Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku

Odjel za matematiku

Integrirani nastavnički studij matematike i informatike

Seminarski rad iz predmeta:

Uredsko poslovanje

Naslov rada:

Pisana komunikacija u uredskom poslovanju

Studenti:

Magdalena Jukić, broj indeksa: 1023

Robert Milobar, broj indeksa: 1037

Osijek, prosinac 2012.

Sadržaj:

1. Uvod – pojam komunikacije............................................................................................. 12. Poslovno komuniciranje................................................................................................... 13. Pisano poslovno komuniciranje........................................................................................ 24. Osnovna pravila pisane poslovne komunikacije............................................................... 25. Vrste pisane poslovne komunikacije................................................................................ 3

5.1. Poslovno pismo.......................................................................................................... 3 5.1.1. Dijelovi poslovnog pisma.................................................................................. 35.2. Memorandum............................................................................................................. 45.3. E-mail........................................................................................................................ 55.4. Web............................................................................................................................ 55.5. Chat............................................................................................................................ 65.6. Telefaks...................................................................................................................... 6

6. Prednosti i nedostatci pisane komunikacije...................................................................... 77. Zaključak........................................................................................................................... 78. Literatura........................................................................................................................... 8

1. UVOD – pojam komunikacije

Komunikacija je jedan od najosnovnijih elemenata poslovanja (komunikacija – lat. Communicatis – izlaganje, općenje). Bez obzira na profesiju kojom se čovjek bavi, sposobnost komuniciranja će biti ključna vještina, te vještina koju će poslodavac očekivati nakon ulaska na tržište rada.

Komuniciranje je oblik sporazumijevanja živih bića, tj. prijenos informacija između najmanje dvaju komunikacijskih partnera. U skladu s time ističu se neki pojmovi kao ključni elementi procesa komuniciranja:

Pošiljatelj – osoba koja želi nešto priopćiti te šalje neke informacije drugoj strani. Naziva se još i komunikator ili izvor.

Poruka – informacija ili više informacija, činjenica ili mišljenja. Pod porukom podrazumijevamo dakle riječ, slovo, pokret, govor tijela, pogled ili bilo koji drugi signal čiji se smisao može protumačiti. Poruka može biti verbalna i neverbalna.

Primatelj – osoba koja prima informaciju od pošiljatelja, te koja je prisutna u procesu komuniciranja od samog početka procesa.

Komunikacijski kanal/medij – materijalni nositelj poruka, tj. preko njega je moguć prijenos informacija. Medij se bira ovisno o sadržaju, prirodi i svrsi poruke, primatelju, brzini, udaljenosti pošiljatelja i primatelja, vremenu, osobnom stilu komunikacije itd. Dvije su vrste komunikacijskih kanala: osobni (uključuju dvije ili više osoba koje međusobno izravno komuniciraju), te posredni (prenošenje poruka bez osobnog kontakta ili interakcije).

2. POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Poslovna komunikacija je temelj poslovnih procesa. To je komunikacija koja se rabi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; korištenje u pravne i slične svrhe. Odvija se sustavom poslovnih komunikacija.

Poduzeća bi trebala izraditi strategiju kako što bolje poslovati putem poslovnih komunikacija. Mogu se izdvojiti četiri ključna koraka pri poslovnom komuniciranju:

planiranje – utvrđivanje svrhe komuniciranja, izbor stila komunikacije, razrada strukture, izbor komunikacijskog kanala, analiza slušatelja ili čitatelja poruke

izrada – prikupljanje i obrada materijala i podataka, sastavljanje i oblikovanje poruke prepravljanje ili uvježbavanje, izvođenje poslovne komunikacije.

Poslovna komunikacija se realizira:

unutar organizacije – sudjeluju svi djelatnici organizacije i svrha ove komunikacije je realizacija plana.

izvan organizacije – sudjeluju samo neki djelatnici organizacije; ovo je komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem (poslovnim partnerima, potrošačima i sl.)

Komunikaciju unutar organizacije čine dva sustava:

formalna komunikacija – unaprijed planiran, sustavan, službeni proces prijenosa informacije u govornom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije

1

neformalni - sekundarna je i vrlo složena komunikacijska mreža koja počiva na osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed određenu liniju.

Konačno, poslovno komuniciranje možemo podijeliti na dvije podvrste poslovnih komunikacija: govorno i pisano poslovno komuniciranje.

3. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Pisane poslovne komunikacije su poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane riječi. Ovakav način komuniciranja odvija se unutar poduzeća ili između poduzeća i okoline.

Prema načinu izvođenja razlikujemo tri vrste pisanog poslovnog komuniciranja:

poslovne komunikacije na papiru – poslovna pisma i memorandumi elektroničke pisane poslovne komunikacije – e-mail, Web i chat komunikacije kombinirane pisane poslovne komunikacije – telefaks.

Sve navedene vrste pisane poslovne komunikacije su neizravne osim chat komunikacije, jer se jedino u tom komunikacijskom procesu obje strane prisutne u istom trenutku.

Pisana poslovna komunikacija ima više zadaća:

omogućuje uspostavljanje i održavanje poslovnih veza (poruka se brzo prenosi na sve udaljenosti što poduzećima olakšava međusobno poslovanje)

predstavlja trgovačko društvo/poduzeće služi kao dokument za knjiženje (mnoge komunikacije služe kao temeljnica za

knjiženje, npr. račun, izvješće o odobrenju ili o zaduženju, priznanica itd.) dokazno je sredstvo u sporu (posao sklopljen u pisanom obliku veće je jamstvo

ugovornim strankama) sredstvo je ekonomske promidžbe (poslovne komunikacije koje sadrže kataloge,

cjenike, prospekte itd. omogućuju poduzeću da njihovi proizvodi budu bolje predstavljeni kupcima)

sredstvo je analize (analiza komunikacija omogućuje poduzeću da uoči nedostatke poslovanja te da ih ukloni i uspješnije posluje).

4. OSNOVNA PRAVILA PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Za što bolju pisanu poslovnu komunikaciju potrebno je slijediti osnovna pravila:

ekspeditivnost – svaki poslovni iskaz se treba brzo proslijediti da bi se mogao izvršiti uvid u sadržaj i omogućiti povratna informacija u što kraćem roku.

čuvanje poslovne i službene tajne – ono što se smatra službenom tajnom propisuje se zakonom. U okviru tvrtke službena tajna regulirana je internim aktima tvrtke.

točnost i preciznost izražavanja – važno je pravilo pisane i usmene komunikacije. Označava poštivanje jezične i komunikacijske kompetentnosti. Jezik i stil poslovnog iskaza treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i stručnim.

2

administrativno – tehnička obrada – podrazumijeva pripremu, ekspediciju, čuvanje i odlaganje svih vrsta pisanog poslovnog komuniciranja. To je arhiviranje dokumenata i njemu se pridaje posebna pažnja.

urednost i estetski izgled poslovnog iskaza – poslovno pismo je „ogledalo“ onoga tko ga šalje. Preko njega se može steći dojam o poslovnom partneru.

5. VRSTE PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJE5.1. POSLOVNO PISMO

Poslovno pismo (Slika 2.) je dokument o određenom poslu i najčešći je oblik pisanog poslovnog komuniciranja. Osnovna karakteristika poslovnog pisma je da ono pretpostavlja odgovor. Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i ovisi o vrsti poslovnog odnosa. Svako poslovno pismo šalje poruku, te informaciju o profesionalnosti onoga tko ga šalje.

Vrste poslovnog pisma: poslovni pozivi, rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe, rutinski odgovori, potvrde, prateći dopisi, naknadni dopisi, informativna pisma, izvješće i zahvale.

Da bi poslovno pismo bilo učinkovito, trebala bi se poštivati sljedeća načela: jedna svrha, fokusiranje na čitatelja, poslovni ton, zanimljivost, potpunost, točnost, suvislost, sažetost, jasnoća te pravovremenost.

5.1.1 Dijelovi poslovnog pisma

Glavni dijelovi:

Zaglavlje – podaci o pošiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i telefaksa, broj žiroračuna, zaštitni znak. Piše se u vrhu poslovnog pisma, najčešće na sredini.

Mjesto i datum – pišu se iza zaglavlja. Datum je važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze.

Adresa primatelja – naziv tvrtke, djelatnost, odredište, ulica, broj, poštanski broj Pozivni znakovi – u funkciji su lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali

osobe ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano. Predmet ili sažetak – kratak sadržaj poslovnog pisma. Sadržaj pisma – glavni dio pisma u kojemu se daje poslovna informacija. On ima

uobičajenu formu: početak pisma (oslovljavanje sa „Poštovani“, „Poštovani gospodine“ ili „Poštovana gospođo“), uvođenje u poruku (kratko i racionalno, pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas itd.), poruka (bit, srž pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja), završni dio (zaokruživanje poruke s naglašenim optimizmom i željom za daljnjom suradnjom)

Pozdrav – uljudni oproštaj s poslovnim partnerom: „Pozdravljam Vas“, „Primite naše pozdrave“, „S poštovanjem“, „Srdačan pozdrav“ i slično.

Potpis – pismu daje značenje službenog dokumenta. Potpisuje ga ovlašteno lice koje zastupa tvrtku.

Sporedni dijelovi:

Prilozi – dokumenti koji se prilažu uz pismo. Navode se ispod sadržaja pisma s lijeve strane.

3

Raspored kopija – original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoženo i kome je sve dostavljena kopija.

Dodatak ili postskriptum – sporedni dio pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako da se s lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata.

Slika 2. Primjer poslovnog pisma

5.2. MEMORANDUM

Memorandum je kratka interna poruka neformalnog karaktera i uvijek je kraći od jedne stranice. Memorandum sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja i pošiljatelja, predmet poruke te prostor za pisanje poruke. Memorandumi se ne potpisuju jer je ime pošiljatelja već istaknuto. Trebaju biti pisani pozitivnim tonom, s određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeti, suvisli i zanimljivi. Memorandumi na papiru se sve manje pišu te sve više gube na značenju zbog uporabe e-maila u poslovanju. Na Slici 3. se može vidjeti primjer memoranduma.

Slika 3.Memorandum

5.3. E-MAIL

4

Najčešći oblik uporabe računala za komunikaciju je elektronička pošta. To je vrlo učinkovit način komunikacije kod kojeg se informacije prenose u izuzetno kratkom vremenu bez obzira na udaljenost između sugovornika. Razmjena elektroničke pošte putem računalne mreže koristi se od 1972. godine.

Postoje neka pravila za pisanje poslovnih e-mailova:

Jasno i sažeto – potrebno je pregledati sadržaj koji smo napisali prije slanja e-maila, te ograničiti sadržaj na 20 linija ili manje.

Naslov poruke – primatelj će lakše prepoznati važnost e-maila ako on ima naslov. Predstavljanje – preporuka je da se na kraj svake poruke zalijepe kontaktni podaci.

Potpis ne bi trebao biti duži od četiri linije. Pozdrav, završetak i potpis Profesionalnost – u poslovnom dopisivanju potrebno je izbjegavati korištenje „smiley-

ja“, te referirati na prethodni e-mail ukoliko se komentar odnosi na njega. Personaliziranje e-maila – profesionalan pristup ne kosi se sa osobnošću. Ako se doda

osoban dodir poslovnom e-mailu ostavlja se dojam osobe sa stilom. Npr. privlačan uvod e-mail poruke može učiniti pošiljatelja prepoznatljivim i atraktivnim „sugovornikom“.

Odgovaranje u kratkom roku – važno je provjeravati redovito e-mail poštu da bi se ostavio profesionalan dojam.

Auto-odgovor – ako netko u poduzeću namjerava izostajati iz ureda na duži period, trebao bi postaviti auto-odgovor u kojem će stajati kako nije u mogućnosti pročitati odgovor određeni vremenski rok, kao i alternativan kontakt.

Ton e-maila – ton poslovnog e-maila može biti casual koliko je i odnos sa primateljem e-maila.

Online privatnost – ukoliko bi sadržaj e-maila mogao ugroziti reputaciju ili karijeru pošiljatelja, taj sadržaj nije namijenjen e-mail formi.

Običan tekst vs. HTML – oblikovanje poruka tako da imaju fancy boje, boje pozadine i slično, zauzima više mjesta u elektronskom pretincu te neki primatelji mogu imati problema sa prikazom takvih poruka. Također su takve poruke pokazatelj loše poslovne kulture.

5.4. WEB

Poslovne Web komunikacije poduzeća provode na jedan od sljedeća dva načina:

izrada i održavanje prezentacijskih Web stranica, izrada i održavanje komercijalnih Web stranica.

Prezentacijske Web stranice (Slika 4.) su one kojima se poduzeće predstavlja javnosti. Sadrže osnovne podatke o poduzeću, njegovoj djelatnosti i glavnim proizvodima. Stranice bi trebale biti izrađene na barem dva jezika zbog toga što je postavljena stranica na Web poslužitelj vidljiva ljudima širom svijeta.

5

Slika 4. Prezentacijska Web stranica

Komercijalne Web stranice (Slika 5.) su one na kojima trgovačko društvo nudi određenu robu te putem Interneta prikuplja narudžbe i izvršava isporuku. Web stranice služe kao katalog proizvoda, kao ponuda i poziv na kupnju, te kao obrazac za narudžbu proizvoda.

Slika 5. Komercijalna Web stranica

Korištenjem Web komuniciranja ostvaruje se ušteda vremena, troškova naručivanja i obrade narudžbe.

5.5. CHAT

Chat predstavlja izravnu pisanu poslovnu komunikaciju. Ona nalazi primjenu u održavanju sastanaka između dislociranih partnera. Chat razgovor je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo komunikacije od telefoniranja i brže nego e-mail. Za chat se koriste posebni programi ili Web aplikacije, te bi svi sudionici za vrijeme mrežnog sastanka trebali biti uključeni u mrežu i prisutni online. Poslovni sastanci korištenjem chat tehnologije važni su za upravljanje tijekom i izvršenjem poslovnih procesa.

5.6. TELEFAKS

Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombinira papirnata i elektronička komunikacija. Najčešće se koristi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja.

Sastoji se od imena, adrese, broja telefona/faksa ili e-maila pošiljatelja i primatelja, imena kontakt osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa. Korisno je prije slanja dokumentacije transmitirati tzv. fax cover ili list papira na kojem se vidi tko kome i što šalje. Ako se to ne

6

napravi može doći do zabune kod primatelja ili faksiranja krivoj osobi. U prostoru predviđenom za poruku potrebno je kratko napisati sadržaj, tj. razlog zbog kojeg se šalje to pismo faksom.

6. PREDNOSTI I NEDOSTATCI PISANE KOMUNIKACIJE

Prednosti pisanog načina komuniciranja nad usmenim:

efikasno i jeftino – komunikacija na veliku daljinu pogodnost za pošiljatelja poruke – pošiljatelj može o svemu dobro razmisliti i

napraviti sve onako kako je za njega najpovoljnije pogodnost za primatelja poruke – mogućnost čuvanja i podsjećanja na sadržaj ili pak

pozivanja na dokaz.

Nedostatci pisanog načina komuniciranja nad usmenim:

sporost razmjene informacija izostanak efekata neverbalne komunikacije (geste, mimika i sl.) opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, nejasnoće i sl.) izostanak izvanjezičnih efekata – smanjena mogućnost uspostavljanja prisnijih

kontakata među komunikatorima i nemogućnost djelovanja izvanjezičnih činilaca (npr. izgled, šarm, osmijeh)

nepogodnost za pošiljatelja poruke – povećana odgovornost prema sadržaju (trajnost i dokumentiranost) i prema formi (jezik i stil)

nepogodnost za primatelja poruke – onemogućena naknadna objašnjenja, postavljanje podpitanja itd.

7. ZAKLJUČAK

Čovjek je komunikacijsko biće i osuđen je na komuniciranje s drugim ljudima da bi opstao. Po vještini komuniciranja razlikuju se uspješni djelatnici od onih manje uspješnih. Moglo bi se reći da je poslovno komuniciranje ključno za uspjeh poduzeća. Pisano poslovno komuniciranje ima svoje „zamke“ jer se lako može steći pogrešan dojam o pročitanome. Zato je vrlo važno da svaki oblik pisane poslovne komunikacije sadrži samo najvažnije informacije i isključive činjenice. Prije same komunikacije potrebno je znati da je poslano poslovno pismo, e-mail ili Web stranica zapravo ogledalo poduzeća te bi se u skladu s time trebala poštovati pravila za formiranje napomenutih oblika pisane poslovne komunikacije.

7

8. LITERATURA

V. Čerić, M. Varga, Informacijska tehnologija u poslovanju, Element, zagreb, 2004. V. Srića, dr. A. Kliment, mr. B. Knežević, Uredsko poslovanje, Sinergija, zagreb,

2003. http://www.informatika.buzdo.com/s010.htm , 12.12.2012. http://www.zorantomic.net/index.php?

option=com_content&view=article&id=144:proces-komunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=80, 12.12.2012.

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2- poslovna-komunikacija.html, 13.12.2012.

http://www.besplatniseminarskiradovi.com/Komunikologija/Neverbalna-poslovna- komunikacija.htm, 13.12.2012.

http://www.centar-poslovanja.com/download-dopisa/pisana-komunikacija , 13.12.2012.

8