REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍNFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE MERCADEO

EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA GERENCIA DE AUTOMATIZACION, INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES

EN LA EMPRESA PEQUIVEN, S.A EN EL COMPLEJO PETROQUIMICO ANA MARIA CAMPOS

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN: MERCADEO

REALIZADO POR:BOHÓRQUEZ LAURA

HERNÁNDEZ MARÍA EUGENIA MACIAS KARELYS

ASESORADO POR:DRA. LIGIA PÍRELA

MSC. MILENE BOHÓRQUEZ

MARACAIBO, JUNIO DE 2011

EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA GERENCIA DE AUTOMATIZACION, INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES

EN LA EMPRESA PEQUIVEN, S.A EN EL COMPLEJO PETROQUIMICO ANA MARIA CAMPOS

iii

iv

DEDICATORIA

v

A mi madre, aquí tienes mi esfuerzo...tarde pero seguro, este triunfo es

de las dos, gracias por apoyarme todos estos años por tu infinito amor,

compresión y por ayudarme a que este momento llegara.

A tía Yadira, gracias por tu incondicional apoyo para lograr esta meta

esto te lo debo a ti principalmente, eres un gran ejemplo a seguir.

A mi esposo, por tu paciencia y por tu apoyo incondicional, te amo.

Y por último deseo dedicar este momento importante e inolvidable a mí

misma, por no dejarme vencer, ya que a veces los obstáculos se encuentran

dentro de uno mismo.

Laura Bohórquez.

A mi madre bella, la persona que siempre me brindo su apoyo y confió

en mí, es otro logro para nuestra vida……… Te amo con todo mi corazón.

A mi Hermana y mi padre que aunque tienen tiempo sin estar a mi lado,

se que desde el cielo que apoyaron siempre.

A mi Esposo, por su apoyo incondicional……… Te amo

A mis hermanos, y amigos que siempre creyeron en mí, pero sobre todo

a mi persona por siempre creer que podía.

María Hernández

Doy gracias a DIOS todo poderoso y a nuestro señor JESUCRISTO,

por saber que nunca me han abandonado, por brindarme la oportunidad de

cumplir este hermoso sueño. Esta, mi tesis de grado se la dedico a las

personas que mas AMO y siempre han estado a mi lado.

Gracias por ser mi madre. QUE DIOS TE BENDIGA.....

A mi esposo (Lino Connell) y a nuestros tres hijos

A todas las personas que me apoyaron, en algún momento para la

culminación de mi carrera

Karelis Macías

AGRADECIMIENTO

vi

A Dios todopoderoso por permitirnos realizar esta carrera y guiarnos por

el camino correcto para lograr esta meta.

A la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, especialmente a las

profesoras Mylene Bohórquez y Ligia Pírela por su valiosa asesoría en la

elaboración de esta tesis.

A los profesores que durante toda la carrera nos señalaron el camino a

seguir para poder lograr lo que se desea

INDICE GENERAL

vii

Pag.

VEREDICTOS............................................................................................. iii

DEDICATORIA........................................................................................... vi

AGRADECIMIENTO................................................................................... vii

ÍNDICE GENERAL...................................................................................... viii

ÍNDICE DE CUADROS............................................................................... xi

INDICE DE TABLAS................................................................................... xii

RESUMEN.................................................................................................. xiv

ABSTRACT................................................................................................. xv

INTRODUCCIÓN........................................................................................ 1

CAPÌTULO I EL PROBLEMA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................... 4

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................... 6

3. OBJETIVOS DEL TRABAJO.................................................................. 7

3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................... 7

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.......................................................... 7

4. JUSTIFICACIÓN..................................................................................... 8

5. DELIMITACIÓN...................................................................................... 9

CAPÌTULO II FUNDAMENTACIÓN TEORICA

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.......................................... 10

2. BASES TEORICAS................................................................................. 18

2.1. CALIDAD DE SERVICIO................................................................ 18

2.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO............................... 19

2.2.1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE....................... 21

2.2.2. LIDERAZGO......................................................................... 21

2.2.3. PARTICIPACION DEL PERSONAL..................................... 22

viii

2.2.4. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS........................ 22

2.2.5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION.................... 22

2.2.6. MEJORA CONTINUA........................................................... 22

2.2.7. ENFOQUE BASADO EN HECHO PARA LA TOMA DE

DECISION................................................................................................... 23

2.2.8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR............................................................................................. 23

2.3. NECESIDADES DEL CLIENTE...................................................... 25

2.3.1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO.............................. 27

2.3.2. NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO............................... 27

2.3.3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE....................... 27

2.4. TIPOS DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO................................ 28

2.4.1. SERVICIO DESEADO.......................................................... 29

2.4.2. SERVICIO ADECUADO....................................................... 29

2.5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO........................... 29

2.5.1. CONFIANZA......................................................................... 30

2.5.2. RESPONSABILIDAD............................................................ 31

2.5.3. SEGURIDAD ............................................. 31

2.5.4. EMPATIA.............................................................................. 32

2.5.5. TANGIBLES......................................................................... 32

2.6. PERCEPCION DEL CLIENTE........................................................ 33

2.7. MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNO........... 34

3. SISTEMA DE VARIABLES..................................................................... 35

3.1. DEFINIIÓN NOMINAL.................................................................... 35

3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL......................................................... 353.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL........................................................ 35

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

1. TIPO DE INVESTIGACION..................................................................... 382. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................... 39

ix

3. POBLACION........................................................................................... 40

3.1. MUESTRA...................................................................................... 42

3.2. MUESTREO................................................................................... 43

4. TECNICA DE OBSERVACION............................................................... 44

4.1. INSTRUMENTO............................................................................. 45

4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD......................................................... 45

5. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS................................................... 47

CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS........................................................ 49

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS..................................................... 69

CONCLUSIONES....................................................................................... 76

RECOMENDACIONES............................................................................... 78

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................ 80

ANEXOS..................................................................................................... 83

ANEXO A INSTRUMENTO DE VALIDACION……………………………….. 84

ANEXO B INSTRUMENTO DEFINITIVO…………………………………….. 100

ANEXO C CONFIABILIDAD…………………………………………………… 108

ANEXO D TABULACION………………………………………………………. 110

INDICE DE CUADROS

x

Cuadro Pag.

1 Operacionalización de la Variable......................................................... 36

2 Población 1........................................................................................... 41

3 Población 2........................................................................................... 41

4 Distribución de la muestra..................................................................... 43

INDICE DE TABLAS

xi

Cuadro Pag.

1 Enfoque al cliente................................................................................. 50

2 Razón de ser......................................................................................... 50

3 Medición de la satisfacción................................................................... 51

4. Participación de los Líderes.................................................................. 51

5 Responsabilidad de los líderes............................................................. 52

6. Contribución al Crecimiento.................................................................. 52

7. Participación del personal..................................................................... 53

8. Toma en cuenta del personal................................................................ 53

9. Planificación de actividades.................................................................. 54

10. Actividades según procedimientos establecidos................................... 54

11. Actividades según lo planificado........................................................... 55

12. Compromiso hacia el logro de la Calidad............................................. 55

13. Recursos utilizados............................................................................... 56

14. Objetivo de las actividades realizadas.................................................. 56

15. Identificación de oportunidades de mejora........................................... 57

16. Menor Recursos Posibles..................................................................... 57

17. Toma de Decisiones............................................................................. 58

18. Confiabilidad de las Decisiones............................................................ 58

19. Comunicación Efectiva.......................................................................... 59

20. Interpretación de Mensajes................................................................... 59

21. Bien Recibido........................................................................................ 60

22. Acogida Personal.................................................................................. 60

23. Sentirse Importante .............................................................................. 61

24. Autoestima............................................................................................ 61

25. Nivel de desempeño............................................................................. 62

26. Calidad de servicio................................................................................ 62

27. Nivel aceptable..................................................................................... 62

xii

28. Satisfacción de deseos......................................................................... 63

29. Cumplimiento seguro............................................................................ 64

30. Cumplimiento preciso............................................................................ 64

31. Tiempo de respuesta............................................................................ 65

32. Voluntad de colaboración...................................................................... 65

33. Buena voluntad de los trabajotes.......................................................... 66

34. Conocimiento de las voluntades........................................................... 66

35. atención individualizada........................................................................ 67

36. atención especial.................................................................................. 67

37. Instalaciones físicas.............................................................................. 68

38 Apariencia de los trabajadores............................................................... 68

xiii

Bohórquez, Laura. Hernández, María. Macias, Kareslis. Automatización, informática y telecomunicaciones en la empresa PEQUIVEN, S.A en el Complejo Petroquímico Ana Maria Campos. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de ciencias administrativas. Mención Mercadeo. Maracaibo. 2011

RESUMEN

El objetivo general del presente estudio fue Evaluar la calidad de servicio de la gerencia de automatización, informática y telecomunicaciones en la empresa PEQUIVEN, S.A Complejo Petroquímico Ana María Campos, utilizando teóricamente los expuesto por los autores: Zeithaml y Bitner (2000), Denton (2006), Nava y Jiménez (2007), Londoño (2006), Cottle (2002), entre otros autores especializados en el área de calidad de servicio. El tipo de estudio de esta investigación es descriptiva, evaluativa y de campo, en cuanto al diseño se catalogó no experimental, transeccional. La población estuvo conforma por dos estrato, el primer estrato lo constituyeron los trabajadores de la Gerencia de AIT en su totalidad 32 personas, y el segundo por los trabajadores del Complejo siendo un total de 183 personas, luego de realizado el muestreo. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta, el instrumento utilizado fue el cuestionario realizado el cual esta compuesto por treinta y ocho (38) preguntas de selección simple, con 5 alternativas de respuesta: Siempre, Casi siempre, A Veces, Casi Nunca y Nunca, dirigida a los trabajadores de la Gerencia de AIT y otro a los trabajadores. Como resultado se encontró que la gerencia fue evaluada satisfctoriamente por sus clientes, de igual manera se puede mencionar que casi siempre las necesidades son cubiertas y la satisfacción de los deseos del cliente casi siempre se logran, asimismo se dio a conocer que los trabajadores de la gerencia tienen la voluntad de participar en la satisfacción al cliente. De acuerdo a lo antes expuesto se le recomendó a la gerencia ofrecer charlas y cursos a los trabajadores, reforzar la confianza a través de la inserción de programas específicos para aumentar la calidad de servicio.

Palabras clave: Calidad de Servicio, necesidades del cliente, expectativas del cliente, percepción del los clientes, dimensiones de la calidad de servicio.

xiv

Bohórquez, Laura. Hernández, Maria. Macías, Karelis. Automation, Computer and telecommunications Company PEQUIVEN, SA in Ana Maria Campos Petrochemical Complex. Dr. Rafael Belloso Chacin University. Faculty of Administrative Sciences. Mercadeo Mention. Maracaibo. 2011.

ABSTRACT

The overall objective of this study was to evaluate the quality of service management automation, and telecommunications in the company PEQUIVEN, SA Ana María Campos Petrochemical Complex, using theoretically exposed by the authors: Zeithaml and Bitner (2000), Denton (2006), Nava and Jimenez (2007), London (2006), Cottle (2002), among others specialize in the area of quality of service. The study of this type of research is descriptive, evaluative and field in the experimental design is not cataloged, transactional the population was made up of two layers, the first one were the workers of the Management of AIT as a whole 32 people, and the second by workers in the complex with a total of 183 people, made after sampling. As data collection technique was used to the survey, the questionnaire instrument was made is composed of thirty-eight (38) simple choice questions with 5 response alternatives: always, almost always, sometimes, rarely and never aimed at workers in the management of TIA and workers. As a result it was found that the management was assessed as satisfactory by their customers, just as one can conclude that almost always needs are met and the satisfaction of the desires of the client almost always achieved, is also reported that workers management are willing to participate in customer satisfaction. According to the above is recommended that management give talks and courses workers, building confidence through the inclusion of specific programs to improve the quality of service.

Keywords: Quality of Service, customer needs, customer expectations, perceived customer dimensions of service quality

xv

INTRODUCCION

La prestación de servicio de alta calidad es una de las tareas más

importantes y difíciles que afronta cualquier organización, pues constituye la

percepción, los principios y las necesidades del cliente sobre que tan bien un

servicio satisface o excede sus expectativas. Por ello las empresas deben

mantener un constante seguimiento en sus procesos, para verificar si los

mismos se están realizando según lo planeado y logrando la eficiencia y

eficacia necesaria, para garantizar que el personal este realizando las

labores requeridas para mantener la calidad de sus servicios.

En tal sentido, la calidad de servicio está en función de satisfacer las

necesidades de los clientes de forma inmediata y eficiente, donde predomine

un clima cordial, el buen trato, una información optima para poder brindar un

servicio de calidad y así gestionar el éxito y la imagen de la empresa en el

mercado.

En la actualidad las empresas están enfocados hacia el mejoramiento

continuo, a través de la implementación de la calidad de servicio como guía

para lograr mantener la permanencias de las mismas, o hacerlas aun más

competitivas en el extenso mercado de los servicio.

Por lo tanto, en la presente investigación se tiene como propósito

evaluar la calidad de servicio de la gerencia de automatización, informática y

telecomunicaciones en la empresa Pequiven, S.A en el Complejo

Petroquímico Ana María Campos, utilizando las teorías de Zeithaml (2002);

Balestrini (2001); Denton (2006); Cobra (2000); Nava y Jimenez (2007);

2

Londoño (2006); Arellano (2000); Pride (2005); Denton (2006); Kotler y

Armstrong (1999); Lamb, Hair y Mc Daniel (2006); Stanton (2004) para

caracterizar servicio, calidad y factores de ella, las necesidades, los

principios, dimensiones y percepciones de los clientes.

El contenido de la presente investigación se ha estructurado en cuatro

(4) capítulos, desglosados de la siguiente manera:

El Capitulo I denominado El Problema, en este ser realiza el

planteamiento y formulación de la problemática existente, el objetivo general

y específicos, justificación y delimitación de la investigación.

En cuanto al capitulo II constituye la fundamentación teórica, donde se

presentan los antecedentes utilizados en la investigación, las bases teóricas

para sustentar la variable de estudio, así como de variables.

Referente al Capítulo III, Marco Metodológico, en el se especifican el

tipo y diseño de la investigación, población, muestra y procedimiento de

muestreo, técnicas e instrumentos de recolección de datos, la validez y

confiabilidad del instrumento, y técnicas de análisis de datos.

Finalmente, en el Capítulo IV, los resultados de la investigación, una

vez obtenidos y luego procesada la información, se presentan en tablas para

facilitar su análisis. Los datos permitieron presentar las conclusiones a las

cuales se llegó y formular algunas recomendaciones que se consideran

oportunas, luego de finalizada la investigación y así dar respuesta a los

objetivos planteados.