Sistema de Entrega del servicio

« Los servicios son experiencias• Acciones tangibles para los cuerpos de

las personas

El Servicio como un SistemaPersonal de

servicio

Sistema de operaciones del

servicio

Instalaciones físicas y equipos (Infraestructura)

Sistema de servicioNúcleo técnico

Sistema de entrega de servicios

Elementos visibles del sistema de operaciones de

servicio.

Exposición a otros clientes

El Servicio como un SistemaTras

bambalinas (Invisible)

Núcleo

Escenario(Visible)

Instalacionesexteriores/interiores

Contacto Elevado

Cliente

* Publicidad* Visitas de ventas* Facturas/estados de cuenta* Correo, llamadas

TécnicoEquipo Cliente telefónicas

* Exposiciones fortuitas a

Personal de servicio

Sistema de operaciones de servicio

Clienteinstalaciones* Comentarios verbales

Otros puntos de contacto

Sistema de entrega del servicio

El Servicio como un SistemaTras

bambalinas (Invisible)

NúcleoTécnico

Escenario(Visible)

Instalacionesexteriores/interiores

Equipo

Personal de servicio

Contacto Bajo

Cliente

* Publicidad* Facturas/estados de cuenta* Exposiciones fortuitas a instalaciones* Comentariosverbales

Sistema de operaciones de servicio Otros puntos de contacto

Sistema de entrega del servicio

Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de

mercadotecnia de servicio

1. Personal de servicio.

2. Instalaciones y equiposde servicio.

3. Comunicaciones nopersonales.

4. Otras personas.

Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de

mercadotecnia de servicio

1. Personal de servicio.

– Representantes de ventas.

– Personal de servicio al cliente.

– Personal de contabilidad/facturación.

– Personal de operaciones que normalmente no proporcionan un servicio directo al cliente.

– Intermediarios designados a quienes los clientes perciben como representantes directos de la empresa de servicio.

Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de

mercadotecnia de servicio2. Instalaciones y equipos de servicio.

– Construcción de exteriores, áreas de estacionamiento, jardines.

– Construcción de interiores y mobiliario.

– Vehículos.

– Equipos de autoservicio operado por los clientes.

– Otro equipo.

Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de

mercadotecnia de servicio3. Comunicaciones no personales.

– Cartas impresas.

– Folletos/ catálogos/ manuales de instrucción.

– Publicidad.

– Letreros.

– Noticias/editoriales en los medios masivos.Crear buena imagen es hacer tangible lo intangible, haciendo que se quede en la mente del cilente

Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de

mercadotecnia de servicio

4. Otras personas.

– Clientes a quienes se encuentra durante laentrega del servicio.

– Comentarios verbales de amigos, conocidos e incluso de desconocidos.

Diagrama de Flujo de la Experiencia deServicio

• Los diagramas de flujo pueden aplicarse acualquier tipo de servicio.

• Ayudan a obtener una mejor comprensión de la forma en la cual se crea y se proporciona el servicio.

• El desarrollo del diagrama de flujo empieza por la identificación de cada interacción que tiene un tipo particular de cliente cuando utiliza un servicio especifico.

• El paso siguiente es ordenar todas estas interacciones en forma lineal en la secuencia en la cual ocurren

Diagrama de Flujo de la Experiencia deServicio

• El diagrama es muy útil para determinar cuales son los elementos del servicio suplementario.

• La comprensión de los servicios suplementarios implícitos es un primer paso necesario para ejercer el control sobre esos procedimientos.

• El apresuramiento de los procesos y la eliminación de tiempo y esfuerzos desperdiciados son formas importantes de mejorar el valor percibido de un servicio.

• Se debe incluir en el diagrama, las actividadesque tienen lugar tras bambalinas.

Pasos para trazar el diagrama de flujo

1. Definir con claridad el propósito del diagrama de flujo. ¿Qué se desea saber acerca del servicio por tipo de cliente y sus condiciones?

2. Recopilar una lista de las actividades que constituyen la experiencia de los clientes pertinentes (De forma agrupada).

3. Trazar cada paso en la experiencia del cliente en la secuencia que ocurren normalmente.

4. Para cada actividad que ocurre en el escenario, trazar las actividades tras bambalinas que respaldan las actividades.

Pasos para trazar el diagrama de flujo5. Validar su descripción. Solicitar información de los

clientes y asegurarse de incluir al personal de servicio pertinente.

6. Completar el diagrama de flujo con una breve narrativa que describa las actividades y sus interrelaciones . Asegurarse de identificar con claridad a los diferentes actores.

7. Si los procesos de información son importantes se debe indicar los puntos donde se recopila información y se crean registros o bases de datos, se tiene acceso a ellos o se actualizan.

8. Anotar las quejas de los clientes y del personalseñalando los puntos específicos del proceso.

ESCENARIO / PARTE VISIBLE TRAS BAMBALINAS / PARTE NO VISIBLE

HACER RESERVACIONES

LLEGADA / PARQUEO / VALETPARKING

D D RECEPCION / VERIFICACION DE

I E MESA

AG U UBICACIÓN EN MESA

R N RESERVADA / ENTREGA CARTA

AM R APERITIVOS / COCTELES

A E SERVIDOS

SD T PEDIDO DE ALIMENTOS

E A U

F R ALIMENTOS SERVIDOS EN EL

L A RESTAURANTE

U NJ T PEDIDO / ENTREGA DE LA

O E CUENTA

ALIMENTAR LA BASE DE DATOS

AREA DE ESTACIONAMIENTO

ACCESO A LA BASE DE DATOS

ELABORACION DECARTAS DEL MENU

PREPARACION DE APERITIVOS /

COCTELES

PREPARACION DE ALIMENTOS

ACCESO A LA BASE DE DATOS

MANTENIMIENTO SISTEMA TELEF. /

INTERNET

MANTENIMIENTO DEL AREA DE

ESTACIONAMIENTO

ALMACENAMIENTO DE INSUMOS DEL

BAR

ALMACENAMIENTO ALIMENTOS Y

ARTICU. DE COCINA

COMPRA DE LICORES E INSUMOS

COMPRAN DE ALIMENTOS

PAGO DE LA CUENTA MEDIOS DE PAGO

MANTENIMIENTOBASE DE DATOS

SALIDA / ENTREGA DE VEHICULO

AREA DE ESTACIONAMIENTO

MANTENIMIENTO DEL AREA DE

ESTACIONAMIENTO

Incidentes Críticos en la Experiencia delCliente

I. Respuesta del empleado a las fallas en el sistema de entrega del servicio.

1. El servicio no esta disponible.

2. Un servicio irrazonablemente lento.

3. Otras fallas en el servicio fundamental.

II. Respuesta del empleado a las necesidades ypeticiones del cliente.

1. Clientes con «necesidades especiales» (Medicas,dietéticas, de idioma, psicológicas, etc.)

2. Preferencias expresadas del cliente.

3. Un error reconocido del cliente.

4. Otros aspectos potencialmente perturbadores.

Incidentes Críticos en la Experiencia delCliente

III. Acciones no promovidas y no solicitadas del empleado.

1. La atención que se presta al cliente.

2. Una conducta del empleado verdaderamente fuera de locomún.

3. Conductas en el contexto de normas culturales.

4. Evaluación gestal (No hay un factor individual: Todo resulto bien o mal)

5. Un desempeño ejemplar bajo circunstancias adversas.

Los incidentes críticos que se resuelven de forma satisfactoria tienen un potencial mayor de incrementar la lealtad a la marca, pero una solución insatisfactoria puede ocasionar que los clientes se vayan a la competencia.