cuando sea necesario

◦ No atacar a los demás

◦ No amenazar

◦ Aceptar la derrota.

Replanteo

Llamado también “lenguaje blanqueador

Transforma la energía negativa contenida en las

opiniones de las partes, en positivo que permita la

comunicación en la audiencia.

Permiten proveer información útil y especifica.

◦ Cuéntame un poco mas sobre lo que me has

dicho…

◦ A ver dame un ejemplo…

Replanteo y re-encuadre

Neutraliza ataques verbales

Personaliza los mensajes

Especifica generalizaciones

Identifica sentimientos

Quita generalizaciones

Es que ella no es responsable

◦ Me puedes dar un ejemplo de cuando no se

responsabilizo?

Ella jamás dice la verdad

◦ Podrías decirme en que situación no te dijo la

verdad

Juana siempre promete y no cumple.

◦ Me puedes explicar que es lo que ella no cumplió?

Neutraliza ataques

Francisco es un flojo y llega tarde al trabajo.

◦ Lo que a ti te preocupa es que no cumpla con

el trabajo a tiempo

Mi marido es un insensible, con no se puede

conversar solo habla de futbol.

◦ Lo que tu deseas es que te preste atención y

poder comunicarte con el?

Personaliza el mensaje

Yo se que a los demás, este proyecto

no les gusta.

Desde tu forma de ver las cosas , me

podrías contar que te molesta del

proyecto?

Nadie quiere que Jorge sea Presidente

del Directorio.

Podrías decirme cuales son la

razones por las cuales no quieres que

Jorge sea Presidente ?

Generación de opciones

LLUVIA DE IDEAS:

Objetivo:- Desarrollar la Creatividad- Producir Ideas Originales

Lluvia de ideas

ETAPAS:

Generación

Evaluación

Reunión Privada

Generar un espacio adecuado para tratarasuntos relacionados al conflicto.

Para trabajar agente realidad, criterios objetivos,movilizar sus conductas de adversariales acolaboradoras

Controlar desbordes emocionales

Realizar el Agente de Realidad

Para generar opciones

Cuando se encuentran reacios

Trabajar los MAAN

Para explorar intereses

¿Como lo realizo?

Abrir la reunión confirmando que lo manifestado será

confidencial.

“Te recuerdo que lo que conversemos quedara en

reserva, solo indicare lo que tu me autorices”.

¿Como lo realizo?

Informar de manera general el trabajo a realizar

Durante esta reunión te hare unas preguntas ,

me gustaría, por favor que quede claro que si lo

hago es porque esa información me puede

ayudar a colaborar en la solución de tus

diferencias con ………….. Y no por molestar o

indaga mas de la cuenta. ¿ Correcto……?

Como lo realizo?

Solicitar autorización para manejar la información

obtenida.

◦ “ De todo lo que me has mencionado ¿ Que debo de

mantener en reserva?

◦ Te agradezco por tu colaboración me gustaría saber si

hay algo de lo que hemos conversado ¿que yo debo

mantener en reserva?

Agente de Realidad

Cuando las partes no están dispuestas a aceptar

opciones propuestas

No conocen sus MAAN

No manejan criterios reales para tomar

decisiones.

Introduce elementos de juicio que permiten a las

personas tomar decisiones racionales en base a

criterios reales.

Se realiza en audiencia privada.

Agente de la realidad

Consiste en….

Introducir elementos de juicio para la toma de

decisiones con criterios reales

Se realiza a través de preguntas abiertas y

circulares

Siempre se realiza en audiencia privada

¿Como lo hago?

A: No acepto menos de 1000 mil soles

Conciliador: Y porque 1,000 soles?

A. Porque eso me darían si voy a juicio

Conciliador: Como obtienes esa información?

A: Me lo dijo mi vecina

Conciliador : Tu vecina es abogado o tiene experiencia?

A: No, y no si ella ha tenido antes juicios.

Conciliador: Entonces si ella no es abogado no tienes certeza de que pasara? Y que pasara si deseas ir a juicio?

A: Ganare….

Conciliador: Y cuanto te tomara eso?...........

RECUERDA QUE LA MEJOR FORMA DE RESOLVER LOS CONFLICTOS ES MEDIANTE EL DIALOGO PACIFICO

ASI CONSTRUIMOS JUNTOS UNA CULTURA DE PAZ