BPO EN LA APLICACIN DE MI PROYECTO FORMATIVO

AUTORESERIKA JOHANNA BELLOYERLY KATERIN AGUDELO ALEJANDRA ARENAS BUSTAMANTEBLANCA FLOR ALBARRACIN KATHERIN YESENIA BONILLACRISTIAN CAMILO CASTAEDA JONATAN CASTAEDA

FECHA05 MAYO DEL 2015

BOGOTA D.C.

ndice

1, Introduccin 2, ncleo 2.1, Polticas, normas y procedimientos del servicio.2.2, Normatividad aplicada al sector.2.3, Tipos y caractersticas de los servicios por prestar.2.4, Caractersticas del portafolio de productos, servicios y soluciones.2.5, Tipos de requerimientos del usuario.2.6, Administracin de las relaciones con el cliente.2.7, Ubicacin geogrfica del usuario.

INTRODUCCION

El outsourcing de procesos de negocio es en esencia una prctica gerencial que permite a las empresas enfocare en sus procesos estratgicos de negocio, entregando sus procesos operativos a otras empresas especializadas y expertas que garantizan su realizacin con altos niveles de oportunidad y calidad. En el presente documento se abordarn las caractersticas principales del BPO, los grados de sustitucin de procesos, los tipos de relacin de outsourcing y las reas en las que las empresas pueden contratar estos servicios. Adems se nombran algunos factores de contratacin importantes, la forma de hacer la contratacin y las etapas de este proceso. Una visin general del los procesos, caractersticas y descripciones del BPO se abordarn en este documento

2.1 La Poltica de Atencin al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de nosotros en trminos de servicio. Las polticas son las siguientes:1. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes. 2. Ofrecer un ptimo servicio con un amplio portafolio de productos 3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo. 4. Comprometidos con ser la mejor operacin de Amrica Latina, pondremos a disposicin todo nuestro talento humano, en un proceso de mejoramiento continuo. 5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el precedente para nuestro ptimo desarrollo.Siempre que un cliente comienza a trabajar con nuestra firma, y de una forma previa al comienzo de cualquier proceso de implantacin, realizamos unDIAGNOSTICO GENERAL INICIALde cada uno de los procedimientos generales de la empresa.Lo primero que hacemos es ver realmente la situacin funcional de la firma y la conveniencia o NO de externalizar ciertos procesos..Diagnstico especficode las tareas, procesos, procedimientos y capacidades existentes en el actual departamento.a. Aspectos a mejorar y potenciar en el departamentob. Propuestas de cambio correspondientesc. Propuesta de redefinicin de procesosd. Propuesta de redimensin y ahorro de costese. Informe de Capacidades necesarias y propuesta de reordenacin de recursos.f. Propuesta de implementacin de soluciones TIC que generen agilidad y eficiencias a la gestin del departamento2.2 El reto superior para el sector de tercerizacin en Colombia, adems de acertar en los focos de desarrollo estratgico en esta etapa de desarrollo, es el de alcanzar una dinmica y estructura de naturaleza superior, capaz de formular, estrategias tambin superiores.Desde el dominio experto de los autores de los principios de la formulacin estratgica de avanzada, el presente ejercicio busca enriquecer el pensamiento estratgico del sector con perspectivas, mtodo y evidencias, y por supuesto, con formulaciones directas sobre los focos de desarrollo sectorial. Dichas formulaciones sern resultantes del ordenamiento de los aportes de los diferentes jugadores del mercado y del proceso analtico de integracin de las perspectivas y evidencias acopiadas. La alineacin sectorial propuesta para elevar la dinmica y enriquecer la estructura, se divide en cuatro etapas bsicas:1. Establecer los principios que rigen la formulacin estratgica sectorial, sin los cuales, el enunciado podr aproximarse ms a la casualidad o mera intuicin, que a la verdadera estrategia. 2. Enunciar las perspectivas que enriquecern el pensamiento estratgico de quien formula la estrategia, aceptando que cada perspectiva aporta al estratega elementos que apalancan la efectividad de su pensamiento. 3. Enunciar consecuente y metdicamente la estrategia, para que ella sea evidentemente una lectura experta de las perspectivas y no un simple resumen de opiniones. 4. Ordenar la formulacin para facilitar su ejecucin. El ordenamiento de la estrategia en focos estratgicos, alineados con la perspectiva Balanced Score Card (BSC), posibilita la visualizacin de las estrategias y tcticas en un mapa de causa efecto que sirve de hilo conductor de los esfuerzos de ejecucin. Desde luego, el mapa BSC servir tambin de gua de diseo del tablero de control sectorial.2.3 SERVICIOS BPO PARA MARCASSon procesos que se usan para fortalecer la comunicacin y la percepcin de la marca con el cliente, buscando siempre generar el mayor impacto y reconocimiento en su mercado objetivo. Impactan el rea de mercadeo y estn dirigidos a ciertos procesos que muchas empresas necesitan pero que estn completamente desligados del mercado especfico en el que se mueve la empresa. De esta forma, se obtienen resultados de muy alta calidad sin que la empresa se especialice en esa rea.

OUTSOURCING BPO EN MARKETINGIntegracin de todos los procesos y herramientas necesarias para implementar la metodologa adecuada enfocada en persuadir a su mercado objetivo e incrementar ventas. Estos servicios BPO estn ms enfocados en procesos globales donde resulta ms econmico delegarlos a un proveedor que ya cumpla con ciertos requerimientos e infraestructura, en lugar de construir todo lo necesario para implementarlos internamente.SOLUCIONES BPO TECNOLGICASEl objetivo es alcanzar la escala ms alta en competitividad empresarial mediante una estrategia corporativa que se soporte en la Tecnologa Informtica y de Comunicacin, optimizando procesos y reduciendo costos. Estos procesos se refieren a toda el rea de Tecnologa que pueda requerir una empresa. Hoy en da es absolutamente necesario integrar la Tecnologa a los procesos de negocio en las empresas, para esto se requiere experiencia, conocimiento e infraestructura. La tercerizacin de procesos tecnolgicos representa capacidad de reaccin, mantenimiento constante y reduccin de costos a un nivel de diferenciacin con respecto a la competencia.BPO PARA SERVICIO AL CLIENTELos Contact Center son los Servicios de Outsourcing BPO ms populares del mercado. El rea de atencin al usuario comprende una serie de procesos que pueden transformase en una tarea compleja. Los Servicios BPO para Servicio al Cliente ofrecen una opcin muy atractiva para generar eficiencia en la gestin y un rendimiento mucho ms ptimo que un sistema propio. El objetivo siempre es incrementar el valor agregado del cliente final optimizando recursos internos y mejorando las relaciones. BPO DE ADMINISTRACIN Y FINANZASCiertas empresas necesitan una atencin intensiva sobre su ncleo de negocios, fortalecindolo e innovando constantemente. De esta forma, ciertos procesos de la parte administrativa pasan a jugar un papel no tan primordial. En estos casos, procesos de Anlisis Financiero, Reporte y Planeamiento Financiero, Contabilidad Gerencial, Gestin de Tesorera y Caja, Pago y Recibo de Cuentas, Administracin de Riesgo e Impuestos, pueden ser algunos factores que puedan ser tercerizados de forma ms eficiente.

BPO DE RECURSOS HUMANOSEste servicio BPO consiste en la ejecucin, por parte de un proveedor, de todos los pasos del ciclo laboral de los empleados. stos servicios incluyen las ventajas de administracin y mantenimiento, pago de nmina y reclutamiento del personal necesario. De esta forma, se puede crear una estructura que mantenga un nivel ptimo en las funciones primordiales de un exitoso departamento de Recursos Humanos.2.4 BPO DE RECURSOS HUMANOSEste servicio BPO consiste en la ejecucin, por parte de un proveedor, de todos los pasos del ciclo laboral de los empleados. stos servicios incluyen las ventajas de administracin y mantenimiento, pago de nmina y reclutamiento del personal necesario. De esta forma, se puede crear una estructura que mantenga un nivel ptimo en las funciones primordiales de un exitoso departamento de Recursos Humanos. Inbound y Outbound

Multimedia

Back Office

Self Service

2.5Para ofrecer servicios tipo exportacin, el sector dedicado a atender la tercerizacin de servicios BPO, KPO e ITO requiere personal capacitado en reas que cubran las necesidades de diferentes clientes.Para empezar, el idioma ingls es uno de los requisitos que cada vez ms exigen las empresas que ofrecen estos servicios. Sin embargo, son pocas las personas que lo pueden sustentar.LA CAPACITACIN ES CLAVELos avances tecnolgicos marcan el ritmo de los negocios en todo el mundo.De ah que las compaas que ofrecen servicios de BPO, KPO e ITO se preocupan por dar soluciones para las necesidades de sus clientes.2.6El centro de contacto proporciona gestin y funcionamiento de contacto de salida y de entrada que manejan interacciones con clientes de gran valor relacionadas con procesos empresariales. Ya sea integrado en una solucin especfica del sector o como un servicio independiente, nuestros servicios ofrecen soporte a sus clientes con mltiples canales para interacciones de voz y sin voz, a travs de todo el ciclo de vida del cliente desde el marketing, hasta las ventas y el servicio.Nuestros servicios no son solamente para resolver problemas sencillos, como encontrar asientos rellenos para contestar a las llamadas del centro de contacto. Resolvemos sus procesos ms complejos de oficina en la atencin al cliente y lo hacemos parecer sencillo. Le ayudamos a: Aumentar los ingresos y acelerar el crecimiento a travs del aumento de las ventas cruzadas y suplementarias. Aumentar la satisfaccin, retencin y participacin en cartera del cliente. Aumentar el reconocimiento y la equidad de marca. Reducir los costes operacionales y la eliminacin de capital. Reducir los riesgos operacionales y gestionar mejor el cumplimiento de las polticas y las normativas.

2.7Bogot BPO de voz: telemercadeo, cobranza, ventas, servicio al cliente. Back Office: tercerizacin de servicios financieros y contables, recursos humanos. KPO: tercerizacin de servicios de ingeniera, telemedicina, I+D+i, diseo grfico, servicios legales, transcripciones mdicas.Medelln BPO de voz: telemercadeo, cobranza, ventas servicio al cliente. Back Office: tercerizacin de servicios financieros y contables, recursos humanos, manejo de documentos, Help Desk de 2. Nivel. KPO: servicios de inteligencia de negocios.Cali BPO de voz: servicios, cobranza. Back Office: tercerizacin de servicios financieros y contables. KPO: salud, farmacutico, aeroespacial.Barranquilla BPO: call centers, tercerizacin de servicios financieros y contables. KPO: tercerizacin de servicios de ingeniera.Bucaramanga BPO de voz. KPO: telemedicina, tercerizacin de servicios de ingeniera.

Eje cafetero BPO de voz: Manizales, televentas (Pereira). Back Office (Pereira). KPO: biodiversidad (Centro de Bioinformtica y Biologa Computacional de Colombia Manizales)