relatÓrio anual - usjt.br · movimento corporal, foram todos iniciados e desenvolvidos em 2008....
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UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
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LABORATÓRIO EMPRESA
RELATÓRIO ANUAL
2008
SÃO PAULO-SP Abril 2009
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ÍNDICE
APRESENTAÇÃO CENÁRIO 2008 EMPRESAS CLIENTES ALUNOS E PROFESSORES DIVULGAÇÃO PROJETOS – “BOOKS”
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APRESENTAÇÃO O USJT-Laboratório Empresa tem uma carteira móvel de projetos que se renova periodicamente. Os projetos são classificados segundo sua natureza e finalidade em empresariais, sociais e USJT. A captação dos projetos acontece por recomendação dos próprios clientes, de entidades e associações, como Casa do Amparo, Associação Comercial de São Paulo, Centro da Indústria do Estado de São Paulo e outros, e por comunicação interna – alunos e professores da própria USJT. Os interessados, historicamente, tem sido principalmente negócios de pequeno e médio porte nos diversos ramos de atividades, como saúde, beleza, alimentos, educação, móveis, informática, jóias, artigos de papelaria, produtos de higiene, metais sanitários. Suas necessidades podem ser resumidas, no apoio para melhorar a comunicação com o mercado, aumentar as vendas, incrementar a eficiência e o resultado do negócio. Na prática, isso passa pela melhor definição / revisão da estratégia adotada, ações de mercado e entendimento dos gastos de operação e investimentos. Os pequenos e médios empresários, já estabelecidos, têm mostrado uma crescente consciência da necessidade de serem cada vez mais competitivos. A contrapartida tem sido a disposição das empresas clientes de contratarem estagiários com possibilidade de efetivação quando formados, bem como o apoio dado a eventos comunitários USJT na forma de alimentos, brindes, outros.
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CENÁRIO ECONÔMICO 2008 O crescimento global da economia brasileira (PIB), em 2008, foi de 5,20% comparativamente ao ano anterior. O crescimento do setor agropecuário foi de 5,73%, enquanto o setor de serviços cresceu 4,93% e o setor industrial 4,36%. O valor do PIB, em 2008, foi de US$ 1,2 trilhões. As exportações totalizaram US$ 197,7 bilhões, enquanto as importações atingiram US$ 174,3 bilhões. O investimento estrangeiro direto foi de US$ 45 bilhões, configurando o melhor resultado desde 1947. Segundo o Banco Central, os principais setores contemplados com o investimento estrangeiro direto foram: extração de minerais metálicos, serviços financeiros, metalurgia, comércio (exceto veículos) e produtos alimentícios. O clima geral de negócio ao longo do ano, exceto pelo último trimestre, foi bom, com empresários e trabalhadores confiantes na retomada do crescimento da economia brasileira. Mesmo com a crise financeira internacional, ficou um sentimento que seu impacto sobre o Brasil deve ocorrer de forma suavizada. O país fechou 2008 com um nível de reservas em torno de US$ 207 bilhões. Os pequenos negócios – faturamento anual até R$ 24 milhões – têm desempenhado um papel “amortecendo” o desempenho no país! As pequenas empresas, trabalhando normalmente de forma “enxuta”, demoram mais para demitir! Há aproximadamente 5 milhões de pequenos negócios no país, que respondem por 97% dos empregos.
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EMPRESAS CLIENTES Os clientes / projetos resumidos no quadro abaixo, com exceção da Clínica Movimento Corporal, foram todos iniciados e desenvolvidos em 2008. Com exceção da Big Bi, Babenko e o projeto Quilombo, onde estão em fase de desenvolvimento, todos foram finalizados e o respectivo “book” entregue para o empresário ou dirigente. Há casos, em que a finalização do projeto é parcial, na medida em que podem haver ações que requerem tratamento individualizado.
PROJETOS EMPRESARIAIS
Empresa Atividade Início / Término Contato Clínica Movimento
Corporal Clínica de estética Ago 07/ 08 Sra. Sueli Marini
(2341-8030) Big Bi Atacado e varejo Fev 08/ Sr. Rodrigo
(33134926) Work Center Recrutamento e seleção Mar 08/ Dez 08 Sr. Douglas
(20820188) Babenko Agência de publicidade Abr 08/ Sr. Cláudio
(7808-6778) Quilombo Comunidade Jun 08/ Sr. Shinji
(9571-3681) Revest Car Acessórios para automóveis Set 08/ Nov 08 Sr. Humberto
(3438-9285)
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ALUNOS E PROFESSORES Houve um crescente interesse dos alunos pelo Laboratório Empresa seja para fins de estágio ou de monitoria, com um maior compromisso de todos no desenvolvimento dos projetos com ganhos efetivos de aprendizagem e experiência no tratamento de questões da realidade empresarial. A abordagem dos projetos tem sido multidisciplinar envolvendo as áreas de administração, comunicação social, engenharia e turismo, até o momento havendo possibilidade de envolvimento de outros setores da Universidade São Judas Tadeu. Um exemplo é o projeto Quilombo, onde são abordados assuntos como autossustentabilidade, resgate cultural e criação de novas maneiras para geração de renda da comunidade. Os quadros a seguir relacionam os nomes de alunos e professores que direta ou indiretamente participaram das atividades e projetos em 2008.
Aluno Curso Monitoria Colaborador EstágioCarolina Aguiar Scolástico Cont X Fabio Issamu Shingaki PP X Fabrício Natari Fernandes ADM X Juliana Dias Canichio ADM X Raquel de Alencar Garutti Secre X Raphael Mendes Santana Econ X Tharso Bervanger de Oliveira Econ X Thiago Aparecido Alexandrino ADM X Thiago Julião ADM X
Professor Curso Disciplina (s) USJT Antonio Carlos Datte Administração de Empresas
Contábeis Economia Secretariado executivo
-Relações internacionais -Economia internacional -Economia política -Economia
Célio Abranches Administração de Empresas -Administração da produção -Administração de matérias e logística
Gilberto Bacarim Administração de Empresas -Marketing estratégico; -Empreendedorismo; -Gestão de pequenos negócios.
Raul Fonseca Publicidade e Propaganda - Planejamento estratégico da comunicação; -Direção de criação.
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LABORATÓRIO EMPRESA
PROJETOS EMPRESARIAIS
“BOOKS”
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LABORATÓRIO EMPRESA
PROJETOS USJT
“BOOKS”
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BIG BI
Atacado e Varejo de Papelaria e Presentes
Plano de Marketing
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Apresentação
Os dados preliminares e o histórico foram levantados junto à própria Big Bi. O passo seguinte foi à montagem da Análise SWOT - pontos fortes e fracos, bem como oportunidades e ameaças ao negócio.
O objetivo deste plano é estabelecer um direcionamento estratégico, definir e implementar ações nas áreas de serviços, preço, promoções e comunicação mercadológica que assegurem um posicionamento para o negócio Big Bi, alinhada com o histórico e tradição de qualidade de seus serviços. Professores: Alunos: Antonio Carlos Datte Administração de Empresas: Célio Abranches Fabrício Natari Fernades Gilberto Bacarim Juliana Dias Canichio Raul Fonseca Thiago Aparecido Integração: Publicidade e Propaganda: Reginaldo Pina Fábio Shingaki Ciências Contábeis:
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Carolina Aguiar Scolástico
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BIG BI
Histórico e Produtos Iniciada em 2001 nas proximidades do Mercado,
centro de São Paulo, situada à Rua Carlos de Souza
Nazareth, nº 148, a empresa conta com 10 funcionários,
sendo: 4 vendedores, 1 caixa, 1 check-out, 1 segurança, 1
encarregado e 1 gerente, além do proprietário. A Big Bi
comercializa artigos de papelaria, pelúcia e presentes,
além de produtos de época (carnaval, natal, copa do
mundo, etc.), tendo no segundo semestre seu período
mais forte, principalmente em setembro e novembro. O
empresário viaja com freqüência à China, de onde traz as
mercadorias por meio de uma trading e vende para a Big
Bi e para outras empresas da região. A empresa está bem
informatizada e possui dois “sites”, um para atacado e
outro para o varejo, o que possibilita o atendimento de
uma vasta clientela em qualquer lugar do Brasil.
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BIG BI
Análise SWOT
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Forças
Localização;
Atendimento;
Treinamento;
Ética.
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Fraquezas
Comunicação;
Controles Material e Financeiro;
Foco;
Linha de Produtos limitada;
Cultura de Gestão.
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Oportunidades
E-commerce;
Clientes potenciais de pequeno e médio
porte;
Política de importação favorável;
Mercado chinês como fonte de preço baixo;
Segmento corporativo (buffets e
concessionárias de veículos);
Brinquedos e variedades;
Distribuição: Importação para vendas na
região;
Crescimento do varejo na região.
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Ameaças
Concorrência desleal;
Aumento da concorrência: novos entrantes no
Pari;
Encarecimento do produto chinês pela
valorização da moeda local (iuan);
Legislação.
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Mercado
Pessoas Físicas:
- Atacado e varejo;
Pessoas Jurídicas:
- Pequenos e Médios negócios comerciais e
industriais.
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Missão
Oferecer aos nossos clientes atendimento personalizado e um mix de produtos de qualidade, promovendo a satisfação e a garantia de uma excelente compra.
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Visão
Tornar-se referência no setor de distribuição de brinquedos, papelaria e variedades.
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Valores
Ética; Transparência; Valorização dos clientes e funcionários.
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Objetivos Aumentar o volume de vendas em 50% nos próximos 3 anos, melhorando o atual nível de resultados.
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Estratégia
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Buscar a expansão rentável do negócio pela oferta de um “mix” de produtos de qualidade nos setores de papelaria, brinquedos e variedades, no varejo e segmentos selecionados do mercado corporativo.
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Ações
Revigoração da marca, criando o manual de
identidade visual.
Melhorar a qualidade no atendimento de vendas, priorizando o cliente existente;
Análise de carteira de produtos existentes: -Segmentação; -Volume de vendas;
-Margem de contribuição.
Revisar o fluxo de materiais e produtos e o fluxo financeiro;
Estruturação com vistas ao atendimento de
clientes corporativos;
Sistema de vendas e apoio de Telemarketing;
Manual de Merchandising e práticas promocionais;
Revisão do site.
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Revigoração da marca, criando o manual
de identidade visual.
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Melhorar a qualidade no atendimento de vendas, priorizando o cliente existente.
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Pré-Vendas X Pós-Vendas
Pré-vendas (Check-List)
Análise do poder de compra do cliente; Fixação do limite da compra do cliente; Escolha do produto de maior interesse para o
cliente e dos produtos complementares; Escolha dos produtos mais interessantes para
a empresa; Análise dos pontos de vendas do produto; Análise dos pontos negativos do produto e
das prováveis objeções da parte do cliente; Preparação do material de apoio; Testes dos produtos a serem apresentados; Identificação de quem decide a compra e a
melhor forma de abordá-lo; Resumo da argumentação básica.
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Pós-Venda (Check-list)
Cumprimento dos prazos de entrega; Manutenção das garantias; Substituir produtos danificados; Manter informações para facilitar o uso do
produto;
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Análise de carteira de produtos existentes:
-Segmentação; -Volume de vendas;
-Margem de contribuição.
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Revisar o fluxo de materiais e produtos e o fluxo financeiro.
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Estruturação com vistas ao atendimento
de clientes corporativos.
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Sistema de vendas e apoio de Telemarketing.
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Atendimento Telefônico Eficaz
Você nunca terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão.
Deixar um cliente encantado com um bom atendimento é fundamental, e por telefone a primeira impressão é a que fica.
Muitas vezes, sem querer nós utilizamos expressões que causam má impressão. Portanto, também tomar cuidado nas apresentações de produto. Precisamos estabelecer a confiança antes de demonstrar nosso produto. Preste atenção nas seguintes fases:
Cumprimento Identificação Empatia Envolvimento (cliente) Apresentação do produto Fechamento
Portanto, induza a venda.
Uma boa técnica para isto é oferecer duas alternativas que conduzam a uma única resposta positiva, tipo: "O Sr. prefere tamanho grande ou pequeno? / O Sr. prefere pagar em cheque ou cartão?"
Mas só peça a venda, depois de resolver as objeções apresentadas. Fechamento por Alternativas
O fechamento por alternativas serve para superar dificuldades em obter a decisão do cliente, levando-o a escolher entre algo e alguma coisa ao invés de algo ou nada. Isto é, no lugar de sim ou não criamos o sim ou sim.
Exemplo: Prefere que eu mande o boleto para seu endereço comercial ou residencial?
Perguntas Participativas
As perguntas participativas favorecem a participação do público, o que diminui sua resistência.
Exemplo: "O senhor tem alguma forma de pagamento de sua preferência?" - isto faz com que o cliente participe na negociação, alcançando assim, a venda.
Articulação Correta das Palavras
O operador de telemarketing deve articular bem as palavras, sejam elas da língua portuguesa ou de origem estrangeira. Nunca obstrua a clareza da comunicação: não coma ao telefone; não morda a tampa da caneta quando está falando...
Para compreender o sentido correto da palavra e dominá-lo, procure pronunciá-la corretamente e de maneira segura.
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Frases, Expressões e Palavras Positivas e Negativas
O telemarketing utiliza-se de frases, expressões e palavras positivas para a imagem da empresa, tais como:
* Frases no presente: Eu quero... Eu desejo... Eu posso... * Expressões que transmitam confiança: Tenho certeza... Acredito que... Sei que... Posso afirmar que... O melhor para... * Frases de empatia: Entendo o que o Sr. quer dizer... Se eu estivesse no seu lugar... O que o Sr. quer dizer é... * Palavras positivas: melhor, ajudar, solucionar, de qualidade, bom, ótimo, aumentar, crescer, desenvolvimento... Evitar: * Expressões de espanto, contrariando o cliente: Não concordo. Sr. Está enganado! a Sr. não entende! * Palavras que enfraquecem o discurso: Acredite... Tenha confiança emmim... Deixe-me dizer-lhe... * Tratamento íntimo: lindinho, querido, meu bem, meu amor, gata, princesa... * Expressões duvidosas: Eu acho que... Talvez... Parece que... * Diminutivos: ligadinha, minutinho, passadinha, saidinha,... * Expressões condicionadas: Poderia... Faria... Gostaria... Se o Sr.... * Expressões de carga negativa: a Sr. não está querendo, não é? Problemas...
Dificuldades... Despesas adicionais. Gastos. Nunca. Impossível. a Sr. parece ignorar que...
Vícios de Linguagem Vícios de linguagem devem ser evitados, por exemplo:
OK, né, tá, sabe, entende, percebe, ãn, ãn rãn, oi, tchau, então né, etc... Modismos e Gírias
Modismos, como alguns termos que são falados por personagens de
telenovelas, e gírias também devem ser evitados. Exemplos: Percebe? Mistéééério! É vero. Tô certo ou tô errado? É um "must".... Tá legal! Jóia! Falô meu! ai, cara!... Regionalismos Fechados
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Muitas pessoas têm costume de usar termos típicos de determinada região, mesmo quando atendem a uma chamada telefônica. Isso deve ser evitado, principalmente quando a pessoa do outro lado da linha possa ser de outra região,
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pois pode ser que esta não entenda o seu significado. Exemplos: Óxente! Uai, sô! Porreta! Bah, tchê.......
DICA Empatia = Capacidade de se colocar no lugar do outro.
Dicas para o Bom Atendimento Trate o cliente pelo nome. Ouvir seu nome pronunciado com carinho é algo que cativa, reforça o interesse e estabelece amistosidade. Cumprimente sempre com um sorriso. O sorriso faz parte da expressão facial que melhor representa a sua satisfação em agradar o cliente. O cliente percebe até pelo telefone a neutralidade e os estímulos negativos de uma comunicação. Ganhe as pessoas cumprimentando-as de uma forma pela qual percebam que você está feliz por estar com elas. Lide bem com você mesmo. Antes de atender um cliente, você precisa tomar consciência de seu próprio comportamento. Relacionar-se com uma pessoa é trocar emoções. Temos que aceitar que os clientes não são as causas dos nossos problemas ou emoções negativas. Dê tratamento diferenciado. As pessoas são diferentes, portanto o tratamento deve ser diferenciado. Cada ser humano é um ser único e quer ser tratado de forma particularizada. Não confunda tratamento com atendimento. São duas coisas diferentes. Tratamento gera atendimento. Aprenda a arte de ouvir.
Saber ouvir é uma arte esquecida. Ouça, deixando de lado outras tarefas; não se distraindo. Ouça para compreender e não responder. Não pense em responder e
não interrompa o cliente. Ouça, repetindo o que ele disse com suas próprias palavras. Ouça, esvaziando as ansiedades, deixando os argumentos irem até o
fim. Ouça, jogando frases do tipo: "Muito bem", "É isso mesmo", "Você
definiu bem, parabéns" Pense co mo consultor do cliente. Você é um consultor do seu cliente, ou seja, é alguém especializado em determinada área a quem as outras pessoas consultam para resolver seus problemas e satisfazer necessidades.
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Não se distraia com tarefas paralelas.
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Não é possível atender com qualidade a duas pessoas ao mesmo tempo. O cliente precisa se sentir importante e não sentir que está atrapalhando. Não o deixe esperar. Quem gosta de esperar para ser atendido? Ser rápido e com qualidade é o lema dos vencedores, campeões do atendimento. Quando você não puder atendê-Io com rapidez, trate-o com rapidez, dizendo "Não levarei mais que alguns minutos para atendê-Ia, Sra. Evelyn". Lembre-se que se você demora 5 minutos para atender um cliente, ele sairá aborrecido e acabará exagerando ao dizer o tempo esperado. Tenha em mente os "nãos" do bom atendimento. O seu atendimento será nota 10, se você lembrar destes "nãos": Não deixe transparecer que você está exausto e que atendê-Io é uma
tarefa árdua Não use termos gastos ou enferrujados (Ex.: pois não, chefe) Não discorde dele ou diga que está errado Não fale mal da concorrência Não use termos técnicos Não minta ou engane Não dê ordens
Faça sua voz trabalhar a seu favor. Você não precisa ter a voz de um locutor, mas estar atento a alguns itens como:
1) Pronunciar articuladamente as palavras, desenvolvendo boa dicção 2) Tirar o máximo proveito do ritmo, volume e tom.
Transmita emoção na sua voz. Entusiasmo nos seus gestos e convicção em seus argumentos.
Para comunicar-se eficazmente com o cliente que fez uma chamada, você precisa concentrar toda sua energia para fazer do telefonema um sucesso.
O modo como você é percebido ao telefone está ligado a três fatores
principais: Sua voz; Sua atitude; Suas maneiras.
Sua voz: Agradável; Natural; Suficientemente clara para ser ouvida sem esforço; Compassada; Calma especialmente durante o atendimento a um cliente exaltado.
Sua atitude: Entusiástica; Confiante;
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Orientada para soluções;
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Séria e profissional; Honesta.
Suas maneiras: Identifique sua área e diga seu nome; Chame o cliente por Sr./Sra.; Fale cortesmente; Peça desculpas quando apropriado; Encerre a chamada de maneira educada (“Mais uma vez, obrigada/o
por sua ligação)”; Não use gírias e termos técnicos; Deixe o cliente desligar primeiro; Não bata o telefone; Evite conversas paralelas.
Pontos Importantes de Vendas Conhecer a sua empresa e identificar-se com ela; Conhecer seus produtos / serviços; Conhecer as características dos clientes e da concorrência; Conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades; Ser orientado para cumprir roteiros / scripts; Administrar seu tempo.
Venda Ativa
Iniciativa de uma empresa para a cobertura de seu mercado. Uma equipe telefona regularmente aos seus clientes atuais, ou potenciais com a finalidade de efetuar vendas.
Venda Receptiva O cliente, estimulado por uma ação de comunicação mercadológica ou por uma necessidade de compra, telefona para a empresa que, por sua vez, mantém uma equipe treinada e estruturada para entender às solicitações dos clientes.
Suporte à Força de Vendas Captação de novos clientes para futuras visitas; Preparação de visitas de vendas; Identificação de níveis de decisão nas empresas clientes; Otimização do tempo das equipes de vendas.
Telemarketing antes da Venda Receptivo Serviço de Atendimento ao Cliente preparado para: Atender a consultas e pedidos de informação de forma cortês, objetiva e eficaz, com atitude "vendedora". Ativo Telefonema para:
Qualificar clientes potenciais; Detectar necessidades; Apresentar produtos; Agendar visitas.
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Telemarketing Durante a Venda
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Receptivo Serviço de Atendimento ao Cliente preparado para:
Manter os clientes a par de tudo que possa interessar em relação aos serviços ou produtos que estão.
Ativo Telefonema para:
Propor renovações; Informar lançamentos; Oferecer produto complementar; Pedir sugestões.
Telemarketing Depois da Venda Receptivo Serviço de Atendimento ao Cliente preparado para:
Esclarecer dúvidas quanto a pagamentos, renovações, garantias; Substituição de produto extraviado ou com defeito, etc.
Ativo Telefonema para:
Pesquisar a qualidade do atendimento, checar pendências; Ratificar garantias; Combinar trocas, etc.
Pós-Venda
Informações sobre data de entrega, instalações, assistência técnica, cobrança, etc. Planejando Ações: a argumentação planejada fontes de informação para planejamento.
Somos criaturas de hábitos e é difícil mudá-los, a intenção destes argumentos já pré-estabelecidos serve justamente para nos moldar a outras situa-ções, ter a habilidade de lidar com atendimentos muitas vezes complicados.
Tendo em mente que a primeira impressão é sempre a mais forte, temos que ser claros e conquistar a confiança de quem nos liga e passar segurança nas respostas. Nem sempre as perguntas são as que esperamos, e por isto, temos que ter objetividade e clareza, sermos dinâmicos e confiantes naquilo que estamos transmitindo.
Argumentação Planejada
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Para dar efetividade e padrão as abordagens e atendimentos no telemarketing, os operadores aplicam argumentações previamente desenvolvidas.
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Isso não significa que eles atuem como "robôs" ou “papagaios", repetindo até
pontos e vírgulas. Na verdade, a parte da argumentação planejada representa 30, 40 ou no
máximo 50% dos diálogos entre operadores e clientes. Cabe ao operador desenvolver naturalmente grande parte da conversa,
servindo-se para isso de habilidade, vocabulário e diversas técnicas que estão sendo transmitidas neste curso.
A parte planejada das argumentações assegura o impacto, a clareza e a
objetividade essenciais a proposta do telemarketing, tanto quanto o padrão. Isso é indispensável para os efeitos de mídia que o telemarketing deve proporcionar
a quem o aplica.
Argumentações Uma boa objeção de um cliente pode ser destruída por um bom argumento.
Ao preparar nossa argumentação, temos que levar em consideração as inúmeras formas que o cliente irá nos abordar com determinado problema ou dificuldade que ele possa ter.
Assim não ficaremos expostos e indefesos, mas estaremos bem armados
para uma possível discussão. Alguns pontos importantes para um bom atendimento é sempre ter em mãos
bons argumentos:
Nunca diga "alô" e sim o nome da empresa ou quando de uma ligação pela telefonista! Recepcionista (interna) diga seu próprio nome e/ ou departamento. Se quiser ser cortês, acrescente um "bom dia!" ou "boa tarde!"
Vista a camisa da sua empresa mostrando à pessoa com a qual está falando que conhece bem o sistema. Evite dizer: "Isto não é comigo", tirando o "corpo fora". Prefira dizer "vou consultar e retorno a ligação", o que é bem melhor do que dizer "eu não sei".
Não interrompa seu interlocutor a não ser que você tenha um bom motivo para fazê-lo. Esforce-se para entender o que a pessoa do outro lado da linha está realmente querendo dizer.
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Mude de vez em quando seu tom de voz, principalmente numa conversa longa. Caso contrário, o diálogo pode tornar-se monótono, perdendo
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interesse e muitas vezes informação. No trabalho, evite as conversas paralelas sendo franco e direto, técnico e profundo no conteúdo. Isto não significa que você deve ser seco ao telefone.
DICA: Anote tudo o que for possível. Você não tem a cabeça de um gênio para guardar tudo. A transmissão de recados corretos é de fundamental importância
para a empresa. Passe os recados o mais rápido e possível para a pessoa certa e tenha a certeza de que o destinatário realmente recebeu o recado.
Ao conversar com um cliente, mostre sempre seu interesse pelo assunto.
Não discuta com a pessoa, mesmo que as vezes você discorde dela. Em caso de divergências técnicas, busque auxílio de um especialista de sua empresa, comunicando isto amavelmente ao seu interlocutor:
Evite deixar seu interlocutor esperando muito tempo ao telefone enquanto você procura uma informação.
É preferível dizer a ele que irá procurar o que ele deseja e que retomará a ligação. Mas não esqueça de retomá-la o mais breve possível.
Se você for ligar para a pessoa e esta não atender após três toques, desligue o telefone e tente mais tarde.
Se falar com seu interlocutor, deixe de "papo furado". Seja objetivo, gentil e curto, porém completando todas as informações desejadas por qualquer um dos interlocutores.
Como já dissemos, seja gentil ao telefone. Porém, não exagere. Evite as expressões "Querido (a)",
"Benzinho", "Amor" etc., a não ser que você esteja falando com algum parente seu. Evite também usar diminutivos, como por exemplo "Só um minutinho", "um momentinho" etc.
Lembre-se sempre de que o telefone é um objeto de uso importante. Por isso, ele deve ser seu aliado, pois
assim você terá menos aborrecimento e um contato telefônico proveitoso. Não Esqueça: Quando um operador estiver atendendo estará falando em nome da empresa, por isso. NUNCA devem ser utilizadas gírias. Deve ser gentil, sem exagerar. Não utilizar expressões que exprimam uma intimidade que na realidade não existe, como chamar o cliente de "Querido ", "Benzinho". Deve-se evitar também os diminutivos como: "minutinho", "momentinho", etc...
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Aqui estão expostas algumas argumentações que são importantes para um
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bom atendimento, devemos levar em consideração que cada empresa
montará a sua forma ideal de atendimento, algumas mais formais outras menos, porém, todas adotam padrões e é por isto que temos que nos habituar a atender prestan
do muita atenção nas dicas acima.
Alguns exemplos de coisas que não devemos e que devemos dizer: Tomarei nota e enviarei para correção. Entraremos em contato, o mais breve possível.
As linhas estão sobrecarregadas Por favor, aguarde um momento. Nossa política é... Normalmente procedemos desta forma...
Você deve enviar um memorando... Para evitar distorções, solicitamos que confirme seu
pedido... Desculpe-me a demora. O que você
quer? Desculpe-me por deixá-Io esperando. Como posso
ajudá-Io? Deve ser erro de código. Houve um problema ao ser processado seu pedido.
Ligarei de volta logo que tiver a resposta.
Retomaremos a ligação, o quanto antes para enviar a resposta.
Espero que isto solucione o seu problema.
Isto solucionará o seu problema.
Nossas operadoras são muito lentas. Normalmente, nossos atendentes são rápidos. Fontes de Informação para Planejamento Objeções - Argumentações com Clientes Difíceis Objeções são reações. Elas vêm:
Atrasadas; Imediatamente; Por questão de delicadeza; Por causa de certa insegurança; Por terem surgido novos pontos de vista durante a conversa; Porque somente mais tarde ocorreu ao cliente um motivo apropriado.
Entendendo as objeções e as necessidades do cliente O item mais importante para superar objeções e fechar uma venda é saber
o porquê as pessoas compram. As pessoas são motivadas a comprar para satisfazer um desejo, uma
necessidade ou um impulso interior. Ás vezes as próprias pessoas não tem consciência desses motivos, até que
um vendedor desperte esses interesses e chame a atenção para aqueles motivos. Como combater as objeções
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USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
Inconscientemente, todo cliente reage a uma oferta por telefone com uma
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atitude defensiva, tentando evitar a venda, através de objeções. Na maior parte das vezes as objeções não são verdadeiras.
Tanto quanto não podemos permitir que cada operador utilize seus próprios argumentos para fazer a sua apresentação ao telefone, tampouco podemos deixar que o tratamento das objeções apresentadas pelos clientes seja feito de uma forma aleatória ou baseado em experiências anteriores.
Existe sempre uma melhor resposta às objeções, tão certa existem as objeções.
O problema é que nem sempre a melhor resposta é a que emerge, quando a solicitamos à nossa mente. E se não dermos a resposta certa ao nosso cliente naquele momento, a venda estará perdida.
Encontrar a melhor forma de lidar com as objeções, na atividade de venda direta por telefone, tem produzido grandes (e frutíferos) estudos, por parte de profissionais da área.
O resultado disso é que hoje é possível montar verdadeiros sistemas de contra-ataque às defesas esboçadas pelos clientes do outro lado da linha.
Todas as objeções podem ser resumidas a quatro: 1. Falta de dinheiro 2. Falta de tempo 3. Falta de desejo 4. Falta de necessidade
Ocorre que nem sempre estas objeções são apresentadas clara e textualmente dessa forma pelos clientes, mas sim de maneira indireta, cabendo aos operadores identificar a resistência e isolar a objeção, para tratá-la... De preferência com perguntas. Então vejamos:
Falta de dinheiro: - Não, é mais do que eu posso gastar. Falta de pressa: - Eu vou pensar, talvez uma outra hora...não
agora! Falta de desejo: - Não estou realmente interessado(a), posso
ficar sem...! Falta de necessidade: - O que eu vou fazer com isso? Não me
serve. A primeira atitude do vendedor a qualquer objeção tem de ser a de utilizar a
tática de resposta “Sim, mas...", ou seja, concordar e contra-argumentar, ou respeitar e contra argumentar.
O contra argumento deverá ser aplicado após o operador ter identificado
qual a verdadeira objeção (uma das quatro acima) e selecionado uma das (pelo menos) três variáveis que temos de desenvolver para cada objeção principal:
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As pessoas querem
poupar:
Tempo Dinheiro Trabalho Riscos Preocupações Problemas
As pessoas querem
ter:
Saúde Prestigio Tempo Conforto Dinheiro Melhor Aparência Talento
Reconhecido
As pessoas querem ser:
Reconhecidas Atualizadas Amadas Eficientes Criativas Orgulhosas de suas
posses
Exemplo de Argumento: Falta de Dinheiro
Divida o custo do produto por semana, por dia, ou por hora; dramatize o seu baixo custo (o seu relógio, vai lhe custar menos de X reais por dia).
Como montar um roteiro Lista de Verificação 1 . Apresente-se e identifique sua empresa; 2. Confirme recebimento da solicitação; 3. Repita a indagação; 4. Responda a indagação; 5. Faça um comentário que crie interesse; 6. Faça perguntas para a verificação de fatos; 7. Transmita a mensagem de vendas (acentue os benefícios atravésdas características); 8. Supere objeções (confirme que você entendeu a objeção, prepare o cliente para a sua resposta, responda à objeção, acentue um benefício); 9. Feche a venda/marque uma entrevista/ esclareça uma informação;
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10. Arremate o telefonema;
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11. Faça follow-up. Scripts para Abordagens Ativas: a conquista da atenção e do interesse do cliente.
O planejamento de uma operação de telemarketing de sucesso contempla vários fatores (banco de dados, recursos humanos, gerenciamento, etc.), que estão ligados por elos de tal forma que a força desta corrente é representada pela integridade do elo mais fraco.
Isto significa dizer que o alto nível de eficiência de um fator não substitui a
deficiência de outro. Se sua operação tem alta tecnologia (software e hardware de última
geração), mas não conta com recursos humanos à altura, os objetivos não serão atingidos.
Isto é particularmente visível na elaboração e utilização de scripts ou roteiros
de telemarketing. Uma abordagem mal construída, sem a dissecação completa das prováveis
objeções, elegendo consistentes argumentações a cada uma delas gera muito mais prejuízos que a não venda.
Neste caso, serão subprodutos: o stress do operador, o prejuízo na imagem
da empresa, o desperdício de mailing, etc.
Definindo o script
No estilo ativo o operador comanda o diálogo. Ele é que dá as cartas e para vender precisa obter a concordância do seu
interlocutor. Para garantir o sucesso do telemarketing ativo é indispensável criar,
produzir e aplicar um script. O script tem a finalidade de padronizar a abordagem e a argumentação,
bem como a mensagem levada ao público pelo operador. DICA Revise tudo. E lembre-se que o sucesso de uma operação de telemarketing também depende do planejamento da gestão, tecnologia, banco de dados, recursos humanos, etc. Dedique a estes assuntos o mesmo grau de atenção. Composição do script
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O script é importante: Além de dar segurança ao operador, evitando os
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famosos "deu branco", ele assegura a qualidade do contato. Todos estarão procedendo da mesma forma, ajudando a construir uma imagem positiva e uniforme da empresa. Isto assegura a integridade da
oferta.
Não existe script definitivo: É necessário revê-Io constantemente. Argumentações, forma de apresentação e seqüências devem evoluir permanentemente para atender as necessidades do prospect/cliente.
“Fórmula do sucesso de ontem não garante o sucesso amanhã. "
Nem muito extenso nem muito curto: Escreva-o com palavras curtas, cuidando a forma fonética (não esqueça que
o telefone tem um espectro de freqüência limitado - seis e três se confundem, lembra?) e que seja de fácil entendimento. Use uma linguagem coloquial: O script não é um discurso técnico. Ele pode atender necessidades mais precisas, que serão atendidas por um vocabulário mais apurado. Mas, acima de tudo, é uma conversa entre duas pessoas e deve fluir com naturalidade. Siga uma regra:
SEMPRE confirme o nome completo do prospect/cliente, mencione o seu nome completo e o nome da sua empresa, o objetivo do contato e PEÇA licença para prosseguir.
Venda o benefício: Nós não compramos o carro por que ele tem 150 hp' s, é conversível e faz 20 km/litro. Compramos o carro porque ele pode fazer ultrapassagens seguras, nos dá a sensação de liberdade e prazer ao dirigir e é econômico.
As pessoas que não estão dispostas a aceitar um apelo em relação a lógica, podem ser atraídas em relação aos benefícios e vantagens adquiridas.
Estude as prováveis objeções: Exaustivamente.
E para cada objeção, construa uma argumentação sólida, amarrando as frases com "entendo o seu ponto de vista, mas..." e "..., e isto é importante para o Sr. e para sua família/empresa, não é mesmo?"
Lembre-se também que pequenas concordâncias ao longo da conversa, podem eliminar por completo as objeções mais adiante.
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Treine, de nada adianta um belo script, se não estiver familiarizado com ele.
Promova sempre treinamentos, laboratórios e dinâmicas de grupo que visem a metabolização do script.
No final, ele deve ser a referência do operador tamanho o grau de domínio
sobre ele.
Elaboração de Script Básico Todo contato é direcionado para um público alvo, para isso precisamos de
ações mensuráveis que garantam o retorno do investimento. A criação do script vem de encontro à necessidade de padronizar a infor-
mação, seguindo as regras da empresa e a linguagem própria para o público contatado.
O script envolve:
Preparação; Elaboração do script propriamente dita.
A preparação
Na preparação, se estabelece o objetivo da ligação. Estude questões como: o melhor horário de acesso, perfil de cliente e princi-
pais utilidades do produto para esse perfil. Conhecer o produto (benefícios/características), ajuda a responder perguntas
difíceis que possam surgir.
A elaboração do script Após o planejamento para qual público dirigir suas ações de telemarketing,
deve-se construir um script para acessá-Io. Identifique-se, crie empatia.
Busque uma conversa informal com o seu cliente, que deve estar relacionada a fatores que facilitem a sua apresentação do produto, procure saber do que ele gosta, do que precisa e faça perguntas abertas.
Com a plataforma aberta, faça a sua apresentação, para isso conheça todos os detalhes a respeito do produto ou serviço que você irá apresentar.
No fechamento, em caso de venda apresente as propostas financeiras, condições de pagamento, prazo, prazo de entrega e detalhes finais do pedido.
Não Esqueça Agradeça sempre ao cliente pela atenção. Procure saber se ele conhece mais alguém que possa se interessar por seus produtos e serviços. Clientes satisfeitos representam uma ótima fonte para novos negócios.
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Planejamento
Junte toda informação que puder antes de fazer a chamada: Antes de você discar, organize-se. Mentalize como vai ser a chamada. "Quem é que eu estou chamando e o que eu sei sobre este contato?”. Reveja anotações de outras chamadas similares que você já tem feito. Mantenha sempre na sua frente uma lista de perguntas a serem feitas e
pontos a serem reforçados enquanto você estiver falando.
Lista de Verificação - abrindo novas contas 1. Cumprimente; 2. Apresente-se e identifique sua empresa; 3. Seja simpático; 4. Faça um comentário para criar interesse; 5. Faça perguntas para verificação de fatos (confirme informações que você já possui e obtenha novas informações); 6. Transmita mensagem de venda (dê ênfase aos benefícios através das características do produto e use um vocabulário de vendas); 7. Supere objeções (confirme que você entendeu a objeção feita, prepare o cliente para sua resposta, responda a objeção e dê ênfase aos benefícios); 8. Feche a venda (use perguntas de escolha forçada); 9. Arremate a venda (confirme o pedido, prepare o próximo telefonema e agradeça ao cliente pelo pedido); 10. Não desligue antes do cliente.
Você Sabia? O custo para conquistar um cliente é 5 ou 8 vezes maior do que para manter o atual.
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Manual de Merchandising e práticas
promocionais.
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MERCHANDISING
É o conjunto de técnicas cuja aplicação visa dar destaque aos produtos e
serviços no ponto de venda. Exige cuidados de:
- Comunicação;
- imagem ;
- exposição.
Os elementos mais destacados do merchandising são a marca, as exposições
massificadas, as gôndolas e expositores e até o próprio carrinho de
supermercado.
EMBALAGEM
É um invólucro de um produto para protegê -lo de riscos e/ou facilitar o seu
transporte. No merchandising serve como:
- Meio de identificação de um fabricante e exposição da marca;
- meio de identificação do produto que carrega;
- oportunidade para despertar demanda;
- criar diferenciação da concorrência.
MARCA
Letra, palavra, nome, símbolo, aviso, ou qualquer combinação que é adotada para
identificar produtos e serviços de um fornecedor específico. “a marca é um
fenômeno estrutural, jamais pode ser pensada como alguma coisa sem conexão
com o mercado e a empresa” (Raphael Sampaio).A marca é carregada de sentido
e transmite:
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- Identificação da origem;
- controle do mercado;
- contato contínuo com o mercado;
- objetivos protecionistas e promocionais.
BREVE HISTÓRICO DO VAREJO TRADICIONAL AO AUTO-
SERVIÇO
Ontem, o pequeno armazém, a vendinha da esquina e a farmácia da pracinha.
Hoje, os grandes shopping centers, os hipermercados, supermercados e as
super-drugstores.
Em pouco tempo o mercado cresceu muito, a concorrência se multiplicou e os
próprios consumidores evoluíram. Agora, eles podem contar com uma variedade
de marcas de produtos da mesma categoria, mas que apresentam vantagens que
os diferenciam entre si. Para acompanhar o. ritmo da evolução do mercado e
colocar nas mãos dos consumidores o produto certo, no lugar certo, no
momento certo e ao preço certo, foi preciso aperfeiçoar as técnicas de
comercialização.
Merchandising é o conjunto destas técnicas, utilizado para despertar e acelerar o
desejo de compra nos consumidores. uma verdadeira injeção de ânimo aplicada
num só lugar, nos pontos de venda. porque é no ponto de venda que se decide a
compra. é justamente para lá que convergem todos os produtos, os esforços da
comercialização e, decisivamente, os consumidores.
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O VAREJO ANTIGO SE CARACTERIZAVA POR:
- Entrega a domicilio;
- compra através de caderneta;
- atendimento pessoal ao cliente;
ISSO ACARRETAVA UMA SÉRIE DE SITUAÇÕES:
- Custos operacionais altos;
- produtos mais caros para os consumidores;
- o consumidor tinha sua livre escolha reduzida.
Entre o consumidor e o produto havia sempre o balconista. por volta do começo
do século XX, lojistas do sul da Califórnia começaram a eliminar os balconistas,
assim os produtos ficavam ao alcance do consumidor, que podia escolher à
vontade e pagar na saída. Chamaram este tipo de loja de "self-service", isto é,
auto-serviço. Assim nasceu o supermercado.
A partir da década de 1930, o auto-serviço implantou-se definitivamente e passou
a ter aceitação universal, criando uma nova filosofia para a comercialização de
varejo.
O QUE MUDOU NO AMBIENTE SÓCIO-CULTURAL
Antes:
- Não havia grandes concentrações urbanas;
- o nível de renda era baixo;
- o desenvolvimento industrial era pequeno;
- o mercado era vendedor;
- o consumidor não tinha exigências definidas;
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- o consumidor tinha baixo espírito seletivo;
- o relacionamento comerciante/consumidor era quase pessoal.
Hoje, a sociedade mudou tornando o varejo tradicional ultrapassado:
- Grandes aglomerados urbanos foram surgindo;
- aumentou o nível de renda da população;
- o desenvolvimento industrial atingiu altos índices;
- o mercado se tornou comprador;
- começou a produção em massa, cada vez mais acelerada;
- desapareceu o relacionamento pessoal comerciante/consumidor;
- o consumidor ficou mais exigente e com alto espírito seletivo.
Tudo isso contribuiu para o sucesso do sistema de auto-serviço. esta foi a forma
de resolver a necessidade de distribuição em massa de mercadorias para uma
sociedade de massa.
COM O AUTO-SERVIÇO TODOS SAIRAM GANHANDO
O auto-serviço, forma moderna de varejo, apresenta vantagens para os
consumidores, para os lojistas e para os fabricantes.
PARA OS CONSUMIDORES:
- Contam com variedade e escolha mais ampla;
- contam com alta qualidade e preço baixo;
- têm liberdade de ação para manusear e considerar as compras que
têm em mente;
- os produtos são tratados com higiene em virtude do pré-empacotamento;
- podem comprar com rapidez tudo o que necessitam, numa única visita à loja;
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- é mais agradável fazer compras num ambiente amplo, livre e excitante.
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PARA OS LOJISTAS:
Custos operacionais mais baixos;
- melhor e maior utilização do espaço de vendas;
- sem alterar o espaço total, o lojista tem seu estoque exposto
na área de vendas;
- o consumidor é estimulado à compra por impulso gerando maiores vendas e
mais lucros.
PARA O FABRICANTE:
- Colocação dos produtos em grandes quantidades;
- possibilidade do consumidor examinar o produtos e ser atraído por eles;
- emprego de novas técnicas de vendas diretamente ao consumidor.
Por tudo isso, o auto-serviço foi um sucesso tão grande que atualmente não é
apenas utilizado em supermercados, como também em farmácias, lojas de
materiais de construção, restaurantes etc.
Com o auto-serviço cresce a importância do Merchandising
Com as modificações ocorridas no mercado, os fabricantes desenvolveram
modernas técnicas de apoio e vendas:
- Produtos diferenciados foram lançados para atender consumidores mais
seletivos e exigentes;
- Os produtos começaram a ter mais apoio com a propaganda, preparando o
consumidor para o "desejo de compra" e formando a imagem do produto em sua
mente;
- A promoção de vendas passou a ser aplicada para o consumidor, oferecendo
vantagens adicionais para fazê-lo preferir o produto.
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USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
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Mas todo esforço de propaganda, de promoção e de desenvolvimento de novos
produtos é colhido em um só lugar: no ponto de venda. O que determina a
decisão de compra do consumidor é o que ele vê na loja. Mais ainda, dados
de pesquisa revelam que 65% das compras são decididas no ponto de venda. Se
o produto não estiver na loja, ou estiver escondido, ou em quantidades
inadequadas, todo o esforço de propaganda, de vendas ao varejo, de promoção
de vendas e mesmo no desenvolvimento e produção de bons produtos será
desperdiçado. É aí que o merchandising adquire sua importância fundamental.
PORQUE O MERCHANDISING É TÃO IMPORTANTE?
- Para que o consumidor encontre com facilidade o produto anunciado, porque
quanto maior for a quantidade do produto à vista do consumidor, mais notado ele
será;
- porque a presença maciça do produto no ponto de venda impressiona o
consumidor e chama sua atenção, despertando seu interesse e levando-o à ação
de compra;
- porque os espaços no auto-serviço são limitados. Quanto maior a presença de
nossos produtos, menor a presença da concorrência;
- quanto mais produtos à vista do consumidor, menor a necessidade de
reposições e menor a possibilidade de perda de vendas por ausência de produto.
POR TUDO ISSO, MERCHANDISING SIGNIFICA:
- Mais vendas aos consumidores;
- maior rotação de estoques;
- mais vendas ao varejo para repor os estoques vendidos;
- mais consumidores atraídos;
- custos operacionais mais baixos;
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- vendas mais lucrativas;
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- maiores vendas e maiores lucros para o lojista;
- maiores vendas e maiores lucros para as equipes de venda.
ONDE APLICAR O MERCHANDISING?
Existem vários canais de distribuição onde se pode e se deve aplicar o
merchandising, cada um com suas características próprias e, portanto, com um
tipo de merchandising específico. é importante conhecer todos estes canais para
explorar ao máximo todos os recursos possíveis.
VAREJO TRADICIONAL
Em muitas lojas, ainda há balconistas que atendem aos consumidores. São
pequenos armazéns, mercearias etc., em que eles não têm acesso aos produtos,
mas nestes pontos de venda também podemos aplicar algumas das técnicas do
merchandising, explorando locais de grande visibilidade com materiais como
displays de chão, displays sobre os balcões, cartazes e bandeirolas, destacando
os produtos nas prateleiras e nos balcões com vitrinas.
Observando bem esses locais, podemos descobrir muitas oportunidades para
ações de merchandising.
.
VAREJO COM AUTO-SERVIÇO
São os supermercados, hipermercados, conveniências e lojas modernas. neles os
consumidores têm contato direto com os produtos e podem manuseá-los e, assim,
decidir a compra.
no auto-serviço, temos duas oportunidades básicas para aplicar as técnicas do
merchandising:
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1- NO PONTO NATURAL – É o local onde o produto está colocado com os
outros da mesma categoria e onde o consumidor procura naturalmente por
ele.
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2- PONTO EXTRA-PROMOCIONAL - Além do produto estar presente em seu
ponto natural, muitas vezes está ,também, em outros lugares do auto-serviço. Os
pontos extras ou promocionais são estes locais adicionais, abertos para o produto,
visando aumentar rapidamente as vendas.
ATACADISTAS E DISTRIBUIDORES
Fazem parte dos canais de distribuição e não podem ser ignorados. nessa área o
merchandising deve também destacar as vantagens de se vender os produtos.
Os clientes que se abastecem nos atacadistas e distribuidores devem receber
orientação para posteriormente fazer boas exposições em suas lojas, muitas
vezes não contam com a presença dos promotores da empresa fabricante.
Nestes canais, como em quaisquer outros, grandes exposições transmitem aos
clientes produtos de grande rotatividade e vendas, procurando ressaltar que só
produtos de grande saída estimulam maiores vendas.
Nestes pontos, podemos fazer pilhas sobre o balcão, em áreas promocionais,
exposições maciças nas prateleiras, sinalizações atraentes com cartazes,
bandeirolas e uma infinidade de outros materiais.
Aplicação das estratégias de Merchandising
Na compra planejada
Toda vez que o consumidor entra numa loja, tem em mente que precisa comprar
certos produtos. Muitos, inclusive, fazem listas do que comprar antes de ir às lojas.
Dizemos que essa compra é planejada.
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USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
Neste segmento, o trabalho de Merchandising é importante para assegurar essa
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Compra para a nossa marca, fazendo com que o consumidor identifique com
facilidade a presença dos nossos produtos.
Na compra por impulso
Além do que pretendia comprar, o consumidor sempre acaba levando também
outros produtos que não estavam em seus planos. A este tipo de comportamento,
que acontece sem planejamento, damos o nome de compra por impulso.
Aqui, o Merchandising vai agir decisivamente, despertando o desejo de compra,
numa rápida reação do tipo “olhou-gostou-pegou-levou".
Usando as estratégias corretas, na compra por impulso colhemos sempre os
resultados do Merchandising não importando nem o tamanho nem o tipo de loja.
Em qualquer uma, planejando a exibição marcante e com impacto de nossos
produtos vamos despertar a atenção do consumidor e gerar as compras por
impulso.
Afinal, é no ponto de venda que a guerra será vencida.
É no ponto de venda que 65% das decisões de compra são
tomadas.
Aplicando o Merchandising de acordo com o tráfego da loja
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USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
Observe. Em cada loja existem locais de maior concentração de consumidores. É
que existe uma tendência natural deles percorrerem a loja em um determinado
sentido e procurarem determinados locais. Os produtos de alto giro são os mais
necessários. Por isso, a estratégia de aproveitar o trajeto natural da loja émuito
boa, colocando-se os produtos de nosso maior interesse de vendas em
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primeiro lugar. O consumidor sempre visualizará primeiro o produto que encontrar
antes no seu caminho.
Na ilustração, por exemplo, ele visualizará antes o produto A e só depois o B e o
C, mesmo que estejam todos na área nobre das prateleiras. Nos balcões dos
fundos também deverá ver primeiro o produto A, depois o B e depois o C.
A
A A
CA
A
A
B
C
B
C
BB
C
B
C
B
C
BC
15%
15%
OBS: As divisões de gondola a partir da primeiradetêm 75% da visualização. As primeiras divisões,apenas 15%.
75%
TRAFEGO NA LOJA
Existem áreas que apresentam maior fluxo de consumidores, ocasionado pelos
seguintes fatores:
- a própria tendência natural dos consumidores percorrem a loja num determinado
sentido.
- locais de produtos de alto giro.
Sempre leve em consideração que o consumidor visualizara primeiro o produto
A e, posteriormente, o B e o C, mesmo que todos estejam na área nobre da
prateleira.
Merchandising aplicado na exposição de ponto natural
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USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
Ponto natural de venda é o local onde o produto é normalmente vendido e
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procurado pelo consumidor. Neste ponto estão todos os produtos concorrentes.
Para destacar os de maior interesse, através de melhores exposições, alguns
princípios básicos devem ser sempre lembrados.
Toda Prateleira tem sua Área Nobre
Área Nobre é o espaço de melhor visualização dos produtos pelos consumidores.
É no centro da prateleira onde o consumidor fixa seus olhos, sendo atingido em
cheio pela presença do produto.
Como fazer uma boa exposição no ponto natural
Para fazer boas exposições no ponto natural, é preciso conhecer e aplicar
algumas técnicas básicas.
Verticalizar - Verticalizar a exposição é colocar os produtos da mesma marca
agrupados, no sentido vertical da prateleira superior para a inferior. Isto é, alinhar
os produtos de cima para baixo. Ao fazer isso, você define o visual
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do ponto natural, delimitando espaços para cada marca
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Revisão do site.
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WORK CENTER RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
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Apresentação
Os dados e o histórico foram levantados junto à própria WORK CENTER. O passo seguinte foi à montagem da Análise SWOT - pontos fortes e fracos, bem como oportunidades e ameaças ao negócio.
O objetivo deste plano é estabelecer um direcionamento estratégico, definir e implementar ações nas áreas de serviços, preço, promoções e comunicação mercadológica que assegurem um posicionamento para o negócio da WORK CENTER, alinhada com o histórico e tradição de qualidade de seus serviços. Professores: Ciências Contábeis Célio Abranches Carolina Aguiar Scolástico Gilberto Bacarim Raul Fonseca Publicidade e Propaganda: Fábio Shingaki Alunos: Administração de Empresas: Integração Fabrício Natari Fernades Reginaldo Pina Juliana Dias Canichio. Thiago Aparecido Alexandrino
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WORK CENTER
Histórico e Serviços
Empresa iniciada em agosto de 2007,
localizada à Av. Cangaíba, 2021, 1º andar, bairro
Cangaíba, Zona Leste de São Paulo, com dois
sócios (um formado em Psicologia), objetivando
a prestação de serviços para negócios de
pequeno porte em recrutamento e seleção de
pessoal. O atendimento tem sido voltado para o
preenchimento de vagas de “funcionários gerais”,
particularmente auxiliares de escrita fiscal e para
o setor de pessoal, contando até agora com
muitos casos de sucesso.
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WORK CENTER
Análise SWOT
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Forças
Know-how em seleção;
Qualidade dos profissionais;
Localização;
Sede própria;
Informatização;
Feedback positivo dos clientes.
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Fraquezas
Comunicação;
Banco de dados deficiente e não
informatizado;
Estrutura limitada;
Pouca agilidade.
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Oportunidades
Pouca concorrência;
Potencial de crescimento;
Parcerias.
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Ameaças
Novos “entrantes” na região.
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Mercado
Pessoas Físicas;
Pessoas Jurídicas:
* Pequenos e Médios negócios comerciais e
industriais;
113
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Missão
Desenvolver serviços de qualidade e oferecer
competências na área de RH apoiando os
pequenos e médios negócios na formação de
seus quadros.
114
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Visão
Tornar-se referência na prestação de
serviços de RH.
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Valores
Confiança Transparência Ética Respeito Humanidade Integridade Valorização do capital intelectual
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Objetivos
Assegurar seu espaço e crescimento no mercado; Tornar-se referência no recrutamento e seleção na
região, durante o período de um ano;
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Estratégia
Trabalhar inicialmente focado na divulgação de seus serviços a empresas da região, apoiado a uma Identidade Visual segmentada e padronizada através de seu portfólio de apresentação.
Desenvolver novos serviços como treinamento e desenvolvimento do capital humano, agregando valor aos seus clientes.
Disponibilizar serviços como palestras, cursos, elaboração de currículos as pessoas, alimentando seu banco de dados e preparando seus candidatos para preencher as vagas de seus clientes.
118
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Ações
Reavaliação da identidade visual;
Criar um sistema informatizado com
capacidade de cruzamento de
informações, abrangendo pessoas físicas
e jurídicas (candidatos e empresas);
Levantamento de empresas da região;
Desenvolver um Kit de apresentação
institucional e de serviços abrangendo:
CD, folder, cartão;
Reavaliação do site atual;
Promover cursos, elaboração de
currículos, palestras gratuitas para
chamar os clientes e treinamentos.
119
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Potencial de Mercado: Pesquisa de empresas localizadas na zona leste
ALIMENTAÇÃO
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Bairros vizinhos: Aricanduva, V. Matilde, Patriarca, Talarico, Produto/Serviço: Sorveteria - Lanchonete - Pizzaria Endereço: Av. Lider, 68 Observação: c/ estacionamento Telefone: (11)2254-9983/(11)6742-7041 Localização: Cidade Lider Visite: http://www.fontebela.com.br Bairros vizinhos: São Miguel, Cangaiba, Penha,
120
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Lora
CEP: 08245190 Bairros vizinhos: Arthur alvim Contato: Talita Data de fundação: 19/03/2008 Produto/Serviço: Docinhos Sob Encomenda
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
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AUTOMÓVEIS
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CEP: 03319002 Bairros vizinhos: Vila Carrão Contato: 11 22271746 Data de fundação: 10/05/2007 Produto/Serviço: Empresa virtual Endereço: R CANTAGALO 1926 Observação: Sala 8 Localização: TATUAPÉ
AVcar
Bairros vizinhos: Vila Matilde Itaquera Belém Artur Alvim Contato: Alessandro Vieira Campos Produto/Serviço: Aluguel de veículos Telefone: 3437-4414 / 7257-8207 Localização: Tatuapé Mooca Formosa Carrão Aricanduva Penha
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CEP: 03711-000 Bairros vizinhos: Vl Matilde Penha São Miguel Vl Cisper Pt Rasa Contato: 6641-7378 Produto/Serviço: Despachante Endereço: Av Cangaiba 2021 Localização: Cangaiba Bairros vizinhos:
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Bairros vizinhos: São Paulo Data de fundação: Automóveis Produto/Serviço: Representantes Telefone: 6783-7070 / 9105-1444 Localização: Jd. Santa Rita
VanKar
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Campanella Veículos
Bairros vizinhos: São Paulo Data de fundação: Veículos Produto/Serviço: Representantes Telefone: 6141-7000 / 7811-7120 Localização: C.A.E. Carvalho
SanMarino
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Marechal Antenas
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Showcollor
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COMUNICAÇÃO VISUAL
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ontato:
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Valor Humano
EP: e Guilhermina
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to:
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Inst.Pequi
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03358-040 Tatuapé, Carrão, Belém, Moo
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USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
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Wsimonato
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Contato: P Academia
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CEP:
03429-000
Bairros vizinh Ttatuape, MoContato:
Endereço:Observação: T (11) 2294-4868 / 6942-8699
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USJT – Laboratório Empresa São Paulo-SP, Março, 2009.
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
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ço: s- Cabos
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CEP: 08022-010 Bairros vizinhos: Itaqua, Jd. Oliveira, Itaim PaContato: Reginaldo / Cida Produto/Servi Antenas Parabólicas-VHF/UHF-ReceptoreEndereço: Av. Marechal Tito, 2139 Observação: Venda-InstalTelefone
ocaliza (11) 6585-7362
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ço: 223
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CEP: 03319000 Bairros vizinhos: Carrao,Analia Franco,Belém,Mooca,Besser Contato: Amauri Produto/Servi Moveis de alto padrâo Endereço: Rua Canta Galo,Telefone: (11) 2293-0000 Localiza Tatuapé V http://www.resevilasp.co
Rader
zinhos: , Carrão, Anália Franco, Cangaiba,
rviço: s e Forros
e: Penha
Frajola
BData de fundação: ta de doces PT
CEP: 03734-240 Bairros vi TatuapéContato: Regina Produto/Se Comércio de DivisóriaEndereço: Rua Aricaria, 29 Telefon 11 2958-0904 Localização:
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airros vizinhos: São Paulo Atacadis
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Localização: ila Ré
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Endereço: Rua Benedito Leal, 443 Artur Alvim 03576-060
197-8812 / 6193-1851
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Bairros vizinhos: São Paulo
Telefone: 6746-4861 Localização: Artur Alvim
Penha artesanato
Contato: 6
Av. Amador Bueno da Veiga, 266 - Penha - São Paulo - SP roduto/Serviço:
Localização: enha
upermercado Dia
ontato: 6682-3385
P Artesanato P
S
CAv. Itinguçu,146 - Vila Ré - São Paulo - SP
Produto/Serviço: upermercado ão:
SAÚDE
Atos Farmácia
EP: Formosa Mooca Belém Brás Prudente
ulacao
ndereço: ua Apucarana, 771 Observação: Manipulação fó oterápicos tatuapé
(11) 2093-7416 ocalização:
Inst. Pequim
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Contato: Maria Helena
SLocalizaç Vila Ré
03311-000 CBairros vizinhos: Contato:
Vila Carrão Roberto
Produto/Serviço:
Farmácia de Manipulação, Farmacia Manip
E
R
rmulas fitTelefone:
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L Tatuapé
CEP: 03358-04Bairros vizinhos: Tatuapé
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Endere os:
. Darwin, 614
-3389 ranco Vila Formosa Tatuapé
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Telefone:
4105-8828 / 8753
Localiza o: Anália FVisite: http://www.fangliu.com.br
airros
Atos Farmácia
vizinhos: osa Mooca Belém Brás Prudente Roberto
roduto/Serviço: armácia de Manipulação, Farmácia Manipulação ndereço: ua Apucarana, 771
o: toterápicos Tatuapé
Santa Virgínia
EP: s vizinhos: , Tatuapé, Aricanduva, Mooca, Carrão.
airros vizinhos: nte
148-6966
F onales
CEP: 03311-000 B Vila Carrão FormContato: P FE RObservaçã Manipulação fórmulas fiTelefone:
ção: (11) 2093-7416
Localiza Tatuapé
03014-000 C
Bairro Brás, BelémContato:
ndação: 6099-3100
16 Data de fu Desde 19Produto/Serviço: Hospital
4 Endereço: Av. Celso Garcia, 229Observação: Próximo ao Metrô Belém Telefone: 6099-3100 Localização: Brás
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RProduto/Serviço: Ender
epresenta 6280-4498 /eço:
6148-6966
Telefone:
6280-4498 / 6
Localização: Jardim Nordeste
onte: //www.z te.net/v4/browse.asp
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148
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Babenko
Plano de Marketing
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Apresentação
s dados preliminares e o histórico foram vantados junto à própria Babenko. O passo
eguinte foi à montagem da Análise SWOT - pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças ao negóc O objetivo deste plano é estabelecer um direcionamento estratégico, definir e implementar ações nas moções e omunicação mercadológica que assegurem um osicionamento para o negócio Babenko alinhada om o histórico e tradição de qualidade de seus erviços.
rofessores:
Oles
bem como io.
áreas de serviços, preço, procpcs P Ciências Contábeis:
élio Abranches Carolina Aguiar Scolástico ilberto Bacarim aul Fonseca
lunos: ublicidade e Propaganda:
CGR AP
ábio Shingaki
dministração de Empresas:
F A
abrício Natari Fernades liana Dias Canichio.
olaborador:
FJuC
hiago Julião Negrão
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T
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
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151
A empresa faz trabalhos de comunicação
specialidades diversas, mas sempre voltadas à
pequeno porte até de grande porte na
publicidade e propaganda.
Babenko
Histórico e Produtos
mercadológica e design gráfico há mais de 20
anos no mercado brasileiro, localizada na Rua do
Oratório, 1606, Bairro Mooca, Zona Leste de
São Paulo, são em quatro sócios com
e
comunicação e artes aplicadas, objetivando criar
projetos de
área de
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Babenko
Análise swot
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Forças
Resultado entregue/ produto final
demonstra cuidado e normalmente
supera a expectativa do cliente;
Conteúdo intelectual de alto nível;
Fácil entendimento do briefing;
Alto comprometimento com o cliente;
Layout criativo;
Atendimento/ Aprouch bom;
Portfólio de design gráfico forte.
Desenvolver a área de “brading”
Desenvolver a área de vídeos e motion
graphics;
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Fraquezas
po;
tes reduzido;
em
o, email
s e demonstrações de
desacordo em reuniões;
Desligado da concorrência;
Poucos fornecedores;
Erros de digitação;
Erros na composição de preços –
normalmente para baixo.
Erros em algumas descrições de esco
Número de clien
Investimentos errados e erros
comunicação ( Site não terminad
mkt não prontos, etc.)
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Auto depreciação em diálogos externos;
Discussõe
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a ruim;
mente se comportam
ção, muito
Administração financeir
Os donos freqüente
como empregados.
Sites com pouca programa
lúcidos e muitos efeitos visuais (forte em
conceito).
Falta de atualização dos sócios
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Oportunidades
os;
e endomarketing;
.
Chegar aos clientes mal atendid
Mapear a concorrência;
Mapear mercado;
Comunicação com o mercado;
Montar portfólios de vários “tamanhos”:
Ouro, prata
Atacar outras áreas da Monsanto
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e nós estamos
interna;
fornecedores;
Ameaças
Percepção por parte dos clientes ou
quaisquer externos de qu
sem comunicação
Falhas no site
Interpretações equivocadas “do que o
outro está pensando”
Erros nas negociações com
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m de micro a
m
g
Mercado
Os clientes empresariais varia
acro, no qual é mais direcionado a médio e
rande porte, abrangendo diversas regiões.
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Oferecer um trabalho diferenciado, com
rofissionais capacitados, focando em grandes
mp
ça
Missão
p
e resas de vários segmentos, por meio da
valorização dos clientes, criando um
relacionamento de longo prazo e confian
mútua.
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comunicação integrada bem como uma produtora
Visão
Ser percebido como uma agência de
especializada.
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Valores
Compromisso com o cliente;
Rapidez e qualidade;
Ética.
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Objetivos
Atingir até o final de 2008 um
faturamento de R$500.000,00 por mês.
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Ações
Criação de portfólio de vários tamanhos;
Desenvolver áreas de vídeos;
Arrumar o site;
Propaganda com veiculação;
Vídeo corporativo e vinhetas;
Design gráfico: de folheteria/ Broadsides
a brading packaging;
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Projeto
Quilombo
Fazenda Picinguaba
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Projeto
Quilombo Fazenda Picinguaba
Participantes Professores: lunos:
A Antonio Carlos Datte Administração de Empresas Célio Abranches
Gilberto Bacarim Fabrício Natari Fernandes Raul Fonseca Juliana Dias Canichio Selmo Torquetto Thiago Aparecido Alexandrino Oswaldo Arimura Edna Sales de Barros Ciências Contábeis Carolina Aguiar Escolástico Integração: Reginaldo Pina Propaganda e Publicidade Fábio Isamo Shingai
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Apresentação
Quilombo era o local de refúgio dos escravos no Brasil, em sua maioria afrodescendentes (negros e mestiços), havendo minorias indíg Essas comunidades têm uma histoantepassados oje lutam por um pedaço de terra onde possam viver de acordo com suas
rritório de acordo com ligações de parentescos, por sempre zerem referência a um ancestral comum, que pode ser real
repressão e ada pela violência por de terras e fim
sar dos elementos fugitivos e de punir te alguns indivíduos, visando atemorizar os
enas e brancas.ria de luta pela liberdade, desde que seus
foram trazidos como escravos, e h
tradições. Uma característica interessante é a ocupação do
tefaou imaginário (um personagem lendário, por exemplo), e quefoi o primeiro a chegar naquelas terras. A maioria dos
existência efêmera, pois uma vez quilombos tinha descobertos, a sua
oresra marc
parte dos senh de escravos, com o duplo de se reaposexemplarmendemais cativos.
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Fazenda Picinguaba
100 hectares. Cada família ganha cerca de $ 300,00 com a produção de 150 quilos por dia, o trabalho é uro e afasta os jovens que preferem pescar.
Histórico
A casa da farinha e a fazenda Picinguaba estão localizadas no extremo norte do município de Ubatuba, dentro do Parque Estadual da Serra do Mar. O Parque possui uma área de 310 000 Hectares, no qual 69% estão localizados no setor norte do estado ocupando a maior parte do município de Ubatuba. A casa da farinha ocupa uma faixa de 30 000 hectares dentro do perímetro do Parque. No final do século XIX era uma usina de açúcar e álcool, depois de abandonada aproveitou-se a roda d’água para movimentar os aviamentos da casa de farinha construída na década de 50 e recuperada em 1986 pelo Parque. Projeta-se a ampliação do uso da fábrica de farinha, agregando um engenho e um alambique para fazer melado, rapadura, pé de moleque e cachaça. As casas construídas pelos quilombolas abrigam pelo menos 49 famílias e 156 pessoas, outras 7 famílias moram fora da área de Rd
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Parque Estadual Serra do Mar
airuçu, no Rio de Janeiro. Juntos, eles somam
O parque é dividido em oito núcleos, mas o de Picinguaba é considerado o mais importante em termos ecológicos porque a faixa de praia funciona como berçário de espécies e a área liga o Parque Estadual da Serra do Mar ao Parque Nacional da Serra da Bocaina e a área de proteção ambiental do Caproximadamente 425 000 hectares e formam um rico corredor ecológico por onde circulam bugios, tucanos e onças pintadas. Está em jogo uma área de 5 mil hectares, a maior parte delas composta por terras públicas, pedidas no ofício de reconhecimento como remanescentes de quilombos pela comunidade do Sertão Fazenda no núcleo Picinguaba Ubatuba São Paulo.
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proibidos de realizar cotação de solos típica de sua
m finalização.
Núcleo Picinguaba
É o único ponto do Parque Estadual da Serra do Mar que atinge a orla marítima, o que lhe confere a particularidade de englobar ecossistemas associados a mata Atlântica como planícies de restinga e manguezais. As áreas e fato pertencentes ao estado (área da Fazenda Picinguaba) os moradores tradicionais puderam ficar e conservar minimamente seu modo de vida, eles puderam ficar em suas posses, que se constituíam de pequenos sítios, com tudo cultura, e sem apoio técnico para modificar o modo de realizar a agricultura, tem dificuldades de sobreviver. De 1988 a 1998 foram realizadas 50 pesquisas no núcleo, sendo que 16 pesquisas concluídas, 10 em fase de coleta de dados e 24 e
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Quilombo Fazenda Picinguaba
Análise SWOT
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Forças
Parceria do programa “Luz para Todos” – Ministério
de Minas e Energia – Governo Federal; Parceria do Parque Estadual Serra do Mar; Parceria com Instituto de Terras do Estado de São
Paul Parceria com Instituto Nacional de Colonização e
Reforma Agrária ( INCRA ); Parceria com a Prefeitura Municipal de Ubatuba; Belezas naturais; Identidade e imagem ligadas às características
histórico Potencia Habilidade para o artesanato; A comunidade conta com energia elétrica.
o ( ITESP );
- culturais do local; lidade paisagística;
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Fraquezas
Limitações e restrições ambientais;
Escassez de matéria-prima para artesan ato; Conscientização ambiental.
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Oportunidades
Turismo ecológico ambiental; cultura;
região e articularidade do entorno;
esgate da identidade de quilombo.
Interesse social pelo conhecimento da Gastronomia típica; Localização: vias de acesso da
pR
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Ameaças
/ ou
limitações
A existência de outros atrativos turísticos e
culturais na região; Capacidade receptiva adequada às
ambientais.
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Objetivos
Tornar a comunidade auto-su
stentável em um ambiente econômico cultural, social e ecológico.
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Ações
1. Desenvolvimento de um Programa de Identificação Visual da Comunidade e de seus empreendimentos;
2. Consolidação de produtos e serviços existentes; 3. Desenvolvimento de novos produtos e serviços, ligados
às potencialidades e características histórico-culturais do local;
4. Desenvolvimento de programas educativos - culturais; 5. Desenvolvimento de um programa de visitação de
natureza educativa – cultural à região; 6. Desenvolvimento de projetos turísticos apoiados em
inventário específico do local; 7. Buscar parcerias para viabilização de projetos. 8. Demonstração da viabilidade e sustentabilidade das
ações estabelecidas; 9. Desenvolvimento do site;
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. D1 ees nvolvimento de um Programa de
Identificação Visual da Comunidade e de seus empreendimentos.
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2. Consolidação de produtos e serviços existentes.
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3. Desenvolvimento de novos produtos e serviços, ligados às potencialidades e
características histórico-culturais do local.
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4. Desenvolvimento de programas educativos – culturais.
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5. Desenvolvimento de um programa de visitação de natureza educativa – cultural à
região.
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6 . Desenvolvimento de projetos turísticosapoiados em inventário específico do local
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7. Buscar parcerias para viabilização de projetos
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APACAME
Gráficos Brunner
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8. Demonstração da viabilidade e sustentabilidade das ações estabelecidas
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9. Desenvolvimento do site
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Ações da Engenharia
1. Estudo de viabilidade para instalação de gerador de corrente alternada na roda d’água; 2. Vídeo - Curso de reparador de instalações elétricas residenciais; 3. EAD – Curso de Capacitação para reparos e pequenas instalações elétricas.
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nto;
mento de produtos;
rística;
Programas temáticos
• Meio histórico - cultural; • Meio natural; • Gestão;
Ações do Turismo
1. Ordenação das atividades de turismo;
Capacitação para o desenvolvime2.
3. Marketing turístico; 4. Organização e difusão da informação;
Desenvolvi5.
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6. Educação para o turismo; 7. Melhoria da infra-estrutura básica;Melhoria e
expansão da infra-estrutura tu
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Revestimento de bancos de
automóveis
Revest Car
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Apresentação
Os dados e o histórico foram levantados junto ao Sr. Humberto proprietário da Revest Car. O passo seguinte foi à montagem da Análise SWOT - pontos fortes e fracos, bem como oportunidades e ameaças ao negócio.
O objetivo deste plano é estabelecer um direcionamento estratégico, definir e implementar ações nas áreas de serviço, preço, promoção e comunicação mercadológica que assegurem um posicionamento para o negócio Revest Car, alinhada com o histórico e tradição de qualidade e seus serviços.
rofessores:
d P Alunos:
ntonio Carlos Datte Administração de AEmpresas:
élio Abranches Fabrício Natari Fernades ilberto Bacarim Juliana Dias Canichio aul Fonseca Thiago Aparecido
tegração:
CGR In Publicidade e Propaganda:
eginaldo Pina Fábio Shingaki Ciências Contábeis:
R
Carolina Aguiar Scolástico
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bancos de
Revest Car
Histórico e Produtos Empresa iniciada em 2005 situada na Av. das Nações,1637 - Parque novo Oratório, Santo André – SP. A empresa conta com dois funcionários sendo um deles o próprio dono. Produz capas paracarro, revende capas de volante, palhetas de limpador de pára-brisa e pedaleiras esportivas, sendo que seu principal produto é a capa de banco automotivo.
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Revest Car
Análise SWOT
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Forças
Qualidade facilmente percebida; Experiência no mercado automotivo; Experiência histórica com o produto; O produto tem boa aceitação no mercado; Capas de diversos modelos; Bom relacionamento do fornecedor com a
montadora; Preço alinhado com o varejo; Localiz
ação.
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Fraquezas
;
Capacidade de produção limitada Estrutura produtiva - comercial; Comunicação.
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Oportunidades
eiro de “proteger” o banco; Produtos concorrentes têm qualidade inferior.
Mercado pouco explorado; Produto conhecido; Hábito do brasil
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Ameaças
Concorrência; Existência de outra empresa com o mesmo
nome.
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Mercado
Consumidores regionalizados, principalmente da zona Leste da capital e região do ABC, com interesse em
revestimentos de assentos automobilísticos.
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Missão
Garantir a completa satisfação do cliente oferecendo produtos de qualidade.
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de no serviço de vestimento de bancos automotivos.
Visão
Tornar-se referência de qualidare
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Valores
ofissionalismo;
Dedicação.
Ética; Qualidade;
Pr
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Objetivos
Aumentar as vendas mensais em pelo menos 50%.
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Estratégia
aior valor agregado que ele propicia para depois
hegar no atacado.
Trabalhar inicialmente o mercado varejista pelo
mc
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r um manual de identidade visual;
Reorganizar o espaço produtivo – comercial – loja e show-room;
Contratar um vendedor; Iniciar vendas em alguns revendedores de
autopeças selecionados; Desenvolver um “site”.
Ações
Desenvolver um novo nome;
Desenvolve
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