Qualité – Principes et Exigences

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Qualit Principes et Exigences. Sommaire partie 1 Les normes Iso v2000 Iso 9000 v 2000 : Quelques dfinitions utiles ISO 9001 v 2000 : Gnralits 1-2-3 ISO 9001 v 2000 : Exigences Les processus : Typologie Les processus interactions et cartographie 1-2 Les processus dtails - PowerPoint PPT Presentation

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<ul><li><p>ISO 9001 v 2000 : Gnralits 1LA QUALITE A TRAVERS LES AGES...Du CONTRLE PRODUIT FINI... la QUALITE TOTALEvia lASSURANCE QUALITEISO 9001v2000EFQMTS 16949QS 9000</p></li><li><p>Ce que dit lISO 9000 sur les exigences...</p></li><li><p>ISO 9001 v 2000 : Gnralits 2Les principales exigences : </p><p> Accrotre la satisfaction des Clients (interne ou externe)* dvelopper lcoute Client* mesurer la satisfaction (et linsatisfaction) Clientdterminer les processus et la surveillance associefocaliser sur lengagement de la Direction (encadrement)Communiquer les objectifs et rsultats et impliquer le personnelmesurer lefficacit des processus, donc du SMQ*mettre en uvre et dployer lAmlioration continuerespecter les exigences rglementaires et lgales (/produit)*Systme de Management de la QualitPage *</p></li><li><p>ISO 9001 v 2000 : Gnralits 3 Les principales exigences :</p><p>- 6 procdures documentes exigibles :* Matrise des documents* Matrise des enregistrements* Audits* Matrise du produit Non Conforme* Actions Correctives* Actions Prventives</p></li><li><p>ISO 9001 v 2000 : Exigences La structure de la norme</p></li><li><p>Ce que dit lISO 9001 sur les processus ...</p></li><li><p>Les processus : TypologieProcessus : Ensemble dactivits corrles transformant des donnes dentre en donnes de sortie.</p><p> Les diffrents types de processusProcessus de pilotage(ex : dploiement des objectifs)</p><p>Processus Oprationnels (de ralisation)(ex : conception, fabrication)</p><p>-Processus support (ex: ressources humaines)</p></li><li><p>Les processus interactions et cartographie 1MANAGEMENTProcessus OprationnelsAchatsInfrastructuresR.H.Attentes Et besoinsCLIENT</p><p>Satisfaction CLIENT</p><p>Processus supportProcessus dePilotage</p><p>Les processus interactions et cartographie 2</p></li><li><p>P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoute ncessaire afin d'atteindre la satisfaction dsire par nos clients."</p><p>CLIENT</p><p>CLIENTE AX T I TG EE NN TC EE S P R O D U I TP R O C E SS U S D E P I L O T A G E "Elaborer la stratgie globale, dployer les objectifs et politiques au sein de X et maitriser les projets"ObjectifsRsultatsP R O C E S S U S S U P P O R T S " Mettre disposition de l'ensemble des processus oprationnels les ressources humaines,techniques et financires ncessaires pour en assurer un fonctionnement optimal en cohrence avec la stratgie."BesoinsRessourcesAMELIORATION CONTINUELes processus interactions</p></li><li><p>P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S INNOVATION</p><p>CLIENT</p><p>AttentesPROSPECTIONEcouteCONCEPTIONPRESTATIONOFFREREGLEMENTConsultationsDossiersopportunitDirectives techniquesCommandesContratsDossier de fabricationFacturesAgrmentsP R O C E S SU S D E P I L O T A G E Politique &amp; ObjectifsP R O C E S S U S S U P P O R T S Moyens techniques, humains et financiersCLIENT</p><p>ProduitsRglement clientFournisseursSatisfactionAppels doffresMoyens</p></li><li><p>P R O C E S S U S S U P P O R T SCLIENTSAttentesPolitiqueComptencesMoyenshumainsFinancesObjectifsP R O C E S SU S D E P I L O T A G E Moyens techniquesMoyensTechniquesMoyens financiersFournisseursPlan stratgiqueetPolitiqueMoyenshumainsP R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L SRESSOURCES HUMAINESCOMMUNICATIONRESSOURCES FINANCIERESACHATSGESTION DES STOCKSINGENIERIEINDUSTRIALISATIONGESTION DOCUMENTAIRESYSTEME INFORMATIQUEMAINTENANCEMAITRISE DES MESURESSalarisPartenairesRESSOURCES TECHNIQUES</p></li><li><p>CLIENT</p><p>CLIENTE AX T I TG EE NN TC EE SX P R O D U I TLes processus dtails...Processus : Ensemble dactivits corrles transformant des donnes dentre en donnes de sortie.</p></li><li><p>Les processus bases de la relation Client Fournisseur 1</p><p>Les processus bases de la relation Client Fournisseur 2</p><p>Les processus bases de la relation Client Fournisseur 3</p></li><li><p>Les processus descriptifLes processus identifient : Donnes dentre / de sortieexigences explicites / implicitesexigences rglementaires et lgalesexigences dXles ressources ncessaires au processusla surveillance et mesure appliques au processusles contraintes et risques lis au processusle droulement dtaill (les grandes tapes)Bref , le qui fait quoi , ou , quand , comment et avec quoi </p></li><li><p>Les processus interactionsLinteraction des processus seffectue au travers dune matrice :</p></li><li><p>Processus et efficacit des activits ...Tableau de bord 1Stratgies globalesAxes de progrsActions/ressourcesIndicateursObjectifsSUIVI</p><p>Processus et efficacit des activits ...Tableau de bord 2</p></li><li><p>Processus et efficacit des activits ...Tableau de bord 3Des objectifs par processus fonctionnels qui contribuent latteinte des objectifs de la direction ...</p></li><li><p>Processus et efficacit des activits ...Tableau de bord 4 Objectifs de la direction dfini dans son manuel qualit et communiqus tous...</p></li><li><p>Iso 9001 v 2000 Systme documentaireManuel Qualit ProcessusProcdures Spcifications InstructionsImprimsEnregistrements</p></li><li><p>Iso 9001 v 2000 : Opportunits</p><p>Aspect pratiques et oprationnels des indicateurs (pour laction)</p><p>Mise en place dun systme de management dynamique bas sur les rsultats et les objectifs</p><p>Mobilisation du personnel autour des indicateurs et des rsultatsConcourir amliorer lefficacit globale en comparant rgulirement les rsultats et les objectifs, et en menant les actions qui simpos</p><p>Qualit Exigences relatives au marketing</p><p>Sommaire 2Missions du processus Marketing / commercial :1 Satisfaire lexigence 5.2: Ecouter les clients et le march2 Satisfaire lexigence 7.2.1 : Dterminer les exigences produit 3 Satisfaire lexigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au produit4 Satisfaire lexigence 7.2.3 : Communiquer avec les clients5 Satisfaire lexigence 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients 6 Satisfaire lexigence 8.4 : Analyser les donnes sur la satisfaction clientEn Etablissant et conservant des enregistrements pour apporter la preuve de la conformit aux exigencesMissions - Rsum</p><p>Mission du processus Marketing / commercial 1Satisfaire lexigence 5.2: Ecouter les clients et le march, comprendre et rpondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation )</p><p>Qui Processus Marketing / commercial</p><p>Avec QuiProcessus Pilotage / stratgie positionnement</p><p>Fait Quoi Dterminer &amp; analyser les exigences et besoins clients , explicite et / ou latent</p><p>Comment* Rponse aux appels doffre , relance* Catalogue produits* Analyse de la concurrence ( benchmarking )* Veille et Positionnement sur le march ( innovation etc )* Revues , Publication brevets* Evolution rglementaire , normative</p><p>Mission du processus Marketing / commercial 2Satisfaire lexigence 7.2.1 : Dterminer les exigences produit </p><p>Qui Processus Marketing / commercial</p><p>Fait Quoi * Dterminer &amp; analyser les exigences du produit </p><p>Comment* Avec les exigences clients: Cahier des charges , plan pice , plan fonctionnel PLF etc* Avec les outils pour cerner les besoins latents: Questionnaires interactifs* Avec les rglementations , normes internationales , environnementales * Avec les objectifs prix , dlais , exigences qualit , dfinis</p><p>Mission du processus Marketing / commercial 3Satisfaire lexigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au produitCes revues doivent tre menes avant que l'organisme ne s'engage livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes)</p><p>Qui Processus Marketing / commercial</p><p>Avec qui Processus conception / industrialisation</p><p>Fait Quoi * Avec une offre technico-conomique ( fonctionnalit , livraison , prix de vente , volume , dure du contrat , environnement rglementaire , lgislatif ) construite avec les comptences prsentes en entreprise Mne les revues de contrat ( ce que lon a vendu ) , et les revues doffres ( ce que lon a produit ) , en faisant tat des avenants et modifications ...</p><p>Comment* Offre technico conomique * Ngociation interne /externe ( client ) des carts * Avenant loffre </p><p>Mission du processus Marketing / commercial 4Satisfaire lexigence 7.2.3 : Communiquer avec les clients Qui Processus Marketing / commercial</p><p>Fait Quoi * Communique sur les contrats * Communique sur les commandes ( donc CA ) * Communique sur les rclamations</p><p>Comment* Rencontres , forums , salons professionnels * Campagnes mailing , phoning ...</p><p>Mission du processus Marketing / commercial 5Satisfaire lexigence 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients Qui Processus Marketing / commercial</p><p>Fait Quoi * Enqute sur la satisfaction client* Recoit les rclamations </p><p>Comment* Rencontres avec les clients * Questionnaire satisfaction par mailing , phoning * Niveau de rclamations</p><p>Mission du processus Marketing / commercial 6Satisfaire lexigence 8.4 : Analyser les donnes sur la satisfaction client </p><p>Qui Processus Marketing / commercial</p><p>Fait Quoi * Formalise le ressenti client ( qualit produit / dlais de livraison , cots )* Inventorie les rclamations</p><p>Comment* Rencontres , forums , salons professionnels , email , * Campagnes mailing , phoning ...</p><p> Et tout doit pouvoir tre justifi par : 4.2.4 Etablir , et conserver des enregistrements pour apporter la preuve de la conformit aux exigences</p><p>Missions Rsum</p><p>Marketing Principes et Rle</p><p>Sommaire partie 3 Marketing - DfinitionMarketing - Son rle gnral...Marketing - Son rle : Apprhender le march 1-2Apprhender les individus : Leurs besoins Apprhender les individus : Leurs dsirs et la demande Apprhender lenvironnement : les facteurs influents sur la prise de dcision 1-2 Et la suite</p><p>Marketing - Dfinition Marketing : Etudes des besoins , attentes et exigences</p><p> Le marketing est un ensemble dactivits planifies , organises et contrles , visant satisfaire les besoins de parties concernes , en mettant leur disposition produits et services , et en permettant lorganisme datteindre ses objectifs propres en assurant la satisfaction de ses clients </p><p>P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoute ncessaire afin d'atteindre la satisfaction dsire par nos clients."Marketing - Son rle gnral...Prendre en compte les exigences du march , et , au mieux , tre proactif en anticipant ses besoins et tendances , pour satisfaire les clients</p><p>Marketing - Son rle :Apprhender le march 1...Apprhender les composantes du march :</p><p>* Technologique ( innovations progrs ) * Juridique / institutionnel ( normes , loi , rglements ) </p><p>* Evolution culturelle ( valeurs , croyances , comportements ( cologie ))</p><p>* Economique , dmographique , social ( dmographie ) , environnement conomique ( prosprit / crise ) </p><p>Marketing - Son rle :Apprhender le march 2... Apprhender les types de march : Par enqutes quantitatives / qualitatives , sondages , tude des volutions sociologiques ( Credoc ) , veille / analyse concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques , pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les clients </p><p>Marketing - Son rle :Apprhender les individus : Leurs besoins ...Le marketing ne cr pas les besoins : il les met en vidence pour pouvoir les satisfaireIl existe une classification des besoins , structur par le sociologue A . Maslow :</p><p>Marketing - Son rle :Apprhender les individus : Leurs dsirs et la demande Le marketing ne cr pas les besoins mais il peut influer sur les dsirs , et sarrange pour les traduire en demandes</p><p>Marketing - Son rle :Apprhender lenvironnement : les facteurs influents sur la prise de dcision 1Comprendre les facteurs influents issus du produit et de lentreprise </p><p>Marketing - Son rle : Apprhender lenvironnement : les facteurs influents sur la prise de dcision 2 et comprendre les facteurs influents de lenvironnement social et humain sur les mcanismes de la prise de dcision</p><p>Marketing - Son rle : La suitePour pouvoir adopter des stratgies de : </p><p> Segmentation du march Dfinition du march cible ( client / produit ) Positionnement sur le march Marketing Mix</p></li></ul>

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