Retence zákazníků a jak ji měřit

Pavel Jašek Konference WebTop100, 7. listopadu 2013

Je pro váš byznys důležitější získávání nových zákazníků nebo udržení těch stávajících?

Co nás bude zajímat

● Jaká část zákazníků nakupuje opakovaně?

● Kolik nám to přináší tržeb?

● Jsou pro nás častí zákazníci výhodnější?

● Co z toho dokážeme spočítat v Google Analytics

Agenda ve čtyřech zkratkách

● MRR

● ARR

● RFM

● CLV

MRR

Kolik zákazníků u vás tento měsíc nakoupilo více než jednou?

Nové možnosti segmentace v Google Analytics

Příklad reálných dat č. 1: Opakovaných 17 %

Příklad reálných dat č. 2: Opakovaných 16 %

Příklad reálných dat č. 3: Opakovaných 19 %

Kolik zákazníků z tohoto měsíce u vás nakupovalo i minulý měsíc?

Monthly Repurchase Rate

Nakupovali v srpnu i září 2013

děleno

Nakupovali v srpnu 2013

Meziměsíční opakované nákupy: 45 %

Meziměsíční opakované nákupy: 38 %

Meziměsíční opakované nákupy: 53 %

ARR

Kolik loňských zákazníků u vás nakoupilo i letos?

Kolik loňských účastníků konference WebTop100 přišlo také letos?

37 %

Opakovaná účast firem 2013/2012

na konferenci WebTop100

Nejdůležitější ukazatel pro posouzení věrnosti zákazníků: roční míra opakovaných nákupů

Kevin Hillstrom blog.minethatdata.com

Annual Repurchase Rate

Nakupovali v letech 2012 i 2013

děleno

Nakupovali v roce 2012

Význam míry opakovaných nákupů

Akviziční mód

Hybridní mód

Retenční mód

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Co dělat

● Retenční mód

• Rozšiřovat záběr nakupovaných produktů

● Hybridní mód

• Hledat cesty na zvýšení frekvence nákupů

● Akviziční mód

• Kvalitativně hledat příčiny, proč se zákazníci nevracejí

RFM

RFM: Recency – Frequency – Monetary value

● R: Počet dní od posledního nákupu

● F: Frekvence, kolikrát nakoupili

● M: Celková hodnota konverzí

Počet dní od posledního nákupu je jeden z nejlepších ukazatelů pro předpověď budoucího chování zákazníka.

Jim Novo Autor knihy Drilling Down: Turning Customer Data into Profits

Segmenty zákazníků dle RFM Po

čet

nák

up

ů

Hodně Vychladlé kontakty Nejvyšší hodnota

Málo Potřeba rozvíjet Zvyšovat hodnotu

Dávno Nedávno

Počet dní od posledního nákupu

CLV

CLV: Customer Lifetime Value

● Pravděpodobnost věrnosti zákazníka může být důležitější než zisk z jeho prvního nákupu

● Rozdělit CLV podle akvizičních kanálů

● Řídit dle toho maximální cenu za konverzi

Jak pracovat s Customer Lifetime Value při vyhodnocování kampaní: http://archiv.webtop100.cz /files/2010/martin-penicka.pdf

Martin Pěnička www.tisknulevne.cz

Rekapitulace

● Zjistěte si měsíční nebo roční míru opakovaných nákupů

● Hledejte cestu, jak dávné kontakty znovu přimět k objednávce

● Řiďte vyhodnocování kampaní podle dlouhodobé hodnoty zákazníka

Všechny potřebné segmenty do Google Analytics a další odkazy na zdroje naleznete na http://jasek.info/retence/

Pavel Jašek @paveljasek