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REPUBLlCA BOLIVARIANA DE VENEZUELA LA UNIVERSIDAD DEL ZUllA
FACULTAD.DE MEDICINA ESCUELA DE MEDICINA
CALIDAD DE LA ATENCiÓN INTEGRAL EN EL AMBULATORIO URBANO TIPO 11 LOS OLIVOS
TRABAJO PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR EN CIENCIAS MÉDICAS
TUTOR Dra. MARYBEL PETIT MONTIEL C.1. 4.759.453
AUTOR MSC. ELBAALVAREZ DE MAKAREM
MARACAIBO JUNIO 2010
DEDICATORIA
A Maíta y Paíto, siempre orgullosos de sus hijos, quienes
Supieron sembrar valores y principios.
Se que están con Dios.
A Salim, Elba, Diana, Salim Feres y Marta, por su apoyo, por creer en mi, por ser
incondicionales. Esta tesis también es de ellos.
Los Amo, Dios los bendiga.
A Liliam y Marybel por ser mis amigas y estimularme.
Elba.
AGRADECIMIENTO
A Dios por quererme tanto a pesar de todo.. .
Al personal del Ambulatorio Urbano Tipo 11 Los Olivos, especialmente a su Directora,
Dra. Deysy Hernández de Moreno, por su valiosa colaboración.
A mi tutora Dra. Maribel Pefit por su paciencia.
Elba.
"La humildad consiste en el conocimiento de lo que somos y podemos, sin
ilusionarnos con las cualidades que no tenemos".
Minutos de Sabiduría
~NDICE GENERAL
RESUMEN .........................................................................................
ABSTRACT ........................................................................................
INTRODUCCION .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CAPITULO I . EL PROBLEMA .................................................................
I . Planteamiento del Problema .....................................................
II . Formulación del Problema ........................................................ . .
I I I . Objetivos ............................................................................... . ,
IV . Justificacion .......................................................................... . . . .
V . Delimitacion ..........................................................................
CAPITULO II . MARCO TEÓRICO ............................................................
I . Antecedentes ........................................................................ . .
II . Bases Teoricas .......................................................................
Calidad . Definición .................................................................. . .
Gestion de Calidad ..................................................................
Garantía de Calidad ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Concepto de Servicio ...............................................................
Evaluación de Servicios de Salud ...............................................
Modelo de Evaluación DOPRl ...................................................
Análisis y Matriz DOFA ............................................................
Ministerio del Poder Popular para la Salud . Políticas de Salud .........
Estrategias para Mejorar el Sistema de Salud ...............................
Modelo de Atención Integral (MAI) ..............................................
Bases Organizativas y Funcionales ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sistema Regional de Salud .......................................................
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos .........................................
Bases Legales ........................................................................ . . .
Constitucion Nacional ..............................................................
Ley Orgánica de Salud ............................................................
................... Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad
v
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Ley Orgánica de la Administración Pública ..................................
Norma sobre Clasificación de Establecimientos de Atención Médica
del Subsector Público ..............................................................
Decreto No 5077 del 22-1 2-2006 ................................................
IV . Definición de Términos ............................................................
V . Sistema de Variables ...............................................................
Definición Conceptual .............................................................. . . .
Definicion Operacional .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Operacionalización de la Variable ...............................................
CAPITULO III . MARCO METODOLÓGICO ................................................
I . Tipo de Investigación ............................................................... . .
II . Diseño de Investigacion ............................................................ . .
lll . Poblacion y Muestra ................................................................
IV . Técnica para Recolección de Datos ............................................
V . Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos ..............................
CAPITULO IV . RESULTADOS ................................................................
I . Contexto ...............................................................................
II . Demanda ..............................................................................
I I I . Oferta ...................................................................................
IV . Proceso ................................................................................
V . Resultados ...........................................................................
VI . Impacto .................................................................................
........................................................................................ DISCUSI~N
.............................................. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
I . Conclusiones .........................................................................
I I . Recomendaciones ..................................................................
ANEXOS ............................................................................................
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Udaondo Duran, Miguel. Gestión de Calidad. Ediciones Díaz de Santos, S. A. Madrid-España, 1.992.
~NDICE ILUSTRACIONES O FIGURAS
Esquema No 1 . Modelo DOPRl ...............................................................
Esquema No 2 . Contexto ........................................................................
Esquema No 3 . Demanda ......................................................................
Esquema No 4 . Oferta .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Esquema No 5 . Proceso .........................................................................
Esquema No 6 . Resultado o Producto .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Esquema No 7 . Impacto ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Esquema No 8 . Matriz DOFA ..................................................................
Cuadro No 1 . Criterios Base para la Interpretación de los Resultados ..............
Cuadro No 2 . Porcentaje de Pacientes Atendidos según Programa ................
Cuadro No 3 . Actividades Comunitarias y Educativas realizadas según Porcentaje de Meta alcanzada ................................................................
Plantilla No 1 . Evaluación del Contexto .....................................................
Gráfica No 1 . Calificación de los Indicadores para el Contexto según Modelo DOPRI ................................................................................................
Cuadro No 4 . Diez Primeras Causas de Consulta ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro No 5 . Principales Causas de Consulta . Servicio Odontología ..............
Cuadro No 6 . Porcentaje de Pacientes Atendidos según Tipo de Consulta .. . . . . .
Plantilla No 2 . Evaluación de la Demanda ..................................................
... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gráfica No 2 . Evaluación de la Demanda
Plantilla No 3 . Evaluación de la Oferta . Estructura Orgánica ..........................
Plantilla No 4 . Evaluación de la Oferta . Estructura Funcional .........................
Plantilla No 5 . Evaluación de la Oferta . Recursos Humanos ..........................
Cuadro No 7 . Consultorios requeridos según Tipo de Consulta ......................
Plantilla No 6 . Evaluación de la Oferta . Recursos Físicos ..............................
Plantilla No 7 . Evaluación de la Oferta . Recursos Económicos ......................
Plantilla No 8 . Evaluación de la Oferta . Sistema de Información .....................
........ . Plantilla No 9 . Evaluación de la Oferta Integradora de sus Componentes
Gráfico No 3 . Evaluación de la Oferta ........................................................
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Cuadro No 8 . Minutos de Espera y de Atención en Consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro No 9 . Referencia a Pacientes según Grupos Etarios ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro No 10 . Registro de Historias Médicas .............................................
Plantilla No 10 . Evaluación de los Procesos ...............................................
Gráfico No 4 . Evaluación de los Procesos ..................................................
Cuadro No 11 . Rendimiento de la Hora WlédicalOdontológica ........................
Cuadro No 12 . Utilización de la Hora MédicalOdontológica ........................
Cuadro No 13 . Concentración según Tipo de Consulta ...............................
Plantilla No 11 . Evaluación de Resultados ..................................................
Gráfico No 5 . Evaluación de Resultados ....................................................
Cuadro No 14 . Porcentaje de Consulta Sucesivas ......................................
Cuadro No 15 . Satisfacción del Usuario . Edad y Sexo ..................................
Cuadro No 16 . Satisfacción del Usuario . Atención Recibida ..........................
Cuadro No 17 . Satisfacción del Usuario . Comodidades en Áreas de Sala de ............................................................................. Espera y Consultorio
Cuadro No 18 . Calificación de Satisfacción del Usuario ................................
Cuadro No 19 . Satisfacción del Proveedor . Edad Promedio, Sexo. Tiempo Promedio de Permanencia . Según Area .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cuadro No 20 . Satisfacción del Proveedor . Apreciación del Ambiente Físico .....
Cuadro No 21 . Satisfacción del Proveedor . Disponibilidad Elementos Esenciales para realizar su Trabajo .......................................................... Cuadro No 22 . Satisfacción del Proveedor . Motivación y Estímulo ..................
Cuadro No 23 . Satisfacción del Pr~veedor . Relaciones Interpersonales ...........
Cuadro No 24 . Satisfacción del Proveedor . Recomendaciones .....................
Cuadro No 25 . Calificación de Satisfacción del Proveedor .............................
Plantilla No 12 . Evaluación de Impacto ......................................................
Gráfica No 6 . Evaluación de Impacto .........................................................
Plantilla No 13 . Evaluación Global de la Calidad de la Atención Integral en ................................. Salud en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Gráfica No 7 . Evaluación Global de la Calidad de la Atención Integral en Salud ............................................. en el Ambulatorio Urbano Tipo Il Los Olivos
~NDICE DE ANEXOS
Anexo No 1. Plantilla de Evaluación del Contexto ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Anexo No 2. Plantilla de Evaluación de la Demanda ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Anexo No 3. Plantilla de Evaluación de la Oferta. Plantilla para integrar las calificaciones de los componentes del área Oferta.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. .. . . . . .. . . .
Anexo No 4. Plantilla para la Evaluación de los Procesos ... ... ... ... ... ... ... ... ......
Anexo No 5. Plantilla de Evaluación de Resultados ... ... . . . ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Anexo No 6. Plantilla de Evaluación del Impacto.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anexo No 7. Plantilla para la Evaluación Global de la Calidad de la Atención en Salud. .. .. . ... .. . . . . ... ... ... ... ... .. . .. . . . . ... ... .. . .. . ... ... . .. . .. ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ..
Anexo No 8. Encuesta para conocer la Satisfacción del Usuario ... ... ... ... ... ... .
Anexo No 9. Encuesta para conocer la Satisfacción de los Proveedores de . .
Servicios de Salud ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Anexo No 10. Organigrama Estructural. Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Anexo No 11. Organigrama Funcional. Ambulatorio Urbano Tipo 11 Los Olivos
PP.
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1 57
ALVAREZ DE MAKAREM ELBA D. Calidad de la Atención Integral en el Ambulatorio UrbanoTipo II Los Olivos. Trabajo de Investigación para optar al Grado de Doctor en Ciencias Médicas. La Universidad del Zulia. Facultad de Medicina. Escuela de Medicina. Maracaibo. Estado Zulia. República Bolivariana de Venezuela. 201 0. 168 pp.
RESUMEN
Esta Investigación tiene como objetivo general evaluar la calidad de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos. La gestión de la calidad en salud, tiene como justificación principal conseguir resultados económicos y no económicos, a través de la satisfacción de los usuarios, de la satisfacción de las personas de la organización y de un impacto positivo en la sociedad. La investigación es descriptiva, no experimental, transversal. El universo de estudio son todos los componentes de ambulatorio, comprendidos en el contexto, demanda, oferta, proceso, resultado e impacto. La recolección de datos se obtuvo a partir de la observación directa, revisión documental, entrevistas no estructuradas y aplicación de encuesta a los usuarios y proveedores, permitiendo el análisis de la calidad de la atención integral siguiendo el Modelo DOPRI de evaluación institucional. Como resultado se obtuvo que fa calidad de la atención integral es inadecuada con una calificación ponderada de 2,69 puntos, resaltando una puntuación de 2 para la oferta; de 1,5 en el resultado y de 2,5 para el impacto.
Palabras claves: Calidad. Atención lntegral. Modelo DOPRI. el [email protected]
ALVAREZ DE MAKAREM ELBA D. Quality of Integral Attention in The Ambulatory Urban Type II of Los Olivos. lnvestigation Papers to receive the PhD in Medical Sciences. University of Zulia. Medicine Faculty. Medicine School. Maracaibo City. Zulia State. Bolivarian Republic of Venezuela. Year 201 0. 168 pp.
ABSTRAC
This research has the general objective of assess the quality of comprehensive care in the Ambulatory Urban Type II Los Olivos. Management of the quality of health, has as main justification economic and non-economic results for the satisfaction of the users, the satisfaction of the people of the Organization and a positive impact on society. Research is descriptive, not experimental, cross. The universe of study are al1 components of ambulatory, understood in the context, demand, supply, process, outcome and impact. Data collection was obtained from obsewation, document review, informal interviews and suwey application users and suppliers, allowing the analysis of the quality of comprehensive care following model DOPRI institutional assessment. As result was that the quality of comprehensive care is inadequate with a weighted rating 2.69 points, highlighting a score of 2 to the tender; 1.5 in the result and 2.5 for impact.
Key words: Quality. Integral Attention. DOPRI model [email protected]
Los Sistemas de Salud en los distintos países, son realidades complejas y
dinámicas, compuestas por múltiples elementos relacionados, de forma que un cambio
en los estados de uno. induce cambios en los estados de los demás.
El sistema de salud en Venezuela, se caracteriza por una organización fragmentada
y de funcionamiento complejo, integrado por los sub-sectores públicos y privados,
conformado por gran variedad de actores que cumplen funciones de regulación,
financiamiento, aseguramiento y provisión de servicios a saber: Ministerio del Poder
Popular para la Salud (MPPS), Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS),
Instituto de Prevención de las Fuerzas Armadas (IPSFA), Gobernaciones de Estados,
Alcaldías y sector privado asegurador y prestador con o sin fines de lucro. La
Constitución y la Ley Orgánica de Salud, establecen instancias de coordinación
intergubernamental que facilitan la construcción del sistema político de salud.
El Ministerio del Poder Popular para la Salud a través del Plan Estratégico de Salud
y Desarrollo Social (2000 - 2006) pretende garantizar la atención integral de la
población, en particular a los grupos vulnerables en situación de riesgo, prevenir y
controlar la morbilidad y mortalidad prevalentes y garantizar el funcionamiento eficiente,
efectivo, eficaz, equitativo y solidario del sistema de servicios de salud y desarrollo
social, y ha desarrollado el Modelo de Atención Integral (MAI), para relanzar los
programas de salud pública y desarrollar la atención ambulatoria. Esto ha hecho
necesario un cambio en la organización de los servicios y del trabajo de los
establecimientos, implantando como norma nacional la Atención lntegral al usuario. El
desarrollo de este modelo de atención implica una gestión que considere como
problemas: los costos, la productividad, el presupuesto en función del desempeño y las
necesidades de salud, que permita el manejo de recursos humanos y financieros que
respondan a una organización del trabajo mas productiva, mas solidaria y que
garanticen una gestión descentralizada, abierta y participativa con incorporación de la
comunidad y una mayor satisfacción del usuario.
En este sentido, se requiere de los servicios de salud establecer un equilibrio entre
los costos, la calidad y la satisfacción de sus usuarios, cuya demanda aumenta cada
día, aun más si tomamos en cuenta el bajo crecimiento económico e incremento de la
inflación, factores que tienen incidencia directa sobre el presupuesto; es por ello que los
servicios de salud deben ser eficientes, lo cual se refiere a la mejor utilización de los
recursos para lograr los objetivos.
En lo que respecta a la calidad, esta se logra cuando el paciente recibe los mayores
beneficios con los menores riesgos. Para ello es necesario controlar factores
relacionados con el usuario, con el proveedor del servicio y con el sistema. Siendo que,
los ambulatorios constituyen la red de atención primaria más accesible al usuario, este
trabajo pretende evaluar la calidad en el ambulatorio urbano tipo 11 Los Olivos, ubicado
en la Parroquia Caracciolo Parra Pérez del Municipio Maracaibo del Estado Zulia.
El presente trabajo ha sido estructurado en cuatro capítulos. El primero corresponde
al El Problema, en el se explica por qué es necesario la evaluación de la calidad de los
servicios de salud y su justificación, así como, los objetivos que se pretenden lograr, la
delimitación y limitación de la investigación.
El segundo capítulo, lo conforma el Marco Teórico que sustenta fa investigación,
también, se encuentra la definición de la variable en estudio y su operacionalización. El
Marco Metodológico se muestra en el tercer capítulo donde se describe el tipo y diseño
de la investigación, la población estudiada y el modo de recolección y análisis de los
datos.
El cuarto capítulo muestra el resultado del análisis de los componentes del Modelo
DOPRL, tomado como base para evaluar la calidad de la Atención Integral en el
Ambulatorio Urbano Tipo I I Los Olivos.
Por último se presenta la discusión; y las conclusiones y recomendaciones,
respectivamente.
CAP~TULO I EL PROBLEMA
CAPITULO I
EL PROBLEMA
l. Planteamiento del Problema
El Ministerio del Poder Popular para la Salud desde el año 1.999, dada la
importancia que reviste la Salud Pública como factor fundamental en el proceso de
desarrollo integral del país, y ante la necesidad de transformaciones profundas en el
sector salud, ha propuesto como una de sus líneas políticas el desarrollo del Modelo de
Atención Integral (MAI), para relanzar los programas de salud pública, desarrollar la
atención ambulatoria teniendo como aspecto vital "disminuir las oportunidades
perdidas", y fundamentado en los principios de solidaridad, equidad y participación
social. (Documento base sobre el Modelo de Atención integral, 2.001 )
El Modelo de Atención Integral se orienta al incremento de la capacidad resolutiva de
la red ambulatoria, mejorando la cobertura de atención, la calidad y la eficiencia en los
servicios, dado que las necesidades de la población son cada vez mayores tanto en
cantidad como en la calidad de la oferta de servicios. A fin de dar respuesta a estas
necesidades de salud, los ambulatorios como centros fundamentales en el
cumplimiento de la política de atención integral del paciente, deben organizarse de
manera de desarrollar el proceso de atención integral de forma eficaz, eficiente y
efectiva.
Es así, como los ambulatorios se organizan en áreas coordinadas de atención que
desarrollan procesos con un equipo de salud multidisciplinario y recursos materiales y
financieros, a fin de garantizar la atención integral con calidad, equidad, solidaridad y
donde la participación comunitaria sea activa.
La calidad, citada anteriormente como uno de los aspectos fundamentales a
garantizar en la atención integral, constituye una de las preocupaciones de los
organismos que tienen la responsabilidad de la prestación de los servicios de salud a la
población y una necesidad sentida de quienes requieren de estos servicios. Las
personas demuestran cada vez más su anhelo y quizás mejor, la exigencia en el
sentido de que exista la calidad garantizada en todos los servicios de salud, como un
derecho adquirido, así como, una obligación del Estado garantizarla.
En este orden de ideas, toda institución prestadora de servicios de salud y el
ambulatorio en particular, debe evaluar con regularidad la calidad de sus servicios de
atención, sin embargo es poco lo que se hace en este sentido, con el fin de aplicarlo y
que permita generar información útil para la toma de decisiones, orientadas a mejorar
progresivamente la calidad de la atención.
Una respuesta en relación a lo anteriormente expuesto, es el hecho de que
generalmente se mide la calidad de la atención en salud en función de la satisfacción
del paciente que recibe el servicio, y conociendo que este indicador puede estar
influenciado por la subjetividad del que recibe el servicio y su compromiso con el
mismo, es necesario también hacer el estudio de la calidad a partir de indicadores que
involucren la organización, el proceso y el resultado. Es muy difícil alcanzar un nivel de
servicio aceptable sin el concurso equilibrado de todos y cada uno de los elementos
citados anteriormente.
Es importante señalar que la calidad de un servicio, a diferencia de un producto,
reúne gran cantidad de factores o componentes que no pueden disociarse. En el caso
de un servicio de salud, son numerosos los factores: físicos; técnicos y científicos;
administrativos; de comunicación y relaciones humanas; entre otros. En la práctica el
usuario tiende a ver el eslabón más débil de la cadena de calidad para juzgar todo el
engranaje.
El servicio de atención integral en salud que se ofrece en los ambulatorios, puerta de
entrada al sistema de salud, debe reunir condiciones de calidad con lo cual no solo se
satisface las expectativas de los usuarios sino también la de los proveedores del
servicio. Con los últimos desarrollos científicos y con la nueva legislación que regula la
prestación de dichos servicios, es imperiosa la necesidad de planear y ejecutar precisos
programas de garantía de la calidad y de evaluarla periódicamente, con el fin de realizar
los ajustes necesarios que conduzcan a brindar a la población una atención adaptada a
las exigencias de la buena calidad.
A pesar de que algunos consideran que la calidad es un aspecto sutil y variable de
una situación a otra, la tendencia actual es la de considerar la calidad de la atención
como una propiedad compleja, que puede ser sometida a un análisis sistemático y
evaluación, que sin ser perfecta, genere información que permita la toma de decisiones,
dirigidas a proporcionar una atención de buena calidad para los usuarios de los
sistemas de salud.
Basado en lo referido anteriormente y asumiendo que los ambulatorios son
establecimientos comprometidos en la aplicación del modelo de atención integral,
estrategia de cambio establecida por el Ministerio del Poder Popular para la Salud para
el logro de la salud integral en y desde el ambulatorio, este debe responder de manera
oportuna, integral y con equidad a la demanda de la población, es necesario evaluar la
calidad del servicio de manera sistémica a fin de obtener información que permita la
toma de decisiones orientadas a satisfacer las expectativas del usuario y del proveedor
del servicio.
11. Formulación del Problema
A partir de lo expuesto anteriormente se plantea la investigación con las siguientes
preguntas:
¿Cuál es la calidad de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo I I Los
Olivos?
¿Cómo esta constituido el contexto en el cual se desenvuelve el Ambulatorio Urbano
Tipo II Los Olivos?
¿Cuál es la demanda del Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos?
¿Cómo es la estructura orgánica, funcional y de recursos del Ambulatorio Urbano
Tipo II Los Olivos?
¿Cómo se da el proceso de atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los
Olivos?
¿Cuáles son los resultados del servicio de atención integral en el Ambulatorio
Urbano Tipo II Los Olivos?
¿Cuál ha sido el impacto de la atención integral brindada en el Ambulatorio Urbano
Tipo II Los Olivos?
III. Objetivos
Objetivo General
Evaluar la calidad de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los
Olivos.
Objetivos Específicos
Describir el contexto en el cual se desenvuelve el Ambulatorio Urbano Tipo II los
Olivos.
Determinar la demanda de los servicios de atención integral en el Ambulatorio
Urbano Tipo II Los Olivos.
Identificar la estructura orgánica, funcional y de recursos humanos, financieros y
el sistema de información del Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.
Describir el proceso que se sigue en la atención integral del paciente en el
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.
Analizar los resultados de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II
Los Olivos.
Determinar el impacto de la atención integral brindada en el Ambulatorio Urbano
Tipo 11 Los Olivos.
IV. Justificación
La salud representa el más preciado tesoro del ser humano, su máximo ideal, al que
tiene el máximo derecho y por el que debe luchar él y su entorno. La salud individual y
colectiva es un deber y un derecho universal reconocido por todos los países. Tanto es
así, que la Constitución Bolivariana de Venezuela lo establece en el artículo 83; además
en los artículos 84 y 85 se compromete al Estado a garantizar la salud, la participación
ciudadana y el financiamiento suficiente para desarrollar programas de atención integral
en salud a través de la red de establecimientos de atención ambulatoria y de
hospitalización, regidos por principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad,
integración social y solidaridad.
En consecuencia, en ninguna otra área de servicio puede exigirse con mayor énfasis
la garantía de la calidad. Garantizar la salud es comprometer todo el esfuerzo individual
y colectivo para preservarla y recuperarla cuando se ha perdido, movilizando los
recursos y voluntades en forma organizada hacia la consecución de la calidad de la
atención. Esto permite señalar, que el conocimiento de cómo se encuentra la calidad de
la atención integral en el ambulatorio, ofrecerá un valioso aporte para la gestión de la
misma facilitando los cambios necesarios para mejorar la atención integral a los
pacientes y un fortalecimiento de la organización, de los procesos y eficiencia de los
recursos.
Por otro lado, este trabajo tiene un aporte social de gran importancia; el
conocimiento de la calidad de los procesos y actividades de la atención integral permite
tener un manejo eficiente de los recursos, con lo cual se puede obtener más cobertura,
accesibilidad y satisfacer la demanda en salud.
A los efectos de este trabajo, en particular, el conocimiento de la calidad en la
atención integral que se brinda en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos, se
constituye en un elemento de importancia como centro de atención docente para
alumnos de pregrado de la escuela de medicina, garantizando calidad en la formación
del futuro profesional.
La gestión de la calidad en salud, tiene como objetivo principal conseguir resultados,
económicos y no económicos, a través de la satisfacción de los usuarios, de la
satisfacción de las personas de la organización, y de un impacto positivo en la
sociedad.
24
V. Delimitación
La investigación se realizo en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos, ubicado en
la Parroquia Caracciolo Parra Pérez del Municipio Maracaibo del Estado Zulia. La
información en la cual se basa el análisis corresponde al año 2.008.
CAP~TULO II MARCO TEÓRICO
CAPITULO II
MARCO TEÓR~CO
l. Antecedentes
A continuación se citan varios trabajos donde la variable calidad ha sido el centro de
la investigación.
Domínguez (1 999) realizó el estudio denominado: "La Calidad de la Atención Médica
Ambulatoria en la Población Infantil", cuyo objetivo era determinar la calidad de la
atención médica en la poblaci~n infantil en nueve ambulatorios urbanos docente-
asistenciales de la cuidad de Barquisimeto. Como metodología utilizó el modelo de
sistemas que incluyen la tríada: estructura-proceso-resultado, se tomó como base el
proceso de la atención médica, se uso el estudio de sombras, previo entrenamiento de
observadores y con la autorización del Director Regional de Salud y Decano de
Medicina. Se observaron 12 médicos generales y 11 médicos pediatras que atendieron
a la población infantil. Previamente se estandarizaron criterios de calidad en cada paso
clínico por jueces expertos en la materia (pediatras) y para la evaluación por los jueces
se utilizó el modelo elaborado por Durán en México. Se obtuvo como resultado que
todos los pasos clínicos estaban en la categoría de calidad insuficiente. En cuanto a la
relación médico-paciente fue mala en un 38.5% y deficiente en un 36.1 1 %. Se observó
además que en los médicos existe tendencia a usar el menor número de
medicamentos, solo en 3,6% de las observaciones se indicaron 4 medicamentos.
Concluye continuar con investigaciones en servicios de salud para determinar otros
factores que inciden en la calidad de la atención y tener las bases para implementar un
programa de garantía de la calidad de atención a nivel ambulatorio.
Pelaéz (2.000), en su trabajo "Calidad de Atención Médica en el Departamento de
Medicina Interna", realizado en el Departamento de Medicina Interna del Hospital
Central "Dr. Urquinaona del municipio Maracaibo del Estado Zulia, se propuso como
objetivo determinar la calidad de la atención. La metodología empleada fue una
investigación descriptiva en la modalidad de campo, seieccionó una muestra de
médicos, paramédicos, personal del departamento y documentos relacionados con la
variable y aplicó como instrumento las plantillas creadas por Malagón, Galán y Ponto
(1.999). El resultado pudo determinar que la calidad de la atención que se ofrece a los
usuarios en el Departamento de Medicina Interna no corresponde con el nivel deseado
según los estándares establecidos, solo en las variables contexio institucional y
demanda los resultados, 4 y 3,50, permitieron dar una calificación de optima y buena
respectivamente. En base a los resultados obtenidos la investigadora destaca entre
algunas conclusiones, que se hace necesario, elevar el nivel de calidad con respecto a
los elementos vinculados con la oferta, procesos, resultados e impacto de satisfacción
de los proveedores de salud; mientras que la de los usuarios se catalogó como buena.
Pérez (2.001) en su estudio "Calidad de la Prestación del Servicio en los Archivos
del Sector Gubernamental (Municipio Maracaibo)", propuso como objetivo determinar
los factores que caracterizan la calidad de la prestación del servicio en los archivos
centrales del Sector Gubernamental (Municipio Maracaibo, Estado Zulia), aplicando
como metodología una investigación descriptíva, con un diseño no experimental,
transaccional y transversal. Para alcanzar el objetivo utilizó un cuestionario para una
población de 37 empleados de las unidades de archivos, un cuestionario para 43
clientes externos y entrevistas no estructuradas para jefes y personal de los archivos.
Como resultado el autor encontró que los factores determinantes en la calidad de la
prestación del servicio de los archivos, en cuanto al servicio de información, son el
horario de atención, procesamiento de la documentación, pulcritud y limpieza, material
informativo organizado y espacio físico para el mismo; en lo referente al Recurso
Humano y Satisfacción al Usuario son la capacidad de atención al cliente (seguridad,
capacidad de respuesta, ernpatía) y la motivación del personal; y con respecto a las
técnicas gerenciales, la aplicabilidad de planificación estratégica, liderazgo democrático
- situacional, reingeniería y la gestión de la calidad del servicio. Este resultado le
permitió concluir que la prestación del servicio en los archivos centrales del sector
gubernamental es de calidad.
Saenz (2.002) realizó una investigación titulada "Costo y Calidad de la atención en el
servicio de Gineco-obstetricia del Hospital Central Dr., .Urquinaona de Maracaibo", cuyo
objetivo era el determinar la relación entre el costo y la calidad de la atención en el
servicio de gineco-obstetricia. La metodología del estudio realizado fue de tipo
descriptivo y correlacionar, tomándose como población el 40% de las usuarias del
servicio gineco-obstétrico del referido hospital, la cual estuvo constituida por 131
historias médicas y 149 patologías diagnosticadas que constituyeron el universo.
Se estableció una escala de actitudes aplicadas a las historias clínicas sobre
aspectos relacionados con la demanda, oferta, proceso, resultado e impacto de la
calidad en la atención y de un modelo de la estructura de costos por procesos
productivos hospitalarios basado en la técnica de instrumentación de costos de
consultas ambulatorias, hospitalización, costo directo e indirecto y la medición,
evaluación de los indicadores y de las variables costo y calidad de la atención con la
finalidad de relacionar e interpretar cada uno de ellos. El trabajo dio como resultado que
existe una alta relación de dependencia entre las variables de estudio, por lo que se
concluye que la variable calidad de atención es afectada por la variable independiente
costo.
Chávez (2.002) en su investigación "La Calidad del Servicio en los Procesos
Administrativos de las Organizaciones Privadas de Educación Técnica Universitaria del
Municipio Maracaibo", se planteo como objetivo el determinar la calidad del servicio en
los procesos administrativos en los Tecnológicos Universitarios Dr. Rafael Belloso
Chacín, Monseñor de Talavera y Juan Pablo Pérez Alfonso. Para ello la metodología
utilizada fue una investigación de tipo descriptiva de campo con diseño no experimental
y como instrumento de recolección de datos el cuestionario, aplicándolo a una muestra
de una población conformada por personal docente y estudiantes obteniendo como
resultado que la calidad se mantiene en términos generales en todas las instituciones.
Pero concluye que el más alto rendimiento lo tiene la Institución Pedro Emilio Coll,
seguido por Dr. Rafael Belloso Chacín, luego Monseñor de Talavera, y por último Juan
Pablo Pérez Alfonso.
Gómez (2.002) desarrolló la investigación titulada "Calidad del Servicio Médico y
Satisfacción de los afiliados del IPAS - ME, Maracaibo, Edo. Zulia", con el objetivo de
determinar la calidad del servicio médico y el nivel de satisfacción de los afiliados del
lPAS - ME Maracaibo, Estado Zulia, para lo cual aplicó la metodología del tipo
descriptiva - correlacional y un diseño de campo, no experimental transeccional
correlacional. La autora utilízó dos cuestionarios, uno para cada una de las variables,
los cuales fueron aplicados a una población de 153 afiliados.
Los resultados arrojados indicaron que mientras la calidad de servicio médico no
tenga un efecto alto positivo, la satisfacción del cliente - afiliado tampoco la tiene, lo
que demuestra la necesidad de una relación médico - afiliado efectiva. Por lo tanto, la
autora concluyó que la calidad del servicio médico no cumple a cabalidad las
dimensiones genéricas que conforman la calidad de servicio, tales como, los elementos
tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, lo que incide en
una satisfacción de los afiliados a un nivel medio y bajo.
Moreno (2.002) en su investigación "Calidad de Servicio de Atención al Usuario en el
Ministerio Público", estableció como objetivo determinar la calidad del servicio de
atención al usuario en el Ministerio Público, por medio de la opinión tanto de los
funcionarios del ministerio, como de los usuarios del mismo. El autor utilizó en la
metodología una investigación descriptiva, no experimental y de campo transeccional.
Para ello se aplicaron dos instrumentos, uno para los funcionarios y el otro para los
usuarios, dando como resultado que los criterios de calidad se cumplían solo en un 60%
y un 50% en uno y otro respectivamente por lo que concluye que existe un grado
mediano para la calidad del servicio para ambos grupos encuestados.
Por su parte, Navarro (2.002) realizó la investigación "Evaluación de la Calidad de
los Servicios Turísticos en la isla de San Carlos" proponiéndose como objetivo evaluar
la calidad de los servicios turísticos en la lsla de San Carlos. La metodología utilizada
fue una investigación de tipo descriptiva no experimental se realizó para la recolección
de la información la observación, entrevistas y un cuestionario. Las variables medidas
fueron la tangibilidad, la confiabilidad, la respuesta, la seguridad y la empatía.
El resultado arrojado por el estudio fue que los indicadores de las variables
estudiadas no se cumplen en gran medida, por lo que se concluye que la calidad de
servicios turísticos en la lsla de San Carlos es calificada como baja, debido
principalmente, a la falta de organización y adecuación de la conformación actual de la
planta turística.
Carrillo (2.005) realizó un trabajo titulado "Nivel de Satisfacción de los Usuarios
Internos y Externos del Centro de Diagnóstico y Atención Integral HIVISIDA del
Ambulatorio Urbano III Dr. Francisco Gómez Padrón del Municipio Maracaibo". Donde
se plantea como objetivo general establecer el nivel de satisfacción de los usuarios
internos y externos del Centro de Diagnóstico y Atención Integral HIVISIDA del
Ambulatorio III Dr. Francisco Gómez Padrón, Para el estudio el autor utilizó como
metodología una investigación descriptiva de campo, no experimental y estudió una
primera población integrada por 12 personas denominadas usuarios internos y una
segunda población constituida por 185 pacientes denominada usuarios externos; se
aplicó una encuesta con veintisiete (27) ítems al primer grupo y con veinticinco (25) al
segundo grupo, con un coeficiente de confiabilidad de 0,90 y 0,91 respectivamente
El resultado que se obtuvo fue el que hubo mayor número de respuestas positivas
por parte del usuario externo que por el usuario interno. Esto permitió llegar a la
conclusión de que la calidad del servicio esta relacionada con los beneficios que ofrece
el Centro y con la atención al usuario quien se encuentra satisfecho con los servicios
que presta el Centro. Además, recomienda el mejoramiento del desempeño
organizacional a través de la revisión de los procesos internos del Centro,
particularmente de las funciones de cada empleado, de forma tal que propicie una
mayor percepción de la calidad recibida y esperada, alcanzando un mayor nivel de
satisfacción en el servicio que se ofrece.
De las investigaciones antes mencionadas se desprende la importancia que tiene el
estudio de la calidad de un servicio, de ella depende no solo la satisfacción de los
clientes internos y externos, sino también la relación de la calidad con: el costo de los
servicios; los procesos; los recursos.
Igualmente se puede inferir que se requiere del esfuerzo y la voluntad sincera de los
sectores y personas que participan en los mismos, ayudados con recursos planificados
y la gestión eficiente de quienes tienen la misión de dirigir.
Por lo tanto todas las investigaciones referidas han aportado información importante
en cuanto a la utilidad del conocimiento de la calidad para tener servicios eficientes,
efectivos y eficaces.
II. Bases Teóricas
En todas las empresas de servicios es importante y necesaria la calidad del mismo,
sin embargo, en los servicios de salud se debe exigir un mayor énfasis en la garantía de
la calidad. La salud representa el más preciado tesoro del ser humano, su máximo
ideal, su más definida aspiración, al que tiene derecho y por el que deben luchar él y su
entorno.
Las limitaciones del ser humano y las de la ciencia y la tecnología a su servicio, en
sentido estricto de la palabra no permiten garantizar la salud en todos los casos, pero si
es de competencia de quien trabaja en la institución de salud ofrecer la garantía de la
calidad para prestar los servicios que llevan a la máxima satisfacción de quien los
solicita para mejorar o conservar sus condiciones físicas o psicológicas.
Las prácticas actuales para mejorar la calidad en salud tienen varios orígenes:
El método científico utilizado por los profesionales de la salud para determinar
eficiencia de medicamentos, evaluación de técnicas de diagnóstico y evaluación
del éxito en las decisiones quirúrgicas.
Modelos que surgieron de la evaluación institucional: la gestión de calidad total, o
el mejoramiento continuo de calidad. Los médicos norteamericanos comenzaron
a utilizar estos modelos en los años 80.
Los primeros reportes sobre calidad se remontan a mediados del siglo pasado
cuando se pusieron en marcha controles de calidad en la atención anestésica en la
Gran Bretaña.
En 1.912 la Sociedad de Cirujanos de los Estados Unidos organiza el primer
programa de estandarización de hospitales basado en cinco conceptos:
Estándares para mejorar la historia clínica.
Calificación e idoneidad del recurso humano.
Normalización de pautas de tratamiento.
Auditoría médica.
La práctica médica es de medios no de resultados.
En 1.916 Codman propone para USA el primer programa nacional de normalización
hospitalaria. En 1.951 se crea en Norteamérica la Comisión Conjunta de Acreditación
de Hospitales. En la década de los años 60, el Seguro Social Mexicano inicia
programas de evaluación de calidad en salud. En Canadá en 1.983, el gobierno le exige
a los hospitales poner en marcha programas de garantía de calidad. En 1.985 se crea la
Sociedad Internacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica. En Colombia el
instituto de Seguros Sociales, entre 1983 y 1987, empezó a generar marcos teóricos
sobre la calidad de los servicios de salud consignados en el documento Garantía de
Calidad de los Servicios de Salud, documento básico.
Últimamente la búsqueda de la calidad en las empresas se ha incrementado como
un mecanismo de superación y de reactivación. Las empresas de salud no han sido
indiferentes a esta actitud, en particular por la naturaleza de la misión que les compete y
la gran responsabilidad que tienen frente al individuo y la sociedad. La garantía de la
calidad debe constituir la razón de ser de las instituciones de salud, entre ellos los
ambulatorios como centros operativos del Modelo de Atención Integral en los cuales se
desarrolla un proceso coordinado que se cumple a través de un equipo
multidisciplinario.
En este orden de ideas, se han desarrollado infinidad de foros, talleres y seminarios
y estudios sobre evaluación de la calidad en las organizaciones de bienes y servicios.
Calidad
Definición
Calidad es un término difícil de definir, especialmente debido a que se ha mantenido
en constante evolución, por lo cual cada definición debe estar intenelacionada con el
contexto de la época en que fue expresada.
Cada autor y cada organización la definen a su manera y de acuerdo al momento
que se viva, por ejemplo, Juran sostiene que: "Calidad es que un producto sea
adecuado para su uso, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas
características que satisfacen al cliente" (Juran,1990); la American Society for Quaiity
(ASQ), afirma que la "calidad es la totalidad de detalles y características de un producto
o servicio que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas"; las Normas
ISO-9000:2000 definen calidad como "grado en el que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos", siendo un requisito una necesidad o
expectativa, generalmente implícita u obligatoria. Frank Price la planteó como "el grado
de armonía entre la expectativa y la realidad" o "dar al cliente lo que desea hoy, a un
precio que le agrada pagar, a un costo que pueda soportar, y darle aún algo mejor
mañana.
Igualmente se dice que la calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre
un producto o servicio, el cual por lo general es la aprobación o rechazo. Un cliente
queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Así, la calidad
es ante todo la satisfacción del cliente. Esta está ligada a las expectativas que el cliente
tiene sobre el producto o servicio, tales expectativas generadas de acuerdo con las
necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, la imagen de la
empresa, entre otros. Se dice que hay satisfacción si el cliente percibió del producto o
servicio al menos lo que esperaba.
Una definición alternativa de calidad que sintetiza la idea de enfocar la empresa
hacia los clientes, es la que afirma: "Calidad es la creación continua de valor para el
cliente". Crear valor es generar aquello que es valioso para el cliente. Hoy se dice
también que es, el nivel de excelencia que la empresa ha escogido y se ha impuesto
como norma, para satisfacer las necesidades del cliente.
En salud, donde el cliente es: el individuo y la comunidad entera, deseosa de
obtener su bienestar físico, psicológico y social, encontramos expresiones como: "La
calidad es un compromiso interinstitucional que relaciona tres entes. El Estado, los
Proveedores y los Usuarios (OMS-OPS); "El grado de calidad en salud es la medida en
que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre riesgos
y beneficios, (Donabedian, 1996); "La calidad en salud es una gran fortaleza en contra
de muchas amenazas", (HigueraJEspinel, 2.001 ).
Dentro de los planteamientos teóricos vigentes se pueden incorporar en la
concepción de calidad las definiciones de otros autores, así, Wendy Leevob define la
calidad como "hacer correctamente lo correcto". Abedis Donabedian la define como a
partir de unos recursos disponibles, lograr para el paciente los mayores beneficios con
los menores riesgos posibtes". Por su parte la Dra. Palmer R. H. de la Universidad de
Harvard dice que la calidad en salud es "la provisión de servicios accesibles y
equitativos, ofrecidos con un nivel profesional optimo, y teniendo en cuenta los recursos
disponibles, y que lograra la satisfacción del usuario".
De las definiciones anteriores se determina que el punto central de las definiciones
es: el cliente. Se le ha clasificado en: cliente externo que incluye al usuario final,
procesadores intermedios y a los comerciantes así como a los cuerpos regulatorios
gubernamentales; y clientes internos constituidos por los empleados de las divisiones o
departamentos de una organización o empresa. Hoy se habla del cliente clave en
general, para designar al usuario con ciertas expectativas y necesidades que pueden
ser satisfechas con el producto o servicio determinado.
Gestión de Calidad
Hay dos conceptos importantes a definir, como son el de gestión y gestionar. Se dice
que gestión es: "acción y efecto de administrar" y gestionar: "hacer los trámites
necesarios para el logro o buen fin de algo". Esto implica que los directivos de una
empresa, sea de bienes o servicios, deben asumir con responsabilidad la planificación,
organización y disposición de los recursos humanos y materiales, de los cuales se debe
tener la información y control necesario, para la toma de decisiones más acertadas.
Las empresas hay que gestionarlas, y gestionarlas bien, por dos motivos: porque
solo a través de una buena gestión pueden llegar a alcanzarse sus objetivos
primordiales y porque conseguir o no esos objetivos (rentabilidad, desarrollo,
supervivencia, calidad) tiene una incidencia decisiva en la marcha de la economía
nacional.
Según nos refiere Mallo (2.000), el sistema de control de gestión activo o proactivo
es aquel que colabora al buen funcionamiento de la gestión empresarial,
estructurándose en etapas esenciales, las cuales son:
Establecimientos de objetivos jerarquizados de corto y largo plazo de la empresa
en relación al análisis de la situación propia y del entorno competitivo.
Establecimiento de planes, programas y presupuestos que cuantifiquen los
objetivos previos de las variables.
Establecimiento de la estructura organizativa, con las formas concretas de
ejecución y control de tareas, así como la asignación de atribuciones y
responsabilidades.
Medición, registro y control de resultados reales obtenido.
Cálculo de las desviaciones mediante comparación entre los valores de los
objetivos previos y de los de los valores reates.
Proceso de explicación de los orígenes y causas de las desviaciones, que den
lugar a su correcta interpretación y, en su caso, a la adscripción de
responsabilidades.
Toma de las decisiones correctoras de la situación, consistente tanto en adoptar
las mismas y en estimular a la organización en conseguir los resultados. Esta
última etapa implica el seguimiento de la implantación y posterior valoración de
las decisiones adoptadas.
Para realizar el control es siempre necesario, primero, establecer un sistema
normativo de cómo debe suceder la gestión. Este modelo se construye a través de los
presupuestos y estándares de actuación aprobados por la dirección.
El proceso de control de gestión debe basarse en la estructura organizativa
existente. Debe establecerse medidas concretas de los resultados que se desean
obtener en cada una de las actividades y centros de responsabilidad, que servirán de
base al sistema informativo contable para establecer las desviaciones.
El control de gestión se concibe como la realización de los planes de medio y largo
plazo coincidiendo con la gestión del día a día, convirtiendo continuamente la
información en acción, a través de la decisión y sometiendo todo el proceso al control.
(Mello y Merio, 2.000). En una empresa de servicio, como lo son las empresas de salud,
está en función de ofrecer los mejores servicios posibles con los recursos disponibles,
los directivos deben tratar de asegurar que los recursos se utilicen con eficacia y
eficiencia.
Además, gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras
disciplinas, por ello las normas ISO 9000:2000, las cuales se orientan hacia la
estandarización de los sistemas de calidad y no están relacionadas con algún producto
o servicio en particular sino hacia los procesos, se han basado en los ocho principios de
gestión de la calidad preparados por los expertos internacionales de calidad y tomadas
como directrices, estos ocho principios son:
Organización Enfocada al Cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y
por tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras, cumplir con los
requisitos de los clientes y esforzarse en sobrepasar las expectativas de los
mismos.
Liderazgo: las organizaciones deben fomentar el liderazgo, éstas crean el
ambiente en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
Participación del Personal: el personal es la esencia de la organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Enfoque al Proceso: los resultados deseados se consiguen más eficazmente
cuando los recursos y actividades se gestionan como un proceso.
Enfoque del Sistema hacia la Gestión: identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados, mejora la eficacia de una organización.
Mejora Continua: es un objetivo permanente de la organización.
Toma de Decisiones por Datos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información.
Relación Beneficiosa con los Suministradores: las relaciones mutuamente
beneficiosas entre la organización y sus suministradores intensifica la capacidad
de ambas organizaciones para crear valor.
Debe entenderse la gestión de calidad como el conjunto de caminos mediante los
cuales se consigue la calidad; incorporándolo por tanto al proceso de gestión de la
empresa. Mediante la gestión de calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y
garantía de los productos y servicios ofertados, interviniendo y haciendo que se realicen
las siguientes acciones:
Definir los objetivos de calidad, aunando los intereses de la empresa y las
necesidades de los clientes.
m Conseguir que los productos o servicios estén conformes con dichos objetivos.
Evaluar y vigilar que se alcanza la calidad deseada.
m Mejorar continuamente, convirtiendo los objetivos y la consecución de la calidad
en un proceso dinámico que evoluciona de una manera permanente, de acuerdo
con las exigencias del mercado.
Para Miguel Udaondo Duran (1.992), los fundamentos de una gestión de calidad se
pueden sintetizar de la manera siguiente:
Su objetivo es el mismo de la empresa: ser competitivos y mejorar
continuamente.
Pretende ayudar a satisfacer las necesidades del cliente.
Los recursos humanos son su elemento más importante
Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.
La comunicación, la información y la participación a todos los niveles son
elementos imprescindibles.
Se busca la disminución de costes mediante la prevención de anomalías.
Implica fijar objetivos de mejora permanente y la realización de un seguimiento
periódico de resultados.
Forma parte de la gestión de la empresa.
Joseph Juran uno de los precursores de la calidad total, junto con Deming, consideró
que no podía hablarse de calidad total en una gestión, sin tomar en cuenta tres
procesos, que el llamó la trilogía de la calidad ellos son:
Planeación de la calidad: implica un ejercicio de ingeniería con compromiso de
todos los componentes generales de la organización. Para que la calidad de un
servicio o producto sea buena es necesario que, dentro de la planificación
general de la empresa se incorpore, específicamente, la planeación de la calidad
como una actividad independiente que comprenda un diseño, una preparación y
un proceso cuidadosos y activos. La planeación de la calidad, se identifica con la
planeación estratégica de la empresa en la cual los factores de visión, misión,
formulación de estrategias, ingeniería de servicios, actividad de irnplementación,
operación y orientación al cliente son pilares básicos.
Control de la calidad: es tan importante como la planeación. El vigilar que se
cumplan los parámetros o normas de calidad evita recomendaciones y
sugerencias frecuentes. El contar con una organización permanente y
especializada que ve constantemente el desarrollo y desempeño de la empresa y
a la vez que alerta sobre el incumplimiento de normas, omisiones o fallas;
produce recomendaciones correctivas inmediatas y comprueba que las medidas
correctivas se apliquen de inmediato. lshikawa (1.993), refiere "El control de
calidad que no muestre resultado no es control de calidad. El control de la
calidad sólo tiene éxito cuando la alta dirección se siente responsable de la
calidad de los productos o el servicio de su empresa y adopta el control de
calidad dentro de su política, y todo el personal se une para ponerla en práctica.
El control eficaz es un requisito central para la administración exitosa. Cuando
este control ha fallado, ha sido causa principal de aumento de los costos y
reducción en los ingresos de la empresa. Y su fracaso ha sido también un
contribuyente principal para los acontecimientos relacionados con confiabilidad,
seguridad y posibles reclamaciones. La practica de un control de calidad implica:
la participación de todos los departamentos; todos los empleados deben estar
implicados; y el control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto, es
decir un control de calidad total. En las instituciones para la salud el organismo
máximo para el control de calidad es la Auditoria en salud.
Para Kauro Ishikawa, japonés estudioso de la calidad, el control de calidad
consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que
sea el mas económico, el mas útil y que siempre satisfaga al cliente"; para este
autor la garantía de la calidad es la esencia del control de la calidad Edwards
Deming, norteamericano, definía el control de calidad como "la aplicación de
principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr
una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del
cliente". A principio de los años cincuenta, J.M. Juran impulsó el concepto de
aseguramiento de la calidad y posteriormente Armanrd Feigenbaum estableció el
concepto de control total de calidad, basado en el enfoque total de sistemas.
Por lo tanto, es necesario el control de la calidad, el cual consiste en el
procedimiento para alcanzar la meta de calidad que debe ser una actividad
permanente, coherente, organizada que se ocupa de que confluyan todos los
componentes en cantidad y con las características ideales para lograr el fin único
de la satisfacción del cliente. Normalmente hay cuatro pasos para este control:
Establecimiento de estándares requeridos para los costos de calidad, el
funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del producto o servicio; Evaluación
del cumplimiento, comparación del cumplimiento entre el producto
manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares; Ejercer acción cuando sea
necesario, corrección de los problemas y sus causas que influyen en la
satisfacción del usuario; y Hacer planes para el mejoramiento, desarrollar un
esfuerzo continuo para mejorar los estándares.(Feigenbaum, 1.995).
Mejoramiento de la calidad: implica la motivación y educación continua del
recurso humano de todos los niveles ya que juega un papel fundamental y
definitivo. Igualmente encontramos todos los demás aspectos relacionados con
infraestructura material, incluidos los presupuestos y costos en general. El
propósito de todo programa de mejoramiento de calidad es garantizar la plena
satisfacción del cliente con los productos o servicios. Para lograr la satisfacción
del cliente deben confluir dos factores fundamentales: la calidad del producto,
que es lo que recibe el cliente y la calidad del servicio que es la forma como lo
recibe. Los grados correctos de calidad significan un mejor uso de los recursos,
no solo de materias primas y suministros, sino también de personal y de equipo,
es hacer una mejor utilización de los recursos, tan necesarios hoy día.
En una buena gestión de calidad es importante tener en cuenta que el conseguir la
calidad está en relación con la interacción entre tres tipos de calidad: La calidad
realizada: la que es capaz de obtener la persona que realiza un trabajo; La calidad
programada: la que se ha pretendido obtener, la que al responsable de ejecutar el
trabajo se le ha encomendado conseguir; y La calidad necesaria: la que el cliente exige
con mayor o menor grado de concreción, al menos, la que a el le gustaría recibir.
Es importante diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio. La de un
producto responde a las características externas del mismo y a su efectividad aislada
para un fin determinado. La de un servicio, reúne gran cantidad de factores o
componentes que no pueden disociarse; prevalece la impresión de conjunto. En el caso
de los servicios de salud, son numerosos los factores: físicos, técnicos y científicos,
administrativos, de comunicación y relaciones humanas entre otros.
En salud, la calidad de los servicios debe ser la única razón de las instituciones u
organizaciones prestadoras de salud y ésta solo puede garantizarse si se han cubierto
uno a uno los pasos fundamentales de un buen esquema de gestión. Para Donald
Berwick, profesor de pediatría, investigador de calidad en salud de la Universidad de
Harvard, la gestión de la calidad en el cuidado de la salud es realmente funcional,
siempre y cuando se asimilen 10 lecciones:
El liderazgo con compromiso constituye el sine qua non de la gestión de calidad
total.
Existen varios cuellos de botella que obstaculizan la gestión de la calidad total.
Es más fácil empezar que continuar.
El compromiso del médico es de primordial importancia.
La estructura es vital para el buen funcionamiento de la gestión de calidad total.
Gestión de calidad significa mucho más que solo proyectos de mejoramiento de
la calidad.
La sola capacitación no es suficiente.
La medición impulsa el progreso de la gestión de calidad total.
Los proyectos para el cuidado de la salud ahorran dinero.
El enfoque en el cliente constituye el factor de mayor importancia.
Implantar un sistema de gestión de calidad puede presentar ciertas dificultades y
objeciones, principalmente porque implica dedicar tiempo y trabajo, para lo cual se
necesita una visión clara de su utilidad estratégica; y por otra parte es frecuente que se
presente resistencia al cambio. Es por ello que la gestión de calidad debe asumirse
como un reto y encararse como un desafío personal.
Garantía de Calidad
La garantía de la calidad en la empresa esta definida como el conjunto de
actividades planificadas formalmente para proporcionar la debida certeza de que el
resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos.
Para Ishikawa, la garantía de calidad es: "asegurar la calidad en un producto o
servicio de modo que el cliente pueda comprarlo, pagando con confianza y utilizarlo a
largo tiempo con seguridad, experimentando satisfacciónJJ. Para este mismo autor la
garantía de calidad debe tener tres consideraciones importantes: La organización debe
garantizar una calidad acorde con tos requisitos de los clientes; Debe prestar interés por
clientes de diferentes entidades; y Los altos ejecutivos deben reconocer la importancia
de garantía de calidad y asegurar que toda la organización rinda al máximo para
alcanzar esta meta común.
Es importante señalar que no se puede llegar a la garantía de calidad si dentro de la
planificación integral de la empresa no se planifica y se instala un sistema de calidad
para el cual deben movilizarse los esfuerzos del personal, los recursos físicos y
materiales de la institución, la voluntad firme del gerente y directores, para lograr el
aseguramiento de la calidad.
En este orden de ideas, si mantenemos un control de la calidad, mediante
mecanismos claramente definidos y bien reglados, debe llegar al cliente en forma de un
servicio o producto que le dejan satisfacción cuantas veces lo reciban. En una empresa
de servicios garantía de calidad es asegurar la calidad del servicio, de modo que el
cliente pueda usarlo con satisfacción y confianza. En una empresa para la salud, la
garantía de calidad, es asegurar la calidad del servicio de modo que se gane la plena
confianza del cliente y su completa satisfacción.
El sistema de garantía de calidad debe apuntar hacia el control total de la calidad,
como un sistema eficaz para integrar todos los esfuerzos en materia de desarrollo y
mejoramiento de calidad, de modo que sea posible producir bienes y servicios más
económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente. Malagón-
Londoño considera que para poder acceder a la garantía de calidad se debe agregar a
la trilogía de Juran, explicada anteriormente, dos factores: Aseguramiento de la Calidad,
el cual es un sistema que reúne todas las actividades planificadas y sistemáticas,
equipos, materiales, proceso, documentación, presupuesto, personal requerido para
que las tareas y operaciones se cumplan garantizando calidad en sus resultados,
disminuyendo al mínimo posibles fuentes de error; y Evaluación de la Calidad.
La garantía de calidad en salud ha sido puesta en marcha desde mucho antes de
que Edward Deming y Joseph Juran estudiaran e incorporaran la calidad en los
procesos de producción industrial, por profesionales de la salud quienes pusieron en
marcha metodologías para evaluar la calidad e introducir procesos de mejoramiento
continuo. En 1.955 aparece publicado el artículo "Métodos para evaluar la Calidad de la
Atención Hospitalaria", de Mindel C. Sheps, investigadora asociada del departamento
de bioestadística de la Universidad de Harvard. En 1.966 Avenís Donabedian, publicó el
trabajo: "Evaluación de la Calidad de la Atención Médica".
Igualmente en muchos países europeos los programas de garantía de calidad han
surgido de los grupos de profesionales, como la Asociación Nacional de Directivos
Médicos de Hospitales y de Especialistas de Holanda, Organismo No Gubernamental
(ONG), que ha desarrollado estándares de calidad y proporciona asesoría y
capacitación para el desarrollo de Programas de Garantía de Calidad en los hospitales
de dicho país. En Suecia, el instituto Sueco de Planeación y Racionalización de los
Servicios Sociales y de Salud (SPRI) elaboró un documento guía para las entidades
prestadoras de salud, sobre Garantía de Calidad en la Atención.
En 1.983, el gobierno de Canadá promulgó una ley que establece la obligación para
todos los hospitales del país de contar en un plazo de tres años con programas de
garantía de la atención médica. En 1985 se crea fa Sociedad Internacional de Garantía
de Calidad de la Atención Médica. En Colombia, el sistema obligatorio de garantía de
calidad en salud se rige por el decreto 2.174 de 1.996. En Venezuela, aun cuando la
constitución establece que la atención en salud debe ser de calidad y se tiene la Ley del
Sistema Venezolano para la Calidad, no se cuenta en las instituciones de salud con un
sistema específico de garantía de calidad, ni se cuenta con auditorías periódicas que
permita conocer el cumplimiento de normas, el comportamiento del proceso, sus
debilidades, y todos los aspectos que permitan lograr la satisfacción del paciente o
usuario.
La Organización Panamericana de la Salud y Organización Mundial de la Salud,
conjuntamente con la Federación Latinoamericana de Hospitales han publicado una
serie de artículos sobre Garantía de Calidad, los cuales consideran como un esfuerzo
más para aumenta la calidad y la eficacia de la atención e incrementar la eficiencia en el
uso de los recursos disponibles. La Acreditación es para estos organismos un
componente importante en este esfuerzo.
Como puede observarse, la Garantía de Calidad en los servicios de Salud ha sido un
tema muy importante en todo el mundo, debido a los grandes beneficios que ofrece a
los usuarios y a las instituciones prestadoras de servicios de salud.
Las prácticas actuales para mejorar la calidad en salud tienen varios orígenes:
El método científico utilizado por los profesionales de la salud para determinar
eficiencia de medicamentos, evaluación para técnicas de diagnóstico y
evaluación del éxito en las decisiones quirúrgicas. Los profesionales de la salud
están preparados para elaborar hipótesis y probarlas; de allí que el mejoramiento
de la calidad es parte de la misma formación profesional.
Modelos que surgieron de la actividad institucional. La Gestión de Calidad total
(G.C.T.), o el Mejoramiento Continuo de Calidad (M.C.C.). tos médicos en
Norteamérica comenzaron a utilizar estos modelos en los años 80 y se continúan
desarrollando cada vez más.
Lo anteriormente expuesto nos permite determinar la importancia que reviste el
hacer uso de un sistema de garantía de calidad en los servicios de salud. Esto se pone
de manifiesto también en la definición de Garantía de Calidad dada por el doctor
Humberto Demoras Novaes, de la Organización Panamericana de la Salud, en enero de
1.992: "Garantía de Calidad es un programa local de los servicios de la salud, que
garantiza a cada paciente recibir atención diagnóstica o terapéutica específicamente
indicada, para alcanzar un resultado optimo, de acuerdo con los avances recientes de
las ciencias médicas, y en relación a la enfermedad principal o secundaria, a la edad, y
al régimen terapéutico asociado. Para ello se utilizará el mínimo de recursos
necesarios, con el nivel más bajo de riesgo de lesiones adicionales o incapacidades
consecuentes al tratamiento, obteniéndose la máxima satisfacción por los servicios
recibidos, independientemente de que el nivel institucional de atención sea primario,
secundario o terciario, en un Sistema Local de Salud".
Concepto de Servicio
Los servicios son esfuerzos, actos o procesos de trabajo que se consumen en el
momento cuando se producen; llevados a cabo por personas o por máquinas,
identificables, diferenciables y esencialmente intangibles, que deben proveer beneficios
esperados de un cliente individual o colectivo, y que no están necesariamente
vinculados a la venta de un producto.
En lo que respecta a la conformación de un servicio, se pueden diferenciar varios
elementos (Blanco, 2.005):
Una necesidad humana que da origen al servicio.
Una situación o forma de responder a la necesidad.
Un beneficiario que requiere ayuda.
Un prestador de dicha ayuda
Una relación entre el beneficiario y el prestador.
Un soporte físico o infraestructura donde se presta la ayuda.
Un entorno que incluye a los demás beneficiarios.
Un grado variable de satisfacción.
Según Rey de Astaiza un servicio presenta las siguientes características:
El servicio se produce en el momento que se presta, no se puede preparar
previamente, ni almacenar.
El servicio no se produce centralmente,
El servicio no puede demostrarse antes de que se produzca, ni se puede enviar
al cliente muestras del servicio.
El servicio no puede medirse porque es intangible.
e El servicio recibido no puede pasarse a otra persona, es una experiencia
personal.
El servicio mal prestado no puede subsanarse. La única manera de satisfacer al
cliente es ofreciéndole excusas.
El servicio requiere un grado de interacción humana.
Las expectativas del cliente deben ser tenidas en cuenta.
Además, un servicio puede tener ciertos atributos que son valorados por los clientes
y que se constituyen en factores de calidad como son:
Lo genérico o básico: esto se refiere a lo que vendemos con sus atributos
tangibles e intangibles absolutamente esenciales. Sin ellos no tiene sentido
intentar dar el servicio.
Lo esperado: son todos los servicios con los atributos asociados a la
experiencia, que el cliente espera y que da por hecho. Es el servicio esencial
prestado con calidad.
Lo aumentado pero deseado: son todos los beneficios que recibe el cliente por
servicio y atributos adicionales que el cliente espera pero que conoce y aprecia si
la experiencia lo incluye. Es exceder las expectativas del cliente, por lo tanto
produce mucha satisfacción. Es la mejora del servicio al cliente.
Lo no previsto: son los atributos sorpresa que agregan valor para el cliente y que
van más allá de sus expectativas lógicas.
En lo que se refiere a los servicios de salud, se puede decir que son ayudas que
ofrecen o reciben las personas para satisfacer necesidades relacionadas con la
protección y optimización de los procesos vitales, y con la prevención y control de
aquellos eventos que los afecten desfavorablemente. Los criterios para clasificarlos son
variados:
Según su objetivo: Servicios Preventivo-Asistenciales, se basa en el modelo de
Leavell y Clark. Por lo que se tienen tres grupos de servicios: los dirigidos a
personas sanas, con el fin de evitar, posponer o mitigar su exposición a una
enfermedad; los dirigidos a personas enfermas o expuestas a la acción de una
enfermedad; y los dirigidos a personas afectadas por las consecuencias del daño
con el fin de reducir la incapacidad y la invalidez.
Según la respuesta social: Se basa en la organización de los servicios en
sistemas, encontrándose: Sistema Nacional de Salud; Sistema Privado de Salud;
Sistema de Seguro Social; Sistemas Estadales y Municipales.
Según la división de trabajo: Comprenden dos grupos: los Servicios de Atención
a las Personas y los Servicios de Atención al Ambiente. Los primeros se
organizan en tres áreas: Servicios Ambulatorios, los cuales se caracterizan
porque los usuarios asisten al servicio para procedimientos que no requieren su
permanencia por periodos prolongados, su límite superior puede oscilar entre 8 a
24 horas; Servicios de Hospitalización, diseñados para alojar usuarios en la
institución para evaluación, tratamiento o rehabilitación; y Servicios
Domiciliarios, diseñados para atender a los usuarios en su vivienda o zona de
residencia. Los de Atención al Ambiente comprenden el Saneamiento Básico y el
Control Sanitario.
Según su nivel de complejidad: Servicios de Atención Primaria o de primer nivel
de complejidad, cuentan con recursos de atención básica y medicina general.
Servicios de atención secundaria o de segundo nivel de complejidad, cuenta con
especialidades médicas básicas de obstetricia, pediatría, medicina interna y
cirugía. Servicios de atención tercearia o de tercer nivel de complejidad, cuenta
con sub-especialidades médicas.
En cuanto a las cualidades que debe tener un servicio de salud, cualquiera que sea
su tipo se acepta las siguientes:
Accesibilidad: corresponde a la posibilidad de acceder a un servicio de salud en
términos geográficos y económicos, de acuerdo con las necesidades del usuario.
Oportunidad: capacidad de satisfacer las necesidades de salud del usuario en el
momento que requiere el servicio.
Continuidad: es la atención continua del usuario, a través de una serie de
acciones del proceso de la atención y bajo el cuidado de un equipo de
profesionales.
Suficiencia e integralidad: Es la satisfacción oportuna de las necesidades de
salud del usuario, en forma adecuada a su estado de salud y de manera integral,
entendidas las acciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación.
Racionalidad lógico-científica: El conocimiento médico y la tecnología se reúnen
para atender un problema de salud, con criterios de lógica y optimización de los
recursos.
Efectividad: Se refiere al grado máximo de mejoramiento de la salud con la mejor
atención disponible.
Eficiencia: Implica que la atención brindada debe ser efectiva pero a unos costos
razonables.
Eficacia: Indica la aplicación de un saber o tecnología cuya utilidad a sido
previamente demostrada.
Satisfacción del usuario: Es la complacencia del usuario con la atención recibida.
Evaluación de Servicios de Salud
El análisis de los servicios de salud es un área de investigación relativamente nueva
en el mundo desarrollado, posterior al inicio de la epidemiología, y, en términos
relativos, de un menor desarrollo que la investigación biomédica, en referencia al
volumen de investigaciones y de publicaciones (Aday, 1.998).
En América Latina su avance apenas inicia, consecuencia de las condiciones
generales en que se desenvuelve la investigación en el medio. Este relativo rezago ha
determinado que la planeación de servicios en países en desarrollo, tienda a hacerse a
partir de premisas basadas en los condicionantes para entornos mas avanzados; por lo
tanto, el efecto es que tanto la tecnología como los demás recursos continúan
tratándose sin la debida adaptación a las condiciones internas de cada región. Esa casi
inexistencia de evaluación formal y análisis de los supuestos del entorno, ha conducido,
en muchos casos, a dimensionar en forma inadecuada hospitales y redes de servicios.
Tradicionalmente, el campo de la investigación de los servicios de salud se ha
subdividido en cuatro áreas:
Valoración del riesgo de enfermar, en el contexto territorial, sobre la cual se
constituye la base poblacional y epidemiológica de necesidades.
Análisis del acceso de la población a los servicios, lo cual implica la
determinación y análisis de los modelos sobre los cuales las necesidad se
configura en una demanda efectiva.
Estudios de producción y costos en los proveedores y sistemas de salud.
Evaluación del impacto de los servicios en el bienestar individual y global de la
población, variables de salida o resultados de los modelos de servicios.
En termino de sus prioridades y del modelo de atención, cualquier hospital
establecido en un ámbito de mercado competitivo, debe entrar en un escenario
estratégico donde la entidad, organizada como empresa, tiene que integrar los
condicionantes internos y externos para definir las estrategias que se traduzcan tanto
en posicionamiento dentro del mercado como en la satisfacción integral de sus
usuarios.
Esta construcción de decisiones frente al mercado implica adoptar un método de
análisis que integre tanto el modelo socio-sanitario como el modelo económico, y lo mas
importante, que tenga en cuenta las diferentes unidades de análisis mediante
parámetros y unidades de medida equiparable, que permitan sopesar y comparar los
resultados de las decisiones que afectan la demanda, la oferta, la comercialización, los
precios, la producción, los costos, el beneficio económico y el beneficio social (UPJ -
Cendex, 2.001).
En este orden de ideas, para el desarrollo de los servicios de salud debemos
considerarlos como empresas sociales de servicios. Desde el punto de vista práctico, la
empresa social es una organización de tipo productivo con un objetivo social, cuyo
efecto se traduce en una rentabilidad o beneficio. Esto implica una conducta estratégica
en la cual la empresa debe situarse en condiciones de competitividad dentro del
mercado y responder a sus accionistas o al Estado, con una utilidad razonable de tipo
monetario o bienestar según el caso.
Según la concepción ideológíca del Estado en lo que respecta al bienestar, todas las
personas que conforman una sociedad son beneficiarias de unos servicios cuya
previsión no puede ser optativa por parte de este; lo cual implica que la demanda de
servicios desde la población, debe adaptarse a la oferta que el Estado puede configurar.
La lógica que impera en este modelo es la del beneficio común por encima de los
condicionantes de cada uno de los individuos.
A partir de un mercado regulado de servicios sociales, la demanda se configura
desde el derecho del individuo, ajustando su necesidad individual a un mínimo
comúnmente aceptable, definido en un paquete limitado de servicios de salud y
calculado, basándose en los ingresos del Estado. La oferta debe estar en la capacidad
de brindar ese mínimo de servicios con la mayor eficiencia y calidad, y su rentabilidad
esta relacionada directamente con las economías que logre de acuerdo con coberturas,
capacidad de agregación de valor o posicionamiento dentro del mercado.
La evaluación de la empresa de servicios de salud esta determinada por dos
funciones: la función de producción y la de costos. La primera determina las cantidades
producidas y la segunda su relación con el costo de los insumos. Dentro del modelo de
análisis sistémico de las instituciones prestadoras de salud, el subsistema de
producción de servicios es el encargado de desarrollar los productos o servicios que
deben satisfacer las necesidades detectadas en la demanda. Por lo tanto, se constituye
en un subsistema de operaciones con funciones críticas, ya que su producto final es el
servicio de salud que reciben los usuarios. Este subsistema tiene entonces que
desarrollar procesos productivos que implican el manejo o la conversión de recursos en
bienes o servicios de acuerdo con los objetivos empresariales. (Domínguez, 1995,
citado por el Cendex, 2.001).
La complejidad del manejo y evaluación de estos subsistemas se evidencia por las
características propias de su producto: un servicio. Estos, a diferencia de los bienes o
productos físicos, poseen rasgos como la intangibilidad; los usuarios no pueden verlos o
probarlos antes de adquirirlos. Otra característica de los servicios es la inseparabilidad
entre el momento de la producción y el consumo. Esto condiciona a que el cliente este
presente cuando se produce el servicio y, por ende, se origina una alta interacción entre
el prestador y el usuario. Por otro lado, los servicios se caracterizan por su variabilidad,
puesto que dependen de quien lo proporciona y deben estar acordes con las
necesidades individuales de tratamiento. Esto crea un producto heterogéneo y singular
(Kottler, 1.993, citado por Cendex, 2.001 ).
Según el subsistema que se tome para realizar el análisis de la empresa serán
diferentes los elementos de estudio. El estudio desde la producción tiene tres etapas
principales:
Análisis del Proceso de Producción de Servicios: Para la producción de un
producto o servicio se precisa de la mezcla de insumos, los cuales básicamente
son trabajo y capital. El trabajo se da en la forma de recursos humanos de
diferentes tipos de capacitación y especialización. El capital esta conformado por
el dinero (capital de trabajo), insumos y tecnología.
Para incrementar el beneficio o el equilibrio financiero se precisa de la
organización de los insumos, a esto se le denomina plan de producción de la
empresa y contiene combinaciones eficientes de insumos y productos. A partir de
ese plan, la empresa determina una función de transformación dado su tamaño y
las condiciones del mercado.
En el caso de la empresa de salud, la producción esta limitada por las
características del producto y su función social, determinada por el valor que se
le da como beneficio.
En lo que se refiere a las instituciones de salud dependientes del Estado,
como el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos objeto de nuestra investigación, el
plan de producción esta ajustado por los planes de cobertura y servicios
definidos por la sociedad y por los entes gubernamentales a quien compete la
rectoría de lo relacionado con salud y las políticas del Estado.
Análisis de Costos de Producción: El costo total de producir un servicio se
compone de costos fijos y variables. Los costos variables cambian en la medida
en que aumentan o disminuyen las cantidades producidas, mientras que los
costos fijos permanecen constantes durante períodos limitados. Una empresa
maximizadora del beneficio intentará limitar su producción dentro de los
parámetros más razonables de ambos tipos de costos.
La función de costos de la empresa de servicios de salud esta sometida a
ciertas condiciones particulares. Ella se maneja con costos fijos muy altos,
debido a que debe mantener una infraestructura y una base administrativa
bastante grande. Algunos elementos de la tecnología se comportan mas como
gastos fijos que como gastos variables, porque se planean basándose en la
disponibilidad y no en la escala de producción. Es decir, que independientemente
de la producción se deben tener disponibles para quien demande el servicio
ofrecido.
Determinación de Agregación y Desagregación de Valor: El análisis de la cadena
de valor parte de considerar la empresa como un sistema de unidades de
negocios, integrado por diferentes métodos productivos que deben considerarse
hacia una meta única: entregar un valor superior a los clientes (Band, 1994,
citado por Cendex 2.001). Esta metodología de análisis implica identificar
inicialmente esas unidades de negocios y, a continuación, descomponer sus
correspondientes procesos en las operaciones o actividades que los conforman,
de manera que se pueda evaluar como cada parte proporciona valor o cumple un
objetivo para la organización o para el usuario. Este análisis también ha sido
denominado evaluación del valor agregado, y su objetivo es identificar las
actividades que aportan valor real a la totalidad del proceso y las tareas que no lo
hacen, estas ultimas se convertirían en actividades que puedan ser eliminadas o
ser minimizadas (Cendex 2.000).
Cada organización es un conjunto de actividades que se desarrollan para obtener un
producto o prestar un servicio. Todas estas actividades pueden representarse en una
cadena.
La cadena de actividades debe reflejar el proceso productivo o de atención de cada
unidad de negocios, desde el primer contacto del usuario con la institución. Cada
actividad de valor emplea insumos, infraestructura, recursos humanos y algún tipo de
tecnología para desempeñar su objetivo o función final: contribuir al proceso de
prestación de un servicio que satisfaga a sus usuarios. Por consiguiente, el análisis de
esta cadena es un método útil para estudiar una organización, con el fin de entender
mejor cuales son los recursos de los que dispone, comprender el comportamiento de
los costos e identificar sus fuentes de ventaja competitiva, existentes y potenciales. Una
empresa obtiene este tipo de ventajas desempeñando sus actividades estratégicamente
importantes más baratas o mejor que sus competidores (Porter, 1.994).
La optimización y coordinación entre las actividades de una cadena de valor, nos
lleva, la primera a un mejoramiento de los procesos dentro de un eslabón de la cadena
considerado individualmente y la segunda a la interrelación entre estos; los cuales
indican que el costo y los resultados o productos no son simplemente el resultado de
esfuerzos para disminuir los gastos o mejorar el desempeño de cada actividad de valor
individual, se requiere una coordinación y esfuerzo conjunto entre los diferentes
eslabones. La cadena de valor resalta la importancia de cada actividad y da una visión
clara de cómo se relacionan con la posición competitiva general de la organización.
Se han establecido diferentes estándares para medir la calidad de un servicio, aún
cuando en muchos de éstos hay criterios diversos según la cultura de los países, los
que más comúnmente se aceptan son los siguientes: Puntualidad; Prontitud; Atención;
Amabilidad; Cortesía; Honestidad; Rapidez de la respuesta; Precisión de la respuesta;
Instrucciones para el empleo; Respeto al cliente; Solicitud de conceptos al cliente.
Se considera que la evaluación de la atención o prestación de servicios de salud
puede hacerse a partir de la Estructura, el Proceso o los Resultados, entre los que
proponen tomar estas tres áreas están Ruiz Leal, Galán Morera y Uribe Uribe.
La evaluación de la Estructura incluiría determinar la adecuación, la suficiencia y la
distribución de equipos, personal, planta física y recursos financieros, entre otros; se
analizan las características de las instalaciones y equipos, la tecnología empleada, las
condiciones generales de los recursos humanos, la parte financiera y lo relacionado con
las comunicaciones. Las ventajas de esta evaluación residen en la posibilidad de
alcanzar información objetiva, de gran validez y confiabilidad. Su mayor desventaja esta
en que no podemos deducir de la calidad de la estructura, la buena calidad de la
atención.
La evaluación de Procesos establece la racionalidad de la operación de una
organización para llevar a cabo una función específica, en términos de la secuencia y la
udecuación de !as tareus, tiempe, rno?rirnientos, recursos asiyriudos y cumplirniente de
estándares o protocolos; se miden las características de los servicios prestados,
incluyendo el empleo coordinado y oportuno de los medios diagnósticos, la educación
continua del personal y la de los usuarios, el funcionamiento de todos los soportes
administrativos. Es importante la existencia y aplicación de las guías o protocolos de
manejo diagnóstico y tratamiento.
Por último, la Evaluación de Resultados valora las salidas del subsistema en
términos del beneficio, efecto o impacto para la empresa o para sus usuarios; se evalúa
el grado de aceptación o satisfacción del usuario, pero también el del trabajador de la
institución, lo cual es importante y fundamental como factor para el mejoramiento
progresivo de la calidad.
Igualmente se han señalado algunos mecanismos utilizados en la evaluación de los
servicios de salud tales como:
La Habilitación o Licenciamiento de los servicios de salud, el cual es un
mecanismo de índole gubernamental y de carácter obligatorio, por medio del cual
se determina el cumplimiento de las normas mínimas necesarias para la
prestación de servicios de salud, es un requisito para que una entidad pueda
iniciar o mantener su funcionamiento.
Acreditación de servicios de salud, que es un proceso voluntario al cual se
someten las instituciones con el fin de determinar el grado de cumplimiento de
estándares de calidad que superan los mínimos de habilitación para la prestación
eficiente y eficaz de los servicios.
Auditorias de servicios de salud, es el proceso sistemático que permite verificar
el cumplimiento de las condiciones deseadas de un sistema o proceso, mediante
el cumplimiento de normas y el uso de técnicas especializadas. Puede realizarse
la auditoría del sistema conocida también como auditoría de servicios de salud; y
la auditoria de procesos.
La evaluación de la calidad es uno de los factores que conducen a la garantía de
calidad, si se considera que como parte fundamental del proceso empresarial mide no
solamente los resultados o el impacto, sino el desenvolvimiento general del programa
que comienza desde la planeación. Se han ideado numerosos protocolos de
evaluación, no obstante para efectos prácticos se recomiendan dos m'odelos el DOPRI
(Demanda, Oferta, Proceso, Resultado, Impacto) y el DOFA (Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas, Amenazas), que compendian lo que a grandes rasgos debe
cubrir este propósito.
Modelo de Evaluación DOPRI
Galán y colaboradores, han desarrollado un modelo denominado DOPRI, el cual
concibe, que para evaluar la calidad en materia de salud, es necesario tener en cuenta
seis componentes: contexto, demanda, oferta o estructura, proceso, resultado o
producto, e impacto o efecto, con su respectiva retroalimentación.
Cada uno de los componentes anotados, incorpora variables, sub-variables,
indicadores y rejillas de evaluación, que permiten la evaluación integral de los
organismos de salud, cualquiera sea su complejidad, permitiendo identificar las fallas o
vacios en la prestación de los servicios de salud. Bajo esta concepción se definen los
seis componentes.
Esquema No 1
MODELO DOPRI
CONTEXTO 1
Fuente: Malagón, Galan y Pontón (2.001)
Contexto: Incluye fenómenos circunstancia y elementos que constituyen el
entorno o ambiente del sistema de salud. Incorpora las políticas internacionales,
gubernamentales, sectoriales e institucionales, de cada entidad en particular.
Esquema No 2
CONTEXTO
Fuente: Malagón, Galan y Pontón (2.001)
Demanda: Dentro de este componente se analizan las características de los
usuarios de los servicios, relacionadas con la edad, sexo, procedencia, nivel
socioeconómico, ocupación, motivo de consulta y severidad del proceso
patológico (Ver Esquema No 3).
Esquema No 3
DEMANDA
>NIVEL SOCIO-ECONÓMICO CULTURAL Y OCUPACIONAL
Fuente: Malagón, Galan y Pontón (2.001)
Oferta o Estructura: Estudia la organización y funcionamiento de las instituciones
de salud, así como los recursos humanos, físicos, tecnológicos y financieros,
incluidos los sistemas de información vigentes (ver Esquema No 4).
Esquema No 4
OFERTA
>ORGANIZACIÓN FUNCIONAL >ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL >RECURSOS HUMANOS
>Volumen >Calidad
>Equipos e Instrumental >RECURSOS FINANCIEROS
>Funcionamiento P Inversión
>SISTEMA DE INFORMACIÓN
Fuente: Malagón, Galan y Pontón (2001)
Proceso: Este componente, identifica claramente la evaluación y monitoreo; por
tanto permite el ajuste periódico de los programas de salud establecidos. Puede
definirse como la interrelación de los diferentes recursos, humanos (RH), físicos
(RF) y económicos (RE), con las actividades (A) intermedias y finales de la
atención en salud.
Esquema No 5
PROCESO
Fuente: Malagón, Galan y Pontón (2001)
Resultado o Producto: Evalúa cuantitativamente las actividades realizadas en
períodos habitualmente de un año, relacionadas por ejemplo con cirugía, partos,
estudios de laboratorio, volumen de egresos, consultas. En el campo preventivo,
incorpora acciones relacionadas con educación en salud, inmunizaciones y
saneamiento básico.
Esquema No 6
RESULTADO O PRODUCTO
>ACTIVIDADES INTERMEDIAS >Laboratorio Clínico >Imágenes Diagnósticas > Endoscopias >Electromedicina >Exámenes de Anatomía
Patológica >Otros Exámenes Paraclínicos
>ACTIVIDADES FINALES >Consulta Externa >Urgencias >Egresos Hospitalarios >Cirugías >Cobertura >Concentración >Costo - Beneficio
Fuente: Malagón, Galan y Pontón (2001)
Impacto o Efecto: Evalúa aspectos como: la modificación del riesgo de enfermar,
incapacitarse o morir de la población, el cumplimiento de programas, actividades o
tareas previstas por el sector salud y los cambios de actitud de los usuarios, hacia
los mismos servicios.
Esquema No 7
IMPACTO
>CAMBIOS DE RIESGOS DE ENFERMAR Y MORIR
>CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA PCOSTO - EFECTO >CAMBIO DE ACTITUD DE LOS USUARIOS >CAMBIO DE ACTITUD DE LOS
FUNCIONARIOS Fuente: Malagón, Galan y Pontón (2001)
Cada área de evaluación tiene su propia plantilla; así se dispone de plantillas para la
evaluación del Contexto, Demanda, Oferta, Proceso, Resultados e Impacto. Como la
Oferta tiene seis componentes, se han elaborado plantillas para cada uno de ellos y una
plantilla global para la integración de los mismos. Además, se cuenta con sendas
plantillas para integrar la evaluación de las distintas áreas y para explicar la evaluación
de la calidad de la atención en término de sus factores determinantes. En total se han
diseñado catorce plantillas para llevar a cabo esta evaluación.
Las plantillas se encuentran estructuradas en cuatro columnas que corresponden: la
primera al indicador de evaluación; en la segunda se registra la calificación del
indicador, en una escala del 1 al 4, donde 4 es optimo, 3 es bueno, 2 es regular y 1 es
malo; en la tercera columna se tiene una ponderación de los distintos indicadores que
usa una escala del O al 1 según su importancia en la respectiva área; y finalmente en la
cuarta columna se registra la calificación ponderada de los distintos indicadores, que
resulta de multiplicar las respectivas calificaciones por su correspondiente valor de
ponderación. Al sumar los valores de esta columna se obtiene la calificación del área.
El DOPRI permite estas actividades:
Inspección : Revisión
Evaluación : Examen : Auditoría
Verificación : Comprobación
Históricamente han existido varias alternativas de enfoques para evaluar la calidad,
los programas y sus interrelaciones, todas tomando como base la estructura, el proceso
y los resultados; pero el DOPRI, ideado por Galán, facilita la evaluación integral.
Análisis y Matriz DOFA
Los análisis y la matriz DOFA son de gran utilidad para la realización de un
programa de garantía de calidad. Es un instrumento de ajuste importante que ayuda a
los gerentes a desarrollar cuatro tipo de estrategias: estrategias de fortalezas y
debilidades, estrategias de debilidades y oportunidades, estrategias de fortalezas y
amenazas y estrategias de debilidades y amenazas.
Las oportunidades y amenazas externas, se dan fuera de la empresa por lo que no
pueden ser controladas por la misma, y se refieren a tendencias o hechos económicos,
sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, jurídicos, gubernamentales,
tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar significativamente a la
empresa en el futuro. Las fortalezas y debilidades internas, son las actividades de la
gerencia general, mercadotecnia, finanzas, producción, investigación, información, las
cuales puede controlar la empresa y que desempeña muy bien o muy mal.
Las estrategias FO usan las fuerzas internas de la empresa para aprovechar las
ventajas de las oportunidades externas. Cuando una empresa tiene debilidades
importantes, tratará de superarlas y convertirlas en fortalezas. Cuando enfrenta
amenazas importantes tratará de evitarlas para concentrarse en las oportunidades. Las
estrategias DO pretenden superar las debilidades internas aprovechando las
oportunidades externas. Las estrategias FA aprovechan las fortalezas de la empresa
para evitar o disminuir las repercusiones de las amenazas externas. Las estrategias DA,
son tácticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las
amenazas del entorno; una empresa que enfrenta muchas amenazas externas y
debilidades internas podría estar en una situación difícil.
La matriz DOFA cuenta con nueve celdas, cuatro para factores claves y cuatro para
las estrategias, quedando en blanco la celda superior izquierda. Esta matriz sigue ocho
pasos:
Hacer una lista de las oportunidades externas clave de la empresa.
Hacer una lista de las amenazas externas clave de la empresa.
Hacer una lista de las fortalezas internas clave de la empresa.
Hacer una lista de las debilidades internas clave de la empresa.
Adecuar las fortalezas internas a las oportunidades externas y registrar las
estrategias FO resultantes en la celda adecuada.
Adecuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar las
estrategias DO resultantes en la celda adecuada.
Adecuar las fortalezas internas a las amenazas externas y registrar las estrategias
FA resultantes en la celda adecuada
Adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y registrar las
estrategias DA resultantes en la celda adecuada.
No todas las estrategias que se generan van a ser seleccionadas para su aplicación,
lo que si deben ser todas es viables. Al final de cada estrategia se debe hacer una
anotación como "FI, 02", para sustentar cada una de las estrategias alternativas. Las
estrategias son un medio para alcanzar los objetivos a largo plazo (Ver Esquema No 8).
Para evaluar la calidad de la atención que se esta brindando en un servicio
ambulatorio, se debe hacer un análisis científico administrativo de la prestación del
servicio, teniendo en cuenta la satisfacción de los usuarios (clientes externos) y de los
proveedores del mismo (clientes internos). Entre los atributos de la calidad a considerar
en la evaluación se tienen la oportunidad en la atención, la continuidad en el proceso, la
integridad de la atención, y la optimización de los recursos.
Esquema No 8
MATRIZ DOFA
DEGILIDADES-D 1. 2. 3. Anotar Debilidades 4.
ESTRATEGIAS-DO 1. Superar las 2. debilidades 3. aprovechando 4. las oportunidades
OPORTUNIDADES-O 1. 2. Anotar 3. Oportunidades 4.
AMENAZAS-A 1. 2. Anotar las 3. Amenazas 4.
1. 2. Anotar 3. Fortalezas 4.
ESTRATGIAS-FO 1. 2. Usar las fortalezas 3. para aprovechar 4. las oportunidades
ESTRATEGIAS-FA l. 2. Usar las fortalezas 3 para evitar las 4. amenazas
ESTRATEG IA-DA 1. Reducir las 2. debilidades 3. y evitar las 4. amenazas
I I I I
Fuente: Fred R. David, Administración Estratégica (1.997)
Ministerio del Poder Popular para la Salud
Es competencia del Ministerio del Poder Popular para la Salud establecer las
políticas y planes del Sector Salud y Desarrollo Social Venezolano según lo señala la
Constitución (articulo 84) y la Ley Orgánica de Salud (artículo 5). Asume la rectoría en
cuanto al aseguramiento de la asistencia en salud, a la prestación de servicios, y al
desarrollo de los programas sociales.
Políticas de Salud del Ministerio del Poder Popular para la Salud
En materia de salud publica, Venezuela ha sido históricamente referencia en
América Latina. Esto le ha dado una gran fortaleza para asumir los cambios generados
en nuestro país, por el proceso de descentralización y transferencia de competencias
en materia de salud del gobierno central a Jos estados. Desde hace muchos años, tanto
Venezuela, como el resto de América Latina han estado desarrollando muchos
proyectos y estrategias para extender la cobertura de los servicios de salud y mejorar
las condiciones de acceso, así, desde la Conferencia de Alma Ata en 1.978, se
desprende la Atención Primaria en Salud, que implica hacer accesible la atención
sanitaria al mayor numero de personas, haciendo énfasis en la acción intersectorial y el
rol preponderante que tienen las comunidades en el proceso de conducción de su
propia salud. El llamado a favor de la Salud Para Todos (SPT) en el año 2.000, con la
Conferencia de Alma Ata, fue y sigue siendo un llamado a favor de la justicia social. El
proceso de renovacion de la estrategia de SPT comenzó en 1.995 y tiene como
finalidad lograr que las personas, países y organizaciones se preparen para afrontar los
grandes problemas sanitarios que el siglo XXI traerá consigo.
La descentralización de la salud en el país, generó diversas maneras de interpretar y
de actuar en los espacios de la salud pública. En diferentes estados, se asumió la salud
como prioridad regional, y se promovió una nueva manera de organizar las respuestas
formales en salud, desde las cuales la producción de servicios, se convirtió en eje
fundamental, para mejorar la cobertura, alcanzar la eficiencia y mejorar la calidad de la
atención en salud, dado los antecedentes de la prestación de servicios de nuestro
sistema sdriitcirio.
El Ministerio del Poder Popular para la Salud inicia en febrero de 1.999 una nueva
gestión, cuyo principal reto es el rescate del sistema sanitario público y la
transformación del modelo de atención en salud, de acuerdo con los principios de
equidad, integración, universalidad, solidaridad y calidad de los programas y servicios
que presta el sector publico a toda la población. El eje central de la política es que la
salud se convierta en un derecho social, y como tal, este garantizado plenamente por el
Estado, y como consecuencia el ejercicio de este derecho sea fuente de ciudadanía.
Siendo cierta la apretada caracterización del país y del sector salud que hemos
presentado en líneas anteriores, surgen desde el Ministerio del Poder Popular para la
Salud políticas y estrategias para transformar el sector salud, avanzando un proceso de
reforma pensado y orientado hacia la reconstrucción del sistema sanitario, la
satisfacción de las necesidades de la poblacion y cuyo objetivo básico es la salud de las
comunidades y de la población en general.
El Ministerio del Poder Popular para la Salud define las siguientes grandes líneas de
acción:
Contribuir a elevar la calidad de la vida, actuando sobre las condiciones de vida y
el ambiente.
Actuar sobre la red hospitalaria, para mejorarla y elevar su capacidad resolutiva.
Fortalecer la Red Ambulatoria e implantar el Modelo de Atención Integral.
Resolver la fuerte conflictividad laboral.
Priorizar la relación con los entes encargados de la formación de Recursos
Humanos y la Investigación.
Coordinar e integrar los establecimientos de atención médica del IVSS.
Impulsar la modernización institucional de la salud, elaborando una nueva Ley
Orgánica de Salud, en el marco de la Reforma de la Seguridad Social.
Todo ello implica un cambio cultural profundo que incluya la modernización del
Ministerio del Poder Popular para la Salud sobre la base de una redefinición de sus
competencias, la construcción de un sistema intergubernamental de salud, dentro del
contexto de descentralización, con nuevos mecanismos de asignación de fondos a los
estados y establecimientos, y sobre todo el fortalecimiento de la red ambulatoria como
puerta de entrada al sistema, lo cual implica la instauración de la atención integral para
relanzar los programas de salud publica.
El Ministerio del Poder Popular para la Salud se plantea en estos momentos
enormes retos, condicionados por la demanda cada vez mayor de mejores servicios
públicos. Su política centrada en la atención integral, enfoque que involucra al individuo,
la familia, el entorno comunitario y el equipo de salud, busca brindar el máximo de
oportunidades a la población para su normal desarrollo, con una visión integral en la
prestación del servicio, privilegiando las acciones de promoción de la salud, prevención
de enfermedades, medicina anticipatorio, participación comunitaria y transversalidad
(entre diversos Ministerios).
La red de establecimientos hospitalarios y ambulatorios, se encuentran inmercos en
esta panorámica de lo que hoy es competencia del Estado Venezolano por medio del
Ministerio del Poder Popular para la Salud, regular y garantizar su funcionamiento es la
prioridad, solo así será posible mejorar la prestación de los servicios en la búsqueda de
mayor equidad y calidad de vida.
La política presupuestaria del Ministerio del Poder Popular para la Salud, con el
propósito de incrementar el desarrollo social, la salud integral y el poder ciudadano de la
población ha definido una asignación y distribución de los recursos financieros
direccionada a:
Financiar la implementación en el ámbito nacional del Modelo de Atención Integral
(MAI), privilegiando la concepción de salud integral que tiene como aspecto
fundamental la prevención y la medicina anticipatorio, tomando en cuenta el
entorno en el cual se desenvuelve el individuo, comunidad y hábitat;
Incrementar la participación ciudadana, a través del fortalecimiento de redes
sociales y la consolidación de la red de redes que coadyuven a la conformación de
un nuevo modelo de gestión publica que potencie los recursos humanos,
tecnológicos y de inversión, tanto del sector publico como de la sociedad civil, en
un marco de corresponsabilidad de la gestión; y
Como tercera línea de acción, en materia de orientación de recursos financieros
esta el fortalecimiento de la rectoría, la integración y el desarrollo de las
instituciones adscritas.
Estrategias para Mejorar el Sistema de Salud
Rescatar la misión fundamental de la red ambulatoria (promoción. prevención,
diagnostico y tratamiento precoz) instaurando el Modelo de Atención Integral, con la
finalidad de dejar atrás el modelo curatívista centrado en la enfermedad, medicalizado y
hospitalario, para incrementar sustancialmente las oportunidades de desarrollo de los
programas preventivos de salud, elevando la capacidad resolutiva de los servicios de
atención primaria. Esto requerirá ir cambiando la proporción de los médicos
especialistas, por generalistas y de familia.
Priorizar los programas de salud integral desde la red ambulatoria, debe ser el
corazón de la reforma sanitaria, porque ellos son los que generan mayores beneficios e
impacto en la población, a diferencia de lo ocurrido en varios países del tercer mundo,
cuyas reformas están centradas en los aspectos financieros.
Fortalecer la oferta hospitalaria. Esto requiere garantizar el mantenimiento preventivo
y correctivo de sus instalaciones y equipos; el suministro de los insumos; los cambios
actitudinales de los trabajadores; la racionalización del trabajo y de las nóminas; y la
regulación y vigilancia.
Sobre el financiamiento es necesario transformar los mecanismos de asignación de
recursos al interior del sistema, a través de asignaciones globales pero mas equitativas,
teniendo en cuenta formulas basadas en la base poblacional modificada por dispersión
geográfica y pobreza, así como indicadores de gestión, y particularmente pensando en
los problemas. Se debe favorecer esta vía y no la de rígidos presupuestos por
programas, que ante problemas de naturaleza variada lucen un tanto acartonados.
En cuanto a mecanismos de control, se debe tender hacia un modelo cada vez mas
democrático - participativo, que se base en una buena definición de problemas,
selección consensuada de instrumentos de intervención, asignación adecuada de
recursos y evaluación cada cuatro o seis meses de los avances logrados. (Febres y
Col., 2.001).
Modelo de Atención Integral (MAl)
El Modelo de Atención Integral surge de una experiencia regional que se inicia con el
proceso de descentralización en el estado Aragua, a partir del cual el gobierno regional
decide darle prioridad a la salud y elevar la calidad de los servicios. Para darle sustento
institucional al desarrollo de esta prioridad, se diseñaron políticas y estrategias dirigidas
a enfrentar los graves problemas de salud del estado, para ese momento en franco
deterioro, con intensos niveles de partidización y corrupción.
Una vez que se culmina la implantación del MAL en Aragua, iniciado durante el
segundo trimestre del 99, dada la evaluación de productividad e impacto que se traduce
en un incremento de las actividades programáticas preventivas, en contraposición con
una importante disminución de las consultas en las emergencias de los centros de
atención de salud, se propone desarrollar en el resto del país el Modelo de Atención
Integral. Para este propósito, con la convicción de que la estrategia de atención integral
se consolida como un verdadero cambio revolucionario en la prestación de atención de
salud, se constituye el Equipo Conductor del MAI, conformado por representantes de
las direcciones adscritas al Viceministerio de Salud con la finalidad de impulsar su
implantación en todo el país. Se inicia con un proceso intensivo de capacitación,
realizado en la Residencia Docente "J.I.Baldo de Villa de Cura, dirigido a los niveles de
gerencia media y posteriormente a la gerencia operativa de la totalidad de las entidades
federales.
Finalmente, se otorga rango legal, en Resuelto publicado en la Gaceta Oficial del 24-
01 -2.000, No. 36.876, que crea la Comisión Especial del Modelo de Atención Integral.
El MAI se caracteriza por un enfoque holístico y social del proceso salud -
enfermedad, por una atención integral y continua de la salud de las personas y su
ambiente físico y social, cuyo énfasis son las acciones de promoción y prevención,
fundamentada en una estrategia de atención primaria desde la red de centros
ambulatorios. El sujeto de la atención es la familia, la comunidad, el ambiente social y
físico, y no exclusivamente el individuo. Prioriza la promoción y la prevención dando
respuesta a la vieja división de lo curativo y lo preventivo mediante el abordaje integral.
Se sustenta en un conjunto de principios: accesibilidad, cobertura, oportunidad,
eficiencia y calidad de los servicios que reciben los ciudadanos garantizando que la red
ambulatoria pueda cubrir y proteger a todos los ciudadanos, sin limitaciones
geográficas, económicas o culturales con servicios de atención al individuo, familia,
comunidad y el amb~ente de manera integral, siendo una tarea fundamental la
reorganización total del trabajo.
El Modelo asume un enfoque de riesgos, pero también factores positivos de la salud
y la prevención de los daños de los padecimientos mas comunes y frecuentes;
considera con antelación los factores constructores de salud, así como los riesgos y
daños en las etapas criticas de la familia con un enfoque preventivo, educativo y de
promoción para la salud, protección especifica; diagnóstico y tratamiento oportuno y con
una conducta rehabilitadora.
La atención deja de ser exciusivamente para el individuo y se orienta hacia la familia,
la comunidad y el ambiente. Se basa en la comprensión de la totalidad de la persona,
porque actúa en todo el proceso salud - enfermedad, cuidado de la salud de las
personas, la familia y la comunidad en forma continua en el tiempo y espacio
geográfico.
El modelo de atención requiere de una amplísima participación social, tanto de tipo
formal como informal. Una participación activa, consciente, con plenos derechos y
deberes que facilite el cambio de actitud de la sociedad, con respecto a la salud, en
donde la salud deja de ser un asunto eminentemente individual para convertirse en una
situación colectiva siendo responsabilidad de todos mantenerla, preservarla y mejorarla.
La garantía de la calidad de la prestación debe compartirse mediante mecanismos de
control social, que respondan a formas de gestión más democráticas.
Se ejerce acciones con equipos de salud integrados e integradores con miembros de
distintas disciplinas; actuando en forma armónica, sincrónica y complementaria.
Información en Salud, unificado, sectorial, que brinde información oportuna y confiable,
para agilizar la disponibilidad de registros para el análisis y toma de decisiones
oportunas.
La Atención Integral, debe resolver los problemas de alta frecuencia y de menor
complejidad, lo que requiere ambulatorios con real capacidad resolutiva y la existencia
de servicios de mayor nivel operativo que permita la referencia oportuna de los
problemas más complejos. Por lo cual, se debe contar con un sistema de referencia y
contra referencia que garantice el equilibrio entre la atención dentro y fuera de los
establecimientos de salud y captación.
Los usuarios son atendidos en los establecimientos, sin pago por los servicios
recibidos; el equipo de salud, los orientan sobre la Atención Integral que se presta,
realizan la identificación de la historia única la cual permite el seguimiento al usuario,
bajo el concepto del archivo familiar, a lo largo de su vida, así como su inserción familiar
y comunitaria, se les realiza la preclínica y postclínica, posteriormente, se realiza una
evaluación de manera integral por el personal asistencial, independientemente de su
edad y sexo, se les realiza actividades preventivas y curativas de una sola vez, evitando
las oportunidades perdidas, ya que la estrategia permite la prescripción del tratamiento
y el plan de acciones a seguir dentro del establecimiento y en la comunidad con el
equipo de salud, en una sola consulta.
Para garantizar esta atención, se debe utilizar la historia única de vida, se atienden a
los usuarios con o sin cita, incorporando el sistema de citas escalonadas, garantizando
la atención a las emergencia; el número de usuario que se atienden varia de acuerdo al
momento de desarrollo del modelo de atención, actividad que deberá estar sujeta a
seguimiento y control permanente para los ajustes necesarios. La continuidad de la
atención es a lo largo de la historia de vida de las personas y de las variaciones entre la
salud y la enfermedad, todo lo cual garantiza coordinando con otros niveles de mayor
complejidad y evitando la rotación frecuente del personal de salud.
En caso de necesitar atenci~n en un nivel de mayor complejidad son enviados al
establecimiento requerido con la debida referencia, donde son evaluados y resuelto el
problema que motivó la consulta, siendo obligatorio la debida contra referencia al centro
de origen.
Este modelo de atención integral se rige por la normativa establecida por los
programas de salud pública del Ministerio del Poder Popular para la Salud, que con una
estrategia de revisión permite incorporar la prevención y promoción a la práctica clínica
diaria, donde se combina lo biológico y lo social, lo individual y lo colectivo y lo curativo
y lo preventivo. El concepto de los programas de salud incorpora la atención integral
concebida en un sentido más amplio, donde existe interacción entre el equipo de salud
y el paciente. Los cual requiere reorganizar los servicios, y la definición de metas
graduales que se incrementan cada año, hasta alcanzar coberturas que permitan
modificar los indicadores de salud y que se ajusten a las realidades y necesidades de
cada servicio y localidad.
El Modelo de Atención Integral (MAI), se orienta al incremento de la capacidad
resolutiva de la Red Ambulatoria, mejorando la cobertura de atención, calidad y la
eficiencia de los servicios.
La misión del Modelo de Atención Integral es: "contribuir al desarrollo humano
sostenible de la población venezolana mediante el incremento de los niveles de
bienestar y calidad de vida, lograda a través de indicadores positivos de salud
poblacional y ambiental reflejados fundamentalmente en la practica de comportamientos
saludables y satisfacción del usuario y del proveedor."
La visión del Modelo de Atención Integral es: "Salud integral del individuo, familia y
comunidad como derecho y deber humano."
El objetivo general del MAI es establecer un Modelo de Atención lntegral que mejore
las condiciones de salud de la población; y articular los servicios de salud en el que
participen todos los sub sectores, bajo la rectoría del Ministerio del Poder Popular para
la Salud.
Los objetivos específicos del MAI son como a continuación se definen:
Asegurar servicios de promoción, protección especifica, prevención, atención y
rehabilitación, oportunos y adecuados en cantidad y calidad suficientes para toda
la población a través de la red de servicios que permitan extender la cobertura y
fortalecer la capacidad resolutiva local.
Responder a las necesidades de salud de los grupos específicos de la población
que atiende definiendo los servicios en base al perfil epidemiológico de cada uno
de ellos.
Establecer normas para todos los sub sectores que participan para garantizar:
Calidad, Equidad y Estándares mínimos de servicio.
Bases Organizativas o Funcionales
Las principales características operativas del modelo de atención integral, giran
alrededor de la definición de una oferta básica de servicios, la cual debe ser garantizada
a toda la población en igualdad de condiciones.
A continuación se describen las bases organizativas y funcionales del nuevo modelo,
en el primer nivel de atención, según las siguientes variables:
Oferta básica de servicio.
Conformación del equipo de salud
Responsabilidad y funciones generales del equipo de salud.
Esquema general de trabajo.
Descripción de la red de establecimientos.
Sistema de referencia y contra referencia de pacientes.
Participación Social.
Coordinación e integración de servicios
Establecimiento de los compromisos de resultados.
La oferta básica de servicios esta constituida por un conjunto de actividades e
intervenciones de promoción de salud, prevención de daños, enfermedades y
situaciones de vulnerabilidad, diagnóstico y tratamiento, rehabilitación, reinserción
social de acciones en el campo ambiental y de vigilancia de salud, planificación
estratégica y gestión, tendentes a mejorar los niveles de salud y bienestar social de la
población.
Se recomienda organizar y sistematizar la "Oferta Básica de Servicios", por medio de
un Programa Nacional de Atención Integral en Salud, el cual, para efectos operativos,
se dividirá en seis subprogramas que deberán ejecutarse de manera coordinada a nivel
local, regional y nacional:
Atención integral del niño.
Atención integral del y las adolescentes.
Atención integral del hombre y la mujer adultos.
Atención integral de las personas de la tercera edad (65 años y más).
Salud ambiental.
Salud familiar.
Sistema Regional de Salud
El Sistema Regional de Salud se creó el 19 de Febrero de 1.991 según decreto No.
224 emanado por la Gobernación del Estado Zulia, dando inicio al proceso
descentralizador de la salud en el Estado.
En esa época, la red de atención ambulatorios urbanos tipo I y II y ambulatorios
rurales tipo l y ll, además de los hospitales tipo 1, pertenecían administrativamente al
Sistema Regional de Salud (Ejecutivo Regional). Los ambulatorios urbanos tipo III y los
hospitales 11, l!! y IV, estaban adscritos al antiguo Ministerio de Sanidad y Asistencia
Social.
En el año 1.993 enmarcado en el proceso de descentralización, se unifican las das
instancias en un solo órgano rector, conformándose la Dirección Regional del Sistema
Nacional de Salud. Recibiendo lineamientos técnicos y normativos del Ministerio de
Sanidad y Asistencia Social (hoy Ministerio del Poder Popular para la Salud) y en línea
administrativa con la Gobernación del Estado Zulia.
La red de atención de salud del Estados esta dividido en veintiún (21) municipios,
estos a su vez están subdivididos en parroquias. En cada uno de estos municipios es
responsable el coordinador municipal de salud. El municipio Maracaibo está subdividido
en cuatro (4) áreas de salud.
La red de establecimientos de salud adscritos a la Dirección Regional del Sistema
Nacional de Salud, esta conformada por veintinueve (29) hospitales (I,II,1II y IV) y
doscientos setenta y cuatro (274) ambulatorios entre urbanos y rurales.
Ambulatorio Urbano Tipo !! Los Olivos
En el área de Salud Maracaibo II se encuentra el Ambulatorio Urbano Tipo II La
Unidad "Los OlivosJJ, fue inaugurado en el año 1.959, en terreno donado por el Sr. Ciro
Fuenmayor al ejecutivo del Estado Zulia siendo construido por Obras Publicas del
Estado (OPE).
Su primer director fue el Dr. Luis Molero Alvarado, ya fallecido, y cuyo nombre fue
simbólicamente dado al Ambulatorio. Luego la Dra. Lesbia Reverol recibió la dirección,
hoy día la directora es la Dra. Daysy Hernández de Moreno. Durante este tiempo no
existía una amplia cobertura para pacientes, dadas las condiciones de infraestructura,
posteriormente fue remodelado por el Ejecutivo del Estado Zulia ampliando su radio de
acción. Actualmente se encuentra en proyecto para ampliación de su infraestructura por
Organismos Gubernamentales y No Gubernamentales.
El Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos esta ubicado en el Municipio Maracaibo,
Parroquia Carracciolo Parra Pérez, zona noroeste, en el Barrio Los Olivos calle 63 S/N,
detrás del taller Dupont. Sus limites son por el norte: Barrio Nectario Andrade Labarca;
por el sur: Av. La Limpia hasta el Banco Maracaibo; por el este: Prolongación Av.
Circunvalación No. 2 hasta llegar a la Limpia (antiguc hipódromo); y en el oeste, la
urbanización La Victoria.
La capacidad arquitectónica del ambulatorio es de:
03 Consultorios Médicos
e 01 Consultorio para Odontología
e 01 Consultorio de Nutrición y Trabajo Social
01 Sala de Enfermería
01 Sala de Historias Clínicas
02 Salas de espera (medicina y odontología)
01 Oficina Administrativa
02 Salas de Baño
El área de influencia del ambulatorio y responsabilidad direda del ambulatorio es de
12.864 habitantes aproximadamente, distribuidos en dos Barrios como son: Barrio Los
Olivos y Barrio Nectario Andrade Labarca. El Barrio Los Olivos, por ser una zona tan
extensa esta dividido en tres sectores: Los Pinos, Valmore Rodríguez y El Almendron.
El Ambulatorio cuenta con servicios de atención integral en medicina general,
pediatría, medicina familiar, ginecología, odontología, nutrición, trabajo social y
enfermería, atendidos por un personal cuyo número es de treinta y cinco (35)
empleados y tres (03) agentes comunitarios. Se ofrece servicio de faboratorio a precio
solidario, a través de una alianza estratégica, servicio de laboratorio a precio solidario.
111. Bases Legales
La importancia y necesidad de que exista un sistema de calidad en los servicios de
salud, encuentra bases legales en una serie de leyes y disposiciones gubernamentales,
algunas de las cuales se señalan a continuación.
Constitución Nacional
Artículo 83: La salud es un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo
garantizará como parte del derecho a la vida. El estado promoverá y desarrollará
políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los
servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la salud, así como el
deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las
medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los
tratados y convenios internacionales suscritos ratificados por la República.
Artículo 84: Para garantizar el derecho de la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría
y gestionara un sistema publico nacional de salud, de carácter intersectorial,
descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por los
principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad, integración social y
solidaridad. El sistema público de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la
prevención de las enfermedades, gara~tizando tratamiento oportuno y rehabilitación de
calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son prioridad del Estado y no podrán
ser privatizados. La comunidad organizada tiene derecho y el deber de participar en la
toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política especifica en
las instituciones públicas de salud.
Artículo 85: El financiamiento del sistema público nacional de salud es obligación del
Estado, que integrará los recursos fiscales, las cotizaciones obligatorias de la seguridad
social y cualquier otra fuente de financiamiento que determine la ley. El Estado
garantizara un presupuesto para la salud que permita cumplir con los objetivos de la
política sanitaria. En coordinación con las universidades y los centros de investigación,
se promoverá y desarrollará una política nacional de formación de profesionales,
técnicos y técnicas y una industria nacional de producción de insumos para la salud. El
Estado regulará las instituciones públicas y privadas de salud.
Ley Orgánica de Salud
Titulo III. De IQS Servicios para la Salud
Capitulo III. De la Atención Médica
Artículo 28: La atenci8n integral de la salud de personas, familias y comunidades,
comprende actividades de prevención, promoción, restitución y rehabilitación que serán
prestadas en establecimientos que cuentes con los servicios de atención
correspondientes.
A tal efecto y de acuerdo con el grado de complejidad de las enfermedades y de los
medios de diagnostico y tratamiento, estos servicios se clasifican en tres niveles.
Artículo 29: El primer nivel de atención médica estará a cargo del personal de ciencias
de salud, y se prestará con una dotación básica. Dicho nivel cumplirá acciones de
promoción, protección, prevención, diagnostico y tratamiento en forma ambulatoria, sin
distinción de edad, sexo o motivo de consulta.
Artículo 30: El segundo nivel de atención médica cumple acciones de promoción,
protección, prevención, diagnóstico y tratamiento en forma ambulatoria de afecciones,
discriminadas por edad, sexo y motivos de consulta, que requieran médicos
especialistas y equipos operados por personal técnico en diferentes disciplinas.
Artículo 31: El tercer nivel de atención cump!e actividades de diagnósticos y
tratamientos en pacientes que requieren atención especializada con o sin
hospitalizacjón en aquellos casos referidos por los servicios de atención del primero y
segundo nivel.
Titu!o 1V. De los Establecimientos de Atención Médica.
Capítulo l . De la Organización Administrativa de los Establecimientos de Atención
Médica.
Artículo 34: Son establecimientos de atenci~n médica los hospitales, clínicas y
ambulatorios públicos y privados debidamente calificados y dotados de los recursos
necesarios para cumplir las funciones previstas en las leyes y los reglamentos
correspondientes.
Articulo 35: Los establecimientos pllblicos de atención médica podrán constituirse como
entes de la administración publica Central o Descentralizada. En este último supuesto el
órgano de adscripción será la gobernación correspondiente. En caso de constituirse
bajo la forma de asociaciones, sociedades y fundaciones la participación del Estado
será absoluta.
Articulo 39: Los establecimientos municipales de atención médica primaria, y los
establecimientos estadales de atención médica descentralizados para su gestión por lo
municipios, serán tutelados por los alcaldes y se regirán por lo dispuesto en los artículos
34 y 35, dentro de las disposiciones y limites establecidos en esta Ley.
Capitulo II. Del Funcionamiento de los Establecimientos de Atención Médica.
Artículo 40: Cada establecimiento de atención médica con unidades de servicio de
primer nivel debe tener demarcada su área de influencia o cobertura de población, lo
cual es indispensable para conocer la situación de salud, hacer sus programaciones y
poder cumplir sus objetivos y funciones. Los establecimientos de atención médica con
unidades de servicio de segundo nivel tendrán demarcada su jurisdicción sobre la red
de establecimientos de atención médica de primer nivel a los cuales prestaran apoyo.
Los establecimientos de atenci~n médica con unidades de servicio de tercer nivel harán
lo equivalente con la red de establecimientos de atención médica de segundo nivel, a
los que igualmente prestaran apoyo.
Articulo 41: Los servicios de los tres niveles funcionaran en forma integrada y se
complementaran entre si para efecto del diagnóstico, tratamiento y control de las
enfermedades.
Artículo 42: Por acreditaci6n se entenderá el proceso obligatorio de evaluación d los
recursos Institucionales de los establecimientos de salud, mediante el cual se otorga un
registro reconocído en toda la Nación, que tiende a garantizar la calidad de la atención y
en el cual se dejará constancia de la calificación o dasifi ac ión de f ~ s establecimientos
de atención médica.
Artículo 43: La certificación es un registro obligatorio que deben cumplir los nuevos
establecimientos de salud, previo a su puesta en funcionamiento y define las
condiciones mínimas estructurales y funcionales que deben poseer dichos
establecimientos, así como su categorización. Este registro debe renovarse
periódicamente y cuando se hayan ampliado, remodelado o disminuido las facilidades
previamente certificadas.
Capitulo I I I . Del Financiamiento de los Establecimientos de Atención Médica.
Artículo 45: Cada establecimiento de atención médica tendrá su propia e independiente
asignación presupuestaria, de acuerdo con los lineamientos señalados en esta ley. La
operación básica, pago de personal, dotación y mantenimiento, se financiará con los
recursos provenientes del Presupuesto Nacional para la Salud y, complementariamente,
con recursos de los presupuestos estadales y municipales, de otros fondos de
asignaciones especiales, y de la recuperación de costos sufragados por los Fondos de
Seguridad Social Integral, la Asistencia Social y otros, según el caso. Las
construcciones, remodelaciones, reemplazo de instalaciones y equipo fijos de los
establecimientos de atención médica, serán financiadas a través de planes especiales
de inversiones, sin perjuicio de otros fondos especiales asignados al efecto.
Artículo 46: El dinero que obtengan dichos establecimientos de atención médica por las
asignaciones presupuestarias nacionales, estadales y municipales que le sean
concedidas, los aportes de los miembros de la comunidad que se integren en la gestión,
subvenciones, asignaciones especiales, donaciones, beneficios económicos derivados
de actividades desarrolladas y los ingresos por retribución, quedaran afectados al
programa presupuestario de los mismos.
Cuando se anticipe el incumplimiento de una meta programada en el presupuesto, por
falta o insuficiencia de recursos en una o varias partidas, o se requiera una rectificación
de partidas o la utilización y aprovechamiento de ingresos disponibles no previstos en el
programa presupuestario, esto será informado por la Junta Directiva a la administración
estadal So municipal.
Artículo 47: Para los efectos de gestión presupuestaria, los establecimientos de
atención médica propiedad del Estado tendrán carácter de unidad básica. Se creará un
registro de costos por la facturación de los servicios médicos prestados por cada una
de las áreas que conforman sus unidades médico - sanitarias.
Artículo 48: Los establecimientos de atención médica propiedad del Estado prestarán
asistencia, sin discriminación alguna, a todo ciudadano que acuda a los mismos en
demanda de servicios de salud.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela No 37555 del 23-10-2.002)
Título l. Disposiciones Generales
77
Capitulo I Del Objeto, del Ámbito y de las Definiciones
Artículo 2: Los objetivos de la presente ley son: ordinal 6. Regular y controlar las
actividades del Sistema Venezolano para la Calidad, que se realizan en el campo
obligatorio referidas a la salud, seguridad, ambiente y prácticas que puedan inducir a
error al consumidor o usuario y que por su naturaleza son competencia del Poder
Público Nacional.
Capitulo 2: Del Consejo Venezolano Para la Calidad
Artículo 27: Los órganos u organismos del Poder Público Nacional con representación
en el Consejo Venezolano para la Calidad son:
1. El Ministerio de la Producción y el Comercio, quien lo presidirá;
2. El Ministerio de Salud y Desarrollo Social;
3. E! Ministerio de Educación, Cultura y Deportes;
4. El Ministerio de Energía y Minas;
5. El Ministerio de Planificación y Desarrollo;
6. El Ministerio del Ambiente y de los Recursos Naturales;
7. El Ministerio de Infraestructura;
8. El Ministerio de Ciencia y Tecnología;
9. El Ministerio de la Defensa;
10. El Ministerio de Agricultura y Tierras;
11. El Ministerio de Educación Superior;
12. El Consejo Nacional de Universidades; y,
13. Otros órganos u organismos del Poder Publico con competencia en la materia de
calidad.
78
Estos representantes serán designados por el Ministro o por la autoridad competente
del órgano u organismo de que se trate.
La Defensoría del Pueblo podrá asistir a las reuniones del Consejo Venezolano para la
Calidad, a los efectos de formular las recomendaciones y observaciones en relación con
las políticas que en materia de calidad sean propuestas por éste al Ministerio
respectivo.
Capitulo lll: Del Plan Nacional para la Calidad
Artículo 33: Los diferentes entes u organismos que conforman el Sistema Venezolano
para la Calidad deben seguir los lineamientos generales establecidos en el Plan
Nacional para la Calidad.
Ley Orgánica de la Administración Pública (Gaceta Oficial Ordinaria No. 37.395 de
Fecha 17-1 0-2.001 )
Artículo 5: La administración pública está al servicio de los particulares y en su
actuación dará preferencia a la atención de los requerimientos de la población y la
satisfacción de sus necesidades.
La Administración Publica debe asegurar a los particulares la efectividad de sus
derechos cuando se relacionen con ella. Además, tendrá entre sus objetivos la continua
mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones publicas, de acuerdo a las
políticas fijadas y teniendo en cuenta los recursos disponibles, determinando al respecto
las prestaciones que proporcionan los servicios de la Administración Publica, sus
contenidos y los correspondientes estándares de calidad.
Artículo 6, Ordinal 3: La Administración Publica desarrollará sus actividades y se
organizará de manera que los particulares: puedan acceder fácilmente a información
actualizada sobre el esquema de organización de los órganos y entes de la
Administración Publica, así como guías informativas sobre los procedimientos
administrativos, servicios y prestaciones que ellos ofrecen.
Artículo 20: La asignación de recursos a los órganos y entes de la Administración
Publica se ajustará estrictamente a los requerimientos de su funcionamiento para el
logro de sus metas y objetivos. El funcionamiento de la Administración Publica
propenderá a la utilización racional de los recursos humanos, materiales y
presupuestarios.
En los casos que las actividades de los órganos y entes de la Administración Publica,
en ejercicio de potestades publicas que por su naturaleza lo permitan, fueren mas
económicas y eficientes mediante la gestión del sector privado o de las comunidades,
dichas actividades serán transferidas a éstos, de conformidad con la ley, reservándose
la Administración Publica la supervisión, evaluación y control del desempeño y de los
resultados de la gestión transferida.
La Administración Publica procurará que sus unidades de apoyo administrativo no
consuman un porcentaje del presupuesto destinado al sector correspondiente mayor
que el estrictamente necesario. A tales fines, los titulares de la potestad organizativa de
los órganos y entes de la Administración Publica, previo estudio económico y con base
en los índices que fueren más eficaces de acuerdo al sector correspondiente,
determinarán los porcentajes mínimos de gasto permitido en unidades de apoyo
administrativo.
Artículo 119: El Ministerio u órgano de control nacional, estadal, del distrito
metropolitano o municipal, a cargo de la coordinación y planificación determinarán los
indicadores de gestión aplicables para la evaluación del desempeño institucional de los
órganos desconcentrados y entes descentralizados funcionalmente, de conformidad con
el reglamento respectivo.
Como instrumento de control de tutela sobre el desempeño institucional, se suscribirán
compromisos de gestión, de conformidad con la presente ley, entre entes
descentralizados funcionalmente y el respectivo ministerio u órgano de adscripción
nacional, estadal, del distrito metropolitano o municipal, según el caso.
Artículo 129: Los compromisos de gestión son convenios celebrados entre organismos
superiores de dirección y órganos o entes de la Administración Publica entre sí, o
celehrudss entre uquullss y !us w?lunIdades srgunlzudus y st-yunlzuclsnes puhlicus ris
estadales, de ser el caso, mediante los cuales se establecen compromisos para la
obtención de determinados resultados en los respectivos ámbitos de competencia, así
como las condiciones para su cumplimiento, como contrapartida al monto de los
recursos presupuestados asignados.
Artículo 130: Los compromisos de gestión servirán de fundamento para la evaluación
del desempeño y la aplicación de un sistema de incentivos y sanciones de orden
presupuestario, en función del desempeño institucional. La evaluación del desempeño
institucional deberá atender a los indicadores de gestión que establezcan previamente
los órganos y entes de la Administración Publica Nacional, de común acuerdo con el
Vicepresidente Ejecutivo o Vicepresidencia Ejecutiva.
Normas Sobre Clasificación de Establecimientos de Atención Médica del Subsector
Público
El Ministerio del Poder Popular para la Salud cuenta con una red de
establecimientos de atención en salud a nivel primario, secundario y terciario,
clasificados en hospitales y arnbulatorios, estos Últimos divididos en urbanos y rurales.
En la gaceta oficial No. 1.784 del 20 de Enero de 1.986 se decretan las Normas
Sobre Clasificación de Establecimientos de Atención Médica del Subsector Público
(vigentes). El artículo primero lo clasifica en:
Ambulatorios
Ambulatorios Rurales
Ambulatorios Rurales Tipo I
Ambulatorios Rurales Tipo II
Ambulatorios Urbanos
Ambulatorios Urbanos Tipo I
Ambulatorios Urbanos Tipo II
Ambulatorios Urbanos Tipo III
Hospitales
Hospitales Tipo I
Hospitales Tipo II
Hospitales Tipo l ll
Hospitales Tipo IV
En los artículos del 2 al 8 de las mismas normas, se señalan las características de
los ambulatorios, así tenemos:
Artículo 2: Los ambulatorios rurales tienen las siguientes características:
Prestan atención médica integral, general y familiar a nivel primario, excepto
hospitalización.
Se encuentran ubicados en poblaciones menores de diez mil (10.000) habitantes.
Artículo 3: Los ambulatorios rurales tipo 1 , tienen las siguientes características:
Se encuentran ubicados en áreas rurales de población dispersa menor a un mil
(1.000) habitantes.
Son atendidos por un auxiliar de medicina simplificada bajo supervisión médica y
de enfermería.
Dependen de la dirección del Distrito (hoy Municipio) Sanitario.
Artículo 4: Los ambulatorios rurales tipo II tienen las siguientes características:
Se encuentran ubicados en áreas rurales de población concentrada o dispersa de
más de mil (1.000) habitantes.
Son atendidos por médicos generales.
Dentro de su organización pueden contar con más camas de observación y
servicio de odontología.
Depende técnica y administrativamente de la dirección del Distrito (hoy Municipio)
Sanitario.
Artículo 5: Los ambulatorios urbanos tienen las siguientes características:
Prestan atención médica integral de carácter ambulatorio, no disponen de
hospitalización.
Se encuentran ubicados en poblaciones mayores de más de diez mil (10.000)
habitantes.
Artículo 6: Los ambulatorios urbanos tipo 1, tienen las siguientes características:
Prestan atención médica integral de nivel primario.
Son atendidos por médicos generales y familiares.
Dentro de su organización pueden contar con servicio odontológico y psicosocial.
Dependen técnica y administrativamente del Distrito (hoy Municipio) Sanitario
correspondiente.
Artículo 7: Los ambulatorios urbanos tipo II tienen las siguientes características:
Prestan atención médica integral del nivel primario.
Son atendidos por un rnedico general con experiencia en administración de salud
publica, quien podrá realizar funciones docentes de pre y post - grado.
Pueden contar con los servicios básicos de laboratorio, radiología y emergencia
permanente, además de los servicios del ambulatorio tipo l.
Dependen técnica y administrativamente de la dirección del Distrito (hoy
Municipio) Sanitario correspondiente.
Artículo 8: Los ambulatorios urbanos tipo III tienen las siguientes características:
Prestan atención médica integral de nivel primario o secundario o ambos.
Son dirigidos por un medico con curso medio de clínicas sanitarias.
Son organizados para prestar además de atención médica general, servicios de
medicina interna, cirugía general, gineco - obstetricia y pediatría, servicios de
dermato - venereología, cardiología y emergencia.
Dependen técnica y administrativamente del Hospital de su jurisdicción.
La red de establecimientos de salud, adscritos a la dirección regional del Sistema
Nacional de Salud, está formada por veintinueve (29) hospitales (1-11-lll-IV) y doscientos
setenta y cuatro (274) ambulatorios, entre urbanos y rurales.
Decreto No 5.077 del 22 de Diciembre de 2.006
Capitulo III. Del Despacho del Viceministro de Redes de Servicios de Salud
Artículo 16: El viceministro de Redes de Servicios de Salud tendrá a su cargo la
planificación, formulación, coordinación, seguimiento y evaluación de las políticas,
estrategias, planes generales, programas y proyectos en el ámbito nacional, destinados
a garantizar el acceso equitativo de la población a los servicios de salud; así como la
atención diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, a través de acciones normativas, de
supervisión, control y evaluación fundamentadas en la política de salud vigente,
orientados a la atención de necesidades sociales, bajo un enfoque participativo, a
través de la comunidad organizada, basados en los principios de equidad, solidaridad y
universalidad.
Artículo 21 : La Dirección General Red Ambulatoria Especializada, tendrá a su cargo el II
nivel de atención en salud del Sistema Público Nacional de Salud, con el objeto de
garantizar de manera oportuna, eficaz y eficiente la atención integral y el diagnóstico de
las diversas patologías que son de alta incidencia en la población. El segundo nivel de
atención estará conformado por los Centros de Diagnóstico Integral, las Salas de
Rehabilitación Integral, las Clínicas Populares, los Ambulatorios Urbanos Tipo 11 y 111, y
los Centros Ambulatorios de Especialidades. El acceso a este nivel será a través del
sistema de referencias y contra referencias de los otros sistemas de atención o a través
de las emergencias, en aquellos centros de II nivel que tengan este servicio. Cada
establecimiento del II nivel de atención atenderá a un número determinado de
establecimientos del primer nivel y a una población determinada en el primer nivel.
Artículo 22: Corresponde a la Dirección General Red Ambulatoria Especializada: 1 .-
Organizar la atención en salud especializada ambulatoria del II nivel en la red
asistencia1 pública y sus relaciones dentro del mismo nivel y con los otros niveles de la
red. 2.- Supervisar y garantizar conjuntamente con el despacho del Viceministro de
Recursos para la salud, el adecuado funcionamiento y dotación de los establecimientos
del II nivel de atención en salud.
IV. Definición de términos
Actividad: Unidad básica de trabajo de una organizaciQn (Temes, 1.994)
Acreditación: Son los procedimientos de evaluación de los recursos institucionales,
periódico y reservado, que tienden a garantizar la calidad de atención a través de
estándares previamente aceptados (Mejía García, 2.004).
Acreditación: Procedimiento por el cual un organismo autorizado otorga reconocimiento
formal a un organismo competente para efectuar tareas especificas (Ley Orgánica del
Sistema Venezolano para la Calidad, 23-10-2.002).
Ambulatorio: Establecimiento de salud donde se le presta servicios de atención al
paciente para procedimientos que no demandan su permanencia en la institución por
más de 8 a 24 horas. Así como atención a la comunidad en sus necesidades sanitarias
(BlancoIMaya, 2.005).
Ambulatorios Urbanos: Son establecimientos de atención médica integral de carácter
ambulatorio a nivel primario y secundario, no disponen de hospitalización y se
encuentran ubicados en poblaciones de mas de 10.000 habitantes (Decreto, Normas
sobre clasificación de establecimientos de Atención Médica del Sector Publico, Gaceta
No. 1784, 1.986).
Atención Integral: Comprende actividades de prevención, promoción, restitución y
rehabilitación que serán prestadas en establecimientos que cuenten con los servicios de
atención correspondientes (Ley Orgánica de Salud, 1.998).
Auditoría en Salud: Examen sistemático de las actuaciones y decisiones de las
personas y las instituciones de salud con respecto a la calidad de la atención, con el fin
de verificar y certificar que los procesos de prestación de servicios aseguran los
mayores beneficios con los menores riesgos para los pacientes y con la mayor
eficiencia (Blanco/Maya, 2.005).
Beneficio: Desde el punto de vista del productor, la utilidad generada en la producción y
venta de un bien o servicio. Ingresos menos costos (Cendex, 2.001).
Bienestar: Desde el punto de vista del consumidor, entendido como la utilidad que
genera el uso de un servicio o la elección de una canasta de bienes (Cendex, 2.001).
Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios
cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u
obligatorias (Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad, 23-10-2.002).
Calidad Total: Sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del cliente que
abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza métodos cuantitativos para mejorar
continuamente los procesos de una organización, como por ejemplo: gestión total de
calidad, liderazgo de calidad total, control total de la calidad o cultura de la calidad total
(Mejía García, 2.004).
Certificación: Procedimiento por el cual una tercera parte asegura por escrito que un
producto, proceso, servicio o persona está conforme con los requisitos especificados
(Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad, 23-1 0-2.002).
Cliente: Cualquiera de las entidades o individuos para quien una organización o
individuo suministra bienes o servicios. El cliente puede ser interno o externo (Mejía
García, 2.004).
Cliente Externo: Aquellos que usan el producto o el servicio suministrado por la
organización, pero no son miembros de la organización que lo produce (Mejía García,
2.004).
Cliente Interno: Constituyen todas las divisiones o departamentos de una compañía
(Juran, 1.999).
Contexto: Son todas aquellas situaciones que hacen parte del entorno de la institución y
que determinan el comportamiento de la misma (Mejía García, 2.004).
Control de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad (Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad, 23-
1 0-2.002).
Control: Consiste en comprobar si el trabajo se esta haciendo de acuerdo con las
políticas, las ordenes, los planes y las normas y, si no, adoptar la acción para corregir
cualquier desviación y evitar su reaparición, y luego seguir con el plan (Ishikawa, 1.994).
Demanda: Desde la teoría económica, la demanda señala las cantidades de un bien o
servicio que un consumidor estaría dispuesto a adquirir a un determinado precio
(Cendex, 2.001).
Demanda de Servicios de Salud: Es consecuencia de un proceso de transformación,
desde las necesidades y deseos del consumidor hasta las cantidades específicas de
servicios que se consumen (Cendex, 2.001).
Empresa Social: Es una organización de tipo productivo con un objeto social cuyo
efecto se traduce en una rentabilidad o beneficio que debe ser maximizado en términos
de una rentabilidad mensurable (Cendex, 2.001).
Estandarización: Proceso mediante el cual se busca unificar criterios de desempeño
que permitan hacer un seguimiento a la atención integral en un servicio de salud
(Cendex, 2.001).
Evaluación: Es un proceso que consiste en la comparación de una situación real frente
a una previamente definida durante la planeación (Blanco, 2.006).
Gestión de calidad: El modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los
programas y controla los resultados de la función de calidad con vista a su mejora
permanente (Udaondo, 1.991 ).
Gestión de Calidad en Salud: La gerencia debe orientar sus actividades al logro de sus
objetivos, a través de estructuras por procesos que garanticen su efectividad y propicien
el desarrollo futuro de la organización, en forma estable y sostenida (Malagón, 2.001).
Impacto: Es el resultado de los efectos de un proyecto. Es la expresión de los
resultados realmente producidos, por lo general en los objetivos más amplios y de largo
alcance (Naciones Unidas, 1.984).
Impacto: Es el grado de modificación atribuible a la intervención de los servicios
(Blanco, 2.006).
Modelo: Esquema analítico simplificado que recoge los factores primarios y las
relaciones relevantes que permiten describir la realidad (Cendex, 2.001).
Modelo de Atención: Cantidades de eventos promedio que se integran con el fin de
solucionar un problema de salud. Denominado también protocolo de atención (Cendex,
2.001 ).
Modelo de Atención Integral (MAI): Expresa el conjunto de estrategias y procedimientos
administrativos y organizacionales que permiten organizar el trabajo y prestar 1 ofrecer
un servicio a la población (Documento base sobre el Modelo de Atención Integral en
Venezuela).
Oferta de Servicios de Salud: Es la interacción del sistema de salud con el cliente o
usuario y una mezcla de productos, servicios e información que da como resultado la
satisfacción de necesidades tanto individuales como colectivas (Cendex, 2.001 ).
Proceso: Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracteriza
por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras
a obtener ciertos resultados (Mejía García, 2.004).
Satisfacción del Cliente o Usuario: Complacencia del cliente o usuario con la atención
recibida, con los prestadores de los servicios y con los resultados de la atención
(Malagón, 2.001 ).
88
Satisfacción del Proveedor: Complacencia de los proveedores con las condiciones
laborales y el medio ambiente en el cual se desempeñan (Malagón, 2.001).
Sistema: Un grupo de procesos y de personas interdependientes que cumplen una
misión común (Mejía García, 2.004).
Usuario: que usa ordinariamente una cosa (Diccionario de la Real Academia de la
Lengua Española 1.992).
V. Sistema de Variables
La variable objeto de estudio es la Calidad, a continuación se hará una definición
conceptual y operacional de la misma.
Definición Conceptual
Calidad: Consiste en satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera
congruente. Es el juzgamiento de una realidad frente a una referencia, cuadro o
contexto seguida de una evaluación sistemática.
Definición Operacional
Calidad: Grado en que la atención integral en los servicios de salud, dado el estado
actual de los conocimientos, aumentan la probabilidad de lograr los resultados que se
buscan en la salud de los pacientes y reducen la probabilidad de obtener efectos no
deseados. Determinado por el análisis del contexto, demanda, oferta, procesos,
resultados e impacto.
Operacionalización de la Variable
A continuación se muestra un cuadro donde se especifica de que manera se trabajó la
variable en estudio:
Objetivo General: Evaluar la calidad de la atención integral en el Ambulatorio Tipo II Los
Olivos.
Describir el contexto en el cual se desenvuelve el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Calidad
Determinar la demanda de los servicios de atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Calidad
Identificar la estructura y el sistema de información del Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Calidad
Describir el proceso que se sigue en la atención integral del paciente en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Calidad
Dimensión
Contexto
Demanda
Oferta
Proceso
Indicador
Legislación Políticas Planes y Programas Relaciones lnstitucionales Relaciones con los Proveedores Relaciones con la comunidad Población según edad y sexo, procedencia, y nivel socio-económico Principales causas de consulta Demanda atendida Estructura Orgánica Estructura Funcional Recursos humanos Recursos físicos Recursos financieros Adecuación de la información según la atención Flujogramas Sistema de referencia de pacientes Historia Clínica medica y odontológica Tiempo de espera Cumplimiento de la consulta
Objetivos Específicos
Analizar los resultados de la atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Determinar el impacto de la atención integral brindada en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Variable 1 Dimensión
Resultados
Calidad Impacto
Indicador
Rendimiento Utilización Concentración Oportunidad
Perfil epidemiológico Satisfacción del usuario Satisfacción del proveedor de la atención integral
CAP~TULO III MARCO METODOLÓGICO
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
l . Tipo de Investigación
Según Tamayo y Tamayo (2.001), "la investigación descriptiva comprende la
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o
procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes, o
sobre como una persona, grupo o cosa, se conduce o funciona en el presente".
Asumiendo esta definición, el trabajo es una investigación descriptiva, ya que
interpreta y analiza información que nos determina la calidad de la atención integral que
se cumple en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos, lo cual permite sobre la realidad
de los hechos realizar interpretaciones ciertas.
Hernández Sampieri y colaboradores (2.003), en relación a la investigación
descriptiva señala: "los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier
otro fenómeno que sea sometido a análisis". Miden o evalúan o recolectan datos sobre
diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Según este
planteamiento, la presente investigación es de tipo descriptiva, en el marco del
contexto, demanda, oferta, proceso, resultado e impacto, se evalúa la calidad de la
atención integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.
Otra definición que permite corroborarlo es la definición de Balestrini Acuña (2.002),
"investigación que permite seleccionar las características del fenómeno en estudio y
realizar una descripción detallada o medir en forma independiente los conceptos y
variables involucradas".
II. Diseño de la Investigación
De acuerdo con Hernández Sampieri y colaboradores (2.003), una vez definido el
estudio a realizar, el investigador debe concebir la manera práctica y concreta de
responder a las preguntas de investigación, y cubrir sus objetivos e intereses. Esto
implica seleccionar o desarrollar un diseño de investigación y aplicarlo al contexto
particular de su estudio. El diseño señala al investigador lo que debe hacer para
alcanzar sus objetivos de estudio. Este autor clasifica el diseño en investigación
experimental e investigación no experimental; este último lo clasifica a su vez en dos
tipos: transversal y longitudinal.
El diseño de la presente investigación es no experimental de tipo transversal, ya que
la variable, calidad, se analiza tal como se presenta en el proceso de atención integral
del paciente, sin que sea manipulada deliberadamente, y la información se obtiene en
un tiempo determinado (año 2.008).
Esta ubicación del diseño de la investigación se hace en base a los conceptos
emitidos por Hemández Sampieri y colaboradores (2.003), quienes refieren que los
diseños de investigación no experimentales de tipo transversal recolectan datos en un
solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado. Lo que se hace en las investigaciones
no experimentales es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural,
para después analizarlos.
III. Población y Muestra
Es importante en toda investigación establecer clara y objetivamente cual es la
población y muestra a estudiar. La población en estudio es el universo de la
investigación, sobre el cual se pretende generalizar los resultados, la misma esta
constituida por características o estratos, que le permiten distinguir los sujetos unos de
otros (Chávez, 2.001).
lgualmente Tamayo y Tamayo (2.000), conceptualiza a la población como "aquella
donde se incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población,
integrantes de dichos fenómenos y las cuales deben cuantificarse para un determinado
estudio, integrando un conjunto o número de entidades que participan de una
característicaJJ.
Con relación a la muestra Hernández Sampieri y coíaboradores (2.003), se refiere a
ella como un subgrupo o subconjunto de elementos pertenecientes al conjunto definido
en sus características, denominado población. Igualmente dice que todas las muestras
deben ser representativas y el subconjunto debe ser el reflejo de la población.
En el presente trabajo, la población o universo y muestra de estudio esta
conformado, por todos y cada uno de sus componentes, del Ambulatorio Urbano Tipo II
Los Olivos como institución responsable de la calidad de la atención integral del
paciente.
IV. Técnica para la Recolección de Datos
El modelo de evaluación aplicado en este trabajo es el Modelo DOPRI, propuesto
por Galán y colaboradores, el cual concibe, que para evaluar la calidad en materia de
salud, es necesario tener en cuenta seis componentes: contexto, demanda, oferta o
estructura, proceso, resultado o producto, e impacto o efecto, con su respectiva
retroalimentación.
Para el logro de los objetivos propuestos en esta investigación, la información se
obtuvo a partir de:
La observación directa de los hechos.
La revisión documental del sistema de información del MAI
La entrevista libre, no estructurada, a los involucrados en el proceso.
Aplicación de encuesta al usuario y al proveedor, elaborada y validada por el
mismo Modelo DOPRI, adaptada a la institución.
Los instrumentos operativos que facilitan la recolección de la información para las
distintas áreas o componentes del modelo DOPRI, lo constituyen las plantillas. El
modelo ha diseñado catorce plantillas: 01 contexto; 01 demanda; 07 oferta; 01
procesos; 01 resultados; 01 impacto; 01 global de la calidad en la atención en salud; y
01 explicación de la calidad de la atención.
V. Técnica de Procesamiento y Análisis de los Datos
La información se procesó de la siguiente manera: las plantillas que se usan están
estructuradas en cuatro columnas, en la primera se anota el indicador de evaluación; en
la segunda se coloca la calificación que se da a cada indicador en una escala de 1 a 4,
donde, 4 corresponde a optimo, 3 a bueno, 2 a regular, y 1 a malo. En la tercera
columna se tiene una ponderación de los distintos indicadores de evaluación, en una
escala de O a 1, según su importancia en la respectiva área. Finalmente, en la cuarta
columna se registran las calificaciones ponderadas de los distintos indicadores, que
resultan de multiplicar las respectivas calificaciones por su correspondiente valor de
ponderación. Al sumar los valores de esta columna se obtiene la calificación del área o
componente.
Para la evaluación global, se trasladó a estas plantillas las calificaciones de cada
componente, se multiplicó por su correspondiente factor de ponderación, para, calcular
la calificación ponderada. Luego se suma las calificaciones ponderadas para obtener la
calificación global de la calidad, la cual es calidad satisfactoria 3 o más y calidad
deficiente menos de 3.
CAP~TULO IV RESULTADOS
CAPITULO IV
RESULTADOS
En este capítulo se analiza el resultado de la recopilación, organización y
procesamiento de los datos aportados por los indicadores a partir de los cuales se
operó la variable Calidad de la Atención Integral en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los
Olivos.
El análisis responde a la secuencia de los componentes del Modelo DOPRI, en el
cual se basa esta investigación, y establece valores del 1 al 4 para cada elemento de
los componentes: Contexto, Demanda, Oferta, Proceso, Resultado e Impacto; segun su
aporte a la calidad del servicio.
La interpretación de los resultados se lleva a cabo de acuerdo a los criterios que
establece el Modelo DOPRI, los cuales se muestran en el Cuadro N01.
Cuadro No 1 Criterios Base para la Interpretación de los Resultados
I I I I
I I
CRITERIO 1 CALIFICACIÓN 1 CALIDAD 1 Los elementos de la evaluación favorecen la prestación del servicio
Adecuada
de salud de buena calidad Los elementos de la evaluación favorece la prestación del servicio con escasas excepciones Los elementos de la evaluación limitan la ~restación del servicio lnadecuada
4
3
2
Adecuada
l. Contexto
Los elementos de la evaluación conducen a practicas de mala calidad
El contexto corresponde al conjunto de normas que regulan la prestación de los
servicios de salud en la población; las relaciones que se establecen para la operación
de dichos servicios; y la participación de la comunidad.
Fuente: Modelo DOPRI
1 Inadecuada
Normas que regulan la prestación del servicio: El Ambulatorio Urbano Tipo II los
Olivos es un establecimiento de salud adscrito al Sistema Regional de Salud, ente
descentralizado bajo la autoridad de la Gobernación del Estado Zulia y la rectoría del
Ministerio del Poder Popular para la Salud. Sus servicios se cumplen en función de
lograr el objetivo de responder a las necesidades de todos los grupos sociales y a las
particularidades de su área de cobertura, brindando atención integral en salud, a través
de la promoción, prevención, restitución y rehabilitación de la salud de las comunidades.
En relación con la legislación vigente, el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos,
realiza sus funciones y actividades dentro del marco de la Constitución, la cual en sus
artículos 83, 84, 85 y 86, establece que el Estado debe garantizar el derecho a la salud,
promoviendo y desarrollando políticas orientadas a elevar la calidad de vida; asegurar
un sistema público nacional de salud intersectorial, descentralizado y participativo; que
garantice una atención de calidad. Igualmente se obliga a financiar al sistema de salud
y a garantizar el sistema de seguridad social.
Otra de las leyes que regula las funciones del Ambulatorio, es la Ley Orgánica de
Salud, la cual rige todo lo relacionado con la salud en el territorio de la República. En
ella se establecen las directrices y base de salud como proceso integral; regula los
deberes y derechos de los beneficiarios, señala los principios de universalidad,
participación, complementariedad, coordinación y calidad, bajo los cuales deben
funcionar los servicios de salud. En el marco de esta ley y en concordancia con el
artículo 28 de la misma el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos presta atención
integral de salud a personas, familias y comunidades, desarrollando actividades de
promoción, prevención, diagnóstico y tratamiento, sin distinción de edad, sexo o motivo
de consulta.
Así mismo, dentro del marco legal se encuentran las leyes específicas para cada
uno de los profesionales y técnicos que trabajan en el sector salud, y en este caso al
recurso humano del Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.
La normativa anterior favorece la prestación de servicios de salud de calidad en el
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos por lo que se califica este indicador con 4
puntos.
Políticas de Salud: Los programas y actividades del ambulatorio están dentro de los
lineamientos políticos nacionales y regionales, los cuales están dirigidos a: garantizar la
salud y el desarrollo social como derecho social y responsabilidad del Estado; mejorar
las condiciones y calidad de vida y ambiente; privilegiar el fomento y promoción de la
salud y prevención de las enfermedades; lograr la eficiencia del sistema de atención
que eleve el acceso a los servicios y reducir inequidades; garantizar la satisfacción de
los usuarios y elevar la calidad de atención; y promover el rol protagónico de
ciudadanos y ciudadanas.
Considerando que dichas políticas favorecen la calidad del servicio, la calificación
para este indicador es de 4 puntos.
Planes y programas: El Ambulatorio Urbano Tipo ll Los Olivos ofrece atención
integral en Medicina Familiar; Medicina General; Pediatría; Salud Reproductiva y
Planificación Familiar; Odontología; Nutrición y Trabajo Social. Además de la consulta
integral preventiva, curativa y de emergencia, el Ambulatorio cuenta con los siguientes
programas: Infecciones Respiratorias Agudas (IRA); Hipertensión Arteria1 (HTA);
Cardiología Sanitaria; Diabetes; Salud Sexual y Reproductiva; Prevención en Salud a
Niños Niñas y Adolescentes (PPRSANNA); Inmunizaciones; Atención al Niño Asmático;
Control de Enfermedades Diarreicas (CED); Control Pre y Post Natal; Lactancia
Materna; Oncología; y Sida-ITS.
En el marco de estos programas se han creado: el Club de Diabéticos, coordinado
por medicina familiar; el Club de Hipertensos coordinado por medicina integral general;
y el Club de Asmáticos, coordinado por pediatría; en todos ellos se realiza orientación
individual y familiar, así como el control de cada enfermo. Cumple también con el
programa de Promoción de Salud en las escuelas y comunidades.
Igualmente se tienen las Unidades de Rehidratación Oral Comunitarias para la
atención de niños menores de cinco (05) años con diarrea, ubicadas en casas de la
comunidad las cuales han sido ofrecidas por su propietario, el cual se constituye en
voluntario que actúa como agente promotor de salud, previamente capacitado para la
detección temprana de signos de alarma y tratamiento con el fin de referir
oportunamente al ambulatorio. Actualmente funcionan dos UROC y están ubicadas en
la invasión Jesús Enrique Lossada. Según información registrada en el DSP-04 durante
el año 2008 se atendieron 30 pacientes entre los meses de marzo y septiembre, no hay
información durante los dos primeros y tres últimos meses del año.
Las actividades del Club de Hipertensos no se han realizado de forma continua, no
se tienen registros de pacientes como miembros del club, y la información que
mensualmente se debe entregar a la Coordinación Sanitaria en el Hospital Universitario,
quien suministra los medicamentos según los pacientes atendidos, no ha sido enviada.
Este club durante el año 2008 ha estado sin funcionar los últimos seis meses.
Otros programas que no se han ejecutado con regularidad, y actualmente se
encuentran suspendidos son: el de las Brigadas Juveniles, llamadas Ases de la Salud
llevado en las escuelas; y el de Escuelas para Padres. Ambos programas son
coordinados por Trabajo Social. Serán retomados para el próximo año. Es importante
señalar que todos los programas se interrumpen al estar en vacaciones, de permiso, o
suspendidos por enfermedad los coordinadores de los mismos, con lo que la demanda
no es satisfecha de manera efectiva.
El Cuadro NO2 nos muestra que los programas con mayor actividad son los que
corresponden a la atención del niño, niña y adolescentes (PPRSANNA) con un 37.72%,
seguido por las lnmunizaciones con un 26.52%, y el de salud sexual y reproductiva
(Planificación Familiar) con un 10.69%. Estos programas comprenden
fundamentalmente actividades y tareas de prevención primaria, acciones principales en
la Atención Integral.
El incremento de las actividades en el PPRSANNA durante los meses Mayo a
Agosto se debe, a la obligatoriedad de la evaluación cardiovascular a los estudiantes
para el inicio del año escolar, actividad que se realiza durante los meses Julio, Agosto y
Septiembre.
Sabiendo que el Ambulatorio desarrolla el Modelo de Atención Integral, en el cual se
debe hacer énfasis en la promoción de la salud y la protección especifica, estos
programas se encuentran ajustados a las políticas de salud del Ministerio de Salud a
nivel nacional y de la Secretaría de Salud a nivel regional.
1 o1
Considerando cada uno de los aspectos señalados anteriormente en lo que respecta
al funcionamiento irregular de los programas que desarrolla el ambulatorio como
establecimiento de atención integral, la calidad del servicio se encuentra limitada, por lo
que se da una calificación de 2 puntos a este indicador.
Cuadro NO2
lente: Informe mensual
Porcentajes de Pacientes Atendidos según Programa. Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Maracaibo-Estado Zulia
Relaciones Institucionales: En cuanto a este aspecto el ambulatorio, establece una
relación natural con los ambulatorios y hospitales de la red de establecimientos del
Programa
Control Prenatal
Control Postnatal
Cardiología Sanitaria
Hipertensión Arteria1
Diabetes
I RA
CED
lnmunizaciones
Asma
Lactancia Materna
Oncología
PRRSANNA
Salud Sexual y Reproductiva
SIDA-ITS
Total
Año
Enero-Abril
N"
221
118
162
162
73
240
36
1336
152
274
81
1463
619
29
4966
%
4.45
2.37
3.26
3.26
1.46
4.83
0.72
26.90
3.06
5.51
1.63
29.46
12.46
0.58
2008 Mayo-
N"
218
68
139
139
39
177
83
2294
70
578
80
3364
947
49
8245
Promedio
%Anual
2.91
1.54
2.20
2.20
2.35
3.36
0.83
26.52
2.14
7.28
1 .O6
37.72
10.69
0.66
Agosto %
2.64
0.82
1.68
1.68
0.47
2.14
1.00
27.82
0.84
7.01
0.97
40.80
11.48
0.59
Septiembre-
No
98
86
100
100
25
185
47
1478
150
556
35
2553
485
49
5947
Diciembre %
1.64
1.44
1.68
1.68
0.42
3.11
0.79
24.85
2.52
9.34
0.58
42.92
8.15
0.82
sistema regional de salud, así mismo, con otras instituciones públicas y privadas, no
solo para la solución de enfermedades sino también de índole social.
Una relación importante es la establecida con la Universidad del Zulia, a través de
las escuelas de Medicina, Odontología y Trabajo Social, ya que en el ambulatorio
cumplen pasantía los estudiantes de las cátedras de Practica Profesional de las
respectivas escuelas; y Salud Pública II de la escuela de medicina
Igualmente, mantiene relación con los establecimientos educativos de nivel primario
y secundario, ubicados en su área de influencia.
Para este elemento del contexto, por la importancia para la calidad del servicio de
las actividades que se cumplen en beneficio del estado de salud individual y colectiva,
se le da una calificación de 4 puntos.
Relaciones con los proveedores: Los insumos y medicamentos casi en su totalidad
son suministrados por el Sistema Regional de Salud. Insumos como papelería, artículos
de limpieza, algunos medicamentos y material médico quirúrgico para la emergencia,
son adquiridos por el ambulatorio, sin proveedor fijo, manteniéndose una rotación entre
los diferentes proveedores en el mercado. El tener que depender del suministro de
insumos y medicamentos del Sistema Regional para los programas que se cumplen en
el ambulatorio, y el gasto específico del presupuesto asignado, dificulta la atención con
calidad del servicio. Se valora este aspecto con 3 puntos.
Relaciones con la comunidad: Se mantiene relación con las organizaciones
comunitarias de la zona. Esta se establece por parte de todo el equipo de salud,
principalmente a través de los servicios de Trabajo Social y Nutrición, quienes realizan
trabajos de fortalecimiento de las comunidades, a través de atención social individual y
comunitaria, estimulan la participación comunitaria por medio de charlas y jornadas,
entre otras actividades. Un personal importante con el que cuenta el ambulatorio son los
agentes comunitarios quienes orientan a los individuos y comunidades para que
participen activamente en los programas de salud, además de educar y ofrecer
información a la comunidad, y participan en la vigilancia epidemiológica.
Dentro del ambulatorio funciona la Contraloría Social, integrada por miembros de la
comunidad, la cual tiene como función la de supervisar y controlar la gestión pública en
salud que se ejecuta en la institución.
Es necesario señalar que la participación de la comunidad en la planificación y
ejecución de los programas sigue siendo más pasiva que activa, llevando siempre la
iniciativa la institución por lo que le resta calidad a la atención integral. En la Atención
Integral esta participación debe ser activa.
El equipo de salud realiza visitas comunitarias, pero en número muy bajo en relación
con las metas planteadas, como se observa en el Cuadro N03, solo en cuatro
oportunidades sobre paso la meta establecida y en los meses de febrero y diciembre
no se realizó ninguna visita cuando se fijó una meta de 114 visitas; es importante
señalar que estas visitas deben realizarse de acuerdo a lo programado ya que permiten
conocer y responder a las necesidades de salud de la comunidad, objetivo de la
Atención Integral. Las sesiones educativas, planificadas y realizadas por el servicio
social, en su mayoría superan las metas. Trabajo Social coordina la actividad de
sesiones educativas y cuenta con los pasantes tanto de Medicina como de Trabajo
Social de la Universidad del Zulia.
cuadro NO3
Marzo
1 Abril
Junio Mayo
Actividades Comunitarias y Educativas Realizadas Según Porcentaje de Meta Alcanzada
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo-Estado Zulia
Año 2008 Comunidades visitadas por el equipo de
salud 5
O
41
3
148
413
Meta
114
228
114
228
133
133
% De la meta
4.3
0.0
35.9
1.3
111.2
310.5
Sesiones educativas a
nivel comunitario
1190
1212
1141
1394
1129
4548
Meta
569
1917
569
1917
663
663
% De la meta
209.1
63.2
200.5
72.7
170.2
685.9
1 Julio 1 3401 2281 149.1 1 2862 / 1917 1 149.2 1
Mes
I 1 Agosto , 1061 1331 79.61 2356 1 663 / 355.3 1 1 Septiembre 1 238) 1331 178.91 3246 / 663 1 489.5 1
Comunidades visitadas por el equipo de
salud
Fuente: Informe mensual
Meta
Octubre
Noviembre
Diciembre
Con lo que respecta a este elemento falta una mayor participación del equipo de
salud y la comunidad, donde ésta participe definiendo prioridades en cuanto a sus
necesidades y en la solución de las mismas. Se le valora con una calificación de 2
puntos.
% De la meta
24
15
O
Legislación 1 4 1 0.30 1 1.2
Plantilla NO1 Plantilla de Evaluación del Contexto
Sesiones educativas a
nivel comunitario
228
114
114
Indicador
- -
Políticas
Planes y Programas
Relaciones lnstitucionales Relaciones con proveedores
Total 1 1 1 3.5
Meta
10.5
13.1
0.0
Ponderación Calificación t*-4)
Relaciones con comunidad
De acuerdo al resultado del análisis de los elementos del contexto, las calificaciones
% De la meta
Calificación
4
2
4
3
obtenidas y reflejadas en la plantilla No 1, se considera de acuerdo a la calificación
902
1253
733
2
ponderada, que el contexto es adecuado para una atención con calidad. Sin embargo
0.30
0.10
0.10
0.10
se observa en el gráfico NO1 que los indicadores correspondientes a los planes y
1917
569
569
1.2
0.2
0.4
0.3
0.10
programas; y la relación con la comunidad son deficientes.
47.0
220.2
128.8
0.2
Gráfica NO1 Calificación de los lndicadores para el Contexto Según Modelo DOPRl
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo-Estado Zulia
Año 2008
Relaciones con la Comunidad
Relaciones con los Proveedores
Relaciones lnstitucionales
Planes y Programas
Políticas de Salud
Legislación
J Fuente: Evaluación del Contexto
II. Demanda
Población y Nivel Socio-económico: El Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos se
encuentra ubicado en la parroquia Caracciolo Parra Pérez del municipio Maracaibo, la
cual, para el año 2.008 se le calculó una población general de 51.457 habitantes. Esta
población en lo que respecta a la atención en salud es compartida con otras
instituciones, correspondiendo el 50% al área de influencia del Ambulatorio Urbano Tipo
III La Victoria(Centro Clínico La Victoria); un 25% al Ambulatorio Urbano Tipo II
Panamericano; y el otro 25% (12.864 habitantes) corresponde al área de influencia del
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos.
Los 12.864 habitantes se encuentran distribuidos en dos barrios: el Barrio Los
Olivos, dividido en tres sectores llamados: Los Pinos, Valmore Rodríguez y El
Almendrón; el otro barrio es llamado Nectario Andrade Labarca.
De acuerdo a la distribución etaria, la población menor de 5 años esta calculada en
1.457 (1 1.33%); de 5 a 14 años de 2.766 (21,50%); de 18 a 39 años de 4.580 (35,60%);
así mismo se ha calculado que entre las mujeres de 12 a 44 años existe un número de
3.087 mujeres fértiles y 514 embarazadas; de acuerdo con estas cifras la población del
área de influencia del Ambulatorio es en un 68.43% menor de 39 años, es una
población joven. El conocimiento de estas cifras es importante ya que los programas de
prevención primaria, en el marco de la Atención Integral, van dirigidos principalmente a
esta población, cuyo número es usado para el cálculo de las metas, igualmente, integra
demandas diferentes a través del ciclo de vida.
Se debe agregar, que parte de los pacientes que acuden al ambulatorio proceden de
terrenos invadidos, donde no existen servicios de agua, cloacas, carreteras, la luz es
instalada sin control en las casas por los mismos habitantes, estos pacientes no se
encuentran incluidos en las cifras de población anteriormente referidas. Así mismo,
estas personas son en su mayoría indígenas. La solución de los problemas de estas
comunidades requiere de atención integral y de acción multidisciplinaria y multisectorial.
El ambulatorio ha asumido la responsabilidad de su atención en salud y el servicio de
trabajo social realiza visitas periódicas a la invasión, esta ha sido llamada Ciudad
Losada.
En lo que respecta al conocimiento del nivel socio-económico de las personas que
acuden al ambulatorio, la información registrada en el DSP-04, formulario que recoge la
ejecución mensual de actividades de la Atención Integral en Salud, deja ver que la
población que acude al Ambulatorio, en su mayoría, es de un nivel socio-económico
bajo y se manifiesta por los principales factores de riesgo encontrados:
Biológico
O Enfermedad del Sistema Respiratorio
O Enfermedad Infecciosas y Parasitarias
O Enfermedad de la Piel'y Tejido Conjuntiva
O Enfermedad Endocrina, Nutricional y Metabólica
O Enfermedad Genital y Urinaria
Psicosocial
o Bajo ingreso familiar
o Adicción al tabaco
o Adicción al alcohol
O El desempleo
o Separación, divorcio y viudez
Ambiental
o Alto índice de insectos y roedores
o Estructura física inadecuada
o Hacinamiento
o Disposición inadecuada de basura
o Falta de agua potable
Por lo anteriormente expuesto, existe una población que tiene necesidad de
servicios de salud integrales y que por lo tanto se constituye en demanda potencial que
requiere atención integral individual y colectiva que mejore sus condiciones de salud y
por ende su calidad de vida.
Principales causas de consulta: Este es otro indicador importante en el estudio de la
demanda, se puede observar en el Cuadro NO4 las principales causas de consulta las
cuales corresponden a patologías que pueden ser resueltas por medio de una atención
médica integral primaria o secundaria, modelo de atención que se cumple en el
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos. Todos los pacientes que acuden al ambulatorio
son atendidos. Esto indica que el nivel de atención institucional esta en el rango de
atención de un 90% o más en relación con la morbilidad por lo que se le asigna una
calificación de 4 puntos.
En lo que respecta a la demanda del servicio de Trabajo Social analizada a través
del número de asesorías brindadas a paciente que acuden al servicio por diferentes
motivos, se encontró que se realizaron durante el año 300 asesorías, que constituye el
2,33% de los 12.864 habitantes del área de influencia del ambulatorio. En el DSP-04 no
se informa la edad ni el sexo de las personas a las cuales se les da la asesoría. Se
considera que siendo una comunidad con muchos factores de riesgo, en su mayoría de
índole social que ameritan una alta intervención de este servicio, la comunidad
aparentemente no esta consciente de la orientación que pueda brindarse, además, no
se da la referencia por parte del equipo médico, como complemento de la atención
integral. Para los efectos sobre la calidad se califica con 2 puntos.
Cuadro NO4 Diez Primeras Causa de Consulta
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo- Estado Zulia
Año 2.008
6 1 Helmintiasis 1 195 1 37.89 1
N O
1
2
3
4
5
7 ( Rinofar-ingitis < 5 años 1 179 1 34.78 1
PATOLOGIA
Infección Urinaria
Síndrome Viral
Rinitis Alérgica
Amigdalitis Aguda
Obesidad
8
El servicio de Nutrición no presentó ninguna información, ya que durante todo el año
la licenciada se encontraba suspendida por enfermedad, y la coordinación no envió
ningún suplente para cubrir la ausencia, por lo que no se atendieron pacientes durante
el año 2008.
No
405
37 1
296
244
238
9
10
El servicio de odontología fue sometido a reparación a partir del mes de Septiembre,
sin embargo, podemos señalar las principales causas por las cuales consultaron los
pacientes hasta el mes de agosto. Como se observa en el Cuadro N05, la principal
causa de consulta es la Caries Dental seguido de la Complicación Pulpar; estas
patologías son resueltas en el Ambulatorio ya que reúne las competencias materiales y
de recurso humano para ello. En cuanto a su aporte para la calidad se valora en 4
TASA
78.70
72.09
57.52
47.41
45.25
Asma < 1 0 años
puntos
Fuente: EPI-15 Ambulatorio Urbano II Los Olivos Tasa x 1 0.000 habitantes Población 51.457
Dermatitis
Parotiditis
--
157 --
30.51
143
133
27.79
25.84
Demanda Atendida: Con respecto a este indicador se determino que se atiende al
Cuadro NO5 Principales Causas de Consulta. Servicio de Odontología
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo- Estado Zulia
Año 2.008
100% de los pacientes que demandan atención, tanto en medicina general como en las
N"
1
2
3
4
5
6
consultas especializadas y de odontología, por lo que el aporte a la calidad se le califica
con 4 puntos.
Fuente: EPI-15 Ambulatorio Urbano II Los Olivos Tasa x 1 0.000 habitantes Población 51.457
PATOLOGIA
Caries
Complicación Pulpar
Enfermedad Periodontal
Mortalidad Dentaria por Carie
Mortalidad Dentaria por Period.
Cáncer Bucal
El Cuadro NO6 muestra que la mayor demanda se presenta en Medicina General y
Pediatría, con un promedio anual de 44,17% y 27,91% respectivamente.
N"
1465
119
126
7
16
1
Cuadro NO6 Porcentaje de Pacientes Atendidos según tipo de Consulta
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracai bo- Estado Zulia
Año 2008
TASA
289.7
23.12
24.48
1.36
3.10
0.19
Consulta
Medicina General
Pediatría
Medicina Familiar
Ginecolog ía
Obstetricia
Enero-Abril Mayo-Agosto Sept-Diciembre N" 1937
1495
757
251
188
N"
3458
1361
402
21 7
21 8
N " 2082
1628
528
189
140
%
36.72
28.34
14.35
4.75
3.56
%
50.22
19.76
5.83
3.15
3.16
%
45.58
35.64
11.56
4.13
3.06
Este análisis nos permite saber la coincidencia entre la morbilidad atendida y el nivel
Consulta
Odontología
Total
de atención del ambulatorio, además de conocer si todos los pacientes fueron
atendidos.
Fuente: DSP-04 *Servicio en reparación
A continuación en la plantilla No 2, se muestra el resultado del análisis
correspondiente a la demanda. El resultado obtenido de 3,3, permite considerar la
demanda como adecuada.
Enero-Abril
Plantilla No 2 Plantilla de Evaluación de la Demanda
N O
646
5274
% 12.24
Mayo-Agosto
En el Gráfico N02, Nutrición y Trabajo Social muestran una relación entre el nivel de
atención institucional y la morbilidad inadecuado, esto se debe, en nutrición a que el
servicio no funcionó durante todo el año debido a suspensión por enfermedad de la
Licenciada; y en Trabajo Social al bajo número de asesorías.
N O
1229
6885
Sept-Diciembre
Indicador
%
17.85
N" *
4567
% *
Calificación (1 -4)
Relación entre nivel de atención lnstitucional y morbilidad en:
Ponderación
Consulta Médica
Consulta Nutrición
Consulta Trabajo Social
Odontología
Calificación Ponderada
4
1
2
4
Demanda efectiva atendida:
0.20
0.10
0.20
0.10
0.80
0.10
0.40
0.40
Consulta General
Consulta Especialista
Consulta Odontológica
Total
0.15
0.15
0.10
4
4
4
0.60
0.60
0.40
3.3
Gráfico NO2 Evaluación de la Demanda
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo- Estado Zulia
Año 2008 1 1
Consulta Odontología w i ¡ l ¡ ¡ I i Demanda efectiva atendida
Consulta Trabajo Social
Consulta Nutrición Y Consulta Medica - m Relación entre el Nivel de
Atención Institucional y Morbilidad
Fuente: Evaluación de la Demanda
III. Oferta
En este componente los indicadores que se usaron para la evaluación de la calidad
fueron: la estructura orgánica (organigrama); la estructura funcional; los recursos
humanos, físicos y financieros: y el sistema de información. Para cada uno de los
indicadores se elaboro una plantilla y al final se engloban los resultados en una plantilla
única que muestra el resultado final de la oferta.
El ambulatorio ofrece sus servicios en horario de 7am a 12m. y de 1 pm a 6pm; por la
mañana se tienen las consultas de medicina general, pediatría, medicina familiar,
odontología, nutrición, trabajo social, historias médicas, enfermería; por la tarde
funcionan medicina general, pediatría, ginecología, odontología, enfermería.
Organización Estructural: Desde el punto de vista jerárquico, el Ambulatorio Urbano
Tipo ll Los Olivos depende del Ambulatorio Urbano Tipo III "La Victoria", quien a su vez
lo hace de la Secretaría Regional de Salud, la cual como ente descentralizado está bajo
la autoridad de la Gobernación del Estado. Sin embargo, la rectoría es del Ministerio del
Poder Popular para la Salud.
La organización estructural se representa gráficamente por medio del organigrama,
el cual debe reflejar en forma esquemática la descripción de las unidades que la
integran, su respectiva relación, niveles jerárquicos y canales formales de
comunicación. En el Ambulatorio Urbano II Los Olivos se tiene un organigrama
estructural (Ver Anexo No 10) y uno funcional (Ver Anexo No 1 1 ), publicado en su sala
de espera a una altura que no facilita su lectura.
Antes de hacer el análisis del organigrama, se debe decir que las bases
organizativas y funcionales de la Atención Integral giran alrededor de una oferta básica
de servicios constituida por un conjunto de actividades e intervenciones de promoción
de la salud, prevención de daños, enfermedades y situaciones de vulnerabilidad,
diagnóstico y tratamiento, rehabilitación, reinserción social de acciones en el campo
ambiental y de vigilancia de la salud, planificación estratégica y gestión, a fin de mejorar
los niveles de salud y bienestar social de la población.
Por lo anteriormente expuesto la organización estructural debe estar conformada por
servicios cuyas funciones comprendan programas de promoción y fomento de la salud,
diagnóstico y tratamiento, limitación del daño y rehabilitación, todos dirigidos al
individuo, familia y comunidad.
Haciendo referencia nuevamente al organigrama estructural publicado en el
ambulatorio, este muestra que el ambulatorio esta dividido en secciones, además,
presenta una serie de programas que no tienen jerarquización alguna, al igual que unos
servicios auxiliares y asistenciales que tampoco están jerarquizados. Llama la atención
que el organigrama muestra que del servicio de odontología va a depender el servicio
de nutrición y el de promoción social, y de estos últimos lo haría historias médicas, lo
que no corresponde con la realidad de la institución. Esto permite ver que no existe un
equilibrio entre las distintas áreas: no se identifica una clara jerarquización de las
diferentes áreas de la organización, lo cual no facilita la integración y coordinación de
las actividades; además, no se ajusta a la organización real y características de la
institución, lo que limita la calidad. En cuanto al organigrama funcional muestra las
mismas deficiencias que el estructural.
Otro aspecto a evaluar en la estructura orgánica es lo que se refiere a la misión,
visión y objetivos, igualmente están publicados en la sala de espera y también adolecen
de fallas en cuanto a los criterios establecidos para la formulación de los mismos y su
correspondencia con el organigrama como se muestra a continuación:
Misión: Brindar atención integral de salud durante las etapas de crecimiento y desarrollo humano, que sea integral, oportuna y permanente, equitativa a través de los programas de salud que la fomentan, apoyado en un equipo interdisciplinario, intersectorial, interinstitucional, con un desarrollo máximo, altamente calificado, con vocación de servicio y mística, bien remunerado, capacitado en autocuidado de la salud de sus miembros para promover y mejorar su calidad de vida.
Visión: Tener una institución accesible con espacio para las diferentes áreas de trabajo, dotado con recursos necesarios dispuestos en formas oportunas y permanentemente con tecnología apropiada, sistemas computarizados y seguros registros de informático. Que el recurso humano involucrado este capacitado, trabajando en el enfoque integrador de la salud, viendo al individuo de manera holística, participando en la promoción de los principios del ser humano en el nivel de atención primaria de salud, utilizando la investigación epidemiológica y operativa para enfrentar los problemas emergentes de la comunidad y que esta participe en forma activa, capacitada, dinámica y responsable de la realización de acciones comunitarias, tendientes a proporcionar las medidas protectoras de salud con determinación de riesgos, para lograr mejorar el nivel de salud del individuo, la familia y la comunidad.
Objetivos: Incorporar la población caracterizada, a la vida en sociedad, de manera que aprendan a ser útiles a la región y al país y así vivir en armonía, consigo mismo, con su familia y con la comunidad, optimizarle la calidad de vida.
De acuerdo a lo referido anteriormente, se considera que la estructura orgánica que
se muestra en los organigramas no esta ajustada a los principios generales de la
organización, esto hace que la calidad se vea afectada y por lo tanto se le califica con 2
puntos a ambos de los aspectos evaluados.
Ajuste a los procesos científicos, administrativos y financieros: el ambulatorio no
cuenta con manuales de procedimientos científicos. En cuanto a manuales de
procedimientos administrativos y financieros, existe un proceso establecido a nivel del
sistema regional de salud, pero no hay manuales ni existe un organigrama para tal fin
en el ambulatorio. Por la afectación que esto tiene para la calidad se le califica con 1
punto.
Dentro de la estructura orgánica es también importante considerar si existen
mecanismos de control que faciliten las acciones que se realizan. De acuerdo a los
resultados obtenidos a través de la observación y las entrevistas realizadas, solo se
controla la asistencia del personal y se hace por medio de la firma del trabajador y en
ocasiones lo hace semanalmente. Se califica con 1 punto.
Sistema de información ajustado a la estructura orgánica: con respecto a esto el
ambulatorio cuenta con un sistema de información estructurado de acuerdo a las
mayoría de las actividades de atención integral que se realizan en el mismo, sin
embargo, algunos programas como los club de hipertensos y de diabéticos no cuentan
con un sistema de información adecuado. La calificación para este indicador es de 3
puntos.
En la Plantilla NO3 se muestran los resultados de la estructura orgánica
correspondiente al área de la oferta. El resultado mostrado, de 1.60, indica que la
estructura orgánica no es adecuada para la calidad de la atención integral.
Estructura Funcional: Otro elemento importante a evaluar en la oferta es la
estructura funcional, esta evaluación se lleva a cabo a través del análisis de los
manuales de funciones y de procedimientos de la institución, su calificación se hace de
acuerdo a los criterios: existencia de manual; inducción del personal sobre funciones y
procedimientos; evaluación del cumplimiento de funciones y procedimientos; y revisión
de manuales de procedimientos.
En relación con los criterios anteriormente señalados se encuentran en la institución
algunos de los manuales de los programas que se mencionaron cuando se evaluó el
contexto, entre ellos IRA, PPRSANNA, Inmunizaciones, y CED. En cuanto a manuales
que definan las funciones de todo el personal, no existen, pero, el personal sabe cuales
son sus funciones, algunos de los integrantes del equipo de salud han recibido
inducción por medio de talleres, o individualmente. Este comportamiento califica para 2
puntos.
Plantilla No 3 Plantilla de Evaluación de la Oferta
Estructura Orgánica
Procesos:
Indicador
Ajustada a
Calificación (1 -4)
Principios de organización Estatutos, visión, misión, objetivos, estrategias y servicios
--
Científicos
Administrativos
Financieros
Mecanismos de control
Total 1 1 1 .O0 1 1.60 1
0.20
0.20
2
2
Sistemas de información
Evaluación del cumplimiento de las funciones: esta evaluación debe realizarse
anualmente, sin embargo, no se realiza; siendo que esta es una actividad importante
para conocer la calidad del servicio, se califica con 1 punto.
Ponderación
0.40
0.40
1
1
1
1
Existencia de manuales de procedimientos en las áreas científica, administrativa y
financiera: con respecto a esto ya se refirió anteriormente que no se cuenta en el
ambulatorio con estos manuales; y la inducción y evaluación en estas áreas, el
personal entrevistado refirió no haber tenido inducción en cuanto a las funciones que
deben cumplir; la inducción se le da a la persona que ocupa el cargo de director
particularmente en lo referente a las áreas administrativas y financieras. Se considera
que para una actividad con calidad este aspecto es de importancia, por lo que se
califica cada una con 1 puntos.
Calificación ponderada
3
0.20
0.10
0.10
0.10
0.20
0.10
0.10
O. 1 O
0.1 O 0.30
El resultado de la evaluación de la estructura funcional es de 1.10, como se muestra
en la Plantilla No 4. Al estar por debajo de 3 puntos se considera inadecuada, esto
implica la necesidad de un mejoramiento en lo que corresponde a esta estructura.
Plantilla No 4 Plantilla de Evaluación de la Oferta
Estructura Funcional
Recursos Humanos: Esta evaluación se realizó tomando como base el número de
médicos generales, especialistas y otro personal, que de acuerdo a las características
del ambulatorio deben ser el adecuado para cumplir con la atención integral del
paciente. El cálculo se basa en: días laborables al año; la demanda esperada; y la
demanda atendida en los 262 días laborables del año según horas contratadas. Se
calcula que se debe atender 4 pacientes por hora; un médico contratado a 6 horasldía
debe realizar 24 consultas por día (6x4=24). El odontólogo por su parte debe realiza 12
consultas, atendiendo 2 pacientes por hora (6x2=12).
Indicador
Existe manual de funciones Inducción al personal sobre funciones Se evalúa el cumplimiento
Médicos Generales: Para el año 2008 se esperaba tener una demanda de 7.834
pacientes, si un médico general debe ver 24 pacientes diarios, en los 262 días
laborables del año debe atender 6288 pacientes. Cuando se divide el número de
pacientes esperados entre lo que debe ver un médico contratado a 6 horasldía, nos da
Calificación (1 -4)
2
2
1
Existe manual de procedimientos en las áreas :
Ponderación
0.10
0.10
0.10
Científicas
Administrativas
Financieras
Inducción al personal en las áreas Se evalúa cumplimiento en las áreas
Total
Calificación ponderada
0.20
0.20
0.10
1
1
1
1
1
0.10
0.10
0.10
O. 15
0.15
1 .O0
0.10
0.10
0.10
0.15
0.15
1 -10
como resultado que la necesidad es de 1,2 médicos. Considerando que en el
ambulatorio Los Olivos laboran 3 médicos generales, dos contratados a 6 horas diarias
y uno a 4 horas, este cuenta con un número superior en más de un 110% a su
necesidad, lo que de acuerdo a la valoración DOPRl se le debe calificar con 1 punto.
Con respecto a los médicos especialistas, se determino por separado la necesidad
de médico familiar, pediatra y ginecólogo; igualmente con respecto al profesional de
odontología. El Ambulatorio Urbano II Los Olivos cuenta con un médico familiar, dos
pediatras, un ginecólogo y seis odontólogos. La necesidad de estos profesionales se
calculó siguiendo el mismo procedimiento que para los médicos generales.
Médico Familiar: La demanda estimada en el año fue de 2.085 pacientes, se obtuvo
el siguiente resultado: 2.085/6.288= 0,3, es decir que con un médico familiar se
satisface la necesidad, por lo que se califica con 4 puntos.
Médico Pediatra: Demanda estimada 6.058 dividida entre los 6.288 pacientes que
se deben atender durante los 262 días hábiles al año, resulta 0.9, este resultado indica
que con un solo pediatra se satisface la necesidad del Ambulatorio Urbano II Los
Olivos. En el ambulatorio trabajan dos pediatras realizando consulta uno en la mañana
y otro por la tarde a fin de cubrir los dos horarios. Pero de acuerdo a este resultado un
solo pediatra pudiera cumplir con las metas del ambulatorio. Tomando en cuenta ambos
factores y dentro de los objetivos de la atención integral al paciente, se califica con 2
puntos.
Médico Ginecólogo: El ambulatorio cuenta con un ginecólogo, el cual trabaja por las
tardes y esta contratado sólo cuatro horas dianas por lo que el número de pacientes
que debe atender en los 262 días hábiles es de 4.1 92 pacientes. La demanda estimada
para el año 2008 fue de 3.014 pacientes. Aplicando la relación demanda
estimadalpacientes a atender se obtiene un resultado de 0.7, lo cual indica que el
ambulatorio necesitaría un ginecólogo para satisfacer sus necesidades y se califica con
4 puntos.
Odontólogo: En el Ambulatorio Los Olivos laboran seis odontólogos y seis higienistas
dentales, trabajando en equipo tres en la mañana y tres en la tarde. La demanda
estimada en el año fue de 4216 pacientes, el número a atender por odontólogo es de
3.144 pacientes, esto nos da un resultado de 1.3, lo cual se califica con un valor de
1 punto.
Con respecto a otro personal, el ambulatorio cuenta con: un Trabajador Social; una
Nutricionista; dos Enfermeras; tres Auxiliares de Enfermería; una Vacunadora; tres
Agentes Comunitarios; una Asistente de Planificación Familiar; una Asistente de
Historias Médicas; dos camareras; y un Vigilante. En el área administrativa el recurso
humano lo conforma, un Director; un Subdirector, y un asistente de Oficina. Este
personal se considera adecuado para la institución, por lo que se califica con 4 en cada
uno de ello.
Plantilla No 5 Plantilla de Evaluación de la Oferta
Recursos Humanos
Como se puede observar en esta Plantilla No 5, los recursos humanos en el
ambulatorio son adecuados, ya que la calificación ponderada es de 3 puntos, aun
cuando lo referente a médicos generales y odontólogos este valorada en 1 punto.
Indicador
Director
Subdirector
Asistente de oficina
Médicos Generales
Medico Familiar
Médicos Pediatras
Médico Ginecólogo
Enfermeras
Odontólogo
Nutricionista
Trabajadora Social
Otro Personal
Total
Calificación (1 -4)
4
4
4
1
4
2
4
4
1
4
4
4
Ponderación
0.15
O. 1 O
O. 05
0.10
O. 05
0.10
0.05
0.10
0.10
0.05
0.10
0.05
1 .O0
Calificación Ponderada
0.60
0.40
0.20
0.10
0.20
0.20
0.20
0.40
0.10
0.20
0.20
0.20
3.00
Recursos Físicos: Los indicadores que se evaluaron fueron: el número de
consultorios requeridos; sala de espera y sus condiciones; disponibilidad de los
medicamentos.
Consultorios: el ambulatorio cuenta con tres consultorios para la consulta médica; un
consultorio para nutrición y trabajo social; y un consultorio para odontología con dos
sillas odontológicas. El número de consultorios se evalúa de acuerdo con la demanda
anual, los días laborables al año (262) (odontología 174) y el tiempo promedio de
consulta.
Según el Cuadro NO7 se necesitarían cuatro consultorios para las consultas médicas
y el ambulatorio sólo cuenta con tres, medicina familiar solo trabaja por la mañana y
ginecología lo hace por la tarde, pero por la mañana medicina general comparte al
mismo tiempo el consultorio. Otro resultado a resaltar es que se necesita un consultorio
para Trabajo Social y otro para Nutrición, estos dos servicios comparten al mismo
tiempo un consultorio lo que resta calidad a la atención del paciente. Para odontología
el recurso es suficiente. Por los resultados obtenidos se califica a este indicador con 1
punto ya que el número de consultorios es menor al 80% de la necesidad.
Sala de espera: El ambulatorio cuenta con una sala de espera general y una
particular para odontología. La sala de espera general tiene poca iluminación y poca
ventilación por lo que tiene un ambiente caluroso, necesitando de ventiladores que
acondicionen la temperatura del sitio. La sala de espera de odontología no tiene
ventilación natural pero cuenta con un acondicionador de aire, una sala sanitaria que no
están accesibles a los pacientes. En la sala general también se cuenta con una sala
sanitaria, pero no esta en las mejores condiciones, en muchas oportunidades el
ambulatorio no recibe agua. Se tiene un filtro de agua que esta dañado y un televisor
que ofrece los programas de las emisoras comerciales. Debido a las condiciones
inadecuadas de la sala de espera general se le califica con 1 punto.
Medicamentos: El suministro de medicamentos se realiza por dos vías; los que envía
la dirección regional de salud y los que con el presupuesto del ambulatorio compra la
dirección. Los que llegan vía dirección regional, son principalmente las vacunas, los
anticonceptivos del programa de planificación familiar, sobres para hidratación,
soluciones, medicamentos parenterales antihipertensivos, atialérgicos, analgésicos; los
cuales son recibidos con relativa regularidad y las fallas son suplidas por el ambulatorio.
Estos medicamentos son para atender las emergencias que se puedan presentar ya
que no se suministran medicamentos por consulta, a excepción de los anticonceptivos
del programa de planificación familiar. El presupuesto del ambulatorio con frecuencia no
llega oportunamente y ocasiona problemas en la adquisición de recursos. Sin embargo,
se mantiene un regular suministro de medicamentos para la atención de los usuarios.
Cuadro NO7 Consultorios Requeridos según tipo de Consulta
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2008
1 Medicina General / 7.477 / 28.5 1 24 1 1.2 / Consulta
1 Odontología * 1 3.1701 l2 1 l2 1 1 1
Demand a anual
Medicina Familiar
Pediatría
Ginecología
1 Trabajo Social 1 300 1 12 1 12 / 1 1
Consultas por día
1.489
4.484
1.967
El programa del club de hipertensos, debe recibir los medicamentos de la
coordinación de cardiología al enviar el informe de actividades mensuales, pero, no se
Nutrición "
realiza dicho informe y no se reciben los medicamentos.
COnsu'tas hora
contratadas
24
24
16
Por lo anteriormente señalado a este indicador se le evalúa como regular y se le da
Necesidad consultorio
Fuente: DSP-04 Ambulatorio Los Olivos "Se trabajó hasta el mes de Agosto, por reparación del consultorio. "No se cumplieron consultas, la Licenciada estuvo suspendida durante todo el año.
-
una calificación de 3 puntos.
24
24
16
Como se puede observar en la Plantilla No 6, en lo que respecta a los indicadores
1
1
1
-
evaluados para los recursos físicos la calificación ponderada da como resultado una
- -
calificación de 2.2 puntos, indicando que los recursos físicos son inadecuados para
ofrecer una buena calidad de servicio.
1 Consultorio de Nutrición 1 1 1 0.15 1 0.15 1
Plantilla NO6 Plantilla de Evaluación de la Oferta
Recursos Físicos
1 Total 1 1 1 .O0 1 2.2
Indicador
Consultorios de Medicina General
Consultorios de Medicina Especializada
Consultorio Trabajo Social
Consultorio de Odontología
Sala de Espera
Medicamentos
Recursos Económicos: El Ambulatorio il Los Olivos forma parte de la red
ambulatoria del sistema regional de salud y se encuentra clasificado como tipo II y
recibe por lo tanto un presupuesto anual de siete mil novecientos noventa y nueve con
novecientos noventa y ocho bolívares fuertes (Bs. 7.999,998). Esta cantidad es
depositada en una cuenta corriente, la cual es manejada en forma conjunta entre el
director del ambulatorio y el coordinador del área programática Maracaibo II. El hecho
de tener un presupuesto asignado le da una puntuación de 4 puntos.
Calificación (1-4)
1
4
1
Ponderación
O. 15
0.15
0.15
El presupuesto anteriormente señalado se deposita en montos mensuales de
seiscientos sesenta y seis con sesenta y seis céntimos (Bs. 666,66). Sin embargo, este
aporte no se hace con regularidad y, según informa la directora, transcurren tres y
hasta seis meses sin que se deposite y este es el capital de trabajo del Ambulatorio. Por
otra parte, esta asignación solo puede ser dispuesta en un 80% para gastos de
medicamentos y el 20% restante para otros rubros como papelería, reparaciones
menores.
Calificación Ponderada
O. 15
0.60
0.15
4
1
3
Todo lo que ingresa se consume; si aplicamos el indicador de actividad, se tiene que
los ingresos se constituyen en capital de trabajo mensual, es decir, que la rotación del
0.15
0.10
0.15
0.60
0.1 O
0.45
capital de trabajo es igual a 1, como vemos el capital de trabajo del ambulatorio solo
puede usarse una vez. Para la calificación como indicador de calidad, se le da un valor
de 1 punto, considerándose como inadecuado.
Esta calificación de 2.5, que muestra la Plantilla No 7, es inadecuada para la calidad
de la atención integral.
Plantilla No 7 Plantilla de Evaluación de la Oferta
Recursos Económicos
Sistema de Información: Cumpliendo con el modelo de atención integral, el
Ambulatorio Urbano II Los Olivos, cuenta con una serie de formatos para registrar tanto
las actividades diarias como mensuales, igualmente existen fichas de registro de
enfermedades bajo vigilancia epidemiológica y de notificación obligatoria. Este sistema
de información consta de:
Indicador
Cuenta con presupuesto para funcionamiento Rotación de capital de trabajo
Total
DSP-01, es la historia clínica, la enfermera llena la parte de identificación y el
médico el resto de la historia;
DSP-02/EPI-10, constituye el registro diario del paciente, se trabaja con sistema
de códigos y lo lleva el médico;
DSP-03, es el tabulador diario, se alimenta del DSP-02, el registro lo lleva el
médico de consulta;
DSP-04, registra la ejecución mensual de actividades de la atención integral del
paciente, lo llena el director de la institución;
EPI-11, tabulador diario de morbilidad;
EPI-12, registro semanal de enfermedades de notificación obligatoria;
EPI-15, registro mensual de la morbilidad;
DSP-06, hoja de referencia.
Calificación (1 -4)
4
1
0.5
0.5
1 .O
Calificación Ponderada
2.0
0.5
2.5
Flujograma de los formularios de registro e información
Mensualmente se entrega a la coordinación del área de salud Maracaibo II, copia del
EPI-15 y del DSP-04, así como un informe resumido de actividades y las 15 primeras
causas de morbilidad. Llama la atención que algunos datos del informe no concuerdan
con el DSP-04. Igualmente se encontró errores en cuanto a la sumatoria de pacientes y
actividades.
Las fichas de vigilancia epidemiológica son para: fiebres eruptivas; mordidas de
animales; intoxicaciones alimentarias; neumonía; dengue; sarampión; sífilis; SIDA;
infecciones respiratorias agudas; enfermedades cardiovasculares; diabetes miellitus;
cólera.
De acuerdo a lo referido anteriormente, existe una estructura orgánica de
información, pero se encuentran algunos errores relacionados con los datos, por lo que
se califica con 3 puntos.
Manuales de Funciones y Procedimientos: se encuentran algunos manuales de los
programas que deben desarrollarse en el ambulatorio pero miembros del personal no
los conoce. Algunos procedimientos se participan por medio de la coordinación de salud
a la dirección quien lo informa al personal de forma verbal. Se le califica con 2 puntos.
En cuanto a la capacitación del personal en el sistema de información, se conoció
por entrevista personal al director, que solo el director y el subdirector están
capacitados en todo lo que corresponde al sistema de información, el resto del personal
registra la información, que de acuerdo a su función debe llevar en los correspondientes
formularios elaborados para tal fin, de manera que el 80 al 89% del personal no esta
capacitado para todo el sistema de información, por lo tanto se califica con 2 puntos.
Recolección de la Información: se pudo constatar al revisar el DSP-04, que la
información en algunos meses no estaba completa, así mismo, se encontró registro
doble de pacientes, no coincidencia entre el total de pacientes vistos y registrados por
grupos etarios y el total de pacientes atendidos según miembros del equipo de salud.
Esto hace que la información registrada no sea del todo completa y confiable de las
actividades realizadas para tomar decisiones y optimizar la calidad. Se da una
calificación de 1 punto.
Procesamiento de la información: La información que se genera en cada uno de las
áreas operativas y recogida en los formularios respectivos, es enviada mensualmente a
la dirección del ambulatorio, quien genera el informe final y llena completamente el
DSP-04, el cual debe contener la información de todas las actividades realizadas en el
marco de la atención integral del paciente, luego es entregado a la coordinación del
área de salud Maracaibo 11. La entrega se realiza oportunamente por la mayoría de los
responsables. El procesamiento en los diferentes formularios se realiza de forma
manual y el informe en formato de computadora. Esto hace que la calificación sea de 3
puntos.
Análisis de la información: de acuerdo a entrevista personal no se realiza análisis
alguno de la información, Se valora con 1 punto.
Publicación y Utilización de la información: estos indicadores al igual que el anterior
no se cumple en el ambulatorio. Como se dijo anteriormente solo se entrega a la
coordinación de salud del área Maracaibo II, quien hace uso de la misma. Se califica
cada uno de ellos con 1 punto.
La Plantilla No 8 nos muestra que el sistema de información en el Ambulatorio, aún
cuando se tiene una estructura orgánica adecuada y se cumple el proceso, la
recolección de la información es inadecuada, así como la mayoría de los indicadores,
necesitándose mayor precisión en la información, análisis y utilización de la misma, y
constituirse en un instrumento para la toma de decisiones. Su aporte a la calidad de la
atención integral es negativo al tener una calificación ponderada de 1.
Utilización información 1 1 1 0.10 1 O. 1 1
Plantilla No 8 Plantilla de Evaluación de la Oferta
Total 1 1 1 .O0 1 1.7 1
Indicador
Estructura Orgánica
Manual de funciones
Manual de Procedimientos
Personal Capacitado Equipos con tecnología apropiada Recolección información pertinente Procesamiento de información
Análisis información
Publicación de información
En la Plantilla No 9 se han integrado todos los indicadores evaluados
correspondientes a la oferta. Se puede observar que a excepción de los recursos
humanos, los demás indicadores requieren de un mejoramiento a fin de aportar valor a
la calidad de la atención integral al usuario. Con el resultado obtenido de 2,333, se
puede decir que la oferta es inadecuada. Esto se aprecia igualmente en el Grafico N03.
IV. Proceso
Sistema de Calificación
(1-4) 3
2
2
2
1
1
3
1
1
Para conocer la calificación del proceso, para la calidad, se evalúan el flujograma,
tiempo de espera, sistema de referencia del paciente, historia clínica.
Flujograma: para medicina general y especializada, este se inicia con la llegada del ' paciente que debe pasar por el área de historias clínicas para sacar la carpeta familiar o
información
Ponderación
0.10
0.10
0.10
0.10
0.10
0.10
0.10
0.10
0.10
Calificación Ponderada
0.3
0.2
0.2
0.2
o. 1
0.1
0.3
O. 1
o. 1
si es paciente nuevo llenar identificación de la historia clínica, posteriormente se dirige a
enfermería donde se le toma los signos vitales y se pesa, pasando luego a sala de
espera hasta ser llamado a consulta, al finalizar de esta puede ser referido o no a otra
consulta del mismo ambulatorio o de otra institución.
Plantilla No 9 Plantilla de Evaluación de la Oferta lntegradora de sus Componentes
1 Estructura funcional 1 1.10 1 0.10 1 0.1 1 1
Indicador I I I
1 Recursos humanos 1 3.00 1 0.25 1 0.75 1
Estructura orgánica
1 Recursos físicos 1 2.2 1 0.25 1 0.55 1
Calificación (1 4)
/ Recursos financieros 1 2.5 1 0.25 1 0.625 1
1.60
Ponderación Calificación Ponderada
0.05
Sistema de información
Gráfico N O 3 Evaluación de la Oferta
Ambulatorio Urban,p Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2008 1 1
O. 128
Total
Sistema de Información
Recursos Financieros
Recursos Físicos
Recursos Humanos
Estructura Funcional
Estructura Organica
1.7
- --
~ ~ e n t e : ~valuación de la Oferta
1 .O0
O. 10
2,333
0.17
Sin embargo, se pudo observar que algunos pacientes no pasaban por historias
médicas y al solicitar información sobre esta irregularidad, se nos comunicó que no se
estaba elaborando historias para medicina general por no tenerse capacidad para
archivar, igualmente no se elaboraba para pediatría en la mañana por el cuadro alérgico
que presentaba continuamente la pediatra. Otros pacientes preguntaban por algún
médico y si se encontraba no pasaban por enfermería para ser tomados los signos
vitales, sino que se sentaban en sala de espera hasta ser visto en la consulta.
Como se pudo conocer, existe un procedimiento pero, no se aplica correctamente,
es por ello que se indica una calificación de 3 puntos.
Con respecto a los pacientes de odontología, pasan directamente al servicio de
odontología, donde esperan en la sala de espera a ser llamados por orden de llegada
para la consulta, durante la misma se elabora la historia odontológica; si el paciente
presenta una emergencia se le atiende inmediatamente. Este proceso existe y se
cumple siempre, por lo que se califica con 4 puntos.
En cuanto a el proceso que siguen los pacientes para la consulta con trabajo social y
nutrición los mismos pasan directamente a la consulta de acuerdo al orden de Ilagada.
El paciente puede venir referido o bien solicitar directamente la consulta. Este proceso
que se aplica y se cumple en todo momento, por lo cual se le valora con 4 puntos.
Tiempo de espera: De acuerdo a la encuesta aplicada a los usuarios, los resultados
obtenidos muestran que el tiempo para ser atendidos y el tiempo de atención es menor
de 60 minutos, lo que se considera adecuado según el modelo de análisis DOPRI. Este
resultado que se muestra en el Cuadro NO8 permite calificar el indicador con 4 puntos.
Sistema de referencia: El modelo de atención integral cuenta, como se refirió en el
sistema de información con el formulario DSP-06 de referencia y contra-referencia, para
el acceso a los servicios más complejos y una atención continua e integral. Sin
embargo, en muchas ocasiones, según información del personal que maneja este
formato, por falta de suministro no se cuenta con el mismo, pero siempre se hace la
referencia si lo amerita el paciente. En cuanto a la contra-referencias ningún paciente la
trae cuando regresa a la consulta.
Cuadro NO8 Minutos de Espera y de Atención en Consulta
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulía
1 consulta 1 Preciinica
1 Médica 1 10
Año 2.008 Sala de esoera
Odontológica
Trabajo Social
-
Según la información que nos muestra el Cuadro N09, se realizaron referencias a
nutrición en todos los grupos etarios, constituyendo el 48.6% de todas las referencias y
ellas se hicieron durante el año 2.008 a otras instituciones, ya que la nutricionista del
ambulatorio estuvo suspendida por enfermedad durante todo el año y no se conto con
suplente en el servicio. El otro grupo importante lo constituye ofialmología con un
34.5%. Con respecto a odontología, otro servicio que funciona en el ambulatorio, entró
en reparación a partir del mes de septiembre.
Consulta
Fuente: Encuesta
De acuerdo a los resultados obtenidos, existe un sistema de referencia y contra-
referencia y se aplica en todos los casos que lo ameritan, pero, adolece de fallas en
cuanto al suministro de formato, lo cual resta eficiencia al proceso, por lo tanto se le
califica con 3 puntos.
Total
Historia Clínica: El modelo de atención integral cuenta, como ya se mencionó, con
un formato con las siglas DSP-01, que constituye la historia clínica médica, todo
paciente que es visto en consulta debe Ilenársele esta historia. En el ambulatorio este
servicio es atendido en la mañana por una auxiliar, y por las tardes se encarga una
auxiliar de enfermería.
Según entrevista realizada al personal encargado, se conoció que desde el mes de
mayo no se abre historia a los pacientes que acuden a la consulta de medicina general,
debido a no tener capacidad para archivar; el servicio cuenta con archivos que están
colapsados. En la consulta de pediatría de la mañana tampoco se lleva, en este caso la
razón dada fue que el manejo de papeles archivados provocaba crisis de alergia en la
pediatra. El servicio de ginecología mantiene las historias de sus pacientes en el propio
consultorio.
Cuadro NO9 Referencias a Pacientes según Grupos Etarios
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Otro aspecto importante para la calidad del servicio, es el que, no se cuenta con un
registro diario de las historias que se manejan por paciente de primera o por carpeta
familiar; ni por área o servicio de atención; esto dificulta la selección de las historias
para su análisis.
Referencia
Nutrición
Oftalmología
Odontología
Ginecología
Dermatología
Neurología
Cardiología
Salud mental
Nefrolog ía
Obstetricia
Traumatología
Endocrinología
Neumonología
Total
Fuente: DSP-04
En cuanto a la evaluación del documento, se tomaron al azar 150 historias clínicas
médicas, y se evaluó si todos los ítems fueron registrados, el resultado del análisis
mostró que en promedio solo 114.7 de las historias estaban completas, es decir un
76.5%. Como puede observarse en el Cuadro NO1 0, la identificación, antecedentes,
menores
147
-
-
-
-
-
-
1
-
-
-
-
148
7-12
44
18
56
-
2
1
-
-
-
-
1
-
-
122
12-19
57
7
10
1
1
1
-
2
-
-
-
1
-
80
19-60
284
268
90
3
1
-
3
-
1
2
-
-
1
653
60 y
95
152
37
-
-
2
-
-
-
-
-
-
-
286
Total
627
445
193
4
4
4
3
2
2
2
1
1
1
1.289
%
48.6
34.5
14.9
0.3
0.3
0.3
0.2
0.1
O. 1
O. 1
0.07
0.07
O. 07
100
ocupación, y nivel educativo no se registró en algunas historias. De acuerdo a estos
resultados se tiene una calificación promedio de 3.
Cuadro NO1 0 Registro de Historia Clínica Médica
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
rias
7 ción.
Fuente: Servicio Historias
Ante- Diag nós- den-
tivo tico
Tratg Resul- miec to tados
A continuación se presenta la Plantilla NO10 correspondiente a la evaluación del
proceso, donde se presenta una calificación ponderada de 3.32 la cual permite
considerar al proceso adecuado.
Plantilla No 10 Evaluación de los Procesos
Indicador Calificación (1 -4)
Flujogramas
Ponderación
Cons.de Medicina G.
Cons. Especializada
Cons. de Odontología
Cons. Trabajo Social
Cons. de Nutrición
Calificación Ponderada
3
3
4
4
4
Tiempo de espera
0.02
0.02
0.02
0.02
0.02
0.06
0.06
0.08
0.08
0.08
Cons.de Medicina G.
Cons. Especializada
Cons.de Odontología
Cons. Trabajo Social
0.01
0.01
O. 02
0.03
4
4
4
4
0.04
0.04
0.08
O. 12
En el Grafico N04, se observa que las calificaciones obtenidas por cada uno de los
indicadores del Proceso se encuentran en un valor de 3 o más, lo que indica que es
adecuado con respecto a la calidad.
Indicador
Cons.de Nutrición
Gráfico NO4 Evaluación del Proceso
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Sistema de Referencia
Calificación (1 -4)
4
Timpo de Espera
Flujograma
Sistema de Referencia
fi Consulta Nutrición
a Consulta Trabajo Social
Consulta Odontología
i Consulta Especializada
a Consulta Medicina General
Ponderación
0.03
Cons. Medicina Gen.
Cons. Especializada
Fuente: Evaluación del Proceso
Calificación Ponderada
0.12
3
3
Historia clínica
0.05
0.05
Cons. Medicina Gen.
Cons. Especializada
Cons. de Odontología
Cons. Trabajo Social
Cons. de Nutrición
Total
0.15
0.15
3
3
3
4
3
0.20
0.20
0.10
0.10
O. 1 O
1 .O0
0.60
0.60
0.30
0.40
0.30
3.32
V. Resultados
Para el análisis del resultado se tomaron como indicadores: rendimiento; utilización;
la concentración; y oportunidad.
Rendimiento: se evaluó el rendimiento de la hora médica en la consulta de medicina
general; medicina especializada; y de odontología. Para ello se relacionó el número de
consultas en el año con las horas médicas/odontológicas de consulta
El Cuadro NO11 nos muestra que el rendimiento en todas las consultas es malo
Cuadro NO1 1 Rendimiento de la Hora Médica/Odontológica
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
como se puede observar los valores están entre 2 y 1.5, cuando lo ideal sería de 4 a 6
pacientes por hora en las consultas médicas; y en odontología 2 pacientes. La
calificación promedio de este indicador es de 1.2, lo que se considera inadecuado.
Med. General Med. Familiar Pediatría Ginecolog ía Odontología Total
Utilización: Esta se refiere al porcentaje de recurso disponible utilizado. El análisis se
basa en la relación que se establece entre la cantidad de recursos utilizados con los
Fuente: DSP-04
N" de consultas
7.477 1.687 4.421 1.967 3.170
Horas médicaslodont.
4.1 92 1.572 3.144 1 .O48 2.088
recursos disponibles, donde el recurso son las horas disponibles y utilizadas en el
consultorio.
por hora 2
1.1 1.4 1.8 1.5
El Cuadro NO12 nos muestra que existe una mala utilización de las horas disponibles
Calificación
1 1 1 1 2
1.2
en el ambulatorio, con un porcentaje por debajo del 50%; y el de medicina familiar
apenas alcanza a un 26.8%, el servicio de medicina familiar estuvo dos meses sin
funcionar por estar de vacaciones la responsable de la consulta y no se asignó personal
para cubrir la falta temporal, esto pudiera explicar este resultado. En cuanto a
odontología desde el mes de septiembre entró en reparación por lo que sus horas
disponibles se calcularon en base a 174 días laborables, para el resto de las consultas
se tomo 262 días laborables. Todo lo anterior indica que no hay calidad en cuanto a la
utilización de las horas disponibles, perdiéndose un recurso valioso para la atención
integral, La calificación promedio del indicador es de 1, valor inadecuado para la
calidad.
Concentración: Este indicador nos sirve para determinar el número de veces que
asiste un mismo usuario a un servicio determinado. Para ello se relaciona el número
total de consultas realizadas y el total de personas atendidas por primera vez.
Cuadro NO12 Utilización de la Hora Médica/Odontológica
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Fuente: DSP-04
Med. General Med. Familiar Pediatría Ginecología Odontología Total
En el Cuadro No 13, se puede ver que el servicio que presenta la menor
concentración es el de odontología con 1 . l , y en el resto de los servicios es de 2.5 o
mayor; de acuerdo a los criterios de evaluación del Modelo DOPRI, cundo el resultado
para medicina es de 2.5 o mayor se le califica con 1 punto; para odontología cuando es
menor de 3 se le califica con 4. Este cuadro nos indica que la concentración es
adecuada para odontología e inadecuada para medicina. Sin embargo, nos da una
calificación promedio para el indicador es de 1.6, la cual es inadecuada para la calidad
de la Atención Integral.
Oportunidad: Con respecto a este indicador, en el Ambulatorio Los Olivos como
política de la Atención Integral todos los pacientes que acuden a solicitar consulta son
atendidos de inmediato; la única razón para no hacerlo es que el médico este ausente.
Por lo antes referido se le califica a este indicador con 4 puntos.
Horas Disponibles
4.1 92 1.572 3.144 1 .O48 2.088
Horas Utilizadas
1869 422
1.105 492
1.585
% Utilización
44.5 26.8 35.1 46.9 75.9
Calificación
1 1 1 1 1 1
A continuación se muestran los resultados en la Plantilla NO1 1 correspondiente a la
evaluación de resultados. Como puede apreciarse en esta plantilla la evaluación del
resultado tiene una calificación ponderada por debajo de 3 lo que indica que es
inadecuado y por lo tanto no le da calidad a la Atención Integral. Igualmente lo podemos
observar en el Grafico No 5.
Cuadro No 13 Concentración según Tipo de Consulta Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Maracaibo - Estado Zulia Año 2.008
Plantilla No 11 Evaluación de Resultados
Consulta
Medicina General
Medicina Familiar
Pediatría
Ginecolog ía
Odontología
Total
Indicador Calificación
Fuente: DSP-04
N" Pacientes
7.477
1.687
4.484
1.967
3.170
Ponderación
Cons. Especializada 1
Primera consulta
1.960
424
1.167
777
1.646
Calificación Ponderada
-
Rendimiento
Cons Odontológica 1
Concentración
3.8
3.9
3.8
2.5
1.1
O. 1 Cons. Medicina. Gral 1 1
Cons. Medicina. Gral 1
Calificación
1
1
1
1
4
1.6
O. 1
Utilización
Cons. Especializada 1
O. 1
O. 1
O. 1
Concentración
0.1
O. 1
O. 1
Cons. Medicina. Gral
Cons. Especializada
Cons. Odontológica
1
1
1
Gráfico NO5 Evaluación de Resultados
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008 - - - - - - -- -
Indicador
Cons. Odontológica
Oportunidad
Concentración
Utilización
Calificación (1-4)
4
Rendimiento 1 l
Oportunidad
Consulta Odontológica
i Consulta Especializada
Consulta Medicina General
Ponderación
O. 1
Todas las Consultas
Total
Fuente: Evaluación de Resultados
~alificación Ponderada
0.4
VI. Impacto
4
El conocimiento del impacto que han tenido en los individuos y la comunidad, las
diferentes actividades ofrecidas por el Ambulatorio, nos permiten saber lo efectivo y
eficaces que se ha sido, así como también el manejo eficiente de los recursos. Este
elemento se analizó a partir de los siguientes indicadores: Perfil epidemiológico;
Satisfacción del usuario; y Satisfacción del proveedor.
O. 1
1 .O
0.4
1.6
Perfil epidemiológico: Se analizó el comportamiento de la morbilidad durante el año
2.008 y se encontró que la infección urinaria se mantiene en nueve de los doce meses
del año en primer lugar; el síndrome viral en ocho de los meses del año; y la rinitis
alérgica durante siete meses. Igualmente encontramos otras patologías como la
helmintiasis, dermatitis, obesidad, entre otras, lo cual refleja una comunidad con
problemas sociales y sanitarios, que ameritan la participación de otros sectores para la
solución de los problemas.
Sin embargo, en lo que respecta a enfermedades sujetas a control por vacunas no
se encuentran entre las causas de consulta, lo que sugiere una buena aplicación del
programa de inmunizaciones, el cual es uno de los principales programas que integra la
oferta básica de la Atención Integral.
Es también importante conocer, relacionado con este indicador, como es el
comportamiento en cuanto a las consultas sucesivas, registradas como las visitas
subsiguientes después de la primera cualquiera sea la patología, lo que pudiera
interpretarse como confianza y satisfacción por la atención recibida.
Cuadro NO14 Porcentaje de Consultas Sucesivas
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Fuente: DSP-04
Tipo Consulta
Medicina General Medicina Familiar Pediatría Ginecolog ía Odontología Total
Como puede observarse en el Cuadro N014, el porcentaje de consultas sucesivas en
medicina general, familiar y pediatría se encuentran entre 65% y 75%, cifra considerada
normal, por lo que se califican con 4 puntos. Para ginecología y odontología se les
No de Consultas
7.477
1.687
4.484 1.967 3.1 70
Consultas Sucesivas
5.51 7
1.263
3.254 1 .O47 1.524
Porcentaje
73.7
74.8
72.5 53.2 48.0
Calificación
4
4
4 2 2
3.2
califico con 2 por estar debajo del parámetro señalado. La calificación promedio es d e
3.2 para este indicador lo que indica que es adecuado.
Satisfacción del usuario: este indicador permite conocer como percibe el usuario que
han sido satisfechas sus necesidades de salud. Este es un indicador muy utilizado para
evaluar la calidad de la atención. A partir de la encuesta aplicada a 305 usuarios se
obtuvo el siguiente resultado.
En el Cuadro NO15 se puede observar que el número mayor de pacientes es del
sexo femenino, son las personas de este sexo las que acuden principalmente al
Ambulatorio y por lo tanto al aplicarse la encuesta a las personas mayores de 10 años,
se obtiene que el 66% es del sexo femenino. Igualmente vemos que los pacientes en su
mayoría son menores de 39 años, edades en las cuales los pacientes se benefician de
los programas de inmunizaciones, planificación familiar, control prenatal.
Cuadro No 15 Satisfacción del Usuario. Edad y Sexo Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Maracaibo - Estado Zulia Año 2.008
Con respecto a la respuesta a la pregunta de cómo calificaban la atención recibida
por parte del personal de enfermería, médico y de historia clínica, el mayor número de
respuestas fue: excelente o buena, las cuales sumadas corresponden a un 88%,
Años
Total
Ambos sexos Porcentaje Sexo
Fuente: Encuesta
1 04
M F
201 305
indicando satisfacción por la atención recibida, en el Cuadro NO16 se observan los
resultados obtenidas.
Cuadro No 16 Satisfacción del Usuario. Atención Recibida
Ambulatorio Urbano Tipo ll Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Fuente: Encuesta.
Otra de las preguntas de la encuesta al usuario se refería a su apreciación sobre
Servicio
Enfermería
Médico
Historia Clínica
Total
Porcentaje
las comodidades tanto en la sala de espera como en el consultorio, las respuestas las
podemos apreciar en el Cuadro N017, donde el 72% las considera como excelente o
buenas, pero para un 22% son regulares, las cuales, sumadas a las consideradas
malas y las que no respondieron, el porcentaje de insatisfacción alcanza a un 28%, cifra
Regular
6
-
3 1
37
4
alta que influye negativamente en la calidad del servicio prestado.
Excelente
116
198
88
402
44
Cuadro No 17 Satisfacción del Usuario. Comodidades en
Áreas de Sala de Espera y Consultorio Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Maracaibo - Estado Zulia Año 2.008
Malo
-
-
-
-
Buena
183
107
116
406
44
Área
Sala de Espera
No resp.
-
-
70
70
8
1 Total
1 Porcentaje
Excelente / Buena 1 Regular 1 Malo / No resp. /
Fuente: Encuesta
En el Cuadro NO18 se muestra de manera global la calificación de la satisfacción de
los usuarios, para lo cual se sumaron las respuestas excelente y buena, la calificación
se da de acuerdo a los porcentajes siguientes:
95% a 100% 4 puntos
95% al 85% 3 puntos
85% al 80% 2 puntos
menos del 80% 1 punto
Se observa que el 98% se siente satisfecho con la atención en enfermería y el 100%
esta satisfecho con la atención del médico; con respecto a el área de historia clínica el
que se obtenga un 30% de personas que no respondieron fue porque no pasaron por el
servicio y por lo tanto no tenían ningún criterio para evaluar. En lo que corresponde a
las comodidades de la sala de espera y consultorio, el 62% y el 83% respectivamente,
se sienten satisfechos con las comodidades de estas áreas. Las respuestas regular y
mala son de insatisfacción. Como se puede ver la calificación promedio de la
satisfacción del usuario tiene un resultado de 2,4, lo cual es inadecuada con respecto a
la calidad.
Cuadro No 18 Calificación de Satisfacción del Usuario Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Maracaibo - Estado Zulia Año 2.008
Fuente: Encuesta
Calificación
4
4
1
Atención
Enfermería
Médico
Historia Clínica
Personas Satisfechas
299
305
204
Comodidad
Porcentaje
98
1 O0
67
1
2
2.4
62
83
Sala de Espera
Consultorio
Total
189
252
En la encueta aplicada a los 305 usuarios se les solicito escribir sugerencias para el
mejoramiento de la atención en la institución, el 58% respondió que se debía remodelar
el ambulatorio en cuanto a su estructura y acondicionar el ambiente; solo un 3% sugirió
mayor ingreso del presupuesto para medicamentos y equipos. A la pregunta de si
volvería al ambulatorio en caso de necesitar una nueva consulta, y el 100% respondió
que si.
Satisfacción del proveedor: Otra variable determinante en la calidad de la atención
integral del paciente es la referente a la satisfacción que siente la persona encargada
de cumplir con el servicio que ofrece, en este caso los miembros que integran la
institución y responsables de la operatividad del servicio.
En relación con este análisis se aplicó una encuesta, y su información una vez
analizada dio como resultado su aporte a la calidad de la Atención Integral. La
nutricionista estuvo suspendida todo el año por lo que no se le aplicó dicha encuesta.
Como puede observarse en el Cuadro NO19 el personal del Ambulatorio es
predominantemente femenino, con una edad promedio de 44 años, exceptuando al
director y al vigilante. Con respecto a la permanencia en la institución la mayoría tienen
más de 10 años en la misma, destaca los 22 años del director.
A continuación se analiza la información aportada por la encuesta que se aplicó al
personal a fin de calificar la satisfacción del proveedor de la atención en el Ambulatorio.
La primera pregunta se refiere a "como califica el ambiente físico donde realiza su
trabajoJ1, las respuestas se agrupan por área de trabajo lo que permite determinar la
subjetividad de la respuesta. Según los resultados que se muestran en el Cuadro NO20
el personal se encuentra satisfecho en un 49% y el otro 51 % no esta satisfecho, lo que
resta calidad al servicio prestado; las principales causas por las cuales califican el
ambiente regular o malo es por ser pequeño, con poca luz, y sin mantenimiento.
Cuadro No 19 Satisfacción del Proveedor. Edad Promedio, Sexo,
Tiempo Promedio Permanencia. Según Área Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Maracaibo - Estado Zulia Año 2.008
Tiempo años Prom. Perma. Área
Dirección
Atención Médica
Enfermería
Odontología
Trabajo Social
Fuente: Encuesta "Administración, Planificación Familiar, Historia Clínica.
Edad Promedio
57
52
44
43
Asistentes*
Limpieza
Vigilancia
37
Sexo
1
7
5
8
45
42
72
Cuadro NO20 Satisfacción del Proveedor. Apreciación del Ambiente Físico
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
F
3
M -
1
-
1
2
3
-
Mala
1
-
-
1
1
-
-
3
9
22
10
13
10
-
Regular
6
3
3
2
-
-
-
-
14
42
5
1
-
1
Año 2.008
Buena
1
2
6
1
-
-
2
2
1
15
46
Área de Trabajo
Atención Médica
Enfermería
Odontología
Trabajo Social
Asistente Planificación
Asistente Historia
Administrativo
Limpieza
Vigilancia
Total
Porcentaje
Fuente: Encuesta
13
8
10
Excelente
-
-
-
-
-
1
-
1
3
Otro aspecto que se solicitó calificar, fue la disponibilidad de los elementos
esenciales para realizar su trabajo, el resultado encontrado, como se muestra en el
Cuadro N021, es que solo el 48% se encuentra satisfecho con la disponibilidad de los
elementos esenciales para realizar su trabajo, sin embargo, se observa que el 88% del
personal médico no esta satisfecho, así como el 60% del personal de enfermería. Estos
miembros del equipo son esenciales en la atención integral del paciente por lo que se
considera que este resultado es inadecuado y no aporta calidad.
Cuadro No 21 Satisfacción del Proveedor. Disponibilidad
Elementos Esenciales para Realizar su Trabajo Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos
Maracaibo - Estado Zulia Año 2.008
Área de Trabajo 1 Excelente 1 Buena 1 Regular 1 Mala
Atención Médica 1 - 1 1 7 1 -
Enfermería 1 - 2 1 2 1 1
Asistente Planificación 1 - 1 - 1 1 1 -
Odontología
Trabajo Social
Asistente Historia 1 - 1 - 1 1 1 -
-
-
Total 1 5 1 1 1 1 15 1 2
Administrativo
Limpieza
Vigilancia
6
2
~ u e n z Encuesta
1
3
1
I 1 1 I
En el Cuadro NO22 se recoge información relacionada con el estímulo y motivación
para el ejercicio de las funciones que se realizan, estos elementos influyen en la calidad
del servicio y fueron analizados a partir de las respuestas a las preguntas que califican:
la satisfacción con las funciones que desempeña; el estímulo por parte de la institución
para el desempeño del cargo; y de la remuneración que recibe por su trabajo.
2
1
1
-
-
-
-
Porcentaje 33 15
1
-
-
-
-
-
45 6
El Cuadro NO22 muestra que hay satisfacción por parte del proveedor en un 53%,
principalmente por las funciones que desempeñan, pero una alta insatisfacción en un
44%, básicamente por la remuneración que se recibe por su trabajo. Las personas que
calificaron con regular y mala la satisfacción con sus funciones, justificaron su respuesta
señalando falta de insumos para ser más efectivos y en relación al estímulo de la
institución dicen que no existe. En cuanto a la remuneración que reciben el 81 % de los
33 encuestados no esta satisfecho.
Cuadro No 22 Satisfacción del Proveedor. Motivación y Estímulo
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Fuente: Encuesta
A continuación se muestran los resultados de la pregunta relacionada con las
relaciones interpersonales, factor importante para tener un clima organizacional positivo
que agregue calidad a la institución y en consecuencia a la Atención Integral.
Element0 a Calificar
Satisfacción con las funciones que desempeña Estímulos de la Institución Remuneración que recibe
Total
Porcentaje
El Cuadro NO23 presenta la calificación dada por los proveedores a las relaciones
con los superiores, los compañeros de trabajo y con los subalterno; como lo muestra el
cuadro, el 94% de las respuestas están entre excelente y buena, lo que indica un alto
Excelente
15
5
1
2 1
2 1
Buena
13
14
5
32
32
grado de satisfacción.
A los proveedores se les pregunto sobre las recomendaciones para mejorar el
ambiente físico y el clima organizacional, las respuestas se muestran en el Cuadro
N024.
Regular
4
5
9
18
18
Malo
1
7
18
26
26
No Resp.
2
2
2
Cuadro No 23 Satisfacción del Proveedor. Relaciones lnterpersonales
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Relación con
Superiores
Compañeros
Subalternos
Total
Porcentaje
Excelente
17
20
17
54
Cuadro No 24 Satisfacción del Proveedor. Recomendaciones
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Fuente: Encuesta
55
Recomendaciones
Mejor gerencia
Hacer mantenimiento
Remodelar la estructura
Tener más vigilancia
Hacer más trabajo en equipo
Buena
14
13
12
39
Dotar de insumos el ambulatorio
Realizar talleres de autoestima
De acuerdo a las respuestas del personal del Ambulatorio los dos aspecto
principales que deben ser tomados en cuenta para tener un mejor clima organizacional
y ambiente de trabajo son la remodelación del ambulatorio para hacerlo mas funcional;
y dotarlo de insumos.
39
No respuestas
5
6
16
2
2
Total
Como puede verse el Cuadro N025, muestra la calificación global de los indicadores
de satisfacción del proveedor, sumando las respuestas excelente y buena y se calificó
Regular
2
-
-
2
Porcentaje
11
13
36
4
4
8
6
45
2
18
13
uente: Encuesta
Malo
-
-
-
-
No Resp.
4
4
- 4
como se hizo para la satisfacción de los usuarios, la satisfacción del proveedor tiene
una calificación de 2 puntos, inadecuada para garantizar la calidad de la atención
integral en salud.
Cuadro No 25 Calificación de Satisfacción del Proveedor
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008
Indicador de Satisfacción
Ambiente Físico
Disponibilidad de elementos para realizar el trabajo
Funciones que desempeña
Estímulos de la institución
1 Con los superiores
Remuneración
1 Con los compañeros
Motivación y estímulo
Personas Satisfechas
16
16
28
19
Relaciones interpersonales
6
*Personas encuestadas 33
Porcentaje
48
48
84
58
Con los subalternos
Total
Como puede apreciarse en la Plantilla NO12 la calificación ponderada resultante de
la evaluación del impacto es inadecuada, existe una alta insatisfacción por parte de
usuarios y proveedores, sin embargo los pacientes regresan al ambulatorio para ser
Calificación
1
1
2
1
18
atendidos.
1
Fuente: Encuesta
29
Plantilla No 12 Evaluación del lm~acto
88 3
2
Indicador
Consultas sucesivas
Calificación (1 -4)
0.8 Medicina General
Ponderación Calificación Ponderada
4 0.20
Indicador 1 Calificación (1 -4)
I
1 Satisfacción I
1 Calificación Ponderación i Ponderada
Medicina Especializada
Odontología
1 Del usuario 1 2 1 0.20 1 0.4 1
3
2
Del proveedor
A continuación se muestra en el Gráfico NO6 como la satisfacción del usuario y el
0.20
0.20
Total
proveedor tienen una calificación de 2 puntos, la cual según los parámetros de la
0.6
0.4
2
evaluación DOPRI, indicando una calidad deficiente. Sin embargo, la principal
1 .O0
insatisfacción de los usuarios se basa en las características estructurales del
0.20
2.6
ambulatorio y las comodidades que ofrece, ya que con la atención brindada, en
0.4
particular del médico, se sienten muy satisfechos, además de que regresaría al
Ambulatorio para hacer uso de sus servicios.
Gráfico NO6 Evaluación del Impacto
Ambulatorio Urbano Tipo I I Los Olivos Maracaibo - Estado Zwlia
Año 2.008
Satisfacción del Proveedor
Satisfacción del Usuario
, , 1
Consultas Sucesivas
Fuente: Evaluación
La Plantilla NO13 muestra las calificaciones de cada una de las áreas del DROPI, es
decir, Contexto, Demanda, Oferta, Procesos, Resultados e Impacto, que se encuentran
en la parte inferior de las correspondientes plantillas, al multiplicarla por la ponderación
se obtiene la calificación global de la calidad
Plantilla No 13 Evaluación Global de la Calidad de la Atención Integral en Salud en el
Ambulatorio Urbano Tipo II Los olivos I
1 contexto 1 3.5 1 0.05 1 O. 175
Indicador Calificación (1-4)
Demanda
Oferta
Procesos
Resultados
Impacto
La calificación ponderada de la calidad da un resultado de 2.69 puntos para la
Ponderación
3.3
Calificación global de la calidad
Atención Integral de Salud en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos, este resultado
Calificación Ponderada
2.5
3.3
1.6
2.6
indica que la calidad es inadecuada. La interpretación se lleva a cabo con base en los
O. 05
1 .O0
siguientes criterios:
0.165
0.15
0.25
O. 15
0.35
2.69
Calidad adecuada 3 y más
0.375
0.825
0.24
0.91
Calidad inadecuada menos de 3
Como puede observarse en el Gráfico N07, la Oferta, el Resultado, y el lmpacto
tienen calificaciones por debajo de 3 puntos, y la puntuación del resultado no alcanza ni
a 2 puntos; esto es preocupante porque los indicadores afectados incluyen: para la
Oferta: la estructura orgánica y funcional, los recursos, y el sistema de información; para
el Resultado: el rendimiento, la utilización del recurso disponible, la concentración, y la
oportunidad de ser atendidos los pacientes; para el Impacto: satisfacción del usuario y
del proveedor del servicio. Todos estos indicadores son esenciales para la calidad de
un servicio, y en este estudio obtuvieron una calificación por debajo de 3 puntos, incluso
el Resultado no alcanza la calificación de 2 puntos. Estos resultados son preocupantes
y es necesario realizar una evaluación más minuciosa.
Gráfico NO7 Evaluación Global de la Calidad de la Atención Integral en Salud en el
Ambulatorio Urbano Tipo II Los Olivos Maracaibo - Estado Zulia
Año 2.008 l I
I Contexto 1 I I l l l l I I l l l I
Demanda i I l I l l l
Oferta
1 l l l I I l ! proceso l l l l
Resultado
1 I I Impacto I 1 I l I
I 1 I I l I 1 1 1 1
1 1
Fuente: Plantillas Evaluación DOPRl
Determinar la calidad de cualquier establecimiento de salud, sea este un hospital, un
ambulatorio, una clínica, o cualquier servicio de salud, es definitivamente compleja, y es
así, por los diferentes factores que intervienen. Además, tiene también un grado de
subjetividad, determinado por la relación que tiene la calidad con la satisfacción que
siente el llamado cliente interno (proveedor), como el cliente externo (usuario), que ven
atendidos o resueltos sus problemas o necesidades de acuerdo a lo que consideran,
particularmente, debe ser; esto influenciado por la cultura, nivel educativo, autoestima
del cliente, hace que se establezcan estándares que permitan considerar a la calidad
como adecuada o no.
En cuanto a los resultados obtenidos en esta investigación, generan preocupación
por la organización y funcionamiento encontrados en la evaluación de la Atención
Integral que se cumple en el Ambulatorio Tipo II Los Olivos, con una alta insatisfacción
de los usuarios y proveedores.
Cuando se analiza el Contexto, el cual constituye el sustento desde la Legislación,
Políticas, Planes y Programas, encontramos que se cuenta con un buen sustento pero,
los planes y programas no se cumplen con la regularidad debida; y no se les da la
importancia correspondiente al preferir suspenden el programa cuando el coordinador
esta de permiso, suspendido o de vacaciones, que colocar un personal que ejecute el
programa hasta su regreso. Igualmente encontramos que la comunidad no tiene un
compromiso para participar activamente en la solución de los problemas. Esto no
permite responder eficazmente con los objetivos planteados por la Atención Integral,
para quien la oportunidad y la continuidad en la atención son características
fundamentales.
En relación con este componente el trabajo de Salamanca y colaboradores:
Evaluación de la Calidad en los Servicios de Fisioterapia, Fonoaudiología, Terapia
Respiratoria y Nutrición en las Instituciones de 1, II y III Nivel de Complejidad en la Zona
Centro del Departamento de Caldas, Colombia, encontraron que al haber una
desarticulación entre las acciones y el contexto, no se tenía una respuesta eficaz a los
requerimientos institucionales y del medio.
En cuanto a la Demanda, su conocimiento es importante para determinar la oferta;
como dice Gómez Arias es necesario identificar quienes son, por qué, cuando, cómo y
donde consultan los usuarios, y de esta forma identificar las necesidades que dan
origen al servicio y cuales son las características de quienes las presentan. Igualmente
en el trabajo antes señalado se hace referencia a lo expresado por Ricardo Restrepo y
otros, quienes afirman la necesidad de realizar estudios para averiguar los factores
epidemiológicos de las deficiencias y discapacidades, esto en relación a la intervención
fisioterapéutica. Malagón y colaboradores señalan que existen elementos sujetos a
variables económicas, religiosas y sociales que pueden transformar la demanda
potencia en efectiva.
En el Ambulatorio se evaluaron estas variables y su nivel de atención se
corresponde a las características epidemiológicas, socio-económicas, y culturales de la
población a la cual debe atender. Sin embargo, el servicio de Trabajo Social,
conociendo la población en cuanto a sus factores de riesgo, debe prestar una mayor
atención social a la misma.
Uno de los resultados que preocupan es el encontrado en el componente referido a
la Oferta. Este componente debe dar respuesta a las necesidades de los usuarios, por
lo que debe contar con una estructura orgánica y funcional que de respuesta a los
objetivos, en este caso de la Atención Integral. Así mismo contar con recursos
humanos, materiales y financieros, suficientes, oportunos y manejados eficientemente
que garanticen la atención y satisfacción del usuario y proveedor.
En el Ambulatorio se encontró una estructura orgánica y funcional plasmada en unos
organigramas que no responden a las características y organización real de la
Institución. Igualmente no existen manuales científicos, administrativos y financieros ni
mecanismos de control que faciliten las actividades. El Dr. Jorge Osorio Gómez dice,
que el propósito de la estructura de una organización es ayudar a crear un ambiente
propicio para la actividad humana, debe definir las tareas a realizar y asignarse de
acuerdo a las capacidades y motivaciones de las personas disponibles, esto se
encuentra ausente en el Ambulatorio.
En cuanto a los recursos humanos, las horasldía contratadas no se corresponden al
número de pacientes atendidos, resultando un número de médicos generales y
pediatras, superior a las necesidades, esto implica desde el punto de vista
administrativo un manejo ineficiente de los recursos, principio de fundamental de la
administración. Los recursos físicos son deficientes, existe hacinamiento en la consulta
general, y de nutrición y trabajo social al realizar la atención del paciente al mismo
tiempo, en el mismo consultorio sin privacidad de ningún tipo, lo que dificulta la
comunicación entre el profesional, el paciente y sus familiares, necesarias para realizar
un buen diagnóstico y tratamiento. Malagón y colaboradores refieren que la falta de
comunicación excluye la relación médico-paciente.
Otro elemento importante es lo relacionado con el sistema de información, la
Organización Panamericana de la Salud dice que este debe alimentar el proceso
racional y continuo de toma de decisiones que conduce a elegir un curso de acción
determinado, en este caso, sobre aspectos relacionados con la salud. En el Ambulatorio
Urbano Tipo II Los Olivos, existe un sistema de información, pero, no se recoge
completa, no se analiza, ni utiliza para la toma de decisiones y mucho menos se
publica.
La Pontificia Universidad Javeriana. Cendex, en el análisis de la oferta de servicios
de salud, refiere que la oferta de servicios de salud no solo puede ser entendida como
la producción de uno por parte de un grupo de agentes, sino la interacción del sistema
de salud con el cliente o usuario y una mezcla de productos, servicios e información que
da como resultado la satisfacción de necesidades tanto individuales como colectivas.
Con lo que respecta al Proceso, aun cuando se considera adecuado, se encontraron
algunas deficiencias particularmente referidas a la historia clínica donde solo el 76% de
las mismas estaban completas y solo un 12% recogió los antecedentes. Además, no se
lleva en medicina general, refieren que por no tener archivos para guardarlas; esto
posiblemente se debe a la poca importancia que se le da al valor que tiene este
documento para seguir la evolución del estado de salud del paciente y la calidad del
servicio, y los resultados positivos tanto para bien institucional como para el usuario. La
evaluación de los procesos es importante porque permite efectuar los ajustes periódicos
a los programas.
La evaluación del Resultado o Producto muestra una calidad deficiente, encontrando
que el rendimiento y la utilización de las horas contratadas es ineficiente, obteniéndose
valores por debajo del 50%, lo que indica que no se está cumpliendo con la mayor
cobertura que el Modelo de Atención Integral pretende como principio, al igual que hay
una mala utilización de las horas disponibles para realizar la actividad. Este resultado
estaría asociado a varios factores dependientes del recurso humano y de la institución,
que requieren de un mayor análisis.
En cuanto al Impacto, aún cuando los usuarios volverían al ambulatorio a en busca
de la solución de sus problemas de salud y a los programas que se desarrollan en el
Ambulatorio, esto atribuible a la calidad humana de los profesionales, y por la evolución
clínica favorable por ellos vivenciada; el resultado obtenido indica una alta
insatisfacción, tanto del usuario como del proveedor. En lo que respecta a las causas,
se debe principalmente a las malas condiciones estructurales y al déficit de insumos, el
proveedor refiere también mala remuneración y falta de estímulo y motivación.
Maribel Lizarzabal y colaboradoras (2004), en su trabajo titulado La Satisfacción del
Usuario como Indicador de Calidad en el servicio de Gastroenterología del Hospital
Universitario de Maracaibo, encontraron que el grado de satisfacción del usuario es
excelente; y refieren que el grado de satisfacción de los pacientes influye en la
utilización de los servicios y en el tratamiento y consejos médicos y ambos aspectos
influyen directamente sobre los resultados terapéuticos y el estado de salud.
La amplitud de componentes que analiza el Modelo DOPRI, incluyendo el contexto,
permite tener una visual global del comportamiento de un servicio o de una institución o
de un programa, por la variedad de indicadores que se evalúan de una manera
organizada. Pero, al igual que Salamanca y colaboradoras, se esta de acuerdo que
para elaborar planes de mejoramiento se requiere de una complementación del modelo
con estrategias de priorización de problemas y de la identificación de la causa raíz de la
problemática identificada.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
l. Conclusiones
La calidad de la Atención Integral en Salud en el Ambulatorio Urbano Tipo II Los
Olivos es Inadecuada, según la evaluación de la calidad aplicando el Modelo DOPRl de
Evaluación Institucional, ya que se obtuvo una calificación global de 2.69 puntos,
resultado por debajo de 3 que es la puntuación a partir de la cual se considera
adecuada la calidad, lo que limita la prestación del servicio.
A este resultado contribuyen varios indicadores o elementos evaluados en cada una
de las áreas analizados:
Contexto: Los indicadores negativos corresponden al incumplimiento continuo de los
planes y programas y organización de los mismos, como son los del Club de
Hipertensos, Unidades de Rehidratación Oral Comunitarias (UROC), Ases de la Salud
en las escuelas. Igualmente la participación de la comunidad continúa siendo pasiva, y
las visitas del equipo de salud a la comunidad son mínimas. Los otros indicadores
tuvieron un comportamiento adecuado.
Demanda: La población que acude al Ambulatorio es principalmente del sexo
femenino, y el 68.43% es menor de 39 años. Además, es una población sometida a
factores de riesgo psicológicos como el bajo ingreso familiar, el desempleo, la adicción
al alcohol y al tabaco; igualmente factores ambientales como el hacinamiento, falta de
agua potable continua, alto índice de insectos y roedores, disposición inadecuada de la
basura. Con estas características son muy pocas las asesorías dadas en el servicio de
Trabajo Social (2,3%). Todos los pacientes que acuden a la institución son atendidos.
Oferta: La organización estructural y funcional que muestran los organigramas
publicados en el Ambulatorio no se ajustan a la organización real y características de la
institución, no facilitan la integración y coordinación de las actividades, no muestran la
jerarquización entre las áreas. En cuanto a la misión, visión y objetivos, no se ajustan a
los criterios establecidos para su formulación. No existen manuales de procedimientos
científicos, administrativos, ni financieros; así como, mecanismos de control que faciliten
las acciones que se realizan, ni se hacen evaluaciones para orientar la toma de
decisiones.
De acuerdo a la evaluación realizada, los recursos humanos, con respecto a los
médicos generales, se encontró que existe un número mayor a las necesidades del
Ambulatorio en un 110%; en pediatría se determinó que se necesita un pediatra y se
cuenta con dos. Existe un déficit de consultorios, los dos médicos generales que
laboran en la mañana comparten un consultorio al mismo tiempo, con un solo diván
para evaluación y no existe privacidad para la consulta; también trabajo social y
nutrición comparten un consultorio al mismo tiempo. Con respecto a la sala de espera,
tiene poca iluminación, ventilación inadecuada, no hay filtro de agua; y las instalaciones
sanitarias son deficientes y algunas veces no tiene agua.
Así mismo, los recursos físicos y financieros son deficientes, estos últimos no llegan
oportunamente. En lo que respecta al sistema de información existen fallas en el
registro, en algunos meses hay falta de información, no se hace un análisis de la
misma; del 80% al 89% del personal no esta capacitado sobre el sistema de
información.
Procesos: En cuanto a los indicadores de flujograma, tiempo de espera y de
atención recibida es adecuado, pero lo que se refiere a las historias clínicas, no se les
llena a todos los usuarios y además las que se realizan tienen la información
incompleta, de las 150 analizadas un 76.5% estaban completas y llama la atención que
un solo un 12% registró los antecedentes del paciente. Además, lo referente al sistema
de referencia y contrareferencia generalmente se carece de la papelería necesaria.
Resultados: El resultado obtenido indica que no se atiende el número de pacientes
que de acuerdo a las horas contratadas, donde deben ser atendidos de 4 a 6 pacientes
y solo se atienden 2 por hora, hay una mala utilización de las horas disponibles
haciéndose uso de menos del 50% de las horas disponibles, odontología hace uso del
75% de las horas disponibles. La concentración también es inadecuada, con 2,5 para
medicina general.
Impacto: el usuario se siente satisfecho con la atención recibida por parte del
personal del ambulatorio en un 88%, tanto que al preguntarle al paciente si regresaría,
el 100% respondió que sí. Sin embargo, se sienten insatisfechos con las comodidades y
los recursos del ambulatorio por lo que esto hace que el resultado final sea inadecuado
al calificarse en 2 puntos; el 58% sugiere que se remodele el Ambulatorio.
En cuanto a los proveedores tienen un promedio de 10 años de servicio en la
institución, la directora tiene 22 años de servicio. El 51% no esta satisfecho con el
ambiente físico; el 88% de los médicos no esta satisfecho con la disponibilidad de los
elementos para realizar su trabajo, y con la motivación y estímulo que reciben.
En general la mayor deficiencia en la calidad se tiene en la Oferta, los Resultados y
en el Impacto.
I l. Recomendaciones
Reevaluar la estructura organizacional y las estrategias de funcionamiento y
atención del Ambulatorio Urbano Tipo I I Los Olivos, tomando en cuenta las
deficiencias en lo que respecta a la oferta, resultado e impacto, detectadas en
este trabajo de investigación. Esta nueva evaluación se debe complementar con
la priorización de problemas e identificación de la causa raíz para facilitar la toma
de decisiones.
Aplicar este modelo de evaluación a otras instituciones, servicios o programas
por la amplitud de componentes que analiza, lo cual permite una visual global del
comportamiento de los mismos.
ANEXOS
Anexo No 1
Plantilla de Evaluación del Contexto
1 Relaciones con 1 1 n i n
Indicador
Legislación
Políticas
Planes y Programas
Relaciones lnstitucionales
1 Criterios para la calificación
Calificación (1 -4)
Relaciones con comunidad
Total
0.10
1 .O0
Ponderación
0.30
0.30
0.10
0.10
Contexto optimo
Interpretación
Calificación
4
Contexto bueno
Contexto regular
Contexto malo
3
2
1
Contexto adecuado
Contexto inadecuado
3 ó más
Menos de 3
Anexo No 2
Plantilla de Evaluación de la Demanda
Indicador Ponderación Calificación (1-4)
Calificación ponderada
Relación entre nivel de atención Institucional y morbilidad en:
Consulta externa
Consulta Nutrición
Consulta Trabajo Social
Odontología
0.20
0.10
0.20
0.10
Demanda efectiva atendida:
Consulta general
Consulta especialista
Consulta odontológica
Total p~ ,. -
0.15
0.15
0.10
1 .O0
Anexo No 3
Plantilla de Evaluación de la Oferta
Plantilla para integrar las calificaciones
de los componentes del área de la oferta
Indicador
Estructura Orgánica
Estructura Funcional
Recursos Humanos
Recursos Físicos
Recursos Financieros
Sistema de Información
Calificación ponderada de la oferta
Calificación (1 -4)
Ponderación
0.05
0.10
0.25
0.25
0.25
0.10
1 .o0
Calificación Ponderada
Anexo No 4
Plantilla para la Evaluación de los Procesos
Indicador Calificación (1 -4)
FI ujograma
Ponderación
Cons. Medicina General
Cons. Medicina Especi.
Cons. Nutrición
Cons. Trabajo Social
Cons. Odontología
Calificación ponderada
0.02
0.02
O. 02
0.02
0.02
Tiempo de espera
Cons. Medicina General
Cons. Medicina Espec.
Cons. Nutrición
Cons. Trabajo Social
Odontología
0.01
0.01
0.03
0.03
O 02
Sistema de referencia pac.
Cons. Medicina General
Cons. Medicina Espec.
0.05
0.05
Historia Clínica
Cons. Medicina General
Cons. Medicina Espc.
Cons. Nutrición
Cons. Trabajo Social
Odontología
Total
0.20
0.20
0.10
0.10
O. 1 O
1 .O0
Anexo No 5
Plantilla de Evaluación de Resultados
r
Indicador Calificación Ponderada
Calificación (1 -4)
Concentración
Ponderación
Cons. Medicina General
Cons. Medicina Especi.
Cons. Nutrición
Cons. Trabajo Social
Cons. Odontología
0.10
0.10
0.05
0.05
0.10
Utilización
Consultorios de Med. Gen.
Consultorios Med. Espec.
Sillas Odontologicas
Consultorio Nutri.- Trab. Soc.
0.05
O. 05
0.10
0.05
Actividad con resultados negativos
Laboratorio 0.05
Productividad
Cons. Medicina General
Cons. Medicina Especi.
Cons. Nutrición
Cons. Trabajo Social
Cons. Odontología
Total
0.05
0.05
0.05
0.05
0.10
1 .O0
Anexo No 6
Plantilla de Evaluación del Impacto
Indicador Calificación (1 -4)
Consultas sucesivas
Ponderación
Medicina General
Medicina Especializada
Trabajo Social
Nutrición
Odontología
Calificación Ponderada
0.20
0.20
0.10
0.05
0.05
Satisfacción del Usuario
Satisfacción del Proveedor del servicio
Total
0.20
0.20
1 .O0
Anexo No 7
Plantilla para la Evaluación Global
de la Calidad de la Atención en Salud
Indicador
Contexto
Demanda
Oferte
Procesos
Resultados
Impacto
Calificación global de la calidad
Calificación (1 -4)
Ponderación
0.05
0.05
0.15
0.25
0.15
0.35
1 .o0
Calificación Ponderada
Anexo No 8
Encuesta para conocer la Satisfacción del Usuario
Lugar Fecha
Encuesta No Edad años; Sexo
¿Cómo califica la atención recibida en Historias Médicas?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Como califica la atención de la enfermera?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cuánto tiempo se demoró para que la10 atendieran? minutos
¿Cómo califica las comodidades en la sala de espera?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cuánto tiempo se demoró en la sala de espera? minutos
¿Cómo califica la atención recibida por el médico?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cuánto tiempo se demoró con el Médico? minutos
¿Cómo califica las comodidades del consultorio?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
Si usted en el futuro necesita de una consulta médica ¿regresaría a esta institución?
Si la respuesta es no, diga ¿por qué?
¿Que sugerencias haría usted para mejorar la atención en la institución?
Anexo No 9
Encuesta para conocer la Satisfacción
de los Proveedores de Servicios de Salud
Lugar ; Dependencia ; Fecha
Encuesta No ; Edad años; Sexo , Profesión
Cargo ; Tiempo de vinculación
¿Cómo califica el ambiente físico donde realiza su trabajo?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cómo califica la disponibilidad de los elementos esenciales para realizar su trabajo?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cómo califica su satisfacción con las funciones que desempeña?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cómo califica las relaciones con los superiores?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
- -
¿Cómo califica las relaciones con los compañeros?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cómo califica las relaciones con los subalternos?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cómo califica los estímulos de la institución para el desempeño del cargo?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cómo califica las relaciones con los superiores?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Cómo califica la remuneración que recibe por su trabajo?
Excelente ; buena ; regular ; mala
Si la respuesta es regular o mala, diga ¿por qué?
¿Qué recomendaciones haría para mejorar el ambiente de trabajo y el clima
organizacional de la institución?
Director de Ateiicl61i
La Victoria
Secretarla
- -
Sección de Servicios 0 Programa CDE Programa TBC Servicios Asistenciales
I 1
Atencidn Postnatal -- Atencidn Integral al
Lactante V Preescolar
Atencidn Integral al Adolescente
- Atencidn Integral al Aduno y 3' Edad
Control ae - Enfermedades
Crbnlcas
Pediatria a Plsnlficación Famlllar
Servlcio de Nutrlcl6n y Promodon Soclat u
Seccion Docente 0 Educación Continua en
Sewlcloe u Educacibn de Pre
Grado
Salud
Medlco Aslsteiiclal
La Vlctorla
Programa C D i 0 Programa TBC n Servicios
Programa Salud Reproductiva
- Atenciiin Prenatal Farmacia
-
Servicio de Enfermería
Ateilcloii Postnatal
Atenclon Integral al Lactante y Preesmlar
Atención Integral al Escalar
Atenci6n lniegral al Adolescente
Servlcio de Nutrición y Promocidn Social
Atencian Integral al Adulto y 3" Edad
control de Enlermedades
Crdniras
Historias Médicas
Servlclos Odontolúglco 0
Coordlnador Doceiite & Educación Coiitnua en
Educación de Pre Grado
Educacion de Pos! Grado u