pt. prima rona systema -...
TRANSCRIPT
Clear, Actionable And Valuable Information
Dipersiapkan untuk :
PT. PRIMA RONA SYSTEMA
No. Proj: 102/INT-HSL/JAM/2012
S - 1DIV. MARKETING RESEARCH
Latar Belakang
Maksud dan Tujuan Survei
Pendekatan Metodologi
Kerangka Pikir
Metode Analisa
Metodologi Survei
Tahapan Survei
Hasil Survei Kuantitatif
- NON JPK
- JPK
Rekomendasi
S - 2DIV. MARKETING RESEARCH
S - 3DIV. MARKETING RESEARCH
Sejalan dengan perkembangan jaman, PT. Jamsostek (Persero), sebagai badanpenyelenggara JAMSOSTEK dan perusahaan yang bergerak di bidang jasa,dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya, selain meningkatkannilai tambah program JAMSOSTEK itu sendiri.
Sewajarnya kalau dari tahun ke tahun, harapan peserta JAMSOSTEK semakintinggi. Hal ini bisa disebabkan karena perubahan lingkungan sosial ekonomi dandikatalisasi oleh situasi kompetisi yang terjadi, yang menyebabkan orangmembandingkan berbagai penyedia jasa yang serupa walaupun mungkin tidaksama persis.
Kenaikan harapan tersebut dapat menimbulkan gap dengan kenyataan tingkatlayanan yang diterimanya, sehingga berujung pada ketidakpuasan. Untukmenurunkan kesenjangan harapan peserta tersebut, PT. Jamsostek (Persero)senantiasa berupaya meningkatkan kualitas layanan kepada peserta. Namundemikian, peningkatan kualitas layanan tersebut seringkali kalah cepat denganperubahan harapan peserta, sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan daripeserta terhadap layanan JAMSOSTEK.
S - 4DIV. MARKETING RESEARCH
Untuk dapat meningkatkan dan mengelola kepuasan peserta tersebut, PT. Jamsostek(Persero) perlu mengetahui harapan dari peserta dan mengukur kesenjangan yangterjadi antara harapan dan performa layanan JAMSOSTEK. Dengan mengukurkesenjangan tersebut, PT. Jamsostek (Persero) dapat mengetahui hal-hal apa sajayang menjadi prioritas perbaikan dalam layanannya, selain tingkat kepuasan peserta.
Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalahindeks kepuasan pelanggan/peserta (IKP/CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu surveikepada pelanggan/peserta yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta(SKP/CSM). Agar diperoleh hasil pengukuran yang objektif maka survei dilakukanbekerjasama dengan lembaga independen.
PT. Jamsostek (Persero) membagi 2 (dua) kelompok layanan program JAMSOSTEK,yaitu layanan JPK (Jaminan Pemeliharaan Kesehatan) dan Non-JPK. Yang termasukdalam layanan Non-JPK adalah layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK),Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan Hari Tua (JHT).
S - 5DIV. MARKETING RESEARCH
Sejak tahun 2002, PT. Jamsostek (Persero) telah mengadakan SKP/CSM untuklayanan JPK dan Non JPK, dengan IKP/CSI yang diperoleh sebagai berikut:
Tahun
2011 2010
2009 2008PPK I PPK II Kacab PPK I PPK II Kacab
CSI –JPK 89.53 86.48 90.03 83,23 84,11 83,49 84,37 73,10
Tahun2011 2010
2009 2008Pengurus Claimant
Ahli Waris
Pengurus ClaimantAhli
Waris
CSI – Non JPK 71.3 86.7 94.4 82,92 83,85 83,24 73,53 51,50
Survei kepuasan pelanggan/peserta untuk layanan JPK dibedakan denganlayanan Non-JPK karena memiliki karakteristik layanan yang berbeda. Selain itu,proses layanan JPK kepada peserta ini ada yang bersifat layanan tidak langsungdari PT. Jamsostek (Persero), dan layanan langsung dari penyedia layanankesehatan (PPK) sebagai mitra PT. Jamsostek (Persero)
S - 6DIV. MARKETING RESEARCH
Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkatkepuasan peserta, serta menjadi masukan untuk penyusunan program kerjaperbaikan layanan bagi manajemen PT. Jamsostek (Persero).
Agar kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) dapat terus dipantau danditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta, maka SKP/CSI inidilakukan secara periodik dan berkelanjutan.
Melalui proposal riset pasar ini, Integrity Marketing and Social Research (divisiResearch PT Prima Rona Systema) mengajukan rencana pelaksanaan surveikepuasan peserta PT Jamsostek (JPK dan non JPK).
S - 7DIV. MARKETING RESEARCH
S - 8DIV. MARKETING RESEARCH
Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkatkepuasan dan loyalitas peserta dan kinerja layananPT. Jamsostek (Persero)
Memahami pola Complaint-Handling pelanggan Jamsostek
Merumuskan alternatif langkah perbaikan kinerja layananPT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas pelaksanaannyaberdasarkan survei pelanggan ini
Mengembangkan strategi layanan dan menentukan ServiceQuality Goal dari analisa hasil survei kepuasan pelanggan
S - 9DIV. MARKETING RESEARCH
S - 10DIV. MARKETING RESEARCH
PRINSIP:
1. Kontinuitas & Perbaikan
Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauhmungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metoda yang telahdigunakan pada survei sebelumnya.
Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.
Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadapmetodologi dan teknik analisis yang telah digunakan.
2. Transparansi & Simplicity
Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untukdiketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks sertamudah untuk dipahami.
S - 11DIV. MARKETING RESEARCH
S - 12DIV. MARKETING RESEARCH
CSSurvei
Pengukuran Indikator Makro(Quality Service,
Quality Assurance, & Complain Behavior)
Service QualityImprovement
MAKRO
MIKRO
Indikator
Tracking
Atribut
Survei CS yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapaiserta detail moment of truth/ atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikatormakro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikromembantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.
S - 13DIV. MARKETING RESEARCH
Interaction
Satisfied
NotYet
Satisfied
ComplainHandling
Repurchase
Customer Satisfaction
Improvement Priority
Customer Loyalty
CustomerComplaint Handling
Behavior
Outcome
Moment of Truth
S - 14DIV. MARKETING RESEARCH
Perilaku Komplain, Service Recovery dan Hubungannya dengan Kepuasandan Loyalitas
KontakLayanan
Customer
DikerjakanBenar?
yes
no
Doing thingsRight at the first
time
SumberKetidakpuas
-an
FrekuensiKejadian
Analisa Perilaku Komplain
Analisa Kerusakan Pasar
MOT
CustomerWith
problem
Hassle Free
Loyalty Index
CS IndexIndex
Lain-Lain
PrioritasPerbaikan
Dampak
S - 15DIV. MARKETING RESEARCH
Dalam survei kepuasan pelanggan Jamsostek ini, responden yangdilibatkan adalah sebagai berikut :
1. NON JPKTerdiri dari beberapa panel, yaitu:
1. Panel Claimant (Responden yang pernah mengklaim JHT)2. Panel Pengurus (Responden yang terlibat aktif dalam kepengurusan program
Jamsostek untuk karyawan di perusahaannya)3. Panel Ahli Waris (Responden yang menerima santunan dari Jamsostek
dikarenakan pemegang kartu peserta utamanya meninggal dunia)
2. JPKTerdiri dari beberapa panel, yaitu:1. Peserta JPK
Responden yang pernah menggunakan kartu KPK untuk berobat ataumelakukan klaim terhadap Jaminan Pemeliharaan Kesehatannya
2. Panel PPKResponden yang berasal dari provider Jamsostek yaitu :a. PPK1 (Puskesmas, Klinik, Balai Pengobatan, atau dokter solo), danb. PPK2 (Rumah Sakit, Apotek dan Optik)
dan biasanya berurusan langsung dengan Jamsostek dalam hal kerjasama,laporan atau kegiatan lainnya pada.
S - 16DIV. MARKETING RESEARCH
• Kontak Layanan : Pencarian Informasi• Kontak Layanan : Pendaftaran• Kontak Layanan : Pembayaran• Kontak Layanan : Pengajuan Klaim asuransi• Kontak Layanan : Pencairan Klaim asuransi• Dll
Service Contact (Kontak Layanan)Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan perusahaan denganpelanggan. Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatanuntuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.Contoh Kontak Layanan :
Siklus layanan adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untukmendapat produk atau jasa tertentu.Dalam setiap Service Cycle terdapat beberapa Service Contact.
Service Journey / Service Cycle (Siklus Layanan )
S - 17DIV. MARKETING RESEARCH
MOT (Moment of Truth)
Dalam tiap Service Cycle terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayananPerusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuanantara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth(MOT). Pertemuan tersebut berupa pernyataan-pernyataan atau atribut yangdirangkum dalam service cycle. Ketidakpuasan yang diukur dalam survei iniadalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT.
Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:
1. Syarat terlalu banyak2. Proses persetujuan bertele-tele3. Syarat tidak jelas4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima5. Biaya Pendaftaran tidak pasti6. Diping-pong7. Petugas tidak ramah8. Petugas tidak tahu Produknya9. …….10. …….11. dll
S - 18DIV. MARKETING RESEARCH
Informasi & Sosialisasi
InformasiRekening Saldo
Kedatangan KeKantor Cabang
Service Journey – Non JPK Panel: Claimant (Peserta JHT)
ProsesPencairan
ProsesKlaim
S - 19DIV. MARKETING RESEARCH
Service Journey - NON JPKPanel: Pengurus (Kepesertaan dan Klaim JKK/JK)
Kedatangan KeKantor Cabang
ProsesAdministrasi
Kepesertaan danIuran
PendaftaranInformasiTentang
Jamsostek
Pendampingan SaatKlaim Program
JKK/JK Karyawannya
Layanan AO(Account Officer)
Sosialisasi/Pengarahan dariJamsostek
S - 20DIV. MARKETING RESEARCH
Service Journey – NON JPKPanel: Ahli Waris (JK / JKK)
Kedatangan KeKantor Cabang
ProsesPencairan
ProsesKlaim
S - 21DIV. MARKETING RESEARCH
Service Journey - JPKPanel: Peserta JPK (pada PPK1)
Sosialisasi dariPerusahaan
PenentuanPilihan PPK1
Layanan ObatPPK1
Pendaftaran Sebagai Pasien
Di PPK I
Layanan Dokter Umum di PPK1
LayananSurat Rujukan
Layanan Sarana& Prasarana
PPK1
LayananPersalinan
Layanan Dokter Gigi di PPK1
Kedatangan Di Kantor Cabang
Jamsostek
Layanan KlaimReimburse
S - 22DIV. MARKETING RESEARCH
Service Journey - JPK Panel: Peserta JPK (pada PPK2)
Proses Penerimaan
Pasien
Layanan kepengurusan Surat Jaminan
LayananObat
LayananPersalinan
Rawat Inap
Layanan Khusus/Rehabilitasi
LayananUGD
Dokter Spesialis Rawat Jalan
Dokter Spesialis Rawat Ianap
PemeriksaanDi Laboratorium
Kedatangan Di Kantor Cabang
Jamsostek
Layanan KlaimReimburse
S - 23DIV. MARKETING RESEARCH
Service Journey - JPKPanel : PPK1 dan PPK2
Negosiasi SistemPembayaran
(Kapitasi/Fee For Services)
Ikatan Kerja Sama
Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek
Pembayaran(Kapitasi/FFS)
ProsesRutinitas
Kedatangan Ke Jamsostek
PembukaanKerjasama
ProsesPersetujuan
Visitasi(Kunjungan)
Pelaporan
S - 24DIV. MARKETING RESEARCH
S - 25DIV. MARKETING RESEARCH
A. Index Kepuasan
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakanpertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat tidak puasSkala 2 : Tidak puasSkala 3 : Agak tidak puasSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak PuasSkala 6 : PuasSkala 7 : Sangat Puas
Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnyasehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan.Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernahberhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.
Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)
S - 26DIV. MARKETING RESEARCH
CSI
PROVIDER
PESERTA JPKPENGURUSCLAIMANTAHLIWARIS
• JAMSOSTEK• KANTOR CABANG
CSI
CSICSI
JPK
NO
N J
PK
B. Index Kepuasan yang Dihasilkan
S - 27DIV. MARKETING RESEARCH
C. Index Loyalitas
Sama halnya dengan Kepuasan, Index Loyalitas didapat dari pertanyaantunggal dengan menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat KecilSkala 2 : KecilSkala 3 : Agak KecilSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak BesarSkala 6 : BesarSkala 7 : Sangat Besar
Skala Loyalitas tersebut sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Semakinmendekati skala 7 artinya semakin besar di masa mendatang untuk tetapmenggunkan Jamsostek. Tingkat Loyalitas dihasilkan dari:
Customer Loyalty Index (CLI) = (% Agak Besar + % Besar + % Sangat Besar)
S - 28DIV. MARKETING RESEARCH
Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentaseresponden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalammenggunakan layanan Jamsostek. HFI akan ditampilkan berdasarkankontak layanan masing-masing panel.
Contoh:HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% respondenmenyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaimtidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.
D. Hassle Free Index (HFI)
S - 29DIV. MARKETING RESEARCH
Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang respondenmerekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3kategori:
Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikanJAMSOSTEK” atau “Tidak akan merekomendasikan SelainJAMSOSTEK”
Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akanmerekomendasikan JAMSOSTEK ”
Promoter : Responden yang menyatakan ”Akan merekomendasikanJAMSOSTEK”
Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadapDetractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yangmerekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak maumerekomendasikan.
Contoh:Misalkan saja NPS terhadap Jamsostek = 17%, berarti lebih banyak responden yangmerekomendasikan Jamsostek kepada teman kenalannya/perusahaannyadibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.
E. Net Promoters Score (NPS)
S - 30DIV. MARKETING RESEARCH
Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalanfront-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayanipelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuahkontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:
(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free)(b) pelanggan mengalami masalah
Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakahmelakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah adarespon atau tidak dan jika respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikanmasalah atau tidak.
Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategoriberdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masingkategori tersebut dihitung switching index dan tingkat kepuasannya.
Dari angka switching index bisa ditaksir kerugian yang terjadi akibat pelangganmerencanakan pindah seandainya ada kompetitor.
F. Analisa Komplain
S - 31DIV. MARKETING RESEARCH
G. Metode Penentuan Prioritas Perbaikan
Prioritas perbaikan dilakukan pada dua level, yaitu :1. Level Kontak Layanan2. Level atribut pada setiap kontak layanan
Pada Level Kontak Layanan, perbaikan dilihat dari CSI paling rendah, palingbanyak masalah dan paling dipentingkanPriority index level atribut pada setiap kontak layanan didapatkan dari perkalianantara frequency dengan besarnya tingkat kepentingan suatu atribut pada KontakLayanan.
(CPI = Frequency x Importance index)
Prioritas perbaikan terhadap suatu Kontak Layanan ditentukan berdasarkan 3 halyaitu : Frekuensi kejadian sebuah atribut yang perlu diperbaiki, besarnya tingkatkepentingan dari atribut tersebut dan besar Priority Index.
Landasan pemikirannya adalah hal yang perlu diprioritaskan adalah yang frekuensikejadiannya tinggi dan mempunyai tingkat kepentingan kepada pelanggan yangbesar. Hal tersebut akan dicerminkan oleh angka Priority Index yang besar.
S - 32DIV. MARKETING RESEARCH
S - 33DIV. MARKETING RESEARCH
• Pria atau Wanita
• Usia 20 - 60 tahun
• Memiliki Kepesertaan Jamsostek (khusus untuk PesertaJamasostek), atau
• Tempatnya bekerja menjalin kerjasama dengan Jamsostek(khusus provider Jamsostek)
• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei
A. Kriteria Umum Responden
S - 34DIV. MARKETING RESEARCH
a. CLAIMANT
Responden yang memiliki program Jaminan Hari Tua (JHT) pada kepesertaanJamsosteknya dan pernah melakukan klaim dalam 3 bulan terakhir
b. PERUSAHAAN
Responden yang terlibat aktif dalam kepengurusan kepesertaan ataupendampingan dalam pengurusan klaim Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)/Jaminan Kematian (JK) Jamsostek karyawan di perusahaannya, dan sudahmenjadi pengurus di perusahaan tersebut selama 1 tahun
c. AHLI WARIS
Responden yang menjadi ahli waris (Janda/Duda, Anak, Orang Tua, Cucu,Kakek/Nenek, Saudara Kandung, Mertua) dari pemegang kepesertaan Jamsostekyang memiliki program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) atau program JaminanKematian (JK), dan pernah melakukan klaim terhadap Jamsostek yang dimilikioleh pemberi warisnya.
B. Kriteria Khusus Responden
1. Panel Non JPK terdiri dari:
S - 35DIV. MARKETING RESEARCH
a. PANEL PESERTA JPK
Responden yang memiliki program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) padakepesertaan Jamsosteknya, dan pernah melakukan klaim atau merasakan layanandari program JPK tersebut (pernah melakukan pemeriksaan kesehatannya denganmenggunakan kartu JPK Jamsostek di Puskesmas, Klinik Swasta, Dokter Solo,Apotik, Optik atau Rumah Sakit) dalam kurun 3 bulan terakhir
b. PROVIDER
• PPK1
Responden sebagai pemilik/pengurus dari tempat layanan kesehatan yangberhubungan dengan Jamsostek, dapat berasal dari Puskesmas, Klinik Swasta,Balai Pengobatan ataupun Dokter Solo, dan hingga saat ini masih menjalinkerjasama dengan Jamsostek
• PPK2
Responden sebagai pemilik/pengurus dari tempat layanan kesehatan yangberhubungan dengan Jamsostek, dapat berasal dari Rumah Sakit, Apotikataupun Optik, dan hingga saat ini masih menjalin kerjasama denganJamsostek
2. Panel JPK terdiri dari:
B. Kriteria Khusus Responden
S - 36DIV. MARKETING RESEARCH
C. Teknik Sampling
Peserta JPKINTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurveidan di PPK wilayah survei
PengurusINTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurveidan Random List dari Pihak Jamsostek
Claimant INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurvei
Ahli Waris INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurveidan Random List dari Pihak Jamsostek
Provider Jamsostek LIST dari data jamsostek (Nama RS, Puskesmas,Dokter, Apotek beserta PIC-nya)
S - 37DIV. MARKETING RESEARCH
D. Distribusi Sampel
KANTOR CABANG
NON JPK JPKTOTAL
SampelCLAIMANT PENGURUSAHLI
WARISPeserta
JPKPPK1 PPK2
Kanwil I
MEDAN 120 35 11 125 7 4 302
TANJUNG MORAWA 80 10 4 80 9 3 186
PEMATANG SIANTAR 50 15 7 20 5 2 99
SUMATERA BARAT 50 15 3 125 10 4 207
Kanwil II
RIAU I 50 15 8 60 10 4 147
BATAM 1 150 25 5 115 6 2 303
PALEMBANG 50 20 7 100 11 2 190
LAMPUNG I 50 15 5 75 10 3 158
Kanwil III
TANJUNG PRIOK 85 15 4 115 14 5 238
GATOT SUBROTO 90 15 12 45 11 4 177
CILANDAK 80 25 5 90 11 3 214
GROGOL 45 20 4 100 7 4 180
Kanwil IV
BANDUNG I 100 25 11 75 11 2 224
TANGERANG IV 80 15 4 80 13 3 195
SERANG 90 20 6 115 4 1 236
CIREBON 30 15 4 80 14 2 145
S - 38DIV. MARKETING RESEARCH
D. Distribusi Sampel
KANTOR CABANG
NON JPK JPKTOTAL
SampelCLAIMANT PENGURUSAHLI
WARISPeserta
JPKPPK1 PPK2
Kanwil V
SEMARANG I 115 25 10 190 15 2 357
UNGARAN 50 10 3 30 6 1 100
SURAKARTA 80 15 7 50 13 2 167
YOGYAKARTA 55 25 5 80 9 3 177
Kanwil VI
BALI I 80 30 8 160 18 2 298
KARIMUNJAWA 125 25 10 75 6 4 245
MOJOKERTO 80 10 4 75 7 3 179
NUSA TENGGARA BARAT 15 10 3 40 9 2 79
Kanwil VII
SAMARINDA 70 20 6 130 11 2 239
BALIKPAPAN 100 30 7 125 9 1 272
PONTIANAK 60 15 6 45 12 3 141
BANJARMASIN 70 10 6 50 11 1 148
Kanwil VIII
MAKASSAR 150 35 14 175 15 5 394
MALUKU 20 10 2 30 5 2 69
MANADO 95 20 6 115 10 3 249
PALU 35 10 3 30 4 3 85
TOTAL SAMPEL (8 Kanwil) 2.400 600 200 2.800 313 87 6.400
S - 39DIV. MARKETING RESEARCH
Data diperoleh dengan cara face to face interviewer dengan menggunakan
kuesioner sebagai intrumen survei.
Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :a. Tahapan di Lapangan
Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdomsebanyak 30%.
Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu :• Menemui responden secara langsung• Menghubungi responden melalui telepon
b. Tahapan di Data EntryDi samping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan padatahap Entry Data dengan cara double checking secara random darikuesioner yang sudah di-entry.
E. Metode Kontak
F. Quality Control
S - 40DIV. MARKETING RESEARCH
S - 41DIV. MARKETING RESEARCH
TAHAPAN SURVEI KUANTITIF
Identifikasi masalah
Desain Metodologi survey
Pengembangan Kuesioner
Pengumpulan Data Lapangan
Analisa Data dan Tabulasi
1
2
3
4
5
6
7Presentasi Hasil Survei, Laporan Hasil Survei dan Workshop
FGD
In-Depth
Quality Control data Lapangan dan Data Entry
S - 42DIV. MARKETING RESEARCH
HASIL SURVEI KUANTITATIF
NON JPK JPK
S - 43DIV. MARKETING RESEARCH
HASIL SURVEI NON JPK
S - 44DIV. MARKETING RESEARCH
HASIL SURVEI NON JPK
1. Profile of Respondent
2. Overall Customer Satisfaction Index
3. Overall Loyalty Index
4. Hassle Free Index
5. Analisa Komplain
6. Net Promoters Score
7. Customer Satisfaction Index per Kontak Layanan
8. Improvement Priority Level Service Journey
9. Improvement Priority Level Attribute
10.General Information
S - 45DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 46DIV. MARKETING RESEARCH
Usia Responden Saat Ini
12%
28%
38%
22%
20 - 25 tahun
26 - 30 tahun
31 - 40 tahun
41 - 60 tahun
Jenis Kelamin
Wanita, 42%
Laki-laki, 58%
Note: n = 2600 (Claimant dan Ahli Waris)
Note: n = 3200 (Claimant, Pengurus, Ahli Waris)
S - 47DIV. MARKETING RESEARCH
Pengeluaran Keluarga Responden per Bulan
Pendidikan yang Ditamatkan Responden
Note: n = 2600 (Claimant dan Ahli Waris)
3%
24%
42%
21%
10%
Kurang dariRp 700.000
Rp 700.001 –Rp 1.250.000
Rp 1.250.001 –Rp 2.000.000
Rp 2.000.001 –Rp 3.000.000
Lebih dariRp 3.000.000
Note: n = 2600 (Claimant dan Ahli Waris)
1%
6%
12%
59%
8%
14%
Tidak tamat SD
SD
SLTP
SLTA
Akademi
Sarjana
S - 48DIV. MARKETING RESEARCH
Jabatan Responden – Pengurus Perusahaan
Bidang Pekerjaan Responden– Pengurus Perusahaan
Note: n =600 (pengurus )
Jabatan pada perusahaan Count Col %
Pemilik/Pemimpin/Direktur/Kepala 21 4%
Level Managerial (GM/Manager) 104 17%
Level Staf/Supervisor 449 75%
Personalia 26 4%
Total 600 100%
Count Col %
Manufaktur/Industri 148 25%
Perdagangan/Retail 128 21%
Jasa 68 11%
Konstruksi/Kontraktor 50 8%
Perkebunan/perikanan/Kehutanan 37 6%
Transportasi/Logistik 34 6%
Keuangan/Perbankan 33 6%
Hotel/Restaurant/Wisata 29 5%
Kesehatan 21 4%
Pertambangan 14 2%
Pendidikan 13 2%
Lainnya 25 4%
Total 600 100%
Note: n =600 (pengurus )
S - 49DIV. MARKETING RESEARCH
Apakah Karyawan di Perusahaan Andatersebut Didaftarkan juga Asuransi SelainJamsostek?
Ya, 24%
Tidak, 76%
Top 10 CasesCol Response
%
Inhealth 21 15%
Prudential 14 10%
Manulife 14 10%
Jiwasraya 11 8%
Alianz 9 6%
Bumiputera 7 5%
AXA 6 4%
Sinar mas 5 4%
BNI life 5 4%
Jasa raharja Putra 5 4%
Nama Asuransi untuk Karyawandi Perusahaan Selain Jamsostek?
S - 50DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 51DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek
0.3% 2.0% 3.0%
13.3%
7.4%
67.9%
6.2%
SangatTidak Puas
Tidak Puas AgakTidak Puas
Biasa Saja Agak Puas Puas Sangat Puas
TTB : 81.5%
Note :CSI = agak puas + Puas + Sangat Puas
terdiri dari responden Claimant, Pengurus dan ahli waris n = 3200
S - 52DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek- Tracking
80.6% 81.5%
2011 2012
Note :CSI untuk tahun 2010 tidak ditemukan
S - 53DIV. MARKETING RESEARCH
83.7%86.7%
80.4%83.8%
71.3%
82.9%
94.4%88.0%
83.2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tahun2010
Tahun2011
Tahun2012
ClaimantPengurusAhliwaris
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel - Tracking
Note :CSI = agak puas + Puas + Sangat Puas
n claimant = 2400 n Pengurus = 600 n Ahli Waris = 200
S - 54DIV. MARKETING RESEARCH
83%
76% 71%
83%
82%79% 79%
93%
80%
83%73% 82%
84%81% 81% 89%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
2011
2012
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil - Tracking
Note :CSI = agak puas + Puas + Sangat Puas
n per Kanwil = 400
S - 55DIV. MARKETING RESEARCH
77%
83%
71%80% 83% 80%
81% 89%89%81%
80%89%
85%
79% 75%
91%92%
80% 72%
88%88%
96% 96%92%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Claimant
Pengurus
Ahliwaris
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap JamsostekPer Kanwil Berdasarkan Panel
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Claimant 300 300 300 300 300 300 300 300
Pengurus 75 75 75 75 75 75 75 75
Ahli waris 25 25 25 25 25 25 25 25
n sampel :
S - 56DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 57DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap Jamsostek
Note :CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar
terdiri dari responden Claimant dan Pengurus n = 3000
1.7%4.1%
1.8%
13.3%9.2%
52.5%
17.3%
Sangat Kecil Kecil Agak Kecil Biasa Saja Agak Besar Besar Sangat Besar
TTB : 79.0%
S - 58DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel - Tracking
Note :CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar
terdiri dari responden Claimant dan Pengurus n = 3000
81.1%77.5%76.8%
88.1%
Claimant Pengurus
Tahun 2011 Tahun 2012
S - 59DIV. MARKETING RESEARCH
87%
77%
84%
80%79%
77%76%
89%
75%
79%83%
89%
74%
79%
74%
82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
2011
2012
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil - Tracking
Note :CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar
n per Kanwil = 400
S - 60DIV. MARKETING RESEARCH
72%78%
82% 88%
68%
75%73%
79%
87% 81%87%
91% 96%93%
77%
92%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Claimant
Pengurus
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap JamsostekPer Panel Berdasarkan Kanwil
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Claimant 300 300 300 300 300 300 300 300
Pengurus 75 75 75 75 75 75 75 75
n sampel :
S - 61DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 62DIV. MARKETING RESEARCH
Hassle Free Index (HFI) Panel Claimant Berdasarkan Kontak Layanan
73%
75%
56%
82%
75%
Informasi dan Sosialisasin = 1302
Informasi Rekening Saldon = 2005
Kedatangan ke Kantor Cabangn = 2279
Proses Klaim JHTn = 2400
Proses Pencairan Danan = 2400
S - 63DIV. MARKETING RESEARCH
Hassle Free Index (HFI) Panel Pengurus Berdasarkan Kontak Layanan
69%
56%
79%
79%
70%
82%
71%
74%
77%
Pencarian Informasi tentang Jamsostekn = 600
Kedatangan ke Kantor Cabangn = 560
Proses Pendaftaran Peserta Barun = 600
Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostekn = 432
Proses Administrasi Kepesertaan dan Iurann = 600
Layanan Account Officer (AO)n = 468
Proses Klaimn = 308
Proses Pencairan Klaimn = 280
Pendampingan pada saat Klaim Karyawann = 195
S - 64DIV. MARKETING RESEARCH
Hassle Free Index (HFI) Panel Ahli Waris Berdasarkan Kontak Layanan
75%
82%
78%
Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostekn = 190
Proses Klaimn = 200
Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunann = 200
S - 65DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 66DIV. MARKETING RESEARCH
76%n=105
24%n=33
n =3.200
61%n=1.963
39%n=1.237
9%n=170
91%n=1.793
81%n=138
19%n=32
SatisfactionIndex (%)
1 - 100
SwitchingIndex (%)
1 - 100
5
15
13
9
70
43
50
77
Problem
No Problem
Complain
No Complain
Response
5 92
No Response
Action
No Action
S - 67DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 68DIV. MARKETING RESEARCH
Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Orang/Perusahaan Lain
2%
4%
8%
55%
31%
Langsung akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek
(Meski tidak diminta)
Jika diminta, akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek
TIDAK akan merekomendasikan kemanapun
Jika diminta akan merekomendasikan supayamenggunakan program dari Jamsostek
Langsung merekomendasikan untuk menggunakanprogram Jamsostek (meski tidak diminta)
DETRACTORS
PASSIVE
PROMOTERS
Note :n = 3200
S - 69DIV. MARKETING RESEARCH
14%
55%
31%
DETRACTORS PASSIVE PROMOTERS
Net Promoters Score (NPS )
NPS = %Promoters - %Detractors= 31% - 14%
= 17%
Note :n = 3200
S - 70DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 71DIV. MARKETING RESEARCH
84%
85%
79%
83%
80%
Informasi dan Sosialisasin= 1302
Informasi Rekening Saldon=2005
Kedatangan ke Kantor Cabangn =2279
Proses Klaim JHTn=2400
Proses Pencairan Dana JHTn=2400
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel CLAIMANT
S - 72DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel PENGURUS
81%
85%
90%
90%
86%
88%
82%
85%
88%
Pencarian Informasi tentang Jamsostekn = 600
Kedatangan ke Kantor Cabangn = 560
Proses Pendaftaran Peserta Barun = 600
Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostekn = 432
Proses Administrasi Kepesertaan dan Iurann = 600
Layanan Account Officer (AO)n = 468
Proses Klaimn = 308
Proses Pencairan Klaimn = 280
Pendampingan pada saat Klaim Karyawann = 195
S - 73DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel AHLI WARIS
92%
86%
85%
Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostekn =190
Proses Klaimn = 200
Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunann =200
S - 74DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 75DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Claimant
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank by HFI
CSIRank by CSI
Impor-tance
Rank by Impor-tance
ImprovementPriority
Informasi dan Sosialisasi 1.302 73% 2 84% 4 0.11 5 3
Informasi Rekening Saldo 2.005 75% 4 85% 5 0.13 3 4
Kedatangan ke Kantor Cabang 2.279 56% 1 79% 1 0.42 1 1
Proses Klaim JHT 2.400 82% 5 83% 3 0.12 4 5
Proses Pencairan Dana 2.400 75% 3 80% 2 0.22 2 2
S - 76DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Pengurus
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank by HFI
CSIRank by CSI
Impor-tance
Rank by Impor-tance
ImprovementPriority
Pencarian Informasi tentangJamsostek
600 69% 2 81% 1 0.14 3 2
Kedatangan ke Kantor Cabang 560 56% 1 85% 4 0.28 1 1
Proses Pendaftaran Peserta Baru 600 79% 8 90% 8 0.07 6 7
Sosialisasi Pengarahan dariJamsostek
432 79% 7 90% 8 0.06 7 8
Proses Administrasi Kepesertaandan Iuran
600 70% 3 86% 5 0.19 2 3
Layanan Account Officer (AO) 468 82% 9 88% 7 0.08 4 6
Proses Klaim 308 71% 4 82% 2 0.08 5 4
Proses Pencairan Klaim 280 74% 5 85% 3 0.06 8 5
Pendampingan pada saat KlaimKaryawan
195 77% 6 88% 6 0.05 9 6
S - 77DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Ahli Waris
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank by HFI
CSIRank By CSI
Impor-tance
Rank by
Impor-tance
ImprovementPriority
Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek
190 75% 1 92% 3 0.40 1 1
Proses Klaim 200 82% 3 86% 2 0.28 3 3
Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan
200 78% 2 85% 1 0.33 2 2
S - 78DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPKPrioritas Perbaikan Berdasarkan Panel :
-Claimant-Pengurus Perusahaan
-Ahli Waris
S - 79DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan
PANEL CLAIMANTKontak Layanan:
1. Informasi dan Sosialisasi2. Informasi Rekening Saldo3. Kedatangan ke Kantor Cabang4. Proses Klaim JHT5. Proses Pencairan Dana JHT
S - 80DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi dan Sosialisasi
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Tidak ada penjelasan besar pemotongan gaji untukpembayaran iurannya
11% 2.6 0.27 1
Tidak ada penjelasan mengenai keuntungannya 9% 2.4 0.22 2
Tidak ada penjelasan mengenai prosedur layanannya 10% 2.2 0.22 3
Tidak ada penjelasan besaran iurannya 8% 2.6 0.21 4
Materi yang diberikan tidak dimengerti 7% 2.3 0.16 5
Note :n sampel = 1.302
S - 81DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi Rekening Saldo JHT
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin / telat 13% 2.4 0.32 1
Perhitungan bunga saldo tidak jelas 10% 2.7 0.26 2
Format (layout) informasi saldo tidak mudah untukdipahami
8% 2.5 0.20 3
Informasi saldo yang diberikan tidak update denganpembayaran
6% 2.3 0.14 4
Jumlah saldo tidak tepat 2% 2.6 0.06 5
Note :n sampel = 2.005
S - 82DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Antriannya panjang dan lama 19% 2.8 0.54 1
Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 9% 2.4 0.23 2
CSO lambat dalam melayani 5% 2.2 0.11 3
Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan “Selamatdatang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)
4% 2.8 0.11 4
Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir dan kurang bersih 4% 2.3 0.10 5
Note :n sampel = 2.279
S - 83DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Klaim JHT
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Persyaratan terlalu berbelit-belit 6% 2.5 0.15 1
Persyaratan mengajukan klaim JHT terlalu banyak 5% 2.8 0.15 2
Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis(misal KTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)
5% 2.5 0.11 3
Proses administrasi rumitnya 5% 2.2 0.11 4
Persyaratan mengajukan klaim JHT sulit dipenuhi 3% 2.5 0.06 5
Note :n sampel = 2.400
S - 84DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT di Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan JHT lama/tidaksesuai
16% 2.8 0.45 1
Proses klaim tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapunselain kantor cabang kepesertaan
7% 2.5 0.17 2
Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim JHT 6% 2.4 0.14 3
Formulir yang diisi terlalu banyak 3% 2.6 0.08 4
Antrian panjang dan lama 1% 2.7 0.02 5
Note :n sampel = 2.400
S - 85DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan
PENGURUS PERUSAHAAN
Kontak Layanan:1. Pencarian Informasi tentang Jamsostek2. Kedatangan ke Kantor Cabang3. Proses Pendaftaran Peserta Baru4. Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek5. Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran6. Layanan Account Officer (AO)7. Proses Klaim8. Proses Pencairan Klaim9. Pendampingan pada saat Klaim Karyawan
S - 86DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Pencairan Informasi tentang Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Informasi terkait Jamsostek terlalu umum, tidak detail 18% 2.79 0.49 1
Informasi mengenai Jamsostek sulit didapat 8% 2.68 0.21 2
Informasi Jamsostek sulit untuk dimengerti 6% 2.43 0.15 3
Kurangnya informasi mengenai Jamsostek 1% 2.88 0.04 4
Penyampaian informasi terlambat 1% 2.50 0.02 5
Note :n sampel = 600
S - 87DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Antriannya Panjang dan lama 16% 2.71 0.43 1
Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir dan kurangbersih
9% 2.06 0.19 2
Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan“Selamat datang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)
6% 2.68 0.15 3
Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 6% 2.38 0.14 4
CSO lambat dalam melayani 5% 2.30 0.12 5
Note :n sampel = 560
S - 88DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta Baru
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunya lama 8% 2.70 0.22 1
Banyak persyaratan yang harus disediakan 8% 2.74 0.21 2
Proses pendaftaran anggota Jamsostek (JHT/JKK/JK) untukkaryawan tidak mudah
3% 2.58 0.08 3
Informasi yang tertera pada peraturan tidak lengkap 4% 2.29 0.08 4
Informasi mengenai peraturan tidak disampaikan pada saatmendaftar Jamsostek
3% 2.71 0.08 5
Note :n sampel = 600
S - 89DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Sosialisasi dari Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan 6% 2.77 0.17 1
Sosialisasi yang diberikan tidak jelas 4% 2.84 0.13 2
Sosialisasi program baru kurang 4% 2.88 0.11 3
Pengetahuan petugas sosialisasi terbatas 4% 2.35 0.09 4
Materi sosialisasi sulit dimengerti 3% 2.79 0.09 5
Note :n sampel = 432
S - 90DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Administrasi Kepesertaan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan yang sudah jadi
11% 2.80 0.30 1
Penerbitan kartu peserta Jamsostek terlalu lama 10% 2.56 0.24 2
Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukan waktunyalama
8% 2.39 0.18 3
Antriannya panjang (pada saat melapor ke kantor cabang) 6% 2.22 0.13 4
Setelah data iuran dikirim, tidak langsung update (seperti di website)
4% 2.31 0.10 5
Note :n sampel = 600
S - 91DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Layanan Account Officer
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
AO jarang/tidak pernah menghubungi 6% 2.23 0.14 1
AO lambat dalam melayani 5% 2.68 0.14 2
Sulit menghubungi AO 4% 2.45 0.11 3
AO tidak komunikatif 3% 2.31 0.08 4
AO tidak sigap dalam melayani 3% 2.75 0.07 5
Note :n sampel = 486
S - 92DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Klaim JKK
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Persyaratan mengajukan klaim JKK/JK terlalu banyak 10% 2.90 0.29 1
Persyaratan terlalu berbelit-belit 11% 2.53 0.28 2
Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis(misal KTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)
6% 2.67 0.15 3
Proses administrasi rumitnya 6% 2.47 0.15 4
Persyaratan mengajukan klaim JKK/ JK sulit di penuhi 4% 2.09 0.08 5
Note :n sampel = 308
S - 93DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Pencairan Klaim
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama/tidak sesuai
14% 2.79 0.38 1
Formulir yang diisi terlalu banyak 8% 2.91 0.24 2
Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim 6% 2.50 0.14 3
Proses klaim tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
5% 2.36 0.12 4
Antriannya lama 1% 3.00 0.03 5
Note :n sampel = 280
S - 94DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Pendampingan pada Saat Klaim JK Karyawan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak 7% 2.86 0.21 1
Proses administrasi rumitnya 6% 2.64 0.15 2
Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis (misalKTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)
6% 2.64 0.15 3
Persyaratan terlalu berbelit-belit 5% 2.40 0.12 4
Persyaratan mengajukan klaim JK sulit dipenuhi 2% 2.75 0.06 5
Note :n sampel = 195
S - 95DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan
AHLI WARIS
Kontak Layanan:1. Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek2. Proses Klaim3. Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan
S - 96DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Antriannya panjang 10% 2.78 0.26 1
Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 7% 2.46 0.17 2
Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan“Selamat datang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)
4% 2.71 0.10 3
Antriannya tidak tertib/tidak ada metode antrian 3% 3.00 0.08 4
Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 4% 1.75 0.07 5
Note :n sampel = 190
S - 97DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Proses Klaim
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak 11% 2.90 0.31 1
Persyaratan terlalu berbelit-belit 5% 2.50 0.13 2
Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis(misal KTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)
6% 2.00 0.11 3
Proses administrasi rumitnya 4% 2.25 0.09 4
Saat mengajukan klaim (terkesan) diping-pong petugas 3% 2.33 0.07 5
Note :n sampel = 200
S - 98DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Proses Pengurusan Pencairan Dana di Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama/tidak sesuai
15% 2.93 0.44 1
Formulir yang diisi terlalu banyak 6% 2.82 0.16 2
Proses klaim tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
4% 2.50 0.10 3
Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim 4% 2.14 0.08 4
Antriannya lama 1% 2.00 0.01 5
Note :n sampel = 200
S - 99DIV. MARKETING RESEARCH
NON JPK
S - 100DIV. MARKETING RESEARCH
Ya, 5%
Tidak, 95%
Apakah Anda Tahu yang DimaksudCeiling Wages?Responden : Pengurus
Count Col %
Layanan internet yang bisa untuk melihatsaldo, dsb
6 19%
Batas atas penentuan iuran 4 13%
Batas iuran UMP 2 6%
Batas upah 2 6%
Perhitungan gaji bulanan dan dipotong 2% untuk iuran jamsostek
2 6%
Pemotongan daftar gaji 2 6%
Jumlah premi yang dibayarkan daripendapatan tertinggi
2 6%
Pembatasan pembayaran iuran JPK 2 6%
Batas tarif per kepala 2 6%
Lainnya 8 25%
32 100%
Definisi Ceiling Wages Menurut Responden
N = 600
S - 101DIV. MARKETING RESEARCH
Apakah Perusahaan Anda MenggunakanProgram JPK untuk Karyawannya?Responden : Pengurus
Ya, 69%
Tidak, 31%
Ya, 48%
Tidak, 52%
Apakah Anda Mengetahui bahwa JPK Jamsostek sudah Dilengkapi dengan “Manfaat
Tambahan” bagi pesertanya?
Count Col %Pengobatan kanker, Jantung dan Cuci darah 83 41%Mempermudah proses pelayanan kesehatan 23 11%Pengobatan HIV dan cuci darah 22 11%Medical check up 14 7%Membantu meringankan biaya karyawan 10 5%Mengcover penyakit kritis peserta dan mencover pihak keluaraga jika peserta meninggal dunia 6 3%Dapat mengklaim kematian 6 3%Penggantian kacamata 5 3%Pengobatan untuk penyakit jantung dan strok 4 2%Beasiswa 3 2%Penggantian Gigi palsu dan kacamata 3 2%Kredit rumah 2 1%Adanya iuran tambahan untuk manfaat tambahan itu 2 1%Lainnya 18 10%Total 201 100%
Hal yang Diketahui Responden Mengenai “Manfaat Tambahan”n= 600
S - 102DIV. MARKETING RESEARCH
14%
60%
26%Manfaat tambahan JPK yang diterima
TIDAK SEBANDING dengan besarnyaiuran yang dibayar
Manfaat tambahan JPK yang diterimaSEBANDING dengan besarnya
iuran yang dibayar
Manfaat tambahan JPK yang diterimaLEBIH BESAR dengan besarnya
iuran yang dibayar
Menurut Anda, Bagaimana Manfaat yang Diterima dari “ManfaatTambahan” Program JPK Jika Dibanding dengan Iuran yang Dibayarkan?Responden : Pengurus
Note: Relatif terhadap responden yang mengetahui adanya “Manfaat Tambahan” pada Kartu JPK-nya(n = 201)
S - 103DIV. MARKETING RESEARCH
1%5%
1%
16%11%
55%
12%
SangatTidak
Tertarik
TidakTertarik
AgakTidak
Tertarik
BiasaSaja
AgakTertarik
Tertarik SangatTertarik
Seberapa Tertarikkah Anda dengan Adanya “Manfaat Tambahan” dari Jamsostek setelah Dijelaskan tersebut?Responden : Pengurus
Note: Relatif terhadap responden yang mempunyai JPK tetapi tidak mengetahui adanya fasilitas “Manfaat Tambahan” n = 214
S - 104DIV. MARKETING RESEARCH
Apakah Anda Mengetahui yang Dimaksud BPJS?Responden : Pengurus
Ya, 17%
Tidak, 83%
Count Col %
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 38 37%
Penggabungan Askes dan Jamsostek 18 18%
Penyatuan badan penjamin kesehatan agar lebihmudah dikoordinasikan
14 13%
Badan pelaksana jaminan sosial 2 2%
Badan penyelenggara jaminan kesehatanmasyarakat
2 2%
Badan pengelola jaminan sosial 2 2%
Badan penaung jasa kesehatan 2 2%
Lembaga atau perusahaan yang fungsinya samadengan Jamsostek
2 2%
Badan pengaman jaringan sosial 2 2%
Badan penjamin kesehatan masyarakat 2 2%
Sertifikasi 18 18%
102 100%
Menurut Anda Apa yang Dimaksud dengan BPJS tersebut?
n = 600
S - 105DIV. MARKETING RESEARCH
HASIL SURVEI JPK
S - 106DIV. MARKETING RESEARCH
HASIL SURVEI JPK
1. Profiles of Respondent
2. Overall Customer Satisfaction Index
3. Overall Loyalty Index
4. Hassle Free Index
5. Analisa Komplain
6. Net Promoters Score
7. Customer Satisfaction Index per Kontak Layanan
8. Improvement Priority Level Service Journey
9. Improvement Priority Level Attribute
10.General Information
S - 107DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 108DIV. MARKETING RESEARCH
Usia Responden Saat Ini
Jenis Kelamin
Note: n = 2800 (Peserta JPK)
Note: n = 3200 (Peserta JPK dan PPK)
12%
23%
41%
24%
20 - 25 tahun
26 - 30 tahun
31 - 40 tahun
41 - 60 tahun
Wanita, 40%
Laki-Laki, 60%
S - 109DIV. MARKETING RESEARCH
Pengeluaran Keluarga Responden per Bulan
Pendidikan yang Ditamatkan Responden
1%
19%
47%
25%
8%
Kurang dari Rp 700.000
Rp 700.001 - Rp 1.250.000
Rp 1.250.001 - Rp 2.000.000
Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000
Lebih dari Rp 3.000.000
Note: n = 2800 (Peserta JPK)
1%
4%
11%
63%
9%
12%
Tidaktamat SD
SD
SLTP
SLTA
Akademi
Sarjana
Note: n = 2800 (Peserta JPK)
S - 110DIV. MARKETING RESEARCH
Jenis PPK 1
Note: n =313 (PPK1 )
14%
36%
22%
29%
Puskesmas Klinik BalaiPengobatan
Dokter Solo
67%
14% 12%
2%6%
Rumah sakit Apotik Optik InstalasiFarmasi
Laboratorium
Jenis PPK 2
Note: n = 87 (PPK2)
S - 111DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 112DIV. MARKETING RESEARCH
0.6% 1.9% 2.5%
9.4% 7.6%
72.8%
5.3%
SangatTidak Puas
Tidak Puas AgakTidak Puas
Biasa Saja Agak Puas Puas Sangat Puas
TTB : 85.7%
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap Jamsostek
Note :CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas
terdiri dari responden Peserta JPK dan PPK n = 3200
S - 113DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel - Tracking
Note :CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas
n sampel : Peserta JPK = 2800, PPK1 = 313 dan PPK2 = 87
83.5% 83.0%
TA
85.7%81.1% 83.9%85.5%
88.8%
79.3%
Peserta JPK PPK1 PPK2
2010 2011 2012
S - 114DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil
83.3%
87.4%
82.7%
91.5%
83.0%
86.6%
81.1%
90.4%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Niote :CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas
= Jumlah sampel setiap kanwil = 400
S - 115DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI ) JPK terhadap Jamsostekper Kanwil Berdasarkan Panel
83.2%87.4%
83.1%
90.8%
82.9% 85.5%80.6%
90.8%
83.9%86.5%
86.1%
97.6%
88.4%92.5%
86.0% 88.2%84.6%90.9%
62.6%
87.5%
62.5%
90.9%
71.5%
84.6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
JPK
PPK1
PPK2
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Peserta JPK 350 350 350 350 350 350 350 350
PPK1 31 37 43 42 43 40 43 34
PPK2 13* 11* 16* 8* 8* 11* 7* 13*
Note : Jumlah Sampel
*: hanya indikasi saja dikarenakan jumlah sampel yang terlalu sedikit
S - 116DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 117DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK terhadap PPK
83.2%
89.5% 85%84.1%
86.5% 84%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2010 2011 2012
PPK1
PPK2
S - 118DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK Terhadap PPK1 Berdasarkan Kanwil
81.9% 80.6%
85.8%
81.4% 83.0% 79.9%
89.7%
83.5%88.9%
89.0%
85.4%
96.1%89.1% 89.7% 88.8% 91.2%
73.7%
87.3%
85.1%
92.7%86.8% 89.3%
78.5%
88.7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
2010
2011
2012
S - 119DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK terhadap PPK2 Berdasarkan Kanwil
82.8%
81.1%
87.3%83.5% 85.5% 81.2%
88.4%83.3%
92.1%91.0%
84.4%
81.4%
87.8%
78.1%
91.9%85.7%
73.9%
91.6%
81.3%
90.9%
76.8%
92.0%
75.3%83.2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
2010
2011
2012
S - 120DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 121DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap Jamsostek
Note :CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar
terdiri dari responden Peserta JPK dan PPK n = 3200
TTB : 88.7%
0.5% 0.9% 0.9%
9.1% 8.6%
55.9%
24.2%
Sangat Kecil Kecil Agak Kecil Biasa Saja Agak Besar Besar Sangat Besar
S - 122DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel
Note :CSI = Agak besar + Besar + Sangat Besar
n sampel : Peserta JPK = 2800, PPK1 = 313 dan PPK2 = 87
88.2%93.3%
87.4%
Peserta JPK PPK1 PPK2
S - 123DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil
88.6% 87.0%91.3% 94.5%
89.2% 86.8% 85.4% 87.6%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Note :CSI = Agak besar + Besar + Sangat Besar
= Jumlah sampel setiap kanwil = 400
S - 124DIV. MARKETING RESEARCH
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) - JPK terhadap Jamsostekper Panel Berdasarkan Kanwil
88.0%86.2%
90.6%
94.6%89.2%
85.1%85.2% 87.1%
93.5%
89.2%
95.4% 95.1% 93.1% 97.5%88.4% 94.2%
92.3%91.0% 93.8%
87.5%75.0%
90.9%
71.5%
84.6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VIIKanwil VIII
Peserta JPK
PPK1
PPK2
Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
Peserta JPK 350 350 350 350 350 350 350 350
PPK1 31 37 43 42 43 40 43 34
PPK2 13* 11* 16* 8* 8* 11* 7* 13*
Note : Jumlah Sampel
*: hanya indikasi saja dikarenakan jumlah sampel yang terlalu sedikit
S - 125DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 126DIV. MARKETING RESEARCH
Hassle Free Index (HFI) Panel Peserta JPK Berdasarkan Kontak Layanan
No Kontak Layanan Peserta JPK n sampel HFI
1 Informasi dan Sosialisasi 1,453 79%
2 Penentuan Pilihan PPK1 1,525 70%
3 Pendaftaran Pasien di PPK1 2,496 86%
4 Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK1 2,363 73%
5 Pelayanan Dokter gigi PPK1 360 68%
6 Pelayanan Persalinan PPK1 257 81%
7 Pelayanan Obat PPK1 2,496 69%
8 Sarana Prasarana di PPK1 2,496 70%
9 Pelayanan Surat Rujukan PPK1 1,236 82%
10 Penerimaan Pasien Dio PPK2 1,469 75%
11 Pelayanan UGD PPK2 581 78%
12 Layanan Persalinan di PPK2 221 76%
13 Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2 823 81%
14 Layanan Rawat Inap di PPK2 675 81%
15 Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2 675 84%
16 Pengurusan surat jaminan 651 84%
17 Layanan Obat PPK2 1,469 66%
18 Layanan Khusus/Rehabilitasi 41 54%
19 Pemeriksaan di Laboratorium Umum 379 85%
20 Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang 1,343 69%
21 Layanan Klaim Reimburse 539 69%
S - 127DIV. MARKETING RESEARCH
Hassle Free Index (HFI) Panel PPK 1 Berdasarkan Kontak Layanan
No Kontak Layanan PPK 1 n sampel HFI
1 Pembukaan Kerjasama 253 83%
2 Proses Persetujuan 241 88%
3 Negosiasi Kapitasi 216 60%
4 Ikatan Kerjasama 313 87%
5 Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek 273 82%
6 Proses Rutinitas dengan Jamsostek 313 83%
7 Visitasi 313 71%
8 Pelaporan 313 86%
9 Kedatangan Ke Kantor Cabang 269 76%
10 Pembayaran Kapitasi 221 82%
S - 128DIV. MARKETING RESEARCH
Hassle Free Index (HFI) Panel PPK 2 Berdasarkan Kontak Layanan
No Kontak Layanan PPK 2 n sampel HFI
1 Pembukaan Kerjasama 57 67%
2 Proses Persetujuan 55 76%
3 Negosiasi Pembayaran (FFS) 64 63%
4 Ikatan Kerjasama 87 77%
5 Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek 72 76%
6 Proses Rutinitas dengan Jamsostek 87 75%
7 Visitasi 87 55%
8 Pelaporan 87 77%
9 Kedatangan Ke Kantor Cabang 65 68%
10 Pengajuan Pembayaran FFS 87 84%
11 Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS 87 70%
S - 129DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 130DIV. MARKETING RESEARCH
60%n=60
40%n=40
n =3.200
66%n=2.102
34%n=1.098
6%n=120
94%n=1.982
83%n=100
17%n=20
SatisfactionIndex (%)
1 - 100
SwitchingIndex (%)
1 - 100
3
8
15
3
78
65
35
82
Problem
No Problem
Complain
No Complain
Response
1 95
No Response
Action
No Action
S - 131DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 132DIV. MARKETING RESEARCH
Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Klinik/Rumah Sakit Lain
Langsung akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek
(Meski tidak diminta)
Jika diminta, akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek
TIDAK akan merekomendasikan kemanapun
Jika diminta akan merekomendasikan supayamenggunakan program dari Jamsostek
Langsung merekomendasikan untuk menggunakanprogram Jamsostek (meski tidak diminta)
DETRACTORS
PASSIVE
PROMOTERS
1%
2%
8%
60%
29%
S - 133DIV. MARKETING RESEARCH
Net Promoters Score (NPS )
NPS = %Promoters - %Detractors= 29% - 11%
= 18%
11%
60%
29%
DETRACTORS PASSIVE PROMOTERS
S - 134DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 135DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel Peserta JPK
No Kontak Layanan Peserta JPK n sampel CSI
1 Informasi dan Sosialisasi 1,453 86%
2 Penentuan Pilihan PPK1 1,525 88%
3 Pendaftaran Pasien di PPK1 2,496 88%
4 Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK1 2,363 86%
5 Pelayanan Dokter Gigi PPK1 360 79%
6 Pelayanan Persalinan PPK1 257 89%
7 Pelayanan Obat PPK1 2,496 77%
8 Sarana Prasarana di PPK1 2,496 82%
9 Pelayanan Surat Rujukan PPK1 1,236 86%
10 Penerimaan Pasien di PPK2 1,469 84%
11 Pelayanan UGD PPK2 581 88%
12 Layanan Persalinan di PPK2 221 87%
13 Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2 823 86%
14 Layanan Rawat Inap di PPK2 675 89%
15 Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2 675 89%
16 Pengurusan Surat Jaminan 651 89%
17 Layanan Obat PPK2 1,469 79%
18 Layanan Khusus/Rehabilitasi 41 83%
19 Pemeriksaan di Laboratorium Umum 379 89%
20 Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang 1,343 86%
21 Layanan Klaim Reimburse 539 76%
S - 136DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel PPK 1
No Kontak Layanan PPK 1 n sampel CSI
1 Pembukaan Kerjasama 253 94%
2 Proses Persetujuan 241 95%
3 Negosiasi Kapitasi 216 83%
4 Ikatan Kerjasama 313 92%
5 Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek 273 93%
6 Proses Rutinitas dengan Jamsostek 313 90%
7 Visitasi 313 80%
8 Pelaporan 313 89%
9 Kedatangan ke Kantor Cabang 269 94%
10 Pembayaran Kapitasi 221 86%
S - 137DIV. MARKETING RESEARCH
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel PPK 2
No Kontak Layanan PPK 2 n sampel CSI
1 Pembukaan Kerjasama 57 86%
2 Proses Persetujuan 55 89%
3 Negosiasi Pembayaran (FFS) 64 81%
4 Ikatan Kerjasama 87 87%
5 Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek 72 88%
6 Proses Rutinitas dengan Jamsostek 87 91%
7 Visitasi 87 62%
8 Pelaporan 87 79%
9 Kedatangan ke Kantor Cabang 65 91%
10 Pengajuan Pembayaran FFS 87 77%
11 Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS 87 72%
S - 138DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 139DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Peserta JPK Berdasarkan Pengalaman Peserta JPK di PPK1
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank By HFI
CSIRank By CSI
Impor-tance
Rank By Impor-tance
Improvement Priority
Pendaftaran Pasien di PPK1 2.496 86% 7 88% 6 0.09 4 6
Pelayanan Dokter Umum/ Tenaga Medis PPK1
2.363 73% 4 86% 4 0.27 1 2
Pelayanan Dokter Gigi PPK1 360 68% 1 79% 2 0.05 6 4
Pelayanan Persalinan PPK1 257 81% 5 89% 7 0.01 7 7
Pelayanan Obat PPK1 2.496 69% 2 77% 1 0.27 2 1
Sarana Prasarana di PPK1 2.496 70% 3 82% 3 0.24 3 3
Pelayanan Surat Rujukan PPK1 1.236 82% 6 86% 4 0.07 5 5
S - 140DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Peserta JPK Berdasarkan Pengalaman Peserta JPK di PPK2
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank By HFI
CSIRank By CSI
Importance
Rank By Impor-tance
Improvement Priority
Penerimaan Pasien di PPK2 1.469 75% 2 84% 2 0.26 2 2
Pelayanan UGD PPK2 581 78% 4 88% 5 0.05 6 4
Layanan Persalinan di PPK2 221 76% 3 87% 4 0.03 8 5
Layanan Dokter Spesialis RawatJalan PPK2
823 81% 5 86% 3 0.07 3 3
Layanan Rawat Inap di PPK2 675 81% 6 89% 6 0.07 4 6
Layanan Dokter Spesialis Rawat InapPPK2
675 84% 8 89% 6 0.06 5 7
Pengurusan surat jaminan 651 84% 7 89% 6 0.05 7 8
Layanan Obat PPK2 1.469 66% 1 79% 1 0.40 1 1
Note: Kontak Layanan Khusus/Rehabilitasi tidak diikutsertakan dikarenakan jumlah sampel yang kecil (n=41)
S - 141DIV. MARKETING RESEARCH
Hal Lain Yang Merupakan Prioritas Perbaikan Berdasarkan KontakLayanan pada Peserta JPK yang Berhubungan Langsung DenganPihak Jamsostek
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank By HFI
CSIRank By
CSIImporta
nce
Rank By Impor-tance
Improvement Priority
Informasi dan Sosialisasi 1.453 79% 4 86% 2 0.18 3 4
Penentuan Pilihan PPK1 1.525 70% 3 88% 4 0.28 2 3
Pemeriksaan di Laboratorium Umum 379 85% 5 89% 5 0.00 5 5
Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang
1.343 69% 2 86% 2 0.38 1 1
Layanan Klaim Reimburse 539 69% 1 76% 1 0.16 4 2
S - 142DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PPK1
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank by HFI
CSIRank by CSI
Impor-tance
Rank By Impor-tance
Improvement Priority
Pembukaan Kerjasama 253 83% 6 94% 8 0.04 8 9
Proses Persetujuan 241 88% 10 95% 10 0.02 10 10
Negosiasi Kapitasi 216 60% 1 83% 2 0.36 1 1
Ikatan Kerjasama 313 87% 9 92% 6 0.08 4 6
Sosialisasi/Pengarahan dariJamsostek
273 82% 4 93% 7 0.06 6 5
Proses Rutinitas denganJamsostek
313 83% 7 90% 5 0.04 8 8
Visitasi 313 71% 2 80% 1 0.17 2 2
Pelaporan 313 86% 8 89% 4 0.05 7 7
Kedatangan ke Kantor Cabang 269 76% 3 94% 8 0.14 3 4
Pembayaran Kapitasi 221 82% 4 86% 3 0.07 5 3
S - 143DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PPK2
Kontak Layanann
sampelHFI
Rank by HFI
CSIRank by CSI
Impor-tance
Rank by Impor-tance
Improvement Priority
Pembukaan Kerjasama 57 67% 3 86% 6 0.08 7 4
Proses Persetujuan 55 76% 7 89% 9 0.03 9 10
Negosiasi Pembayaran (FFS) 64 63% 2 81% 5 0.10 5 3
Ikatan Kerjasama 87 77% 9 87% 7 0.10 5 7
Sosialisasi/Pengarahan dariJamsostek
72 76% 7 88% 8 0.08 7 8
Proses Rutinitas dengan Jamsostek 87 75% 6 91% 10 0.02 11 11
Visitasi 87 55% 1 62% 1 0.18 1 1
Pelaporan 87 77% 9 79% 4 0.03 9 9
Kedatangan ke Kantor Cabang 65 68% 4 91% 10 0.13 3 5
Pengajuan Pembayaran FFS 87 84% 11 77% 3 0.11 4 6
Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS
87 70% 5 72% 2 0.16 2 2
S - 144DIV. MARKETING RESEARCH
JPKPrioritas Perbaikan Berdasarkan Panel :
-Peserta JPK-PPK1-PPK2
S - 145DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan
PESERTA JPKKontak Layanan:
1. Informasi dan Sosialisasi2. Penentuan Pilihan PPK13. Pendaftaran Pasien di PPK14. Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK15. Pelayanan Dokter Gigi PPK16. Pelayanan Persalinan PPK17. Pelayanan Obat PPK18. Sarana Prasarana di PPK19. Pelayanan Surat Rujukan PPK110. Penerimaan Pasien di PPK211. Pelayanan UGD PPK212. Layanan Persalinan di PPK213. Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK214. Layanan Rawat Inap di PPK215. Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK216. Pengurusan Surat Jaminan17. Layanan Obat PPK218. Layanan Khusus/Rehabilitasi19. Pemeriksaan di Laboratorium Umum20. Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang21. Layanan Klaim Reimburse
S - 146DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Informasi & Sosialisasi
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Tidak ada penjelasan besar pemotongan gaji untukbayar iurannya
8% 2.54 0.19 1
Tidak ada penjelasan mengenai prosedur layanandan programnya
8% 2.34 0.19 2
Tidak ada penjelasan besaran iurannya 5% 2.92 0.15 3
Tidak ada penjelasan mengenai keuntungannya 6% 2.32 0.13 4
Materi yang diberikan tidak dimengerti 5% 2.44 0.13 5
Note :n sampel = 1453
S - 147DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Penentuan Pilihan PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Jam buka Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter terbatas (hanya sebentar), tidak 24 Jam
17% 2.64 0.44 1
Jumlah Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokterhanya sedikit
12% 2.80 0.34 2
Lokasi Puskesmas/Klinik/Balai pengobatan/Dokterjauh dari rumah
7% 2.55 0.19 3
Kondisi Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Doktertidak sesuai harapan
6% 2.34 0.13 4
Tidak dapat menentukan PPK 1 sesuai dengankeinginan
0.3% 2.00 0.01 5
Note ;n sampel = 1525
S - 148DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Pendaftaran sebagai Pasien di PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Petugas pendaftaran lama dalam melayani 7% 2.3 0.16 1
Petugas pendaftaran tidak ramah 5% 2.4 0.13 2
Petugas pendaftaran membeda-bedakan pasien 4% 2.2 0.09 3
Formulir pendaftaran terlalu banyak 3% 2.6 0.08 4
Formulir pendaftaran sulit dimengerti 2% 2.0 0.05 5
Note :n sampel = 2496
S - 149DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Umum/Tenaga Medis di PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Kedatangan dokter umum tidak tepat waktu 10% 2.9 0.29 1
Dokter umum/tenaga medis memeriksa pasiensecara tergesa-gesa
5% 2.4 0.12 2
Dokter umum/tenaga medis memberikan keterangan hanya bila ditanya
5% 2.3 0.11 3
Dokter umum tidak teliti dalam memeriksa pasien 5% 2.3 0.11 4
Dokter umum sering tidak ada 4% 2.3 0.10 5
Note :n sampel = 2363
S - 150DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Gigi di PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Kedatangan Dokter Gigi tidak tepat waktu ( denganberbagai alasan )
8% 2.8 0.23 1
Dokter Gigi memeriksa pasien secara tergesa-gesa(tidak sabar)
5% 2.4 0.13 2
Dokter Gigi tidak teliti dalam memeriksa pasien 5% 2.3 0.12 3
Kedatangan Dokter Gigi tidak rutin 4% 2.6 0.12 4
Dokter Gigi sering tidak ada 5% 2.4 0.11 5
Note :n sampel = 360
S - 151DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Persalinan di PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama 4% 2.7 0.12 1
Proses penerimaan pasien peserta JPK prosesnyasulit
4% 2.6 0.10 2
Prosedur penerimaan pasien tidak jelas 2% 2.8 0.07 3
Dokter/Bidan memberikan keterangan hanya bila ditanya
3% 2.1 0.06 4
Petugas membeda-bedakan pasien 2% 2.3 0.05 5
Note :n sampel = 257
S - 152DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Obat di PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Obat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat 18% 2.8 0.49 1
Obat yang diperlukan tidak tersedia 9% 2.8 0.25 2
Antriannya lama saat pengambilan obat 7% 2.4 0.16 3
Tidak ada penjelasan tentang obat yang diterima 6% 2.3 0.14 4
Ada tambahan biaya untuk tebus obat 6% 2.1 0.12 5
Note :n sampel = 2496
S - 153DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Sarana dan Prasarana di PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Area parkir yang tersedia terbatas /sulit parkir 8% 2.8 0.21 1
Tempat duduk untuk menunggu terbatas jumlahnya 9% 2.4 0.21 2
Ruang tunggu tidak nyaman (udaranya panas) 8% 2.6 0.20 3
Tidak disediakan air minum di ruang tunggu 9% 2.0 0.17 4
Tidak ada bacaan (majalah/Koran) di ruang tunggu 7% 2.1 0.14 5
Note :n sampel = 2496
S - 154DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Surat Rujukan dari PPK 1
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Surat rujukan sulit didapat 8% 2.9 0.23 1
Proses mendapatkan surat rujukan lama 9% 2.5 0.21 2
Pasien tidak bisa memilih rumah sakit rujukan 8% 2.4 0.18 3
Dikenakan biaya pembuatan surat rujukan 2% 2.1 0.03 4
Syarat-syaratnya sulit 0% 3.0 0.01 5
Note :n sampel = 1236
S - 155DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Penerimaan Pasien di PPK 2
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama 10% 2.6 0.24 1
Proses penerimaan pasien peserta JPK prosesnyasulit
7% 2.7 0.17 2
Petugas membeda-bedakan pasien 5% 2.3 0.12 3
Prosedur penerimaan pasien tidak jelas 3% 2.8 0.09 4
Lokasi rumah sakit yang menerima sulit dijangkau 3% 2.2 0.07 5
Note :n sampel = 1496
S - 156DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Unit Gawat Darurat di PPK 2
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama 8% 2.3 0.18 1
Proses penerimaan pasien peserta JPK prosesnyasulit
5% 2.6 0.12 2
Petugas membeda-bedakan pasien 4% 2.5 0.09 3
Prosedur penerimaan pasien tidak jelas 3% 2.9 0.09 4
Pemeriksaaan tidak dilakukan oleh dokter, tetapidilakukan tenaga medis lainnya (perawat)
3% 2.4 0.08 5
Note :n sampel = 581
S - 157DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Persalinan di PPK 2
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama 8% 2.6 0.20 1
Proses penerimaan pasien peserta JPK prosesnyasulit
4% 2.9 0.12 2
Petugas di bagian penerimaan pasien tidak ramah 5% 2.3 0.10 3
Petugas membeda-bedakan pasien 4% 2.1 0.08 4
Dokter/bidan memberikan keterangan hanya bila ditanya
3% 2.3 0.06 5
Note :n sampel = 221
S - 158DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan di PPK 2
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak tepatwaktu
10% 2.9 0.28 1
Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak rutin 4% 2.6 0.09 2
Dokter Spesialis Rawat Jalan sering tidak ada 4% 2.0 0.08 3
Dokter Spesialis Rawat Jalan memberikan keteranganhanya bila ditanya
2% 2.3 0.05 4
Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak mampu dalammengobati
2% 2.3 0.05 5
Note :n sampel = 823
S - 159DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Rawat Inap di PPK 2
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama 4% 2.8 0.11 1
Perawat Rawat Inap tidak tanggap terhadap keluhanpasien
3% 2.5 0.09 2
Kelas Kamar inap yang diberikan tidak sesuai denganketentuan
3% 2.7 0.08 3
Ruang rawat inap tidak nyaman 4% 2.3 0.08 4
Ruang rawat inap tidak bersih 3% 2.4 0.07 5
Note :n sampel = 675
S - 160DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap di PPK 2
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Inap tidak tepatwaktu
7% 2.9 0.20 1
Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Inap tidak rutin 5% 2.5 0.12 2
Dokter Spesialis Rawat Inap memeriksa pasien secaratergesa-gesa
4% 2.4 0.09 3
Dokter Spesialis Rawat Inap memberikan keteranganhanya bila ditanya
3% 2.1 0.06 4
Dokter Spesialis Rawat Inap tidak memberi informasitentang penyakit
2% 2.5 0.05 5
Note :n sampel = 675
S - 161DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Pengurusan Surat Jaminan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Surat jaminan tidak dapat diurus oleh rumah sakit 9% 3.0 0.27 1
Proses pengurusan surat jaminan di kantor cabang Jamsostek lama
6% 2.8 0.17 2
Proses pengurusan surat jaminan di rumah sakit lama 1% 2.8 0.03 3
Surat jaminan sulit didapatkan 1% 2.2 0.03 4
Antriannya terlalu panjang/lama 1% 3.0 0.02 5
Note :n sampel = 651
S - 162DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Obat di PPK 2
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Obat yang diperlukan sering tidak tersedia 11% 2.4 0.27 1
Jenis obat yang dapat diberikan pada pesertaJamsostek terbatas
11% 2.3 0.26 2
Obat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat 7% 2.5 0.18 3
Apotek yang ditunjuk hanya sedikit 6% 2.8 0.18 4
Dikenakan biaya tambahan/mahal pada saatmenebus obat
4% 2.3 0.10 5
Note :n sampel = 1469
S - 163DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Khusus (Rehabilitasi) di Optik/Instalasi Farmasi
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untukmembayar pembelian alat bantu di pasaran
27% 2.5 0.68 1
Tidak dapat memilih sendiri dokter yang akanmemeriksa
10% 2.6 0.25 2
Layanan ini hanya diberikan kepada pesertaJamsostek, tidak bisa kepada tertanggung(istri/suami, anak)
7% 3.0 0.22 3
Prosedur mendapatkan layanan khusus sulit 7% 3.0 0.22 4
Jumlah jaringan kerjasama Jamsostek untuk layanankhusus (Rumah Sakit/Optik/Instalasi Farmasi) terbatas
7% 2.3 0.17 5
Note :n sampel = 41
S - 164DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Pemeriksaan di Laboratorium Umum yang Bekerjasama dengan Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Jumlah jaringan kerjasama Jamsostek untuk layananpemeriksaan LAB terbatas
7% 2.7 0.20 1
Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untukmembayar pembayaran pemeriksaan laboratorium
6% 2.9 0.18 2
Prosedur mendapatkan layanannya sulit 3% 2.9 0.08 3
Hasilnya tidak diberitahukan kapan keluarnya 1% 3.0 0.02 4
Layanan pemeriksaan kurang memuaskan 1% 3.0 0.02 5
Note :n sampel = 379
S - 165DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Antriannya Panjang dan Lama 18% 2.8 0.50 1
Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan“Selamat datang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)
4% 2.8 0.10 2
Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 4% 2.4 0.09 3
CSO lambat dalam melayani 3% 2.3 0.08 4
CSO kurang ramah/sopan dalam melayani 2% 2.1 0.04 5
Note :n sampel = 1343
S - 166DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Klaim Reimburse
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses pembayaran lama 12% 2.9 0.36 1
Pembayaran tidak sesuai dengan standar klaim dariJamsostek
8% 2.7 0.23 2
Prosedur pembayaran berbelit-belit 6% 2.5 0.16 3
Banyak atribut biaya yang tidak bisa diklaim keJamsostek
7% 2.3 0.16 4
Biaya tambahan yang dikenakan atas kekurangan pembayaran standar Jamsostek terlalu besar
5% 2.5 0.12 5
Note :n sampel = 539
S - 167DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan
PPK1
Kontak Layanan:1. Pembukaan Kerjasama2. Proses Persetujuan3. Negosiasi Kapitasi4. Ikatan Kerjasama5. Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek6. Proses Rutinitas dengan Jamsostek7. Visitasi8. Pelaporan9. Kedatangan Ke Kantor Cabang10. Pembayaran Kapitasi
S - 168DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Pembukaan Kerjasama
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Tanggapan atas permintaan/permohonan kerjasama lama didapatkan
6% 2 0.15 1
Persyaratan yang harus dipenuhi terlalu banyak 5% 3 0.13 2
Komunikasi dengan Jamsostek sulit 4% 2 0.10 3
Tidak jelas siapa/bagian apa yang harus dihubungi 3% 3 0.08 4
Persyaratan yang harus dipenuhi sulit didapat/dibuat 3% 3 0.07 5
Note :n sampel = 235
S - 169DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Proses Persetujuan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses persetujuan kerjasama membutuhkan waktu yang lama 6% 3 0.17 1
Hasil proses untuk mendapatkan persetujuan tidakdiinformasikan kepada provider dengan baik
4% 3 0.10 2
Petugas mendahulukan Puskesmas/Klinik/BalaiPengobatan/Dokter yang ada hubungannya dekat denganJamsostek
3% 3 0.06 3
Proses mendapatkan persetujuan kerjasama berbelit-belit 2% 2 0.05 4
Hal-hal yang harus disetujui tidak jelas 1% 3 0.02 5
Note :n sampel = 241
S - 170DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Negosiasi Sistem Pembayaran
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Nilai kapitasi tidak dihitung berdasarkan biayapelayanan kesehatan di pasaran
16% 3 0.47 1
Tidak dilakukan negosiasi kapitasi 14% 2 0.33 2
Kenaikan nilai kapitasi tidak sesuai 13% 3 0.33 3
Pembayaran kapitasi tidak tepat waktu 6% 3 0.14 4
Tidak ada penjelasan rinci mengenai perhitungankapitasi
5% 2 0.12 5
Note :n sampel = 215
S - 171DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Ikatan Kerjasama
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Tidak adanya evaluasi kerjasama (kunjungan petugasJamsostek atau kuesioner) secara rutin
6% 3 0.17 1
Proses persetujuan kerjasamanya lama 3% 3 0.08 2
Persyaratan kerjasamanya sulit 2% 3 0.04 3
Ada beban biaya tambahan di luar kesepakatan 1% 3 0.04 4
Kapitasinya belum Optimal 1% 3 0.03 5
Note :n sampel = 313
S - 172DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Sosialisasi /Pengarahan dari Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Sosialisasi yang diberikan tidak jelas 6% 3 0.17 1
Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan
5% 3 0.12 2
Sosialisasi tidak rutin 4% 3 0.12 3
Materi sosialisasi sulit dimengerti 4% 3 0.10 4
Petugas sosialisasi memiliki pengetahuan terbatas 1% 2 0.03 5
Note :n sampel = 273
S - 173DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Proses Rutinitas dengan Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Jamsostek tidak tanggap terhadap kebutuhan PPK 5% 3 0.13 1
Jenis media untuk berkomunikasi dengan Jamsostekterbatas
4% 3 0.10 2
Jamsostek sulit dihubungi 3% 3 0.09 3
Petugas Jamsostek lama dalam melayani 3% 2 0.06 4
Petugas Jamsostek terkesan memping-pong permasalahan
2% 3 0.05 5
Note :n sampel = 313
S - 174DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Visitasi / Kunjungan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Frekuensi visitasi relatif jarang 18% 3 0.53 1
Reward tidak sesuai harapan 6% 2 0.14 2
Hasil evaluasi tidak diinformasikan kepada provider 6% 2 0.14 3
Reward/punishment tidak sesuai hasil evaluasi 4% 2 0.09 4
Reward terkesan hanya diberikan kepada provider yang hubungannya dekat dengan Jamsostek
3% 3 0.07 5
Note :n sampel = 313
S - 175DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Pelaporan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Tanggapan terhadap pelaporan terlalu lama 5% 3 0.14 1
Sistem pelaporan tidak sederhana 4% 3 0.11 2
Sistem pelaporan tidak dijelaskan terlebih dahulu 3% 3 0.08 3
Tidak ada standar/patokan untuk format pelaporan 2% 2 0.05 4
Form yang diberikan kurang lengkap 1% 3 0.03 5
Note :n sampel = 313
S - 176DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 11% 3 0.32 1
Antriannya panjang 4% 2 0.09 2
Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan “Selamatdatang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)
3% 3 0.07 3
Tampilan luar gedung kantor cabang Jamsostek kurangbagus
3% 2 0.06 4
Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 2% 2 0.05 5
Note :n sampel = 269
S - 177DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Pembayaran Kapitasi
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses pembayarannya memerlukan waktu yang lama 6% 3 0.18 1
Proses verifikasi yang dilakukan terkesan mempersulitproses pembayaran
3% 2 0.06 2
Formulir yang diisi terlalu banyak 2% 3 0.05 3
Kurang fleksibel dalam cara pembayaran kapitasi 1% 3 0.04 4
Persyaratan untuk pembayaran kapitasi terlalu banyak 1% 3 0.04 5
Note :n sampel = 221
S - 178DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan
PPK2
Kontak Layanan:1. Pembukaan Kerjasama2. Proses Persetujuan3. Negosiasi Pembayaran (FFS)4. Ikatan Kerjasama5. Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek6. Proses Rutinitas dengan Jamsostek7. Visitasi8. Pelaporan9. Kedatangan Ke Kantor Cabang10. Pengajuan Pembayaran FFS11. Proses Verifikasi Pengajuan Klaim
S - 179DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Pembukaan Kerjasama
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Komunikasi dengan Jamsostek sulit 18% 2.4 0.42 1
Persyaratan yang harus dipenuhi terlalu banyak 11% 3.0 0.32 2
Tanggapan atas permintaan/permohonan kerjasama lama didapatkan
12% 2.1 0.26 3
Persyaratan yang harus dipenuhi sulit didapat/dibuat 5% 2.7 0.14 4
Tidak jelas siapa/bagian apa yang harus dihubungi 7% 2.0 0.14 5
Note :n sampel = 57
S - 180DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Proses Persetujuan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses persetujuan kerjasamamembutuhkan waktu yang lama 13% 2.6 0.33 1
Hasil proses untuk mendapatkan persetujuan tidakdiinformasikan kepada Provider dengan baik
9% 2.8 0.25 2
Proses mendapatkan persetujuan kerjasama berbelit-belit 6% 3.0 0.17 3
Petugas mendahulukan Puskesmas/Klinik/BalaiPengobatan/Dokter yang ada hubungan dekat denganJamsostek
4% 2.5 0.09 4
Hal-hal yang harus disetujui tidak jelas 2% 3.0 0.05 5
Note :n sampel = 55
S - 181DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Negosiasi Sistem Pembayaran FFS (Fee For Service) & Tarif, Prosedur, dll
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Nilai FFS / tarif tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasaran
14% 3.0 0.42 1
Kenaikan nilai FFS tidak sesuai 14% 2.2 0.31 2
Pembayaran FFS tidak tepat waktu 9% 2.5 0.24 3
Proses negosiasinya lama 8% 2.8 0.22 4
Pembayaran FFS tidak sesuai dengan jumlah pesertatertanggung
8% 2.6 0.20 5
Note :n sampel = 64
S - 182DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Ikatan Kerja Sama (IKS)
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Tidak adanya evaluasi kerjasama (kunjungan petugasJamsostek atau kuesioner) secara rutin
16% 2.9 0.46 1
Ada beban biaya tambahan di luar kesepakatan 5% 2.3 0.10 2
Proses persetujuan kerjasamanya lama 3% 2.7 0.09 3
Kurang sosialisasi pada provider 2% 2.5 0.06 4
Tidak dapat bekerjasama secara langsung tanpamelalui perantara
2% 2.5 0.06 5
Note:n sampel = 87
S - 183DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek
TOP 5 Sampel Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Sosialisasi tdak rutin 72 6% 3.0 0.17 1
Petugas sosialisasi memiliki pengetahuan terbatas 72 6% 2.8 0.15 2
Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan
72 3% 3.0 0.08 3
Tidak ada pertemuan antara Jamsostek denganprovider
72 1% 3.0 0.04 4
Materi sosialisasi sulit dimengerti 72 1% 3.0 0.04 5
Note :n sampel = 72
S - 184DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Proses Rutinitas dengan Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Jenis media untuk berkomunikasi dengan jamsostekterbatas
8% 2.6 0.21 1
Jamsostek sulit dihubungi 6% 3.0 0.17 2
Jamsostek tidak tanggap terhadap kebutuhan PPK 6% 2.6 0.15 3
Petugas Jamsostek tidak mengerti masalah yang ada 5% 2.0 0.09 4
Petugas Jamsostek memiliki pengetahuan yang terbatas 2% 3.0 0.07 5
Note :n sampel = 87
S - 185DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Visitasi / Kunjungan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Frekuensi visitasi relatif jarang 35% 3.0 1.04 1
Hasil evaluasi tidak diinformasikan kepada provider 6% 2.4 0.14 2
Reward tidak sesuai harapan 5% 2.3 0.10 3
Reward terkesan hanya diberikan kepada provider yang hubungannya dekat dengan Jamsostek
3% 2.7 0.09 4
Evaluasi yang dilakukan petugas Jamsostek tidak sesuaiprosedur
3% 2.3 0.08 5
Note :n sampel = 87
S - 186DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Pelaporan
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Tanggapan terhadap pelaporan terlalu lama 10% 2.7 0.27 1
Sistem pelaporan tidak sederhana 10% 2.6 0.26 2
Tidak ada standar/patokan untuk format pelaporan 5% 3.0 0.14 3
Pelaporan sering ditolak 5% 2.0 0.09 4
Sistem pelaporan tidak dijelaskan terlebih dahulu 1% 3.0 0.03 5
Note :n sampel = 87
S - 187DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 9% 2.7 0.25 1
Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan “Selamatdatang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)
8% 3.0 0.23 2
Tampilan luar gedung kantor cabang Jamsostek kurang bagus 5% 2.7 0.12 3
Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 3% 3.0 0.09 4
Antriannya panjang 3% 2.5 0.08 5
Note :n sampel = 65
S - 188DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Pengajuan Pembayaran FFS
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Persyaratan mengajukan pembayaran FFS terlalu banyak 5% 3.0 0.14 1
Formulir yang diisi terlalu banyak 3% 3.0 0.10 2
Persyaratan mengajukan pembayaran FFS sulit dipenuhi 3% 2.7 0.09 3
Proses administrasi rumitnya 2% 2.5 0.06 4
Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis(misal KTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)
2% 2.5 0.06 5
Note :n sampel = 87
S - 189DIV. MARKETING RESEARCH
Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS
TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
Proses pencairannya memerlukan waktu yang lama 22% 2.8 0.62 1
Kurang fleksibel dalam cara pembayaran pencairan FFS 8% 2.4 0.19 2
Proses verifikasi yang dilakukan terkesan mempersulitproses pencairan
6% 2.8 0.16 3
Ada ketidakcocokan klaim 2% 2.5 0.06 4
Tidak ada informasi waktu pembayaran 1% 3.0 0.03 5
Note :n sampel = 87
S - 190DIV. MARKETING RESEARCH
JPK
S - 191DIV. MARKETING RESEARCH
Apakah Anda Mengetahui yang Dimaksud dengan BPJS?
2%
53%
43%
98%
47%
58%
JPK PPK1 PPK2
Ya Tidak
S - 192DIV. MARKETING RESEARCH
Count Col %
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 38 37%
Penggabungan Askes dan Jamsostek 18 18%
Penyatuan badan penjamin kesehatan agar lebih mudahkoordinasinya
14 14%
Lembaga atau perusahaan yang fungsinya sama denganJamsostek
2 2%
Badan penyelenggara jaminan kesehatan masyarakat 2 2%
Badan penjamin kesehatan masyarakat 2 2%
Badan pengelola jaminan sosial 2 2%
Badan pengaman jaringan sosial 2 2%
Badan penaung kesehatan masyarakat 2 2%
Badan pelaksana jaminan sosial 2 2%
Lainnya 1 18%
TOTAL 102 100%
Arti dari BPJS Menurut Responden
S - 193DIV. MARKETING RESEARCH
Dalam Penggunaan Kartu JPK Anda/Keluarga Anda, Apakah AndaDikenakan Biaya Lebih yang Harus Dibayar atas Layanan PPK tersebut?
Ya16%
Tidak84%
Note:n = 2800 (relatif terhadap peserta JPK)
S - 194DIV. MARKETING RESEARCH
Apakah Anda Mengetahui Saat ini Program JPK Jamsostek dilengkapidengan Adanya “Manfaat Tambahan”?
n=2800 (relatif terhadap peserta JPK)
Ya6%
Tidak
94%
Count Col %
Pengobatan kanker, Jantung dan Cuci darah 76 46%
Pengobatan HIV dan cuci darah 18 11%
Kredit rumah 13 8%
Membantu meringankan biaya karyawan 13 8%
Mempermudah proses pelayanan kesehatan 9 6%
Medical check up 6 4%
Beasiswa 5 3%
Penggantian Kacamata 4 2%
Layanan jenis pengobatan penyakit lebih komplet 4 2%
Lainnya 17 10%
Total 165 100%
Pengetahuan Responden mengenai“Manfaat Tambahan”
S - 195DIV. MARKETING RESEARCH
Ya0.5%
Tidak99.5%
Count Col %
Bantuan biaya untuk pengobatan kanker 7 50%
Bantuan biaya untuk Hemodialisa (cuci darah) 5 36%
Bantuan biaya untuk operasi jantung 4 29%
Total 14 114%
“Manfaat Tambahan” yang Pernah Digunakandengan memakai Kartu JPK Jamsostek
Apakah Anda Pernah Menggunakan “Manfaat Tambahan” Program JPK Jamsostek ?
n=2800 (relatif terhadap peserta JPK)
S - 196DIV. MARKETING RESEARCH
0.6%4%
1.4%
13%10%
57%
13%
SangatTidak Tertarik
Tidak tertarik AgakTidak Tertarik
Biasa saja Agak tertarik Tertarik Sangat tertarik
Apakah Anda Merasa Tertarik dengan “Manfaat Tambahan” yang Diberikan Jamsostek tersebut?
Note :Relatif terhadap peserta JPK yang belum menggunakan
S - 197DIV. MARKETING RESEARCH
S - 198DIV. MARKETING RESEARCH
• Hasil survei kepuasan pelanggan mengandung banyak sekali atributsumber-sumber ketidakpuasan pada berbagai Kontak Layanan yangsangat beragam. Ketidakpuasan tersebut bisa bersumber dari :
– Kualitas real dari layanan
– Persepsi yang diperoleh pelanggan
– Pada dasarnya ada gap antara harapan dan persepsi kenyataanyang diterimanya
• Langkah umum adalah membentuk tim tindak lanjut sesuai denganmasing-masing Kontak Layanan yang relevan untuk melakukan Root-Cause Analysis, sebagai upaya menggali akar penyebab masalahnya,baru dari tahap itu dirumuskan action plan untuk mengatasinya.
General Improvement Strategy : Root Cause Analysis
S - 199DIV. MARKETING RESEARCH
SumberKetidakpuasan &
PrioritasPerbaikannya
(Kontak Layanan X)
Task Forceyang memahami
operasionalKontak Layanan
Root Cause Analysis
PerumusanAction Plan
Mengatasi AkarMasalah
Implementasi Monitoring
S - 200DIV. MARKETING RESEARCH
IDENTIFIKASI KONTAK LAYANAN KRITIKAL
UNTUK TIAP PANEL
S - 201DIV. MARKETING RESEARCH
• Untuk tiap Panel maka proses layanan dapat dipandang secara garisbesar terdiri dari berbagai Kontak Layanan, dan pada tiap KontakLayanan ada berbagai proses yang lebih detail (atribut).
• Ada 3 aspek yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan KontakLayanan yang perlu lebih diperhatikan yaitu : Hassle Free Index (HFI)yang menyatakan seberapa sukses sebuah servis telah dilakukan(tidak ada masalah), Indeks Kepuasan (CSI) yang menyatakan tingkatkepuasan yang dicapai dan Importance yang menyatakan seberapapenting suatu Kontak Layanan di mata pelanggan.
• Sebuah Kontak Layanan yang perlu diprioritaskan perbaikannyaadalah : HFI rendah, CSI rendah dan Importance level-nya tinggi.
Prioritas Kontak Layanan untuk PerbaikanBerdasarkan Panel
S - 202DIV. MARKETING RESEARCH
Faktor-faktor yang Menentukan Prioritas Perbaikan Sebuah Kontak Layanan
Kontak Layanan
Hassle Free Index
C S I
Importance By Customers
S - 203DIV. MARKETING RESEARCH
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanNon JPK : Panel Claimant
Untuk panel Claimant, prioritas perbaikanterutama pada kontak layanan :
Kedatangan ke kantor cabang
Proses Pencairan Dana
Informasi dan Sosialisasi
S - 204DIV. MARKETING RESEARCH
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanNon JPK : Panel Pengurus
Untuk panel Pengurus, prioritas perbaikanterutama pada kontak layanan :
Kedatangan ke kantor cabang
Pencairan Informasi tentangJAMSOSTEK
Proses Administrasi Kepesertaan
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
S - 205DIV. MARKETING RESEARCH
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanNon JPK : Panel Ahli Waris
Untuk panel Ahli Waris, prioritas perbaikanterutama pada kontak layanan :
Kedatangan ke kantor cabang
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
S - 206DIV. MARKETING RESEARCH
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel Peserta JPK terhadap PPK 1
Untuk panel Peserta JPK terhadap PPK 1, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :
Pelayanan Obat PPK 1
Pelayanan dokter Umum/Tenaga MedisPPK 1
Sarana & Prasarana PPK 1
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
S - 207DIV. MARKETING RESEARCH
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel Peserta JPK terhadap PPK 2
Untuk panel Peserta JPK terhadap PPK 2, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :
Pelayanan Obat PPK 2
Penerimaan Pasien di PPK 2
Pelayanan Dokter Spesialis Rawat Jalandi PPK 2
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
S - 208DIV. MARKETING RESEARCH
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel Peserta JPK terhadap JAMSOSTEK
Untuk panel Peserta JPK terhadap Jamsostek, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :
Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang
Layanan Klaim Reimburse
Penentuan Pilihan PPK 1
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
S - 209DIV. MARKETING RESEARCH
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel PPK 1 terhadap JAMSOSTEK
Untuk panel PPK 1 terhadap Jamsostek ,prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :
Negosiasi Kapitasi
Visitasi / Kunjungan
Pembayaran Kapitasi
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
S - 210DIV. MARKETING RESEARCH
Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel PPK 2 terhadap JAMSOSTEK
Untuk panel PPK 2 Terhadap Jamsostek,prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :
Visitasi / Kunjungan
Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS
Negosiasi Pembayaran FFS
Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.
S - 211DIV. MARKETING RESEARCH
TOP PRIORITY ATTRIBUTE FOR IMPROVEMENT
Pada setiap Kontak Layanandi Setiap Panel
S - 212DIV. MARKETING RESEARCH
• Pada setiap Kontak Layanan terdapat berbagai atributuntuk diperbaiki, yang patut mendapat perhatianpertama adalah yang ranking 1 (top priority).
• Selanjutnya diidentifikasi dimensi servis yang relevandengan top priority attribute tersebut, untuk melihatapakah terdapat pola yang sistemik antar berbagaiKontak Layanan. Hal ini akan membantu dalam mencarikemungkinan penyebab mendasarnya.
S - 213DIV. MARKETING RESEARCH
Kata kunci perbaikan untuk Claimant adalah: kejelasan dan kepastian baik ituinformasi maupun pencairan.
Non JPK – Top Priority - Claimant
Non JPK Claimant
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
ClaimantInformasi & Sosialisasi
Tidak ada penjelasan besarnya pemotongan gaji
Emphaty Orang
Informasi Rekening Saldo
Rincian informasi saldo tidak rutin diterima
Reliability Prosedur
Kedatangan ke kantor cabang
Antrian panjang /lama Emphaty Sistem
Proses Klaim JHT Persyaratannya berbelit Emphaty Sistem
Proses Pencairan Dana JHT
Waktu pencairan JHT lama/tidak sesuai
Responsiveness Prosedur/Orang
S - 214DIV. MARKETING RESEARCH
Bersambung …
Non JPK – Top Priority - Pengurus
Non JPK Pengurus
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
PengurusPerusahaan
Pencarian informasi Jamsostek
Informasi terkait jamsostek terlalu umum
Emphaty Kualitas Informasi
Kedatangan ke Kantor Cabang
Antrian panjang dan lama Emphaty Sistem
Proses Pendaftaran Peserta Baru
Proses pengajuan hingga kepesertaan lama
Responsiveness Prosedur
Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek
Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai kenyataan
Assurance Orang
Proses Admin. Kepesertaan
Sering terjadi salah input pada kartu kepesertaan
Reliability Orang/ Prosedur
S - 215DIV. MARKETING RESEARCH
Non JPK – Top Priority - Pengurus
Non JPK Pengurus
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
PengurusPerusahaan
Layanan AO AO jarang menghubungi Emphaty Orang
Proses KlaimPersyaratan klaim JKK/JK terlalu banyak
Emphaty Prosedur
Proses PencairanKlaim
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama/tidak sesuai
Responsiveness Prosedur
PendampinganKlaim
Persyaratan klaim JKK/JK terlalu banyak
Emphaty Prosedur/Sistem
Kata kunci perbaikan untuk Panel Pengurus adalah: Kecepatan & Kesederhaanproses, dan relationship.
S - 216DIV. MARKETING RESEARCH
Non JPK – Top Priority – Ahli Waris
Non JPK Ahli Waris
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
Ahli WarisKedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek
Antrian panjang Emphaty Sistem
Proses KlaimPersyaratan mengajukan klaim terlalu banyak
Emphaty Prosedur
Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaimrelatif lama
Responsiveness Prosedur
Kata kunci perbaikan untuk Panel Ahli Waris adalah: Kecepatan danKesederhaan proses.
S - 217DIV. MARKETING RESEARCH
JPK – Top Priority – Peserta ke PPK 1JPK Peserta terhadap PPK 1
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
Peserta Pendaftaran PasienPetugas pendaftaran lama dalam melayani
Responsiveness Orang
Pelayanan Dokter Umum/ Tenaga Medis
Kedatangan dokter umum tidak tepat waktu
Emphaty Orang
Pelayanan Dokter Gigi
Kedatangan dokter gigi tidak tepat waktu
Emphaty Orang
Pelayanan Persalinan
Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama
Responsiveness Orang
Pelayanan ObatObat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat
Assurance Produk/ Komunikasi
Sarana dan Prasarana
Area parkir terbatas/sulit parkir
Tangible Infrastruktur
Pelayanan Surat Rujukan
Surat rujukan sulit didapat Assurance Prosedur
Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke PPK1 adalah: Kecepatan danKepastian .
S - 218DIV. MARKETING RESEARCH
JPK – Top Priority – Peserta ke PPK 2JPK Peserta terhadap PPK 2
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
Peserta Penerimaan PasienProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama
Responsiveness Orang
Pelayanan UGDProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama
Responsiveness Orang
Layanan PersalinanProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama
Responsiveness Orang
Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan
Kedatangan dokter spesialis rawat jalan tidak tepat waktu
Emphaty Orang
Layanan Rawat InapProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama
Responsiveness Orang
Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap
Kedatangan dokter spesialis rawat inap tidak tepat waktu
Emphaty Orang
Pengurusan Surat Jaminan
Surat jaminan tidak dapat diurus oleh rumah sakit
Assurance Prosedur
Layanan ObatObat yang diperlukan sering tidak tersedia
Reliability Sistem
Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke PPK2 adalah: perlakuan sertakemudahan.
S - 219DIV. MARKETING RESEARCH
JPK – Top Priority – Peserta ke JamsostekJPK Peserta terhadap Jamsostek
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
PesertaInformasi dan Sosialisasi
Tidak ada penjelasan besarnya pemotongan gaji untuk iuran
Emphaty Prosedur
Penentuan Pilihan PPK1
Jam buka PPK1 terbatas/ sebentar tidak 24 jam
Assurance Sistem
Pemeriksaan Lab Umum
Jumlah jaringan kerjasamaJamsostek dengan Lab terbatas
Assurance Sistem
Kedatangan ke Kantor Cabang
Antrian panjang dan lama Emphaty Sistem
Klaim Reimbursement
Proses pembayaran lama Responsiveness Prosedur
Layanan khusus (rehab) di optik/instalasi Farmasi
Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untuk membeli alat bantu di pasaran
Assurance Sistem
Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke Jamsostek adalah: Kepastian danKenyamanan.
S - 220DIV. MARKETING RESEARCH
JPK – Top Priority – PPK 1 ke JamsostekJPK PPK 1 terhadap Jamsostek
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
PPK1Pembukaan Kerjasama
Tanggapan atas permintaan kerjasama lama
Responsiveness Prosedur
Proses Persetujuan
Proses persetujuan lama Responsiveness Prosedur
Negosiasi Kapitasi
Nilai kapitasi tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasar
Emphaty Sistem
Ikatan Kerjasama Tidak ada evaluasi kerjasama secara rutin
Assurance Prosedur
Sosialisasi/Pengarahan dariJamsostek
Sosialiasi yang diberikantidak jelas
Assurance Orang
Bersambung….
S - 221DIV. MARKETING RESEARCH
JPK – Top Priority – PPK 1 ke JamsostekJPK PPK 1 terhadap Jamsostek
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
PPK1 VisitasiFrekuensi visitasi relatifjarang
Assurance Sistem
PelaporanTanggapan terhadappelaporan lama
Responsiveness Sistem
Kedatangan KeKantor Cabang
Area parkir tidak mencukupi Tangible Infrastruktur
PembayaranKapitasi
Proses pembayaran lama Responsiveness Prosedur
Kata kunci perbaikan untuk Panel PPK1 ke Jamsostek adalah: kecepatan,keuangan serta relationship
S - 222DIV. MARKETING RESEARCH
JPK – Top Priority – PPK 2 ke JamsostekJPK PPK 2 terhadap Jamsostek
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
KemungkinanSumber
PPK2Pembukaan Kerjasama
Komunikasi dengan jamsostek sulit
Emphaty Prosedur
Proses Persetujuan Proses persetujuan kerjasama lama
Responsiveness Prosedur
Negosiasi Pembayaran (FFS)
Nilai FFS tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasaran
Emphaty Sistem
Ikatan Kerjasama Tidak ada evaluasi kerjasama secara rutin
Assurance Prosedur
Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek
Sosialiasi tidak rutin Assurance Sistem
Proses Rutinitas dengan Jamsostek
Jenis media untuk berkomunikasi dengan jamsostek terbatas
Assurance Sistem
Bersambung …
S - 223DIV. MARKETING RESEARCH
JPK – Top Priority – PPK 2 ke JamsostekJPK PPK 2 terhadap Jamsostek
PanelKontak
LayananTop Priority Dimensi Servis
Kemungkinan Sumber
PPK2 Visitasi Frekuensi visitasi relatif jarang Assurance Sistem
Pelaporan Tanggapan terhadap pelaporanterlalu lama
Responsiveness Prosedur
Kedatangan Ke Kantor Cabang
Area parkir tidak mencukupi Tangible Infrastruktur
Pengajuan Pembayaran FFS
Persyaratan mengajukan pembayaran FFS terlalu banyak
Emphaty Prosedur
Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS
Proses pencairan memerlukan waktu lama
Responsiveness Prosedur
Kata kunci perbaikan untuk Panel PPK2 ke Jamsostek adalah: kesederhaan proses,kecepatan dan relationship
S - 224DIV. MARKETING RESEARCH
• Dari top priority beberapa pola yang persistence muncul sehinggaperlu mendapat perhatian yaitu:
– Antrian panjang di Kantor Cabang.
– Untuk peserta yang datang ke PPK, memiliki kesan diperlambatpenerimaan pasiennya
– Faktor dokter/tenaga medis
– Kesederhanan aneka prosedur
– Kecepatan respons
– Kejelasan informasi
– Intensitas dan kualitas hubungan dengan jamsostek
S - 225DIV. MARKETING RESEARCH
• Aneka rupa masalah tersebut dapat bersumber :
– Orang (people)
– Teknologi
– Sistem dan / atau prosedur
– Komunikasi
– Infra Struktur
• Sumber masalah bisa bersifat:
– Controllable
– Uncontrollable
S - 226DIV. MARKETING RESEARCH
• Menangani Ketidakpuasan :
– Root Cause Analysis : identifikasi sumber penyebab
– Mengembangkan aneka alternatif solusi
– Me-”manage” ekspektasi
– Melakukan komunikasi
S - 227DIV. MARKETING RESEARCH
• Kepuasan tidak semata karena faktor Service Quality melainkanterdapat unsur emotional yang bersifat subyektif personal.
• Batas maksimum tingkat kepuasan karena Service Quality yang telahdikerjakan dengan benar diberikan dari hasil analisa prosespenanganan komplain. Hasilnya menunjukkan bahwa mereka yangtidak memiliki keluhan-pun tingkat kepuasannya tidak 100%,melainkan pada kisaran 95% (JPK) dan 92% (Non JPK). Angka inimemberikan batas atas kepuasan yang bisa dicapai karena faktorlayanan.
S - 228DIV. MARKETING RESEARCH
• Analisa penanganan keluhan menunjukkan secara konsisten bahwakeluhan yang tidak ditanggapi atau tidak diselesaikan akanmenjatuhkan tingkat kepuasan dan meningkatkan keinginan untukberpindah provider (jika dimungkinkan tentu saja).
• Sebaliknya keluhan yang ditanggapi atau ditindaklanjuti menurunkankeinginan pindah (loyalitas membaik), bahkan bisa seperti yang tidakbermasalah sama sekali.
• Pada panel JPK sebagian besar (94%) mereka yang memiliki sumberketidakpuasan tidak melakukan komplain. Kelompok ini tentu sajatidak memberikan kesempatan recovery, akan tetapi mengingat CSI-nya tinggi (81%) berarti masalah tidak terlalu serius yangmenyebabkan mereka tidak complain.
S - 229DIV. MARKETING RESEARCH
• Untuk ke dalam, perlu dilakukan sosialisasi survei CS yang senantiasaakan dilakukan dengan tujuan untuk membangun awareness yangdiharapkan menuju kepada pembentukan service attitude yangberorientasi pada kepuasan pelanggan.
• Menentukan target CSI yang reasonable. Sekarang ini CSI jamsosteksudah pada tingkat yang tergolong tinggi, sehingga kenaikan yangterjadi terutama akan bersumber dari mereka yang merasa “biasa-biasa” saja. Jadi tuntutan kepada kualitas layanan akan meningkatlebih dari sekedar “biasa-biasa” saja.
• Menggunakan hasil survei CS untuk identifikasi masalah, danmengembangkan program perbaikan. Selanjutnya diperlukan untukmelakukan monitoring melalui upaya survei tracking yangberkesinambungan.
S - 230DIV. MARKETING RESEARCH
Jl. Waru Buntu No 4Rawamangun – Jakarta Timur
Telp : 021 – 4758969- 46538855Fax : 021 - 47883710
PT. Prima Rona Systema