silde bai giang marketing dich vu khach san

Marketing dịch vụ khách sạn

Mục tiêu bài giảng

Hiểu về dịch vụ và các đặc điểm mang tính khác biệt của dịch vụ, dịch vụ khách sạn.

Nắm rõ về marketing dịch vụ và marketing dịch vụ khách sạn.

Khái quát quá trình hình thành chiến lược marketing và tính ứng dụng của marketing hỗn hợp (7Ps) trong lĩnh vực dịch vụ và lĩnh vực dịch vụ khách sạn

I. Xu hướng phát triển và hình thành ngành dịch vụ

Cơ cấu kinh tế của Australia

GDP : 1,22 nghìn tỷ USD

Tốc độ tăng trưởng GDP: 1,2% (2009); 3,3% (2010)


Cơ cấu kinh tế của Ấn Độ

• GDP: 1.237 tỷ USD

• Tỷ lệ tăng trưởng GDP: 7,4 %


Cơ cấu kinh tế của Thái Lan

GDP : 312.6 tỷ

Tốc độ độ tăng trưởng GDP: 7.6 %

Phân bổ lao động theo ngành

Cơ cấu GDPPhân bổ lao động theo ngành


Cơ cấu kinh tế của Việt Nam

GDP : 102 tỉ

Tốc độ độ tăng trưởng GDP: 6.78% (2010), 5.3 % (2009)

Phân bổ lao động theo ngànhCơ cấu GDP

Phân bổ lao động theo ngành


Các nguyên nhân dẫn đến sự thúc đẩy phát triển của ngành dịch vụ:

-Xu thế toàn cầu hóa, sự cạnh tranh dẫn đến khái niệm :”các ngành nào tạo lập nhiều giá trị hơn sẽ luôn được ưu tiên phát triển”.

-Cạnh tranh dẫn đến chuyên môn hóa ngày càng cao, xuất hiện các ngành dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp DV cho các ngành sản xuất khác với chi phí thấp hơn, chất lương cao hơn

-DV trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp khi mà sự cạnh tranh buộc các DN phải cung cấp thêm các DV khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng

-DV phát triển theo mức sống gia tăng của con người.

1. Khái niệm về dịch vụ

“Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào” (Kotler và Armstrong 1991)

Ví dụ : Dịch vụ khách sạn, dịch vụ y tế, dịch vụ viễn thông, dịch vụ tài chính – ngân hàng…

Ngày nay ngày càng khó phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ?

Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động. Trong đó:• Bản chất là một sản phẩm• Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản

xuất• Con người được xem như một bộ phận của dịch vụ• Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn

Ví dụ : Dịch vụ khách sạn

Có thể chia sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 nhóm chính :

-Dịch vụ thuần túy (mang tính vô hình)

-Hàng hóa thuần túy (mang tính hữu hình)

-Hỗn hợp hàng hóa, dịch vụ (sự kết hợp cả hai)

2. Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình

- Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

- Tính mau hỏng theo thời gian, tính không thể lưu trữ

- Tính không đồng đều về chất lượng

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

Đặc điểm dịch vụ khách sạn

-Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.

-Trong khách sạn, dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa.

-Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi có nhu cầu phải đáp ứng ngay.

-Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động

3. Phân loại dịch vụ

- Phân loại theo vai trò của dịch vụ

- Phân loại theo đối tượng nhận dịch vụ

- Phân loại theo mức độ hữu hình của dịch vụ

- Phân loại theo số lượng lao động trong dịch vụ

…

II. Sự phát triển của Marketing

1. Sự thay đổi trong khái niệm Marketing

“Marketing là hoạt động tìm ra phương thức đưa sản phẩm – dịch vụ đến thị trường mục tiêu (thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường mục tiêu đó) đã hoạch định để tìm kiếm các giá trị, lợi ích như lợi nhuận, khuếch trương thương hiệu…mà từ đó sẽ hoàn thành các mục tiêu kinh doanh mà tổ chức đã đề ra”

”Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức, và các quy trình tạo lập, truyền đạt, cung cấp và trao đổi những vật phẩm có giá trị đối với người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung” (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - 2008)

“Một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”


Quản lý sản phẩm

Marketing 1.0

Thập niên 1950-1960

Neil Borden đưa ra thuật ngữ “marketing mix” năm 1950 và 1960,Jerome McCarthy giới thiệu mô hình 4P.

Chức năng chính của marketing là tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm

Các biện pháp tổng quát của của quy trình quản lý sản phẩm : phát triển sản phẩm, quyết định giá, hoạt động chiêu thị và thiết lập kênh phân phối

Mang tính chiến thuật cao. Từ 4P đến 7P và các P bổ sung thêm.

Quản lý khách hàng

Marketing 2.0

Quản lý thương hiệu

Marketing 2.0 mở rộng

Thập niên 1970 – 1980

Quá trình thay thế “khách hàng” vào vị trí “sản phẩm”

Chức năng chính của marketing tạo dựng mối quan hệ lâu dài – trung thành của khách hàng

Quy tắc quản lý khách hàng bao gồm các chiến lược như phân khúc, xác định mục tiêu và định vị

Thập niên 1990 – 2000

Máy tính cá nhân, mạng internet đã làm con người trở nên kết nối và tương tác nhiều hơn. Khiến cho thông tin xuất hiện khắp nơi và người tiêu dùng trở nên am hiểu hơn

Chức năng chính của marketing vẫn là mối quan hệ với khách hàng nhưng theo hướng tập trung vào cảm xúc của con người (hướng đến trái tim KH). Từ đó nâng cao quản lý thương hiệu

Các khái niệm mới marketing cảm xúc, marketing trải nghiệm và tài sản thương hiệu


Marketing 1.0 Marketing hướng đến sản phẩm – dịch vụ

Marketing 2.0 Marketing hướng đến người tiêu dùng

Marketing 3.0Marketing hướng đến các giá trị

Mục tiêu Bán các sản phẩm Thỏa mãn và duy trì khách hàng

Biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn

Các nguồn lực thúc đẩy Cuộc cách mạng công nghiệp

Công nghệ thông tin Công nghệ làn sóng mới

Cách nhìn nhận thị trường của các công ty

Khách hàng đại chúng với nhu cầu tự nhiên

Khách hàng thông minh hơn với trái tim và trí óc

Thực thể con người hoàn chỉnh với lý trí, trái tim và tinh thần

Khái niệm Marketing chính Phát triển sản phẩm Tạo sự khác biệt Các giá trị về văn hóa, môi trường và tinh thần con người

Các nguyên tắc hướng dẫn marketing doanh nghiệp

Đặc điểm sản phẩm Định vị doanh nghiệp và sản phẩm

Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị của doanh nghiệp

Các yếu tố cấu thành giá trị Theo tính năng của sản phẩm

Theo tính năng và cảm xúc Theo tính năng, cảm xúc và tinh thần

Tương tác với khách hàng Một giao dịch đến nhiều khách hàng

Mối quan hệ một đối một Cộng tác giữa nhóm người này với nhóm người khác


Về Marketing dịch vụ

Về Marketing công nghiệp

Tất cả hướng nên hướng về Marketing 3.0

Quản lý sản phẩm

Marketing 1.0

Quản lý khách hàng

Marketing 2.0

Quản lý thương hiệu

Marketing 2.0 mở rộng

Marketing 3.0


2. Sự khác biệt “tương đối” giữa Marketing dịch vụ và Marketing công nghiệp

- Yếu tố con người

- Yếu tố vật lý hữu hình

- Yếu tố quy trình dịch vụ

III. Marketing dịch vụ khách sạn

1. Chất lượng dịch vụ


2. Xu hướng marketing trong khách sạn hiện nayInternet marketing phải triển khai

Facebook đang trở thành thế lực quảng cáo trực tuyến lớn nhất tại thị trường Việt với 400.000 tài khoản bán hàng, trong đó có hơn 100.000 tài khoản quảng cáo.

Google đã tiếp cận tới 93,3% người dùng mạng Internet Việt Nam, với 3,9 tỷ pageview/tháng, trở thành đối tác của hơn 200 tờ báo và khoảng 50.000 website tại Việt Nam

Thị trường quảng cáo trực tuyến Việt Nam tăng trưởng nhanh, chạm mốc 100%/năm, tức là doanh thu năm nay (2016) có thể lên đến 14.000 tỷ đồng. Con số quảng cáo trực tuyến trên di động trong năm nay sẽ tăng trưởng tới hơn 200% chứng tỏ việc dịch chuyển từ màn hình máy tính sang mobile sẽ diễn ra rất mạnh.


2. Xu hướng marketing trong khách sạn hiện nayInfophographic ngày càng giữ vai trò chủ chốtBooking online và thông qua OTAsMạng xã hội trở nên quan trọngTối ưu hóa công cụ tìm kiếmEmail marketingNội dung quảng cáo dạng video và livestreamPhát triển hệ thống SMSWifi marketing và xu hướng gia tăng doanh thu


3. Hành vi khách hàng trong dịch vụ lưu trú – du lịch

III. Marketing khách sạn

4. Ứng dụng marketing vào hoạt động khách sạn4.1. Tối ưu hóa website


- Tối ưu hóa website


- Tương thích di động

Xây dựng landing page

Landing page được coi là trang đích đến, là một trang xuất hiện khi người dùng (có thể là khách hàng tiềm năng) click chuột vào một mẩu quảng cáo hay đường link kết quả của một công cụ tìm kiếm. Trang này thường thể hiện phần mở rộng của một đoạn quảng cáo và được tối ưu hoá các từ khoá hay cụm từ khoá giúp các Search Engine dễ dàng lập chỉ mục.


3 loại Landing page

được thiết kế theo dạng Pop-up và thường có nội dung là một mẩu quảng cáo, thông báo về chương trình khuyến mãi hoặc kết nối tới những trang web khác. Trang landing page dạng này sẽ vào web chính khi người sử dụng Internet vừa truy cập vào trang web chính.


Landing page được thiết kế theo dạng microsite, một trang hoàn toàn mới với tên miền riêng hoặc sử dụng tên miền phụ (sub domain) được sử dụng cho 1 chiến dịch Internet Marketing bất kỳ như landingpage.domain.com.

Landing page được thiết kế như các trang con khác trong website.

Hiện nay có 2 công cụ thiết kế landing page đơn giản và tốt nhất là Facebook landing page và Blog landing page.

Ngoài ra hiện có rất nhiều website cho phép bạn download những Landing Page Template miễn phí với giao diện bắt mắt, nếu bạn có kiến thức cơ bản về chỉnh sửa html thì chỉ trong vòng 20p các bạn có thể tạo nên 1 trang Landing Page rất đẹp. Một số trang cung cấp Template Landing page hiện nay là Templeforest.net, templatemonster.com.

4.2. OTAs“OTA là viết tắt của Online Travel Agent tức là 1 đại lý bán phòng khách sạn trên mạng internet. Agent này khác với Agent truyền thống là chỉ kinh doanh trên môi trường internet.”Hãy xem OTAs là kênh marketing cho KSOTAs là kênh phân phối gián tiếpĐánh giá được đối thủ cạnh tranhTạo giá trị gia tăng cho khách hàng

Các OTAs ở Việt Nam: agoda.com, vntrip.vn, trivago.vn,hotelgiare.com.vn, tripadvisor.com.vn, mytour.vn…

Đăng ký như thế nào?

Việc đưa khách sạn lên OTA, load giá lên không phải là kết thúc công việc.

Theo dõi lượng book hằng ngày, tháng để nắm bắt được nhu cầu của khách theo từng khu vực mục tiêu.

Nên hẹn gặp các đại diện của OTA khoảng 3 tháng 1 lần và nhờ họ cho chúng ta report về lượng impression, conversion, và xu hướng booking của khách. Xu hướng ở đây là: khách thích đặt trước 3 tháng, 1 tháng hay last minute, hoặc là khách thường hay book 2 đêm, 3 đêm.

Nhờ OTAs tư vấn chiến lược phù hợp, giá cả hợp lý.

4.3. SEO và PPC

Viết tắt của cụm từ: Search

Engine Optimazation

Dịch sang Tiếng Việt nghĩa là

“TỐI ƯU HÓA CÔNG CỤ TÌM KIẾM” nhằm nâng cao thứ

hạng của website trên các công

cụ tìm kiếm.

Là một quá trình tối ưu hóa nội dung của website nhằm nâng cao thứ hạng của

một website trên các công cụ tìm kiếm

Nó là một công cụ nằm trong Marketing

Online hỗ trợ đắc lực cho công việc

kinh doanh

Một lĩnh vực trong tiếp thị, truyền

thông và quảng bá, là một ngành nghề

tiếp thị.

Là một trong những chiến dịch quảng

cáo của các quản trị

PPC – Pay Per Click

4.4. Marketing mạng xã hội

KHÁI NIỆM

SOCIAL MEDIA MAKETINGSOCIAL MEDIA MAKETING là một phương thức truyền thông mới dựa trên nền tảng các dịch vụ wed 2.0 (blog, news/PR, media network...)

SOCIAL MEDIA MAKETING LÀ GÌ ?

Theo Marketingland: Social Media Social Media MarketingMarketing là thuật ngữ dùng để chỉ các trang web cung cấp các hoạt động khác nhau vd: cập nhật trạng thái, chia sẻ hình ảnh,vote.. có đặc điểm tương tác đa chiều và người dùng chủ động tham gia vào các hoạt động trên môi trường mạng xã hội.

CÁC ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT CỦA SOCIAL MEDIA MAKETING

Được xây dựng dựa Được xây dựng dựa trên nền tảng sự liên trên nền tảng sự liên kết nội dung, mà ở đó kết nội dung, mà ở đó diễn ra một quá trình diễn ra một quá trình đối thoại từ nhiều đối thoại từ nhiều phía, không phải độc phía, không phải độc thoại từ nhthoại từ nhà sản à sản xuấtxuất

Là một quá trình truyền Là một quá trình truyền thông chậm. Hiệu quả chiến thông chậm. Hiệu quả chiến dịch được tích lũy theo thời dịch được tích lũy theo thời

giangian““KHÔNG PHẢI KHÔNG PHẢI LÀ TRUYỀN LÀ TRUYỀN THÔNG ĐẠI THÔNG ĐẠI CHÚNG” , bởi vì CHÚNG” , bởi vì nó hoạt động dựa nó hoạt động dựa trên 3 yếu tố: sự trên 3 yếu tố: sự tham gia, kết nối và tham gia, kết nối và mối quan hệmối quan hệ

CÁC LOẠI HÌNH SOCIAL MEDIA MAKETING

1.Mạng xã hội hỗn hợp1.Mạng xã hội hỗn hợp

2. Mạng xã hội hình ảnh

2. Mạng xã hội hình ảnh

3. mạng

3. mạng

xã hội xã hội

chia sẻ chia sẻ

videovideo

4. Mạng xã 4. Mạng xã

hội chia sẻ hội chia sẻ

âm nhạcâm nhạc

5. Mạng 5. Mạng xã hội

xã hội chia sẻ chia sẻ thông tin

thông tin

6. Mạng xã

6. Mạng xã

hội chuyên

hội chuyên

mô

mônn

7. Mạng xã

7. Mạng xã

hội trên hội trên bản đbản đồồ

4.5. Marketing bằng google mapsĐây là một dịch vụ miễn phí của Google với tên gọi Google Place Business Listing, với dịch vụ này thì bất cứ doanh nghiệp nào dù nhỏ hay lớn đều có thể đưa tên tuổi của họ lên Google Maps.

4.5. Marketing bằng google mapsÝ nghĩa của địa chỉ doanh nghiệp trên Google Maps

Sẽ hiển thị tên công ty trên Google Maps tại địa chỉ http://google.com/maps.

Hiển thị bản đồ dẫn đường trên kết quả tìm kiếm ở một số truy vấn có chứa tên tỉnh/thành.

Khi đưa thông tin công ty lên Google Maps, nó sẽ tự động tạo cho bạn một fanpage trên Google Plus và nó sẽ hiển thị kèm theo bản đồ. Bạn có thể thu hút khách hàng vào theo dõi page này, đăng thông tin lên. Nếu bạn có nhiều khách hàng review (đánh giá theo dấu sao) thì nó vẫn sẽ hiển thị ra Google rất đẹp.

Hiển thị địa chỉ trong danh sách tìm kiếm của Google Plus.

Chuyên nghiệp hóa trong việc quảng bá doanh nghiệp.

4.5. Marketing bằng google mapsChuẩn bị trước khi đưa địa chỉ doanh nghiệp lên Google Maps

Một logo chính thức của công ty.

Một vài hình ảnh chung của công ty (chuyên nghiệp)

Địa chỉ chính xác để có thể nhận được mã PIN xác nhận từ Google. Thời gian nhận là khoảng 5 – 15 ngày tùy theo quốc gia. (được rút ngắn đáng kể thời gian gần đây)

4.6. Wifi marketing

4.6. Wifi marketingCác tính năng quan trọng của hệ thống mạng wifi cho khách sạn

Hiển thị logo của khách sạn, hiển thị các banner và dịch vụ quan trọng... mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ wifi.

Hạn chế tốc độ, chia đều băng thông trong toàn mạng.

Giới hạn thời gian của mỗi phiên truy cập, khi hết phiên người dùng sẽ lại phải đăng nhập lại và lại nhìn thấy quảng cáo của khách sạn.

Tăng lượng giao tiếp với khách hàng qua mạng xã hội hay còn gọi là social wifi marketing.

Tăng lượng checkin tại khách sạn

Xem một clip quảng cáo trên Youtube để truy cập wifi

Thống kê tình hình sử dụng wifi

Wifi marketing còn giúp tăng doanh thu

4.7. Mobile marketing

Bạn không nên gói tất cả các mục đích của mình vào SMS Marketing. Vì sms chỉ giới hạn trong nhiều nhất là 2 trang tin nhắn điện thoại, nên hãy tận dụng chúng để nói những gì thực sự nên nói.


- Tối ưu đa thiết bị

Những ứng dụng trong thực tế: tìm kiếm dịch vụ (tìm kiếm các ATM, trạm xăng, cửa hàng… dựa vào vị trí), điều hướng (Android với Google Maps, iOS với Apple Maps, Windows Phone với HERE Maps), hệ thống trợ giúp, chăm sóc sức khoẻ, tìm kiếm bạn bè trên thiết bị di động, quảng cáo di động dựa trên địa điểm…

4.8. Email marketing

4.8. Email marketingEmail: email tin tức, email thông tin khuyến mãi, email giao dịch.1.Email không chỉ là nội dung quảng cáo2.Cá nhân hóa trong việc viết email3.Đưa thương hiệu khách sạn vào nội dung email4.Sử dụng OTAs

1. Xác định mục đích của chiến dịch Email Marketing

Những lý do quan trọng nhất để thực hiện một dự án như vậy gồm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị giảm giá để tăng doanh số hoặc giải phóng sản phẩm dư thừa, hoặc củng cố thương hiệu và đưa tên tuổi ra ngày càng nhiều những người mua hàng tiềm năng.

Xác định hình thức Email Marketing

Email xúc tiến thương mại và bản tin là những chiến dịch email marketing phổ biến nhất. Một email xúc tiến thương mại quảng cáo sản phẩm và dịch vụ và thường kèm những khoảng ưu đãi/giảm giá đặc biệt để gửi đến người nhận. Những email xúc tiến thường ít thường xuyên hơn các bản tin, đó là hình thức truyền thông phổ biến giữ cho cơ sở khách hàng của bạn luôn được cập nhật về các sản phẩm, chào hàng và thông tin mới của công ty.

3. Thiết kế các yếu tố trong email

Bạn có gửi một email phong cách tiêu chuẩn với giao diện, kiểu cách đơn giản.

Hoặc bạn cũng có thể thiết kế một chiến dịch bóng bẩy hơn sử dụng HTML hoặc phần mềm thiết kế đặc biệt để tạo ra phong cách độc đáo để dễ bắt mắt và thể hiện bộ mặt công ty hoặc dịch vụ một cách khó quên.

4. Lịch gửi email, thời gian gửi email

Thời gian email nằm trong hộp thư người nhận rất quan trọng đến tỉ lệ xem thư, click vào liên kết và chuyển đổi.

Nếu email càng ở vị trí đầu tiên khi người nhận kiểm tra hộp thư thì cơ hội mở email khác nhau.

Các email liên quan đến công việc có thể gửi cho người nhận trong thời gian đầu giờ làm việc. Nhưng những email liên quan đến sản phẩm/dịch vụ cá nhân thì nên gửi trong thời gian rảnh rỗi.

5. Đo lường, thống kê, báo cáo

Các phần mềm email marketing hiện nay hầu như đã có những chức năng đo lường cơ bản liên quan đến hoạt động gửi email. Ngoài ra còn kết hợp với những thông số khác liên quan đến hiệu quả website, hiệu quả trang đích.

Thiết kế nội dung email

1. Tối ưu hóa thương hiệu Trường “Từ”: Gắn tên thương hiệu vào trường Từ

Địa chỉ “Từ”: Sử dụng một địa chỉ dễ định danh.

Trường “Tới”: Trường email nên được cá nhân hóa theo tên người nhận, không phải địa chỉ email của họ.

Dòng tiêu đề: Sử dụng dòng tiêu đề nhiều thông tin, ngắn gọn và dễ nhận biết. Không VIẾT HOA TOÀN BỘ hay sử dụng từ rác, mặc dù yếu tố quan trọng nhất trong bộ lọc spam là uy tín tên miền. Tuy nhiên, các dòng tiêu đề có vai trò quan trọng khi uy tín thấp. Chỉ sử dụng các biểu tượng ký tự đặc biệt trong dòng tiêu đề khi phù hợp.

2. Bố cục email Bề rộng lý tưởng của email – 500 đến 650 px

Bố cụ dọc được ưa thích hơn bố cục ngang

Chữ và ảnh nên được sử dụng theo tỉ lệ phù hợp

Sử dụng mục lục nếu bạn cần bao quát quá nhiều nội dung

Nếu có nhiều sản phẩm/danh mục để hiển thị, nên có thêm thanh điều hướng

Sử dụng 4-5 khu vực điều khiển để tạo điểm nhấn dẫn mắt người đọc đến các đề nghị quan trọng

3. Hiệu quả thị giác Phần hình ảnh/đồ họa phác họa rõ ràng các khu vực nội dung.

Ảnh mang nhiều ý nghĩa hơn từ.

Cần thêm màu nền và thẻ alt cho bất cứ bức ảnh nào được sử dụng.

Cố gắng tránh ảnh nền xếp lớp với chữ. Nhiều máy khách không hỗ trợ ảnh nền.

Đưa liên kết hợp lý vào header hoặc đề nghị sản phẩm.

4. Nội dung email Sử dụng câu và đoạn văn ngắn.

Sử dụng các khoảng trống và cách dòng để phân biệt các khu vực nội dung với nhau.

Sử dụng chữ đậm, tiêu đề con để làm nổi bật ý quan trọng.

Sử dụng gạch đầu dòng dẫn các lợi ích.

Sử dụng các font chuẩn mã Unicode như Arial, Tahoma, Times New Roman, và Verdana…

Cỡ chữ chuẩn cho nội dung email là 14px và tiêu đề tối thiểu 22px để thư dễ đọc trên cả các điện thoại di động.

Kiểm tra nhiều lần các lỗi chính tả và ngữ pháp.

4. Chân email – Cung cấp chi tiết liên lạc hoàn chỉnh của Tổ chức.

– Không giấu nút hủy đăng ký.

– Kèm liên kết tới khu vực chính của website hoặc các danh mục sản phẩm/dịch vụ nếu có thể.

– Kèm các nút chia sẻ mạng xã hội/”Chuyển tiếp cho bạn bè” để tăng hiệu ứng lan tỏa.

– Thêm một dòng “Bạn nhận được email này vì ….” Để tránh bị phàn nàn thư rác.

Cách sử dụng email marketing cho khách sạn Sử dụng phần mềm miễn phí

Tạo lập danh sách email thực

Viết tiêu đề, nội dung, chương trình khuyến mãi

Nội dung email cung cấp lợi ích cho khách hàng

IV. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ

1. Sự hình thành chiến lược kinh doanh

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ

2. Sự hình thành chiến lược marketing

Chiến lược kinh doanh Triết lý marketing

Mục tiêu marketing Chiến lược marketing

SMART, specific (cụ thể, rõ ràng),

measurable (đo lường được),

achievable (có thể đạt được),realistic

(thực tế), timed (mức thời gian)

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ

3. 7P trong Marketing dịch vụ

1. Products (Sản phẩm – dịch vụ)

2. Prices (Định giá)

3. Place (Kênh phân phối)

4. Promotion (Xúc tiến – yểm trợ)

5. People (Con người)

6. Physical evidence (Yếu tố vật lý hữu hình)

7. Process (Quy trình)

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ1. Sản phẩm

Sản phẩm

Quản lý danh mục sp cũ Phát triển sp mới

Ứng dụng các chiến lược

marketing phù hợp

Sản phẩm – dịch vụ khách sạn là một dạng hoạt động, một quá trình,

một trải nghiệm được cung ứng bởi khách sạn nhằm đáp ứng một nhu

cầu hoặc mong muốn của khách hàng (khách hàng mục tiêu).

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ2. Price - giá

Giá cả là giá trị biểu hiện bằng tiền của sản phẩm – dịch vụ. Theo ý nghĩa

thực tế, giá cả là số tiền phải chi trả cho 1 lượng sản phẩm – dịch vụ nào đó,

theo đó giá cả được gọi các tên gọi khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ3. Place – Kênh phân phối

Kênh phân phối

Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp

Kênh phân phối là một cấu trúc được thiết lập bởi khách sạn để cung cấp

đến tay khách hàng sản phẩm – dịch vụ tại một địa điểm, thời gian thuận

tiện với mức giá mà khách hàng kỳ vọng

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ4. Promotion – Xúc tiến yểm trợ

Xúc tiến – truyền thông (promotion) theo Brassington & Pettitt (2000)

là tập hợp những cách thức trực tiếp để truyền thông (chuyển tải các thông

tin) của sản phẩm – dịch vụ đến những thị trường mục tiêu. Hỗn hợp này bao gồm các công cụ như sau :•Quảng cáo (advertising).

•Xúc tiến bán hàng (sales promotion).

•Quan hệ công chúng (public relation).

•Bán hàng cá nhân (personal selling).

•Marketing trực tiếp (direct marketing).

•Quan hệ nhà đầu tư (investor relation) .

•Social media marketing

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ5. People – Con người

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ6. Process – Quy trình

Nhận diện các nhân tố cấu thành của quy trình và quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ.

Mô tả được các tác nhân gây ảnh hưởng đến quy trình và liệt kê thật chi tiết.

Làm rõ sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng, và sự hỗ trợ của bộ phận backstage (cả sự hỗ trợ của hệ thống).

Nhận diện rõ các nhân tố thất bại trong quy trình, đồng thời chuẩn bị các phương án đối với các sự kiện xảy ra bất ngờ trong quy trình.

Yêu cầu chuẩn hóa các thang đo lường để đánh giá hiệu quả của quy trình.

Đề ra cụ thể chuẩn của mọi hoạt động tác nghiệp trong quy trình như thời gian đợi chờ, thời gian tối đa của giải quyết các phàn nàn của khách hàng, hoặc các mô tả chi tiết sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên.

III. Quá trình hình thành chiến lược Marketing và Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ7. Physical evidence – Yếu tố vật lý hữu hình

ServicescapeBên ngoài Bên trongTòa nhàPhong cảnh xung quanhKiến trúcChỗ đậu xeMôi trường xung quanh…

Nội thấtCách bài tríCông cụ dụng cụ làm việcBầu không khíNhiệt độ…

Các yếu tố hữu hình khácĐồng phục nhân viên, brochures, trang webBusiness card , đồ dùng văn phòng, tờ quảng cáo…

Đối tượng tiếp nhận dịch vụCon người Vật thể (thuộc sở hữu của con người)Các dịch vụ dành cho cơ thể con người Các dịch vụ dành cho tài sản của con người Chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh

Vận tải hành khách

Nhà hàng, khách sạn

Thẩm mỹ

Cắt tóc

…

Vận tải hàng hóa

Xây dựng, bưu chính

Sữa chữa công nghiệp, gia đình

Các dịch vụ liên quan đến gia đình

Bảo hành, chăm sóc khách hàng

…Các dịch vụ dành cho tinh thần con người Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người

Giáo dục

Du lịch, giải trí

DV truyền hình, viễn thông

DV tư vấn hôn nhân

…

Ngân hàng

Bảo hiểm

Chứng khoán

Pháp luật

…

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

silde bai giang marketing dich vu khach san

Education