rÉfÉrentiel de...

CAP Employé de vente spécialisé

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RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION


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I - COMPÉTENCES ET SAVOIR-FAIRE


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COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

1. Compétences spécifiques

Option A : PRODUITS ALIMENTAIRES

C.0. Appliquer les règles d’hygiène et de conservation

C.1. Réceptionner, stocker, expédier des produits alimentaires1.1. En commerce de détail et de gros1.2. En entrepôt ou en entreprise de distribution-grossiste1

C.2. Suivre les familles de produits alimentaires

Option B : PRODUITS D’ÉQUIPEMENT COURANT

C.1. Réceptionner les produits et tenir les stocks

C.2. Aider au suivi d’assortiments

Option C : SERVICES A LA CLIENTÈLE

C.1. Gérer la relation client

C.2. Contribuer à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation

2. Compétences communes :

C.3. Vendre

C.4. Accompagner la vente

(1) Cette partie spécifique du référentiel ne concerne que les postulants au diplôme qui se forment et travaillent dansle cadre d’un entrepôt ou d’une entreprise de distribution-grossiste. Elle s’ajoute aux compétences listées en C1.1.


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Option A : Produits alimentaires

C.0. APPLIQUER LES RÈGLES D’HYGIÈNE ET DE CONSERVATION (Unité 2)

La compétence C0 est transversale : elle est susceptible d’être évaluée tout au long du processus de distribution (dela réception des produits, en réserve ou en magasin, jusqu’à leur livraison chez le client)

SAVOIR-FAIRE(être capable de…)

CONDITIONS DERÉALISATION (on donne…)

CRITÈRES D’ÉVALUATION(on exige…)

SAVOIRSASSOCIÉS

0.1. Identifier les règlesd’hygiène spécifique au point de vente,aux produits, aux personnesde conservation applicables auxproduits

0.2. Appliquer les méthodes denettoyage et de désinfection(entrepôt, réserves et locaux devente)-Consulter la procédure à appliquer -Utiliser le matériel et le produitadaptés à la surface à nettoyer et/ou àdésinfecter-Entretenir le matériel de vente(balance, ustensiles…) et le mobilier devente (comptoir, gondoles…)

0.3. Mettre en œuvre les procéduresde réception spécifiques auxproduits alimentaires

-Réaliser les tests de contrôle “ qualité ”Renseigner la fiche “ contrôle ”

-Relever les anomalies et informer leresponsable

Dans le cadre :

D’une situation de travail réelle,reconstituée ou simuléeDe l’entrepôt ou des réservesde produits alimentairesDu point de vente

Avec :-Les produits-Le mobilier de vente-Le petit matériel (balance,ustensiles…)-Le matériel de nettoyagecourant-Les produits désinfectants etd’entretien-Les appareils d’agréage et/oude contrôle

À partir :-Des consignes de travail-Des procédures et plans denettoyage-Des procédures de contrôle enmatière d’hygiène et deconservation-Des fiches “ contrôle ”-Des extraits des guides etcodes spécifiques

Des règles de :- conservation (date depéremption, critères defraîcheur) et prévention de ladessiccation- sécurité et d’hygiène

Les règles d’hygiène et deconservation sont identifiées

-Les surfaces sont nettoyéesavec le matériel et le produitadéquat, conformément auxrègles et procédures

-Les produits désinfectants etd’entretien sont utilisés à bonescient dans le respect desrègles d’hygiène ; les locauxet les matériels sont dans unétat sanitaire sans faille

-Les produits sontréceptionnés conformément àla réglementation

-Les tests d’agréage sontconformes aux procédures

-La fiche “ contrôle ” estcorrectement renseignée

-La remontée desinformations au responsableest complète

S.0.

S.0.

S.0.

S.1.1.1.

S.3.


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C.0. APPLIQUER LES RÈGLES D’HYGIÈNE ET DE CONSERVATION (Unité 2)

La compétence C0 est transversale : elle est susceptible d’être évaluée tout au long du processus de distribution (dela réception des produits, en réserve ou en magasin, jusqu’à leur livraison chez le client)




SAVOIRSASSOCIÉS

0.4. Veiller à l’état de conservationdes produits alimentaires

- Maintenir les produits frais oufabriqués en état de vente

- Contrôler la constance des maintiensen température

- Apprécier l’influence des élémentsextérieurs (lumière, soleil, chaleur…)

- Identifier les produits ne répondantplus aux critères de qualité et leséliminer

- - Dégarnir les vitrines et les étalsquotidiennement ; trier les produitsselon leur utilisation en fin de journée ;les ranger en chambre froide

0.5. Mettre en œuvre les procéduresrelatives à la préparation à la vente, àla présentation et conditionnementdes produits alimentaires

-Choisir le conditionnement etl’emballage à utiliser

-Conditionner et emballer le produitAppliquer les règles spécifiques auproduit à manipuler

-Étiqueter le produit

Dans le cadre :

-D’une situation de travail réelle,reconstituée ou simulée

-De l’entrepôt ou des réservesde produits alimentaires

Du point de vente

Avec :

- Les produits- Les conditionnements etemballages spécifiques auxproduits alimentaires-Le matériel d’emballage

À partir :

- Des consignes de travail

- Des procédures

- Des extraits des guides etcodes spécifiques

- Des règles de :- conservation (date depéremption, critères defraîcheur) et prévention de ladessiccation

- sécurité et d’hygiène

- La surveillance de l’état deconservation des produits estefficace

- Les altérations sontdétectées et les produitsimpropres à la vente sontéliminés

- La réglementation enmatière de température,d’hygiène et de sécurité, lesrègles de manipulation desproduits sont respectées

- Les procédures sontrespectées ; les règles sontappliquées

- Le conditionnement et/oul’emballage choisicorrespondent au produit

- Le produit est étiquetécorrectement

S.0.

S.0.

S.2.


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C.1. RÉCEPTIONNER, STOCKER, EXPÉDIER LES PRODUITS ALIMENTAIRES (Unité 2)

1.1. EN COMMERCE DE DÉTAIL ET DE GROS




SAVOIRSASSOCIÉS

1.1.1. Aider à la réception desproduits, à la vérification (quantité,qualité)

- Accueillir le livreur ou le transporteur- Identifier les documents de livraison- Contrôler visuellement l’état desproduits et/ou des colis- Compter les quantités- Contrôler l’origine- Relever les anomalies et informer leresponsable- Saisir les entrées, le cas échéant

1.1.2. Ranger les produits enfonction de leur nature, à la placeappropriée

- Regrouper les produits par familles- Repérer leur affectation- Ranger les produits à la placeattribuée- Utiliser le matériel d’aide à lamanutention, éventuellement(1)

1.1.3. Maintenir les réserves en étatcorrect

1.1.4. Transporter les produits vers lasurface de vente ou la vitrine

Dans le cadre :

- D’une situation de travailréelle, reconstituée ou simulée

- De l’entrepôt ou des réservesde produits alimentaires- Du point de vente

Avec :

- Les produits- - Le matériel d’aide à lamanutention(1)

- Le matériel de saisie

À partir :

- Du plan de l’entrepôt ou desréserves, le cas échéant- Des consignes de travail etdes procédures- Des nomenclatures- Des règles de communication- Des documents commerciaux- Du cahier des charges, le caséchéant- De la capacité de stockagedes meubles de présentation

- L’accueil correspond à lapolitique du point de vente- Les documentscommerciaux (bon decommande, documents delivraison, facture...) sontcorrectement identifiés- Les vérifications sonteffectuées ; toutes lesanomalies sont détectées- Les règles de conservation,d’hygiène et de sécurité, lesconsignes d’utilisation dumatériel sont respectées- La remontée desinformations au responsableest complète- Les saisies sont fiables

- Les consignes de stockage,d’utilisation du matériel, lesrègles de conservation,d’hygiène et de sécurité sontrespectées- Le rangement des produitsest opéré au bon endroit,dans les délais impartis ettient compte des dates depéremption

-Les réserves sontcorrectement entretenues

- Les règles de manipulation,d’hygiène et de sécurité et lesconsignes de travail sontrespectées

S.0.

S.1.1.

S.3.

S.0.

S.1.1.

S.2.

S.0.S.1.1.

S.0.S.1.1.

(1) Ne nécessitant pas la possession d’un titre ou certificat de conduite d’engins automoteurs à conducteur porté


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C.1. RÉCEPTIONNER, STOCKER, EXPÉDIER LES PRODUITS ALIMENTAIRES (Unité 2)1.2. EN ENTREPÔT OU EN ENTREPRISE DE DISTRIBUTION-GROSSISTE

Notas importantsCette partie spécifique du référentiel ne concerne que les postulants au diplôme qui se forment ou travaillent dans cecadre.Les postulants doivent se préparer aussi à la conduite d’engins de manutention automoteur à conducteur porté, pré-requis indispensable pour réaliser des activités dans le secteur distribution-magasinage. Cette formation est réalisée enpartenariat avec un lycée professionnel équipé ou une entreprise.


CONDITIONS DERÉALISATION on donne…)


SAVOIRSASSOCIÉS

1.2.1. Manutentionner les colis enréception

- Choisir et utiliser le matériel demanutention- Décharger les colis

1.2.2. Stocker les colis

- Décoder le plan d’implantation descolis dans l’entrepôt- Diriger les colis sur les emplacementset les mettre en place

1.2.3. Maintenir l’entrepôt (ou lesréserves) en état correct

- Dégager les allées de circulation descolis encombrants- Regrouper et/ou évacuer les supportset contenants (cartons, emballages…)

1.2.4. Préparer les produits en vue deleur expédition

- Rechercher les références etl’adressage des produits

- Vérifier la disponibilité des produits- Prélever les produits- Contrôler la préparation et signaler lesanomalies

Dans le cadre :

- De l’entrepôt


Avec :

- Les colis (produitsalimentaires)

- Le matériel informatique(informatique embarquée) lecas échéant

- Le matériel d’emballage, decalage, de pesage, de filmage,de cerclage…

-Le matériel de manutentionmanuel et mécanisé(cf nota)

À partir :

- Des consignes etprocédures de travail

- Des consignes de sécurité- Des documents de livraison- Du plan d’implantation et desinstructions d’adressage- Des commandes “ clients ”

Le matériel choisi correspondau besoin ; il est utilisé dans lerespect des règles de sécuritéet d’ergonomie ; l’intégrité descolis est respectée

- Le plan d’implantation del’entrepôt est décodé- Les colis sont orientés versleur lieu de stockage dans lerespect des règles ; ils sontmanipulés avec soin

- Les allées de circulation sontlibres

- Les supports et contenantssont affectés en fonction deleur destination ultérieure

- Les références et adressesrecherchées sont exactes ; lesproduits prélevés sont enadéquation avec lacommande du client- Les contrôles sont fiables etles anomalies signalées

S.0.

S.1.2.

S.1.2.

S.1.2.

S.1.2.

S.3.


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C.1. RÉCEPTIONNER, STOCKER, EXPÉDIER LES PRODUITS ALIMENTAIRES (Unité 2)

1.2. EN ENTREPÔT OU EN ENTREPRISE DE DISTRIBUTION-GROSSISTE

Notas importantsCette partie spécifique du référentiel ne concerne que les postulants au diplôme qui se forment ou travaillent dans cecadre.Les postulants doivent se préparer aussi à la conduite d’engins de manutention automoteur à conducteur porté, pré-requis indispensable pour réaliser des activités dans le secteur distribution-magasinage. Cette formation est réalisée enpartenariat avec un lycée professionnel équipé ou une entreprise.




SAVOIRSASSOCIÉS

1.2.5. Confectionner les colis

- Choisir un contenant (carton, palette,roll…)- Réaliser l’emballage et/ou lapalettisation (calage, pesage desproduits, filmage, cerclage…)

1.2.6. Établir les documentsd’expédition

- Remplir l’étiquette “ destination ”- Saisir les documents d’expédition (bonde livraison, récépissé de transport…)

1.2.7. Mettre à disposition les colis

- Apposer les étiquettes de transport etde manutention- Remettre le colis au client, autransporteur ou au livreur, ou déposer lecolis sur le quai de départ- Participer, le cas échéant, auchargement du véhicule

Dans le cadre :

- De l’entrepôt


Avec :

- Les colis (produitsalimentaires)- Les emballages- Le matériel informatique- Le matériel de manutentionmanuel et mécanisé(cf nota)- Les étiquettes “ destination ”et de manutention(pictogrammes)

À partir :

- Des consignes et procéduresde travail- Des consignes de sécurité- Des commandes “ clients ”

- Le contenant choisi estadapté au produit, au modede transport et à la destination- L’emballage et/ou lapalettisation sont effectuésdans le respect des consignesde sécurité

- Les étiquettes et documentsd’expédition sontcorrectement remplis ; lasaisie des informations estcorrecte

- Les étiquettes de transportet de manutention sontcollées au bon endroit- La mise à disposition descolis est fiable (le bon colis,pour le bon client, au bonemplacement)- Le véhicule est chargé dansle respect des procédures etdes consignes de sécurité

S.1.2.

S.1.2.

S.1.2.


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C.2. SUIVRE LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES (Unité 2)2.1. CARACTÉRISER LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES




SAVOIRSASSOCIÉS

2.1.1. Repérer les caractéristiques dupoint de vente alimentaire

- Déterminer la fonction du point devente (gros, détail)- Identifier les principaux concurrents- Identifier les différentes méthodes devente

2.1.2. Identifier l’assortiment, lesfamilles de produits alimentaires

- Repérer les grandes familles deproduits- Constituer des familles d’articleshomogènes- Situer les produits dans les famillessuivantes : Boulangerie ou boulangerie-pâtisserie Pâtisserie, chocolaterie, confiserie,glacerie Boucherie, produits carnés, produitsde triperie, gibiers et volailles Charcuterie-traiteur Poissonnerie Commerce de fruits et légumes Épicerie Fromagerie-crèmerie

2.1.3. Relever les caractéristiquesdes produits, les relier auxarguments de vente

- Citer les caractéristiques de produitsrelevant des familles de produitsalimentaires rencontrés dans le point devente- Dégager des avantagescorrespondant aux caractéristiques desproduits en insistant sur les qualitésnutritionnelles et gustatives

Dans le cadre :

-D’une situation de travail réelle,reconstituée ou simulée- Du point de vente

Avec :

- Les produits

À partir :

- Des fiches techniques- De la documentationprofessionnelle- Des notices

- La fonction du point de venteest correctement située etdéfinie- Les principaux concurrentssont reconnus- Les méthodes de vente sontidentifiées

- L’assortiment et les famillesde produits sont identifiéscorrectement

- Les produits sont bienregroupés par famille

- Les caractéristiques desproduits (techniques etcommerciales) sont relevées

-Les avantages correspondentaux caractéristiques duproduit et valorisent sesqualités intrinsèques

S.2.1.1.

S.2.1.2.

S.2.1.2.


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C.2. SUIVRE LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES (Unité 2)

2.2. PRÉSENTER LES PRODUITS EN LIAISON AVEC LE POINT DE VENTE




SAVOIRSASSOCIÉS

2.2.1. Étiqueter, tenir à jour lasignalétique

- Préparer l’étiquetage, étiquetercontrôler et mettre à jour l’étiquetage- Installer les supports d’information(affiches, panneaux…)

2.2.2. Compléter l’assortiment enrayon, en vitrine

- Garnir les étals au fur et à mesure del’écoulement des produits- Effectuer la rotation des produits selonla date limite de consommation- Prévenir le responsable en cas derupture de stock

2.2.3. Mettre les produits en valeur

- Couper, découper, trancher(1)- Conditionner les produits en unité devente- Maintenir les produits frais oufabriqués en état de vente- Réaliser la présentation attrayante desproduits- Participer à la mise en place d’uneaction promotionnelle ouévénementielle

Dans le cadre :

- D’une situation de travailréelle, reconstituée ou simulée- Du point de vente

Avec :

- Les produits- Les outils d’information,d’affichage- Le matériel de saisie- Le micro-ordinateur ou leterminal- Le matériel de vente (machineà trancher, balance, petitmatériel…)- Les petites fournitures(barquettes, films deprotection…)

À partir :

- Des consignes de travail- De la réglementation desproduits- Des consignes de sécurité- Des statistiques de vente- Des extraits de relevés deplan de linéaire ou de rayon- Des fiches techniques

- L’étiquetage est correct etcorrespond à laréglementation- Les supports d’informationsont installés conformémentaux consignes

- Les règles de présentation,de manipulation des produitssont respectées- La procédure de mise enplace est respectée : leproduit est à sa place, disposécorrectement ; la quantité estconforme ; le premier entréest le premier sorti ; la rotationdes produits est effectuéerégulièrement et correctement- Le rayon est rapidement etrégulièrement approvisionné- Le responsable du rayon oudu point de vente est alertédans les délais

- Le conditionnement desproduits répond en quantité eten qualité aux consignes- La présentation des produitset/ou des fabrications estesthétique - Les règles de présentation,de manipulation des produits,d’hygiène et de sécurité desmatériels de coupe, detranchage et de pesage sontrespectées

S.2.2.

S.2.2.

S.2.2.

Dans certaines professions, ces savoir-faire sont moins développés


39


C.2. SUIVRE LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES (Unité 2)

2.2. PRÉSENTER LES PRODUITS EN LIAISON AVEC LE POINT DE VENTESAVOIR-FAIRE(être capable de…)



SAVOIRSASSOCIÉS

2.2.4. Participer aux commandes derenouvellement (produits ouemballages)

- Participer à la détermination desbesoins en vue de la commande ou dela fabrication- Compléter le document de commandemanuellement ou informatiquement etle transmettre au responsable

2.2.5. Maintenir l’attractivité du pointde vente

- Soigner sa tenue professionnelle Maintenir l’espace de vente en étatmarchand

2.2.6. Participer à la lutte contre ladémarque

- Détecter les incidents et les signaler- Repérer les erreurs de prix ou lesoublis de comptage- Enregistrer la démarque (casse…)

2.2.7. Participer à l’inventaire

Appliquer la procédure d’inventaireCompter les produitsCompléter les documents d’inventaire

Dans le cadre :


Avec :

- Les produits- Les matériels de vente- Le matériel informatique (lecas échéant)- Les produits réglementairesd’entretien adaptés au point devente

À partir :

- Des consignes de travail- Des relevés de plan delinéaire ou de rayon- Du cahier de démarque

- De la méthode d’inventaire envigueur- Des documents d’inventaire

- Les besoins sont évaluéssans erreur, le document decommande est correctementrempli, sa présentation estsoignée- Le cas échéant, le logicielmis à disposition estcorrectement utilisé- Le circuit des documents estrespecté

- La tenue est adaptée aupoint de vente, propre etsoignée en permanence- L’espace de vente estmaintenu dans un étatvendeur

- La vigilance est constante- Les incidents sont signalés- Le cahier de démarque esttenu correctement

- La procédure d’inventaire estsuivie- Le comptage des produitsest fiable- Les documents d’inventairesont correctement complétés

S.2.2.5.

S.2.1.1.

S.2.2.2.

S.2.2.6.

S.3.

S.2.2.7.


40

Option B : Produits d’équipement courant

C.1. RÉCEPTIONNER LES PRODUITS ET LES METTRE EN STOCK (Unité 2)

Dans certaines entreprises, la zone des réserves n’existe pas. Les compétences ci-dessous sont alors développéessur la surface de vente.




SAVOIRSASSOCIÉS

1.1. Aider à la réception et à lavérification des produits

- Identifier les documents de livraison- Contrôler visuellement l’état des colis(détérioration ou casse)- Compter les quantités- Contrôler la qualité- Relever les anomaliesInformer le responsable

1.2. Enregistrer les entrées

Effectuer la saisie des entrées

1.3. Stocker les produits selon leurspécificité

Regrouper les produits par familleRepérer l’affectation des produitsMettre en place les protections“ antivol ”Étiqueter et marquer les produits le caséchéantRanger les produits à la place attribuéeSurveiller les détériorations et lesaltérations et les signaler(2)

Dans le cadre :

- D’une situation de travailréelle, reconstituée ou simulée- De l’entrepôt ou des réserves- De la surface de vente

Avec :

- Les produits- Le matériel d’aide à lamanutention(1)- Le matériel de contrôle et desaisie- Le matériel informatique- Le matériel de marquage et deprotection

À partir :

- Du plan des lieux (réserves,entrepôt ou surface de vente)- De la capacité de stockage dumobilier ou des rayons ; desnomenclatures- Des consignes et procéduresde travail- Des règles d’hygiène, desécurité et d’ergonomie- Des règles de communication- Des documents commerciaux(bon de commande, bon delivraison, facture)

- L’identification desdocuments est correcte- Tous les contrôles sonteffectués et sont conformesaux procédures - L’adéquation“ quantité/qualité ” est vérifiée- Toutes les anomalies sontdétectées- La transmission complètedes informations est assuréeconformément aux consignes

- L’enregistrement effectuéest fiable ; l’outil informatiqueest correctement utilisé (le caséchéant)

- Les règles d’hygiène, desécurité et de manipulationdes produits sont observées ;les consignes d’utilisation dumatériel sont respectées- Le rangement estcorrectement effectué ; lesrègles de stockage sontrespectées ; les produits sontbien protégés (si nécessaire) ;les détériorations etaltérations sont décelées etsignalées

S.1.1.

S.3.

S.1.2.

S.1.2.

S.3.

(1) Ne nécessitant pas la possession d’un titre ou certificat de conduite d’engins automoteurs à conducteur portéCe savoir-faire est plus ou moins développé selon la nature du produit et la durée de stockage


41


C.1. RÉCEPTIONNER LES PRODUITS ET LES METTRE EN STOCK (Unité 2)

Dans certaines entreprises, la zone des réserves n’existe pas. Les compétences ci-dessous sont alors développéessur la surface de vente.




SAVOIRSASSOCIÉS

1.4. Maintenir la surface de stockagedans un état correct

Regrouper et/ou évacuer les supportset contenantsNettoyer la surface de stockage et leséquipements utilisés

1.5. Acheminer les produits vers lasurface de vente

Déterminer la quantité de produits àmettre en rayonApprovisionner la surface de venteEnregistrer les sorties le cas échéant

Dans le cadre :

- D’une situation de travailréelle, reconstituée ou simulée- De l’entrepôt ou des réserves- De la surface de vente

Avec :

- Les produits- Le matériel d’aide à lamanutention(1)- Le matériel de contrôle et desaisie- Le matériel informatique- Le matériel de nettoyage etd’entretien

À partir :

- Du plan des lieux (réserves,entrepôt ou surface de vente)- De la capacité de stockage dumobilier ou des rayons ; desnomenclatures- Des consignes et procéduresde travail- Des règles d’hygiène, desécurité et d’ergonomie- Des documents utiles à latenue des stocks

- Les supports et contenantssont correctement affectés enfonction de leur destination- La surface de stockage etles équipements sont propres

- Les quantités déterminéespermettent d’approvisionner lasurface de vente- Les règles de manipulation,d’hygiène et de sécurité sontrespectées- Les consignes de travail sontappliquées- L’enregistrement desdonnées est fiable

S.1.2.

S.1.2.

(1) Ne nécessitant pas la possession d’un titre ou certificat de conduite d’engins automoteurs à conducteur porté


42


C.2. AIDER AU SUIVI DE L’ASSORTIMENT (Unité 2)

2.1. RECONNAÎTRE L’ASSORTIMENT




SAVOIRSASSOCIÉS

2.1.1. Identifier l’assortiment

- Repérer les familles (et les sous-familles) de produits- Situer les produits dans les familles (etsous-familles)(1) suivantes : Équipement de la maison Équipement de la personne Articles de sport et loisirs Animalerie

2.1.2. Dégager des avantages devente

- Relever les caractéristiquestechniques et commerciales desproduits relevant des famillesrencontrées dans le point de vente- Dégager les qualités et avantagescorrespondant aux caractéristiques

Dans le cadre :


Avec :

- Les produits

À partir :

- De la documentationprofessionnelle- Des fiches techniques- Des notices- Des résultats d’enquête sur laclientèle

- L’assortiment estparfaitement reconnu, lesfamilles (et sous-familles) sontidentifiées

- Les caractéristiquestechniques et commercialessont appréhendées

- Les qualités et avantagessont repérés

S.2.1.

S.2.2.

S.2.2.

Liste des produits par famille :

Équipement de la maisonproduits d’entretien et d’hygiène des habitations,linge de maison et textile - articles de photo, vidéo, sonmobilier banalisé et articles d’électroménager, - produits de jardinagearticles liés aux arts culinaires et de la table… - produits liés au bricolage

Équipement de la personnevêtements et accessoires (y compris articles de chapellerie et ganterie) - articles et parfumerie, d’hygiène corporellechaussures et articles de maroquinerie - articles de bijouterie, de joaillerie, dearticles de bonneterie et lingerie, mercerie bimbeloterie

Articles de sport et de loisirsjeux, jouets, logiciels - accessoires auto, moto, cyclearticles de sport - livres, articles de presse, de papeterie

Produits liés à la vente en animalerieespèces animales (oiseaux, poissons, chiens, félins, rongeurs)produits liés au confort (hygiène, accessoires de vie)produits liés à la nourriture


43



2.2. PRÉSENTER LES PRODUITS EN LIAISON AVEC LE POINT DE VENTE




SAVOIRSASSOCIÉS

2.2.1. Étiqueter les produits, tenir àjour la signalisation

- Consulter les tarifs de vente- Étiqueter les produits- Effectuer les modificationsd’étiquetage- Réaliser le pancartage professionnel

2.2.2. Approvisionner le rayon et/oule linéaire

- Déterminer la quantité de produits àmettre en rayon et/ou en linéaire- Mettre les produits en rayon (et envitrine)- Déceler les produits impropres à lavente- Prévenir le responsable

2.2.3. Mettre les produits en valeur

Appliquer les règles du marchandisageRéaliser des frontales et/ou des têtesde gondoleEffectuer les rotations de produits sinécessaire

2.2.4. Maintenir l’attractivité du pointde vente

Soigner sa tenue professionnelleMaintenir l’espace de vente en étatmarchand

Dans le cadre :


Avec :

- Les produits- Le matériel d’étiquetage,d’affichage et de pancartage- Le matériel de saisie- Les petites fournitures- L’outil informatique

À partir :

- Des tarifs de vente- Du plan d’implantation ou desrelevés du rayon ou du linéaire- De la réglementation enmatière d’affichage- Des fiches techniques- Des consignes de travail

- L’étiquetage et le pancartagesont réalisés correctement

- Les principes de laréglementation en matièred’affichage sont respectés

- Les quantités de produits àprésenter sont conformes

- Les consignes deprésentation sont bienappliquées

- Les anomalies sont déceléeset transmises

- Les règles dumarchandisage, deprésentation, de manipulationdes produits sont appliquées

- Les consignes de travail sontrespectées

- La tenue est adaptée aupoint de vente, propre etsoignée en permanence- L’espace de vente estmaintenu en état vendeur

S.2.3.

S.2.4.

S.2.6.

S.2.4.

S.2.6.

S.2.5.


44



2.3. PARTICIPER AU SUIVI DES PRODUITS




SAVOIRSASSOCIÉS

2.3.1. Réaliser des comptages deproduits

- Compter les produits en stock- Compléter un cadencier le caséchéant- Saisir les quantités- Détecter et signaler les anomalies

2.3.2. Participer à la lutte contre ladémarque

- Détecter les incidents et les signaler- Repérer les erreurs de prix ou lesoublis de comptage- Enregistrer la démarque (casse…)

2.3.2. Aider à la passation descommandes

- Participer à la détermination de laquantité de produits à commander- Compléter un bon de commande defaçon manuelle ou informatique

Dans le cadre :


Avec :

- Les produits- Le matériel de saisie- L’outil informatique le caséchéant- Le cahier de démarque

À partir :

- Des consignes de travail- Des documents d’inventaire- Des documents commerciaux(cadencier, bon decommande…)- Des statistiques de vente

- Le comptage des produitsest correctement effectué- Le cadencier est biencomplété- L’enregistrement desquantités est fiable- Les anomalies sontdétectées et signalées

- La vigilance est constante- Les incidents sont signalés- Le cahier de démarque esttenu correctement

- Les quantités de produits àcommander sont correctes- La présentation dudocument adapté estcomplète et signée- L’outil informatique mis àdisposition est utilisécorrectement

S.2.8.

S.2.9.

S.2.7.

S.3.

S.2.8.

S.2.9.


45

Option C : services à la clientèle

C.1. GÉRER LA RELATION CLIENT (Unité 2)1.1. COMMUNIQUER EN SITUATION INTERPERSONNELLE

SAVOIR-FAIRE(être capable de …)

CONDITIONS DERÉALISATION(on donne…)


SAVOIRSASSOCIÉS

1.1.1.Se documenter, se renseigner

- Identifier les prestations offertes surle site

- Identifier les prestations utilisableset/ou opérationnelles à un instantdonné

- Repérer les personnes« ressources » présentes à un instantdonné

1.1.2.Informer et orienter levisiteur/client/intervenant

- Recueillir les attentes et cerner lademande

- Prendre en compte les référencesculturelles et sociales de l’interlocuteurPratiquer l’écoute active

- Adopter un registre de langageadapté à la situation (verbal et non-verbal) et à l’interlocuteur

- Choisir l’outil à utiliser

- Lire un plan à l’échelle (le caséchéant)Sélectionner l’information à donner etla donner

- Vérifier la compréhension dumessage

Dans le cadre :

d’une zone ou d’un espace àvocation commerciale ouvertau public, en situation réelle oureconstituée

Face :

- aux utilisateurs, clients,visiteurs ou intervenants

- aux personnes« ressources »

Avec :

- une tenue vestimentaireprofessionnelle

- des outils de communicationfixes ou mobiles (de rechercheet de diffusion de l’information,d’aide à l’orientation)

À partir :

- de plans du site

- de brochures, guidesprofessionnels, mémentos,annuaires

- d’équipements spécifiques àl’entreprise (écrans devisualisation, escalators,panneaux directionnels, etc…)

L’esprit de service, ladisponibilité, l’écoute etl’empathie sont constants

+Les différentes prestationsproposées sur le site sontcorrectement cernées et lesintervenants clairementidentifiés

À un instant T, les servicesutilisables sont rapidementdétectés et les personnesressources efficacementrepérées

La demande est cernée, lesattentes identifiées

Le langage, adapté à lasituation, prend en compte lesréférences culturelles etsociales de l’interlocuteur

L’écoute marque ladisponibilité

Le langage non-verbal est enadéquation avec le langageverbal : langage précis, attitudequi souligne la disponibilitéLe stockage des informationsest parfaitement repéré

La sélection de l’information,réalisée avec l’outil adéquat,est rapide et efficaceLa lecture du plan sans erreuret la connaissance des lieuxpermet de donner un itinéraireprécis, de manière simple etconcise

La vérification de la compré-hension du message estspontanée et naturelle

S.2.3.

S.1.1.5.

S.1.4.

S.1.1.1.

S.1.1.2.

S.1.1.4.

S.1.1.5.


46


C.1. GÉRER LA RELATION CLIENT (Unité 2)1.2. INTÉGRER LES OUTILS DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT




SAVOIRSASSOCIÉS

1.2.1.Maîtriser les outils decommunication et de vente, mis àdisposition sur le site

- Consulter les notices d’utilisation oufiches de procédure

- Utiliser l’outil

1.2.2. Aider le client, visiteur et/ouutilisateur, dans l’utilisation desinstallations

- Repérer l’utilisateur en difficulté

- Choisir la mesure d’aide appropriéeet la proposer

- Guider le client dans sa démarched’utilisation

1.2.3. Réagir aux aléas et auxdysfonctionnements signalés parl’utilisateur

- Constater les aléas oudysfonctionnements

- Rassurer le client

- Repérer la nature du problème

- Mettre en place une solution desubstitution

- Rendre compte de l’échange

Dans le cadre :

d’une zone ou d’un espace àvocation commerciale ouvertau public, en situation réelleou reconstituée

Face :

- aux utilisateurs, clients etvisiteurs

Avec :

- une tenue vestimentaireprofessionnelle

- des outils de communicationfixes ou mobiles (derecherche et de diffusion del’information, d’aide àl’orientation)

- des équipementsspécifiques à l’entreprise(écrans de visualisation,escalators, panneauxdirectionnels, etc.)

- des matériels informatiquesou télématiques

À partir :

- de plans du site- de brochures, guidesprofessionnels, mémentos,annuaires- de modes d’emploi et/ouprocédures

L’esprit de service, ladisponibilité, l’écoute etl’empathie sont constants

+

La consultation efficace permetune utilisation rationnelle desoutils et équipementsdisponibles

Les besoins d’aide sontsystématiquement repérés

Le choix des mesures d’aideest judicieux ; la propositioncorrespond à la demande

L’accord avec le client estcontinu tout au long del’échange ; le guidage estsatisfaisant

Les remarques signalées sontprises en compte

L’attitude en communicationinterpersonnelle est rassurante

La nature des problèmes estdétectée efficacement

Les solutions apportées auxdysfonctionnements sontrapides et pertinentes

Le compte rendu est fiable etrespecte les consignesdonnées

S.1.1.4.

S.1.1.1.

S.1.4.

S.1.1.4.

S.2.3.

S.1.3.

S.2.1.

S.2.2.

S.1.1.3.


47


C.1. GÉRER LA RELATION CLIENT (Unité 2)

1.3. GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES ET/OU DIFFICILES




SAVOIRSASSOCIÉS

1.3.1. Réguler les flux de personnes

- Repérer les blocages ouralentissements dans la circulation

- Se renseigner en amont sur la naturede la situation (travaux, grève,conflit…) et sur les aides, solutions oudispositifs mis en place

- Participer à la mise en place d’unnouveau sens de circulation

- Faire preuve de détermination le caséchéant

- Demander l’intervention d’unpersonnel compétent le cas échéant

1.3.2. Prendre en charge lespersonnes en difficulté

Détecter les personnes en difficulté

Proposer une aide adaptée à lasituation

Aider la personne dans la mesure deses attentes

Dans le cadre :

- d’une zone ou d’un espace àvocation commerciale ouvertau public, en situation réelleou reconstituée

Face :

- aux utilisateurs, clients etvisiteurs- aux personnes« ressources »

Avec :

- une tenue vestimentaireprofessionnelle- des outils de communicationfixes ou mobiles- des équipements spécifiquesà l’entreprise (chariots, …)- des matériels designalisation

À partir :

- de plans du site

- des consignes de sécurité

- d’instructions ou deprocédures

Les flux de personnes sontsurveillés, les blocagesdétectés

Les services compétents sontidentifiés ; la démarche deprise d’informations estcorrectement exécutée

L’intervention est immédiatepour un acheminement desclients, guidés efficacement,avec assurance ; lesdébordements sont évités

Le niveau d’autonomie estrespecté et l’interventionsollicitée si besoin est

La vigilance vis-à-vis despersonnes en difficulté estpermanente

L’aide apportée en accordconstant avec le client estadaptée et correspond auxattentes exprimées

S.1.2.

S.2.3.

S.1.1.5.

S.1.1.2.

S.2.4.

S.2.1.

S.1.4.

S.1.5.

S.1.3.

S.1.1.1.

S.1.1.2.


48


C.1. GÉRER LA RELATION CLIENT (Unité 2)

1.4. GÉRER LES RÉCLAMATIONS




SAVOIRSASSOCIÉS

1.4.1. Recueillir la réclamation

- Identifier l’objet de la réclamation

- Faciliter l’expression du client

- Enregistrer la réclamation

1.4.2. Transmettre la réclamation àla personne ou au service concerné

- Transmettre la réclamation

- Apporter une réponse quelle que soitla situation

- Le cas échéant, mettre en place unesolution corrective

Dans le cadre :


Face :

- aux utilisateurs, clients etvisiteurs- aux personnes« ressources »

Avec :

- une tenue vestimentaireprofessionnelle- des outils de communicationfixes ou mobiles

À partir :

- de supportsd’enregistrement del’information

- de procédures

L’écoute, la disponibilité, lecalme et l’empathie sontconstants

+

La prise de l’information,précise et rapide, permet decerner la réclamation

L’attitude adoptée, le soucid’apaisement manifestépermettent au client d’exprimersa réclamation

Les supports, habituellementutilisés dans l’entreprise, sontcomplétés avec efficacité

- La transmission est rapide carles services et/ou personnescompétentes sont bien connus

- La réponse donnée estconforme à l’offre commercialede l’entreprise dans le respectdes procédures prévues auniveau d’intervention

- L’attitude commerciale,conforme à l’image del’entreprise, permet de donnerune réponse au client

S.2.1.

S.1.1.1.

S.1.1.2.

S.1.3.

S.1.1.3.

S.2.3.

S.1.1.1.

S.1.1.2.

S.1.1.3.


49


C.2. CONTRIBUER À L’UTILISATION DE L’ESPACE COMMERCIAL ET À SA VALORISATION(Unité 2)

2.1. APPRÉHENDER LE SITE, SES ÉQUIPEMENTS, SES INSTALLATIONS, ET EN VÉRIFIER L’INTÉGRITÉ




SAVOIRSASSOCIÉS

2.1.1. Identifier les équipements, lesinstallations et leur localisation surle site

- Situer les différents équipements etinstallations par rapport à leurdestination de service

- Consulter les consignes relatives auparcours du site commercial

- Passer en revue l’espace commercialet les installations accessibles aupublic

2.1.2. Contrôler l’état et le bonfonctionnement des installations

- Consulter les écrans de surveillanceet interpréter les images et messages

- Réaliser des tests de fonctionnementsur le site :

Appliquer les procédures de testspour une installation donnée

Détecter les dysfonctionnementset/ou anomalies

Déterminer la nature de l’incidentou de la nuisance (propreté,panne, vol, destruction…)

- Rendre compte de la situation

Dans le cadre :


Avec :

- les équipements etinstallations présents sur lesite commercial

- les outils de communicationfixes ou mobiles disponibles

À partir :

- de plans de l’espacecommercial

- des descriptifs deséquipements et installations

- des consignes et procédures

- des règles de sécurité

La destination commerciale deséquipements et installations estconnue

Les différentes consignes sontidentifiées et respectées

L’observation de l’espacecommercial et des installationsest réalisée en adoptant unregard « client »

Les codes sont connus ; lesimages et messages sontcorrectement analysés

Les procédures sont connues etrespectées ; les tests sontcorrectement réalisés

Les dysfonctionnements et/ouanomalies sont détectés et leurnature correctement repérée ;les zones sensibles font l’objetd’une attention soutenue

La restitution fiable respecte laprocédure en vigueur

S.2.2.

S.2.3.

S.1.1.4.S.1.1.5.

S.2.1.

S.2.3.

S.1.1.3.


50



2.1. APPRÉHENDER LE SITE, SES ÉQUIPEMENTS, SES INSTALLATIONS, ET EN VÉRIFIER L’INTÉGRITÉ




SAVOIRSASSOCIÉS

2.1.3. Assurer la maintenance depremier niveau

- Effectuer la maintenance autorisée

- Prendre, éventuellement, la mesureconservatoire adéquate

- Rendre compte des opérationseffectuées et des résultats obtenus

2.1.4. Contrôler le respect des délaisde remise en état

Comparer les dates de remise en étatavec les dates d’interventionprogrammées

Signaler une absence de réparation

Informer le(s) responsable(s)concerné(s)

Dans le cadre :


Avec :



- les consommables utiles

À partir :

- des descriptifs deséquipements et installations

- des consignes et procédures

- des règles de sécurité

- des supportsd’enregistrement del’information

La maintenance autorisée,réalisée en toute sécurité,respecte les consignesrelatives au niveaud’intervention autorisé

La mesure conservatoire estmise en œuvre si nécessaire

Le compte rendu écrit (et oralle cas échéant) est fiable

Les délais respectent laprocédure en vigueur

L’absence de réparation estsignalée conformément auxrègles en vigueur dansl’entreprise

L’information transmise estfiable

S.2.2.

S.1.1.3.

S.1.1.5.

S.1.1.2.

S.1.1.3.


51



2.2. PARTICIPER AU DÉVELOPPEMENT DE L’ATTRACTIVITÉ DE L’ESPACE COMMERCIALSAVOIR-FAIRE(être capable de …)



SAVOIRSASSOCIÉS

2.2.1. Adopter un comportementconforme aux codes commerciauxen vigueur sur le site

2.2.2. Réaliser des interventionsd’embellissement de l’espacecommercial

Prendre connaissance des opérationsà effectuer

Organiser son action

Utiliser le matériel ou l’outillageadéquat

Rendre compte

2.2.3. Participer à la mise en placed’actions promotionnelles

Consulter les consignes et,éventuellement, les documentscommerciaux

Exécuter les opérations attachées auxactions

Rendre compte

Dans le cadre :


Avec :

- la tenue professionnelle(lorsqu’elle est imposée)


- les matériels et équipementspublicitaires (stands, décorsévénementiels…)


À partir :

- du plan des lieux

- des consignes, dispositionset procédures prévues pourl’opération

- des documents « qualité »(baromètres, indicateurs desatisfaction…)


- des documents commerciauxpromotionnels

Le comportement est adaptéaux prescriptions permanenteset/ou temporairesLa tenue professionnelle estconforme aux règles envigueur

Les opérations commandéessont réalisées :- avec le matériel ou l’outillageutile,- dans le temps imparti,- dans les limites del’autonomie accordée,- dans le respect desconditions d’utilisation et desconsignes de sécurité

La restitution, orale ou écrite,est fiable

La participation est effective etrespecte les consignesd’organisation de l’animation


S.1.3.

S.1.1.5.

S.1.3.

S.1.1.4.

S.1.1.3.

S.1.1.5.

S.1.3.

S.1.1.3.


52



2.3. PARTICIPER À LA GESTION DES INCIDENTS ET/OU ACCIDENTSSUR LES BIENS ET LES PERSONNES




SAVOIRSASSOCIÉS

2.3.1. Apprécier les situations àrisque

- Détecter les signes révélateurs d’unesituation anormale

- Repérer les endroits à risques oupouvant créer des difficultés

- Repérer des comportementsanormaux

2.3.2. Alerter les servicesd’intervention ou de secours

- Identifier le secours adéquat

- Relever les informations nécessairesà une intervention extérieure ; le caséchéant, favoriser le recueil desdéclarations de l’accidenté et destémoins éventuels

- Solliciter l’intervention

- Consigner l’intervention mise enœuvre et, éventuellement, les causespossibles

Dans le cadre :


Avec :




À partir :

- du plan des lieux et desdocuments relatifs auxinstallations

- des consignes, dispositionset procédures


- de relevé(s) ou déclaration(s)d’accident

L’analyse de la situation estpertinente, menée rapidementet sans précipitation

Les endroits sensibles et lescomportements anormaux sontrepérés

L’analyse correcte de lasituation permet d’alerterrapidement le service desecours adéquat

Les informations données sontcomplètes et fiables

L’attitude est prévenante,sécurisante et rassurante

La demande d’intervention estrapide, claire et pertinente


S.2.1.

S.1.3.

S.2.3.

S.1.2.

S.2.3.

S.1.1.5.

S.2.4.

S.1.1.3.


53



2.3. PARTICIPER À LA GESTION DES INCIDENTS ET/OU DES ACCIDENTSSUR LES BIENS ET LES PERSONNES




SAVOIRSASSOCIÉS

2.3.3. Participer à la mise en placed’un périmètre de protection

- Identifier le matériel et la signalisationà utiliser

- S’assurer de leur disponibilité

- Utiliser le matériel ou la signalisationpour installer la protection

- Rendre compte de l’action exécutée,oralement ou par écrit

- Assurer une veille permanente del’endroit sécurisé

Dans le cadre :

d’un espace à vocationcommerciale ouvert au public,en situation réelle oureconstituée

Avec :




- le matériel de signalisation

À partir :

- du plan des lieux et desdocuments relatifs auxinstallations

- des consignes, dispositionset procédures


- de relevé(s) d’intervention

Les équipements de protectionsont repérés et leurdisponibilité vérifiée

La protection mise en place estconforme aux consignesdonnées

La signalisation posée estlargement visible

L’information donnée auresponsable est fiable etrapide, les éléments consignésclairs et précis

La surveillance de la partiesécurisée est effectuéeconformément aux consignes

S.2.1.

S.1.1.4.

S.1.1.5.

S.2.3.

S.1.1.3.


54

Option A : produits alimentairesOption B : produits d’équipement courant


C.3. VENDRE (Unité 1)




SAVOIRSASSOCIÉS

3.1. Accueillir le client

- Adopter une attitude d’accueil et unetenue conforme au style du point devente- Saluer le client- Détecter le moment d’intervention

3.2. Rechercher les besoins, fairepréciser la demande

- Questionner le client sur ses besoins- Adopter une attitude d’écoute active- Prendre la commande (1)

3.3. Présenter les produitscorrespondant aux besoins duclient

- Sélectionner les produits pouvantsatisfaire le client- Présenter matériellement le ou lesproduits sélectionnés (déplier unvêtement ; sortir un article de sonemballage ; faire déguster un produit…)- Comparer les caractéristiquestechniques des produits proposés

Dans le cadre :

- D’un point de vente ou d’unentrepôt- D’une situation de travailréelle ou simulée

Face à un client donné

Avec :

- Les produits- Le matériel et mobilier devente- Les équipementstéléphoniques, informatiques(2)

- L’équipement vidéo

À partir :

- Des consignes de travail- Des catalogues, des tarifs- De la documentationprofessionnelle relative auproduit et de sa fichetechnique et argumentaire- Des notices, modes d’emploi

- La tenue respecte l’image dupoint de vente ; l’attitude estavenante, la disponibilitéconstante- La formule d’accueil estadaptée au client selon lesrègles du point de vente- Le vendeur intervient aumoment propice

- Les questions posées sontpertinentes, les besoins duclient bien appréhendés ; lacommande prise comportetoutes les informationsindispensables à son traitement

- Les produits proposéscorrespondent aux besoinsdécelés- La présentation du produit estattractive et retient l’attention duclient- La comparaison descaractéristiques techniques estcorrecte

S.3.1.

S.3.2.

S.3.2.

S.3.2.

(1) Dans certaines professions, ce savoir-faire est plus ou moins développé

(2) Lorsque le matériel n’est pas disponible en entreprise, l’évaluation a lieu en centre de formation


55



C.3. VENDRE (Unité 1)




SAVOIRSASSOCIÉS

3.4. Démontrer et argumenter

-Démontrer les points forts du produit-Argumenter en utilisant lescaractéristiques techniques etl’argumentaire du produit-Guider le client dans son choix-Insister sur les spécificités du produit etdonner des conseils (d’utilisation, deconservation, de consommation…) auclient-Énoncer le prix le cas échéant(1)-Identifier les objections et y apporterune réponse

3.5. Conclure la ou les ventes

- Favoriser la décision d’achat du client- Repérer les ventes additionnelles(supplémentaires, complémentaires)possibles et les proposer- Présenter le prix total- Rédiger ou saisir éventuellement lesdocuments de vente- Recevoir le règlement et opérer lesvérifications inhérentes au mode depaiement adopté par le client

3.6. Emballer le ou les produits

- Choisir l’emballage- Réaliser le paquet

3.7. Prendre congé

- Conforter le client dans sa décision- Saluer le client (vente conclue ou non)et éventuellement l’accompagner

Dans le cadre :

-D’un point de vente ou d’unentrepôt-D’une situation de travailréelle ou simulée


Avec :

- Les produits- Le matériel et mobilier devente- Les équipementstéléphoniques,informatiques(2)- L’équipement vidéo- Le matériel d’emballage

À partir :

- Des consignes de travail- Des catalogues, des tarifs- De la documentationprofessionnelle relative auproduit et de sa fichetechnique et argumentaire- Des notices, modes d’emploi

- La démonstration estsatisfaisante ; l’argumentationcorrespond aux mobiles d’achatdu client ; l’orientation du clientvers le produit est menéejudicieusement ; les spécificitéssont précisées et les conseilsapportés pertinents carcorrespondant au(x) produit(s)

- Le prix annoncé est exact ; lanature de l’objection estrepérée (objection sincère ouprétexte) et la réponse adaptée

- La méthode utilisée estpertinente et aboutit à unedécision du client ; la ou lesventes additionnellesappropriées sont proposées àbon escient, voire réalisées- Le prix total est présenté sanserreur ; la rédaction desdocuments de vente est fiableet respecte les consignes ; laprocédure du point de vente estrespectée quel que soit le modede règlement ; les vérificationssont faites ; le paiementaccepté correspond aux achatseffectués

- L’emballage bien choisi estcorrectement réalisé

- Le client est conforté dans sonachat ; la prise de congérespecte les habitudes du pointde vente

S.3.2.

S.3.2.

S.3.3.

S.3.2.

(1) Dans certaines professions, ce savoir-faire est plus ou moins développé

(2) Lorsque le matériel n’est pas disponible en entreprise, l’évaluation a lieu en centre de formation


56



C.4. ACCOMPAGNER LA VENTE (Unité 1)




SAVOIRSASSOCIÉS

4.1. Exploiter l’environnementinformatif du point de vente(avant la vente)

- Rechercher l’information sur toutsupport- Déclencher un désir d’achat- Transmettre des informations ciblées(publipostage, prospectus, affichettes,publicité sur le lieu de vente)- Proposer dégustation oudémonstration (le cas échéant)

4.2. Mettre en place des services liésaux produits

- Proposer le service (livraison,dépannage, retouche, découpe,réparation…)- Préparer la fiche "intervention" (1)- Remplir les documents liés à lagarantie (1)- Effectuer, le cas échéant, l’opération(livraison…)

4.3. Développer les services liés auxprix

- Proposer des possibilités de crédit oude paiement fractionné- Annoncer les réductions, lespromotions- Aider le client sur toute questionspécifique liée à la monnaie(conversion…)

Dans le cadre :

- Du point de vente ou del’entrepôt- D’une situation de travailréelle, reconstituée ousimulée

- Face à un client donné

Avec :

- Les produits- Le matériel spécifiquenécessaire au service- Les équipementstéléphoniques, informatiques,le réseau de l’intranet ou del’internet (2)- L’équipement vidéo- Le fichier "clients"

À partir :

- Des consignes et desprocédures de travail- Du plannigramme relatif auservice offert- Des catalogues, des tarifs- De la publicité surcatalogues, prospectus,affichettes…

Toutes les compétencesci-dessous sont développéesdans un souci de fidélisationde la clientèle

- L’environnement informatif dupoint de vente est exploité demanière à provoquer le désird’achat du client

- La proposition de l’un oul’autre des services liés auxproduits est réaliséeconformément aux consignesdonnées ; s’il y a lieu, lesdocuments afférents àl’opération sont correctementrenseignés

- Les propositions sontréalisées dans le respect de lalégislation en vigueur, selon lesconsignes et procéduresdonnées- Le client reçoit une aideefficace

S.4.1.

S.4.2.

S.4.2.

(1) Dans certaines professions, ce savoir-faire est moins développé. Il est alors évalué en centre de formation

(2) Lorsque le matériel n’est pas disponible en entreprise, l’évaluation a lieu en centre de formation.


57



C.4. ACCOMPAGNER LA VENTE (Unité 1)




SAVOIRSASSOCIÉS

4.4. Développer les services liés àla clientèle et/ou les proposer(carte de fidélité, coin-jeu,garderie, parking…)

- Suggérer l’utilisation du service- Réaliser la ou les opérations liées auservice

4.5. Actualiser le fichier "clients"

- Relever les informations- Enregistrer les données

4.6. Recevoir les réclamationscourantes

- Appliquer la procédure propre àl’entreprise- Appréhender l’objet de laréclamation ; suggérer une solution auresponsable, au client

4.7. Participer aux manifestationsévénementielles oupromotionnelles

- Réaliser tout ou partie de la mise enplace de l’information- Effectuer tout ou partie desopérations (mettre en place dessupports, disposer des produits…)

Dans le cadre :

- Du point de vente ou del’entrepôt- D’une situation de travailréelle, reconstituée ousimulée


Avec :

- Les produits- Le matériel spécifiquenécessaire au service- Les équipementstéléphoniques, informatiques,le réseau de l’intranet ou del’internet(2)- L’équipement vidéo- Le fichier "clients"- Les produits- Les supports publicitaires etmobiliers de vente

À partir :

- Des consignes et desprocédures de travail- Du plannigramme relatif auservice offert- Des catalogues, des tarifs,de la publicité

Toutes les compétencesci-dessous sont développéesdans un souci de fidélisationde la clientèle

- La proposition de l’un oul’autre des services liés à laclientèle est judicieuse etconforme aux consignesdonnées ; s’il y a lieu, lesdocuments afférents àl’opération sont correctementrenseignés

- Les modifications apportéesau fichier “ clients ” sont fiables

- La réclamation est traitéedans le respect des consignesdonnées

- La mise en place del’information est fiable et lesopérations relatives à l’actionpromotionnelle ouévénementielle sont menéesavec soin et diligence

S.4.2.

S.4.3.

S.4.4.

S.4.1.

rÉfÉrentiel de...

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