TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH***

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG

ThS.NGUYỄN KIM ANHThS.NGUYỄN VĂN LONG

Tp.HCM 2010

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH------------------

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG

THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC

1. Mục tiêu của môn học:

Trang bị cho học viên những kiến thức căn bản về quản trị dịch vụ công, một ngành mới trong công cuộc cải cách hành chính của Việt Nam. Môn học đề cập đến từ khái niệm về dịch vụ công đến các hoạt động tác nghiệp vận hành một hệ thống dịch vụ và phương thức, các tiêu chí đánh gía chất lượng cũng như năng suất.

Sau khi học môn này sinh viên sẽ:

Nắm vững khái niệm về dịch vụ công cũng như vai trò của dịch vụ này trong phát triển kinh tế- xã hội.

Thiết lập chiến lược trong dịch vụ trong môi trường cạnh tranh

Thiết kế và phát triển dịch vụ và hệ thống văn phòng.

Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng.

Quản lý chất lượng dịch vụ và cải tiến liên tục.

Năng suất và đo lường thành quả.

2. Yêu cầu của môn học:

Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về :

Phương pháp định lượng: Mô hình tồn kho, mô hình vận tải…

Marketing cơ bản để hiểu về mối liên quan giữa sản xuất và kinh doanh, thị trường…

Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm hiểu.

3. Thời lượng của môn học:

2

Quản trị vận hành là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau :

Số tiết lý thuyết : 45

Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 0

Số tiết tự học có hướng dẫn: 0

4. Phương pháp giảng dạy:

Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn giải bài tập kết hợp với nghiên cứu hệ thống dịch vụ công.

5. Đánh giá kết quả học tập:

Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 0% tổng điểm

Bài thi hết môn : 100% tổng điểm. (bài thi trắc nghiệm).

6. Học liệu :

Sách :

1. Service Management and Operations – Cengiz Haksever – Barry Render – Roberta S.Russell – Robert G.Murdick, Prentice Hall 2000.

2. Doanh nghiệp dịch vụ, nguyên lý điều hành – Christine Hope – Alan Muhleman – Nhà xuất bản thống kê 2001.

3. Tài liệu hướng dẫn học tập môn Quản lý dịch vụ - Nuyễn Kim Anh – Đỗ Đình Nam, Tài liệu lưu hành nội bộ của Trường Đại học Mở TPHCM, năm 2007.

4. Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam – Đinh văn Ân - Hoàng Thu Hòa - Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2006.

Ngoài các loại học liệu kể trên sinh viên có thể tham khảo bất kỳ cuốn sách “Quản trị dịch vụ và điều hành” nào bằng tiếng Việt hoặc bằng tiếng Anh.

7. Phân bố thời gian giảng dạy

Phần lý thuyết Số tiết

1. Khái niệm dịch vụ công - Bản chất của dịch vụ công 6

2. Chiến lược trong dịch vụ và cạnh tranh 3

3. Định vị và tiếp thị trong dịch vụ 3

4. Thiết kế và phát triển dịch vụ và Hệ thống dịch vụ phân phối 3

5. Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng 3

6. Quản lý cầu và cung trong dịch vụ 3

7. Chất lượng trong dịch vụ và cải tiến liên tục 3

3

8. Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ 3

9. Một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ 3

Tổng số tiết lý thuyết 30

Phần bài tập

Chủ đề 5 3

Chủ đề 6 3

Chủ đề 8,9 3

Chủ đề 10 6

Sinh viên thuyết trình hoặc nghe báo cáo chuyên đề

Ôn tập

Tổng số tiết bài tập 15

Phần tự học có hướng dẫn

Giải đáp thắc mắc 0

Tổng số tiết cả môn học 45

NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC

1. Vai trò của dịch vụ trong xã hội

Mục tiêu yêu cầu : phần này giới thiệu cho sinh viên biết khái niệm về dịch vụ công và vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của quản trị dịch vụ công. Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ công.

Nội dung chính :

Khái niệm cơ bản về dịch vụ công

Vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế

Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ công

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ

2. Chiến lược trong dịch vụ và cạnh tranh

Mục tiêu yêu cầu : hiểu được chiến lược và mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh.

Nội dung chính :

4

Mô hình gía trị của dịch vụ

Chiến lược của tổ chức

Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Mô hình gía trị của dịch vụ

Chiến lược của tổ chức

Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

3. Định vị và tiếp thị trong dịch vụ

Mục tiêu yêu cầu : Sự kết hợp giữa marketing và điều hành, sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ, marketing phối hợp.

Nội dung chính :

Sự kết hợp giữa marketing và điều hành

Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

Marketing phối hợp.

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

Marketing phối hợp.

4. Thiết kế và phát triển dịch vụ - Hệ thống dịch vụ phân phối

Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế.

Nội dung chính :

Vai trò của thiết kế

Thiết kế chất lượng và dịch vụ

Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ

Qui trình thiết kế

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ

Qui trình thiết kế

5. Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng

Mục tiêu yêu cầu : biết cách chọn lựa địa điềm và bố trí mặt bằng.

Nội dung chính :

Lựa chọn địa điểm

Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm

Lựa chọn vị trí

Mục tiêu của bố trí mặt bằng

5

Chiến lược bố trí mặt bằng

Bố trí văn phòng

Bố trí cửa hàng

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Lựa chọn địa điểm

Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm

Lựa chọn vị trí

Mục tiêu của bố trí mặt bằng

6. Quản lý cầu và cung trong dịch vụ

Mục tiêu yêu cầu : Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ. Quản lý nhu cầu, quản lý cung ứng.

Nội dung chính :

Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ.

Quản lý nhu cầu

Quản lý cung ứng.

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Quản lý nhu cầu

Quản lý cung ứng

7. Chất lượng trong dịch vụ và cải tiến liên tục

Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của chất lượng trong dịch vụ, xác định dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng đạt được

Nội dung chính :

Vai trò của chất lượng

Xác định chất lượng

Các tiêu chí đánh gía chất lượng

Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ

Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Các tiêu chí đánh gía chất lượng

Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ

Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

8. Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ

6

Mục tiêu yêu cầu : hiểu được năng suất và phương pháp đo lường năng suất trong dịch vụ.

Nội dung chính :

Vai trò của năng suất trong dịch vụ

Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Vai trò của năng suất trong dịch vụ

Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ

9. Một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ

Mục tiêu yêu cầu : sử dụng một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ: Bài tóan người du mại, lập lịch vận chuyển, hệ thống tồn kho…

Nội dung chính :

Bài tóan người du mại

Lập lịch vận chuyển

Hệ thống tồn kho

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

Bài tóan người du mại

Lập lịch vận chuyển

Hệ thống tồn kho

10. Một số chủ đề bàn luận, thuyết trình :

Thực trạng cung ứng dịch vụ công của khu vực nhà nước và những yêu cầu đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam.

Quá trình xã hội hóa cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam Đa dạng hóa các hình thức cung ứng dịch vụ công.

11. Báo cáo chuyên đề :

Viết đề cương : ThS. Nguyễn Kim Anh

7

DANH SÁCH GIẢNG VIÊN

Nguyễn Kim Anh: Giảng viên chính

Thạc sĩ Quản trị Công nghiệp – Đại học Paris IX-Dauphine – Cộng hòa Pháp.

Đỗ Đình Nam: Giảng viên thỉnh giảng

Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trung tâm Pháp Việt Đào tạo về Quản lý.

Nguyễn văn Long: Giảng viên thỉnh giảng

Thạc sĩ Quản trị báo chí và truyển hình – Đại học Lille - Cộng hòa Pháp.

8

Chương 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI

Mục tiêu yêu cầu : phần này giới thiệu cho sinh viên biết khái niệm về dịch vụ công và vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của quản trị dịch vụ công. Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ công.

Nội dung chính :

Khái niệm cơ bản về dịch vụ công

Vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế

Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ công

----

I. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG

1.1 Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ côngTheo töø ñieån boû tuùi Oxford, thuaät ngöõ “coâng ngheä dòch vuï” ñöôïc ñònh nghóa laø “cung caáp dòch vuï, khoâng phaûi haøng hoùa”, “haøng hoùa” ñöôïc ñònh nghóa laø “taøi saûn coù theå di dôøi ñöôïc”.

Töø ñònh nghóa naøy, ngöôøi ta cho raèng ngaønh coâng nghieäp saûn xuaát laø ngaønh cung caáp nhöõng loaïi haøng hoùa cuï theå vaø sôø thaáy ñöôïc, coøn ngaønh coâng nghieäp dòch vuï laø ngaønh cung caáp thöù gì ñoù voâ hình. Khaùi nieäm naøy ñaõ gaây nhieàu tranh caõi. Chaúng haïn nhö khi mua xe hôi, ngöôøi ta coù theå sôø moù, ngaém nghía moùn haøng ñoù, nhöng ngöôøi ta vaãn coøn quan taâm theâm moät soá ñieàu maø khoâng nhìn thaáy ñöôïc nhö laø uy tín, ñoä tin caäy. Trong thöïc teá khi mua moät saûn phaåm thöôøng coù dòch vuï ñi keøm vaø vieäc mua moät dòch vuï cuõng thöôøng coù haøng hoùa ñi keøm.

Tyû leä giöõa haøng hoùa vaø dòch vuï seõ thay ñoåi khi thöïc hieän moät giao dòch mua baùn cuï theå theo hình sau.. Chaúng haïn nhö khi chuùng ta mua xaêng ôû caây xaêng töï ñoå thì coù theå xem nhö ñang mua moät haøng hoùa “thuaàn tuùy”, coøn khi chuùng ta chæ ñôn thuaàn ñi caét toùc thì coù theå xem nhö ñang mua moät dòch vuï “thuaàn tuùy”. Tuy nhieân, nhieàu giao dòch mua baùn khaùc thì thöôøng bao goàm caû haøng hoùa laãn dòch vuï.

Dòch vuï laø moät quaù trình goàm caùc hoaït ñoäng haäu ñaøi vaø caùc hoaït ñoäng phía tröôùc nôi maø khaùch haøng vaø nhaø cung caáp dòch vuï töông taùc vôùi nhau. Muïc ñích cuûa vieäc töông taùc naøy laø nhaèm thoûa maõn nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng theo caùch khaùch haøng mong ñôïi cuõng nhö taïo ra giaù trò cho khaùch haøng.

Dòch vuï laø moät quaù trình coù möùc ñoä voâ hình cao. Vieäc taïo ra hay hình thaønh moät dòch vuï thöôøng xaûy ra trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vôùi toå chöùc, thaäm chí coù nhöõng

9

dòch vuï seõ khoâng xaûy ra neáu khoâng coù söï hieän dieän cuûa khaùch haøng, chaúng haïn nhö dòch vuï caét toùc.

Haøng hoùa Dòch vuï100% 75 50 25 0 25 50 75 100%

Caây xaêng töï ñoå …………………………………………………………… Maùy vi tính ………………………………………………………………………………… Maùy copy cho VP ……………………………………………………………………

Cöûa haøng thöùc aên nhanh ………………………………………………………Nhaø haøng ……………………………………………………………………………… Söûa chöõa xe ………………………………………………………………………… Haøng khoâng ………………………………………………………………………

Caét toùc ………………………………………………………………………

Hình 1: Tyû leä giöõa haøng hoùa vaø dòch vuï khi thöïc hieän moät soá giao dòch mua baùn

Caùc loaïi hình dòch vuï cuõng coù theå ñöôïc phaân loaïi nhö sau:

Caùc dòch vuï phaân phoái: Vaät theå vaø thoâng tinBaùn sæ vaø leûDòch vuï phi lôïi nhuaänDòch vuï cho nhaø saûn xuaát

• Taøi chính• Baûo hieåm• Ñòa oác• Dòch vuï kinh thöông

• Tö vaán luaät• Toå chöùc hoäi ñoaøn• Dòch vuï chuyeân nghieäp

Dòch vuï cho ngöôøi tieâu duøng• Chaêm soùc y teá• Giaùo duïc• Dòch vuï caù nhaân• Söûa xe, gara, baûo trì

• Khaùch saïn, nhaø haøng aên nhanh• Tieäm aên, tieäm thöïc phaåm• Dòch vuï nghæ ngôi• Dòch vuï tö gia

Hình 2: Caùc loaïi hình dòch vuï theo phaân loaïi cuûa Murich vaø caùc ñoàng nghieäp (1990)

Dịch vụ công là dịch vụ mà chủ thể cung ứng là nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện . Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình thành cơ chế quản lý phù hợp. Thí dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên.

10

Dòch vuï cho ngöôøi saûn xuaát(caùc thò tröôøng trung gian)

Dòch vuï cho khaùch haøng(thò tröôøng ngöôøi tieâu duøng)

• Dòch vuï taøi chínhNgaân haøng, baûo hieåm, cho thueâ

• Vaän chuyeån vaø phaân phoáiÑöôøng bieån, ñöôøng saét, xe taûi, haøng khoâng, buoân sæ

• Chuyeân nghieäp vaø kyõ thuaätHôïp ñoàng ñaëc quyeàn vaø buoân baùn, dòch vuï thieát keá maùy, thieát keá kieán truùc, ñaáu thaàu xaây döïng, keá toaùn, nhöõng dòch vuï quaûn lyù khaùc

• Nhöõng dòch vuï trung gian khaùcVi tính, xöû lyù döõ lieäu, truyeàn thoâng, quaûng caùo, ñòa oác, du lòch, an ninh, böu phaåm,…

• Baùn leû• Chaêm soùc y teá• Du lòch, giaûi trí• Giaùo duïc• Caùc dòch vuï xaõ hoäi do nhaø nöôùc quaûn

lyù (giao thoâng coâng coäng, chöùng nhaän giaáy tôø,..)

• Caùc dòch vuï caù nhaân (nhaø haøng, giaët uûi,..)

Hình 3: Caùc loaïi hình dòch vuï theo phaân loaïi cuûa Vaên phoøng Ñaùnh giaù Kyõ thuaät ôû Washington D.C.

1.2 Các lọai dịch vụ côngDịch vụ công cũng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,… 1.2.1 Phân lọai theo chủ thể cung ứng:Dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

-Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp.

Thí dụ, an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…

-Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp: gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước.

Thí dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.

-Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện: Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện.

11

1.2.2 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng:Có thể chia dịch vụ công thành 3 loại như sau:

-Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

-Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là 1 từ gốc Trung Quốc, được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của con người về văn hóa, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.

-Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.2.3 Các đặc điểm của dịch vụ công

Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:

-Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thễ thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.

-Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc

12

biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.

-Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

-Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.

II. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ CÔNG TRONG NỀN KINH TẾ

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Mọi xã hội đầu có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người. Đó là các vấn đề như trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên,…

Để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia.

Nhìn chung, dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau đây:

- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao.- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và

thực thi thể chế kinh tế thị trường.- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ

sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện công cộng…- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi

trường, tài nguyên thiên nhiên.- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.

III. CÁC LÝ THUYẾT GIẢI THÍCH VỀ SƯ TĂNG TRƯỞNG CỦA DỊCH VỤ

Sự tăng trưỡng của một quốc gia thông thường qua các giai đọan sau:

- Giai đọan 1: Nền kinh tế dựa vào nông nghiệp và các ngành công nghiệp khai thác.

13

- Giai đọan 2: Sự phát triển của các ngành công nghiệp sản xuất.

- Giai đọan 3: Sự lớn mạnh dần của các ngành công nghiệp dịch vụ.

Những yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ có thể kể như sau:

- Sự phân phối của cải

- Lượng thời gian thư giãn

- Lượng dân số ăn theo

- Số hộ gia đình cả vợ lẫn chồng đều làm việc

Đối với dịch vụ công, có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi nhận thức từ phía các cơ quan công quyền và từ chính người dân về sự cần thiết phải có dịch vụ công :

- Thứ nhất: Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khu vực tư nhân về phương diện kinh tế, những thành tựu khoa học công nghệ đã làm cho khu vực tư nhân có thể tiếp nhận một số dịch vụ trước đây chỉ thuộc nhà nước.

Thí dụ: Kỹ thuật truyền hình cáp phát triển cho phép kiểm soát được thời gian sử dụng của từng máy thu hình, hoặc qua thiết bị tự ghi có thể đo chính xác lượng sử dụng khí ga, điện, nước của từng hộ tiêu dùng.

- Thứ hai: Sự thay đổi về mức sống tạo điều kiện cho cá nhân có thể tự mua sắm cho mình những phương tiện mà trước đây chỉ có thể sử dụng công cộng.

Thí dụ: Trước đây người dân chỉ xem phim ảnh tại các rạp chiếu công cộng, thì nay người ta có thể xem tại nhà qua đầu máy VCD, DVD.

- Thứ ba: lý do quan trọng khiến nhà nước cần đổi mới cơ chế cung ứng dịch vụ công thông qua cải cách và chuyển giao dần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân là sự kém hiệu quả của khu vực công so với khu vực tư nhân trong lĩnh vực này.

IV. BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG

Dòch vuï troïn goùi goàm coù 4 thaønh phaàn:• Phöông tieän: Phaûi coù tröôùc khi moät dòch vuï coù theå cung caáp• Haøng ñi keøm: Haøng ñöôïc mua hay tieâu thuï hoaëc laø taøi saûn cuûa khaùch haøng caàn ñöôïc

xöû lyù• Dòch vuï hieän: Nhöõng lôïi ích tröïc tieáp vaø laø khía caïnh chuû yeáu cuûa dòch vuï• Dòch vuï aån: Nhöõng lôïi ích mang tính taâm lyù do khaùch haøng caûm nhaän

Ví duï nhö dòch vuï nhaø nghæ, yeáu toá phöông tieän laø toøa nhaø baèng beâ toâng ñöôïc trang trí noäi thaát beân trong, yeáu toá haøng ñi keøm laø xaø phoøng, giaáy veä sinh, yeáu toá dòch vuï hieän laø

14

giöôøng eâm aùi trong caên phoøng saïch seõ, vaø yeáu toá dòch vuï aån laø nhaø nghæ coù veû an ninh, nhaân vieân tieáp taân hoøa nhaõ vui veû.

Dòch vuï coù moät soá ñaëc thuø hay tính chaát giuùp ta phaân bieät vôùi caùc loaïi haøng hoùa höõu hình khaùc. Ngöôøi ta thöøa nhaän dòch vuï coù moät soá ñaëc thuø sau ñaây:

4.1 Tính vô hình Tính voâ hình cuûa dòch vuï chính laø tính chaát khoâng theå sôø moù hay naém baét dòch vuï, khoâng coù hình daïng cuï theå nhö moät saûn phaåm.

Nhöõng kinh nghieäm veà dòch vuï khaùch haøng thöôøng bao goàm moät chuoãi caùc hoaït ñoäng. Moãi hoaït ñoäng ñaïi dieän cho moät vaøi töông taùc giöõa toå chöùc cung caáp dòch vuï vôùi khaùch haøng. Do ñoù veà cô baûn saûn phaåm dòch vuï laø vieäc thöïc hieän, maø noù traùi ngöôïc vôùi saûn phaåm vaät lyù voán höõu hình. Moät dòch vuï khoâng phaûi laø moät vaät theå ñeå chuùng ta coù theå giöõ trong tay hay kieåm tra, chuùng ta cuõng khoâng theå sôø moù, neám thöû hay maëc thöû moät dòch vuï. Vaø cuõng khoù ñeå chuùng ta coù theå töôûng töôïng ra taùc ñoäng cuûa moät dòch vuï, chaúng haïn nhö moät kieåu toùc môùi hoaëc moät buoåi trình dieãn aâm nhaïc. Vaø do tính chaát voâ hình, moät dòch vuï khoâng theå thao dieãn hoaëc dieãn maãu tröôùc. 4.2 Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời )Tính khoâng theå taùch rôøi cuûa dòch vuï ôû ñaây muoán noùi tôùi vieäc khoù khaên trong vieäc phaân bieät giöõa vieäc taïo thaønh moät dòch vuï vaø vieäc söû duïng dòch vuï nhö laø hai coâng vieäc rieâng bieät hoaëc hai quaù trình rieâng bieät. Moät dòch vuï khoâng theå taùch thaønh hai giai ñoaïn: giai ñoaïn taïo thaønh vaø giai ñoaïn söû duïng noù.

Söï taïo thaønh vaø söû duïng cuûa haàu heát caùc dòch vuï seõ xaûy ra ñoàng thôøi vôùi nhau. Dòch vuï vaø haøng hoùa khoâng gioáng nhau. Haøng hoùa ñaàu tieân ñöôïc saûn xuaát, ñöa vaøo kho, baùn vaø söû duïng. Coøn moät dòch vuï ñöôïc taïo ra vaø ñöôïc söû duïng suoát quaù trình taïo ra dòch vuï ñoù. Ví duï nhö moät baøi hoïc piano ñoøi hoûi söï hieän dieän cuûa ngöôøi hoïc (khaùch haøng). Vaø dòch vuï naøy khoâng theå xaûy ra maø khoâng coù söï hieän dieän cuûa khaùch haøng. Noùi moät caùch khaùc, khaùch haøng laø moät thaønh vieân trong quaù trình dòch vuï.

4.3 Tính không đồng nhất Tính khoâng ñoàng nhaát ôû ñaây muoán noùi söï khaùc nhau cuûa caùc möùc ñoä thöïc hieän dòch vuï. Coù nghóa laø dòch vuï coù theå ñöôïc xeáp haïng töø raát keùm cho ñeán raát hoaøn haûo.

Tính khoâng ñoàng nhaát lieân quan ñeán söï bieán thieân cao trong vieäc thöïc hieän dòch vuï. Nhöõng vaán ñeà thieát yeáu vaø chaát löôïng cuûa moät dòch vuï coù theå thay ñoåi tuøy theo ngöôøi phuïc vuï, khaùch haøng vaø thôøi gian. Veà caên baûn, tính bieán thieân trong dòch vuï cuõng deã xaûy ra vaø xaûy ra thöôøng xuyeân hôn so vôùi söï khoâng phuø hôïp cuûa caùc saûn phaåm höõu hình

15

bôûi vì dòch vuï coù möùc ñoä töông taùc con ngöôøi cao. Ñaëc ñieåm naøy laøm cho vieäc chuaån hoùa dòch vuï trôû neân khoù thöïc hieän hôn.

4.4 Tính chất không tồn trữ Ta khoâng theå caát dòch vuï vaø sau ñoù laáy ra duøng. Moät dòch vuï seõ bieán maát neáu ta khoâng söû duïng noù. Ta khoâng theå toàn tröõ dòch vuï, vì vaäy moät dòch vuï khoâng theå ñöôïc saûn xuaát, toàn kho vaø sau ñoù ñem baùn. Sau khi moät dòch vuï thöïc hieän xong, khoâng moät phaàn naøo cuûa dòch vuï coù theå phuïc hoài laïi ñöôïc. Ví duï nhö neáu chæ coù 80% soá gheá cuûa buoåi bieåu dieãn coù ngöôøi ngoài thì ta khoâng theå ñeå daønh 20% soá gheá coøn troáng laïi cho laàn sau bieåu dieãn. Ta cuõng khoâng theå baùn moät nöûa soá gheá ngoài cuûa chuyeán bay ngaøy hoâm nay cho haøng khaùch bay ngaøy hoâm sau. Vì vaäy soá gheá troáng trong moät chuyeán bay chính laø toån thaát vaø soá gheá ñoù khoâng coøn cô hoäi ñeå baùn. Ñeå giaûm aûnh höôûng cuûa tính chaát khoâng toàn tröõ ñöôïc cuûa dòch vuï, ngöôøi ta coá gaéng baùn caùc dòch vuï ôû möùc cao nhaát cuûa noù.

4.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng Khaùch haøng vaø nhaân vieân phaûi gaëp nhau ñeå moät dòch vuï coù theå thöïc hieän ñöôïc do vaäy ñieåm kinh doanh phaûi gaàn khaùch haøng.

4.6 Khu vực công và khu vực tưDoanh nghiệp do nhà nước quản lý hay tư nhân đều có nhu cầu sản xuất hay cung cấp dịch vụ với hiệu quả và hiệu năng đồng thời với mức phí tổn thấp nhất. Những vấn đề điều hành là giống nhau. Tuy nhiên có một số điểm đặc thù riêng:

- Ai là người tiêu thụ - người sử dụng sau cùng hay nhà nước?- Các mục tiêu – tồn tại lâu dài hay lợi nhuận ngắn ngày?- Sự bất định – Một chính quyền mới có thể thay đổi cả hệ thống - Khả năng độc quyền

16

PHẦN ĐỌC THÊM

Hàng hóa dịch vụ công cốt lõi và mở rộngKhu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuần túy – pure public goods and services) mà chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh thư), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, hôn thú), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết – impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiêu tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng….

Các hình thức thức chuyển giao dịch vụ công trên thế giới

1 - Nhà nước bán một phần hoặc toàn bộ tài sản của doanh nghiệp nhà nước cung ứng dịch vụ công cho tư nhân hoặc một tập thể;2 - Nhà nước bán một phần cổ phần của doanh nghiệp nhà nước cung ứng dịch vụ công ra ngoài xã hội;3 - Nhà nước cho thuê doanh nghiệp cung ứng dịch vụ công đối với tư nhân hoặc tập thể;4 - Khoán kinh doanh cung ứng dịch vụ công cho tư nhân hoặc tập thể;5 - Ký hợp đồng hoặc đơn đặt hàng với các doanh nghiệp hoặc tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ công theo yêu cầu nhà nước;6 - Cho phép các doanh nghiệp hoặc tổ chức tư nhân tham gia vào các lĩnh vực cung ứng dịch vụ công và chịu sự quản lý của nhà nước thông qua luật và qui chế.

Nguồn: Lê Chi Mai (2003)

17

Lợi ích của việc đổi mới cung ứng dịch vụ công

-Tạo môi trường cạnh tranh giữa các tổ chức tư nhân nhận cung ứng dịch vụ công. Các tổ chức được nhận thầu cung ứng độc quyền một loại dịch vụ công nào đó luôn có nguy cơ bị xóa bỏ hợp đồng nếu làm ăn kém hiệu quả; tạo ra hiệu quả cung ứng dịch vụ công cao hơn;-Nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công thông qua cải cách hướng tới chất lượng và hiệu quả phục vụ các cơ quan công quyền;-Tạo điều kiện cho mọi người tham gia tích cực vào hoạt động cung ứng dịch vụ công, phát huy được khả năng và năng lực tiềm tàng trong xã hội, khơi dậy tính chủ động sáng tạo và tích cực của người dân;-Động viên sự đóng góp kinh phí của mỗi người dân vào hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nước;-Là giải pháp cần thiết để góp phần tạo ra sự công bằng trong tiêu dùng các dịch vụ công.

***

18

Chương 2:

CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH

Mục tiêu yêu cầu : hiểu được chiến lược và mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh.

Nội dung chính :

Mô hình gía trị của dịch vụ

Chiến lược của tổ chức

Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

***

I. MÔ HÌNH GÍA TRỊ CỦA DỊCH VỤ

Moät trieát lyù quaûn lyù dòch vuï hoaøn chænh thể hiện qua tam giaùc dòch vuï. Ba goùc cuûa tam giaùc naøy laø: chieán löôïc dòch vuï, nhaân vieân vaø heä thoáng toå chöùc. Phaàn giao vaø cuõng laø phaàn trung taâm cuûa tam giaùc naøy laø khaùch haøng.

Traùi tim cuûa tam giaùc laø khaùch haøng. “Bieát ñöôïc khaùch haøng cuûa baïn” laø thieát yeáu cho baát kyø toå chöùc naøo (tröôùc khi khaùch haøng ñöôïc thoûa maõn, chuùng ta phaûi bieát roõ mong muoán vaø nhu caàu cuûa hoï).

Do ñoù chieán löôïc neân ñöôïc phaùt trieån döïa treân khaùch haøng. Chieán löôïc naøy seõ taäp trung vaøo khaùch haøng vaø daãn ñeán cam keát cuûa toå chöùc. Töø caùc kieán thöùc vaø hieåu bieát veà khaùch haøng, ta coù theå phaùt trieån hai yeáu toá then choát cuûa chieán löôïc dòch vuï:

(1) taäp trung beân trong – laø cam keát cuûa toå chöùc ñoái vôùi dòch vuï, (2) taäp trung beân ngoaøi – laø lôøi höùa veà dòch vuï cuûa chuùng ta ñoái vôùi khaùch haøng.

Chieán löôïc dòch vuï laø moät höôùng daãn chuùng ta khi ra quyeát ñònh cung caáp dòch vuï vaø taát caû caùc hoaït ñoäng caàn thieát ñeå cung caáp dòch vuï moät caùch thaønh coâng. Do ñoù chieán löôïc dòch vuï phaûi ñöôïc thoâng baùo tôùi moïi ngöôøi trong toå chöùc vaø ñöôïc hoï hieåu vaø chaáp nhaän laø ñeàu thieát yeáu.

19

Chiến lược

Nhân viên

Hệ thống

KH

Hình: Tam giác dịch vụ

Moãi toå chöùc caàn phaûi nghieân cöùu moät “tam giaùc” cuûa rieâng hoï. Moät hieåu bieát roõ raøng veà caùc moái quan heä giöõa chieán löôïc dòch vuï, nhaân vieân vaø heä thoáng seõ giuùp toå chöùc taïo thaønh moät tam giaùc maø qua ñoù moät toå chöùc coù theå taïo ra vaø duy trì moät dòch vuï noåi baät.

II. CHIẾN LƯỢC CỦA TỔ CHỨC

Nhiệm vụ mục tiêu chung

(Cấp 1: Ban Giám đốc)

Phân tích các mục tiêu chung theo các chiến lược đề xuất

Xây dựng chiến lược và kế họach chiến lược của doanh nghiệp

Mục tiêu

(Cấp 2: Họat động chiến lược)

Xác định các

ưu tiên

Phân tích và thiết lập chiến lược và kế họach chiến lược

Sửa đổi kế họach

và chiến lược

Qui trình kế họach hóa chiến lược “trên –dưới trên”

Qui trình trên – dưới Qui trình dưới trên

Nhiệm vụ, mục tiêu tổng quát, ràng buộc (phương tiện, nguồn lực)

Chiến lược và mục tiêu chung

Chiến lược họat động

(Bộ phận, phòng, ban)

Mục tiêu, chiến lược họat động

(Bộ phận, phòng , ban)

Những yếu tố chính cần đưa vào qui trình phát triển chiến lược: - Phân tích nội bộ

20

- Phân tích bên ngòai- Phân tích môi trường- Phân tích cạnh tranh- Các chiến lược khái quát- Mô hình lựa chọn chiến lược

III. MÔ HÌNH CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ CẠNH TRANH

LỢI THẾ CẠNH TRANH

Chi phí thấp Khác biệt về sản phẩm

TẦM

CẠNH

Rộng Giá thành hạ Khác biệt về sản phẩm

TRANH

Hẹp Trọng điểm chi phí Trọng điểm khác biệt hóa về sản phẩm

21

Chương 3: ĐỊNH VỊ VÀ TIẾP THỊ TRONG DỊCH VỤ

Mục tiêu yêu cầu : Sự kết hợp giữa marketing và điều hành, sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ, marketing phối hợp.

Nội dung chính :

Sự kết hợp giữa marketing và điều hành

Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

Marketing phối hợp.

***

22

Chương 4: THIẾT KẾ & PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ - HỆ THỐNG DỊCH VỤ & PHÂN PHỐI

Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế.

Nội dung chính :

Vai trò của thiết kế

Thiết kế chất lượng và dịch vụ

Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ

Qui trình thiết kế

1.1 Phaân loaïi nhöõng quaù trình dòch vuï

• Möùc ñoä chuaån hoùa- Moät dòch vuï chuaån ñöôïc thieát keá cho soá löôïng cung caáp lôùn vaø chæ taäp trung giôùi haïn

vaøo moät soá khía caïnh phuïc vuï - Ñoái vôùi dòch vuï theo yeâu caàu cuï theå cuûa töøng khaùch haøng thì söï linh ñoäng vaø khaû

naêng • Ñoái töôïng phuïc vuï- Taøi saûn cuûa khaùch haøng: vieäc baûo veä choáng hö haïi vaø thaát thoaùt laø quan troïng- Haøng hoùa ñi keøm do coâng ty caáp: döï tröõ haøng thích hôïp vaø baûo veä chaát löôïng haøng laø

quan troïng- Ñoái töôïng caàn xöû lyù nhöng khoâng caàn giao tieáp vôùi khaùch haøng: coâng vieäc coù theå

ñöôïc toå chöùc ñaët troïng taâm cho hieäu suaát cao hôn- Söï giao tieáp vôùi khaùch haøng: khaû naêng chuyeân moân vaø khaû naêng giao tieáp cuûa nhaân

vieân laø yeáu toá voâ cuøng quan troïng- Cô theå khaùch haøng: caàn quan taâm ñeán ñaëc tính thieát keá cuûa phöông tieân phuïc vuï vaø vò

trí thöïc hieän dòch vuï

• Caùc hình thöùc giao tieáp vôùi khaùch haøng- Khaùch haøng phaûi ñích thaân coù maët vaø giao tieáp vôùi nhaân vieân- Khaùch haøng giao tieáp khoâng tröïc tieáp – thoâng qua e-mail, telephone,…- Khaùch haøng hoaøn toaøn khoâng caàn giao tieáp vôùi nhaân vieân

1.2 Xaùc ñònh roõ heä thoáng cung caáp dòch vuï cuûa coâng ty

Ñeå xaùc ñònh roõ heä thoáng cung caáp dòch vuï, chuùng ta neân söû duïng löu ñoà ñeå veõ ra nhöõng böôùc, hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän ñeå ñaùp öùng laïi söï ñaët haøng cuûa khaùch haøng. Chuùng ta neân veõ ñöôøng hieån thò phaân bieät giöõa boä phaän phía tröôùc vaø boä phaän haäu ñaøi cuûa moät heä thoáng cung öùng dòch vuï, xem ví duï ôû hình 8.2.3.

23

Boä phaän phía tröôùc: nôi giao tieáp vôùi khaùch haøng. ÔÛ ñaây khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc nhöõng baèng chöùng höõu hình veà dòch vuïBoä phaän haäu ñaøi: khaùch haøng khoâng nhìn thaáy nhöõng hoaït ñoäng naøy. Khi ñoù chuùng ta neân toå chöùc nhö xöôûng saûn xuaát ñeå naâng cao hieäu suaát

Thôøi ñieåm bieát söï thaätNhöõng ñieåm tieáp xuùc mang tính chaát: chaáp nhaän hay huûy boû vieäc mua baùn haøng, hay laø khaùch haøng coù hay khoâng tieáp tuïc kinh doanh vôùi coâng ty trong töông lai.

24

Chương 5: ĐỊNH VỊ ĐỊA ĐIỂM & BỐ TRÍ MẶT BẰNG

Mục tiêu yêu cầu : biết cách chọn lựa địa điềm và bố trí mặt bằng.

Nội dung chính :

Khái niệm về lựa chọn địa điểm

Phương pháp định tính để lựa chọn địa điểm

Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm

Mục tiêu của bố trí mặt bằng

Chiến lược bố trí mặt bằng

Bố trí văn phòng

Bố trí cửa hàng

***

I. KHÁI NIỆM VỀ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM

Có hai giai đoạn trong lựa chọn địa điểm:

-Lựa chọn địa điểm theo điều kiện vĩ mô

-Lựa chọn địa điểm theo điều kiện vi mô

Về phương pháp, có thể có hai loại:

- Phương pháp định tính

- Phương pháp định lượng

II. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH ĐỂ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM

Yếu tố Trọng số A B

Chi phí xây dựng 30 4 3

Chi phí đất đai 25 3 4

Vận tải 15 4 3

Vùng bao phủ 20 3 4

Tuyển dụng nhân sự 5 2 4

Chính sách địa phương 5 3

3.4

4

3.55

III. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG ĐỂ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM

Phương pháp ra quyết đ ịnh trong điều kiện rủi roCông ty máy tính T&T đang định lựa chọn địa điểm để thiết lập nhà máy mới và hệ thống phân phối. Việc quyết định này dựa trên các thông số về chi phí cơ sở hạ tầng (triệu dolla) theo các tình trạng về điều kiện kinh tế khác nhau. Số liệu cho ở bảng sau:

Điều kiện kinh tếQuốc gịa Tăng trưởng Ổn định Suy thóai

25

Việt Nam 20 16 15Philipine 21 18 16Hàn Quốc 22 19 18Mehico 25 20 16

Hãy chọn quyết định tốt nhất theo tiêu chuẩn:1. Minimin,(Chọn điểm có chi phí tối thiểu trong cột tối thiểu: Cột suy thoái, chọn 15

là nhỏ nhất, tương ứng với Việt Nam) 2. Minimax,(Chọn điểm có chi phí tối thiểu trong cột tối đa: Cột Tăng trưởng, chọn

điểm 20, chọn Việt Nam)3. Đồng đều gía trị.(Cộng chi phí :(Tăng trưởng+ Ổn định + Suy thoái)/3 ; chọn bé

nhất vì là chi phí nên chọn Việt Nam)

Phương pháp điểm hòa vốnVietsopetro cần chọn địa điểm để xây dựng trung tâm phân phối khí đốt. Sau khaỏ sát, 2 địa điểm được đưa ra lựa chọn quyết định là A, B với các thông số có được từ nghiên cứu như sau:Điểm hòa vốn của hai địa điểm là bao nhiêu?Nếu sản xuất với công suất 3.000 sản phẩm thì nên chọn địa điểm nào?

Phương trình tổng chi phí của địa điểm A:

yA = 2.000 + 5 . x

Phương trình tổng chi phí của địa điểm B:

yB = 10.000 + 2 .x

Điểm hòa vốn (giao nhau giữa hai phương trình)

yA = yB => x = 2.667 sản phẩm

Nếu chọn công suất 3.000 sản phẩm thì chọn B

Địa điểm Định phí hàng năm Biến phí 1 sản phẩm quy cáchA 2.000$ 5$B 10.000$ 2$

26

2.000

y

AB

Phương pháp tọa độ 1 chiều và 2 chiều a) Phương pháp tọa độ 1 chiều

Nhà máy bia 333 có kho phân phối đặt ở các tỉnh thành dọc bờ biển của Việt Nam. Khỏang cách giữa các địa điểm này đến nhà máy và số lượng yêu cầu được cho như sau:

Địa điểm Khoảng cách đến nhà máy (km) Số lượng yêu cầu hàng nămA 150 250B 310 210C 350 200D 480 280E 500 150F 650 150G 820 100H 930 200Địa điểm chọn có toạ độ là:X (hoặc Y) = Tổng của khoảng cách từng địa điểm x số lượng yêu cầu của từng địa điểm / Tổng sản lượng yêu cầu hàng năm.Ta có:X (hoặc Y) = [150 x 250 + 310 x 210 + 350 x 200 + 480 x 280 + ....+ 820 x 100 +930 x200] /[250 + 210 + 200 + 280 + ... + 100 + 200 ]X (hoặc Y) = 747.500/1.540 = 485,38 Suy ra chọn địa điểm D là gần nhất và D cũng có sản lượng lớn, D là tổng kho nhận hàng từ nhà máy đến D rồi phân phối đi các nơi khác.

b) Phương pháp tọa độ 2 chiềuTrung tâm chuyển phát nhanh cần đặt trung tâm chuyển phát đi đến các xã có toạ độ và số lượng thống kê hàng năm về phát chuyển như sau. Anh chị hãy tìm trạm trung chuy ển thích hợp để công tác vận chuyển là kinh tế.

Địa điểm Tọa độ (x,y) Số lượng yêu cầu hàng năm1 (58;54) 1002 (65;40) 4003 (25;76) 2004 (70;50) 3005 (40;15) 3006 (85;15) 100

Tương tự như bài trên:Để xác định toạ độ X, lấy tổng của toạ độ X của từng địa điểm nhân với sản lượng yêu cầu của từng địa điểm , chia cho tổng số lượng yêu cầu hàng năm.

Để xác định toạ độ Y, lấy tổng của toạ độ Y của từng địa điểm nhân với sản lượng yêu cầu của từng địa điểm , chia cho tổng số lượng yêu cầu hàng năm.

27

10.000

2.667 x

X = [58 x 100 + 65 x 400 + 25 x 200 + 70 x 300 + 40 x 300 + 40 x 300 + 85 x 100]/(100+400+200+300+300+100) = 78.300 / 1.400 = 55,92

Y = [54 x 100 + 40 x 400 + 76 x 200 + 50 x 300 + 15 x 300 + 15 x 100]/ (100 + 400 + 200+ 300 + 300 + 100) = 57.600/ 1.400 = 41,14Ta chọn địa điểm gần với địa này và có số lượng yêu cầu cao để làm tổng kho, vừa để phân phối trong vùng và cho các vùng lân cận Chọn địa điểm 2 có toạ độ (65 ;40)

IV. MỤC TIÊU CỦA BỐ TRÍ MẶT BẰNG

Tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng bằng sự tiện lợi

V. CHIẾN LƯỢC BỐ TRÍ MẶT BẰNG

- Linh hoạt

- Phối hợp

- Dễ tiếp cận, dễ thấy, dễ quản lý

- Sử dụng không gian

- Khoảng cách chuyển dịch

- An ninh, an toàn

- Đẹp thẩm mỹ, thoải mái

VI. BỐ TRÍ VĂN PHÒNG

- Tiện ích

VII. BỐ TRÍ CỬA HÀNG

- Doanh thu cao nhất

Quan tâm:

- Nhân trắc: Kích thước, cơ thể của con người

- Ánh sáng, màu sắc, mùi vị, nhiệt độ, ẩm độ

- Tâm lý chờ

- Ngôn ngữ cơ thể và ngôn ngữ.

- Phân theo nhóm người

- Bản chỉ dẫn, quan tâm đến tính phản xạ của con người

28

Chương 6: QUẢN LÝ CẦU & CUNG TRONG DỊCH VỤ

Mục tiêu yêu cầu : Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ. Quản lý nhu cầu, quản lý cung ứng.

Nội dung chính :

Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ.

Quản lý nhu cầu

Quản lý cung ứng.

29

Chương 7: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ & CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của chất lượng trong dịch vụ, xác định dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng đạt được

Nội dung chính :

Vai trò của chất lượng

Xác định chất lượng

Các tiêu chí đánh gía chất lượng

Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ

Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

2. CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA DÒCH VUÏ

Töø nhöõng naêm 70, caùc saûn phaåm coù chaát löôïng ngaøy caøng gaây söï chuù yù trong caùc ngaønh coâng nghieäp cuõng nhö trong coâng chuùng. Caùc doanh nhaân, nhaân vieân, khaùch haøng, caùc nhaø giaùo duïc, chính phuû vaø coâng chuùng noùi chung ngaøy caøng quan taâm nhieàu ñeán chaát löôïng. Thöïc teá chaát löôïng aûnh höôûng ñeán nhieàu ñoái töôïng khaùc nhau trong xaõ hoäi. Trong ñieàu kieän caùc yeáu toá khaùc nhau thì moät dòch vuï coù chaát löôïng cao seõ laøm taêng söï thoûa maõn vaø nhôø ñoù laøm taêng söï trung thaønh cuûa khaùch haøng.

Neáu nhö chaát löôïng cao raát quan troïng trong lónh vöïc saûn xuaát, nôi haøng hoùa ñöôïc saûn xuaát theo tieâu chuaån chaát löôïng roõ raøng thì chaát löôïng laïi caøng quan troïng hôn trong lónh vöïc dòch vuï vì noù coù tính chaát voâ hình raát khoù nhaän bieát. Chaát löôïng cuûa moät dòch vuï ñoàng nghóa vôùi söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï ñoù vaø noù ñöôïc xaùc ñònh bôûi nhieàu yeáu toá maø ñoâi khi thuoäc veà vaán ñeà noäi taâm cuûa khaùch haøng.

30

31

Giao nhieäm vuï vaø

lòch laøm vieäc cho thôï maùy

Kieåm tra laïi söï coá ñaõ ñöôïc chaån ñoaùn *

Kieåm tra caùc phuï

tuøng coù saün **

Thöïc hieän söûa chöõa

Kieåm tra/chaïy thöû xe

Söûa chöõa laïi

Nhaäp thoâng tin coâng

vieäc xöû lyù vaøo taäp tin

cuûa khaùch haøng

Ñaët haøng caùc phuï tuøng

Söûa chöõa baèng

caùc phuï tuøng coù trong kho

Khaùch haøng coù theå thaáy ñöôïc hoaït ñoäng dòch

vuï

Khaùch haøng khoâng theå

thaáy ñöôïc hoaït ñoäng dòch vuï

Chaån ñoaùn khoâng ñuùng

Khoâng coù saün

Chaån ñoaùn ñuùng

Coù saün

Xe chaïy toát

Xe chaïy chöa toátXe chaïy toát

* Ñieåm quan troïng quyeát ñònh söï thaønh cuûa dòch vuï ** Ñieåm theå hieän söï thaát baïi trong nhie u tröôøng àhôïp

Hình 8.2.3: Lưu đồ qui trình sửa chữa ô-tô

Goïi ñieän thoaïi laøm cuoäc heïn

Ñeán garage söûa xe

Chaån ñoaùn söï coá

Khaùch haøng ra veà

Thaûo luaän

theâm moät soá chi tieát

Thaûo luaän veà nhöõng

phuï tuøng coù saün

Ñeå xe laïi

Khaùch haøng laáy xe veà

Khoâng

ñöôïc chaáp nhaän

Ñaùnh giaù

laïi coâng vieäc ñaõ

laûm vôùi

khaùch haøng

Thoâng baùo oâtoâ ñaõ söûa xong

Thu hoùa ñôn

Khaùch haøng ra veà

Ñöôøng hieån thò

Chaát löôïng trong dòch vuï raát quan troïng bôûi vì: • Coâng nghieäp dòch vuï tuït laïi phía sau so vôùi coâng ngheä cheá taïo trong nhöõng noã löïc

caûi tieán chaát löôïng.• Söï khoâng haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc raát cao.• Caùc coâng ty saûn xuaát caàn phaûi taïo söï khaùc bieät veà saûn phaåm ñoái vôùi ñoái thuû caïnh

tranh vaø caùc dòch vuï hoã trôï seõ giuùp cho hoï nhöõng cô hoäi naøy.

Do ñoù, moãi coâng ty baát luaän laø coâng ty cung caáp dòch vuï hay coâng ty saûn xuaát haøng hoùa ñeàu phaûi hoïc caùch ñoái phoù vôùi söï caïnh tranh môùi töø neàn kinh teá dòch vuï.

2.1 Ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï

Nhieàu cuoán saùch veà chaát löôïng dòch vuï thöôøng gaëp khoù khaên khi xaùc ñònh hay ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï. Nhìn chung ngöôøi ta ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï laø nhöõng gì maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc.

Moät vaøi chuyeân gia veà chaát löôïng ñaõ coá gaéng ñònh nghóa chaát löôïng nhö sau:- “Söï ñaùp öùng caùc yeâu caàu” (Philip Crosby)- “Möùc ñoä tin caäy coù theå bieát tröôùc ñaûm baûo raèng chi phí thaáp nhaát, phuø hôïp vôùi thò

tröôøng” (W.Edward Deming)- “Söï phuø hôïp khi söû duïng, ñieàu naøy do ngöôøi söû duïng ñaùnh giaù” (Hoseph M. Juran)

Moãi khaùch haøng thöôøng caûm nhaän khaùc nhau veà chaát löôïng, vaø do ñoù vieäc tham gia cuûa khaùch haøng trong vieäc phaùt trieån vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï laø raát quan troïng. Trong lónh vöïc dòch vuï, chaát löôïng laø moät haøm cuûa nhaän thöùc khaùch haøng. Noùi moät caùch khaùc, chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc xaùc ñònh döïa vaøo nhaän thöùc, hay caûm nhaän cuûa khaùch haøng lieân quan ñeán nhu caàu caù nhaân cuûa hoï.

2.2 Caùc caùch ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï

Coù nhieàu caùch ñaùnh giaù khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï thoâng qua caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Sau ñaây laø caùc caùnh ñaùnh giaù thöôøng ñöôïc söû duïng.

a. 10 tieâu chuaån

1. Ñoä tin caäy: tính chaéc chaén cuûa keát quaû, coù caên cöù, “laøm ñuùng ngay töø ñaàu”, vaø nhöõng lôøi höùa danh döï.

2. Ñoä phaûn hoài: luoân saün saøng hay saün loøng phuïc vuï khaùch haøng moät caùch nhanh choùng.

3. Naêng löïc: coù nhöõng kyõ naêng hay kieán thöùc caàn thieát ñeå phuïc vuï.

32

4. Taùc phong: nhaân vieân luoân lòch söï, nhaõ nhaën, aân caàn vaø thaân thieän khi giao tieáp.5. Söï tín nhieäm: loøng tin, söï tin töôûng, söï chaân thaät vaø chieám ñöôïc tình caûm cuûa

khaùch haøng.6. Söï baûo ñaûm: khoâng coù nguy hieåm, ruûi ro, hay nghi ngôø.7. Söï tieáp caän: coù theå vaø deã daøng tieáp caän.8. Truyeàn ñaït thoâng tin: luoân laéng nghe vaø thoâng tin cho hoï baèng nhöõng ngoân ngöõ

maø hoï coù theå hieåu ñöôïc.9. Hieåu roõ khaùch haøng: luoân coá gaéng tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng10. Tính höõu hình: nhöõng khía caïnh troâng thaáy cuûa dòch vuï nhö laø trang thieát bò, nhaø

cöûa, nhaân vieân phuïc vuï.

b. RATER

• Ñoä tin caäy (Reliability): Khaû naêng thöïc hieän moät dòch vuï ñuùng nhö ñaõ höùa vaø chính xaùc. Moät dòch vuï coù theå tin caäy neáu noù ñöôïc thöïc hieän ñuùng ngay töø laàn ñaàu.

• Ñoä phaûn hoài (Response): Söï saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng vaø nhanh choùng cung caáp dòch vuï nhö ñaõ höùa.

• Söï ñaûm baûo (Assurance): Nhöõng phaåm chaát cuûa nhaân vieân seõ taïo loøng tin cho khaùch haøng: söï chuyeân nghieäp, lòch söï, kính troïng khaùch haøng, khaû naêng giao tieáp, …

• Söï caûm thoâng (Empathy): Nhaân vieân phuïc vuï coù phong caùch deã gaàn: quan taâm chuù yù ñeán khaùch haøng, taïo caûm giaùc yeân taâm,…

• Söï höõu hình (Tangibility): veû beà ngoaøi cuûa cô sôû vaät chaát, thieát bò, nhaân vieân, nhöõng vaät duïng, taøi lieäu duøng cho thoâng tin lieân laïc.

c. 4 P

Chaát löôïng toaøn dieän cuûa dòch vuï cuõng coù theå ñöôïc ñònh nghóa nhö laø nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà 4 P:

• Saûn phaåm (Product): Nhöõng ñaëc tính dòch vuï ñöôïc cung caáp.• Thuû tuïc phuïc vuï (Procedure): Nhöõng thuû tuïc trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng

ñôn giaûn hay phöùc taïp.• Ngöôøi phuïc vuï (Provider): Phaåm chaát cuûa ngöôøi tröïc tieáp cung caáp dòch vu.ï• Caùch giaûi quyeát tình huoáng baát thöôøng (Problems): Khaû naêng ñoái phoù, xöû lyù caùc

tình huoáng baát ngôøi xaûy ra trong quaù trình phuïc vuï.

d. 2 yeáu toá: Chaát löôïng chöùc naêng vaø chaát löôïng do caûm giaùc con ngöôøi

Nhaän thöùc khaùch haøng veà moät dòch vuï döïa treân 2 yeáu toá:• Chaát löôïng chöùc naêng: nhaän ñöôïc Caùi gì? (What)

33

• Chaát löôïng do caûm giaùc con ngöôøi: nhaän Nhö theá naøo? (How)

Ví duï: Dòch vuï cung caáp phaàn meàm maùy tính- Chaát löôïng chöùc naêng: taùc duïng cuûa lôøi höôùng daãn kyõ thuaät ñöôïc ñöa ra- Chaát löôïng do caûm giaùc con ngöôøi: dòch vuï ñöôïc cung caáp nhö theá naøo, thaùi ñoä thaân

thieän, hoøa nhaõ, taän tuïy cuûa nhaân vieân luùc nghe ñieän thoaïi.

2.3 Khoaûng caùch trong söï caûm nhaän chaát löôïng

Chaát löôïng caûm nhaän cuûa khaùch haøng bò aûnh höôûng bôûi söï so saùnh giöõa mong ñôïi (hay döï ñoaùn) vaø möùc ñoä khaùch haøng ñaõ nhaän ñöôïc (hình 8.3.1a vaø 8.3.1b).

2.4 Caùc loaïi sai leäch (khoaûng caùch) trong nhaän thöùc chaát löôïng cuûa dòch vuï

34

(b)

Hình 8.3.1: Moâ hình chaát löôïng ñöôïc nhaän thöùc

Tieâu chí ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï

10 tieâu chuaånRATER4P2 yeáu toá

Dòch vuï mong ñôïi (ES)

Dòch vuï nhaän ñöôïc (PS)

Chaát löôïng dòch vuï nhaän ñöôïc Vöôït quaù söï mong ñôïiES < PS (Söï ngaïc nhieân / baát ngôø veà chaát löôïng)

Ñaùp öùng söï mong ñôïiES = PS (Thoûa maõn veà chaát löôïng)

Khoâng ñaùp öùng ñöôïc söï mong ñôïiES > PS (Khoâng thoûa maõn veà chaát löôïng)

Chaát löôïng mong ñôïi

Thoâng tin thò tröôøng

Danh tieáng

Truyeàn mieängKinh nghieäm cuõNhu ca u khaùch à

haøng

Toaøn boä chaát löôïng nhaän thöùc ñöôïc

Chaát löôïng theo kinh nghieäm

Hieåu bieát

Chaát löôïng caûm giaùc: Nhö theá naøo?

Chaát löôïng chöùc naêng: Caùi gì?

(a)

Khi nghieân cöùu vaø xaùc ñònh chaát löôïng trong dòch vuï, chuùng ta caàn phaân bieät 3 caùch nhìn veà noù: chaát löôïng maø khaùch haøng mong ñôïi, chaát löôïng maø nhaø quaûn lyù mong muoán, vaø chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc. Khi ñaõ phaân bieät nhö treân chuùng ta môùi coù theå phaân tích moät caùch ñaày ñuû veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï khoâng ñoàng nhaát giöõa mong muoán cuûa nhaø quaûn lyù vaø nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng.

Moâ hình chaát löôïng trong dòch vuï ôû hình 8.3.2 laø moâ hình phaân tích caùc loaïi sai leäch trong dòch vuï. Moâ hình naøy trình baøy 5 loaïi sai leäch coù theå aûnh höôûng vaø laøm giaûm chaát löôïng dòch vuï caûm nhaän ñöôïc.

Sai leäch loaïi 1: sai leäch giöõa nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù vôùi mong muoán cuûa khaùch haøng

Ñaây laø sai leäch gaây thieät haïi nhieàu nhaát. Sai leäch naøy do nhaø quaûn lyù khoâng naém baét ñöôïc nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng.

35

Ví duï: Moät nhaø haøng aên nhanh ñöôïc trang trí vôùi khoâng khí aám cuùng vaø deã chòu, ñoäi nguõ nhaân vieân thaân thieän vaø phuïc vuï suoát 24 giôø nhöng laïi khoâng phuïc vuï khaùch haøng nhanh choùng. Ñieàu maø khaùch haøng muoán chính laø thöùc aên ñöôïc phuïc vuï moät caùch nhanh choùng.

Trong tröôøng hôïp naøy, coâng ty maát nhieàu nguoàn löïc maø khoâng laøm taêng chaát löôïng dòch vuï. Caùc nhaø quaûn lyù ñaõ nhaàm laãn trong vieäc xaùc ñònh nhöõng gì maø khaùch haøng mong muoán. Sai leäch loaïi naøy laø moät haøm cuûa noã löïc nghieân cöùu thò tröôøng, vieäc truyeàn ñaït thoâng tin töø nhaân vieân ñeán nhaø quaûn lyù, vaø soá caáp quaûn lyù giöõa nhaân vieân coù thoâng tin vaø nhaø quaûn lyù.

36

Dòch vuï mong ñôïi

Dòch vuï nhaän ñöôïc

Cung caáp dòch vuï (tröôùc vaø sau khi

cung caáp)

Thoâng baùo cho khaùch haøng

Dieãn giaûi nhaän thöùc thaønh caùc ñaëc tính

chaát löôïng dòch vuï

Nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù veà mong ñôïi cuûa khaùch haøng

Sai lệch loại 3

Sai leäch loại 2

Sai lệch loại 5

Sai leäch loaïi 4

Sai leäch loaïi 1

Nhaø cung caáp dòch vuï

Khaùch haøng

Hình: Moâ hình phaân tích caùc loaïi sai leäch chaát löôïng trong dòch vuï

Khoaûng caùch giöõa mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù phuï thuoäc vaøo phaïm vi coâng ty nhaän thöùc ra taàm quan troïng cuûa khaùch haøng. Ñieàu naøy theå hieän vieäc coá gaéng ñaït ñöôïc thoâng tin chính xaùc veà nhu caàu cuûa khaùch haøng, vaø vieäc giaûm raøo caûn giöõa nhaân vieân coù thoâng tin vaø nhaø quaûn lyù.

Sai leäch loaïi 2: sai leäch giöõa caùc ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï vôùi nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù

Sai leäch loaïi 2 vaãn toàn taïi khi caùc nhaø quaûn lyù hieåu roõ mong muoán cuûa khaùch haøng. Sai leäch loaïi naøy bò aûnh höôûng bôûi möùc ñoä cam keát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc nhaø quaûn lyù, vieäc hình thaønh muïc tieâu chaát löôïng dòch vuï, vieäc chuaån hoùa caùc nhieäm vuï vaø tính khaû thi cuûa vieäc ñaùp öùng caùc mong muoán cuûa khaùch haøng.

Ví duï: Ngöôøi ñieàu haønh cöûa haøng thöùc aên nhanh noùi treân cuoái cuøng cuõng hieåu ñöôïc nhöõng gì maø khaùch haøng mong muoán ôû cöûa haøng cuûa hoï. Nhöng oâng ta khoâng theå söû duïng thoâng tin naøy ñeå ñöa ra nhöõng tieâu chuaån dòch vuï thích hôïp. Thôøi gian xeáp haøng toái thieåu laø 15 phuùt, trong khi thöïc teá khaùch haøng laïi muoán khoâng phaûi chôø quaù 3 phuùt ñeå ñöôïc phuïc vuï.

ÔÛ ñaây nhaø quaûn lyù ñaõ nhaän ra ñieàu khaùch haøng mong muoán, nhöng laïi khoâng theå ñaùp öùng ñöôïc mong muoán cuûa hoï. Ñeå haïn cheá vaø loaïi boû sai leäch loaïi naøy, nhaø quaûn lyù caàn phaûi cam keát roõ raøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø phaûi laøm cho khaùch haøng nhaän ra roõ nhöõng mong muoán cuûa hoï seõ ñöôïc ñaùp öùng. Nhö vaäy, coâng ty phaûi ñeà ra caùc muïc tieâu ñeå kieåm tra quaù trình, thieát keá caùc tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï chi tieát. Vieäc chuaån hoùa caùc nhieäm vuï cuõng laø moät chieán löôïc ñöôïc söû duïng ñeå haïn cheá sai leäch loaïi 2.

Sai leäch loaïi 3: sai leäch giöõa vieäc cung caáp dòch vuï vôùi caùc ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï

Khi keát quaû cung caáp dòch vuï xuoáng döôùi möùc tieâu chuaån thì sai leäch loaïi 3 xuaát hieän. Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï seõ aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán ñieàu naøy.

Ví duï: Duø cho nhaø haøng thöùc aên nhanh coù ñaët ra thôøi gian xeáp haøng toái ña laø 3 phuùt, nhöng nhaân vieân phuïc vuï khoâng theå thöïc hieän theo ñuùng nhöõng tieâu chuaån quy ñònh naøy.

Sai leäch loaïi naøy laø do keát quaû phuïc vuï keùm, khoâng ñaït ñöôïc caùc tieâu chuaån dòch vuï. Nguyeân nhaân coù theå do thieáu kyõ naêng, kieán thöùc hay naêng löïc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân hoaëc do nhaân vieân khoâng saün loøng cung caáp dòch vuï moät caùch toaøn taâm toaøn yù. Nhöõng nguyeân nhaân naøy thöôøng lieân quan ñeán vaán ñeà mang tính toå chöùc hôn, ñoù laø coâng taùc huaán luyeän cuõng nhö söï haøi loøng veà coâng vieäc.

37

Caùc nhaân toá mang tính quyeát ñònh gaây ra sai leäch naøy laø vaán ñeà laøm vieäc theo nhoùm, söï thích öùng vôùi coâng vieäc cuûa nhaân vieân, söï thích öùng coâng ngheä, möùc ñoä caûm nhaän cuûa nhaân vieân veà vaán ñeà kieåm soaùt vaø traùch nhieäm, heä thoáng kieåm soaùt bôûi caùc giaùm saùt vieân cuõng nhö caùc vieäc lieân quan ñeán vai troø cuûa moät nhaø cung caáp dòch vuï.

Sai leäch loaïi 3 coù theå ñöôïc haïn cheá vaø loaïi boû baèng caùch phaùt trieån nhoùm laøm vieäc coù hieäu quaû vaø phaùt trieån cam keát giöõa caùc nhaân vieân. Ñieàu naøy coù theå ñaït ñöôïc baèng caùch saøng loïc caùc quaù trình thu nhaän nhaân vieân ñeå ñaûm baûo raèng nhaân vieân seõ coù söï thích öùng nhieàu hôn vôùi coâng vieäc, vaø baèng vieäc ñaàu tö thích hôïp vaøo coâng ngheä vaø coâng taùc huaán luyeän. Caàn thuùc ñaåy caùc chöông trình, chính saùch vaø thöïc hieän taäp huaán vaø trao quyeàn cho nhaân vieân, qua ñoù seõ laøm taêng söï haøi loøng vôùi coâng vieäc. Trieån khai moät heä thoáng hieäu quaû veà ño löôøng, kieåm soaùt vaø ghi nhaän vieäc thöïc hieän cuûa nhaân vieân cuõng raát caàn thieát.Sai leäch loaïi 4: sai leäch giöõa nhöõng thoâng tin thoâng baùo cho khaùch haøng vôùi vieäc cung caáp dòch vuï

Sai leäch loaïi 4 naûy sinh khi caùc coâng ty khoâng giöõ ñuùng cam keát. Khaùch haøng caûm nhaän moät dòch vuï khoâng toát khi caùc cam keát veà dòch vuï khoâng ñöôïc thöïc hieän. Vieäc naøy thöôøng laø do vieäc cung caáp cho khaùch haøng caùc thoâng tin khoâng chính xaùc hay nhaàm laãn.

Ví duï: Neáu nhaø haøng thöùc aên nhanh quaûng caùo dòch vuï aên lieàn nhöng chæ ñaùp öùng ñöôïc tieâu chuaån thôøi gian xeáp haøng 3 phuùt thì khaùch haøng vaãn thaáy vieäc thöïc hieän dòch vuï keùm.

Sai leäch loaïi naøy laø do moät soá nguyeân nhaân sau: heä thoáng thoâng tin noäi boä, heä thoáng thoâng tin vôùi khaùch haøng keùm. Mong muoán cuûa khaùch haøng hình thaønh töø nhöõng thoâng tin nhaän ñöôïc, do ñoù ñeå xaùc ñònh ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng ôû moät möùc ñoä töông thích, caùc coâng ty dòch vuï caàn phaûi quan taâm nhieàu hôn vaø thaän troïng hôn vôùi heä thoáng thoâng tin beân ngoaøi. Seõ toát hôn neáu coâng ty thöïc hieän vöôït quaù mong ñôïi cuûa khaùch haøng baèng nhöõng cam keát thöïc teá, hôn laø khoâng giöõ ñöôïc nhöõng cam keát veà chaát löôïng dòch vuï maø haàu nhö khoâng theå ñaït ñöôïc.

Sai leäch loaïi 5: sai leäch giöõa dòch vuï mong muoán vaø dòch vuï nhaän ñöôïc

Sai leäch loaïi naøy laø do söï cheânh leäch maø khaùch haøng caûm thaáy giöõa möùc chaát löôïng maø hoï chôø ñôïi so vôùi chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc sau khi söû duïng dòch vuï.

Ví duï: khi ñaët moät caùi baùnh pizza ôû nhaø haøng thöùc aên nhanh, nhöõng kinh nghieäm quaù khöù cuûa khaùch haøng seõ hình thaønh nhöõng mong muoán veà muøi vò. Neáu muøi vò

38

cuûa baùnh pizza khaùc vôùi mong muoán naøy thì dòch vuï vaãn khoâng ñaùp öùng ñöôïc mong muoán cuûa khaùch haøng.

Ñieàu quan troïng ôû ñaây laø thaäm chí khi dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc caùc tieâu chuaån cuï theå, cuõng nhö khi caûm nhaän khaùch quan cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng laø chaáp nhaän ñöôïc, nhöng khaùch haøng vaãn caûm thaáy chöa ñöôïc thoûa maõn.

Chaát löôïng dòch vuï chæ coù theå ñaït ñöôïc khi chuùng ta nhaän ra ñöôïc taàm quan troïng cuûa khaùch haøng. Ñieàu naøy ñoøi hoûi chuùng ta phaûi laéng nghe, hieåu bieát khaùch haøng, vaø chuû ñoäng hôïp taùc vôùi khaùch haøng khi thieát keá dòch vuï vaø nhaän thöùc moãi khaùch haøng laø moät caù nhaân rieâng bieät. Chæ khi ñoù chuùng ta môùi coù theå cung caáp cho khaùch haøng giaù trò ñöôïc nhaän thöùc töø dòch vuï.

2.5 Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï

Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï ñeå bieát quaù trình vaän haønh nhö theá naøo vaø treân cô sôû ñoù coù theå caûi tieán toát hôn. Nhöõng ñaïi löôïng ño löôøng caàn phaûi ñöôïc ñònh nghóa vaø ñaùnh giaù töø nhöõng ñieàu kieän ñöôïc mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Ñeå ño löôøng chaát löôïng dòch vuï chuùng ta coù theå söû duïng coâng cuï SERVQUAL (baûng 8.3.1a vaø 8.3.1b).

39

Baûng: Nhoùm caâu hoûi duøng ñeå tìm hieåu möùc ñoä mong ñôïi cuûa khaùch haøng

Caâu hoûi Hoaøn toaønkhoâng ñoàng yù

Raát ñoàng yù

1. Nhöõng nhaø nghæ xuaát saéc seõ coù trang thieát bò troâng raát hieän ñaïi

1 2 3 4 5 6 7

2. Cô sôû vaät chaát cuûa nhaø nghæ xuaát saéc troâng raát ñeïp maét

1 2 3 4 5 6 7

3. Nhaân vieân cuûa hoï aên maëc raát lòch söï 1 2 3 4 5 6 74. Taøi lieäu höôùng daãn, vaät duïng nhö xaø phoøng,

moùc aùo troâng raát ñeïp maét1 2 3 4 5 6 7

5. Khi nhöõng nhaø nghæ naøy höùa phuïc vuï ñieàu gì taïi moät thôøi ñieåm naøo ñoù thì hoï luoân luoân thöïc hieän ñuùng nhö theá

1 2 3 4 5 6 7

6. Khi khaùch haøng gaëp phaûi söï coá, nhöõng nhaø nghæ naøy luoân toû ra taän taâm ñeå giuùp khaùch haøng giaûi quyeát söï coá ñoù

1 2 3 4 5 6 7

7. Nhöõng nhaø nghæ nhö theá luoân phuïc vuï thoûa ñaùng ngay laàn ñaàu

1 2 3 4 5 6 7

8. Hoï seõ phuïc vuï ñuùng thôøi gian hoï höùa 1 2 3 4 5 6 79. Nhaân vieân cuûa hoï raát lòch söï vôùi khaùch haøng 1 2 3 4 5 6 7

Baûng: Nhoùm caâu hoûi duøng ñeå hoûi caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï nhaän ñöôïc

Caâu hoûi Hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù

Raát ñoàng yù

1. Nhaø nghæ “Soâng Höông” coù trang thieát bò troâng raát hieän ñaïi

1 2 3 4 5 6 7

2. Cô sôû vaät chaát cuûa nhaø nghæ “Soâng Höông” troâng raát ñeïp maét

1 2 3 4 5 6 7

3. Nhaân vieân cuûa “Soâng Höông”ï aên maëc raát lòch söï

1 2 3 4 5 6 7

4. …

Baûng thaêm doø SERVQUAL goàm coù 2 nhoùm caâu hoûi. Nhoùm caâu hoûi thöù nhaát duøng ñeå tìm hieåu möùc ñoä mong ñôïi cuûa khaùch haøng (caùc caâu hoûi trong baûng 8.3.1a ñeà caäp tôùi moät dòch vuï nhaø nghæ xuaát saéc). Nhoùm caâu hoûi thöù hai seõ laëp laïi nhöõng caâu hoûi cuûa nhoùm thöù nhaát nhöng nhaán maïnh ñeán vieäc tìm hieåu caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï cuï theå nhaän ñöôïc (caùc caâu hoûi trong baûng 8.3.1b ñeà caäp tôùi dòch vuï nhaø nghæ cuï theå, ñoù laø nhaø nghæ Soâng Höông).

40

Coâng cuï SERVQUAL raát höõu ích cho vieäc laøm noåi baät nhöõng ñieåm maïnh trong hoaït ñoäng dòch vuï cuûa moät coâng ty, cuõng nhö nhöõng ñieåm caàn phaûi caûi tieán nhaèm ñaùp öùng mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Hôn nöõa noù cuõng coù theå duøng ñeå ñaùnh giaù söï thay ñoåi mong muoán/kyø voïng vaø caûm nhaän chaát löôïng cuûa khaùch haøng theo thôøi gian.

Khi phaân tích söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng cho moät dòch vuï cuï theå naøo ñoù, caùc caáp baäc mong ñôïi (taàm quan troïng giöõa caùc ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï) cuõng caàn ñöôïc xeùt tôùi. Theo Kano, caùc caáp baäc mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñöôïc chia ra thaønh 3 nhoùm: ñaëc tính phaûi coù, ñaëc tính moät chieàu, ñaëc tính thích thuù, nhö ñaõ ñöôïc trình baøy trong chöông 1.

Khi nhöõng ñaëc tính mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñaõ ñöôïc phaân loaïi theo caùch naøy, caùc dòch vuï coù theå ñöôïc thieát keá ñeå ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu quan troïng. Hôn nöõa, vieäc hieåu thaáu ñaùo 3 nhoùm ñaëc tính mong ñôïi treân seõ giuùp loaïi tröø vieäc dieãn giaûi sai nhöõng keát quaû ñieàu tra.

2.6 Söï than phieàn/ phaøn naøn cuûa khaùch haøng

Theá naøo laø phaøn naøn / than phieàn? Söï phaøn naøn laø söï phaûn öùng hoaëc suy nghó cuûa khaùch haøng khi moät saûn phaåm hoaëc dòch vuï khoâng ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa hoï. Khaùch haøng caøng khoâng haøi loøng thì hoï caøng coù xu höôùng truyeàn mieäng nhöõng nhöôïc ñieåm/ haïn cheá veà saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa coâng ty ñeå boäc loä söï baát bình cuûa hoï.

Theo nghieân cöùu cuûa Technical Assistance Research Programs Inc. – TARR, nhöõng baát lôïi do nhöõng sai soùt xaûy ra trong quaù trình phuïc vuï laø:

- Caùc coâng ty thöôøng khoâng bao giôø nhaän ñöôïc 96% trong toång soá lôøi than phieàn cuûa khaùch haøng.

- Moät khaùch haøng coù vaán ñeà vôùi coâng ty thöôøng noùi cho 9 - 10 ngöôøi nghe veà ñieàu ñoù.

- Coù khoaûng 54% trong 70% khaùch haøng coù lôøi than phieàn seõ quan heä laïi vôùi coâng ty neáu nhö lôøi than phieàn cuûa hoï ñöôïc giaûi quyeát. Neáu lôøi than phieàn ñöôïc giaûi quyeát nhanh choùng thì coù khoaûng 95% khaùch haøng seõ quay trôû laïi.

- Nhöõng khaùch haøng coù than phieàn ñöôïc giaûi quyeát thöôøng noùi cho 5 ngöôøi nghe veà chuyeän cuûa hoï ñöôïc giaûi quyeát nhö theá naøo.

Trong moät khaûo saùt ñöôïc thöïc hieän bôûi Boä phaän Nghieân cöùu vaø Thoâng tin cuûa Singapore Press Holding (1995) veà khaùch haøng phaûn öùng nhö theá naøo ñoái vôùi dòch vuï toài cuûa caùc nhaø haøng ôû Singapore:

- 49% khaùch haøng seõ taåy chay nhaø haøng ñoù trong töông lai- 59% khaùch haøng seõ noùi xaáu veà nhaø haøng naøy cho nhöõng ngöôøi khaùc- 28% khaùch haøng seõ than phieàn vôùi nhaø quaûn lyù

41

- 5% khaùch haøng seõ traùch maéng nhaân vieân

Coâng ty bò aûnh höôûng nhö theá naøo khi khaùch haøng khoâng thoûa maõn?- Khi khaùch haøng khoâng thoûa maõn töø boû coâng ty hoï seõ mang theo toån thaát to lôùn

ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh töông lai cuûa coâng ty- Söï “ra ñi” cuûa khaùch haøng coù theå xaûy ra ôû nhöõng möùc ñoä khaùc nhau:

+ Chuyeån sang söû duïng saûn phaåm/ dòch vuï cuûa ñoái thuû caïnh tranh+ Söû duïng ít loaïi dòch vuï hôn+ Söû duïng thôøi gian dòch vuï ít hôn

Haàu heát moïi ngöôøi ñeàu khoâng thích bò than phieàn vì noù gaây ra nhieàu phieàn toaùi. Tuy nhieân coâng ty neân bieát ôn nhöõng khaùch haøng than phieàn vì hoï giuùp coâng ty bieát raèng dòch vuï cuûa coâng ty caàn phaûi caûi tieán. Nhöõng khaùch haøng naøy khoâng chæ mang laïi cho coâng ty nhöõng cô hoäi caûi tieán maø coøn chæ ra nhöõng ñieåm sai soùt trong dòch vuï. Noùi moät caùch khaùc, khi khaùch haøng phaøn naøn, coâng ty nhaän bieát ñöôïc chaát löôïng saûn phaåm / dòch vuï cung caáp khoâng ñaùp öùng ñöôïc söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Coù theå noùi ñaây laø caùch hieäu quaû vaø reû tieàn nhaát ñeå tìm hieåu nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa coâng ty. Nhaø quaûn lyù phaûi ñaùnh giaù nhöõng lôøi than phieàn nhaän ñöôïc, phaûi ñaùnh giaù laïi mình vaø truyeàn ñaït nhaän thöùc naøy cho toaøn boä coâng ty.

Coù hai bieän phaùp hieäu quaû ñeå khaùch haøng boû ñi laø phôùt lôø nhöõng lôøi than phieàn cuûa khaùch haøng, hay xöû lyù nhöõng tröôøng hôïp than phieàn cuûa khaùch haøng moät caùch qua loa, chieáu leä. Ngöôïc laïi, neáu xöû lyù toát than phieàn naøy seõ laøm cho khaùch haøng trôû neân trung thaønh vaø khaêng khít vôùi coâng ty.

42

Moät khaùch haøng trung thaønh giaù trò ñeán möùc naøo? Chuùng ta caàn xem xeùt 2 giaù trò: hieän taïo vaø töông lai:

- Giaù trò hieän taïi cuûa moät khaùch haøng ôû doanh thu laàn ñaàu laø bao nhieâu?- Giaù trò töông lai cuûa khaùch haøng ôû doanh thu trong moät thôøi ñoaïn cuï theå laø bao

nhieâu?

43

0 20 40 60 80 100

Khaùch haøng saün loøng mua laïi - %

Giaûi quyeát nhanh choùng

Giaûi quyeát

Khoâng giaûi quyeát

Khoâng khieáu naïi

Vieäc quaûn lyù khieáu naïi moät caùch hieäu quaû seõ laøm cho khaùch haøng khoâng thoûa maõn trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh

Vieäc quaûn lyù khieáu naïi moät caùch hieäu quaû seõ laøm cho khaùch haøng khoâng thoûa maõn trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh

Giaù trò ñôn haøng khieáu naïi

< $ 100

> $ 100

Giaù trò ñôn haøng khieáu naïi

< $ 100

> $ 100

Hình 8.3.3: Chuyeån söï khieáu naïi thaønh söï trung thaønh

Ví duï:Loaïi nhaø haøng Giaù trung bình Soá böõa/ thaùng

Doanh thu tieàm naêng ($)($) 1 thaùng 1 naêm 5 naêm

Thöùc aên nhanh 4,5 3 13,50 162 810Thoâng thöôøng 12 2 24,00 288 1.440Cao caáp 35 1 35,00 420 2.100

Lôïi ích ñöôïc taïo ra töø khaùch haøng trung thaønh vôùi coâng ty gia taêng thôøi gian do caùc yeáu toá sau (hình 8.3.4):- Lôïi nhuaän cô baûn- Gia taêng söùc mua dòch vuï- Ñaët giaù cao: ñaët giaù cao döïa treân söï tin töôûng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi coâng ty- Giaûm chi phí vaän haønh: khi coù nhieàu kinh nghieäm / hieåu bieát veà khaùch haøng, coâng ty

coù theå phuïc vuï hoï moät caùch hieäu quaû hôn- Khaùch haøng trung thaønh töï giôùi thieäu khaùch haøng môùi vôùi coâng ty (moät söï quaûng caùo

mieãn phí bôûi khaùch haøng trung thaønh)

44

Chieàu daøi trung bình cuûa moái quan heä khaùch haøng

(naêm)

0 1 2 3 4 5 …. 10

100

200

300

400

0Chi phí thu huùt

Lôïi nhuaän cô baûn

Lôïi nhuaän do vieäc mua haøng

gia taêng

Lôïi nhuaän do ñaët giaù cao

Lôïi nhuaän do giaûm chi phí vaän haønh

Lôïi nhuaän do giôùi thieäu cuûa

khaùch

Hình: AÛnh höôûng cuûa vieäc duy trì khaùch haøng leân lôïi nhuaän

Chæ soá lôïi nhuaän cuûa

coâng ty

Maëc duø möùc ñoä quan troïng giöõa caùc aûnh höôûng naøy thay ñoåi töø ngaønh naøy sang ngaønh khaùc, nhöng keát quaû cuoái cuøng vaãn laø khaùch haøng naøo caøng trung thaønh laâu daøi thì lôïi ích taïo ra caøng gia taêng

Thöïc teá, raát nhieàu khaùch haøng khoâng bao giôø phaûn aùnh vôùi coâng ty duø hoï ñaõ nhaän ñöôïc söï phuïc vuï keùm. Lyù do laø vì:

- Khoâng bieát than phieàn baèng caùch naøo, vôùi ai, ôû ñaâu- Nghó raèng (hoaëc do kinh nghieäm ñaõ coù) seõ chaúng coù ai quan taâm giaûi quyeát- Thuû tuïc laøm khieáu naïi quaù röôøm raø, ñòa ñieåm hoaëc thôøi gian ñi khieáu naïi hoaëc

nhaän ñöôïc giaûi quyeát khieáu naïi quaù baát tieän- Nhaân vieân laøm coâng taùc giaûi quyeát than phieàn coù thaùi ñoä thôø ô hoaëc keå caû baát

lòch söï - Khaùch haøng nghó raèng than phieàn laø nhoû nhen, khoâng xöùng ñaùng vôùi tö caùch cuûa

mình, hoaëc sôï laøm maát maët nhaân vieân phuïc vuï- Chaúng ñaùng boõ coâng ñeå than phieàn, coù khi maát thôøi gian maø coøn toán tieàn.

Do ñoù, caàn phaûi xem xeùt taäp quaùn cuûa coâng ty tröôùc nhöõng than phieàn cuûa khaùch:- Than phieàn cuûa khaùch haøng coù ñöôïc xem nhö laø moät söï phieàn toaùi, raày raø

khoâng?- Vieäc nhaän thoâng tin phaûn aùnh töø khaùch haøng coù ñöôïc khuyeán khích khoâng?- Ai chòu traùch nhieäm xöû lyù vieäc phaûn aùnh, than phieàn cuûa khaùch haøng, ai thöïc söï

laøm vieäc ñoù?- Coù phaûi than phieàn ñöôïc xöû lyù bôûi nhöõng nhaân vieân thieáu kinh nghieäm, nhöõng

ngöôøi aên löông theo giôø khoâng? - Coù phaûi nhöõng nhaân vieân naøy ñöôïc ñaùnh giaù cao neáu soá löôïng than phieàn nhaän

ñöôïc caøng thaáp vaø hoï duøng ít tieàn ñeå giaûi quyeát- Lieäu khaùch haøng coù bò ñaåy ñi loøng voøng khoâng?- Coù chaéc chaén raèng caùc than phieàn ñöôïc xöû lyù moät caùch chuyeân nghieäp khoâng?- Than phieàn ñöôïc baùo caùo laïi nhö theá naøo? Coù baùo caùo haøng thaùng cho ban laõnh

ñaïo khoâng? Coù ñöôïc neâu leân nhö laø moät muïc tieâu trong baûng toùm taét chính hay khoâng?

Ngoaøi vieäc tieáp nhaän nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng, coâng ty cuõng phaûi chuû ñoäng thöïc hieän nhöõng bieän phaùp thaêm doø thích hôïp, chaúng haïn nhö :

- Goïi ñieän thoaïi cho khaùch haøng sau khi ñaõ cung caáp dòch vuï- Phoûng vaán khaùch haøng khi hoï chuaån bò rôøi coâng ty- Thaêm doø baèng thö töøng kyø- Ñöa ra chöông trình baûo ñaûm dòch vuï

45

3. MOÄT SOÁ CAÙCH THÖÏC HIEÄN CHAÁT LÖÔÏNG TRONG DÒCH VUÏ

3.1 Ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï thích hôïp

Nhöõng naêng löïc caàn thieát cho moät coâng vieäc dòch vuï:• Thuyeát phuïc: khaû naêng gaây aûnh höôûng leân yù kieán, haønh ñoäng cuûa ngöôøi khaùc thoâng

qua söû duïng thoâng tin moät caùch kheùo leùo• Nhaän thöùc vaø ghi nhôù: Hieåu ñöôïc ngoân ngöõ noùi vaø vieát cuûa ngöôøi khaùc, kyõ naêng

nghe, khaû naêng tìm hieåu vaø nhôù moät soá löôïng lôùn caùc söï kieän, quy taéc,…• Lyù luaän: Söû duïng nhöõng nguyeân taéc, phöông thöùc ñaõ hoïc, phaùn ñoaùn tình huoáng, keát

hôïp nhöõng thoâng tin vaø laäp quyeát ñònh• Nhaïy caûm xaõ hoäi: Nhieät tình trong giao tieáp, ñieàu chænh thaùi ñoä cho phuø hôïp vôùi

ngöôøi tieáp xuùc• Deã hieåu: khaû naêng dieãn ñaït vieát vaø noùi ñeå ngöôøi khaùc hieåu ñöôïc deã daøng• Toác ñoä vaø chính xaùc cuûa thö kyù: Nhanh nheïn, chính xaùc ñeå nhìn vaøo taøi lieäu, vieát,

ñaùnh vaøo maùy tính,… nhöõng söï vieäc, döõ lieäu,… nghe, kieám ñöôïc trong taøi lieäu hoaëc trong trí nhôù

• Coù theå haønh ñoäng vaø phaûn öùng hieäu quaû tröôùc nhöõng yeâu caàu caáp baùch, hieäu suaát cao vaø lòch söï hoøa nhaõ trong khi phuïc vuï

3.2 Kyõ thuaät giao tieáp trong dòch vuï

• Höôùng tôùi hình aûnh chuyeân nghieäp: caùch thöùc aên maëc, daùng boä, cöû chæ• Vui loøng khaùch ñeán: moät tieáp taân vôùi nuï cöôøi luoân nôû treân moâi, thaúng thaén vaø tieáp ñoù

noàng haäu laøm cho khaùch haøng caûm thaáy deã chòu• Chuù yù ñeán khaùch haøng: quan taâm, laéng nghe vaø giaûi thích roõ raøng caùc vaán ñeà cho

khaùch haøng• Vöøa loøng khaùch ñi: töø bieät thaân maät, caùm ôn khaùch haøng, môøi khaùch haøng quay trôû

laïi, taïo aán töôïng cuoái cuøng• Dòch vuï qua ñieän thoaïi: chaát löôïng gioïng noùi, caùch xaõ giao, chuyeån ñieän thoaïi, lôøi

chaøo taïm bieät

3.3 Dòch vuï coù baûo ñaûm

Moät saûn phaåm ñöôïc baûo ñaûm laø moät saûn phaåm seõ hoaït ñoäng ñuùng nhö ñaëc tính vaø caùch moâ taû veà noù. Neáu saûn phaåm hö, trong ñieàu kieän baûo ñaûm, noù seõ ñöôïc thay theá hay söûa chöõa mieãn phí. Raát nhieàu nhaø saûn xuaát cung caáp söï baûo ñaûm (baûo haønh) cho saûn phaåm cuûa mình, nhöng ngöôïc laïi caùc coâng ty dòch vuï ít khi laøm vieäc naøy. Dòch vuï khoâng gioáng nhö moät saûn phaåm maø coù theå bò hö roài söûa chöõa laïi, noù lieân quan ñeán raát nhieàu ngöôøi trong quaù trình vaø taùc ñoäng laãn nhau. Ñoù chính laø yeáu toá con ngöôøi aûnh höôûng ñeán keát quaû thöïc hieän cuûa dòch vuï.

46

Khi mua moät dòch vuï khaùch haøng thöôøng lieân töôûng ñeán möùc ruûi ro cao hôn laø mua moät saûn phaåm. Trong moät dòch vuï coù ruûi ro cao, moät dòch vuï coù baûo ñaûm seõ ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao.

Ñònh nghóa veà söï baûo ñaûm

Moät söï baûo ñaûm dòch vuï giaûi thích khaùch haøng bieát hoï troâng chôø ñieàu gì vaø coâng ty seõ laø gì ñeå boài thöôøng cho khaùch haøng trong tröôøng hôïp dòch vuï khoâng ñaït ñöôïc nhö ñaõ cam keát. Khi tuyeân boá moät dòch vuï coù baûo ñaûm coâng ty khoâng chæ baûo ñaûm cho khaùch haøng veà moät chaát löôïng nhaát ñònh naøo ñoù maø coøn laøm taêng uy tín cuûa coâng ty.

Moät söï baûo ñaûm coù theå laø cam keát toaøn boä hay cuï theå, cam keát coâng khai hay ngaàm, cam keát coù ñieàu kieän hay khoâng coù ñieàu kieän. Cam keát toaøn boä laø moät hình thöùc cam keát taát caû caùc thaønh phaàn cuûa dòch vuï ñöôïc ñöa ra, trong khi ñoù cam keát cuï theå chæ aùp duïng trong ñieàu kieän baát oån cho moät soá thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Baûo ñaûm toaøn boä hay cuï theå phuï thuoäc vaøo khaû naêng kieåm soaùt maø coâng ty coù theå thöïc hieän ñöôïc.

Cam keát coâng khai hay ngaàm phuï thuoäc vaøo ngaønh coâng nghieäp vaø öôùc muoán xaây döïng moät hình aûnh toát cho coâng ty. Cam keát ngaàm laø cam keát khoâng ñöôïc coâng boá coâng khai tôùi khaùch haøng. Noù ñöôïc theå hieän thoâng qua haønh ñoäng hay vieäc thöïc hieän cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï trong moãi “thôøi ñieåm quyeát ñònh”. Chaúng haïn nhö vaøo thaùng 3/1996, nöôùc Anh bò ñe doïa bôûi dòch boø ñieân, 660 nhaø haøng thöùc aên nhanh McDonald ôû Anh ñaõ loaïi boû thöïc ñôn thòt boø ñeå ñaùp laïi cuoäc khuûng hoaûng veà dòch boø ñieân laây beänh sang con ngöôøi. Hoï noùi: “Chuùng toâi luoân ñaët khaùch haøng leân treân heát. Khaùch haøng tin töôûng chuùng toâi chæ cung caáp thöïc phaåm chaát löôïng cao vaø an toaøn”. McDonald ñaõ hoaøn thaønh cam keát ngaàm cho dòch vuï cuûa mình laø cung caáp thöïc phaåm an toaøn vaø chaát löôïng cao.

Cam keát coâng khai laø lôøi tuyeân boá vôùi moïi khaùch haøng, coù theå ñaêng trong caùc maãu quaûng caùo. Noù neâu leân chaát löôïng cuûa dòch vuï maø khaùch haøng coù theå mong ñôïi töø coâng ty. Ví duï moät sieâu thò ñòa phöông baûo ñaûm thöïc phaåm cuûa hoï laø töôi vaø chaát löôïng. Hoï nhaán maïnh ñieàu naøy trong caùc quaûng caùo treân baùo vaø treân caùc aùp phích treo trong sieâu thò.

Caùc baûo ñaûm veà dòch vuï caàn phaûi ñöa ra moät caùch thaän troïng. Moät coâng ty tröôùc khi ñöa ra söï baûo ñaûm cho dòch vuï caàn phaûi chaéc chaén raèng ñieàu ñoù khoâng ñaùnh maát loøng tin cuûa khaùch haøng. Chaúng haïn moät toå chöùc giöõ treû hoaøn toaøn khoâng neân ñöa ra lôøi baûo ñaûm cho caùc tröôøng hôïp treû bò beänh hay teù ngaõ.

Ñeå traùch taùc ñoäng ngöôïc, coâng ty dòch vuï coù theå ñöa ra nhöõng cam keát ngaàm thay vì cam keát coâng khai. Nhö vaäy khaùch haøng coù theå tin töôûng dòch vuï hôn. Trong tröôøng hôïp

47

dòch vuï coù tính caïnh tranh cao, coâng ty neân ñöa ra nhöõng cam keát coâng khai ñeå taïo ra söï khaùc bieät veà dòch vuï maø hoï cung caáp.

Dòch vuï coù baûo ñaûm

Thieát keá vaø thöïc hieän toát caùc cam keát seõ mang laïi nhieàu lôïi ích cho coâng ty. Khoâng phaûi luùc naøo baûo ñaûm cuõng mang laïi keát quaû toát. Caøng ñöa ra nhieàu ñieàu ñieän raøng buoäc trong caùc baûo ñaûm dòch vuï thì hieäu quaû cuûa noù caøng thaáp. Ñieàu kieän chæ ñeå kieåm tra nhöõng haønh vi cuûa khaùch haøng hay trong moät hoaøn caûnh caàn phaûi coù tröôùc khi boài thöôøng khaùch haøng. Trong moät soá tröôøng hôïp noù gaây khoù chòu vôùi khaùch haøng. Ví duï, moät kho haøng ñaûm baûo raèng hoï cung caáp dòch vuï giaù reû nhaát thaønh phoá nhöng laïi yeâu caàu khaùch haøng ñöa ra moät bieân nhaän töø caùc cöûa haøng khaùc ñeå chöùng toû raèng noù laø reû hôn. Ñieàu kieän naøy phaù hoûng moái quan taâm cuûa khaùch haøng vaø noù gaàn nhö mang laïi taùc duïng ngöôïc.

Coù vaøi dòch vuï troâng thoaùng qua raát aán töôïng nhöng thöïc teá laïi khoâng hôïp lyù vaø khoâng thöïc hieän ñöôïc. Nhöõng baûo ñaûm nhö vaäy thaät ra khoâng chieám ñöôïc loøng tin cuûa khaùch haøng. Moät baûo ñaûm vôùi nhöõng ñieàu kieän raøng buoäc chính xaùc coù theå gaây cho khaùch haøng söï luùng tuùng.

Moät chöông trình dòch vuï coù baûo ñaûm ñöôïc xem laø toát coù caùc tính chaát sau:• Baûo ñaûm khoâng ñieàu kieän: Baûo ñaûm toát nhaát cho khaùch haøng laø söï cam keát maø

khoâng keøm theo baát kyø moät ñieàu kieän hay ngoaïi leä naøo. Neáu coâng ty khoâng theå ñöa ra moät baûo ñaûm khoâng ñieàu kieän thì cuõng phaûi khoâng ñieàu kieän ñoái vôùi moät soá yeáu toá maø coâng ty coù theå kieåm soaùt ñöôïc. Ví duï moät haõng haøng khoâng khoâng theå cam keát 100% caùc chuyeán bay seõ ñuùng giôø nhöng buø laïi hoï vaãn coù theå cam keát veà chaát löôïng phuïc vuï trong moãi chuyeán bay. Caùc baûo ñaûm neân khoâng coù ñieàu kieän hoaëc caøng ít ñieàu kieän caøng toát.

• Ñaëc tính chaát löôïng ñöôïc baûo ñaûm phaûi ñuùng laø ñieàu khaùch haøng caàn. Moät söï baûo ñaûm dòch vuï ñöôïc xem laø toát khi noù coù yù nghóa theo 2 caùch sau. Thöù nhaát, noù baûo ñaûm nhöõng ñieàu maø noù mang laïi laø quan troïng ñoái vôùi khaùch haøng. Moät dòch vuï coù yù nghóa hay khoâng thì tuøy thuoäc vaøo loaïi dòch vuï vaø lyù do maø khaùch haøng söû duïng dòch vuï. Moät sieâu thò ñaûm baûo raèng thöïc phaåm cuûa hoï töôi, ñaây laø ñieàu maø khaùch haøng caàn, nhöng moät tieäm uoán toùc maø baûo ñaûm phuïc vuï nhanh seõ khoâng coù taùc ñoäng töông töï ñoái vôùi khaùch haøng. Thöù hai, moät baûo ñaûm toát seõ coù yù nghóa khi noù mang tính kinh teá. Khoaûn tieàn boài thöôøng laø raát coù yù nghóa khi lôøi cam keát khoâng ñöôïc thöïc hieän ñuùng. Ví duï veà moät cam keát coù yù nghóa cuûa haõng quaàn aùo noåi tieáng Giordano: “Neáu baïn khoâng haøi loøng veà vieäc mua baùn, baïn coù theå ñoåi laïi ôû baát kyø cöûa haøng naøo cuûa coâng ty vaø seõ khoâng coù ai noùi gì caû”.Moät taùc ñoäng khaùc cuûa vieäc baûo ñaûm laø loaïi boû ñöôïc noãi lo sôï cuûa khaùch haøng khi mua saém. Khaùch haøng seõ caûm thaáy thoaûi maùi hôn khi mua moät moùn haøng cho moät

48

ngöôøi baïn neáu moùn haøng ñoù coù theå ñoåi laïi sau naøy. Roõ raøng hoaïch ñònh toát söï baûo ñaûm cho dòch vuï seõ coù yù nghóa lôùn trong vieäc caïnh tranh.

• Phaûi tuyeân boá roõ möùc ñoä baûo ñaûm. Vieäc tuyeân boá möùc ñoä baûo ñaûm nhaèm laøm cho khaùch haøng hieåu roõ nhöõng gì hoï seõ nhaän ñöôïc vaø khi coù sai soùt xaûy ra thì hoï seõ ñöôïc boài thöôøng ñeán möùc ñoä naøo. Ñieàu naøy laøm traùnh nhöõng hieåu laàm cuûa khaùch haøng khi nhaän nhöõng boài thöôøng neáu dòch vuï xaûy ra sai soùt.

• Ñieàu ñöôïc baûo ñaûm phaûi deã hieåu vaø deã truyeàn ñaït. Baûo ñaûm caàn ñöôïc vieát ngaén goïn vaø suùc tích. Caùc cam keát caàn phaûi roõ raøng vaø deã hieåu nhö vaäy khaùch haøng môùi coù theå bieát hoï ñöôïc phuïc vuï gì vaø nhaân vieân thì bieát hoï seõ phaûi caàn laøm gì. Chaúng haïn nhö moät cam keát cuûa moät nhaø haøng thöùc aên nhanh, khaùch haøng seõ ñöôïc phuïc vuï trong voøng 3 phuùt laø roõ raøng vaø chính xaùc. Nhö vaäy khaùch haøng seõ bieát laø mình caàn phaûi ñôïi trong bao laâu.

• Vieäc höùa baûo ñaûm phaûi ñaùng tin caäy. Khi dòch vuï coù sai soùt, khaùch haøng saün saøng maát thôøi gian vaø noã löïc ñeå ñoøi cho ñöôïc söï baûo ñaûm. Trong tröôøng hôïp naøy coâng ty neân xin loãi, thoâng caûm vôùi khaùch haøng vaø sau ñoù boài thöôøng ngay cho khaùch haøng.

Lôïi ích cuûa dòch vuï coù baûo ñaûm:• Buoäc phaûi höôùng ñeán nhu caàu khaùch haøng. Ñeå coù moät baûo ñaûm hieäu quaû, coâng ty

phaûi xaùc ñònh nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi vieäc cung caáp caùc dòch vuï. Coâng ty phaûi xem xeùt taát caû caùc khía caïnh cuûa dòch vuï ñeå xaùc ñònh caùc yeáu toá quan troïng trong vieäc laøm haøi loøng khaùch haøng. Töø ñoù hoï coù theå chaéc chaén raèng vieäc phuïc vuï cuûa hoï thoûa maõn söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng.

• Phaûi laéng nghe khaùch haøng ñeå caûi tieán hieäu quaû. Ñeå thoûamaõn khaùch haøng, coâng ty caàn tìm hieåu xem khaùch haøng quan nieäm nhö theá naøo veà chaát löôïng. Caùc coâng ty cung caáp baûo ñaûm cho khaùch haøng phaûi chuû ñoäng tieáp caän nhöõng thoâng tin phaûn hoài töø phía khaùch haøng. Nhö vaäy seõ coù ñöôïc nhöõng thoâng tin quan troïng ñeå coâng ty hoïc hoûi vaø naâng cao tieâu chuaån dòch vuï.

• Tìm hieåu nhöõng sai soùt trong dòch vuï. Moãi sai soùt xaûy ra, coâng ty seõ phaûi boài thöôøng cho khaùch haøng, cho neân coâng ty phaûi haïn cheá nhöõng chi phí do caùc sai soùt gaây ra.

• Ñaët ra tieâu chuaån roõ raøng. Tieâu chuaån veà baûo ñaûm phaûi roõ raøng ñeå khaùch haøng coù theå troâng ñôïi vaø nhaân vieân coù theå thöïc hieän.

• Giaûm ruûi ro cho quyeát ñònh mua haøng vaø taêng loøng trung thaønh ñoái vôùi thöông hieäu. Moät khi khaùch haøng haøi loøng vôùi dòch vuï naøy, hoï seõ ngaïi gaëp ruûi ro neáu thöû moät thöông hieäu môùi, do ñoù hoï trôû neân trung thaønh vôùi thöông hieäu cuõ maø hoï ñaõ chaáp nhaän.

• Lôøi truyeàn mieäng coù tính tích cöïc. Nhöõng lôøi truyeàn mieäng cuûa khaùch haøng ñaõ ñöôïc haøi loøng vôùi söï phuïc vuï seõ goùp phaàn taêng uy tín cuûa coâng ty.

• Khuyeán khích khaùch haøng phaûn hoài yù kieán. Söï baûo ñaûm seõ taïo thuaän lôïi cho coâng ty dòch vuï thu thaäp ñöôïc thoâng tin phaûn hoài töø khaùch haøng.

49

• Ñaët giaù cao hôn. Nhöõng coâng ty noåi tieáng thöôøng ñaët giaù cao hôn bình thöôøng khi ñöa ra dòch vuï coù baûo ñaûm, bôûi vì hoï bieát raèng khaùch haøng saün loøng traû theâm tieàn ñeå giaûm ruûi ro.

• Taêng thò phaàn vaø doanh thu. Moät baûo ñaûm ñöôïc thieát keá toát seõ goùp phaàn taêng doanh thu, taêng söï trung thaønh ñoái vôùi thöông hieäu vaø coù khaû naêng taêng giaù baùn.

Söï baûo ñaûm mang laïi nhieàu lôïi ích cho coâng ty, nhöng chi phí cuûa noù laø bao nhieâu? Moät baûo ñaûm thöôøng goàm 2 loaïi chi phí: chi phí tröïc tieáp (thieát keá, thöû nghieäm) vaø chi phí giaùn tieáp (aûnh höôûng leân vieäc vaän haønh vaø chaát löôïng dòch vuï).

YÙ töôûng veà söï baûo ñaûm khoâng phöùc taïp. Tuy nhieân, coâng ty phaûi heát söùc caån troïng khi thieát keá vaø thöïc hieän noù. Moät thieát keá toài coù theå taùc ñoäng xaáu ñeán hình aûnh cuûa coâng ty vaø loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng. Ngöôïc laïi, neáu söï baûo ñaûm xaùc ñònh ñöôïc yeâu caàu khaùch haøng vaø ñöôïc ñaùp öùng, noù seõ caûi tieán ñaùng keå hình aûnh cuûa coâng ty vaø coù theå ñöôïc söû duïng nhö moät coâng cuï caïnh tranh hieäu quaû.

3.4 Keá hoaïch baûo ñaûm chaát löôïng

Söï baûo ñaûm chaát löôïng theå hieän taát caû caùc hoaït ñoäng ñaõ ñöôïc hoaïch ñònh tröôùc moät caùch coù heä thoáng vaø nhöõng hoaït ñoäng naøy caàn thieát ñeå cung caáp ñoä tin caäy thoûa ñaùng raèng moät dòch vuï seõ ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu cuï theå naøo ñoù veà chaát löôïng. Nhö vaäy, dòch vuï coù baûo ñaûm phaûi ñi lieàn vôùi heä thoáng baûo ñaûm chaát löôïng trong noäi boä coâng ty.

Ñieàu coát loõi cuûa baûo ñaûm chaát löôïng laø quyeát ñònh xem:• Baûo ñaûm caùi gì?• Baûo ñaûm tôùi möùc naøo?

Heä thoáng baûo ñaûm chaát löôïng:• Xaùc ñònh nhöõng quaù trình coù theå laøm aûnh höôûng tôùi caùc yeáu toá baûo ñaûm vaø möùc baûo

ñaûm• Xaùc ñònh phöông thöùc, thao taùc, vaän haønh caàn thieát cho töøng quaù trình ñeå baûo ñaûm

ñaùp öùng ñöôïc caùc yeâu caàu treân• Chuaån hoùa vaø phoå bieán nhöõng chuaån naøy• Xaây döïng moät keá hoaïch baûo ñaûm chaát löôïng trong ñoù öùng vôùi töøng coâng ñoaïn / quaù

trình seõ ghi roõ:- Yeáu toá duøng ñeå kieåm tra- Möùc ñoä caàn ñaït ñöôïc cuûa caùc yeáu toá ñoù- Tieâu chuaån, phöông caùch phaûi tuaân theo- Teân ngöôøi chòu traùch nhieäm

• Kieåm laïi giaù trò cuûa keá hoaïch baûo ñaûm chaát löôïng

50

- Choïn moät vaøi boài thöôøng quan troïng ñaõ xaûy ra- Nguyeân nhaân daãn ñeán söï boài thöôøng naøy phaûi ñöôïc xaùc ñònh- Nghieân cöùu xem keá hoaïch baûo ñaûm chaát löôïng coù nhaèm vaøo giaûi quyeát nhöõng

nguyeân nhaân ñoù khoâng• Thöïc hieän kieåm tra ñeå xaùc ñònh xem caùc coâng vieäc coù ñöôïc thöïc hieän döïa theo keá

hoaïch baûo ñaûm chaát löôïng khoâng. • Kieåm tra ñònh kyø ñeå chaéc chaén raèng nhöõng yeáu toá baûo ñaûm vaø möùc baûo ñaûm ñöôïc

thöïc hieän ñuùng

3.5 Caùc böôùc xaây döïng chaát löôïng dòch vuï

1. Xaùc ñònh roõ ñoái töôïng khaùch haøng2. Xaùc ñònh roõ nhöõng yeâu caàu cuûa nhoùm ñoái töôïng

Döïa chuû yeáu treân 2 nguoàn thoâng tin:• Nguoàn giaùn tieáp

- Nghieân cöùu baùo chí, taïp chí coù lieân quan- Nghieân cöùu soá lieäu xuaát baûn bôûi cô quan chính quyeàn- Nghieân cöùu ñaõ coù saün

• Nguoàn tröïc tieáp- Quan saùt khaùch haøng- Nghieân cöùu ñònh tính: nhoùm taäp trung, phoûng vaán töøng ngöôøi- Nghieân cöùu nhöõng quaûng caùo cuûa ñoái thuû caïnh tranh- Phaùn ñoaùn cuûa caùc chuyeân gia: ñoái thoaïi vôùi nhaân vieân baùn haøng, nhaø phaân

phoái

3. Xaùc ñònh nhöõng yeâu caàu quan troïng ñoái vôùi nhoùm ñoái töôïng4. Ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng cuûa coâng ty vaø cuûa ñoái thuû caïnh tranh5. Dieãn giaûi nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính chaát löôïng 6. Thieát laäp nhöõng ñieåm quan troïng vaø ñaët muïc tieâu caûi tieán7. Laäp keá hoaïch vaø thöïc hieän keá hoaïch8. Ñaùnh giaù söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, lôïi töùc treân ñaàu tö vaø thò phaàn9. Hoaøn thieän caùc phöông thöùc ñaõ ñöôïc phaùt trieån ñöôïc.

4. GIÔÙI THIEÄU

4.1 Phaân loaïi nhöõng quaù trình dòch vuï

• Möùc ñoä chuaån hoùa- Moät dòch vuï chuaån ñöôïc thieát keá cho soá löôïng cung caáp lôùn vaø chæ taäp trung giôùi haïn

vaøo moät soá khía caïnh phuïc vuï

51

- Ñoái vôùi dòch vuï theo yeâu caàu cuï theå cuûa töøng khaùch haøng thì söï linh ñoäng vaø khaû naêng

• Ñoái töôïng phuïc vuï- Taøi saûn cuûa khaùch haøng: vieäc baûo veä choáng hö haïi vaø thaát thoaùt laø quan troïng- Haøng hoùa ñi keøm do coâng ty caáp: döï tröõ haøng thích hôïp vaø baûo veä chaát löôïng haøng laø

quan troïng- Ñoái töôïng caàn xöû lyù nhöng khoâng caàn giao tieáp vôùi khaùch haøng: coâng vieäc coù theå

ñöôïc toå chöùc ñaët troïng taâm cho hieäu suaát cao hôn- Söï giao tieáp vôùi khaùch haøng: khaû naêng chuyeân moân vaø khaû naêng giao tieáp cuûa nhaân

vieân laø yeáu toá voâ cuøng quan troïng- Cô theå khaùch haøng: caàn quan taâm ñeán ñaëc tính thieát keá cuûa phöông tieân phuïc vuï vaø vò

trí thöïc hieän dòch vuï

• Caùc hình thöùc giao tieáp vôùi khaùch haøng- Khaùch haøng phaûi ñích thaân coù maët vaø giao tieáp vôùi nhaân vieân- Khaùch haøng giao tieáp khoâng tröïc tieáp – thoâng qua e-mail, telephone,…- Khaùch haøng hoaøn toaøn khoâng caàn giao tieáp vôùi nhaân vieân

4.2 Xaùc ñònh roõ heä thoáng cung caáp dòch vuï cuûa coâng ty

Ñeå xaùc ñònh roõ heä thoáng cung caáp dòch vuï, chuùng ta neân söû duïng löu ñoà ñeå veõ ra nhöõng böôùc, hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän ñeå ñaùp öùng laïi söï ñaët haøng cuûa khaùch haøng. Chuùng ta neân veõ ñöôøng hieån thò phaân bieät giöõa boä phaän phía tröôùc vaø boä phaän haäu ñaøi cuûa moät heä thoáng cung öùng dòch vuï, xem ví duï ôû hình 8.2.3.

Boä phaän phía tröôùc: nôi giao tieáp vôùi khaùch haøng. ÔÛ ñaây khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc nhöõng baèng chöùng höõu hình veà dòch vuïBoä phaän haäu ñaøi: khaùch haøng khoâng nhìn thaáy nhöõng hoaït ñoäng naøy. Khi ñoù chuùng ta neân toå chöùc nhö xöôûng saûn xuaát ñeå naâng cao hieäu suaát

Thôøi ñieåm bieát söï thaätNhöõng ñieåm tieáp xuùc mang tính chaát: chaáp nhaän hay huûy boû vieäc mua baùn haøng, hay laø khaùch haøng coù hay khoâng tieáp tuïc kinh doanh vôùi coâng ty trong töông lai.

***

52

Tình huoáng

CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY VIETNAM AIRLINES

“Vôùi moät noã löïc raát lôùn cuûa coâng ty cuøng vôùi nhieàu yeáu toá khaùch quan thuaän lôïi, toâi hy voïng raèng Vietnam Airlines seõ ñaït ñöôïc ñieåm hoaø voán trong naêm nay sau khi bò thua loã naëng trong hai naêm 1997 vaø 1998 vöøa qua”, OÂng Ñaøo Maïnh Nhöôøng, toång giaùm ñoác Vietnam Airlines, noùi vôùi veû ñaày laïc quan.

Ngaønh vaän taûi haøng khoâng ñoùng goùp raát lôùn cho söï phaùt trieån kinh teá vaø chính trò cuûa quoác gia vaø theá giôùi. Cuøng vôùi söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá Vieät nam, trong nhöõng naêm gaàn ñaây Vietnam Airlines ñang phaûi ñoái maët vôùi söï caïnh tranh quyeát lieät töø caùc haõng haøng khoâng Quoác teá khaùc. Ñeå vöôït qua nhöõng thaùch thöùc vaø cuûng coá vò trí cuûa mình treân thò tröôøng trong nöôùc cuõng nhö nöôùc ngoaøi, coâng ty caàn phaûi caûi tieán hoaït ñoäng dòch vuï caøng nhanh caøng toát.

Nhieäm vuï cuûa Vietnam Airlines laø öùng duïng khoa hoïc vaø coâng ngheä, mua coâng ngheä môùi rieâng cho mình nhaèm giaûm bôùt leä thuoäc vaøo beân ngoaøi, caûi tieán chaát löôïng caùc tuyeán bay ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh, thu huùt khaùch haøng môùi, gia taêng thò phaàn trong khu vöïc nhö Bangkok, Hongkong, Singapore vaø Baéc AÙ.

Ñeå thöïc hieän ñöôïc nhieäm vuï naøy, Vietnam Airlines taäp trung ñaàu tö vaøo caùc lónh vöïc troïng yeáu nhö coâng ngheä thoâng tin, ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi nhaân vieân, caûi tieán chaát löôïng dòch vuï vaø cuûng coá thò phaàn.

Hieän thôøi, Vietnam Airlines coù moät ñoäi bay goàm 3 chieác Boeing 767-300’s, 10 Airbus A320’s, 6 ATR-72’s vaø 2 Fokke-70’s. Sô ñoà toå chöùc cuûa Vietnam Airlines ñöôïc trình baøy ôû hình 1.

Töø naêm 1992 ñeán 1996 Vietnam Airlines ñaõ xaây döïng thaønh coâng danh tieáng cuûa mình, söï taêng tröôûng haøng naêm raát ñaùng chuù yù: 30 – 40%. Nhöng trong hai naêm vöøa qua, coâng ty ñaõ bò loã naëng. Naêm ngoaùi, toác ñoä taêng tröôûng giaûm xuoáng chæ coøn 4,6%. Ñaây laø laàn ñaàu tieân coâng ty phaûi neám muøi daäm chaân taïi choã.

Trong hai naêm qua, daáu hieäu neàn kinh teá suy thoaùi naèm ngoaøi taàm kieåm soaùt ñaõ gaây khoâng ít khoù khaên cho coâng ty. Löôïng khaùch kinh doanh vaøo vaø ra ñaõ khoâng gia taêng nhö döï baùo, khaùch du lòch ñeán VN giaûm 12% trong naêm 1998. Ñoàng Vieät nam bò maát giaù so vôùi ñoàng Ñoâla Myõ, trong khi Vietnam Airlines phaûi ñoåi sang Ñoâ la Myõ ñeå mua caùc trang thieát bò thieát yeáu cho caùc hoaït ñoäng cuûa mình neân ñaõ aûnh höôûng nhieàu ñeán tình hình taøi chính cuûa coâng ty.

53

Tuy nhieân, trong khi ñoå loãi cho söï suy thoaùi kinh teá trong khu vöïc laø nguyeân nhaân chính cho töông lai môø mòt cuûa Vietnam Airlines, oâng Nhöôøng cuõng nhaän thaáy raèng baûn thaân coâng ty coøn toàn taïi nhieàu maët yeáu keùm caàn phaûi ñöôïc gaáp ruùt giaûi quyeát. Vietnam Airlines laø doanh nghieäp nhaø nöôùc vaø cuõng laø coâng ty ñoäc quyeàn trong ngaønh vaän taûi haøng khoâng ôû Vieät nam. Söï hoã trôï cuûa chính phuû ñaõ ñoùng vai troø troïng yeáu cho söï phaùt trieån cuûa coâng ty. Tuy nhieân, neáu coâng ty khoâng nhaän ra vaø caûi tieán nhöõng yeáu keùm thì seõ khoù loøng vöôït qua tình traïng khoù khaên ñaõ gaëp phaûi trong hai naêm vöøa qua vaø hoaøn thaønh nhieäm vuï haønh ñoäng cuûa mình trong nhöõng naêm tôùi.

Trong ngaønh dòch vuï nhö daïng Vietnam Airlines, vieäc nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï laø raát quan troïng cho caûi tieán khaû naêng thöïc hieän. Cao Cöông, moät trôï lyù ñaëc bieät cuûa oâng Nhöôøng, ñaõ ñöôïc uûy nhieäm ñeå thöïc hieän nghieân cöùu caùc quaù trình dòch vuï cuûa Vietnam Airlines thoâng qua tieáp xuùc vôùi khaùch haøng vaø caùc phoøng ban khaùc nhau. Thöïc teá, anh ta ñaõ gaëp khaù nhieàu khoù khaên khi tieáp xuùc vôùi caùc boä phaän phoøng ban, nhöng anh ta ñaõ nhaän ñöôïc nhöõng keát quaû höõu ích buø ñaép cho söï noã löïc cuûa mình.

54

Toång coâng ty Haøng khoâng Vieät nam

Ban giaùm ñoác

Toång giaùm ñoác Vietnam airlines

Vaên phoøng tö vaán haønh chính

Caùc vaên phoøng coâng ñoaøn vaø ñaûng uûy

Trung taâm dòch vuï

Caùc chi nhaùnh

Phoø

ng K

eá h

oaïc

h va

ø Ña

u tö

à

Phoø

ng N

haân

söï

Phoø

ng T

aøi c

hính

vaø

Keá

toaù

n

Phoø

ng C

oâng

taùc

Ñoá

i ngo

aïi

Phoø

ng L

aäp

keá

hoaï

ch T

ieáp

thò

Phoø

ng N

ghie

ân c

öùu

Thò

tröô

øng

Phoø

ng D

òch

vuï

tieáp

thò

Phoø

ng A

n to

aøn

vaø

Baû

o hi

eåm

Phoø

ng C

oâng

ngh

eä T

hoân

g tin

Phoø

ng K

ieåm

soa

ùt C

haát

löôï

ng

Phoø

ng L

aäp

lòch

trìn

h ba

yCoâng ty dòch vuï

maët ñaát2 xí nghieäp baûo

döôõng

soá. a75 & a76

Coâng ty suaát aên haøng khoâng

Hình 1: Sô ñoà toå chöùc cuûa Vietnam Airlines

Söï cam keát cuûa nhaø quaûn lyùHieän taïi Vietnam Airlines ñang nhaán maïnh caùc muïc tieâu taäp trung thoûa maõn khaùch haøng. Caùc muïc tieâu chaát löôïng dòch vuï laø thöïc hieân ñuùng giôø, lòch trình hôïp lyù ñoái vôùi khaùch haøng, phuïc vuï toát cho khaùch haøng,… Maëc duø coâng ty ñaõ ñònh nghóa moät vaøi muïc tieâu cho chaát löôïng dòch vuï, nhöng caùc nhaø quaûn lyù vaãn caûm thaáy luùng tuùng trong vieäc trieån khai caùc muïc tieâu thaønh caùc keá hoaïch haønh ñoäng ñeå nhaân vieân thöïc hieän. Thöïc teá cuõng chöa coù moät chöông trình naøo veà chaát löôïng trong noäi boä coâng ty.

Nghieân cöùu tieáp thòGaàn ñaây, nghieân cöùu tieáp thò cuûa Vietnam Airlines cuõng coù nhieàu caûi tieán. Chi phí cho caùc hoaït ñoäng tieáp thò gia taêng. Tuy nhieân, keát quaû cuûa caùc nghieân cöùu vaãn chöa ñöôïc söû duïng ñeå ñöa tôùi söï caûi tieán. Hôn nöõa, vieäc tieáp xuùc tröïc tieáp giöõa caùc nhaø quaûn lyù vaø khaùch haøng cuûa Vietnam Airlines coøn raát haïn cheá.

Keát quaû cuûa moät nghieân cöùu cho thaáy raèng moät yeáu toá quan troïng cuûa chaát löôïng dòch vuï haøng khoâng laø vieäc thöïc hieän ñuùng giôø. Hình 2 trình baøy caùc lyù do chaäm treã caùc chuyeán bay cuûa Vietnam Airlines. Soá löôïng caùc chuyeán bay bò treã raát cao. Nhieàu lyù do laø caùc vaán ñeà kyõ thuaät. Vietnam Airlines vaãn coøn ñang duøng nhöõng maùy bay kieåu cuõ cuûa Lieân xoâ trong caùc tuyeán noäi ñòa, maø nhöõng loaïi naøy ñaõ loãi thôøi vaø khoâng coù phuï tuøng thay theá, ñieàu naøy ñaõ aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï cuûa Vietnam Airlines. Khaùch haøng cuõng than phieàn veà chính saùch ñeàn buø cuûa Vietnam Airlines, nhìn chung caùc chính saùch naøy chöa thoûa ñaùng vaø khaùch haøng gaëp nhieàu khoù khaên trôû ngaïi ñeå ñaït ñöôïc söï ñeàn buø hay ñeå ñöôïc giaûi quyeát. Tôùi nay, chính saùch boài hoaøn vaãn chöa coù caûi

tieán ñaùng keå.

Truyeàn ñaït thoâng tinCoù 3 caáp quaûn lyù giöõa nhaân vieân tieáp xuùc tröïc tieáp khaùch haøng vôùi caùc nhaø quaûn lyù caáp cao. Caùc caáp naøy goàm ngöôøi giaùm saùt, tröôûng phoøng vaø giaùm ñoác.

55

Khoâng treã63%

Kyõ thuaät22%

Thôøi tieát10%

Khaùc5%

Hình 2: Caùc lyù do treã giôø bay

Khaû naêng truyeàn ñaït thoâng tin toát phuï thuoäc vaøo naêng löïc cuûa nhaân vieân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng vaø thaäm chí caû cuûa caùc nhaø quaûn lyù nöõa. Coâng ty ñaõ tuyeån moät ñoäi nguõ nhaân vieân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng coù trình ñoä nhö ñoäi nguõ tieáp vieân treân maùy bay, nhöng cuõng coù nhieàu nhaân vieân khoâng ñöôïc ñaøo taïo caån thaän veà vieäc hoï phaûi hieåu nhöõng thoâng tin caàn thieát phaûi baùo caùo laïi leân caáp treân cuõng nhö laøm theá naøo hoï thöïc hieän baùo caùo ñoù.

Döôøng nhö khoâng coù söï phoái hôïp ñoàng boä giöõa phoøng quaûng caùo vaø phoøng baùn veù. Moät soá nhaân vieân baùn veù noùi raèng hoï luoân bò ngaïc nhieân khi khaùch haøng hoûi veà vieäc khuyeán maõi cuûa coâng ty. Vieäc quaûng caùo ôû Vietnam Airlines ñöôïc thöïc hieän ñoäc laäp maø khoâng thoâng baùo cho caùc boä phaän phoøng ban khaùc, neân nhaân vieân thuoäc boä phaän khaùc khoâng theå cung caáp caùc dòch vuï ñaùp öùng ñuùng vôùi nhöõng gì ñaõ ñaêng treân quaûng caùo.

Ñaøo taïoTrong nhöõng naêm vöøa qua, Vietnam Airlines ñaõ coá gaéng raát nhieàu trong vieäc ñaøo taïo ñoäi nguõ tieáp vieân haøng khoâng. Nhöõng ngöôøi môùi tuyeån duïng ñöôïc tham gia chöông trình ñaøo taïo trong 6 thaùng vaø 3 thaùng sau hoï phaûi vöôït qua kyø thi kieåm tra naêng löïc. Chöông trình ñaøo taïo ñöôïc thieát keá vôùi söï trôï giuùp cuûa Singapore Airlines vaø Cathay Pacific. Hoï coøn giuùp ñôõ Vietnam Airlines ñaøo taïo nhöõng ngöôøi laøm coâng taùc ñaøo taïo vaø caùc giaùm saùt vieân. Trong khi coâng ty ñaõ xaây döïng ñöôïc moät chöông trình ñaøo taïo ñaït tieâu chuaån cao cho ñoäi nguõ tieáp vieân, thì chöông trình ñaøo taïo cho ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï maët ñaát chöa ñöôïc ñaàu tö thoûa ñaùng.

Laøm vieäc nhoùmNhaân vieân cuûa Vietnam Airlines ñaõ khoâng ñöôïc ñaøo taïo caùch laøm vieäc theo nhoùm chính vì vaäy coù boä phaän nhaân vieân phaûi laøm vieäc raát nhieàu nhöng cuõng coù boä phaän nhaân vieân laøm vieäc khaù nhaøn. Thaäm chí ôû cuøng moät boä phaän coù nhaân vieân laïi quaù baän roän, trong khi coù nhaân vieân laïi raûnh roãi. Chaúng haïn, trong phoøng ñaët veù, coâ Höông, moät nhaân vieân baùn veù, quaù baän roän vôùi moät haøng daøi khaùch haøng, trong khi ñoù coâ Lan, ngöôøi thu tieàn, thì raûnh roãi, hay teä hôn ñoâi khi coâ ta coøn uoáng caø pheâ hay taùn gaãu.

Quaù trình cung caáp dòch vuïVieäc hieåu roõ nhöõng caûm nhaän vaø mong muoán cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa Vietnam Airlines laø raát quan troïng trong vieäc ñaùnh giaù thöïc hieän cuûa coâng ty. Quaù trình cung caáp dòch vuï cuûa Vietnam Airlines ñöôïc moâ taû trong hình 3.

Caùc dòch vuïñaët veù

Caùc dòch vuïtröôùc khi bay

Caùc dòch vuïtrong khi bay

Caùc dòch vuïsau khi bay

Hình 3: Quaù trình cung caáp dòch vuï trong ngaønh haøng khoâng

56

Dòch vuï ñaët veùHaàu heát caùc khaùch haøng ñeàu thoûa maõn vôùi dòch vuï ñaët veù cuûa Vietnam Airlines. Hoï cho raèng ñöôøng daây ñieän thoaïi luoân saün coù khi goïi ñeán vaø phoøng ñaët veù cung caáp cho hoï taát caû nhöõng thoâng tin caàn thieát veà caùc chuyeán bay moät caùch nhanh choùng vaø chính xaùc,… Ñoù thöïc söï laø noã löïc raát lôùn cuûa Vietnam Airlines. Vaøo cuoái naêm 1991, Vietnam Airlines tham gia vaøo heä thoáng ñaët veù ñöôïc xöû lyù baèng maùy tính treân phaïm vi toaøn caàu GABRIEL-2, moät trong nhöõng maïng löôùi ñaët veù lôùn nhaát treân theá giôùi hieän nay.

Caùc dòch vuï tröôùc khi bayQuaù trình ñaêng kyù cuûa Vietnam Airlines thöôøng baét ñaàu 150 phuùt tröôùc giôø bay. Thôøi gian chôø ñôïi cuûa khaùch haøng ñeå ñöôïc ñaêng kyù khoâng quaù 12 phuùt. Thôøi gian laøm thuû tuïc ñaêng kyù cuûa caùc taát caû caùc loaïi khaùch haøng ñeàu khoâng quaù 3 phuùt. Theo oâng Ñònh, moät giaùm saùt vieân dòch vuï maët ñaát, khaùch haøng khaù haøi loøng veà quaù trình laøm thuû tuïc ñaêng kyù naøy.

Sau khi ñaêng kyù, khaùch haøng phaûi ñôïi khoaûng nöûa giôø tröôùc khi leân maùy bay. Vaøo luùc naøy, raát nhieàu dòch vuï ñöôïc thöïc hieän ñeå phuïc vuï khaùch haøng chaúng haïn nhö lieân laïc vôùi beân ngoaøi, aên uoáng, mua saém. Haàu heát moïi ngöôøi ñeàu khoâng haøi loøng veà dòch vuï giaûi trí trong phoøng ñôïi. Raát ít loaïi baùo chí hay taïp chí, caùc phim chieáu giaûi trí khoâng haáp daãn. Theâm vaøo ñoù, chaát löôïng cuûa caùc trang thieát bò trong phoøng ñôïi chaúng haïn nhö gheá ngoài vaø toilet chöa ñöôïc toát. Tuy nhieân, caùc nhaân vieân phuïc vuï ôû ñaây ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù raát cao.

Caùc dòch vuï treân chuyeán bayTrong chuyeán bay, nhieàu khaùch haøng raát haøi loøng vôùi chaát löôïng phuïc vuï cuûa Vietnam Airlines, chaúng haïn nhö, nöôùc uoáng hôïp khaåu vò, choã ngoài deã chòu, caùc trang thieát bò tieän lôïi, vaø caùc phuïc vuï kòp thôøi, ñaëc bieät laø thaùi ñoä phuïc vuï cuûa caùc tieáp vieân. Maëc daàu vaäy, khaùch haøng thöôøng than phieàn veà caùc loaïi giaûi trí hieän taïi trong suoát chuyeán bay. Vietnam Airlines chæ cung caáp moät vaøi loaïi baùo cuûa Vieät nam vaø cuûa chính Vietnam Airlines xuaát baûn nhö “Heritage”, nhöng tôø baùo naøy döôøng nhö chaúng höõu ích nhieàu cho khaùch haøng.

Caùc dòch vuï sau chuyeán bayDòch vuï ñeán laø khaâu cuoái cuûa dòch vuï haøng khoâng, noù phuï thuoäc vaøo chuû quaûn saân bay naøy hôn laø vaøo coâng ty. Noù ñoøi hoûi söï hôïp taùc toát nhaát giöõa saân bay ñeán vaø coâng ty. ÔÛ khaâu naøy, khaùch haøng thöôøng than phieàn veà haønh lyù cuûa hoï bò hoûng, bò chaäm treã hay thaát laïc, hoaëc hoï gaëp nhieàu trôû ngaïi khi khieáu naïi,… Tuy nhieân, soá khaùch haøng than phieàn daïng naøy khoâng nhieàu. Noùi chung, khaùch haøng khaù thoûa maõn vôùi caùc dòch vuï hieän taïi nhöng hoï mong muoán ñöôïc phuïc vuï toát hôn.

57

Thöïc teá, khaùch haøng ñeán vôùi Vietnam Airlines do giaù thaáp hôn laø do chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Khaùch haøng caûm nhaän chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty chæ ôû möùc khaù haøi loøng maø thoâi.

Neàn kinh teá Vieät nam vaø trong khu vöïc ñöôïc döï baùo laø oån ñònh trong naêm nay. Coâng ty hy voïng raèng chính phuû seõ chaáp thuaän vieäc naâng giaù veù noäi ñòa vì giaù veù noäi ñòa hieän nay thaáp hôn so chi phí vaän haønh. Ñaây laø hai lôïi theá cho Vietnam Airlines trong vieäc coá gaéng ñaït ñöôïc ñieåm hoøa voán trong naêm nay. Tuy nhieân, coâng ty cuõng nhaän thaáy raèng vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa coâng ty ñeå coâng ty coù theå duy trì ñöôïc khaùch haøng, thu huùt theâm nhieàu khaùch haøng môùi, vaø gia taêng thò phaàn treân thò tröôøng theá giôùi. Laøm caùi gì, laøm nhö theá naøo vaø laøm ôû ñaâu laø nhöõng thaùch thöùc cho caùc nhaø quaûn lyù cao caáp cuûa Vietnam Airlines.

***

58

Chương 8: NĂNG SUẤT & ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ

Mục tiêu yêu cầu : hiểu được năng suất và phương pháp đo lường năng suất trong dịch vụ.

Nội dung chính :

Vai trò của năng suất trong dịch vụ

Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ

ROCE: Chỉ số lợi ích trên vốn đầu tư

- Tiền

- Lợi ích với cộng đồng, địa phương

- Tạo công ăn việc làm

- Môi trường môi sinh

59

Chương 9:

MỘT SỐ CÔNG CỤ TÓAN HỌC ỨNG DỤNG TRONG DỊCH VỤ

Mục tiêu yêu cầu : sử dụng một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ: Bài tóan người du mại, lập lịch vận chuyển, hệ thống tồn kho…

Nội dung chính :

Bài tóan người du mại

Lập lịch vận chuyển

Hệ thống tồn kho

***

I. Bài toán người du mạiMột thanh tra cần thu thập ý kiến của một số thân chủ theo kế họach hàng năm. Có 5 đại lý chính thuộc khu vực do anh phụ trách, tên của các nhà đại lý này là: Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ. Sau khi tham khảo bản đồ thành phố và tính tóan, anh thành lập một bản liệt kê khỏang cách giữa các đại lý như sau:

Đến

Từ VP.Cty Kim Mộc Thủy Hỏa Thổ

VP.Cty - 52 75 88 15 50

Kim 52 - 45 12 30 48

Mộc 75 45 - 8 21 42

Thủy 88 12 8 - 16 33

Hỏa 15 30 21 16 - 25

Thổ 50 48 42 33 25 -Người quản lý bán hàng này cần sắp xếp cuộc thăm viếng theo khỏang cách đi lại là bé nhất.

II. Lập lịch vận chuyển

III. Hệ thống tồn kho

***

60