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Rapportd’audit interne

PREFECTURE des Alpes-Maritimes

Référentiel : QUALIPREF 2.0

Date d’audit : 11 septembre 2015

Responsable de l'évaluation : Mme BEGUINET-REHM AudeTéléphone : 03 29 77 56 44Mél. : [email protected]

Pour information,date de l’audit externe à venir :23 et 24/11/2015

DMAT/SDAT/BQMAT – 20 août 2015 – [email protected] 1

mailto:[email protected]


Table des matières1 - Présentation de la démarche.......................................................................................................................................................32 - Plan d’audit.................................................................................................................................................................................53 - Évaluation...................................................................................................................................................................................74 - Récapitulatif des constats d’audit.............................................................................................................................................186 - Procès-verbal de clôture...........................................................................................................................................................197 - LEXIQUE.................................................................................................................................................................................228 - Liste des pièces à fournir par l'audité en amont (1 mois avant environ)..................................................................................23




1 - Présentation de la démarche

1.1 Caractéristiques de la labellisation

Modules concernés : Modules 1, 2, 3 et 7

Activité(s) évaluée(s),Champ de labellisation :

module « relation générale avec les usagers », module optionnel « délivrance de titres(hors titres étrangers) », module optionnel « délivrance de titres destinés aux usagersétrangers », module optionnel « communication d’urgence en cas d’événement majeur »

Plateforme (si existante) :détailler la nature/les activités

naturalisation

Effectif total(détailler si plusieurs sites) :

304

Effectif impacté par le label : 174

Nombre de site(s) évalué(s) :(indiquer la distance entre les sites)

1

1.2 Présentation du site principal (voire de ses annexes)

Site principal : Préfecture des Alpes-Maritimes

Adresse : CADAM – 147 bd du Mercantour – 06286 NICE cedex 3

Effectif global : concerné par la labellisation : 174 (effectif global : 304)

Nom du préfet : M. Adolphe COLRAT

Nom du secrétaire général M. Frédéric MAC KAIN

Référent qualité : Mme Michèle DELASSUS-DONIOL

Téléphone du référent : 04 93 72 20 89

Mél du référent : [email protected]




1.3 Présentation de la préfecture ou de la sous-préfecture

Le périmètre de l’accueil physique concerne les services :• DRLP (Accueil physique de la circulation, du BAES et du BATI ; CNI ; Naturalisations)• BRHFC (Formation)• Accueil téléphonique (SIDSIC Standard – SART – Permanences)• BCGQ (gestion documentaire ; évaluations)

Concernant les responsabilités liées au site internet :• nom de l’agent référent du co-marquage : Mme Laura GIUDICI• nom des correspondants dans les différentes directions : chefs de service

Les options choisies sont (cf dossier de candidature) :module 1 :

• Engagements 1 et 9 : existence d’un serveur vocal inter-actif (SVI)• Engagement 7.2 : mise en œuvre d’une procédure de limitation du temps d’attente• Engagement 14.4 : mise en œuvre d’un accusé réception électronique• Engagement 15 : au moment de l’audit, l’outil de gestion électronique du courrier est une application locale pour les

interventions et un tableau de bord pour le BRHFC• Engagements 16 et 17 : FACEBOOK

module 2 :• Engagement 18 : existence d’un pré-accueil• Engagement 19 : information par SMS de la mise à disposition d’un titre (permis de conduire, cartes grises, CNI -

passeports)• Engagement 20 : limitation du temps d’attente, organisation de l’accueil

module 3 :• périmètre asile, naturalisation• Engagement 23 : pré-accueil• Engagement 24 : prise de rendez-vous en ligne• Engagement 27 : information par SMS de la mise à disposition d’un titre (titres de voyage)• Engagement 28 : limitation de l’attente et organisation de l’accueil

1.4 Historique de la démarche

La préfecture des Alpes-Maritimes accueille en moyenne entre 900 et 1 000 usagers par jour.

L’engagement dans une démarche qualité a commencé en 2012, pour aboutir à l’obtention du label Marianne le 30 avril 2013puis à son renouvellement en octobre 2014.

A présent, la politique qualité de la préfecture évolue vers le référentiel Qualipref 2.0.

L’audit interne, réalisé le 11 septembre 2015, avait pour objectifs d’examiner plus particulièrement :

- les missions qui n'ont pas été auditées pour le label Marianne : naturalisation, CNI - passeports d'urgence, communicationd'urgence en cas d'événement majeur, fraude- l'accueil aux guichets d'une manière globale : l'ouverture des portes, l'orientation, la signalétique, les pré-accueils, leséquipements et informations mis à disposition des usagers car l'accueil physique est un élément très important duréférentiel- l'accueil téléphonique car sur ce point les usagers ne sont pas satisfaits dans les enquêtes : standard, SART, permanences- la formation : thématique sensible dans Qualipref




2 - Plan d’auditRéférentiel : Qualipref 2.0 - Édition du : 22/01/2015

Type de l'audit externe à venir (Initial/Passage/Suivi/Extension/Renouvellement) : initial

Date du premier jour d'audit interne : 11/09/2015 Durée de l'audit interne : 1 jour sur siteJour 1 : de 8h30 à 12h30 et de 14h00 à 18h00

Préfecture des Alpes-MaritimesN° département : 06

Nombre de modules optionnels : 3Numéro et intitulé des modules optionnels choisis : (effacer les modules inutiles)

N°2 (délivrance de titres - hors titres étrangers)

N°3 (délivrance de titres destinés aux usagers étrangers)

N°7 (communication d'urgence en cas d’événement majeur)

Nombre de sites : 1 Effectif impacté : 174Nom de l'auditeur/auditrice interne : Aude BEGUINET-REHM Formé(e) à l’audit en : 2015

Date /Heure

Exigence du réf.PersonnesFonctions

8h30 Réunion d’ouverture Salle 808 Directeurs -BCGQ

9h00 Module 1 1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systéma-tique lors de chaque changement2. Un accueil attentif et courtois (PMR)3. A votre écoute pour progresser (suggestions et ré-clamations)5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation

E BarkaM LarreyMJ PirasM FarautEn cas dequestions del’auditrice sur lesfonctions supportsnous irons voir leSIDSIC et lePatrimoine

9h30 Modules métiers 2 & 3 18 et 23. Nous mettons en place un pré-accueil E BarkaM LarreyMJ Piras

10h00 Module 1 – Eng 16 & 17Module métier 7

Réseaux sociauxCommunication d’Urgence en cas d’Événement Ma-jeur

P LebrunJY OrlandiniA ParachiniP Roussel

11h00 Organisation documentaireÉvaluation interne et ex-terne

Gestion documentaire (procédures)Synthèse des indicateurs/tableaux de bord Comité des usagers

M DelassusH Karrach




Date /Heure

Exigence du réf.PersonnesFonctions

Enquête de satisfaction - « Client mystère »Autoévaluations - Audit interne

11h30 Module 1 8. Un accueil téléphonique courtois et efficace : Stan-dard, SART, permanences9. SVI (nouveau en cours)

E BarkaM LarreyMJ PirasM FarautT GuillierF Evan

12h30 Pause déjeuner Synthèse Auditrice

14h00 ResponsabilitésFormation du personnel

Organigramme - Définitions de fonctionPlan de formation - Évaluation des compétences

E MercierC MartyE Laborde

14H45 Modules métiers 2 & 3 Procédure Cartes Nationales d’IdentitéProcédure Naturalisation

E BarkaM FarautA Stenzel

15h30 Modules métiers 2 & 3 22 et 31. Lutte contre la fraude E BarkaT BuiattiE Bazoche

16h30 Synthèse Préparation de la restitution Auditrice

17h00 Réunion de clôture Fin de l’audit

PréfetDirecteurs –BCGQ




3 - ÉvaluationSi le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), noter « NA » (non applicable)dans les différentes grilles lors de la préparation de l’audit.Préciser dans la colonne « Commentaires » les points sensibles, points forts, pistes d’amélioration identifiées et autresobservations importantes. Ne rien noter, si aucune remarque à faire.Pour certains engagements, il conviendra de mentionner la démarche administrative ou le support concerné (cf. ).

Définition de l'évaluation : (voir le lexique au chapitre 8)Les audits internes sont réalisés pour le compte du candidat à la labellisation afin de vérifier qu’il est prêt à être audité parl’organisme de certification en vue de la labellisation. Il donne lieu à un rapport mais il n’y a pas de décision prise à l’issue.Les audits internes doivent être menés par des personnes indépendantes n’appartenant pas à l’entité auditée.

Légende :

NA : non-applicableNC Maj ou min : non-conformité majeure ou mineure (indiquer « Maj » ou « min » dans les cellules concernées)PF : point fortPS : point sensiblePP : piste de progrès

ENGAGEMENTS DE SERVICE

3.1 Synthèse globale

Critère du cahier des charges de labellisation

Appréciation de l’auditeur

Commentaires NA NC PF PS PP

MODULE 1 - OBLIGATOIRE : Relation générale avec les usagers

1. Nous vous informons sur les conditionsd’accueil dans nos services.

ConformePF = triptyque d’information (disponible accueil physique et internet) très détaillé permettant à l’usager de s’orienter rapidement.PF = De nombreux panneaux d’affichage sont présents dans les salles d’attente et dans les couloirs. Leur mise à jour est assurée par l’ensemble des personnels des guichets de manière efficace.PP = compléter la signalétique ( cyber-espace)

x x

2. Un accueil attentif et courtois quel quesoit le canal.

ConformeLes personnels des guichets sont à l’écoute des demandes des usagers. Au guichet pré-accueil général, des certificatsde non gage peuvent être imprimés, des formulaires sont distribués. L’identification des agents est organisée de manière anonyme, un tableau de concordance nom d’emprunt et identité permet de les rapprocher.PF = le guide de l’accueil est exhaustif (plus de 100 pages) et permet aux personnels de trouver dans une seule documentation toutes les procédures et dispositifs communs.

x

3. A votre écoute pour progresser. ConformeComparativement au volume de personnesaccueillies, peu de suggestions







réclamations sont exprimées. Elles sont analysées par la RQ (responsable qualité).L’enquête de satisfaction à l’accueil a été menée par 4 stagiaires qui ont réussi à obtenir un nombre satisfaisant de réponses. L’accès à l’enquête est permanent (dans la limite de la disponibilité de l’utilisation de l’outil Sphinx) sur la page d’accueil internet.PP = une synthèse et la communication surles actions d’améliorations qui en découlent sont à décliner.

x

4. Nous formons nos agents pour améliorernotre qualité de service.

ConformePF = - une prise en charge spécifique pour les nouveaux arrivants (temps de forma-tion avant la prise de poste, fiche de procé-dure, compte-rendu hiérarchique lors de l’arrivée en poste et deux mois après en bilan, formalisation du tutorat)- développement d’un tableau permettant de suivre les formations des agents par service dans un cadre pluriannuel et plus spécifiquement celles requises dans le cadre de Q2.0

x

5. Nous vous orientons vers le bon serviceet vous prenons en charge.

ConformePF = organisation remarquable de la gestion des flux d’usagers (constat à 8h55 d’une file d’attente extérieure d’une centaine de personne, constat à 9h05 de la répartition fluide des usagers vers les différents pré-accueils)

x

6. Nous veillons au confort de nos espacesd’accueil et d’attente.

ConformePF = organisation et moyens matériels soignés : photomaton, photocopieuses, bornes internet, toilettes propres, équipement d’un « change bébé », entretien et rénovation continues des locauxPP = signaler l’accès aux bornes d’accès à internet

x x

7. Nous veillons à limiter votre attente enadaptant notre organisation.

ConformePF = les pré-accueils ne donnent les tickets qu’après contrôle exhaustif des demandes = deux avantages : seuls les dossiers complets ont accès aux guichets, le temps passé au guichet est réduit au traitement de la demandeconstat d’absence de gestion de pics d’affluence, les guichets sont ouverts en fonction des demandes du pré-accueil

x

8. Un accueil téléphonique attentif etefficace.

ConformeSuites aux appels, prise en charge en moins de 5 sonneries au standard, prise en charge par le SART exhaustive par rapportà la demandePP = respecter notamment lors du transfertde l’appel vers d’autres services les formules requises (cf guide de l’usager)

x







9. Le Serveur Vocal Interactif (SIV), s’il aété mis en place, vous informe de manièresimple et vous met en relation avec unagent.

ConformeSVI mutualisé complet, l’accès à une personne est possible

10. Nous facilitons votre navigation et l’accèsaux informations actualisées sur notre siteinternet.

ConformePF = développement détaillé des pages desrubriques démarches administratives, rappel et lien vers les pages d’information « accueil général », lien vers service-public.fr

x

11. Nous vous délivrons une informationadministrative numérique fiable.

Conforme

12. Nous facilitons vos démarches en lignegrâce à une offre de service numérique.

Conforme

13. Nos courriers et courriels sont lisibles,compréhensibles et conclusifs.

Hors périmètre de l’audit (courriers)Conforme pour les courrielsLes modèles seront présentés au prochain CLU (13/11/15)

14. Nous vous répondons dans un délaimaîtrisé.

14.1. courriers non vus14.2 courriels : audit à distance conforme

15. Nous assurons la traçabilité de voscourriers/courriels de demanded’informations pour réduire nos délais. Indiquer l'outil de gestion électroniquedu courrier utilisé :.interne

Conformeoutil de suivi informatique développé par les services de la préfecture

16. Nous communiquons de manière activesur au moins un réseau social. Indiquer le ou les réseaux sociauxconcernés :FACEBOOK

ConformePF : réseau très actif, publications régulières et personnalisées (valorisation des actions de l’État, agenda du préfet, cérémonies, rencontres des élus …), utilisation active de ce vecteur pour la communication « sécurité », volonté de générer pour les usagers un réflexe de consultation de la page

x

17. Nous vous garantissons la fiabilité desinformations que nous diffusons sur lesréseaux sociaux.

Conformecharte de modération dans la rubrique « à propos »analyse des statistiques de consultation desarticlesPP = étoffer la rubrique site web (infos générales, triptyque, démarches administratives …)

x




MODULE 2 - Optionnel - Délivrance de titres (hors titres étrangers)

18. Nous mettons en place, si nécessaire, unpré-accueil pour vérifier la complétude devotre dossier et réduire vos délais d’attente.

ConformeAutant de pré-accueils mis en place que d’accueils (carte grise, permis) en plus d’un pré-accueil général

19. Nous vous informons par SMS de la miseà disposition d’un titre sur au moins unedémarche, afin de limiter votre attente dansnos locaux.

ConformeSMS envoyé par l’ANTSPP = projet en cours de généralisation d’un dispositif dématérialisé (Vaucluse)

x







Indiquer la ou les démarches concernées :permis de conduire

propre aux services

20. Nous limitons au maximum votre attenteet organisons notre accueil dans les servicesde délivrance des titres.

ConformeL’organisation générale des flux d’usagerslimite voire supprime les pics d’affluenceprésence d’agents de la Police Nationale

21. Nous vous informons des délais moyensde traitement des demandes de titres.

ConformePF = bonne gestion de l’affichage et de la mise à jour des informations (accueil physique et internet)

x

22. Une délivrance sécurisée des titres grâceà une lutte contre la fraude organisée.

ConformeGestion de la fraude en mode projet, volonté de vulgariser et de banaliser les contrôles




MODULE 3 : Optionnel - Délivrance des titres destinés aux usagers étrangers

23. Nous mettons en place, si nécessaire, unpré-accueil pour vérifier la complétude devotre dossier et réduire vos délais d’attente.

ConformePF = - autant de pré-accueils mis en place que d’accueils (3 pour les étrangers) en plus d’un pré-accueil général- modularité de l’accueil pour l’intégrationde l’accueil spécifique asile

x

24. Nous mettons en place un système derendez-vous en ligne (pour au moins unedémarche) Indiquer la ou les démarches concernées :étudiants

ConformePrise de rendez-vous en ligne pour les dossiers étudiants étrangers. Audit à distance conforme. L’organisation globale de la gestion des demandes d’étudiants étrangers est optimisée (prise en charge directe sur les campus, mise en place d’un tutorat d’accueil par d’autres agents du CROUS …) et induit une demande de rendez-vous en ligne dans de moindres proportions en rapport avec les 7 000 dossiers gérés.

25. Nous vous délivrons une informationadministrative renforcée par Internet.

ConformeInformations détaillées des procédures de la rubrique « étrangers ».

26. Nos agents ont bénéficié d’un plan deformation spécifique à l’accueil.

Conforme (cf partie formation IV et module 1 - 4)

27. Nous vous informons par SMS de la miseà disposition d’un titre afin de limiter votreattente dans nos locaux. Indiquer la ou les démarches concernées :toutes demandes dont le titre ne peut êtredélivré au guichet

Conforme

28. Nous limitons au maximum votre attenteet organisons notre accueil dans les servicesde délivrance des titres.

Conformecf remarques module 1 - 5

29. Nous nous adaptons à vos contraintes. Non vu

30. Nous vous informons des délais moyensde traitement des demandes de titres.

Conforme

31. Une délivrance sécurisée des titres grâceà une lutte contre la fraude organisée.

Conformecf E 22




Critère du cahier des charges delabellisation



MODULE 7 : Optionnel - Communication d’urgence en cas d’événement majeur45. L’activation en moins d’une heure de lacellule de communication d’urgenceopérationnelle 7/7j – 24/24h.

ConformePP =formaliser les actions d’amélioration suite au RETEX

x

46. En moins d’une heure après l’activationdu COD dans Synergi sur décisionpréfectorale, nous assurons l’informationfactuelle des élus locaux, du grand public etdes médias sur l’événement majeur à l’aidedes moyens permanents d’information.

Conformecommunication via VIAPPEL, FACE-BOOK et internet (dossier salle de presse)PP = développer la formation à la commu-nication en cas d’événement majeur

x

47. Nous activons la CIP (celluled'information du public) à l’aide du NUC(numéro unique de crise) dans un délai limitéet communiqué au public.

Conforme15 personnes sont formées, ce nombre paraît faible par rapport au potentiel de la préfecturePP = étoffer la cellule (appels à candidature, actions de communication parrapport à la mission …)

x

48. Des exercices de communicationd’urgence en cas d’événement majeur sontréalisés régulièrement.

Conforme1 par an




Critère du cahier des charges delabellisation



Pilotage de la politique qualité

1. Responsabilités

Conformeréelle implication à tous les niveaux dans la démarche qualité et périodicité fréquente des instances de pilotagesPF=Démarche pro-active sur le site internet (présence en page d’accueil)

x

2. Organisation documentaireConformePF = guide de l’accueil exhaustif, guide d’aide de rédaction administrative, ru-brique intranet PP = gestion dans OK PILOT de la pério-dicité et des mises à jour

x x

3. Formation du personnel ConformePF = - forte implication de tous les éche-lons hiérarchiques dans la formation- développement d’une charte de mobilité

x

4. Comité Local des Usagers (CLU) Conformeprochain CLU le 13/11/15, une périodicitéde 2 par an est envisagée

Démarche de labellisation

1. Bilan annuelConformePP = mettre en exergue les actions issues des constats pour faciliter la lisibilité démarche d’amélioration continue

x

2. Audit interne ou auto-évaluationréalisé(e) avant l'audit externe

ConformePF = auto-évaluations via OK-PILOT et menées régulièrement par service

x




3.2 VERIFICATION A DISTANCE « CANAL INTERNET »

Engagement N° Constat en ligne Constat sur site

MODULE 1 - OBLIGATOIRE : RELATION GENERALE AVEC LES USAGERS

Présence de l’adresse(s) physique(s),l’adresse(s) courriel(s) et le(s) numéro(s) detéléphone de la préfecture/sous-préfecture

1

oui oui

Présence des horaires d’ouverture pourl’accueil physique et téléphonique

oui oui

Présence du calendrier des fréquentationsdes services de délivrance des titres quiindique pour chaque jour les périodescreuses et celles plus chargées ainsi que lespics de fréquentation saisonniers

oui oui

Informations sur l’accès aux locaux(parkings proches, modalités d’accès partransport en commun, conditionsspécifiques pour les personnes à mobilitéréduite…)

oui oui

Présence de la liste des documentsindispensables à la constitution et autraitement des dossiers

oui oui

Informations sur les modalités de prise deRDV

oui oui

Information sur les engagements pris sur laqualité de l’accueil

oui oui

Information sur l'organisation générale de lapréfecture et des sous-préfectures, le caséchéant (missions et organigrammes)

oui oui

Présence d’un formulaire de contact dédiépour solliciter la préfecture

3

oui oui

Présence des résultats des enquêtes desatisfaction et des actions d’améliorationmises en œuvre

oui oui

Accès aisé, uniformisé et fiable àl’information générale

10

oui oui

Présence d’informations actualisées oui oui

Présence d’une FAQ (foire aux questions) oui oui

Le cas échéant : information en cas defermeture exceptionnelle (alerte sur la paged’accueil)

oui oui

Le cas échéant : information en moins d’uneheure en cas d’événement important

oui oui

Présence de fiches relatives aux démarchesadministratives, issues du site service-public.fr via un co-marquage des données.

11

oui oui

Présence d’informations locales quipermettent de savoir où et comment réaliserces démarches.

oui oui

Possibilité de télécharger tous les imprimésCERFA et la liste des pièces justificativespour toutes les démarches administratives, ycompris celles relatives à la délivrance destitres, via le lien service-public.fr.

12 oui oui




Engagement N° Constat en ligne Constat sur site

MODULE 1 - OBLIGATOIRE : RELATION GENERALE AVEC LES USAGERSPour au moins une démarcheadministrative, possibilité de compléter ledossier en ligne sur une adressefonctionnelle spécifique qui permetd’envoyer les pièces justificatives demanière numérisée, d’accuser réception dela demande et d’informer par courriel dudélai prévisionnel de traitement de lademande. Indiquer la ou les démarchesconcernées :

12

NA NA

Pour au moins une démarcheadministrative, présence d’un module deprise de RDV avec envoi d’un accusé deréception de prise en compte de lademande. Indiquer la ou les démarchesconcernées : étudiants étrangers

oui oui

Réseaux sociauxPrésence d’une publication régulière surau moins un réseau social par unfonctionnement adapté, continu et réactif. Indiquer le ou les réseaux sociauxconcernés : FACEBOOK

16oui oui

Le cas échéant : information en moinsd’une heure en cas d’événement majeur.

oui oui

Identification des comptes commecomptes institutionnels de l’État :- utilisation de la Marianne dans l’icône

de profil.- description renseignée « compte

officiel de la préfecture/des services del’État de… » avec adresse et renvoivers le site IDE.

- présence de cette mention sur les pages.- utilisation de la sémantique commune à

l’ensemble des comptes du ministère(« préfecture+n°» ou « préfecture+nomde département » ou « préfet+n » ou« préfet+ nom de département).

17 oui oui




3.3VERIFICATION A DISTANCE « CANAL TELEPHONIQUE » (STANDARD, SVI ou 3939) Réalisé du 03/09 au 18/09/15

Note : Si le critère est optionnel et n’a pas été retenu pour l’année en cours (cf. dossier de candidature), noter« NA » (non applicable) dans les différentes grilles lors de la préparation de votre audit.

EngagementN°

Constat par appel mystère

Constat sur site

MODULE 1 - OBLIGATOIRE : RELATION GENERALE AVEC LES USAGERSInformations liées à l’accueil des servicesde la préfecture (adresse, horairesd’ouverture,… ) mais allégées par rapportaux autres canaux sur des supports écrits.

1 oui NA

Pendant les heures ouvrées, prise en chargede l’appel en moins de 5 sonneries, avec unpremier niveau de renseignement sur lesdémarches ou orientation vers le bonservice.

8

oui NA

Le SVI (s’il en existe un) renseigne endehors des heures ouvrées.

oui NA

Les réponses sont fiables et complètes. oui NASi la demande concerne une informationgénérale, réorientation vers le site internetde la préfecture à la rubrique« Démarches administratives» ou vers le 39-39 si l’interconnexion a été réalisée.

oui NA

En cas d’encombrement du standard et enattente d’une prise en charge par unstandardiste, une bande sonore informe desdifficultés ponctuelles rencontrées.

oui NA

Le SVI offre la possibilité d’être mis enrelation avec une personne physique auxheures ouvrées.

9

oui NA

Le SVI renseigne sans transfert sur leshoraires et les modalités d’accès enpréfecture et éventuellement sur les pièces àfournir pour initier une démarche.

oui NA

Le SVI incite à consulter le site internet dela préfecture (rubrique« Démarches administratives» avant toutdéplacement en préfecture et peutégalement orienter vers le 39-39 sil’interconnexion a été réalisée.

oui NA

Le SVI comprend un nombre limité deniveaux d’arborescence et de choixd’information.

oui NA

Les informations délivrées sur le SVI sontactualisées.

oui NA

L'arborescence du SVI est configurée enfonction des questions les plus fréquemmentposées par les usagers.

Non vu NA




3.4 VERIFICATION A DISTANCE « CANAL COURRIEL » - Réalisé du 03/09 au 11/09/15

Engagement N°Constat par mail mystère

Constat sur site

MODULE 1 - OBLIGATOIRE : RELATION GENERALE AVEC LES USAGERS

Réponses fiables et complètes.

13

oui NA

Rédaction dans un langage adapté à la compréhension dudestinataire et privilégiant une mise en page facilitant salisibilité.

oui NA

Présence sur les courriels des mentions suivantes (*) : – identité du signataire (prénom, nom, fonction et numéro

de téléphone),– coordonnées du service (adresses postale et électronique),– jours et heures d'accueil du public par le service.

oui NA

Réponse aux demandes d’informations complètes reçues àl’adresse électronique communiquée au public (formulaire decontact) dans un délai maximum de 5 jours ouvrés : - soit une réponse sur le fond, - soit, si ce délai ne peut être tenu, une réponse d’attenteindiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offrede prise de contact avec le service, - soit un renvoi vers un autre service (cf. ci-dessous)! Attention si la question est trop complexe, le courriel deréponse informe de l’envoi de la réponse par courrier – le caséchéant – et du délai d'envoi.! Attention si la question concerne un point pour lequel la loin’autorise pas une saisine par courriel, le courriel de réponseen informe l’usager et l’invite à renouveler sa demande parcourrier.

14

oui NA

En cas de renvoi vers un autre service, la réponse doitcomporter : le nom et les coordonnées du service vers lequelle message a été orienté.

Non (un messaged’erreur de destinataireest envoyé à l’usager

dans un butpédagogique) réponse

dans les délais

NA

Réception d’un accusé de réception électronique à la suite detoute sollicitation par voie électronique - télé procédure oucourriel.

oui NA

Présence, sur les documents communiqués par le service, del'adresse électronique à laquelle l'usager peut s'adresser.

oui NA

(*) cf. guide interprétation (sous-engagement 13.2)




3.5 Enquête de satisfaction

Date de l'enquête : juin 2015

Le questionnaire utilisé reprend tous les thèmes d'engagements de service et une question spécifique pour chaque engagementdont le respect est difficilement vérifiable lors de l'audit.

OUI NON □

L’échantillonnage des usagers est représentatif. A titre indicatif, un minimum de 200 questionnaires retournés est conseillé ou une période minimale de 2 semaines d'enquête est recommandée.

OUI NON □

Les résultats de l'enquête ont fait l’objet d’une analyse qualitative et quantitative :

OUI NON □

– Points forts : lisibilité et comparatif N-1 de l’ensemble de critères

– Points sensibles :

– Pistes de progrès :

Le cas échéant, actions correctives et/ou préventives menées suite aux résultats d’enquêtes :OUI NON □

Si oui, lesquelles :

Plan d'actions : réflexions-propositionsAccueil physique :

• Regrouper les missions par site• Améliorer la gestion des flux en cherchant des solutions pour éviter ou limiter les déplacements des usagers

Accueil téléphonique :• Supprimer les permanences téléphoniques• Renforcer le rôle du SART ; diffuser son numéro de téléphone pour permettre aux usagers de le contacter directement• Connecter le SVI en amont du standard et permettre aux usagers d'obtenir un certain nombre d'informations (horaires, coordonnées) directement

sans contact avec un agent• Développer les « parcours usagers » pour le traitement des appels entrants (en concertation standard et services)• Informer le standard, systématiquement et suffisamment en amont, des absences pour éviter des transferts non aboutis

Accueil courriel et courrier :• Rédiger, diffuser, appliquer le guide d'aide à la rédaction administrative

Accueil dématérialisé :• Développer les informations et les téléchargements sur le site internet• Développer les convocations par SMS et/ou mel• Réaliser des actions de communication pour inciter les usagers à utiliser ces modes d'échanges

Formation :• Organiser l'accueil des nouveaux arrivants sur une semaine• Organiser les formations à l'accueil, à l'accueil des publics difficiles, à l'accueil téléphonique, puis tous les 4 ans• Développer des e-formations sur le portail intranet et diffuser le guide de l’accueil de l’usager

Le cas échéant, objectifs mesurables définis par rapport à la satisfaction des usagers : non définis

Atteinte des objectifs définis suite à l'enquête de l'année N-1 : non définis




4 - Récapitulatif des constats d’audit4.1 Points forts

Accueil physique :• Accueil exemplaire et respectueux du public• Suppression des pics d’affluence et de dépôt express (pré-accueil et spécification de l’accueil) = constat de flux lissés

et contrôlés• « Impression de peu de monde »• Cycle de circulation de l’information complet jusqu’à la mise à jour des infos sur les nombreux panneaux d’affichage• Travail d’équipe• Anticipation pour l’accueil asile, modularité du hall de la configuration (réactivité et image d’un service public mo-

derne) et gestion anticipée pour les dossiers des étrangers étudiants (avec un impact sur le volume des rendez-vous)Pilotage et formation :

• Prochain CLU (13 novembre) = visite + synthèse, courriers• Outil de suivi des formations (plu-annualité et de service) et prise en charge des nouveaux arrivants avant la prise de

poste• Entretien des 2 mois et lien avec tuteur relais• Démarche qualité qui est le point final de démarches d’amélioration continue• Très bon socle Marianne

Communication interne et externe• Réelle implication à tous les niveaux dans la démarche qualité et forte périodicité des instances de pilotage• Auto-évaluations OK PILOT + auto-évaluation par services• IDE contenant des informations de qualité et complètes, mise en avant des infos « grand public » de communication

et de sécurité• Facebook actif et personnalisé (agenda préfet ...)• Guide de l’accueil : très complet, bonne gestion de la prise en charge et de l’absence• Module métiers :• Fraude : « banalisation » du contrôle interne, objectif de sanctuariser les contrôles• Intégration dans le projet de plate-forme naturalisation des exigences Q2.0

4.2 Pistes de progrès

• Compléter la signalétique cyber-espace et borne de non-gage• Formaliser un dossier type module 2,3 et 7• Développer des actions de communication interne pour la CIP (volume faible de 15 agents)• Bilan d’échantillonnage des courriers• Accueil téléphonique standard : défaut de formalisation et d’uniformité de l’application des règles de prise en charge

(par exemple : information de service transféré …),• Evolution de l’accueil standard avec un choix restreint pour permettre une réorientation avant la prise en charge• (cf rapport Véritas) : manque lien formel entre résultats, objectifs, plan d’action = création d’un tableau de synthèse

« communiquant »• Gestion documentaire : gestion de la périodicité dans OK PILOT

4.3 Points sensibles NA

4.4 Non conformités majeures (indiquer le n° du module et de l'engagement) NA

4.5 Non conformités mineures (indiquer le n° du module et de l'engagement) NA

4.6 Bonnes pratiques

• Fiche Quali-reflex• Gestion de l’intégration du nouvel arrivant• Fiche individuelle de suivi du tutorat• Charte de mobilité




6 - Procès-verbal de clôture




Nombre de NC : 0

0 NC Majeures (+ libellé) :0 NC mineures (+ libellé) :

Conclusion générale :Points non vus :gestion courriers, service du SART, plate-forme « naturalisation »

Conclusion générale :Une démarche qualité très ancrée dans le temps et les esprits, continuellement améliorée. Des accueils complets et complé-mentaires en réponse aux évolutions attendues.

Représentant de l’organisme : Monsieur le secrétaire généralLe représentant de l'organisme reconnaît avoir pris connaissance du contenu du présent enregistrement.

Date : .../…./2015 Visa du représentant de la préfecture/ sous-préfecture

Nom de l'auditeur : Aude BEGUINET-REHMMissionné par : □ la cellule régionale de la performance la DMATCompte tenu des documents présentés, des sites visités et des réponses données aux questions posées, l'auditeur déclare, si tel est bien le cas, avoir effectué

sa mission dans des conditions satisfaisantes. La signature de l'auditeur n'engage en aucune façon sa responsabilité personnelle.

Date : 22 /09/2015 Visa(s) de l'auditeur

Le présent rapport devra être communiqué : (sous 10 jours)- à l'audité,- à la préfecture de région (cellule régionale de la performance), le cas échéant,- à la préfecture, si l'audité est une sous-préfecture,- à la DMAT ([email protected]).





7 - LEXIQUEF Audité : Site/Service qui a demandé la labellisation et qui est audité. F Audit :

Évaluation méthodique, indépendante et documentée, permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manièreobjective pour déterminer dans quelle mesure les critères du cahier des charges sont respectés.

F Auto-évaluation/ Audit interne: Les auto-évaluations ou audits internes sont réalisés pour le compte du candidat à la labellisation afin de vérifier qu’il estprêt à être audité par l’organisme de certification en vue de la labellisation. Il donne lieu à un rapport mais il n’y a pas dedécision prise à l’issue. Le réseau des référents qualité en région est habilité à conduire les auto-évaluations, selon la même méthodologie que lesaudits internes. Les audits internes doivent être menés par des personnes indépendantes n’appartenant pas à l’entité auditée.

F Audit externe :Les audits externes sont réalisés par l’organisme certificateur, dans le but de délivrer les labels (attestations QUALIPREF2.0). Il concerne les audits de passage au label QUALIPREF 2.0, les audits d’extension de périmètre, les audits de suivi dulabel QUALIPREF 2.0 et les audits de renouvellement du label QUALIPREF 2.0.

F Bonnes pratiques : Pratiques mises en place par la préfecture ou sous-préfecture, favorisant une bonne application du critère et l’obtention debons résultats, pouvant être étendues à d’autres préfectures/sous-préfectures.

F Champ de labellisation : Le champ de labellisation est défini dans le référentiel et porte sur l’activité auditée.

F Périmètre de labellisation : Le périmètre définit les sites et services concernés par la labellisation, pour un audit donné.

F Ecarts : C’est le terme normatif pour toute non-conformité aux exigences du référentiel. L’organisme certificateur distingue lesécarts suivants :

· La Non-conformité Majeure (NC Maj.) :

Non-satisfaction d’un engagement ou d’une modalité de pilotage du référentiel entraînant un risque avéré (c’est-à-direfondé sur des éléments objectifs) de non-respect récurrent ou unique en cas de risque très important, d’un engagementdu référentiel QUALIPREF 2.0.

· La Non-conformité mineure (NC min.) :

Non-satisfaction partielle d’un engagement ou d’une modalité de pilotage du référentiel, n’entraînant pas de risqueavéré (c’est-à-dire fondé sur des éléments objectifs) de non-respect, récurrent et complet, d’un engagement duréférentiel QUALIPREF 2.0.

F Points sensibles :Le critère est conforme mais sa mise en œuvre aléatoire ou fragile peut donner lieu à terme à un écart ou le critère estaméliorable. Il est signalé par l’auditeur afin que l’audité puisse maintenir sa vigilance et éventuellement mettre en œuvreune action préventive.

F Points forts :Le critère va au-delà de ce qui est exigé dans le référentiel. L’auditeur l’identifie afin de souligner le travail accompli parles équipes auditées.

F Pistes de progrès :Le critère est conforme mais des actions peuvent être poursuivies afin de le transformer en point fort.




8 - Liste des pièces à fournir par l'audité enamont (1 mois avant environ)

Les documents à produire sont : (liste non exhaustive)

1) Politique qualité (fiche présentant la démarche qualité au sein de votre site),

2) Organigramme,

3) Dossier de candidature Q2.0,

4) Précédent rapport d’audit interne ou rapport d'auto-évaluation,

5) Tableau de suivi des indicateurs,

6) Plan d’action,

7) Bilan annuel,

8) Résultats de l'enquête de satisfaction,

9) Base documentaire (liste) : éventuellement fiche de procédure sur la gestion documentaire,

10) Guide de l’accueil (physique et téléphonique),

11) Plan d'audit Qualipref 2.0.




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