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QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS PRESTADOS
POR UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE ENSINO SUPERIOR
Área temática: Gestão pela Qualidade
Ademar Silva Scheidt Junior
Haroldo de Sá Medeiros
Dagner Vaca Kawamura
Resumo: A qualidade na prestação dos serviços educacionais é observada como atributo-chave de escolha da
universidade que se pretende cursar, diante da enorme gama de opções que está presente para livre escolha. Desta
forma, este estudo tem por objetivo analisar a qualidade percebida por graduandos em relação aos serviços
educacionais que lhes são prestados pela Fundação Universidade Federal de Rondônia- UNIR, Campus de Guajará-
Mirim (UNIR/CGM). Para tal, houve a mensuração da qualidade dos serviços educacionais prestados pela
UNIR/CGM, na visão do corpo discente graduando, utilizando a metodologia SERVQUAL; foram identificados os
principais pontos fracos e oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços e relacionadas as vantagens da
utilização da metodologia SERVQUAL na avaliação de qualidade dos serviços educacionais prestados. Os resultados
indicam que as percepções dos alunos sobre a qualidade dos serviços estão abaixo das expectativas, inclusive menor
do que consideram um nível mínimo aceitável.
Palavras-chaves:
ISSN 1984-9354
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1. INTRODUÇÃO
Em um mundo de constantes transformações, há a necessidade de se melhorar a
qualidade dos produtos e serviços ofertados, pois além da diversidade de clientes, crescem também as
opções de escolha. No ambiente educacional não é diferente, pois os interessados em frequentar um
curso superior estão cada vez mais exigentes com a qualidade dos serviços que lhes serão ofertados
pelas Instituições de Ensino Superior (IES).
A busca pelo aperfeiçoamento e capacitação é primordial para o sucesso e competitividade de
qualquer organização. Isso faz com que os consumidores dos serviços educacionais acabem exigindo
cada vez mais das IES, havendo preferência por instituições de boa reputação e por aquelas que
possuam melhores infraestruturas, bibliotecas, laboratórios e principalmente docentes altamente
capacitados.
É de senso comum que a sociedade espere das IES, bem como dos profissionais diplomados
por elas, respostas às questões socioeconômicas locais, já que a sociedade participa no custeio das
instituições através dos altos impostos pagos diariamente. Desta forma, geram-se expectativas enormes
sobre as IES e das competências dos diplomados, tanto no setor público como setor no privado. No
entanto, destaca-se que tais instituições atravessam por grandes problemas como: orçamento enxuto,
carência de corpo docente e técnico-administrativo, infraestruturas inadequadas, falta de livros e
materiais didáticos atualizados. Além disso, alinhadas a esses problemas estão as greves que
acontecem nas universidades públicas por todo país e as principais reivindicações dos docentes são:
Reestruturação da carreira, valorização salarial, reverter a precarização das condições de trabalho e
garantia de autonomia universitária. Diante deste ambiente turbulento de cobranças pela sociedade e de
falta de infraestrutura, destaca-se a importante figura do discente, indivíduos que recebem diretamente
os serviços educacionais das IES e que posteriormente irão demonstrar as competências desenvolvidas
durante o curso para o mercado de trabalho. Portanto, tem-se como problema desta pesquisa: qual o
nível da qualidade percebida por estudantes de IES em relação aos serviços educacionais que lhes são
prestados?
A fim de atender ao problema, tomou-se como objeto de estudo a Fundação Universidade
Federal de Rondônia – Campus de Guajará-Mirim. Sendo assim, o objetivo geral deste trabalho é
analisar a qualidade percebida por alunos graduandos em relação aos serviços educacionais que lhes
são prestados pela Fundação Universidade Federal de Rondônia- UNIR, Campus de Guajará-Mirim
(UNIR/CGM). Os objetivos específicos são: mensurar a qualidade dos serviços educacionais prestados
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pela UNIR/CGM, na visão do corpo discente graduando, utilizando a metodologia SERVQUAL;
identificar os principais pontos fracos e oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços e
relacionar as vantagens da utilização da metodologia SERVQUAL na avaliação de qualidade dos
serviços educacionais prestados.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A fundamentação teórica deste trabalho se divide em duas seções. A primeira trata da gestão da
qualidade aplicada aos serviços educacionais no ensino superior brasileiro, enquanto a segunda aborda
as diretrizes do modelo SERVQUAL.
2.1 QUALIDADE APLICADA Á EDUCAÇÃO NO ENSINO SUPERIOR
BRASILEIRO
No Brasil, os debates acerca do funcionamento da educação superior vêm ocorrendo desde
meados da década de 1960, período de intensos questionamentos sobre o projeto da universidade e
sugestões de melhoria nos processos de ensino. A expansão da educação básica, nessa época, foi de
suma importância para que se pensasse sobre a criação acelerada de IES, porém o modelo privado de
expansão da educação superior custava caro aos cidadãos e sua avaliação qualitativa era importante
como forma de prestação de contas pelo setor público à sociedade (MARCHELLI, 2007). Desde então,
tanto as IES privadas como as públicas passaram a privilegiar a qualidade com que prestam seus
serviços educacionais, tendo em vista diversas razões como: lucratividade e status. No entanto, as IES
que até então garantiam a qualidade pela sua própria excelência, tendo como base sua autonomia e
auto-regulação, passaram a buscar novos modelos de gestão da qualidade (SILVA JUNIOR E
SGUISSARDI, 2005).
Com novas políticas e diretrizes, o ensino superior passou a receber alunos de diversas classes
sociais, o que acarretou diversos problemas ao sistema educacional, pois não estava preparado para
essa grande eclosão estudantil. Não havia infraestrutura física adequada, qualificação docente
apropriada e financiamentos suficientes (SOBRINHO, 2010).
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Os Projetos Políticos Pedagógicos (PPP) surgiram como medida rápida para a melhoria da
qualidade do ensino nas IES. Estes projetos têm por objetivo buscar continuamente a melhoria do
ensino através de um processo democrático em que todos os envolvidos diretamente com o processo
educativo participam da elaboração e execução das ações pedagógicas ordenadas. Ainda, destaca-se
que após recusas do Ministério da Educação (MEC) para adoção de algumas ferramentas de avaliação
da educação superior, a exemplo do Processo de Avaliação Integrada do Desenvolvimento
Educacional e da Inovação da Área (PAIDEIA), foi adotado o Exame Nacional do Desempenho dos
Estudantes – ENAD. O ENAD é um exame de nível nacional, responsável por aferir o desempenho
dos alunos e não especificamente a qualidade dos cursos e/ou do ensino superior, como muitos
pensam. (SOBRINHO, 2010). Portanto, é possível destacar que a principal alvo na avaliação da
qualidade em relação aos serviços educacionais em nível superior não tem como fundamento o próprio
serviço, mas os clientes da instituição, algo que pode ser considerado questionável diante dos próprios
gargalos de infraestrutura existentes nas IES.
Na pesquisa de Torres (2011), foi analisada a qualidade dos serviços educacionais prestados
pela Universidade Federal de Viçosa (UFV) – Campus Florestal. Nota-se que o nível percebido pelos
discentes está abaixo do nível mínimo adequado de qualidade em diversos aspectos, conforme quadro
01:
Quadro 1– Qualidade dos serviços educacionais de uma IFES.
Qualidade das
instalações físicas
Mínimo
Adequado
Máximo
Desejável
Nível
Percebido
5,72 8,81 4,72
Qualidade do acervo
bibliográfico para
estudo
Mínimo
Adequado
Máximo
Desejável
Nível
Percebido
6,62 9,03 4,37
Qualidade dos
Laboratórios
Mínimo
Adequado
Máximo
Desejável
Nível
Percebido
6,45 8,88 5,12
Qualidade da didática
dos docentes
Mínimo
Adequado
Máximo
Desejável
Nível
Percebido
7,53 9,21 6,38
Qualidade do
atendimento
Mínimo
Adequado
Máximo
Desejável
Nível
Percebido
6,69 8,89 5,05
Fonte: Adaptado de Torres (2011).
Torres (2011) também analisou as expectativas e percepções não apenas dos graduandos, mas
também dos vestibulandos, estes representados por alunos dos cursos técnicos e médios da UFV –
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Campus Florestal. Quanto ao fator preponderante para que uma IFES tenha qualidade, o estudo
apresentou opiniões distintas entre vestibulandos e acadêmicos. Para os vestibulandos, as instalações
físicas tiveram um peso maior, enquanto para os acadêmicos, o corpo docente apresentou-se superior
em uma escala de prioridades e preponderância na obtenção de qualidade. A pesquisa demonstrou que
para os vestibulandos os resultados ficaram dentro de uma área de tolerância entre o mínimo adequado
e o máximo desejável. Já para os acadêmicos os resultados ficaram abaixo do mínimo aceitável. O
autor formulou um questionário com 22 questões, obedecendo às premissas da escala SERVQUAL,
colhendo a opinião dos respondentes por meio da escala de Likert com dez possibilidades de repostas,
variando desde a qualidade mínima esperada (0) até o máximo desejável (10). O questionário
apresentou três colunas de variação para cada item do questionário: nível mínimo de desempenho que
se considerava adequado; nível ideal para o item ou tópico e a percepção de desempenho.
Em outra pesquisa, Mota (2009) realizou um estudo com os alunos de graduação do curso de
Administração de uma IES privada localizada no interior do Estado do Rio de Janeiro, pois o referido
curso havia sido avaliado (2008) pelo Ministério da Educação e Cultura (MEC), cujo conceito máximo
é 5,0, obtendo o conceito 4,0 (quatro) nos quesitos: projeto pedagógico, corpo docente e infraestrutura,
o que demonstrava que o curso tinha um bom nível de qualidade. Além disso, a IES que foi objeto de
estudo por Motta (2009) havia sido classificada como a segunda melhor IES particular no Estado do
Rio de Janeiro na Avaliação do Índice Geral de Cursos do MEC. O questionário foi aplicado conforme
as premissas do modelo SERVQUAL. Observou-se que a dimensão de tangibilidade (equipamentos
utilizados em sala de aula, estrutura física da universidade, etc) ficou abaixo do nível mínimo aceitável
de qualidade. Porém a pesquisa demonstrou também que, no aspecto respeito dos professores
(dimensão de segurança) a IES demonstrou qualidade acima do mínimo adequado.
2.3 MODELO SERVQUAL
A qualidade de serviços, durante muitos anos, foi considerada de difícil mensuração. Um dos
principais modelos específicos de avaliação da qualidade em serviços pode ser atribuído ao trabalho
dos pesquisadores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). O modelo proposto pelos pesquisadores
norte-americanos visava captar critérios, pois, segundo eles, os usuários avaliam a qualidade dos
serviços comparando a qualidade daquilo que desejam com aquilo que recebem. Esses critérios levam
em consideração as brechas, as lacunas (gaps) que são as diferenças entre as expectativas dos usuários
e o que realmente lhes é oferecido (PARASURAMAN; ZEITHAML E BERRY, 1988). Segundo os
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autores, proporcionar qualidade de serviço superior é um pré-requisito para o sucesso das
organizações, senão a sobrevivência das mesmas.
A equação mostrada a seguir ilustra este conceito de avaliação pelo Modelo SERVQUAL: Qj =
Dj – Ej, nos quais:
Qj = Avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j;
Dj = Valores de medida de percepção de desempenho para característica j do serviço;
Ej = Valores de medida da expectativa de desempenho para característica j do serviço.
Ao contrário da qualidade de bens que pode ser medida segundo indicadores como durabilidade
e número de defeitos, a qualidade dos serviços é uma construção abstrata e ilusória devido às três
premissas dos serviços: intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade de produção e consumo.
Na falta de indicadores objetivos, uma abordagem adequada para medir a qualidade de serviços é
medir a percepção de qualidade dos usuários de tais serviços (PARASURAMAN; ZEITHAML E
BERRY, 1988). Para estes autores a qualidade de serviços percebida depende diretamente da
comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.
A escala SERVQUAL (Service Quality) tem sido utilizada para medir a qualidade de serviços
diversos como: bancos, cartões de crédito, seguros, serviços hospitalares e ensino superior; embora
alguns autores tenham dúvidas sobre a aplicação universal da referida escala (RIBEIRO ET AL, 2010).
No início do desenvolvimento do instrumento de medição, foram criadas 10 (dez) dimensões
(acesso, comunicação, competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, presteza, segurança,
tangibilidade e compreensão do cliente) e gerados 97 itens (cerca de dez itens por dimensão), segundo
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).
Porém quando a escala SERVQUAL foi elaborada, os autores reduziram tais dimensões para
cinco (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) e 22 itens. Em 1996, elaborou-se
um refinamento na escala SERVQUAL. Criaram-se dois níveis de expectativas para serem
mensurados: o desejado e o adequado (MOURA ET AL, 2007).
Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), o nível de serviço desejado e o nível de serviço
adequado correspondem respectivamente ao nível de serviço que o consumidor espera receber e o
mínimo de serviço que uma empresa pode prover.
Ribeiro et al (2010), define as cinco dimensões da seguinte forma:
1. Tangibilidade – aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de
comunicação;
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2. Confiabilidade – capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e
com precisão;
3. Presteza – disposição para ajudar os clientes e de fornecer o serviço com presteza;
4. Segurança – Conhecimento, cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir
confiança e confiabilidade; e
5. Empatia –atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam aos
clientes.
Moura et al (2007 APUD ZEITHAML; PARASURAMAN E BERRY,1996), descrevem que a
utilização desses dois níveis de expectativas (o desejado e o adequado) gera uma “zona de tolerância”,
que é delimitada no extremo inferior pelo serviço adequado e no extremo superior pelo serviço
desejado.
A mensuração da qualidade dos serviços está intimamente relacionada ao grau de satisfação
dos clientes. O instrumento de medição dessa qualidade denominado de Modelo de GAP ou escala
SERVQUAL é representado graficamente na figura 1.
Os clientes normalmente levam em conta as cinco dimensões da escala SERVQUAL para
avaliar a qualidade de um serviço. Quanto mais dimensões forem atendidas e com maior proximidade
à expectativa do cliente, maior será a percepção de que os serviços recebidos possuem qualidade
(KOTLER, HAYES, BLOOM, 2002).
Para Sampaio et al (2004) o modelo SERVQUAL significou uma ruptura aos processos de
avaliação de serviços e hoje constitui um dos mais utilizados, nas mais diversas áreas do
conhecimento. Tal aceitação está relacionada à presença de flexibilidade para o refinamento do
instrumento encontrada em sua metodologia.
De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), as lacunas da qualidade em serviços
representam os problemas da qualidade. São identificadas brechas existentes entre as percepções de
gerentes e clientes consumidores dos serviços sobre problemas e tarefas relacionados à prestação de
serviços de qualidade.
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Figura 1 – Modelo de Qualidade em Serviços
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).
Conforme exposto na figura 1, os gaps representam discrepâncias expectativas e percepções. A
descrição dos gaps é apresentada no quadro 2.
Comunicação
Interpessoal
Necessidades
Pessoais
Experiências Passadas
Serviço Esperado
Serviço Percebido
Prestação do Serviço
Tradução das Percepções
em Especificações
Percepção da Gerência Sobre as Expectativas dos
Consumidores
Comunicação Externa
aos Consumidores
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Quadro 2 – Gaps ou Lacunas do Modelo SERVQUAL.
GAP 1
O que é?
O GAP 1 é a discrepância que pode existir entre a percepção dos executivos e as reais expectativas dos
consumidores.
O que causa?
A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.
Como corrigir?
Abrir canais de comunicação formais e informais desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato
com o público; melhores pesquisas de mercado sobre a qualidade dos serviços e aplicá-las com maior
frequência e; diminuição dos níveis hierárquicos.
GAP 2
O que é?
O GAP 2 é a discrepância entre a percepção gerencial das expectativas dos clientese as especificações de
qualidade dos serviços, ou seja, é o fornecimento de baixa qualidade,mesmo com a empresa possuindo
procedimentos adequados.
O que causa?
Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do
serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado.
Como corrigir?
Comprometimento gerencial; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer avoz do cliente para a
especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment).
GAP 3
O que é?
O GAP 3 é a discrepância entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço efetivamente entregue.
O que causa?
Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de
comprometimento dos colaboradores.
Como corrigir?
Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do colaborador no recrutamento ou completá-
lo com treinamento e avaliar desempenho dos colaboradores por meio de maior e melhor supervisão ou
melhoria do trabalho em equipe e do clima organizacional.
GAP 4
O que é?
O GAP 4 é a discrepância entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente.
O que causa?
Falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.
Como corrigir?
Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre ela e o público-alvo das comunicações ou
ater a comunicação ao que efetivamente se entrega.
GAP 5
O que é?
O GAP 5 é a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega.
O que causa?
Um gap ou um conjunto dos gaps de 1 a 4.
Como corrigir?
Corrigindo os gaps que estão com problemas.
Fonte: Adaptado de Oliveira e Ferreira (2008).
Como a percepção de qualidade está na diferença (lacuna, gap) entre as expectativas e
percepções dos consumidores, caberia a organização eliminar esta lacuna (expectativa/percepção) que
pode ter origem nos quatro outros gaps. A maioria dos fatores que geram os referidos gaps ocorre
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internamente e, portanto, poderiam ser controlados por meio da gestão eficaz da organização (COSTA
FILHO, 2012).
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A Fundação Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus de Guajará-Mirim possui
regularmente matriculados um total de 894 alunos no segundo semestre de 2014, nos cursos de
Administração, Direito, Gestão Ambiental, Letras-Português e Pedagogia, conforme informado pela
Secretaria de Registros e Controle Acadêmico – SERCA do Campus de Guajará-Mirim. Deste modo,
foram aplicados 213 questionários. A coleta ocorrer durante o segundo semestre do ano de 2014.
O instrumento utilizado para a coleta dos dados foram questionários estruturados e elaborados
com base no modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e foram adaptados com
questões voltadas à qualidade dos serviços educacionais.A fim de contemplar os gaps, o questionário
foi construído para avaliar os serviços em três níveis: percepção, mínimo aceitável e expectativa. Os
dados obtidos foram tabulados e analisados com auxílio do software “SPSS Statistics”. Os resultados
apresentam as médias das avaliações.
Para a identificação e classificação do nível de percepção dos alunos foi utilizada uma escala
(LIKERT) de 5 níveis e possuem os seguintes significados, conforme quadro 2.
Quadro 2 – Classificação das alternativas dos questionários do modelo SERVQUAL. Níveis 1 2 3 4 5
Percepção Discordo
totalmente
Discordo
parcialmente
Nem concordo
nem discordo
Concordo
parcialmente
Concordo
totalmente
Classificação Inadequado Inadequado Inadequado Adequado Adequado
Mínimo
aceitável
Totalmente
dispensável
Parcialmente
dispensável Indiferente
Muito
Necessário Imprescindível
Classificação Baixa Baixa Média Alta Alta
Expectativa Totalmente
dispensável
Parcialmente
dispensável Indiferente
Muito
Necessário Imprescindível
Classificação Baixa Baixa Média Alta Alta
Fonte: Adaptado de (COSTA FILHO, 2012).
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4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Após a tabulação do questionário de percepção, primeiro nível de avaliação, sobre os serviços
educacionais prestados pela UNIR/CGM, foi aferida a média dos 22 itens.. Percebe-se em primeiro
plano que nenhum item alcançou média igual ou superior a 4,00, tendo todos os 22 itens classificação
inadequada. Está evidenciado também que o item 10 (dimensão segurança) foi o que recebeu nota mais
alta, ficando evidente que a maior parte do alunado demonstra e recebe confiança dos docentes. Para o
item mais inadequado tem-se o item 2 (dimensão tangibilidade) que apresentou avaliação 2,08 pontos.
O gráfico 1 apresenta que na média geral da percepção, a dimensão segurança ficou mais próxima da
classificação adequada (4,00), obtendo média de 3,58, seguida da dimensão responsividade (3,37),
confiabilidade (3,30), empatia (3,39) e, por ultimo, tangibilidade com 2,86 pontos.
Gráfico 1 – Média de avaliação da percepção.
Fonte: dados da pesquisa
Sobre o desempenho mínimo aceitável dos serviços educacionai, os discentes aceitam receber
minimamente da universidade os serviços com qualidade igual ou superior a 4,00 pontos (adequado).
A dimensão em que se aceitaria receber os serviços educacionais com média inferior a 4,00 é a
de Empatia (3,89). O item que os acadêmicos aceitariam receber o serviço com menos exigência de
qualidade é o serviço 8 (A atenção ao aluno deve ser individualizada e personalizada.) obtendo média
3,52.
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No gráfico 2 fica evidenciado que os alunos tem uma exigência grande quanto a prestação dos
serviços educacionais, numa perspectiva mínima de aceitação, sendo a dimensão segurança (4,25) a
mais exigida em termos qualitativos, seguida da Confiabilidade (4,06), Tangibilidade (4,03),
Responsividade (4,02) e, por ultimo e menos exigida, a Empatia com (3,89).
Gráfico 2 – Média de avaliação da percepção mínima aceitável
Fonte: dados da pesquisa
Observa-se ainda que as proporções das respostas nos questionários sobre “Expectativa”
aplicados na UNIR/CGM, obtiveram médias acima de 4,00 pontos, indicando uma alta expectativa do
corpo discente sobre as dimensões avaliadas.
O Gráfico 3 apresenta a distribuição da expectativa nas cinco dimensões. É notório que a maior
parte da expectativa dos alunos está concentrada na dimensão segurança (4,60), seguida da dimensão
tangibilidade (4,52), dimensão confiabilidade (4,43), dimensão responsividade (4,41) e no fim a
dimensão empatia com 4,32 pontos.
A seguir apresenta-se a comparação das médias por dimensões. Comparando as médias da
dimensão tangibilidade, como demonstrado no gráfico 4, percebe-se que que há uma diferença de 1,17
pontos entre percepção mínima aceitável e percepçao. Analisando o Gap 5 (diferença entre serviço
esperado e serviço recebido) na referida dimensão obtemos 1,66 pontos.
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Gráfico 3 – Médias de avaliação da expectativa.
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 4 – Comparação da tangibilidade
.
Fonte: dados da pesquisa
Quanto à comparação das médias da dimensão empatia, vista no gráfico 5, na diferença entre o
que se aceita receber minimamente e o que se percebe efetivamente tem-se 0,6 pontos apenas de
diferença, demonstrando que na dimensão empatia a prestação dos serviços educacionais está próximo
de corresponder ao serviço considerado adequado. Já em relação ao Gap 5 temos 1,03 pontos.
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Gráfico 5 – Comparação de Empatia.
Fonte: dados da pesquisa
Prosseguindo para a análise da comparação as médias da dimensão segurança, encontramos no
gráfico 6, uma diferença de 0,67 pontos entre o serviço que se considera adequado e o que
efetivamente se percebe e, apesar dos serviços estarem abaixo do considerado adequado pode se
afirmar com propriedade que essa diferença é possível de ser superada. Com relação à diferença entre a
expectativa e a percepção dos alunos (Gap 5), encontra-se um Gap de 1,02 pontos.
Gráfico 6 – Comparação de Segurança.
Fonte: dados da pesquisa
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No gráfico 7, analisando as médias da dimensão responsividade obtém-se um Gap de 0,65
pontos entre percepção mínima aceitável e percepção e o Gap 5 é de 1,04 pontos, assemelhando-se as
demais dimensões.
Gráfico 7 – Comparação de responsividade.
Fonte: dados da pesquisa
Por fim, o gráfico 8 (comparação de confiabilidade) apresenta uma discrepância de 0,76 pontos
em relação ao serviço considerado adequado e o serviço percebido, obtendo a segunda maior diferença
desse ponto, perdendo apenas para a dimensão tangibilidade. Em relação ao Gap 5 da dimensão
confiabilidade obtém-se 1,13 pontos.
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Gráfico 8 – Comparação de confiabilidade.
Fonte: dados da pesquisa
Sintetizando o que foi demonstrado até agora, o gráfico 9 apresenta as médias gerais de
avaliação, considerando todas as cinco dimensões, e fica evidente que as “Expectativas” alcançaram
média de 4,46 pontos, indicando uma alta expectativa dos discentes sobre as dimensões avaliadas. As
percepções obtiveram a média de 3,28 pontos e foram classificadas como “Inadequadas”.
Gráfico 9 – Médias gerais de avaliação (todas as dimensões).
Fonte: dados da pesquisa
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Cabe ressaltar que, o Gap 5 obteve média de 1,18 pontos negativos (percepção menor que
expectativa), poré a discrepância é menor quando se considera o mínimo aceitável pelos alunos em
relação a percepção, ficando com Gap de apenas 0,77 pontos negativos. Para que se chegue a uma
média classificada como “Adequada” é necessário o aumento de 0,72 pontos na média da percepção e,
apesar desta forma atingir uma classificação “Adequada”, ainda assim ficaria com 0,02 pontos abaixo
do serviço considerado adequado, portanto o necessário são 0,77 pontos ou mais.
5 CONCLUSÕES
Na pesquisa detectou-se que a maioria dos alunos possui elevada expectativa sobre a qualidade
dos serviços educacionais prestados pela IFES. Quanto às percepções dos alunos sobre a qualidade dos
serviços observou-se que a mesma está abaixo das expectativas dos discentes e inclusive abaixo do que
os mesmos consideram adequado (mínimo aceitável).
A diferença entre o que os acadêmicos consideram adequado e o que eles consideram desejável
é igual a 0,41 ponto negativo, enquanto que essa discrepância entre a percepção e expectativa é maior
que 1,00 ponto negativo.
Quanto ao primeiro objetivo específico da pesquisa que foi “Mensurar a qualidade dos
serviços educacionais prestados pela UNIR/CGM, na visão do corpo discente graduando, utilizando a
metodologia SERVQUAL”, o mesmo foi alcançado quando se lançam os dados da pesquisa na fórmula
Qj = Dj - Ej, obtemos então os seguintes resultados:
Qj = 3,28 - 4,46
Qj = -1,18
O resultado é negativo, pois a percepção dos alunos é menor que a expectativa dos mesmos em
relação à qualidade dos serviços educacionais.
Em relação ao segundo objetivo específico da pesquisa “Identificar os principais pontos fracos
e/ou oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços educacionais prestados pela UNIR/CGM,
na visão do corpo discente graduando, utilizando a metodologia SERVQUAL”, observa-se claramente
que, dentro das cinco dimensões avaliadas, a mais crítica é a dimensão tangibilidade, porém os
próprios alunos ao considerar o fator preponderante de garantia da qualidade dos serviços educacionais
indicaram “instalações físicas”, que faz parte da dimensão tangibilidade, como ultima opção de
preponderância da garantia da qualidade. A dimensão melhor avaliada segundo a percepção do
alunado foi a dimensão “Segurança”. A mais exigida segundo a expectativa dos alunos também foi a
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dimensão “Segurança”, portanto recomendam-se melhorias na dimensão “Segurança”, pois alem de ter
sido a melhor dimensão avaliada é a mais exigida também, ficando apenas a 0,67 ponto negativo do
considerado adequado (mínimo aceitável). É notório de devem haver ajustes em todas as dimensões
avaliadas, pois nenhuma foi classificada como “Adequada”, mas dentro das possibilidades de
orçamento da IFES, as melhorias devem ocorrem prioritariamente nas dimensões menos onerosas e
mais exigidas.
Quanto ao terceiro objetivo específico “Relacionar as vantagens da utilização da metodologia
SERVQUAL na avaliação de qualidade dos serviços educacionais prestados por IFES”, quando essa
metodologia é comparada com outras, além de ser considerada por diversos doutrinadores como a mais
eficiente e eficaz, mostra-se conveniente pelo custo benefício que a mesma apresenta. Apesar de ter
recebidos críticas quanto a sua utilização nos serviços educacionais, mostrou-se consistente nos
resultados quando adaptada às características de casa IES, seja pública ou privada.
6 REFERÊNCIAS
KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de Serviços Profissionais – Estratégias
inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2ª Edição. São Paulo:
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