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PROGETTO APPROC COOPERAZIONE

SERVIZI DI VIGILANZA

A cura di Irecoop Toscana Società Cooperativa

Coordinatore:

Giovanna Ferri

Daisi Manescalchi

Ricercatori:

Stefano Bettini

Cristina Calvanelli

1

INDICE

Premessa pag. 2

Metodologia e fasi di lavoro pag. 3

1. Contestualizzazione del settore pag. 5

1.1. Collocazione ISTAT pag. 6

1.2. Dati strutturali e caratteristiche dimensionali degli istituti di

vigilanza privata in provincia di Firenze pag. 7

1.3. Tendenze del mercato pag. 10

1.3.1. Caratteristiche della domanda pag. 10

1.3.2. Caratteristiche dell’offerta pag. 11

1.4. Descrizione del servizio pag. 13

1.4.1 Tipologia dei servizi erogati pag. 13

1.5. Modelli organizzativi prevalenti pag. 16

1.5.1. Modalità organizzative pag. 16

1.5.2. Struttura aziendale pag. 17

1.5.3. Pianificazione del servizio e innovazioni tecnologiche pag. 18

1.6. Normativa di riferimento pag. 19

1.7. Sistema professionale e dinamiche evolutive pag. 21

1.7.1. Formazione professionale pag. 22

1.7.2. Figure professionali “critiche” pag. 23

2. Analisi del processo produttivo pag. 25

2.1. Rappresentazione del ciclo standard del processo produttivo pag. 26

3. Profili professionali pag. 31

3.1. Addetto alla logistica pag. 32

3.2. Addetto alla vigilanza – postazione fissa pag. 42

3.3. Addetto alla vigilanza – servizio di zona pag. 50

3.4. Operatore di centrale operativa pag. 60

2

Premessa

Questo lavoro si inserisce in un contesto più ampio di progetti finanziati con il FSE dalla

Provincia di Firenze, nell’ambito dell’Osservatorio Integrato del mercato del lavoro e volti alla

sperimentazione di un percorso di analisi della domanda in termini di figure professionali e

competenze, coerente con il sistema informativo e con gli standard della Borsa Nazionale del

lavoro.

In questo quadro Confcooperative, attraverso la partecipazione di Irecoop Toscana

Società Cooperativa ai progetti APPROC, si è impegnata a realizzare, in collaborazione con

le altre associazioni datoriali e sindacali del territorio, una ricostruzione dei processi produttivi

e di alcuni profili professionali dei settori oggetto di studio. In particolare Irecoop Toscana si

è occupata del settore della cooperazione con riguardo ai servizi di vigilanza.

L’obiettivo del progetto è volto a conoscere a fondo i sistemi produttivi e professionali dei

settori oggetto di studio al fine di instaurare un contatto con le aziende del territorio

provinciale e svolgere un lavoro di ricerca sul campo.

Per il processo produttivo della vigilanza, dopo aver ricostruito il sistema professionale, sono

stati descritti alcuni profili, scelti in base ai criteri della “criticità” (ad esempio la difficoltà di

reperimento, la scarsa presenza della figura nel bacino locale, l’offerta formativa non

coerente con la domanda delle imprese) e della “tipicità” di appartenenza al processo

oggetto di indagine.

L’elenco completo dei profili professionali oggetto di studio, è presentato nella tabella che

segue.

SETTORE PROCESSO PROFILI PROFESSIONALI

VIGILANZA e PULIZIE Vigilanza 1. Addetto alla logistica. 2. Addetto vigilanza – postazione fissa 3. Addetto vigilanza – servizio di zona 4. Operatore di centrale operativa

3

Metodologia e fasi di lavoro

Il lavoro che presentiamo di seguito propone un’analisi del processo indagato, i servizi di

vigilanza, articolata in tre distinte sezioni:

• contestualizzazione del settore;

• analisi del processo produttivo;

• descrittivi di profilo professionale.

Uno dei principali obiettivi dei progetti Approc consistevano infatti nell’approfondire la

conoscenza dei settori oggetto di studio e, attraverso contatti diretti con alcune aziende del

territorio provinciale fiorentino, giungere alla ricostruzione del “ciclo di lavoro” e dei profili

professionali attraverso l’indagine empirica. L’approccio utilizzato si è basato pertanto sulla

dinamica dei processi organizzativi, attraverso la quale siamo arrivati a cogliere le attività

necessarie per una gestione ottimale dell’organizzazione. Ciò ha rappresentato il primo passo

per individuare, successivamente, le risorse che le persone devono effettivamente attivare

per essere ritenute competenti nei diversi ruoli professionali svolti.

La contestualizzazione del settore e l’analisi del processo produttivo sono state realizzate

attraverso un’analisi di desk finalizzata all’acquisizione di informazioni di natura qualitativa

e quantitativa sul settore/processo produttivo oggetto di indagine attingendo alle fonti

statistiche disponibili, alla principale letteratura di settore e a ricerche e pubblicazioni

esistenti. Ad integrazione ed arricchimento dell’analisi “a tavolino” sono state inoltre

realizzate delle interviste in profondità ad osservatori privilegiati, indirizzate cioè a esperti

di primo livello (quali ad esempio imprenditori, responsabili di produzione, artigiani,

responsabili di stabilimento, direttori di produzione, ecc.) e di secondo livello (quali esperti di

settore o responsabili di categoria).

Tali interviste, individuate nel numero minimo di 3 per ogni settore, sono state gestite

attraverso il supporto di una traccia di intervista in profondità che affrontava le tematiche

relative ai principali processi (ideazione, progettazione, produzione/erogazione, ecc.)

attraverso i quali le imprese del settore realizzano l’output finale; le principali fasi in cui è

possibile articolare i processi individuati; informazioni sulle figure professionali posizionate

nelle diverse fasi del processo, con particolare riferimento alle figure critiche (ossia scarse, in

evoluzione, nuove ecc.) oppure tipiche valutando, di volta in volta, in ragione dello stato

4

delle informazioni acquisite nell’analisi di desk, la necessità di affrontare le tematiche in

maniera più o meno approfondita.

La successiva fase della ricerca, realizzata attraverso interviste in profondità, ha mirato

alla ricostruzione dei profili professionali oggetto di studio in seguito all’elaborazione delle

informazioni raccolte nei colloqui. La metodologia proposta ha previsto la realizzazione di 4

interviste per profilo professionale: 2 a soggetti che presidiano il ruolo e 2 a soggetti a cui il

ruolo riferisce nell’organizzazione quali ad esempio capo reparto, responsabile di produzione

ecc. Ove sia stato ritenuto opportuno sono state realizzare 3 interviste a soggetti che

presidiano il ruolo e soltanto 1 a un responsabile a cui il ruolo riferisce.

I ricercatori hanno quindi rielaborato le informazioni emerse in sede di intervista compilando

i descrittivi di profilo professionale (secondo lo standard adottato da Italia Lavoro-Isfol) che

sono stati sottoposti per la validazione finale - attraverso lo strumento del focus group - ad

esperti di settore.

Durante l’intero percorso di ricerca i ricercatori Approc hanno usufruito del supporto tecnico-

metodologico offerto dal gruppo di lavoro del progetto Agorà.

Cogliamo l’occasione per ringraziare vivamente le aziende che hanno prestato la loro

collaborazione nell’indagine sul campo manifestando interesse e disponibilità per le attività di

ricerca svolte, in particolare:

la Cooperativa Argo e il Corpo Vigili Giurati Spa che hanno partecipato alle interviste in

profondità per la ricostruzione dell’analisi di settore, del ciclo di lavoro e dei profili

professionali e ai focus group di validazione finale del lavoro svolto;



1. CONTESTUALIZZAZIONE DEL SETTORE


Coordinatori:

Giovanna Ferri

Daisi Manescalchi

Ricercatori:

Stefano Bettini

Cristina Calvanelli

6

1.1.

Collocazione Istat

I servizi di vigilanza si collocano nella classificazione ATECO 2002 all’interno del gruppo 74.6

“Servizi di vigilanza ed investigazione”, che si articola nella categoria 74.60.1 “Servizi di

vigilanza privata” e nella categoria 74.60.2 “Servizi di investigazione”.

La categoria 74.60.1 comprende:

- attività di sorveglianza, di scorta e di protezione: trasporto valori, attività delle guardie del

corpo, pattugliamento, vigilanza e sorveglianza di edifici di civile abitazione, di uffici, di

stabilimenti, di cantieri, di alberghi, di teatri, di sale da ballo, di stadi, di centri commerciali,

ecc; servizi di sicurezza nei trasporti pubblici, come controllo di bagagli e passeggeri negli

aeroporti e servizi di pattugliamento in treni e metropolitane; attività di sorveglianza nei

grandi magazzini; gestione di telefoni di servizio ed altri dispositivi per supervisione/controllo

a distanza di apparecchiature tecniche; preselezione di allarmi e chiamata di polizia, vigili del

fuoco o ambulanza; consulenza in materia di sicurezza industriale, delle famiglie e dei servizi

pubblici incluse indagini di sicurezza;

- distruzione, per motivi di sicurezza, di informazioni su qualsiasi supporto;

Il settore oggetto di studio è rappresentato la categoria 74.60.1, in cui la maggior parte delle

aziende del territorio si limitano a fornire i loro servizi. In particolare, le attività più frequenti

riguardano:

- la sorveglianza attraverso piantonamento fisso

- la sorveglianza attraverso servizi stradali

- i servizi antirapina

- i servizi di scorta (in particolare come portavalori)

Non rientra, in genere, nella mission delle maggiori aziende del settore offrire altri tipi di

servizi. come ad esempio quello concernente la disponibilità di guardie del corpo, che in

genere sono appannaggio di aziende di più piccole dimensioni che operano in mercati di

nicchia e con le quali non esistono ad oggi forme di concorrenza.

L’ambito del presente report sarà limitato all’analisi dei servizi prima elencati, con una

particolare attenzione per la realtà del territorio provinciale.

La panoramica sul settore della vigilanza, che presentiamo di seguito, è ricavata da due

diverse fonti. La prima, di natura statistica, è rappresentata dai dati dei Censimenti

7

dell’industria e dei servizi del 1991 e del 2001. La seconda da interviste raccolte presso due

aziende: la più rilevante, per ragioni storiche e dimensioni, fra le cooperative attive sul

territorio provinciale e una delle realtà più grandi fra quelle non appartenenti al mondo della

cooperazione. Si tratta di due delle realtà più note del settore nell’ambito della provincia di

Firenze, che presentano modalità di azione e problemi analoghi, nonostante alcune

differenze nella struttura e nelle modalità organizzative. Entrambe, inoltre, incarnano una

concezione tradizionale del concetto di vigilanza.

1.2.

Dati strutturali e caratteristiche dimensionali degli istituti di vigilanza

privata in provincia di Firenze

Dal Censimento dell’industria e dei servizi del 2001 risulta che in provincia di Firenze sono

presenti 10 imprese che effettuano servizi di vigilanza, per un totale di 19 unità locali.

Relativamente alla forma giuridica, si tratta di due società di persone, quattro società di

capitale, tre cooperative (con 4 unità locali operative) ed una con altro tipo di forma giuridica

non precisata.

Le 10 imprese del settore occupano 1781 addetti, che risultano così suddivisi per forma

giuridica: 6 addetti nelle società di persone, 1.404 in quelle di capitale, 2 nelle altre forme di

impresa e 369 nelle società cooperative.

Nel decennio 1991-2001 il numero delle imprese presenti sul territorio fiorentino si è

mantenuto stabile, ma è cambiata la distribuzione rispetto alla forma giuridica. In dettaglio,

sono venute meno le imprese individuali (che erano 4 nel 1991) mentre è rimasto invariato il

numero di società di capitali. Le altre forme giuridiche sono aumentate; in particolare le

società cooperative sono passano da 1 del 1991 a 3 del 2001.

Con riguardo al numero di addetti in ambito provinciale si registra un aumento molto

consistente - pari all’81,9% (802 unità). In termini assoluti, l’aumento dell’occupazione

interessa principalmente le società di capitali - che vedono aumentare il numero dei propri

addetti di 704 unità - e le società cooperative – che registrano una crescita di addetti pari a

107 unità.

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Tabella 1 Imprese e addetti per forma giuridica al 1991 e 2001 - Provincia di Firenze

Imprese

(V.A.) Addetti (V.A.)

1991 2001 1991 2001 Var % Impresa individuale 4 - 15 - -Società di persone 1 2 2 6 200,0Società di capitali 4 4 700 1.404 100,6Società cooperativa, esclusa cooperativa sociale 1 3 262 369 40,8Altra forma d'impresa 0 1 0 2 -TOTALE 10 10 979 1.781 81,9

Fonte: Istat, Censimento industria e servizi 1991 e 2001

Nel sistema cooperativo sono complessivamente impiegati 369 addetti, che si distribuiscono

in una cooperativa piccola (con 17 addetti), una media (88) ed una grande (che ne conta

264).

Per completare il quadro sugli istituti di vigilanza privata nella provincia di Firenze

presentiamo di seguito la distribuzione degli addetti per genere. Nel settore considerato, la

presenza femminile è piuttosto scarsa arrivando al 15,3% e si riduce in maniera

considerevole se si focalizza l’attenzione sulle cooperative dove sul totale di 369 addetti,

soltanto 86 (il 4,8%) è rappresentato da donne.

Tabella 2 Addetti per genere e forma giuridica al 2001 - Provincia di Firenze

Addetti (V.A.)

Femmine Maschi

Incidenza femminile sul totale

di addetti (%) Società di persone 2 4 0,1Società di capitali 185 1.219 10,4Società cooperativa, esclusa cooperativa sociale 86 283 4,8Altra forma d'impresa 0 2 -TOTALE 273 1.508 15,3

Fonte:Istat, Censimento industria e servizi 2001

Può essere interessante confrontare la realtà provinciale con quella regionale considerando

nuovamente la categoria Istat 74.60.1 “Servizi di vigilanza privata” e i dati dei censimenti

dell’industria e servizi del 1991 e 2001.

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A livello regionale sono presenti 67 istituti di vigilanza, che si ripartiscono per forma giuridica

come segue: 6 imprese individuali, 7 società di persone, 41 società di capitale, 12 società

cooperative ed 1 altra forma di impresa non precisata.

Tabella 3 Imprese e totale addetti per forma giuridica al 1991 e 2001 - Regione Toscana

Imprese

(V.A.) Addetti (V.A.)

1991 2001 1991 2001 Var % Impresa individuale 13 6 86 - -Società di persone 6 7 189 118 -37,6Società di capitali 26 41 1.659 3.270 97,1Società cooperativa, esclusa cooperativa sociale 7 12 555 769 38,6Altra forma d'impresa 1 1 1 2 100,0TOTALE 53 67 4.481 4.221 -5,8 Fonte: Istat, Censimento industria e servizi 1991 e 2001

La maggior parte degli addetti si concentra nelle società di capitale, forma giuridica

d’impresa che registra anche il maggior aumento, in termini assoluti, di personale impiegato

arrivando quasi a raddoppiare il numero dei suoi addetti nel decennio considerato (da 1.659

del 1991 a 3.270 del 2001). Anche dal punto di vista delle classi di addetti, le società di

capitale, registrano quelle più alte, sebbene anche due delle società cooperative presenti

nella regione Toscana, fra le quali quella in provincia di Firenze, contino più di 100 addetti.

Rispetto alle società cooperative il trend regionale risulta in linea con quello provinciale: gli

addetti registrano un aumento del 38,6%, dato questo inferiore a quello provinciale soltanto

di 2,2 punti percentuali.

La provincia di Firenze e la Toscana si caratterizzano tuttavia per situazioni diverse in merito

ai servizi di vigilanza privata. Durante il decennio 1991-2001, infatti, il contesto regionale

vede aumentare il numero delle imprese attive, a cui si accompagna a una contrazione degli

addetti del 5,8%. L’incidenza del lavoro femminile nel settore oggetto di studio, già scarso a

livello provinciale, è ulteriormente “diluito” in ambito regionale dove rappresenta soltanto

l’11,5%.

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Tabella 4 Addetti per genere e forma giuridica al 2001 - Regione Toscana

Addetti (V.A.)

Femmine Maschi

Incidenza femminile sul totale

di addetti (%) Impresa individuale 14 48 0,3Società di persone 20 98 0,5Società di capitali 301 2.969 7,1Società cooperativa, esclusa cooperativa sociale 149 620 3,5Altra forma d'impresa 0 2 -TOTALE 484 3.737 11,5

Fonte: Istat, Censimento industria e servizi 1991 e 2001

1.3.

Tendenze del mercato

1.3.1.

Caratteristiche della domanda

Sia il mondo della cooperazione che quello non cooperativo concordano sul carattere

variegato della clientela che comprendere sia privati che esercizi commerciali. Nel secondo

caso si può operare una distinzione in due grandi settori: la clientela di zona (che include, ad

esempio, i piccoli commercianti di una certa area territoriale) e la clientela direzionale

(costituita dalle grandi aziende, dai grandi gruppi bancari, dalla catena della grande

distribuzione, da aziende del comparto fashion, farmaceutico ecc). All’interno di una stessa

tipologia possono presentarsi diversificazioni notevoli (ad esempio possono coesistere

commercianti con volumi d’affari incomparabili).

Una parte della clientela è legata ad appalti pubblici e le imprese di vigilanza partecipano

quindi a gare d’appalto bandite dal Ministero della Difesa, anche se da esse sono in genere

escluse le aziende di vigilanza che non dispongono di un numero minimo di dipendenti.

Tali gare, che adesso sono bandite anche on-line, prevedono in genere una trattativa

abbreviata, in cui si fa una domanda per essere ammessi a partecipare, l’ente valuta

l’idoneità o meno della struttura di vigilanza, si procede con l’offerta ed infine, in un’aula a

seduta pubblica, viene aggiudicato il servizio.

11

Gli istituti di vigilanza stabiliscono con la clientela le modalità operative dei servizi erogati.

Non sempre, però, si può parlare di una vera e propria progettazione. Le cooperative, ad

esempio, preferiscono far riferimento ad aggiustamenti e variazioni sul tema di servizi con

caratteristiche di base comuni per tutti i clienti (consultabili talvolta attraverso servizi a

catalogo).

Alcune fra le maggiori aziende non cooperative preferiscono proporre ai clienti presentazioni

e servizi personalizzati, plasmati sulle esigenze specifiche del settore. In particolare, per i

nuovi clienti, esse prevedono una fase di ricerca di mercato, a monte, che poi si concretizza

in progetti ad hoc, opportunamente concordati con il cliente.

Il servizio viene studiato, il progetto di vigilanza viene condiviso con il cliente e viene

presentata la persona incaricata del servizio; in genere, quando le guardie entrano in

servizio, ricevono per iscritto le modalità operative circa lo svolgimento del loro lavoro,

preparate e controllate secondo le esigenze specifiche del cliente.

Da tutto ciò si ricava l’idea di un settore in qualche modo anomalo nell’ambito dell’universo

dell’erogazione di servizi. Da una parte infatti esso non richiede figure professionali

specifiche, ma una capacità di adattamento alle richieste dei committenti del servizio

(interscambiabilità dei dipendenti, con l’eccezione di quei servizi che richiedono particolari

autorizzazioni). Dall’altra le richieste dei committenti variano solo rispetto a questioni di

dettaglio ma non nella sostanza dei servizi erogati, che sono riconducibili alle quattro voci

elencate in precedenza: piantonamento fisso; servizi stradali; servizi antirapina; servizi di

scorta.

1.3.2.

Caratteristiche dell’offerta

Il processo di marketing studia l’offerta dei servizi di vigilanza al fine di ottenere incarichi,

commesse o appalti e per espandere la conoscenza dei servizi offerti sul territorio. Si occupa

anche, almeno implicitamente, dell’analisi delle attività svolte dalla concorrenza.

Le aziende di maggiori dimensioni dispongono talvolta di uno specifico ufficio per il

marketing, anche se questo non è il caso di quelle appartenenti al mondo della cooperazione,

nelle quali sono alcuni membri del consiglio d’amministrazione ad occuparsi di fatto di tale

funzione.

12

Le principali cooperative del settore rimangono legate a una prospettiva tradizionalista della

promozione aziendale (i famosi “bigliettini” lasciati ai clienti per dimostrare il passaggio della

vigilanza, che vengono interpretati anche come rassicurante messaggio promozionale) e

affermano apertamente di non voler modificare o estendere questa modalità. Spesso

sostengono infatti che l’ampia tipologia di potenziali clienti di un’azienda che offre servizi di

vigilanza rende impossibile o quantomeno obsoleta una politica di marketing mirata a certi

settori di mercato.

Le principali aziende non cooperative esprimono a questo riguardo un parere diverso. Pur

riconoscendo una composizione assai variegata della clientela, esse ritengono necessario

operare una qualche suddivisione di essa in target da monitorare. Un monitoraggio

continuativo consente, a loro avviso, di curare la clientela in maniera appropriata attraverso

agenti appositamente formati e coordinati da un responsabile per le vendite.

Questo vale in particolare per i clienti storici dell’azienda, nei confronti dei quali è svolta una

continua opera di fidelizzazione (attraverso incontri periodici ed eventuali proposte di

aggiornamento mirato del servizio, rientranti in una più generale security consulence).

Viene inoltre prevista un’attività di valutazione in itinere ed ex post del servizio erogato; le

persone che seguono la clientela effettuano visite periodiche, proposte operative per un

miglioramento del servizio e correggono le eventuali mancanze. Il cliente gode di un servizio

di follow-up, di assistenza post-vendita, reso inevitabile anche dalla natura stessa del

servizio, essendo la vigilanza l’erogazione di un servizio a tempo indeterminato.

Anche le cooperative pianificano incontri periodici con i clienti (o, almeno, con la clientela

“migliore”) ma sembrano assegnare una rilevanza decisamente minore all’assistenza dei

clienti.

In effetti non è tanto il servizio svolto che è messo in discussione con il cliente, quanto la

semplice rettifica di alcune procedure operative. Le cooperative ritengono necessario

mantenere contatti periodici per prevenire eventuali insoddisfazioni legate, in particolare, alle

caratteristiche psicologiche e caratteriali delle guardie impiegate (specialmente per quel che

riguarda l’attività di piantonamento fisso).

Nelle principali aziende non cooperative le guardie sono tenute a presentare rapporti di

missione periodici, attraverso formulari da compilare o mediante incontri con chi gestisce il

personale. Tali operazioni rientrano a pieno titolo nella strategia di comunicazione utilizzata,

visto che le guardie rappresentano il veicolo privilegiato di collegamento con il cliente.

Il fatturato delle principali imprese del settore analizzate risulta sostanzialmente stabile nel

2002 e nel 2003. Le imprese sono riuscite a mantenere la quota di mercato acquisita

13

nonostante la fase di criticità del momento. Il settore della vigilanza privata sta

attraversando da qualche anno una fase di profonda ristrutturazione interna caratterizzata,

da un lato, da una sempre più marcata concentrazione della domanda e dal progressivo e

generale ridimensionamento dei servizi di vigilanza richiesti; dall’altro, dall’accentuarsi della

concorrenza interna al settore, dove ad un moltiplicarsi di istituti di vigilanza privata non

corrisponde un allargamento della fetta di mercato in cui operare, con il risultato di creare

una stasi interna al settore, con possibili future tendenze involutive.

1.4.

Descrizione del servizio

1.4.1

Tipologia dei servizi erogati

Per servizio di piantonamento fisso si intende il controllo continuato di interni e/o esterni di

immobili privati o a uso commerciale, inclusi il controllo degli accessi alle portinerie e il

controllo dell’interno dell’immobile e delle adiacenze esterne del medesimo. Gli elementi

specifici di cui si costituisce il servizio erogato sono tuttavia stabiliti di volta in volta con il

cliente. Ad esempio, la guardia può limitarsi a controllare gli accessi o a vigilare la portineria

per un certo intervallo di tempo, oppure può svolgere perlustrazioni periodiche e

eventualmente mansioni di registrazione delle informazioni raccolte.

I servizi di vigilanza territoriale diurna e notturna consistono in attività di pattugliamento

(diurne e/o notturne) che possono esplicarsi sotto diverse forme. Ad esempio, possono

essere eseguiti pattugliamenti notturni zonali ad orari differenziati, oppure controlli ad orari

decisi in maniera fissa col cliente e verificati attraverso orologi di controllo. In questo

secondo caso, è inderogabile impegno della guardia di marcare quel dato orologio secondo le

modalità orarie stabilite, eventualmente coadiuvato da pattuglie d’appoggio. Nel primo caso,

invece, la guardia ha l’opportunità di compiere un’operazione di marketing durante lo

svolgimento del servizio. Lasciando bigliettini stampati come segno dell’avvenuto passaggio,

compie infatti anche opera capillare di promozione della propria azienda, disseminando sul

territorio testimonianze cartacee che ne contengono il nome e/o il logo. Nel caso che il

14

servizio sia erogato da personale che utilizza un’auto-pattuglia, viene svolta analoga

operazione di marketing attraverso loghi o iscrizioni apposte sulla carrozzeria delle auto.

Mentre il servizio notturno inizia, in genere, attorno alle 22,30 e finisce attorno alle 5,30, il

servizio diurno copre il resto della giornata.

Il servizio di pattuglia si svolge secondo le modalità indicate a meno che non scatti un

allarme. In questo caso la pattuglia ha il dovere di intervenire in tempi rapidi (partendo dalla

centrale o indirizzandosi sul luogo dell’allarme durante il servizio zonale) previa verifica

dell’autenticità della segnalazione di cui si occupa la centrale operativa.

Le chiavi degli allarmi sono in genere custodite in armadi sigillati e blindati presso la centrale

operativa; ognuna ha un proprio codice di sigillatura che viene modificato solo dopo un

avvenuto allarme.

La moderna tecnologia consente di effettuare controlli e verifiche anche molto sofisticati.

Questo avviene, ad esempio, nel caso di edifici di grandi dimensioni (centri commerciali,

hotel, industrie, ecc) dove può essere predisposto un sistema di allarme complesso per cui la

centrale operativa può esser in grado di effettuare un’opera di monitoraggio tale da

individuare con precisione il luogo o i locali in cui intervenire. Ciò si rivela particolarmente

utile quando l’allarme riguarda non tanto un evento criminale, quanto piuttosto un incidente

legato a circostanze del tipo: black-out energetico, incendi, fughe di gas, allagamenti, ecc.

I servizi antirapina rappresentano un peculiare tipo di piantonamento fisso, poiché

consistono in pattugliamenti di luoghi che sono ritenuti possibili obiettivi di rapina (ad

esempio istituti di credito) da parte di incaricati armati e dotati di giubbotti antiproiettile. Il

giubbotto antiproiettile può essere in dotazione individuale o fornito dal cliente e custodito

nel luogo da piantonare. Se non si presentano situazioni di allarme, il servizio consiste nel

semplice piantonamento e in un sopralluogo delle circostanze dell’edificio (che generalmente

avviene all’inizio ed alla fine del turno di guardia) a verifica dell’integrità degli accessi interni

e esterni.

Il servizio scorta e il servizio portavalori si differenziano perché nel primo caso gli addetti alla

vigilanza si limitano a scortare coloro che trasportano i valori, mentre nel secondo sono gli

addetti alla vigilanza stessi a trasportare i beni con l’ausilio di furgoni blindati.

I servizi di scorta e portavalori sono, fra quelli elencati, quelli che richiedono competenze più

specifiche e che implicano maggiori problematiche sia a livello di autorizzazioni per il

personale in servizio che di obblighi legislativi concernenti la mobilità sul territorio.

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Essi sono regolati dal Testo Unico di pubblica sicurezza, che impone una serie di obblighi

riguardanti sia il servizio sia le competenze del personale incaricato di compiere la scorta.

Alcuni esempi di limitazioni del servizio riguardano il caso di scorta a camion blindati, che

possono compiere il viaggio d’andata verso qualsiasi destinazione compresa entro i confini di

Stato a pieno carico ma che, una volta effettuata la consegna, devono necessariamente

compiere il viaggio di ritorno vuoti; oppure l’obbligatorietà della preventiva informazione sul

tipo di spostamenti che verranno effettuati alle autorità di polizia dei comuni interessati.

In merito al personale i servizi di scorta e portavalori possono essere affidati solo ed

esclusivamente a quegli addetti che possiedono una peculiare autorizzazione governativa.

Le aziende del settore che fanno soprattutto piantonamento fisso sono normalmente carenti

di personale con adeguate autorizzazioni e scontano tale problematica generalmente in

concomitanza con eventi eccezionali che comportano particolari situazioni di ordine pubblico,

o con periodi di ferie o malattie degli autorizzati, che non possono essere sostituiti da altri

addetti. Ciò può comportare la rinuncia ad un incarico e l’affidamento dello stesso ad un

diverso istituto di vigilanza.

A ciò va aggiunta la considerazione che sempre più spesso il settore abbraccia campi

d’intervento sconosciuti fino a qualche anno fa: ad esempio la sicurezza negli aeroporti, nelle

stazione ferroviarie e della metropolitana, nei tribunali, la tutela delle zone militari ecc.

Questi ed altri mutamenti - come la crescita della percezione di insicurezza nei contesti

urbani, l’aumento della micro-criminalità, la crescita della mobilizzazione del denaro -

coinvolgono anche il modo di gestione del mercato. La grande committenza si affida sempre

più spesso ad appalti con valenza nazionale, fatto che impone alle aziende di strutturarsi

adeguatamente, ed apre notevoli problemi sul territorio di governo della gestione di appalti.

A ciò deve essere aggiunto l’ingresso nel settore di una presenza sempre più consistente di

servizi che sono effettuati con personale sprovvisto d’arma, il che rappresenta un mutamento

nella gestione e nell’erogazione del servizio.

16

1.5.

Modelli organizzativi prevalenti

1.5.1

Modalità organizzative

Le differenze riscontrate fra le modalità organizzative con le quali le varie aziende erogano i

servizi appena menzionati non sono marcate. Quella più evidente riguarda le aziende che

hanno un’unica centrale operativa e quelle che dispongono di sedi periferiche per

favorire un intervento più rapido nel caso di allarmi in località lontane dalla sede principale.

Le principali problematiche, a livello organizzativo, si devono al mancato aggiornamento di

certe direttive contenute nel Testo Unico di pubblica sicurezza1 che restano immutate da

oltre 50 anni. L’aspetto più insoddisfacente della legislazione in vigore riguarda la

concessione di licenze su base strettamente provinciale che è vissuto come un’“anomalia”,

specialmente se confrontato con le opportunità offerte alle cooperative di servizi di altri

settori a cui basta un’unica licenza per agire su tutto il territorio nazionale.

Una qualsiasi azienda che intenda operare nel settore dei servizi di vigilanza deve chiedere

una licenza prefettizia per ogni provincia in cui intende operare e, in alcuni casi, anche

licenze differenziate per particolari aree territoriali di una medesima provincia (sebbene

questo non sia il caso della provincia di Firenze). Naturalmente ciò provoca problemi

organizzativi, soprattutto per le aziende che operano su numerose province coprendo buona

parte del territorio nazionale. Per portare un esempio un’azienda, che dispone di sedi anche

nella provincia di Prato, non può utilizzare, in casi di necessità, il personale attivo su Prato

nella provincia di Firenze e viceversa.

Un’altra causa di malcontento concerne i vincoli tariffari imposti anch’essi per decreto

prefettizio e variabili da provincia a provincia.

1 Si veda, in proposito, anche il paragrafo successivo relativo alla Normativa di riferimento.

17

1.5.2

Struttura aziendale

La struttura interna varia a seconda della forma giuridica e del numero degli addetti.

Prendendo in considerazione la realtà cooperativa, si evidenza in genere la presenza di un

consiglio d’amministrazione dal quale dipende il presidente e una serie di uffici affidati ad

altri membri del consiglio d’amministrazione: un ufficio servizi (guidato dal vicepresidente),

un economato che si occupa del rapporto con i fornitori e del personale; un ufficio

amministrativo; un ufficio recupero crediti. Alcuni membri del CdA possono occuparsi della

produzione a tempo pieno, ma nessuno di essi svolge servizi sul campo (eccetto eventi

eccezionali in cui si rende necessaria una massiccia disponibilità di personale come, negli

ultimi anni, quelli determinati dall’introduzione della moneta unica europea e dallo

svolgimento del Social Forum Europeo nella città di Firenze).

La struttura aziendale è simile per le realtà non cooperative, sebbene il livello organizzativo

possa essere più raffinato. Alcune aziende non appartenenti al mondo della cooperazione,

hanno sviluppato nel corso degli ultimi anni il “middle management” costruendo una

struttura non più verticale, ma trasversale, in termini anche di uffici e creando una serie di

funzioni quali l’ufficio pianificazione e controllo, l’ufficio amministrativo, l’ufficio acquisti,

l’ufficio clienti direzionali, l’ufficio clienti di zona, l’ufficio marketing, l’ufficio legale e l’ufficio

risorse del personale, dotato di figure dedicate alla selezione e alla formazione del personale.

Una differenza importante fra il mondo della cooperazione e le altre aziende riguarda

l’inquadramento dei dipendenti: mentre nelle cooperative infatti vi è semplicemente una

distinzione fra soci e non soci (con questi ultimi che possono diventare soci con l’anzianità e,

da lì in avanti, migliorare il loro status entro l’azienda) ma nessuna distinzione di grado fra i

non soci, nelle imprese con altra forma societaria vi sono solitamente distinzioni gerarchiche

anche fra i dipendenti (che si riflettono ovviamente in differenti livelli retributivi).

Vi sono comunque, a prescindere dalla forma societaria, specializzazioni che riguardano

alcuni ruoli particolari. In altre parole, indipendentemente da questioni di grado o simili, solo

alcuni dipendenti in possesso dei requisiti richiesti possono svolgere mansioni quali il servizio

portavalori o il servizio in aeroporto (per poter svolgere il quale si devono superare particolari

esami richiesti dall’ente aeroportuale).

Il trattamento economico-normativo degli addetti alla vigilanza è regolato da un contratto

collettivo nazionale dal quale si evincono i parametri per retribuzioni, ferie, trasferte e

controversie di varia natura.

18

1.5.3

Pianificazione del servizio e innovazioni tecnologiche

Alla base dell’attività di vigilanza vi sono forti investimenti in risorse umane e tecnologia

mirati alla formazione di un sistema di sicurezza privato efficace ed evoluto.

Offrendo un servizio congiunto di risorsa umana e tecnologia avanzata, è possibile

raggiungere una clientela sempre maggiore, che richiede un servizio sempre più efficiente: le

grandi aziende preferiscono dotarsi di TVCC (video sorveglianza), le banche hanno

ovviamente esigenze di controllo e monitoraggio sempre più sofisticate, i negozi o le

abitazioni private sono ormai gestiti autonomamente tramite la telecamera, mentre all’istituto

di sorveglianza rimane il compito di fornire pronto intervento in caso di allarme e di gestire

l’on/off dell’impianto di allarme stesso.

Le aziende del settore compiono frequentemente notevoli sforzi finanziari per migliorare le

infrastrutture e per dotare la centrale operativa di tecnologia più avanzata. L’esigenza

principale riguarda l’aggiornamento dell’apparato hardware e software destinato a diventare

obsoleto in tempi sempre più brevi, ma anche la possibilità di fornire un’assistenza

tecnologicamente avanzata e quindi maggiormente competitiva sul mercato.

Va rilevato che le innovazioni tecnologiche si concentrano soprattutto in aggiustamenti e

miglioramenti di infrastrutture già esistenti, come la centrale operativa; si ottimizzano i ponti

radio dati in concessione dallo stato, con linee riservate su cui far confluire le chiamate,

vengono migliorate le prestazioni dei collegamenti d’allarme, così come i canali di

collegamento con le forze di polizia, con le quali la centrale operativa deve rimanere sempre

in contatto.

Le maggiori aziende del settore pongono talvolta l’accento sulla necessità di un team dedito

esclusivamente allo sviluppo della tecnologia. Tale team, frequentando le fiere del settore e

studiando le più recenti innovazioni tecnologiche, ha il compito di garantire la competitività

nel settore.

L’introduzione di nuovi strumenti tecnologici viene studiata approfonditamente. Ad esempio,

nel caso della video sorveglianza, viene posto il problema di capire come gestirla, se con

l’ADSL o con altri sistemi, per evitare che si verifichino interruzioni nel servizio, a fronte di

un’emissione dati che deve essere necessariamente costante.

Fra le tecnologie alle quali sono stati destinati investimenti vi sono i sistemi di teleassistenza

che consentono alla centrale operativa di monitorare la situazione all’interno dei nuclei

familiari.

19

Altro sistema sofisticato è il sistema di allarme bidirezionale. Esso permette di rilevare la

presenza di fumo, di acqua o altre anomalie all’interno di abitazioni o aziende, consentendo

così – quando necessario – un rapido intervento. Per esempio, se si verifica l’interruzione

dell’energia elettrica nella cella frigorifera di un grande supermercato, attraverso questo

sistema è possibile individuare immediatamente il punto in cui si è verificato il problema ed

intervenire tempestivamente.

In definitiva, le persone che lavorano alla centrale operativa sono in grado di effettuare

controlli sempre più sofisticati, e vengono adeguatamente formate a questo scopo.

1.6.

Normativa di riferimento

L’analisi della normativa risulta estremamente importante per capire le dinamiche e le

criticità del settore, visto che rappresenta ciò che tutti gli intervistati definiscono una delle

principali anomalie degli istituti di vigilanza.

Tutti gli istituti di vigilanza sono soggetti al Testo Unico di pubblica sicurezza approvato con

R.D. 18/6/1931, n. 773 e dal relativo Regolamento di esecuzione adottato con R.D.

6/5/1940, n. 635. Il decreto stabilisce che essi dipendono dal Prefetto per il rilascio delle

licenze di pubblica sicurezza, per la gestione degli istituti e per le licenze individuali (che

servono ad esempio per il porto d’armi).

La licenza prefettizia per gli istituti di vigilanza è strettamente provinciale. Ciò significa, come

accennato in precedenza, che gli addetti alla vigilanza non possono operare fuori della

provincia, a meno che l’istituto non abbia aperto una filiale in un’altra provincia, disponendo

così dell’appropriata licenza prefettizia e di guardie assegnate a tale filiale.

Anche i servizi di scorta e di portavalori sono soggetti al Testo Unico di pubblica sicurezza: si

può portare un camion portavalori fuori della provincia, anche fino al confine di stato, solo se

è pieno, mentre deve assolutamente tornare vuoto, altrimenti contravverrebbe a leggi

italiane e sottrarrebbe lavoro agli istituti di vigilanza con regolare licenza presenti nella

provincia di destinazione.

Nel caso ci sia una scorta a valori, in cui le guardie scortano solamente le persone che

trasportano i beni, si fa riferimento a leggi nazionali, perché le persone incaricate devono

essere in possesso di un’autorizzazione particolare e di competenze specifiche.

20

La pistola è decretata sulla guardia giurata, l’istituto non può possedere alcuna arma; se ci

sono problemi legati all’uso dell’arma, l’istituto può sospendere la guardia, come previsto dal

CCNL, mentre il ritiro del porto d’armi spetta solo alla Questura.

Il porto d’armi deve essere rinnovato ogni anno con regolare richiesta alla Questura, secondo

il Testo Unico del 1945; nel caso in cui una guardia cessi il proprio servizio con l’istituto,

quest’ultimo riporta la licenza di porto d’armi alla Questura, che poi segue il proprio iter

procedurale con la persona interessata.

Gli operatori del settore pongono l’accento sul fatto che si tratta di normative ormai obsolete

e sostengono la pressante necessità di una riforma della regolamentazione degli istituti di

vigilanza. A loro avviso tale riforma costituirebbe un preliminare fondamentale per sviluppare

efficienza e competitività. Infatti, il settore della vigilanza è vincolato anche dal punto di vista

tariffario. I decreti prefettizi che regolano questo aspetto impediscono di fatto un libero

mercato in fatto di prezzi.

Il decreto prefettizio per la provincia di Firenze risale al 2000, e prevede delle bande di

oscillazione per i prezzi, da un minimo ad un massimo; tutti gli istituti si posizionano sulle

tariffe minime di legalità. Quindi, da un punto di vista economico, la gestione degli istituti di

vigilanza è critica.

Se a questo aggiungiamo che il decreto, risalente a quattro anni fa, presenta ancora tariffe

orarie calcolate in lire, e che la provincia di Firenze ha tariffe basse rispetto ad altre realtà

provinciali, ci rendiamo conto dell’impellenza di una riforma della normativa vigente in

materia.

Dal 1997, inoltre, è entrato in vigore il D.lgs. 626/94, che recepisce le direttive CEE

riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute sui luoghi di lavoro. Da allora, altre

modifiche ed integrazioni sono intervenute ad ampliare il panorama normativo che tutela

l’integrità fisica dei lavoratori. Nel settore degli istituti di sorveglianza la tendenza è per un

recepimento delle norme in materia di sicurezza, con sopralluoghi negli ambienti di lavoro,

per esempio, per armonizzare esigenze del cliente e sicurezza degli addetti alla vigilanza.

21

1.7.

Sistema professionale e dinamiche evolutive

Uno degli aspetti critici del settore è la mancanza di una conoscenza del settore della

vigilanza. La maggior parte degli utenti non fa distinzione fra i vari istituti di vigilanza,

raggruppandoli in maniera indistinta e questo crea problemi, sia interni che esterni, alle

strutture riguardo al marketing aziendale.

Nonostante si tratti spesso di imprese che operano sul territorio da anni, esse lamentano una

confusione di fondo sul ruolo degli addetti alla vigilanza (anche terminologica, visto che si

parla di guardie giurate, metronotte, vigilantes, ecc) ed è inoltre sintomatico che a volte sia

richiesto ai dipendenti degli istituti di vigilanza di svolgere un’attività incompatibile con la

vigilanza armata come quella di portierato.

Un’anomalia propria del settore oggetto di studio consiste nella difficoltà di procedere ad una

valutazione dei servizi erogati in termini quantitativi soprattutto perché la necessità di tali

servizi risulta spesso evidente solo in casi di emergenza. Nell’ambito di condizioni normali, il

cliente può infatti ritenere non necessario il ricorso al servizio di vigilanza e può

conseguentemente avvertire l’investimento in tale servizio come uno spreco di denaro. Solo

in presenza di una situazione di allarme, il ruolo di un addetto alla vigilanza, o dei sistemi di

sicurezza, diviene evidente e comincia ad essere avvertito come necessario.

La mancanza della conoscenza del settore della vigilanza corrisponde alla mancata

percezione dal parte del pubblico del fatto che gli istituti di vigilanza “vendono” un servizio

basilare, quello della sicurezza, avvalendosi di persone competenti e dell’ausilio di

appropriate innovazioni tecnologiche.

Altro problema legato allo svolgimento del servizio riguarda la diminuzione della liquidità da

parte dei clienti, legata alla generale congiuntura sfavorevole. Molti grossi clienti affidano il

servizio di sorveglianza a network di general service, erodendo fette del mercato sinora

coperte dagli istituti di vigilanza.

22

1.7.1

Formazione professionale

Gran parte delle criticità dell’intero settore si concentrano sulla formazione e sui requisiti

richiesti a chi si candida come nuovo addetto alla vigilanza.

Agli aspiranti addetti alla vigilanza non è richiesto infatti di essere in possesso a priori di

professionalità specifiche. La loro formazione prima e durante lo svolgimento dell’attività

lavorativa assume un ruolo primario nella costruzione delle loro competenze di settore.

In genere, per l’assunzione di una nuova guardia non sono richiesti requisiti particolari, se

non la patente e un limite d’età. Inoltre, bisogna aver fatto il servizio militare, oppure aver

avuto un esonero dello stesso per motivi fisici, poiché non si può andare a lavorare armati se

si è svolto servizio civile motivato da obiezione di coscienza.

Ovviamente, poiché viene richiesto il porto d’armi, bisogna avere la fedina penale pulita e

visto che la legge impone che l’addetto alla vigilanza si eserciti al poligono di tiro, questo

aspetto viene considerato parte della formazione interna della guardia, che proprio al

poligono apprende a caricare e maneggiare una pistola.

Non sono previsti corsi di difesa personale, perché non si tratta di un servizio di bodyguard,

bensì di vigilanza armata. La conoscenza delle arti marziali appare secondaria o quantomeno

obsoleta, perché si presume che qualsiasi arte marziale si riveli inefficace di fronte a un

avversario dotato di armi da fuoco.

Ci sembra opportuno pertanto focalizzare l’attenzione sulla formazione prevista dopo

l’assunzione. Sono molte le aziende che non la attuano in maniera capillare. In alcuni casi

vengono previsti dei corsi circa un anno dopo l’assunzione; altrimenti la maggior parte della

formazione avviene sul campo, attraverso l’affiancamento (per un periodo che va da 15

giorni ad un mese) del neoassunto ad una guardia esperta in grado di insegnare i vari aspetti

del mestiere.

Non sono solitamente contemplati colloqui con psicologi o test psico-attitudinali al momento

della selezione dei candidati.

Resta vero comunque che le maggiori aziende non cooperative, specie quelle che hanno

ottenuto la certificazione di qualità in conformità alle norme UNI EN ISO 9001:2000, devono

attenersi ad una procedura ben precisa sia per la selezione che per la formazione e la

gestione del personale.

23

Per la selezione possono avvalersi di agenzie esterne, talvolta in grado di svolgere anche

corsi di formazione; tali agenzie possono collaborare con un team interno all’azienda per la

visione di CV e per le selezioni multiple.

I colloqui dei candidati prevedono dei test psico-attitudinali, mentre nelle fasi successive si

provvede a presentare l’azienda, le ore di formazione, gli aspetti giuridici del settore, la

normativa in materia, i regolamenti relativi all’uso dell’arma, le buone norme

comportamentali di una guardia giurata, oltre alla capacità di gestione di un’eventuale crisi.

Si attua quindi una formazione teorica a monte, a cui segue una formazione pratica sul

campo in cui il neoassunto viene affiancato a un collega esperto in servizio da anni, magari

in postazioni fisse o ad alto rischio.

Le aziende che praticano una formazione più capillare al momento dell’assunzione, tendono

di solito anche a far svolgere ai propri addetti corsi di aggiornamento durante tutta la loro

esperienza professionale. Si ritiene infatti che ciò sia necessario per arricchire il bagaglio di

conoscenze degli addetti secondo le esigenze del mercato e del progresso tecnologico.

Parte della formazione interna serve ad integrare la risorsa umana e la risorsa tecnologica, e

deve consentire agli addetti di essere in grado di utilizzare strumenti di lavoro sempre più

sofisticati, aumentando così la competitività del servizio.

1.7.2

Figure professionali “critiche”

La guardia o addetto alla vigilanza rappresenta la figura professionale centrale del settore e

può essere definita “critica” in accordo con il duplice significato di tale termine. Essa è

“critica” nel senso di cruciale e in quanto rimanda a elementi problematici.

Il ruolo della guardia è infatti indubbiamente cruciale dal momento in cui è la guardia a

scendere in campo in prima persona nello svolgimento del lavoro di vigilanza armata. E’ la

guardia che svolge di fatto i servizi di piantonamento e di pattugliamento e che si espone

pertanto in prima persona ai rischi del mestiere e, di conseguenza, mette in gioco anche la

propria incolumità personale.

Gli aspetti critici, nel senso di problematici, che riguardano le guardie sono soprattutto quelli

relativi alla conoscenza del territorio.

Naturalmente anche gli aspetti relativi alla formazione comportano una loro criticità, sebbene

alcuni istituti di vigilanza tendano a sottovalutare il problema sostenendo che una guardia

24

può apprendere tutto ciò che c’è da apprendere per la sua professione semplicemente

affiancando colleghi più esperti nel corso della loro attività lavorativa.

Solo le guardie in possesso di una particolare autorizzazione possono operare come guardia

portavalori o addetto alle scorte. La criticità di questa figura consiste nel possesso dei

requisiti legali necessari. Gli istituti di vigilanza infatti si basano sull’interscambiabilità dei ruoli

delle guardie alle loro dipendenze. Pertanto non differenziano il personale a seconda delle

attività da svolgere sul campo. Sono però obbligati a scegliere per i servizi di scorta e come

portavalori esclusivamente coloro, fra gli addetti, che possono svolgere tale servizio in

accordo con la normativa vigente.

Ciò può provocare problemi specialmente quando, per motivi interni (ferie, malattie ecc…) o

per eventi esterni di carattere eccezionale (manifestazioni o altri eventi che richiedono una

particolare gestione dell’ordine pubblico) viene a crearsi una carenza di personale disponibile.

Anche nel caso dell’addetto alla centrale operativa si ha che fare con una figura “critica”,

nella duplice accezione di cruciale e problematico. La natura cruciale del lavoro di un addetto

alla centrale operativa è evidente se si pensa che spetta a questa figura mantenere efficiente

la rete di contatti con le guardie e provvedere tempestivamente nel caso di emergenze.

Il carattere problematico a cui va incontro questa figura professionale concerne l’uso di

tecnologie (da quelle radio ai vari sistemi d’allarme) che richiedono un continuo

aggiornamento, specialmente a fronte della rapidità con la quale apparecchi, strumentazione

e relativi software tendono a divenire obsoleti e a essere sostituiti da altri più avanzati e

sofisticati.

L’addetto alla logistica, infine, non è una figura ben delimitata, nel senso che chi si occupa

della logistica ha competenze più o meno ampie a seconda dei vari istituti di vigilanza e delle

loro dimensioni. Resta comunque una mansione indubbiamente critica quella di occuparsi di

un’organizzazione interna che contempla, fra le altre cose, la gestione del vestiario degli

addetti e del parco autoveicoli dell’azienda, con tutte le implicazioni che ne conseguono e

che vanno dall’adeguata pulizia delle uniformi alla manutenzione delle auto.



2. ANALISI DEL PROCESSO PRODUTTIVO


Coordinatori:

Giovanna Ferri

Daisi Manescalchi

Ricercatori:

Stefano Bettini

Cristina Calvanelli

26

SCHEDA N. 1 - RAPPRESENTAZIONE CICLO STANDARD PROCESSO: SERVIZI DI VIGILANZA Flussogramma Descrizione processi e output Tecnologie e modalità organizzative e

strumentazione prodotta e/o utilizzata Sistema professionale

0BIETTIVI: INDIVIDUA LA MISSION AZIENDALE, STABILENDO LE TIPOLOGIE DI SERVIZI EROGABILI SUL TERRITORIO. PROCESSO 1: EFFETTUA ANALISI DI MERCATO PER IDENTIFICARE I BISOGNI DELLA CLIENTELA POTENZIALE, PER DIVERSIFICARE I SERVIZI DI VIGILANZA IN FUNZIONE DEI BISOGNI RILEVATI, PER MIGLIORARE I SERVIZI GIA’ IN ESSERE E RENDERLI CONFORMI ALLE RICHIESTE DEI CLIENTI (ATTUALI E POTENZIALI). REALIZZA L’ANALISI DI MERCATO E DELLA CONCORRENZA IN UNA LOGICA DI BENCHMARKING. L’OUPUT E’ IL CATALOGO SERVIZI E IL PIANO DI MARKETING. PROCESSO 2: REALIZZA I CONTATTI, FORMULA PROPOSTE/ACQUISISCE COMMESSE DA PRIVATI O ATTRAVERSO LA PARTECIPAZIONE A GARE D’APPALTO. L’OUTPUT E’ LA COMMESSA E LA CONVENZIONE DI INCARICO. PROCESSO 3: DEFINISCE LE MODALITA’, I TEMPI E GLI STRUMENTI DI INTERVENTO. QUANTIFICA E ORGANIZZA LE RISORSE UMANE NECESSARIE. L’OUTPUT E’ IL PIANO DI LAVORO DI VIGILANZA. PROCESSO 42: ATTUA IL SERVIZIO DI VIGILANZA SECONDO LE MODALITA’ DI INTERVENTO PREVISTE DALLA TIPOLOGIA DI SERVIZIO EROGATO E LE SPECIFICHE CONCORDATE CON IL COMMITTENTE.L’OUTPUT E’ L’AREA/STRUTTURA O IL MEZZO VIGILATO

PROCESSO 1: - METODOLOGIE, TECNICHE E STRUMENTI PER L’ANALISI DI MERCATO ED IL PROFILING DELLA CLIENTELA POTENZIALE PROCESSO 2: - CATALOGO PRODOTTI - MODALITA’ E STRUMENTI PER IL CONTATTO CON LA CLIENTELA POTENZIALE - CANALI PER L’ACCESSO A BANDI /GARE DI APPALTO PROCESSO 3: - TABELLE E PROSPETTI DI PIANIFICAZIONE DELLE OPERAZIONI DI VIGILANZA. - SCHEDE DI PIANIFICAZIONE INTERNA DELLE ATTIVITA’ PROCESSO 4: - MEZZI DI TRASPORTO - STRUMENTI SOFTWARE APPOSITI - ARMI - CENTRALE OPERATIVA UNICA /CENTRALI PERIFERICHE

PROCESSO 1: - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE - RESPONSABILE SICUREZZA - RESPONSABILE MARKETING - RESPONSABILE UFFICIO LEGALE - ADDETTO ALLA VIGILANZA SERVIZIO DI ZONA PROCESSO 2: - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE - RESPONSABILE MARKETING - RESPONSABILE UFFICIO LEGALE - RESPONSABILE RELAZIONI PUBBLICHE - RESPONSABILE RISORSE UMANE - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - RESPONSABILE UFFICIO ACQUISTI PROCESSO 3: - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE - RESPONSABILE SICUREZZA - RESPONSABILE RISORSE UMANE - RESPONSABILE UFFICI ACQUISTI - ADDETTO ALLA LOGISTICA - OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA SERVIZIO DIURNO - RESPONSABILE ECONOMATO - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - RESPONSABILE UFFICIO LEGALE - RESPONSABILE RELAZIONI PUBBLICHE PROCESSO 4: - ADDETTO ALLA VIGILANZA POSTAZIONE FISSA - OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA SERVIZIO DIURNO - ADDETTO ALLA LOGISTICA - ADDETTO ALLA VIGILANZA SERVIZIO DI ZONA - RESPONSABILE SICUREZZA - RESPONSABILE RISORSE UMANE - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - OPERAIO SPECIALIZZATO/MANUTENTORE - RESPONSABILE QUALITA’ - RESPONSABILE MARKETING

0. OBIETTIVI STRATEGICI

1. MARKETING

STRATEGICO

3. PIANIFICAZIONE DEL

SERVIZIO DI VIGILANZA

4. EROGAZIONE DEL

SERVIZIO DI VIGILANZA

2. ACQUISIZIONE DELLE

COMMESSE

27

SCHEDA N. 1.1 - ESPLOSIONE PROCESSO “MARKETING STRATEGICO” – SERVIZI DI VIGILANZA PROCESSO MARKETING

Descrizione fasi e output Tecnologie e modalità organizzative e strumentazione prodotta e/o utilizzata

Sistema professionale

FASE 1: REALIZZA LO STUDIO DELL’OFFERTA DI SERVIZI DI VIGILANZA E RILEVA I BISOGNI DEL TERRITORIO IN VISTA DEL CONSOLIDAMENTO/AMPLIAMENTO DELLA CLIENTELA. EFFETTUA VALUTAZIONI CIRCA LA NECESSITA’ DI DIVERSIFICARE L’OFFERTA DI SERVIZI IN RAGIONE DELLA IDENTIFICAZIONE DI NUOVI BISOGNI. FORMULA PROPOSTE AL FINE DI CREARE LE CONDIZIONI ORGANIZZATIVE E GESTIONALI DI RISPOSTA ALLE RICHIESTE DI SERVIZIO DI VIGILANZA. FASE 2: STUDIA I SERVIZI EROGATI DALLA CONCORRENZA E METTE A PUNTO LE PROPRIE STRATEGIE, DEFINENDO I SEGMENTI DI MERCATO IN CUI AGIRE.

FASE 3: METTE A PUNTO/RIDEFINISCE IL CATALOGO DEI SERVIZI DI VIGILANZA OFFERTI; ELABORA IL PIANO DI MARKETING IN BASE ALLE RISULTANZE EMERSE DALLE ANALISI DI MERCATO REALIZZATE, ATTRAVERSO LE QUALI SI SONO DEFINITI/RIDEFINITI I SERVIZI DI VIGILANZA DA OFFRIRE E LA TIPOLGIA DI CLIENTELA DI RIFERIMENTO IN FUNZIONE DELL’ACQUISIZIONE DI INCARICHI DI VIGILANZA. OUTPUT E’ IL PIANO DI MARKETING FINALIZZATO ALLA ACQUISIZIONE DI COMMESSA/APPALTO E/O INCARICO DI VIGILANZA.

FASE 1: - METODOLOGIE, TECNICHE E STRUMENTI PER L’ANALISI DI MERCATO

FASE 2: - STUDI, ANCHE COMPARATIVI, SULLE LEGISLAZIONI VIGENTI SUL TEMA DELLA VIGILANZA E DELL’IMPATTO DI NORMATIVE GENERALI SUI SERVIZI - RICERCHE DI MERCATO PER OTTIMIZZAZIONE SERVIZIO - STUDI SETTORIALI, TERRITORIALI E DI BENCH MARKETING.

FASE 3: - STUDI GRAFICI PER LA COSTRUZIONE DEL CATALOGO, BROCHURE ED ALTRI STRUMENTI UTILI ALLA REALIZZAZIONE DI UNA CAMPAGNA DI PROMOZIONE VERSO L’UTENZA POTENZIALE (LOGHI, SUPPORTI CARTACEI, SITI INTERNET, PUBBLICITA’ ATTRAVERSO MEDIA ECC.)

FASE 1: - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE - RESPONSABILE LEGALE - RESPONSABILE MARKETING

FASE 2: - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE - RESPONSABILE MARKETING - RESPONSABILE UFFICIO LEGALE - RESPONSABILE SICUREZZA FASE 3: - RESPONSABILE MARKETING - ADDETTO ALLA VIGILANZA SERVIZIO DI ZONA

0. OBIETTIVI STRATEGICI

1. ANALISI DEI BISOGNI

CLIENTELA

CATALOGO SERVIZI E PIANO OPERATIVO MKG

2. ANALISI DELLA CONCORRENZA

3. ELABORAZIONE

STRUMENTI PER IL MARKETING OPERATIVO

28

SCHEDA N. 1.2 - ESPLOSIONE PROCESSO “ACQUISIZIONE DELLE COMMESSE” – SERVIZI DI VIGILANZA

PROCESSO ACQUISIZIONE COMMESSE

Descrizione Fasi e output Tecnologie e modalità organizzative e strumentazione

prodotta e/o utilizzata


FASE 1: REALIZZA I CONTATTI CON I POTENZIALI COMMITTENTI E/O RICEVE RICHIESTE DI PREVENTINO DAI CANALI DI PROMOZIONE ATTIVATI; IDENTIFICA GARE/APPALTI A CUI PARTECIPARE E RECUPERA DOCUMENTAZIONE DI RIFERIMENTO

FASE 2: STUDIA LE ESIGENZE PARTICOLARI DEL CLIENTE E REALIZZA EVENTUALI SOPRALLUOGHI PER DEFINIRE NEL DETTAGLIO LE MODALITA’, I TEMPI E I COSTI DEGLI INTERVENTI RICHIESTI (OFFERTA TECNICA E PREVENTIVO); STUDIA LE RICHIESTE CONTENUTE NEL BANDO DI GARA/APPALTO E COMPILA LA DOCUMENTAZIONE AMINISTRATIVA , TECNICA ED ECONOMICA (PROGETTO/OFFERTA TECNICA E PREVENTIVO) NECESSARIA PER LA PARTECIPAZIONE AL BANDO

FASE3: RICEVE – DOPO EVENTUALE NEGOZIAZIONE DEGLI ASPETTI TECNICO-ECONOMICI – L’APPROVAZIONE DELL’OFFERTA E DEL PREVENTIVO DA PARTE DEL COMMITTENTE PRIVATO; RICEVE COMUNICAZIONE CIRCA L’AVVENUTA ASSEGNAZIONE DELL’APPALTO OGGETTO DEL BANDO

OUTPUT COMMESSA E CONVENZIONE D’INCARICO

FASE 1: - INCONTRI FRA LE PARTI INTERESSATE - DOCUMENTAZIONE TECNICO-COMMERCIALE - DOCUMENTAZIONE RELATIVA A BANDI/GARE APPALTO (formulari, ecc.)

FASE 2: - LISTINI PREZZI - SCHEDE, MODULI - SOFTWARE APPOSITI - FORMULARI - DOCUMENTI TECNICO-COMMERICALI

FASE 3: - OFFERTA TECNICA - PREVENTIVO - GRADUATORIA PROGETTI APPROVATI

FASE 1: - RESPONSABILE RELAZIONI PUBBLICHE - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE FASE 2: - RESPONSABILE RISORSE UMANE - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - RESPONSABILE UFFICIO ACQUISTI - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE FASE 3: - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE - RESPONSABILE MARKETING - RESPONSABILE UFFICIO LEGALE

0. CATALOGO SERVIZI E PIANO OPERATIVO MKG

2. PROGETTAZIONE DEL SERVIZIO

COMMESSA E CONVENZIONE DI

INCARICO

3. ACQUISIZIONE DELL’INCARICO

1. PRESA CONTATTO CON COMMITTENZA

POTENZIALE

29

SCHEDA N. 1.3 - ESPLOSIONE PROCESSO “PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO” – SERVIZI DI VIGILANZA PROCESSO

PIANIFICAZIONE SERVIZIO Descrizione Fasi e output Tecnologie e modalità

organizzative e strumentazione prodotta e/o utilizzata


FASE 1: PREDISPONE IL PROGRAMMA PERIODICO DELLE ATTIVITA’ DI VIGILANZA IN FUNZIONE DELLE COMMESSE ACQUISITE, NEL RISPETTO DELLE MODALITA’ E DEI TEMPI CONCORDATI CON I COMMITTENTI

FASE 2: ORGANIZZA E OTTIMIZZA LE RISORSE UMANE DISPONIBILI IN MODO FUNZIONALE AI CARICHI DI LAVORO DESUNTI DALLA PROGRAMMAZIONE DEI SERVIZI DI VIGILANZA ASSUNTI. FASE 3: INDIVIDUA LE QUANTITA’, I TEMPI, LE MODALITA’ DI RIFORNIMENTO E LA DISTRIBUZIONE DEI MATERIALI E DELLE ATTREZZATURE NECESSARIE ALLA REALIZZAZIONE DELLE ATTIVITA’ DI VIGILANZA.

OUTPUT REALIZZAZIONE DI UN PIANO DI LAVORO NEL QUALE SI STABILISCE LA TIPOLOGIA DI OPERAZIONI DI SICUREZZA, VIGILANZA E CUSTODIA DA ESEGUIRE E LA LORO FREQUENZA (GIORNALIERA, SETTIMANALE ECC). IL PIANO DI LAVORO RIPORTA ANCHE LA DISTRIBUZIONE DEI CARICHI DI LAVORO E L’ELENCO DEI MATERIALI E DELLE ATTREZZATURE NECESSARIE A GARANTIRE L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO.

FASE 1: - TECNICHE E STRUMENTI PER LA PROGRAMMAZIONE DELLE ATTIVITA’ - SCHEDE DI PROGRAMMAZIONE, GANT… - SOFWARE DEDICATI

FASE 2: - TABELLE TURNI E PRESENZE - MAPPE PERCORSI - SCHEDE DI LAVORO SULLE MODALITA’ SPECIFICHE DI EROGAZIONE DEI SERVIZI DI VIGILANZA - SOFTWARE APPOSITI

FASE 3: - SCADENZARIO TEMPI, QUANTITA’ E TIPOLOGIA MATERIALE PER VIGILANZA - SCHEDE DI PROGRAMMAZIONE - RIFORNIMENTO MATERIALI (AD ES. DIVISE, DISTINTIVI, ARMI, MUNIZIONI, GIUBBOTTI ANTIPROIETTILE, BENZINA, MEZZI DI TRASPORTO E DI COMUNICAZIONE ECC.) - SOFTWARE DI GESTIONE DEDICATI

FASE 1: - RESPONSABILE COMMERCIALE PREVENTIVI E GARE - RESPONSABILE UFFICIO LEGALE - RESPONSABILE RELAZIONI PUBBLICHE - ADDETTO ALLA LOGISTICA - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO FASE 2: - RESPONSABILE RISORSE UMANE - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - RESPONSABILE ECONOMATO - OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA SERVIZIO DIURNO - ADDETTO ALLA LOGISTICA FASE 3: - RESPONSABILE RISORSE UMANE - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - RESPONSABILE ECONOMATO - OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA SERVIZIO DIURNO - ADDETTO ALLA LOGISTICA - RESPONSABILE UFFICIO ACQUISTI - RESPONSABILE SICUREZZA

0. COMMESSA E CONVENZIONE

INCARICO

1. PROGRAMMAZIONE

ATTIVITA’ DI VIGILANZA

3. ORGANIZZAZIONE

STRUMENTI DI LAVORO

PIANO DI LAVORO DEI SERVIZI DI

VIGILANZA

2. ORGANIZZAZIONE RISORSE UMANE

30

SCHEDA N. 1.4 – ESPLOSIONE PROCESSO “EROGAZIONE DEL SERVIZIO” – SERVIZI DI VIGILANZA PROCESSO

EROGAZIONE SERVIZIO Descrizione fasi e output Tecnologie e modalità

organizzative e strumentazione prodotta e/o utilizzata


FASE 1: COORDINA E GESTISCE LE RISORSE UMANE, IDENTIFICANDONE LA FUNZIONE, L’ALLOCAZIONE OPERATIVA E LA TURNAZIONE SULLA BASE DELLE INDICAZIONI CONTENUTE NEL PIANO DI LAVORO PER I DIVERSI SERVIZI DI VIGILANZA DA EROGARE. FASE 2: PREDISPONE L’ORGANIZZAZIONE E LA DISTRIBUZIONE DEI MEZZI DI TRASPORTO E DI COMUNICAZIONE, LE ATTREZZATURE E I MATERIALI PER SQUADRA/TURNO E AREA O STRUTTURA DA VIGILARE, E PER LE SCORTE ARMATE FASE 3: EFFETTUA L’ATTIVITA’ DI VIGILANZA, SICUREZZA, CUSTODIA, CON FUNZIONE DI PREVENZIONE DELLE AZIONI CONTRO IL PATRIMONIO PRIVATO, MOBILIARE E IMMOBILIARE DEI CITTADINI, AZIENDE O ENTI. NELLA PRESENTE RICOSTRUZIONE DEI PROCESSI VANNO RICONDOTTE A QUESTA FASE DEL PROCESSO DI EROGAZIONE ANCHE LE ATTIVITA’ DI MANTENIMENTO A REGIME DEL SERVIZIO (AD. ES. GESTIONE DEI SINISTRI, DEI PERMESSI DI CIRCOLAZIONE, ECC.) CHE FANNO CAPO ALL’ADDETTO ALLA LOGISTICA. FASE 4: REALIZZA IL CONTROLLO A CAMPIONE SULL’ATTIVITA’ DI VIGILANZA EFFETTUATA PER AREA/REPARTO, SULLA BASE DI CRITERI DI CONFORMITA’ E DEL PIANO DI LAVORO CONCORDATO CON IL COMMITTENTE. OUTPUT: AREA/STRUTTURA O MEZZO VIGILATO SECONDO LE SPECIFICHE DI SERVIZIO

FASE 1: - SCHEDE PRESENZE - MAPPISTICHE DI ZONA - SISTEMI DI COMUNICAZIONE CON CENTRALE OPERATIVA (STRUMENTI E SOFWARE DEDICATI) FASE 2: - SCHEDE DI ATTRIBUZIONE E DISTRIBUZIONE DELLE ATTREZZATURE E DEGLI STRUMENTI DI LAVORO PER AREA, SQUADRE E TIPOLOGIA DI SERVIZIO FASE 3 - AUTO, MOTO, BICI, FURGONI, MEZZI BLINDATI - STRUMENTI DI COMUNICAZIONE A DISTANZA (RADIO, RICE-TRASMETTITORI, ECC.) - LICENZA DI PORTO D’ARMA - GIUBBOTTO ANTIPROIETTILE - TELECAMERE E SISTEMI DI ALLARME - OROLOGI DI CONTROLLO FASE 4: - RAPPORTI SCRITTI - STRUMENTAZIONE DI CONTROLLO A DISTANZA

FASE 1: - RESPONSABILE RISORSE UMANE - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA SERVIZIO DIURNO - ADDETTO ALLA LOGISTICA FASE 2: - RESPONSABILE SICUREZZA - OPERAIO SPECIALIZZATO/ MANUTENTORE - ADDETTIO ALLA VIGILANZA SERVIZIO DI ZONA - ADDETTIO VIGILANZA POSTAZIONE FISSA - OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA SERVIZIO DIURNO - RESPONSABILE PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO - ADETTO ALLA LOGISTICA FASE 3: - OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA SERVIZIO DIURNO -ADDETTO ALLA VIGILANZA POSTAZIONE FISSA -ADDETTIO ALLA VIGILANZA SERVIZIO DI ZONA - ADDETTO ALLA LOGISTICA FASE 4: - RESPONSABILE DELLA QUALITA’ - ADDETTO ALLA VIGILANZA POSTAZIONE FISSA -ADDETTO ALLA VIGILANZA SERVIZIO DI ZONA - RESPONSABILE MARKETING - RESPONSABILE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO

0. PIANO DI LAVORO DI VIGILANZA

3. VIGILANZA

4. ATTIVITA’ ISPETTIVE E DI MONITORAGGIO

AREA/STRUTTURA O MEZZO VIGILATO

1. COORDINAMENTO/ GESTIONE RISORSE

UMANE

2. COORDINAMENTO/ GESTIONE STRUMENTI

DI LAVORO



3. PROFILI PROFESSIONALI


Coordinatori:

Giovanna Ferri

Daisi Manescalchi

Ricercatori:

Cristina Calvanelli

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3.1. ADDETTO ALLA LOGISTICA 1. INFORMAZIONI GENERALI 1.1 DENOMINAZIONE Addetto alla logistica 1.2. ALTRE DENOMINAZIONI Economo

Addetto ai servizi 1.3 SETTORE/I Istituti di vigilanza privata 1.4 DESCRIZIONE Finalità

L’Addetto alla logistica gestisce il magazzino dell’istituto di vigilanza dove sono stoccate le scorte di vestiario e tutte le attrezzature in dotazione alla guardia giurata. Si occupa, inoltre, della funzionalità dell’attrezzatura tecnica e della manutenzione della sede. Tiene i contatti con le ditte fornitrici, gestisce gli ordini di acquisto e redige i preventivi di spesa. E’ responsabile dell’efficienza del parco macchine ed interviene in caso di incidente o di guasto meccanico. Nelle imprese cooperative alcune attività tipiche della figura di addetto alla logistica possono essere affidate – per scelte organizzative interne - a figure che ricoprono incarichi societari. Riferimenti giuridici Testo Unico di Pubblica Sicurezza (TUPS) sulla vigilanza privata Leggi regionali e nazionali in materia di vigilanza privata Contesti lavorativi possibili Questa figura professionale opera presso la sede centrale dell’istituto di vigilanza, in collegamento con la centrale operativa, il magazzino scorte e i fornitori esterni. Tendenze evolutive possibili L’evoluzione tecnologica è costante anche se il settore in generale risulta connotato da una certa staticità. La figura professionale è essenziale per la gestione delle attività di vigilanza ma non se ne registra una particolare richiesta al di là del normale turn-over.

1.5 BREVE DESCRIZIONE (PREREQUISITI)

Non sono richiesti titoli di studio specifici, perché il reclutamento privilegia l’esperienza professionale e/o la disponibilità della persona a svolgere questo tipo di lavoro. Possono costituire titolo preferenziale conoscenze informatiche, il possesso di nozioni tecnico-commerciali e l’esperienza acquisita sul lavoro.

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2. DATI IDENTIFICATIVI DEL PROFILO 2.1 AREA PROFESSIONALE (*) ATECO 74.60.1 “SERVIZI DI VIGILANZA PRIVATA”

2.2. DENOMINAZIONE ISTAT (*) 2.3 CODICE ISTAT (*) 2.4. ALTRE DENOMINAZIONI ISTAT (*)

(*) Secondo la versione del Decreto Ministro del lavoro 30 Maggio2001. 3. PROCESSI

Denominazione e breve descrizione: “PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO DI VIGILANZA” Definisce le modalità, i tempi e gli strumenti di intervento. Quantifica e organizza le risorse umane necessarie. Il processo si articola in tre fasi: programmazione dell’attività di vigilanza; organizzazione delle risorse umane; organizzazione degli strumenti di lavoro.

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Commessa o convenzione

OUTPUT del processo Piano di lavoro dei servizi di vigilanza

ATTIVITA’SVOLTE Input dell’attività ATTIVITA’ 3 Output dell’attività - Necessità di rifornimento azienda Gestione di ordini di materiali e servizi - Rifornimento materiali e servizi per l’azienda - Specifiche tecniche dei contratti di rifornimento

Gestione di rapporti commerciali - Stipula e rinnovo contratti con fornitori

- Know how specifico relativo alla gestione del personale

Gestione del personale addetto ai servizi in funzione della tipologia di servizio, della disponibilità e dei vincoli delle risorse umane, delle esigenze del cliente

- Copertura del servizio 24h24 secondo le specifiche del cliente e dell’addetto alla vigilanza

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Denominazione e breve descrizione: “EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI VIGILANZA(*)” Attua il servizio di vigilanza secondo le modalità di intervento previste e le specifiche concordate con il committente. Il processo si articola in quattro fasi: coordinamento/gestione delle risorse umane; coordinamento/gestione degli strumenti di lavoro; vigilanza; attività ispettive e di monitoraggio.

3.2 PROCESSO

INPUT del processo: Piano di lavoro di vigilanza

OUTPUT del processo Area, struttura o mezzo vigilato

ATTIVITA’SVOLTE Input dell’attività ATTIVITA’ 4 Output dell’attività - Know-how specifico per il mantenimento della operatività del parco mezzi e dell’istituto

Controllo della corretta funzionalità del parco mezzi e dei locali della sede

- Impianti e servizi della sede e parco mezzi tenuti in condizioni di efficienza ed operatività

- Know-how specifico su pratiche burocratiche inerenti il parco mezzi

Gestione delle pratiche burocratiche e verifiche inerenti il parco mezzi

- Pratiche e verifiche espletate/realizzate in conformità delle procedure e degli standard di sicurezza e qualità definiti - Operatività e manutenzione dei mezzi in dotazione

- Know-how e procedure previste in caso di sinistri

Trattamento di situazioni e pratiche relative a sinistri

- Pratiche espletate in modo conforme alle normative del settore - Ripresa dell’operatività del servizio

(*) Nella presente analisi - focalizzata sulla ricostruzione delle attività di vigilanza erogate in ambito cooperativo - sono state ricondotte al processo di erogazione del servizio anche le attività realizzate per garantire la conformità del servizio erogato alla normativa vigente e alle specifiche concordate con il cliente/committente. Per questo motivo, la figura dell’Addetto alla logistica è presente oltre che nel processo di “Pianificazione del servizio di vigilanza” anche nel processo di “Erogazione del servizio di vigilanza”.

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4. COMPETENZE 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Espletare ordini di materiali e prodotti

Verbo di azione all’infinito - max 20 caratteri

Oggetto (output + eventuali specificazioni) – max 80 caratteri

DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - preparare gli ordini di acquisto di materiali e prodotti - monitorare le giacenze in magazzino per evitare l’esaurimento delle scorte - contattare le ditte fornitrici dei prodotti per attivare le procedure di acquisto - registrare su pc gli ordini di materiali e prodotti, e le giacenze in magazzino - registrare e archiviare gli attestati di spesa CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Applicazione di procedure standard per la compilazione degli

ordini di acquisto della merce

Conoscenza del pc Applicazione dei criteri per la valutazione/comparazione dei differenti prezzi per l’approvvigionamento

Nozioni tecnico-commerciali Utilizzo di tecniche di comunicazione efficace e professionale con le ditte fornitrici

Regolamento interno dell’azienda Uso di appositi programmi del pc per la registrazione degli ordini e per gli attestati di spesa

Nozioni di amministrazione e contabilità Uso di comuni mezzi di trasmissione informazioni (telefono, fax, e-mail)

Normativa vigente regionale e nazionale in materia di sicurezza privata

Applicazione dei criteri standard per il riconoscimento delle caratteristiche dei materiali e dei prodotti utilizzati

Tecniche e stili di comunicazione professionale Uso del pc e di eventuali programmi specifici Caratteristiche tecniche dei materiali e dei prodotti da acquistare Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Gestire rapporti commerciali



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - mantenere contatti commerciali con le ditte convenzionate - occuparsi dei preventivi di spesa - relazionarsi con nuove possibili ditte fornitrici - valutare offerte di potenziali nuove ditte fornitrici sotto il profilo del rapporto qualità/prezzo - occuparsi delle spese ordinarie dell’azienda - attivare le procedure per la certificazione di qualità relativa all’istituto di vigilanza CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Regolamento interno dell’azienda Applicazione di procedure e criteri standard per il disbrigo di

pratiche commerciali

Nozioni tecnico-commerciali Applicazione di procedure di comunicazione professionale ed efficace con nuovi e vecchi fornitori

Nozioni di amministrazione e contabilità Applicazione di criteri e tecniche di valutazione corretta del rapporto qualità/prezzo di materiali e prodotti

Conoscenza del pc Uso di format standard per la compilazione dei preventivi di spesa Normativa regionale e nazionale in materia di sicurezza privata Applicazione di tecniche di gestione delle scorte Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso del pc e di eventuali software dedicati Tecniche e stili di comunicazione professionale Uso di criteri standard per il riconoscimento della certificazione di

qualità

Caratteristiche tecniche dei materiali e dei prodotti da acquistare Nozioni di marketing strategico e di benchmarketing Procedure standard per la certificazione di qualità Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Gestire il personale addetto ai servizi in funzione della tipologia di servizio, della disponibilità e dei vincoli delle

risorse umane, delle esigenze del cliente Verbo di azione all’infinito

- max 20 caratteri Oggetto (output + eventuali specificazioni) – max 80 caratteri

DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - programmare e attribuire i servizi alle guardie a seconda delle fasce orarie, delle modalità di erogazione del servizio e delle esigenze del cliente - assegnare ferie e permessi alle guardie in relazione alle esigenze del servizio - abbinare correttamente guardie disponibili e tipologie di servizi, anche tenendo conto delle richieste del cliente - predisporre ed aggiornare elettronicamente cartelle personali con l’indicazione di attitudini ed eventuali patologie degli addetti alla vigilanza per garantire un servizio efficace - supportare il reclutamento e la pre-selezione del personale per eventuali nuove assunzioni CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di amministrazione-gestione del personale Applicazione di procedure e format per la compilazione delle

schede di servizio degli addetti

Elementi di informatica e pc Applicazione e ottimizzazione di sistemi di turnazione dei servizi Programmi e/o sw dedicati Uso corretto dei moduli prestampati per l’assunzione Regolamento interno dell’azienda Uso di programmi e/o sw dedicati amministrazione personale Nozioni di organizzazione aziendale Applicazione di tecniche di colloquio per selezione del personale Tecniche di colloquio per selezione personale Applicazione di tecniche di comunicazione efficace nelle

specifiche situazioni

Contratto di settore e specifico dell’istituto Applicazione di tecniche di mediazione fra le esigenze del cliente e le disponibilità degli addetti in servizio attivo

Normativa vigente regionale e nazionale in tematica di vigilanza privata

Uso dei comuni mezzi di trasmissione di informazioni e richieste (fax, telefono, e-mail)

Tecniche/stili di comunicazione efficace Tecniche di mediazione Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Assicurare la corretta funzionalità del parco mezzi e dei locali della sede

Verbo di azione all’infinito


DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - affrontare i guasti e le anomalie registrate nei locali/impianti della sede - sovrintendere alla ordinaria manutenzione della sede (controllo pulizie, bagni) - provvedere alla corretta e tempestiva manutenzione tecnica del parco mezzi (controllo olio, gomme, catene di ricambio) - mantenere rapporti con i gestori delle auto a noleggio - occuparsi delle revisioni tecniche e delle incombenze fiscali inerenti il parco mezzi (schede carburanti, bolli, assicurazioni) - gestire l’emergenza in caso di guasto di mezzi durante il servizio della guardia CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Tipi e caratteristiche dei mezzi in dotazione Applicazione di procedure per la compilazione di pratiche per

l’assicurazione auto

Scadenze e pratiche burocratiche inerenti tasse e obblighi fiscali (bolli, assicurazioni auto, ecc)

Applicazione di procedure codificate per revisioni, bolli auto, schede carburanti

Nozioni di elettronica e di meccanica Utilizzo del linguaggio e delle modalità di comunicazione appropriate per trasferire informazioni al meccanico relative alle tipologie di guasti tecnici del parco macchine

Regolamento interno dell’azienda Uso di sistemi standard per la compilazione di ordini di acquisto del materiale del parco mezzi

Normativa regionale e nazionale in materia di vigilanza privata Applicazione di procedure per il noleggio di auto Sistemi di noleggio auto e automezzi Applicazione di procedure per l’attivazione di interventi di

manutenzione relativi a locali/impianti della sede e al parco mezzi

Nozioni tecnico-commerciali Applicazione dei sistemi di riconoscimento delle caratteristiche tecniche dei mezzi in dotazione (tipo di vettura, numero di targa, anno di immatricolazione)

Tecniche e stili di comunicazione efficaci Uso del pc e di eventuali programmi specifici Normativa sulla sicurezza sul lavoro Utilizzo di stili di comunicazione professionale con i gestori delle

auto a noleggio

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Normativa igiene Tecniche di problem solving Eventuali note: Eventuali note: 4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Espletare pratiche burocratiche e verifiche inerenti il parco mezzi



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - occuparsi dei permessi per la ZTL per determinate auto in dotazione - acquisire ed aggiornare informazioni sulle zone della città dove è presente il telepass - abbinare correttamente tipologia di permessi e mezzi che svolgono servizio nelle zone del centro storico - effettuare variazioni dei permessi nei casi di spostamento dei mezzi da un settore all’altro - controllare la corrispondenza tra targhe dei mezzi in servizio e quelle riportate sui permessi CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Regolamenti comunali in materia di ZTL Applicazione di regole e procedure standard per la richiesta di

permessi per la ZTL

Conoscenza procedure burocratiche in materia Applicazione di procedure e standard per la compilazione della modulistica per la richiesta o il cambio dei permessi

Modalità per ottenere il permesso di transito in ZTL Utilizzo dei sistemi di riconoscimento delle caratteristiche tecniche dei mezzi in dotazione (tipo di vettura, numero di targa, anno di immatricolazione)

Nozioni legali Uso del pc e di eventuali programmi specifici Regolamento interno dell’azienda Uso di sistemi di acquisizione di informazioni aggiornate sul

telepass

Caratteristiche tecniche delle auto in dotazione Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.6 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Trattare situazioni e pratiche relative a sinistri



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - accorrere sul posto immediatamente in caso di sinistro - chiamare il carroattrezzi - preparare i moduli per l’eventuale constatazione amichevole - sostituire la macchina per permettere alla guardia di proseguire il suo turno di lavoro - occuparsi delle pratiche burocratiche relative al sinistro (moduli assicurazione auto) - relazionarsi con i gestori delle auto a noleggio per attivare le procedure relative al sinistro CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Regole interne dell’azienda Applicazione di format, linguaggio e procedure standard per la

compilazione di moduli di constatazione amichevole

Procedure burocratiche in materia di sinistri Uso linguaggio tecnico adeguato nel comunicare ai meccanici/manutentori guasti e richieste di intervento relative al parco mezzi

Regolamenti e contratti assicurazioni auto Utilizzo di format e procedure per espletare pratiche assicurative Nozioni legali Applicare procedure standard con i gestori delle auto a noleggio in

caso di sinistro

Codice della strada Applicazione di tecniche di mediazione efficaci Tecniche di mediazione e di comunicazione efficace Utilizzo di tecniche/stili di comunicazione professionale nelle

specifiche situazioni

Nozioni commerciali Nozioni di meccanica ed elettronica Normativa vigente regionale e nazionale in tematica di vigilanza privata

Eventuali note: Eventuali note:

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4.2 COMPORTAMENTI (riferiti all’insieme delle competenze) N* Sapersi relazionare con clienti e fornitori Essere gentili e ben curati Essere pazienti e disponibili Avere prontezza di riflessi e celerità nell’intervento Anticipare i bisogni e gli interessi delle persone Conoscere e ricordare informazioni e richieste Curare la precisione e la qualità Saper essere diplomatici facendo gli interessi dell’azienda Stabilire un rapporto umano con il personale 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO 5.1 TRACCIATO DEL PROFILO ORIGINE AUTORE DATA CREAZIONE DATA MODIFICA CRISTINA CALVANELLI 5.2 NOTE 5.3 BIBLIOGRAFIA FONTE FONTE

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3.2. ADDETTO ALLA VIGILANZA – POSTAZIONE FISSA 1. INFORMAZIONI GENERALI 1.1 DENOMINAZIONE Addetto vigilanza – postazione fissa 1.2. ALTRE DENOMINAZIONI Guardia giurata – postazione fissa 1.3 SETTORE/I Istituti di vigilanza privata 1.4 DESCRIZIONE Finalità

L’Addetto alla vigilanza è la persona delegata a svolgere un lavoro di prevenzione di reati contro beni mobili e immobili (case, banche, enti pubblici) per conto di un istituto di vigilanza privata delegato dalla legge. L’Addetto alla vigilanza che svolge il servizio di postazione fissa è responsabile della sorveglianza e della sicurezza di una portineria o di un immobile. Se concordato con il committente, l’attività può comprendere anche il controllo dell’area perimetrale dell’edificio e delle persone non autorizzate in entrata ed in uscita. Riferimenti giuridici Testo Unico di Pubblica Sicurezza (TUPS) sulla vigilanza privata. Leggi regionali e nazionali in materia di vigilanza privata. Contesti lavorativi possibili Questa figura professionale opera presso l’immobile da sorvegliare attuando turni di circa 8 ore e coprendo il servizio 24 ore su 24. Il servizio può svolgersi sia in orario diurno che in orario notturno. Tendenze evolutive possibili Nonostante si tratti di una figura professionale chiave per il servizio, l’Addetto alla vigilanza difficilmente ha prospettive di avanzamento di carriera all’interno dell’istituto in cui opera. Nel corso degli ultimi anni, il numero di istituti di vigilanza è cresciuto considerevolmente, determinando un aumento della concorrenza. L’evoluzione tecnologica dei dispositivi impiegati è piuttosto veloce. A fronte di questi cambiamenti, tuttavia, la figura professionale in oggetto non ha subito evoluzioni rilevanti.


Non sono richiesti titoli di studio specifici perché il reclutamento privilegia l’esperienza professionale e/o la disponibilità della persona a svolgere questo tipo di lavoro. Sono tuttavia requisiti essenziali il possesso del porto d’armi e la fedina penale pulita e possono costituire titolo preferenziale la frequenza di corsi di informatica e la conoscenza di lingue straniere. L’addetto alla vigilanza ha un rapporto costante con il pubblico; è pertanto preferibile una persona con un certo livello di istruzione e in grado di relazionarsi con il pubblico.

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2.2. DENOMINAZIONE ISTAT (*) GUARDIA GIURATA 2.3 CODICE ISTAT (*) 5.5.4.6 2.4. ALTRE DENOMINAZIONI ISTAT (*)


Denominazione e breve descrizione: “EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI VIGILANZA” Il processo attua il servizio di vigilanza secondo le modalità di intervento previste e le specifiche concordate con il committente. Il processo si articola in quattro fasi: coordinamento/gestione delle risorse umane, coordinamento/gestione degli strumenti di lavoro, vigilanza, attività ispettive e di monitoraggio.

3.1 PROCESSO



ATTIVITA’SVOLTE Input dell’attività ATTIVITA’ 5 Output dell’attività - Specifiche tecniche del contratto - Mezzi in dotazione

Acquisizione e trasmissione di disposizioni e informazioni di servizio

Trasmissione tempestiva delle informazioni di servizio

- Specifiche dell’appalto, - Know how sull’attività di sorveglianza- Mezzi in dotazione

Controllo della postazione fissa assegnata Postazione fissa controllata secondo le specifiche concordate con il cliente

- Know how tecnico per la gestione del flusso di informazioni - Mezzi in dotazione

Trattamento di flussi di informazioni in entrata ed in uscita

Informazioni correttamente erogate al cliente e all’istituto di vigilanza

- Specifiche tecniche per il controllo stipulate dal contratto - Mezzi in dotazione

Controllo degli accessi riservati a locali e mezzi Accessi a mezzi e locali controllati secondo le specifiche del cliente

- Know how tecnico per l’avviso e la gestione del problema, - Mezzi tecnici in dotazione

Avviso della centrale operativa o del referente specifico in caso di situazioni problematiche

Gestione corretta della situazione problematica e ripristino dello status quo ante

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4. COMPETENZE 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Acquisire e trasmettere disposizioni e informazioni di servizio relative alle attività di vigilanza da realizzare



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - trattare correttamente le informazioni riservate interne dell’istituto di vigilanza - controllare ed occuparsi del parco auto e moto - comprendere ed espletare correttamente le richieste di servizio del cliente - relazionarsi con le persone non dipendenti che chiedono l’accesso all’immobile CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Utilizzo di tecniche di comunicazione efficace (professionale) con

il cliente (face to face, telefoniche, ecc.)

Programmi e/o maschere informatiche dedicate Applicazione di procedure operative della portineria Possesso del porto d’armi Applicazione di procedure e tecniche di interfaccia e mediazione

efficace con le persone non autorizzate all’ingresso nell’immobile

Elementi di telefonia di base Utilizzo di tecniche di tenuta del controllo costante delle situazioni Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Utilizzo di format e standard per la messa a punto di inventari/liste

di mezzi e persone autorizzati all’accesso


Uso mezzi tecnici in dotazione (allarmi, telecamere, ecc.) per controllare l’immobile

Elementi di conoscenza di lingue straniere Uso del PC e di eventuali maschere informatiche dedicate Procedure operative della portineria Uso comuni messi di trasmissione informazioni (telefono, fax, e-mail) Tecniche di tenuta del controllo costante delle situazioni Uso della lingua straniera (in particolare inglese) per sostenere semplici

conversazioni/scambi di informazioni Procedure e tecniche di interfaccia e mediazione Tecniche e stili di comunicazione efficace/professionale Elementi di base dei sistemi di allarme Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Controllare la postazione fissa assegnata in base alle specifiche del cliente



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - sorvegliare l’apertura e la chiusura degli ingressi - identificare le persone che entrano ed escono dall’immobile - assegnare e controllare badge e permessi d’ingresso CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Utilizzo di tecniche di comunicazione efficace con le persone che si

presentano alla postazione fissa

Elementi di telefonia e altri mezzi comuni di trasmissione informazioni (fax, e-mail…)

Uso mezzi comuni di trasmissione informazioni (telefono, fax, e-mail…)

Elementi di conoscenza di lingue straniere Utilizzo di modalità di verifica delle informazioni contenute nel badge e nei permessi d’ingresso

PC e sw/programmi dedicati Uso delle apparecchiature tecniche in dotazione della postazione fissa

Normativa regionale e nazionale in materia di sicurezza privata Uso della lingua straniera (in particolare inglese) per sostenere semplici conversazioni/scambi di informazioni

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso Pc e programmi/sw dedicati Regole interne dell’azienda da sorvegliare Uso armi in dotazione secondo indicazioni predefinite (nei casi di

emergenza)

Possesso del porto d’armi Normativa antincendio Caratteristiche specifiche dell’immobile da sorvegliare Elementi di base dei sistemi di allarme e delle dotazioni di sicurezza/controllo


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4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Trattare flussi di informazioni in entrata ed in uscita in base alle specifiche del cliente



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - filtrare le telefonate in base alle indicazioni ricevute dal cliente - trasmettere e protocollare i fax in entrata ed in uscita - smistare la posta in arrivo in base ai destinatari - fornire indicazioni/orientare le persone che si presentano in portineria a seconda delle loro esigenze - comunicare all’interno o verso l’esterno tramite telefono, e-mail… CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Uso corretto del centralino telefonico per smistare le telefonate

Elementi di telefonia Applicazione di procedure di smistamento della posta Tecniche di comunicazione efficace (face to face, scritta, telefonica, ecc.)

Applicazione di procedure di trattamento richieste di accesso delle persone non autorizzate in base direttive cliente

Elementi di conoscenza di lingue straniere Uso corretto dei supporti telematici per la posta elettronica Utilizzo e conoscenza programmi specifici nel pc Applicazione di schemi e criteri per elaborare un sistema di

protocollo on-line in un programma informatico

Normativa regionale e nazionale in materia di vigilanza privata Utilizzo di tecniche di comunicazione efficace (face to face, scritta, telefonica, ecc.)


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4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Sovrintendere gli accessi riservati a locali e mezzi



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - gestire le chiavi di accesso all’immobile o ai mezzi - protocollare la quantità e la condizione dei mezzi autorizzati all’accesso - registrare il personale non autorizzato e, in caso, ritirare un documento identificativo - identificare le persone autorizzate all’accesso all’immobile - gestire la ricezione della lista aggiornata di persone autorizzate all’accesso nell’immobile CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica e PC di base Applicazione di sistemi di riconoscimento delle caratteristiche

tecniche dei mezzi autorizzati all’accesso (tipo di vettura, numero di targa, ecc)

Elementi di telefonia Applicazione di procedure per la corretta gestione delle chiavi in entrata ed in uscita

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso programmi pc specifici per registrare ed aggiornare liste di persone autorizzate

Normativa regionale e nazionale in materia di sicurezza privata Utilizzo di procedure di identificazione persone in accesso agli immobili sorvegliati

Normativa vigente sulla privacy Utilizzo di tecniche/stili di comunicazione efficace nelle specifiche situazioni

Elementi di conoscenza di lingue straniere Uso della lingua straniera (in particolare inglese) per sostenere semplici conversazioni/scambi di informazioni

Tecniche/stili di comunicazione efficace Uso armi in dotazione secondo indicazioni predefinite (nei casi di emergenza)

Possesso del porto d’armi Procedure di identificazione delle persone in accesso agli immobili sorvegliati

Caratteristiche tecniche dei mezzi autorizzati all’accesso (tipo di vettura, numero di targa, ecc)

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4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Allertare la centrale operativa o il referente specifico in caso di situazioni problematiche



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - risolvere le richieste di una persona che esige l’accesso all’immobile senza autorizzazione - gestire guasti alle apparecchiature di controllo della postazione fissa - effettuare una prima valutazione del livello di gravità del problema presentatosi - avvisare via radio la centrale operativa del problema in atto - mantenere il controllo della situazione e dell’immobile da sorvegliare in presenza di problemi CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Regole interne dell’azienda da sorvegliare Applicazione di procedure per la comunicazione tempestiva dei

problemi/criticità all’istituto di vigilanza o al cliente

Elementi di telefonia e di radioelettrica Utilizzo di procedure e sistemi per la gestione delle situazioni di emergenza utilizzando anche le nozioni apprese dall’esperienza

Elementi di conoscenza di lingue straniere Applicazione di tecniche di problem solving nella gestione dei rapporti con il cliente

Possesso del porto d’armi Uso dei mezzi tecnici in dotazione per monitorare e/o risolvere il problema

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso del PC e/o di programmi/sw dedicati Normativa vigente regionale e nazionale in tematica di vigilanza privata

Elementi di informatica e PC di base Procedure e sistemi per la gestione di situazioni di emergenza Tecniche di problem solving Eventuali note: Eventuali note:

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4.2 COMPORTAMENTI (riferiti all’insieme delle competenze) N* Avere grande capacità di osservazione Essere una persona razionale Avere prontezza di riflessi Non sottovalutare né sopravvalutare i problemi di servizio Essere una persona responsabile Avere paura del pericolo e pensare prima di agire Conoscere e ricordare informazioni e richieste Curare la precisione e la qualità Curare l’aspetto esteriore, l’immagine Mantenere un’attenzione costante Saper mantenere la calma in situazioni difficili Essere una persona gentile e ben educata Avere determinazione e autorevolezza 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO 5.1 TRACCIATO DEL PROFILO ORIGINE AUTORE DATA CREAZIONE DATA MODIFICA CRISTINA CALVANELLI 5.2 NOTE 5.3 BIBLIOGRAFIA FONTE

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3.3. ADDETTO ALLA VIGILANZA – SERVIZIO DI ZONA 1. INFORMAZIONI GENERALI 1.1 DENOMINAZIONE Addetto alla vigilanza – servizio di zona 1.2. ALTRE DENOMINAZIONI Guardia giurata – servizio di zona 1.3 SETTORE/I Istituti di vigilanza privata 1.4 DESCRIZIONE Finalità

L’addetto alla vigilanza svolge un lavoro di prevenzione di reati contro beni mobili e immobili (case, banche, enti pubblici ecc.) per conto di un istituto di vigilanza privata delegato dalla legge. L’addetto alla vigilanza che svolge servizio di zona è responsabile della sorveglianza e della sicurezza della specifica zona della città che gli è stata affidata; inoltre, in quanto gestore di zona, cura anche l’aspetto commerciale relazionandosi periodicamente con la clientela a lui affidata. Riferimenti giuridici Testo Unico di Pubblica Sicurezza (TUPS) sulla vigilanza privata Leggi regionali e nazionali in materia di vigilanza privata Contesti lavorativi possibili Questa figura professionale opera normalmente da solo (con un cambio turno che lo sostituisce nei giorni di riposo) ispezionando la zona di competenza assegnatagli. Il servizio si svolge su turni di circa 7 ore - prevalentemente in orario notturno dalle 22,30 alle 5,30 - in macchina, in motorino o a piedi in base alle caratteristiche della zona da sorvegliare. L’addetto alla sorveglianza ha in dotazione un giubbotto antiproiettile ed è munito di porto d’armi. Risulta essenziale, per questa figura professionale, la conoscenza del territorio in cui opera. Tendenze evolutive possibili Nonostante si tratti di una figura professionale chiave per il servizio, l’addetto alla vigilanza difficilmente ha prospettive di avanzamento di carriera all’interno dell’istituto in cui opera. Gli addetti alla sorveglianza che svolgono servizio di zona sono formati in maniera sempre più professionale e si registra un continuo miglioramento degli strumenti tecnologici in dotazione a questa figura. L’evoluzione tecnologica che investe gli strumenti utilizzati da questa figura professionale è costante, anche se il settore in generale risulta connotato da una certa staticità.

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Non sono richiesti titoli di studio specifici perché il reclutamento privilegia l’esperienza professionale e/o la disponibilità della persona a svolgere questo tipo di lavoro che si concentra principalmente in orario notturno. Il porto d’armi e la fedina penale pulita sono requisiti essenziali mentre la resistenza fisica e l’età sono caratteristiche tenute in alta considerazione in fase di selezione del personale.


2.2. DENOMINAZIONE ISTAT (*) GUARDIA GIURATA 2.3 CODICE ISTAT (*) 5.5.4.6 2.4. ALTRE DENOMINAZIONI ISTAT (*)

GUARDIA NOTTURNA

(*)(*) Secondo la versione del Decreto Ministro del lavoro 30 Maggio2001.

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3. PROCESSI Denominazione e breve descrizione: “MARKETING STRATEGICO” Effettua analisi di mercato per identificare i bisogni della clientela potenziale, per diversificare e migliorare i servizi già esistenti e renderli più conformi alle richieste dei clienti attuali e potenziali. Il processo di marketing strategico si articola in tre fasi: analisi dei bisogni della clientela, analisi della concorrenza, elaborazione di strumenti per il marketing operativo.

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Obiettivi strategici istituto di vigilanza

OUTPUT del processo Catalogo dei servizi e piano operativo di marketing

FASE 3 Elaborazione degli strumenti per il marketing operativo

ATTIVITA’SVOLTE Input dell’attività ATTIVITA’ 6 Output dell’attività - Know how specifico sul commerciale - Know how specifico sul marketing strategico

Mantenimento dei rapporti con i clienti di zona - Creazione di un rapporto di fiducia con la clientela acquisita

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Denominazione e breve descrizione: “EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI VIGILANZA” Il processo attua il servizio di vigilanza secondo le modalità di intervento previste e le specifiche concordate con il committente. Il processo si articola in quattro fasi: coordinamento/gestione delle risorse umane, coordinamento/gestione degli strumenti di lavoro, vigilanza, attività ispettive e di monitoraggio

3.2 PROCESSO



ATTIVITA’SVOLTE Input dell’attività ATTIVITA’ 7 Output dell’attività - Know how tecnico per la gestione del flusso di informazioni di servizio - Mezzi in dotazione

Trattamento di disposizioni e informazioni di servizio

- Gestione e trasmissione tempestiva e corretta di informazioni di servizio

- Specifiche dell’appalto - Know how sull’attività di sorveglianza - Mezzi in dotazione

Controllo della zona assegnata in base alle specifiche del cliente

- Zona controllata secondo le specifiche concordate con il cliente

- Specifiche tecniche per l’intervento in caso di problema - Mezzi in dotazione

Intervento in caso di allarme o problema - Risoluzione del problema e ripristino dello status quo ante

- Know how tecnico per l’avviso e la gestione del problema - Mezzi tecnici in dotazione

Avviso della centrale operativa in caso di situazioni critiche

- Gestione corretta della situazione problematica e ripristino dello status quo ante

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4. COMPETENZE 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Trattare (che sta per acquisire, registrare e trasmettere)

disposizioni e informazioni di servizio relative alle attività di vigilanza



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - registrare correttamente le informazioni relative al servizio svolto attraverso l’utilizzo di supporti dedicati (penne elettroniche) - portare il contenuto dei supporti dedicati alle registrazioni di servizio (penne elettroniche) presso la Centrale Operativa - comunicare con la Centrale Operativa in caso di problemi di servizio o di allarme - redigere rapporti e documentazione ad hoc da consegnare alla centrale operativa in caso di problemi di servizio

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Applicazione di procedure operative per inserimento e

disinserimento delle penne elettroniche

Nozioni di toponomastica della città in generale e della zona da sorvegliare in particolare

Uso comuni mezzi di trasmissione informazioni (telefono, fax, radio)

Elementi di radiotecnica Applicazione di metodi per mantenere il controllo costante della situazione e per la gestione dei conflitti

Elementi di telefonia di base Uso dei mezzi tecnici in dotazione (radio, frequenze protette, chiavi di zona) per controllare la zona assegnata

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso delle chiavi di zona per l’accesso agli immobili da sorvegliare Normativa vigente regionale e nazionale in materia di sicurezza privata

Utilizzo di format e standard per la redazione di una relazione di servizio corretta nella forma e nel contenuto

Procedure standard per la redazione di relazioni di servizio Applicazione di procedure operative per la comunicazione con la centrale operativa

Tecniche di tenuta del controllo costante delle situazioni Possesso del porto d’armi Programma s/w per penne elettroniche in dotazione Tecniche e stili di comunicazione efficace/professionale

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4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Controllare la zona assegnata in base alle specifiche del cliente



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - realizzare i percorsi di controllo in modo da non lasciare scoperte alcune parti della zona assegnata - alternare e modificare i percorsi di controllo, in modo da non essere prevedibili - procedere all’effettivo svolgimento del controllo (es. porte e finestre chiuse) - segnalare l’avvenuto controllo della zona di competenza mediante sistemi diversi (orologi, bigliettini di controllo, penne elettroniche) - presidiare la zona dove si presenta un’anomalia in attesa di disposizioni CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Applicazione di procedure per inserire/disinserire un allarme Elementi di radiotecnica Applicazione di procedure di verifica del funzionamento o meno di

una telecamera

Toponomastica, mappe e stradario del territorio cittadino Uso dei mezzi tecnici in dotazione (radio, frequenze protette, chiavi di zona) per controllare la zona assegnata

Possesso del porto d’armi Uso comuni mezzi di trasmissione informazioni (telefono, fax, radio)

Possesso della patente di guida Utilizzo di metodi per mantenere il controllo costante della situazione e per la gestione dei conflitti

Normativa regionale e nazionale in materia di sicurezza privata Applicazione di sistemi e regole per orientarsi perfettamente nel territorio cittadino

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Applicazione di procedure operative per la comunicazione con la centrale operativa

Tecniche di autodifesa e gestione dei conflitti Uso armi in dotazione secondo indicazioni predefinite (nei casi di emergenza)

Procedure per trattare anomalie durante il servizio Elementi di base dei sistemi d’allarme e delle dotazioni di sicurezza e controllo


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4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Intervenire in caso di allarme o problema verificatosi nella situazione di controllo



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - applicare le procedure di controllo specifiche del contratto con il cliente - valutare i rischi e l’opportunità di azioni/interventi nella situazione specifica di allarme - svolgere il controllo del perimetro esterno dell’immobile da sorvegliare (cancello, giardino) - controllare che porte e finestre siano chiuse - verificare che gli abitanti dell’immobile siano all’interno o meno (controllo presenza autovetture, luci accese, accessi aperti, ecc) CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Tecniche di autodifesa e gestione dei conflitti Applicazione di procedure di verifica del funzionamento di allarmi

e telecamere

Nozioni impiantistica allarmi e telecamere di sorveglianza Applicazione di procedure e sistemi per la gestione delle situazioni di emergenza utilizzando le nozioni apprese dall’esperienza

Nozioni di radiotecnica Uso di tecniche per ispezionare il perimetro dell’immobile senza farsi notare

Possesso del porto d’armi Applicazione di tecniche di problem solving e di reazione adeguata alla situazione di emergenza

Normativa regionale e nazionale in materia di vigilanza privata Uso delle armi in dotazione secondo indicazioni predefinite (nei casi di emergenza)

Tecnologie antifurto in dotazione Uso dei mezzi tecnici in dotazione (allarmi, telecamere) per controllare l’immobile

Procedure e sistemi per la gestione di situazioni d’emergenza Uso dei mezzi tecnici in dotazione per monitorare/risolvere il problema

Tecniche di problem solvine Applicazione di procedure per la comunicazione tempestiva dei problemi/criticità all’istituto di vigilanza o al cliente

Elementi di base dei sistemi d’allarme Specifiche del contratto con il cliente

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4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Allertare la centrale operativa in caso di situazioni che si presentano critiche



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - avvertire tempestivamente via radio la centrale operativa dell’anomalia - dare il numero di codice identificativo del cliente - esporre in maniera esaustiva il problema riscontrato - attendere istruzioni dalla centrale operativa sulla gravità o meno del problema - intervenire per risolvere il problema, dietro autorizzazione della centrale operativa - allertare eventualmente le Forze dell’Ordine e altre pattuglie di zona in caso di problemi non gestibili direttamente CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Tecniche di autodifesa e di problem solvine Uso tempestivo delle frequenze protette dell’istituto di vigilanza Elementi di radiotecnica e di telefonia Applicazione di procedure e sistemi per la gestione delle situazioni

di emergenza utilizzando anche le nozioni apprese dall’esperienza

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso dei mezzi tecnici in dotazione per monitorare e/o risolvere il problema

Normativa regionale e nazionale in materia di sicurezza privata Applicazione di procedure per acquisire le istruzioni operative che vengono dalla centrale

Possesso del porto d’armi Uso delle armi in dotazione secondo indicazioni predefinite (nei casi di emergenza)

Normative e procedure d’intervento delle forze dell’ordine Utilizzo di tecniche/stili di comunicazione efficace nelle specifiche situazioni

Procedure per l’identificazione del cliente Utilizzo di tecniche di problem solving nella gestione della criticità Procedure e sistemi per la gestione di situazioni di emergenza Applicazione di tecniche di comunicazione efficace e professionale

con la centrale operativa

Procedure standard per avvertire le forze dell’ordine Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Tenere i rapporti con i clienti di zona



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - illustrare ai potenziali clienti i servizi offerti dall’azienda - adeguare i propri servizi alle esigenze specifiche del cliente - gestire la stipula di nuovi contratti ed il rinnovo dei contratti precedenti nella zona assegnata - riscuotere periodicamente il pagamento del servizio da parte dei clienti di zona - occuparsi personalmente della gestione delle lamentele dei clienti della propria zona - instaurare un rapporto di fiducia con la clientela nei confronti della guardia in particolare e dell’istituto di vigilanza in generale CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Regole interne dell’azienda Applicazione di modalità e tecniche di individuazione dei bisogni e

lamentele della clientela

Caratteristiche dei servizi forniti dall’azienda Utilizzo di tecniche di comunicazione adeguate e professionale con la clientela acquisita

Nozioni di gestione commerciale Applicazione di procedure di soluzione celere e competente delle problematiche della clientela

Nozioni di marketing Applicazione di sistemi e modalità operative per valorizzare dell’immagine dell’azienda e dei servizi offerti

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Utilizzo dei criteri standard per la stipula dei contratti Normativa vigente regionale e nazionale in tematica di vigilanza privata

Uso di procedure di informazione corretta e professionale al cliente potenziale circa i servizi dell’azienda

Procedure standard per la stipula ed il rinnovo di un contratto Eventuali note: Eventuali note:

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4.2 COMPORTAMENTI (riferiti all’insieme delle competenze) N* Garantire la correttezza del servizio Gestire situazioni di conflitto senza ricorrere alla violenza Avere prontezza di riflessi Non sottovalutare né sopravvalutare i problemi di servizio Essere una persona razionale Avere un forte senso di responsabilità Conoscere e ricordare informazioni e richieste Curare l’aspetto esteriore Avere prestanza fisica Essere disponibile e ben educato Avere paura del pericolo e pensare prima di agire Evitare di prendere iniziative personali Avere capacità di osservazione Non essere prevedibili 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO 5.1 TRACCIATO DEL PROFILO ORIGINE AUTORE DATA CREAZIONE DATA MODIFICA CRISTINA CALVANELLI 5.2 NOTE 5.3 BIBLIOGRAFIA FONTE

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3.4. OPERATORE DI CENTRALE OPERATIVA 1. INFORMAZIONI GENERALI 1.1 DENOMINAZIONE Operatore di centrale operativa (servizio diurno)8 1.2. ALTRE DENOMINAZIONI 1.3 SETTORE/I Istituti di vigilanza privata 1.4 DESCRIZIONE Finalità

L’Operatore di centrale operativa si occupa dell’operatività esterna ed interna di un istituto di vigilanza privata. Monitora il lavoro delle guardie giurate in servizio attivo, si adopera per risolvere le problematiche tecniche relative ai servizi di vigilanza erogati e per gestire le situazioni di possibile allarme. Inoltre, attua un monitoraggio costante del territorio in cui agiscono gli addetti alla vigilanza e si occupa della manutenzione delle risorse tecniche in dotazione. Riferimenti giuridici Testo Unico di Pubblica Sicurezza (TUPS) sulla vigilanza privata Leggi regionali e nazionali in materia di vigilanza privata Contesti lavorativi possibili Questa figura professionale opera presso la centrale operativa dell’istituto di vigilanza e lavora su turni di circa 7 ore. Il servizio deve essere garantito 24h24 e sono previste due diverse tipologie di figure professionali: l’Operatore di centrale operativa in servizio diurno e l’Operatore di centrale operativa in servizio notturno. Tendenze evolutive possibili Si rileva una certa difficoltà nel reperire personale in grado di presidiare efficacemente il ruolo di Operatore di centrale operativa, vista la complessità del lavoro da svolgere. L’evoluzione tecnologica che investe gli strumenti utilizzati da questa figura professionale è costante, anche se il settore in generale risulta connotato da una certa staticità.


Non sono richiesti titoli di studio specifici. Il reclutamento privilegia l’esperienza professionale e/o la disponibilità della persona a svolgere questo tipo di lavoro. Possono costituire titolo preferenziale la frequenza di corsi di informatica e le conoscenze di radiotecnica. Risulta basilare un’ottima conoscenza del territorio.

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2. DATI IDENTIFICATIVI DEL PROFILO 2.1 AREA PROFESSIONALE(*) ATECO 74.60.1 “SERVIZI DI VIGILANZA PRIVATA”

2.2. DENOMINAZIONE ISTAT (*) 2.3 CODICE ISTAT (*) 2.4. ALTRE DENOMINAZIONI ISTAT (*)


Denominazione e breve descrizione “PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO DI VIGILANZA” Definisce le modalità e gli strumenti di intervento. Quantifica e organizza le risorse umane necessarie. Il processo si articola in tre fasi: programmazione dell’attività di vigilanza; organizzazione delle risorse umane; organizzazione degli strumenti di lavoro.

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Commessa o convenzione

OUTPUT del processo Piano di lavoro dei servizi di vigilanza

ATTIVITA’SVOLTE Input dell’attività ATTIVITA’ 9 Output dell’attività - Know how tecnico per la gestione commerciale

Gestione di problematiche e nuove richieste della clientela acquisita

- Mantenimento e rinnovo dei contratti di vigilanza già stipulati

- Specifiche tecniche di marketing Gestione del primo contatto con il nuovo cliente - Cliente informato e indirizzato per la eventuale sigla del contratto al referente più idoneo al servizio di vigilanza richiesto

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Denominazione e breve descrizione: “EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI VIGILANZA” Attua il servizio di vigilanza secondo le modalità d’intervento previste e le specifiche concordate con il committente. Il processo si articola in quattro fasi: coordinamento/gestione delle risorse umane; coordinamento/gestione degli strumenti di lavoro; vigilanza; attività ispettive e di monitoraggio.

3.2 PROCESSO



ATTIVITA’SVOLTE Input dell’attività ATTIVITA’ 10 Output dell’attività - Know how tecnico relativo alla segnalazione di allarmi

Trattamento delle segnalazioni di allarme - Ripristino della situazione di vigilanza stabilita con il cliente

- Specifiche tecniche dei guasti all’allarme

Gestione di segnalazioni di guasti tecnici all’allarme

- Riattivazione allarme guasto o non correttamente istallato

- Specifiche di lavoro degli addetti alla vigilanza

Controllo e monitoraggio del lavoro delle guardie in servizio

- Guardie in servizio monitorate e controllate

- Know how specifico relativo all’istallazione di un sistema di allarme

Assistenza e controllo dell’attività di istallazione delle apparecchiature e dei sistemi di allarme

- Sistema di allarme istallato secondo le specifiche tecniche e di sicurezza

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4. COMPETENZE 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Trattare problematiche e nuove richieste della clientela acquisita



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - ascoltare i reclami del cliente scontento del servizio - informare il cliente sul servizio da lui acquistato - fornire un supporto continuo sul funzionamento dell’impianto - avvisare il cliente dell’eventuale malfunzionamento dell’impianto - riferire, dietro richiesta del cliente, se la guardia ha effettuato il suo turno mediante il controllo del supporto tecnico in dotazione CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Regole interne dell’azienda Applicazione di metodi e tecniche per decodificare i bisogni e le

cause di lamentela da parte della clientela

Caratteristiche dei servizi forniti dall’azienda Applicazione di tecniche di comunicazione adeguate e professionali con la clientela acquisita

Nozioni di gestione commerciale Applicazione di tecniche di problem solving per la soluzione celere e competente delle problematiche della clientela

Nozioni di marketing Applicazione di tecniche di mediazione tra esigenze dei clienti e esigenze degli addetti alla vigilanza

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Applicazione di tecniche di comunicazione efficace (face to face, scritta, telefonica, ecc..)

Normativa vigente regionale e nazionale in tematica di vigilanza privata

Uso di programmi pc specifici e dei mezzi tecnici in dotazione

Tecniche di comunicazione efficace Tecniche di problem solving Tecniche di mediazione e gestione del conflitto Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Gestire il primo contatto col nuovo cliente



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - illustrare i servizi offerti dall’azienda - presentare in maniera positiva l’immagine dell’azienda - indirizzare il nuovo cliente verso il referente più competente per le sue esigenze - mostrare disponibilità ad ascoltare le richieste del potenziale nuovo cliente CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Struttura organizzativa e regole interne dell’azienda Applicazione di modalità e tecniche per informare in modo corretto

ed efficace il cliente potenziale circa i servizi offerti dall’azienda

Caratteristiche dei servizi forniti dall’azienda Applicazione di tecniche di comunicazione adeguate e professionali con il nuovo cliente

Nozioni di gestione commerciale Applicazione di sistemi e strumenti messi a punto per la pubblicizzazione dei servizi forniti dall’azienda

Nozioni di marketing Applicazione di tecniche di comunicazione efficace (face to face, scritta, telefonica, ecc..)

Tecniche di comunicazione efficace Applicazione di tecniche di ascolto Normativa vigente regionale e nazionale in tematica di vigilanza privata

Applicazione di modalità, anche esperienziali, per decodificare i bisogni/esigenze dei potenziali clienti

Tecniche di problem solving Applicazione di procedure di rinvio dei potenziali clienti ai referenti aziendali in grado di trattarne le esigenze/bisogni

Tecniche di ascolto Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Trattare le segnalazioni di allarme



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - valutare le situazioni di allarme in maniera obiettiva e corretta - coordinarsi e consultarsi con un collega o un superiore in caso di allarme scattato - effettuare la telefonata di controllo al cliente in caso di allarme scattato - valutare la necessità di far intervenire una pattuglia di rinforzo in caso di allarme scattato - coordinarsi con e far intervenire le Forze dell’Ordine nelle situazioni in cui ne sia stata valutata la necessità CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Applicazione di procedure e sistemi per l’individuazione della

gravità o meno della situazione di allarme

Conoscenza e utilizzo del pc Applicazione di procedure di coordinamento operativo con le pattuglie di sostegno e/o le forze dell’ordine

Elementi di radiotecnica Applicazione di procedure per la comunicazione tempestiva dei problemi/criticità alle forze dell’ordine e ai superiori

Elementi di telefonia di base Uso di tecniche per mantenere il controllo costante della situazione di allarme

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Applicazione di procedure e sistemi per la gestione delle situazioni di emergenza utilizzando anche le nozioni apprese dall’esperienza


Utilizzo dei mezzi tecnici in dotazione (radio, frequenze protette) per monitorare la segnalazione d’allarme

Tecniche di comunicazione efficace Uso del pc e di eventuali maschere informatiche dedicate Elementi di base dei sistemi di allarme e delle dotazioni di sicurezza/controllo

Applicazione di tecniche di comunicazione professionale ed efficace con il cliente


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4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Gestire segnalazioni di guasti tecnici all’allarme



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - fornire assistenza tecnica in caso di segnalazione di guasto tecnico - coordinarsi con il tecnico nella risoluzione del problema tecnico - ripristinare tutti i collegamenti d’allarme come concordato con il cliente - aggiornare i dati relativi al cliente nella maschera-cliente del pc - controllare il corretto ripristino dell’impianto di allarme CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Applicazione di metodi e tecniche per il monitoraggio del

malfunzionamento di certi allarmi

Nozioni impiantistica allarmi Applicazione di modalità e tecniche di comunicazione alla clientela circa il malfunzionamento e il ripristino del servizio di allarme

Nozioni di radiotecnica e elettricità Applicazione di un linguaggio e tecniche di comunicazione professionali con il tecnico sulle problematiche relative ai guasti tecnici

Conoscenza del pc e dei software dedicati Applicazione di schemi e criteri per costruire e aggiornare una maschera-cliente in un programma informatico

Normativa regionale e nazionale in materia di vigilanza privata Uso dei mezzi comuni di trasmissione di informazioni (telefono, fax, e-mail)

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso delle apparecchiature tecniche in dotazione della centrale operativa

Elementi di base dei sistemi di allarme e delle dotazioni di sicurezza/controllo

Applicazione di procedure di controllo del ripristino dell’impianto di allarme

Tecniche di comunicazione efficace Eventuali note: Eventuali note:

67

4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Effettuare il controllo e il monitoraggio del lavoro delle guardie in servizio



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - fornire assistenza operativa agli addetti alla vigilanza in servizio - mantenere un contatto radio o telefonico continuativo con gli addetti alla vigilanza in servizio - monitorare 24h24 l’itinerario delle guardie che svolgono servizio di zona - effettuare controlli radio periodici per sapere se le pattuglie sono reperibili e a posto - gestire le penne elettroniche e l’apparecchiatura tecnica usate dalle guardie di zona - coordinarsi con l’addetto alla vigilanza in caso di gestione di situazioni di pericolo o di allarme scattato CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Applicazione di criteri, anche esperienziali, e tecniche per la

individuazione tempestiva delle problematiche dell’addetto alla vigilanza in servizio

Elementi di radiotecnica e di telefonia Applicazione di procedure e sistemi per la gestione delle situazioni di emergenza utilizzando anche le nozioni apprese dall’esperienza

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Uso della tecnologia in dotazione per proteggere e monitorare la guardia e il cliente

Normativa regionale e nazionale in materia di sicurezza privata Applicazione di tecniche di problem solving nella gestione dei rapporti con l’addetto alla vigilanza in servizio e con i clienti

Normativa vigente sulla salute nei contesti lavorativi Applicazione di procedure di identificazione della guardia in servizio attivo

Nozioni di toponomastica della zona in cui la guardia svolge il suo servizio

Applicazione di procedure tecniche standard per scaricare sul pc il contenuto delle penne elettroniche in dotazione

Tecniche di comunicazione efficace Applicazione di tecniche di comunicazione efficace nelle specifiche situazioni

Tecniche di problem solving Uso del pc e/o dei programmi/sw dedicati Eventuali note: Eventuali note:

68

4.1.6 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Assistere e controllare l’attività di istallazione delle apparecchiature e dei sistemi di allarme



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… - coordinarsi con il tecnico in caso di istallazione di nuovo impianto - interfacciarsi con il cliente durante le fasi dell’istallazione del sistema d’allarme - inserire nel pc dati e password riservata relativi ad un nuovo cliente - gestire le chiavi degli impianti di allarme dei clienti - controllare la corretta accensione o spegnimento dell’impianto di allarme - attivare le procedure per la certificazione di qualità CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Elementi di informatica Applicazione di criteri per la gestione delle risorse tecniche in

dotazione dall’azienda

Elementi di radiotecnica Applicazione di tecniche di comunicazione adeguate e comprensibili con il cliente

Nozioni di impiantistica allarmi Applicazione di tecniche di comunicazione efficace e professionale con il tecnico durante le fasi dell’istallazione

Conoscenza del pc e dei software dedicati Applicazione di normative e procedure standard per l’istallazione di un sistema d’allarme

Normativa regionale e nazionale in materia di sicurezza privata Applicazione di procedure per l’accensione o lo spegnimento di un impianto

Normativa vigente sulla sicurezza nei contesti lavorativi Applicazione di tecniche di problem solving con particolare riferimento alle problematiche relative all’istallazione di un impianto di allarme

Elementi di base dei sistemi di allarme e delle dotazioni di sicurezza/controllo

Applicazione di procedure standard per la certificazione di qualità dell’impianto

Tecniche di comunicazione efficace Applicazione di normative di sicurezza specifiche del settore Tecniche di problem solving Uso pc e sw dedicati Eventuali note: Eventuali note:

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4.2 COMPORTAMENTI (riferiti all’insieme delle competenze) N* Sopportare situazioni emotive difficili Gestire situazioni d’urgenza Avere prontezza di riflessi Non sottovalutare né sopravvalutare i problemi di servizio Anticipare i bisogni e gli interessi delle persone Conoscere e ricordare informazioni e richieste Curare la precisione e la qualità Mantenere un’attenzione costante Saper mantenere la calma in situazioni difficili 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO 5.1 TRACCIATO DEL PROFILO ORIGINE AUTORE DATA CREAZIONE DATA MODIFICA CRISTINA CALVANELLI 5.2 NOTE 5.3 BIBLIOGRAFIA FONTE FONTE

progetto approc cooperazione - città...

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