rev. september, 2008 | ©2008 amway corporation · • actividad de apoyo: críticas constructivas...

INTRODUCCIÓNAL CURSO iCÓMO UTILIZAR LA GUÍA DEL PARTICIPANTE iORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE iii CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍA DEL PARTICIPANTE ivSECCIÓN 1: CONTENIDO DEL CURSO ¿QUÉ ESTAMOS HACIENDO HOY? 1 CICLO DE APRENDIZAJE Y DESEMPEÑO DE AMWAY 2 LECCIÓN 1: INTRODUCCIÓN A LA COMERCIALIZACIÓN 5 EL PROCESO DE COMPRA 5 EL PLAN 1 DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION 6 LECCIÓN 2: PASO 1: P = PREPARAR 9 LISTA DE LOS CONOCIMIENTOS GENERALES DEL PRODUCTO 9 CREAR LISTA DE POSIBLES CLIENTES 10 ESTABLECER PLAN PARA HACER EL CONTACTO INICIAL 12 HACER EL CONTACTO INICIAL 14 LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR 17 SELECCIONAR LOS PRODUCTOS DE ACUERDO A LA NECESIDAD INICIAL DEL CLIENTE 17 ADAPTAR LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 18 ACTIVIDAD DE CURSO: CREAR AFIRMACIONES SOBRE BENEFICIOS 18 TÉCNICAS PARA AJUSTAR LA PRESENTACIÓN DE VENTAS PARA MOSTRAR EL PRODUCTO Y

SUS BENEFICIOS 25 LECCIÓN 4: PASO 3: AJUSTAR 27 ESTABLECER UNA CONEXIÓN CON LOS CLIENTES 27 UTILIZAR PREGUNTAS ABIERTAS PARA ACLARAR CON MÁS DETALLE LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE 29 UTILIZAR DE INDICADORES, EJEMPLOS Y MATERIALES IMPRESOS COMO APOYO

A LA PRESENTACIÓN 30 CÓMO RESPONDER A ALGUNAS OBJECIONES COMUNES 31 RECONOCER Y BUSCAR OPORTUNIDADES DE VENTA CRUZADA 33 LECCIÓN 5: PASO 4: NOTAR 35 LA IMPORTANCIA DE REGISTRAR EL TIEMPO DEL CIERRE 35 RECONOCER EL MOMENTO PARA CERRAR LA VENTA UTILIZANDO INDICIOS VERBALES Y

NO VERBALES 36 TRES PASOS A HACER EN EL CIERRE 37 ACTIVIDAD DE CURSO E INFORME: REVISIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS 37 LECCIÓN 6: PASO 5: 1- PRIMERO 41 LA IMPORTANCIA DE REALIZAR SEGUIMIENTO CON LOS CLIENTES 41 UTILIZAR EL REGISTRO DE VENTAS PARA CONSTRUIR EL NEGOCIO 42 FORTALECER LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 43 UTILIZAR PROMOCIONES DEL PRODUCTO PARA DESARROLLAR LA RELACIÓN CON

EL CLIENTE 43 ACTIVIDAD DE CURSO: IDEAS PARA CONSTRUIR RELACIONES CON CLIENTES 43 RESUMEN 47SECCIÓN 2: LISTA DE VERIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APLICACIÓN 50SECCIÓN 3: HERRAMIENTAS DEL NEGOCIO 51SECCIÓN 4: DIRECTRICES DE ENTRENAMIENTO 91

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNÍndice

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TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNINTRODUCCIÓN AL CURSO

INTRODUCCIÓN AL CURSO¡Bienvenido al curso Técnicas de Comercialización! En este curso, aprenderás sobre el Proceso de venta de Amway. Este proceso está diseñado para ayudar a los comercializadores, independientemente de su experiencia previa, que desean alcanzar el éxito, utilizando las técnicas más recientes y efectivas y del arte de la comercialización.

¿Alguna vez te acercas a los clientes y luego te preguntas qué decir? ¿O eres un comercializador experimentado que se ha quedado atrapado diciendo las mismas cosas una y otra vez? Ya sea que hayas estado vendiendo por años o acabes de empezar una carrera como comercializador, este curso es para ti. Este curso está lleno de ideas, estrategias, consejos prácticos, técnicas y herramientas que te ayudarán a dar un salto a la vía rápida para una exitosa carrera como un Empresario Amway.

CÓMO UTILIZAR LA GUÍA DEL PARTICIPANTEEsta Guía del Participante contiene todo lo que necesitarás para desarrollar el curso. Esto incluye lo que trabajarás durante y después del curso. Aquí encontrarás:

• Instrucciones,queincluyenunadiscusiónbrevedetemasespecíficosylapresentacióndeunconjuntodeherramientas que puedes utilizar para manejar tu negocio Amway.

• Lasactividadesdecursoparapracticarlostemasvistosencadalección.

• LasActividadesdeaplicaciónparahacerencasa,queteayudaránapracticarelusodelasherramientaspresentadasa lo largo del curso.

• Directricesdeentrenamientoqueproporcionanorientaciónysugerenciasparalaspersonasquepuedanayudarteconlas actividades de apoyo.

Durante este curso repasaremos temas importantes sobre las técnicas de comercialización, dedicando tiempo a la práctica de los temas seleccionados.

Luego de que hayas completado esta sesión, debes repasar en tu casa y dedicar tiempo a esta guía , trabajando a tu propio ritmo.

A medida que repases cada lección, encontrarás las Actividades de aplicación. Estos ejercicios están diseñados para presentarte una nueva herramienta que podrás utilizar a medida que lleves a cabo tu negocio Amway. Es importante que hagas cada Actividad de aplicación en orden, ya que cada una se basa en la anterior. Si te sales de la secuencia, encontrarás que no tienes la información necesaria para completar la actividad.

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ORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE Este curso está dividido en cuatro secciones:

Sección 1: Contenido del curso

Esta sección incluye la presentación del curso, las actividades de curso y las actividades de seguimiento recomendadas, dividida en seis lecciones. Las lecciones analizan el Proceso de comercialización de Amway. Simples y fáciles de seguir, los pasos te permiten familiarizarte rápida y fácilmente con el proceso de comercialización. Siguiendo estos pasos, te hallarás en camino hacia un mayor éxito comercial.

Las seis lecciones corresponden a los pasos del proceso de comercialización. Para cada lección, existe un conjunto de actividades de curso diseñadas para hacerte practicar algunas de las técnicas presentadas en el curso. Como valor agregado a este curso, encontrarás una serie de herramientas que hallasrás utiles a medida que planifiques e implementes tus actividades de venta. Las actividades prácticas especiales que te permitirán utilizar estas herramientas también se describirán a lo largo de cada lección.

• Lección1:Introducciónalacomercialización Esta lección analiza el proceso general de compra y proporciona un resumen de los cinco pasos del Proceso de comercialización de Amway.

• Lección2:Paso1:Preparar Esta lección repasa las actividades preliminares que necesitas realizar para prepararte para la venta.

• Lección3:Paso2:Lograr Esta lección repasa las técnicas y las herramientas utilizadas para preparar la entrevista de venta.

• Lección4:Paso3:Ajustar Esta lección analiza las diferentes técnicas y actividades que constituyen una entrevista de venta eficaz.

• Lección5:Paso4:Notar Esta lección analiza los diferentes indicios que ayudarán a determinar si el cliente está listo para realizar o cerrar una venta.

Lección6:Paso5:1:Primero Esta lección discute la importancia de hacer seguimiento y proporciona varias herramientas, consejos y técnicas para lograr contactos efectivos de seguimiento con el cliente.

Sección2:Listadeverificacióndelasactividadesdeaplicación

Esta sección proporciona una lista de verificación de todas las Actividades de aplicación descritas en el curso.

Sección3:Herramientasdelnegocio

Existen varias herramientas y referencias disponibles que corresponden a conceptos básicos involucrados en cada paso de comercialización. Estas herramientas pueden ayudarte en el proceso de venta. Cópialas y utilízalas durante tus actividades de comercialización.

Sección4:Directricesdeentrenamiento

Para las actividades de apoyo, es importante que practiques con alguien que pueda proporcionarte críticas constructivas sobre lo que estás haciendo, tu “entrenador”. Este entrenador puede ser tu pareja, un pariente, un amigo o un Empresario Amway. Cada actividad, recomienda la persona indicada para hacer el papel del entrenador, pero la decisión final depende de ti.

Esta sección contiene herramientas que el entrenador puede utilizar para ser más eficiente al brindarte las críticas constructivas.

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE

iv Rev. September, 2008 | ©2008 Amway Corporation

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNORGANIZACIÓN DE ESTA GUÍA DEL PARTICIPANTE

CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍA DEL PARTICIPANTE Encontrarás varios iconos en tu Guía del participante que te ayudan a identificar el tipo de actividad que debes realizar durante el taller.

¿Qué significan? Lo verás más claro a medida que avancemos en el curso.

Indica los puntos claves. Indica una actividad de curso dentro del aula.

Identifica la cantidad de tiempo que puedes dedicar a una actividad.

Indica una herramienta del negocio.

Indica una Actividad de aplicación que harás fuera de clase.

Indica una Actividad de apoyo fuera del aula. En una Actividad de apoyo, incluirás a otra persona para obtener las críticas constructivas, o repasarás las actividades con tu auspiciador si puedes.

Encontrarás secciones para tomar notas y escribir las preguntas que pueden surgir. Por supuesto, también puedes escribir en esta guía en cualquier lugar que encuentres útil para tomar apuntes o anotar una pregunta. También puedes pensar en cosas que te gustarían hacer para tu negocio Amway, de modo que escribe estas acciones también.

CONTENIDO DEL CURSO1CO

NTE

NID

O D

EL C

URSO

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¿QUÉ ESTAMOS HACIENDO HOY?El propósito de este curso es proporcionarte a ti, como Empresario Amway, las destrezas y las herramientas para identificar los posibles clientes, obtener entrevistas, preparar y llevar a cabo una conversación de ventas, cerrar la venta y activar un proceso de seguimiento.

Esto resultará en un mayor:

• Númerodeclientes

• Volumendeingresoporcliente

• Númeropromediodeproductosqueofrecesentucatálogo

• Volumendecomprasrepetidasporcliente

• Porcentajedeéxitoenelcierredeventas

Vamos a proporcionarte una visión general del Proceso de comercialización de Amway y mostrarte cómo utilizar esta Guía del participante. Destacaremos las áreas importantes de la guía y te proporcionaremos consejos en relación a cómo utilizar la guía a medida que continúas tu aprendizaje después del curso.

Aprendizajefocalizadoeneldesempeño

“¡No se trata de lo que tú sabes, se trata de lo que tú haces!”

Aprendizaje focalizado en el desempeño:

• Proporcionainformaciónpráctica

• Temantienealineadoconloqueesútil

• Requierequeapliquesloquehasaprendido

• Incluyecríticasconstructivassobretudesempeño

• Cambiatucomportamientoparaobtenermejoresresultados

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNCONTENIDO DEL CURSO

2 Rev. September, 2008 | ©2008 Amway Corporation

CICLO DE APRENDIZAJE Y DESEMPEÑO DE AMWAY

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNCONTENIDO DEL CURSO

El alumnoelige el camino

Aprender

Aplicar

Perform

Entrenar

Herramientas delNegocio

− Curso dirigido por un instructor

− Curso en DVD o basado en tecnologías web

− Actividades de aplicación

Realizar

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La solución de aprendizaje total, como se ilustra en la figura anterior, incluye lo que haremos en clase hoy, más el trabajo y las actividades que harás después de clase para continuar aprendiendo.

El aprendizaje que obtendrás despuésdelasesiónde hoy incluye:

• Actividadesdeaplicación:prácticasyactividadesdetrabajodespuésdelcurso en donde aplicas lo que has aprendido en tu negocio Amway.

• Actividaddeapoyo:críticasconstructivasyconsejosposteriores al curso de un amigo, familiar o tu auspiciador, centrado en los resultados de las Actividades de aplicación.

– Iniciarás el contacto para la actividad de apoyo.

– Para algunas actividades, el entrenador podría ser un amigo, tu pareja o un familiar.

– Para algunas actividades, tu auspiciador o un Empresario Amway experimentado de la línea de auspicio sería lo mejor.

– Las herramientas y las instrucciones para la actividad de apoyo se encuentran en la sección Directrices de entrenamiento.

• Herramientasdelnegocio:lasherramientasylasreferencias,comolistasdeverificación,planificadoresyguíasdereferencia rápida, te ayudarán a mejorar tu desempeño.

– Las encontrarás en la sección Herramientas del negocio.

Notas Preguntasoelementosdeacción

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TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNLECCIÓN 1: INTRODUCCIÓN A LA COMERCIALIZACIÓN

La venta directa consiste en la comercialización de productos a clientes. Esto se llama “venta directa” porque explicas y demuestras el producto de persona a persona, sin intermediarios entre tú y tu cliente.

La venta directa es importante porque es una manera simple de generar un ingreso inmediato. Si estás dispuesto a seguir los pasos descritos, con tu esfuerzo, trabajo y compromiso, lograrás éxito financiero.

Con la venta directa también ayudas a tus clientes porque les proporcionas un producto que satisface sus deseos y/o necesidades.

Puedes encontrar esto diferente de la experiencia tradicional de la comercialización. Como Empresario Amway, podrás transformarte en mucho más que un consultor para tu cliente. A través de la conversación directa podrás:

• Ayudaralosclientesaidentificarcuálessonsusdeseosynecesidadesespecíficas.

• Ayudarlosaidentificarelproductooservicioqueesmejorparasusnecesidadesespecíficas.

• Ayudarlosaconsiderarimportantessusdecisionesdecompra.

La experiencia de la venta directa se centra en el cliente, no en el comercializador.

EL PROCESO DE COMPRA

Independientemente de lo buen comercializador que seas, cada cliente atraviesa un proceso de compra cuando considera una compra. Las etapas de este proceso son:

• Etapa1:Elclientereconoceelproblemaolanecesidad

• Etapa2:Elclienteidentificalassolucionesposiblesasusnecesidades

• Etapa3:Elclientebuscalosposiblesrecursospararesolverelproblemaosatisfacerlanecesidad

• Etapa4:Elclienteevalúalosrecursosylassolucionesytomaunadecisión

• Etapa5:Elclienteloimplementa

• Etapa6:Elclienteevalúalasoluciónydecidesicontinuaronoconlasoluciónylarelación

Piensaenlaúltimacompraquehashecho.¿Haspasadoporestasetapas?Lamayoríadelaspersonassí.

En esta lección aprenderás la manera de:

• Describirelconceptodecomercialización de venta directa y por qué es importante.

• Describirelprocesotípicodelaventadirecta

• EnumerarelPLAN1delProcesodeventa de Amway

Visiónpreviarápida:



EL PLAN 1 DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION

El PLAN 1 del Proceso de comercialización de Amway incluye pasos que guiarán tus actividades a medida que el cliente atraviesa las etapas de compra. A medida que alcances cada paso, se hace más fácil el próximo, porque los pasos individuales se construyen uno sobre otro. Por ejemplo, si haces un buen trabajo al identificar los deseos y las necesidades del cliente, puedes enfocarte en presentar los productos de interés para ellos. Si presentas el producto correcto al cliente, tus posibilidades de éxito se incrementan enormemente.

El Proceso de venta de Amway se llama PLAN 1.

PLAN 1significa:

• P: Preparar - Prepárate para dar apoyo al cliente.

• L: Lograr - Logra identificar los deseos y las necesidades del cliente y tu objetivos, creando una entrevista focalizada en el cliente.

• A: Ajustar - Ajusta tu presentación para responder las inquietudes del cliente y abordar sus objeciones.

• N: Notar - Observa las necesidades del cliente y atiende esas necesidades. Al hacer esto, tendrás una presentación focalizada y rápidamente concluirás la venta.

• 1: Primero - El seguimiento es la primera clave para establecer una relación exitosa a largo plazo.

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Al observar el proceso de compra y el PLAN 1 del Proceso de Comercialización, encontrarás que se alinean de la siguiente manera:

Observa que aunque al principio, tú y el comprador realizan actividades independientes uno del otro, a medida que los compradores avanzan a lo largo de su proceso, te unes a ellos en su camino. Proporcionas la orientación y el apoyo a medida que investigan diferentes opciones y toman decisiones de compra. Cuanto antes puedas identificar la etapa dentro de este proceso, mayor será la posibilidad de poder influenciar exitosamente la decisión de compra.


Ubicada en la sección Herramientas del negocio, la siguiente Referencia rápida te ayuda a ver en qué momento cada paso del proceso de comercialización se conecta con las etapas del proceso de compra:

• Referenciarápida:Comparacióndelosprocesosdecompraydecomercialización(pág58)

Además, en la sección de Herramientas del negocio, encontrarás la siguiente Referencia rápida para recordarte los temas claves a tener en cuenta para el contacto inicial con un cliente

• Referenciarápida:Cómopensarcomouncomercializador(pág.56)

Mantén estas referencias a mano y revísalas antes de reunirte con tu cliente para que te sirvan como recordatorio de que estás ayudando al comprador a realizar una decisión de compra, más que comercializando algo.


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LISTA DE LOS CONOCIMIENTOS GENERALES DEL PRODUCTOCada producto desarrollado por Amway viene acompañado por la información del producto especialmente diseñada para proporcionarte puntos de interés sobre el producto. Estos puntos de interés son:

•Mensajeclavedelproducto:fraseclavesobreelproducto.Contenido: cantidad de producto incluido dentro del empaque. Descripción del producto: una descripción básica del producto y la marca.

•Característicasdelproducto:funcionesycaracterísticasquepueden utilizarse cuando estás describiendo el producto al cliente. Beneficios del producto: afirmaciones de los beneficios diseñados para proporcionarte un punto de inicio, para identificar los beneficios específicosparatusclientes.Usuariospotenciales:aquiénestadirigido el producto.

•Unbreveenunciadosobrecómousarlo:descripcióndecuándo,conqué frecuencia y de qué manera se usará el producto.

•Tipsdecomercialización:informaciónclavedelproductoparapromoversuventa.SeguimientodeVenta:Descripcióndelos pasos recomendados para hacer un seguimiento proactivo con el cliente

– Determinar la necesidad

TufuncióncomoEmpresarioAmwayestomarlasfuncionesylascaracterísticasyconvertirlasenbeneficiosparaelcliente.

Lasfuncionesycaracterísticasdelproductosonloquelohacenúnicoyespecial.Unbeneficioesunaafirmaciónenrelaciónaloque el producto hará por el cliente. Por ejemplo, Moiskin Crema Niveladora Humectante para piel grasa con FPS15 se caracteriza por contener ingredientes emolientes. El beneficio de esto, es que el producto no se siente aceitoso cuando se aplica ni deja residuos grasos sobre la piel.

Es importante que intentes utilizar cada producto que vendes. Equipado con tu experiencia personal, tendrás una mejor comprensión sobre cuándo y cómo debes presentar un producto a tu cliente. Este conocimiento personal también te facilitará adaptarelproductoalasnecesidadesdetucliente,quiennoestáexpuestoalproducto,yconvertirlasfuncionesycaracterísticasdelproductoenbeneficiosespecíficosparaelcliente.

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNLECCIÓN 2: PASO 1: PREPARAR


• Generarunalistaconinformaciónsobre productos

• Crearlistasdeposiblesclientes

• Establecerunplanparahacerelcontacto inicial con el cliente

• Practicarlarealizacióndelasllamadas iniciales para organizar una entrevista de ventas

• Identificarlasnecesidadesespecíficas del cliente utilizando preguntas durante el contacto inicial



Dado que es importante entender tus productos, hemos preparado una herramienta para ayudarte a anizarlos. La encontrarás en la sección de Herramientas del negocio:

• Herramienta:Notasdemiproducto(pág.60)

Utiliza esta herramienta para registrar tus pensamientos y observaciones sobre cada producto que intentas comercializar. Comienza con uno de los tres productos, conócelos primero y luego agrégalo a la lista paulatinamente.

La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza este formulario. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te permitirá revisar una selección productos actuales. Rrealiza esta actividad en tu casa, cuando estés trabajando en esta guía.

Actividaddeaplicación#1-Notasdemiproducto

Instrucciones:

1. Selecciona un producto de cada grupo principal (Cuidado de la piel, Nutrición y bienestar y Cuidado personal).

2. Completa la herramienta Notas de mi producto.

CREAR UNA LISTA DE POSIBLES CLIENTES

Algunas personas dicen que no quieren comercializar porque les asusta y les disgusta llamar y comercializar a gente desconocida. Esto se conoce como llamada en frío.

Una de las grandes ventajas del negocio Amway es que no necesitas realizar llamadas en frío para buscar clientes. Ya conoces muchas personas que estarán interesadas en en los productos que ofreces. A medida que te familiarizas con tus productos y la venta, lograrás ir más allá de este grupo y comenzarás a contactar a las personas que te refieran tu familia, amigos y clientes. Debido a que tienes cierta conexión con estos nuevos posibles clientes, encontrarás esto más fácil que realizar llamadas en frío de una lista de nombres.


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En la sección Herramientas del negocio, hemos creado una herramienta que puedes utilizar para generar una lista de posibles clientes entre tus conocidos.

• Herramienta:Listadeposiblesclientes(pág.62)

La siguiente Actividad de aplicación utiliza este formulario. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te proporcionará una oportunidad de desarrollar una lista de clientes para trabajar. Realiza esta actividad cuando estés en tu casa y estés trabajando en esta guía.

Actividaddeaplicación#2:Listadeposiblesclientes

Instrucciones:

1. En la herramienta Lista de posibles clientes, úbicate en la sección Gentequeconozco de la hoja de trabajo. En la columna Nombredelcontacto, enumera 10 personas que conozcas (familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo, otros) que puedan estar interesados en los productos de Amway.

2. Piensa dónde pasas tu tiempo (en la vecindad, las escuelas, los parques, los almacenes, las iglesias, el trabajo, etc.). Ahora agrega a las personas de estos lugares a la sección Gentequeconozcotambién.

3. A continuación, piensa en las personas que conoces un poco, pero que quieres conocer mejor. Escribe sus nombres en la sección Gentequeconozco.

4. En la columna Productosdeinterés, escribe los nombres de los productos que piensas que le gustaría a cada persona.

5. Prioriza las personas de acuerdo a qué tan abiertas crees que estar respecto a los productos de Amway. Califica cada persona de la siguiente manera:

• A.Fácildecontactaryofrecer

• B.Tomarámástiempocontactar

• C.Seráundesafíocontactaryofrecer

6. En la columna Ordendelcontacto, escribe el número que representa el orden en el cual contactarás a estas personas. Selecciona el orden en que contactarás a dichas personas en base a qué tan abiertas crees que estarán respecto a los productos de Amway.

A veces no nos damos cuenta en realidad del número de personas que conocemos y que están en nuestro círculo con el que estamos familiarizados. Para esta actividad, se sugiere que busques un entrenador que te ayude a desarrollar y expandir esta lista. Este entrenador puede ser un amigo, tu pareja, un miembro de la familia o un Empresario Amway.

Las instrucciones para la actividad de apoyo se encuentran en la sección Actividad de apoyo. El entrenador utilizará las Acciones a considerar en una lista de posibles clientes para proporcionar críticas constructivas.


ESTABLECER PLAN PARA HACER EL CONTACTO INICIALUna vez que te familiarices con el producto y hayas seleccionado a los posibles clientes a abordar, el paso siguiente es establecer un plan para hacer el contacto inicial. El objetivo de este primer contacto no es comercializar productos sino indagar sobre el cliente y obtener una entrevista de venta.

El propósito de esta conversación es:

• Determinarquéquiereelcliente

• Determinarporquéloquiere

• Establecerunaentrevistaparaencontrarseyofrecerlosproductosquepuedensatisfacerlasnecesidadesdelcliente

Esta discusión inicial y breve es tu oportunidad de presentarte, explicar a quién representas y reunir información sobre el cliente, como por ejemplo:

• Comprendercuálessonsusnecesidadesydeseosactuales.Ejemplo: “Mi piel es muy seca y necesito una crema hidratante para aliviar la resequedad”.

• Comprenderquéestáhaciendoahoraelclientepararesponderalanecesidad.Ejemplo: “Estoy usando la crema de la marca ABC”.

• Comprenderquélegustayquéledisgustaalclientesobrelasolución.Ejemplo: “La crema ABC es de bajo costo, pero se siente grasosa y no alivia la resequedad”.

• Evalúaelinterésencambiaraunnuevoproducto. Ejemplo: “¿Estaría interesado en un producto diferente que no se sienta grasoso y alivie la resequedad?”.

Observa que el foco de la conversación está en identificar qué quiere el cliente, no en comercializar un producto. Si te tomas el tiempo para identificar verdaderamente qué quiere el cliente, encontrarás múltiples oportunidades para sugerir productos para cubrir sus necesidades.

Debido a que en la mayoría de los casos ya tienes algún tipo de relación con el cliente, como un amigo, un familiar o a través de un conocido, esta conversación debe ser fácil y muy relajada.

En la sección Herramientas del negocio, encontrarás una que puedes utilizar para planificar esta conversación:

• Herramienta:Hojadetrabajoparaelcontactoinicial(pág.64)

Este planificador te proporciona varias preguntas que debes intentar responder a medida que conoces más sobre tu cliente:

La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza esta hoja de trabajo. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te proporcionará una oportunidad de recorrer los temas que te ayudarán a preparar la conversación inicial. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.


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Actividaddeaplicación#3-Hojadetrabajoparaelcontactoinicial

Instrucciones:

Completar la Hoja de trabajo para el contacto inicial respondiendo:

1. ¿Qué es importante recordar sobre la persona durante el contacto?

2. ¿Qué tipo de entrevista estás buscando?

3. ¿Qué planeas decir para lograr el propósito de la llamada?

4. ¿Qué productos has identificado como relevantes para esta persona?

5. ¿Qué preguntas planeas formular para obtener una idea más clara de los productos que le interesarán tu cliente?

6. ¿Qué dirás para solicitar la entrevista de venta?

7. ¿Cuáles son las posibles objeciones que puedes recibir?

8. ¿Cómo planeas cerrar el contacto inicial?

Al prepararte para esta conversación, ten en cuenta que la mayor parte del tiempo debes dedicarlo a escuchar al cliente. Dedica sólo unos pocos minutos para presentarte y expresar el propósito del contacto. Dedica más tiempo para averiguar cuáles son las necesidades del cliente y cómo los productos Amway pueden ayudarlo.


HACER EL CONTACTO INICIAL Como parte de tu planificación para el primer contacto, necesitas estar preparado para iniciar la conversación. Toda conversación comienza con una oración de apertura clara y efectiva. Debes prepararte y practicar dos o tres oraciones de apertura con las que te sientas cómodo y hagan sentir a gusto a tu cliente.

La frase inicial debe describir una conexión común, quizás un amigo común o una experiencia similar que puedas compartir. Por ejemplo, la persona es un amigo de tu hermana, o ambos están experimentando dolor por quemaduras tras un día en la playa.

Evita discutir los productos o tu negocio Amway al comienzo de la conversación. El foco inicial de la conversación debe estar en establecer un punto de encuentro y explorar los deseos y las necesidades de tu cliente.

Para comenzar una conversación telefónica o cara a cara, puedes usar las siguientes oraciones. Puedes cambiarlas ligeramente y usarlas en correos electrónicos o cartas también.

• Referidos

“¡Hola, ____ (nombre del cliente)! Soy _____ (tu nombre), un amigo de _____ (persona que te dio la referencia). Soy un Empresario Amway y él/ella me pidió que te contactara por ______ (razón del llamado). ¿Tienes un minuto para hablar?”

• Nuevosamigos

“¡Hola, ____ (nombre del cliente)! Soy ____ (tu nombre). Nos conocimos en ______ (ubicación). Soy un Empresario Amway y me pregunto si tienes un minuto para hablar sobre _____ (razón del llamado).

• Buenosamigosoparientes

“¡Hola, ____ (nombre del cliente)! Es _____ (tu nombre). Te llamo para hablar sobre _____ (razón del llamado). ¿Tienes un minuto?”

Escucha de forma activa para determinar si tu cliente está abierto para tener una conversación sobre sus necesidades y tu negocio Amway. Si tu cliente te está dando señales de que no es un buen momento para hablar, pídele que arreglen una entrevista en otro momento más conveniente. Recuerda, estás tratando de convertirte en su consultor, de manera que intenta establecer una entrevista inicial en un momento que sea más conveniente.

Una vez que hayas iniciado la conversación y confirmado que es un momento conveniente para hablar, tu siguiente tarea es hacer una serie de preguntas para identificar algunos de sus deseos y necesidades.


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InstruccionesdelaActividaddelcurso:Identificarlasnecesidadesduranteunaconversacióninicialconelcliente

5minutos

Instrucciones:

1. Utilizando la Hoja de trabajo para el contacto inicial, completa el formulario a medida que escuchas una conversación inicial entre el instructor y un voluntario del grupo.

2. Presta especial atención a las preguntas usadas para reunir los datos sobre las necesidades del cliente.

Fin de la Actividad del curso

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En la sección Herramientas del negocio hemos incluido una copia de la herramienta:

• Herramienta:Hojadetrabajoparaelcontactoinicial(pág.64)

Debes utilizar esta herramienta para prepararte para el primer contacto y asegurarte de que estás listo para realizar esta conversación.

En esta misma sección encontrarás ideas adicionales para ayudarte a organizar las entrevistas, tales como:

• Referenciarápida:Consejossobreelcomportamientocomercial

Usa esta Referencia rápida para recordarte las pequeñas cosas que pueden ayudarte a dar una buena primera impresión.

La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza la Hoja de trabajo para el contacto inicial. Esta actividad te introducirá a la herramienta y te ayudará a prepararte para la conversación inicial. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.


Actividaddeaplicación#4-Laconversaciónparaelcontactoinicial

Instrucciones:

1. Selecciona un amigo, pariente, pareja o Empresario Amway que haga el papel del entrenador para que practiques esta conversación del primer contacto.

2. Completa la Hoja de trabajo para el contacto inicial para la persona seleccionada.

3. Simula una llamada telefónica con tu entrenador para practicar la conversación.

4. Repasa y actualiza la Hoja de trabajo para el contacto inicial y revisa los resultados con tu entrenador.

Para esta actividad se sugiere que busques un entrenador que te ayude a practicar este primer contacto. Tu entrenador puede ser un amigo, tu pareja, un miembro de la familia o un Empresario Amway.

Las instrucciones para la Actividad de apoyo se encuentran en la sección Actividad de apoyo: Acciones a considerar durante el contacto inicial.


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SELECCIONAR LOS PRODUCTOS DE ACUERDO A LA NECESIDAD INICIAL DEL CLIENTEHasta este punto, has estado creando listas de contacto y programando las entrevistas para discutir los productos posibles. Como resultado de tu cuidadosa preparación, has programado con éxito una entrevista de venta. ¡Felicitaciones!

Ahora, es momento para que te prepares para el llamado de venta real. Cuanto más sepas sobre tu cliente, sus deseos, necesidades, preferencias y aversiones, más exitoso serás en la venta de tus productos.

Basado en tu primera conversación, deberías haber reunido algunas ideas acerca de lo que tu cliente está buscando, pensado en lo que puedes ofrecer al cliente inmediatamente y lo que necesitas considerar en el camino. Es importante que lleves un registro de cada cliente de manera que puedas aprovechar las oportunidades para comercializar productos a tus clientes, ya sea inmediatamente como en el largo plazo.

Se recomienda que registres a todos tus clientes utilizando una herramienta simple. Podría ser una simple agenda electrónica, un formulario (ver a continuación), o si tienes una computadora, una hoja de cálculo.

Amway desarrolló una herramienta simple que hace esto por ti:

• Herramienta:Perfildelcliente(pág.68)

Puedes encontrar una copia del Perfil del cliente en la sección Herramientas del negocio de la Guía del participante

El Perfil del cliente proporciona una ubicación individual para registrar la información personal de cada cliente, que incluye:

• Informacióndecontactodelcliente:Incluye nombre, dirección, números telefónicos y direcciones de correos electrónicos.

• Informaciónpersonal:Incluye información de referencia, deseos y necesidades, productos discutidos e historial del contacto.

La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza esta herramienta. Esta actividad te introduce a la herramienta y te ayudará a repasar cómo utilizarla. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

Actividaddeaplicación#5:Perfildelcliente

Instrucciones:

1. Selecciona un cliente, usando la Hoja del contacto inicial y cualquier otro recurso.

2. Reúne los datos necesarios y colócalos en el Perfil del cliente.

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓN LECCIÓN 3: PASO 2: LOGRAR


• Seleccionarlosproductosenbasealanecesidad inicial del cliente

• Adaptarlosbeneficioshaciendocoincidirlas características del producto con las necesidades del cliente

• Aplicartécnicasparaajustarlapresentación de ventas para mostrar el producto y sus beneficios


18 Rev.September, 2008 | ©2008 Amway Corporation

ADAPTAR LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTEQuieres que el cliente diga sí y compre tu producto. El cliente quiere saber por qué debe comprar tu producto.

Los comercializadores exitosos son aquellos que toman efectivamente las características del producto, las convierten en beneficios importantes para sus clientes y luego venden el beneficio. En lugar de promover la fragancia más nueva, venden la manera en que la nueva fragancia hará sentir al cliente. En lugar de promover una nueva vitamina, venden la manera en la que la vitamina proporcionará mayor energía y hará sentir mejor al cliente.

Si vendes el beneficio, el cliente comprenderá por qué necesita tu producto. Si tu cliente puede oler tu nueva fragancia en su muñeca y ésta huele bien en su piel, querrá tener ese aroma cuando use aquel vestido nuevo.

En la lección anterior, vimos que cada producto posee funciones destacadas. Estas funciones son características especiales del producto que lo distinguen de otros productos similares en el mercado.

También repasaste los beneficios de selección que ofrece el producto al cliente. Como parte de tu preparación para las entrevistas de venta, debes tomarte el tiempo para identificar los productos potenciales que puedan satisfacer las necesidades manifestadas por tu cliente. Una vez seleccionado, debes tomar las características del producto y reformularlas como beneficios que cubren los deseos y necesidades de tu cliente.

INSTRUCCIONES PARA LA ACTIVIDAD DE CURSO: AFIRMACIONES SOBRE BENEFICIOS

7minutos

Instrucciones:

1. De forma individual, repasa el Perfil del cliente y las hojas de producto.

2. Selecciona el producto que mejor se adapta a esta situación.

3. Selecciona una función y conviértela en un beneficio personalizado para el cliente.

4. Voltea hacia la persona de tu izquierda y comparte con ella tus comentarios y afirmaciones de beneficios.

5. Intercambien críticas constructivas entre ustedes y observa si puedes mejorar tus afirmaciones de beneficios.


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Hojasdeproducto



Notas:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te permitirá practicar la transformación de las funciones y las características en afirmaciones específicas centradas en los beneficios que puedes utilizar durante tus conversaciones de venta. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º6:Crearafirmacionessobrelosbeneficios

Instrucciones:

1. Selecciona un cliente de la lista de clientes.

2. Utilizando la Hoja para el contacto inicial queencuentrasenlapágina64, y cualquier otro recurso, reúne los datos necesarios y colócalos en el Perfil del cliente queencuentrasenlapágina68.

3. Al revisar estos datos, selecciona dos o tres productos que puedan responder una inquietud manifiesta del cliente.

4. Convierte dos características de cada producto en afirmaciones de beneficios por cada producto seleccionado.

5. Agrega esta información al Perfil del cliente.

Recuerda que estás tratando de construir una relación con el cliente, de manera que debes planificar la presentación de sólo un nuevo producto a la vez, y debes permitirle que lo pruebe. Cuida de no abrumar al cliente con demasiadas opciones simultáneas.


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TÉCNICAS PARA AJUSTAR LA PRESENTACIÓN DE VENTAS PARA MOSTRAR EL PRODUCTO Y SUS BENEFICIOSAl preparar tus entrevistas de ventas, es importante que planifiques con anticipación cómo quieres que se desarrolle la conversación. Esto se logra organizando una serie de objetivos para las reuniones, es decir, definiendo qué es lo que quieres que suceda durante la reunión.

Durante esta entrevista, generalmente debes planear:

1. Conocer mejor a tu cliente.

2. Comprender más específicamente sus necesidades y en qué áreas se encuentran esas necesidades (nutrición, cuidado de la piel, cuidado personal).

3. Confirmar que algunas de tus suposiciones iniciales sobre sus necesidades y deseos son correctas.

4. Presentar y comercializar un producto específico.

Debes escribir exactamente lo que quieres lograr y elaborar un conjunto de preguntas para ayudarte a llegar allí.

Una vez que tus objetivos están definidos, debes:

1. Elaborarunplanparadeterminarlanecesidad.Elaborar las preguntas iniciales que utilizarás durante la entrevista.

2. Elaborarunplanparaofrecerlasolución.Seleccionar los productos que planeas recomendar; enumerar las necesidades que has identificado y los beneficios relevantes de los productos.

3. Elaborarunplanpararesponderpreguntasymanejarobjeciones.Desarrolla las posibles preguntas que puedas recibir y escribe cuál será tu respuesta.

Como probablemente has pensado, Amway desarrolló una herramienta simple que te ayudará a prepararte para esta discusión:

• Herramienta:Planificadorparalaentrevistadeventas(pág.70)

Esto no debe confundirse con el Planificador para el contacto inicial. El Planificador para la entrevista de ventas te proporciona una estructura para identificar y planificar tu sesión de entrevista de ventas, que incluye la selección de productos y la identificación de los beneficios específicos que brinda el producto.

La siguiente es una Actividad de aplicación que utiliza el Planificador de entrevistas de ventas. Esta actividad te introduce a la herramienta y te proporciona una oportunidad de repasar cómo utilizarla. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.


ActividaddeaplicaciónN.º7:Planificadordeentrevistasdeventas

Instrucciones:

1. Selecciona un cliente con el que ya hayas establecido una entrevista de ventas.

2. Utilizando el Planificador de entrevistas de ventas que encuentras en la página 70, responde tantas preguntas como puedas para prepararte de forma adecuada para esta sesión.

Para esta actividad es importante que revises este plan con alguien que haya realizado previamente una entrevista de ventas de Amway, quien tendrá el conocimiento sobre el producto y la experiencia de venta para revisar tu plan, hacer recomendaciones y brindar ideas que pudiste no consideraste.

Para esta actividad se sugiere que te reúnas con tu auspiciador para revisar tu plan.

Las instrucciones para la actividad de apoyo se encuentran en la sección Actividad de apoyo. Cuando te reúnas con tu auspiciador, recuerda llevar tu Planificador de entrevistas de ventas completado, así como también la Lista de verificación de entrenamiento del planificador de entrevistas de ventas.


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ESTABLECER UNA CONEXIÓN CON LOS CLIENTESFelicitaciones, toda tu preparación y tu práctica han dado sus frutos y estás listo para realizar la entrevista de venta real. Recuerda, estás brindandoserviciosdeconsultoríaparatusclientesyayudarlosaclarificar sus deseos y necesidades. A medida que haces esto, estás ayudándolos a avanzar en su proceso de compra.

Existen dos razones básicas por las que las personas compran un producto:ellosconfíanenelcomercializador,y/oencuentranelvaloren el producto. Hablemos sobre el desarrollo de la confianza primero.

Desarrollar la confianza es una habilidad sutil. No puedes lograrlo al demostrar tu producto demasiado rápido o interrogando al cliente con un millón de preguntas.

Estableces la confianza:

• Aldemostrarqueestásescuchandolaspreguntasdelcliente

• Almostrarempatíaocomprensiónhacialasnecesidadeseinquietudesdelcliente

Los clientes necesitan saber que estás realmente interesado en asegurarte de que ellos están completamente satisfechos con su compra.Siellosnoconfíanenti,vaaresultartedifícilintentarvenderlesalgo.

Porotrolado,sipuedesdesarrollarunarelacióndeconfianzacontucliente,élpuedecompraraúnmásdeloquehabíaplaneadooriginalmente.

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNLECCIÓN 4: PASO 3: AJUSTAR


• Aplicartécnicasparaestablecerunaconexión con los clientes

• Utilizarpreguntasabiertasparaaclararcon más detalle las necesidades del cliente

• Utilizarindicadores,ejemplosymaterialesimpresos como apoyo de la presentación

• Responderaalgunasobjecionescomunes

• Reconocerlasoportunidadesdeventacruzada y de venta ascendente, y buscarlas en la conversación.



Aquí se presentan algunos consejos simples a recordar durante la conversación de venta:

1. Buscasimilitudesycreaunaconexión. Muestra que formas parte de su mundo y que estarás disponible luego de que la venta se haya completado. A las personas les gusta comprar a la gente que conoce.

2. Véndeteprimeroatimismo. Cuando caes bien y las personas confían en ti, no sólo te comprarán sino que te invitarán a sus casas. La mejor manera de lograr esto es siendo tú mismo; estar relajado y seguro, son dos cualidades que la gente aprecia. El humor es una manera maravillosa de construir la confianza, y una sonrisa genuina siempre crea una buena impresión.

3. Muestrainterésrealenlosdemás.A las personas generalmente les gusta hablar de sí mismas con personas que se interesan genuinamente. Dejar que las personas hablen de sí mismas te permite comprender mejor sus motivaciones, aspiraciones, deseos y necesidades.

4. Escuchayrecuerda. Basado en el punto anterior, no los oigas solamente, también escúchalos y recuerda. No temas tomar notas, esto le dice al cliente que le estás prestando real atención.

5. Hazpreguntas. Además de escuchar, formula preguntas para confirmar tu comprensión de lo que se ha dicho.

6. Imitasutonoysulenguajecorporal.A las personas les gusta hablar con personas similares a ellas. Si están sentadas, debes sentarte. Si hablan rápido, debes hablar rápido. Refleja su ritmo y su tono y rápidamente se sentirán cómodos contigo.

7. Utilizaafirmacionesuniversalesehistoriaspersonales.Afirmaciones como “este es uno de nuestros productos más populares” o “mis clientes aman este producto” les da vida a los productos. El cliente puede así relacionar lo que le estás diciendo.

8. Utilizalenguajenoagresivo.Encuentra palabras y frases de venta con las que te sientas cómodo para describir los productos. Promociona de forma entusiasta las características y los beneficios de los productos.

9. Hablamenosyvendemás.No hables demasiado de la venta. A veces, cuando estamos nerviosos, hablamos demasiado. Formula preguntas y promociona el producto pero, por sobre todo, escucha la respuesta de tu cliente.

10. Nuncasupongas.Las suposiciones como “no puede pagarlo” o “no va a querer hacerlo” pueden confundirte. Si no haces preguntas o sugerencias, nunca podrás estar seguro dónde se encuentran las prioridades de las personas.

11. Vendeconconfianzaytomaelcontroldecadaoportunidad.Recuerda, este es tu negocio, por lo tanto demuestra seguridad frente a tus clientes sobre lo que has recomendado.

12. Siemprepermíteteexpresartuemociónreal.No dudes en mostrar a las personas cuánto amas los productos o lo que haces. La pasión atrae a los clientes y los alienta a comprar.

Como una referencia útil existe un resumen de los consejos para reuniones en el sección de Herramientas del negocio.

• Referenciarápida:Consejospararealizarunareunión(pág.72)

Utiliza esta Referencia rápida para repasar los puntos claves a medida que te preparas para tu entrevista de ventas.


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UTILIZAR PREGUNTAS ABIERTAS PARA ACLARAR CON MÁS DETALLE LAS NECESIDADES DEL CLIENTEDurante la conversación inicial empiezas a reunir datos sobre lo que está buscando el cliente. Utilizando preguntas eficaces eliminas muchas suposiciones en tu presentación del producto. Las preguntas te permiten “entregar” el producto que el cliente realmente necesita o quiere. Una de las mejores técnicas para lograr esto es hacer preguntas abiertas. Una pregunta con final abierto es una pregunta que requiere más que un “sí” o un “no” como respuesta.

Las preguntas abiertas comienzan con:

• ¿Quién? ¿Quién tiene problemas de resequedad en la piel?

• ¿Qué? ¿Qué te gusta de tu producto actual? ¿Te disgusta?

• ¿Cuándo?¿Cuándo piensas cambiar lo que estás usando ahora?

• ¿Dónde? ¿Dónde guardas normalmente tu crema limpiadora?

• ¿Porqué?Sabes, soy curioso... ¿Por qué piensas que tu producto actual no está funcionando para ti?

• ¿Cómo?¿Cómo utilizas el limpiador actual?

Además de estos seis tipos de preguntas, es muy útil comenzar una oración con “Cuéntame...”. Esta es una manera útil de impulsar a los clientes a contar sus historias en lo referente a su compra. Por ejemplo:

• Cuéntamesobretusplanesparalasvacaciones.

• Cuéntamesobrelaimagenqueintentascrear.

• Cuéntamecuándonotasquetupielsereseca.

Aunque éstas no son preguntas técnicas, alientan a los clientes a abrirse y tienen el mismo efecto deseado.

Existe una referencia útil en la sección de Herramientas del negocio:

• Referenciarápida:Preguntasabiertascomunes(pág.74)

Revisa esa Referencia rápida antes de tu próxima entrevista de ventas para recordar los tipos de preguntas que quieres formular.


UTILIZAR INDICADORES, EJEMPLOS Y MATERIALES IMPRESOS COMO APOYO A LA PRESENTACIÓN Ahora que has confirmado tus pensamientos iniciales sobre las necesidades de tu cliente y reunido la información adicional importante sobre las razones por las que compra tu cliente, el paso siguiente es mostrar o demostrar los productos más adecuados que tienes a su disposición.

Al hacer coincidir las necesidades y los deseos que descubriste del cliente con las funciones y los beneficios de los productos apropiados, puedes establecer el valor en esos productos.

Este es también el paso donde tu habilidad como comercializador sobresale. Aquí creas valor del producto mostrando a tu cliente que eres el experto que esperaba.

Puedes crear valor de manera simple haciendo que el cliente pruebe el producto. Si es posible, haz que el cliente toque, presione, apriete, huela y sienta el producto. Cuando los clientes usan el producto, crean un compromiso emocional con el producto. Este compromiso a su vez impulsa el valor percibido del producto y aumenta su deseo de poseerlo.

Por ejemplo, si puedes, lleva una selección de fragancias diferentes para que el cliente pruebe. Permítele que las use, las huela y vea cómo se siente al tacto. Mientras prueba las fragancias, ayúdale a imaginar dónde podría usarla. Por ejemplo:

•Estoteharásentiraúnmáseleganteenlapróximafiestadeaniversarioalaqueplaneasasistir.

Utiliza las guías de venta y el catálogo de productos para aquellos artículos que no pudiste llevar contigo. Cuando utilices el catálogo, utiliza separadores para mostrar al cliente que has dedicado tiempo pensando en sus necesidades y estás ofreciéndole una solución específica.

Sé generoso con las muestras siempre que te sea posible. Las muestras son una herramienta de comercialización que permite al cliente probar el producto. Las muestras son para ser usadas y permitir al cliente que “pruebe” el producto sin tener que realizar la compra de modo que quieran más. Las muestras nunca deben comercializarse. Recuerda dar tu nombre y tu información de contacto de manera que tus clientes recuerden dónde obtuvieron la muestra cuando quieran hacer un pedido.

La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te permitirá identificar algunas de las presentaciones de productos, las guías de venta de productos, las muestras y los catálogos disponibles para ayudarte con la demostración del producto. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º8:ElmaterialdeapoyodelproductoenelPlanificadordeentrevistasdeventas

Instrucciones:

1. Utiliza el Planificador para las entrevistas de ventas que has desarrollado en la actividad anterior.

2. Revisa tu plan e identifica todos los materiales de apoyo para la venta, las muestras de producto y los catálogos que debes llevar cuando realices una entrevista de ventas.


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CÓMO RESPONDER A ALGUNAS OBJECIONES COMUNES En un mundo perfecto, cada entrevista de venta saldría perfecta. Descubrirías las necesidades del cliente, confirmarías sus necesidades durante la entrevista de ventas, harías una demostración el producto y luego estrecharías su mano y cerrarías la venta. Desafortunadamente, el mundo no es tan perfecto.

Los clientes pueden presentar preguntas o inquietudes y realizar objeciones sobre el producto en cualquier momento del proceso de compra. Cuando éstas surjan, es importante recordar que estas objeciones indican que el cliente está pidiéndote que crees más valor percibido del producto.

Cuando surgen las objeciones, busca entender cuál es la objeción del cliente y qué significa exactamente. Las suposiciones equivocadas provocan que muchos comercializadores pierdan clientes.

Mientras pueden haber diferentes tipos de objeciones, las dos más comunes son:

1. “Estásvendiendounamarcanuevaydesconocida”.

Esta objeción te brinda la oportunidad de compartir más información del producto con tu cliente. Siéntete seguro de que estás representando productos de alta calidad que han sido desarrollados tras una extensa investigación. Nuestros productos están probados y son de calidad superior. Utiliza tus hojas del producto para proporcionar al cliente información adicional sobre el producto.

Éste es además un momento excelente para compartir tu experiencia personal con el producto. Esto le hace saber al cliente que posees un conocimiento de primera mano sobre el producto. (Recuerda que en la Lección 1 sugerimos que intentes utilizar el producto, investigues otros productos con las mismas funciones y registres tus experiencias. Aquí es donde esto se torna valioso).

2. “Noveoporquédebocambiar”.

Esta objeción indica que el cliente está inseguro si el valor percibido del nuevo producto que estás ofreciendo es mayor que el del que está usando actualmente. Los clientes quieren estar seguros de que están tomando la mejor decisión cuando cambian los productos. Quieren sentirse seguros cuando compran productos minimizando su riesgo en caso de que no funcione como se espera. Observemos cada una de esas necesidades:

– Tomar la decisión correcta

Lo conocido es siempre más confortable que lo desconocido. Es posible que los clientes no estén totalmente felices con el actual producto; sin embargo, los clientes se sienten cómodos de que el producto actual satisface algunas de sus necesidades. Utilizando la información que reuniste sobre las necesidades y deseos del cliente, esta es una oportunidad para repasar lo que no les gusta sobre el actual producto y de qué manera el nuevo producto puede responder a estas inquietudes.

– Minimizar el riesgo del cambio

Es más probable que un cliente compre si sabe que podrá recuperar su dinero si no queda satisfecho con el producto por alguna razón. Todos los productos Amway poseen una Garantía de satisfacción del cliente. Debes familiarizarte y comprender la Garantía de satisfacción del cliente , incluyendo cualquier excepción, antes de reunirte con los clientes. Al mencionar la Garantía de satisfacción del cliente al inicio, en el medio y al final de la transacción, se reforzará este beneficio sin riesgo y ayudará a tu cliente a sentirse seguro de realizar la compra.


Cuanto más entrevistas de ventas tengas, más objeciones escucharás de los diferentes clientes.

Como una referencia útil, existe una herramienta en la sección Herramientas del negocio que puedes utilizar para registrar las objeciones del cliente y las posibles respuestas.

• Herramienta:Diariodeobjeciones(pág.76)

Se recomienda que luego de cada entrevista de ventas, te tomes un momento para escribir las objeciones que escuchaste, la manera en la que las abordaste y cómo pudiste tratarlas de forma diferente. Al registrar esta información, tendrás la oportunidad de pensar en las respuestas posibles en caso de que escuches esas objeciones otra vez.

La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te brinda la oportunidad de preparar las respuestas adicionales a algunas de las objeciones que podrías escuchar cuando vendes productos Amway. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º9:Diariodeobjeciones

Instrucciones:

1. Utilizando el Diario de objeciones, escribe lo que piensas que son las tres objeciones más comunes que esperas escuchar de tus clientes.

2. Escribe dos respuestas diferentes para cada objeción.

3. Prepara y realiza una entrevista de venta con un familiar o amigo simulando que es un cliente.

4. Pídele a tu entrenador que use algunas de las objeciones que enumeraste de manera que puedas practicar tus respuestas con él.

Para esta actividad, tu entrenador puede ser un amigo, tu pareja, un familiar o un Empresario Amway. Tu entrenador debe hacer el papel del cliente. Asegúrate de que tu entrenador tenga una copia de las objeciones que identificaste, de manera que pueda utilizarlas durante la conversación de la entrevista de ventas.

Las instrucciones para la Actividad de apoyo se encuentran en la sección directrices de entrenamiento: Respuestas a objeciones (pág. 104)


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RECONOCER Y BUSCAR OPORTUNIDADES DE VENTA CRUZADASi has hecho todo según lo planeado hasta este momento, te habrás preparado para la entrevista de venta y establecido una relación de persona a persona con el cliente. El clientese sintió cómodo contigo mientras le formulabas tus preguntas para obtener detalles e información. La entrevista de ventas salió bien porque presentaste el producto correcto y elaboraste las afirmaciones de los beneficios para abordar específicamente sus necesidades.

Hay buenas posibilidades de que si atendiste las necesidades de tu cliente durante tu entrevista de ventas, él estará interesado y tú te sentirás seguro con la venta. Pronto tus clientes comenzarán a sentirse emocionados por la compra.

Antes de cerrar la compra del el producto, los clientes estarán más abiertos a comprar artículos adicionales. Esta es una oportunidad perfecta para ti para la venta cruzada y la venta ascendente.

La venta cruzada es simplemente comercializar productos adicionales al cliente que se relacionan con el producto en el que está interesado tu cliente. Comprender qué productos se corresponden es donde el Empresario Amway puede convertir una venta de un sólo artículo en una compra de múltiples artículos.

Por ejemplo, como resultado de tu demostración de venta, el cliente decidió comprar NUTRILITE™ Daily . Debido a que el cliente te dijo que no está obteniendo todas las verduras que debería, también le sugieres que considere el Concentrado de Frutas y Verduras de NUTRILITE para ayudarlo a resolver la brecha de nutrientes en su dieta.

No olvides revisar esta información de manera que estés preparado para hacer recomendaciones cuando la oportunidad se presente.

Amway desarrolló una herramienta simple te ayudará a prepararte para las oportunidades de ventas cruzadas y ventas ascendentes:

• Herramienta:Hojadetrabajoparalaventacruzada(pág.78)

Usa esta herramienta para repasar las líneas de productos e identificar los productos relacionados que podrían ofrecerse si la oportunidad lo permite.

La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te brinda una oportunidad para identificar los productos posibles


de la venta cruzada y la venta ascendente para los productos más populares que vendes. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º10:Hojadetrabajoparalaventacruzada

Instrucciones:

1. Utilizando la Hoja de trabajo para la venta cruzada (pág. 78), selecciona dos productos que piensas serán tus mejores oportunidades de venta.

2. Revisa el catálogo y las hojas del producto para identificar las relaciones del producto en la venta cruzada.

3. Reúne información del producto para estos productos relacionados y agrégala a los materiales de tu producto para tenerla mano en caso de que puedas usarla durante la conversación en la entrevista de venta.


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LA IMPORTANCIA DE REGISTRAR EL TIEMPO DEL CIERREDespués de que hayas completado la presentación del producto, respondido las preguntas y tratado las objeciones que pudieron haber surgido, estás listo para solicitar la venta y tomar el pedido. Esto se conoce como “cierre de la venta”.

El cierre es la parte de la profesión de la venta que intimida a las personas y las aleja de la venta. Para algunos Empresarios Amway, esto es incómodo. Estas personas atribuyen este sentimiento de incomodidad al miedo al rechazo. El hecho es que se espera que cada cliente compre todas las veces. Esto no es realista. Por lo tanto, la solución para superar el miedo y la incomodidad del cierre es mejorar tus posibilidades de cerrar exitosamente la venta.

La buena noticias es que si tú:

• Hacesunbuentrabajoalprepararlaentrevistadeventa,

• Identificasadecuadamentelasnecesidadesdetucliente,

• Demuestraselproductoentérminosdebeneficiosparaelcliente,y

• Resuelveslasobjecionesdelcliente,tusclientespodrándecirte“lollevo”conabsolutanaturalidad.

La realidad es que algunos de los clientes pueden estar reacios a tomar decisiones de compra sin primero ser impulsados. En otraspalabras,espocoprobablequedigan“lollevo”amenosquelespreguntessilesgustaríahacerlacompra.

Recuerda, el cliente está haciendo su recorrido en el ciclo de compra de la misma manera que tú recorres el proceso de ventas. Ellos están eigiendo y evaluando la solución para ver si ésta cubre lo que están buscando.

Al seguir el proceso de comercialización del PLAN1 habrás ganado el derecho a solicitar la compra, porque es una conclusión lógica y natural a una entrevista de ventas. Por lo tanto ¡pregúntalo!

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓNLECCIÓN 5: PASO 4: NOTAR


• Reconocerlaimportanciaderegistrarel tiempo del cierre.

• Reconocerelmomentoparacerrarlaventa utilizando indicios verbales y no verbales

• Aplicartrespasospararealizarelcierre



RECONOCER EL MOMENTO PARA CERRAR LA VENTA UTILIZANDO INDICIOS VERBALES Y NO VERBALESLos clientes a menudo demuestran indicios verbales y no verbales de que están listos y dispuestos a comprar. Cuando detectes cualquiera de estas “señales de compra”, es habitualmente un gran momento para cerrar la venta.

Ten en cuenta que mientras las señales de compra pueden ocurrir en cualquier momento durante el proceso de venta, raramente ocurren antes de que se establezca el valor percibido. A menos que hayas establecido suficiente valor, las preguntas y las afirmaciones del cliente señalan nada más que un deseo de aclarar información.

Aquí se presentan algunos ejemplos de las señales de compra:

• “¿Mepuedenentregarelsistemacompleto?”

• “Estoseveríaexcelenteconloquetengoencasa.”

• “¿Quétérminosdepagoaceptas?”

• “¡Definitivamenteadorocómosesiente!”“¿Vieneencolorazul?”

• “¿Acuántoseríasipidounsuministropara30días?”

• Elclientecomienzaasacarsuchequeraobilleterapararealizarlacompra.

• Elclientecomienzaahacerunalistadeloquequierecomprar.

En la sección Herramientas del negocio encontrarás la siguiente herramienta:

• Referenciarápida:Indiciosverbalesynoverbales(pág.80)

Esta referencia proporciona ejemplos de diferentes indicios comúnmente observados durante la conversación de venta. Debes revisar esta referencia antes de tu próxima entrevista de ventas.

La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te brinda la oportunidad de identificar los indicios posibles de cierre en las conversaciones de venta. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º11:Indiciosverbalesynoverbales

Instrucciones:

1. Repasa la Referencia rápida para los Indicios verbales y no verbales.

2. Utilizando la referencia como una guía, visita tu almacén local y observa al menos cinco conversaciones de venta diferentes.

3. Agrega a esta referencia los indicios que viste durante tus observaciones.


37

TRES PASOS A HACER EN EL CIERRECuando estés listo para cerrar la venta, existen tres pasos básicos que siempre debes realizar:

1.Repasarlasnecesidadesidentificadasdurantelaconversación.

Revisar los productos seleccionados, reformulando los beneficios de cada uno y cómo satisfacen las necesidades mencionadas.

2.Resumirelpedido,incluidoslostamaños,elplandeentregayelcosto.

Usa la hoja de pedido para revisar el pedido, los tamaños y colores, cómo y cuándo pueden esperar el pedido y el costo total. No te avergüences de revisar estos puntos, especialmente los costos. Recuerda, no eres un voluntario, estás trabajando, por lo tanto sé directo y menciona el costo. Nunca obtendrás la venta si no mencionas el costo y no procesas la venta.

3.Solicitalacompra

Cuando los clientes no pueden decidir una compra, a veces sólo tienes que relajarte, sonreír, reírte y decirles que compren. Sé directo y dí: “Entonces, te gustaría comprarlo”. Si has logrado un entendimiento mutuo con el cliente, ambos deben sentirse lo suficientemente cómodos como para solicitar la venta.

ACTIVIDAD DE CURSO E INFORME: REVISIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS

17minutos

Instrucciones:

1. Observa el video de la conversación de venta.

2. Utilizando los Consejos para realizar una reunión (pág. 72), en la sección Herramientas del negocio, selecciona las técnicas que se utilizaron durante la conversación.

3. Registra las objeciones observadas y la manera en que se manejaron.

4. Registra los indicios verbales y no verbales que observaste que indican que el cliente está listo para cerrar la conversación de venta.

5. Forma equipos de tres personas.

6. Compara las notas con las de los miembros de tu equipo.

7. Comparte tus descubrimientos con el resto de la clase, de acuerdo a lo solicitado por tu instructor.

Fin de la Actividad de curso

Notas:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Como una referencia útil, existe una Referencia rápida en la sección Herramientas del negocio:

• Referenciarápida:Ejemplosdeafirmacionesdecierre(pág.82)

Esta referencia proporciona ejemplos de los diferentes tipos de afirmaciones de cierre que puedes usar para solicitar ventas. Revisa estas diferentes tácticas y seleccionar dos o tres con las que te sientas más cómodo.

La siguiente es una Actividad de aplicación. Ahora que ya has repasado cada parte de la conversación de la entrevista de ventas, practica un par antes de tu primera venta. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º12:Entrevistadeventas.

Instrucciones:

Antes de tu primera entrevista de ventas, practica dos o tres conversaciones de venta con con un entrenador, preferiblemente tu auspiciador, que simulará ser un cliente:

1. Planifica tu contacto inicial para hacer una entrevista.

2. Planifica la conversación de venta.

3. Entrevista al “cliente” para identificar sus necesidades.

4. Adecua las necesidades a un producto.

5. Realiza la demostración del producto.

6. Muestra los beneficios del producto para satisfacer las necesidades.

7. Aborda las objeciones posibles.

8. Cierra la conversación de venta solicitando la compra.

Para esta actividad, las primeras dos veces, tu entrenador podría ser un amigo o una familiar. La tercera vez debe ser con tu auspiciador. Es importante que practiques con alguien que anteriormente haya realizado una entrevista de ventas de productos Amway. Esta persona tendrá el conocimiento sobre el producto y la experiencia de ventas para revisar tu plan, hacer recomendaciones y brindar ideas que puedes no haber considerado.

Las instrucciones para la actividad de apoyo se encuentran en la sección Actividad de apoyo. Cuando te reúnas con tu entrenador, recuerda llevar la Lista de verificación de las Actividades de Aplicación (pág.50).


39

En la sección Herramientas del negocio encontrarás la siguiente herramienta:

• Referenciarápida:Cómoordenarproductosyregistrarnuevosclientes(pág.88).

Esta referencia brinda instrucciones específicas sobre cómo puedes registrar un cliente y hacer un pedido. Revisa esta referencia antes de tu próxima entrevista de ventas.


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LA IMPORTANCIA DE REALIZAR SEGUIMIENTO CON LOS CLIENTES¿Cuánto cuesta ganar un nuevo cliente? Piensa en todo el tiempo y el esfuerzo que empleaste para encontrar un cliente y desarrollar la relación. ¿Qué piensas que es más fácil: conseguir un nuevo cliente o mantener uno existente?

Sierescomolamayoríadenosotros,unavezquelarelaciónsehadesarrollado, mantenerla requiere mucho menos inversión en tiempo y esfuerzo que crear una nueva.

Simplemente realiza un seguimiento con el cliente basado en lo siguiente:

• Mejoralasatisfaccióndelcliente

• Brindaoportunidadesdereponerunproductoterminado.

• Aumentasignificativamentetupotencialparaventasadicionales

• Desarrollatuhabilidadparagenerarunflujodeingresoestable

Realizar un seguimiento es tu manera de mantener la relación de modo que tu cliente te recuerde cuando quiera algo.

Independientemente de lo grande o lo pequeña que sea la venta, el seguimiento es la parte más importante del proceso de comercialización.

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓN LECCIÓN 6: PASO 5: 1- PRIMERO

Luego de completar esta lección, podrás:

• Reconocerlaimportanciaderealizarseguimiento con los clientes y comprender qué es un “seguimiento”

• UtilizarelRegistro de ventas para fortalecer la relación y aumentar ingresos

• Utilizarlaspromocionesdelproductopara avanzar en la relación con el cliente

• Enumerardiferentesmanerasdefortalecer la relación con el cliente



UTILIZAR EL REGISTRO DE VENTAS PARA CONSTRUIR EL NEGOCIOEl Registro de ventas es una manera útil de registrar las actividades relacionadas con el cliente la puedes encontrar en la página 86 en la sección Herramientas del Negocio. Esta herramienta incluye:

• Informacióndelperfildelcliente

• Necesidadespreviamentenocubiertas

• Historialdepedidos

• Reposicionesprogramadas

• Referencias

• Oportunidadesadicionalesdelproducto

• Notasespecíficasdelcliente

Anteriormente, dedicamos tiempo a hablar del Perfil del cliente. Ahora analicemos el resto de la herramienta.

La herramienta del Registro de ventas combina el Perfil del cliente, la Solicitud del cliente y las actividades posibles de seguimiento en una herramienta simple.

Puedes utilizar esta herramienta para crear la tuya propia. Lo que utilices no tiene que ser complicado. Puede ser simplemente una agenda portátil o varias hojas de papel como el ejemplo en la sección Herramientas del negocio. También puede ser más minucioso y automatizado utilizando una computadora.

Lo importante es que tengas un método para registrar la información del cliente de manera que puedas desarrollar tu la relación con él y tener ventas adicionales.

La siguiente es una Actividad de aplicación que te brinda la oportunidad de utilizar tu Registro de ventas para desarrollar un plan para mejorar la relación con un cliente individual. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º13:Registrodeventas:Parte1

Instrucciones:

1. Selecciona varios clientes que quieras registrar.

2. Combina el perfil del cliente y los descubrimientos claves de tus entrevistas en la herramienta.

3. Establece un plan de seguimiento con el cliente para verificar la satisfacción del producto, reórdenes de productos y otras oportunidades de venta.

4. Separa un tiempo semanalmente para revisar y actualizar esta información para cada cliente.


43

FORTALECER LA RELACIÓN CON EL CLIENTEExisten varias cosas diferentes que puedes hacer para mantener y fortalecer la relación con el cliente. Algunas de éstas incluyen:

• Llamarloparaasegurarlasatisfaccióndelproducto.Sillamasatusclientesalrededordeunasemanadespuésdelaventa y le preguntas si están a gusto con el producto, ellos te recordarán.

• Llamarlopararealizarreposiciones.Llamaalosclientescuandoesténprogramadosparanecesitarmásdeunartículoque hayan comprado. Muchos de los productos vendidos poseen un suministro de días limitado. Ya sea que les escribas o los llames, asegúrate de que tengan tu tarjeta para cuando quieran volver a ordenar u obtener otro artículo en el futuro.

• Llámalosparainformarlessobrelosnuevosproductos.Pregúntalesatusclientessilesgustaríaquelesavisessobrelas ventas de ése u otros productos similares en el futuro.

• Llámalosparaobtenerreferidos.Contactaatusclientesypídelesqueteremitanasusamigosofamiliares.

• Sugiereunplandeahorro.Contactaalosclientesparadeterminarsuinterésenreemplazarproductosquehabitualmente usan por productos Amway en la misma línea. Por ejemplo, canjear todos los productos de cuidado personal por la línea de Amway. Debes verificar con tu auspiciador para obtener más detalles.

• Invítalosaeventosoactividadesespecialesdondeserealicendemostracionesdeproductosigualesosimilares.Invitaa tus clientes a eventos especiales como una demostración del cuidado de la piel.

UTILIZAR PROMOCIONES DE PRODUCTOS PARA DESARROLLAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTEAmway regularmente proporciona una variedad de promociones de ventas diseñadas para ayudar a promocionar productos específicos. Estas promociones te ofrecen una gran oportunidad para volver a conectarte con tus clientes y ofrecerles las oportunidades y los precios especiales sobre los productos que a ellos les gusta. Al utilizar tu Registro de ventas (pág. 86), debes poder identificar rápidamente quién estaría interesado en la promoción y establecer el contacto. Debes estar en contacto con tu afiliada para mantenerte informado sobre las promociones planificadas.

INSTRUCCIONES PARA LA ACTIVIDAD DE CURSO: IDEAS PARA CONSTRUIR RELACIONES CON CLIENTES

10minutos

1. Conforma grupos de tres.

2. Repasa el siguiente Perfil del cliente.

3. Piensa en tres cosas que puedas hacer para construir la relación con el cliente.

4. Coloca las ideas en pizarras alrededor del aula.

5. Examina las ideas y observa las diferentes.

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Fin de la Actividad del curso

Notas:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Hemos creado una herramienta en la sección Herramientas del negocio que proporciona indicios importantes a considerar a medida que desarrollas las relaciones con tus clientes:

• Referenciarápida:Fortalecimientodelasrelaciones-Mejoresprácticas(pág.84)

La siguiente es una Actividad de aplicación. Esta actividad te brinda la oportunidad de utilizar tu Registro de ventas para desarrollar un plan para mejorar una relación con un cliente individual. Realiza esta actividad cuando regreses a tu casa y estés trabajando en esta guía.

ActividaddeaplicaciónN.º14:Registrodeventas:Parte2

Instrucciones:

1. Selecciona un cliente con el que quieras mejorar tu relación.

2. Repasa la Referencia rápida: Fortalecimiento de las relaciones- Mejores prácticas.

3. Identifica cuatro oportunidades de seguimiento para desarrollar más la relación.

4. Coloca este plan en tu Registro de ventas para el cliente.

5. Revisa estos planes con tu entrenador.

Tu entrenador para esta actividad debe ser un auspiciador que pueda proveerte orientación e ideas adicionales. Su experiencia y conocimiento del mercado mejorará tus planes y te ayudará a lograr el éxito más rápido.

Las instrucciones para la Actividad de apoyo se encuentran en la sección Directrices de Entrenamiento, en la página 110. Esta actividad se llama: Actividad de apoyo para el Registro expandido de ventas.


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En este curso, hemos analizado las etapas de compra del cliente y el PLAN 1 del Proceso de comercialización de Amway.

Tu función como Empresario Amway es ayudar a tus clientes a identificar sus deseos y necesidades reales y luego ofrecer soluciones. Por último, el cliente es la persona que realiza la decisión de compra.

Si tomas tu trabajo con seriedad y utilizas tus habilidades para el servicio al cliente y la venta para mejorar la experiencia de compra y satisfacer a tus clientes, y utilizas las herramientas que hemos repasado hoy, serás un gran comercializador. Recuerda que para ser exitoso debes comprometerte completamente para hacer de cada venta una gran experiencia para tu cliente.

Podrás medir tu éxito con la cantidad de clientes cuyas necesidades hayas satisfecho a través de la comercialización contínuamente. Este proceso de construir la lealtad del cliente, si se practica de forma regular, te ayudará a continuar mejorando y a dominar el arte de la comercialización.

Buena suerte y buena venta.

TÉCNICAS DE COMERCIALIZACIÓN RESUMEN

rev. september, 2008 | ©2008 amway corporation · • actividad de apoyo: críticas constructivas...

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