Transcript
Page 1: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

�������������������������� � � ��� � � ����������

�� ���� ������� ������� �� ��

����������� ��� ����� ��� � ������ ���� ���������� ���������� ��� ������ ��������� !������ "�#������ �$ �%&&�'()�(� �������������� ��� ����� ��� *������� �������� ���������� ���+���� �������,��� ��� ���

�������� �� ��� � ! ������� � ������ �� � " #����� � �! �������� �$ %������ � �

��������

&�� ����������� '&�( �� � �����) �*� ���� ������� ���� ��� � ��� ����� �)����� '+�( ���� �*, %������ ���* ��������

��� ��� ������ ��� ��� �*� �������*�� ���-�� &� �� +� ������� *��� ��� ���������� �� ��������� ��� ������ ), +� ��

�������� �*�� �����*�� ���� �� ���� �� � �*�� �������*�� �*�� *�� �� ��� ������� � ���� �������� .� *��� ��� ������������

� ���� � � �������� �*� ������, &�� � ��) �� � ��������� �� �� ���*� �����/�� � ��������/�� � � -�) �*�� *�� ��*�� �� ��

-��* �*� �)���� ������, 0*�� ���� ����������� �*� ������ �*�� ��� � ������������ *��� � *�- ��� � �� ����� +�, 0*� ������ ��

�*� ����������� ������� �*�� �*� � �� ����/��� �������*�� ���-�� ��� � ������������ �� &�,

� � � 1������ ������ �,2, #�� ��*�� ��� ���,

"������- &�� �����������! 3������� ����������)! . ������������! �)����� ����������! &�� ��� ���� �����

� ���� ������

��� ����������� �� �� �� �*� ����� �� �� �*� 4�����)

�� ���� � � ���5����� �� �� ������ �� -� �* ��� 6

������ �� ��� ����� ��� �� �*� ����4����� ��

�� ����� �� 7�� �� �� ����, +������)� � 7�� ��������6

��� ���� �*� �� -�� ������) �� �� ���) �*���*�

�*�� � *���) -� 8� �� � � ��������-� 8� , #� �� �) ��

��9$� :�-�� ������ �*�� �*�� �*��� -�� ����� � ��6

������)� �� �*�� �*� ����) �� 7�� ������������ �*���*

�� ������*��� -�� ����� �*����� ;�<=, ����� �*� �

������� ����)�� 7�� ����������� ������� �*�) -� �

��� ����� � /��� ��� ������, 0*�� ���� �� ����)6

�� 7�� ����������� �� ��8��) �� �� � �� ������)

� ����� �� �� -� ���� �� -� ) �� � ����� �*�

������ �*�� -� 8 � � ���5����� *�� � ������ �� ��

�� *������ �� ���� � �� �*� 8��� �� ��)�*���6

����� �>�� ����� ������ *��� �� �� �*�� �����

�� ����, ������� �� �� ��� ���) �*���*� �*�� ������

*��� � ��*� �� �� �����/�� -��* �*�� 7��� �� �� �� ���

����������� ;�?=� �*� � �� � ���������� ��������� ��

����)�� �� ��� ������ 7�� �����������,

0*�� ���� � ����� �� �� ���� �� �������

���� �* � � ��� @� ����������� '&�( -��* � ��� 6

����� �)���� '+�(, #��*���* �� �� �� � ���� �*�� �

��� ������ �� &� �� ����� � � �� �� ������ ��

����� ����� +� �� ��� ��� �*� �)����� ����������

� ������ &� ���� �* �� ���� ��� �� ��*� �����,

A� �>������ ��� ���� ���� �4���� � ���5����� -����

��*� *��� �*�� �����)��� �����/�� �*� ������/��

-��* �*� +� �*�) ���! �� ����� �������� �*�� �����/��

��� � -���� �� �� � ��8��) �� ���� ����-� ���

������� �� ���/���� �*� -���� ������/�� ���,

0*��� ���* -� 8 *�� ��� �� �� ��� � �*� ��6

�� ��� �� &� ��� �*� ���� ���� �� �������, + ����� ��

*�� � �����) ��� �� �� �*� ���� ������� ���� ����

+�� ����� B C������� ? '� $( $�9D$�?

� E� ������� ���*� , 0��,� ��6"F<6�9?6�9F�!

��>� ��6"F<6�9?6?F$�,

.'���� �������- 7-��� ���G��8,��� '�, ���� ���(,

$9"69� F �H D ��� � �� ����� � � � 1������ ������ �,2, #�� ��*�� ��� ���,

.++� � $ 9 " 6 9 � F ' � ( � $ 6 9

Page 2: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

� +� ���� �*, �*�� �� �� �� �� �- ���*�������

�������) ���� �*� -�)� ��� � ���- �)����� ��

������ ����� �*� &� ���� ��� ������� �� �� ��

��� ���, A� �>������ E��� ;?= �*�-�� �*�� � ��� 6

������ ��� ����� �� ����� �)����� ������� ��

��� � �*� ��� -*��� �*� ��� �� �6��� -��* �*�

�)����� �� �� ���� &�, 2� �� ���� �� ��, ;$�=

���� �*�� &� -��* � +� �� ��� �� �� ��������*��

������� ��8� � ���� �� -��� �� � ������ �*� ��� ��

�*� ��� �����,

� �������

%������ �*� ������ �� ����� ���� �* �������

�� ���� ��� �*�� �*� &� ���� ��� *�� ������� ���

�*� ���� �< )�� �� ��� ��� ������ *��� ��� ���6

������� �� ���� ��� ������ ), + ����� �*� � �� �� 6

���) � �� ����� � � ��������� ��/���� �� &��

� ������� � *�- ���� �� ����� � ��� �� � ���� �)

� ��������� �*�� ) ������ �� �� +� ������� ;�?����?�=,

I�- ���� �� ���� ��� �� � +� �� �����������

E�������� �)����� ���)��� ��� ���*�� �� �����6

���� ���������� ����-� � ������ �� *��� ���/����)

��� �� �*�� �*� ����-� � *�� *��* &� ;� =, +� �� ��

�>� �������� � �� �� ��� ��������� �*�� -��� ��� &�H

� � ����� *�� ��� ������� � +� ���*����) � �*�

�� ���� ����� ���� ;$?=, I�� �*�� ��������

�� ����� �� ��� � ���������)� %��� �*� +� ���

����� � � ��8�� ����� ��������� %��� �*� +�

��� ����� �� ��� ��� � ���5������ �������������

C��*��� �� ��8�� ���* ���������� *��� ��� �*�

���7��� �� ���* ������ ;�F�� ��"=,

�*�� � � +� ����� � �� �� -*� �4�� �� �� 7�����)

�� ) �� �� �>������ ��� +� ������� ������� �� ��)

����������� ��� ����� ) ����� � �*�� ����� �� ��

�� ����) ������� ���/����� �� �� ����������, J�

�� ����� �� +� ������� �*�� *�� ��� ���� �� +�

������������, I�-��� � �*�� ���� ������� ��) ���6

�������� ��� ����� ) ����� �,

#��� ��� �� K�� ;�$=� �*� �� ������ ���������

�� ����� �� +� ������������ ���� ��� �* �� ����6

�� ���� &� ;$���=� ����� �� �)���� ����� ;$9�$"=� ��

��� ����� ����� ��� ��� ��� ������� �� �� 6

���� ;��=, E)� � ��C� �* ;<= � ������ �*� ������

�� &� �� � �� ����� �� +� �������, ���� �*�� &� *��

��� ������ �� �� �� �*� ���� ���� ��� ���� ��6

��� ;�= �� �*� ���� -����) ���� ����� � �� +�

������� ;9=, I�-��� � �*� ���� � ����� ���� �� ��8�

��� � �������� '+� ������������( �� ��� � �������� @�

� �������� '+� �������(� &� ���� �� �� ����)

���� ���,

0*��� &� ���� �� �� �*� ��� �������5��, �)����

���� ��)� �)���� ���������� �� ������ �� ������

*��� ��� ���� �� ����� � �*� &� ���� ���, 0*�

����� �� �� �� ������ ���������� ����6��6���� ���8

���� ����� �� 4�����) �� ������ *��� ��� ���� ��

���������� �*� �������*�� ���-�� &� �� �������

����� � �*� -� 8����� ;F=, J�*� -�)� ������ ��6

��� '���� ��) �� �������(� � �������� '�� ���

�� ����(� �� �� ���� 4�����), #������ �*�� ����6

�*� � *��� � ��� �) �� �� ��� �*�� �* ��� ������

����� �� -*�� �� �� �������� ����� �*� �������*��

���-�� �*� ���� ���� �� &� �� +� �������� ���� ��

���� �*� � *��� 4�������� �*�� �������� ��8���� ��

��� ��� ������� �>����� �*� �������*�� ���-��

&� �� +� ������� '�)���� ������������( *���

��� ��� ��L����� ������, + ����� ��� ���� )�� ��

���� �* � �*� �������*�� ���-�� &� �� +� ���6

���� *�� ��� ���� �� � ��� ��� �) �*� �� �����,

#��� ��� �� �� ������ � ���������� �� ���� ���

�� ��� �� ���� �* �� �� �*���

� ������ �*� ����� ) �� �*� ���� �* �� �� ��6

������!

� �������� �*� �� ����� � �� ����������!

� �� �� �������� ����6�� ������ ����������� ��

���������!

� �����5�� ��������� �� ��������� ������ ;��=,

�*) *�� �*� � ��� � ���������� �� ��� ��

���� �* � �*� � �� �� &� �� +� �������� .������)

�����*�� ���� �� *������ �� ������ �*�� �������*���

������� � ����� �*�� *�� �� ��� ������� � �*�

����,

� ������� �� ��� �����

+ � �� �� � ���*� �- ���� ��� �*�� ���� ��� � ���

���� �*� � ���� �������� � � ������ � ����)�� �*�

&� ���� ���, J�*� �������� ����� � �*�� ��) ��

�������� �*� ������ ���� �� ������ ��, .� *���

���� �*� � ����)�� &� *��� �� �������) ��� ���6

�� �� -*�� �*�) �*���*� �*�) -� � ����� ��, ���8

���� ��� �������)� �� -��� �� ��*� ���*����������

$�" /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4

Page 3: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

� ������� ��) *��� ��� ������ �� �*� ���8 �� � �� ���

�� �*� ��>�� ������ � &� ;?$=,

0*�� ���� �>��� �� � � �������) ��>��� �� ���* ��

���� ��� -*��*� � �- �������*�� ����� �� ��6

������ ������� � �*� �������*�� ���-�� &� ��

+� �������, �� ����� �*�� ��� ������������� ��) ��

�*� ���� ��� �� -� ���������� -*��*� ��� � ��) ��

� ��������� �� �� ���*� �����/�� � ��������/�� � �

-�) �*�� *�� ��*�� �� �� -��* �*� �)���� ������ � �*�

��� �@ �� ���� �� �>� ���� ���������� � ���� �*�

�)����,

0*���* ��) ���� �*� � *��� ����������� �*�

�� ���� �������� �� &� ;��"��$��<��9D����9�$ �

$��$$�$<�?$=� �*� � *�� ��� � ���� �* �����������

�*� �������� ��8��� ���-�� &� �� � ��� @� ��� ��

� ����������� �� �� ���*� �����/�� � ��������/��,

� �������� �����������

����� �� E�� 8 ;? =� � ����-�� � -��� �� ���)

�� ���� �* ������� � �� ������)� ������� �� �����6

��� �������*��� ���� �� ���� ����� �� �� �������

�������, 0*�) ��������� �*�� �*��� ������ -� � ����6

���) ����� �� � �� � ������ ���� ��� �*�) ������

������� ����������) '3#(, 3# *�� ���� �� ���������*6

�� �*� ���� �������

� +��������� *���� *��* 3# ��� �� ����� � �*�

������� ���� �� �*��������� ��*� �� �� �*� -� �� �

��� ��� �-����� ��� �����8�� �� ����� ��,

� +��������� *���� *��* 3# � � ���� ��������� -��*

�*�������� �� -��* ���� � ��� ��,

� +��������� *���� *��* 3# ��� �� ��� � �� �

������� ������� �� ��� ����,

� +��������� *���� *��* 3# ��� �� ��� � �� �

������� ������� ��� ����� �� �*� �������� ��

�� ��� �����,

� 3# ���*���5�� *�- ���������� ���� ����� �*��

-� ��� ��*� �*� *�- �*�) *���� �*�������� �

�*� -� ��,

:��� �� ���8�� ;�F= ���8 �*� -� 8 ��� �)

����� �� E�� 8 �� ������� �� �� �*�� ���� �* �

� ���5������ ��*���� , 0*�) ����������� �*� ��� ��

3# �� � ������������ ���� ���� �� 7�� �����������,

0*�) ������� �*��� ������� *��* ������ �� 3# *�� ���

���� �� �� ���������� -��* � �)�� �� �������� ����

�* ���* -*��* ������ ��� ���* �� ��� � �� �*�� ����

�>�� ������ �*�� ���� ��������� �����) ���*� �L�6

��� *�- ������ �>�� ���� �� �������� �*�� 7���,

�����/����)� �*� �� ���� �� �*�� ����) -�� �� MM�>��6

�� �*� ������) �� 3#� �� ����������5�� �)����� ��

E�� 8� �� ������ �� �� ���� � 7�� ����������� �����

�� ��)�� �*�� �������� �� �) ���87�� �*� ���� 6

������,@@ 0*�� ����) �*�-�� �*�� 3# -�� ����/����)

���������� -��* ���87�� ������������ �������� �*�� �

���������@� ����������� -��* *�� � *� 7�� ��) ��

�������� �) ����� ���� �� ��� ��� ���������� ��

�>�� ���� ������� ������,

������� �*�� �������*�� *�� ��� ���� � � ��6

�5������ ��*���� ���� �*� �� -���� ���� ����6

���� �*�� �� ���*� �� ���� � �������� &� -��* � +�,

.� *��� ��� � � �� �*�� � ������������ -��* �*��

-*� �*�) �������� � �)����, .� *��� ������ -*� � �

���������� ����� ���� � ��� �� ��� �� ��� �*� MM����@@

� � +� �� �� �����/��, J�*� � ��) �� �� � ��� ��

����� � �*� -��8����� �� �*� +�� �� �*��� ��

��������/��,

� �������� �����

0*� ��� � '���7����( � �*�� ����������� -� � ?$

���� ������� �������, ������� �*�) *��� ���* � �6

����������� �� �*� ������) �� �>� ��� ��� �������

�*�) �*���� �� �� �) ���� 4����/�� �� �� ���7����

�*� �6������ ���7����, 0*� �����-�� ���� �*

4������ -�� �����������,

+� �*� � � �������*�� ���-�� � ��� @� � ����6

�������� �� *�� � *� ����������� -��* �

��� ����� �)�����

0� ��� ��� �*��� �*� �����-�� � ����� �� -� �

�����-��, A� ��� ���7���� ���� � ����-� � ����������

��� �*� ��� �� �� � ������� , 0*� ����-� � -�� � -��

���������� �*�� ������ ���7���� ��� '�( ���- �*�

��� �� �)������ �� ��*�����! '�( ���- �*� ����� ���� !

'$( ���- �� ��-���� ����� ����! '?( �*��8 � ����!

'<( ��� ����� �� �*� ��� ���� ! 'F( ���- � �7���

�4�� �����! '9( ��-���� � �7��� ���������! '"(

������ �������� �� '�( ��8� �>���,

#� �*� �� �� �*� ������� � ���7���� /���� ��� �* ��

4�������� ��� '�( �*� 3# ��� ���� '#�����> #(� �

��6���� 4�������� � '��������� �� ��������� �)

:��� �� ���8��( ������� �� ������ ���7����@ � �6

�����������! '�( �*� &� ��� ���� '#�����> �(� �

/0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4 $��

Page 4: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

��6���� 4�������� � '��������� �� ��������� �)

���� ��� ;?�=( ������� �� ������ ���7����@ ��������6

��� -��* � +� �� '$( � 4�������� � �� ���*�

�� ���� ����� ��*�� ��� ����� '���� � �������

�>�� ����� � ��� �>���������� ���,(,

������� �*� �����/����� �� �*� ����>� -��*�

-*��* &� �� �� �� �>����� -�� � ������ �� �*�

������������ �*� &� ������� �� ��� ������ -� �

�>��������, A� �*�� ������������ �*� ������� �� &�

��� ������ ���� �� �*�� -��* �*� �)���� ��� ����,

0*� ���� ��� ��� ������ �� � ��� ���� '� �� � ��

���� �*( � � �� �����-�,

'�( +��������� ��� ������� ���������) �� �*� ���� ��

���� ��*���� ����� ��)��� �� /���� �� ��>�� ��

������� �������8,

'�( &�� � �������� ��� ������� ������ ����� ����

�� ��� � ��� �� � � � �� ���� �� ����� )� ��

������ ��� ���� ;$F=,

'�( +�� ����� 4�����) ��� ������� ������ ���� ��)�

�� ��������� ;$�=,

0*� ��6���� &� 4�������� � �������� �� ���

����� ��������� �) N��� �� ��,� ��� ����� ���������

�) �*���� ��� �� �* �� ����� ��������� �) .�� 6

��, 0*��� ��� ������ �� �*� �)���� ��� ����, ���* &�

�� 3# ��� ����� �4�� �� ���7���� �� ��� � �*��

������� ���� � /��6���� :�8� � �����, J �*� &�

��� ����� �*� /��6���� :�8� � ����� ���� �� �� ��-

&� �� /�� �� *��* &�, J �*� 3# ��� ����� �*�

/��6���� :�8� � ����� ���� ���� �-� �� ��- 3# ��

���� �-� �� *��* 3#,

�������

0*� ���� ��������� �������� �� ?$ ��� � � �� �

���� ���� ���������, ����� ) ���������� �� �*�

������� �) �*� ?$ ���7���� � � �*�- � 0���� ��

�� �*� ������ ���� �� ������� � �*� ������ � ��*

�*�- � A��, �, #� �� �� ��� � 0���� �� �*�

������� ��������� � �*� &� �� 3# ��� �����

-� � ���������� �� *��� � ������� �� ������ ��

� ,��?, �� �- ���� �� ���� ��� -*��*� �*�� �� 6

������ �� ����/���,

�� ���� -��* �*� �����-�� ��� *)���*�����

9 � � � ! -*� � � �� �*� ��������� �� ������

����/����,

0*� 4������ �� �� ��� ����� ��� MM�� �*� ���� ���

������ �� ������ ����/���� � '� ,��?( ���/�����)

�� �� � �������� �� �� �� ������� �*�� �*� ���������

�� ������ ����/���� ����� � �� ����/����) ����� ��

� �� �@@ +� � �� 5� � � � ���� ���� � ��� ���� �������

�*� �*� �-� �� ������ � � ��������,

0*� ��7� ��������� �� �*�� �*� ���� ��� � ����

� �� � ���� ���� � ��� ���� ������, J� -�) ��

�*��8 �� ���� ���� � �����) �� �� ���� �� �*� � ���6

��) �� �*� ���� ������� �� 3# �� &� ���� ����), 0*��

�� �� ��� ���� �*� :������� � ����� � � ����� � ��

����� �� �*� ���� ���� ���� ������ ������ �� �*�

����� ��5�� ������ ������ ������ �*� ����� � � 6

��� ���� ������ ������ '�3%A(, &��� � ����� ���

�� ����*���� �*� :������� � ���� -�� �� �� ��� �� �*�

� ��*� � A���, � �� $ -� � ��� ����,

0*� -*��� ��� � ���* /�� � ����� �*� �3%A, 0*�

����� ����8 ���� � ���*� ���� �� �*� �3%A �� ����

:������� � ����� �� � ������ ��5� �� ?$, 0*� � �8�

���� �� ���� �*� ����� ��5�� ������ ����,

������� �*� ���� �� �*� ����� ��5�� ������ ������

�� -��*� �*� :������� � �� �� ����� �� ���* �*� 3#

�� �*� &� �������� �*� ���� �� �� �������)

������� �� *��� ���� � �� � � ��� ���� ������,

I���� ���� �*�� ���� ������� � �-�6������ �6����

������� ��4��� �� ����� -�� �������� � �*�

���� ���, 0*� ������ �� �*�� ���� � � �*�- �

0���� �, ������� �*� ���� ��������� '?�,<( �� � ����

0���� �

����� ) ����������

&� 3#

C�� $,�" � ,??�

�,%, ,? � ,<9�

E� ������ � ,��?

A��, �, ������ � ��* �� �������,

$� /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4

Page 5: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

�*� �6� ������ '�,F?(� 9 �� �7����� �� : � � <':6����� �� ���* ������ �*� , �(, 0*� �������

����� �� �*� ������ �� ������ �������� �*�� ��-�

������ �� &� � � ���������� -��* *��*� ������ �� 3#,

+� �� �������� �*�� �*� ���� ������) �� �*� ��� ��6

��� ��� ���� �) �*� �)���� ��) *��� ����� ����)

�L����� &�, &�>������ ���� ��������� ����

������ '�*� ���� ����) ���-�� � ���7���@� ��� �

� � �>�� �� *�� � *� �>������ ��� � � �*��

�>��( ��) ���� ��� � �� �7����/���) �� �����/��

��������/�� -��* �*� �)���� �*�� ������ �� �*� ��� �,

0*� ��� �� � ������ ) ���)��� -�� �� �� ��� � �*�

���� ��������� � �� �*� ����� ��*�� �� ��) �� ���� 6

��� -*��*� �) ����� ��*�� ���� -�� ������ ��

&�, 3� ����/��� �� ������ -�� ����,

! "����������

0*� +� ������� ���� ��� ���� �� �����) ���6

�� �� ��7�������), ������� �� �*� ���8 �� ��7������

����� �� �� +� �������� &� *�� ��� ��� �� � ��6

����� �� �����, I�-��� � �� �� � ���7������ �� �����

�� +� �������� ����� �� ��� �@ �� ������� �� �*� +�

�*�) ��� ;����=, ������� &� *�� ��� �*� ���� -����)

���� ����� � �� +� �������� �*� ��7� ��) �� �*��

���� �* �� ���� ���� �� ����� � �*�� �� �L����

*�- ��� � �� ����� �*�� +�, 0*�� ���� ���)5�� ��

���* ����� � ��� � ������������� �� ����� �� �) �

��� @� 3#,

+ �*� 7�� ����������� ���� ��� �� 3# *�� ��� �*�-

�� �� � ������ ���� ���� �� ������� *��� ��������

�*�� �� �L����� � -� 8� @� �� ������ �� �����������

-��* �*� 7��, 0*��� ����)�� � ������ �������*��

���-�� 3# �� &� *�� �������� ������, + �*� ����)�

�*� �>�� ������ ���*�� �����/�� +� ��� � -��* 3#

� ����� �� �*��� � ���� -� � ���� �� � �������� �*��

�� ��� � ���� ����������� -��* �*� +� �*�� �*�) ����6

�����, 1�*��� �*� ������ ���� � 7�� �����������

���� �*� ��� � ��) �� � ��������� �� �� ���*� �����6

/�� � ��������/�� -��* � +� � � -�) �*�� *�� ��*��

�� �� -��* �*� �)���� ������,

0*��� /���� ��) ������� �*�� �*� -�) ��� � �� +�

� � ������ �� ����������� �*���� �� �*����, 0*��

� ������������ ����� �� ����� �� �� ���� �� � ���6

� ���� � �*� ����� �� &�, + �*�� -�)� ��� � -���� ��

������ �� �*�� ����������� -��* ��) �*� ����� ������

�� �*� +� ������,

0*��� /���� ��) ���� *��� �*��� ��������� ��

+� �� ����� ����� �*� ������� �� ��� �, +� ����� �

8�- �*� � ������������ �� �*�� ��� �� �*� �*�) ��)

�� ���� �� �� ����� �*� �������������� ���������� -��*

�*� �)���� � �� �*� �������������� ���������� -��*

� ������������� �*��� ������ �*�� �� ����� �����

��� ��������������,

A��, �, :������� � ���� �� &�,

A��, $, :������� � ���� �� 3#,

0���� �

0*� �6����� �-�6������ ������� ��4��� �� ����� ': � � <(

&� 3#

C�� $,�9 � ,??�

2� ���� ,�F� ,$�<

J��� ������ ?$ ?$

�,�, 9<

�6���������� ?�,<

: '� � �( ��6���� ",F<1�<?

�6E ������ ��6���� �,F?

/0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4 $��

Page 6: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

����� �# � �������� ����������� ����������

�, #��� � ���� ����� �>�� ����� + -� ) �����

�� �� ��)�,

�, + 8�- �*�� �*��� -��� ��������) ��� ��� �

�) ����,

$, + ���� �*�� + *��� � � ��� ���� �� �� � ��� ��,

?, + ���� ���� ������� �� 7���� ) �� � ���� ��

����,

<, 0*��� � ��) -� 8 ��� �*� -�) + -�� �*�� ��,

F, + �� �� �� -��� ��8�� �� ���� ������,

9, 1�� ) ��) ����� �>������ �-� �� ����� ��,

", C) ������� � � �� � �����) *� � �*� ���� ��*�

������,

�, + �� �����) ����� ��� � �*��� �� �� ��� �� +

��8�,

� , �*���� ������ � �����5�� ��� + �*�8 ����� ��

�� ��)�,

��, + �� *������ �� ���������� ����� �*� ���� �,

��, �*� �*��� �� - ��� + ����� �)����,

�$, + � ��) ���� ����� ��� -� )�� ����� ����6

�*��,

�?, + �� � �� �� �� -� �*� �� ����� �� ���� �� ��*�

������,

�<, + ��-�)� �>���� �*� -� �� �� *����,

�F, + �� �� � ����� �� *���) �*� ���� ��*�

������,

�9, I���) ����� ��) ���� � �*� ������ �� �

��� )�����,

�", + �� �� �� ����6��/��� �� ���� ��*� ������,

��, �*� + ���� ������ �� �*� / �� ���� + �� ����

�� �����*�,

� , +� + ����� ���� �) ���� ��� � + -���� �� ��)

�*��� ����� ���),

��, 0*� ���� � ����� ��*� ����8 �� �� ������,

����� �# $ %��� ������������ ����������

�, 0*� ��� �� ��5� �� �*� ���� � ���� ��8� �*�

�� �� �� � �������,

�, 0*� ���� ��*���� ���� � �*� ���������� � �

�������,

$, 0*� ��)��� �� /���� �� ��>� � �*� �� �� ��

�*���*����,

?, 0*� ������� �������8 �� *������,

<, 0*� �)���� �� ���� ���,

F, + ��� �*� ��� ����� + ��� � ����,

9, 0*� ��� ����� ����� ����� �) ����,

", 0*� ������ ���� �� ����,

�, 0*� ���� �4�� �� �� ��� �*� ���������� ��

��������,

� , +� �� ���) �� ����� � �� �*� � � � + ��8� -*�

���� �*� ����������,

��, + -��� �� ���� �� ��� �*�� ���������� ���� �

����� � ���* -��*��� *���� �� �� ������ ��

*�- �� ��� ��,

����������

;�= �, #�� �, K�*� 1>��� �� �*� �������*��� ���-�� ���

��� ����� ����������� �� 7�� ������������ +�� ������

��� �� �� +�� ����� C������� �9 '$(� ���9� ��, �F�D

�99,

;�= ., #���-���� �, ����� E������� �� � ���5������ -*�� -�

8�- �� -*�� -� �� �� 8�-� E����������� �� �*�

#EC �9� ��"?� ��, ��"?D����,

;$= �,1, �����)� �,�, .�� ��� %��������� �� � ���� ��

����� �� �� ���)5�� ������� ��� ������������ C����6

��� ������ ��� ��"$� ��, <$ D<?<,

;?= E, E���� +�� ����� -��* � ������ ��� ����� �� �����

�)����� ������� �*� ��� @� ������� �� ������ ��� �6

����� ��� �� �� �*� #�� ��� ������) �� +�� �����

������ <�<� � � ��, ?�9D?�F,

;<= �, E)� �� �, C� �*� # ��*����� �� 0*�� ) �� �*� A� ��

1���-��� E������ . �����6I���� 3�� ��F$,

;F= A,%, %����� �,., ����55�� .,�, �� �*�-� 1>� ���� ��

�� ���� ��������� �� ��� ������� � � �*� -� 8������

��� �� �� #������ ������ .�)�*����) ��� ����� ��, ����D

��$�,

;9= �,I, %�:��� 1,�, C�:��� +�� ����� �)����� ��������

�*� 4���� �� �*� ������� �� ������ +�� ����� �)�����

����� �* $ '�(� ����� ��, F D�<,

;"= O,�, %�C����� C������� ��� ����� �)������ C����6

��� #������� F< '?(� ��"$� ��, � D��,

;�= E,1, %�-��� �)���� ����� ��*���� �� � � �>) �� ���

������������ � ���� ���� ������������ +�� ����� ��

C������� $< '?(� ����� ��, � $D��F,

;� = 0,E, %�� E,�, :�� E,O, :��� . ������ � ��� ����� L�-

���)��� ����� �� ����� � ���� ) ���� �� ����-� �

����������� +�� ����� �� ����-� � 0��*����) ?�

'��(� � � ��, 9?$D9<$,

;��= �, 1��5���6#����� #,A, A� *������ # �� ���� �� ����� ��

�� ��� �������� ����������� �� ��� �� �� �����

+�� ����� �� C������� $ � ���F� ��, F<D9$,

;��= E,#, O�����*� � .� ������� �� �*� 2���� �� � C�������

+�� ����� �)����� #�����) �� C������� ��� ���

C� �* ��9?� ��, ?FD<<,

;�$= C,�, O�5�� �� 1� �) �������� �� ��� ������������

����� �� � ������ ������ �� ���-� �� 4�������� C����6

��� ������ �9� ��"�� ��, ?<�D?9",

$�� /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4

Page 7: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

;�?= �,#, O���8� �� ������� �� ����)�� ����� ������������

��� �� �� ������ +����� $? '?(� ��9"� ��, ??D<F,

;�<= O,�, I�-� �� �, ����*� E������ �>���) � ���������

�)�* � �����)� E����������� �� �*� #EC ��� ��"F� ��,

F��DF�<,

;�F= C,+, I-��� �,O, 0*� � 0*� ������ �� ��� �������� �

�)���� �������� � ����6���)����� ���� ���� �� ���� �*

/����� +�� ����� �� C������� $< '?(� ����� ��, ���D

�$F,

;�9= C, +��� ��� �,#, 3��*��� E� ������ �� ��� �����������

-��* �� ��� ��������� +�� ����� �� C������� ���

��� � ��, 9$D"�,

;�"= C, +��� ��� �, .� ��� ���� # ���* ���)��� ����) ��

��������� �*� ���� ������� ������� �>���) �� ���������

��-� � ��� �������� �� ��� �� �� C������� �<� ��"��

��, $9$D$"",

;��= �,I, +�� �*���� C���� ��� ������� �� � +�� �����

�)����� �� . �������� �� �*� E��� ��� �� #A+.�� ��

3������ E������ E��� ���� 2��, ?<� ��9F� ��, "��D

"99,

;� = �, +���� C,I, J���� &�� ��������� �� C+� �������� �

����- �� ���� �*� C������� ������ $ � ��"?� ��, <"FD

F $,

;��= �,:, �� ������ O, %��8��� O, %�������� C��*����������

������ � �>�� ������ +� ���� �*� �>�� ����� �� ����6

��������� C+� P�� �� �) � '�(� ��"<� ��, �?�D�<F,

;��= #,C, ��8��� �, ���8����� 0*� %��������� �� � C+�

����������� P�������� �� # +�� ���� �� 1��������

&�� ����������� -��* 0� 8�) %������ ����� � �)�6

����� &������*�� �� 8�� .��� � +���� &��� ���)� +3�

��"<,

;�$= K,K, K��� &�� ������������ � �)�*���� �� �* �� ����� ��

�� ���������� 0*� ��� �� �� +�� ����� �)����� ? '�(� ��"��

��, �D��,

;�?= K, K��8�� E��� ��� ����� ���� � �������� ��� ��6

��� �)������ � ����- �� � ���4�� �� ��� �����������

�� ��� ��������� ��� ������ +3AJ� $ � ����� ��, $�<D

$?",

;�<= 1,1, :�-�� +++� C�������� � -� 8 � ���5������ ��������6

��� �� ��*���� � ����-� �* .�����*�� E����)� +�,�

������� E#� ��9$� �, F�� E*���� ?,

;�F= +, :���� �,., ���8��� %����������� ��� ���* �� 7�� ��������6

���� ��� �� ������� ����������)� ��� �� �� #������

.�)�*����) 9?� ��"�� ��, 9<�D9<",

;�9= I,E, :���� � ,� 1��� ���� ������� �� � ���� ������ ����� ��

������������� C+� P�� �� �) � '�(� ��9"� ��, �9D?�,

;�"= C,#, C�*����� 1�6��� �������� � ���������)� � �-

��� ���* �� *��� ������ ��� ����� ���*����) � ���������)

�� ���>� ��� �� �� 1� &�� E������� 9 '�(� ���<� ��, �?D

�<,

;��= 3,., C����� # �*�� ������ ��������� �� �*� ��� 6�����������

���� ��� � ��� ����� �)����� ���� �*� C�������

������ $F '�(� ��� � ��, 9FD��,

;$ = .,C, C������ �, 0 ��� C���� ���� �� �� ��� �� �����

��� ����������� -��* ����� �� �� �*� ������� ��� �����

��*����� �� +�� ����� 0��*����) � � ����� ��, $�<D

$?$,

;$�= :, .���� ����� �* � �)�� �*������ �� �)�� �*������ ������

$ Q �� -� 8� � ��� ������� �� E������ -� �� �F '�?(�

��"�� ��, �?,

;$�= �,�, .�� ��� C���� ���� �� E������ &�� ������������

&������*�� %���� �� %���� ������ # �5�� ����� &��� ���)�

0����� ��99,

;$$= #,E, ����� E� ������ �� E������ #>���) � E������

�������� &������*�� .*,%, %���� ������ &��� ���) ��

.��)������ .*�������*��� .#� ��"�,

;$?= �,�, ����*� # �������� C�) ��� E+J� ���?� ��, $<D$9,

;$<= :, ����� E������ E*��� � C�) C���� � ������� ����

�� ��� ��� ��� �? ���� ��"�� �, �,

;$F= �, �*���� ��� %������ �*� &�� +�� ����� #�����6

�����)� ������� C#� ����,

;$9= #, �* ������� #��� ����� ����� �� �� �)���� �������������

����������� �� ������������ C+� P�� �� �) �� ��"<� ��,

�?$D�<$,

;$"= #, 0 ���� C, 0 ���)� &����5���� �� � ������� �� ����� � C+�

���� �*� �� . �������� �� �*� 9�* +�� ������ E��� ��� �

+�� ����� �)������ �� %����� E#� ��"F� ��, ��9D�$�,

;$�= C, 2� �� ����� �,K, %�� C, ���5���� �*�� ��8�� �� ����

���� �* ���� � ���������� ��� �� �� �� ���� ����� �* $$�

� �� ��, �F<D�9$,

;? = %, ������ :,#, E�� 8� 3������� ����������)� �*� ���������� ��

�>�� ���� ��� ���� �������� ������� .�)�*�������� �������

�F� ��"?� ��, ?F<D?� ,

;?�= �, ���� ���� # +��� ���� �� �*� 3����� �� &��

%������������� �� %��� ����) � +�� ����� �)������

C���� %��������� �� 1��� ���� ����� �� &������*��

%���� �� %���� ������ 0�>�� 0��*���� &��� ���)� 0R� ���?,

;?�= O,�, S��� ����� �, 3���8� 1������ �� ��� ����� �)����

�������� �� � ���� � ��� ������������ +�� ����� ��

C������� ��� ����� ��, ��9D��<,

;?$= �,�, N���� 0,#, �) �� �,., ������� �,O, :�5� �,E,

��� ��� E��� ��� C���� ���� � +�� ����� �)�����

����� �*� &������*�� �� 8�� .��� � A�� ��� ����� &�6

�� ���)� A:� ���$,

&�� '�� ���� *�� � ���8� ��� � ���*

�������� �� ��� ����� �)�����, I��

��� � ������ ��� ��� '������� ��6

������ �� 7�� �����( � � � �� �*�

I� ��� &��� ���)� �� *� *�� � C�

� �� 0�>�� #BC � �������� �� �

.*% � �� 0�>�� 0��*���� &��� ���) �

��� ����� �)�����, I�� ����*�� �>6

�� ���� ������� �6�������� ���������

�� �������� ��� ����� �)�����, I��

���� �* *�� ��� � �*� � ��� �� ���

����������� �� �������� �������� �� *� *�� ��� ������*�� �

���� �� �������� �� �)����� 7�� ���� ������� *�����������

/ ���� ��� ����� *������� �������� �������� �� ��� ��'

��� *������� �������� *������� ;�� ��� ���������

/ ����� / ���� *������� �������� / ���� ��� ������

� ������� �� <������� �� / ���� ��� ������, I� ������� ��

���� �� ��������� ������� ����>*� C� ���� �� �*� K )����

E� �� ����,

/0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4 $�$

Page 8: Satisfaction/dissatisfaction: are users predisposed?

'������ $��� �� � �������� � ������

��� ����� �)����� �� �*� &��� ���) ��

#������ �� �� ���*��, I� *�� �

���8� ��� � ���* �������� ��

��� ����� �)�����, I�� ��� � ������

��� ��� '������� �������� �� ���6

���� ������( � � � �� 0*� &��� ���) �� 3�� ��8� �� J��*�� ��

*� *�� � .*% � �� 0�>�� 0��*���� &��� ���) � ��� �����

�)�����, I�� ����*�� �>�� ���� ������� � �� ����� ���������

��������� �)����� ���)��� �� ������ �� ����-� � ����� ��,

I�� ���� �* *�� ��� � �*� � ��� �� ������� ����� ����-� �

���������� �� ��� � ��� ���� ���� ������,

$�? /0 1��� 10 � �� 2 *������� 3 ��������� 4( 5�((�6 �7%8��4


Top Related