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ASP – CENTRO SERVIZI ALLA PERSONA & SERENA SOC. COOP. ONLUS
Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza
Domiciliare Rielaborazione e analisi dei dati raccolti
A cura di MICOL NERI
Ferrara – 12 settembre 2014
1
INDICE
INTRODUZIONE………………………………..……………………………………………………………………p.2
1. OGGETTO DELLA RICERCA……………………………………………………………………………p.2
2. CAMPIONE……………………………………………………………………………………………….…p.2
3. FASI DI PROGRAMMAZIONE E SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO……p.4
4. STRUTTURA DEL QUESTIONARIO………………………………………………………………...p.5
5. RIELABORAZIONE DEI DATI RACCOLTI………………………………………………………….p.5
5.1 INTERVISTATO……………………………………………………………………………..…..p.5
5.2 ACCESSO AL SERVIZIO……………………………………………………………………….p.6
5.3 IL SERVIZIO……………………………………………………………………………………..p.11
5.4 GRADO DI SODDISFAZIONE…………………………………………………………….p.13
5.5 MIGLIORAMENTI…………………………………………………………………………….p.23
5.6 DATI DI CHI RISPONDE AL QUESTIONARIO……………………………………..p.27
5.7 OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI…………………………………………………...p.28
CONCLUSIONI……………………………………………………………………………………………………..p.29
2
Introduzione
Uno dei principi cardine della L.328/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato
di interventi e servizi sociali” è promuovere il principio di domiciliarità, così come evidenziato
dall’art.15 comma1. Uno degli interventi sociali che si inserisce nel vasto panorama di servizi atti a
difendere e sostenere tale principio è il Servizio di Assistenza Domiciliare. Esso si può definire
come un servizio predisposto al mantenimento o recupero delle capacità funzionali e relazionali,
con lo scopo di mantenere il più a lungo possibile la persona nel suo ambiente di vita ed evitare o
ritardare l’inserimento in strutture residenziali. Si compone di diverse prestazioni, tra cui: igiene
della persona, pulizia degli ambienti domestici, socializzazione, aiuto nella preparazione dei pasti,
aiuto per fare la spesa, aiuto per piccole commissioni.
Recependo la normativa nazionale e regionale in materia, il contratto di servizio tra i comuni di
Ferrara, Masi Torello, Voghiera, l’ AUSL di Ferrara, l’ ASP Centro Servizi alla Persona e Serena Soc.
Coop. Sociale ONLUS “regola i rapporti tra i contraenti in relazione alla gestione del servizio di
assistenza domiciliare socio assistenziale e socio educativa rivolto a persone non autosufficienti o
parzialmente non autosufficienti di vario grado, disabili gravi o persone a rischio di non
autosufficienza, con bisogni di diversa intensità assistibili a domicilio”.
1. Oggetto della ricerca
La ricerca nasce con l’obiettivo di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti che usufruiscono
del Servizio di Assistenza Domiciliare (d’ora in poi SAD) gestito da Cooperativa Serena e da ASP
Ferrara. Già da alcuni anni, infatti, è emersa la necessità di svolgere analisi in merito ai servizi
offerti. La rilevazione ha il duplice scopo di: individuare nuove prassi ed obiettivi interni all’ente e
fornire, in modo formale, i parametri e i criteri utili all’accreditamento.
La rilevazione si avvale dello strumento del questionario a risposta multipla, costruito in concerto
dai due servizi. Le fasi di programmazione, somministrazione e rielaborazione dei dati si sono
svolte con la collaborazione di una tirocinante in Servizio Sociale e nel rispetto della L.196/2003
sulla privacy.
2. Campione
Complessivamente sono 188 gli utenti che dal 1° Maggio 2014 al 1° Settembre 2014 usufruiscono
del SAD: essi rappresentano la nostra popolazione di riferimento. Nello specifico, 133 sono gli
utenti gestiti da Coop. Serena e 55 sono quelli gestiti da ASP. Il campione rappresenterà il 25%
della popolazione di riferimento composta sia dagli utenti di entrambi i servizi.
3
Figura 1
Affinché il campione risultasse rappresentativo si è deciso di procedere utilizzando delle
specificazioni (ossia le caratteristiche della popolazione) delle quali ci siamo serviti anche come
“filtro” per individuare i soggetti maggiormente idonei:
Genere: maschio/femmina
Età: 18-44 e 45-64 (relativa all’area Adulti); 65-84 e 85 e oltre (relativa all’area Anziani)
Condizione: completamente solo; parenti/caregiver presenti ma non conviventi;
parenti/caregiver presenti e conviventi
Tipologia di prestazione prevalente: igiene personale; aiuto domestico;
accompagnamenti/disbrigo pratiche; relazione/socializzazione; controllo assunzione
farmaci
Capacità di rispondere al questionario: è in grado di rispondere; non è in grado di
rispondere ma è presente un caregiver che risponde per lui; non è in grado di rispondere e
non c’è nessuno che possa farlo per lui
Figura 2
Popolazione di riferimento
ASP
COOP. SERENA
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
ASP femmine ASP maschi SERENAfemmine
SERENAmaschi
Fasce d'età della popolazione di riferimento (utenti che usufruiscono del Servizio di
Assistenza Domiciliare)
85 e oltre
65-84
45-64
18-44
4
Durante questa fase si è cercato di utilizzare un metodo casuale per garantire il massimo dell’
obiettività ed oggettività della ricerca. Nel nostro caso ciò non è sempre stato possibile:
innanzitutto per la particolarità dell’oggetto di ricerca. Il Servizio di Assistenza Domiciliare, infatti,
si compone di prestazioni diverse, fruite e offerte in modo diverso. Secondariamente, i problemi si
riscontrano nelle caratteristiche della popolazione di riferimento: essa è un universo caratterizzato
da talune patologie psico-fisiche e condizioni sociali di marginalità. Queste, infatti, possono
interferire con intensità diversa sia nelle fasi di programmazione e somministrazione, che negli
elementi di scientificità che ci si vorrebbe imporre. Infine, la necessità di valutare e avere un
momento di riflessione in merito al SAD si scontra anche con le risorse e i tempi che i due servizi
possono ad essa dedicare. Per cui, in alcuni casi eccezionali, si è dovuto propriamente “scegliere”
l’individuo che meglio si inseriva in un’ottica di contenimento dei costi/tempi di somministrazione
del questionario e di rispetto per la condizione personale dell’utente.
Secondo le specificazioni di cui sopra si è dovuto procedere eliminando, innanzitutto, dal possibile
campione le persone che non erano in grado di rispondere e non c’era nessuno che poteva farlo
per loro.
A fronte di questi limiti siamo comunque riusciti a rintracciare un campione sufficientemente
rappresentativo che sicuramente riuscirà ad offrire interessanti spunti di riflessione in merito al
lavoro svolto dagli operatori e, più in generale, dal servizio.
Al termine di tale analisi si è quindi proceduto con un campione composto da 47 utenti: 33 utenti
di Coop. Serena e 14 utenti di ASP Ferrara.
3. Fasi di programmazione e somministrazione del questionario
La somministrazione del questionario è preceduta da due momenti fondamentali che hanno
permesso una corretta informazione e, quindi, un’ alta percentuale di adesione dell’utenza alla
ricerca:
È stata recapitata a mano dagli operatori del SAD una lettera di invito nella quale venivano
espresse le modalità e la finalità della ricerca
Successivamente la tirocinante ha contattato telefonicamente il campione a cui è stato
fatto recapitare l’invito al fine di concordare, secondo le loro esigenze, l’incontro per la
somministrazione (nel caso in cui certe persone abbiano già negato la loro collaborazione si
procede con l’invio della lettera ad altri utenti)
Il periodo di programmazione e somministrazione si riferisce all’utenza reale dal 1° maggio
2014 al 1° settembre 2014.
5
4. Struttura del questionario
Il questionario di gradimento si compone di domande a risposta chiusa ed è strutturato in parti
diverse:
chi è l’intervistato: fruitore, familiare, altro (es. assistente familiare, amici, vicini…)
l’accesso al servizio: chi e come si è occupato della richiesta del servizio
il servizio, ossia la conoscenza dell’ente erogatore, in relazione a quanto tempo si
usufruisce del SAD
la soddisfazione del servizio in merito alle prestazioni, all’organizzazione e agli operatori
Vi è, inoltre, una parte relativa ai miglioramenti, intesi come elementi di cambiamento
nell’organizzazione del servizio proposti dall’intervistato, sia come miglioramento della vita
quotidiana dell’utente e, se presente, anche dei familiari/parenti
dati sull’intervistato: informazioni in merito al genere, età, titolo di studio, condizione
occupazionale e composizione del nucleo familiare
le osservazioni e i suggerimenti rappresentano la chiusura dell’intervista: è uno spazio
libero (per cui non obbligatorio) nel quale l’intervistato ha la possibilità di proporre una
propria analisi, giudizio, pensiero in merito al SAD e alla ricerca stessa.
5. Rielaborazione dei dati raccolti
Proponiamo di seguito alcune rappresentazioni dei dati raccolti, evidenziando le differenze che
caratterizzano i due enti erogatori.
5.1 Intervistato
Come si evince da questi due grafici fin dalla domanda di compilazione del questionario vi sono
differenze: mentre per ASP il
questionario è stato compilato solo
dal fruitore del servizio,
evidenziando così un target di utenti
omogeneo: sono soprattutto anziani
soli; Coop. Serena si rivolge, invece,
ad un gruppo di utenti più
diversificato: non solo anziani non
autosufficienti o parzialmente
autosufficienti ma anche adulti con
disabilità di diversa intensità.
Figura 3
6
5.2 Accesso al servizio
La parte riguardante l’accesso al servizio poteva essere compilata con il presupposto che chi
l’avesse richiesto fosse presente durante l’intervista. Questa sezione si compone di 10 domande a
risposta chiusa.
Tabella 1.A - Risponde all’intervista sull’ accesso - SERENA n° %
Interessato 13 39.4
Coniuge 1 3.0
Figli 4 12.1
Badante 0 0.0
Vicini 0 0.0
Volontari 0 0.0
Altri (nipote; cognata; genitore) 3 9.1
Non presente 12 36.4
Totale 33 100
Totale utenti che rispondono all’intervista sull’accesso 21 63.6
Tabella 1.B - Risponde all’intervista sull’accesso - ASP n° %
Interessato 10 71.4
Coniuge 0 0.0
Figli 0 0.0
Badante 0 0.0
Vicini 0 0.0
Volontari 0 0.0
Altri (nipote) 1 7.1
Non presente 3 21.4
Totale 14 100
Totale utenti che rispondono all’intervista sull’accesso 11 78.5
Figura 4
7
Analizzando le risposte fornite da coloro che si sono occupati della richiesta del servizio emergono
risposte positive in merito al reperimento delle informazioni.
Tabella 2.A– Informazioni sull’accesso SERENA
Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull’Assistenza Domiciliare?
a) Si 21 100%
b) No 0 0%
Totale 21 100%
Tabella 2.B – Informazioni sull’accesso ASP
Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull’Assistenza Domiciliare?
a) Si 9 81.8%
b) No 2 18.2%
Totale 11 100%
Tabella 2 – Difficoltà nelle informazioni sull’accesso SERENA & ASP
Le è stato semplice ricevere informazioni sull’Assistenza Domiciliare?
a) Molto 25 78.1%
b) Abbastanza 3 9.4%
c) Poco 1 3.1%
d) Per Nulla 0 0.0%
e)Non so 3 9.4%
Totale 32 100%
Figura 5
8
Come si evidenzia nella tabella 2 entrambi i servizi riescono a fornire informazioni in merito al SAD
in modo agevole e semplice per coloro che ne fanno richiesta. Nessuno degli intervistati ha
risposto in modo del tutto negativo.
Tabella 3.A – Colloquio con l’Assistente Sociale SERENA
Si aspettava di fare un colloquio con l’Assistente Sociale prima di usufruire del servizio?
a) Si 20 95.2%
b) No 1 4.8%
Totale 21 100%
Tabella 3.B – Colloquio con l’Assistente Sociale ASP
Si aspettava di fare un colloquio con l’Assistente Sociale prima di usufruire del servizio?
a) Si 7 63.6%
b) No 4 36.4%
Totale 11 100%
Paradossalmente, la semplicità di ricevere informazioni non sempre si coniuga col ricevere
informazioni precise ed esatte. Dei 32 utenti rispondenti alle domande sull’accesso, 5 non si
aspettavano di fare un colloquio con l’assistente sociale per l’attivazione di tale servizio.
Dall’Assistente Sociale, è stato informato sulle modalità di accesso al servizio?
Per quanto riguarda la ricezione di informazioni sull’accesso da parte dell’assistente sociale, per
entrambi i servizi, 29 utenti ossia il 90.6% ha risposto molto positivamente. In 2 (6.3%) hanno
risposto abbastanza e solo 1 (3.1%) ha risposto di esser stato informato poco dall’assistente
sociale.
Mentre i due utenti che hanno risposto “abbastanza” appartengono al gruppo utenti del SAD ASP;
l’utente che ha risposto “poco” è seguito dal SAD SERENA.
Tabella 4.A – Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi SERENA
Quanto tempo ha atteso prima dell’inizio del servizio?
a) giorni 14 66.7%
b) mesi 7 33.3%
Totale 21 100%
Tabella 4.B – Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi ASP
Quanto tempo ha atteso prima dell’inizio del servizio?
a) giorni 10 90.9%
b) mesi 1 9.1%
Totale 11 100%
9
Tabella 4 – Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi SERENA & ASP
Quanto tempo ha atteso prima dell’inizio del servizio?
a) giorni 24 75.0%
b) mesi 8 25.0%
Totale 32 100%
Tabella 5 – Tempi di attesa SERENA & ASP
Il tempo di attesa le è sembrato:
a) brevissimo 13 40.6%
b) breve 17 53.1%
c) lungo 2 6.3%
d) lunghissimo 0 0.0%
Totale 32 100%
Come si evince dalle tabelle 4 e 5, i tempi di attivazione del servizio sono in gran parte positivi.
Solo 2 utenti di SERENA hanno risposto in modo negativo (“lungo”) e alla domanda successiva,
“ha ricevuto spiegazioni sui motivi dell’attesa?”, questi due utenti hanno risposto negativamente.
Tabella 6 – Informazioni durante la visita domiciliare SERENA & ASP
Al momento della visita domiciliare che ha preceduto il servizio, è stato informato riguardo a:
• la modalità di erogazione del servizio?
a) Si 45 95.7%
b) No 2 4.3%
Totale 47 100%
• l’acquisto a suo carico degli oggetti e prodotti da utilizzare al momento della prestazione?
a) Si 36 %
b) No 11 %
Totale 47 100%
10
12,5
13
13,5
14
modalità di erogazionedel servizio
acquisto a suo carico dioggetti da utilizzare al
momento dellaprestazione
ASP
NO
SI
Figura 6
Alla domanda “chi la assiste quotidianamente?” emerge in modo ancor più esaustivo il diverso
“target” di utenti a cui i due servizi fanno riferimento.
ASP si rivolge soprattutto a persone sole;
05
101520253035
modalità di erogazionedel servizio
acquisto a suo carico dioggetti da utilizzare al
momento dellaprestazione
Coop. Serena
NO
SI
Figura 7
Chi la assiste quotidianamente ASP
NESSUNO
ALTRI
Figura 8
11
Chi la assiste quotidianamente
SERENA CONIUGE
FIGLIO
GENITORE
PARENTE
BADANTE
ALTRI
NESSUNO
SERENA interviene, anche, in contesti familiari più
eterogenei.
5.3 Il servizio
La parte riguardante il tipo di servizio di cui l’utente usufruisce vuole indagare oltre la conoscenza
o meno dell’ente erogatore, anche l’aspetto “tempo”; ossia da quanto tempo si usufruisce del SAD
e quante ore alla settimana vengono fornite. La variabile tempo risulta fondamentale per
analizzare le valutazioni in merito alla soddisfazione dell’utente.
Figura 10
Il grafico di cui sopra offre una risposta visiva: gli utenti di ASP sono nella stragrande maggioranza
seguiti dal servizio da più di 3 anni, sono per così dire “utenti storici”. Serena ha al suo interno, in
modo più o meno equo, tutte e tre le componenti, distinguendosi ancora una volta per la sua
eterogeneità di situazioni seguite.
0 10 20 30 40 50
ASP
SERENA
ASP & SERENA
Da quanto tempo usufruisce del SAD?
MENO DI 1 ANNO
DA 1 A 3 ANNI
PIU' DI 3 ANNI
Figura 9
12
Tabella 7.A – Conoscenza di SERENA
Conosce il nome del gestore del servizio ?
a) Si 32 97%
b) No 1 3%
Totale 33 100%
Tabella 7.B – Conoscenza di ASP
Conosce il nome del gestore del servizio ?
a) Si 11 78.6%
b) No 3 21.4%
Totale 14 100%
Tabella 7 – Conoscenza di SERENA & ASP
Conosce il nome del gestore del servizio ?
a) Si 43 91.5%
b) No 4 8.5%
Totale 47 100%
Il grafico sottostante evidenzia le ore settimanali di assistenza che vengono fornite agli utenti.
Figura 11
0 10 20 30 40 50
ASP
SERENA
SERENA & ASP
Quante ore settimanali di assistenza le vengono fornite?
MENO DI 1 ORA
DA 1 A 2 ORE
DA 3 A 4 ORE
DA 5 A 7 ORE
13
5.4 Grado di soddisfazione
La parte del questionario riguardante la soddisfazione del servizio offerto è composta da 5
domande a risposta chiusa rivolte: alla prestazione di cui si usufruisce, all’organizzazione generale
del servizio, agli operatori che svolgono la prestazione e se si sono mai verificati eventi che hanno
compromesso l’organizzazione standard della prestazione.
Il gradimento delle prestazioni di cui usufruisce l’utente sono raggruppate in 3 tipologie di
interventi: cura e pulizia dell’ambiente domestico; cura e igiene della persona (bagno, aiuto
vestizione…); sostegno e autonomia (accompagnamento ad attività ricreative e visite mediche,
spesa…). Tenendo in considerazione che per taluni utenti sono attive più prestazioni, sono state
inserite anche le risposte di “prestazione non utilizzata”, in riferimento alle caratteristiche della
popolazione inziale e ai filtri utilizzati nella fase del campionamento.
Tabella 8.A – Gradimento servizi di cura dell’ambiente domestico SERENA
È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce?
• CURA AMBIENTE DOMESTICO
a) Molto 4 80%
b) Abbastanza 1 20%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 5 100%
f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) 28 84.9%
Totale risposte 33 100%
Tabella 8.B – Gradimento servizi di cura dell’ambiente domestico ASP
È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce?
• CURA AMBIENTE DOMESTICO
a) Molto 1 100%
b) Abbastanza 0 0%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 1 100%
f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) 13 92.9%
Totale risposte 14 100%
14
Figura 12
Tabella 9.A – Gradimento servizi di cura della persona SERENA
È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce?
• CURA DELLA PERSONA
a) Molto 21 75%
b) Abbastanza 3 10.8%
c) Poco 2 7.1%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 2 7.1%
Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 28 100%
f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) 5 15.2%
Totale risposte 33 100%
Tabella 9.B – Gradimento servizi di cura della persona ASP
È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce?
• CURA DELLA PERSONA
a) Molto 8 100%
b) Abbastanza 0 0%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 8 100%
f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) 6 42.9%
Totale risposte 14 100%
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
SERENA ASP
Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di cura dell'ambiente domestico
NON SO
PER NULLA
POCO
ABBASTANZA
MOLTO
15
Figura 13
Tabella 10.A – Gradimento servizi sostegno e autonomia SERENA
È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce?
• SOSTEGNO E AUTONOMIA
a) Molto 5 83.3%
b) Abbastanza 1 16.7%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 6 100%
f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) 27 81.8%
Totale risposte 33 100%
Tabella 10.B – Gradimento servizi sostegno e autonomia ASP
È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce?
• SOSTEGNO E AUTONOMIA
a) Molto 8 80%
b) Abbastanza 1 10%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 1 10%
Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 10 100%
f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) 4 28.6%
Totale risposte 14 100%
0
5
10
15
20
25
30
SERENA ASP
Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di cura della persona
NON SO
PER NULLA
POCO
ABBASTANZA
MOLTO
16
Figura 14
Figura 15
La soddisfazione in merito all’organizzazione del servizio tiene conto di: puntualità operatori,
rispetto dei tempi previsti per la prestazione, rispetto dei giorni stabiliti per la prestazione,
flessibilità nell’accogliere richieste di variazioni da parte dell’utente (orari, giorni, prestazioni…).
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SERENA ASP
Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di sostegno e autonomia
NON SO
PER NULLA
POCO
ABBASTANZA
MOLTO
0 10 20 30 40
CURA DELL'AMBIENTE DOMESTICO
CURA DELLA PERSONA
SOSTEGNO E AUTONOMIA
Gradimento delle prestazioni utilizzate Coop. Serena & ASP
MOLTO
ABBASTANZA
POCO
PER NULLA
NON SO
17
Tabella 11.A – Soddisfazione puntualità operatori SERENA
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• PUNTUALITA’ OPERATORI
a) Molto 16 48.5%
b) Abbastanza 12 36.4%
c) Poco 3 9.1%
d) Per Nulla 1 3.0%
e) Non so 1 3.0%
Totale risposte 33 100%
Tabella 11.B – Soddisfazione puntualità operatori ASP
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• PUNTUALITA’ OPERATORI
a) Molto 10 71.4%
b) Abbastanza 3 21.4%
c) Poco 1 7.1%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 14 100%
Tabella 12.A – Soddisfazione rispetto dei tempi previsti SERENA
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• RISPETTO DEI TEMPI PREVISTI
a) Molto 24 72.7%
b) Abbastanza 3 9.1%
c) Poco 5 15.2%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 1 3%
Totale risposte 33 100%
Tabella 12.B – Soddisfazione rispetto dei tempi previsti ASP
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• RISPETTO DEI TEMPI PREVISTI
a) Molto 12 85.8%
b) Abbastanza 1 7.1%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 1 7.1%
Totale risposte 14 100%
18
Tabella 13.A – Soddisfazione rispetto dei giorni stabiliti SERENA
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• RISPETTO DEI GIORNI STABILITI
a) Molto 32 97%
b) Abbastanza 1 3%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 33 100%
Tabella 13.B – Soddisfazione rispetto dei giorni stabiliti ASP
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• RISPETTO DEI GIORNI STABILITI
a) Molto 14 100%
b) Abbastanza 0 0%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 14 100%
Tabella 14.A – Soddisfazione rispetto flessibilità nelle variazioni SERENA
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• FLESSIBILITA’ NELL’ACCOGLIERE VARIAZIONI
a) Molto 42 72.7%
b) Abbastanza 5 15.2%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 4 12.1%
Totale risposte 33 100%
Tabella 14.B – Soddisfazione rispetto flessibilità nelle variazioni ASP
È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?
• FLESSIBILITA’ NELL’ACCOGLIERE VARIAZIONI
a) Molto 11 78.6%
b) Abbastanza 0 0%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 3 21.4%
Totale risposte 14 100%
19
Figura 16
La soddisfazione in merito agli operatori che svolgono la prestazione si riferisce alla loro:
capacità/competenza professionale, gentilezza, educazione/rispetto nei confronti dell’utente e/o
della sua famiglia.
Tabella 15.A – Soddisfazione rispetto alla capacità degli operatori SERENA
È soddisfatto degli operatori?
• CAPACITA’/COMPETENZA
a) Molto 25 75.8%
b) Abbastanza 6 18.2%
c) Poco 2 6.1%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 33 100%
Tabella 15.B – Soddisfazione rispetto alla capacità degli operatori ASP
È soddisfatto degli operatori?
• CAPACITA’/COMPETENZA
a) Molto 14 100%
b) Abbastanza 0 0%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 14 100%
0 10 20 30 40 50
PUNTUALITA' OPERATORI
RISPETTO TEMPI
RISPETTO GIORNI
FLESSIBILITA' VARIAZIONI
Soddisfazione dell'organizzazione del servizio Coop. Serena & ASP
MOLTO
ABBASTANZA
POCO
PER NULLA
NON SO
20
Tabella 16.A – Soddisfazione rispetto alla gentilezza degli operatori SERENA
È soddisfatto degli operatori?
• GENTILEZZA
a) Molto 28 84.8%
b) Abbastanza 5 15.2%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 33 100%
Tabella 16.B – Soddisfazione rispetto alla gentilezza degli operatori ASP
È soddisfatto degli operatori?
• GENTILEZZA
a) Molto 14 100%
b) Abbastanza 0 0%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 14 100%
Tabella 17.A – Soddisfazione rispetto all’educazione/rispetto degli operatori SERENA
È soddisfatto degli operatori?
• EDUCAZIONE/RISPETTO
a) Molto 31 93.9%
b) Abbastanza 2 6.1%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 33 100%
Tabella 17.B – Soddisfazione rispetto all’educazione/rispetto degli operatori ASP
È soddisfatto degli operatori?
• EDUCAZIONE/RISPETTO
a) Molto 14 100%
b) Abbastanza 0 0%
c) Poco 0 0%
d) Per Nulla 0 0%
e) Non so 0 0%
Totale risposte 14 100%
21
Figura 17
È stato chiesto agli intervistati di indicare quante volte sono avvenuti eventi diversi che hanno
modificato la programmazione/organizzazione del servizio, eventi rari o che si discostano dalla
normale e quotidiana programmazione.
Tabella 18.A – Avviso in caso di mancato rispetto degli orari SERENA
Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE GLI ORARI NON SONO RISPETTATI, LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?
a) Non so 5 15.2%
b) Sempre 13 39.4%
c) A volte 7 21.2%
d) Mai 8 24.2%
Totale risposte 33 100%
Tabella 18.B – Avviso in caso di mancato rispetto degli orari ASP
Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE GLI ORARI NON SONO RISPETTATI, LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?
a) Non so 4 28.6%
b) Sempre 5 35.7%
c) A volte 3 21.4%
d) Mai 2 14.3%
Totale risposte 14 100%
0 10 20 30 40 50 60
CAPACITA'/COMPETENZA
GENTILEZZA
EDUCAZIONE/RISPETTO
Soddisfazione degli operatori Coop. Serena & ASP
MOLTO
ABBASTANZA
POCO
PER NULLA
NON SO
22
Tabella 19.A – Avviso in caso di mancato rispetto dei giorni SERENA
Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA (FESTIVITA’, EVENTI ECCEZIONALI…), LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?
a) Non so 8 24.2%
b) Sempre 19 57.6%
c) A volte 3 9.1%
d) Mai 3 9.1%
Totale risposte 33 100%
Tabella 19.B – Avviso in caso di mancato rispetto dei giorni ASP
Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA (FESTIVITA’, EVENTI ECCEZIONALI…), LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?
a) Non so 4 28.6%
b) Sempre 7 50%
c) A volte 2 14.3%
d) Mai 1 7.1%
Totale risposte 14 100%
Tabella 20.A – Recupero prestazioni SERENA
Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto:
• SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA, È POI RECUPERATA?
a) Non so 8 24.2%
b) Sempre 19 57.6%
c) A volte 3 9.1%
d) Mai 3 9.1%
Totale risposte 33 100%
Tabella 20.B – Recupero prestazioni ASP
Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto:
• SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA, È POI RECUPERATA?
a) Non so 4 28.6%
b) Sempre 5 35.7%
c) A volte 1 7.1%
d) Mai 4 28.6%
Totale risposte 14 100%
23
Figura 18
5.5 Miglioramenti
Questa sezione si compone di tre domande: “quali miglioramenti del servizio gradirebbe?
(massimo due risposte)” , “in generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del
servizio di assistenza?”, l’ultima domanda veniva posta solo in presenza di familiari o parenti “in
generale, la vita quotidiana della sua famiglia, è migliorata da quando usufruisce del servizio di
assistenza?”.
La prima domanda permette all’intervistato di essere più attivo e partecipe al miglioramento del
SAD. Egli può individuare massimo 2 risposte ma la domanda si struttura in modo da non vincolare
l’utente nel fornire solo risposte “predefinite”: sono 7 miglioramenti predefiniti e 1
completamente libero che lascia spazio a un giudizio nato dal vissuto personale e dall’esperienza
col SAD. Nella rielaborazione dei dati abbiamo ritenuto opportuno inserire una nona voce: “nessun
miglioramento”, in quanto è pensiero diffuso nella maggioranza delle interviste.
Tabella 21.A – Miglioramenti del servizio SERENA
Quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (massimo 2 risposte) Risposte
totali
% sul totale
risposte
a) Nessuno 16 40%
b) Maggior rispetto dei giorni stabiliti 0 0%
c) Maggior rispetto degli orari del servizio 3 7.5%
d) Maggior puntualità degli operatori 5 12.5%
e) Maggior rispetto degli interventi previsti 0 0%
f) Meno operatori che cambiano 7 17.5%
g) Maggior professionalità degli operatori 4 10%
0 10 20 30 40 50
AVVISO CAMBIO ORARI
AVVISO CAMBIO GIORNI
RECUPERO PRESTAZIONE
Frequenza degli eventi descritti Coop. Serena & ASP
non so
sempre
a volte
mai
24
h) Maggior gentilezza, educazione, rispetto degli operatori 1 2.5%
i) Altro 4 10%
Totale risposte 40 100%
Tabella 21.B – Miglioramenti del servizio ASP
Quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (massimo 2 risposte) Risposte
totali
% sul totale
risposte
a) Nessuno 7 38.9%
b) Maggior rispetto dei giorni stabiliti 0 0%
c) Maggior rispetto degli orari del servizio 1 5.6%
d) Maggior puntualità degli operatori 3 16.7%
e) Maggior rispetto degli interventi previsti 0 0%
f) Meno operatori che cambiano 1 5.6%
g) Maggior professionalità degli operatori 0 0%
h) Maggior gentilezza, educazione, rispetto degli operatori 0 0%
i) Altro 6 33.3%
Totale risposte 18 100%
Figura 19
Coloro che hanno risposto “Altro” hanno fornito diverse proposte di miglioramento. Di seguito ne
proponiamo un elenco al fine di non perdere la specificità ed unicità di ognuna di esse.
Miglioramenti del servizio Coop. Serena & ASP
NESSUNO
RISPETTO GIORNI
RISPETTO ORARI
PUNTUALITA'
RISPETTO INTERVENTI
25
Tabella 22.A - Risposte “Altro” - SERENA Totale risposte
Vorrebbe essere il 1° intervento della giornata 1
Maggior tempo a disposizione degli operatori per stare in loro compagnia
1
Maggior flessibilità di orari/giorni 1
Maggior attenzione nello svolgere la prestazione 1
Totale risposte 4
Tabella 22.B - Risposte “Altro” - ASP Totale risposte
Attivare un servizio notturno 1
Maggior tempo a disposizione degli operatori per stare in loro compagnia
4
Non sa fornire una risposta: SAD attivo da poco 1
Totale risposte 6
Le ultime due domande si rivolgono sia a coloro che usufruiscono il servizio sia alla famiglia
dell’utente. Alla prima domanda (“in generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando
usufruisce del servizio di assistenza?”) rispondeva l’intervistato, sia esso fruitore, familiare o
persona terza in relazione alla sua condizione generale di salute psico-fisica. Non bisogna
dimenticare, infatti, che taluni utenti non sono in grado di rispondere autonomamente causa
grave compromissione dello stato di salute. La seconda domanda (“in generale, la vita quotidiana
della sua famiglia, è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?”), invece, veniva
posta esclusivamente se durante l’intervista erano presenti familiari o parenti dell’utente. Preme
sottolineare che nella stragrande maggioranza dei casi si tratta di anziani soli o che hanno parenti
che non possono assisterli quotidianamente o in modo continuo.
Tabella 23.A – Miglioramento della vita quotidiana - SERENA
In generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?
a) Si 13 39.4%
b) No 9 27.3%
c) In parte 11 33.3%
Totale 33 100%
Tabella 23.B – Miglioramento della vita quotidiana - ASP
In generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?
a) Si 10 71.4%
b) No 1 7.1%
c) In parte 3 21.4%
Totale 14 100%
26
Tabella 24.A – Miglioramento della vita quotidiana della famiglia - SERENA In generale, la vita quotidiana della sua famiglia è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? (solo se presenti familiari)
a) Si 6 40%
b) No 6 40%
c) In parte 3 20%
Totale risposte date in presenza di familiari 15 100%
Tabella 24.B – Miglioramento della vita quotidiana della famiglia - ASP In generale, la sua vita quotidiana della sua famiglia è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? (solo se presenti familiari)
a) Si 0 0%
b) No 0 0%
c) In parte 1 100%
Totale risposte date in presenza di familiari 1 100%
Analizzando i dati raccolti per entrambi i servizi emerge la maggioranza di risposte positive per
quanto riguarda il miglioramento della vita quotidiana dell’utente. Per quanto concerne il
miglioramento della vita quotidiana familiare, invece, i dati non sono così netti: i valori positivi
sono equiparabili a quelli negativi e vi è anche una buona percentuale di risposte “intermedie”.
L’ipotesi più plausibile nell’interpretare i dati negativi ottenuti, è ritenere che laddove vi siano
familiari presenti nella cura della persona si è in presenza di situazioni di grave disabilità e non
autosufficienza, ossia condizioni di malattie croniche e degenerative che richiedono maggiori
attenzioni e interventi.
Figura 20 e Figura 21
Miglioramento vita quotidiana utente
Coop.Serena & ASP
SI
NO
IN PARTE
Miglioramento vita quotidiana famiglia Coop.Serena & ASP
SI
NO
IN PARTE
27
5.6 Dati di chi risponde al questionario
Proponiamo ora i dati di coloro che hanno risposto al questionario differenziandoli, ancora una
volta, a seconda del gestore del servizio di assistenza.
Sono in prevalenza donne, con scolarità elementare e pensionate. L’80% del campione
complessivo vive da solo.
Tabella 25.A – Dati di chi risponde al questionario SERENA
Dati di chi risponde al questionario
Sesso
Maschio 9 27.3%
Femmina 24 72.7%
Totale 33 100%
Età Età
valore medio 70.48
Titolo di studio:
Nessun titolo 4 12.1%
Licenza elementare 10 30.3%
Licenza media inferiore 5 15.2%
Diploma scuola superiore 10 30.3%
Laurea 4 12.1%
Dottorato/master/specializzazione 0 0%
Totale 33 100%
Condizione occupazionale:
Studente 0 0%
Lavoratore 4 12.1%
Inoccupato (non ha mai lavorato) 0 0%
Disoccupato 1 3%
Pensionato 25 75.8%
Invalido 3 9.1%
Totale 33 100%
Composizione del nucleo familiare (indicare solo le persone che vivono con l’utente)
Coniuge/Convivente 5
Fratelli/sorelle 3
Figli 7
Nipoti 1
Altri parenti 4
Altre persone 2
Nessuno 16
28
Tabella 25.B – Dati di chi risponde al questionario ASP
Dati di chi risponde al questionario
Sesso
Maschio 2 14.3%
Femmina 12 85.7%
Totale 14 100%
Età Età
valore medio 78.42
Titolo di studio:
Nessun titolo 1 7.1%
Licenza elementare 7 50%
Licenza media inferiore 3 21.4%
Diploma scuola superiore 2 14.13%
Laurea 1 7.1%
Dottorato/master/specializzazione 0 0%
Totale 14 100%
Condizione occupazionale:
Studente 0 0%
Lavoratore 0 0%
Inoccupato (non ha mai lavorato) 0 0%
Disoccupato 0 0%
Pensionato 13 92.9%
Invalido 1 7.1%
Totale 14 100%
Composizione del nucleo familiare (indicare solo le persone che vivono con l’utente)
Coniuge/Convivente 0
Fratelli/sorelle 0
Figli 1
Nipoti 0
Altri parenti 0
Altre persone 1
Nessuno 12
5.7 Osservazioni e suggerimenti
Il questionario si conclude con uno spazio libero dedicato alle osservazioni e ai suggerimenti. Non
essendo un campo obbligatorio la maggioranza degli intervistati non ha rilasciato alcun
suggerimento. Nonostante ciò 11 persone (10 di Cooperativa Serena e 1 di ASP) hanno lasciato un
loro contributo. Considerando il numero esiguo abbiamo deciso di riportare integralmente le
risposte fornite, evitando così di perdere interessanti spunti per la nostra riflessione in merito
all’organizzazione e alla mission del Servizio di Assistenza Domiciliare.
29
Tabella 26.A – Osservazioni e suggerimenti - SERENA
Il SAD è un aiuto importante ma nelle ore in cui mancano gli operatori si è comunque costretti a ricercare aiuto altrove (vicini di casa e altri aiuti informali).
Gradirei avere un aiuto nella cura dell’ambiente domestico gratuito.
Gradirei maggior professionalità e accuratezza nello svolgere la prestazione: spesso la badante deve controllare che sia stato fatto tutto. Inoltre, gli operatori devono avere maggiore attenzione nel segnare gli orari di inizio e fine della prestazione: spesso ho trovato incongruenze.
Mi trovo molto bene con “Serena”, abitando in ZTL, però, gli operatori hanno problemi a trovare parcheggio ritardando così il loro arrivo (non possono parcheggiare nel mio posto auto?).
È importante, affinché si crei un rapporto fiduciario, mantenere un basso turnover degli operatori.
È fattore positivo che ci sia ricambio continuo di operatori: l’utente si affeziona meno e soffre, quindi, di meno se questi non vengono più.
Mi avvalgo anche di un’assistenza privata, con la quale ho un bel rapporto umano e fiduciario ma quest’ultima non può garantirmi sempre la disponibilità (causa malattia o impegni personali dell’assistente familiare). Coop. Serena è, invece, garanzia di continuità nell’assistenza di mia madre: gli operatori (seppur con un alto turnover) ci sono sempre, anche nelle festività.
La prassi burocratica/amministrativa ha reso ancor più complesso un servizio indispensabile. Per questo motivo, spesso, evito di chiedere modifiche/variazioni.
Ci sono operatori che non rispettano, a livello umano e professionale, il lavoro di cura altrui.
Gli operatori dovrebbero riuscire a coniugare il loro sapere professionale con le conoscenze e le esperienze dei familiari che sanno come relazionarsi alla malattia del proprio caro.
Tabella 26.B – Osservazioni e suggerimenti - ASP
Il SAD e, nello specifico, i suoi operatori sono un appoggio morale e materiale.
Conclusioni
La ricerca sul gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare nasce per un’esigenza di
valutazione all’interno dei due enti, in riferimento alla programmazione degli obiettivi annuali e
alla propria mission. Nonostante ciò, non bisogna pensare che l’analisi proposta sia un lavoro fine
a se stesso. Per poterne cogliere appieno il significato, la ricerca deve essere vista come uno dei
numerosi contributi che compongono il vasto panorama di valutazione e miglioramento dei servizi
offerti al cittadino. I dati qui sopra esposti sono una piccola, ma preziosa parte di ciò che si
manifesta anche in altri ambiti, in altri servizi e in altre realtà.
Per comprendere “il perché” dei risultati ottenuti non possiamo prescindere dalle importanti
differenze che caratterizzano i due enti gestori del SAD.
I due soggetti si differenziano, innanzitutto, per la loro natura: SERENA è una cooperativa sociale
di tipo A che dal 1986 si occupa della gestione di servizi socio-assistenziali, sanitari ed educativi
rivolti ad anziani, disabili e minori; ASP-centro servizi alla persona nasce, invece, dal recepimento
della L.328/2000 e dal successivo D.Lgs. 207/2001 che hanno riordinato le IPAB presenti sul
30
territorio. In relazione a ciò, è diverso anche il tipo di organizzazione interna al servizio e come la
gestione si è modificata in rapporto alle tipologie di utenza prese in carico.
ASP focalizza l’attenzione soprattutto su persone anziane e sole parzialmente non autosufficienti o
con diversi gradi di non autosufficienza. Questa scelta deriva, probabilmente, da un percorso
fisiologico e privilegiato che si è consolidato negli anni tra il Servizio Sociale Anziani e SAD ASP.
Positivi sono i contributi rilasciati da questa utenza: effetto di un buon lavoro d’équipe e, ancor di
più, delle capacità professionali e umane dei suoi operatori che, nel tempo, riescono a costruire un
legame affettivo e di fiducia con l’anziano. Le interviste hanno evidenziato un importante bisogno
di socializzazione (quindi maggior tempo a disposizione degli operatori per le visite e gli interventi
programmati) accanto a problematiche di salute che inevitabilmente peggiorano con l’avanzare
dell’età.
SERENA si caratterizza per la diversità delle situazioni in carico. Anche qui è numerosa la
popolazione anziana per un ovvio percorso fisiologico e naturale. La cooperativa, in modo più
accentuato rispetto ad ASP, si rivolge anche a persone con parenti presenti non conviventi o
parenti presenti conviventi. Infine, di considerevole attenzione sono i casi di adulti con disabilità.
L’analisi dei dati, quindi, deve tenere conto della diversità numerica e categoriale. Nonostante i
dati forniscano una maggioranza di esperienze positive è nella gestione di Coop. Serena che si
evidenziano le criticità più rilevanti. Esse si rivolgono particolarmente al rispetto dei tempi/orari
previsti per la prestazione e all’organizzazione generale del servizio (si critica specialmente l’alto
turnover). Volendo prescindere dalla numerosità degli utenti in carico, bisogna ricordare che
Coop. Serena interviene in molte situazioni dove vi è una rete parentale più o meno estesa. La
presenza di una rete familiare è, nella maggioranza dei casi, una valida risorsa. Nonostante ciò,
questo presuppone un tipo di organizzazione del Servizio che si coniughi al meglio non solo con le
necessità assistenziali, ma anche con le necessità intra-familiari.
La rilevazione ha sottolineato un paradosso: accanto alla soddisfazione generale del Servizio di
Assistenza, diventa comunque difficile parlare di “miglioramento della vita quotidiana”. Tenendo
conto dei cambiamenti che si verificano a livello sociale e istituzionale, non si può prescindere da
un’analisi del bisogno in relazione al contesto in cui esso si manifesta. Ad oggi, quindi, dobbiamo
riflettere su “cosa” realmente può migliorare e fin dove si può intervenire.