seguimiento de la ruta critica
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8.6.1. Registro del incumplimiento, área de oportunidad y no conformidad
de un proceso.
Registro de incumplimiento
Proceso: Atenciòn al cliente
Puesto: Mesero
Incumplimiento:
El restaurante parador “Selva Maya” se detectò la problemàtica del àrea de
mesero ya que no cumplen con los requerimientos para la atenciòn al cliente
cabe mencionar que no toman el tiempo correspondiente para realizar sus
actividades en este caso tardan demasiado para pasar el platillo, no hay
orden especifico para tomar los tiempos requeridos asi como tambien la falta
de conocimiento para brindar un servicio adecuado y con base a lo
mencionado brindan mal servicio y no cumplen con las necesidades del
cliente.
Àrea de oportunidad
proceso: Atenciòn al cliente
Àrea de oportunidad
El mesero no cuenta con los suficientes conocimientos para brindar un
servicio de calidad hacia los clientes asi como tambièn no cuenta con los
requerimientos de la empresa en este caso el gafet, y la falta de càracter en
su personalidad para comunicarse con el cliente. De igual manera el
personal no esta motivado pra llevar a cabo sus actividades
No conformidad
Gerente de operaciones
Proceso: Dirigir
Objetivo:Tener gerente de operaciònes con buena preparaciòn y con los conocimientos suficientes y poder impulsar a los colaboradores
No conformidad:
no cumple con los estandares sobre el manejo de sus colaboradores y falta de
desempeño personal de su trabajo asi como tambièn falta de conocimiento
para para mejorar sus actividades.
Cocinero
Proceso: producciòn
Objetivo:lograr que el cocinero sea una persona eficaz para la realizaciòn de
sus platillos y vender platillos de calidad,
No conformidad:
La cocinera de restaurante selva maya tarda mucho para la elaboraciòn del
patillo y en temporada alta no puede brindar un servicio ràpido hacia los
clientes
Ayudante de cocina
Proceso:Producciòn
Objetivo: tener un ayudante de cocina motivada con ganas de trabajar y con
experiencia para realizar las actividades.
No conformidad:
El ayudante de cocina es muy lento para realizar la actividad y no cumple
con los estandares del restauran es decir falta de experiencia para llevar a
cabo su tarea.
Barman
Proceso:Preparaciòn de bebidas
Objetivo:Tener persona con experiencia para la prepacion de vino y eficaz en
su trabajo
No conformidad:
El tiempo de preparaciòn de bebidas es muy tardado y no cumple con los
estandares para llevar acabo su tarea de manera eficaz.
Mesero
proceso: atenciòn al cliente
objetivo:Lograr que el mesero cumple con las expectativar del cliente
brindandole un servicio de calidad .
no conformidad:
La empresa cuenta con personal que no tienen los suficientes conocimientos
para realizar sus actividades y es por eso el cliente queda insatisfecho con
los servicios que se les brinda ya que no cumple con la atencion al cliente
Lava platos
Proceso: Limpieza de los utensilios
Objetivo: tener persona responsable para la realizaciòn de las actividades y
verificacion de los utensilios
No conformidad:
El personal no lleva el proceso para realizar su trabajo y no mantiene en
orden los utensilios a utilizar
8.6.2.Propuestas de acciones de mejora, especificando los resultados
esperados.
Proceso: Atenciòn al cliente
Propuesta de mejora:
El Restaurante Parador “Selva Maya” es reconocido por sus servicio sin
embargo requiere una mejora como toda área en este caso será enfocado al
área de meseros. Por lo consiguiente se implementara un “programa de
capacitación para el personal del área de meseros” ya que no cuenta con
personal capacitado para realizar sus actividades es este caso es en cuanto a
la atencion al cliente ya que no cuentan con conocimientos suficientes para
brindar su servicio al cliente. De esta manera se hara una la propuesta de
que consta de un programa de capacitación. Debido a que existe una
problemática y se encuentra en bajo rendimiento en cuanto capacitación del
personal, es por ello que se pretende lograr esta mejora para que la empresa
sea competitiva, la cual será para el beneficio de la empresa. En esto se
identifica que no tiene suficientes conocimientos para realizar sus actividades,
además no cumplen con los requerimiento de dicha actividad que realizan.
De tal manera es por ello que dará una capacitación para el “atencion al
cliente” El motivo de llevar a cabo esta mejora es para brindar un servicio de
calidad al cliente y no hacerle falta nada durante su estancia. Al implementar
este programa, la empresa pretender lograr su satisfacción de ventas a su
servicio dándolo a conocer por medio de la mejora correspondiente y así pueda
tener más demanda turística en cuanto a su servicio que brinda y llegar a un
resultado y poder generar beneficios a la empresa.
Estrategias de manera sintetizada para llevar a cabo la capacitaciòn
Se diseñara una página web en el año 2014 en el cual se pueda mostrar
información del restaurante Selva Maya, a si como la variedad de platillos
típicos y los servicios que bringa a la llegada del cliente.
Para el año 2014 se Implementara al restaurante Selva Maya el software Soft
Restaurant esto con el motivo de llevar el control operativo y administrativo total
del restaurante
Se Implementaran manuales de participante en el año 2014 esto mediante una
capacitación al personal enfocado a la estandarización de los servicios esto
ayudara a llevar un control en los procedimientos en las actividades que se
realiza en cada área del restaurante Selva Maya.
Estrategia 1.
Se diseñara una página web en el año 2014 en el cual se pueda mostrar
información del restaurante Selva Maya, a si como la variedad de platillos
típicos y los servicios que bringa a la llegada del cliente..
Se comenzara a partir de enero del mismo año donde se promocionaran
los servicios y platillos que se ofrecen donde cada 6 meses se estarán
actualizando (cambio de diseño) y se dará una fecha fija de término de
promoción.
Los servicios y variedades de platillos que la empresa promocionara se
agrupara en la pagina para que esté quede disponible desde el día 13
de enero de 2014.
Para poder hacer reservaciones de grupos, reuniones o eventos
grandes, hacerlo minino 2 días antes de su llegada y depositar el 50%
de anticipo.
Estrategia 2.
Para el año 2014 se Implementara al restaurante Selva Maya el software Soft
Restaurant esto con el motivo de llevar el control operativo y administrativo total
del restaurante
Comprar la licencia original del software o rentarla para no tener
problemas con el sistema a la hora de operar.
Adquirir tutorial para poder usar el sistema
Capacitar al personal encargado para poder ejecutarlo.
Estrategia 3.
Se Implementaran manuales de participante en el año 2014 esto mediante una
capacitación al personal enfocado a la estandarización de los servicios esto
ayudara a llevar un control en los procedimientos en las actividades que se
realiza en cada área del restaurante Selva Maya.
Cumplir con los horarios correspondientes de la capacitación.
Sumar inasistencias máxima 3, y al cumplir recurrir al despido del
empleado.
Los empleados deben recibir las capacitaciones cada 3 meses.
Cronograma de actividades
Cronograma de actividades de estrategias para el restaurante Selva
Maya de Ocosingo Chiapas
Estrategias
1.-Diseño de página web en el cual se pueda mostrar información del
restaurante, a si como la variedad del menú que ofrece.
Enero
Febrer
o Marzo Abril Mayo Junio
Actividad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración de ideas
creación de pagina y dar
de alta
Actualizar pagina
2. Implementar el software Soft Restaurante para contar con un control
operativo y administrativo total del restaurante.
Actividad
Obtener software
original
Instalar en la
computadora adecuada
del establecimiento
Capacitar al usuario o
para ejecutar el software
3. Implementación de manuales de participante esto para llevar un
control en los procedimientos en las actividades que se realiza en cada
área.
Elaboración de
manuales
Compra de materiales
Reunir al personal y
brindar manuales.
Verificación de los
resultados obtenidos de
los manuales.
Determinación de procedimientos.
Objetivo
En este apartado se muestra los procedimientos de las estrategias propuestas
para el mejoramiento del funcionamiento del restaurante.
Estrategia 1.
Diseño de la estrategia de la creación de una página web para el restaurante
Selva Maya.
Objetivo:
Ampliar el reconocimiento a otros lugares dando a conocer los servicios los
platillos típicos que se ofrecen.
Contratar al personal para diseñar la pagina web
Hacer un presupuesto del diseño
Verificar la información para la página web
Verificar la disponibilidad de la página en internet
Pagar al personal contratado
Estrategia 2.
Implementación el software Restaurant al restaurante Selva Maya
Objetivo: Llevar el control operativo y administrativo total del restaurante.
Conectarse con el proveedor del software
Cotizar los precios del software restaurant
Adquirir el software
Montar el equipo de computo
Verificar la funciòn del software en el restaurant
Administrar los productos en el software
Verifica el buen funcionamiento del software hotelero
Estrategia 3.
Implementar manuales de participante mediante una capacitación
Objetivo:
Tener un control en la manera de brindar los servicios a los clientes de una
manera estandarizada
Diagnosticar las malas actividades del personal
Hacer un test al personal
Analizar una capacitación para los empleados
Crear manuales de cada área de trabajos
Cotizar precios de los materiales de la capacitación
Verificar la fecha de la capacitación
Informar a los empleados sobre la capacitación
8.6.3. Matriz de responsabilidades: personal involucrado, función a
desempeñar, tiempos de respuesta y avance esperado en un periodo de
tiempo.
Personal Puesto Proceso Tiempo de
respuesta
Tiempo de
avance
sr.Marco
Antonio
Roblero
Gutierrez
Ayudante de
cocina
Producciòn
Elaboraciòn de
platillos
4 Horas 5 Horas
Maldonado
Enriquez
Jose Luis
Gerente de
operaciones
Dirigir
Dirigir a todos
los empleado
de restaurante
4 Horas 5 Horas
Alex
Vazquez
Ruiz
Lava platos Producciòn
Limpieza de
1 Hora 1Hora/30
min.
Gerente General
Gerente de Operaciones
Cocinero Meseros
los utensilios
Francisco
Roblero
Vàzquez
Barman Producciòn y atenciòn
al cliente
Preparaciòn de
bebidas
1Hora .2 Hora
Oscar
Sànchez
Cruz
Mesero Atenciòn la cliente y
producciòn
Atenciòn al
cliente
4 minuto 6 minuto
Maria
Eugenia
Toledo
Gutièrrez
Cocinero Producciòn
Preparaciòn de
alimentos
5 Horas 6 Horas
8.6.4. Un programa de concientización para el personal, que facilite la
implementación de las acciones de mejora.
1.- DNC
1.1 datos generales de la empresa
Nombre de la empresa: Restaurant Parador Selva Maya
Dirección: se encuentra ubicada en el municipio de Ocosingo, Chiapas.
Carretera Ocosingo-San Cristóbal
Organigrama propuesto del Restaurante Selva Maya
PROGRAMA DE CAPACITACIÒN
Filosofía organizacional
Misión
Ser un restaurant comprometido socialmente, que oriente sus esfuerzos hacia
el desarrollo Integral del restaurant “Selva Maya””, a través del impulso de
proyectos estratégicos e infraestructura, equipamiento y servicios hacia la
atención del cliente con calidad, desarrollando el potencial del restaurant y de
los colaboradores para lograr la mejora el servicio de calidad que se brinda a
los clientes.
Visión
En el 2015 ser un restaurant turístico con presencia regional, nacional e
internacional brindando a sus clientes, atención, confort y sabor. Mediante una
atención personalizada con gente excepcional en proceso de una mejora
continua.
Valores
Respeto: No invadir el espacio y el derecho propio de un empleado hacia su
trabajo.
Trabajo en equipo: Unir fuerzas para que todos los miembros del restaurant
“Selva Maya” tengan siempre en mente otorgar lo mejor de si a cada uno de los
clientes.
Responsabilidad: Trabajar día a día para ser siempre los mejores y estar
posicionados a nivel regional como una empresa de excelencia.
Cortesía: Otorgar al cliente la atención y el trato que merece.
Compromiso: ofrecer seguridad en los colaboradores, para mantener el
equilibrio del trabajo en equipo en un ambiente de respeto, brindando un
servicio de calidad logrando éxitos continuos.
Pasión: Gusto y entrega por lo que hacemos
I.I.2 OBJETIVOS
Para la implementación del Programa de Capacitación, se requiere de objetivos
que coadyuve al desarrollo eficaz del mismo, dichos objetivos se mencionan a
continuación.
Objetivo general del curso:
En el restaurante parador selva maya se pretende alcanzar colaboradores de
alta preparaciòn y obtennciòn de los conocimientos en cuanto a la calidad del
servicio hacia al cliente de manera eficaz.
.
Objetivos específicos
Mejorar la calidad en el servicio hacia los clientes.
Cumplir con los estándares de calidad y servicio establecidos en la
empresa.
Superación constante tanto personal como laboral.
Contar con la experiencia necesaria y el mejor conocimiento de los
servicios y productos de la empresa.
Darle a la empresa una mejor imagen con base a la preparación de su
personal.
Definición de capacitación
Capacitación es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar
conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de
todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo. Dos puntos básicos
destacan el concepto de capacitación:
1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases para que sus
colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita
enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria.
2.- No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de
motivación y productividad. Los cambios rápidos que se producen en las
tecnologías y la necesidad de disponer de una fuerza laboral que sea
continuamente capaz de llevar a cabo nuevas tareas, supone un importante
reto al que tiene que hacer frente los departamentos de recursos humanos.
Jaipur (2007); Considera que la capacitación es un método por el cual los
trabajadores reciben el aprendizaje adecuado de una viva voz departe de su
supervisor o de otro capacitador. En la capacitación de aprendices, las
personas que ingresan a la empresa reciben instrucciones y prácticas
minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en los aspectos teórico y
prácticos del trabajo.La capacitación de inducción, comienza y continúa durante
todo el tiempo que un empleado presta sus servicios en una organización. Al
participar en un programa formal de inducción, los empleados adquieren
conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de éxito
en la organización.
Pinillos (2008); Opina que la capacitación en habilidades, la capacitación de
equipos y la capacitación de diversidad tienen una importancia fundamental en
las organizaciones actuales. La capacitación combinada consiste en programas
de entrenamiento que combinan la experiencia práctica del trabajo, con la
educación formal en clases. Los programas de internado revisten especial
eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de éste. Otros
métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la
capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por
computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la
capacitación a distancia y los discos interactivos de video, entre otros.
Aspectos generales de la capacitación
1.- Naturaleza de la capacitación:
Pinillos (2008); considera que uno de los temas de gran actualidad en las
instituciones públicas y privadas es la capacitación. No hay empresa que se
respete, que no cuente con una amplia infraestructura para la capacitación. No
se trata de una simple moda, si no de un verdadero signo de los tiempos, la
respuesta a una necesidad que cala fuerte en los individuos y en las
comunidades laborales.
2.- El proceso de Programa de capacitación:
Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas
globales de la organización, es preciso desarrollar programas que no pierdan
de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar
una coherencia interna dentro de la organización. Las operaciones
organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden
personal de todos los niveles, desde la inducción hacia el desarrollo ejecutivo.
Además de brindar la capacitación necesaria para un desempeño eficaz en el
puesto, los patrones ofrecen capacitación en áreas como el desarrollo personal
y el bienestar. A fin de tener programas de capacitación eficaces y que tengan
un impacto máximo en el desempeño individual y organizacional, se
recomienda usar este enfoque sistemático con una progresión de las siguientes
fases:
Evaluación de necesidades.
Diseño de programas.
Instrumentación.
Evaluación.
Fase 1: Detectar necesidades de capacitación:
La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las
demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa. Los
gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los
tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quiénes los
precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento,
habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea
oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben
abordar la evaluación de necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos
de análisis:
Organizacional; consiste en observar el medio ambiente, las estrategias
y los recursos de la organización para definir tareas en las cuales debe
enfatizarse la capacitación, permite establecer un diagnóstico de los
problemas actuales y de los desafíos ambientales, que es necesario
enfrentar.
De tareas; que significa determinar cuál debe ser el contenido del
programa de capacitación, es decir identificar los conocimientos,
habilidades y capacidades que se requieren, basado en el estudio de las
tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapié en lo que será
necesario en el futuro para que el empleado sea efectivo en su puesto.
De personas; este análisis conlleva a determinar si el desarrollo de las
tareas es aceptable y estudiar las características de las personas y
grupos que se encontrarán participando de los programas de
capacitación.
Una vez realizados todos los análisis, surge un panorama de las necesidades
de capacitación que deberían definirse formalmente en términos de objetivos.
Fase 2:
Diseño del programa de capacitación
La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las
siguientes informaciones, para que el programa de capacitación pueda
diseñarse:
¿QUÉ debe enseñarse?
¿QUIÉN debe aprender?
¿CUÁNDO debe enseñarse?
¿DÓNDE debe enseñarse?
¿CÓMO debe enseñarse?
¿QUIÉN debe enseñar?
Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que,
al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa
no sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación en el
entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitación.
Características de los instructores
El éxito de cualquier actividad de capacitación dependerá en gran parte de las
habilidades de enseñanza y características personales de los instructores.
Estos responsables del entrenamiento, son las personas situadas en cualquier
nivel jerárquico, experto o especializado en determinada actividad o trabajo y
que transmite sus conocimientos de manera organizada. Estos maestros deben
ser líderes, es decir, personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en
el alumno o colaborador un vivo deseo de superación personal, líderes que
sepan señalar el camino que ha de seguirse. Las características esenciales y
deseables que debe tener todo instructor son: conocimiento del tema,
adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad, sentido del
humor, interés, motivación por la función, entusiasmo, capacidades didácticas,
instrucciones claras, asistencia individual, entre otras. Es evidente que el
criterio de selección de los instructores es muy importante, los mismos podrán
ser seleccionados entre los diversos niveles y áreas de la empresa. Cuanto
mayor sea el grado en que el instructor posea tales características, tanto mejor
desempeñará su función.
Fase 3:
Implementar el programa de capacitación
Existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal que ocupa
puestos no ejecutivos. Uno de los métodos de uso más generalizado es la
capacitación en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de
laexperiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una relación con
el superior y el colaborador.
Estos últimos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de
capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de
participantes que es posible alcanzar.
Existen varios factores que influyen para la decisión sobre qué objetivos habrán
de plantearse:
1.- Estándares de desempeño. Es necesario tener muy claros los estándares
que se requieren para realizar un trabajo, es decir, la calidad que la
organización tenga definida.
2.- Habilidades y capacidades de las personas entrenadas. Se toman en
cuenta las aptitudes que tienen los individuos para aprender, así como su
disposición de lo que dependerá la correcta selección de los grupos a
capacitar.
3.- Factores temporales. En una época en donde el tiempo es dinero y es un
recurso valioso y costoso, se valora la disponibilidad de las personas, el tiempo
necesario para transmitir un contenido o desarrollar una habilidad y el costo en
horas de trabajo dedicadas a capacitar en contraste con el rendimiento del
tiempo invertido.
4.- Factores de costo. El realizar cursos incluye gastos en material didáctico,
honorarios del personal que capacita, viáticos en el caso de que las actividades
se lleven a cabo fuera del lugar de trabajo, transportación, etc. La unidad de
capacitación, dependiendo de los recursos con que cuente la empresa, buscará
la manera de alcanzar los objetivos.
5.- Beneficios. Para decidir la prioridad de un objetivo sobre otro, se
vislumbran los beneficios que se obtendrán de la acción capacitadora entre los
que están: Ahorro en producción, mejoría en el servicio al cliente, mayor
satisfacción de los empleados en el trabajo y mayor seguridad entre otros. Una
vez que los objetivos se han definido, es necesario establecer a quién?, por
quién?, dónde y cuándo? será dada la capacitación.
Se pueden elaborar programas específicos para cubrir una necesidad o se
pueden elaborar programas generales que se vayan a impartir a diversos
grupos, por ejemplo: cuando se trata de programas de inducción a la empresa,
de políticas y filosofía de la organización, de reglamentos internos de trabajo,
de motivación al personal, de seguridad e higiene etc.
La elaboración de planes a largo plazo deberá tomar en cuenta la planeación
de recursos humanos a futuro para prever el número de personas a capacitar
para ocupar puestos de mayor jerarquía o para ocupar puestos diferentes.
La diversificación de la organización implica adquisición de nuevas
tecnologías, que cambian los métodos de trabajo y requieren nuevos tipos de
entrenamiento. Incluso la clasificación de diferentes puestos en actividades o
conocimientos comunes ayuda a la función de capacitación para ahorrar tiempo
y recursos.
Los tipos de capacitación
a. Por su formalidad:
Capacitación Informal. Está relacionado con el conjunto de
orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la
empresa, por ejemplo un contador indica a un colaborador de esa
área la utilización correcta de los archivos contables o enseña cómo
llevar un registro de ventas o ingresos, muchas de las funciones de
un contador incluyen algún tipo de capacitación. Una
retroalimentación constructiva puede mejorar el desempeño de un
colaborador de una manera más efectiva que la capacitación formal.
Capacitación Formal. Son los que se han programado de acuerdo a
necesidades de capacitación específica Pueden durar desde un día
hasta varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc.
b. Por su naturaleza
Capacitación de Orientación: para familiarizar a nuevos colaboradores
de la organización, por ejemplo en caso de los colaboradores
ingresantes.
Capacitación Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.
Como bien se menciona en el apartado anterior, un programa o sistema de
capacitación se basan de varios aspectos con los cuales poder llevarse a cabo,
primeramente la disposición de la persona para poder tomar el curso de
capacitación, el interés de cada uno de los participantes en cada curso, la
disposición de los capacitadores, el costo de la capacitación en caso de que
existiera.
Además de lo anterior también se tiene que tomar en cuenta y tener bien en
claro los objetivos y resultados que traerán al realizarse los cursos, entre lo que
se debe tomar en cuenta para capacitar son los siguientes puntos: ¿para qué?
¿Con qué? ¿Cuándo? ¿En qué momento? De esta forma tener bien en claro el
futuro de las capacidades y conocimiento de los participantes, además de ver
las ventajas que les puede traer como persona y como colaborador de una
empresa.
Para lograr el objetivo de un programa de capacitación, el tema impartido debe
ser centrado en el análisis de la evaluación de los resultados de los programas
de capacitación, explorando las formas existentes para evaluarlo.
Para ello es necesario realizar un estudio descriptivo del proceso de
capacitación en las empresas, para lo cual averiguamos en qué consiste la
capacitación, cómo se manifiesta, qué características tiene, dónde se
manifiesta, y todo aquello relacionado con la misma.
Para ser más precisos se mencionan los propósitos detalladamente:
Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una
ventaja competitiva con base en su personal.
Identificar las razones que impulsan a una compañía a capacitar a
su personal.
Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de
capacitación.
Saber qué cosas se le puede pedir a la capacitación y que cosas
están fuera de sus posibilidades.
Determinar cuáles son los alcances reales y limitaciones de esta
función organizacional.
Estudiar cómo se mide el grado en que los objetivos de los
programas de capacitación son alcanzados y la eficacia de las
actividades de capacitación; y mostrar los resultados que se
obtienen y son provechosos para las empresas.
Analizar el riesgode exagerar las expectativas sobre los
programas de capacitación.
Describir métodosalternativos que permitan medir los resultados
obtenidos a través de la capacitación del personal.
Comprender como la evaluación de los programas logra una
retroalimentación positiva.
Justificación de la importancia del DNC
Es de suma importancia llevar a cabo un DNC (diagnóstico de necesidades de
capacitación), ya que a través de esto permite detectar errores, anomalías,
dificultades, en la cual se pueda proponer áreas de oportunidad y establecer
propuestas de mejora con la visión de presentar estrategias que ayuden a dar
solución a un cierto problema.
Áreas en las que se aplicaran el DNC.
Se aplicara un diagnóstico de las necesidades de capacitación al área del
mesero Puesto a que los meseros son los que tiene más relación con el
cliente, no con esto se quiere decir que estas áreas sean las más importantes,
sino en las que es fundamental detectar un DNC.
Personal que participa en el proceso.
El total de personas que participaron en la entrevista fueron los siguientes: 29
comensales. Dando un total de 5 empleados participantes de la entrevista para
determinar un DNC.
Los empleados poseen características indistintas, algunos de ellos son
flexibles, se adaptan rápidamente a las condiciones de su trabajo, cooperativos
esto se detectó al momento de realizar una observación y mediante la
aplicación aplicación de un check list a algunos no se negaron para apoyarnos
a contestar, fueron rápidos y concisos.
Metodología realizada para la obtención de datos
Este método fue utilizado con la finalidad de obtener datos, que en las
entrevistas no se pudieran determinar, aunque para ello fue un poco dificultoso,
puesto a que el tiempo con el que tuvo contacto directo con todos los
empleados del hotel, no fue el suficiente, ya que estaban en horas de trabajo.
Lo que se pudo captar durante las visitas al hotel fue que los empleados
trabajan con la parte que les corresponde y dejan que sus demás compañeros
realicen su función, observando en ellos la falta de comunicación y de
cohesión, lo que puede limitarlos a lograr con los objetivos de la empresa.
Cuestionario
Para la realización de este método, se recurrió a la visita personal por parte del
equipo al restaurant selva maya, al momento de llegar, la atenciòn fue amable
por parte de la gerente de producción, estas encuestas fueron contestadas por
los comensales que se encontraban el día 08 de diciembre del 2013,
obteniendo así los siguientes resultados.
Diagnóstico de necesidades de capacitación.
Después de haber identificado la problemática en el area de meseros en el
restaurante parador “Selva Maya” se realizó una cuestionario a los
colaboradores de la empresa de dicha área en la cual sirvió para darse cuenta
de la problemática que existe. Con base a esto se identifica que falta el
Programa de Capacitación para personal del área de lavandería para el manejo
de insumos para el desmanchado de los blancos ya que no tiene los suficientes
conocimientos para el manejo de los insumos es por ello que se considera
necesario llevar cabo un programa capacitación. De acuerdo a la encuesta
aplicada se obtuvieron los siguientes resultados.
.
La aplicación de este cuestionario es con la finalidad de detectar que
áreas del restaurant parador selva maya requieren de un programa de
capacitación y conocer qué tipo de capacitación necesita.
Por lo cual se le pide amablemente contestar este cuestionario.
Puesto: ______ Área: _________ Edad:_________ Escolaridad:_________
1.- Al pensar en un lugar para comer ¿el restaurant Parador Selva Maya fue su
primera opción?
A) Si B) No
2.- cuando usted visita el restaurant ¿lo hace por su variedad de platillos o por
el servicio que les brinda?
A) Por los platillos B) por su servicio c) otros:____________________
2.- ¿Considera necesario un Programa de Capacitación para el personal de
Restaurantes en la empresa?
A) Si B) No
3. ¿Qué personal considera factible para impartir los cursos de capacitación en
caso de implementarse dentro de la empresa?
A) Ajeno a la empresa B) Personal de la empresa
¿Considera que el restaurant tiene calidad en cuento a su personal?
4. ¿Qué personal Restaurantes considera que necesita más de capacitación?
A) Meseros B) Capitán de meseros C) Garroteros D) Cantineros E) Cocineros
5. ¿usted cree que el restaurant cuenta con el personal capacitado?
A) Si B) No
6. ¿Qué tema considera tratar primeramente durante los cursos de
capacitación a meseros en caso de impartirse?
A) Servicio a comensales D) calidad en el servicio
7. ¿Qué tema considera tratar primeramente durante los cursos de
capacitación a capitanes de meseros?
A) Conocimiento B) Valores C) Actitud hacia las demás
8. ¿Cree usted que los cursos de idiomas serian indispensables dentro del
Programa de capacitación?
A) Muy indispensable B) indispensable C) Poco indispensable
9. ¿Considera factible recibir cursos de capacitación de otras áreas?
A) Muy factible B) Factible C) Poco factible
Gracias por su colaboración excelente día”
Resultados obtenidos por parte de los comensales
De acuerdo a los resultados obtenidos se llegò a un resultado que la falta del
programa de capacitación del personal del mesero en cuanto a la atenciòn al
cliente, es uno de los problemas que se han detectado en la empresa es por
ello que se implementara este programa de capacitación, para mejorar la
calidad del servicio, la mayoría de los colaboradores están de acuerdo llevar
este programa ya que serán los beneficiados y a la empresa en general, así
como también se considera de suma importancia ya que a través de ello, el
personal pueda tener un conocimiento más a fondo y mejorar las condiciones
de calidad del servicio ya que esto será el beneficio de la empresa de acuerdo
al servicio a ofertar, de igual manera pueda incrementar su demanda para el
buen funcionamiento de sus actividades a realizar, y así como también saber
trabajar en equipo, teniendo experiencia de las actividades que realiza
diariamente. Ya que la primera impresión que encuentre el cliente es la calidad
del servicio es por ello se implementará este programa de capacitación para
llevar un buen funcionamiento adecuado de las actividades a realizar de
acuerdo a esto beneficiará el personal adquiriendo nuevos conocimientos y
poner en práctica laboral así como también el beneficio de la empresa.
Apoyos y materiales para la realizacion del cuestionario
Materiales y métodos.
Para la realización de este trabajo se tomaron en cuenta diferentes materiales y
métodos las cuales se describe a continuación. Así como también y se da a
conocer las técnicas y herramientas que se han utilizado para recabar
información para el desarrollo del trabajo “atenciòn al cliente” los materiales son
los siguientes:
Computadora: es una herramienta principal para la realización de trabajos, se
utilizó para crear los archivos que fueron utilizados durante todo el proceso y el
desarrollo del proyecto realizado
USB: es otro de los materiales que se utilizó para almacenar toda la
información que fue recabada en internet, como también para guardar cambios
y tener un respaldo, archivar imágenes e información.
Impresora: para imprimir todo tipo de archivos que fueron utilizados para la
realización del proyecto en este caso se utilizó para la impresión de las
encuestas que fueron aplicados para determinar el tema para el desarrollo de
dicho proyecto.
Internet: se utilizó este medio para la investigación de algunos temas y para
recabar información e imágenes de algunos datos importantes enfocados a la
empresa.
Hojas blancas: se manipuló para la formulación de las encuestas. Plasmar
ideas entre otras.
Cámara digital: se manejó para tomar fotografías en el área que me fue
asignado y esto sirvieron como anexos del proyecto realizado.
Lapicero, lápiz, borrador, sacapuntas: todos estos materiales fueron de
mucha utilidad para tomar nota, redacción para planear los temas que sirvió del
proyecto realizado.
Documentos archivados: se investigo los archivos acerca de la empresa para
darle un desarrollo el proyecto en este caso imágenes, y algunas funciones de
la empres y el desarrollo de ello mismo.
Folders: para guardar documentos y entregar reportes a la asesora
académica, tanto como a la empresa quien firmaron y sellaron todos los
documentos.
Investigación del campo: Permitió obtener información acerca del hotel
ciudad real para conocer sus funciones que maneja así como también se
descargo imágenes y sus respectivas explicaciones.
¿Qué se pretende alcanzar con la implementación del programa de
capacitación?
La implementación del programa de capacitación se pretende lograr
conocimientos para la atenciòn al cliente en el área de meseros y será de
suma importancia, para el colaborador del área y el beneficio de la empresa.
Todo esto servirá en el futuro para su desarrollo personal en el campo laboral
para brindar un servicio de calidad hacia los clientes y poder cubrir la
demanda.
Descripción de los requerimientos del lugar donde será la capacitación.
Para realizar la capacitación se necesitará de una instalación amplia con
capacidad para cinco personas para que los participantes estén cómodos, el
lugar deberá tener clima, olor agradable, que no exista la presencia de ruido,
además que este muy limpio.
El lugar debe tener energía eléctrica con iluminación media para que los
participantes se sientan gratos, el salón debe estar decorado de acuerdo al
tema de la capacitación y contar con los objetos apropiados.
Características del instructor:
Buena presentación
Voz de mando
Líder
Conocimiento del tema
Facilidad de palabras
Perfil del instructor
Debe ser conocedor de dinámicas para grupos
Debe tener facilidad de palabras para dirigirse al publico
Conocedor de técnicas y procedimientos para llevar a cabo cursos y
conferencias persuasivas
Disposición de tiempo para contribuir con los objetivos deseados para
los oyentes
Debe ser dinámico, ya que todo el tiempo debe mantener la máxima
atención de los participantes
Conocimientos sobre manejos de materiales y equipos de trabajo
Tener buena actitud durante su trabajo
Perfil del instructor:
El desempeño de un instructor profesional, como cualquiera otra
actividad humana, está sujeta a una serie de circunstancias y
requerimientos.
El grado de éxito dependerá de que el instructor reúna ciertos requisitos
siendo los siguientes:
Que Quiera: Condición vital, que el instructor tenga deseos de compartir
con otros sus conocimientos y sus experiencias, que goce con el
desempeño de esta actividad.-
Que sepa: Es condición sabida, nadie podrá enseñar lo que no sabe.
“Nadie puede brindar lo que no tiene". Pero el grado de dominio del
tema debe ser mayor que lo que se espera que enseñe.-
Que sepa Cómo: El solo dominio de un tema no da a una persona la
garantía de saber comunicarlo en términos pedagógicos. Un individuo
puede ser un sabio en un tema y puede ser pésimo expositor. El
instructor deberá estar pendiente en todo momento de los mensajes no
verbales del grupo, los cuales le brindan información sobre el grado en
que se está realizando la comunicación.
El "saber como" permitirá al instructor ser ágil en el uso y variación de
las técnicas más eficaces para un objetivo determinado.
Experiencia docente: para garantizar la calidad de la capacitaciones
necesario que el instructor tenga experiencia en actividades de
naturaleza docente.
El desempeño de un instructor profesional, como cualquiera otra
actividad humana, está sujeta a una serie de circunstancias y
requerimientos.
El conocimiento y la habilidad en el manejo de las técnicas y ayudas
audiovisuales auxilian al instructor a reducir barreras y hacer que sea
óptimo el aprendizaje de los participantes.-
Que sepa comunicarse: Es importante recalcar que un instructor
necesita saber comunicarse hábilmente con el grupo. Y lo que es más
importante: "Trasmitir imágenes, más que conceptos". A las personales
resulta difícil retener y comprender los conceptos en términos
abstractos, en cambio las imágenes son contenidos que fácilmente
retenemos, memorizamos y significamos
A continuación se menciona las características con las que debe contar el
personal para poder recibir el programa de capacitación a impartir
Características del participante:
Presentarse a tiempo que corresponde al horario de dicha capacitación
Interés de los temas a tratar.
Una buena personalidad.
Capacidad para escuchar.
Buena organización para realizar la actividad
Organización para trabajar en equipo.
Facilidad para relacionarse.
Motivación personal
Disponibilidad de tiempo para escuchar el curso de capacitación
Estar interesados en poder aprender sobre el tema a explicar
Ser personas con capacidad de enfrentar sus problemas reales
Personas que puedan invertir recursos para sobresalir en sus
necesidades
Empleados con capacidad de soportar presión de trabajo
Poseer un espíritu de liderazgo
Recomendaciones y sugerencias que deberán seguir los participantes son
las siguientes:
Llevar un uniforme formal.
Llevar un mantel con medida de 30 x 30 centímetros.
Llevar zapatos cómodos para no tener ningún accidente ya que se
utilizan elementos que pueden suscitar un accidente.
Llevar el cabello bien peinado y con un poco de fijador o gel.
.
Instructores y staff
Tema 1: Calidad en el servicio (Atenciòn al cliente)
Instructor: Clayder Obed Aguilar Robles
Staff: Ilse Viridiana Juárez Toledo
Tema 2: Gestión de la calidad
Instructor: Velia Rosaida Zunún López
Staff: Hermelinda Hernández Hernández
Staff: Dulce Rosario Trujillo Alcázar
A continuacion se dar a conocer los manuales de participante y del
instructor.
Guía para los participantes: Es un documento que describe cada una de las
actividades que los entrenados realizarán para alcanzar los objetivos. Su
estructura es similar a la carta descriptiva; sin embargo, no precisa las
actividades de aprendizaje que son exclusivas del instructor.
Manual de los participantes: Son el conjunto de notas, información,
conceptos, datos, definiciones, teorías, etc., imprescindibles para integrar los
contenidos del curso/evento de que se trate. Puede utilizarse por el
capacitando a lo largo del curso, para ir revisando su contenido, o bien, como
cuaderno de trabajo para el estudio y sedimentación posterior del
conocimiento, también es útil como material para aclarar conceptos.
Objetivo general del curso: Lograr que el participante obtenga conocimientos
sobre los cómo alcanzar la calidad en cuanto su servicio hacia el cliente de
manera eficaz.
Propósito general del manual
MANUAL DEL INSTRUCTOR
El propósito de este manual es que el participante identifique los pasos a
considerar para manejar el uso de los consumos para el desmanchado de los
blancos desarrollando habilidades y destrezas que ayuden al aprendizaje
integral del capacitado.
MANUAL DEL INSTRUCTORNombre del curso: “el cliente es primero”
Fecha de impartición: 24 de enero 2014
Duración del curso: 2hrs (dos horas)
Lugar del curso: Instalaciones del restaurant “parador Selva Maya”
Guía del instructor
Es la forma de organizar el proceso de construcción del aprendizaje que se da
en un Taller de capacitación, incluye los objetivos de aprendizaje, los temas a
abordar, las técnicas didácticas a utilizar y los materiales y el tiempo
necesarios.
Guías de instrucción.
Tema: 1 “CALIDAD EN EL SERVICIO” (Atenciòn al cliente)Objetivo Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidadSubtema: La satisfacción del cliente es nuestra prioridadObjetivo Hacer sentir al cliente único
Tiempo parcial
40 minutos
Componentes
Actividades Técnica instruccional
Material didáctico
Tiempo parcial
EvaluaciónInstructor Participante
Concepto del tema Exposición del
temaLluvia de ideas
ExpositivaDialogo /Discusión
Exposición del instructor
Diapositivas
Cañón
5 minutos Se evaluará con preguntas orales al terminar los temas, cada uno de ellos pasara a recoger un papelito que el
Objetivos de la calidad
Exposición, del tema.
Aportación de ideas al tema
Expositiva Dialogo
5 minutos
Pizarrón
10 plumones
5 papel bond
instructor tendrá en un recipiente y deberá contestar conforme a su pregunta
característica Exposición del
tema.Forma 2 equipos de 5 integrantes.
Lluvia de ideasHarán un listado en un papel bond y escribirán como se caracteriza y qué importancia tiene la calidad.
Expositiva,DialogoDiscusión del tema
15 minutos
Importancia en el sector turístico
Formar mesas redondas para platicar sobre la importancia que tienen los establecimientos como es el selva maya en el sector turístico.
Dará su opinión sobre el tema con sus demás compañeros.
Dialogo y discusión del tema
15 minutos
Tema: 2 “Gestión de la calidad”Objetivo Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidadSubtema: Planeación estratégica para la organizaciónObjetivo Que se puedan coordinar y organizar para atender a los clientes
Tiempo parcialComponentes Actividades Técnica
instruccional
Material didáctico Tiempo parcial
EvaluaciónInstructor Participant
e
Concepto de gestión de la calidad
Exposición. Lluvia de ideas
ExpositivaDialogo /Discusión
Exposición del instructor
Diapositivas
Cañón
1 Pizarrón
blanco
1 plumón
acrílico
5 minutos
Se evaluará con preguntas orales a cada uno de los participantes.
Características de la planeación estratégica
Exposición, del tema.
Aportación de ideas al tema
Expositiva Dialogo
3minutos
Importancia de la organización dentro de un establecimiento y la coordinación en sus trabajadores
Exposición del tema. Anotar en el pizarrón la importancia
Lluvia de ideas
Expositiva, DialogoDiscusión del tema
12 minutos
Características para atender a un cliente
Exposición del tema.
Lluvia de ideas.
Dialogo y discusión del tema
10 minutos
Diseño del curso de capacitación.
Con base a lo mencionado acerca del manual del instructor va dirigido al área
de meseros en el restaurante parador “Selva Maya” en donde se dará a
conocer el procedimiento de tema de capacitación a llevar a cabo, para que
los participantes puedan realizar sus funciones adecuadamente y con mayor
facilidad así aumentar sus capacidades y estrategias para desarrollarlas dentro
del departamento. Así mismo se menciona los diferentes materiales a utilizar
para la realización de dicha actividad y dar a conocer todos los pasos que
corresponde del programa, de igual manera se dará a conocer el equipo
requerido y sus recomendaciones de uso así como también se muestran los
horarios establecidos para llevar cabo dicha actividad y cuál es el principal
objetivo por el cual se realizará el curso de capacitación. Dentro de la
capacitación se impartirá acerca de la calidad del servicio “atenciòn al cliente
ya que son de suma importancia para brindar un servicio en la empresa del
mismo.
Duración del curso: 2hrs (dos horas)
Tema 1: Calidad en el servicio (Atenciòn al cliente)
Tema 2: Gestión de la calidad
Tema 2: calidad en el servicio
Objetivo: Lograr que los participantes aprendan nuevas técnicas para un servicio de calidad.
“El cliente es primero”
Un cliente es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción
comercial denominada compra.
calidad total
Objetivo: hacer sentir al cliente único
Tradicionalmente en el ámbito sanitario, los profesionales han trabajado
siguiendo metodologías basadas en procesos, definidos bajo el concepto de
guías de práctica clínica basados en la Medicina basada en la evidencia.
El impulso dado desde la Organización Central a modelos de gestión
empresarial y la decidida apuesta de las instituciones y organizaciones del
entorno por un modelo de gestión de Calidad Total, basado en una gestión por
procesos influyó en la Comarca de tal forma, que en su primera reflexión
estratégica incorporó acciones encaminadas a seguir dicho modelo.
Así en el Plan Estratégico 1999-2002, se establecen dentro del objetivo
estratégico Calidad Total, acciones que promueven la definición de los
procesos de la Comarca.
En el año 2001 se terminó de confeccionar el Mapa de Procesos de la
Comarca que fue aprobado en Consejo de Dirección y tuvo continuidad por
efecto tractor ejercido por HOBEBIDEAN que permitió desarrollar la Gestión
por Procesos. Para afrontar dicha tarea el equipo de dirección, analiza la
experiencia de otras organizaciones adaptando la metodología de definición
generalmente aceptada y clasificando tres tipos de procesos: Operativos,
Estratégicos y de apoyo e identificando los clave para este período estratégico.
Nuestro proceso operativo se denomina Asistencia Cliente y su objetivo es la
resolución de las necesidades de atención. El mapa recoge un solo proceso
estratégico, teniendo el resto la consideración de procesos de apoyo.
La competencia personal es producto de la capacidad de un individuo en dos
habilidades importantes: conciencia de sí mismo y autocontrol. Estas destrezas
se refieren más a la persona que a su interacción con los demás. La conciencia
de sí mismo es la capacidad de percibir exactamente las propias emociones en
un momento dado y comprender las tendencias de comportamiento en diversas
situaciones. Implica conocer las reacciones típicas frente a hechos específicos,
retos e incluso personas. Una comprensión cabal de nuestras tendencias es
importante, pues aumenta la capacidad para hallarle rápidamente sentido a
nuestras emociones. Un alto grado de conciencia de sí mismo requiere
disposición a tolerar la incomodidad de enfocarse directamente en emociones
que pueden ser negativas. También, es fundamental enfrentar y comprender
los sentimientos positivos.
La única manera de entender genuinamente las emociones es invertir tiempo
suficiente para pensar en ellas, para averiguar de dónde vienen y por qué están
ahí. Las emociones siempre tienen un propósito. Puesto que son reacciones a
la experiencia de vida, siempre provienen de algún lugar. Muchas veces
parecen surgir de la nada y es importante comprender por qué las
circunstancias actuales son tan importantes como para generar una reacción.
Tema:Gestión de la calidad
Objetivo:Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidad
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales
propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados,
el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio
al cliente, el servicio de postventa, etc.
Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y
características que los consumidores dan por sentado que encontrarán
en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y
características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no
las encuentran, quedan muy insatisfechos.
Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y
características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando
están presentes estas propiedades y características, los consumidores
quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan
insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del
consumidor, pero sin llegar a superarlas.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y
características que los consumidores no solicitan porque no saben que
puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los
consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las
encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las
expectativas del consumidor.
La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que
confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios.
Esto implica que su personal (Profesorado y Personal de Administración y
Servicios), también puede tomar decisiones.
Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones
para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera
aumentar su eficiencia.
Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad son:
1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como
externas, de nuestro cliente.
2.-Analizar procesos `para obtener una mejora continua
3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen
el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician
de sus servicios y productos.
4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y
culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.
Conjunto de esfuerzos, métodos y tecnologías que una compañía o institución
aplica en todas sus áreas para que sus productos o servicios (o ambos)
satisfagan plenamente las necesidades del cliente, incluyendo costo y precio.
Un proceso es un programa en ejecución, los procesos son gestionados por el
sistema operativo y están formados por:
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u
organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo
ciertas circunstancias con un fin determinado. Este término tiene significados
diferentes según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice.
Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en
proceder, que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra
parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos
predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería
ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas
diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que
realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las
mismas circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia)
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que
acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en
un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio).
A quien va dirigido:
El curso sera enfocado al área de meseros, incluyendo supervisor del área de
restaurante en este caso el gerente de operaciones para que puedan realizar
sus funciones adecuadamente y con mayor facilidad beneficiándoles y de tal
manera ser cada día mejor para realizar sus actividades de manera
correspondiente. Los temas sera beneficiados para ellos y los temas que
corresponde dicha capacitación y refuercen sus conocimientos de lo que se les
da a conocer.
Lugar del curso
El curso de la capacitaciòn se llevarà a cabo en el Restaurante Selva Maya ,
ubicado en KM 5carretera Ocosingo-San cristòbal, Ocosingo, Chiapas
Requerimientos de entradas de los participantes:
Para registrar a los participantes se necesitara de una hoja de registro en el
que llevara los siguientes datos nombres y apellidos, hora de entrada y salida y
firma de los participantes.
Esto ayudara a que se tenga un mejor control de quienes estarán en la
capacitación y pueda otorgarse un diploma.
Descripción del equipo requerido y sus recomendaciones de uso:
Equipo
2 computadoras: Este dispositivo se utilizará para reproducir las
diapositivas que el instructor utilizará frente al grupo de participantes.
Cañones: La función de este aparato es proyectar a gran dimensión
cualquier tipo de información y se utilizara en la proyección de las
diapositivas del instructor.
2 bocinas para reproducir sonidos.
Mobiliario
5 sillas para los participantes con paleta.
1 estante para colocar las charolas y cristalería
5 mesas con la mantelería puesta para realizar la práctica.
Sugerencias y recomendaciones para las actividades del proceso:
Material didáctico y de apoyo:
Diapositivas: Estas serán utilizadas como material de apoyo para
presentar los tipos de masajes, para que sirve cada uno y también la
manera en que se hace.
Hojas blancas: Las hojas blancas serán otorgadas al participante para
que vaya tomando notas de la explicación que se estará ofreciendo.
Lápices: Los lápices servirán para que los participantes escriban en las
hojas blancas sus anotaciones de la exposición.
mesas: las mesas servirán para prácticas a los meseros ya que se les
montara un ejemplo para que puedan aplicar lo que aprendieron.
sillas con paletas: servirán de apoyo para que se sienten los meseros y
puedan tomar apunte de los que estén aprendiendo.
mantelería: servirá de apoyo para montar las mesas.
cristalería: de igual manera servirán de apoyo para el montaje.
Objetivos de aprendizaje
Lograr mayor motivación mediante la comunicación y promoción de las
actividades de formación
Optimizar los procesos de producción a través de la información
proporcionada durante el taller
Generar buenos ambientes laborales entre los encargados de los
departamentos
Desarrollar habilidades que permitan brindar servicio y atención
adecuados a los clientes y les ayude a resolver situaciones conflictivas.
Técnicas de enseñanza aplicados
Para el curso de capacitación será necesario hacer uso de tres técnicas, las
cuales son, técnicas audiovisuales, conferencia y lluvia de ideas. Ya que son
técnicas donde los participantes pueden captar mejor la información de una
manera más práctica y confiable.
Técnicas audiovisuales: consiste en presentar la información a través de
proyectores, en la cual se puede hacer uso de imágenes, gráficos, mapas,
animaciones, etc. Al utilizar esta técnica de enseñanza los participantes podrán
estar atentos a lo que se les esté explicando de manera que siempre se pueda
retener la atención del grupo.
Conferencia: esta técnica tiende a depender más de la comunicación y menos
de la imitación y participación activa. La técnica de conferencia permite ahorro
de economía de tiempo y de recursos, por lo que constituyen métodos más
prácticos y fáciles de ejecutar.
Lluvia de ideas: la importancia que tiene proyectar esta técnica, es que se
aceptan ideas que sean factibles al tema, es decir, en algunos momentos pedir
la opinión de los participantes para implementar más recursos de aprendizaje,
de manera que los estén más afectados por algunos problemas puedan
mejorar captar la información y estar al margen de los demás participantes.
Dinámicas.
Las dinámicas utilizadas durante el curso de capacitación esto serán enfocadas
de acorde al tema tratado. A continuación se hará mención.
Te vendo un pato (un qué): En esta dinámica se harán preguntas las cuales
ayuden a reflexionar a las personas, acerca del tema tratado, así como también
tengan en mente las actividades que aprendieron durante la capacitación.
Presupuesto
Cantidad Concepto $Costo unitario $Costo total
1 paquete de 100 Hojas blancas $ 15 $ 15
1 paquete de
lapicero de 12
piezas
Lapiceros $ 25 $ 25
1 HP Laptop $ 8,000 $ 8,000
1 par de bocinas Bocinas $ 200 $ 200
10 Botellas de agua $50 $50
5 Charolas $ 300 $ 300
5 Platos $ 120 $120
5 Vasos $ 100 $100
5 Cucharas $ 20 $ 20
5 Trinches $20 $ 20
5 Juegos de
mantelería
$150 $120
5 Mesas $200 $200
5 Sillas $200 $200
Total: $9,370
Análisis de los resultados esperados contra lo alcanzado.
Con base a propuesta establecida en el área de Restaurantes, el Programa de
Capacitación se considera factible para implementarse en la empresa, ya que
los colaboradores están de acuerdo con la propuesta dada y tienen la facilidad
y disponibilidad para recibir y asistir al programa mencionado con anterioridad.
Por otra parte, analizando la factibilidad que tendría la implementación de la
capacitación, coinciden las ideas que seria una más de los muchos beneficios
que tendría la empresa para poder estar en su máxima complejidad en cuanto
al conocimiento del personal en el área del cual ellos pertenecen y brindar un
servicio de lo esperado. Así mismo, la concordancia que existe dentro del área
para que se lleve a cabo los cursos de capacitación es favorable, ya que el
personal a capacitar esta de acuerdo a poder compartir los cursos con personal
de otras áreas, de esta forma tener una mejor comunicación y diversidad de
conocimientos. Así como también llevarlo a la práctica ya que será de gran
beneficio a la empresa para brindar un servicio de lo esperado y así como
también estar en su máxima complejidad en cuanto a conocimiento del
personal y poder cumplir con las expectativas del huésped desempeñándolo en
la práctica realizando de la manera más adecuada.
I. Conclusiones
Al término del trabajo, se llega a la conclusión que el personal del área de
restaurante parador selva maya, necesita de mejor preparación para realizar
sus actividades ya que es el beneficio de la empresa para ofrecer un servicio
de calidad hacia los clientes, así como también para ser mejor en el ámbito
turistico es por ello que se realizò un programa de capacitación y así los
colaborados lleven al a práctica de acorde a la propuesta ya si cumplir con los
objetivos para poder brindar un servicio y de cierta forma la imagen del
restaurante y contribuir en su desarrollo para el ámbito turístico y tener
mejores oportunidades en cuanto al servicio que ofrece
Bibliografias
www.sectur.gob.mx
www.http//establecimiento-gestioncalidad.mx.com
Acerenza (1998) Alta hotelería internacional 20 años (Hotel y spa, hacienda de Cortés, modernidad, lujo y confort al resguardo de los muros de la historia)
Hernández cestillo Claudia (2009) “calidad en el servicio”, México. Ed. Trillas
(CreceNegocios.com)
http://definicion.de/cliente/#ixzz2e2Ok1xL0
www.sectur.gob.mx
www.restaurantsdemexico.com.mx
www.http//calidadparaexcelenteservicio.edu.com