qualité - les normes iso

8/8/2019 Qualité - les normes ISO

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Qualité dans l’entrepriseLes Normes ISO 9000

Support de cours

Février 2009



Modèles de Management de la Qualité

Origine (1/2)

Pour s’assurer de la conformité du produit, la méthode quisemble la plus évidente à priori est d’instaurer uncontrôle de façon à éliminer les éléments défectueux.

Cette technique a comme inconvénients :

– Un coût élevé pour le fabricant (le contrôle nécessite desmoyens et n’apporte pas de valeur ajouté à l’élaboration duproduit)

– Un coût élevé pour l’acheteur (redondance du contrôle si leclient est méfiant sur la qualité fournie)

–De ne constater que des défauts sans propositiond’amélioration (rôle passif)

– De ne pas être utilisable pour les contrôles destructifs

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Origine (2/2)

Afin de créer un partenariat entre le fournisseur etl’acheteur (assurance de la qualité), on introduira lanotion de certification.

On distinguera :– La certification des produits;– La certification des services;– La certifications des opérateurs;– La certification des entreprises.

NB : Il ne faut surtout pas voir de hiérarchie dans cestypes de certifications. Elles répondent chacune à leurmanière à un besoin précis.

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Certification des produits et services

Certifier un produit c’est attester que l’on a mis en œuvredes moyens d’essais en conformité avec une norme(établie en concertation avec les producteurs et lesutilisateurs). Le certificat de qualification est délivré par

un organisme neutre. (ex. matériels électriques, jouets,etc.)

La demande est faite par le producteur

Notons une démarche analogue, plus récente, decertification de services (transport, déménagement, etc.).Elle permet de garantir la qualité (au sens de laprestation fournie) qu’est en droit d’attendre le client.

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Certification des Opérateurs

Lorsque le travail des opérateurs correspond à des tâchesspécifiques, à haut risque potentiel (gestion de projet,soudure dans le matériel nucléaire), le client peut exigerune certification garantissant leur compétence à maitriser

certains processus.

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Certification des Entreprises (1/2)

Les produits ne sont pas toujours fabriqués en grande série, deplus il peut s’agir de services, de logiciels, etc., c’est pourquoi ilpeut paraître plus judicieux de certifier toute l’entreprise. Agréerou qualifier une entreprise, c’est s’assurer que cette dernièremaîtrise ses processus de production et devrait logiquement

fournir une qualité constante. Historiquement, ce sont les grands donneurs d’ordre qui ont

commencé à certifier des sous-traitants (fournisseurs).

Pour homogénéiser la certification (par pays/zone, par secteurd’activité), l’ISO propose une méthodologie qui peut se résumerpar la mise en place d’un système de management de la

qualité selon des critères conformes à des normes internationales Normes ISO 9000

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Certification des Entreprises (2/2)

Avantages de la certification– Donner confiance au client;– Rendre l’entreprise plus « robuste » par la formalisation, la

transparence de la politique qualité et surtout la mise en

mémoire du « savoir-faire » de l’entreprise.

Inconvénients de la certification– Risque de percevoir la recherche de certification comme une

expérience contraignante et n’apportant que peu de VA

– En plus de la formalisation qui peut paraître lourde, lacertification a un coût non négligeable (appel à desconsultants, restructuration, etc.). Cet investissement nepeut être rentabilisé qu’au bout d’un tempos assez long, pardiminution des coûts d’obtention de la qualité.

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Les normes ISO

Définitions

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grandorganisme de normalisation au monde. C’est un réseau d'instituts nationaux denormalisation de 175 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont leSecrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la coordination d'ensemble.

L'ISO agit en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur

des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de lasociété, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et lesutilisateurs.

Les normes ISO contribuent à un développement, à une production et à une livraisondes produits et des services plus efficaces, sûrs et respectueux de l'environnement.Les normes ISO servent également à protéger les consommateurs, et les utilisateurs

en général, de produits et services, ainsi qu'à leur simplifier la vie.

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Les normes ISO

Vue d’ensemble (1/2)

Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes del'ISO les plus connues (1 Million d’organismes).

La famille ISO 9000 traite du « Management de la qualité ».Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :

– aux exigences qualité des clients, et

– aux exigences réglementaires applicables, tout en visant

– L’amélioration de la satisfaction des clients, et– l'amélioration continue de sa performance dans la réalisation de ces objectifs.

La famille ISO 14000 traite du« Management environnemental».Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour :

– réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement, et

– améliorer en permanence sa performance environnementale.

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Les normes ISO

Vue d’ensemble (2/2)

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Principes généraux des systèmes

de management

Normes de la série ISO

9000

Normes de la série ISO

14000

SpécificationsRecommandations pour mesurer la

conformité et l’efficacité du système /

lignes directrices pour l’amélioration

des performances

ISO

9004

ISO

9001

ISO

19011

ISO

14004

ISO

14001

Normes de système de

management

Lignes directricesRecommandation pour construire le

système (principes essentiels et

vocabulaire)

SpécificationsExigences



La première édition des normes date de 1987.

La famille ISO 9000 de 1994 est composée de :• Une série de normes servant de modèles pour lacertification : ISO 9001, ISO 9002 et ISI 9003.• Une série de normes servant de lignes directrices pour

la sélection et l’utilisation de ces modèles : ISO 9000-1,ISO 9000-2 et ISO 9000-3.• Une série de normes servant de lignes directrices pourle management de la qualité et notamment pourl’amélioration de la qualité : ISO 9004-1,ISO 9004-2 ISO 9004-3 et ISO 9004-4.• La norme ISO 8402 regroupant les définitions relatives àla qualité.• les normes de soutien : ISO 10000.

Il est à remarquer que ces normes servent de modèles

pour la mise en place de système d’assurance qualité,orientés articulièrement vers des or anismes

Evolution des Normes ISO 9000

DE 1987…



La révision des normes ISO 9000 a été lancée pour, entre

autres, les raisons suivantes :- S’adapter aux besoins des clients (évolution des besoinsdes clients).- Les normes ISO 1994 ne sont pas très adaptés aux services.- L’existence de plusieurs modèles pour la certification peut

entraîner des confusions.-Les clients et les autres parties prenantes (actionnaires,personnel) sont de plus en plus exigeants et poussent lesorganismes à s’améliorer en permanence.

Résultats : les nouvelles normes ISO 9000 version 2000 sont:- Des normes applicables à tout secteur d’activité, enparticulier les services.- Des normes Compatibles avec les normes ISO 14000- Des normes simples à utiliser

- Des normes basées sur les principes de management de laualité

Evolution des Normes ISO 9000

…A 2000



Par un effort de simplification, le nombre de normes de la

série ISO 9000 est ramené de 20 à quatre : ISO 9000, ISO9001, ISO 9004 et ISO 19011.

Le schéma suivant donne une idée sur la présentationgénérale ou l’architecture de la série ISO 9000 de 2000 :

Architecture de la norme ISO 9000 : 2000



Les normes ISO

Contexte de l’évolution

L’orientation produit consiste à bien réaliser selon desinstructions, des procédures tout en respectant lesspécifications.

Formulations courantes :

– « si les produits ne conviennent pas, ce n’est pas notreproblème ! Nous sommes conformes aux exigences desspécifications ! »

– « le client ne sait pas ce qu’il veut ! »– « le client n’utilise pas le produit correctement ! »

L’organisme tourné produit n’a pas d’oreille.

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Les normes ISO

Contexte de l’évolution

L’orientation client consiste à exécuter un travail dansle but de satisfaire le client.

L’organisme tourné client vit au rythme des évolutions ducontexte.

L’orientation client nécessite de faire pénétrer la voix duclient dans le but d’influencer de manière forte la manièrede travailler à tous les niveaux.

L’organisme doit écouter le client et l’inciter à s’exprimer.

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Contenu de la norme ISO 9004 : 2000

Les principes de management de la qualité

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Les normes ISO 9001 et ISO 9004 sont cohérentes :- ISO 9001 permet de mettre en place un SMQ (Système de Management de la

Qualité) efficace- ISO 9004 permet de mettre en place un SMQ efficient

ISO 9001 et ISO 9004 permettent l’amélioration continue du SMQ.

La norme ISO 9004 n’est pas un guide d’application, c’est une norme quia pour vocation l’amélioration des performances et s’appuie sur huit

principes de management, qui constituent la base de la révision des normesISO 9000. Ces principes sont :

Ecoute client :

l’organisme dépend de ses client, il convient donc qu’il comprenne leursbesoins présents et futurs, qu’il satisfasse leurs exigences et qu’il s’efforce

d’aller au delà de leurs attentes.

Leadership :Le dirigeant établi la finalité, les orientations et l’environnement interne de

l’organisme. Il crée le contexte dans lequel les personnes peuvent

pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.




Les principes de management de la qualité

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Implication du personnel :

Les personnes sont à tous niveau l’essence même d’un organisme et unetotale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit del’organisme.

Approche processus : (cf. ci-après)

Management par système :Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants

pour un objectif donné contribue à l'efficacité et au rendement del'organisme.

Amélioration continue : (cf. ci-après)L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme.

Celui-ci doit, sans cesse, entreprendre des actions d’amélioration visant lasatisfaction totale du client avec l’implication effective de tout le personnel.

Approche factuelle pour la prise décision :Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et l’observation

des faits. L’organisme doit avoir un système de collecte de données quireflètent la réalité et exploiter les résultats de l’analyse de ces données pour

prendre des décisions.

Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs :Développer des relations de partenariat, entreprendre des projets

’



Processus :

Ensemble des ressources et des activités liés quitransforment des éléments entrants en élémentssortant.

Toute tâche, toute activité qui génère un produit ou un

service constitue un processus, ou un enchaînement deprocessusEntrées :

Éléments entrants ou produit, consommés par leprocessus, nécessaires à l ’élaboration du produit, etsortant d ’un processus amont

Sorties :

Éléments sortants ou produits issues d ’un processus

Approche ProcessusQuelques définitions



Produits :

Résultat d ’activités ou de ProcessusInclut :- les services- les matériels- les logiciels

Client :

Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur. Le clientpeut être interne ou externe à l ’organismeRemarque : Il ne peut y avoir de « sorties » sans client ni

« d’entrée » sans fournisseur. La raison d’être d’unprocessus est la satisfaction des besoins explicites etimplicites des clients finaux du processus




Macro processus :Ensemble des processus liés, depuis la demande du clientà la mise à disposition du produit/service, pour répondre àune activité de l’entreprise. Boucle fermée de client àclient : on détermine les exigences du client puis on

mesure sa satisfaction par rapport au produit/servicefourni.




Produit(Données de sorties)Attentes clients(données d’entrées)

Spécifications

(contrats, procédures, réglementations, …)

Ressources

Ressources

matérielles

RessourcesHumaines

Ressources

financières

Ressources

informationnelles

Processus

Sous-processus

Approche ProcessusSchéma d’un processus



Approche ProcessusTypologie des Processus

Principalement 4 « familles » de processus :•Processus de réalisation : vendre, concevoir, acheter,fabriquer, soutenir à l’usage, etc.•Processus support : gérer les ressources humaines, gérer

les ressources matérielles, gérer le Système d’Information,etc.•Processus de direction : définir une stratégie, organise,planifier, communiquer, etc.•Processus d’amélioration : gérer la qualité (enquêtes,audits, documents du système qualité, analyse ettraitement des données, indicateurs, etc.)



Qu’est-ce que l’approche processus ? :

Elle a sa place dans le cadre d’une démarche qualité.

Il s ’agit, sans tout remettre en cause, de rendre lesgrands processus de l’entreprise plus aptes à satisfaireles clients finaux, au meilleur coût, en faisant participerà cet objectif les différents acteurs du processus.

Approche ProcessusCe qu’il faut savoir



Pour cela il est nécessaire :

- d’identifier les processus (Établir une liste, une« cartographie »)

- la séquence des processus (Où comment-ils ? Oùs’arrêtent-ils ?)

- déterminer l’interaction entre les processus identifiés( qui transmet quoi à qui, quand et comment ?)

- de piloter les processus (déterminer des pilotes, desobjectifs, des axes d’amélioration, etc …)




L’interaction des processus :

Chaque processus est fournisseur du processus suivant.La prestation de chacun en terme de qualité et de délaisva avoir des répercussions sur la prestation duprocessus suivant et donc sur le produit/service au final.

Il faut donc identifier pour chaque processus leséléments nécessaires à la bonne réalisation de celui-ci,à savoir :

• Les éléments d’entrée et de sortie pour chaqueprocessus• Les compétences, les moyens, les méthodes et ladocumentation• Le cheminement des processus




Amélioration continue

26

PD

C A

S Q

La calle symbolise le système

qualité structuré selon les 4

étapes du PDCA.

Elle assure le maintien et

l’amélioration du niveau de

performance

Stratégie et objectifs globaux de

l’entreprise

La démarche qualité ainsi que chaque projets

et/ou action doit être conduit selon le principe de

DEMING :

PLAN : Planifier (délai, budget, ressources, …)

DO : Réaliser (Mise en œuvre de ce que l’on a planifié)

CHECK : Vérifier (On s’assure que l’on à bien effectué ce que l’on a

prévu de faire dans l’étape PLAN.

ACT : Agir / améliorer (On corrige l’écart entre ce que l’on a prévu de

faire dans l’étape PLAN et ce que l’on a réellement mis en œuvre dans

l’étape DO.



Le management des processus passe par l’application duPDCA à chaque niveau hiérarchique.Pour cela il faut :

• Se fixer des objectifs (pour savoir où l’on va)• Planifier les projets (pour savoir où l’on en est)• Déterminer les règles (pour savoir comment faire)• Déterminer les indicateurs et élaborer les tableaux debord (pour piloter le processus)

Amélioration continue



Les ElémentsGénéraux


Sommaire Général

Les Exigences

Avant propos0 – Introduction1 – Domaine

d’application2 – Référencesnormatives3 – Termes etdéfinitions

4 – Système demanagement de laqualité

5 – Responsabilité,autorité etcommunication6 – Management desressources

7 – Réalisation duproduit8 – Mesures,analyses etamélioration.



ExigencesGénérales

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000Système de management de la Qualité

Exigencesrelatives à la

documentationL’organisme doit :- Identifier les

processus ayant uneincidence sur laqualité,- Déterminerl’interaction entre lesprocessus,- Maîtriser lesprocessus,- Surveiller lesprocessus,- Améliorer

continuellement les

La documentation doit comprendre:

- Les procédures documentéesexigées par ISO 9001 (Maîtrise de ladocumentation / Maîtrise des enregistrements /Audit interne / Maîtrise des non conformités /Actions correctives / Actions préventives.)

- Un manuel qualité,

- Les documents nécessaires àl’organisme pour assurer lefonctionnement efficace et lamaîtrise de ces processus,- Les documents desenregistrements relatifs à laqualité,

Cette partie expose deux sortes

d’exigences :



Responsabilité de

la direction

Mesures, analyses

et amélioration

Management des

ressources

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTÈME DE

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Réalisation du

produitélément d’entrée

élément de sortie

Produit

EXIGENC

ESCL

IENT

S

ATISFA

CTION

CLIENT


Système de management de la Qualité



La Responsabilité de la Direction se décompose en 6 sous

parties :1.Engagement de la Direction• Mettre des moyens en Hommes et matériels• Donner l’exemple

1.Ecoute Client• Définir les attentes du marché•

Pour les grandes entreprises : outputs du processus marketing• Pour les petites structures : enquêtes clients (ex : les critères lesplus importants), remontées des commerciaux (salons, etc.), écoutedu personnel (enquêtes miroir)

1.Politique Qualité• Définir des objectifs (en nombre limité et accompagnés

d’indicateurs) qui s’insèrent dans une politique globale.• Ces objectifs seront ensuite déclinés au niveau de chaque

processus.(ex: commande)

1.Planification• S’assurer que ce qui a été mis en œuvre dans le système de

management de la qualité fonctionne et évolue de façonpermanente PDCA

1.Responsabilité, autorité et communication•

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000Responsabilité de la direction



Quelques Préconisations:

S’assurer que les objectifs sont mesurables et réalisables

Ne pas confondre « écoute client » et « satisfactionclient », l’écoute client doit permettre de prendre en compteles exigences clients et détecter les besoins implicites, lamesure de la satisfaction client doit permettre de juger leniveau de satisfaction des clients par rapport au servicepresté.

Réfléchir sur les axes stratégiques en amont de l’écriture

de la politique qualité

Adapter le mode de communication de la politique à lataille de l’entreprise

Favoriser une communication verbale plus qu’un affichagenon ris en com te ar le ersonnel

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000Responsabilité de la direction



L’organisme doit gérer :

Les ressources humaines : les personnes assumant desresponsabilités dans le cadre du SMQ et dans l’organisationde manière générale doivent être compétentes. Cettecompétence est basée sur la formation initiale etprofessionnelle, le savoir-faire et l’expérience.

Les infrastructures : L’organisme doit fournir et entretenirles infrastructures nécessaires pour la conformité du produit(ou service)(exemple : bâtiments, équipements logiciels,moyens de communication…).

L’environnement de travail : doit être favorable etpermettant l’obtention de la conformité du produit(ouservice).

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000Management des Ressources



L’organisme doit :

Planifier et développer les processus nécessaires à laréalisation du produit.Déterminer et revoir sans cesse, les exigences relatives auproduit (ou service) depuis ses caractéristiques initiales et jusqu’à la livraison. Ces exigences sont déterminées etcommuniquées par le client. Pour ceci, la communicationavec les clients doit être mise en œuvre d’une manièreefficace.Maîtriser le processus de conception et de développementdu produit.S’assurer que le processus d’achat permet d’avoir desproduits conformes aux exigences spécifiées. De plus, il fautprocéder à des vérification du produit acheté

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000Réalisation du Produit



L’organisme doit aussi :

Maîtriser le processus de production.Mettre en œuvre un processus de traçabilité du produit.(traçabilité=identification du parcours suivi par le produit àl’intérieur de l’organisme)Prendre soin de la propriété du clientPréserver la conformité du produit. La préservation toucheà la manutention, le conditionnement, le stockage

L’organisme doit maîtriser les dispositifs de surveillance etde mesure pour apporter la preuve de la conformité du

produit aux exigences déterminées.

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000Réalisation du Produit



L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les activités de

mesure et de surveillance pour assurer la conformité etréaliser l’amélioration.

Pour ce faire :Le rôle des techniques statistiques est déterminant.L’organisme doit être à l’écoute des informationsconcernant la satisfaction ou le mécontentement du client.Des audits internes périodiques doivent être conduits pourdéterminer si le SMQ est conforme aux exigences ISO 9001.Les audits doivent être effectués par es personnes autres quecelles ayant effectué le travail audité.L’organisme doit mesurer et surveiller ses processus et sesproduits.L’organisme doit identifier et maîtriser les produits nonconformes, avant ou après la livraison.L’organisme doit entreprendre des actions préventives et

ti éli i l d f ité fi

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000Mesure, Analyse et amélioration

qualité - les normes iso

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