Modulo 3Comunicação na prestação

de cuidados de saúde

Realizado por: Tânia Teixeira

SuficienteFernanda Neto

Janela de

Johari

Arena ( eu aberto) - conhecidos por ele e por todos que com ele convivem .A pessoa, por exemplo, é agressiva; tem consciência disso, e todos os que a conhecem, também sabem!Ponto cego (eu cego) - conhecidos pelos outros, mas não por ele . A pessoa eleva a voz, mas não o percebe; surpreende-se quando chamada de “agressiva”.Fachada (eu secreto) - conhecidos por ele, mas desconhecidos pelos outros. A pessoa manipula, consciente de que se comporta dessa maneira; assim, conduz as demais que não o percebam.Desconhecido ( eu oculto)- desconhecidos dele e dos demais. O indivíduo manipula e nem ele, nem as demais pessoas, têm consciência de que ele assim se comporta.

Cérebro Triúnico

Paul Maclean desenvolveu a teoria do cérebro “Triúnico”, segundo a qual o cérebro humano

está dividido em três partes.

A primeira parte é o cérebro reptiliano.

Esta é a parte mais pequena do nosso cérebro é responsável pelas necessidades básicas e essenciais

como por exemplo fazer a digestão, o sono, respirar ou assegurar o batimento cardíaco.

Estas ações são de carácter mecânico e instintivo.

É comum a todos os mamíferos. Este é responsável pela proteção, emoções e

sentimentos. Este sistema é capaz de aprender e transformar as emoções em memória.

A segunda parte é o sistema límbico.

O terceiro parte é o cortical

É a parte maior e mais evoluída do cérebro. Este cérebro deu-nos uma consciência e um raciocínio lógico ou argumentativo,

distingue os humanos dos outros animais dando ao ser humano o estatuto de ser superior. Esta parte do cérebro, permite que os

seres humanos sejam socioculturais e tenham um papel interventivo na sociedade, sendo que, o homem é também

produto dessa mesma sociedade e da sua cultura.

Competências do

Comportamento Professional

• A forma como nos comportamos dificulta ou facilita qualquer transação.

• É melhor experimentamos formas novas ou diferentes de fazermos as coisas

• Adaptar o meu comportamento á pessoa com quem estou a lidar.

• Temos sempre uma possibilidade de opção quando se trata da forma como nos comportamos

• Modificar o comportamento para provocar modificações noutras pessoas.

• A cabeça deve governar as emoções• O comportamento é um facto importante no que respeita

à eficácia perante as pessoas

ESCUTA ATIVA

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte comece por

interpretar e compreender a mensagem que recebe. uma boa parte da informação de uma conversa não

chega corretamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso acontece por excesso de informação, falta

de concentração, stress ou por várias outras razões.

Competências da escuta ativa • Contacto visual adequado;• Capacidade de escutar conteúdos factuais e

dimensões emocionais;• Reformular no sentido de clarificar;• Abster-se de fazer juízos de valor;• Escutar genuinamente sem pensar na resposta

até que o emissor finalize a mensagem;• Não tentar ter a última palavra.

LOCUS DE

CONTROLE

Locus de controle é a expectativa do indivíduo sobre a medida em que os seus comportamentos se encontram sob

controle interno (esforço pessoal, competência, etc.), ou externo (as outras pessoas, sorte, chance…..

locus de controle interno sente mais no controle de sua própria vida e sucesso, exigindo mais de si mesmo e se

concentrando no que pode fazer por conta própria para lidar com os problemas atuais

locus de controle externo sente que fatores externos tem um controle maior na sua vida, exige mais dos outros, tem uma maior dependência emocional e funcional e são mais

afetadas por críticas e elogios.

BARREIRAS DA

COMUNICAÇÃO

BARREIRASDA

COMUNICAÇÃO

• Usar linguagem que o interlocutor não compreende

• Palavras com sentido ambíguo• Problemas pessoais que dificultam

tratar certos temas• Valores e crenças pessoais• Papéis sociais desempenhados• Referir ideias ou sentimentos não

adaptados à situação

COMO MINIMIZAR

AS BARREIRAS

DECOMUNICAÇÃO

• A comunicação deve ser sempre individual

• Quem decide o gabarito da comunicação é o recetor

• Cabe ao emissor decidir o meio e o papel em que faz a comunicação

• Completa-se o processo quando há feedback

• O objetivo da comunicação não é necessariamente concordância, mas sim compreensão

Atitudes Comunicacionais e

efeito no interlocutor

Avaliação

DescriçãoÉ uma expressão de censura

por atos feitos.Manifesta o desejo de

controlar o comportamento presente e futuro do recetor

Efeitos no interlocutor•Aumenta a tensão entre os comunicantes•Aumenta a agressividade •Ativa os mecanismos de defesa do recetor •Endurecer posições•Reduz a capacidade de comunicação

EXEMPLO: “Não devia ter feito isto”

Orientação

DescriçãoExprime a intenção de controlar o comportamento futuro do recetor ou introduzir sentimentos de dependência.

Efeitos no interlocutor• Imposição de autoridade.• Aumento da quantidade de

informação.• Tendência do recetor perceber

a resposta como infundada.• Criação de resistência as

mensagens do emissor.

EXEMPLO: “A minha é esta”

Apoio

Descrição• É uma resposta simpática• Manifesta no emissor uma

efetividade concordante com a do recetor

• É um apoio moral

Efeitos no interlocutor • Manutenção ou intensificação do

ambiente efetivo.• Aumente a tendência para a

conformidade• Favorece a dependência

psicológica

EXEMPLO: “Também já passei por isso”

InterpretaçãoDescrição

É uma interpretação do sentido que teve para nós a

comunicação do interlocutor.

O interlocutor é objeto de uma analise que explicita as

razoes do seu comportamento e as coloca

perante os seus olhos.

Efeitos no interlocutor• Sensação de agressão• Aumento da resistência

à comunicação

EXEMPLO: “o que você sente é inveja”

Exploração

Descrição

Visa a recolha de informações dos nossos interlocutores .Exprime a necessidade de saber algo mais.

Efeitos no interlocutor

• Tendência do recetor para fornecer ou esconder informação.

• Aumento da profundidade da comunicação .

• Aumento da capacidade de analise

• Incentiva a pesquisa • Os colaborador sentem-se mais

motivados .

EXEMPLO: “Precisava de mais dados”

Estilos de

Relacionamento Interpessoais

Não existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo.

Existem formas diferentes de abordar a relação interpessoal.

Há 4 estilos de relacionamento interpessoal

Estilo AGRESSIVO

O estilo agressivo vai do impulsivo até ao verdadeiramente agressivo.

A pessoa predominantemente agressiva :

• Tende a agir como uma pessoa reivindicativa face aos outros

• Age como se fosse intocável e não tivesse falhas nem cometesse erros

• Tem uma grande necessidade de se mostrar superior os outros

• Podem chegar a desprezar os direitos e sentimentos dos outros

Alibis mais frequentes:• “Neste mundo, é preciso uma

pessoa saber impor-se”• “prefiro ser lobo a ser cordeiro”• As pessoas gostam de ser guiadas

por alguem com um temperamento forte”

• “se eu não tivesse aprendido a defender-me, já há muito tinha sido devorado”

• “As pessoas gostam de alguem com pulso”

• “Os outros são todos um imbecis”

Estilo passivo

A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante:

• As pessoas• Os acontecimentos

Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo:

• Afasta-se • Submete-se

Alibis mais frequentes :

• “Não quero dramatizar”• “É preciso deixar as

pessoas á vontade”• “Não sou o único a

lamenta-me”• “Não sou capaz”• “Não estou à altura de

fazer isso”

Estilo Manipulador

O manipulador:

• Não se implica nas relações interpessoais

• Esquiva-se aos encontros • Não se envolve diretamente

com pessoas ou acontecimentos

• Dedica-se a manobras de distração ou manipulação dos sentimentos dos outros

Alibis mais frequentes:

• “Temos que saber mexer os cordelinhos”

• O fim justifica os meios • Mostra-te mais esperto

que os outros• Ser sincero e transparente

é típico dos santos

Estilo assertivo

As pessoas assertivas são capazes de:

• Defender os seus direitos• Defender os seus interesses • Exprimir os sentimentos • Exprimir os seus pensamentos • Exprimir as suas necessidades

DE FORMA ABERTA, DIRECTA E HONESTA

Técnica da assertividade - DEEC

D Descrever

O senhor A descreve o comportamento do senhor B de uma forma tao precisa e objetiva quanto possível, sem emitir juízos de valor; é factual.

E ExpressarO senhor A transmite ao senhor B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento. Revela ao seu comportamento.

E EspecificarO senhor A propõe ao senhor B uma forma realista de modificar o seu comportamento.

C ConsequênciaO senhor A tenta interessar o senhor B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis consequências benéficas do novo comporto que lhe é proposto.

LITERACIA EMOCIONAL Capacidade de compreender as nossas emoções, a capacidade de escutar os outros e sentir empatia com as suas emoções e a capacidade de expressar as emoções de um modo produtivo.

AUTO-CONTROLO

Capacidade para redirecionar impulsos inadequados; Competência para manter avaliações em suspenso.

• Pensar antes de agir• Integridade• Adaptabilidade em relação à

ambiguidade• Abertura à mudança

EMPATIA

Capacidade para perceber a estrutura emocional do outro ; competência para tratar as pessoas de acordo com os seus estados emocionais.

• Reconhecer necessidades e prever comportamentos;• Competência para calibrar o outro;• Capacidade para perceber a « bolha» do outro.

Dicas para um bom

Atendimento Telefónico

Atenda no máximo até terceiro toque!!!

Demora no atendimento passa uma ideia de desinteresse e de

desatenção pra a pessoa que esta a ligar.

Identifique-se

Diga o nome da sua empresa, o seu nome e a

saudação como:

BOM DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE

Tenha lápis e papel sempre a mão!

Não confie na memoria. Anote o nome do interlocutor e o pontos básicos da conversa

Seja simpático e Cortez!

Procure tratar todas as pessoas com simpatia e

cortesia

Evite deixar esperando quem ligou!

Ninguém gosta de esperar, dê opções a quem ligou

Fale com voz expressiva!

Fale com voz natural, bem moldurada, e “sorria” ao falar.

Seja Claro!

Evite termos técnicos e as falhas de linguagem

Saiba Ouvir!!!

Mantenha a atenção no que o interlocutor esta a

dizer.

Faça ou transfira você mesmo as ligações!

Transfira a ligação direta para a pessoa procurada e

explique a razão da transferência

Encerre cordialmente as ligações!

Agradeça e confirme o que ficou combinado

Algumas dicas para a eficácia dos feedbacks:

• Seja útil / apoiante• Seja directo ( não faça rodeios)• Seja específico ( diga concretamente quais os

comportamentos que quer mudar)• Seja flexível• Seja proporcional ao acto praticado • Evite culpabilizar• As repreensões devem ser feitas em privado• Encoraje a auto -avaliação