1

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

ROPO:

Research Online – Purchase Offline

in der Touristik

Präsentation Impulsstudie

2

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Inhalt

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

3

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und StudienzielStudienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

4

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

1. Nachweis und Quantifizierung von kanalübergreifenden Kaufentscheidungenin der Touristischen Industrie in Deutschland

2. Aufzeigen, welche Arten von touristischen Produkten, Zielgruppenschwerpunktmässig Online recherchiert werden, um dann im Reisebürogebucht zu werden

3. Hinweise darauf, welche Rolle das Internet bzw. das Reisebüro in den einzelnenPhasen des Kaufentscheidungsprozesses spielen

4. Klärung der Frage, welches die wichtigsten Online-Informationsquellen für denEndkunden sind

5. Hinweise darauf, warum letztendlich im Reisebüro bzw. Online gebucht wird

Zielsetzung der ROPO Studie

Zielsetzung

5

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Der ROPO-Studie liegt folgende Systematisierung derKaufentscheidungsprozesse im touristischen Kernmarkt zu Grunde

Typologisierung KaufentscheidungsprozessePURCHASE

ONLINE OFFLINE

ONLINE

OFFLINE

RESEARCH

ROPO:

Suche Online /Buchung imReisebüro

Suche Online / Buchung Online

Suche im Reisebüro / Buchung im Reisebüro

Suche im Reisebüro /

Buchung Online

6

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Purchase Offline

Idealtypischer ROPO User: Research Online, Purchase Offline

Tag 1 Tag 2 Tag 3 Tag 4

Buchung imTUI Reisebüro

Verena, 24 Jahre, aus Berlin, arbeitet als Bürokauffrau in einem Logistik-Unternehmen,wo sie auch nach dem Realschulabschluß ihre Ausbildung gemacht hatte.

Sie möchte mit ihrem Freund im Juli eine Woche in die Sonne fahren – Freunde habenihr Andalusien empfohlen. Wohin es genau gehen soll, ist noch unklar.

Beide wollen gemeinsam über Ort und Hotel entscheiden, schaffen es aber zeitlich nicht,ins Reisebüro zu gehen. Daher recherchieren beide zunächst nach der Arbeit im Internet.

Research Online

7

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und MethodikKernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

8

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Initiatoren der ersten ROPO Studie sind vier Unternehmenaus unterschiedlichen Sektoren

FührenderBetreiber vonSuchmaschinen

Spezialagentur fürSearch EngineMarketing

Managementberatungfür Strategie,Marketing und Vertrieb

FührenderReiseveranstalter

Teilnehmer ROPO Initiative

9

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

NachteileVorteile

ROPO ist bisher marktforscherisch kaum erschlossen – darum bedient sichdie vorliegende Impulsstudie einer Kombination aus drei Erhebungsquellen

Methodischer Ansatz

GfK Travelscope Panel

Telefonische Befragung

Online-Tracking

Abschätzung Bedeutungvon Online / undReisebüro im Kaufent-scheidungungsprozess

Multi-Methoden-Konzept

Repräsentativ fürtouristischen Markt

Abschätzung ROPO-Gesamtvolumen

Hinweise auf Online-Suchverhalten imKaufentscheidungsprozess

Keine Hinweise auf dasgenaue Nutzungsverhalten(besuchte Seiten, Suchanfragen)

Kein Hinweis aufBedeutung von Online / undReisebüro im Kaufent-scheidungungsprozess

Betrachtung einesfortgeschrittenenAbschnitts derKaufentscheidung

10

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

ROPO ist bisher marktforscherisch kaum erschlossen – darum bedient sichdie vorliegende Impulsstudie einer Kombination aus drei Erhebungsquellen

Erläuterung

GfK Travelscope Panel

Telefonische Befragung

Online-Tracking

n= 539 Telefoninterviews mit Ø 10 Minuten Länge

Zielgruppe: Reisebüro-Bucher, die sich Online informierthaben (Feb. bis Mai 2008)

Rekrutierung aus dem GfK Travelscope Panel

n= 20.000 Privathaushalte repräsentativ für deutsche Bevölkerung

Regelmäßige Erhebung des Reiseverhaltens seit 2003/ 2004

Schriftlicher Fragebogen

n= 382 Bucher (on- oder offline) mit Installation Browser Plug-in

Aufzeichnung Online-Verhalten im Haushalt bis zu 8 Wochen vorBuchungstermin sowie Online-Befragungen vor und nach Nutzung

Methodischer Ansatz

11

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der StudieROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

12

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Key Learnings

1. Über ein Viertel des Touristischen Umsatzes in Deutschland wird Onlinerecherchiert und im Reisebüro (Offline) gebucht - Tendenz steigend

2. ROPO-Käufe generieren die werthaltigsten Buchungen

3. Es sind die klassischen touristischen Produkte, die heute in besonderem MaßeOnline recherchiert und Offline gebucht werden

4. Damit haben die Online-Recherche auf Google sowie die Besuche auf Websitesder Veranstalter, Online-Reisebüros (OTAs) und Leistungsträger eineSteigbügelfunktion für die Buchung im Reisebüro

5. Eine vorbereitende Online Recherche führt bei den Konsumenten zum Gefühl,dass der Reisebüro-Besuch ergiebiger wird

6. Erfolgsfaktor Mensch: Persönlicher Kontakt sowie die Kompetenz desPersonals sind die zentralen Gründe, nach der Online-Recherche imReisebüro zu buchen

13

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen MarktROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

14

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Research Online – Purchase Offline (ROPO) ist deutlich mehr als einPhänomen: Über 9 Mio. Buchungen laufen kanalübergreifend

Anteile ROPO am touristischen Core Market

Hohe Relevanz von ROPO imtouristischen Kernmarkt

Verbraucher informieren sichvielfach im Internet, bevor Sie imReisebüro buchen

Hingegen :Nur 7% der Kunden informierensich im Reisebüro um dannOnline zu buchen

Damit Nachweis der Steigbügel-Funktion von Online für denVerkauf im Reisebüro

RB - Online

Online - Online

Sonstige

RB - RB

ROPO 23%

7%

14%

39%

17%

9,3

40,1 Mio. 100%

Buchungen

Sonstige: Buchungen bei sonstigen Buchungsstellen (z.B. telef onisch, Ticketautomat, direkt beim Leistungsträger, ohne Angabe der Buchungsstelle)

2,9

5,6

15,5

6,8

15

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Fast 6 Mrd. touristischer Umsatz basiert auf stationär gebuchtenReisen, die vorher im Internet recherchiert wurden

Anteile ROPO am touristischen Core Market

Reine Reisebüro-bezogeneBuchungen stellen grösstenAnteil

ROPO-Anteil am touristischenKernmarkt steht bereits für 27%des Umsatzvolumen

RB - Online

Online - Online

Sonstige

RB - RB

ROPO

21,9 Mrd.

27%

7%

10%

43%

13%

100%

Umsatz

5,9

1,5

2,3

9,4

2,8

16

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

PURCHASE

ONLINE OFFLINE

ONLINE

OFFLINE

RESEARCH

Lässt man die Kategorie „sonstiger“ Reisen unberücksichtigt,steht ROPO für über ein Drittel des touristischen Kernmarktes

Anteile Kaufentscheidungsprozesse1

= Umsatzanteil, der dem jew eiligenKaufentscheidungstyp zuzuordnen ist

ROPO:31%

RB / RB

49%

RB /Online

8%

OnlineOnline

12%

1. Ohne Berücksichtigung sonstiger Touristischer Markt

17

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

ROPO Käufe generieren die werthaltigsten Buchungen

Anteile ROPO am touristischen Core Market

1. Relation Umsatzanteil / Anteil Teilnehmer2. Gesamtumsatz touristischer Core Market: 21,9 Mrd. Euro

27% 43% 7% 13% 10%Anteil am Umsatz:

23% 39% 7% 17% 14%Anteil Buchungen:

18

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Immer mehr Reisebüro-Kunden informieren sich vorher im Internet

Anteile ROPO am touristischen Core Market

Umsatz in Mrd.

RB - Online

Online - Online

RB - RB

Sonstige

ROPO

> 20% > 10 - 20% 5 - 10% < - 5 > + 5 bis - 5%

5%5%

22%

2006/07

13%

43%

10%

7%

27%

2003/04

12%

56%

100%100%

Der ROPO-Anteil ist in denletzten drei Jahren deutlichgewachsen

Dagegen Rückgang der reinRB-bezogenen Kaufprozesse

Eine weitere Zunahme vonROPO-Kaufprozessen istnaheliegend:

Durchdringung Internet /Penetration Breitband

Entwicklung Qualitättouristischer Content im Web

Entwickung medialeAufbereitung

Entwicklung UserGenerated Content

Veränderung06/07 zu 03/04

19

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische SchwerpunkteROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

20

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Die typische „ROPO-Reise“ ist das touristische Kernprodukt:Der 2-wöchige All-Inclusive Pauschal-Badeurlaub im 4 Sterne Hotel

ROPO Schwerpunkte

Ausprägung mit höchstemROPO Anteil in der Kategorie=

Organisationsform

Pauschalreise

Bausteinreise

Nur Unterkunft

Nur Verkehrsmittel

Urlaubsart

Badeurlaub

best. Anlass

Kreuzfahrt/Boot

Rundreise

Städtereise

In den Bergen

Sporturlaub

Studienreise

reiner Besuch

Aufenthaltsdauer

2 bis 4 Tage

1 Woche

1 bis 2 Wo.

2 Wochen

2 bis 3 Wo.

> 3 Wochen

Kategorie

kein Stern

1 Stern

2 Sterne

3 Sterne

4 Sterne

5 Sterne

Verpflegung

Frühstück

Halbpension

Vollpension

All Inclusive

Preisklassen1

-199

200-399

400-599

600-999

>1.000

1. Ausgaben pro Person f ür v orab gebuchte Leistungen

21

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Reisebüro immer noch mit dominanter Rolle – jedoch deutlicher Shift zurROPO-Mechanik erkennbar

ROPO-Trigger

Buchung Reisebüro (Umsatz)

%-Anteil am jeweiligenGesamtmarkt

ROPO%-Anteil an Segment

RB / RB%-Anteil an Segment

Pauschalreise

Badeurlaub

2 Wochen

4 Sterne

All inclusive

Preis > 1.000

Durchschnitt

-22%

-27%

-27%

-24%

-26%

-24%

+38%

+37%

+43%

+36%

+35%

+23%

-22% +28%

Veränderung2003/4 vs. 2006/7

Veränderung2003/4 vs. 2006/7

22

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Der typische ROPO Kunde…

Soziodemographie

Merkmal Index

Alter

Haushaltsgröße

HH-Netto Einkommen

Ortsgröße

Internetnutzung

Reisegruppe

Durchschnitt

... ist zwischen 20 – 49 Jahre alt

... lebt in Haushalten mit 3 bis 4 Personen

... verfügt über ein HH Nettoeinkommen von 3.000 - 4.000

... lebt in Orten mit bis zu 100.000 Einwohnern

... nutzt mindestens einmal in der Woche das Internet

... reist mit 3-4 Teilnehmern aus dem HH (Familienreisender)

Ausprägung

23

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: KaufentscheidungsprozessROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

24

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Im touristischen Entscheidungsprozess gibt es verschiedene Kontaktpunkte –vor allem im Internet tritt der Kunde mit unterschiedlichsten Anbietern in Kontakt

Übersicht Kontaktmengen / -arten im Kaufentscheidungsprozess von ROPO Kunden

Fraglich ist, an welchen Stellen des Entscheidungsprozesses Offline- und Online- Kontaktpunkte eine Rolle spielen

25

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Das Internet hat bei ROPO-Kunden in den ersten Entscheidungsphaseneine dominierende Position

Orientierung

Spezifizierung

Angebots-auswahl

Buchung

Einstieg

Reisebüro Offline Sonstige OnlineAnteile der überwiegenden Inf ormationsquelle in %

GesamtEntscheidungs-phasen

Charakterisierung

Allererste Überlegungen zu der bevorstehendenUrlaubsreise

Man macht sich erste Gedanken darüber, wie dieReise ausgestaltet sein soll (noch keineEntscheidung gefällt)

Reise nimmt Gestalt an:Einige Reisemerkmale sind gesetzt, es werdenaber noch keine konkreten Angebote verglichen

Letzte Phase der Reiseplanung im Vorfeld derReisebuchung: (Fast) alle Aspekte der Reisestehen fest – Phase konkreter Angebotsvergleiche

Die konkrete Buchung wird getätigt

Übersicht Online- / Offline-Anteile im Kaufentscheidungsprozess von ROPO Kunden

26

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Zunächst beschäftigen sich Kunden mit den Leistungsmerkmalen desUrlaubs, der Veranstalter steht nur bei einem Viertel der ROPO Kunden fest ...

Übersicht Informationsbedarf im Kaufentscheidungsprozess von ROPO Kunden

das Urlaubsland / die Urlaubsregion

Einstiegsphase

die Kategorie der Unterkunft

die Urlaubsart

das Verkehrsmittel

der konkrete Urlaubsort

die Buchungsart

die Art der Unterkunft

die Verpflegungsart

der Reiseveranstalter

Angaben in %

Für Kunden stehenzunächst dieLeistungsmerkmale desUrlaubs im Vordergrund

Reiseveranstalter spielenzu Beginn eine unter-geordnete Rolle

Was stand fest?

27

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

...der Veranstalter gewinnt in der Spezifizierungsphase an Relevanz

Orientierungsphase Spezifizierungsphase

Worüber informiert? Worüber informiert?

Übersicht Informationsbedarf im Kaufentscheidungsprozess von ROPO Kunden

Einstiegsphase

Was stand fest?Angaben in %

das Urlaubsland / die Urlaubsregion

die Kategorie der Unterkunft

die Urlaubsart

das Verkehrsmittel

der konkrete Urlaubsort

die Buchungsart

die Art der Unterkunft

die Verpflegungsart

der Reiseveranstalter

28

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im InternetROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

29

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Google wird von jedem Zweiten genutzt – Verhältnis von Suchanfragen zubesuchten Reise-Angeboten unterstreicht die Bedeutung der Suchmaschine

Basis: ROPO Kunden

Anteil Google Nutzer in

letzten 6 Wochen

Ø Anzahl Google Suchanfragen vs.

Anzahl unterschiedlicher Websites

Anteil Google Nutzer im

Gesamtprozess

Suchanfragen

Anzahl besuchter Websites

Basis: Gesamt Basis: Google Nutzer (ROPO)

30

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

In den letzten 6 Wochen vor Reisebuchung besuchen 59% allerInternet-User eine Online-Reisebüro-Seite und 49% nutzen Google

Überblick genutzte Webseiten und Suchbegriffe

Online-Reisebüro

Reiseveranstalter

Leistungsträger

Reisemerkmale

Sonstiger reise-bezogener Content

Genutzte WebseitenBasis: Alle Bucher (on- und offline)

Google

Eingegebene SuchbegriffeBasis: Google-Nutzer

31

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Analyse der Nutzerbewegungen im Internet: Google und Online-Reisebüros bilden das Zentrum der Nutzung im Online Rechercheprozess

Klickpfad-Analyse

16%16%

29%

22%

Basis: ROPO A. Es werden nur die Hauptnav igationswege angezeigt (ab 8%)Ausnahme: Hotelbewertungen wurden bei dieser Darstellung hinzugef ügt.

= Start der Reiserecherche

32

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des ReisebürosImplikationen

33

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Reisebüros profitieren vom Internet: Eine vorbereitende Online Recherche führtbei den Konsumenten zum Gefühl, dass der Reisebüro-Besuch ergiebiger wird

Einschätzung Ergiebigkeit desReisebüro-Besuchs

Reisebüro-Besuche werdendurchgängig als ergiebigerempfunden, wenn vorher imInternet recherchiert wurde

Dieser Effekt ist unabhängig von:

der Nutzungsintensität desInternets im Rechercheprozeß

den besuchten Seiten (OTA,Google, Veranstalterseiten etc.)

Buchungsort (online, offline)

Nutzung Reisebüros

34

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Für TUI-Kunden sind Internetseiten von Reiseveranstaltern,Suchmaschinen und Hotelbewertungsseiten die Top-Informationsquellen

Von TUI-Kunden genutzte Websites

TUI-Bucher

Fast die Hälfte der TUI-Kundennutzt Websites von Veranstaltern

Ein Drittel nutzt Suchmaschinenwährend Ihrer Reiserecherche

Hotelbewertungsseiten werdenzunehmend wichtiger imReiseentscheidungsprozess undwerden bereits von einem Viertelder TUI Kunden zur Informationherangezogen

Frage: Wo haben Sie sich im Internet informiert?

44%

26%

11%

31%

7%

7%

5%

2%

2%

17%

35

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Von TUI-Kunden genutzte Websites

Rund 30% der TUI-Kunden habenvorher auf tui.com recherchiert,bevor sie im Reisebüro TUI buchen

Ein weiteres Drittel nutzt auchWebsites von anderenReiseveranstaltern

TUI-Kunden informieren sich überwiegend auf der Eigenvertriebsseite

44%

28%

8%

2%

20%

2%

TUI-Bucher

Frage: Wo haben Sie sich im Internet informiert?

36

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Persönlicher Kontakt sowie die Kompetenz des Personals sinddie zentralen Gründe im Reisebüro zu buchen

Gründe für Offline-Buchung

Gute Erfahrungen(Vertrauen)

Persönlicher Kontakt(Nachfragemöglichkeit)

Kompetentes Personal(Geheimtipps, Zusatzinfos)

Ersparnis von Aufwand und Zeit(durch zielgerichtete Suche)

Höhere Zahlungssicherheit

Möglichkeit zur Beschwerde

Überwiegend Lieferung der gewünschten Ergebnisse

Kataloge enthalten Infos „schwarz auf weiß“

Schriftliche Reisebestätigung

Fragen zur Reise konnten nur impersönlichen Gespräch geklärt werden

Buche aus Gewohnheit immer im Reisebüro

Sonstiges

Basis: Of f line-Bucher Abschlussbef ragung: Warum haben Sie Ihre Reise im Reisebüro und nicht im Internet (online) gebucht? (Mehrf achantworten)

37

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Hintergrund und Studienziel

Studienpartner und Methodik

Kernbotschaften der Studie

ROPO: Bedeutung im Touristischen Markt

ROPO: Touristische Schwerpunkte

ROPO: Kaufentscheidungsprozess

ROPO: Rechercheverhalten im Internet

ROPO: Rolle des Reisebüros

Implikationen

38

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Die ROPO Studie legt eine modifizierte Perspektiveauf Marketing Investments nahe

Auswirkung ROPO-Perspektive auf Return on Marketing Investment (ROMI)

Online ROPO Reisebüro/ Online TOTAL

ROMI(Return on Marketing

Investment)

Berücksichtigungnur der Online-

Umsätze

StationäreZusatzumsätze,die durch Online-Marketing Invests

erzielt werden

Online-Zusatzumsätze,die durch Offline-Aktivitäten erzielt

werden

Gesamter Returnon MarketingInvestment

ROPO-Effekt

39

© 2

00

8.

RO

PO

In

itia

tiv

e.

All

rig

hts

re

se

rve

d.

Pro

pri

eta

ry a

nd

co

nfi

de

nti

al.

Implikationen der ROPO-Studie: Einige Denkanstöße

ROPO als Chance und Herausforderung für ReisebürosOnline-Aktivitäten der Veranstalter haben gerade im touristischen Kerngeschäft eineSteigbügelfunktion für den stationären Vertrieb

ROPO bedeutet eine deutlich erhöhte Anforderung an die Fachkompetenz der Reisebürosgegenüber umfangreicher informierten Kunden (Qualifikation, Systeme, mediale Unterstützung)

ROPO erfordert Neuausrichtung der Multikanal-Strategien der VeranstalterZunehmend parallele Nutzung von Reisebüro und Online bedeutet Notwendigkeit zum Invest inbeide Kanäle, um die Stärken der Kanäle weiter auszubauen – z.B. die Informations- undMarketingfunktion der Websites und die Beratungsqualität der Reisebüros

Der häufigste Grund für eine Buchung im Reisebüro ist der persönliche Kontakt und dieMöglichkeit der Nachfrage. Internet und Reisebüro müssen im Sinne des Kunden intelligentmiteinander vernetzt werden, um den Kunden von der Kaufvorbereitung bis zumBuchungsabschluss zu begleiten

Online-Aktivitäten der Veranstalter müssen deshalb sowohl in ihrer Vertriebs- als auch in ihrerMarketingfunktion bewertet und entsprechend gesteuert werden

Für Veranstalter gewinnt die systematische Heranführung und Bindung von Kunden an dieeigenen Websites vor allem in der Researchphase an Bedeutung. Eine differenziert gestalteteWebsite muss Kunden sowohl in der Kaufvorbereitung als auch beim Kauf unterstützen.

ROPO erfordert Neubewertung der MediastrategieDer ROPO-Effekt legt eine Neubewertung der Allokation von Marketingbudgets nahe, dennInvestionen in Online zahlen sich nicht nur online, sondern in hohem Maße im Reisebüro aus