la comunicación empieza por la comunicación interna

8/9/2019 La Comunicacin empieza por la Comunicacin Interna

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Lito Garca Abad, Fac. Ccias. Sociales y Comunicacin, Pontevedra, junio 2010

La Comunicacin empieza por la Comunicacin InternaLa Comunicacin empieza por la Comunicacin Interna

O sobre los mitos de la profesin


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0.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Dnde est la Comunicacin Organizacional?

La Comunicacin Interna la reina de la Comunicacin

La Comunicacin Informacin

La Comunicacin Canales

Existen otras formas de comunicar, y estn aqu

Los pblicos olvidados

La Comunicacin debe ser ComunicAccin

Sobre 6 mitos de la profesin

La Comunicacin empieza por la CI


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Dnde est la comunicacin organizacional?O de cmo ha sobrevivido el periodismo de empresa

0

La oferta formativa es acorde con las demandas

del mercado?

1.1.

Los planes de estudio han incorporado las

necesidades de las organizaciones? Las

organizaciones trabajan de acuerdo con los avancescientficos?

1.2.

Cul es el perfil del dircom actual?1.3.

Qu perfiles existen en los gabinetes de

comunicacin?

1.4.

Cul es la relacin entre Ci, CE, RRPP, MK?1.5.

1.6.



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Universidad de Santiago Universidad de Vigo



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0

La oferta formativa es acorde con las demandas del

mercado?

1.1.




1.2.



comunicacin?

1.4.


1.6.



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0


mercado?

1.1.




1.2.



comunicacin?

1.4.


1.6.



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0


mercado?

1.1.




1.2.



comunicacin?

1.4.


1.6.



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0


mercado?

1.1.




1.2.



comunicacin?

1.4.


1.6.



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La CI no es la reina de la ComunicacinO de cmo nos engaamos a nosotros mismos

1

Cuntas disciplinas sobre CI existen en nuestros

planes de estudio?

1.1.

Cuntos expertos en Comunicacin se dedican

a la CI?

1.2.

Qu entendemos por Gabinete de

Comunicacin?

1.3.



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Canales

Predominio de canales escritos - verticales

Generadores de informacin

Fragmentados

Cultura

La gran olvidada. Cada cultura tiene su comunicacin y cada comunicacin no es aptapara todas las culturas. Desconfen de los apocalpticos de los canales.

Defectos

Sinergias escasas o nulas.

Optimizacin: De la integracin a la desintegracin.

Alineacin con la cultura corporativa.

Habla mucho; oye poco.

El estado de la cuestin



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O de cmo la parte se ha convertido en el todo

La Comunicacin es, sobre todo, or..

La importancia de los sistemas deinformacin para la gestin.

Subportal de Negocio

2 Comunicacin no es Informacin



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Cuntas veces, cuando hablamos de planes decomunicacin, los reducimos a planes de canales?

-Cmo es vuestra CI?

-Pues tenemos una revista , un boletn, una intranet

Blog interno

O sobre la trampa de los Planes de Comunicacin

3 Comunicacin no son Canales



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Estamos excesivamente centrados enlos canales, y fundamentalmente en los

canales tradicionales. Pero existen nuevas

formas de Comunicacin: redes sociales,

blogs corporativos, y formas alternativas

de comunicacin muy asentadas en otras

tcnicas de comunicacin, como el MK, lasRRPP, la Promocin

En CI tenemos que aprender a usar laPublicidad para nuestros mensajes, las

tcnicas del cara a cara, fomentar las

relaciones interpersonales en grupos detrabajo, aprender a vender nuestra

marca desde dentro


O sobre cmo la Comunicacin puede aprovecharse del Mk, las RR.PP. Y la Publicidad

4 Existen otras formas de comunicar


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ClienteCliente

SS.CC.SS.CC. OficinaOficinaComunicacinComunicacin

InternaInterna

ServuccinMarketing

tradicional

ComunicacinComunicacinComercial y/oComercial y/o

InstitucionalInstitucional

ComunicacinComunicacin

PersonalPersonal

IdentidadIdentidad

Marketing

Interno

Sistema de Comunicacin IntegralSistema de Comunicacin Integral

Marketing y Comunicacin:dos funciones que deben

coordinar sus actuaciones

La teora de K. Thomson enfavor de la Pancomunicacin

como fusin de RRHH, Mk yComunicacin



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O sobre cmo incorporar la ptica de la RSC

5 Los pblicos olvidados

La RSC nos est enseando a losprofesionales de la Comunicacin que nos

habamos olvidado de segmentar los

pblicos y disear las estrategias en

funcin de sus perfiles.


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El cliente es loprimero

El empleado eslo primero.

El cliente, losegundo

Los pblicos sonuna parte

La idea de gestin

empresarial ms

moderna delmundo (Fortune,

2008)

No hay ninguna marca

fuerte en el mundo que

no lo

sea primero en lasmentes y los corazones

de la gente que trabaja

en la compaa (Carlos

Ghosn)



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Los pblicos

son unaparte



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Los pblicos

son unaparte

RSC = nuevo?

AA.PP.AA.PP.

ClientesClientes

A

ccionistasA

ccionistasEmpleadosEmpleados

ProveedoresProveedores

OtrosOtros



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La gran apuesta del futuro en CI es la Investigacin

Y en especial en reas de SIC (Sistemas de Informacin para laComunicacin)


O sobre nuestro gran reto: la Comunicacin Productiva

6 La Comunicacin es ComunicAccin


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ANLISIS ESTADSTICOANLISIS ESTADSTICO

INDICADORES DEINDICADORES DE

COMUNICACINCOMUNICACIN


CAPITAL HUMANOCAPITAL HUMANO


NEGOCIONEGOCIO

OFICINAS SELECCIONADAS PARA

CONTROL:

MXIMA SIMILITUD SOCIOECONMICA, TANTO ENMXIMA SIMILITUD SOCIOECONMICA, TANTO ENCARACTERSTCIAS INTERNAS (nmero empleados,CARACTERSTCIAS INTERNAS (nmero empleados,volumen de negocio, estructura del negocio...) como envolumen de negocio, estructura del negocio...) como enperfil de clientes (rea urbana o rural, clientes domsticos,perfil de clientes (rea urbana o rural, clientes domsticos,zona comercial de status semejantes...)zona comercial de status semejantes...)

Dos ejemplos sencillos:Dos ejemplos sencillos:

EstiloEstilo: Cmo influye el uso de fondos en la percepcin de la informacin, es decir, definir la relacin entre Indicadores de

codificacin del mensaje e Indicadores de percepcin. Hiptesis: determinadas formas de codificacin en Internet favorecen

la comprensin del mensaje y, por tanto, la formacin del empleado y su calidad de servicio al cliente. Indicadores a utilizar:

indicadores de color, de tipografa, de percepcin y comprensin. Se modifican en la unidad A y se observa si difieren de los

resultados obtenidos en unidad B (que recibe en condiciones normales al resto de la organizacin)

MotivacinMotivacin:Una mayor informacin incrementa la productividad de la oficina, es decir, relacin entre Indicadores de

Percepcin e Indicadores de Productividad. Hiptesis: facilitar informacin de forma intensiva sobre un determinado tipo de

producto o servicio incrementa la productividad del empleado (nmero de operaciones, nmero de productos contratados,

etc.)

Los resultados obtenidos sirven para alimentar la estrategia y procedimientos deLos resultados obtenidos sirven para alimentar la estrategia y procedimientos deinformacin.informacin.

MetodologaMetodologa



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UNUr

UNRr

UNCr

UNUe

UNRe

UNCe

IndicadoresIndicadores

XiXi

C

L

I

E

N

T

E

N

E

G

O

C

I

O

OUTPUTOUTPUT

UNUr = Unidad de Negocio Urbana de referencia

UNRr = Unidad de Negocio Rural de referencia

UNCr = Unidad de negocio Servicios Centrales de Referencia

Subdndices e = experimentales

Las UNr son las que los indicadores no son gestionados

proactivamente, es decir, con intencin de mejorar la percepcin

del receptor R.

Los

indicadores

Xi son las

variables que

manejamos

experimental

mente y se

refieren a

elementos

del mensaje

En el output,

podemos

distinguir

indicadores

financieros e

indicadores de

capital intelectual,

fundamentalment

e relacionales y

estructurales.

Estos indicadores

son input para el

proceso de

comunicacin;

constituyen su

realimentacin.



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Indicador Forma de medicin

1.Beneficio obtenidoClculo de la cuenta deexplotacin de la unidad denegocio

2. Ventas * conseguidas Ventas reales / Ventas previstas

3. Rentabilidad sobre ventasBeneficio obtenido / Ventasrealizadas

4. Gastos financieros sobre ventasGastos financieros / Ventasrealizadas

5. Beneficio por empleadoBeneficio obtenido / Nmero deempleados

6. Ventas por empleadoVentas realizadas / Nmero deempleados

7. AbsentismoHoras absentismo totales / horas

totales

8. Penetracin en el mercadoNuevos clientes / Total declientes

9. Fidelidad de clientesNmero de cuentas activas / Totalde cuentas

10. Tasa de morosidad Saldos morosos / Crdito activo

11. Prdida de clientes

(Nmero de cuentas inactivas aox-1 / Total de cuentas ao x-1)-(Nmero de cuentas inactivas ao

x / Total de cuentas ao x)

12. ndice de estabilidad

Nmero de empleados atribuidos aoficina / Nmero de empleadospasaron por oficina (Puedehacerse por nmero de horas decada grupo)

13. Reclamaciones de clientesNmero de reclamaciones de launidad / nmero de reclamacionestotales de entidad

Indicadores

financieros

grupales



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14. Esfuerzo comercial

Nmero de clientes nuevos / Total

clientes nuevos

15. Esfuerzo laboralNmero de operaciones atendidassobre total operaciones unidad

16. Esfuerzo laboral ponderadoNmero de operaciones atendidassobre total medio de operacionesen unidades similares

17. Penetracin esfuerzo laboral

Nmero de operaciones atendidassobre el total medio de

operaciones de su categoracompetencial entre unidadessimilares

18. Esfuerzo enproductos/servicios

Nmero de operaciones cerradas enproductos o servicios sobretotales medios de la unidad porrea competencial

19. Absentismo individual

Horas absentismo totales de cada

individuo/ horas totales delindividuo

0. Reclamaciones de clientes

Nmero de reclamaciones conempleado involucrado / nmero dereclamaciones totales de launidad

Indicadores financieros individuales



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A mayor

absentismo,menormotivacin

21 .Absentismo individualHoras de absentismo periodo / Total dehoras (puede desglosarse en vida laboral,ltimo periodo, periodo anterior)

Mayor tasa,mayormotivacin

22 .Tasa de formacinAcciones formativas solicitadas / Total de

acciones de la unidad

Mayor

esfuerzo,mayormotivacin

23 .Esfuerzo de formacin

Nmero de crditos realizados / Total decrditos de la unidad (se refiere a accionesformativas externas y no programadas por

la empresa)A mayor tasa,menor

motivacin

24 .Tasa burocrticaNmero de impresos existentes / Nmero

de personalCuanto mayorsea la tasa,

ms participa-cin enbeneficios ym s

motivacin.Importantepara compararxito deentidades.

25 .Justicia distributivaMedia salarial / Beneficio despus de

impuestos

Mayor media,m smotivacin

26 .Media salarialSalario de l 80% empleados (desprecia10% banda alta y 10% banda b aja) / 80%empleados

Menor media,m s

motivacin27 .Edad media Aos edad totales / Nm ero empleados

Mayor media,menosmotivacin.Importantepara poner enrelacin conMedia salarialen el sector.

28 .Edad media 80% plantilla(despreciando 20% superior e inferior)

Aos totales / Empleados

Poner enrelacin con

Edad media80%. Si tiendea igualarse oes menor,menormotivacin.

29 .Edad media directivaEdad media de los tres primeros nivelesdirectivos

A mayor tasa,menor

motivacin

30 .Tasa de abandonoPersonal que abandona la empresa / Total

personalA mayor tasa,mayormotivacin

31 .Tasa de xitoPremios, distinciones a la empresa / Total

personal

32 .Tasa de seguridad Personal no fijo / Personal FijoA mayor tasa,menormotivacin

33 .Tasa precariedadPersonal ETT, becarios y otros / PersonalPlantilla (Temporales y Fijos).

34 .Rotacin de personalPersonal desplazado funcionalmente /Total personal

A mejor

imagen, mayormotivacin

35 . Imagen global de la empresa Anlisis de Imagen

INDICADORSUBJETIVO

36 .Opinin del personal sobreDesarrollo Profesional

I N D I C A D O RS U B J E T I V O

3 7 . O p i n i n d e l p e r s o n a l s o b r eC a l id a d i n fo r m a t iv a

I N D I C A D O RS U B J E T I V O

3 8 . O p i n i n d e l p e r s o n a l s o b r eR e t r ib u c i o n e s

Indicadores de Motivacin



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39. Tasa de tituladosNmero de titulados medios ysuperiores / Total empleados

40. Antigedad laboralNmero aos totales en la empresa/ Nmero de empleados

41. ndice de rotacin Nmero de destinos de losempleados / Nmero totalempleados

4 . Rotacin de la informacinNmero de noticias activas /Total de noticias emitidasperiodo

43. Tasa de actualizacinNmero de noticias actualizadas /Nmero de noticias emitidasperiodo

44. Tasa de innovacin Nmero de productos y serviciosinnovados / Total productos yservicios

45. Innovacin comercialNmero de productos innovadosaparecidos en periodo / Ventas

46. FormacinDas (horas lectivas...) decursos / Personal

47. Tasa de pginas consultadasNmero de pginas consultadas enperiodo / Nmero de empleados

48. Tasa investigacinNmero de publicaciones,ponencias... / Personalinvestigador (incluso podedepartamentos)

49. Tasa de consultas

Nmero de individuos distintosque acceden a la informacin enperiodo / Nmero total deindividuos

Indicadores de

conocimiento



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Conclusiones: un modelo terico para gestionar la Comunicacin

Gabinete

Comunicacin

Medio de

ComunicacinPblico

Mensaje 1 Mensaje 2

Canal 1 Canal 2

Gabinete

Comunicacin

Intranet Empleados

Mensaje 1 Mensaje 2

INDICADORESINDICADORESINDICADORESINDICADORES

INDICADORES DE NEGOCIOINDICADORES DE NEGOCIOLa Comunicacin empieza por la CI


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l La estrategia en funcin del negocio



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La gestin parte de la informacin


la comunicación empieza por la comunicación interna

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