satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

8
Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed? Jon Woodroof a,* , William Burg b a Department of Accounting and Business Law, University of Tennessee, 623 Stokely Management Center, Knoxville, TN 37996-0560, USA b Department of Accounting and Information Systems, University of Alabama, Birmingham, AL, USA Received 19 June 2000; received in revised form 8 August 2001; accepted 23 December 2001 Abstract User satisfaction (US) is probably the most studied construct in information systems (IS) research. Despite such attention, reported results regarding the relationship between US and IS success have been inconclusive and sometimes contradictory. Is it possible that something else is occurring in this relationship that has not been modeled in past studies? Perhaps user dispositional traits are confounding the results. Users may be predisposed to be either satis®ed or dissatis®ed in a way that has nothing to do with the system itself. This paper investigates the impact that user predispositions have on how users perceive IS. The results of the investigation indicate that there is signi®cant relationship between user predispositions and US. # 2002 Elsevier Science B.V. All rights reserved. Keywords: User satisfaction; Negative affectivity; Predispositions; Systems development; User interface design 1. Introduction Job satisfaction is one of the measures of the quality of life in organizations and is considered worth under- standing and improving, even if the consequences do not relate to job performance. Initially, in job satisfac- tion research, it was commonly and strongly thought that a happy worker is a productive worker. As early as 1973, Lawler stated that this theme was losing cred- ibility, and that the study of job satisfaction, though not diminishing, was indeed shifting [25]. Researchers continued studying job satisfaction because they were interested in ®nding its causes. This reason for study- ing job satisfaction is likely to be an increasingly prominent one as we begin to worry more about the effect that work in organizations has on people and as our humanitarian concerns for the kinds of psycholo- gical experiences people have during their lives increase. Because it is generally thought that people have a right to be satis®ed with their jobs and to pursue satisfaction [14], there is a legitimate commitment to studying and understanding job satisfaction. This same argument can be made for continued research on a user's satisfaction (US) with an infor- mation system (IS). Although it can be argued that an understanding of US is needed in order to continue to design better IS and improve the systems development process, US research is important for other reasons. For example, all else being equal, organizations would rather have their employees satis®ed than unsatis®ed with the IS they use; it seems reasonable that satis®ed users would be more likely to feel empowered, engaged, and ful®lled than would unsatis®ed ones. Thus, much work has been performed on the con- struct of US over the past several decades. In fact, it has probably been one of the most studied constructs Information & Management 40 (2003) 317±324 * Corresponding author. Tel.: 1-865-974-1762; fax: 1-865-974-4631. E-mail address: [email protected] (J. Woodroof). 0378-7206/02/$ ± see front matter # 2002 Elsevier Science B.V. All rights reserved. PII:S0378-7206(02)00013-7

Upload: jon-woodroof

Post on 04-Jul-2016

213 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

�������������������������� � � ��� � � ����������

�� ���� ������� ������� �� ��

����������� ��� ����� ��� � ������ ���� ���������� ���������� ��� ������ ��������� !������ "�#������ �$ �%&&�'()�(� �������������� ��� ����� ��� *������� �������� ���������� ���+���� �������,��� ��� ���

�������� �� ��� � ! ������� � ������ �� � " #����� � �! �������� �$ %������ � �

��������

&�� ����������� '&�( �� � �����) �*� ���� ������� ���� ��� � ��� ����� �)����� '+�( ���� �*, %������ ���* ��������

��� ��� ������ ��� ��� �*� �������*�� ���-�� &� �� +� ������� *��� ��� ���������� �� ��������� ��� ������ ), +� ��

�������� �*�� �����*�� ���� �� ���� �� � �*�� �������*�� �*�� *�� �� ��� ������� � ���� �������� .� *��� ��� ������������

� ���� � � �������� �*� ������, &�� � ��) �� � ��������� �� �� ���*� �����/�� � ��������/�� � � -�) �*�� *�� ��*�� �� ��

-��* �*� �)���� ������, 0*�� ���� ����������� �*� ������ �*�� ��� � ������������ *��� � *�- ��� � �� ����� +�, 0*� ������ ��

�*� ����������� ������� �*�� �*� � �� ����/��� �������*�� ���-�� ��� � ������������ �� &�,

� � � 1������ ������ �,2, #�� ��*�� ��� ���,

"������- &�� �����������! 3������� ����������)! . ������������! �)����� ����������! &�� ��� ���� �����

� ���� ������

��� ����������� �� �� �� �*� ����� �� �� �*� 4�����)

�� ���� � � ���5����� �� �� ������ �� -� �* ��� 6

������ �� ��� ����� ��� �� �*� ����4����� ��

�� ����� �� 7�� �� �� ����, +������)� � 7�� ��������6

��� ���� �*� �� -�� ������) �� �� ���) �*���*�

�*�� � *���) -� 8� �� � � ��������-� 8� , #� �� �) ��

��9$� :�-�� ������ �*�� �*�� �*��� -�� ����� � ��6

������)� �� �*�� �*� ����) �� 7�� ������������ �*���*

�� ������*��� -�� ����� �*����� ;�<=, ����� �*� �

������� ����)�� 7�� ����������� ������� �*�) -� �

��� ����� � /��� ��� ������, 0*�� ���� �� ����)6

�� 7�� ����������� �� ��8��) �� �� � �� ������)

� ����� �� �� -� ���� �� -� ) �� � ����� �*�

������ �*�� -� 8 � � ���5����� *�� � ������ �� ��

�� *������ �� ���� � �� �*� 8��� �� ��)�*���6

����� �>�� ����� ������ *��� �� �� �*�� �����

�� ����, ������� �� �� ��� ���) �*���*� �*�� ������

*��� � ��*� �� �� �����/�� -��* �*�� 7��� �� �� �� ���

����������� ;�?=� �*� � �� � ���������� ��������� ��

����)�� �� ��� ������ 7�� �����������,

0*�� ���� � ����� �� �� ���� �� �������

���� �* � � ��� @� ����������� '&�( -��* � ��� 6

����� �)���� '+�(, #��*���* �� �� �� � ���� �*�� �

��� ������ �� &� �� ����� � � �� �� ������ ��

����� ����� +� �� ��� ��� �*� �)����� ����������

� ������ &� ���� �* �� ���� ��� �� ��*� �����,

A� �>������ ��� ���� ���� �4���� � ���5����� -����

��*� *��� �*�� �����)��� �����/�� �*� ������/��

-��* �*� +� �*�) ���! �� ����� �������� �*�� �����/��

��� � -���� �� �� � ��8��) �� ���� ����-� ���

������� �� ���/���� �*� -���� ������/�� ���,

0*��� ���* -� 8 *�� ��� �� �� ��� � �*� ��6

�� ��� �� &� ��� �*� ���� ���� �� �������, + ����� ��

*�� � �����) ��� �� �� �*� ���� ������� ���� ����

+�� ����� B C������� ? '� $( $�9D$�?

� E� ������� ���*� , 0��,� ��6"F<6�9?6�9F�!

��>� ��6"F<6�9?6?F$�,

.'���� �������- 7-��� ���G��8,��� '�, ���� ���(,

$9"69� F �H D ��� � �� ����� � � � 1������ ������ �,2, #�� ��*�� ��� ���,

.++� � $ 9 " 6 9 � F ' � ( � $ 6 9

Page 2: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

� +� ���� �*, �*�� �� �� �� �� �- ���*�������

�������) ���� �*� -�)� ��� � ���- �)����� ��

������ ����� �*� &� ���� ��� ������� �� �� ��

��� ���, A� �>������ E��� ;?= �*�-�� �*�� � ��� 6

������ ��� ����� �� ����� �)����� ������� ��

��� � �*� ��� -*��� �*� ��� �� �6��� -��* �*�

�)����� �� �� ���� &�, 2� �� ���� �� ��, ;$�=

���� �*�� &� -��* � +� �� ��� �� �� ��������*��

������� ��8� � ���� �� -��� �� � ������ �*� ��� ��

�*� ��� �����,

� �������

%������ �*� ������ �� ����� ���� �* �������

�� ���� ��� �*�� �*� &� ���� ��� *�� ������� ���

�*� ���� �< )�� �� ��� ��� ������ *��� ��� ���6

������� �� ���� ��� ������ ), + ����� �*� � �� �� 6

���) � �� ����� � � ��������� ��/���� �� &��

� ������� � *�- ���� �� ����� � ��� �� � ���� �)

� ��������� �*�� ) ������ �� �� +� ������� ;�?����?�=,

I�- ���� �� ���� ��� �� � +� �� �����������

E�������� �)����� ���)��� ��� ���*�� �� �����6

���� ���������� ����-� � ������ �� *��� ���/����)

��� �� �*�� �*� ����-� � *�� *��* &� ;� =, +� �� ��

�>� �������� � �� �� ��� ��������� �*�� -��� ��� &�H

� � ����� *�� ��� ������� � +� ���*����) � �*�

�� ���� ����� ���� ;$?=, I�� �*�� ��������

�� ����� �� ��� � ���������)� %��� �*� +� ���

����� � � ��8�� ����� ��������� %��� �*� +�

��� ����� �� ��� ��� � ���5������ �������������

C��*��� �� ��8�� ���* ���������� *��� ��� �*�

���7��� �� ���* ������ ;�F�� ��"=,

�*�� � � +� ����� � �� �� -*� �4�� �� �� 7�����)

�� ) �� �� �>������ ��� +� ������� ������� �� ��)

����������� ��� ����� ) ����� � �*�� ����� �� ��

�� ����) ������� ���/����� �� �� ����������, J�

�� ����� �� +� ������� �*�� *�� ��� ���� �� +�

������������, I�-��� � �*�� ���� ������� ��) ���6

�������� ��� ����� ) ����� �,

#��� ��� �� K�� ;�$=� �*� �� ������ ���������

�� ����� �� +� ������������ ���� ��� �* �� ����6

�� ���� &� ;$���=� ����� �� �)���� ����� ;$9�$"=� ��

��� ����� ����� ��� ��� ��� ������� �� �� 6

���� ;��=, E)� � ��C� �* ;<= � ������ �*� ������

�� &� �� � �� ����� �� +� �������, ���� �*�� &� *��

��� ������ �� �� �� �*� ���� ���� ��� ���� ��6

��� ;�= �� �*� ���� -����) ���� ����� � �� +�

������� ;9=, I�-��� � �*� ���� � ����� ���� �� ��8�

��� � �������� '+� ������������( �� ��� � �������� @�

� �������� '+� �������(� &� ���� �� �� ����)

���� ���,

0*��� &� ���� �� �� �*� ��� �������5��, �)����

���� ��)� �)���� ���������� �� ������ �� ������

*��� ��� ���� �� ����� � �*� &� ���� ���, 0*�

����� �� �� �� ������ ���������� ����6��6���� ���8

���� ����� �� 4�����) �� ������ *��� ��� ���� ��

���������� �*� �������*�� ���-�� &� �� �������

����� � �*� -� 8����� ;F=, J�*� -�)� ������ ��6

��� '���� ��) �� �������(� � �������� '�� ���

�� ����(� �� �� ���� 4�����), #������ �*�� ����6

�*� � *��� � ��� �) �� �� ��� �*�� �* ��� ������

����� �� -*�� �� �� �������� ����� �*� �������*��

���-�� �*� ���� ���� �� &� �� +� �������� ���� ��

���� �*� � *��� 4�������� �*�� �������� ��8���� ��

��� ��� ������� �>����� �*� �������*�� ���-��

&� �� +� ������� '�)���� ������������( *���

��� ��� ��L����� ������, + ����� ��� ���� )�� ��

���� �* � �*� �������*�� ���-�� &� �� +� ���6

���� *�� ��� ���� �� � ��� ��� �) �*� �� �����,

#��� ��� �� �� ������ � ���������� �� ���� ���

�� ��� �� ���� �* �� �� �*���

� ������ �*� ����� ) �� �*� ���� �* �� �� ��6

������!

� �������� �*� �� ����� � �� ����������!

� �� �� �������� ����6�� ������ ����������� ��

���������!

� �����5�� ��������� �� ��������� ������ ;��=,

�*) *�� �*� � ��� � ���������� �� ��� ��

���� �* � �*� � �� �� &� �� +� �������� .������)

�����*�� ���� �� *������ �� ������ �*�� �������*���

������� � ����� �*�� *�� �� ��� ������� � �*�

����,

� ������� �� ��� �����

+ � �� �� � ���*� �- ���� ��� �*�� ���� ��� � ���

���� �*� � ���� �������� � � ������ � ����)�� �*�

&� ���� ���, J�*� �������� ����� � �*�� ��) ��

�������� �*� ������ ���� �� ������ ��, .� *���

���� �*� � ����)�� &� *��� �� �������) ��� ���6

�� �� -*�� �*�) �*���*� �*�) -� � ����� ��, ���8

���� ��� �������)� �� -��� �� ��*� ���*����������

$�" /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4

Page 3: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

� ������� ��) *��� ��� ������ �� �*� ���8 �� � �� ���

�� �*� ��>�� ������ � &� ;?$=,

0*�� ���� �>��� �� � � �������) ��>��� �� ���* ��

���� ��� -*��*� � �- �������*�� ����� �� ��6

������ ������� � �*� �������*�� ���-�� &� ��

+� �������, �� ����� �*�� ��� ������������� ��) ��

�*� ���� ��� �� -� ���������� -*��*� ��� � ��) ��

� ��������� �� �� ���*� �����/�� � ��������/�� � �

-�) �*�� *�� ��*�� �� �� -��* �*� �)���� ������ � �*�

��� �@ �� ���� �� �>� ���� ���������� � ���� �*�

�)����,

0*���* ��) ���� �*� � *��� ����������� �*�

�� ���� �������� �� &� ;��"��$��<��9D����9�$ �

$��$$�$<�?$=� �*� � *�� ��� � ���� �* �����������

�*� �������� ��8��� ���-�� &� �� � ��� @� ��� ��

� ����������� �� �� ���*� �����/�� � ��������/��,

� �������� �����������

����� �� E�� 8 ;? =� � ����-�� � -��� �� ���)

�� ���� �* ������� � �� ������)� ������� �� �����6

��� �������*��� ���� �� ���� ����� �� �� �������

�������, 0*�) ��������� �*�� �*��� ������ -� � ����6

���) ����� �� � �� � ������ ���� ��� �*�) ������

������� ����������) '3#(, 3# *�� ���� �� ���������*6

�� �*� ���� �������

� +��������� *���� *��* 3# ��� �� ����� � �*�

������� ���� �� �*��������� ��*� �� �� �*� -� �� �

��� ��� �-����� ��� �����8�� �� ����� ��,

� +��������� *���� *��* 3# � � ���� ��������� -��*

�*�������� �� -��* ���� � ��� ��,

� +��������� *���� *��* 3# ��� �� ��� � �� �

������� ������� �� ��� ����,

� +��������� *���� *��* 3# ��� �� ��� � �� �

������� ������� ��� ����� �� �*� �������� ��

�� ��� �����,

� 3# ���*���5�� *�- ���������� ���� ����� �*��

-� ��� ��*� �*� *�- �*�) *���� �*�������� �

�*� -� ��,

:��� �� ���8�� ;�F= ���8 �*� -� 8 ��� �)

����� �� E�� 8 �� ������� �� �� �*�� ���� �* �

� ���5������ ��*���� , 0*�) ����������� �*� ��� ��

3# �� � ������������ ���� ���� �� 7�� �����������,

0*�) ������� �*��� ������� *��* ������ �� 3# *�� ���

���� �� �� ���������� -��* � �)�� �� �������� ����

�* ���* -*��* ������ ��� ���* �� ��� � �� �*�� ����

�>�� ������ �*�� ���� ��������� �����) ���*� �L�6

��� *�- ������ �>�� ���� �� �������� �*�� 7���,

�����/����)� �*� �� ���� �� �*�� ����) -�� �� MM�>��6

�� �*� ������) �� 3#� �� ����������5�� �)����� ��

E�� 8� �� ������ �� �� ���� � 7�� ����������� �����

�� ��)�� �*�� �������� �� �) ���87�� �*� ���� 6

������,@@ 0*�� ����) �*�-�� �*�� 3# -�� ����/����)

���������� -��* ���87�� ������������ �������� �*�� �

���������@� ����������� -��* *�� � *� 7�� ��) ��

�������� �) ����� ���� �� ��� ��� ���������� ��

�>�� ���� ������� ������,

������� �*�� �������*�� *�� ��� ���� � � ��6

�5������ ��*���� ���� �*� �� -���� ���� ����6

���� �*�� �� ���*� �� ���� � �������� &� -��* � +�,

.� *��� ��� � � �� �*�� � ������������ -��* �*��

-*� �*�) �������� � �)����, .� *��� ������ -*� � �

���������� ����� ���� � ��� �� ��� �� ��� �*� MM����@@

� � +� �� �� �����/��, J�*� � ��) �� �� � ��� ��

����� � �*� -��8����� �� �*� +�� �� �*��� ��

��������/��,

� �������� �����

0*� ��� � '���7����( � �*�� ����������� -� � ?$

���� ������� �������, ������� �*�) *��� ���* � �6

����������� �� �*� ������) �� �>� ��� ��� �������

�*�) �*���� �� �� �) ���� 4����/�� �� �� ���7����

�*� �6������ ���7����, 0*� �����-�� ���� �*

4������ -�� �����������,

+� �*� � � �������*�� ���-�� � ��� @� � ����6

�������� �� *�� � *� ����������� -��* �

��� ����� �)�����

0� ��� ��� �*��� �*� �����-�� � ����� �� -� �

�����-��, A� ��� ���7���� ���� � ����-� � ����������

��� �*� ��� �� �� � ������� , 0*� ����-� � -�� � -��

���������� �*�� ������ ���7���� ��� '�( ���- �*�

��� �� �)������ �� ��*�����! '�( ���- �*� ����� ���� !

'$( ���- �� ��-���� ����� ����! '?( �*��8 � ����!

'<( ��� ����� �� �*� ��� ���� ! 'F( ���- � �7���

�4�� �����! '9( ��-���� � �7��� ���������! '"(

������ �������� �� '�( ��8� �>���,

#� �*� �� �� �*� ������� � ���7���� /���� ��� �* ��

4�������� ��� '�( �*� 3# ��� ���� '#�����> #(� �

��6���� 4�������� � '��������� �� ��������� �)

:��� �� ���8��( ������� �� ������ ���7����@ � �6

�����������! '�( �*� &� ��� ���� '#�����> �(� �

/0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4 $��

Page 4: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

��6���� 4�������� � '��������� �� ��������� �)

���� ��� ;?�=( ������� �� ������ ���7����@ ��������6

��� -��* � +� �� '$( � 4�������� � �� ���*�

�� ���� ����� ��*�� ��� ����� '���� � �������

�>�� ����� � ��� �>���������� ���,(,

������� �*� �����/����� �� �*� ����>� -��*�

-*��* &� �� �� �� �>����� -�� � ������ �� �*�

������������ �*� &� ������� �� ��� ������ -� �

�>��������, A� �*�� ������������ �*� ������� �� &�

��� ������ ���� �� �*�� -��* �*� �)���� ��� ����,

0*� ���� ��� ��� ������ �� � ��� ���� '� �� � ��

���� �*( � � �� �����-�,

'�( +��������� ��� ������� ���������) �� �*� ���� ��

���� ��*���� ����� ��)��� �� /���� �� ��>�� ��

������� �������8,

'�( &�� � �������� ��� ������� ������ ����� ����

�� ��� � ��� �� � � � �� ���� �� ����� )� ��

������ ��� ���� ;$F=,

'�( +�� ����� 4�����) ��� ������� ������ ���� ��)�

�� ��������� ;$�=,

0*� ��6���� &� 4�������� � �������� �� ���

����� ��������� �) N��� �� ��,� ��� ����� ���������

�) �*���� ��� �� �* �� ����� ��������� �) .�� 6

��, 0*��� ��� ������ �� �*� �)���� ��� ����, ���* &�

�� 3# ��� ����� �4�� �� ���7���� �� ��� � �*��

������� ���� � /��6���� :�8� � �����, J �*� &�

��� ����� �*� /��6���� :�8� � ����� ���� �� �� ��-

&� �� /�� �� *��* &�, J �*� 3# ��� ����� �*�

/��6���� :�8� � ����� ���� ���� �-� �� ��- 3# ��

���� �-� �� *��* 3#,

�������

0*� ���� ��������� �������� �� ?$ ��� � � �� �

���� ���� ���������, ����� ) ���������� �� �*�

������� �) �*� ?$ ���7���� � � �*�- � 0���� ��

�� �*� ������ ���� �� ������� � �*� ������ � ��*

�*�- � A��, �, #� �� �� ��� � 0���� �� �*�

������� ��������� � �*� &� �� 3# ��� �����

-� � ���������� �� *��� � ������� �� ������ ��

� ,��?, �� �- ���� �� ���� ��� -*��*� �*�� �� 6

������ �� ����/���,

�� ���� -��* �*� �����-�� ��� *)���*�����

9 � � � ! -*� � � �� �*� ��������� �� ������

����/����,

0*� 4������ �� �� ��� ����� ��� MM�� �*� ���� ���

������ �� ������ ����/���� � '� ,��?( ���/�����)

�� �� � �������� �� �� �� ������� �*�� �*� ���������

�� ������ ����/���� ����� � �� ����/����) ����� ��

� �� �@@ +� � �� 5� � � � ���� ���� � ��� ���� �������

�*� �*� �-� �� ������ � � ��������,

0*� ��7� ��������� �� �*�� �*� ���� ��� � ����

� �� � ���� ���� � ��� ���� ������, J� -�) ��

�*��8 �� ���� ���� � �����) �� �� ���� �� �*� � ���6

��) �� �*� ���� ������� �� 3# �� &� ���� ����), 0*��

�� �� ��� ���� �*� :������� � ����� � � ����� � ��

����� �� �*� ���� ���� ���� ������ ������ �� �*�

����� ��5�� ������ ������ ������ �*� ����� � � 6

��� ���� ������ ������ '�3%A(, &��� � ����� ���

�� ����*���� �*� :������� � ���� -�� �� �� ��� �� �*�

� ��*� � A���, � �� $ -� � ��� ����,

0*� -*��� ��� � ���* /�� � ����� �*� �3%A, 0*�

����� ����8 ���� � ���*� ���� �� �*� �3%A �� ����

:������� � ����� �� � ������ ��5� �� ?$, 0*� � �8�

���� �� ���� �*� ����� ��5�� ������ ����,

������� �*� ���� �� �*� ����� ��5�� ������ ������

�� -��*� �*� :������� � �� �� ����� �� ���* �*� 3#

�� �*� &� �������� �*� ���� �� �� �������)

������� �� *��� ���� � �� � � ��� ���� ������,

I���� ���� �*�� ���� ������� � �-�6������ �6����

������� ��4��� �� ����� -�� �������� � �*�

���� ���, 0*� ������ �� �*�� ���� � � �*�- �

0���� �, ������� �*� ���� ��������� '?�,<( �� � ����

0���� �

����� ) ����������

&� 3#

C�� $,�" � ,??�

�,%, ,? � ,<9�

E� ������ � ,��?

A��, �, ������ � ��* �� �������,

$� /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4

Page 5: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

�*� �6� ������ '�,F?(� 9 �� �7����� �� : � � <':6����� �� ���* ������ �*� , �(, 0*� �������

����� �� �*� ������ �� ������ �������� �*�� ��-�

������ �� &� � � ���������� -��* *��*� ������ �� 3#,

+� �� �������� �*�� �*� ���� ������) �� �*� ��� ��6

��� ��� ���� �) �*� �)���� ��) *��� ����� ����)

�L����� &�, &�>������ ���� ��������� ����

������ '�*� ���� ����) ���-�� � ���7���@� ��� �

� � �>�� �� *�� � *� �>������ ��� � � �*��

�>��( ��) ���� ��� � �� �7����/���) �� �����/��

��������/�� -��* �*� �)���� �*�� ������ �� �*� ��� �,

0*� ��� �� � ������ ) ���)��� -�� �� �� ��� � �*�

���� ��������� � �� �*� ����� ��*�� �� ��) �� ���� 6

��� -*��*� �) ����� ��*�� ���� -�� ������ ��

&�, 3� ����/��� �� ������ -�� ����,

! "����������

0*� +� ������� ���� ��� ���� �� �����) ���6

�� �� ��7�������), ������� �� �*� ���8 �� ��7������

����� �� �� +� �������� &� *�� ��� ��� �� � ��6

����� �� �����, I�-��� � �� �� � ���7������ �� �����

�� +� �������� ����� �� ��� �@ �� ������� �� �*� +�

�*�) ��� ;����=, ������� &� *�� ��� �*� ���� -����)

���� ����� � �� +� �������� �*� ��7� ��) �� �*��

���� �* �� ���� ���� �� ����� � �*�� �� �L����

*�- ��� � �� ����� �*�� +�, 0*�� ���� ���)5�� ��

���* ����� � ��� � ������������� �� ����� �� �) �

��� @� 3#,

+ �*� 7�� ����������� ���� ��� �� 3# *�� ��� �*�-

�� �� � ������ ���� ���� �� ������� *��� ��������

�*�� �� �L����� � -� 8� @� �� ������ �� �����������

-��* �*� 7��, 0*��� ����)�� � ������ �������*��

���-�� 3# �� &� *�� �������� ������, + �*� ����)�

�*� �>�� ������ ���*�� �����/�� +� ��� � -��* 3#

� ����� �� �*��� � ���� -� � ���� �� � �������� �*��

�� ��� � ���� ����������� -��* �*� +� �*�� �*�) ����6

�����, 1�*��� �*� ������ ���� � 7�� �����������

���� �*� ��� � ��) �� � ��������� �� �� ���*� �����6

/�� � ��������/�� -��* � +� � � -�) �*�� *�� ��*��

�� �� -��* �*� �)���� ������,

0*��� /���� ��) ������� �*�� �*� -�) ��� � �� +�

� � ������ �� ����������� �*���� �� �*����, 0*��

� ������������ ����� �� ����� �� �� ���� �� � ���6

� ���� � �*� ����� �� &�, + �*�� -�)� ��� � -���� ��

������ �� �*�� ����������� -��* ��) �*� ����� ������

�� �*� +� ������,

0*��� /���� ��) ���� *��� �*��� ��������� ��

+� �� ����� ����� �*� ������� �� ��� �, +� ����� �

8�- �*� � ������������ �� �*�� ��� �� �*� �*�) ��)

�� ���� �� �� ����� �*� �������������� ���������� -��*

�*� �)���� � �� �*� �������������� ���������� -��*

� ������������� �*��� ������ �*�� �� ����� �����

��� ��������������,

A��, �, :������� � ���� �� &�,

A��, $, :������� � ���� �� 3#,

0���� �

0*� �6����� �-�6������ ������� ��4��� �� ����� ': � � <(

&� 3#

C�� $,�9 � ,??�

2� ���� ,�F� ,$�<

J��� ������ ?$ ?$

�,�, 9<

�6���������� ?�,<

: '� � �( ��6���� ",F<1�<?

�6E ������ ��6���� �,F?

/0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4 $��

Page 6: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

����� �# � �������� ����������� ����������

�, #��� � ���� ����� �>�� ����� + -� ) �����

�� �� ��)�,

�, + 8�- �*�� �*��� -��� ��������) ��� ��� �

�) ����,

$, + ���� �*�� + *��� � � ��� ���� �� �� � ��� ��,

?, + ���� ���� ������� �� 7���� ) �� � ���� ��

����,

<, 0*��� � ��) -� 8 ��� �*� -�) + -�� �*�� ��,

F, + �� �� �� -��� ��8�� �� ���� ������,

9, 1�� ) ��) ����� �>������ �-� �� ����� ��,

", C) ������� � � �� � �����) *� � �*� ���� ��*�

������,

�, + �� �����) ����� ��� � �*��� �� �� ��� �� +

��8�,

� , �*���� ������ � �����5�� ��� + �*�8 ����� ��

�� ��)�,

��, + �� *������ �� ���������� ����� �*� ���� �,

��, �*� �*��� �� - ��� + ����� �)����,

�$, + � ��) ���� ����� ��� -� )�� ����� ����6

�*��,

�?, + �� � �� �� �� -� �*� �� ����� �� ���� �� ��*�

������,

�<, + ��-�)� �>���� �*� -� �� �� *����,

�F, + �� �� � ����� �� *���) �*� ���� ��*�

������,

�9, I���) ����� ��) ���� � �*� ������ �� �

��� )�����,

�", + �� �� �� ����6��/��� �� ���� ��*� ������,

��, �*� + ���� ������ �� �*� / �� ���� + �� ����

�� �����*�,

� , +� + ����� ���� �) ���� ��� � + -���� �� ��)

�*��� ����� ���),

��, 0*� ���� � ����� ��*� ����8 �� �� ������,

����� �# $ %��� ������������ ����������

�, 0*� ��� �� ��5� �� �*� ���� � ���� ��8� �*�

�� �� �� � �������,

�, 0*� ���� ��*���� ���� � �*� ���������� � �

�������,

$, 0*� ��)��� �� /���� �� ��>� � �*� �� �� ��

�*���*����,

?, 0*� ������� �������8 �� *������,

<, 0*� �)���� �� ���� ���,

F, + ��� �*� ��� ����� + ��� � ����,

9, 0*� ��� ����� ����� ����� �) ����,

", 0*� ������ ���� �� ����,

�, 0*� ���� �4�� �� �� ��� �*� ���������� ��

��������,

� , +� �� ���) �� ����� � �� �*� � � � + ��8� -*�

���� �*� ����������,

��, + -��� �� ���� �� ��� �*�� ���������� ���� �

����� � ���* -��*��� *���� �� �� ������ ��

*�- �� ��� ��,

����������

;�= �, #�� �, K�*� 1>��� �� �*� �������*��� ���-�� ���

��� ����� ����������� �� 7�� ������������ +�� ������

��� �� �� +�� ����� C������� �9 '$(� ���9� ��, �F�D

�99,

;�= ., #���-���� �, ����� E������� �� � ���5������ -*�� -�

8�- �� -*�� -� �� �� 8�-� E����������� �� �*�

#EC �9� ��"?� ��, ��"?D����,

;$= �,1, �����)� �,�, .�� ��� %��������� �� � ���� ��

����� �� �� ���)5�� ������� ��� ������������ C����6

��� ������ ��� ��"$� ��, <$ D<?<,

;?= E, E���� +�� ����� -��* � ������ ��� ����� �� �����

�)����� ������� �*� ��� @� ������� �� ������ ��� �6

����� ��� �� �� �*� #�� ��� ������) �� +�� �����

������ <�<� � � ��, ?�9D?�F,

;<= �, E)� �� �, C� �*� # ��*����� �� 0*�� ) �� �*� A� ��

1���-��� E������ . �����6I���� 3�� ��F$,

;F= A,%, %����� �,., ����55�� .,�, �� �*�-� 1>� ���� ��

�� ���� ��������� �� ��� ������� � � �*� -� 8������

��� �� �� #������ ������ .�)�*����) ��� ����� ��, ����D

��$�,

;9= �,I, %�:��� 1,�, C�:��� +�� ����� �)����� ��������

�*� 4���� �� �*� ������� �� ������ +�� ����� �)�����

����� �* $ '�(� ����� ��, F D�<,

;"= O,�, %�C����� C������� ��� ����� �)������ C����6

��� #������� F< '?(� ��"$� ��, � D��,

;�= E,1, %�-��� �)���� ����� ��*���� �� � � �>) �� ���

������������ � ���� ���� ������������ +�� ����� ��

C������� $< '?(� ����� ��, � $D��F,

;� = 0,E, %�� E,�, :�� E,O, :��� . ������ � ��� ����� L�-

���)��� ����� �� ����� � ���� ) ���� �� ����-� �

����������� +�� ����� �� ����-� � 0��*����) ?�

'��(� � � ��, 9?$D9<$,

;��= �, 1��5���6#����� #,A, A� *������ # �� ���� �� ����� ��

�� ��� �������� ����������� �� ��� �� �� �����

+�� ����� �� C������� $ � ���F� ��, F<D9$,

;��= E,#, O�����*� � .� ������� �� �*� 2���� �� � C�������

+�� ����� �)����� #�����) �� C������� ��� ���

C� �* ��9?� ��, ?FD<<,

;�$= C,�, O�5�� �� 1� �) �������� �� ��� ������������

����� �� � ������ ������ �� ���-� �� 4�������� C����6

��� ������ �9� ��"�� ��, ?<�D?9",

$�� /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4

Page 7: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

;�?= �,#, O���8� �� ������� �� ����)�� ����� ������������

��� �� �� ������ +����� $? '?(� ��9"� ��, ??D<F,

;�<= O,�, I�-� �� �, ����*� E������ �>���) � ���������

�)�* � �����)� E����������� �� �*� #EC ��� ��"F� ��,

F��DF�<,

;�F= C,+, I-��� �,O, 0*� � 0*� ������ �� ��� �������� �

�)���� �������� � ����6���)����� ���� ���� �� ���� �*

/����� +�� ����� �� C������� $< '?(� ����� ��, ���D

�$F,

;�9= C, +��� ��� �,#, 3��*��� E� ������ �� ��� �����������

-��* �� ��� ��������� +�� ����� �� C������� ���

��� � ��, 9$D"�,

;�"= C, +��� ��� �, .� ��� ���� # ���* ���)��� ����) ��

��������� �*� ���� ������� ������� �>���) �� ���������

��-� � ��� �������� �� ��� �� �� C������� �<� ��"��

��, $9$D$"",

;��= �,I, +�� �*���� C���� ��� ������� �� � +�� �����

�)����� �� . �������� �� �*� E��� ��� �� #A+.�� ��

3������ E������ E��� ���� 2��, ?<� ��9F� ��, "��D

"99,

;� = �, +���� C,I, J���� &�� ��������� �� C+� �������� �

����- �� ���� �*� C������� ������ $ � ��"?� ��, <"FD

F $,

;��= �,:, �� ������ O, %��8��� O, %�������� C��*����������

������ � �>�� ������ +� ���� �*� �>�� ����� �� ����6

��������� C+� P�� �� �) � '�(� ��"<� ��, �?�D�<F,

;��= #,C, ��8��� �, ���8����� 0*� %��������� �� � C+�

����������� P�������� �� # +�� ���� �� 1��������

&�� ����������� -��* 0� 8�) %������ ����� � �)�6

����� &������*�� �� 8�� .��� � +���� &��� ���)� +3�

��"<,

;�$= K,K, K��� &�� ������������ � �)�*���� �� �* �� ����� ��

�� ���������� 0*� ��� �� �� +�� ����� �)����� ? '�(� ��"��

��, �D��,

;�?= K, K��8�� E��� ��� ����� ���� � �������� ��� ��6

��� �)������ � ����- �� � ���4�� �� ��� �����������

�� ��� ��������� ��� ������ +3AJ� $ � ����� ��, $�<D

$?",

;�<= 1,1, :�-�� +++� C�������� � -� 8 � ���5������ ��������6

��� �� ��*���� � ����-� �* .�����*�� E����)� +�,�

������� E#� ��9$� �, F�� E*���� ?,

;�F= +, :���� �,., ���8��� %����������� ��� ���* �� 7�� ��������6

���� ��� �� ������� ����������)� ��� �� �� #������

.�)�*����) 9?� ��"�� ��, 9<�D9<",

;�9= I,E, :���� � ,� 1��� ���� ������� �� � ���� ������ ����� ��

������������� C+� P�� �� �) � '�(� ��9"� ��, �9D?�,

;�"= C,#, C�*����� 1�6��� �������� � ���������)� � �-

��� ���* �� *��� ������ ��� ����� ���*����) � ���������)

�� ���>� ��� �� �� 1� &�� E������� 9 '�(� ���<� ��, �?D

�<,

;��= 3,., C����� # �*�� ������ ��������� �� �*� ��� 6�����������

���� ��� � ��� ����� �)����� ���� �*� C�������

������ $F '�(� ��� � ��, 9FD��,

;$ = .,C, C������ �, 0 ��� C���� ���� �� �� ��� �� �����

��� ����������� -��* ����� �� �� �*� ������� ��� �����

��*����� �� +�� ����� 0��*����) � � ����� ��, $�<D

$?$,

;$�= :, .���� ����� �* � �)�� �*������ �� �)�� �*������ ������

$ Q �� -� 8� � ��� ������� �� E������ -� �� �F '�?(�

��"�� ��, �?,

;$�= �,�, .�� ��� C���� ���� �� E������ &�� ������������

&������*�� %���� �� %���� ������ # �5�� ����� &��� ���)�

0����� ��99,

;$$= #,E, ����� E� ������ �� E������ #>���) � E������

�������� &������*�� .*,%, %���� ������ &��� ���) ��

.��)������ .*�������*��� .#� ��"�,

;$?= �,�, ����*� # �������� C�) ��� E+J� ���?� ��, $<D$9,

;$<= :, ����� E������ E*��� � C�) C���� � ������� ����

�� ��� ��� ��� �? ���� ��"�� �, �,

;$F= �, �*���� ��� %������ �*� &�� +�� ����� #�����6

�����)� ������� C#� ����,

;$9= #, �* ������� #��� ����� ����� �� �� �)���� �������������

����������� �� ������������ C+� P�� �� �) �� ��"<� ��,

�?$D�<$,

;$"= #, 0 ���� C, 0 ���)� &����5���� �� � ������� �� ����� � C+�

���� �*� �� . �������� �� �*� 9�* +�� ������ E��� ��� �

+�� ����� �)������ �� %����� E#� ��"F� ��, ��9D�$�,

;$�= C, 2� �� ����� �,K, %�� C, ���5���� �*�� ��8�� �� ����

���� �* ���� � ���������� ��� �� �� �� ���� ����� �* $$�

� �� ��, �F<D�9$,

;? = %, ������ :,#, E�� 8� 3������� ����������)� �*� ���������� ��

�>�� ���� ��� ���� �������� ������� .�)�*�������� �������

�F� ��"?� ��, ?F<D?� ,

;?�= �, ���� ���� # +��� ���� �� �*� 3����� �� &��

%������������� �� %��� ����) � +�� ����� �)������

C���� %��������� �� 1��� ���� ����� �� &������*��

%���� �� %���� ������ 0�>�� 0��*���� &��� ���)� 0R� ���?,

;?�= O,�, S��� ����� �, 3���8� 1������ �� ��� ����� �)����

�������� �� � ���� � ��� ������������ +�� ����� ��

C������� ��� ����� ��, ��9D��<,

;?$= �,�, N���� 0,#, �) �� �,., ������� �,O, :�5� �,E,

��� ��� E��� ��� C���� ���� � +�� ����� �)�����

����� �*� &������*�� �� 8�� .��� � A�� ��� ����� &�6

�� ���)� A:� ���$,

&�� '�� ���� *�� � ���8� ��� � ���*

�������� �� ��� ����� �)�����, I��

��� � ������ ��� ��� '������� ��6

������ �� 7�� �����( � � � �� �*�

I� ��� &��� ���)� �� *� *�� � C�

� �� 0�>�� #BC � �������� �� �

.*% � �� 0�>�� 0��*���� &��� ���) �

��� ����� �)�����, I�� ����*�� �>6

�� ���� ������� �6�������� ���������

�� �������� ��� ����� �)�����, I��

���� �* *�� ��� � �*� � ��� �� ���

����������� �� �������� �������� �� *� *�� ��� ������*�� �

���� �� �������� �� �)����� 7�� ���� ������� *�����������

/ ���� ��� ����� *������� �������� �������� �� ��� ��'

��� *������� �������� *������� ;�� ��� ���������

/ ����� / ���� *������� �������� / ���� ��� ������

� ������� �� <������� �� / ���� ��� ������, I� ������� ��

���� �� ��������� ������� ����>*� C� ���� �� �*� K )����

E� �� ����,

/0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4 $�$

Page 8: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

'������ $��� �� � �������� � ������

��� ����� �)����� �� �*� &��� ���) ��

#������ �� �� ���*��, I� *�� �

���8� ��� � ���* �������� ��

��� ����� �)�����, I�� ��� � ������

��� ��� '������� �������� �� ���6

���� ������( � � � �� 0*� &��� ���) �� 3�� ��8� �� J��*�� ��

*� *�� � .*% � �� 0�>�� 0��*���� &��� ���) � ��� �����

�)�����, I�� ����*�� �>�� ���� ������� � �� ����� ���������

��������� �)����� ���)��� �� ������ �� ����-� � ����� ��,

I�� ���� �* *�� ��� � �*� � ��� �� ������� ����� ����-� �

���������� �� ��� � ��� ���� ���� ������,

$�? /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4