Radost nakupovat

foto transaid images

Tato prezentace vychází z mé zkušenosti porotce soutěže Web Top 100 2011, v níž jsem hodnotil kategorii eshopy.

Proč je to důležité?

* obrovská spousta eshopů se snaží bojovat o zákazníka cenou, je to v důsledku sebevražedná tendence* nabídnout zákazníkům příjemnou zkušenost při nakupování může být nyní velmi zajímavá konkurenční výhoda a do budoucna nezbytnost bez které eshop nepřežije

1. Vyhledávání

* výsledky vyhledávání by se měly dát inteligentně filtrovat; nikdo se nechce proklikávat 300 položkami, z nichž ho 250 není relevantních* hledání naopak často nenajde všechny relevantní položky* hledání je obecně velmi důležité – používá je velké procento uživatelů a jsou to velmi často ti, kteří mají nadprůměrní konverzní poměr

2. Registrace

* ideální registrace je taková, které si uživatel ani nevšimne – automaticky se mu vytvoří účet s emailovou adresou jako loginem* spousta eshopů posílá maily v plaintextu – sice se spolehlivě zobrazí, ale nejsou pěkné; i maily jsou přitom součástí zkušenosti zákazníka s eshopem – hezky zpracovaný mail vyvolá dobrý dojem

3. Rychlý nákup

Zdroj: Sage Pay, The e-Business Benchmark Report

* čím méně obstrukcí, tím větší konverzní poměr* i samotná délka objednacího procesu je důležitá* zlo: rekapitulace objednávky – často se na ní ztratí několik procent zákazníků

4. Cross-session košík a login

* Nevysypávejte uživatelům košíky!* A pamatujte si jejich přihlášení – pokud jde o bezpečnost, můžete před potenciálně nebezpečnou akcí požádat uživatele o heslo, pokud ho ještě nezadal v rámci session, jako to dělá např. LinkedIn.*

5. Rychlý náhled

* Rychlý náhled je užitečná funkce, která zrychlí a zpříjemní výběr výrobků.

6. Oblíbené položky, uložená vyhledávání

* Pokud necháte uživatele označit si zboží, nebude ho muset při příští návštěve hledat a také ho spíše zakoupí.

7. Platební možnosti

* S nabídnutým počtem platebních možností se zvyšuje konverzní poměr.* Možnost zaplacení oblíbeným způsobem může být konkurenční výhodou.

8. Mobilní verze

* Dobrou mobilní verzi měly jen jednotky procent eshopů. Význam mobilní e-commerce přitom rychle roste a mobilní verze může být další silnou konkurenční výhodou.* Většina lidí s mobilním připojením používá web na chytrých dotykových telefonech a tabletech. Na nich by mělo vše fungovat krásně.

9. Cross-selling

* Cross-selling funguje, pokud je dobře implementovaný, není to ale triviální záležitost.* Pro tuto funkcionalitu existují i řšení 3. stran.

10. Jistota nákupu

* Když jako zákazník přicházím na eshop, na němž jsem nikdy nenakupoval, potřebuji být přesvědčen, že bude vše fungovat, nenarazím na problém s reklamací, zboí je kvalitní a eshop ho skutečně má…

11. Informace o zboží

* Dobré informace o zboží vyvolávají důvěru a prodávají. Převzaté popisy výrobců obvykle nikoliv.

12. Transparentnost: cena dodání, dostupnost

* Jako zákazník nechci proklikávat několik stránek a hledat informaci, kolik zboží ještě musím přidat, abych měl dopravu zdarma. Kromě toho jde o dobrý nástroj pro zvýšení průměrné hodnoty objednávky.* Mimochodem, Lékárna.cz byla v soutěži WebTop 100 mým favoritem, doporučuji každému si web pro inspiraci projít.

13. Živý prodavač

* Živá podpora – jako je online chat nebo telefonní linka – pomáhá, ale musí někdo odpovídat. Totéž platí pro dotazy ke zboží.

14. Obchodní podmínky

* Obchodní podmínky mohou být hezky zpracované, i ony jsou součástí komunikace eshopu se zákazníkem.* Jako zákazníkovi se mi moc líbí, když jsou nejdříve obchodní podmínky shrnuty do několika zásad, kterými se obchod řídí a teprve poté následuje právnický text, který nikdo nechce číst. V českých zemí je to nicméně velmi řídký jev.

15. Věrnostní program

* Jen asi 2 nebo 3 eshopy z hodnocených nabízely věrnostní program a to měly ještě velké rezervy v jeho marketingovém využití.

16. Přidaná hodnota

* Nabídněte i něco navíc kromě proeje zboží. Pro mnoho zákazníků mohou být dobrou přidanou hodnotou nákupní rádci. Podle čeho si mám vybrat projektor, pračku, televizi?* Takový obsah navíc umožní přivést na e-shop potenciální zákazníky v ranější fázi nákupního cyklu, začít budovat vztah a získat tak další konkurenční výhodu.

Děkuji za pozornost!matej.novak@centrumholdings.com

http://www.linkedin.com/in/matejnovak