“propuesta para identificar y prevenir ... - tesis.ipn.mx
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
T E S I S
QUE PARA OBTENER EL GRADO
DE:
MAESTRO EN CIENCIAS EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
P R E S E N T A
SOFIA OLIVIA REYNOSO DE LA PARRA
DIRECTORES DE TESIS:
M. EN C. MARTIN GONZALEZ GARCÍA
DR. JOSÉ LUIS FLORES GALAVIZ
MÉXICO, D. F. JUNIO 2015
“PROPUESTA PARA IDENTIFICAR Y PREVENIR FRAUDES
MEDIANTE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS, EL CASO DE
ESTUDIO DE LAS EMPRESAS ASEGURADORAS EN MÉXICO”
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3
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Agradecimientos
Prof. Martín González
Prof. José Luis Flores
Prof. Martín Millan
Mari Carmen y Alma Delia por el primer intento
Unidad Antifraude
A todas las personas que me ayudaron
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Dedicatorias Para Sacbé
Hijo mío, si estás leyendo estas líneas es porque
al fin logre titularme de la maestría y además ya sabes
leer, quiero que sepas que te dedico éste trabajo con
todo mi corazón, lo que más deseo en la vida es que
seas feliz y que tengas en cuenta que nada es
imposible de realizar, así que no tendrás ningún
pretexto para hacer nada que tú quieras.
Hijo, la clave del éxito es que hagas lo que te
gusta, que seas persistente, que pienses a futuro, que
hagas las cosas distinto y antes que el resto, respeta a
la gente para que hagan lo mismo contigo, pero sobre
todo mantente alerta y se prevenido, así será más difícil
que algún día vivas en carne propia lo que es un
Fraude.
Ten la seguridad que siempre estaré cerca de ti.
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Para Ricardo
A mi lado siempre ha estado una persona que
apoya mis ideas sin importar si son descabelladas,
siempre confías en mí, me impulsas y me das valor.
Gracias por toda tu ayuda.
A mis padres y hermanos
Gracias por cuidarme y advertirme siempre de
los peligros, he visto como han luchado en la vida y las
cosas que han tenido que enfrentar, al ser la más
pequeña de la familia tuve que ver como sufrían para
que yo no sufriera tanto, con orgullo puedo decir que
son mi familia.
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Índice __________________________________________________________________ 7
Índice de tablas _________________________________________________________ 9
Índice de figuras _______________________________________________________ 10
Resumen ______________________________________________________________ 12
Abstract _______________________________________________________________ 14
Introducción ___________________________________________________________ 16
Capítulo I. Antecedentes de la problemática________________________________ 21
1.1 ¿Qué es el fraude? ________________________________________________ 21
1.2 Motores del fraude _______________________________________________ 28
1.3 Consecuencias del fraude _________________________________________ 29
1.4 Empresas en México y el fraude ____________________________________ 30
1.5 Sector asegurador _______________________________________________ 34
1.6 Planteamiento del problema _______________________________________ 43
1.7 Preguntas de investigación ________________________________________ 43
1.8 Objetivos _______________________________________________________ 44
1.9 Matriz de congruencia ____________________________________________ 45
1.10 Hipótesis _______________________________________________________ 48
1.11 Justificación _____________________________________________________ 48
Capítulo II. Inteligencia de Negocios ______________________________________ 50
2.1 ¿Qué es la Inteligencia de Negocios? _________________________________ 50
2.2 ¿Qué es la Minería de Datos? _______________________________________ 54
2.3 Árboles de decisión ______________________________________________ 58
2.4 Tablero de gestión _______________________________________________ 60
2.5 Problemas a los que se enfrenta la Inteligencia de Negocios _____________ 60
8
2.6 Relación de la Inteligencia de Negocios, Tensegridad y Administración de
Negocios _______________________________________________________________ 64
2.7 Tensegridad ____________________________________________________ 65
2.8 Enfoques administrativos y la Inteligencia de Negocios _________________ 69
Capítulo III. Caso de Estudio: Aplicación de Inteligencia de Negocios en empresa
del sector asegurador en México _________________________________________ 80
3.1 Célula de análisis ________________________________________________ 80
3.2 Cálculo de bonos _________________________________________________ 82
3.3 Aplicación de Inteligencia de Negocios ______________________________ 85
Capítulo IV. Metodología de la Investigación: caso de estudio _______________ 102
4.1 Caso de estudio _________________________________________________ 102
4.2 Tipo de investigación ____________________________________________ 105
4.3 Creación de instrumentos, tamaño de la muestra _____________________ 107
4.4 Trabajo de campo _______________________________________________ 108
Capítulo V. Análisis e interpretación de resultados ________________________ 114
1.1 Análisis y discusión de resultados _________________________________ 114
Conclusiones y Recomendaciones ________________________________________ 125
Propuesta ____________________________________________________________ 129
Anexo I. Proceso automático para recopilar información ___________________ 132
Anexo II. Propuestas para combatir el fraude mediante mercadotecnia ______ 136
Glosario ______________________________________________________________ 141
Referencias ___________________________________________________________ 142
9
Tabla 1: Matriz de Congruencia _______________________________________ 45
Tabla 2: Autores contemporáneos y aportaciones con relación a la inteligencia de
negocios ________________________________________________________ 71
Tabla 3: Ejemplos de reutilización de pólizas _____________________________ 90
Tabla 4: Actividad comercial vs ventas reales _____________________________ 91
Tabla 5: Actividad comercial localizada en bases de datos ___________________ 92
Tabla 6. Tipos de fraude detectados ____________________________________ 96
Tabla 7. Tipos de casos de estudio ____________________________________ 102
Tabla 8. Pasos del caso de estudio ____________________________________ 104
Tabla 9. Tipos de investigación ______________________________________ 105
10
Figura 1: Elementos del fraude _______________________________________ 23
Figura 2: Actividades de un directivo que permiten mayor control y menos fraudes 24
Figura 3: Delitos registrados en agencias del ministerio público en 2009, México _ 25
Figura 4: Noticias alarmantes del fraude en México ________________________ 26
Figura 5: Percepción de la corrupción en el mundo y tipos de fraudes __________ 27
Figura 6: Defraudadores más comunes a nivel mundial _____________________ 28
Figura 7: Empresas con sistemas de prevención del fraude __________________ 31
Figura 8: Causas más comunes del fraude _______________________________ 32
Figura 9: Causas más comunes que permiten detectar fraudes ________________ 32
Figura 10: Defraudadores empleados más comunes en las empresas ___________ 33
Figura 11: Porcentaje de compañías afectadas por los diferentes tipos de fraude __ 34
Figura 12: Distribución de venta por ramo en aseguradoras en México _________ 36
Figura 13: Áreas de una Aseguradora y sus intermediarios de ventas ___________ 39
Figura 14: Relación entre el cliente, aseguradora e intermediario _____________ 40
Figura 15: Arquitectura de la Inteligencia de negocios ______________________ 52
Figura 16: Cubos de Información ______________________________________ 53
Figura 17: Minería de Datos _________________________________________ 54
Figura 18: Algunos modelos matemáticos de minería de datos ________________ 57
Figura 19: Representación gráfica de los árboles de decisión _________________ 59
Figura 20. Escenarios posibles a los que se puede enfrentar una empresa antes de
poder aplicar inteligencia de negocios __________________________________ 61
Figura 21. Efecto de la Inteligencia de Negocios en la comunicación de la empresa _ 63
Figura 22: Tensegridad, diseño estructural y dinámica de interacción __________ 65
Figura 23: Efecto tensegritico de la Inteligencia de negocios en las compañías ____ 68
Figura 24: Resumen de la evolución de la administración ___________________ 71
Figura 25: Blindaje de la organización __________________________________ 78
Figura 26: Organigrama de empresa Aseguradora _________________________ 82
Figura 27: Proceso general de cálculo de bono ___________________________ 84
11
Figura 28: Inteligencia de Negocios en empresa del sector asegurador _________ 85
Figura 29: Ejemplo de proceso de recopilación de información en Data Marts para
Data WareHouse __________________________________________________ 87
Figura 30: Ejemplo de cubo de información relacionada al caso de estudio _______ 88
Figura 31: Cancelación de pólizas e implicaciones financieras ________________ 94
Figura 32: Búsqueda automática de fraudes mediante árbol de decisión en el ramo de
autos ___________________________________________________________ 95
Figura 33: Boceto tablero de gestión ___________________________________ 99
Figura 34: Mensaje enviado vía correo electrónico para aplicar encuesta _______ 109
Figura 35: Encuesta aplicada vía internet por survey monkey _______________ 110
Figura 36: Tipos de fraudes mayormente cometidos en las Aseguradoras Mexicanas
______________________________________________________________ 115
Figura 37: Tiempo en que las Aseguradoras tardan en descubrir el fraude ______ 116
Figura 38: Empleados que detectan los fraudes __________________________ 117
Figura 39: Personas que generalmente cometen los fraudes ________________ 118
Figura 40: Impacto financiero del fraude en Aseguradoras mexicanas _________ 119
Figura 41: Frecuencias del fraude en Aseguradoras mexicanas ______________ 120
Figura 42: Investigación de fraude ___________________________________ 121
Figura 43: personal que realiza las investigaciones del fraude _______________ 122
Figura 44: Acciones contra el fraude __________________________________ 123
Figura 45: Confianza para reportar fraudes _____________________________ 124
Figura 46: Modelo aplicado a la organización ___________________________ 130
Figura 47: Ejemplo de consecuencia de fraude por disposición de primas de seguro
______________________________________________________________ 137
Figura 48: Falsificación de firmas ____________________________________ 138
Figura 49: Fraude por parte del cliente en el ramo de autos _________________ 139
Figura 50: Actuar con ética _________________________________________ 140
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La corrupción siempre ha existido, muchos países del mundo están catalogados
como corruptos, algunos más otros menos y desafortunadamente México no es la
excepción, el fraude es uno de los delitos que al paso de los años siempre se hace
presente en las estadísticas, cuando alguien es presa de esto daña en lo más
hondo a las personas y las perjudica en muchos aspectos.
Es muy importante la existencia de las empresas aseguradoras, pues ayudan a
proteger el patrimonio de las familias, cuando se tiene una eventualidad como una
enfermedad, un choque, un incendio entre muchos otros eventos, si los clientes
tienen contratada una póliza, pueden hacer frente a este tipo de problemas,
además de que muchas familias tienen empleos directa o indirectamente,
paradójicamente quienes ayudan a proteger el patrimonio de otros, no siempre
protegen el propio, un estudio que se realizó en la presente investigación, señala
que el 44 por ciento de las empresas estudiadas han sido víctimas del fraude, y el
36 por ciento esporádicamente.
El fraude es uno de las grandes plagas en las empresas del sector asegurador, es
un obstáculo para el desarrollo del país, no importa si lo comete el cliente, el
agente de seguros, alguno de los empleados de la aseguradora o cualquier otra
figura, es una práctica que solo muestra la falta de ética y falta de respeto ante la
sociedad, es preocupante que el mismo estudio arrojara que varias de éstas
personas se han detectado como algunos de los que han cometido fraude, peor
aún que hacia el interior de las empresas, quienes detectan con mayor frecuencia
el delito son los empleados, quienes podrían ser los mejores aliados, sin embargo
si siguen existiendo estos problemas es que las empresas no han sabido
aprovechar todo lo que tienen a su alcance para disminuir el problema.
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Es a través de la presente investigación que se intentará orientar a las
organizaciones del sector Asegurador, y que tengan ejemplos de aplicación de la
forma en que podrían abordar el problema del fraude, no solo de manera
correctiva, sino también preventiva, se presenta un caso de estudio del sector
asegurador, se aplicó una encuesta con el fin de recabar datos y opiniones del
mismo sector para conocer un poco más de la problemática con resultados muy
interesantes
La inteligencia de Negocios es una herramienta que puede ayudar en estos
menesteres, auxiliaría a tener una empresa más sana en el sentido de poder
identificar y prevenir más rápidamente los fraudes, sería sana por que las finanzas
estarían mejor, así mismo también sería más fácil la transparencia y solicitud de
cuentas de la persona que cometa este tipo de actos totalmente reprobables y
sobre todo, existen fraudes millonarios que ponen en riesgo la existencia de las
empresas, al ser uno de los eslabones con gran importancia en la economía, es
importante hablar del tema.
La hipótesis que orientara esta investigación, será la siguiente: La Inteligencia de
Negocios ayudará a los Administradores de Negocios a identificar de manera
preventiva y correctiva los fraudes en las aseguradoras mexicanas con lo que
podrán mejorar la rentabilidad.
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Corruption has always existed, many countries are classified as corrupt, some
more than others and unfortunately Mexico is no exception, in the case of fraud is
an offense that over the years always present in statistics when someone is
affected with this hurts deep down people and damaging in many ways.
It is very important the existence of insurance companies, they help to protect the
heritage of families, when you have an event like an illness, a shock, a fire among
many other events, if customers have contracted a policy, can cope to such
problems, and many families have jobs directly or indirectly, paradoxically who help
protect the heritage of others, not always protect itself, a study was conducted in
this research, says that 44 percent of companies surveyed have been victims of
fraud, and 36 percent occasionally.
Fraud is one of the great plagues in companies in the insurance sector is an
obstacle to the development of the country, whether committed by the customer,
the insurance agent, one of the employees of the insurer or any other figure, is a
practice that shows only unethical and disrespectful to society, it is worrying that
the same study threw several of these persons have been detected and some of
those who have committed fraud, worse than into companies who detected the
crime most often are the employees, who could be the best allies, however if these
problems persist is that companies have not taken advantage of everything they
have at their disposal to reduce the problem.
It is through this research will attempt to guide organizations in the insurance
sector, to have examples of application of how they can address the problem of
fraud, not only corrective way, but also preventive, a case study of the sector is
presented insurer, a survey was conducted in order to gather information and
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opinions from the insurance industry to learn more of the problems with very
interesting results
Business intelligence is a tool that can help you have a healthier company in the
sense of being able to identify and prevent fraud more quickly, it would be healthy
for the finances will be better, it is easier transparency and accounting request of
the person who commits such totally reprehensible acts and above all, there are
millionaires fraud threatening the existence of the companies, being one of the
links with great importance in the economy, it is important to talk about it.
The hypothesis to guide this research will be: Business Intelligence help business
managers identify preventive and corrective way frauds Mexican insurers with what
can improve profitability.
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Our paradigms, correct or incorrect, are the sources
of our attitudes and behaviors, and ultimately our
relationships with others.
Stephen R. Covey
Existen muchos denominadores del éxito para un negocio, dos de los cuales son
el seguimiento y atención a ciertos indicadores para saber si se ha elegido el
camino correcto, saber hacia dónde se va y obviamente hacer ajustes en caso de
desviaciones, ahora bien de los aspectos más importantes que vigilan las
empresas son las ventas, gastos y rentabilidad, sin embargo de estos tres rubros,
las ventas son a las que se les presta más atención y desafortunadamente en
muchas ocasiones éstos indicadores son revisados en reportes diferentes que no
permiten tener la visión completa de lo que está sucediendo.
Es claro que dependiendo del giro, tamaño entre otros aspectos, las empresas
siguen muy de cerca otros indicadores para gestionar a sus negocios. Sin duda
alguna, pocas deben ser las empresas que tienen el cuidado y la preocupación de
cuidar otro aspecto, “los fraudes”, al respecto sería un poco difícil tratar de evitar
hechos como el mencionado cuando simplemente no se vigila, no se mide, o bien
no se conoce.
Preocupados por llegar a las metas de venta, se olvidan que tal vez en alguna
parte de ésta es fraudulenta en perjuicio del cliente, el vendedor, el empleado o la
empresa. Generalmente cuando esto sucede, se llevan a cabo acciones
correctivas más que preventivas, lo peor es que el proceso de venta que conlleva
fraude genera gastos, que sumados al propio fraude, resulta una mezcla de varios
tipos de gastos y consecuencias. Aunado a lo anterior, las empresas pretenden
encontrar evidencias solo en aspectos contables, cuando el concepto de fraude va
más allá de la contabilidad.
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La venta es muy útil cuando ésta ayuda a la rentabilidad de negocio, veamos un
ejemplo muy sencillo, ¿será útil un negocio de venta de ropa, donde se vende
mucho pero los gastos son mayores que las ventas?, ciertamente no. En el caso
de los seguros, ¿convendría vender muchos seguros pero que tener una alta
siniestralidad, gastos entre otros rubros que luego de revisar la rentabilidad ésta
no exista o no permita tener las ganancias esperadas?, seguramente también
respondió que no, pues la razón de ser de una empresa con fines de lucro es
lograr su permanencia en el mercado.
A pesar de lo anterior existen herramientas computacionales, metodologías,
personal con cierto perfil que con la correcta combinación podría ayudar a las
empresas a prevenir antes de lamentar o bien a detectar anomalías y con ello
mejorar la rentabilidad de las empresas.
El fraude es una amenaza, es inútil pensar que no podría suceder, difícilmente
puede eliminarse pero se puede hacer algo para intentar prevenir y detectar
incluso podría ser posible disminuir la frecuencia.
Hoy en día las empresas, deben estar preparadas para el cambio, el mundo de los
negocios cada vez es más dinámico y se recomienda adoptar un enfoque
tensegrisista, es decir, un enfoque que integre aspectos que permitan a las
organizaciones manejar estructuras sólidas y flexibles, que se adapten a
diferentes situaciones, esto es lo que ofrece la Inteligencia de Negocios, que
pudiera ser un nuevo paradigma que deba estar vigente o modificarse de acuerdo
a los avances de la humanidad.
El presente texto a pesar de abordar el tema de Inteligencia de Negocios, solo
brindará los elementos necesarios para que el lector comprenda a grandes rasgos
el concepto y la aplicación, ya que al ser una tesis de Administración de Negocios
no se pretende ahondar tanto en el tema de Informática y de Matemáticas que son
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parte de la Inteligencia de Negocios, sino más bien en el resultado y su relación de
apoyo para los Administradores. En suma se pretende mostrar una propuesta para
orientar a las organizaciones y aunque no es una receta de cocina, podría ayudar
a hacer las cosas mejor y que puedan ser más competitivas al detectar y prevenir
en tiempo y forma el fraude.
En el Capítulo I: Antecedentes, se explican los detalles respecto al fraude, las
principales causas que hacen que las personas lo cometan, las consecuencias,
por otro lado la relación entre las empresas en México y el fraude, se enuncian
además las empresas del sector Asegurador.
En el Capítulo II: Inteligencia de Negocios, se explica a lo que se refiere este
concepto, su utilidad, los problemas a los que se enfrenta un individuo para poder
aplicarla, y una de sus partes fundamentales que es la Minería de Datos, Árboles
de Decisión, Tableros de Gestión, todo lo anterior como parte de una propuesta
nueva, un enfoque diferente llamado Tensegridad, enlazando con los enfoques
administrativos con relación al presente trabajo.
En el Capítulo III: Aplicación de Inteligencia de Negocios en empresa del sector
asegurador en México, como ya lo advierte el enunciado, se explica un Caso de
Estudio donde se aplica la Inteligencia de Negocios, en una empresa del sector
asegurador en México, con respecto al fraude.
En el Capítulo IV. Metodología de la Investigación, se muestra toda la
metodología de investigación llevada a cabo, desde el planteamiento del
problema, justificación, preguntas de investigación, objetivos, hipótesis, creación
de instrumentos, trabajo de campo y resultados
En el Anexo 1, se presenta un ejemplo de una automatización de un proceso
realizado para recopilar información, que simplemente es un ejemplo de lo que se
puede hacer para optimizar procesos dentro de la Inteligencia de Negocios. Por
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otro lado, en el Anexo 2, se muestran algunas ideas que pueden ser utilizadas
para comunicar sobre todo a los empleados, las consecuencias de cometer un
fraude.
En las Conclusiones y Recomendaciones, en general localizará aspectos
importantes y relevantes de la investigación, las ventajas de la aplicación de la
Inteligencia de Negocios, algunas barreras y como poder trabajar con éstas y en
general recomendaciones para aplicar el modelo.
En las referencias encontrará material muy interesante, se recomienda
ampliamente revisarlas, sin embargo se recomienda en particular a Hamel 2012,
González, M., Olivares, S., González, N., & Ramos, J. M. 2013, los estudios de
KPMG y KROL.
El objetivo de esta investigación es que cuando en las organizaciones llegue el
momento en que se pueda hacer preguntas como la siguiente, tenga mayores
elementos, ejemplos de aplicación, recomendaciones para abordar el problema
del fraude, si comienza a hacerse preguntas, es porque tal vez ésta organización
de la que es dueño, empleado, proveedor, o cualquier figura que usted represente,
comienza a tener la necesidad de evaluarla e investigar a cerca de los fraudes.
¿Alguna vez ha tenido la posibilidad de hacer fraudes?
Seguramente estará pensando que es una pregunta fuerte, pero el objetivo de
hacer el cuestionamiento no es que piense en alguna clasificación para ésta, es
menester que sepa que si usted ha tenido oportunidad de cometer éste acto
reprobable y no lo ha hecho, le aseguro que otros si lo han realizado, lo peor es
pensar que éste hecho no podría afectarnos, sin embargo, no importa si es un
ejecutivo con un puesto muy importante, dueño de una empresa, un obrero,
gerente, supervisor, proveedor, cliente, no importa cuál es el rol que tenga usted
con las empresas, el riesgo de que alguien cometa fraude tiene muchas
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implicaciones, si le afecta económicamente a la empresa donde usted labora o de
la que es dueño, también le afecta a usted y a su país.
Pues bien, se invita a que consulte la tesis y se espera le ayude a todos los
individuos que la lean a que tengan una idea de lo que pueden llevar a cabo en
caso de que decidan llevar acciones en contra el fraude en las organizaciones.
Con mucho gusto se recibirán comentarios respecto al contenido del presente
trabajo en la dirección electrónica [email protected]
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Mejor fracasar con honor, que triunfar con fraude
Sófocles
1.1 ¿Qué es el fraude?
Cada palabra tiene un significado, a pesar de ello, según la cultura, región,
personas, y otros múltiples factores, el fraude podría tener significados diferentes,
veamos los siguientes ejemplos:
El señor (de Gandarias, 1983), comentó que el contenido de la Biblia estaba en
contra de Dios, debido a que lo muestra como una divinidad vengativa, entre
varios ejemplos refiere el éxodo del pueblo de Israel, donde Dios endurece el
corazón del Faraón para que éste siga al desierto a los israelíes y que terminó con
la muerte de mucha gente. Sin duda alguna al expresar esto el autor consideró
más que un fraude algunas partes del contenido de éste libro legendario, sin
embargo para muchas religiones éstos hechos no podrían ser un fraude, sino
tomado como una verdad absoluta.
¿Sería posible que no fuera considerado como un fraude, el que paguemos al
señor (viene - viene) una cuota por estacionar el automóvil en la calle y dejar que
no pague impuestos?, sabemos que la situación de México cada vez es más difícil
y que todos tenemos derecho a trabajar para poder llevarnos el plan a la boca,
pero el dinero con el que compremos éste pan, cuando es limpio, sin que tenga de
por medio corrupción y por supuesto haya un fraude de por medio, seguramente el
sabor causa una mayor satisfacción que cuando se obtiene de manera diferente.
Uno de los golpes que más graves en la historia de México, y que sin duda alguna
hará que los corazones de los mexicanos se sientan “defraudados”, es la noticia,
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donde Banamex anuncia que dio a la empresa Oceanografía préstamos por 585
millones de dólares, Oceanografía solicitó créditos reportando 400 millones como
cuentas por cobrar a Petróleos Mexicanos, investigaciones muestran que solo se
puede comprobar que 185 millones de dólares son válidos, esto según cifras
reportadas en (Financiero, 2014).
Es un fraude, el no permitir el desarrollo de un profesionista en el país,
permitiendo que en algunas ocasiones y empresas, los empleos sean otorgados a
los amigos de quienes requieren el personal, aunque éstos no cumplan con tener
suficientes conocimientos, actitud, ganas de hacer las cosas bien, por ello el
éxodo de gente con mucho potencial que huye a otros países.
Se podrían encontrar múltiples ejemplos a cerca de lo que es el fraude en diversos
giros de negocio, en varias partes del mundo, se puede estar o no de acuerdo,
para unas personas puede ser válido un concepto pero para el resto no, sin
embargo la mayoría de los seres humanos podrían converger en una misma
opinión, la cual es: si hay engaño de por medio, sea cual sea el ámbito, época,
sector, probablemente estemos hablando de que se ha cometido un fraude, sobre
todo si de por medio alguien se beneficia económicamente.
De acuerdo con (Ferro Veiga, 2011), el fraude es un acto de abuso de confianza el
cual aprovechándose del engaño, se realiza para obtener un beneficio, consta de
varias etapas las cuales se muestran más claramente en la figura 1, la cual
describe que generalmente el fraude es incentivado por una presión que puede
ser económica, si la persona o grupo de personas detectan que existe una
oportunidad sin ser descubierto analiza y toma la decisión de hacer el fraude o no
hacerlo, analiza las posibilidades de que se den cuenta de su culpabilidad. Aunque
parezca difícil expresarlo, la persona o grupo de personas deben tener la
suficiente capacidad para poder llevar a cabo las fechorías, es decir, debe tener
aptitudes.
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FIGURA 1: ELEMENTOS DEL FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE (FERRO VEIGA, 2011)
Para (Hess & Hess Orthmann, 2010), el fraude es un engaño, se diferencia del
robo en que utiliza el engaño en lugar de sigilo para obtener bienes ilegalmente.
(Cano, 2011), considera la investigación del fraude como un proceso complejo, el
cual requiere de intervención multidisciplinaria, es decir, competencias y
conocimientos de diversas ramas. Este mismo autor aconseja que cualquier
sospecha que se tenga respecto al fraude, es necesario reportarla a los expertos
para que éstos se hagan cargo, no poner en sobre aviso a los implicados, deben
involucrarse el área legal, y se debe tener cuidado de no exponer a la empresa a
demandas con tal de que se lleve a cabo la investigación. No se debe crear una
expectativa falsa de recuperación del dinero.
Por otro lado, (Estupiñan Gaitán, 2006), comenta que partes de las actividades de
un directivo son la planeación, organización, control y dirección (ver figura 2), esto
culmina en hacer las actividades de forma apropiada, lo cual ayuda a realizar
planteamientos de controles internos. Lo que ya no dijo el autor pero se obvia en
el contenido de su libro, es que de ésta manera se le van cerrando las puertas a
los defraudadores, simplemente porque hay más control.
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FIGURA 2: ACTIVIDADES DE UN DIRECTIVO QUE PERMITEN MAYOR CONTROL Y MENOS FRAUDES
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE ESTUPIÑAN GAITÁN 2006
En México se realizó un estudio por (INEGI, Encuesta Nacional de Victimización y
Percepción sobre Seguridad Pública, 2011), esto en varias ciudades de la
República Mexicana: Acapulco, Cancún, Ciudad Juárez, Chihuahua, Cuernavaca,
Culiacán, Guadalajara, Monterrey, Mexicali, Morelia, Nuevo Laredo, Oaxaca,
Tijuana, Toluca, Villahermosa, Zona Metropolitana de la Ciudad de México, y
Estado de México.
A pesar de que el estudio señala que el primer lugar en delitos es el robo, el quinto
lugar es ocupado por el fraude que aunque solo lo clasificaron como bancario, es
alarmante que ocupe esta posición en la estadística, incluso por encima de otros
delitos graves, lo cual tal vez podría ser un indicio de que es más fácil de hacer
que otros delitos, nótese como en un estudio realizado también por (INEGI, 2013),
sigue ocupando el mismo lugar, en la figura 3 se muestra la estadística antes
descrita.
25
FIGURA 3: DELITOS REGISTRADOS EN AGENCIAS DEL MINISTERIO PÚBLICO EN 2009, MÉXICO
FUENTE: INEGI 2011 Y 2013
26
Desafortunadamente, es probable que sigan apareciendo en los encabezados de
las publicaciones mexicanas, anuncios como el de la figura 4 con textos como el
“Repuntan cifras de fraudes en México” por el Economista o bien “Duplican
pérdidas por fraudes en México”.
FIGURA 4: NOTICIAS ALARMANTES DEL FRAUDE EN MÉXICO
FUENTE: HTTP://ELECONOMISTA.COM.MX/SISTEMA-FINANCIERO/2013/12/05/REPUNTA-CIFRA-FRAUDES-MEXICO
De manera global, un estudio de (Kroll, 2013), indica que existen zonas del mundo
donde la corrupción se percibe de maneras distintas, en la figura 5 se puede
observar como en muy pocas regiones del planeta se siente una corrupción baja,
en tanto casi en el 70 por ciento del planeta es todo lo contario. Así mismo según
el país los distintos tipos de fraude se presentan de manera diferente, también en
la siguiente figura se puede observar como prevalece más un tipo de fraude que
en otro lugar.
27
FIGURA 5: PERCEPCIÓN DE LA CORRUPCIÓN EN EL MUNDO Y TIPOS DE FRAUDES
FUENTE: FUENTE CONSTRUCTO BASADO EN KROLL 2013
De manera complementaria a lo antes descrito, (ACFE, 2012) informa que en el
mundo los tipos de personas que cometen el fraude en las organizaciones en su
mayoría son los empleados, seguido de los gerentes, dueños u otros ejecutivos,
los hombres son los que más cometen este tipo de acciones, los individuos que
tardan menos tiempo en ser detectados son los empleados y otras clasificaciones,
los que tardan más tiempo son los Gerentes y Dueños. La edad de las personas
que comenten los ilícitos en mayor proporción está en los rangos de 36 a 40 años
y de 41 a 45 años de edad, las estadísticas antes mencionadas puedes
visualizarse en la figura 6.
28
FIGURA 6: DEFRAUDADORES MÁS COMUNES A NIVEL MUNDIAL
FUENTE: FUENTE CONSTRUCTO BASADO EN ACFE, 2012
1.2 Motores del fraude
La finalidad del presente trabajo, no es encontrar causas por las cuales una
persona comete un fraude, sino ofrecer una alternativa para detectarlo tanto de
forma preventiva como correctiva para que no suceda, sin embargo se hace
necesario explicar los motivos que orillan a las personas a cometerlo y la
gravedad de las consecuencias que se tiene.
Una razón más que obvia para cometer un fraude, es que debe existir una
necesidad económica de por medio y si no se da lo anterior probablemente puede
29
ser por falta de educación moral, escolar y una ausencia de ética. Particularmente
en el caso de aseguradoras, según (MAPFRE, 2011), destacan las siguientes
causas:
Conocimiento técnico que los asegurados tienen sobre la póliza de seguro
Presión legal entre aseguradores por ser indemnizados
Expansión comercial y territorial acelerada, falta de control, sin desarrollo
administrativo.
Agentes y corredores que no actúan éticamente
Proveedores que no suficientemente calificados, como el caso de los
talleres que reparan coches en el caso del seguro de autos.
1.3 Consecuencias del fraude
Sin duda alguna todos los actos que lleva a cabo el ser humano tienen una
consecuencia, ya sea positiva o negativa, en algunas situaciones puede ser
realmente catastrófica, en el caso del fraude en seguros podría pensarse que
dependiendo de quién lo realice, es decir, el cliente, proveedor, agente de
seguros, entre otros podría simplemente perjudicar muy poco, dicho de otra forma,
si el cliente cometiera el fraude podría pensarse que solo daña a la empresa
Aseguradora, pero en realidad también lo hace a la sociedad, a la economía, a su
familia y por supuesto a sí mismo.
Perder la reputación con el entorno de amistades, la familia, conocidos, hace que
se cierren las pertas en todos los sentidos, simplemente se pierde la confianza y
las oportunidades, el amor, respeto, seguramente debe ser muy doloroso.
Pero más grave aún, es la aplicación de la ley, puede culminar en que se pierda
la libertad de las personas, más que preocuparse por juzgar, solo debe ser tomado
30
como ejemplos, y educar a los hijos, prestarles atención y en general aportar como
ciudadanos no hacer este tipo de actos siempre actuando con ética y
responsabilidad.
La pérdida económica en algunos casos puede ser muy grande para las empresas
aseguradoras, sobre todo porque desgraciadamente las pérdidas por fraudes no
son únicas, si se perjudica las finanzas de una empresa es obvio que debe reducir
costos o buscar otras estrategias para recuperar el dinero perdido y estabilizarse.
Otras consecuencias son las mencionadas por (Estupiñan Gaitán, 2006); es que
las empresas tienen efectos en sus estados financieros, la empresa pierde valor
en cuanto a su imagen en el mercado, también es afectada la sociedad.
1.4 Empresas en México y el fraude
En México de acuerdo con cifras de (Instituto Mexicano de Mejores Prácticas
Corporativas, 2013), 77 por ciento de las empresas mexicanas ha sido víctima del
fraude, en su mayoría cometido por los mismos empleados. Por su parte (ANA-
Seguros, 2009), informa que en México, las aseguradoras han ahorrado al menos
100 millones de pesos por prevenir y detectar prácticas fraudulentas. Mario Rizo,
citado por (Televisa, 2012), comenta respecto a los fraudes que una de cada tres
Pymes detectó al menos un fraude interno con pérdidas hasta el 38 por ciento de
los ingresos.
Un estudio muy interesante realizado por (KPMG, 2010), señala que de 286
Directivos a los que se aplicó una encuesta solo el 34 por ciento de las empresas
contaba con un programa de prevención del fraude, en tanto que el 66 por ciento
de las empresas dijo que no contaba con sistemas de prevención (ver figura 7). El
75 por ciento de las empresas reportó haber sido víctima del fraude y tardó más
de un año y medio en detectarlo.
31
FIGURA 7: EMPRESAS CON SISTEMAS DE PREVENCIÓN DEL FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE KPMG 2010
Por otro lado, 8 de cada 10 empresas estudiadas y que operan en México han
tenido cuando menos un fraude, lo más alarmante es que el 37 por ciento de los
fraudes ha sido cometido por empleados, el 20 por ciento empleados coludidos
con otros, el 16 por ciento empleados coludidos con proveedores, el 10 por ciento
por proveedores, 7 por ciento por clientes, 4 por ciento clientes coludidos con
empleados y el resto de las empresas no sabe de qué tipo.
El 77 por ciento fueron fraudes internos a las empresas, en la figura 8 se muestran
las causas más comunes de este tipo de ilícitos, como es la falta de control interno
y supervisión, políticas que no son claras, debilidad en la cultura ética de la
compañía, falta de comunicación, venganza, y presión por alcanzar las metas.
32
FIGURA 8: CAUSAS MÁS COMUNES DEL FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE KPMG 2010
Entre los mecanismos de detección del fraude se encuentran la denuncia
anónima, por el cliente, por el proveedor, por auditoria o bien accidentalmente (ver
figura 9).
FIGURA 9: CAUSAS MÁS COMUNES QUE PERMITEN DETECTAR FRAUDES
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE KPMG 2010
33
El defraudador más costoso de los empleados es el nivel directivo, de edad entre
30 y 50 años, de 3 a 6 millones de pesos, de 10 a 15 años de antigüedad, y el
defraudador más frecuente es el operativo, de entre 20 y 30 años, 3 años de
antigüedad entre 150 y 250 mil pesos, (ver figura 10).
FIGURA 10: DEFRAUDADORES EMPLEADOS MÁS COMUNES EN LAS EMPRESAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE KPMG 2010
Parte de las conclusiones del estudio, señala que la implementación de
mecanismos de prevención del fraude corporativo, permiten reducir el riesgo hasta
en un 70%.
Otro estudio realizado por (Kroll, 2013) resume que de los diferentes tipos de
fraude existentes, el 12 por ciento corresponden a fraude de proveedores o en
adquisiciones, otro 12 por ciento está conformado por el fraude financiero interno,
lo cual se puede ver en la siguiente figura, a pesar de todo muestra un ligero
decremento de los delitos de 2012 comparado contra 2011 (ver figura 11).
34
FIGURA 11: PORCENTAJE DE COMPAÑÍAS AFECTADAS POR LOS DIFERENTES TIPOS DE FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE (KROLL, 2013)
1.5 Sector asegurador
Como el título de la tesis indica, el presente trabajo es con relación al fraude en el
sector asegurador, motivo por el cual se hace necesario explicar un poco de lo que
es el sector Asegurador, como opera, que vende, así entonces en las siguientes
líneas encontrará una breve descripción de lo anterior antes de explicar lo que es
el fraude en el sector Asegurador.
35
1.5.1 ¿Qué es un seguro?
De acuerdo a lo publicado por varias aseguradoras en México como (Quálitas), el
seguro es un contrato por el que una empresa aseguradora, al recibir un pago que
es llamado prima, se obliga a resarcir daño o pagar una suma de dinero al
Asegurado, según en los términos convenidos, en el contrato que es llamado
póliza, a la cual en caso de que exista un siniestro, éste debe hacerle frente una
empresa llamada Aseguradora.
1.5.2 1.5.2 Entorno Asegurador en México
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS,
2011), México es un país con baja penetración de seguros, la participación de
primas respecto al PIB no supera el 2%. En 2011, existían 83 aseguradoras
afiliadas a la AMIS. Esta misma fuente menciona la participación de mercado de
cada Aseguradora, el top 10 bajo este mismo indicador sería el siguiente:
1. MetLife
2. GNP
3. AXA Seguros
4. Inbursa
5. BBVA Bancomer
6. Monterrey New York Life
7. Banamex
8. Quálitas
9. Banorte Generali
10. Mapfre Tepeyac
En 2014, las empresas ideales nominadas por los agentes de seguros son las
siguientes, valdría la pena conocer si éstas se encuentran preparadas para todo
tipo de fraudes (La Aseguradora Ideal, 2014).
36
1. Quálitas – Axa
2. Mapfre
3. GNP
4. Monterrey
5. HDI
6. Zurich
7. GMX – Metlife
8. Insignia Life
9. Atlas
10. RSA
11. ABA
12. Ana
13. Inbursa
14. Plan Seguro
15. Allianz
La Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF, 2013), publicó que la
distribución de la venta de seguros según el ramo al cierre de noviembre 2013 fue
de 19 por ciento Autos, 40.3 por ciento Vida 20.6 por ciento Daños, 14 por ciento
Salud, y 6.1 por ciento Pensiones (ver figura 12). Los ramos anteriores también
pueden ser considerados como los tipos de Seguros más conocidos.
FIGURA 12: DISTRIBUCIÓN DE VENTA POR RAMO EN ASEGURADORAS EN MÉXICO
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE AMIS 2013
37
De un total de 90 empresas que existen a septiembre 2013 según datos de la
(CNSF, 2013), 46 empresas venden solo un ramo de seguros, 16 empresas
venden 2 ramos, 2 empresas venden 3 ramos, y 25 empresas son multi ramo, es
decir que venden de varios ramos de seguros.
De acuerdo con (Madero Asociados), una compañía Aseguradora es una
Sociedad Anónima, su función es la de asumir riesgos a cambio de una prima,
pueden especializarse y vender solo de un ramo de seguro o bien ser multilinea
que quiere decir que venden de diferentes ramos.
Otra definición es la que ofrece (Wikipedia), son empresas que se especializa en
el seguro y su actividad económica es brindar un servicio de seguridad cubriendo
determinados riesgos económicos a sujetos que están expuestos a eventos
desfavorables.
Por otro lado, (Merino, Luis) conceptualiza a una Aseguradora como una
institución financiera, que asume riesgos de terceros mediante la expedición de
pólizas de seguros.
En México, las Aseguradoras son reguladas por los siguientes organismos:
1. CNSF:
Comisión Nacional de Seguros y Fianzas
2. CONDUSEF:
Comisión Nacional para la Defensa y Protección de los Usuarios de
Servicios Financieros
3. COFEMER:
Comisión Federal de Mejora Regulatoria
Ahora bien, las Aseguradoras tienen intermediarios, los cuales les ayudan a
comercializar los servicios que tienen, estos personajes son los siguientes:
38
Promotores, Agentes de Seguros
Empleados vendedores
Otro tipo de vendedores asociados a la aseguradora
Los requisitos para que los intermediarios puedan ejercer su actividad de ventas
es contar con una cédula emitida por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas,
en caso de que un cliente decida comprar una póliza de los ramos ya antes
mencionados, entonces los intermediarios acuden a la Aseguradora con una
solicitud de póliza y otros documentos del mismo cliente.
La Aseguradora, al recibir una solicitud, analiza el caso generalmente en área
denominada Selección de Riesgos, si decide aceptar entonces empieza algo que
se denomina proceso de emisión que consiste en generar un contrato llamado
póliza, éste contrato se hace efectivo cuando al cliente le ocurre un siniestro, por
ejemplo que tenga un percance automovilístico en el caso de seguro de Auto, que
requiera una intervención quirúrgica en caso del seguro de Gastos Médicos, que el
cliente muera se daba entregar dinero a sus beneficiarios en el caso de seguro de
Vida o bien que su empresa tenga un incendió en el caso de seguro de Daños.
Como muchos otros giros de negocio, tienen trato con proveedores para compra
de papel, servicios de impresión, entre otros, y además también para hacer frente
a obligaciones ante el cliente, por ejemplo tienen relación con talleres para que se
arreglen los autos con daños menores y hospitales para cirugías.
La Aseguradora tiene muchas áreas que permiten que ésta opere como:
Selección de Riesgos
Emisión
Siniestros
Áreas de gestión para cada ramo
Ventas
39
Compras
Mercadotecnia
Jurídico
Recursos Humanos
Sistemas
Ventas
Entre otras
Un esquema que permite complementar la explicación anterior se encuentra en la
figura 13.
FIGURA 13: ÁREAS DE UNA ASEGURADORA Y SUS INTERMEDIARIOS DE VENTAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
40
Los intermediarios responden al cliente ante cualquier duda derivada de la venta
del seguro, de su manejo, contenidos, principalmente, sin embargo la Aseguradora
es la que responde económicamente ante un siniestro, en los casos donde la
Aseguradora cuenta con empleados, los clientes en totalidad son de la
Aseguradora, en la figura 14 se muestra la relación entre el cliente, la institución
de seguros e intermediario.
FIGURA 14: RELACIÓN ENTRE EL CLIENTE, ASEGURADORA E INTERMEDIARIO
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
1.5.3 Fraude en el sector asegurador
Actualmente no existe muchas investigaciones acerca del fraude en el sector
asegurador, existen algunos organismos como la AMIS que han intentado hacer
algo para que las aseguradoras estén alertas, sin embargo no existen estadísticas
respecto a éste tema (Marcen, 2013).
41
Desafortunadamente aún no se conoce en México el impacto causado por los
fraudes en las aseguradoras, según (Mendoza Escamilla, 2011), sin embargo
algunas veces puede ser posible tener sospechas acerca de fraudes que
probablemente te comentan o bien sentir desconfianza de algunas personas, de
esos hechos de los que se sospecha, pero que no se pueden comprobar podrían
ser un buen inicio para investigar o bien de hechos conocidos se pueden empezar
a realizar revisiones, la Inteligencia de Negocios permite realizar investigaciones
mediante los dos caminos mencionados anteriormente.
Una definición de la (Condusef, 2011) es que el “fraude contra una aseguradora
ocurre cuando la gente engaña a la compañía o al agente de seguros para cobrar
un dinero al cual no tiene derecho. Combatir esta práctica es un desafío para las
aseguradoras, debido a la diversidad de las modalidades a través de las cuales se
realizan”.
Sin embargo en la actualidad los fraudes pueden ser cometidos no solo en contra
de una aseguradora, es decir, por parte del cliente, sino además por los
empleados de las mismas aseguradoras, los agentes de seguros entre otras
personas.
Incluso la publicación el (El Asegurador, 2013), menciona que el fraude es
principalmente realizado por agentes, en conjunto con personas externas, como
ajustadores, evaluadores de los vehículos en los talleres, mecánicos reparadores,
hojalateros, autoridades federales, estatales y gubernamentales
Compañías como (Zurich, 2014) ya cuentan con seguros para hacerle frente a los
fraudes cometidos en las empresas, prácticamente protege en caso de pérdida
financiera, entre los grandes beneficios ofrecen pagar el seguro aún y cuando el
empleado no se encuentre sentenciado penalmente para que Zurich pague la
pérdida derivada del fraude.
42
Algunos ejemplos de fraude, en el sector asegurador son los siguientes:
Fingir el robo o accidente de un automóvil
Fingir robo o siniestro en un bien inmueble o manipular información con
respecto a los hechos.
Cuando se reclaman siniestros que no han ocurrido o bien se manipula la
información al respecto.
Manipular información, falsear declaraciones, aumentar u ocultar hechos
con respecto al contratar la póliza y también en caso de siniestro.
Mutilarse, simular lesiones o enfermedades.
Entregar facturas médicas alteradas o inventadas.
Robo de información privilegiada u otra propiedad de la compañía.
Conflictos de intereses entre empleados, clientes, vendedores
Uso de información confidencial
Reporte de propiedades inexistentes o bien falsedad sobre el uso de la
propiedad asegurada.
Exageración de los reclamos.
Incendios provocados.
Robos con allanamiento de propiedades.
Inflación de costos de reparación y contraofertas a los tenedores de pólizas.
Entregar facturas alteradas
Provocar un incendio
Manipular hechos de como sucedió un siniestro
Invertir lugar de conductor por acompañante
Simular lesiones o enfermedades
43
1.6 Planteamiento del problema
Como ya se señaló con anterioridad, México es un país con una alta corrupción,
más del cincuenta por ciento de empresas, no cuentan con sistemas de
prevención anti fraude, generalmente conocen del fraude ya que se llevó a cabo y
no antes, y es cometido por empleados de diversos tipos, a éste escenario se
suma a que en la actualidad, existe muy poca información de éste delito cometido
en las Empresas Aseguradoras en México.
Amén de lo anterior, el fraude representa heridas en las finanzas de las
organizaciones y existe una necesidad de generar mecanismos para descubrirlo a
tiempo con un enfoque no solo correctivo sino preventivo. Un Administrador de
Negocios debe ser capaz de conocer cuáles son las formas en que podría atacar
este problema para mejorar la rentabilidad del negocio a su cargo.
Las organizaciones requieren adoptar soluciones con enfoques que permitan
tomar mejores decisiones con base en herramientas que describan la situación,
pasada, actual y futura.
1.7 Preguntas de investigación
Derivado del planteamiento del problema, surgen las siguientes preguntas de
investigación
1. ¿Cuál será una alternativa para conocer los fraudes de manera
preventiva y correctiva?
2. ¿Cuáles son los fraudes más comunes en las aseguradoras?
3. ¿Cuánto tiempo se tardan las aseguradoras en descubrir el fraude?
4. ¿Quiénes son las personas que identifican el fraude?
5. ¿Quiénes son las figuras que cometen más frecuentemente el fraude?
44
6. ¿Cuál es el impacto financiero del fraude en las empresas
aseguradoras?
7. ¿Cuál es la frecuencia del fraude?
8. ¿Las aseguradoras realizan investigación para resolver las
problemáticas de los fraudes?
9. ¿Cuál es el perfil de los empleados que realizan las investigaciones de
fraude?
1.8 Objetivos
1.1.1 Objetivo General
Proponer una la metodología para conocer los fraudes de manera
preventiva y correctiva en el sector asegurador.
1.1.1 Objetivos Específicos
1. Identificar cuáles son los fraudes más comunes en las aseguradoras
2. Analizar el tiempo en que se tardan las aseguradoras en descubrir el
fraude
3. Analizar quienes son las personas que identifican el fraude
4. Describir quienes son las figuras que cometen más frecuentemente el
fraude
5. Identificar cual es el impacto financiero del fraude en las empresas
aseguradoras
6. Identificar la frecuencia del fraude
7. Determinar si las aseguradoras realizan investigación para resolver las
problemáticas de los fraudes
8. Identificar cuál es el perfil de los empleados que realizan las
investigaciones de fraude
45
1.9 Matriz de congruencia
En las siguientes líneas, se presenta la matriz de congruencia
TABLA 1: MATRIZ DE CONGRUENCIA
Título del
trabajo
Planteamiento
del problema
Objetivo
General
Objetivos
Específicos
Preguntas de
investigación
Propuesta
para
identificar
prevenir
fraudes
mediante
Inteligencia
de Negocios,
el caso de las
empresas
aseguradoras
en México
México es un
país con una
alta corrupción,
más del
cincuenta por
ciento de
empresas, no
cuentan con
sistemas de
prevención anti
fraude,
generalmente
conocen del
fraude ya que
se llevó a cabo
y no antes, y es
cometido por
empleados de
diversos tipos,
a éste
escenario se
suma a que en
* Proponer
una la
metodología
para
conocer los
fraudes de
manera
preventiva y
correctiva
en el sector
asegurador.
* Identificar
cuáles son los
fraudes más
comunes en las
aseguradoras
* Analizar el
tiempo en que
se tardan las
aseguradoras
en descubrir el
fraude
* Analizar
quienes son las
personas que
identifican el
fraude
* Describir
quienes son las
figuras que
cometen más
frecuentemente
el fraude
* ¿Cuál será
una alternativa
para conocer
los fraudes de
manera
preventiva y
correctiva?
* ¿Cuáles son
los fraudes más
comunes en las
aseguradoras?
* ¿Cuánto
tiempo se
tardan las
aseguradoras
en descubrir el
fraude?
* ¿Quiénes son
las personas
que identifican
el fraude?
* ¿Quiénes son
46
Título del
trabajo
Planteamiento
del problema
Objetivo
General
Objetivos
Específicos
Preguntas de
investigación
la actualidad,
existe muy
poca
información de
éste delito
cometido en las
Empresas
Aseguradoras
en México.
Amén de lo
anterior, el
fraude
representa
heridas en las
finanzas de las
organizaciones
y existe una
necesidad de
generar
mecanismos
para
descubrirlo a
tiempo con un
enfoque no solo
correctivo sino
preventivo. Un
Administrador
de Negocios
* Identificar cual
es el impacto
financiero del
fraude en las
empresas
aseguradoras
* Identificar la
frecuencia del
fraude
* Determinar si
las
aseguradoras
realizan
investigación
para resolver
las
problemáticas
de los fraudes
* Identificar cuál
es el perfil de
los empleados
que realizan las
investigaciones
de fraude
las figuras que
cometen más
frecuentemente
el fraude?
* ¿Cuál es el
impacto
financiero del
fraude en las
empresas
aseguradoras?
* ¿Cuál es la
frecuencia del
fraude?
* ¿Las
aseguradoras
realizan
investigación
para resolver
las
problemáticas
de los fraudes?
* ¿Cuál es el
perfil de los
empleados que
realizan las
investigaciones
de fraude?
47
Título del
trabajo
Planteamiento
del problema
Objetivo
General
Objetivos
Específicos
Preguntas de
investigación
debe ser capaz
de conocer
cuáles son las
formas en que
podría atacar
este problema
para mejorar la
rentabilidad del
negocio a su
cargo.
Las
organizaciones
requieren
adoptar
soluciones con
enfoques que
permitan tomar
mejores
decisiones con
base en
herramientas
que describan
la situación,
pasada, actual
y futura.
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
48
1.10 Hipótesis
La Inteligencia de Negocios ayudará a los Administradores de Negocios a
identificar de manera preventiva y correctiva los fraudes en las aseguradoras
mexicanas con lo que podrán mejorar la rentabilidad.
1.11 Justificación
Es una responsabilidad colectiva de los mexicanos promover un ambiente ético en
las organizaciones, para lograr una prosperidad en todos los sentidos, el fraude
acarrea consecuencias de diversos tipos, a continuación se expone la justificación
del presente trabajo, en el contexto económico-financiero, social y de
administradores de negocios:
1. Justificación económica-financiera:
El escenario más dramático que se podría tener en una empresa a
consecuencia del fraude es su quiebra, adoptar una estrategia de
implementación de Inteligencia de Negocios resulta ser más rentable,
porque al paso del tiempo facilita a los Administradores de Negocios
tener más herramientas para poder estar al pendiente de que una
Compañía esté vigente en el mercado y seguir generando dinero para
los dueños, accionistas, empleados, y proveedores.
2. Justificación social
Las empresas son el motor de la economía, se generan fuentes de
empleo para poder operarlas, y las familias subsisten con base en el
salario percibido, es posible que niños y jóvenes puedan estudiar si sus
padres tienen una fuente de empleo para solventar gastos, ver a éstos
49
niños y jóvenes ejerciendo el rol adecuado a su edad, es decir estudiar,
no tiene precio, puede resultar triste entrevistar a personas para cubrir a
una vacante con estudios truncos y justificarse diciendo, tuve que elegir
entre trabajar y estudiar porque mis padres se quedaron sin empleo
porque unos pocos cometieron fraude y sin más remedio la empresa
quebró.
Si hay empleo se viaja más seguro en el transporte público, se está más
tranquilo en centros comerciales, se camina más seguro por las calles,
pues los índices delictivos son menores en tiempos de abundancia.
Sería un orgullo escuchar a trabajadores decir que trabajan en una
organización con fuertes valores éticos y donde se tiene menos
exposición al fraude, pues hasta el clima laboral podría empeorar.
3. Justificación para el rol de administradores:
El progresivo proceso de cambio que viven los mercados y que ahora
hasta podría decirse que no es muy estable, obliga a que los
administradores estén en una búsqueda constante de alternativas para
mantener en pie a las organizaciones, como se dijo en la justificación
económica-financiera es necesario vigilar la rentabilidad, sin embargo no
se deben perder de vista los procesos, es necesario mejorar la toma de
decisiones, mediante herramientas que describan mejor la situación de
la empresa, además de lo antes descrito, deben facilitar el proceso
administrativo, tener un equilibrio entre procesos flexibles e inflexibles
que ayuden a un mejor entendimiento de la situación empresarial, es
decir, entender el pasado, presente y pronosticar el futuro de las
empresas.
50
El business intelligence ayuda a rastrear lo que
funciona y lo que no
Bill Gates
2.1 ¿Qué es la Inteligencia de Negocios?
A lo largo de la historia, se ha hecho necesario no solo tener datos y hacer
resúmenes estadísticos que generalmente las empresas los han realizado de
información anterior, como de la semana o mes pasado, hoy en día se requiere
saber lo que está ocurriendo y no solo lo que ya ocurrió, tratar de comprender por
qué sucede, tomar decisiones acerca de lo que debe hacerse con la finalidad de
hacer ajustes en los negocios para bien o para mal del presente como el futuro.
Así entonces es como al paso del tiempo se hizo necesaria la Inteligencia de
Negocios, para poder hacer lo antes mencionado, de acuerdo con (Palma,
Wilfredo, & Ricardo, 2009) es la transformación de datos en información relevante
para construir conocimiento que permita optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios.
Por otro lado (Mendez del Río, 2000) define a la Inteligencia de Negocios como
un conjunto de herramientas y aplicaciones para la ayuda a la toma de decisiones
que hacen posible el acceso de forma interactiva, el análisis y manejo de datos,
esto hace posible acceder a grandes cantidades de información y tener un
conocimiento superior del negocio, las herramientas y aplicaciones no solo son
tecnológicas sino también matemáticas.
51
Según (Muñoz Negrón, 2009) los sistemas de inteligencia de Negocios, están
diseñados para procesar grandes cantidades de información, para entender la
evolución del negocio y lo que los afecta. Generalmente requiere un almacén de
datos denominado Data Warehouse.
Vale la pena destacar la aportación de (Davenport, 2008), quien refiere que la
Inteligencia de Negocios, tiene una estrecha relación con la toma de decisiones,
incluso lo explica como una pirámide donde la base está conformada por un
acoplamiento flexible entre información y decisiones, el segundo piso de la
pirámide está conformado por estructuras humanas que son quienes finalmente
toman las decisiones, y la tercera automatizaciones.
En suma la Inteligencia de Negocios es el análisis de información pasada, actual y
de acuerdo a ciertos cálculos matemáticos y empleando estadística, para tratar de
reaccionar proactivamente en el futuro y tomar decisiones, permite conocer que es
de utilidad y que no para tomar mejores decisiones, con el apoyo de conjunto de
sistemas y tecnologías.
El modelo de la Inteligencia de Negocios, se resume en la figura 15 donde a partir
de datos que son procesados mediante sistemas de gestión de bases de datos (la
transformación de datos es necesaria para poder tener una vista que se pueda
explotar, de lo contrario no es posible), los datos se procesan, cargan, extraen y
se transforman, se almacenan en distintos Data Marts por ejemplo uno con datos
de Compras, otro con datos de Ventas, que crean un Data Warehouse que al
aplicar Minería de Datos (Data Mining) se puede tener mayor conocimiento del
negocio con datos muy relevantes y que van más allá que un reporte estadístico,
de hecho se suele mostrar la información en Tableros de Gestión, acompañados
de informes complementarios.
52
FIGURA 15: ARQUITECTURA DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO DIVERSAS DESCRIPCIONES (MÉNDEZ DEL RÍO 2000; MUÑOZ
NEGRÓN 2009, VALHONDO 2003, PALMA, WILFREDO Y RICARDO 2009, GAUCHET 2001).
De acuerdo con (Valhondo, 2003), cada empresa tiene una combinación de
cultura y tecnología y procesos, y se deben construir sistemas para gestionar el
conocimiento para crear una ventaja competitiva, incrementar economía, y
aumentar la divulgación del conocimiento que es posible mediante la Inteligencia
de Negocios.
El almacén de datos en la Inteligencia de Negocios, es mediante cubos de
información, lo que permite poder visualizar varios tipos de información, por
ejemplo ventas, producto, precio, otros, lo cual es sumamente interesante porque
se puede enlazar información que permita tener una visión más amplia del
negocios que si se consulta por separado. La definición de (Curto Díaz, 2010), nos
53
ofrece una visión más clara de lo que es un cubo, refiere que es una colección de
dimensiones asociadas.
De acuerdo con (Gauchet, 2011) , un cubo puede contener varios Data Mart, en la
figura 16, se muestra un ejemplo justamente de un cubo donde se pretende
responder a una pregunta a partir de la estructura de la base de datos, es decir, el
número de productos de cierto tipo que se vendieron, el monto y el precio.
FIGURA 16: CUBOS DE INFORMACIÓN
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE (GAUCHET 2011; TRUJILLO, MAZÓN Y JESÚS
2010; (CURTO DÍAZ 2010)
54
2.2 ¿Qué es la Minería de Datos?
Autores como (Pérez López & Santín González, 2007), definen la Minería de
Datos como el proceso de descubrimiento de relaciones, patrones, tendencias, al
examinar grandes cantidades de datos, de forma automática.
Otros autores como (Trujillo, Mazón, & Jesús, 2010), la definen como la extracción
de información interesante no trivial, no implícita, potencialmente útil, con patrones
que se conocen a partir de grandes bases de datos: descubre hechos y relaciones
de datos, necesita poca intervención humana, localiza patrones, establece reglas,
la mayor parte de las ocasiones conlleva mucho tiempo la ejecución de procesos,
se requiere de personal especializado.
La figura 17, muestra que la combinación de la estadística, bases de datos,
inteligencia artificial da como resultado la minería de datos y por un lado permite
tener una ventaja competitiva y por otro lado permite realizar análisis descriptivo y
además de pronósticos.
FIGURA 17: MINERÍA DE DATOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE (PEREZ LÓPEZ Y SANTÍN GONZÁLEZ 2007;
(TRUJILLO, MAZÓN Y JESÚS 2010)
55
Algunos de los modelos que existen en la Minería de Datos para poder hacer
análisis y descubrir información no evidente se encuentran las redes neuronales,
los árboles de decisión, clustering, algoritmos genéticos, aprendizaje automático
entre otros. La aplicación de uno u otro modelo depende del tipo de datos que se
tenga, software, disponibilidad de tiempo, personal especializado.
Autores como (Mitra, 2003) clasifican las técnicas como Regresión, Clustering,
Generación de Reglas, Condensación, Análisis secuencial. Por su parte (Han &
Kamber, 2006) las clasifica como Regresión, Clustering, Árboles de decisión.
Por último (Linoff & Berry, 2011) comentan que la Minería de Datos la estadística
clásica como, modelos Bayesianos, Regresión Lineal, Regresión Múltiple,
Regresión Logística, así como los árboles de decisión, Redes Neuronales y
Algoritmos Genéticos.
Vale la pena mencionar a cerca de la clasificación que ofrece (Pérez López &
Santín González, 2007), la cual es la siguiente:
1. Predictivas:
Modelización: Regresión, modelos de eliminación discreta, análisis
de la varianza, análisis canónico, redes neuronales.
Clasificación ad hoc: discriminante, árboles de decisión
2. Descriptivas:
Clasificación post ad hoc: clusterin, segmentación
Descriptivas: dependencia, asociación, reducción de la dimensión,
análisis exploratorio
56
De acuerdo con (Linoff G. S., 2008), existen dos formas de buscar información
oculta o patrones en la información, la minería de datos directa y la minería de
datos indirecta:
1. Minería de Datos Directa:
Se sabe que es lo que se está buscando y entonces se prueban los
modelos existentes y se verifica cuál es el que se puede aplicar y se
programan reglas que un ser humano determina, estás se van
determinando de acuerdo a la experiencia, conforme se van
localizando nuevas reglas, se van incorporando a los modelos.
2. Minería de Datos Indirecta:
Se trabaja con los datos y modelos hasta que se encuentran hechos
desconocidos, no es una regla pero generalmente las técnicas más
sofisticadas entran en éste rubro.
57
En la figura 18, se resumen los modelos más representativos de la Minería de Datos.
FIGURA 18: ALGUNOS MODELOS MATEMÁTICOS DE MINERÍA DE DATOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN DESCRIPCIÓN DE ((PEREZ LÓPEZ Y SANTÍN GONZÁLEZ 2007; WRITTEN, FRANK Y HALL 2011; MITRA 2003; HAN
Y KAMBER 2006; LINOFF Y BERRY 2011),
58
El desarrollo del presente trabajo, contemplo el análisis y aplicación de árboles de
decisión, técnica de la cual se ahondará más en el texto y no del resto de las
técnicas.
Para dimensionar un poco más las aplicaciones de la Minería de Datos,
considérese el siguiente ejemplo: Un estudio realizado por la Secretaría de
Comunicaciones y Transportes, recibió algunas críticas constructivas por parte de
varios investigadores, después de comentar que el peso era la causa principal de
los accidentes carreteros en México, por lo anterior, Reynoso citada por (Torres
Rojas, 2012) mencionó que la dependencia no presenta indicadores que sustenten
un análisis para determinar niveles de riesgo y soluciones para mitigarlos, pues
con estadística básica no se determina que las medidas hayan prevenido
accidentes, en suma, no se evidencia un análisis de riesgo profundo.
Lo anterior es solo un ejemplo del tipo de análisis que se puede hacer mediante la
Inteligencia de Negocios, no solo es presentar un resumen estadístico con
información supuestamente no evidente, sino que detrás del reporte se aplican
modelos avanzados que mejoran la toma de decisiones, se hacen de manera más
sofisticada y con más soporte, es claro que cuando es necesario, hay que seguir
el principio de parsimonia (hacer las cosas sencillas), pero cuando deban aplicarse
modelos, metodologías, técnicas más sofisticadas, debe hacerse.
2.3 Árboles de decisión
Un árbol de decisión es construido mediante símbolos, son parecidos a una
pirámide y generalmente se construyen de arriba hacia abajo o bien de izquierda a
derecha, haciendo preguntas, las cuales en algunas ocasiones contemplan cálculo
de probabilidades, el diseño de una serie de respuestas que responden a un
problema en particular.
59
Las partes de un árbol de decisión según (Render, Stair, & Hanna, 2006) son las
siguientes y gráficamente se muestran en la figura 19:
Nodo de probabilidad o estado a partir del cual puede ocurrir un estado
Nodo de decisión que permite seleccionar alternativas
Los nodos son unidos por líneas
De una manera práctica y clara, el árbol de decisión es un diagrama representa
las diferentes alternativas que se pueden considerar para una situación. En el
nodo de decisión es donde se deben plantear preguntas, el nivel de las mismas
debe ser definido por la persona que lo construye, de manera que tenga sentido
aunque sea grande.
FIGURA 19: REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS ÁRBOLES DE DECISIÓN
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN SEGÚN (RENDER, STAIR Y HANNA 2006)
60
Es claro que la creación de árboles de decisión parece muy sencilla, se podrían
dibujar con ayuda un lápiz y hoja, sin embargo hoy en día se deben utilizar
herramientas computacionales para poder elaborarlos y programar para poder
automatizar el proceso de la búsqueda de respuestas que se necesitan.
2.4 Tablero de gestión
La definición de éste según (Rasmussen, Bansal, & Chen, 2009), es que provee a
los administradores información clave para monitorear actividades de las que son
responsables, ayuda a descubrir problemas, y tomar acciones al respecto. Está
compuesto por gráficas y estadísticas, incluso estos mismos autores
complementan la definición de Inteligencia de Negocios comentando que otras
actividades que se consideran hoy en día como parte de ésta son la creación de
reportes con análisis, planes estratégicos, tableros de gestión, minería de datos,
Data Warehouse, pronósticos, y análisis en general.
2.5 Problemas a los que se enfrenta la Inteligencia de Negocios
Es importante mencionar que aun cuando se aplique la Inteligencia de Negocios,
es decir adquirir tecnología adhoc y aplicar modelos matemáticos, se obtienen
buenos resultados si los datos tienen calidad y si la fuente de información es
confiable. Según Reynoso citada por (Ascención Salas, 2009)
desafortunadamente, en el análisis de pronósticos los datos pueden ser el mejor
aliado o el peor enemigo. Es precisamente la veracidad y calidad de la información
uno de los retos más importantes.
Lo anterior es muy útil para administradores ya que uno de los grandes problemas
que tienen algunas empresas, es que las bases de datos para hacer análisis, no
61
son confiables por lo que el análisis que se realice con éste tipo de datos es poco
certero, en la figura 20 se muestra algunos escenarios posibles que puede
enfrentar una empresa, el primero es que encuentre información sin estructura,
poco confiable y en desorden, otra opción es que no se cuente con información y
la última los datos puede ser que si estén ordenados y debidamente clasificados,
estos tres puntos tienen una incidencia directa en la precisión de los análisis que
se hagan.
FIGURA 20. ESCENARIOS POSIBLES A LOS QUE SE PUEDE ENFRENTAR UNA EMPRESA ANTES DE PODER
APLICAR INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
También (Gareth & George, 2006) comentan que parte de los errores en la toma
de decisiones par administradores, es provocada en gran parte por información
incompleta. (Ochoa & Flores, 2006), refieren que se debe tener especial cuidado
con las bases de datos, ya que algunas contienen información deficiente, con
Datos ordenados
y debidamente
clasificados
Información sin estructura,
poco confiable, desorden
No se cuenta
con informaciónPrecisión
fcst.
Lentitud
procesos
Precisión
en análisis
62
errores, algunos motivos pueden ser por falta de tiempo, recursos, especialistas,
no se revisa la información, lo cual puede provocar sesgos en los análisis.
De acuerdo con (Scout, 1988), la mente de un administrador debería ser similar a
la de un sistema de información de cómputo, pues recibe información de varias
áreas, debe procesarla para luego comunicarla, de modo que es tarea del
administrador identificar y resolver problemas con relación a la información, ya que
las actividades de la organización desde las operaciones como de personal
operativo y oficinistas hasta la alta dirección la requieren para la toma de
decisiones.
Sería muy conveniente la participación del administrador y de experto en
Inteligencia de Negocios, y personal de Sistemas para un buen diseño del
almacén de datos, e inclusive como mencionan, se pueden aplicar normas de
estándar en las bases de datos ya sea que realice con alta o baja tecnología con
ello se disminuye la deficiencia y procesos manuales.
Aunado a lo anterior otro problema al que se enfrente la Inteligencia de Negocios
es el factor humano, ¿quién no ha sufrido alguna vez el que un compañero de
trabajo no quiera compartir información o bien no ayudar?, no se discutirán las
causas, solo el problema, de nueva cuenta Reynoso citada por (Ascención Salas,
2009) comenta que se deben crear relaciones de confianza con los individuos de
una empresa tanto de la misma área como de otras, se debe ser sincero, definir
beneficios para todos, hay que ser humildes.
Todo lo anterior para lograr los objetivos que son poder hacer Inteligencia de
Negocios sin tantos errores y sin tantos obstáculos, dañan un poco la arquitectura,
en suma el esquema que muestra el modelo es el que se presenta en la siguiente
figura y que resume la definición.
La consecuencia de aplicar la Inteligencia de Negocios además de lo antes
descrito, es mejorar la comunicación, lo cual se muestra en la figura 21, él área
63
que hace este tipo de análisis es la encargada de emitir los informes finales, pero
depende de muchas áreas para centralizar información.
FIGURA 21. EFECTO DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS EN LA COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
Un punto no menos importante y tal vez más que los anteriores es la resistencia al
cambio a la que se puede enfrentar una organización ante nuevas alternativas
como la Inteligencia de Negocios, esto debido a que en muchas ocasiones se
determina que con menos empleados y con un mejor sistema se pueden hacer las
cosas, es decir, reducir costos, como sugiere (Porter H. B., 2006), las personas
que dirigen las organizaciones tienden a estar más dispuestas al cambio y no
necesariamente puede ser aceptado el cambio por el resto de la estructura,
algunos motivos que sugiere son:
64
1. Inercia: Es más sencillo hacer las cosas como siempre, la gente tiene hábitos
arraigados.
2. Desconfianza: Generalmente cuando se anuncia un cambio, se menciona lo
positivo, así que la gente suele dudar de lo que les dice.
3. Falta de información: Es mejor dar a conocer información básica y bien
explicada
4. Falta de capacidades: Las personas creen que necesitarán habilidades y
capacidades diferentes las cuales no tienen cuando se anuncia el cambio.
5. Falta de mantenimiento: Lo peor es cuando se logra aplicar Inteligencia de
Negocios pero no se le da mantenimiento.
2.6 Relación de la Inteligencia de Negocios, Tensegridad y
Administración de Negocios
En la Administración de Negocios se toman decisiones, y se aplican diversos
métodos de acuerdo a la circunstancia, cada empresa tiene estilos diferentes,
personal diferente con capacidades y experiencia particulares, sin embargo
Inteligencia de Negocios ayuda en gran medida a dar más elementos para que
sea con base en sustentos y soportes más serios la toma de decisiones.
En este mundo globalizado es necesario tener una ventaja competitiva no solo
aplicada a incrementar ventas, sino a revisar que sucede en el interior de las
empresas, para el caso que atañe, el fraude y como administradores de negocios
conocer las tecnologías, herramientas, y todo lo que pueda ser útil para la
supervivencia de las empresas que se tengan a cargo o parte de éstas.
65
2.7 Tensegridad
La tensegridad es definida por (Singh, Gagandeep), como lo que resulta cuando al
empujar y tirar (tensión y compresión) se obtiene un ganar-ganar. El jalar es algo
continuo y el empujar es discontinuo, de forma balanceada (ver figura 22).
FIGURA 22: TENSEGRIDAD, DISEÑO ESTRUCTURAL Y DINÁMICA DE INTERACCIÓN
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN (GONZÁLEZ, OLIVARES, GONZÁLEZ, & RAMOS, 2013)
De acuerdo con (González, Olivares, González, & Ramos, 2013), en las empresas
mexicanas tienen una administración básica que solo permite sobrevivir, proponen
ver el siglo en el que vivimos con un enfoque de tensegridad, donde las
sociedades además de que deben encaminarse a ser virtuales, deben ser
dinámicas e interactivas, describen a las sociedades modernas como aquellas que
no tienen límites o fronteras, obviamente lo anterior conduciría a una mayor
permanencia de las empresas en éste planeta, refieren también que para iniciar
cualquier proceso administrativo se debe considerar lo siguiente, refieren este
proceso solo para las Pymes, sin embargo sin duda alguna puede aplicar
prácticamente para cualquier empresa:
66
Asignación clara y detallada de las actividades, funciones y
responsabilidades
Comunicación organizacional abierta y empática
Plantear objetivos a corto y largo plazo
Plantear metas específicas
Así entonces después de la definición de los autores anteriores y tratando de
retomarla para el enfoque del presente trabajo; las empresas deberían planear
una larga permanencia en el sector de su interés, esto se logra arriesgándose a
hacer las cosas de forma diferente, retomando las mejores prácticas y adaptarlas
a su entorno, pero deben de entender que el mundo es dinámico, no solo hay
etapas que marcan la vida del ser humano, así como fue y sigue siendo en la
historia el Internet, los teléfonos inteligentes y otras tecnologías, todos los días hay
algo nuevo en éste mundo, aunque sea pequeño y si en realidad buscan seguir
vivas las compañías se deben adaptar y mejorar.
Es claro que las organizaciones deben buscar adaptarse de manera rápida para
no morir en el intento, pues algunas se dan cuenta ya muy tarde que deben
cambiar, deben ser más competitivas, esto es pues lo que ofrece la Inteligencia de
Negocios, no solo es un conjunto de herramientas tecnológicas y matemáticas
para incrementar la competitividad y eficiencia organizacional y para el caso que
nos atañe la búsqueda de fraudes para evitar pérdidas en las empresas, la
aplicación de ésta ayuda a hacer eficientes costos a futuro, mejora procesos, su
aplicación permite que la información sea consultada de forma diferente, dinámica,
tal y como es el concepto de tensegridad.
Ejemplificando un sistema empresarial cualquiera, sin tensegridad, ante un
informe que describiera que la empresa no está llegando a las metas de ventas y
por consiguiente ha dejado de ser rentable, es probable que un ejecutivo
considere que bajar los gastos sería la opción más viable, y en lo primero que
67
piensan es en la nómina, es decir, despedir personal, pero sin verificar a quiénes
conviene realmente otorgar una liquidación, se quedan aquellos quienes no son
medidos objetivamente simplemente deciden quitar personal operativo o gerencial
y no necesariamente es personal productivo y con la experiencia que realmente se
necesita, ¿qué pasaría si se hubiera aplicado Inteligencia de Negocios?,
probablemente el reporte que hubiera leído el ejecutivo diría, se debe disminuir el
gasto, los rubros posibles son varios, conviene reducir el personal en cierto rango
de edad, que tuvo ciertas calificaciones en cursos, que tiene un determinado
número de actas administrativas, su evaluación reporta una calificación baja, los
que tienen menos estudios son más amables que los que no tienen estudios y
hacen sentir mejor a la fuerza de ventas, los que han ganado mejores bonos de
productividad.
Lo que permite la Inteligencia de Negocios como ya se dijo es encontrar y reportar
información no evidente y dar un giro de 360 grados en los reportes que ayudan
mucho, no es lo mismo visualizar indicadores provenientes de reportes, áreas,
personal diferente, a contar con informes que provienen de una misma fuente de
datos que permiten visualizar desde varias perspectivas a la información, cada
vez consultar de forma periódica y no esperar al cierre de mes para tomar
acciones, pues tal vez a sea muy tarde.
Con esto no se quiere decir que las decisiones que se toman son peores que las
que se proponen, simplemente se tienen más elementos para decidir mejor, más
en tiempo real con lo que pasa en éste dinámico mundo; (Gonzalez Videgaray,
2007) hizo una reflexión muy importante e interesante, “no debemos olvidar que el
origen de las hipótesis es nuestra mente analítica, reflexiva y crítica, las
estadísticas son únicamente un elemento formal para apoyar o descartar una
idea”, lo anterior no solo es aplicable a la estadística, sino a todo un entorno
creado por los resultados de la Inteligencia de Negocios.
68
Implementar Inteligencia de negocios no asegura la supervivencia de la empresa
en el corto plazo, sino en el largo plazo y eso a veces podría desesperar a los
ejecutivos que normalmente pretenden ver la rentabilidad al corto plazo, ya que en
estos menesteres se suele hacer una inversión costosa.
Tratando de ligar un poco lo que dice la tensegridad, el sistema de las empresas
con o sin Inteligencia de Negocios se verían como en la figura 23, donde en una
compañía convencional la información entre áreas está unida por las líneas, pero
existen ciertos sectores que están separados, y además varias de éstas líneas son
gruesas que significa que no son tan flexibles como las líneas más delgadas, por
el contrario al aplicar Inteligencia de Negocios, no solo se unen las áreas, sino que
además, existen líneas más delgadas que permiten mayor flexibilidad.
FIGURA 23: EFECTO TENSEGRITICO DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS EN LAS COMPAÑÍAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
En suma, la Inteligencia de Negocios podría ser un nuevo paradigma que permita
la gestión de las empresas, ampliar la visión de los Administradores de Negocios,
al menos hasta que llegue otro paradigma que ayude a que sigan existiendo las
empresas, el reto más que exista el paradigma, es que sea adoptado.
69
(Sútil Martín, 2013), dio respuesta a una pregunta ¿qué sucede cuando nuestro
viejo paradigma ya no concuerda con nuestra experiencia?, como él mismo autor
menciona surgen nuevas modas para gestionar que pretenden salvar a
organizaciones de los problemas provocados por la globalización, incertidumbre,
complejidad, todas estas modas tienen la misma visión, “enfrentar las nuevas
realidades en los negocios”.
2.8 Enfoques administrativos y la Inteligencia de Negocios
Ahora bien, la administración según (Johnson, 1966) no solo es necesaria si no
fundamental en una organización, coordina actividades de varios subsistemas y
relaciones con el medio ambiente con el fin de hacer gran parte o todas las
actividades de una empresa útil y efectiva.
La Administración es considerada como un proceso de planeación, organización,
control y dirección, para alcanzar los objetivos requeridos, es un proceso de
trabajar con personas, se deduce que es elemental en todas las organizaciones,
para lograr los objetivos propuestos.
Lo anterior que conlleva a que el enfoque administrativo no sea único, inclusive no
hay alguno que sea el mejor, en la medida que se presenten las problemáticas se
debe considerar uno o más enfoques y adecuar al tipo de empresa. (Stoner,
Freeman, & Gilbert, 1996), sostuvieron que los enfoques administrativos permiten
que las personas se comuniquen con frecuencia aspectos de administración, pero
sobre todo fomentan el aprendizaje.
Por su parte Barnard (1985) aporto que las organizaciones están formadas por
individuos con relaciones, debe haber comunicación y estimulación para los
70
empleados, mantenimiento en las relaciones, de lo contrario las organizaciones se
ven amenazadas, ésta parte se vincula con la toma de decisiones pues se
requiere que distintas áreas tengan comunicación y buenas relaciones.
Consideraba al administrador como un componente de una organización y ésta a
su vez como parte de un sistema.
La escuela de la teoría de las decisiones surgió a finales de los años cincuenta es
definida por Schlaifer como los casos que tienen varios cursos de acción, a los
cuales se debe analizar ventajas y desventajas, la toma de decisiones son simples
y complejas, de acuerdo con (Rionda, 2006) ésta teoría fue desarrollada por Wald,
Davies, Shewart y Schlaifer.
El estudiar causas y efectos es parte de la toma de decisiones, ya que afecta en
diversos procesos en las organizaciones. Se considera que se deben tomar
decisiones en acuerdo a patrones de comportamiento y buscar una solución para
cada problema.
De acuerdo con (Griffin, 2011), los gerentes tienen un conjunto de técnicas,
métodos y enfoques para resolver problemas contemporáneos, se ha dado una
evolución de la administración desde el siglo XIX, considera que se seguirá
teniendo avances sobre todo por la tecnología y rol que ha jugado el Internet,
también refiere que los autores que han influido tanto en la teoría como práctica de
administración son Peter Senge, Stephen Covey, Tom Peters, Michael Porter, Jim
Collins, John Kotter, Gary Hamel, y Malcolm Gladwell, han influenciado más
fuertemente desde el año dos mil. A forma de resumen lo podemos visualizar en la
siguiente imagen (ver figura 24).
71
FIGURA 24: RESUMEN DE LA EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN SEGÚN (GRIFFIN 2011)
Pero y a todo esto, ¿qué relación tienen las perspectivas contemporáneas con la
Inteligencia de Negocios?. Pues bien veamos en la siguiente tabla a los autores
contemporáneos y sus aportaciones:
TABLA 2: AUTORES CONTEMPORÁNEOS Y APORTACIONES CON RELACIÓN A LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Autores contemporáneos en administración y su relación con
Inteligencia de Negocios.
(Senge, Kleiner, Roberts, Ross, & Smith, 2006), refieren que los problemas de
hoy, derivan de aplicar las soluciones del ayer, por lo que proponen cinco puntos
para crear organizaciones inteligentes y abiertas al aprendizaje.
Domino de personal: crear entorno empresarial que ayude a que los
integrantes desarrollen metas que ellos elijan
Modelos mentales: mejorar imagen tomar como modelo nuestros actos y
72
Autores contemporáneos en administración y su relación con
Inteligencia de Negocios.
decisiones
Visión compartida: crear sentido de compromiso grupal a futuro, crear
principios y lineamientos.
Aprendizaje en equipo: desarrollar inteligencia y capacidad mayor y sumar
el talento individual
Pensamiento Sistémico: analizar el lenguaje para describir y comprender,
con mayor eficacia.
Lo anterior son puntos importantes en la IN, ya que las organizaciones que
desean introducir cambios, necesariamente requieren sobre todo de una
visión compartida, en todo caso puede ser posible hacer éstos cambios, sin
embargo es probable que se necesite el doble de trabajo para lograrlo.
(Hesselbein & Cohen, 2002), citan a Stephen Covey, el comportamiento
organizacional resulta de sumar los comportamientos de todos los individuos.
Ser proactivo
Liderazgo personal
Dirección personal
Pensar en ganar ganar
Comunicación empática
Sinergise
Autorenovación
Por su parte (Maestro, 2009), también cita a Covey en cuanto a la ética, la cual
otorga a los líderes credibilidad, si los líderes actúan correctamente este
comportamiento se expande. Define el ser ético como actuar y decidir de acuerdo
a principios y valores, no solo es hacer las cosas bien sino además hacer lo
correcto.
73
Autores contemporáneos en administración y su relación con
Inteligencia de Negocios.
Sin duda alguna en la aplicación de la IN se requiere de los comportamientos
antes mencionados, pero sobre todo de la ética, ya que aquellas personas que
muestren el resultado del trabajo de la IN, con gusto podrían presentar informes
convenientes, sin ocultar información, entre otros aspectos.
Peters y Waterman citados por (Ollé, Planellas, Torres, Urriolagoitia, & Sorribas,
2009), consideran los siguientes factores para que una empresa sea exitosa:
Énfasis en la acción: evitar procedimientos complicados, definir bien
objetivos.
Estructuras sencillas: Staff reducido
Cercanía al cliente: orientarse al cliente, no al producto y tecnología.
Productividad: estimular a empleados que sean autónomos.
Autonomía e iniciativa: que directivos actúen como emprendedores
Énfasis en valores: seguirlos religiosamente
Construir sobre fortalezas: mejorar o crear habilidades
Tira y afloja: permitir flexibilidad en el trabajo.
Los puntos señalados, son más que importantes, ya se mencionó con anterioridad
que las organizaciones deben buscar ser tensegrisistas, coincide un poco con
éstos autores en el tira y afloja, además, siempre que se siga el principio de
parsimonia todo es más sencillo, ni que decir de hacer énfasis en los valores.
Michael Porter, hace una aportación, propone cinco fuerzas que modelan la
competencia de un sector.
74
Autores contemporáneos en administración y su relación con
Inteligencia de Negocios.
Amenaza de nuevos aspirantes
Poder de negociación con compradores
Amenaza de productos o servicios sustitutos
Poder de negociación con proveedores
Rivalidad entre competidores existentes
Otro punto importante que aporta (Porter M. , 2009) son las fuerzas competitivas,
las cuales determinan la rentabilidad de una industria, no solo se deben analizar
puntos fuertes y débiles sino considerar un enfoque sistémico.
Sobre ésta sección se añade que para ser competitivos en el mercado, se deben
llevar las mejores acciones e ir cambiándolas o mejorándolas al paso del tiempo,
en éste sentido, la IN permite ayudar a que se lleven a cabo los 5 puntos
anteriores del señor Porter, al tener información valiosa, relevante se puede atacar
sobre todo los puntos 1, 3 y 5.
(Luntz, 2012), refiere a Jim Collins en que una compañía pueda convertirse en
grandiosa, tiene que mostrar buen desempeño, la clave de varias empresas
estudiadas fue el compromiso de líderes de compañías en marcar prioridades
claras y bien definidas, lo anterior para ganar ganar, empleados y empresa.
John Kotter citado por (Biasca, 2005), recomienda proceso de ocho etapas para
establecer cambios en una organización, y disminuir el riesgo de fracaso.
Examinar el mercado
Establecer grupo para generar cambio
Desarrollar visión y estrategia
Comunicar nueva visión
75
Autores contemporáneos en administración y su relación con
Inteligencia de Negocios.
Eliminar obstáculos, cambiar sistemas y estructuras.
Generar éxito rápidamente
Consolidar logros y empujar al cambio
Anclar nuevos enfoques en la cultura organizacional
Pues tal y como menciona el autor en el punto 5, se deben eliminar los obstáculos
y cambiar tanto sistemas como estructuras, esto lo permite la IN, una nueva
cultura organizacional también, ya que muestra resultados más rápidos y de
manera diferente.
(Hamel, 2012), parece ser muy atinado al decir que no todos los gerentes son
sensatos al anteponer su carrera profesional antes que los intereses de la
compañía aprovechándose de la ignorancia, explotando empleados, manipulando
sistemas, deben ser leales, con amor al prójimo, prudentes, con sentido de la
responsabilidad, con equidad. Refiere que se necesita una revolución de los
valores en el mundo de los negocios, asumir lo anterior ayudará a fortalecer las
semillas de una buena administración.
Pensó que el peor problema económico que ha enfrentado Estados Unidos de
Norte América que concluyó en 2010 no fue una crisis bancaria, crediticia,
hipotecaria sino una crisis moral.
Quién escribe ésta tesis está más que de acuerdo con éste sentir, incluso en
ningún libro se había encontrado con éste tipo de afirmaciones, así pues las
compañías podrían disminuir el riesgo de fraudes implementando controles que ya
se han sugerido con anterioridad.
76
Autores contemporáneos en administración y su relación con
Inteligencia de Negocios.
Malcolm Gladwell citado por (Maxwell, 2011) aporta que el talento no es todo lo
que se debe valorar en un empleado, no debe ser la prioridad. El autor señala que
más del cincuenta por ciento de millonarios no terminaron la universidad, el
cincuenta por ciento de los ejecutivos de las compañías Fortune 500 tenían
promedio regular en calificaciones. Se debe maravillar de las personas talentosas,
reconocer su contribución a la sociedad, separar lo que pueden hacer de lo que
son, por ejemplo el talento a veces no suele estar a la misma altura que el carácter
y el compromiso.
Amén de lo mencionado por el autor, no siempre están las personas correctas
dirigiendo organizaciones, probablemente son aquellos que no son tan talentosos
pero tienen buen equilibrio en sus emociones, quizás el enfoque de las empresas
pueda algún día cambiar esto para que el talentoso y ético tenga las competencias
para dirigir.
El siguiente autor, no se localizó entre los más recientes que hicieran aportaciones
en la administración, en resumen su aportación está enfocada en control de las
emociones, hablamos de (Goleman, 1998) hace mención de algo muy valioso, dio
que una empresa emocionalmente inteligente debe ser hábil para conciliar
disparidades que pueden surgir entre valores que proclama y los que forman su
práctica cotidiana, ya que lo anterior contribuye a crear clima de confianza en la
toma de decisiones.
Refiere un ejemplo muy atinado con relación a éste trabajo, Wayne Calloway
comentaba con algunos empleados de Pepsico, que había dos formas de ser
despedidos uno era que no cuadraran los números que presentaba y el otro era
77
Autores contemporáneos en administración y su relación con
Inteligencia de Negocios.
mentir a cerca de los números, ocultación de información puede ser un desastre
comercial, el resultado de ésta política laboral es que los empleados se
encontraban muy receptivos, sinceros, y abiertos con respecto a la verdad.
Similar al caso de Goleman es el del siguiente autor con aportaciones recientes,
es necesario hablar de su famosa pirámide de necesidades (Maslow, 1998) la
describe con una base donde se deben cubrir necesidades fisiológicas, y los
siguientes niveles por seguridad, sociales, estima y autorrealización, todo lo
anterior para definir las prioridades del ser humano que obviamente también se
pueden trasladar a las organizaciones.
FUENTE ELABORACIÓN PROPIA DE ACUERDO A, (SENGE, Y OTROS 2006; HESSELBEIN Y COHEN 2002;
OLLÉ, Y OTROS 2009; PORTER 2009; LUNTZ 2012; BIASCA 2005; HAMEL 2012; MAXWELL 2011;
GOLEMAN 1998; MASLOW 1998)
Lo que refieren los administradores contemporáneos, es clave y tiene una
estrecha relación con la IN, como ya se dijo ésta visión de hacer las cosas hace
que se localice información importante, en menos tiempo, con menos personas,
para la toma de decisiones, pero con varios componentes muy relevantes como es
un comportamiento ético y asertivo, para ser más competitivos en el mercado y
lograr la supervivencia de las empresas.
En la figura 25 se intenta hacer una analogía de una presa de agua con un
negocio, en tanto que una presa para que esta se mantenga firme y pueda
albergar el agua, requiere varias capas de diversos materiales que hacen posible
que el agua no se filtre y pueda funcionar, a éstas capas que hacen posible se
pueda depositar el agua, podríamos llamarle blindajes, del mismo modo sucede
78
con una organización para que pueda existir, debe tener ciertos soportes, en éste
caso se propone a la Inteligencia de Negocios como primer blindaje, sin embargo
requiere de una capa que adicional quizás de las más importantes la cual es la
Administración como otro blindaje.
FIGURA 25: BLINDAJE DE LA ORGANIZACIÓN
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA, CON IMÁGENES DE MICROSOFT POWER POINT
La toma de decisiones es un proceso de elección entre al menos dos alternativas
de solución que deben ser evaluadas para resolver uno o varios problemas en
particular ya sea en la vida cotidiana o en las empresas. En la evaluación de los
pronósticos como en otro tipo de decisiones se puede contar con elementos
cualitativos o cuantitativos para el análisis, la diferencia estriba en que lo
cuantitativo se puede medir como el salario y los gastos en tanto que los
cualitativos son más subjetivos como puede ser el comportamiento laboral.
79
Las condiciones bajo las cuales se toman las decisiones son la certidumbre (más
pronosticable) y la incertidumbre (menos pronosticable), cuando una decisión se
inclina más hacia la incertidumbre existe un riesgo de por medio.
Ya sea en el sector público o privado, las principales funciones de un
administrador, son resolver problemas a través de la construcción de modelos o su
planteamiento. (Roscoe, 1986).
La toma de decisiones no siempre es sometida a reflexión tal y como menciona
Zepeda (1999), ya que en muchas ocasiones se actúa de forma impulsiva o de
forma mecánica, inclusive contando con las mejores metodologías ninguna
persona o sistema está exento de equivocarse, pero aun así se debe estar
sumamente consiente de las repercusiones de la toma de decisiones.
Cada empresa adopta un estilo diferente para la toma de decisiones pero éstas
siempre deben estar muy focalizadas en cumplir los objetivos de la empresa para
no tergiversar la ruta que se debe seguir, aunque por la naturaleza de las
decisiones tomadas se debe tener especial cuidado en la elección del estilo,
Gareth y George (2006) comentan que en ocasiones las decisiones en grupo
funciona mejor que una hecha por un sólo individuo pues se combinan
habilidades, experiencia, competencias, conocimientos.
80
3.1 Célula de análisis
A continuación, se presenta un caso de estudio, de una empresa Aseguradora
ubicada en el Distrito Federal, comenzando por el organigrama:
La Dirección de Ventas es apoyada por diversas áreas de la compañía para
múltiples procesos administrativos, como la contratación de personal,
capacitación, gestión de presupuestos, algunas de éstas áreas son
Mercadotecnia quien es responsable de proporcionar todos los materiales de tipo
comercial para incrementar ventas, por otro lado Recursos Humanos para dar
soporte con algunas contrataciones de personal, Jurídico para hacerle frente a
cualquier demanda de clientes, ex empleados u otros, Operaciones (áreas de
emisión, cobranza, servicio) y otras áreas.
La Dirección de Ventas tiene a cargo a la Gerencia de Ventas, Gerencia de
Operaciones y Gerencia de Estadística.
Respecto a la Gerencia de Ventas, ésta revisa el trabajo y da apoyo a
Supervisores, éstos últimos encargados de gestionar a los agentes de ventas en
cuanto a impulsar la venta, dándoles capacitación, acompañándolos con los
clientes, ayudándoles con trámites para emisión de pólizas de seguro, entre otros
rubros. Así mismo es responsable de generar estrategias para incrementar las
ventas.
81
Por otro lado se encuentra una Gerencia de Estadística que provee de información
a todos los niveles de la Dirección de Ventas y realiza informes que permiten
tomar decisiones, responsable además de la detección de áreas de oportunidad
que impiden tener incremento en ventas.
A su cargo un Administrativo en Estadística, especialista con perfil muy analítico,
Administrativo en TI (Tecnologías de Información) para poder procesar bases de
datos gigantes, ambos con capacidad de abstracción para generar informes
encaminados a la toma de decisiones y generar ahorros en tiempo y dinero
mediante la automatización de procesos. Un programador analista con un perfil
un poco más bajo que el Administrativo en TI, y por último un Administrativo en
Comunicación, para hacer comunicados especiales hacia los agentes de ventas
para mantenerlos informados de todo lo que requieren para ejercer su labor.
En ésta misma área a pesar de no ser su responsabilidad directa, se encargaba
de calcular los bonos por ventas tanto de los Supervisores como de los Agentes
de Ventas.
La Gerencia de Operaciones, es la encargada de hacer llegar pólizas a los clientes
de forma electrónica y en sus domicilios, mediante los Mensajeros, por su parte
los Capturistas son los responsables de ingresar información referente a las
pólizas y clientes, en general de alimentar los sistemas con información de
solicitudes para pólizas de seguro.
82
En la figura 26, se muestra el organigrama antes descrito:
FIGURA 26: ORGANIGRAMA DE EMPRESA ASEGURADORA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
3.2 Cálculo de bonos
A continuación se describe el proceso de cálculo de bonos, de éste mismo se
presenta un resumen en la figura 27:
Al recibir cifras oficiales de otras áreas de la compañía, y algunas que se
generaban en la Dirección de Ventas, se procedía a realizar el cálculo de bonos, y
a pesar de que se seguía al pie de la letra las instrucciones de cómo debía
hacerse, tanto los Supervisores como los Agentes de Ventas, frecuentemente se
83
acercaban a la Gerencia de Estadística a solicitar se realizarán algunos favores,
ya que al no cumplir con las metas para ganar bono, no querían perder el ingreso.
Lo que se solicitaba era modificar las cifras para cómputo, éstos algunas veces
eran apoyados por el Gerente de Ventas, incluso en algunas ocasiones éste tipo
de personal recurría al moving para presionar a que se aceptarán los cambios en
las cifras y aun así no aceptaban a realizar el cambio que consistía en aumentar el
monto de primas y/o número de pólizas.
El personal de la Gerencia de Estadística siempre se negaba a proporcionar
ayuda ya que no procedían los cambios y esto comenzó a levantar sospechas de
que probablemente el personal que solicitaba las concesiones podría estar
cometiendo otro tipo de fechorías para poder ganar el bono por ventas de otra
forma que no fuera acercándose con el personal antes descrito.
Una vez calculado el bono tanto de los Agentes de Ventas como Supervisores de
Ventas, éste se enviaba a la Dirección de Ventas para que revisara el resultado,
generalmente cuando hacía ajustes bono, era porque los Supervisores de Ventas
lo solicitaban, primero intentaban convencer a la Gerencia de Estadística y cuando
no resultaba, lo solicitaban con el Director de Ventas.
En caso de que el Director de Ventas hubiera solicitado algunos cambios, la
Gerencia de Estadística procedía a realizar los ajustes, sin embargo dejaba
evidencia vía correo electrónico de la solicitud. Hecho lo anterior el Director
enviaba autorización de pago de bonos. A pesar de que la Gerencia de
Estadística, reporto constantemente con el Director de Ventas este tipo de
situaciones, generalmente eran ignoradas.
84
FIGURA 27: PROCESO GENERAL DE CÁLCULO DE BONO
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
Título
Gerencia de EstadísticaOtras áreas Gerencia de ventas Dirección de Ventas Recursos Humanos
Inicio
Envío de información para cálculo de bonos
Recibe información de otras áreas y de
Coordinación de ventas
Envío de información para cálculo de bonos
Calcula bono por ventas
Valida resultados con la Gerencia de
Ventas y Supervisores de Ventas
Consideran que debe hacerse ajustes
o excepciones
Revisa comentarios de Dirección de
Ventas
Se debe hacer ajuste
Se calcula el bono pero deja asentado por correo que no
debe pagarse el bono
Se calcula el bono y se emite resultado.
Se recibe resultado de bono
y envía a pago
Solicita se hagan ajustes al cálculo
del bono
SI
NO
SI
Fin
NO
Recibe solicitud y procede al pago
85
3.3 Aplicación de Inteligencia de Negocios
La Gerencia de Estadística, comenzó a buscar soluciones para hacer más
eficiente los procesos y que todo fuera automático, no para tratar de evitar las
concesiones que se hacían o para evidenciar al personal, sin embargo el resultado
fue mejor de lo esperado, mediante la aplicación de la inteligencia de negocios.
En términos generales las fases y detalle se muestran en la figura 28, se resume
que a partir de diversas fuentes de información, éstas fueron procesadas y
transformadas de manera automática para almacenarlas con una estructura que
permitieran el análisis de Minería de Datos, para luego mostrar resultados en
Tablero de Gestión con la finalidad de mejorar la toma de decisiones.
FIGURA 28: INTELIGENCIA DE NEGOCIOS EN EMPRESA DEL SECTOR ASEGURADOR
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE PERSONAL INVOLUCRADO, RESPECTO AL CASO
86
3.3.1 Fuente de información
Se comenzó a crear un Data Warehouse con las siguientes consideraciones:
1. Se registraba en bases de datos actividad comercial de parte de los
Agentes de Ventas, el cual ya era un proceso recurrente.
2. De la actividad comercial de los Supervisores, no se contaba con
información, dado lo anterior, se comenzó a registrar en bases de datos, y
que éste mismo personal reportaba para poder generar estadísticas, esto
se realizó sin permiso del Director de Ventas, pero se trató de realizar en
tanto éste se encontraba de vacaciones por un periodo relativamente largo
y posteriormente se hizo costumbre a la gente reportar la actividad, se logró
recopilar información de manera automatizada.
3. Se extraía información de diversos sistemas de la compañía
4. Se solicitaban información de diversas áreas adicional al punto 3, ya que en
muchas áreas capturaban información manualmente
3.3.2 Procesos
El almacenamiento de datos mencionado anteriormente fue posible mediante la
automatización de procesos y en muy pocos casos con semi-automatización.
Como se ha mencionado, se requiere de sistemas especiales para que sea más
eficiente la aplicación de este tipo de metodologías, en el mercado recientemente
empezó a trabajar para la detección de fraudes en aseguradoras, tal es el caso de
(SAS, 2012) que ofrece un módulo denominado SAS Fraud Framework, ayuda a
los usuarios a crear reglas de negocio, modelos y alertas, ésta misma fuente
señala que el fraude en las aseguradoras creció hasta un 19% en el año 2009.
87
Sin embargo no todas las empresas permiten destinar una parte de presupuesto
para la compra de software especializado, este problema también fue enfrentado
por el Gerente de Estadística, por lo anterior se procedió a la automatización de
procesos internos mediante otro tipo de herramientas, que podrían denominarse
como caseras, es decir, desarrolladas en la propia empresa por programadores de
computadoras por ejemplo Fox Pro, Microsoft Access, PHP, MySQL, HTML, entre
otras.
En el Anexo I, se muestra un ejemplo de un proceso automático elaborado en
Visual Basic, para recopilar actividad comercial de los Supervisores de Ventas que
éstos capturaban en agenda electrónica de Microsoft Outlook así como en Excel y
enviaban vía correo electrónico, la información recopilada era procesada para
formar el Data WareHouse.
En la figura 29 se muestra una imagen con diversos botones, uno denominado
“Descarga”, al oprimirlo se ejecutan procesos automáticos que permiten descargar
las agendas enviadas vía correo electrónico y las concentra en una carpeta de
Windows, posteriormente se ejecuta otro proceso dando clic en el botón
“Descomprimir” ya que en algunos casos se enviaba información comprimida en
WinZip.
FIGURA 29: EJEMPLO DE PROCESO DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN EN DATA MARTS PARA DATA
WAREHOUSE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
88
Al dar clic en el botón “Recopilar” de la misma forma que en los casos anteriores,
automáticamente los archivos hospedados en una carpeta de Windows eran
consolidados en un Data Mart con una estructura de cubo, el almacén de datos
después de recabar todas los Data Mart de diferentes fuentes de información,
consolidaron el Data Warehouse.
3.3.3 Data Warehouse
Como ya se mencionó en la teoría, los cubos de información son muy útiles pues
permiten visualizar información para hacer análisis que culminan en hallazgos no
evidentes, a continuación un ejemplo de una estructura de cubo, representando un
modelo de bases de datos.
Lo que se explica en la figura 30 es que se puede almacenar la información en
forma de cubo, pero a su vez se pueden formar cubos a partir de otros, mezclando
la información, al realizar diversas combinaciones a partir de reglas de negocio ya
conocidas, en este caso un primer cubo está formado por información de estados
de un país, claves de producto y supervisores, otro está formado por el agente de
ventas, las asistencias que tuvo y teléfonos de clientes, otro cubo por el agente y
montos de bono ganados y el último cubo por agente, visitas y ventas, todos a su
vez forman parte de un gran cubo.
FIGURA 30: EJEMPLO DE CUBO DE INFORMACIÓN RELACIONADA AL CASO DE ESTUDIO
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
89
3.3.4 Aplicación de la Minería de Datos
Una vez que se creó la estructura de Data Warehouse, para almacenar datos, se
procedió a la aplicación de Minería de Datos, después de realizar análisis de los
datos, se encontró que lo más viable, eran los árboles de decisión por las
características de los datos, ya que después de aplicar algunos modelos los
resultados no eran lógicos y en otros casos no se podían aplicar.
Para el caso del presente trabajo, los casos de fraude que se analizaron, fueron
con relación al pago de bonos por ventas y bonos por actividad comercial, ya que
se sospechó que no habían sido ganados de manera lícita, para ello se tuvieron
que revisar diferentes Data Marts y después aplicar un proceso automático de
búsqueda mediante árboles de decisión para localizar información no evidente y
como ya se ha venido mencionando.
En las siguientes líneas se describirá el proceso que sigue un árbol de decisión,
que permite localizar si algún Agente de Ventas o Supervisor hizo fraude para
ganar el bono.
Nodo de decisión 1:
Verifica si el número de motor de todas las pólizas y clientes de cada uno de los
agentes se repite, en realidad legalmente ningún número de motor podría estar en
varios vehículos, ejemplo de lo antes descrito puede visualizarse en la siguiente
figura, se ve claramente como un mismo número de motor se encuentra en dos
pólizas, esto en el ejemplo 1, luego como el mismo número de motor es
modificado en su terminación en el ejemplo 2 y por último el mismo ejemplo
anterior pero con marcas iguales y modelos diferentes. Estos ejemplos solo
muestran algunos casos de combinaciones posibles que pueden existir.
90
TABLA 3: EJEMPLOS DE REUTILIZACIÓN DE PÓLIZAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
Nodos de decisión, 2, 7, 9, 12, 14, 17,18, 19, 20:
Estos nodos son el último proceso que se ejecuta en diversas partes del árbol de
decisión, indican que después de haber respondido a una pregunta binaria (si o
no), se lleva a cabo una acción, en esto caso registrar en bases de datos, los
hallazgos encontrados.
Nodo de decisión 3:
Los hallazgos del nodo 3, son evaluados para determinar si se trata de un error y
se continúa con el proceso
91
Nodo de decisión 4 y 5:
En procesos diferentes para cada Supervisor y Agente de Ventas, se verifica si las
pólizas halladas fueron contempladas para su bono de ventas y se continúa con el
proceso.
Nodo de decisión 8 y 10:
De igual forma, para ambas figuras de ventas se verifica que sea congruente el
resultado de ventas con el bono de actividad comercial. En la siguiente figura
podemos ver por ejemplo que es incongruente registrar actividad comercial de un
Agente de Ventas supuestamente haciendo dos mil llamadas en el mes y que solo
lograra una venta y que además haya ganado bono por ventas por 5 ventas de
pólizas.
TABLA 4: ACTIVIDAD COMERCIAL VS VENTAS REALES
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
Por otro lado, se revisa que la información del Supervisor sea congruente con la
del Agente, pero además se cruza información entre Supervisiones, logrando
encontrar casos en los que a un mismo cliente o prospecto se le encontraba con
varios Agentes y Supervisores con distintos números de teléfono y direcciones, el
parámetro encontrado es que se cambia un poco de información solo para tratar
de pasar desapercibido.
92
TABLA 5: ACTIVIDAD COMERCIAL LOCALIZADA EN BASES DE DATOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
Nodo de decisión 11:
Parte de las actividades que debe cumplir un supervisor es estar en constante
comunicación con los Agentes vía teléfono celular y se encontró que las
herramientas de trabajo no se estaban utilizando para los fines propuestos, en
muy pocos casos el Supervisor marcaba al Agente, salvo en casos ya
comprobados de fraude, en el registro telefónico se veía claramente que
Supervisor mantenía comunicación diaria con el Agente ambos habiendo cometido
fraude.
De los números telefónicos marcados por el Agente, ninguno se encontraba
registrado en la actividad comercial, las llamadas en promedio eran después de
las 11 pm, horarios en que difícilmente un cliente atiende llamadas de un Agente
de Ventas.
93
Nodo de decisión 13:
Por último de todas las pólizas vendidas por los Agentes, se revisaba cuánto
tiempo permanecían vigentes, es decir cuántos meses se recibía pago de la
póliza, ya que en muchos casos los Agentes de alguna manera ganaban bono y
meses después las pólizas se cancelaban y esto hacia que la rentabilidad no
llegara a lo esperado.
En la figura 31 se explica que un conjunto de pólizas recibieron pago durante
cuatro meses, en el mes dos, se recibe pago por bono de éstas pólizas, pasados
dos meses éstas se cancelan lo que provoca lo antes mencionado que de una
rentabilidad esperada de $35,000 por la venta de éstas pólizas realmente se tuvo
una de $1,667.
En la figura 32 se muestra gráficamente lo explicado en líneas anteriores, pero
antes cabe señalar que paso mucho tiempo antes de que se pudiera crear el árbol
de decisión, algunos hallazgos se hicieron cuando se estaban construyendo el
Data Warehouse. El árbol de decisión fue construido con base en una
combinación de Minería de Datos Directa pero también Minería de Datos Indirecta.
94
FIGURA 31: CANCELACIÓN DE PÓLIZAS E IMPLICACIONES FINANCIERAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
95
FIGURA 32: BÚSQUEDA AUTOMÁTICA DE FRAUDES MEDIANTE ÁRBOL DE DECISIÓN EN EL RAMO DE AUTOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE PERSONAL CON RESPECTO AL RESPECTO AL CASO
96
Lo que empezó como un pequeño proyecto elaborado a escondidas, para dejar
evidencia solo de los temas conocidos “los favores que pedían tanto Supervisores
como Agentes de Venta” a la Gerencia de Estadística, culmino con más hallazgos,
que nunca pensó ocurrían y que eran todavía más graves, ejemplos son los
siguientes:
TABLA 6. TIPOS DE FRAUDE DETECTADOS
Descripción
Falsificaban papeles, modificando números de serie de motor de automóviles, e
ingresaba solicitudes de póliza en la Aseguradora
Falsificaba el nombre del cliente reutilizando datos de autos de otros clientes
Inventaban datos de automóviles, como, marcas, modelos, etc., y reutilizaban
datos personales de clientes.
Se compartían información entre Agentes de Ventas, solo modificando ligeramente
los datos.
Hacia solicitudes de clientes que no existían
La prima de seguro, era empleada por los agentes de ventas para gastos
personales, cuando el cliente tenía un siniestro la póliza ya no estaba vigente, a
esto se le denomina disposición de primas.
Inventar la firma del cliente para realizar cambios de conducto no autorizados por
el cliente.
Se detectaba que de una misma tarjeta de crédito eran pagadas pólizas de varios
clientes que no se conocían entre sí.
Los agentes inventaban datos de clientes que visitaban, los Supervisores de
Ventas, también los inventaban, solo modificaban actividad comercial de meses
anteriores y cambiaban fechas.
Las herramientas tecnológicas proporcionadas por la compañía para realizar labor
de venta, eran utilizadas para otros fines.
Las personas utilizaban los recursos de la Aseguradora para efectos personales y
97
Descripción
hacían que los gastos fueran muy grandes.
Las falta de personal siempre se justificaba y varios agentes de ventas falsificaban
la firma de algunos compañeros para justificar su falta.
No se estaban aplicando correctamente los procesos de selección de personal.
Las pólizas que hacían ganadores a los Agentes de Ventas y Supervisores,
permanecían vigentes muy poco tiempo después de que se ganaban el bono.
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
3.3.5 Tablero de Gestión
Se solía hacer reportes para cada uno de los indicadores generados en la
Gerencia de Estadística, a pesar de mostrar información relevante, no permitían
tener una vista completa de lo que sucedía en el negocio no solo en lo que
concierne al fraude, sino en términos generales a todos los resultados, esto es lo
que acontece cuando se visualizan cifras por separado.
Ahora bien, para el caso de estudio los indicadores que se comenzaron a mostrar
en Tablero de Gestión, en un solo lugar con la posibilidad de revisar los
indicadores que ayudaran a detectar posibles fraudes, se sustituyeron los
reportes, ya que se perdía visibilidad en la siguiente figura se muestran cinco
secciones:
Primera sección:
En la parte superior del tablero, se muestran opciones para seleccionar la
información deseada, es decir, se puede buscar a nivel Supervisor, Agente, y
también con la posibilidad de revisar la información seleccionando un periodo en
específico.
98
Segunda sección:
Se muestran indicadores denominados Ventas, Salidas y Comercial, esto se
refiere a que es necesario revisar indicadores de actividad comercial, pero al
mismo tiempo los montos ganados en prima, número de pólizas, cancelaciones y
siniestros, no solo de manera numérica sino con ayuda de gráficas de líneas.
Se deben revisar estos indicadores en conjunto ya que si solo se analiza las
ventas en términos de primas ganadas, y no se ven los siniestros, y cancelaciones
no podría siquiera existir alguna duda respecto a que alguien estuviese
cometiendo fraude.
Por ejemplo si se tuviera 1 millón de pesos mexicanos de primas en un periodo,
pero una cancelación de 500 mil pesos en el mismo mes, podría sospecharse que
algo anda mal, puede ser que únicamente el agente haya perdido un negocio o
bien que se haya mantenido la póliza vigente para ganar bono y cancelarla tiempo
después, por otro lado haciendo el mismo ejercicio, si se tuviera la misma cantidad
1 millón de pesos, pero 900 mil pesos de sinestros, se podría traducir en tres
enfoques distintos, que la compañía o el agente no esté seleccionando
correctamente los negocios, que tal vez hayan adquirido una póliza teniendo ya
siniestro y que se haya reportado después o bien simplemente el nivel de
siniestralidad es alto.
Tercera sección:
En esta sección se podrían presentar los bonos ganados y los montos máximos
ganados, de igual forma con ayuda de elementos gráficos.
99
Un resumen del tablero de gestión, se muestra en la figura 33.
FIGURA 33: BOCETO TABLERO DE GESTIÓN
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RELATOS DE OTROS, RESPECTO AL CASO
3.3.6 Resultados
La implementación de Inteligencia de Negocios, no fue fácil, como ya se
mencionó, se comenzó creando un banco de datos, se comenzó a crear Data
Marts, que luego dieron lugar a un Data Warehouse. La propia información hablo
por sí sola, incluso en muchos casos proporcionada por los mismos Supervisores
y Agentes de Ventas.
100
Desafortunadamente se tuvo una pérdida de varios millones de pesos en contra
de la empresa Aseguradora, algunos clientes defraudados, algunos empleados
perdieron prestigio y otros los de la Gerencia de Estadística fueron atacados más
fuertemente en el tema del moving empresarial. Todo lo anterior debido a que al
entregar el resultado de los reportes elaborados mediante Inteligencia de
Negocios, éstos mostraron elementos suficientes para iniciar una investigación
con Auditores.
Parte de los motivos por los cuales se cree que el personal decidió cometer éste
tipo de fraudes, es el hecho de que se contaba con poca organización en la
Dirección, ya que a pesar de que estaban definidas las responsabilidades de cada
puesto, en muchas ocasiones se asignaban algunas responsabilidades fuera de
perfil y rango.
Por otro lado, había una debilidad en la cultura ética de varios empleados, mucha
presión por alcanzar las metas, y también por factores personales que conducían
a querer ganar más dinero para solventar gastos de los hijos de algunos
empleados como colegiaturas, renta, comidas, entre otros. No se contaba con un
proceso de reclutamiento de empleados que fuera riguroso, no se aplicaban
pruebas psicométricas y de conocimientos, la mayoría de las contrataciones fue
realizada solo aplicando entrevistas, tampoco se realizaba una investigación para
verificar la experiencia de las personas a contratar, no se realizaba estudio
socioeconómico.
Si se hubiera implementado en tiempo la Inteligencia de Negocios, quizás el daño
hubiese sido menor, sin embargo ésta organización no estaba preparada para un
cambio tan drástico de incorporación de nuevos modelos de trabajo, sobre todo a
la tendencia del uso de la tecnología, entre otras cuestiones.
En suma ésta pequeña célula de la organización no se encontraba con una
estructura tensegrisista, ya que sus partes como se abordó en el capítulo anterior
101
podría estar compuesta por partes inflexibles pero con otras partes que fueran lo
contrario y que permitieran la adaptación al cambio.
No se sabe la causa de que varias personas tuvieran que inventar información
para cobrar bonos, probablemente no solo sea un tema de principios, sino además
pudo a ver si do el perfil que no empataba para ser agentes o bien lo que
menciona un estudio (La Aseguradora Ideal, 2014) que después de aplicar una
encuesta los Agentes en un 65.84% consideran que no se les debe delegar
trabajo administrativo, en tanto que el 34.16% considera que si hace bien tener
éste tipo de actividades.
102
4.1 Caso de estudio
Una definición de caso de estudio por (Bernal, 2006), refiere que también es
conocido como estudio de caso, tiene la finalidad de estudiar una unidad de
análisis que proviene de un universo, y dado lo anterior tienen una limitante la cual
es que no pueden generalizarse los resultados del estudio para hablar del
universo. Para (Ruíz, 1996), su importancia radica en que se generan hipótesis y
descubrimientos.
En la siguiente tabla, se muestran los tipos de estudio de caso y una breve
descripción.
TABLA 7. TIPOS DE CASOS DE ESTUDIO
Tipo Clasificación Descripción
Diseño
Holístico o
embebido
Caso simple o
múltiple
Holístico se refiere a que se estudia
una unidad de análisis pero los
embebidos, son incrustados en éstas
unidades de análisis.
Motivación Intrínseco o
instrumental
El intrínseco es una motivación para
investigación sin razones científicas y
el instrumental cuando el objetivo es
entender un caso en particular.
Estatus Exploración, El exploratorio es considerado como
103
Tipo Clasificación Descripción
epistemológico descripción, o
explicativo.
un estudio piloto, el descriptivo como
referencia para una teoría, el
explicativo, procede de otro estudio.
Propósito
Investigación,
enseñanza,
acción /
aplicación
Método de interacción entre
estudiantes y profesores, se emplea
cuando existe acceso limitado a datos.
Datos Cuantitativo o
cualitativo
De acuerdo al tipo de información con
que se cuenta.
ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN VARIOS: (SCHOLZ & TIETJE, 2002), (YIN, 2009)
Caso simple o unidad de análisis: Este tipo de caso se refiere a una sola
unidad de análisis que puede ser una persona, organización, alumno,
trabajador, país.
Caso simple con una unidad principal o más subunidades: un ejemplo,
de unidad de análisis sería una empresa, la subunidad puede ser un área.
Caso múltiple con unidad principal de análisis: Se estudian varios casos
al mismo tiempo, el caso dos empresas y el área de facturación. Caso
múltiple con unidad principal y una o más subunidades dentro de la
principal: Serían las mismas empresas pero estudiando no solo la
facturación sino además la estructura organizacional de ambas compañías.
En el caso de estudio los datos pueden ser recogidos por las distintas técnicas de
recopilación de datos, desde la observación directa hasta la revisión de textos, es
decir, mediante fuentes cualitativas o cuantitativas, una gran ventaja es que el
estudio de caso es muy útil porque permite analizar un tema determinado, muy
conveniente cuando las teorías existentes no se adecuan a una situación
104
particular, los pasos para el caso de estudio van desde el arranque de la
investigación hasta las conclusiones, cada uno de los pasos se resumen en la
siguiente tabla.
TABLA 8. PASOS DEL CASO DE ESTUDIO
Paso Descripción
Arranque de la
investigación
En éste primer paso se hace la definición del protocolo de
investigación, sin incluir la hipótesis.
Selección de
casos
Se define la unidad de análisis, el tipo de caso de estudio que
corresponde.
Creación de
instrumentos y
protocolos
Recopilación de información, combinación de métodos
cualitativos y cuantitativos
Procedimiento
para la
recolección de
datos
En éste paso se procede a la recopilación de datos mediante
las distintas técnicas de recopilación, permite a los
investigadores a tomar ventaja de los temas emergentes y
características del caso singular.
Analizar datos Familiarizarse con los datos y generar teorías preliminares,
buscar primeras evidencias.
Formulación de
hipótesis
Construcción de la hipótesis
Revisión de
literatura
Mediante la comparación y estudio de la literatura, es posible
crear definiciones respecto a la investigación.
Conclusiones Con este paso se termina el proceso y es donde el
investigador tiene la oportunidad de hacer las
recomendaciones pertinentes o comentarios con relación a
los resultados obtenidos.
ELABORACIÓN PROPIA BASADO EN: EISENHARDT (1989), CITADO POR (HUBERMAN & MILES, 2002),
(GILLHAM, 2000)
105
4.2 Tipo de investigación
En las siguientes líneas, se hace referencia a los tipos de investigación existen,
de acuerdo con (Pinal, K, 2006), los tipos más comunes son descriptivos,
evaluativos, propositivos, comparativos, correlaciónales, explicativos. Ahora bien,
(Muñoz, J; Quintero, J; Múnevar, R., 2001), comentan que existen otros tipos de
investigación que son retrospectivo, retrospectivo parcial, prospectivo, longitudinal
y transversal.
En la tabla siguiente tabla, se explica cada uno de los tipos de investigación y en
la columna se describe si se presenta o no en la investigación y de qué forma.
TABLA 9. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Tipo de
investigación Descripción Relación con la investigación
Documental
Se hace la revisión de
documentación escrita con
relación al estudio.
Se empleó éste tipo de
investigación por consultar fuentes
de libros, revistas, periódicos,
artículos y material de Internet.
Histórica
Estudia el pasado y trata
de relacionarlo con el
presente.
Parte de la investigación se basa
en recolección de información
pasada.
Retrospectivo
parcial
Se cuenta con información
pero el resto está por
obtenerse
Se contó con poca información del
sector asegurador y se
complementó aplicando una
encuesta para obtener más
información.
Retrospectivo Se parte de
investigaciones ya
Se encontraron estudios acerca
del fraude, no propiamente del
106
Tipo de
investigación Descripción Relación con la investigación
realizadas ajenas a una
nueva pero que son útiles
como referencia.
Sector Asegurador, pero fueron
muy útiles.
Prospectiva
Se obtiene información
según los criterios
específicos del
investigador, parte es
nuevo.
En el caso de esta investigación no
aplica
Longitudinal
Se comparan valores en
distintos tiempos.
En el caso de esta investigación no
aplica
Comparativo
Estudian diferencias entre
dos o más grupos
En el caso de esta investigación no
aplica
Observacional
Se estudia el fenómeno
como se va desarrollando.
En el caso de esta investigación no
aplica
Experimental
Se establecen causas y
efectos
En el caso de esta investigación no
aplica
Descriptiva Se identifican variables
Se identificaron variables que se
plasmaron como preguntas de
investigación.
Evaluativos
Parten de un paradigma y
se evalúa si el fenómeno
se apega o no
Se partió del paradigma de que la
inteligencia de negocios es una
solución para el anti fraude en
Aseguradoras.
Propositivo
Parten de un supuesto,
elaboran un diagnóstico y
se hacen propuestas
Se analiza la situación de una
empresa, se diagnóstica y se hace
propuesta de implantación de
inteligencia de negocios
Explicativo Relacionan dos o más En el caso de esta investigación no
107
Tipo de
investigación Descripción Relación con la investigación
variables aplica
Correlacional Miden la relación entre dos
variables
En el caso de esta investigación no
aplica
Transversal Mide una sola vez los
valores
En el presente texto, no se valúa al
paso del tiempo la implantación de
resultados de inteligencia de
negocios.
ELABORACIÓN PROPIA, BASADO EN VARIOS: (BERNAL, C., 2006, 121; MUÑOZ, QUINTERO Y MÚNEVAR,
2001, 64; LERMA, 2001, PP 64-67)
4.3 Creación de instrumentos, tamaño de la muestra
De acuerdo con (Gómez, Marcelo M, 2006), existen dos tipos de muestra la
probabilística y la no probabilística (también llamadas muestras dirigidas), para el
caso de la primera los elementos de la población tienen la misma probabilidad de
ser elegidos, mientras que en la segunda depende de las características de la
población, el procedimiento de selección de muestra no se hace con fórmulas, es
más informal, así mismo una opción más clara que define el autor para este tipo
de muestras es la realizada por conveniencia, y una clasificación del mismo es el
estudio de caso donde el tipo de información que se extrae incluso puede ser
mixta de tipo cualitativo y cuantitativo. El tamaño puede ser a criterio de
saturación, dicho de otra forma, no se determina el tamaño sino que se observa la
cantidad de datos suficientes hasta que en el mismo análisis de información
conforme se van incluyendo más casos, simplemente ya no hay nada nuevo que
comentar, es decir, se tiene el mismo comportamiento.
108
Debido a que no existe suficiente investigación acerca del fraude en el sector
Asegurador, se decidió aplicar una encuesta a personas que laboran en las
principales Aseguradoras en México, de manera que el tipo muestra es justamente
no probabilística.
El tamaño de la muestra fue de 120 personas, en diferentes estados de la
República Mexicana, el porcentaje de respuesta fue de 22 por ciento.
Se hizo una prueba piloto con diez personas de diferentes Aseguradoras, y se
modificó el cuestionario final antes de aplicar de manera masiva, con la
retroalimentación de los participantes, se sugirió hacer la menor cantidad de
preguntas posibles pero que arrojaran suficiente información, esto debido a que la
gente refirió que no les gustaba responder encuestas largas, así entonces quedo
finalmente una encuesta de diez preguntas, para conocer los puntos más
relevantes del sector Asegurador.
La encuesta final se aplicó a personas que laboran en las principales
Aseguradoras en México como Quálitas, AXA Seguros, GNP, Allianz, MetLife,
Seguros Monterrey y Argos.
4.4 Trabajo de campo
La encuesta fue aplicada vía correo electrónico mediante una herramienta
denominada Survey Monkey vía Internet, la cual no permite responder la encuesta
desde una misma computadora más de una vez, así mismo fue piloteada por
expertos en la materia.
El diseño de la invitación para aplicación de la encuesta mediante correo
electrónico se muestra en la figura 34:
109
FIGURA 34: MENSAJE ENVIADO VÍA CORREO ELECTRÓNICO PARA APLICAR ENCUESTA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
Amén del mensaje de correo antes mencionado, en la encuesta se escribió el
siguiente texto: Investigación de Fraude. Muchas gracias por ayudar a responder
la encuesta ANONIMA, la finalidad es realizar una investigación de fraude en el
sector Asegurador.
A continuación, se muestra una parte de la vista de la encuesta en Internet:
110
FIGURA 35: ENCUESTA APLICADA VÍA INTERNET POR SURVEY MONKEY
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
Las preguntas de la encuesta son las siguientes
1. ¿Cuáles es el fraude más común en la empresa Aseguradora donde ha
laborado?
o Falsificación de papeles o firmas
o Falsificación de datos del cliente
o Suplantación de personas
o Disposición de primas (cuando un agente recibe dinero del cliente
para pagar pólizas de seguro y no lo hace)
o Simulación de un siniestro para cobrar un seguro
o Provocar un siniestro para cobrar seguro
o Manipular información como falsear declaraciones, aumentar u
ocultar hechos
o Robo de información
111
o Varias de las anteriores
o Otro (especifique)
2. En promedio, ¿cuánto tiempo se tardan en descubrir fraudes?
o Menos de un año
o Entre 1 y 5 años
o Más de 5 años
o No lo se
3. Generalmente, ¿qué personas descubren el fraude?
o Agente de Seguros
o Empleado
o Proveedor
o Cliente
o Auditoria
o No lo sé
o Otro (especifique)
4. De los casos que conozca, indique quienes cometen fraude más
frecuentemente
o Agente de Seguros
o Personal Operativo
o Gerentes
o Dueños o Presidentes
o Clientes
o Proveedores
o Otro (especifique)
112
5. ¿Cuál ha sido el impacto financiero del fraude?
o Menos de 500 mil pesos mexicanos
o Entre 500 mil pesos mexicanos y 1 millón de pesos mexicanos
o Más de 1 millón de pesos mexicanos
o Otro (especifique)
6. ¿Con qué frecuencia ocurren los fraudes?
o Varias veces al año
o Esporádicamente
o No lo se
7. ¿Sabe si la empresa donde labora, realiza investigación de casos de
fraude interno?
o Si
o No
o No lo se
8. ¿Cuál es el perfil de los empleados que realizan las investigaciones de
fraude?
o Contadores
o Administradores
o Actuario
o Matemático
o Otro (especifique)
113
9. ¿Sabe si la empresa donde labora, ha efectuado acciones de denuncia en
contra de los responsables del fraude?
o Si
o No
o No lo se
10. ¿Alguna vez ha sabido de algún fraude y ha tenido que quedarse callado
por temor a represalias?
o Sí
o No
o Algunas veces
114
1.1 Análisis y discusión de resultados
En ésta sección se mostrarán los resultados de la encuesta y su interpretación.
Pregunta número 1: ¿Cuáles es el fraude más común en la empresa
Aseguradora donde ha laborado?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 1, se encuentran en la
figura 36.
Interpretación: Respecto a los fraudes más comunes en las Aseguradoras,
la clasificación que resultó con mayor porcentaje fue la de Disposición de
primas, el segundo evento con mayor porcentaje es la simulación de
siniestros para cobrar un seguro, lo más preocupante es que el tercer lugar
es el rubro que seleccionaron los encuestados para denotar que se
comenten varios fraudes de los mencionados.
115
FIGURA 36: TIPOS DE FRAUDES MAYORMENTE COMETIDOS EN LAS ASEGURADORAS MEXICANAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
116
Pregunta número 2: En promedio, ¿cuánto tiempo se tardan en descubrir
fraudes?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 2, se encuentran en la
figura 37
Interpretación: Para el caso de ésta pregunta, el 42.31 por ciento
respondió que no sabía cuánto tiempo se tardaban en descubrir fraudes,
esto representa casi la mitad de los encuestados, el 15.38 por ciento
contestó que se descubren entre 1 y 5 años, 3.85 por ciento más de 5 años
y menos de un año 38.46 por ciento. Esta estadística prácticamente lo que
refleja es que poco el porcentaje de casos que se detectan en poco tiempo,
esto quiere decir que muy probablemente al leer el presente documento,
alguien está haciendo fraude en la empresa donde labora y usted no lo
sabe. La mayoría de los fraudes deberían ser detectados en menos de un
año.
FIGURA 37: TIEMPO EN QUE LAS ASEGURADORAS TARDAN EN DESCUBRIR EL FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
117
Pregunta número 3: Generalmente, ¿qué personas descubren el fraude?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 3, se encuentran en la
figura 38.
Interpretación: Ahora bien, la figura que ha descubierto los fraudes en un
45.83 por ciento, son los empleados, la segunda posición la ocupan los
Clientes con un 20.83 por ciento, por otro lado el 12.50 por ciento no lo
sabe, 8.33% Auditoria, 8.33 Agente de Seguros y por último 4.17
Proveedor.
Si los empleados son quienes descubren los fraudes, entonces se
recomienda crear un mecanismo para incentivar el que éstos los sigan
reportando, pero además que se conserve la confidencialidad de los
comentarios que hagan para que éstos no sean perjudicados y otros
empleados se sientan con la plena confianza de seguir diciendo apoyando
reportando fallas.
FIGURA 38: EMPLEADOS QUE DETECTAN LOS FRAUDES
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
118
Pregunta número 4: De los casos que conozca, indique quienes cometen fraude
más frecuentemente
Resultados: Los resultados de la pregunta número 4, se encuentran en la
figura 39.
Interpretación: Quienes cometen fraude más frecuentemente son los
clientes por tener un 26.92 por ciento, el segundo lugar lo ocupa el Personal
Operativo y Otro con 19.23 por ciento, Agente De Seguros y Gerentes con
15.38 por ciento, Proveedores 3.85 por ciento y por último en cero Dueños
y Presidentes.
FIGURA 39: PERSONAS QUE GENERALMENTE COMETEN LOS FRAUDES
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
119
Pregunta número 5: ¿Cuál ha sido el impacto financiero del fraude?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 5, se encuentran en la
figura 40
Interpretación: Respecto al impacto financiero el 58.33 por ciento han sido
fraudes menores a 500 mil pesos mexicanos, cabe señalar que si la
mayoría de los fraudes están dentro de ésta clasificación, es probable que
las empresas si tengan controles, pero no lo suficientemente fortificados y
tal vez sea más fácil que se lleven a cabo fraudes de montos más
pequeños por la ausencia de lo antes mencionado, el resto de las
clasificaciones se puede observar en la siguiente figura.
FIGURA 40: IMPACTO FINANCIERO DEL FRAUDE EN ASEGURADORAS MEXICANAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
120
Pregunta número 6: ¿Con qué frecuencia ocurren los fraudes?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 6, se encuentran en la
figura 41.
Interpretación: Respecto a la ocurrencia de los fraudes, éstos sucedieron
en un 44 por ciento varias veces año y 36 por ciento esporádicamente, en
tanto que en un 20 por ciento los encuestados no supieron con qué
frecuencia ocurren.
FIGURA 41: FRECUENCIAS DEL FRAUDE EN ASEGURADORAS MEXICANAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
121
Pregunta número 7: ¿Sabe si la empresa donde labora, realiza investigación de
casos de fraude interno?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 7, se encuentran en la
figura 42.
Interpretación: El 80 por ciento refirió que en la empresa donde labora si
realizan investigación de fraude, sin embargo es un poco incongruente con
los resultados iniciales, ya que si el fraude mayormente cometido es la
disposición de primas, este delito generalmente es cometido por los
Agentes de Seguros, esto debido a que una de sus actividades es la
cobranza e incluso pueden recibir pagos en efectivo, éste dinero puede no
llegar a la compañía Aseguradora, o bien puede ser tomado como prestado
y luego pagar la póliza por el Agente. Probablemente los esfuerzos
realizados en investigación están siendo enfocados a proyectos especiales
considerándolos como recientes, de otro modo no se explican estos
números, incluso la respuesta del encuestado podría tener sesgo.
FIGURA 42: INVESTIGACIÓN DE FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
122
Pregunta número 8: ¿Cuál es el perfil de los empleados que realizan las
investigaciones de fraude?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 8, se encuentran en la
figura 43
Interpretación: El personal que generalmente realiza las investigaciones
de Fraude son los Contadores, el segundo lugar lo ocupan los Actuarios
con un 21.74 por ciento, 17.39 por ciento Otros y por último 12.04 por ciento
Administradores, en este caso se recomienda tener personal de diversos
tipos en los equipos de trabajo conformados por personal con diversas
carreras para hacer el equipo más multidisciplinario, unir esfuerzos y tener
más resultados.
FIGURA 43: PERSONAL QUE REALIZA LAS INVESTIGACIONES DEL FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
123
Pregunta número 9: ¿Sabe si la empresa donde labora, ha efectuado acciones
de denuncia en contra de los responsables del fraude?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 9, se encuentran en la
figura 44
Interpretación: El 53.84 por ciento, si tiene conocimiento de que la
empresa donde labora lleva a cabo acciones en contra del fraude, 42.31 por
ciento no lo sabe y un 3.85 por ciento refiere que no.
FIGURA 44: ACCIONES CONTRA EL FRAUDE
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
124
Pregunta número 10: ¿Alguna vez ha sabido de algún fraude y ha tenido que
quedarse callado por temor a represalias?
Resultados: Los resultados de la pregunta número 10, se encuentran en la
figura 45.
Interpretación: Finalmente la última pregunta, el 80.77 por ciento refirió
que no ha tenido que quedarse callado y comentar respecto a fraudes por
temor a represalias, el 15.38 respondió que sí y el 2.85 por ciento especificó
que algunas veces ha tenido que quedarse callado.
FIGURA 45: CONFIANZA PARA REPORTAR FRAUDES
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA CON BASE EN RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA
125
Del presente trabajo, se espera que al paso del tiempo pueda ser de gran utilidad
a otros investigadores y por supuesto a las organizaciones en la lucha contra el
fraude. Empleando un dicho de la cultura mexicana “No hay peor ciego que el que
no quiere ver”, es que se recomienda a las organizaciones que si no han hecho
algo al respecto para tratar de mitigar el problema o no se actualizan y buscan
nuevas alternativas para averiguar si éstos existen, poco a poco sucumbirán y sin
duda alguna si hubiera cementerios de empresas tendríamos que ir a dejarles
flores cuando dejen de existir.
¿Suena rudo?, seguramente sí, pero el problema del fraude es una realidad y si
no hacemos nada, no ayudaremos a la economía de los países. Sin duda alguna
metodologías existentes, aun siendo de disciplinas diferentes se pueden combinar
para dar mejores resultados contra el fraude, así que si la propuesta que se
presenta no es de interés, o simplemente no se ajusta al presupuesto, cuando
menos busque otras alternativas, pero se recomienda hacer algo al respecto.
Amén de lo anterior, se recomienda como medida complementaria comunicar los
fraudes con los empleados y clientes para ejemplificar de las acciones cometidas
por los defraudadores pero además los castigos. Pero no de una forma
convencional, así como en mercadotecnia se segmenta la publicidad según el tipo
de cliente, también se puede hacer con los comunicados para diferentes tipos de
empleados, ya que tendrán un efecto y un entendimiento diferente, en algunos
casos puede ser hasta con dibujos o caricaturas para que se entienda
perfectamente, sobre todo con empleados con pocos estudios, por otro lado
comunicados más específicos y muy claros señalados en el Anexo II para
empleados con más experiencia y estudios.
126
Aunque parezca costoso realizar una implementación de inteligencia de negocios
para prevenir y detectar fraudes, sin duda alguna sería a largo plazo mucho mejor
que no hacer nada y seguir teniendo pérdidas, ciertamente es un proyecto
ambicioso el intentar migrar a una organización de un modelo a otro, pero
recordemos que una estructura organizacional rígida, no permite tan fácilmente el
cambio y la evolución de las empresas para lograr permanecer en el mercado. Al
paso del tiempo los empleados no son eternos, no dejan constancia de lo
sucedido mediante un almacén de datos pertinente, que pueda ser utilizado por
los futuros empleados.
La flexibilidad permite el progreso, permite el cambio, adopte enfoque tensegrisista
en sus actividades personales y en la empresa, arriésguese para triunfar, para
generar empleo, para hacer crecer el negocio a su cargo, para que tenga un mejor
puesto, para ayudar a su país.
Como se ha venido comentando en ésta sección, la adopción de un nuevo
enfoque en la organización puede ser un poco caro, pero recomiendo acercarse a
instituciones públicas como la Universidad Nacional Autónoma de México, Instituto
Politécnico Nacional, Universidad Autónoma Metropolitana y algunos Tecnológicos
en el Estado de México, haga alianzas con los departamentos de cada
Licenciatura o Maestría, con los alumnos para que los desarrollos de sistemas o
las estrategias de mercadotecnia o cualquier otra idea que tenga en la mente, se
puede materializar.
No solo existe el servicio social, la práctica profesional o tener empleados que en
algunos casos conlleva a un costo operativo, ¿Por qué no hace un concurso en las
Universidades?, donde el ganador sea acreedor a éstos aparatos que están de
moda las Ipad y además se haga acreedor a una constancia con valor curricular,
haga cálculos si usted requiriera a 10 becarios para un proyecto podría costar al
mínimo 500 mil pesos anuales, debería pagar seguros, nómina, etc., si hace el
concurso solo paga el Ipad y haría la constancia. El gasto si tiene empleados en
127
vez de ser hasta de 1 millón de pesos anuales, sería de 100 mil anuales, no
pagaría renta por espacios adicionales en inmuebles si pide permiso para ver a los
alumnos en la Universidad. El alumno ganaría experiencia profesional y la
empresa ahorros e implementar nuevas formas de hacer las cosas.
No se entienda que se debe quitar incentivo del empleo formal, tener becarios o
chicos de servicio social, no, simplemente es una propuesta para las pequeñas
empresas que no tienen mucho presupuesto, no existe imposibles en el mundo, lo
único contra lo que es difícil hacer algo, es contra la muerte.
Una de las áreas que constantemente tiene cambios es la de la tecnología, sobre
todo los sistemas, la Inteligencia de Negocios, al estar conformada entre otros
temas por este rubro, sin duda alguna se recomienda contar con personal o bien
capacitar al existente para que no sea tan complicado tratar de llevar el negocio a
otro nivel o tratar de que siga vigente.
Para las empresas del sector Asegurador, se recomienda contar con un Tablero
de Gestión al menos con los siguientes indicadores señalados en el capítulo tres,
de éste modo podrían monitorear de una forma más sencilla la actividad de la
empresa pero para el caso que atañe el fraude, es más fácil identificar este tipo de
delitos. De los resultados de la encuesta aplicada recuerde que los empleados son
los que identifican más los fraudes que el resto de las figuras, esto quiere decir
que tal vez se deban desarrollar herramientas como apoyo para éstos. El Tablero
es adicional a la creación de Estados Financieros, si tiene la oportunidad de
revisar alguno, aquellos que se muestran con gran detalle, ninguno tiene un rubro
referente al Fraude, al menos no de manera tan evidente.
Además no solo los empleados son quienes identifican los fraudes, sino que
también esta figura es la que más comete el delito, de manera que es más sencillo
identificarlo, porque si se generan controles e información dentro de la misma
empresa, lo único que faltaría es tomar la decisión de comenzar a plantear un
128
proyecto que permita detectar los fraudes, hacer investigación más encaminada a
la prevención que a la corrección.
No se debe tener miedo de reportar un fraude o si se tienen sospechas, si algún
día se descubre y que era de su conocimiento aunque no sea el culpable,
seguramente tendrá serios problemas, la aplicación de la ética hace más sencilla
la vida.
Se desea suerte al lector ya que con base en todas las estadísticas presentadas
en capítulos anteriores, respecto a cómo se percibe la corrupción en el mundo,
además de cómo se encuentra el sector asegurador, el riesgo de que algún día
sea víctima del fraude, está latente, ojala que jamás lo viva, pero se desea más
que esté preparado solo en caso de que suceda.
129
Una de las líneas de investigación que se desprenden del presente trabajo, es
orientar los estudios sobre Inteligencia de Negocios, al diseño organizacional
flexible, es decir, que se necesitan sistemas de control que verifiquen los aspectos
básicos de la organización, pero que simultáneamente proporcionen a nivel
procesos, un espacio organizacional para generar medidas que ayuden en la toma
de decisiones, un espacio de liberta operativa que atienda diferentes solicitudes de
servicio donde cada vez se tengan menos fraudes, a éste diseño organizacional
se le denomina Tensegridad.
En la figura 45 se muestra la propuesta de un modelo, el cual describe que se
debe aplicar la Inteligencia de Negocios, pasado un tiempo revisar el impacto y si
es necesario se deben hacer ajustes al modelo, con esto poco a poco se va
logrando tener una empresa con un equilibrio entre procesos inflexibles y flexibles,
se blinda a la organización empleando la administración hasta obtener un enfoque
tensegrisista, lo cual permitirá cambios significativos, como todo modelo se debe
dar mantenimiento.
Sin embargo un elemento esencial que no podría dejar de existir es la
administración, las empresas están condenadas a decaer si no planifican, es un
aspecto fundamental que permite no desviarse de los objetivos y se tienen menos
gastos porque simplemente se ejecutan actividades necesarias, sin necesidad de
tantos reproceso que distraen de los objetivos, en el caso de la organización, es
menester contratar al personal para dirigirlos a un esfuerzo bien enfocado, es
importante contar con estándares altos en la contratación de personal, donde a
toda costa se apliquen las pruebas necesarias que permitan valorar la ética y
profesionalismo de la gente, en cuanto a la dirección se debe mantener un
liderazgo y comunicación eficientes, de éste modo con todo lo anterior se tiene un
130
mayor control y constantemente debe evaluarse el progreso o el retraso,
simplemente la organización como se dijo ya anteriormente es tan solo un tipo de
blindaje, y otro tipo sería la Inteligencia de Negocios.
FIGURA 46: MODELO APLICADO A LA ORGANIZACIÓN
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
131
La aplicación del modelo antes descrito, dependiendo del tipo de organización en
que se aplique, requerirá realizar algunas inversiones fundamentalmente en lo
siguiente:
Ajustes en la cultura organizacional
Aplicación de tecnología en sistemas computacionales
Contratación de personal con un perfil muy específico para la aplicación de
modelos matemáticos
Gastos ocultos no identificables dependiendo del tamaño de la organización
y la propia puesta en marcha.
Es importante que los responsables de las áreas de Anti Fraude,
comiencen a entender que deben ser quienes analicen la información y no
dejen esta tarea a cargo del personal de las áreas de Sistemas o
Tecnologías de la Información, Finanzas u otra área, ya que pueden tener
sesgo en la toma de decisiones, sobre todo al beneficiar a personas que
pudieran estar implicadas en fraude cuando estos son identificados.
Debe haber apoyo de parte de los superiores para que se mantenga el
análisis de Inteligencia de Negocios dentro del área de Anti Fraude, pues
no siempre los resultados se pueden ver de manera tan rápida pues es
necesario realizar investigación.
Es indispensable que el área de Anti Fraude contabilice el impacto de los
fraudes.
Se recomienda realizar estudios hacia el interior de las organizaciones, con
ayuda de encuestas que a toda costa guarden la identidad de las personas
que las responden, pues la gente es la que hace posible la identificación de
los fraudes, si en algún momento se sienten en peligro dejarán de ayudar
en comunicar cuando conocen un hecho de ésta índole.
132
Public Const NombreBaseRecopilado As String = "BaseRecopilada.xlsx" Sub Extrae_archivos() Dim Obj As Object Set Obj = CreateObject("Scripting.FileSystemObject") Dim Fl As Object Dim x As String tipo = Range("c2").Value Dim nombase As String Dim RutaDestino As String Call BuscaFolder(rutaorigen, "Elija la carpeta donde se encuentran los archivos a recopilar") If rutaorigen = "" Then MsgBox "Es necesario elegir la carpeta de los archivos a recopilar", vbCritical, "Carpeta necesaria" Exit Sub End If Call BuscaFolder(rutabase, "Elija la carpeta donde se encuentra el proceso extraer.xls y Base_Recopilada.xlsx") If rutabase = "" Then MsgBox "Debe elegir la ruta del proceso extraer.xls y el archivo donde requiere recopilar.xlsx", vbExclamation, "Ruta necesaria" Exit Sub End If Call BuscaFolder(RutaDestino, "Elija la carpeta donde quiere guardar archivos recopilados") If RutaDestino = "" Then MsgBox "Debe elegir la ruta destino de archivos recopilados", vbExclamation, "Ruta necesaria" Exit Sub End If ruta = rutaorigen Archivo1 = Dir(ruta & "\" & tipo, vbNormal) x = 18 Workbooks.Open Filename:=rutabase & "\extraer.xls" Do While Archivo1 <> "" If Archivo1 <> "" Then Set Fl = Obj.GetFile(ruta & "\" & Archivo1) Range("a" & x).Value = x - 4 Range("b" & x).Value = ruta & "\" & Archivo1 Range("c" & x).Value = Fl.DateCreated Range("d" & x).Value = Fl.DateLastModified Range("e" & x).Value = Mid(Archivo1, 1, InStr(1, Archivo1, ".") - 1) Range("f" & x).Value = Fl.Size / 1000 End If Archivo1 = Dir() x = x + 1 Loop Set Obj = Nothing
133
Call RecopilaArchivos(rutaorigen, rutabase) ActualizaOrganigrama Windows(NombreBaseRecopilado).Activate nombase = "" propuesto = Date propuesto = Replace(propuesto, "/", "_") Do While nombase = "" nombase = InputBox("Ingresa el periodo de la recopilación " & Chr(10) & "que será el sufijo del nombre", "Sufijo para nombre de archivo de recopilados", propuesto) If InStr(nombase, "/") > 0 Or InStr(nombase, ".") > 0 Or InStr(nombase, "\") > 0 Or InStr(nombase, Chr(34)) > 0 Or InStr(nombase, ",") > 0 Then MsgBox "Caracter / . \ , " & Chr(34) & " inválido" propuesto = Date propuesto = Replace(propuesto, "/", "_") nombase = "" End If Loop Windows(NombreBaseRecopilado).Activate ActiveWorkbook.SaveAs Filename:= _ RutaDestino & "\Base_Recopilada_" & nombase, Password:="", WriteResPassword:="", _ ReadOnlyRecommended:=False, CreateBackup:=False MsgBox "Archivo Base_Recopilada", vbInformation, "Recopilación exitosa" End Sub Function BuscaFolder(Archivo1, Mensaje) Dim ShellApp As Object Set ShellApp = CreateObject("Shell.Application"). _ BuscaFolder(0, Mensaje, 0, OpenAt) On Error Resume Next BuscaFolder = ShellApp.self.Path On Error GoTo 0 Set ShellApp = Nothing Archivo1 = BuscaFolder Exit Function Invalid: BuscaFolder = False End Function Sub RecopilaArchivos(rutaorigen, rutabase) Dim NumEmpleado As String Dim NomArch As String Dim Final As Long Dim FinalTotal As Long Dim Cuantos As Long Dim ArchEmp As String ChDir rutaorigen Archivo1 = rutaorigen Workbooks.Open Filename:=rutabase & "\" & NombreBaseRecopilado Windows("Extraer.xls").Activate Sheets("todo").Select Range("E17").Select Selection.End(xlDown).Select ren = 18 ren1 = ActiveCell.Row numempl = 0 FinalTotal = 2
134
While ren <> ren1 + 1 numempl = numempl + 1 Windows("Extraer.xls").Activate Range("e" & ren).Select ruta = Range("B" & ren).Value nom_archivo = Range("e" & ren).Value If nom_archivo = "" Then MsgBox "No hay archivos a recopilar", vbInformation Exit Sub End If Workbooks.Open Filename:=ruta ArchEmp = ActiveWindow.Caption Range("a4").Select renglon1 = Ultimo("a", 6) Range("a6:q" & renglon1).Select Selection.Copy Windows(NombreBaseRecopilado).Activate Sheets("Base").Select renglonz1 = Ultimo("a", 4) Range("c" & renglonz1 + 1).Select Application.DisplayAlerts = False Selection.PasteSpecial Paste:=xlPasteValues, Operation:=xlNone, SkipBlanks _ :=False, Transpose:=False Windows(ArchEmp).Activate Range("a3").Select Application.CutCopyMode = False Selection.Copy Windows(NombreBaseRecopilado).Activate Sheets("base").Select Range("a" & renglonz1 + 1 & ":a" & Ultimo("c", 4)).Select Application.DisplayAlerts = False Selection.PasteSpecial Paste:=xlPasteValues, Operation:=xlNone, SkipBlanks _ :=False, Transpose:=False Windows(ArchEmp).Activate Range("a2").Select Application.CutCopyMode = False Selection.Copy Windows(NombreBaseRecopilado).Activate Sheets("base").Select Range("x" & renglonz1 + 1 & ":x" & Ultimo("c", 4)).Select Application.DisplayAlerts = False Selection.PasteSpecial Paste:=xlPasteValues, Operation:=xlNone, SkipBlanks _ :=False, Transpose:=False Range("b" & renglonz1 + 1 & ":b" & Ultimo("c", 4)).Value = nom_archivo Windows(ArchEmp).Activate Application.DisplayAlerts = False ActiveWindow.Close Windows("extraer.xls").Activate ren = ren + 1 Wend Range("A2").Select Windows(NombreBaseRecopilado).Activate MsgBox numempl & " archivos se han recopilado exitosamente :)", vbInformation Windows("extraer.xls").Activate ActiveWindow.Close
135
End Sub Function Ultimo(Columna As String, Fila As Integer) If Range(Columna & Fila + 1).Value = "" Then Ultimo = Fila Else Range(Columna & Fila).Select Selection.End(xlDown).Select Ultimo = ActiveCell.Row End If End Function Sub ActualizaOrganigrama() Dim RutSuperv As String Dim UltimoVendedor As Integer Dim UltRegistro As Integer Dim NomOrganigrama As String RutSuperv = Application.GetOpenFilename("Hoja Excel , *.x*", _ , "Seleccione el archivo Concentrador de Superv Maestro") If RutSuperv = "Falso" Then MsgBox "No se copiaran las fórmulas de los archivos", vbInformation, "No eligió el archivo organigrama" Exit Sub End If Workbooks.Open Filename:=RutSuperv NomOrganigrama = ActiveWindow.Caption Sheets("Organigrama").Select Range("A1").AutoFilter UltimoVendedor = Ultimo("I", 1) Windows(NombreBaseRecopilado).Activate UltRegistro = Ultimo("a", 3) Range("s3").Select Selection.Copy Range("S5:s" & UltRegistro).Select ActiveSheet.Paste Range("S5:s" & UltRegistro).Select Selection.PasteSpecial Paste:=xlPasteValues, Operation:=xlNone, SkipBlanks _ :=False, Transpose:=False Range("S5").Select Selection.TextToColumns Destination:=Range("S5"), DataType:=xlDelimited, _ TextQualifier:=xlDoubleQuote, ConsecutiveDelimiter:=False, Tab:=True, _ Semicolon:=False, Comma:=False, Space:=False, Other:=False, FieldInfo _ :=Array(1, 1), TrailingMinusNumbers:=True „En esta parte es donde se comienza con la búsqueda de datos para la estructura de Cubo. Range("t3").Select „País ActiveCell.Formula = "=VLOOKUP(s3,[" & NomOrganigrama & "]Organigrama!$B$2:$CJ$" & 60000 & ",2,FALSE)" Range("u3").Select „Supervisor ActiveCell.Formula = "=VLOOKUP(s3,[" & NomOrganigrama & "]Organigrama!$B$2:$CJ$" & 60000 & ",4,FALSE)" Range("v3").Select 'Vendedor ActiveCell.Formula = "=VLOOKUP(s3,[" & NomOrganigrama & "]Organigrama!$B$2:$CJ$" & 60000 & ",3,FALSE)" End Sub
136
La segmentación de mercados no solo puede ser utilizada para atraer nuevos
clientes o vender productos, también puede ser utilizada en la lucha contra el
fraude, por ejemplo si un anuncio con ciertos colores, mensajes sonidos, puede
producir una reacción en el ser humano y ayudar en las ventas, ¿Por qué no solo
sería también para que no cometiera fraudes?, el objetivo de la presente
investigación es mostrar la conveniencia del uso de la Inteligencia de Negocios
para localizar fraudes, digamos que a priori y a posteriori, sin embargo nos
podemos ayudar de manera complementaria usando la mercadotecnia, solo como
apoyo.
En las siguientes figuras veremos algunos ejemplos para comunicar fraudes
llevados a cabo en organizaciones que tal vez sirvan de apoyo para que la gente
no cometa este tipo de fechorías.
En la figura 47, se intenta hacer una reflexión de que se podría estar en la cárcel si
un agente de seguros utiliza el dinero que le dio el cliente para pagar la póliza en
otros ejemplos.
137
FIGURA 47: EJEMPLO DE CONSECUENCIA DE FRAUDE POR DISPOSICIÓN DE PRIMAS DE SEGURO
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
138
En la figura 48, se muestra que las solicitudes para una póliza de seguro deben
ser firmadas por el cliente y no cometer el error de falsificar la firma.
FIGURA 48: FALSIFICACIÓN DE FIRMAS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
139
Se muestra en la figura 49 un ejemplo de ilícito común por parte del cliente, donde
en el ramo de autos se simula un choque para cobrar un siniestro.
FIGURA 49: FRAUDE POR PARTE DEL CLIENTE EN EL RAMO DE AUTOS
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
140
El la figura 50, se muestra un ejemplo es una invitación a leer y asumir como
propio un código de ética, aunque se debe tener cuidado con los textos e
imágenes utilizados, ya que se podría mal interpretar como un intento de profesar
alguna religión.
FIGURA 50: ACTUAR CON ÉTICA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
141
Automatización: Es la conversión de tareas que son ejecutadas de forma manual, en el
ámbito de los sistemas de información, las tareas son hechas por personas y al
automatizarse pasan a realizarse por programas de computadora.
Base de datos: De acuerdo con (Date, 2001), es como si se tuviera un armario pero
electrónico con la finalidad de archivar información computarizada, se pueden hacer
varias operaciones con los archivos que se guardan como por ejemplo agregar más
archivos, insertar datos dentro de los archivos, modificar datos, actualizar datos y por
último si es que así se requiere borrar los datos.
Indicador: (Definición.org) provee que es una magnitud utilizada para medir o comparar
los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o
actividad.
Prima de seguro: Es el pago que se realiza por un contrato de seguro (póliza de
seguro).
Regla de negocio: Son normas, políticas, restricciones, o leyes, que conforman una
organización.
Reporte estadístico: es un informe que contiene datos y gráficas que permiten entender
la evolución o el retraso de las organizaciones, se construye con la finalidad de tomar
mejores decisiones.
SAS: Es una empresa que fabrica software que permite manejar grandes volúmenes de
datos y es posible tener información esencial para gestionar los negocios, está enfocado
primordialmente a que el software que fabrican aporte elementos para analizar los
negocios.
Segmentación de mercados: es la división en varias partes del mercado, esto en
grupos identificados con ciertas características.
Siniestro: (Seguro de Autos) define al siniestro como el acontecimiento o hecho previsto
en el contrato de seguro, cuyo acaecimiento genera la obligación de indemnizar al
asegurado.
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