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MÓDULO - 0387

Profissional de vendas - funções e competências DIA 1

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Profissional de vendas - funções e competências

Ação 13116

DIA 1

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APRESENTAÇÕES E

EXPECTATIVAS

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PLANEAMENTO DO

MÓDULO DA FORMAÇÃO

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PROGRAMA DA

FORMAÇÃO

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PROGRAMA DA FORMAÇÃO

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OBJECTIVOS

DA FORMAÇÃO

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OBJETIVOS GERAIS

•Identificar tendências da comunicação com o cliente.

•Relacionar os avanços tecnológicos com as opções de gestão.

•Reconhecer a importância do Marketing.

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:

•Interpretar o papel e as funções do vendedor.

•Identificar os diferentes “tipos” de comunicação com o cliente.

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COMPETÊNCIAS

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COMPETÊNCIAS GERAIS

O trabalho desenvolvido junto dos formandos pretende

desenvolver competências.

O século XXI está em mutação em todas as suas vertentes, devido à emergência do

meio digital, que está modificar desde o comportamento do consumidor, aos meios

disponíveis para chegar ao mercado.

O impacto da Economia Digital é por de mais evidente no Marketing Mix, pelo que

urge preparar recursos humanos na área das vendas com novas competências que

serão a breve trecho imprescindíveis.

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COMPETÊNCIAS GERAIS

Podemos mesmo dizer que o vendedor que não dominar minimamente os novos

instrumentos disponibilizados pelo Marketing, será, a breve trecho, obsoleto e sua

empregabilidade impossível.

Igualmente as metodologias de ensino a utilizar serão ativas, com recurso a estudos

de casos, exercícios práticos e dinâmicas de grupo baseadas nas realidades

profissionais dos alunos.

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BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL)

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Editor: Edições Sílabo

Ano de edição: 2012

ISBN: 9789726186397

Número de páginas: 216

Local edição: Lisboa

Idioma: Português

Preço: 17,90 €

1 2

OBVIAMENTE OPCIONAIS

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VAI COMEÇAR FINALMENTE

A NOSSA AÇÃO DE FORMAÇÃO

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Comportamento do consumidor

através das gerações

..\Filmes\Marketing Digital\Comportamento de consumo das gerações.mp4

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QUAL É A VOSSA PERCEPÇÃO SOBRE O ESTADO ACTUAL DAS EMPRESAS?

TROCA DE IMPRESSÕES.

Há factos que não podemos mudar e há

outros, que só dependem de nós.

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MARKETING PESSOAL

EMPREGABILIDADE NA

NOVA ECONOMIA

“A VIDA É DIFICIL”

..\Filmes\Marketing Digital\Fernando Neves de Almeida -

Employability in the New Economy_ Crisis or Opportunity_.mp4

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QUAL FOI A ÚLTIMA VEZ,

QUE FEZ UMA COISA PELA

PRIMEIRA VEZ?

Seth Godín

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PELOS VISTOS AS EMPRESAS E O MUNDO

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MERCADO?

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1. INTRODUÇÃO

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O QUE É UMA EMPRESA?

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O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA É …

As pessoas terem de forma geral uma noção péssima dos Comerciais e

… isso é mau.

Temos de ver, até que ponto

esta opinião, não tem a ver

com as nossas decisões

para o contacto com o

cliente.

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O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA É …

…um centro de energia de pessoas e grupos.

…uma entidade, sob o ponto de vista funcional

que controla um determinado processo para um

determinado objetivo.

…controlar um conjunto de recursos, para

conseguir determinado objetivo.

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EMPRESA

Qual é o objetivo da empresa?

Rentabilizar e remunerar o capital investido!

O QUE É UMA EMPRESA?

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EMPRESA

Como é que uma empresa tem sucesso e crescer?

Dar a resposta certa para o meio envolvente com

informação, ou seja processa e envia informação para

o exterior!

O QUE É UMA EMPRESA?

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EMPRESA

Uma empresa também é ….

o somatório dos RECURSOS (Marca, pessoas e

financeiros), mais o CONHECIMENTO!

O QUE É UMA EMPRESA?

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2 - PRINCIPIOS GERAIS

O QUE É MARKETING?

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O QUE É MARKETING?

Pois bem, Marketing é …

… a função que gere a relação

(receção e envio de informação)

entre o meio envolvente (stakeholders) e a empresa.

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Então se é a função, não é o departamento de marketing ou

departamento comercial!

Ou seja, a empresa pode viver sem um departamento de

Marketing ou comercial, mas não pode viver sem a

função de marketing ou comercial.

Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é exclusiva

de uma pessoa ou grupo de pessoas, mas sim de todos os

colaboradores da empresa em que na sua definição de funções

deveria incluir estas suas responsabilidades na empresa.

O QUE É MARKETING?

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Clientes = Emoções

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Clientes = Emoções

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra

A simpatia e a disponibilidade são os

dois primeiros fatores de sucesso de um

serviço, a antipatia e a indisponibilidade,

são os fatores principais de insucesso

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra

O conhecimento do serviço, só aparece

depois da simpatia e disponibilidade.

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra

Questiona-se: Será justo? Como é que um Cliente que tem

dezenas ou centenas de contactos com um Banco que sempre

correram bem, passa a julgá-lo de forma negativa apenas

porque um ou dois contactos foram negativos? De facto com

critérios de razoabilidade o saldo continuaria positivo. Mas na

realidade não é assim; os critérios emocionais parecem

“rebentar” com toda a lógica racional.

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra

Esta subversão da lógica não tem que ser entendida como um

fator incontrolável, mas como um elemento-chave na relação

como o Cliente. O Cliente não tem sempre

razão, mas tem sempre emoção.

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra

Quando o cliente está satisfeito, entusiasmado (com

emoções positivas) com a transação que está a ter, nas

zonas cerebrais da emoção e da razão apresentam um fluxo

intenso e o cérebro funciona na sua plenitude.

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra

Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a

atividade de uma empresa tem que se pautar, não pelo

exercício do que é exigível, mas por desenvolver transacções

que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um

Crédito Emocional.

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Clientes = Emoções Fonte: Paulo B. Guerra

Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a

atividade de uma empresa tem que se pautar, não pelo

exercício do que é exigível, mas por desenvolver transações

que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um

Crédito Emocional.

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3 - TENDÊNCIAS

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MERCADO

TENDÊNCIAS – Processo de mudança, probabilidade,

previsão, que produto é que vamos precisar? e que

serviço é que vamos necessitar?

TENDÊNCIAS

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MERCADO

TENDÊNCIAS – Os consumidores / clientes cada vez mais

qualitativos, em vez de quantitativos.

TENDÊNCIAS

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MERCADO

TENDÊNCIAS – Da cultura nacional para a cultura global e

mudança dos padrões de consumo!

TENDÊNCIAS

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MERCADO

TENDÊNCIAS – Modelo de Diamante das tendências.

Criadores - Inovadores e criativos

Ajuda a tendência a fixar-se!

Inovadores criativos

Aquilo que toda a gente consome ou usa.

Adversos à mudança.

TENDÊNCIAS

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As 3 tendências para comportamentos sociais:

1º Centralização na pessoa - futura Web 3.0.

2º Uso do produto versus posse.

3º Ética e responsabilidade social.

TENDÊNCIAS

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Estamos no mundo do bem estar:

•Aumento das exigências do cliente.

•Ambiente.

•Alimentação nutritiva e saudável.

•Vegetarianos.

•Ginásio.

•Astrologia.

•Corrente das coisas naturais (ex: biológico).

TENDÊNCIAS

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Questões em que as empresas necessitam

de estar atentas:

•Fazer recolha de informação.

•Melhorar constantemente a oferta.

•Flexibilidade.

•Comunidades.

•Cadeia de valor virtual.

•Participação dos clientes na criação do produto.

•Começa-se a ter problemas com o frente-a-frente.

TENDÊNCIAS

TENDÊNCIAS 2013 https://www.facebook.com/#!/wot.pt/photos

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ENTÃO VAMOS LÁ “DESMONTAR” AS TENDÊNCIAS

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TENDÊNCIAS

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Com base em opiniões de vários especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT vai mostrar-vos quais as principais tendências de marketing nos Social Media para 2013. Podem seguir estas pistas em todas as nossas plataformas sociais. Tendências para o Social Media em 2013 #1: ..."Campanhas em fade out (desdobrar), marketing em tempo real na moda." Em 2013 vamos assistir a uma maior percentagem de marketeers a tirarem vantagem do poder das comunicações em tempo real para fazer crescer os seus negócios. Os consumidores estarão mais ligados às marcas através dos seus sites, comunicam com elas através de redes sociais como o Facebook e Twitter, e apenas seguem as notícias que lhes interessam. O sucesso das empresas será tanto maior quanto o poder de engagement que se conseguir com o consumidor final. Por David Meerman Scott, Best-selling.

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Tendências para o Social Media em 2013 #2 "O Inbound Marketing (é o marketing focado em gerar tráfego de visitantes que procuram assuntos relacionados) fará crescer as empresas." Em 2012, o departamento de marketing será transversal a toda a empresa. O gabinete responsável pelas vendas, recursos humanos, serviço de apoio a clientes, desenvolvimento e equipas executivas passarão a estar com mais atenção ao online para promover as suas marcas, produtos e serviços. Como resultado desta profunda transformação, todos os colaboradores de uma empresa terão participação ativa no marketing. Por Brian Halligan, CEO da HubSpot

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Tendências para o Social Media em 2013 #3 "Conheça os seus clientes." Um novo tipo de marketing, mais inteligente, tentará perceber os consumidores para além da sua informação demográfica. Os sistemas de CRM (próximo módulo) conseguirão obter informação mais consistente no que aos hábitos de consumo diz respeito. Neste sentido, a análise ao consumo será uma das ferramentas mais poderosas ao alcance dos marketeers. Por David Raab, analista na Gleanster

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Tendências para o Social Media em 2013 #4 "O marketing será o mais responsável pelo aumento das receitas." Um estudo recente da Fournaise Marketing Group indica que 73% dos executivos não "acreditam" no poder do marketing. Em 2013 esta situação mudará uma vez que os marketeers terão um papel determinante no aumento das receitas das empresas onde colaboram. Além de continuarem a utilizar as habituais ferramentas para medir o tráfego e aumentar o número de "leads", começarão a otimizar processos que terão grande impacto nas vendas. Para tal, os atuais KPIs (Key Performance Indicators) irão mudar obrigatoriamente (Processos vs. objetivos vs. planeamento). Por Greg Alexander, CEO, Sales Benchmark Index (SBI)Gosto · · Partilhar

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Tendências para o Social Media em 2013 #5 " O Social Media integrado." Em 2013, os marketeers vão começar a utilizar os dados recolhidos nas redes sociais como parte da sua estratégia de marketing. A sincronização entre a atividade dos utilizadores no Social Media com as suas bases de dados internas permitirão um maior conhecimento do comportamento do consumidor, de forma a melhorar a segmentação de mensagens. Da mesma forma, também os conteúdos serão mais personalizados, indo ao encontro dos interesses de cada utilizador. Por Kipp Bodnar, author of The B2B Social Media Book

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Tendências para o Social Media em 2013 #6 "Apostar no móvel ou ficar para trás?" Em 2012, a venda de smartphones foi superior à dos PCs. Claramente, a área da mobilidade é um setor onde os marketeers também deverão apostar na definição da sua estratégia no ano de 2013. Não só os sites, mas as aplicações deverão ser otimizadas para funcionarem bem neste tipo de dispositivos, como também se deverão começar a verificar campanhas idealizadas especificamente para estas plataformas móveis.

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Tendências para o Social Media em 2013 #7 "Search Engine Otimization (SEO - é um conjunto de técnicas que têm como principal objetivo tornar os sites mais amigáveis para os sites de busca- Ex: aprenda a melhorar o posicionamento de seu site no Google) terão mais impacto com os conteúdos sociais." Nos últimos 15 anos, os marketeers tratavam o SEO, o Social Media e os conteúdos de forma separada, em canais distintos e segmentados. Só nos últimos 24 meses assistimos a uma grande sobreposição entre a pesquisa e o social, bastante impulsionado pelas inovações dos motores de busca e pelas correlações de partilha social nas várias plataformas. Em 2013 espera-se que os marketeers desenvolvam as suas estratégias não como canais distintos, mas como elementos otimizáveis em um todo. Por Rand Fishkin CEO, SEOmoz

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Tendências para o Social Media em 2013 #8 "As empresas vão preocupar-se mais em encontrar talentos no Inbound Marketing." Os atuais marketeers são bons em criatividade, mas em 2013 terão de ser mais experientes na criação de conteúdos e na condução de análises de otimização e gestão de dados. Com o aumento da importância dos conteúdos e dos dados, as empresas vão contratar mais profissionais de marketing no próximo ano. De acordo com as tendências medidas pela SimplyHired, desde outubro de 2011 o número de empregos em "Inbound Marketing" aumentou 52% e os de "conteúdos de marketing" cerca de 26%.

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Tendências para o Social Media em 2013 #9 "A importância da informação irá aumentar substancialmente: quanto mais dados melhor." A Gartner prevê gastar-se 232 mil milhões de dólares em IT até ao ano de 2016, mas até agora o investimento em informação tem apenas servido engenheiros e não marketeers. Em 2013 vamos assistir a um aumento de start-ups dedicadas à gestão de informação em massa, mais acessível para quem está ligado às vendas, ao desenvolvimento de negócio e aos profissionais de marketing.

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Tendências para o Social Media em 2013 #10 "A importância dos conteúdos - inteligentes - como nova ferramenta de marketing." A primeira vez que a Amazon começou a recomendar livros através do seu mecanismo baseado nas anteriores visitas online dos utilizadores, a ideia com que se ficou foi de que um site não pode reconhecer apenas um visitante, mas também deve discernir os seus interesses e alterar a sua experiência "on site". Desde então, os conteúdos dinâmicos tornaram-se mais comuns, embora não totalmente difundidos no espaço de marketing. Em 2013, vamos começar a ouvir mais sobre a adaptabilidade de conteúdos "inteligentes". Torna-se cada vez mais importante, em toda a estratégia de marketing, personalizar mensagens para o público certo, na hora certa.

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Tendências para o Social Media em 2013 #11 "Teremos um marketing mais humano." Vamos começar a ver as organizações a tornarem-se mais "humanas" através das interações sociais e dos conteúdos fornecidos nos Social Media. As empresas vão continuar a desenvolver personalidades através da divulgação de dados e informações que a si dizem respeito, mantendo a confiança entre elas e os consumidores. Serão criadas estruturas externas unificadas de forma a que todos os departamentos comuniquem da mesma forma e no mesmo sentido, o humano. Por Nick Johnson, Founder da Useful Social Media

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Tendências para o Social Media em 2013 #12 "O e-mail não morreu." O ano de 2013 vai ter campanhas de e-mail mais segmentadas, destinadas apenas a destinatários cujo conteúdo seja mais relevante. A capacidade de exportar listas de e-mail segmentadas e a personalização dos seus conteúdos vai ajudar a maximizar o efeito final de cada e-mail, resultando em mais leads qualificados. Por John Bonini, Content Marketing Manager na IMPACT Branding & Design

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Tendências para o Social Media em 2013 #13 "O Inbound vai tornar-se prioritário... e não a automatização." Em 2013, os CMOs (Chief Marketing Officer) e os executivos seniores irão alocar mais recursos na criação de um motor de Inbound mais forte, capaz de gerar mais interesse, tráfego, leads e conversações, suportando desta forma os hábitos de pesquisa de uma nova geração. Os marketeers vão começar a procurar melhores soluções de Inbound Marketing, ao detrimento da tradicional automatização de marketing.

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Tendências para o Social Media em 2013 #14 "A tecnologia de marketing evoluirá." Em 2013 vamos ver duas grandes mudanças no cenário tecnológico: 1 - um maior investimento em soluções de marketing para gestão de redes sociais, medição e atribuição de ROI (retorno do investimento) e software integrado e unificado com grande destaque para as bases de dados; 2 - melhorias na forma de utilização de cada plataforma, nomeadamente em dispositivos móveis. Os serviços LBS (Location Based Services), Sistemas Baseados em Localização, que vem ganhando cada vez mais força no mundo e que mostraram sua cara na rede social Foursquare, serão de extrema importância nesta área. http://www.youtube.com/watch?v=Rp2SfOvKUGQ

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Tendências para o Social Media em 2013 #15 "O conteúdo é o Rei, quer queiramos ou não." Criar mais e mais conteúdos estará entre as prioridades para as equipas de marketing em 2013. Além do aumento na alocação de orçamento para a criação de conteúdos, vamos encontrar serviços de curadoria e cada vez mais empresas fornecedoras dos mesmos, de forma a ajudarem os marketeers a difundirem a mensagem mais eficientemente.

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Tendências para o Social Media em 2013 #16 "Os conteúdos partilhados na Internet vão gerar novos conteúdos." Tudo o que colocamos nas plataformas sociais poderá ser utilizado para gerar novos conteúdos, nomeadamente para empresas. Além disso, poderá ainda proporcionar novas ideias para planos de marketing. O desenvolvimento de novas estratégias, onde os conteúdos partilhados são o núcleo central, aproximará ainda mais os fãs/seguidores das marcas que, cada vez mais, se tornarão importantes no meio das comunidades sociais.

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Tendências para o Social Media em 2013 #17 " O marketing e o mercado dos jogos vão convergir." É expectável que as estratégias de marketing e o mercado dos jogos estejam em sintonia no próximo ano. E não nos referimos apenas a "product placement“ (Marketing indireto ou publicidade indireta) em jogos online como o Farmville, por exemplo. O marketing será mais interativo na forma como é apresentado e "consumido". Através do entretenimento e ...de prémios haverá um aumento de conteúdos que apelem a este tipo de interação. Desta forma, as estratégias de marketing terão mais influência para agradar do que para serem evitáveis. Em 2013, até pequenas e médias empresas perceberão e utilizarão este tipo de novos conceitos. Por Dan Zarrella, Social Media Scientist

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Tendências para o Social Media em 2013 #18 "Uma imagem vale mais do que mil palavras." Com todas as atenções viradas para os conteúdos como o Santo Graal do marketing, não quer dizer que os conteúdos escritos sejam a única fórmula de trabalho. Plataformas sociais como o Pinterest e Instagram provaram que os conteúdos visuais valem mais do que mil palavras ou, no caso do Instagram, mil milhões de dólares. Infográficos, fotografias, vídeos e outros meios multimédia irão aumentar exponencialmente nos próximos anos.

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Tendências para o Social Media em 2013 #19 "O contexto é o novo melhor amigo dos conteúdos.“

Para executar estratégias de marketing mais eficientes em 2013, os marketeers terão de ir mais além do que apenas criar conteúdos de forma a gerar experiências personalizadas para os seus públicos. O contexto em que se inserem será igualmente importante e deverá andar de mãos dadas: é necessário perceber o que é que os consumidores fazem, o que dizem, os sites que visitam e os produtos que compram. Tudo para que se consigam estreitar relações mais próximas e consequentemente, obter melhores resultados.

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Tendências para o Social Media em 2013 #20 "Outbound Marketing perde tração (marketing tradicional - o foco das empresas é encontrar consumidores. Para isso, usam técnicas pouco direcionadas tais como em: anúncios nos mass media, cold telemarketing, direct mail, email spam, etc.)."

O marketing de massas, se tiver sorte, tem uma taxa de resposta de 2%. Já o Inbound Marketing permite produzir taxas de conversão 10 vezes mais elevadas, ou mais. Mais do que nunca, os orçamentos em marketing externo serão transferidos para o Inbound Marketing, sendo que um terço dos CMOs afirma que mais de metade do seu budget já foi utilizado para campanhas de marketing online no ano de 2012. No Inbound a estratégia é diferente. Começa logo pelo objetivo que reside no facto de fazer com que as marcas sejam encontradas pelos clientes e não ao contrário. Ao invés de utilizar publicidade interruptiva, as empresas que praticam inbound marketing, apostam em técnicas que contextualizam o conteúdo, tais como: SEO, blogs com textos relevantes, Social Media, SEA… ou seja, disponibilizam várias formas de contacto para as pessoas encontrarem a empresa.

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Em suma, em vez

de anda disparar a

mensagem

repetidamente para

uma multidão, o

inbound marketing

atrai clientes

altamente

qualificados para a

empresa através de

conteúdo

contextualizado.

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TENDÊNCIAS

… e ainda, quiça!

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Vendedor

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… o futuro é Digital!

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http://trendwatching.com/pt/trends/10trends2013/

Video com Seth Godin Filmes\Marketing Digital\TEDTalks_ Seth Godin - Sobre as tribos que líderamos.mp4

TENDÊNCIAS

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Momento de transformação em que vivemos …

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O NOVO PARADIGMA:

vender relacionamentos

“Hoje, o principal é manter os atuais clientes e desenvolver cada vez mais

o relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para

conseguir cada um dos seus atuais clientes e os concorrentes estão

sempre a tentar ficar com eles. Um cliente perdido representa mais do

que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as

compras futuras daquele cliente, e para sempre.” (Philip Kotler)

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Relacionamentos de longo prazo (soft sell)

versus venda única (hard sell)

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Belmiro de Azevedo no Prefácio de Jack Welsh “Já não há empresas com um futuro garantido; já não há emprego para a vida,

sobretudo no mesmo local; já não há acomodação a um estilo de vida; e já não

existem sucessões monárquicas.

A consequência das mudanças resultantes da globalização, da inovação e do

aumento do comércio internacional forçaram a uma nova leitura do que deve ser a

educação e a formação permanente de todos os colaboradores de uma empresa

(...).”

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Faith Popcorn (citada por Carlos Alberto Júlio

em “A magia dos grandes negociadores”) elegeu como um dos seus temas prediletos a necessidade de se estar consciente e

alerta para aproveitar as oportunidades que surjam. Ela traduz esse estado de

espírito numa palavra, que também constitui uma sigla: CLICK. Cada letra

corresponde a um atributo:

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A Venda:

Processo de venda:

Venda é um processo de negociação que visa satisfazer

as necessidades do comprador e do vendedor.

O COMPRADOR Visa ganha o máximo de benefícios com a

compra

OBJETIVOS ANTAGÓNICOS Que o processo de

venda procura conciliar

O VENDEDOR Visa ganha o máximo de benefícios com a

venda,

NOVO PARADIGMA DE VENDER

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

CLICK C – courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e reconhecer que

as coisas estão a mudar; L – letting go (abrir mão), o que significa libertar-se de

velhas ideias e desenvolver novas ideias; I – insight (olhar para dentro), uma

atitude introspetiva para descobrir o que fazemos bem e o que podemos melhorar;

C – commitment (compromisso), que se refere ao compromisso de se ser fiel a uma

ideia; K – know-how, saber como fazer as coisas.

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Estas são, sem dúvida, algumas das características que um

profissional que está aberto às mudanças possui. O

essencial é ter flexibilidade mental e comportamental para

operar transformações sem perder de vista os valores

individuais.

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Numa parábola, diz-se que um aluno, diante do exame,

comentou com Albert Einstein: “Professor, estas perguntas

são as mesmas do exame que o senhor fez no ano

passado!”. Einstein respondeu: “Eu sei. As perguntas são as

mesmas, mas as respostas mudaram”.

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Precisamos, então, de criar uma cultura de mudança constante e

adaptação, dentro das nossas empresas, para que possamos reagir

em tempo útil às mudanças nos paradigmas sociais e empresariais.

Precisamos de preferência, de estimular a crítica construtiva aos

sistemas instaurados, para termos agilidade e anteciparmos ou até

sermos responsáveis por novos padrões de mudança. E este é um

esforço que toda a equipa deve realizar.

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O CONCEITO CONSULTOR DE

CLIENTES

A questão “o que é vender” possui hoje um significado muito

diferente, resultante da transformação natural dos conceitos e da

sociedade.

Jorge Gonçalves, no seu último livro “Academia na era do

conhecimento”, afirma: “É fundamental que a sua equipa de vendas

atue como consultora de negócios. …..

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O CONCEITO CONSULTOR DE

CLIENTES

….. (A sua receção) precisa ser vista como profissionais que irão

fazer o primeiro contacto com os futuros clientes e que,

dependendo de sua atuação, os demais podem nem ter a chance de

conhecê-los. (...) Manter o cliente ou, como venho dizendo, torná-lo

leal por longo tempo é, sem dúvida, o grande desafio do empresário

moderno tanto na área de serviços como na de consumo”.

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Karen D. Woodard

A excelência em vendas não é a memorização de técnicas

estereotipadas ou de manipulação.

Excelência em vendas é a habilidade em criar uma conexão entre o

vendedor, o potencial cliente e o negócio, que resulte numa troca

de valores para todas as partes envolvidas. Alcançar a excelência em

vendas é ter a habilidade de comunicar consistentemente de uma

forma profissional e de nos comportarmos de maneira adequada

com o cliente, da forma que o conquistamos e que o movemos na

direção dos objetivos desejados.”

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Smart Selling

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Evidências

Num passado não muito distante, com muito menos opções

os clientes tinham diversas posturas quando pretendiam

adquirir produtos ou serviços.

Com menos escolha o processo de compra dos clientes era

menos complexo e menos sujeito a receios, tal como hoje.

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Evidências

Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau

negócio, ou pelo menos de tomar uma decisão pior do que se

tivesse analisado melhor uma outra opção. Isto conjugado com

o momento económico que atravessamos, aliado às estratégias

de corte e redução do investimento, cria uma verdadeira

tempestade para quem está na área comercial, essencialmente

para os vendedores B2B.

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Evidências

Se não se alterarem as estratégias e os métodos, poderemos

ser em breve os dinossauros de um mercado perfeitamente

impiedoso. Mas se existem os problemas, existem seguramente

também as oportunidades e agora trata-se do momento para

pensar no negócio e reestruturar os conceitos, as técnicas e os

meios.

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SMART Selling mais em detalhe

SMART Selling significa uma vontade de mudar a atitude nas vendas e evoluir num

mundo dominado pela internet, pela super-competição, pela falta de tempo e

impaciência dos (potenciais) clientes para ouvir comerciais e as suas

apresentações .

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SMART Selling

Este método nasce para corrigir as más práticas que os métodos HARD e SOFT Selling

introduziram nos comerciais ao longo do tempo. Nomeadamente com o foco excessivo

apenas ao ciclo de venda, sem olhar com mais cuidado para o modelo de como os clientes

compram.

SMART Selling contém ainda os modelos de venda consultiva e de venda de soluções

adaptados aos novos tempos, numa altura em que as empresas reformulam os seus

métodos de compra. O SMART Selling inclui ainda a vertente de Marketing de conteúdos

para melhorar as abordagens das equipas comerciais.

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SMART Selling

O SMART Selling aumenta a compreensão por parte do comercial da metodologia de

compra utilizada pelo (potencial) cliente e com quem está a falar ou interagir. Desta forma

poderá decidir e avaliar ainda melhor se deve continuar no negócio ou se é melhor

abandonar e focar-se noutros com mais possibilidade de sucesso. Assim poderá melhorar a

sua taxa de sucesso. O SMART Selling afina e modifica ainda as abordagens aos (potenciais)

clientes, dando aos comerciais ferramentas e processos para que tenham mais impacto na

interação e obterem uma maior credibilidade.

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Funções do vendedor

na ótica do Marketing

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PARA PENSAR …

Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet

(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é

três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?

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O NOVO CONCEITO DE

VENDAS?

• Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa • Ter conhecimento das mudanças no mercado

Concorrência Crescente Avanços Tecnológicos Cenários Mutáveis e Turbulentos

• Aumentar a liderança na sua área e no seu mercado ( segmentos,

nichos, etc.)

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Características Específicas do Gestor de Relacionamento

Boas Más “Detestáveis”

Honestidade Não persistente Atitude arrogante.

Atitude simpática ao perder

uma venda.

Aparece sem ter hora

marcada.

Chama de “querida” (a uma

cliente mulher).

Admite seus erros Começa a reunião a dizer

graçolas.

Ficar muito íntimo.

Capacidade de resolver

problemas.

Deprecia os produto da

concorrência.

Age como se o cliente fosse

ignorante.

Simpático, mas profissional. Não ouve o que o cliente diz. Choraminguice.

Digno da confiança. Telefona demasiado. Diz muita asneira.

Adaptável. Má apresentação. Faz de tudo para agradar

(execessivo !)

Conhece a área de atividade

do cliente.

Não se preocupa com as

necessidades do cliente.

Mistura uma empresa com a

outra.

Bem preparado. Pouco conhecimento do

produto.

Insistente.

Paciente. Faz com que o cliente perca

tempo.

Fuma no escritório do

cliente.

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O sucesso de um vendedor está diretamente

relacionado com estes três pilares:

Auto-

conhecimento

Domínio da

técnica de

vendas

Conhecimento do

produto, do mercado

e do cliente

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FUNÇÕES DO VENDEDOR…

A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos.

O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localização e o contrato com esses “Clientes potenciais” para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR…

•A realização da venda propriamente dita (obtenção de

pedidos) é a faceta mais importante e característica da

função do Vendedor.

•No entanto, existem muitos aspetos relevantes que

devem ser considerados e colocados em ação, para

que ela se torne mais efetiva.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… 1 – Efetuar vendas (obter Pedidos)

É a principal preocupação do Vendedor Profissional.

2 – Levar (novas) informações – novos fabricantes, com produtos e promoções.

Se ocorrer em determinada visita, não obter nenhum pedido, o Vendedor deverá pelo menos certificar-se de que, como consequência de cada novo contacto, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e serviços.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR… 3 – Obter (novas) informações

Para poder planear novas visitas que propiciem obter

pedidos, o Vendedor dever também se certificar de

que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas

necessidades, assim como a atuação da concorrência

junto a ele.

Também conhecer todas as vantagens e a política dos

fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR…

4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente

Precisa também de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e aprecia mais a sua empresa, os seus produtos e serviços e o próprio Vendedor.

Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o outro.

Mesmo quando o Vendedor obtém o Pedido ( primeiro objectivo da sua função) ele deve passar (novas) informações ao Cliente, obter (novas) informações e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento da sua empresa e o seu próprio relacionamento com o Cliente.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR…

Se o Vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas) informações junto ao Cliente ele deve, na pior das hipóteses, obter (novas) informações que lhe permitam um melhor planeamento para o futuro.

Quando nenhum desses objetivos é atingido e se a única coisa que o Vendedor pode anotar no seu Relatório é: sem novidade ou visitar novamente, então estaremos diante de:

Uma visita inútil, de alto custo e perda de tempo.

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FUNÇÕES DO VENDEDOR…

Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor utilize as técnicas de vendas, faça o seu trabalho completo e com a consequente administração dos formulário correspondentes.

A simples acção de vender está implícita, na regra universal:

Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.

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POR ISSO HÁ QUE TOMAR

A INICIATIVA..

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SETH GODIN – Tomar a iniciativa.

Afinal de contas, a nossa sociedade adora festejar o

fracasso. (Já os triunfos não são festejados. Festejar

uma vitória é um ato de jactância (exagero). Mas o

regozijo (Manifestação de contentamento) pelo

fracasso dos outros – isso está bem.

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Tomar a iniciativa.

A primeira regra para fazer um trabalho realmente

importante … Trabalhar com regularidade. A arte é

difícil, vender é difícil, escrever é difícil …

fazer a diferença é difícil!

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Tomar a iniciativa.

A maioria dos produtos da concorrência também está

isenta de defeitos – o que significa que a qualidade já

não é tão importante como era. Exigimos qualidade,

mas já não temos de andar à procura dela, Se o seu

produto tem qualidade e os outros também, e se é só

isso que me é oferecido, então o que está em causa é

só uma mercadoria e eu compro a que for mais

barata.

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Tomar a iniciativa.

Não temos alternativa senão ir além da qualidade e

procurar o que é excecional, coerente e novo. Como

já percebeu, o que é excecional exige iniciativa.

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Tomar a iniciativa.

Você pode ter um produto fiável, previsível e barato,

mas se o mercado preferir uma coisa melhor você vê-

se obrigado a correr atrás dos outros.

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Tomar a iniciativa.

Os serviços e os produtos medíocres são aquilo que

deles se espera, mas o grau de exigência é tão baixo

que quase não vale a pena atravessar a rua para os

comprar. A mediocridade está eivada (contaminada)

pela similaridade.

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Tomar a iniciativa.

… a melhor maneira de singrar num mundo em

constante mutação passa pela mudança, e essa só

ocorre quando existe alguém disposto a explorar

novas ideias para ver como resultam.

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Tomar a iniciativa.

A iniciativa é uma coisa rara. Por isso tem tanto valor.

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Tomar a iniciativa.

Se não houver projeto, não há empresa. Navegar à

vista não é opção, pois os projetos não duram para

sempre. As pessoas são as mesmas, a atitude

persiste, mas os projetos têm de ser renovados.

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Tomar a iniciativa.

Em muitas empresas existe um departamento

dedicado ao desenvolvimento dos negócios. Não se

trata propriamente de marketing, são pessoas

responsáveis por novas atividades, parcerias e

ideias transformativas.

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Tomar a iniciativa.

Todos têm medo de se aventurar demasiado, de ir

mais longe, de se erguer e criar coisas novas.

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Tomar a iniciativa.

A curiosidade não é alérgica ao fracasso.

A curiosidade é capaz de nos indicar o caminho da

criatividade, de dar novas ideias ao mundo, de as

analisar, aperfeiçoar e de repetir o processo vezes

sem conta.

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Tomar a iniciativa.

Qual a diferença entre ter uma grande ideia, ser

imaginativo e desenrascado … e começar alguma

coisa?

Começar significa que tem de acabar. Se não

apresentar resultados, você falhou. A iniciativa não é

iniciativa, se não for consequente. Começar sem

acabar é gabarolice.

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Tomar a iniciativa.

Infelizmente, são muitas as organizações paralisadas

por uma cultura de conformismo.

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Tomar a iniciativa.

Não é a dormir que se alcança a grandeza. Assim

não se consegue otimizar o caminho para um

crescimento surpreendente, nem alcançar objetivos

impecáveis.

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Tomar a iniciativa.

As pessoas conseguiram bons empregos porque

deram nas vistas.

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Posto isto, é só tomar a iniciativa.

Não tem nada a perder …. AVANCE.

O nosso lugar no mundo é definido pelo modo como

instigamos, provocamos e por aquilo que

aprendemos com os acontecimentos de que somos

causadores. Num mundo repleto de mudança, é isso

que conta - a sua capacidade para criar e aprender

com a mudança.

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5 – COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS

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COMPETÊNCIAS

Diversas capacidades que temos enquanto seres humanos, mas que sabemos usar numa perspetiva específica, num contexto único e singular e com objetivos particulares. Josso, 2001 Uma aptidão individual e subjetiva que permite a possibilidade de utilizar as suas qualificações, os seus saberes fazer e os seus conhecimentos para realizar qualquer coisa. Saber mobilizar os seus conhecimentos, capacidades e qualidades para fazer face a um problema. Suleman, 1999

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Price Waterhouse Coopers

No relatório anual da Price Waterhouse Coopers, de

2008 (11th Annual Global: “Mais de dois terços dos

CEO’s inquiridos, afirmam que é difícil recrutar

pessoas com uma combinação de experiência técnica

e comercial. (...)

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Price Waterhouse Coopers

A vasta maioria dos CEO’s (94%) estão a investir no

treino e desenvolvimento, particularmente em áreas

que as universidades não cobrem tipicamente”.

Cabe-nos a nós, então, descobrir os skills necessários

e dar a formação e acompanhamento para suprir as

necessidades.

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COMPETÊNCIAS

COMPORTAMENTAIS

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS “Dificilmente vais conseguir mais, do que aquilo que acreditas”.

Acreditar é a pedra basilar na concretização dos objetivos, quer sejam

profissionais, pessoais, desportivos ou afetivos. Já imaginou um atleta do salto

em altura que não acredita que possa ultrapassar determinada marca ? ou

algum tenista que não acredite que consiga ganhar um jogo? ou algum

empresário que não acredite no seu projeto, ou algum vendedor que não

acredite que consiga determinado volume de vendas e depois consigam

superar todos estes desafios? …. Certamente que não, pois o facto de, ainda

que a um nível inconsciente, não acreditarem que conseguem determinado

desempenho, auto condicionam-se, boicotando logo à partida a hipótese de

atingirem tal desempenho.

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Certifique-se que os objetivos são exequíveis e acredite que os pode atingir. Se não tiver objetivos ou os objetivos estiverem mal definidos ou então no caso de ter uma multiplicidade de objetivos que fazem o cérebro ficar “parado no tempo”, vai perder eficácia e performance e não vai atingir os objetivos. Os objetivos têm de estar muito bem definidos e se possível deveremos associar variáveis emocionais e valores ao objetivo. “Técnica da negociação com as partes do inconsciente” é uma técnica que ultrapassa as incompatibilidades que possam existir entre valores e objetivos. Exemplo: tenho como objetivo comprar o último modelo da carro X, mas a minha consciência diz-me que tenho de poupar para pagar as futuras propinas na Universidade para os meus filhos. A técnica é pensar o que teria de acontecer para tudo isto estar alinhado, provavelmente investir metade do dinheiro numa conta poupança para os filhos e o restante na aquisição da viatura. Além do compromisso tenho associado o objetivo a um sonho e a um valor, pelo que imagine impacto que isto pode provocar na comunicação do indivíduo, na sua Auto motivação, níveis de confiança, etc…

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Evite pensar mal de si próprio. Algumas pessoas têm uma má auto imagem, ié, os “filmes mentais” que fazem de si próprios são negativos a vários níveis, como: a aparência física, a inteligência, a capacidade de interação social espiritualidade Estes “filmes” vão afetar diretamente a auto estima. Pense nas suas características positivas e lembre-se que ninguém é perfeito. Com certeza que conhece casos de sucesso que não reúnem uma ou várias das características atrás mencionadas. Rodeie-se de pessoas que gostem de si, valorizem as suas melhores características, e que tenham verdadeiro interesse em ajuda-lo(a). Não se esqueça de retribuir!

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

A gestão do “Não”

Eu quero muito este negócio! quero muito fechar esta venda, porque

tenho um sonho muito forte! … Vou ficar desanimado se não fechar a

venda, mas vou ficar por apenas 5 minutos! Cumpro o luto e volto

novamente à luta. O que é que eu tirei de bom desta recusa? que

conclusões poderei obter, no sentido de corrigir processos e contribuir

para que eu possa ganhar o próximo negócio? Cada não que recebo,

estatisticamente só me aproxima do próximo sim. Persistência !

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Linguagem não verbal (postura, gestos, expressões faciais)

A linguagem não verbal representa 55% da importância na

comunicação, 38% é devido ao tom de voz e apenas 7% diz respeito

ao conteúdo propriamente dito. O rapport é portanto fundamental na

comunicação com o prospeto. Nos próximos posts vamos partilhar

consigo algumas técnicas de rapport.

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Celebre a conquista dos objetivos, reforçando o elo emocional associado à sua conquista.

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10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS COMPORTAMENTAIS

1. Produto do produto Você acredita na sua solução mais do que é certo, que é o Sol é que aquece a Terra. Você conhece as características, a aplicabilidade, os benefícios e resultados dela. 2. Mestre em relacionamentos Todo o desconhecido se transforma num amigo quando o vendedor inicia o processo de vendas. A sua rede de relacionamentos é seu maior património. Ajuda as pessoas e elas o ajudam. Sorri pra as pessoas e elas vão-lhe sorrir também. 3. Têm potenciais clientes para ver todos os dias Campeão de Vendas e baseia-se em todas as fontes de prospeção para ter potenciais clientes para visitar sempre. Ele pede pelo menos quatro referências a cada cliente que visita. 4. Faz diagnósticos precisos Vendedor de sucesso é um ouvinte esforçado, concentrado. É um campeão em perguntas que permite ao cliente mergulhar nas suas necessidades.

http://www.youtube.com/watch?v=xNYtmkxQ0F4

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5. Hábil Negociador O vendedor profissional cria uma atmosfera que permite concessões mútuas e faz com que o cliente tenha a sensação de que está a ganhar e de que está a fazer um excelente negócio. 6. Especialista em Fecho Todos os vendedores com desempenho superior ajudam sutilmente o cliente decidir. Ele cria as condições necessárias para os cliente pedirem para comprar. 7. Tem o espírito de serviço Todo vendedor bem-sucedido tem o espírito de servir, de ajudar, de alegrar-se com a prosperidade de seu cliente. Trata-se de um desejo genuíno, de uma atitude voluntária de ajudar de os clientes serem melhores também. 8. Usa regularmente as seis palavras mágicas Para encantar o cliente, gera afetividade e um clima amistoso, começa com as seis palavras mágicas: 1. Olá (ou bom dia, boa tarde, boa noite); 2. Como está?; 3. Com licença; 4. Desculpe; 5. Obrigado 6. Até logo.

10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS COMPORTAMENTAIS

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9. Tem excelente produtividade pessoal Produtividade é essencial a um bom vendedor. O seu tempo é precioso. É o seu maior capital. São atitudes de alto valor: 1. uma lista diária das atividades; 2. Agenda para calendarizar entrevistas, visitar clientes, etc; 3. Concentra-se em atividades que aumentam as vendas (visitas, telefonemas, pós-venda, “advogado” do cliente, etc.). 10. É entusiasta Entusiasmado é aquele que tem o Deus dentro de si, segundo a origem grega da palavra. Todos os vendedores têm orgulho no seu trabalho. Sem ele, a economia não anda e os negócios não evoluem. Ele exala sua confiança e otimismo pelo sorriso, pelas atitudes positivas, pela alta produtividade, pelo respeito ao cliente e pela crença nas suas solução.

10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS COMPORTAMENTAIS

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

A formação acadêmica e outras competências técnicas sempre foram

consideradas importantes numa trajetória de sucesso. Porém,

atualmente, ninguém nega que a personalidade também é determinante

ou até mais determinante para o sucesso. Apenas não se falava muito

disso, ou não se tinha consciência do tamanho da sua importância num

bom desempenho profissional. Hoje é indiscutível que cuidar da própria

empregabilidade vai muito além dos títulos académicos e experiência

profissional. A empregabilidade passa, principalmente, pelas

competências comportamentais e pelo aprimoramento da própria

personalidade.

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

Uma boa decisão é sempre o resultado da combinação das

competências racionais (técnicas) e emocionais ou ainda, da

integração das funções que estão presentes no hemisfério

esquerdo (razão) e direito (emoção) do nosso cérebro. É um

engano pensar que não há sentimentos e emoções em qualquer

decisão que tomamos, por mais racional que pareça ser ou

queremos que ela seja.

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

A competência emocional, neste momento e no mundo

corporativo, é de fundamental importância.

Hoje já se sabe, através de vários estudos, que o diferencial de

sucesso de muitos empreendedores, líderes mundiais e

benfeitores da humanidade está mais na sua personalidade do

que num pressuposto saber académico.

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6 – COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO NA VENDA

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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

“Esqueça a concorrência externa quando o seu pior inimigo é a

forma como a comunicação acontece internamente.” (Jack

Welch)

Uma boa comunicação entre (todos!) os membros da equipa,

para “compreender” o cliente e propor a melhor solução a longo

prazo.

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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

Comunicação não é o que tu dizes. É o que o outro entende.

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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

Comunicar é:

Partilhar informação;

Conversar;

Informar;

Alertar;

Dialogar;

Atender.

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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

Mensagem

Emissor →→→→→→→→→→ Receptor

Canal

Feedback

Barreira de Comunicação

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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

- Feedback – é a resposta que o receptor dá ao de

uma mensagem/comunicação.

- Emissor – é quem emite a mensagem

- Receptor – e quem recebe a mensagem

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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

Só retemos:

20% do que ouvimos

30% do que vemos

50% do que vemos e ouvimos em simultâneo

70% do que vemos ouvimos e discutimos

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VENDA E O PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

Antes de comunicar, devemos planear a comunicação

tendo em conta:

A nossa relação com o interlocutores

A opinião sobre o assunto em causa

A forma mais adequada de comunicar

As características do interlocutor

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O CLIENTE

A venda como elemento de comunicação de MKT.

Objetivo da força de vendas é:

Comunicar o que é o produto.

Colocar o produto no mercado satisfazendo o cliente.

Transmitir ao mercado uma imagem positiva do

produto e da empresa.

Ser uma fonte de informação sobre o mercado.

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COMPORTAMENTOS

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• COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS • 1-Comportamento Passivo

É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas

necessidades ou preferências, emoções e opiniões.

Na medida em que a pessoa que tem este

comportamento é a primeira a violar os seus próprios

direitos, acaba por dar ao outro a permissão para,

também ele, o fazer.

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• COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS • 2-Comportamento Agressivo

• É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma que é

hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o

interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os

seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro

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• COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS • 3-Comportamento Manipulativo

• É aquele em que o cliente expressa as suas necessidades,

preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou

indireta. Frequentemente utiliza «mensagens mistas», em que

existem contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o

comportamento não verbal.

• É o caso de mensagens cujo objetivo é levar o interlocutor a

adivinhar o que quer dizer, a sentir-se mal ou responsável, que

fará o que ele quer contra a sua vontade. O vendedor que tem

este comportamento procura a satisfação das suas necessidades

violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.

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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO

• O comportamento assertivo pode ser definido como aquele

que envolve a expressão direta pelo cliente, das suas

necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem que,

ao fazê-lo, ela tenha uma ansiedade indevida ou excessiva, e

sem ser hostil para o interlocutor.

• É por outras palavras, aquele que permite defender os

próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO

• Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo

com todas as pessoas e em todas as situações.

• Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva

depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,

professores, amigos, namorado/a, crianças, etc) e da situação em que se

encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de

sentimentos negativos, etc).

• Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar

com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações.

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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO

• A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que

determinada pessoa aprendeu a comporta-se de forma não

assertiva, pode aprender um conjunto de competências que

lhe permitam comportar-se com maior assertividade.

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PARA OS OBJETIVOS DA

COMUNICAÇÃO SEREM PLENAMENTE

ATINGIDOS, É IMPORTANTE: • O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer resultados

• Como se Diz - a forma de dizer é tão importante quanto o conteúdo. Pode modificar o sentido das

palavras e da frase.

Exemplo: “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” Leia-se agora a frase dando ênfase às palavras sublinhadas:

– “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem disse?) – “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Lembra-se de eu já ter dito isto?) – “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem roubou?) – “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então como conseguiu o dinheiro?) – “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (O que é que ele roubou?)

Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes,

dependendo do elemento onde e coloca o ênfase

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Princípios Básicos da Comunicação

Interpessoal • A comunicação interpessoal envolve o envio de mensagens entre o comprador

e o vendedor. Cada um analisa as mensagens do outro, enviando de seguida a

mensagem de resposta, formando assim um ciclo.

• Nesta comunicação existem regras (ex. não interromper quem está a falar).

• Esperar pela nossa vez de falar. A comunicação é sequencial.

• Deve existir coerência para que as pessoas se entendam. Cada afirmação do

vendedor deve estar relacionada com a do comprador.

• Estamos sempre a comunicar, mesmo quando não proferimos uma única

palavra (através do tom de voz, a forma de vestir, o olhar, as expressões faciais –

linguagem não verbal).

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PROCESSO DE VENDA

Perguntas podem ter a função de:

Despertar atenção.

Obter informação.

Dar informação.

Ativar o raciocínio.

Conduzir a uma conclusão.

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COMUNICAÇÃO

• Erros da comunicação

– Não entender e não perguntar

– Entender e não responder

– Falar rapidamente e não esperar pela resposta

– Não ser claro e objetivo

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COMUNICAÇÃO

• Bases da comunicação.

• As recompensas das boas comunicações são grandes, mas

difíceis são os meios de as obter, para isso é sempre preciso

estar atento às bases da boa comunicação, para que ocorra a

comunicação entre duas pessoas (transmissor/recetor) é vital

que se observe as seguintes regras:

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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAÇÃO Dicas para uma boa Comunicação verbal

Uma boa comunicação verbal precisa de um estímulo inicial, boas

perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.

Estímulo Inicial

Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa de ter em atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são as palavras mágicas que ligam as “antenas” do interlocutor. A boa notícia é que todos sabemos de fazer isso desde criança, mas acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade cria para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas em comunicar.

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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAÇÃO

Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas palavras geram em nós e como elas nos atraem:

- Meu amigo, preciso de te contar uma coisa que não vais acreditar....

- Já sabes a última?

- Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?

- Dá uma vista de olhos nisto, acho que nunca viste nada igual...

- Acabei de falar com o chefe, nem imaginas o que ele disse?

- Sabe quem perguntou por si?

- Informação importante, última hora, últimas notícias a respeito...

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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAÇÃO

Boas Perguntas

Sabe qual é o impacto que as perguntas geram no nosso cérebro?

Você pode inclusive não responder, mas quando alguém lhe pergunta: Qual é

a praia mais bonita que conheces? Quais as imagens que aparecem na tua

mente? Tenta procurar escolher uma, entre todas as que conheces? Ou não

tens opinião formada sobre as praias?

Independente de responder verbalmente ou não, tenho a certeza que o seu

cérebro de uma forma voluntária começou a pensar no assunto.

Concorda que perguntas são a chave para fazer o nosso cérebro pensar sobre

o conteúdo da pergunta?

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DICAS PARA UMA

BOA COMUNICAÇÃO

Antes de abandonar o trabalho e correr para a praia, vou-lhes colocar

algumas questões sobre a vossa vida profissional:

1) Como é que chegaste a esta profissão?

2) O que gostas mais no trabalho que realizas?

3) Quem são as pessoas que valorizam mais o teu trabalho?

4) Onde pretendes estar profissionalmente daqui a cinco anos?

5) Quando é que vai ser a próxima promoção?

6) Qual é o reconhecimento que queres obter na tua profissão?

7) Por que é que fazes, o que fazes hoje?

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PROCESSO DE VENDA

Perguntas no processo de venda:

Façam perguntas que ajudem a identificar as principais motivações

de compra.

Não façam perguntas que possam deixar o cliente em situação

difícil, ele pode oferecer uma resistência irreversível.

Perguntas sobre as regras de bom senso.

Não fazer perguntas iniciadas por NÃO.

Não utilizar diminutivos nas perguntas.

Pergunte e …. Cale-se.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA

COMUNICAÇÃO

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que

determinada pessoa aprende a comporta-se de forma não

assertiva, pode aprender um conjunto de competências que lhe

permitem comportar-se com uma maior assertividade. Que

vantagens tem em fazê-lo?

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela análise das

consequências de cada tipo de comportamento. É importante não esquecer que

os comportamentos que temos não ocorrem num vácuo – eles repercutem

sobre a pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma

imediata, quer a longo prazo. O que acontece é que, ainda que os

comportamentos não assertivos tenham, a curto-prazo algumas consequências

positivas para o próprio (que é, aliás, o que explica que se mantenham), as suas

consequências são, num balanço global, negativas; os comportamentos

assertivos são, por outro lado, quase sempre vantajosos

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Se ainda não estás convencido, tem em atenção o seguinte: a assertividade, depois de aprendida, poderá vir a ser mais uma ferramenta, de entre um conjunto de que já dispões. Nada te obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha a revelar necessária, é bom saber que lá está.

Conhecimento dos próprios direitos

A primeira mudança é interna, e passa por adquirir conhecimento dos direitos que te assistem (e igualmente, a cada uma das pessoas que te rodeiam). Uma amostra destes direitos poderá ser a seguinte:

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou do meu estatuto social.

Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros

Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.

Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero.

Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso.

Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Eu tenho o direito de falar mal do formador.

Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros.

Eu tenho o direito de mudar de opinião.

Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão.

Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou ajudem.

Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado. Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Tem também em conta algumas coisas que podes estar a dizer a ti próprio e que podem estar a tornar difícil comportares-te de forma assertiva. Alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» são os seguintes:

Pensamentos sobre direitos e responsabilidades

Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos.

Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas.

Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a autoridade.

Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de quem gosto.

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Pensamentos sobre a imagem que quero dar de mim

Tenho que ser amado ou, pelo menos admirado por todos os que me rodeiam.

Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.

Pensamentos sobre as consequências prováveis do meu comportamento

Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Se algum destes pensamentos reflete uma crença tua, submete-o a

uma análise racional. Isto pode ser feito quer invertendo as

perspetivas das pessoas envolvidas (aquilo que vale para ti

também vale para os outros?), quer procurando factos que o

sustentem ou não (que provas tenho de que isto é verdade?), quer

questionando o seu valor prático (em que é viver de acordo com

este pensamento me tem ajudado até aqui?). Se o pensamento

não sobreviver a esta análise, então, mais vale pô-lo de parte...

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

26-02-2014

184

Em alguns casos contudo, a análise sugerida não chega para

neutralizar estes pensamentos, e eles continuam a surgir,

bloqueando o comportamento assertivo – nestes casos,

considera-se a possibilidade de interromper este pensamento e

agir (assertivamente) como se este não existisse – esta ação

pode parecer um tiro no escuro, mas os resultados vão

frequentemente demonstrar por si só, que afinal o pensamento

não se justificava.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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O passo seguinte é o de defender os teus direitos de uma forma a que seja eficaz.

Isto requer a aquisição e treino de um conjunto de aptidões.

De entre o conjunto de técnicas, escolhe aquelas que pensas que te serão mais úteis e adapta-as ao teu estilo pessoal.

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Aptidão : Ser Claro, conciso e específico Como?: Diz aquilo que queres realmente dizer, de uma forma o mais direta possível. Se necessário, dá exemplos que ilustrem aquilo que queres dizer. Não pressuponhas que a outra pessoa já sabe o que queres apenas porque tu sugeriste ou deste umas pistas – ela não sabe ler o teu pensamento. Não faças prefácios ás tuas frases ou pedidos com desculpas, justificações ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco – o recetor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper-te antes de acabares.

Exemplo: Em vez de se dizer ao empregado do cliente:” Desculpe, eu e o seu chefe falámos ao telefone. Ele não lhe disse nada?” Dizer: ”Combinei com o seu chefe que passaria cá para buscar o cheque. Já está pronto? “

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Aptidão : Usar frases na 1ª pessoa

Como?:Não há inicio sem o EU – dizeres «eu» significa que assumes a responsabilidade pelos teus pensamentos, sentimentos e ações e que não culpas os outros.

Exemplo: Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me irritado»

Em vez de «tem razão», dizer «eu concordo»

Em vez «sabe como é, ninguém consegue decidir sobre estes pontos, não é?», dizer «eu estou a ter dificuldade em decidir»

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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188

Aptidão : Empatia Como?: Reconhece o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e opiniões – ele saberá que tu o estás a ouvir e a prestar atenção ao que é importante para ele, e isto constrói a compreensão entre os dois.

Exemplo:

A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana?

B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas estão a dificultar-nos as entregas e pode ser que haja um atraso.

A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas já está atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em produção na Segunda Feira.

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Aptidão :Respeitar os outros Como?: O outro, tal como tu, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações. Quando criticas alguém ou rejeitas um pedido, mostra que, longe de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo, estás a dizer algo de específico ao comportamento/pedido em questão. Exemplo: A: «Fico contente por me receber de uma forma tão simpática, mas será que seria possível não me deixar tanto tempo à espera. È que a minha volta pelos clientes é grande e aqui atraso-me sempre. (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança). Ou A: «Vamos tomar um copo depois das sete» B: «Hoje não posso pois tenho um cliente na Covilhã, mas gostava de falar um bocado consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro dia).

TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO

O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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Nota Final:

A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais provável que reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar a um compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição respeitando a do outro.

Em todo o caso, tu só és responsável pelo teu próprio comportamento – se a outra parte do conflito decidir comportar-se de forma não assertiva, o problema é dela. Mas Lembrem-se: Simpatia gera simpatia.

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ESCUTA ATIVA

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Técnicas de expressão (oral)

A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a

transmissão de ideias, aliás sendo a mais comum, é também a

forma em que as pessoas mais erram em termos de eficiência da

comunicação. Trata-se da mensagem falada.

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26-02-2014 193

Técnicas de expressão (oral)

• Podemos dividir a palavra falada, ou de expressão oral, em alguns tópicos principais, os quais estudaremos com mais detalhes de seguida:

• -Dicção.

• - Respiração.

• - Ressonância.

• - Velocidade.

• - Pausa.

• - Volume.

• - Tom.

• - A alternância. Teoria do Gráfico.

• - Vocabulário.

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Técnicas de expressão (oral)

• A questão é que enquanto cultural, é algo que pode levar

muito tempo para ser percebida (na convivência profissional,

política etc.), …. a má dicção leva apenas alguns segundos.

Ora, os ouvintes associam uma má expressão oral a uma

formação cultural ou intelectual deficiente.

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26-02-2014 195

Técnicas de expressão (oral)

• Portanto, uma pessoa com má dicção terá,

consequentemente, problemas no que respeita à sua

argumentação, pois encontrará barreiras à persuasão da

audiência a quem se dirige.

• E isto dá-se em razão de ter a sua autoridade diminuída em

face da associação que os ouvintes fazem entre o intelecto e a

expressão oral.

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Técnicas de expressão (oral)

• Erros Comuns

• a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa por “percisa”

• b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao invés de vou buscar, usar “Vô buscare”.

• c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por “letero”.

• d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por “iorgute”.

• e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por “chalsicha” ou “chalchicha”.

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Técnicas de expressão (oral)

• VÍCIOS

• Existem diversos vícios relativos ao vocabulário, que se não evitados, podem comprometer a mensagem do orador e até da sua própria imagem. De entre os principais há a destacar-se:

• 1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos enganos que um orador pode cometer é imaginar que, ao usar gírias ou palavrões irá se aproximar, ganhar intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário, a experiência demonstra que o uso de tal “recurso” apenas diminui o respeito e a credibilidade em relação ao orador.

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Técnicas de expressão (oral)

• 2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos (geralmente por não se saber o real significado da palavra empregada) ou má colocação das palavras.

• 3- Cacofonia: Diz respeito à construção frásica de má sonoridade. Ex.: “...um por cada...”, “...na boca dela”, “...gosto da cor vinho”, “...da vez passada”.

• Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por ver na boca dela a cor vinho na vez passada”.

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Técnicas de expressão (oral)

• 4- Pleonasmo: É a redundância dos termos. Ex.: “subir para

cima”, “descer para baixo”.

• 5- Chavões: O uso de chavões serve apenas como indicativo

da falta de preparação do orador. É necessário evitá-los ao

máximo. Ex.: “...o futebol é uma caixinha de surpresas...”

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Técnicas de expressão (oral)

• Como aprimorar o vocabulário e a gramática

• Existem diversos métodos que se poderiam aconselhar, de

entre eles a leitura acompanhada de um bom dicionário, é

claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulário

ativo consiste na exteriorização das ideias, quer através da

escrita, quer da fala.

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ESCUTA ATIVA

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DICAS PARA ESCUTA ATIVA

Ouvir com generosidade

Gostas de ser interrompido quando expões conteúdo?

Conheces alguém que goste de ser anulado nas suas opiniões?

Consegues manter-te um ouvinte ativo quando o assunto não é do teu interesse?

Possuis autocontrole para ouvir quando alguém está a questionar ou a criticar o teu serviço?

Tornar-se um bom ouvinte e ativo é um trabalho de autodesenvolvimento fantástico, mas sabes quem são os nossos melhores professores neste tema?

Pensa no seguinte: Porque é que procuras os teus AMIGO(A)S do peito para contar os teus segredos ou as tuas mágoas?

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26-02-2014 203

Quais foram os atributos que te levaram a escolher os teus AMIGOS do peito?

De todos os atributos que eles possam ter, serem bons ouvintes e sempre dispostos para te ouvir são os mais importantes para uma boa amizade.

Percebeste?

Quanto melhor for a tua habilidade para comunicar, melhor será as tuas hipóteses de alcançares boas vendas.

Pratica e o sucesso será apenas uma questão de tempo!

DICAS PARA ESCUTA ATIVA

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• Saber Ouvir.

• Analisar o ponto critico.

• Evitar termos técnicos .

• Esclarecer as ideias.

• Expressa o teu interesse.

• Ações X Informações

• As ações suportam o que dizes.

• Tenta ser objetivo.

• Que mensagem quero transmitir?

DICAS PARA ESCUTA ATIVA

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LINGUAGEM COMERCIAL /

/ PALAVRAS NEGRAS

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PALAVRAS NEGRAS

Durante a relação com o cliente, o profissional de vendas deve utilizar

uma linguagem comercial adequada. Por exemplo, deve evitar usar:

Cacofonias (“é c’agora”; “é c’assim”; “memassim”; “sefaxavor”;

“colicença”; “tamém”; “cuméque”; “táqui”; “prontos”; etc.);

Diminutivos (“um minutinho”; “baratinho”; “jeitosinho”; “um bocadinho”;

“é bonitinho”; etc.);

Palavras negativas (“não”; “difícil”; “complicado”; “nenhum”;

“ninguém“; “nunca”; “impossível“; “caro”; “mau”; “problema”; “custo”;

etc.).

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PALAVRAS NEGRAS 1) As palavras que geram desconfiança

Aquelas que destacam e reforçam o aspeto demasiado comercial da função.

Exemplos

a) Em vez de custo ou preço dizer investimento ou valor;

b) Em vez de contrato dizer proposta;

c) Em vez de comprar dizer adquirir.

Aquelas que apelam demasiado à confiança.

Exemplos

a) «Sinceramente Sr. Manuel, esta proposta é muito honesta!»

b) «Repare D. Maria, este produto foi feito à sua medida!»

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PALAVRAS NEGRAS

2) As palavras que suscitam dúvidas

Palavras com carga negativa

Exemplos

a) Em vez de perguntar «Há algum problema em relação à nossa última proposta?», optar por dizer: «O

Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais lhe chamou a atenção?»

b) Em vez de perguntar «Não quer aproveitar esta promoção?», optar por dizer: «Pode aproveitar agora

esta promoção!»

Os condicionais (optar por falar no presente)

Exemplo

Em vez de dizer «Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado.», optar por dizer: «Estou seguro de

que será do seu agrado.»

Interrogações negativas que suscitam reações negativas

Exemplo

Em vez de perguntar «O Sr. João não pensa em comprar nos próximos meses?», optar por perguntar:

«Está a pensar em comprar brevemente?»; ou optar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a

compra), dizendo: «É durante este período que o Sr. João vai poder avaliar a eficácia do nosso produto.»

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PALAVRAS NEGRAS 3) As palavras agressivas Termos que colocam em dúvida a palavra do cliente Exemplo Em vez de afirmar «De acordo com o que a D. Alice diz.» ou «Se o que a D. Alice diz for verdade.», optar por afirmar: «No que a D. Alice diz, há um ponto que atrai especialmente a minha atenção…» Palavras que hostilizam o cliente, desvalorizando-o e colocando em causa o seu conhecimento Exemplos a) Em vez de dizer «O que o Sr. diz não faz o menor sentido!», optar por dizer: «Compreendo muito bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas de uma outra forma…» b) Em vez de dizer «Se o Sr. tivesse lido as instruções, saberia que…», optar por dizer: «Nas instruções há uma chamada de atenção para esse caso em particular… Podemos dar uma vista de olhos.» c) Em vez de perguntar «Compreendeu?» ou «Está a perceber?», optar por perguntar: «Fui claro?», «Fui compreensível?» ou «Fiz-me entender?»

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Interpretação dos sinais corporais

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Interpretação dos sinais corporais

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Interpretação dos sinais corporais

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Interpretação dos sinais corporais

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

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Cerca de 70% daquilo que o recetor entende da

mensagem é fornecido através do comportamento não

verbal do emissor– a linguagem corporal adequada,

confirma e sublinha o que se diz, pelo que se deve ser

concordante com o conteúdo da mensagem. Inclui

aspetos como:

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Espaço Pessoal

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216

“Distancia-te” da outras pessoas, para que seja confortável para

ti e para o outro, dependendo da situação e do grau de

familiaridade. Se sentes que a altura do outro te coloca em

desvantagem, sugere que ambos se sentem para falar.

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109

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

GESTOS

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217

Expressivos mas não excessivos, Evita os gestos que provocam

distração como bambolear, roer as unhas e os gestos que

perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente da boca

ou cruzar os braços.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

EXPRESSÃO FACIAL

26-02-2014

218

Concordante com aquilo que estás a dizer , particularmente,

com os sentimentos que estás a expressar – se estás

zangado, mostra-te zangado, se estás feliz, sorri.!!!

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

CONTACTO VISUAL

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219

Directo mas não excessivo – evita fugir ao contacto

visual, mas não fiques a olhar fixamente, com um

ar «embasbacado» ou hostil para o outro.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

UTILIZAÇÃO DA VOZ

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220

Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e num

tom suficientemente alto para ser percetível mas não tão alto que

se torne irritante. Entoação consistente com o conteúdo verbal.

Procura responder à outra pessoa com rapidez, mas não

demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito tempo mas também

sem a atropelar. Faz silêncios quando for adequado ou enquanto

pensas no que vais dizer, e não preenchas as pausas com não-

palavras como «hãããã», «pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

APRENDER A SER ASSERTIVO

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A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. O que

acontece é que, as aprendizagens que uma pessoa faz ao longo da vida

conduzem a que, no momento atual, ela tenha ou não a capacidade de se

comportar de forma assertiva.

Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no

presente, determinada pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma

assertiva com determinadas pessoas e em determinadas situações, existe

um conjunto de fatores que podem ser considerados. Por exemplo:

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

APRENDER A SER ASSERTIVO

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Punição

Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (física ou verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforço

Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por se comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

APRENDER A SER ASSERTIVO

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Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximas e significativas, como os pais.

Falta de oportunidade

Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, não tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder (e adicionalmente, sentem-se desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

APRENDER A SER ASSERTIVO

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Padrões culturais e crenças pessoais

Várias normas culturais ( por exemplo «é falta de educação recusar pedidos») e crenças pessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos ao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultando em respostas não assertivas.

Incerteza relativamente aos próprios direitos

As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais.

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21 e 28/03/2013

TRABALHO COM TEMAS À ESCOLHA:

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EXERCICIO EM GRUPO

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VERIFICAÇÃO E CONTROLO

DO TRABALHO.

EXERCICIO EM GRUPO

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CONCLUSÕES

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SÍNTESE E REVISÃO DO MÒDULO

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SINTESE CONCLUSIVA

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Síntese conclusiva

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FORMAÇÃO TÉCNICAS DE MARKETING

NÃO ESQUECER QUE:

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