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PSICOLOGIA GENERALE

Gli strumenti di comunicazione e relazione

- Comunicazione- La relazione di aiuto

Università degli Studi dell’Insubria - Psicologia Generale – Docente: F. Carini

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UN PROCESSO DI SCAMBIO DI INFORMAZIONI

E DI INFLUENZAMENTO RECIPROCOCHE AVVIENE

IN UN DETERMINATO CONTESTO FRA 2 O PIU’ PERSONE

LA COMUNICAZIONE E’:


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“La comunicazione è lo strumento principale di relazioneche l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere

l’interazione con i suoi simili”(Quadrio, Venini, 1997)

COMUNICARE = “RENDERE COMUNE”


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Processo Comunicativo

1. MODELLO LINEARE à emittente-messaggio-ricevente2. MODELLO INTERATTIVO à feedback3. MODELLO DIALOGICO à importanza al contesto

MODELLI TEORICI


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Trasmissione di un messaggio dall’emittente al ricevente(Emittente-messaggio-ricevente)

-uomo come strumento di trasmissione o ricezione di dati-teoria del CODICE: un insieme di segni, simboli e regole attraverso cui si esprime il messaggio-passaggio del messaggio dall’emittente al ricevente, intesi come dispositivi in grado di inviare o ricevere informazioni mediante un sistema comune di segnalazione

1. Modello lineare


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MESSAGGIO

CANALE

CODICE

FEEDBACK

EMITTENTE RICEVENTE

è l’informazione di ritorno che ci permette di verificare l’avvenuta

comprensione del messaggio.

IL SISTEMA COMUNICATIVO

2. Modello interattivo (Feedback)


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La comunicazione, quindi, è un

PROCESSO CIRCOLARE

Tra un emittente, colui che invia il messaggio, e un ricevente, colui che riceve il messaggio

attraverso un canale, cioè un registro comunicativo



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ILFEEDBACK

La circolarità della comunicazione si ottiene tramite

Cioè la quantità di informazioni che dal ricevente ritorna al mittente,

consentendogli di modificarei suoi messaggi successivi



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IL FEEDBACKPermette al mittente di verificare se il suo messaggio è arrivato e

di prevedere il seguito della comunicazione

IL FEEDBACK PUÒ IMPLICARE REAZIONI DIVERSE...

ASSENSO

DISSENSO

RIFIUTO

NON COMPRENSIONE

EMOTIVITA’


Università degli Studi dell’Insubria - Psicologia Generale – Docente: F. Carini9

Il concetto di feedback ha permesso quindi di passare da:

VISIONELINEARE

VISIONECIRCOLARE

RICCORRENTESENZA FINE


Si potrebbe obiettare che non sempre ad un messaggio corrisponde una risposta, come prevederebbe il modello circolare. MA anche lanon risposta è una risposta

Università degli Studi dell’Insubria - Psicologia Generale – Docente: F. Carini 10

Si possono individuare almeno tre funzioni del feedback

è una rispostadi per sé

è un rinforzo,in quanto rinforza

il modello di comunicazione

esistente

è uno stimolo,in quanto sollecita

una successivarisposta



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La comunicazione ha successo quando il messaggio che è stato ricevuto è identico a quello che è stato trasmesso.

Ciò è reso più difficile dal fatto che nel processo comunicativo possono intervenire diversi fattori, che vengono definiti

Per cercare di eliminare tali fattori di confusione è necessario preparare accuratamente non solo il messaggio ma anche il luogo e il modo in cui verrà trasmesso.

Inoltre, durante la preparazione, è necessario tenere conto anche del modo in cui il messaggio potrà essere recepito dai riceventi,che hanno un loro peculiare sistema di codifica.

RUMORE

3. Modello dialogico (contesto)


Ciò che vogliamo comunicare

Ciò che realmente diciamo

Ciò che l’altro sente

Ciò che l’altroritiene di aver capito

La perdita di informazioni

Attenzione all’effetto imbuto!



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3.1 Comunicare è Fare – Teoria degli Atti Linguistici (Austin, 1962)

«Dire qualcosa è sempre fare qualcosa»

1.Atto Locutorio à l’atto di dire qualcosa: azione che si compie per il fatto stesso di parlare (emissione di suoni)

2.Atto Illocutorio à l’atto nel dire qualcosa: intenzioni comunicative del parlante (ordine, giudizio….)

3.Atto Perlocutorio à l’atto che si compie con il dire qualcosa (effetti e conseguenze del dire sul sistema di credenze, sui sentimenti, sulle emozioni e sulla condotta dell’interlocutore)



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3.1 Comunicare è perseguire intenzioni (anni ‘70)

-Processi di interpretazione tra i due interlocutori-Il messaggio è considerato uno strumento per raggiungere l’intenzione comunicativaSignificato vs «il dire» (es. «devo venire ancora?»: ‘il dire’ è la domanda, il ‘significato’ è la dichiarazione di insoddisfazione è è davvero necessario che io venga ancora/non vorrei venire più)

- l’Efficacia della comunicazione risiede nel gioco di interpretazione reciproca a livello intenzionale



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La comunicazione «è un processo costituito da un emittenteche ha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosa, operando in modo tale che il ricevente riconosca che l’emittente sta cercando di causare in lui quel pensiero o quell’azione» (Grice, 1967)

P. sa che A. che P. sa (e così all’infinito) che P. ha una certa intenzione

Principio di Cooperazione: «dai il tuo contributo al momento opportuno, così come è richiesto dagli scopi e dall’orientamento della conversazione in cui sei impegnato» (Grice)


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«Il senso di una parola non si può cogliere isolatamente, ma solo entro un contesto; il linguaggio non rappresenta un mondo di cose, ma la nostra attività sulle cose» (Wittgenstein, 1953)

Approccio pragmatico alla comunicazione à relazione dei segni con i comunicanti e con il contesto in cui avviene la comunicazioneIl contesto è determinante per l’attribuzione di significato al messaggio (interpretazione)Si riferisce a:Variabili ambientali (contesto fisico; luogo)Variabili temporali (contesto storico/temporale)Variabili sociali (contesto socio-culturale)Variabili interpersonali (contesto relazionale, ruoli)


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- SCHEMA -

Emittente Ricevente

Feedback

Contesto

MessaggioRumore

(Codifica) (Decodifica)

------------------------------------Canale--------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------



1. EMITTENTE: colui che invia il messaggio e compie il processo di codifica

2. RICEVENTE: colui che riceve il mess. , lo decodifica e lo interpreta

3. MESSAGGIO: l’insieme di informazioni trasmesse In un messaggio possono essere contenute molte informazioni:

- manifeste o latenti

- relative ad un contenuto o alla qualità della relazione

- congruenti o incongruenti

4. FEEDBACK : o retroazione, è la risposta del ricevente ai messaggi

5. CODICE : insieme di segni, simboli e regole attraverso cui si esprime il messaggio. Linguaggio umano = codice numerico (verbale) + codice analogico (non verbale)

ELEMENTI COSTITUTIVI



6. RUMORE : qualunque disturbo, ostacolo o interferenza nella trasmissione

7. CANALE: il mezzo fisico attraverso cui avviene la trasmissione - Visivo-gestuale - Acustico-vocale - Stampa - Media

8. CONTESTO

è determinante per l’attribuzione di significato al messaggio(interpretazione)

Si riferisce a:- variabili ambientali (contesto fisico: luogo)- variabili temporali (contesto storico / temporale)- variabili sociali (contesto socio-culturale)- variabili interpersonali (contesto relazionale, situazione, ruoli)

ELEMENTI COSTITUTIVI


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Livelli della comunicazione

-SINTASSI DELLA COMUNICAZIONE: regole che permettono di codificare e decodificare correttamente il messaggio (non solo quelle che regolano l’uso della lingua. Ogni forma di comunicazione ha la sua sintassi)

-livello della trasmissione del messaggio-SEMANTICA DELLA COMUNICAZIONE: riguarda il significato degli elementi (parole)

-livello della comprensione del significato-PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE: effetti della comunicazione sul comportamento umano

-livello della creazione della relazione


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Livelli della comunicazione

-PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE: La comunicazione non solo trasmette informazioni, ma trasforma la realtà in quanto «impone un comportamento»Ogni processo comunicativo possiede due dimensioni:-Il contenuto: ciò che le parole dicono-La relazione: quello che gli interlocutori lasciano intendere a livello verbale e più spesso non verbale(es. il medico che, ricevendo un paziente, non alza gli occhi dalla scrivania sta trasmettendo chiaramente un messaggio di chiusura)


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GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONEWatzlawick- Pragmatica della Comunicazione Umana (1967)

ASSIOMA: proprietà semplici della comunicazione che hanno fondamentali implicazioni interpersonali

1°ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE«NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE»

-In un contesto interpersonale qualunque nostro comportamento viene interpretato, ovvero dotato di significato da parte degli altri, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’ efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca-Ogni comportamento comunica qualcosa (una ‘non comunicazione’corrisponde ad una comunicazione)

-Qualsiasi interazione (attività, inattività, parola, silenzio…) ha valore di messaggio e quindi influenza i riceventi della comunicazioneIl 1° assioma della comunicazione si riferisce alla comunicazione spontanea, non intenzionaleComunicare efficacemente è un’altra cosa e può essere molto difficoltoso


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EFFICACIA COMUNICATIVA

Quali fattori la influenzano?L’emittente e il ricevente sono influenzati, nella trasmissione e nell’elaborazione dei messaggi, ciascuno da una serie di fattori:•Aspettative•Punti di vista (valori, opinioni, assunti personali…)•Background culturale, etnico, religioso…•Utilizzo di codici non condivisi•Personalità di base (es. introversione, timidezza, insicurezza…)•Stato emotivo attuale (es. ansia, paura, imbarazzo, noia…)


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EFFICACIA COMUNICATIVALe basi1. Consapevolezza, deve riguardare:-Le variabili relative al contesto (ambiente, tempo, privacy, agio, confort)-I messaggi verbali (scelta del linguaggio appropriato)-I messaggi paraverbali e non verbali (richiedono un maggior impegno attentivo)-Le aspettative, le opinioni, i valori, i pregiudizi

2. Intenzionalità:Attenzione al livello di concordanza tra intenzione comunicativa ed effetto


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COMPETENZA COMUNICATIVA

-La capacità di un organismo di interagire efficacemente con l’ambiente-La capacità di conseguire pertinenti risultati interattivi in specifici contesti sociali usando mezzi socialmente appropriati e modi di esprimersi che portano a risultati positivi con persone significative-La capacità di adattare i messaggi e il proprio stilecomunicativo agli obiettivi della relazione, alla specificità del contesto sociale, culturale (la comunicazione interculturale) e ambientale di riferimento e alle caratteristiche degli interlocutori (comunication skills)


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La comunicazione è caratterizzata da un duplice aspetto:

di contenuto di relazione

che trasmette i datidella comunicazione

che riguarda il modo in cui si deve assumere

la comunicazione

Ogni comunicazione presenta sempre, oltre ad un aspetto di contenuto(informazione), un aspetto di relazione, poiché viene definito, ancheimplicitamente, il rapporto tra chi comunica ed il suo interlocutore.

2° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE«OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO E UN ASPETTO DI RELAZIONE DI MODO CHE IL SECONDO CLASSIFICA IL PRIMO ED E’QUINDI METACOMUNICAZIONE


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Un’affermazione del tipo: «FAI ATTENZIONE!» può volerdire diverse cose a seconda della RELAZIONE in cui è inserita.

ØSe detta dalla MADRE al FIGLIO può essere intesa comeAVVERTIMENTO

ØSe dalla MAESTRA all’ALUNNO può essere una RICHIESTA oun ORDINE

ØSe da un BOSS della malavita a un RIVALE può essere unaMINACCIA

2° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE


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«LA NATURA DELLA COMUNICAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I

PARTECIPANTI»



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Il terzo assioma spiega che il modo di interpretare una comunicazionedipende da come viene punteggiata la sequenza delle comunicazionifatte. Per esempio, di fronte a un uomo che si chiude in se stesso e allamoglie che lo brontola, il primo potrebbe dire che si chiude perché lamoglie lo brontola, e la seconda potrebbe ribattere che lei lo brontolaperché lui si chiude. A seconda della “punteggiatura” usata cambia ilsignificato dato alle comunicazioni e alla relazione


PARTECIPANTI»



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A seconda della “punteggiatura” usata, cambia il significato dato allacomunicazione e alla relazione. La comunicazione comprende diverse versionidella realtà, che si creano e modificano durante l’interazione tra più individui.Queste diverse interpretazioni dipendono dalla punteggiatura della sequenzadegli eventi, ossia dal modo in cui ognuno tende a credere che l’unicaversione possibile dei fatti sia la propria. Nella vita di coppia, per esempio, ilrischio è quello di osservare la situazione esclusivamente dal proprio punto divista, usando cioè la propria punteggiatura e non riuscendo a cogliere quelladell’altro. In particolare, nelle relazioni conflittuali può accadere che si ritengain torto sempre e solo l’altra parte, come conseguenza di una distorta visionedella punteggiatura nella relazione


PARTECIPANTI»


Un ricercatore che cercadi addestrare una cavia,associa alla risposta dellacavia (abbassare una levadi una gabbietta) unrinforzo (fornire alla caviaun pezzo di formaggio).

Allo stesso modo, però, lacavia può arrivare allaconclusione di avereaddestrato un ricercatoreperché tutte le volte che glifornisce uno stimolo(abbassare la leva di unagabbietta) ottiene dalricercatore la medesimarisposta (un pezzo diformaggio). 31


«GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL LINGUAGGIO NUMERICO CHE CON QUELLO ANALOGICO»

Il linguaggio Verbale costituito tramite le parole, elementi discreti e finiti, è considerato il livello numerico della comunicazioneIl linguaggio Analogico corrisponde ad un aspetto della comunicazione non verbale ricca di ambiguità e di significati

La comunicazione Analogica e quella Numerica sono sempre compresenti nel sistema della comunicazione umana, l’attività di comunicazione comporta la necessità di integrare questi due moduli

4°ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE


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TUTTI GLI SCAMBI DI COMUNICAZIONE POSSONO ESSERE

LE POSIZIONI DELLA RELAZIONE INTERPERSONALE

SIMMETRICI COMPLEMENTARI

A SECONDA CHE SIANO BASATI SULL’EGUAGLIANZA O SULLA DIVERSITA’DELLE PERSONE COMUNICANTI

5° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE«TUTTI GLI SCAMBI ED I FLUSSI DI COMUNICAZIONE SONO

SIMMETRICI O COMPLEMENTARI A SECONDA CHE SI BASINO SULL’UGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA


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UP

DOWN

OKOK

LE POSIZIONI DELLA RELAZIONE INTERPERSONALE


Un aspetto fondamentale della comunicazione è che essa si può sdoppiare in:

comunicazione verbale

comunicazione non verbale

rappresentatadal linguaggio puro

rappresentatada tutto il resto

Comunicazione verbale e non verbale


Componente relazionale della comunicazioneEspressione delle emozioni, voce, mimica facciale, sguardo, gesti, postura, distanza fisicaUniversalità dei linguaggi non verbali: le manifestazioni vocali, facciali, posturali... sono governate da strutture e meccanismi neurobiologici geneticamente determinati vs Variabilità dei linguaggi non verbali: ogni manifestazione si inserisce in un preciso contesto culturale, sociale, relazionaleProspettiva innatista (Darwin): le espressioni facciali sono universali in quanto risultato dell’evoluzione della specie; tali espressioni ricoprivano in origine una determinata funzione e sono poi rimaste come abitudine (comportamenti automatici anche in mancanza di necessità)Prospettiva Culturalista: la comunicazione non verbale è appresa durante l’infanzia al pari della lingua; presenta sistematiche variazioni da cultura a culturaProspettiva dell’interdipendenza tra natura e cultura: le strutture e i processi neurofisiologici condivisi in maniera universale sono organizzati in configurazioni differenti a seconda della cultura di appartenenza

Comunicazione non verbale


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è sostanzialmente un linguaggio di relazione,un canale che segnala i mutamenti nelle relazioni interpersonali,

e può essere considerata complementare alla comunicazione verbale.

I SISTEMI NON VERBALI DI COMUNICAZIONE possono riguardare:

1. CANALE VOCALE2. CANALE CINESICO3. CANALE PROSSEMICO

La comunicazione non verbale


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IL CANALE VOCALE COMPRENDE:

CARATTERISTICHEPARALINGUISTICHE

CARATTERISTICHEEXTRALINGUISTICHE

es.: variazioni di tono es. le proprietà foniche della voce



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IL CANALE CINESICO SI RIFERISCE AL VERO E PROPRIO LINGUAGGIO DEL CORPO, INTESO COME MOVIMENTO

Esempi ne sono:

• i movimenti mimici facciali• i lineamenti del volto• il sorriso• il sistema dello sguardo• comportamento motorio gestuale, rappresentato dai gesti



IL CANALE PROSSEMICO SI RIFERISCE AL MODO IN CUI LE PERSONE SI DISPONGONO

NELLO SPAZIO

Esempi ne sono:

• la postura, cioè il modo in cui le persone si atteggianonei diversi possibili movimenti• l’orientamento spaziale (faccia a faccia; fianco a fianco)• la distanza interpersonale• contatto corporeo (es. stretta di mano)



IL CANALE APTICO SI FOCALIZZA SUL CONTATTOCORPOREO TRA GLI INDIVIDUI

Esempi ne sono:

Cultura della distanza vs Cultura della vicinanza



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NON SI PUO’ NON COMUNICARE!

Tutto è comunicazione… anche il silenzio!

10% 60%

30%


Attraverso la CNV

passa il 75% delle informazioni

e per di più le più veritiere

perché non sono sottoposte

ai freni della coscienza.



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q Espressione emotiva

q Sostiene e completa la Cv

q Relazione

q Metacomunicazione

q Sostituzione della CV

q Canale di dispersione (perché non sottoposta alla censura inconscia)

Quali sono le funzioni dellacomunicazione non verbale?


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Le espressioni facciali funzionano come veicoli di informazione altamente specializzati e culturalmente

universali per tutti gli stati emotivi

Almeno per le sei emozioni fondamentali•Rabbia•Felicità•Sorpresa•Paura•Disgusto•Tristezza

Le espressioni facciali sono le stesse per tutte le culture

Esprimere le emozioni con il viso


45

Espressioni del viso

i


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Oltre alle espressioni facciali emozioni quali Ansia, Felicità, Paura, Gioia e Disgusto possono essere

comunicate anche attraverso la gestualità, la postura, lo sguardo, la distanza.

Le informazioni non verbali sono spesso ridondanti e favoriscono l'interpretazione degli interlocutori.

L’abilità nell’inviare e nell’interpretare tali messaggi sulle emozioni varia in base agli individui:

Gli estroversi sono molto abili nel decodificare indizi non verbali

Gli introversi sono carenti

Esprimere le emozioni con il viso


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I segnali verbali e non verbali si rinforzano l’un l’altro.

Spesso questo non si nota perché appare del tutto naturale:

quando qualcuno sta urlando contro di voi arrabbiato, anche il viso e il corpo esprimono aggressività

Ma quando viso e postura contraddicono quello che si sta dicendo

(“sono contento di vederti”, ma con gli occhi sfugge il contatto e si guarda in giro per vedere se c’è qualcun

altro) allora si presta particolare attenzione al significato dei due livelli di comunicazione

La CNV sostiene e completa la comunicazione verbale


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•Accentuando: i segnali non verbali enfatizzano parti del messaggio non verbale (alzando la voce

o sottolineando il vostro impegno)

• Completando: aggiungono sfumature al messaggio verbale (sorridendo mentre si

racconta un aneddoto spiritoso)

• Contraddicendo: negando il messaggio verbale (esprimendo sarcasmo)



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• Regolando: controllando il flusso dei messaggi verbali (mostrando il desiderio di parlare

inclinandosi in avanti)• Ripetendo: riaffermando il messaggio a livello

non verbale (muovendo la testa dicendo “andiamo”)

• Sostituendo: mettendosi al posto del messaggio verbale (usando il segno ok invece di fare un

commento verbale)



Comunicazione

Watzlawick (1971) 1° assioma della comunicazione

“NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE”

è In un contesto interpersonale qualunque nostro comportamento viene interpretato, ovvero dotato di significato da parte degli altri.

è Ogni comportamento comunica qualcosa.

Il primo assioma della comunicazione si riferisce alla comunicazione spontanea, non intenzionale.

E’ possibile non comunicare?


LA RELAZIONE D’AIUTO

Un processo interpersonale di tipo professionaleche si svolge tra un operatore ed uno o più soggetti i quali, in modo diretto o indiretto, esplicito o implicito,

esprimono il bisogno di essere aiutati.

Si avvale di abilità comunicative e strategie relazionali.

Ha l’obiettivo generale dirispondere ai bisogni della persona che esprime il bisogno di aiuto

DEFINIZIONE


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Le abilità comunicative e relazionali (1)

La relazione d’aiuto si fonda su abilità comunicative e relazionali che possono essere apprese e potenziate attraverso l’uso consapevole e

l’addestramento.

L’efficacia della relazione d’aiuto nel raggiungere il suo scopo

dipende dalla capacità di utilizzare le abilità comunicative e relazionali

strategicamente, intenzionalmente e consapevolmenteadeguandole al contesto relazionale effettivo.



Le abilità comunicative e relazionali (2)1. Stabilire la relazione

- Motivazione

- Disponibilità: ad entrare in relazione, a prestare attenzione e ascolto.

- Autenticità: congruenza tra - pensiero / emozione / azione - messaggi verbali e non verbali

2. Comprendere e trasmettere comprensione- Ascolto: osservazione, ascolto, “ascolto attivo” (facilitare l’espressione dell’altro)

- Accettazione: comprensione senza giudizio, consapevolezza del pre-giudizio

- Empatia: dal greco “en – pathos” = “dentro il sentimento / la sofferenza”

capacità di cogliere e comprendere lo stato emotivo dell’altro e di sentire “come se” si fosse “dentro” di lui, ovvero di entrare “nei panni” dell’altro senza perdere i confini della propria identità;; capacità di restituire all’altro la comprensione profonda del suo vissuto.



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Le abilità comunicative e relazionali (3)3. Fornire informazioni:

- Linguaggio adeguato: utilizzo di un codice condiviso, di un linguaggio appropriato al livello culturale e di sviluppo dei destinatari, di canali e di forme espressive adeguati al contesto ambientale e culturale.

4. Ottenere informazioni:- Porre domande:

• Aperte è Scopo = esplorare - Prevedono infinite possibilità di rispostaEs: “Come sta?”;; “Com’è andata?”

• Chiuse èScopo = definire, chiarire, focalizzare - Includono definite possibilità di rispostaEs: “E’ andata bene?”, “Ha fatto ciò che le ho suggerito?”

• Ipotetiche è Scopo = verificare ipotesi sul passato o sul futuroFormulano ipotesi e utilizzano il condizionaleEs: “Se si fosse trovato in queste condizioni come avrebbe agito?



Le abilità comunicative e relazionali (4)

5. Persuadere- Condividere l’obiettivo

- Aderire al bisogno - Porre attenzione a:

• Credibilità della fonte

• Congruenza dei messaggi

- Essere assertivi: rimanere fermi sulle proprie posizioni senza la pretesa di imporle all’altro.


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psicologia) generale gli)strumenti)di)comunicazione)e ... · la comunicazione «è un processo...

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